UNIVERSIDAD NACIONAL del COMAHUE CENTRO REGIONAL UNIVERSITARIO BARILOCHE LICENCIATURA EN ENFERMERIA

PERCEPCION DE LOS PADRES SOBRE LA CALIDAD DE ATENCION QUE BRINDA LA ENFERMERA DE PEDIATRIA.

AUTOR: CLAUDIA BEATRIZ TORRES

DIRECTOR DE TESIS: LIC.EN SOCIOLOGIA MARIANO SERGIO COSTA

CO-DIRECTOR DE TESIS: LIC. EN ENFERMERIA ESTELA FECKETE

TESIS PRESENTADA PARA OPTAR POR EL TITULO LICENCIADA EN ENFERMERIA

San Carlos de Bariloche, Diciembre, 2011

INDICE

INTRODUCCION

1-1

Formulación del problema

1-2

Justificación y propósito

1-3

Objetivos general

1-4

Objetivos específicos

1-5

Contexto

2

Antecedentes del estudio

2-1

Marco Teórico

3

Metodología del estudio

4

Análisis e interpretación de datos

5

Conclusiones

6

Recomendaciones

7

Anexos

8

Bibliografia

INTRODUCCION Los niños son considerados como un grupo particular en el cuidado integral de enfermería y requieren protección y cuidados especiales por su dependencia biológica, jurídica y social. En los servicios de salud el niño que requiere internación necesita estar acompañado por un mayor responsable. Éste suele ser uno de sus padres y corresponde que participe en el proceso de cuidado. Es tarea de enfermería establecer una comunicación fluida, una relación de confianza y respeto mutuo, de lo contrario no será posible ningún vínculo. Brindar una buena atención de salud al paciente es prioritario para enfermería. A la enfermera le atañe

auto-evaluar su calidad de atención, para modificarla y

optimizarla. Siempre plantearse como objetivo mejorar su trabajo y para ello tiene que realizar una auto-crítica de su práctica, una autoevaluación. A Enfermería le corresponde utilizar el proceso enfermero en la identificación de problemas, diagnosticar, realizar intervenciones enfermeros, evaluar resultados y medir el impacto en el usuario, en la institución y priorizar la atención del paciente La calidad estaría garantizada con la capacitación permanente del personal de enfermería. En la satisfacción de los pacientes esta la cadena de responsabilidad de todos los integrantes de salud.

1-1

PLANTEAMIENTO del PROBLEMA

 

De lo mencionado surge la pregunta ¿Cómo es la calidad de atención que brinda enfermería en el servicio de Pediatría

del Hospital Zonal Bariloche,

percepción de los padres durante el año 2012?

1-2

JUSTIFICACION y PROPOSITO

desde

la

El propósito que motiva esta investigación conocer la

se fundamenta en la necesidad de

percepción que tienen los padres sobre la atención recibida en el

cuidado de su hijo por enfermería en el servicio de Pediatría. Con los resultados y conclusiones se pretende tener parámetros de medición de calidad en el servicio y establecer estrategias de mejora continua en el cuidado enfermero- usuario.

Concierne que la enfermera sea idónea en la administración del cuidado de acuerdo a estándares definidos para una práctica profesional competente y responsable con el propósito de lograr la satisfacción de los padres en relación al cuidado dispuesto a su hijo.

Enfermería brinda cuidados integrales a todos los grupos étnicos, estos deben ser óptimos, para ello es fundamental que enfermería conozca los cambios políticos económicos y sociales. Para lograr resultados en la atención los servicios de salud deben trabajar con procedimientos consensuados, basados en evidencia y en un sistema de mejora continua de la calidad asistencial.

1-3

OBJETIVO GENERAL:

 Determinar la calidad de atención de enfermería en el servicio de Pediatría del Hospital Zonal Bariloche desde la percepción de los padres durante 2012.

