9. GUÍAS   Los procedimientos para guías se pueden agrupar en tres grupos:   1) Antes del viaje (preparación)   2) Durante el viaje (ejecución)     3) Después del viaje (cierre)     Todos  los  documentos  que  se  mencionan  a  continuación  se  pueden  bajar  en  línea  desde  el  portal de  www.mextrotter.com/guias   Es  responsabilidad  de  Operaciones  el  aseguramiento,  coordinación,  operación  y  seguimiento  de los procesos ligados a los Guías.  El contacto principal para los guías es el departamento de Operaciones; no Gerencia.   

9.1.

Antes del Inicio de un Servicio

  La  documentación estará  lista en la oficina a  más tardar tres días antes del inicio del viaje y  puede ser recogida en el departamento de operaciones. El guía debe revisar la documentación  recibida.  Alternamente  el  guía  puede  solicitar  que  se  le  envíen  los  documentos  por  correo  electrónico.  Los documentos que se incluyen son los siguientes:   ‐ FORMATO  DE  GASTOS  CON  FACTURA  (Anexo  30  Formato  de  corte  para  gastos  con  comprobación  fiscal  (Guía))  ‐  Donde  se  anotan  todos  los  gastos  para  los  cuales  se  pueden obtener facturas. Hay que facturar todos los gastos que sean posibles. Los datos  fiscales (RFC) de la empresa se encuentran en Anexo 41.  ‐ FORMATO  DE  GASTOS  SIN  FACTURA  (Anexo  29  Formato  de  corte  para  gastos  sin  comprobación  fiscal  (Guía))  –  Todos  los  gastos  para  los  cuales  el  guía  u  operador  no  puede obtener factura se deben anotar en este formato.   ‐ FORMATO DE CORTE DE GRUPO (Anexo 28 Hoja de corte para guía) – Donde se anota el  monto  del  anticipo  que  paga  Mextrotter  antes  del  inicio  del  viaje  y  los  gastos  del  guía/operador. En el Formato de Corte de Grupo se suman los gastos con y sin factura y  se anotan en la columna correspondiente. La diferencia será liquidada por Mextrotter a  más tardar 1 semana después de haber recibido la documentación.  ‐ ITINERARIO – En donde se especifica los lugares que tienen que recorrer con el grupo así  como también los hoteles en donde ya se tiene la reservación.  ‐ ORDEN DE TRABAJO (Anexo 27 Orden de trabajo para Guía) – Esta orden ampara al guía  en caso de revisión por algún reten. 

‐ 80 ‐   

‐ Cuestionario para Clientes (directos e indirectos) – Este cuestionario se entregará en el  idioma  materno  de  los  Clientes  a  los  que  se  ofrecerá  el  servicio.  Ver  Anexo  32  Cuestionario para Clientes (directos e indirectos)   ‐ BOLETO  ELECTRÓNICO  –  Este  se  incluye  solo  en  caso  de  que  el  operador  tenga  que  regresar en avión.  ‐ Datos  del  operador.  Se  incluye  dentro  de  la  documentación  el  nombre  y  teléfono  del  guía  para  que  el  operador  se  ponga  de  acuerdo  con  este  en  cuestión  de  lugar  y  hora  para recibir al grupo.  ‐ Lista de hoteles  ‐ Lista de participantes (rooming list)  ‐ VOUCHERS  –  para  el  hospedaje  del  guía  en  caso  de  que  Mextrotter  haya  reservado  hoteles para  él (en caso contrario el departamento de operaciones avisará que el guía  debe usar viáticos de hospedaje para este fin)    Desde finales del 2011 los clientes de Mextrotter bajan sus cupones/vouchers desde el portal  de viaje. Es por eso que el guía no recibe estos cupones/vouchers de parte de la empresa.  Es importante que Operaciones revise el sobre para verificar si incluye todos los documentos.  Si la carpeta no incluye el boleto electrónico para el vuelo de regreso, éste se puede solicitar al  correo de [email protected] o llamando al teléfono 044 777 233 6217   

9.2.

