4.

Unidades de Negocio

4.1

Área de Masivo 51

4.2

Área de Empresas 67

4.3

Área de Wholesale Services 69

d a d i veloc

51 Informe Anual 2014 JAZZTEL

4. Unidades de Negocio Área de Masivo

4.1 ÁREA DE MASIVO PORTFOLIO DE FIBRA Y OFERTA CONVERGENTE Aunque el lanzamiento de los primeros servicios de fibra de JAZTTEL se produjo en el año 2013, es a inicios del 2014 cuando la Compañía lanza su portfolio definitivo de fibra hasta el hogar. Este nuevo catálogo incluye una modalidad disruptiva, hasta entonces no comercializada por ninguno de los principales operadores del mercado residencial español, un acceso ultrarrápido con 200 Megas de velocidad tanto de subida como de bajada. Este portfolio de fibra se completa con velocidades intermedias de 50M y 20M para poder cubrir todos los segmentos de demanda del mercado y con las correspondientes ofertas convergentes de fibra y móvil con tarifas muy competitivas en formato Pack Ahorro y Pack Sin Límite.

Programas como Plan el Amigo, Jazzt & Friends y n Plan Vecino hal contribuido a crecimiento

De igual manera, la oferta convergente de productos xDSL de máxima velocidad hasta 30 Megas ha seguido suponiendo un éxito para JAZZTEL a lo largo del año y las características de estas ofertas han ido mejorando durante el periodo. Por ejemplo, se han incluido minutos de fijo a móvil en el Pack Ahorro, se ha creado una nueva modalidad de ADSL para zonas de no cobertura de JAZZTEL pasando de 10M de velocidad a 20M, etc. Dentro de la oferta convergente, y en su apartado de móvil, JAZZTEL ha lanzado atractivas promociones a lo largo del año. En el primer trimestre lanzó la promoción 2x1, con dos líneas de móvil de 100 minutos/100 Megas gratis, o dos líneas sin límite al precio de una, es decir, por sólo 10 €/mes cada línea. Además, durante el periodo estival mejoró promocionalmente las características del Pack Ahorro -al que añadió 100 minutos de voz y un Giga de datos-, y el Pack Sin Límite, en el que duplicó su navegación móvil pasando de 1GB a 2 GB.

OFERTA TELEVISIÓN A lo largo de todo el año 2014 JAZZTEL ha seguido ofreciendo y actualizando periódicamente las ofertas de sus dos productos de televisión, el de acceso vía satélite y JAZZBOX. Este último está basado en un set top box propio de JAZZTEL a través del cual se ofrecen los mejores contenidos de deporte y entretenimiento, en streaming, con la máxima calidad de alta definición, y para consumo lineal (en modo TV directo) o consumo a la carta (video on demand) para ver lo que se desee cuando se desee. JAZZBOX ha ido incorporado los mejores contenidos de cada momento a lo largo del año. Como novedad más reseñable, cabe destacar el lanzamiento de una nueva oferta denominada Paquete Familiar, con 26 canales temáticos de distintos géneros y para toda la familia por un precio definitivo de sólo 10 € en el que se incluyen canales tan atractivos como Fox, AXN, Cosmo, MTV, TNT, Disney Channel, Historia, Cocina, Odisea, National Geographic o Viajar, entre otros. Además, el servicio JAZZBOX se ha completado con la posibilidad de disfrutar de los contenidos desde cualquier plataforma. A través de la funcionalidad multidispositivo, estos contenidos se pueden visualizar desde iPhone, iPad, smartphones y tablets Android, PC/Mac, Smart TV y Xbox 360…

52 Informe Anual 2014 JAZZTEL

4. Unidades de Negocio Área de Masivo

MÓVIL

OTROS

Durante el ejercicio 2014 la base de clientes de móvil de JAZZTEL ha experimentado un rápido crecimiento motivado por una combinación de atractivas ofertas entre las que destacan la política de terminales llevada a cabo y las innovadoras promociones lanzadas durante el periodo, tales como la de dos líneas móviles por el precio de una o la de incremento de minutos y megas, tal y como ya se han descrito anteriormente.

La confianza de los clientes en el servicio prestado por JAZZTEL hace que los programas y campañas de captación de nuevos clientes a través de los propios clientes haya continuado siendo un éxito a lo largo del año. En este sentido, programas como el Plan Amigo, Jazztel & Friends o Plan Vecino, han contribuido sin duda al crecimiento de la base de clientes, no solo en modalidades de cobre, sino también de fibra.

En paralelo a lo anterior, uno de los hitos más importantes de la evolución del producto móvil de JAZZTEL ha sido el lanzamiento del servicio 4G, tecnología de última generación que permite navegar desde el móvil a velocidades muy superiores que las suministradas a través de tecnología 3G. JAZZTEL ha sido el primer operador virtual de España en lanzar esta tecnología. Todos los clientes de JAZZTEL con terminal compatible pueden disfrutar del 4G sin incremento de precio.

