Travel Manager 2020 Cambios estructurales en el papel del gestor de viajes Julio de 2015

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ÍNDICE RESUMEN

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METODOLOGÍA

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INTRODUCCIÓN

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CONCLUSIONES PRINCIPALES

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CONCLUSIONES DETALLADAS

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DEMOGRAFÍA

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PAPEL DEL GESTOR DE VIAJES

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Priorización de actividades

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Principales actividades "muy importantes"

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Actividades "muy importantes" secundarias

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Prioridades

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Asignación de tiempo a las actividades

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Otras tendencias en la gestión de viajes

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TECNOLOGÍA Y GESTIÓN DE VIAJES

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MEDICIÓN DE DATOS EN PROGRAMAS DE VIAJES

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LECCIONES PRINCIPALES

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RESUMEN En este reporte se presentan los resultados de una encuesta realizada por la Fundación GBTA en colaboración con Sabre. El artículo profundiza en un tema abordado por un estudio del 2014 que buscaba describir el valor aportado por los gestores de viajes a sus respectivas organizaciones. Mediante valiosos acercamientos a las tareas diarias llevadas a cabo por los gestores de viajes, se logró un mayor entendimiento de los beneficios económicos y no económicos que traen a sus empresas. El estudio actual está basado en una encuesta entre gestores de viajes de EE. UU. y Canadá con una cierta responsabilidad en al menos una de las siete categorías de viajes de negocios propuestas. Se centra principalmente en el futuro papel de los gestores de viajes y en cómo esperan ellos que cambie su papel en el futuro. Entre los objetivos de este estudio se encuentran:  Determinar la importancia de las tareas desempeñadas por los gestores de viajes y el tiempo que dedican a ellas, así como los cambios esperados en lo referente a prioridad y asignación de tiempo de dichas tareas.  Investigar de qué manera ha influido e influirá la tecnología en el papel de los gestores de viajes.  Estudiar los parámetros, indicadores de rendimiento y el uso general que hacen los gestores de viajes de los datos para medir el éxito de sus programas de viajes corporativos. Este reporte también incluye datos de investigaciones realizadas anteriormente en las regiones de Asia-Pacífico y Europa. A lo largo del artículo de presentarán resultados escogidos y relevantes.

METODOLOGÍA La encuesta tuvo lugar entre el 13 y el 27 de marzo de 2015. Se envió una invitación por correo electrónico a 7068 compradores de viajes (tanto miembros como no miembros de GBTA) en EE. UU. y Canadá. Un total de 281 gestores de viajes contestaron al menos una pregunta de la encuesta, lo que supone una tasa de respuesta de 4,0%. De ellos, el 84,3% cumplía con los requisitos para completar la encuesta, por lo que hubo un total de 237 respuestas. De las 237 personas que respondieron, casi la totalidad afirmó tener cierto nivel de responsabilidad en hoteles (96%), aerolíneas (93%) y empresas de gestión de viajes (TMC, por sus siglas en inglés) o agencias (92%). Muchos de ellos también tenían responsabilidades en transporte terrestre (88%) y tecnología de viaje (86%); una proporción menor tenía responsabilidades en reuniones y eventos (59%) o soluciones de pago (48%). Aquellas personas sin responsabilidad en alguna de estas categorías fueron excluidas del estudio.

INTRODUCCIÓN La gestión de viajes es un proceso en constante cambio que comparte ciertas características y se ve influenciada por adquisiciones y finanzas, pero que mantiene sus propios retos y características. 1 Los profesionales de la contratación y adquisiciones ven los viajes como productos básicos. Esta opinión es válida, pero no toma en cuenta los matices de la industria, como pueden ser los cambios en la cadena de valor de los viajes, y por lo tanto resulta en un enfoque menos eficaz. Por otra parte, desde una perspectiva estrictamente financiera se entiende la reducción de gastos como la mejor manera de mejorar el rendimiento general de la empresa, lo cual convierte los viajes en un sector

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Rose, Norman, L. El papel cambiante de la gestión de viajes. PhoCusWright, GetThere, Sabre, julio de 2008.