Durante el Viaje

  El servicio del guía inicia con la llegada del grupo en algún aeropuerto o en su caso en el primer  hotel en la hora citada. (Ver Anexo 27 Orden de trabajo para Guía)     9.2.1. Preparación (primer día de servicio)   Es importante que el guía sepa exactamente si los clientes que va a recibir son clientes directos  de Mextrotter o vienen de parte de alguna agencia. De eso dependerá que playera y tipo de  letrero  se  usen  para  recibir  a  los  clientes.  Esa  información  es  proporcionada  de  parte  de  operaciones.   Se  recomienda  llevar  un  cuaderno  para  documentar  incidentes  durante  el  circuito.  Este  reporte se debe entregar junto con la documentación de cierre.   Es  importante  que  el  guía  busque  y  se  ponga  de  acuerdo  con  el  operador  con  tiempo  de  anticipación. De parte del departamento de Operaciones el Guía será informado si el operador  y la unidad son de Mextrotter o se subcontrataron con un tercero. 

‐ 81 ‐   

Los teléfonos de nuestros proveedores de transporte se encuentran en el Anexo 39 Directorio  Proveedores.  La llegada de cualquier vuelo también se puede verificar en este sitio: www.flightstats.com   9.2.2. Llegada del Grupo en un Aeropuerto    En México D.F.  El guía tiene que comprar el derecho de piso directamente en el aeropuerto (este se apunta  como gasto para el grupo).  En la Terminal 1 el punto de encuentro de Mextrotter es la sala E3 sin importar lo que dice la  pantalla  de  información.  Todos  nuestros  clientes  tienen  la  información  de  que  el  guía  les  espera en E3.  En la Terminal 2 el punto de encuentro es en el pasillo ubicado a la salida de los pasajeros.  No. Información de vuelos – (55) 55 24 82 24 00    En Cancún u otros Aeropuertos  El operador compra el derecho de piso. El punto de encuentro es en la terminal respectiva.  El operador/guía debe informarse previamente, vía telefónica sobre el estatus de los vuelos de  los que desembarcarán los clientes.  No. Información de vuelos – (998) 848 72 00 Ext. 1199    9.2.3. Protocolo para Incidentes (qué hacer en caso de que …?)     No llegue un pasajero  Si  el  grupo  está  completo  y  sólo  falta  un  pasajero  o  una  pareja,  se  espera  un  máximo  de  15  minutos.  Este  tiempo  puede  ser  aprovechado  por  los  demás  para  cambiar  dinero,  etc.  Si  después  de  15  minutos  no  llega  el  cliente,  el  guía  se  lleva  el  grupo  al  hotel.  Si  el  cliente  no  llega,  ni  se  tienen  noticias  de  él  al  día  siguiente,  se  avisa  a  la  oficina  (departamento  de  operaciones).  No  es  necesario  hablar  al  celular  de  emergencias  para  avisar  que  no  llegó  un  cliente!  La  responsabilidad de Mextrotter (y sus guías) empieza con la LLEGADA de los clientes al punto  de  encuentro  previamente  designados.  El  guía  no  es  responsable  si  alguien  no  llega  al  aeropuerto por la razón que sea (Responsabilidad del Cliente).  ‐ 82 ‐   

No llegue una pieza de equipaje  El  cliente  tuvo  que  haber  levantado  un  reporte  de  extravío;  si  no,  hay  que  hacerlo  con  la  aerolínea correspondiente ANTES de abandonar el aeropuerto.  El  reporte  contiene  un  número  de  10  posiciones  (NÚMERO  PIR  que  contiene  5  letras  y  5  dígitos).  Se puede usar la página de www.worldtracer.aero/filedsp/ib.htm para rastrear el estatus del  equipaje.  (para otras aerolíneas usar el código de 2 letras; ej. LH, AF, DL, etc. en lugar de IB).   NO ES NECESARIO HABLAR A LA OFICINA DE MEXTROTTER. MEXTROTTER NO PUEDE HACER  ABSOLUTAMENTE NADA PARA RECUPERAR MALETAS. (Responsabilidad del cliente).  En el Anexo 40 Directorio Principales Aerolineas se encuentran los números telefónicos de las  principales aerolíneas.    Se pierde un cliente durante el viaje  Si un cliente no regresa a un punto acordado se tiene que tomar conciencia de que el retraso  para  los  demás  (que  si  llegaron  a  tiempo)  debe  mantenerse  en  un  mínimo  posible.  Como  tolerancia  máxima  se  consideran  30  a  60  minutos  de  espera  por  los  demás  (el  tiempo  dependerá del lugar y la situación específicos). Existen posibilidades para “entretener” al grupo  mientras el guía, operador y algunos de los clientes busquen al perdido.  Después de transcurrir el tiempo de espera se debe continuar con el programa como lo prevé  el  itinerario.  Si  el  cliente  no  aparece  en  el  siguiente  hotel,  se  debe  avisar  a  Mextrotter  al  número de emergencias.     Se roban o pierden documentos de viajes (pasaporte)  El guía debe avisar (en horario de oficina) al departamento de operaciones para pedir apoyo  para conseguir un pasaporte provisional de emergencia.    Un hotel no recibe parte o el total del grupo por sobreventa o por supuesta falta de pago  Mextrotter  trabaja  con  todos  sus  hoteles  de  convenio  con  pre‐pago.  Es  decir  que  ningún  cliente  llega  al  hotel  sin  que  esté  pagada  la  reservación.  Sin  embargo  ha  pasado  y  siempre  habrá casos en que por faltas administrativas de parte del hotel el pago no queda registrado y  al hacer el check in el guía es informado de la supuesta falta del pago.  En este contexto es importante que el guía trate de cualquier forma de convencer al personal  de recepción para que se  reciba el grupo (una tarjeta de crédito del guía podría servir como  garantía como última alternativa). 