Por otro lado cabe destacar la amplia oferta de tablets que ha ofrecido JAZZTEL a sus clientes en modo financiado. Una gama amplia que ha incluido modelos premium de primeros fabricantes junto a otros más funcionales, con tamaños desde las 7 a las 10 pulgadas, basados en Android y Windows, y con diferente niveles de precio incluyendo siempre algún modelo gratuito a cambio de permanencia. En definitiva, un competo y variado escaparate de tablets que ha ayudado a conseguir unos elevados niveles de captación y fidelización de clientes JAZZTEL.

En el apartado de terminales móviles la Compañía ha ofrecido lo largo del 2014 un amplio catálogo, cubriendo todas las modalidades, desde los más básicos, hasta los terminales más premium del mercado. Además estos terminales se ofrecen en modo financiado bajo 24 pagos de distinta cuantía en función del terminal concreto. Se incluyen también terminales totalmente gratuitos, incluso de cinco pulgadas a cambio de una permanencia en el servicio.

53 Informe Anual 2014 JAZZTEL

4. Unidades de Negocio Área de Masivo

MARKETING Y PUBLICIDAD

ESTRATEGIA DE COMUNICACIÓN

Durante el año 2014 en JAZZTEL, siguiendo con la estrategia de respuesta directa, se han utilizado los mensajes dirigidos a comunicar:

A lo largo del año la estrategia de comunicación utilizada se centra en:

• Promociones relacionadas con el servicio móvil. • Compañía líder en captación de clientes móvil. • Y se ha incidido de nuevo en el claim de la Compañía.

• Creatividades que comunican oferta/promoción. • La utilización de los dos prescriptores: Jesús Vázquez y Pablo Motos. • Mensajes sencillos y muy directos. • Siempre orientados a generar “llamada/venta”. • Continuidad y repetición de mensajes.

“CÁMBIATE A JAZZTEL POR EL AHORRO Y TE QUEDARÁS POR EL SERVICIO TÉCNICO”

54 Informe Anual 2014 JAZZTEL

CAMPAÑA DE CAPTACIÓN DE ADSL + MÓVIL Se ha mantenido una estrategia similar a la de años anteriores teniendo una actividad continua a lo largo del año en medios masivos. Los medios donde se ha tenido una mayor presencia publicitaria han sido televisión y online. Se han utilizado en las campañas las cadenas nacionales, los principales medios online y las redes sociales con mayor penetración en España.

4. Unidades de Negocio Área de Masivo

CAMPAÑAS

ENE

FEB

MAR

ABR

MAY

JUN

JUL

AGO

SEP

OCT

Total On+Off

Campaña TV Campaña TV Convencional Spot 20”

Refuerzo de la Campaña TV convencional con acciones especiales Campaña TV AAEE: 45” 60” 120”

Campaña Online Campaña Online: AAEE RRSS ROS SEM

NOV

DIC

55 Informe Anual 2014 JAZZTEL

4. Unidades de Negocio Área de Masivo

Podríamos destacar dos tipos de acciones donde este año JAZZTEL ha aumentado considerablemente su presencia publicitaria:

AAEE 120” y 60”

Integración de las ofertas en el contenido de los principales programas nacionales de televisión, siendo sus presentadores y colaboradores los que han ayudado a prescribirlas:

MEDIA SET

ATRES MEDIA

Q1

Q2

Q3

Q4

56 Informe Anual 2014 JAZZTEL

4. Unidades de Negocio Área de Masivo

Potenciación, a lo largo del año, de la actividad publicitaria en las principales redes sociales con más audiencia, como son Facebook y Twitter, que ha sido muy importante.

Toda esta actividad en medios masivos junto al resto de mix de medios del entorno online ha ayudado a la Compañía a conseguir los objetivos de su plan de negocio.

Ejemplos: Facebook

Las campañas offline; la estrategia de SEM; las acciones especiales en las homes con más cobertura y de display en los principales soportes; la fuerte actividad publicitaria en redes sociales; la presencia en los principales comparadores; las campañas de captación de leads; etc., hacen que el canal online se alimente de entradas a las diferentes landings comerciales, búsquedas de marca JAZZTEL y entradas directas a la web Jazztel.com.

Ejemplos: Twitter

57 Informe Anual 2014 JAZZTEL

CAMPAÑA DE CAPTACIÓN DE FIBRA A lo largo del año 2014 JAZZTEL se convirtió en uno de los principales operadores con red de fibra óptica en España. Para comercializar la nueva oferta FTTH se sigue una estrategia de microsegmentación solo en aquellas zonas geográficas donde se puede ofrecer esta tecnología.

