Viaje sin preocupaciones Transporte aéreo para pasajeros con movilidad reducida

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Servicios especiales para pasajeros con discapacidad física KLM tiene el compromiso de ofrecer un transporte aéreo cómodo, práctico y fiable que sea además accesible para todos nuestros pasajeros. Queremos brindar una cálida bienvenida a todos los viajeros, incluyendo aquellos con discapacidad física o psíquica, siempre que un viaje en avión no contradiga el consejo de los facultativos. Este folleto ha sido especialmente redactado para los pasajeros con discapacidad física o psíquica y para aquellos que sufran cualquier tipo de condición médica y deseen volar con nosotros. En él se ofrece información detallada de cómo utilizar del mejor modo posible las instalaciones y servicios especialmente adaptados de que dispone KLM, y sobre cómo podemos ayudarle a planificar y reservar su vuelo. En pocas palabras, cómo asegurarnos de que todo lo relativo a su viaje resulte tan placentero y cómodo como sea posible. El folleto consta de una introducción y siete capítulos. Encontrará información general en los tres primeros. El resto del folleto ofrece información más detallada para pasajeros específicos y sobre las instalaciones especiales a bordo del avión y en el aeropuerto. Nuestro más sincero agradecimiento al Consejo Holandés de Enfermos Crónicos y Discapacitados.

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Índice 1. Planificación y reserva de su vuelo......................................... 6 2. En el aeropuerto...................................................................... 8 3. Durante el vuelo...................................................................... 10 Los tres últimos capítulos brindan información detallada sobre nuestras instalaciones específicas. 4. Pasajeros con movilidad reducida.......................................... 14 5. Pasajeros con problemas de visión o audición....................... 20 6. Pasajeros con discapacidad intelectual o del desarrollo........ 22 7. Pasajeros con necesidades médicas especiales.................... 22

Al final del folleto encontrará los siguientes apéndices: 1. Mapa del aeropuerto de Ámsterdam Schiphol e información general............................................... 28 2. Lista de comprobación para viajeros...................................... 30 3. Información para agentes de viajes........................................ 32 También podrá encontrar la información presente en este folleto en nuestra página web: WWW.KLM.COM

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KLM CARES: Números de teléfono especiales y dirección de correo electrónico KLM dispone de un teléfono especial gratuito* para los pasajeros que deseen utilizar nuestros servicios de cuidados especiales. Si tiene cualquier pregunta o solicitud, llame a: • Desde los Países Bajos: 0800 55622737 (0800 KLMCARES) • Desde los EEUU y Canadá: 1 844 797-7723 • Desde otros países: 00 800 55622737 (+800 KLMCARES)

Para contactar con KLM CARES desde fuera de los Países Bajos, asegúrese de marcar su código de acceso internacional seguido de “800 KLMCARES”. El código de acceso internacional es el número que debe marcar para poder realizar una llamada internacional. Por ejemplo, en los Estados Unidos y Canadá, el código es 011, en Japón el 001, en Singapur el 005 y en Australia el 0011. El código de acceso internacional más común en los países europeos es 00. * Los hoteles y operadores de telefonía móvil podrían aplicar algún cargo al llamar al 0800 KLMCARES. 0800 KLMCARES está disponible los 7 días de la semana desde las 6:00 hasta las 22:00 (CET). Nuestros representantes estarán encantados de ofrecerle la última información sobre nuestros servicios de cuidados especiales y los de nuestras aerolíneas asociadas. También puede contactar con nosotros mediante correo electrónico: [email protected]