1-4

OBJETIVOS ESPECIFICOS:

 Establecer como los padres evalúan la competencia profesional de enfermería.  Identificar la percepción sobre la empatía que establecen los padres con el personal de enfermería.

 Evaluar las opiniones de los padres sobre la capacidad de respuestas que obtienen de las enfermeras.  Detallar las apreciaciones sobre el confort otorgado.  Establecer la percepción sobre la información brindada.

2-

ANTECEDENTES HISTORICOS del ESTUDIO

Los trabajos de los autores,

Galeano, Humberto - Furlán, Claudia - Auchter,

Mónica Balbuena, Mirtha - Zacarías, Gladis - Zacarías, Lidia (2006), analiza sobre el nivel de satisfacción con la atención de enfermería en un hospital pediátrico. Se plantea como objetivos conocer el nivel de satisfacción de padres o cuidadores respecto a la atención de enfermería brindado a sus hijos internados.

De esta

manera identificar los aspectos del proceso asistencial de enfermería que generan mayor y menor satisfacción e indagar que concepciones tienen los padres acerca del significado del cuidado de enfermería. La variable nivel de satisfacción con respecto a la atención recibida, se dimensionó en: rutinas de trabajo, presentación personal y trato, saluda y se presenta como enfermero al entrar a la sala; e idoneidad (acude al llamado de los familiares en forma cortes o descortés, explica las normativas del servicio, resuelve los problemas planteados por el paciente, se muestra interesado, poco interesado o indiferente). Este estudio dio como resultado que la mayoría de los padres no supo definir con claridad que entendían por cuidados de enfermería. Sobre la presentación personal y el trato del personal de enfermería el 79% se manifestó satisfecho, y el 53% considero insatisfactorio que la enfermera no se diera a conocer al entrar a la sala. La idoneidad de los enfermeros fue percibida como satisfactoria en el 85%, pero hubo coincidencia en la insatisfacción por la falta de explicaciones sobre las normativas del servicio y por mostrarse poco interesado en los problemas del niño y su familia.

El autor Gilbert Arista Chávez (2003) analiza un tema similar desde el enfoque cualitativo, el objetivo de mencionado estudio era conocer y analizar las características del proceso de interacción enfermera – paciente, tiene como particularidad que se utilizó la observación participante como técnica de recolección de datos, que permitió obtener información del proceso interactivo entre la enfermera y el paciente. Participaron en la investigación 5 enfermeras asistenciales y 15 pacientes. Con los pacientes se aplicó como técnica de recolección de datos una entrevista no estructurada, para conocer su opinión acerca del proceso interactivo desarrollado entre la enfermera y el paciente. Las conclusiones más relevantes fueron que a las enfermeras aún les falta desarrollar habilidades básicas de comunicación adecuada, respetuosa y directa. Que es necesario fortalecer

en las profesionales, cualidades que permitan una

efectiva relación de ayuda al paciente como son la Empatía, el Respeto, la Disponibilidad, el Interés Genuino y el Compromiso Personal y Profesional para brindar cuidados integrales, y así lograr satisfacer las necesidades del paciente de acuerdo a sus expectativas. Se observa que en pocas ocasiones las enfermeras orientan al paciente, ocasionando en ellos la percepción del cuidado de enfermería como un acto impersonal. Se observó que ninguna enfermera considera evaluar la atención que se ofrece, limitándose de ese modo la mejora de la calidad del cuidado.