4. Unidades de Negocio Área de Masivo

En medios online se han ido realizando diferentes acciones de microsegmentación y geolocalización en los principales soportes y redes sociales que permiten aplicar esta estrategia en las diferentes campañas publicitarias. Destaca la presencia en Facebook, en las principales cabeceras de diarios locales, así como en las redes mobile.

También en 2014 se ha comenzado a utilizar un nuevo canal de venta basado en unidades móviles situadas en aquellas poblaciones geográficas con mayor cobertura de fibra óptica. Además del propio tráfico captado en la unidad móvil, previamente se realiza un buzoneo en las viviendas cercanas motivando la visita a la unidad.

En medios masivos soportes de exterior en las zonas de despliegue, marquesinas en paradas de autobuses, mupis en diferentes emplazamientos, presencia en los andenes de las estaciones de metro y tren, han sido los principales soportes.

Otro canal de captación es el “PromoStand”. En 2014 ha existido una red de mobiliario promocional ubicados principalmente en centros comerciales en ciudades con una importante cobertura de fibra.

58 Informe Anual 2014 JAZZTEL

CAMPAÑAS DIRIGIDAS A LA CARTERA ACTUAL DE CLIENTES Las comunicaciones dirigidas a la base de clientes en 2014 se centran en tres objetivos principales: • La evolución de clientes de ADSL a la nueva tecnología de Fibra Óptica. • La captación de nuevos clientes de ADSL y fibra óptica a través de programas MGM. • La generación de nuevas altas al Servicio Móvil gracias a la oferta convergente.

PLAN DE EVOLUCIONES DE CLIENTES DE ADSL A FIBRA ÓPTICA Destacamos las acciones llevadas a cabo para promover las migraciones a fibra óptica de actuales clientes ADSL en cobertura. Informamos a los clientes en el momento que tienen acceso a esta nueva tecnología y realizamos un seguimiento mensual personalizado para recodarles las ventajas de cambiarse a esta nueva tecnología.

4. Unidades de Negocio Área de Masivo

PLAN VECINOS Y PLAN AMIGO JAZZTEL Como novedad en 2014 se lanzó el nuevo programa de MGM dirigido a los clientes de fibra óptica: Plan Vecinos de JAZZTEL. Con el Plan Vecinos el cliente de fibra óptica consigue mejores premios por recomendar la fibra de JAZZTEL. Asimismo los clientes de ADSL continúan recomendando su servicio a amigos y familiares gracias al tradicional Plan Amigo de JAZZTEL. Los clientes que han participado en estos programas trayendo amigos a JAZZTEL han conseguido premios seguros: descuentos en factura, Smartwatch, tablets, Smart TVs, dinero en efectivo. Y con el Plan Vecinos se añade un valor diferencial con premios de mayor cuantía.

PLAN DE EVOLUCIÓN DE CLIENTES A LA OFERTA CONVERGENTE Con el objetivo de continuar incrementando en la cartera de clientes el volumen de evoluciones a Packs Ahorro (Internet y móvil), se ha continuado realizando contactos mensuales y personalizados con los clientes de servicio de Internet para promover que contraten el servicio móvil. De esta forma, los clientes que aún no disfrutan del servicio Móvil con JAZZTEL pueden beneficiarse de ofertas muy competitivas, tanto en tarifas como en diferentes dispositivos promocionados como smartphones y tablets.

59 Informe Anual 2014 JAZZTEL

4. Unidades de Negocio Área de Masivo

JAZZTEL EN LAS REDES SOCIALES JAZZTEL mantiene vivos perfiles corporativos en las redes sociales más importantes: Facebook, Twitter, Google Plus y Youtube. Durante el año 2014 la comunidad en redes sociales ha continuado su crecimiento llegando hasta los 205.000 seguidores y con incrementos muy importantes en todas ellas.

Enero Diciembre 1.200.000

Desde estos perfiles se brinda ayuda y atención ofreciendo una vía más de contacto para garantizar la satisfacción del cliente.

Comparativa volumen casos tratados Total casos 2013 Total casos 2014

+151%

1.214.735

3.000

800.000

2.500 2.000

400.000

+93%

476.644

+243%

1.500

+141%

177.000 93.678 0

1.000

27.000 11.212

320

1.097 500

DIC

NOV

OCT

SEP

AGO

JUL

JUN

MAY

0 ABR

Google + círculos

MAR

Youtube visualizaciones

FEB

Twitter seguidores

ENE

Facebook Fans

60 Informe Anual 2014 JAZZTEL

4. Unidades de Negocio Área de Masivo

ANEXO M BLOG DE JAZZTEL Evolución usuarios únicos

120.000 100.000 80.000 60.000 40.000 20.000

DIC

NOV

OCT

SEP

AGO

JUL

JUN

MAY

ABR

MAR

FEB

0 ENE

En lo que respecta al blog, si el año 2013 fue el año del relanzamiento, rediseño y reposicionamiento de Anexo M, 2014 ha supuesto su confirmación como un blog de utilidad e interés en temas relacionados con la actividad de JAZZTEL: tecnología, aplicaciones, red, etc. La evolución de usuarios únicos no ha dejado de crecer hasta los 835.000 durante este año, obteniendo 980.000 visitas y 1,2 millones de páginas vistas.