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que se desea controlar y gestionar desde cerca. Es probable que los profesionales de finanzas se centren en el cumplimiento de las políticas de viajes; y, en muchas organizaciones, se trata de políticas que el propio departamento financiero ha ayudado a diseñar. La inclusión y el equilibrio de ambas perspectivas hacen posible la creación de un programa de viajes más eficaz y satisfactorio. El papel del gestor de viajes incluye una amplia gama de responsabilidades y habilidades. Por ejemplo, puede ser responsable de desarrollar políticas de programas de viajes, gestionar los contratos con proveedores y supervisar los presupuestos de viajes. Los gestores de viajes exitosos suelen tener un alto grado de familiaridad y experiencia con los conceptos, prácticas y procedimientos relacionados con los viajes, además de la capacidad de maximizar el ahorro y minimizar los costos para ajustarse al presupuesto de la empresa. Esto se logra a través del desarrollo de relaciones y de la negociación con proveedores para conseguir las mejores tarifas de viaje. Requiere excelentes habilidades de comunicación y una buena relación con todas las partes internas implicadas, además de una aceptación del papel de facilitador y contacto de las organizaciones externas.2 La tecnología es un importante motor de cambio en general y, específicamente, en el sector de los viajes. Por esa razón, los gestores de viajes siempre están buscando nuevas tecnologías que les ayuden a proporcionar servicios a sus viajeros (tecnologías móviles) o a apoyar el programa de viajes (tecnología de análisis de datos o de gestión de gastos). Estas soluciones también son útiles para monitorizar parámetros clave que ponen en evidencia el valor de la figura del gestor de viajes frente a directivos de la empresa que de otra manera no comprenderían la importancia del programa de viajes.3 También es importante que los gestores de viajes realicen un seguimiento del rendimiento de su programa y utilicen la información resultante a su favor a la hora de tomar decisiones estratégicas y fundamentadas sobre los recursos del programa. Esto supone identificar los parámetros clave a medir para que los gestores de viajes puedan determinar cuándo un programa se está gestionando de manera apropiada y cuándo es necesario realizar ajustes.

CONCLUSIONES PRINCIPALES

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Los gestores de viajes consideran que hay nueve actividades con mucho peso en el éxito de un gestor de viajes (ver pg.7) y que en los próximos 3-5 años todas ellas tendrán la misma importancia o más. Por lo general, los gestores de viajes procedentes de empresas con un elevado gasto en viajes ($30 millones de dólares o más) y de empresas con una larga experiencia en la gestión de viajes corporativos (20 años o más), son más proclives a evaluar la mayoría de actividades como "muy importantes". Este no es el caso en empresas con un gasto en viajes bajo (menos de $10 millones de dólares) o con poca experiencia en la industria (menos de 10 años).

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Cuando se les pregunta por las tres actividades a las que dedican más tiempo, los gestores de viajes suelen mencionar el desarrollo y mantenimiento de relaciones y contratos con los proveedores de viajes (61%), que a su vez es la actividad considerada como "muy importante" con más frecuencia (79%). Además, la mayoría de los gestores espera dedicar el mismo tiempo o más a todas las actividades listadas en el futuro cercano. Estos resultados indican que es crucial que los gestores de viajes tengan buenas habilidades de gestión del tiempo y de priorización. En el futuro, probablemente será aún más importante que los gestores de viajes sepan establecer prioridades, puesto que el 84% de ellos espera que su papel se haga más estratégico en los próximos 3-5 años. Este resultado tiene especial incidencia entre los gestores de viaje procedentes de empresas con un carácter global (presencia en todas las regiones del mundo) (92%).

Gestores de viajes: Mayor nivel de influencia, más visibilidad, GBTA, 2012.