En la Institución Publica de Monterrey.N.L México, los autores María Guadalupe Moreno-Monsiváis, María Guadalupe Interial-Guzman, Paz Francisco Saucedaflores, Leticia Vázquez-Arreola, Julia Teresa López- España (2011), se interesan en investigar, cómo determinar los factores que se relacionan con la satisfacción de la madre con la atención que recibe su hijo hospitalizado. Este estudio cuantitativo, descriptivo, tiene como título: Satisfacción de las madres con la atención a sus hijos hospitalizados. La variable que predomina es, manejo del dolor durante la internación del niño. Los resultados sugieren la necesidad de desarrollar estrategias orientadas a mejorar la calidad del cuidado de enfermería en los pacientes pediátricos, respecto al dolor, aspecto relevante para la satisfacción de las madres

2-1

MARCO TEORICO

Calidad de la atención del personal de enfermería

La definición de calidad de servicio más extendida es la ofrecida por Reeves y Bednar (1994). La principal peculiaridad de esta clasificación es su naturaleza integral en la cual se reflejan cuatro modos de concebir la calidad:

Excelencia, se trata de lo mejor en sentido pleno o absoluto. En esta categoría, se considera que las organizaciones deben concentrar sus esfuerzos para conseguir óptimos resultados que potencien la imagen de calidad institucional y alcancen la aceptación y compromiso de los empleados.

Valor, la calidad viene determinada por varios factores, por ejemplo el precio y la accesibilidad. Adoptar este planteamiento beneficia la eficiencia interna y efectividad externa, al tiempo que satisface las expectativas de los clientes.

Ajustes a las especificaciones, se concibe la calidad de tal modo que su medida sirve para la consecución de objetivos en distintos momentos temporales.

Satisfacción de las expectativas de los usuarios, el principio básico que sustenta este aspecto indica que se alcanzaran elevados niveles de calidad si se cubren las expectativas de los usuarios. Esta línea de trabajo es más complejo que las anteriores, ya que los juicios emitidos por los clientes fluctúan tanto en el tiempo como en la función del servicio. Otro rasgo distintivo de esta conceptualización es que centro su interés en los criterios subjetivos de los clientes (Cronin y Taylor, 1992, 1994,

Parasuraman,

Zeithaml, y Berry 1985), es decir, proporciona información sobre las características o atributos que utilizan los usuarios para evaluar la calidad. Básicamente, el fin último de dicho enfoque reside en adoptar el servicio a las necesidades y deseos de los clientes, aportando los recursos y capacidades disponibles en la organización.

Diversos autores, Broock y Williams (1975); Cuesta (1986); Aranaz (1988), han señalado que la calidad de los servicios sanitarios depende, entre otros factores, de las condiciones de relación interpersonal (ayuda técnica más apoyo interpersonal) entre los profesionales de la salud y los pacientes. Esta interacción daría como resultado no solo determinado nivel de recuperación física (parte objetiva de la relación) sino que determinaría, en gran parte, el grado de satisfacción o insatisfacción del paciente con respecto a los servicios que como consumidor de un producto sanitario ha recibido.

Donabedian (1990) considera la interacción entre el personal de salud y el paciente desde dos puntos de vista: “las prestaciones técnicas y la relación personal con el paciente”, los cuales son don aspectos de la percepción de los pacientes acerca de la calidad del servicio, según dicen Melum & Sinioris (1992). “Las percepciones de la calidad están influenciadas tanto por los aspectos interpersonales como clínicos de la atención de salud... Ambos son importantes, la calidad del servicio es intrínsecamente subjetiva y personal y depende de la relación entre el proveedor y el cliente”.

Los estudios sobre calidad enfrentan el problema de la ambigüedad del concepto. Una de las definiciones más aceptadas, aplicada específicamente a los servicios de salud, es la propuesta por Avedis Donabedian, “la calidad de la atención a la salud es el grado en que los medios más deseables se utilizan para alcanzar las mayores mejoras posibles en la salud. Sin embargo, como las consecuencias de la atención se manifiestan en un futuro que frecuentemente resulta difícil de conocer, lo que se juzgan son las expectativas de resultado que se podrían atribuir a la atención en el presente”. Donabedian (1966:270)

La percepción del paciente añade un componente esencial en la valoración del servicio prestado. Donabedian, considera que “la efectividad del cuidado… en lograr y producir salud y satisfacción, definidas por los miembros individuales de una sociedad o subcultura particular, es el valor último de la calidad del cuidado”. Donabedian (1966: 270.) “Si los pacientes están insatisfechos, el cuidado está lejos del ser el ideal, al margen de cuan alta pueda ser la calidad según criterio clínico u otro ajeno al del propio consumidor”.