61 Informe Anual 2014 JAZZTEL

4. Unidades de Negocio Área de Masivo

NOTORIEDAD PUBLICITARIA

JAZZTEL, en el medio Internet, destaca por ser de las operadoras con más notoriedad, compitiendo con Movistar por la primera posición a lo largo del 2014:

El sector de telecomunicaciones sufre un descenso en la actividad publicitaria según datos de Infoadex. Se puede ver como esto afecta a la notoriedad de las grandes operadoras según datos de IOPE. En el gráfico se aprecia como pierden considerablemente su dato de notoriedad promedio mensual durante el 2014. En cambio, JAZZTEL sube su notoriedad, consiguiendo en el 2014 la tercera posición. Supera a Orange y reduce la distancia con Movistar y Vodafone.

Movistar Orange Ono JAZZTEL Vodafone Euskaltel

Movistar notoriedad Orange notoriedad Ono notoriedad JAZZTEL notoriedad Vodafone notoriedad Euskaltel notoriedad

140 mill.

1.200

Comparativa volumen casos tratados

Movistar Orange Ono JAZZTEL Vodafone

300 280

120 mill.

1.000

260 240 220

100 mill. 800

200 180

80 mill. 600

160 140

60 mill. 400

40 mill.

120 100 80

200

20 mill.

60 40

Fuente: Inversión Infoadex Ponderada/Notoriedad IOPE (Promedio mensual)

DIC

NOV

OCT

SEP

AGO

JUL

JUN

MAY

20 ABR

2012

MAR

2012

FEB

2012

ENE

0

0

62 Informe Anual 2014 JAZZTEL

Los últimos resultados presentados por la entidad externa especializada Brain Trust Consulting Services, sitúan en el último trimestre de 2014 al servicio de atención al cliente de JAZZTEL como el mejor valorado por sus propios clientes en fijo y en oferta convergente.

7,5

7,0

7,0

5,5

6,0

6,91 6,23

6,0

6,22

6,5

6,30

6,5

7,16

7,5

6,96

8,0

7,21

8,0

6,47

Para proporcionar un servicio de excelencia, mantener la tendencia creciente de la base de clientes y optimizar la especialización de los servicios de postventa, JAZZTEL continúa con el modelo de plataformas internas que adoptó en 2006. Para ello dispone de tres centros de atención al cliente propios en Colombia, Chile y España, y de un centro de procesamiento de datos.

Satisfacción Atención al Cliente Oferta Convergente

5,99

Tanto para fidelizar la cartera de clientes existente como para captar nuevos clientes, se tiene que disponer de una amplia oferta de productos y servicios que satisfaga sus expectativas, pero también de un servicio postventa innovador y especializado que resuelva de forma ágil y eficaz sus necesidades.

Satisfacción Atención al Cliente - Fijo

6,98

ATENCIÓN AL CLIENTE

4. Unidades de Negocio Área de Masivo

5,5 5,0

5,0

JAZZTEL

Telefónica

Fuente BrainTrust 2014.

Orange

Ono

Vodafone

JAZZTEL

Telefónica

Orange

Ono

Vodafone

63 Informe Anual 2014 JAZZTEL

4. Unidades de Negocio Área de Masivo

Los planes de mejora continua implantados en los servicios y el compromiso de distinción y eficacia en la gestión, se reflejan en la valoración de los clientes de oferta integrada tanto en la capacidad de resolución como en la calidad de la solución ofrecida. JAZZTEL sigue apostando por una cuidada y eficaz atención personalizada para resolver de una forma precisa y rápida los escenarios más complejos que puedan manifestar los clientes.

APLICA EN TU DÍA A DÍA: Nuestros VALORES JAZZTEL y TU EXCELENCIA en la Resolución de la llamada y en el trato hacia el cliente

NUESTROS BÁSICOS DE ATENCIÓN

HONESTIDAD Con el cliente y con JAZZTEL RESPETO Con todos nuestros clientes CONOCIMIENTO Y CLARIDAD Con la Información facilitada al cliente

En su compromiso de mejorar la calidad de la atención, la Compañía continúa fidelizando de forma proactiva a aquellos clientes que tienen ofertas distintas a las de los nuevos clientes. Gracias a este tipo de políticas por las que se mejora voluntariamente las condiciones, el 35,63% de los clientes con servicio de fijo y el 46,20% de los clientes con oferta convergente son promotores de la marca, siendo en ambos casos líderes respecto de la propia valoración de los clientes del resto de operadores. Para poder contactar con el servicio de atención de JAZZTEL, los clientes pueden hacerlo a través de múltiples vías: por teléfono, a través del número gratuito 1565; por internet, a través del área de clientes en la web corporativa, el portal de servicios autogestionados para gestiones de fijo/Internet, redes sociales como Facebook o Twitter; o presencialmente en las sedes de JAZZTEL.

