Universidad Tecnológica de Querétaro

Firmado digitalmente por Universidad Tecnológica de Querétaro Nombre de reconocimiento (DN): cn=Universidad Tecnológica de Querétaro, o=UTEQ, ou=UTEQ, [email protected], c=MX Fecha: 2014.10.06 20:29:23 -05'00'

UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO

Nombre del proyecto:

Manual de Operaciones

Empresa:

Grupo Aduanero Integrado , S.C..

Memoria que como parte de los requisitos para obtener el título de:

TÉCNICO SUPERIOR UNIVERSITARIO EN DESARROLLO DE NEGOCIOS ÁREA MERCADOTECNIA

Presenta:

Beatriz Adriana Amaya Martínez

Asesor de la UTEQ M en GTI Claudia Vargas López

Asesor de la Organización L.A.I. María de los Ángeles Vargas

Santiago de Querétaro, Qro. Octubre de 2014.

Resumen. La empresa con la que tuve la oportunidad de trabajar es una agencia aduanal ubicada en AV. Moisés Solana # 753, Col. Vista Alegre, misma que está instalada en una casa habitación, cabe mencionar que la empresa no es el lugar donde se lleva a cabo la atención al cliente, pues la empresa se dedica a ofrecer un servicio intermediario entre aduana y cliente. Por lo tanto en las instalaciones de GADI se realiza la mayor parte del proceso de importación o exportación del material que el cliente necesite hacer para que finalmente el material importado se entregue en la empresa cliente. Grupo GADI ofrece su servicio tipo aéreo, terrestre, marítimo e intermodal en los estados de Querétaro, Nuevo Laredo, Veracruz, Ciudad de México y Laredo Texas. Tuve la oportunidad de trabajar en la matriz que se encuentra ubicada en Querétaro, Qro. y, debido a que es la matriz, se reciben documentos de las otras sucursales, por lo que la empresa me solicito atender uno de sus mayores pendientes que fue realizar un manual de procedimiento que pudiera agilizar la digitalización de documentos y con esto evitar el almacenaje de expedientes por digitalizar. Estuve trabajando en el departamento de tráfico, que es el departamento donde se lleva a cabo la mayor parte del proceso para el despacho de la mercancía importada o a exportar, el equipo de trabajo de este departamento esta originalmente integrado por tres personas altamente profesionales y con tres practicantes, entre ellos yo. Debo decir que mi experiencia en la empresa no cumplió con mi principal necesidad con el comercio exterior, pues no obtuve la

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experiencia necesaria para ofrecer estos conocimientos a otra empresa. Sin embargo lo que aprendí me ayudo a reforzar lo estudiado teóricamente en el aula de la escuela.

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Description

I have the opportunity of work with a company that is a customs agency, Grupo Aduanero Integado (GADI), this company is in a house room, it is medium, comfortable and very clean, and here each room is any department. I work in the traffic department whit the Lic. Angeles Vargas, she is tall, strict, angry and very indifferent; my workmates are nice and funny, sometimes they are very pressure.

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Índice Página Resumen. ......................................................................................................................................... 2 Description ....................................................................................................................................... 4 Índice ................................................................................................................................................. 5 I.

INTRODUCCIÓN ................................................................................................................... 6

II. ANTECEDENTES .................................................................................................................. 7 III. JUSTIFICACIÓN .................................................................................................................... 8 IV. OBJETIVOS............................................................................................................................. 9 V. ALCANCE .............................................................................................................................. 10 VI. ANÁLISIS DE RIESGOS ................................................................................................... 11 VII. FUNDAMENTACIÓN TEÓRICA ..................................................................................... 12 VIII.PLAN DE ACTIVIDADES .................................................................................................. 16 IX. RECURSOS MATERIALES Y HUMANOS .................................................................. 18 X. DESARROLLO DEL PROYECTO .................................................................................. 19 XI. RESULTADOS OBTENIDOS ........................................................................................... 25 XII. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .............................................................. 26 XIII.ANEXOS XIV.BIBLIOGRAFÍA

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I.