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De los números a las acciones: Mejorando la gestión de programas de viajes a través de las soluciones de rendimiento estratégicas y de medidas de ahorro real, Advito, 2010. Travel Manager 2020: Cambios estructurales en el papel del gestor de viajes © 2015 GBTA y sus filiales. Todos los derechos reservados.

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Los gestores de viajes tienen numerosas aspiraciones profesionales, siendo la más común de ellas el avance a un puesto de mayor responsabilidad en el sector de los viajes (44%). Por otra parte, el 29% desea permanecer en su mismo puesto, sobre todo aquellos que llevan 20 años o más en la industria (38%).

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El 61% de los gestores de viajes opina que la evaluación y aplicación de soluciones tecnológicas es "muy importante" para su papel y el 75% espera que esta actividad sea "muy importante" en el futuro cercano. Además, se trata de la primera actividad a la que se dedicará más tiempo en el futuro (en comparación con menos tiempo o la misma cantidad de tiempo), según los encuestados (60%). Sin embargo, una tercera parte de los gestores de viajes cree que es un reto mantenerse al tanto de las nuevas tecnologías y, por desgracia, solamente el 39% opina que las prácticas comerciales y la tecnología van de la mano en su empresa. Estos datos indican que se trata de un aspecto importante de los programas de viajes y que podría mejorarse. Las empresas deben dedicar más tiempo y recursos a mantenerse al día y a identificar soluciones tecnológicas que satisfagan sus necesidades comerciales. Los proveedores tecnológicos pueden cubrir estas necesidades orientando y formando a los gestores de viajes para utilizar las últimas soluciones.

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Cuando se les pregunta por formas específicas en las que la tecnología ha cambiado su papel, los gestores de viajes suelen hablar sobre los aspectos positivos de la tecnología. Mencionan mejoras como una mayor precisión, información en tiempo real y la posibilidad de seguir la ubicación y el comportamiento de sus viajeros para ayudar a garantizar que reciban la atención que necesitan y que se cumplan las políticas. Algunos de los ejemplos mencionados tienen efectos tanto positivos como negativos. Por ejemplo, los procesos automatizados son más eficientes pero reducen el contacto personal. También se ha informado sobre un efecto negativo para el cumplimiento que se produce cuando los viajeros buscan "mejores" ofertas ajenas a las políticas. Además, hay que dedicar un tiempo adicional para formar a los viajeros sobre cómo utilizar las nuevas tecnologías y apoyarlos cuando estas no funcionan como es debido.

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Utilizar los datos de viajes para medir el rendimiento del programa de viajes y fundamentar los procesos de toma de decisiones también es "muy importante" para los gestores de viajes (71%) y lo será aún más en el futuro cercano (82%). Actualmente, se trata de una actividad que requiere bastante tiempo. El 57% afirma que es la actividad a la que más tiempo dedican y los gestores de viajes esperan que aumente en los próximos 3-5 años (58%). Los gestores de viajes suelen utilizar los datos a la hora de negociar contratos con los proveedores, identificar oportunidades de ahorro real y supervisar el cumplimiento.

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Los gestores de viajes tienen un conocimiento adecuado de los indicadores de rendimiento clave (KPI, por sus siglas en inglés) más valorados por la dirección de su empresa (64%) y que suelen centrarse en costos y ahorro del programa de viajes. La experiencia de los gestores con los datos sobre viajes varía: algunos la utilizan con éxito mientras que otros tienen problemas a la hora de sacar provecho de los datos que reciben. Un poco más de la mitad de ellos afirma que supone un reto trabajar con datos procedentes de múltiples fuentes y en distintos formatos; y un poco menos de la mitad pasa demasiado tiempo procesando, limpiando y corrigiendo datos erróneos de manera manual. Se encuentran divididos entre el acuerdo (35%), la neutralidad (28%) y el desacuerdo (36%) respecto a su satisfacción con las herramientas de viaje y la capacidad de notificación que tienen a su disposición.