Asimismo pueden visualizar, descargar o reenviar documentación relativa al servicio contratado, como contratos, albaranes de entrega de dispositivos/terminales y las posibles modificaciones de servicios realizadas. Si hubiera alguna reclamación por parte del cliente, también se puede hacer seguimiento de la misma, así como de los estados de la provisión en curso de sus servicios.

JAZZTEL se adecúa a las necesidades de los clientes fomentando la autogestión, ofreciendo nuevas funcionalidades disponibles 24 horas, todos los días de la semana. De forma autónoma, a través del área privada de clientes, los clientes pueden consultar las facturas, los servicios, terminales y dispositivos contratados con sus permanencias y descuentos, el consumo junto con el detalle de las llamadas del ciclo de facturación en curso e incluso efectuar pagos pendientes. Los propios clientes a través del área privada tienen la posibilidad de mejorar las condiciones de su tarifa mediante la contratación de bonos adicionales de datos, SMS o llamadas. Pueden también autogestionarse el desvío de llamadas, la activación/ desactivación del contestador y la restricción de llamadas entrantes/salientes en su móvil, si así lo quisieran.

64 Informe Anual 2014 JAZZTEL

FACTURACIÓN JAZZTEL tiene implementado un proceso automatizado de facturación, que garantiza la exactitud de los importes y la puntualidad de la emisión de la factura. Asimismo, todos los clientes que lo deseen pueden disponer de su factura de forma electrónica accediendo a la última emitida o a las anteriores, a través del área privada de clientes. Previamente a disponer de la última factura en el área privada, reciben un aviso a su e-mail de contacto, indicándoles que ya pueden visualizarla.

4. Unidades de Negocio Área de Masivo

Si los clientes quieren regularizar el estado de sus pagos, pueden hacerlo de forma rápida con su tarjeta de crédito vía telefónica a través del 1565, mediante un agente o accediendo directamente a la opción que proporciona el menú de la IVR para pagos pendientes, donde se les indica la cuantía a abonar; o bien a través del área privada de clientes.

Con todas estas posibilidades de acceso y gestión online, no solo se agilizan los procesos de recepción de la factura y la regularización de los pagos, sino que se reducen trámites, se disminuyen tiempos de gestión y se ahorran costes. En cumplimiento a lo establecido conforme a la Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas, derogada por la Orden IET/1090/2014, de 16 de junio, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestación de los servicios de comunicaciones electrónicas, JAZZTEL mantiene su firme compromiso con la implantación de un sistema global de aseguramiento de la calidad de la facturación.

65 Informe Anual 2014 JAZZTEL

Fijo

8,60

Es por ello que se encarga de velar por:

• La escucha activa y adaptación de Jazztel a las demandas de los clientes. Los resultados de encuestas a clientes realizadas por la entidad externa especializada Brain Trust Consulting Services, sitúan a JAZZTEL en octubre de 2014 como líder del sector en términos de NPS, 10,78% en fijo y 22,35% en el caso de oferta convergente.

Nivel de recomendación del servicio

• La excelencia en todos los procesos y soluciones que impactan en la experiencia de los clientes.

8,20

APÓSTOLES Clientes satisfechos que recomiendan el servicio

INCONDICIONALES Clientes insatisfechos que aún así recomendarían el servicio

NPS

10,78%

100%

7,80 90%

7,40

80% 70%

7,00

60%

6,60 50%

6,20

40% 30%

5,80

5,40

-

• La satisfacción de los clientes, la defensa de sus derechos y la protección de sus datos.

+

Satisfacción general con el servicio

24,85%

+

-

39,53%

El área de Satisfacción de Cliente asegura que la compañía presenta una misma visión de las necesidades de los clientes y se centra en superar las expectativas de éstos.

BAJAS POTENCIALES Clientes insatisfechos que no recomendarían el operador

5,00 6,00

6,20

Movistar Orange JAZZTEL Vodafone

6,40

6,60

MERCENARIOS Clientes satisfechos que no recomendarían el operador 6,80

7,00

7,20

7,40

7,60

20%

35,63%

SATISFACCIÓN DE CLIENTE

4. Unidades de Negocio Área de Masivo

10% 0%

7,80

Fuente BrainTrust 2014.