‐ 83 ‐   

Desde finales del 2010 todos los hoteles tienen acceso al sistema de Mextrotter (Sacbe) donde  podrán ver el historial de reservas y pagos.  Para pedir apoyo el guía se puede comunicar directamente con el departamento de pagos a la  oficina durante horario de oficina.  En caso de sobreventas es obligación del hotel conseguir hospedaje del mismo nivel para los  clientes afectados. Cualquier suceso de sobreventa se debe mencionar en el reporte del grupo  que se entrega junto con la documentación del cierre.    Si ocurre cualquier accidente mayor  Para estos casos existe el número de emergencia de gerencia 044 777 162 7724 para que se  tomen las medidas correspondientes.      9.2.4. Observaciones generales   Durante el viaje no es necesario mandar reportes de ninguna forma (por email o por SMS) a la  oficina de Mextrotter y menos a gerencia, si todo va de acuerdo a lo previsto en el programa.  A más tardar el último día del viaje hay que pedir a los clientes que llenen los cuestionarios de  Mextrotter que se encuentran en la carpeta. (Anexo 32 Cuestionarios para Clientes (directos y  por agencias)) Éstos deben ser entregados en la oficina junto con los documentos de cierre.  No es necesario reconfirmar vuelos de los clientes y tampoco es necesario hablar a la oficina  de  Mextrotter  para  pedir  reconfirmación.  Los  clientes  pueden  checar  el  estatus  de  su(s)  vuelo(s) en la página de www.flightstats.com (un día antes de la salida).  Todos  los  transfers  de  salida  serán  efectuados  por  Mextrotter  directamente.  Si  el  cliente  quiere reconfirmar su hora de traslado puede hacer eso en horario de oficina por teléfono. Al  tratarse de traslados en la región de la Riviera Maya se puede contactar directamente con el  departamento de operaciones en Playa del Carmen a los teléfonos previamente especificados  en los folletos que recibieron los clientes a su llegada; o en el teléfono que aparece en el cupón  de traslado (en los documentos de viaje).   Cualquier daño o pérdida a un equipo proporcionado (equipo de camping, micrófono, etc.) se  debe reportar a la oficina junto con la entrega de los documentos de cierre.     9.2.5. Hospedaje del guía   Observación general: Para tours en grupo o individuales con guía privado, Mextrotter reserva  habitación para el guía/operador. Generalmente el hospedaje es en el mismo hotel donde se  ‐ 84 ‐   

presta servicio a los clientes. Si el guía/operador no cuenta con habitación en el mismo hotel,  este será informado por parte de Operaciones en un memo y recibirá viáticos adicionales de  hospedaje.    ESCENARIO A – Guía hombre / Operador hombre  El guía comparte la habitación con el operador en todos los casos. Sin embargo, el guía puede  darle  viáticos  de  hospedaje  (350  Pesos  por  noche)  al  operador  si  no  quiere  compartir  habitación. Estos gastos no serán cubiertos por Mextrotter.      ESCENARIO B – Guía mujer / Operador hombre  Si sólo hay una habitación disponible es para la guía, el operador deberá utilizar los gastos de   viáticos que se asignaron previamente para pagar su hospedaje.     Si por sobreventa el hotel no proporciona hospedaje al guía, este debe buscar por su cuenta y  apuntar  viáticos  de  hospedaje  en  el  corte.  La  sobreventa  debe  ser  reportada  a  Mextrotter  cuando se entreguen los documentos de cierre al cumplir el circuito.     