Introducción

La empresa GADI, es una empresa que se dedica a proporcionar servicios aduanales a las empresas incursionadas en el comercio exterior, entre los servicios que proporciona dicha empresa se encuentra la digitalización de documentos, mismos que son proporcionados por los clientes y los proveedores de los mismos; los documentos digitalizados son los documentos utilizados para realizar el proceso de despacho del material a importar o exportar de los clientes. Para GADI es importante proporcionar este servicio, mismo que se puede encontrar en la página de la empresa, ya que con esto se muestra la transparencia con la que se trabaja, así mismo para proporcionar seguridad en los clientes y proporcionarles seguridad de un buen servicio de transacción. Es por ello que en este proyecto el lector podrá encontrar un plan de acción para agilizar el proceso de digitalización, evitar el almacenaje de documentos y cumplir con un servicio de digitalización eficiente para los clientes. De igual manera se encontrará el proceso que lleva la digitalización, que cumple con un sistema SIM (Sistema de información de Mercadotecnia) para el logro de este servicio, pues cada departamento de la empresa está presente para cumplir con la digitalización de documentos.

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II.

Antecedentes

GADI, Grupo Aduanero Integrado, Agencia Aduanal con oficinas en Querétaro, Nuevo Laredo, Veracruz, Ciudad de México y Laredo Texas. Misión: “Somos una empresa dedicada al servicio aduanal, proporcionando con responsabilidad, calidad y transparencia nuestro servicio para que

a nuestros

clientes tengan la confianza de vernos como socios de negocios mediante un profesionalismo, compromiso y logística aplicada a las necesidades de las empresas y así poder mantenernos en el mercado y seguir brindando estabilidad económica a nuestros socios, empleados y proveedores”. (B. Adriana Amaya Martínez) Visión. “Llegar a ser líderes en el comercio exterior impulsando nuestro crecimiento con el uso de sistemas, tecnologías e innovación constante en nuestros servicios”. (B. Adriana Amaya Martínez)

Se está trabajando en otra agencia aduanal GADI, donde ahora se trabaja como agente aduanal externo, donde se puede ver ahora el proceso de despacho de la mercancía fuera de DHL Aduana, que es donde arriba la mercancía. Dentro de la agencia GADI, se pretende implementar proceso ágil para la digitalización de documentos.

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III.

Justificación

Ahora en la nueva era de la tecnología, las empresas pretenden aprovecharla al máximo, pues con la digitalización de documentos se logra un mayor ahorro de papel, una mejor organización de archivo de importaciones y exportaciones. Al igual para la agencia aduanal GADI, la digitalización de documentos proporciona a sus clientes una disponibilidad, veracidad y transparencia de los movimientos que se realizan con los datos de la empresa, pues la página de GADI, www.grupogadi.com, el cliente puede ingresar con su usuario al portal DIGITEX para revisar sus documentos digitalizados y descargarlos. Como titular del proyecto pretendo agilizar el procedimiento de digitalización, pues debido a que la agencia se mantiene en actividad la mayor parte del tiempo, se ve en la necesidad de dejar juntar los documentos a digitalizar, lo que puede provocar una debilidad para la empresa, pues los clientes pueden demandar la disposición de sus documentos, y por falta de tiempo, la empresa no le es posible tenerlos al momentos que el cliente lo requiera.

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IV.

Objetivos



Lograr agilizar el proceso de digitalización en un 80% en 2 meses



Mejorar la organización de documentos en 80%, consolidándose en un lapso de 4 meses.



Reducir el almacenaje de documentos en espera de digitalización en un 20% en cuatro meses.

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V.

Alcance

Con este proyecto se puede reducir en un 60% el almacenaje de documentos y mejorar el tiempo de disponibilidad de documentos digitalizados para los clientes. Este proyecto afectará las cinco sucursales de la agencia aduanal, ubicadas en Querétaro, Qro.; Laredo, TX. (USA); Nuevo Laredo, Tamps.; Mexico D.F. y Veracruz, Ver.;

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VI.

Análisis de riesgos

Dentro de los factores amenazantes para que los objetivos no se lleguen a lograr, son: 

Que el personal con sus diferentes actividades no cuente con el tiempo suficiente para realizar la digitalización de documentos, por lo que una alternativa puede ser generar un empleo más, abrir una vacante donde su labor primordial sea la digitalización de documentos y archivo y organización de los mismos (ver anexo 1)



Que el equipo, computadora, CPU, teclado y escáner, no estén en condiciones adecuadas para la digitalización de documentos, ya sean físicas o propias de conexión.



Que el software se encuentre dañado.

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VII.