JAZZTEL

66 Informe Anual 2014 JAZZTEL

Oferta Convergente

+

8,25

8,00

+

Satisfacción general con el servicio APÓSTOLES Clientes satisfechos que recomiendan el servicio

INCONDICIONALES Clientes insatisfechos que aún así recomendarían el servicio

NPS

22,35%

90%

7,50

23,85%

7,75

70%

7,25

60%

29,95%

80%

7,00 50%

6,75

40% 30%

6,50

6,25

BAJAS POTENCIALES Clientes insatisfechos que no recomendarían el operador

6,00 6,20

6,70

Movistar Orange JAZZTEL Vodafone Ono

MERCENARIOS Clientes satisfechos que no recomendarían el operador 7,20

7,70

Fuente BrainTrust 2014.

46,20%

Nivel de recomendación del servicio

100%

-

La realización continua de escuchas permite detectar aspectos de mejora tanto en los procesos como en la calidad de la atención proporcionada a los clientes. Todo ello se traduce en una mejora en la satisfacción del cliente.

4. Unidades de Negocio Área de Masivo

20% 10% 0%

8,20

JAZZTEL

67 Informe Anual 2014 JAZZTEL

4. Unidades de Negocio Área de Empresas

4.2 ÁREA DE EMPRESAS JAZZTEL Empresas sigue apostando por sus señas de identidad: precios competitivos e innovación de la mano de un buen servicio. A día de hoy JAZZTEL se encuentra inmerso en una nueva ampliación de su red en dos grandes ejes; tanto a nivel de capilaridad como a nivel de su red troncal o de transporte. Si en su día fue de los primeros en llegar con fibra óptica a los clientes, posteriormente maximizó el uso del par de cobre en el entorno de empresas con tecnologías DSL, hoy ya es una realidad un entorno de FTTH para sus clientes. Apoyándose en el amplio despliegue sigue innovando para llevar a los clientes el mayor ancho de banda, con la mejor tecnología y los costes más aquilatados. De este modo, ha incorporado a su porfolio conectividades basadas en 10G para altas demandas de ancho de banda (tránsito BGP) y en tecnologías FTTH (G-Pon y 10 G-Pon) para llegar a todos los puntos o sedes de un cliente. Por lo tanto, sigue apostando por la diferenciación, por seguir invirtiendo en una red propia multiservicio. ¿Qué aportará el FTTH a los clientes? Las tecnologías basadas en FTTH podrán ser ofrecidas como una nueva tecnología de acceso en sus servicios de acceso a internet (Directo Business) y los servicios de conectividad IP/MPLS basados en redes privadas virtuales. Por sus prestaciones y precio, a buen seguro esta tecnología va a tener una relevancia reseñable para seguir impulsando la convergencia de los distintos servicios sin que el binomio ancho de banda vs precio se vea resentido. Todo lo contrario, comparado con otras tecnologías vigentes en la actualidad, aprovechando las bondades de esta tecnología se conseguirán mayores velocidades a un menor coste.

Esta evolución afianza aún más la estrategia de desarrollo y crecimiento de JAZZTEL en entornos convergentes apoyada en entornos de ToIP propietarias o virtualizadas, servicios T-SIP y en soluciones cloud sobre sus data center. A su vez, la Compañía sigue avanzando y consolidando alianzas con empresas de contrastada experiencia y sólidas capacidades en las tecnologías de la información que le permite ofrecer soluciones globales y de colaboración. Si hablamos de especialización y calidad, en un entorno cambiante donde prima la competitividad, los clientes buscan un partner tecnológico con gran capacidad de adaptación. Si algo diferencia a JAZZTEL Empresas, es el trato personalizado hacia sus clientes, valorando y atendiendo sus necesidades específicas con personal altamente cualificado. El tamaño es una seña de identidad diferencial que les permite ser más ágiles y flexibles, convirtiéndoles en un aliado perfecto. Durante el pasado año 2014, se siguió creciendo en servicios activos y en clientes conectados, poniendo foco en la innovación a través del lanzamiento de nuevos productos y servicios demandados por el mercado y que son canalizados mediante soluciones basadas en modelos de pago por uso que permiten cubrir las necesidades reales de los clientes. Las soluciones en entornos cloud han evolucionado positivamente a lo largo de este año donde prima la sencillez, la seguridad y un TCO reducido en entornos IaaS (infrastructure as a service) y RaaS (recovery as a service).

68 Informe Anual 2014 JAZZTEL

4. Unidades de Negocio Área de Empresas

Dentro del sector de los call center, si en el 2013 un pilar clave de nuestro portfolio fueron los servicios de Trunking SIP, este año hemos apostado por soluciones que persiguen una mejora en la experiencia de cliente y la productividad del negocio, a través del nuevo servicio Hermes (cloud contact center), poniendo foco en la multicanalidad y las clouds conectadas. Son estos factores los que sin duda, están impulsando al mercado a adoptar soluciones basadas en estos entornos, siendo JAZZTEL un player decisivo. El último trimestre del 2014 ha sido clave para perfilar las soluciones de centralita virtual, incorporando el puesto móvil y afianzando el FTTH con velocidades de hasta 200M/200M a la oferta convergente. Este avance permitirá cubrir las necesidades multiservicio de los clientes unificando servicios tradicionales de acceso a Internet y telefonía.