Donabedian (1966) describió la calidad de la atención en tres dimensiones, la técnica, la interpersonal, y la de las comodidades. La primera entendida como la aplicación de la ciencia y la tecnología a la solución del problema de salud del paciente. La segunda se expresa en la relación que se establece entre prestadores y receptores de los servicios. Por último, las comodidades son todos los elementos del ambiente físico que rodean el proceso de atención.

Aunque hay considerables estudios que intentan estimar la satisfacción del paciente con diferentes aspectos de la prestación del cuidado de la salud, ha habido, sin embargo, muchos menos esfuerzos por medir la satisfacción con los proveedores particulares. (Feletti, 1986).

La variable satisfacción de las expectativas del usuario es muy amplia, en la presente propuesta se hará mención a la misma remitiéndose a las siguientes dimensiones: empatía establecida con el usuario, competencia profesional en la tarea, nivel de información brindado al usuario, y capacidad de respuesta del personal de enfermería.

3-

METODOLOGIA DEL ESTUDIO

La elección del enfoque es cuantitativo a partir del objetivo de la investigación que consiste en cuantificar la calidad de atención en el servicio de Pediatría de acuerdo a la percepción de los padres de los niños internados. Los datos que se obtendrán serán medibles y cuantificables numéricamente, ya que la relación entre los conceptos, nos permiten realizar un análisis estadístico. (Grinnell, 1977) El tipo de estudio aplicado es el descriptivo- correlacional, los estudios descriptivos buscan especificar las propiedades importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier otro fenómeno que sea sometido a análisis (Dankher, 1986). Medir la variable calidad de atención y conociendo esta variable se pretende para un mayor análisis, establecer relaciones con características entrevistados.

de los padres

Se implementara el muestreo no probabilístico. Procedimiento de selección en el que se desconoce la probabilidad que tienen los elementos de la población para integrar la muestra. (Sampieri, 2004) La muestra de recolección será por cuotas, se basa en la elección de los elementos para la muestra en la función de respetar la proporción en que se distribuye una variable en la población. Por ejemplo se establecen como características importantes para un sondeo de opinión: el sexo, la edad, el nivel de educación de la población, entonces se seleccionaran arbitrariamente grupos (cuotas) de hombres, mujeres, jóvenes, adultos (Fidias, G Arias .1999). Para el presente proyecto, referente a la percepción de los padres sobre la calidad de atención de enfermería en Pediatría, se tomara una muestra de 90 padres que tengan niños internados más de 24 horas en el servicio de Pediatría. Se tomarán cuotas según la sala de internación: sala general, cuidados intermedios y unidad de terapia intensiva pediátrica (UTIP). La recolección de los datos, se hará a través de encuestas estandarizadas con preguntas cerradas, con opciones que faciliten las respuestas de las mismas por el entrevistado. La encuesta elaborada consta de 5 (cinco) indicadores con 2 (dos) preguntas cada uno. Están incluidos los padres de los niños internados en un periodo de más de 24 horas de internación, y excluidos los padres de los niños con menos de 24 horas de internación. Un instrumento de medición adecuado es aquel que registra datos observables que representan verdaderamente los conceptos o la variables que el investigador tiene en mente. En términos cuantitativos el instrumento capturo verdaderamente la realidad que desea capturar. (Carmines y Zeller. 1988)

4-

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

Este cronograma está orientado a desarrollar el trabajo preparatorio para las actividades del año 2012

Actividades. Recolección De Datos

Febrero Marzo Abril 2012 2012 2012

x

x

X

Mayo Junio Julio 2012 2012 2012

X

X

Procesamiento de Datos

Análisis de Datos

X

Redacción Final de Informe

                                                    