9.3.

Después del Viaje

  El viaje concluye en el momento que el guía termina su servicio según el itinerario previsto. A  la brevedad posible se deben entregar los documentos de cierre directamente a Operaciones o  hacerlos  llegar por mensajería (favor de no usar modo de envío express) a las oficinas para el  corte que se presentan en detalle en el capítulo 9.3.1.  9.3.1. Comprobación de Gastos y sus Formatos   Formato  de  gastos  con  factura – Anexo 30 Formato de corte  para gastos  con comprobación  fiscal  (Guía).  En  esta  hoja  se  desglosan  día  por  día  todos  los  gastos  de  los  cuales  recibieron  factura.  En  hojas  blancas  (no  recicladas)  se  deben  pegar  todas  las  facturas.  Se  consideran  facturas  todos  aquellos  comprobantes  que  tienen  RFC  y  los  datos  de  Mextrotter.  Boletos  de  autobús también se consideran facturas.    Formato  de  gastos  sin  factura  –  Anexo  29  Formato  de  corte  para  gastos  sin  comprobación  fiscal (Guía). Se desglosan día por día todos los gastos de los cuales les entregan recibos o en  todo caso sin comprobación. En hojas blancas (no recicladas) se deben pegar todos los recibos  y comprobantes no fiscales.   ‐ 85 ‐   

  Hoja  de  corte  –  Anexo  28  Hoja  de  corte  para  Guía.  En  esta  parte  se  registran  los  gastos  sumados de los gastos con y sin factura y se anotan en la columna correspondiente.     9.3.2. Otros Documentos para el Cierre   Junto con la comprobación de gastos se deben entregar:  Cuestionarios  –  Anexo  32  Cuestionario  para  clientes  (directos  e  indirectos)  que  llenaron  previamente  los clientes  para la evaluación  del  guía, operador y  servicios proporcionados  en  general.  Es  indispensable  que  se  entreguen  estos  documentos  para  que  la  empresa  pueda  liquidar los honorarios en su totalidad.  Reporte  del  circuito  –  en  el  cual  se  deben  mencionar  sucesos  extraordinarios,  recomendaciones o quejas.  Para agilizar y facilitar nuestro trabajo es muy importante seguir el orden arriba mencionado.  Eso nos permite liquidar su saldo a la brevedad posible.    La mala organización de un corte puede tener como consecuencia un retraso considerable del  pago.  No  es  necesario  mandar  hojas  para  corte  que  no  tengan  ninguna  relación  con  ello  (programa del grupo, folletos, etc.)    Cualquier sugerencia, queja, etc. debe ser presentada en el departamento de Operaciones.       9.3.3. Prestaciones   Honorarios  Mextrotter  paga  según  honorarios  acordados  usando  recibo  de  honorarios  en  donde  se  descuenta el ISR para efectos fiscales Anexo 25 Recibo de Honorarios.     Viáticos  Se  pagan  los  viáticos  de  comida  para  los  días  fuera  del  lugar  de  residencia  del  operador.  El  monto  acordado  a  pagar  por  concepto  de  viáticos  es  una  cantidad  fija  y  no  requiere  comprobación alguna. Si la suma de los viáticos es mayor a 500 pesos, se pagan con recibo de  honorarios  en  donde  se  descuenta  el  ISR  para  efectos  fiscales  de  Mextrotter  Anexo  15  Tabulador honorarios y viáticos Guía y Operadores.    ‐ 86 ‐   

Otros gastos  Se paga   ‐ ‐ ‐ ‐



un máximo de 200 pesos por concepto de telefonía por viaje  el taxi al aeropuerto para recoger clientes  taxis para los días en los que el guía no duerme en el mismo hotel que los clientes  el  transporte  al  aeropuerto  para  regresar  al  terminar  un  servicio  (favor  de  usar  transporte público de ser posible; ej. Playa del Carmen – AP Cancún; NO se pagan taxis  en caso de existir una alternativa de autobús).   



‐ 87 ‐