Fundamentación teórica

La noción de proceso halla su raíz en el término de origen latino processus. Según informa el diccionario de la Real Academia Española (RAE), este concepto describe la acción de avanzar o ir para adelante, al paso del tiempo y al conjunto de etapas sucesivas advertidas en un fenómeno natural, o necesarias para concretar una operación artificial. (http://definicion.de/#ixzz35hS7FuQa) Digitalización Digitalizar documentos es convertirlos en imágenes que pueden verse en la pantalla de una PC. Para esto se utilizan escáners, equipos donde se colocan los papeles para ser "barridos". Cada documento (cada carilla) digitalizado se guarda en el disco de su PC con un nombre de archivo. Si se digitalizan 5.000 carillas, se almacenarán 5.000 archivos en la PC, servidor, CD, etc. El proceso de digitalización consta de dos pasos: el escaneado y el "indexado". Este último implica almacenar en una base de datos el nombre de cada imagen y la información por la cual será buscada. Luego, para encontrar una imagen usted consultará a la base de datos. Por lo general se necesita un programa para realizar la digitalización, mismo se requiere de algunos datos para su búsqueda, como por ejemplo, nombre principal del documento, fecha, folio, etc. Una vez ingresados los datos, el usuario consultará a la base de datos y allí encontrará el archivo que contiene la imagen solicitada, y se lo mostrará. Generalmente, y salvo requerimientos específicos, similar a una fotocopia, en blanco y negro. Técnicamente se denomina "escala de grises" 12

Los

documentos

digitalizados

suelen

ocupar

mucho

espacio

en

disco,

dependiendo de su resolución. De todos modos actualmente el costo de almacenamiento se ha reducido drásticamente. Generalmente la imagen de una hoja A4 ocupa de 80 a 120 kb. • En un CD ROM usted puede almacenar unas 7.000 imágenes. • En un DVD, puede almacenar 45.000 imágenes. • En un DVD dual layer, 90.000 imágenes. • En un disco rígido de 200 gb, aproximadamente 2.000.000 de imágenes. • Variación de los costos Muchos factores inciden en los costos de la digitalización, que pueden variar sensiblemente. Estos son algunos: Estado de los documentos. Existen escáners de alimentación automática que pueden procesar de 5 a 60 imágenes por minuto. Pero ciertos papeles delicados no pueden cargarse en escáners rápidos pues pueden romperse. Incluso en ciertos casos se deben utilizar escáners manuales, a una velocidad de una imagen por minuto. Preparación de los documentos. Si están encarpetados o engrapados, se deben quitar todos esos elementos para dejar las hojas sueltas. Posteriormente, hay que volver a acomodarlos en el orden en que estaban. Indexación. Este costo es crucial. Un documento de 5 hojas que sólo requiere un campo de indexación es mucho más económico que indexar 4 campos por cada hoja, por ejemplo. En el primer caso se carga un campo cada 5 hojas. En el segundo, 20 campos cada 5 hojas. Calidad de la imagen. Un escáner de alimentación automática puede procesar, por ejemplo, 30 imágenes por minuto a calidad estándar blanco y negro. En cambio si

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se requiere mayor resolución o imagen color, el mismo escáner procesará 3 a 5 imágenes por minuto. Además, cabe mencionar que para la empresa Gadi, es importante la digitalización por las siguientes razones: 

Para el control absoluto y ordenado de los documentos de cada uno de los departamentos.



Para evitar el maltrato de los documentos originales.



Para evitar la duplicidad de los documentos.



Para que ante una autoridad interna tener la posibilidad de entregarle a sus auditores información veraz y oportuna.



Para que el tiempo de búsqueda de un documento se reduce a segundos.



Para protege la información contra alteración y uso no autorizado.



Para que se elimine la necesidad de archiveros adicionales optimizando espacios.

El traslado de los documentos de un lugar a otro se reducirá a un CD o DVD.

Sistema de información de marketing El sistema de información de marketing (SIM) puede definirse como un conjunto de relaciones estructuradas, donde intervienen los hombres, las máquinas y los procedimientos, y que tiene por objeto el generar un flujo ordenado de información pertinente, proveniente de fuentes internas y externas a la empresa, destinada a servir de base a las decisiones dentro de las áreas específicas de responsabilidad de marketing. Para que se pueda hacer una correcta interpretación y aplicación de los datos procedentes de una información deben determinarse: 14



El grado de fiabilidad de la información, sometiéndola a un análisis objetivo examinando el método que se siguió para su obtención, así como las personas e instituciones que recogieron los datos y publicaron la información.