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CONCLUSIONES DETALLADAS DEMOGRAFÍA 

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Una amplia mayoría de los gestores de viajes de este estudio se encuentra en EE. UU. (88%) y el resto se encuentra en Canadá. En conjunto, han trabajado en la industria de la gestión de viajes corporativos un promedio de aproximadamente 13 años. Según los gestores de viajes, en la mayoría de los casos su departamento forma par te del departamento de adquisiciones y contratación (33%) y, en una cuarta parte de los casos, el departamento de finanzas. Un 16% de los departamentos de viajes forman parte de servicios administrativos y aproximadamente 1 de cada 10 forma parte de recurs os humanos (12%). Siete de cada 10 empresas cuentan con directrices para las políticas de viajes; es decir, existen directrices que los empleados deben tener en cuenta cuando viajan, aunque se pueden producir excepciones. En el resto de los casos, existen políticas obligatorias y normas que los empleados deben seguir como requisito de su condición de empleados. En caso contrario, no obtienen un reembolso de sus gastos de viaje. Cuando se les pregunta acerca del ámbito de actividad de su empresa, el 38% af irma tener presencia global (en todos los países) y multinacional (en todos los países que no representan a todas las regiones del mundo), mientras que el cuarto restante afirma tener una presencia nacional (un único país). De las empresas con un alcance superior a un único país, la mayoría (62%) cuenta con un programa de viajes gestionado a nivel global, en el que un único gestor o equipo de gestores de viaje gestiona todas las regiones. Los gestores de viajes reportan un gasto promedio en viajes corporativos de sus empresas de $73 millones de dólares en 2014.

PAPEL DEL GESTOR DE VIAJES Priorización de actividades Los gestores de viajes tienen una amplia gama de responsabilidades y, para hacer un uso más eficiente de su tiempo, es beneficioso para ellos saber cuáles de esas responsabilidades son más importantes. Idealmente, también saben centrarse en las actividades prioritarias. Una de las conclusiones de este estudio es que la mayoría de los gestores de viajes consideran que todas las actividades listadas 4 son importantes para el éxito de un gestor; y al menos tres cuartas partes de los encuestados calificaron de "importante" o "muy importante" cada una de las actividades. A pesar de que todas las actividades fueron consideradas importantes, el siguiente análisis se centra en las que fueron calificadas como "muy importantes", puesto que se trata de un mejor indicador. Otra tendencia generalizada es que los gestores de viajes con más experiencia en la industria de los viajes corporativos (20 años o más) y aquellos procedentes de empresas con un elevado gasto en viajes ($30 millones o más) otorgaban mayor importancia a las actividades listadas que sus pares. En lo que respecta a la importancia de las actividades listadas en los próximos 3-5 años, los gestores afirmaron esperar que el nivel de importancia se mantuviera en el mismo nivel o aumentara. Al comparar la importancia promedio actual de todas las actividades con la importancia promedio esperada dentro de 3-5 años, se observó que se espera que todas ellas sean notablemente más importantes en el futuro.5 La única actividad que no cumple esta tendencia es el desarrollo y mantenimiento de relaciones y contratos con los proveedores de viajes; la importancia esperada por los gestores es igual a la importancia otorgada actualmente. Tal como se observa en muchas de las actividades listadas, los gestores de viajes con 20 o más años de experiencia en la industria son más proclives a calificar como "muy importante" una actividad que aquellos gestores con entre 10 y 20 años de experiencia. Esto se cumple tanto actualmente (89% y 72% respectivamente) como en el caso de la importancia esperada en el futuro cercano (91% y 78% respectivamente).

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Consulte el anexo para ver una descripción completa de todas las actividades de los gestores de viajes.

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La comparación entre la importancia promedio actual y la esperada en los próximos 3-5 años se realizó a través de una prueba t dependiente. Significativo para un valor de p