5-

BIBLIOGRAFIA

ALFARO, NOVOA, Rocío. (1996). “La atención humanitaria de la enfermería y la opinión del paciente hospitalizado sobre la atención recibida en el servicio de medicina del Hospital Cayetano Heredia”. Tesis para obtener el título de licenciado en enfermería, Lima, Perú. ARISTA, CHAVEZ, Gilver. (2003). “Interacción enfermera paciente en el servicio de medicina del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrión”. Tesis para optar el título de licenciado en enfermería, Lima, Perú. DANABEDIAN, A. (1990). La dimensión Internacional de la Evaluación y Garantía de Calidad. Salud Pública, México. GALEANO, Humberto., FURLAN, Claudia., AUCHTER, Mónica., BALBUENA, Mirtha., ZACARIA, Gladis., ZACARIAS, Lidia. (2006).”Nivel de satisfacción con la atención de enfermería” .Hospital pediátrico Juan Pablo II, Corrientes

MORENO,

MONSIVAIS,

María,

Guadalupe.,

INTERIAL,

GUZMAN,

María,

Guadalupe., SAUCEDA, FLORES, PAZ, Francisco., VAZQUEZ, ARREOLA, Leticia., LOPEZ, ESPAÑA, Julia, Teresa.,

(2011). “Satisfacción de las madres con la

atención a sus hijos hospitalizados”. Vol 11., N°1, CHia, Colombia.

ORTEGA, Carolina., SUAREZ, María, Guadalupe. (2006). Manual de Evaluación del Servicio de Calidad en Enfermería: Estrategia para su aplicación, México: Editorial Medica Panamericana.

6-

ANEXO

 

 

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL COMAHUE CENTRO REGIONAL UNIVERSITARIO BARILOCHE  ENCUESTA SOBRE CALIDAD DE ATENCIÓN EN ENFERMERÍA  

1) Sexo

1) Masculino

1) Masculino

2) Femenino

2) Femenino

2) ¿Cuál es su edad? 1) Menores de 20 años 2) 20 a 29 años 3) 30 a 39 años 4) 40 a 49 años 5) 50 a 59 años 6) 60 y más años

6) ¿Cuál es el máximo nivel educativo alcanzado por Ud.? 1) Primario incompleto 2) Primario completo 3) Secundario incompleto 4) Secundario completo 5) Terciario incompleto 6) Terciario completo 7) Universitario incompleto

3) Ciudad en la que vive 1) Bariloche 2) El Bolsón 3) Línea Sur de Río Negro 4) Otra Especificar:………………………………… ………..

4) Edad de su hijo/a:……………………………… 5) Sexo de su hijo/a:

8) Universitario completo 9) Posgrado incompleto 10) Posgrado completo 7) Sala de internación según complejidad 1) Sala General Pediátrica 2) Sala de Cuidados Intermedios Pediátrica 3) Sala Terapia Intensiva. Pediátrica

Evalúe el nivel de satisfacción sobre la calidad de la atención en enfermería percibido durante la experiencia de cuidado, teniendo en cuenta las siguientes categorías. 1-Muy satisfecho; 2-Satisfecho; 3-Insatisfecho; 4-Muy insatisfecho. ¿Cómo se sintió en relación a…?

Empatía 1 2 3 8) La capacidad del personal de enfermería de comprender sus necesidades. 9) La capacidad del enfermero de ponerse en su lugar. Competencia profesional 10) La eficacia en la realización de tareas de enfermería. Capacidad de respuesta 11) La rapidez con la cual se resolvieron sus problemas. Confort 12) Las comodidades ofrecidas durante la situación de cuidado Información 13) La información brindada por los enfermeros sobre su cuidado. 14) La capacidad del enfermero para responder a sus interrogantes

 

4