El ritmo de actualización que tiene la información utilizada, ya que necesitamos aquella más reciente y que se ajuste a la realidad.



El grado de discriminación o de detalle de la información utilizada, para que no se engloben en un mismo concepto datos que permiten conocer los componentes del fenómeno estudiado. Solamente una adecuada información permite tener una política de empresa, que determine los objetivos a conseguir, la actividad a realizar, las decisiones que se deben tomar, etc.; tener un programa, seguirlo y coordinarlo; y, finalmente, establecer un mecanismo de control que verifique que todo se desarrolla según lo previsto, efectuar las correcciones y las adaptaciones necesarias. Sistemas de información de marketing (SIM)

(http://www.marketing-xxi.com/sistemas-de-informacion-de-marketing-sim-I 15

VIII. Plan de actividades

En la siguiente grafica se muestra la planeación del tiempo calculado para la digitalización y organización de documentos. Lunes Verificar

en

Martes

el

depto. de finanzas la

llegada

de

documentos Verificar los días de recepción

de

documentos Verificar los dias de turnado

de

documentos

a

depto. de trafico verificar el tiempo utilizado

para

revisión digitalización

la y de

documentos

16

Miércoles

Jueves

Sábado

En la siguiente tabla se muestra los datos obtenidos después de 3 semanas de observación de los factores a verificar. Lunes Verificar

en

llegada

Miércoles

Jueves

Sábado

el

depto. de finanzas la

Martes

de

Llegada

llegada

documentos Verificar los días de turnado

de

documentos

a

recibido

Recibido

depto. de trafico verificar el tiempo utilizado

para

revisión digitalización

la Siempre varia la cantidad de expedientes recibidos, sin embargo en y de

la revisión de documentos se necesita de un día (8hrs.), mientras que para la digitalización es necesario de 4 a 5hrs.

documentos

17

IX.

Recursos materiales y humanos

Para la realización de las actividades de digitalización y organización de los documentos, se necesita de una persona que realice dicha actividad, donde sea principal tarea de dicho empleado, esto para poder evitar el acumulo de documentos a digitalizar, reducir espacios y tener una mejor pulcritud en el área de trabajo. Para que el personal encargado pueda realizar la digitalización, es necesario proveerlo de: 

escáner



computadora



software



bolígrafos



postick o block de notas

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X.

Desarrollo del proyecto

A continuación se muestra el programa propuesto a GADI para agilizar el proceso de digitalización de documentos. Lunes Llegada

Martes

Miércoles

Jueves

Sábado

de

documentos Revisión de documentos Turnado

de

documentos a depto. De trafico Digitalización de documentos Tunado

de

documentos a finanzas Revisión de documentos Archivo

de

documentos

Con este programa se pretende promover la agilización de documentos, ejecutado por un empleado donde su labor primordial sea la digitalización.

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En el siguiente diagrama se muestra el proceso de turnado de documentos para lograr el objetivo del servicio de digitalización. 

Solicitud de servicio por parte del cliente



Solicitud de documentos al cliente por parte de la empresa.



Elaboración de pedimento



Despacho de mercancía



Elaboración de cunetas de gastos



Envío de documentos a cliente para firma y elaboración de copia demlos mismos para archivo.

Inicio

El cliente solicita servicio 1 Departamento de tráfico solicita documentos a cliente

El cliente proporciona documentos

SI

20

NO

1

Depto. de tráfico genera Departamento de manifestación de valor y hoja de tráfico elabora cálculo para que junto con la pedimento factura, guía y anexos se envíen al depto. de finanzas

El depto. de finanzas elabora 2 cunetas de gastos y se turan expediente a depto. de mensajería

Depto. de mensajería lleva el expediente a la empresa cliente para la firma de la misma

El cliente firma y regresa expediente

Depto. de finanzas recibe expediente y realiza pago de cuenta de gastos

SI Depto. de finanzas turna expediente a depto. de trafico

Depto. de tráfico revisa expediente

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NO

Depto. de finanzas solicita expediente

El expediente está correcto

NO

Se turna a depto. de finanzas para solicitar faltante o correcto

SI Expediente se digitaliza

Depto. de tráfico turna expediente a depto. de recepción

Depto. de recepción archiva documentos

Fin

Para ayudar al diagrama de flujo anterior, en el siguiente diagrama se mostrará el proceso de turnado de documentos a cada departamento. O = original

F. = factura.

CO = copia

P. = pedimento

S = solicitud

P. S. = pedimento simplificado

C.G = cuenta de gastos

G. = guía

M.V. = manifestación de valor

S.D= solicitud de docs.