Nuestros mensajes son sencillos, claros y directos

69 Informe Anual 2014 JAZZTEL

4. Unidades de Negocio Área de Wholesale Services

4.3 ÁREA DE WHOLESALE SERVICES LA ACTIVIDAD DE JAZZTEL WHOLESALE SERVICES El área de JAZZTEL Wholesale Services o área Mayorista es una división dentro de JAZZTEL que abre la puerta a una potente red de más de 150 operadores internacionales con conexiones directas, junto con los más atractivos servicios de voz y datos basados en la tecnología más avanzada. Está formado por un equipo de más de 40 personas que cubren todas las funciones (marketing, comercial, ingeniería, facturación, etc.) con el fin de garantizar la disponibilidad, venta, provisión y atención postventa de una amplia gama de servicios a operadores de voz y de datos de ámbito nacional e internacional. Adicionalmente, la división Mayorista de JAZZTEL se responsabiliza de mantener un abanico de interconexiones de voz y de datos que permiten que las áreas de Masivo y Empresas puedan ofrecer servicios con un coste y una calidad destacados. JAZZTEL Wholesale Services cubre una gran variedad de servicios en el mercado de voz, respaldados por las interconexiones con operadores en los puntos de presencia (PoPs) internacionales más importantes del mundo: Londres, Miami, Hong-Kong, Frankfurt, etc. Entre los principales servicios ofrecidos destacan: • Servicio de Terminación de Tráfico: posibilidad de terminación de tráfico nacional e internacional a más de 800 destinos y con distintas calidades de enrutamiento. El enrutamiento internacional se realiza manualmente, con lo que se optimiza la gestión del tráfico, escogiendo en cada momento el operador más adecuado en calidad y coste para cada destino y para cada tipo de servicio.

• Tránsito de SMS: el SMS hub de Wholesale permite el enrutamiento de SMS a más de 300 destinos y ofrece este servicio al resto de áreas de la Compañía, así como a otros operadores. • Servicio de Acceso: disponibilidad de Servicio de Acceso en España y otros países mediante numeración móvil, geográfica, 90x y 80x. JAZZTEL Wholesale Services posee una de las mejores redes de acceso, por su alto nivel de interconexión con otros operadores nacionales. También se ofrece la posibilidad de recogida de tráfico a través de códigos de selección de operador propios del cliente o a través de numeración de JAZZTEL, entregándolo por circuitos dedicados o la utilización de tarjetas prepago de acceso 90x. • Tránsito IP: ofrece servicios de tránsito a Internet al resto de áreas de la Compañía, así como a otros operadores. • Servicios DSL: JAZZTEL Wholesale Services ofrece servicios de acceso de datos (DSL) total o parcialmente desagregados. Sobre la línea telefónica convencional, se ofrecen servicios de banda ancha en dos modalidades, Simétrico (SHDSL) y Asimétrico (ADSL). JAZZTEL ha apostado por la comercialización de servicios DSL de marca blanca, consiguiendo acuerdos con grandes clientes que revenden el servicio. Gracias al despliegue llevado a cabo por JAZZTEL en el territorio nacional, se ofrece cobertura en la práctica totalidad del territorio. Esto permite a sus clientes disfrutar de los servicios de acceso a Internet, VPN, enlaces punto a punto y cualquier otro servicio de valor añadido montado sobre tecnología DSL.

70 Informe Anual 2014 JAZZTEL

SERVICIO DE MÓVIL PREPAGO: Se ofrecen varios servicios: 1. JAZZCARD MOVIL: un operador prepago para hablar y navegar. Un único servicio con el que hacer llamadas nacionales por 0€/min e internacionales al resto del mundo con precios muy competitivos desde 0,01€/min, con un coste de establecimiento de llamada de 0,36€. Ofrece bonos combinados de voz y datos desde 5€, incluyendo minutos a más de 40 destinos internacionales y MB para navegar por internet. Todo sin establecimiento de llamada. Para navegar por Internet existen bonos sólo de datos. Los clientes disponen de una amplia variedad de bonos a un precio muy atractivo, desde 3,5 euros. Todos los bonos son muy fáciles y rápidos de contratar, tan sólo enviando un SMS gratuito. Además se ofrecen 3.000 minutos al mes gratuitos para poder hablar entre teléfonos de JAZZTEL. Todo esto conservando el número de teléfono en el alta, ya que con la opción de alta con portabilidad se pueden disfrutar de todas estas ventajas con el número de siempre.