D. = despacho

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Tráfico

Finanzas

Turnado de documentos. GADI Mensajería

Recepción

Cliente

Recepción de solicitud

Necesidad del cliente

s.

inicio Se solicita factura

S.D

s.

S.D.

Recibo de factura y elaboración de pedimento

F.

F.

P.

Pago y despacho de mercancía

D.

P.

Elaboración de expedientes

O

P.S.

O

F.

O

G. M.V.

O O

Expediente original se turna a finanzas

Solicitud de servicio

P.

P.

O

P.S.

O

F.

Recepción de expediente

O

G. M.V.

O O

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Envío de factura

Aprobación de pedimento

Facturación P.

C.G.

C

P.S. F. G.

C.G.

C

C.G.

Recepción de expedientes y cuentas de gastos Se turnan cliente para firma

O C

C.G.

C

O C

C

C.G. C.G.

O C

expediente de copia se archiva

C.G. C.G. C.G.

C

Recepción de C.G., digitalización y archivo

C

Recepción de doc. Firmado Se turna a tráfico para archivo si es de la aduana de Qro. o recepción si es de otra aduana

C.G.

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C

Recepción recibe doc. Para archivo si es de otra aduana

C

Se recibe expedientes docs originales se quedan con cliente y se regresa copia firmada

XI.

Resultados obtenidos

Al término de este proyecto se lograron los objetivos planteados al inicio, se logró agilizar el proceso de digitalización y se redujo el 25% de documentos en espera de digitalización, con este proceso se el cliente tendrá la oportunidad de ver sus documentos digitalizados en la página al poco tiempo de haberlos proporcionado. También se logró mejor comunicación entre los otros departamentos (finanzas, mensajería, recepción y tráfico) para la rápida proporción de documentos para la digitalización de los mismos, También se lleva a cabo el plan de actividades propuesto para el logro de objetivo, la rápida digitalización y mantener poco almacenaje de documentos pendiente de digitalización.

DIGITALIZADO, 25%

PENDIENTE, 100%

25

XII.

Conclusiones y recomendaciones

La digitalización de documentos es el proceso final del servicio proporcionado por Grupo Aduanero Integrado (GADI), pero no menos importante, pues al digitalizar los documentos se reduce el almacenaje de archivos impresos, optimiza espacios y mejora la búsqueda de expedientes en forma rápida. Para mí, el haber tenido la oportunidad de trabajar en esta empresa fue grata, pues me es muy gratificante haber estado en una de las agencias más importantes del estado de Querétaro el aprendizaje que obtuve fue en gran medida importante, ya que no solo me dedique al proceso final del servicio, que es la digitalización, sino que también la empresa me brindó la oportunidad de realizar las actividades referentes al departamento de tráfico aduanal para el despacho de mercancía,

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XIII. Anexos

Anexo 1 Análisis de puesto. A) Identificación del puesto. Nombre: encargado de digitalización. Departamento: tráfico. Puesto de Jefe superior: licenciado (a) en comercio internacional. Jornada de trabajo: De: 8:00 hrs. a 18:00 hrs. Vinculación con departamentos: finanzas, recepción y mensajería. B) Descripción genérica. La actividad primordial en esta vacante consiste en realizar la digitalización de documentos, captura de datos, llevar el control de archivo, asi como también apoyar en la captura de pedimentos para la agilización de atención al cliente. C) Requerimientos del puesto. Escolaridad: Bachillerato, TSU Experiencia: conocimientos básicos en computación. D) Perfil del puesto. Edad: 18 – 35 años Sexo: indistinto.

XIV. Bibliografía

Fundamentos de administración. Lourdes Munch Y Jose G. García Martínez. 9ª edición, Thrillas, México 2012. Fundamentos de marketing. Philip Kotler y Gary Amstrong, 6ª edición, Pearson educación, México 2003 http://definicion.de/#ixzz35hS7FuQa http://www.marketing-xxi.com/sistemas-de-informacion-de-marketing-sim140.htm www.grupogadi.com