4. Unidades de Negocio Área de Wholesale Services

2. JAZZPANDA MOVIL: se trata de un operador prepago dirigido a la población china residente en España. Todo está traducido al chino (la sim, la web, la publicidad, etc.). Por lo demás, ofrece los mismos servicios que en el punto anterior. 3. CALLING CARDS: son las tarjetas que se utilizan en un 90% para realizar llamadas internacionales. JAZZTEL posee más del 35% de la cuota de mercado de este producto. El target más fuerte es el latino y el chino. Existen dos modalidades: • Las marcas propias (todas las que comienzan por la palabra JAZZ): Son las que hace la propia Compañía y las distribuyen mayoristas. La tarjeta JAZZCARD dirigida al público latino es la número uno en España. • Las marcas blancas: son las que se personalizan a los clientes con sus propias marcas y no llevan el logo de JAZZTEL (hay más de 50). La distribución es a través de mayoristas y directamente al punto de venta. Actualmente la Compañía tiene contrato firmado con más de 1.400 puntos de venta (estancos, locutorios, tiendas de telefonía, etc.).

71 Informe Anual 2014 JAZZTEL

4. Unidades de Negocio Área de Wholesale Services

JAZZTEL WHOLESALE SERVICES EN EL 2014 Cada año, JAZZTEL Wholesale Services crece y evoluciona, abriendo nuevas vías de negocio y desarrollando nuevos servicios que soportan el crecimiento esperado para esta área de negocio. Los principales hitos alcanzados en 2014 fueron los siguientes: • JAZZTEL se consolida en el entorno internacional como uno de los proveedores de referencia para intercambio de minutos de voz, contando con más de 150 operadores interconectados en todo el mundo y con unas 50 rutas directas a distintos países, principalmente europeos y sudamericanos. En el 2014 se gestionaron casi 4.400 millones de minutos, de los cuales un 32%, tenía destino internacional.

Estamos s presentes en la redes sociales s: te más importan Facebook, gle Twitter, Goo e Plus y Youtub

En su apuesta por el crecimiento y mejora de la eficiencia de la red internacional, ha seguido reduciendo en un 10% los plazos de provisión, que han permitido agilizar al máximo la interconexión de nuevos operadores. • En el ámbito del acceso de datos, una vez completado el despliegue de red, JAZZTEL Wholesale Services apostó por ser el proveedor líder en calidad de servicio, mejorando las interfaces de acceso a los clientes y permitiendo la integración entre sus sistemas con los de susclientes. Esto ha permitido disminuir el plazo de provisión de los servicios en más de un 60%.

• Consolidación de la tarjeta JAZZCARD y JAZZPANDA como una de las tarjetas líderes en su segmento. Enfocadas al público latino y chino, respectivamente, ofrecen unas características de calidad y fiabilidad que las sitúan en el entorno de las 250.000 unidades vendidas al mes. • Se consolida la tarjeta móvil prepago JAZZCARD MÓVIL, que enfoca su oferta a usuarios con necesidades de llamadas internacionales. Se establece como la alternativa más ventajosa para usuarios que, utilizando su móvil, desean controlar su gasto en comunicaciones.

72 Informe Anual 2014 JAZZTEL

4. Unidades de Negocio Área de Wholesale Services

JAZZTEL WHOLESALE SERVICES EN CIFRAS Cuota de mercado Mercado Global Wholesale

50.000 45.000 40.000 35.000 30.000 25.000 20.000 15.000 10.000 5.000 0

Terminación

Acceso

Tarjetas Prepago

DSL (con Telefónica)

(Mill.Min)

(Mill.Min)

(Miles Tarjetas)

(Miles Usuarios)

Terminación

Acceso

Tarjetas prepago

DSL (con Telefónica)

Wholesale

2.208

542

2.207

14

Mercado Global

46.600

12.868

6.132

31.555

Cuota (%)

5%

4%

36%

0,05%

73 Informe Anual 2014 JAZZTEL

4. Unidades de Negocio Área de Wholesale Services

En tráfico de voz los resultados de 2014 fueron los siguientes:

El servicio de atención al cliente de l e JAZZTEL es o mejor valorad s io por sus prop clientes

Miles de minutos Resumen Voz

Total Wholesale

Internacional

967.022

Nacional Fijo

989.591

Nacional Móvil

251.685

Acceso

541.929

Total

2.750.929

Distribución de minutos cursados por Wholesale 2014

20% 35%

9% 36%

Internacional Nacional Fijo Nacional Móvil Acceso

74 Informe Anual 2014 JAZZTEL

4. Unidades de Negocio Área de Wholesale Services

A continuación se detalla el reparto de ingresos por unidad de negocio en Wholesale para 2014:

Distribución ingresos Carrier

1%

2%

1%

Distribución ingresos de Reventa

1%

Distribución de ingresos ISP

8%

16%

10% 36% 1% 27% 2%

51% 82% 41%

21%

Internacional Móvil Nacional Nacional BT Acceso 900 Resto accesos Circuitos SMS

Reventa voz Jazzcard SIM Prepago ICX Acceso

Voz + datos Cuotas ADSL/SHDSL Circuitos + housing