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Aerolíneas asociadas a KLM Algunos vuelos de KLM están operados por sus aerolíneas asociadas. Puede contar con la disponibilidad de todos nuestros servicios e instalaciones de cuidados especiales descritos en este folleto en todos los vuelos operados por KLM*. En vuelos cuyo número sea de KLM pero que estén operados por nuestras aerolíneas asociadas, podría ocurrir que no todos los servicios o instalaciones estuvieran disponibles en algunos destinos. Qué servicios e instalaciones estén disponibles dependerá de los servicios de dicha aerolínea y del tipo de avión. Si vuela con alguno de nuestros socios de SkyTeam u otra aerolínea asociada (encontrará un listado actualizado de todos nuestros socios en klm.com), le recomendamos comprobar con el organizador de su viaje o directamente en el 0800 KLMCARES con qué instalaciones puede contar. *K  LM dispone de aviones Boeing 737, 747, 777, 787 y Airbus 330. Algunos de nuestros vuelos europeos se realizan con aviones de KLM Cityhopper (Fokker 70 y Embraer 190). Los vuelos operados por KLM Cityhopper podrían brindar sólo algunos servicios. Nuestro personal puede ofrecerle información adicional.

1. Planificación y reserva de su vuelo Le recomendamos hacer su reserva con la mayor antelación posible, sobre todo si tiene necesidades especiales. Cuanta más información tengamos sobre usted y cualquier requisito especial que tenga, mejor preparados estaremos para satisfacer sus necesidades. Por ello le rogamos encarecidamente que nos informe tan pronto como sea posible (con al menos 48 horas de antelación sobre la salida del vuelo, y si fuera posible, en el momento de hacer la reserva), de cualquier necesidad especial que pudiera tener. Por ejemplo, si usted: • necesita ayuda debido a un problema de visión o audición 6

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• no puede subir escaleras o no puede caminar • no puede recorrer a pie la distancia entre la zona de facturación y la puerta de embarque, entre la puerta y la zona de llegadas, o entre las puertas de embarque durante un tránsito. Debe saber que la distancia entre la zona de facturación y las puertas de embarque puede ser larga, tanto en el aeropuerto de salida como en el de llegada. • quiere utilizar su propia silla de ruedas (sólo se admiten sillas de ruedas manuales) o una de KLM

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• desea llevar su propia silla de ruedas eléctrica o scooter • viaja con un animal de servicio entrenado, como un lazarillo o un perro asistente personal • viaja con un grupo de siete o más pasajeros con discapacidad física • necesita utilizar las instalaciones médicas a bordo del avión • viaja con un perro de apoyo emocional

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IMPORTANTE: DENOS 48 HORAS Si tiene cualquier necesidad especial en el aeropuerto o a bordo, le pedimos que nos lo haga saber con al menos 48 horas de antelación a la salida, para que podamos ayudarle del mejor modo posible.

2 En el aeropuerto Aeropuerto de Ámsterdam Schiphol Con su infraestructura única, el aeropuerto de Ámsterdam Schiphol es uno de los aeropuertos más prácticos, accesibles y amigables con el usuario del mundo. Dispone de un buen número de lavabos amplios y especialmente equipados para su uso por parte de viajeros con discapacidades físicas. Sus superficies planas, pendientes suaves, ascensores y pasarelas móviles hacen que las zonas públicas sean fácilmente accesibles para todos los pasajeros. Consulte el Apéndice 1 para obtener información adicional y un mapa del aeropuerto de Ámsterdam Schiphol y sus instalaciones. El aeropuerto de Ámsterdam Schiphol ofrece asistencia a los pasajeros con discapacidad física para trasladarse entre los diferentes aparcamientos y la terminal. Este servicio también puede solicitarse en el momento de la reserva contactando con el aeropuerto de Ámsterdam Schiphol en el +31 (0) 20 4057900 o mediante el correo electrónico que encontrará en www.schiphol.nl. Los Servicios Médicos del Aeropuerto se ocupan de los servicios de apoyo médicos en el aeropuerto de Ámsterdam Schiphol. También disponen de ambulancias.

Facturación En KLM estaremos encantados de brindarle la mejor asistencia y/o instalaciones médicas posibles. Para ello, le rogamos que acuda a la facturación media hora antes de la hora estipulada. Si usa una silla de ruedas eléctrica, le solicitamos que facture una hora antes de la hora recomendada. Encontrará las horas de facturación en: https://www.klm.com/travel/es_es/prepare_for_travel/checkin_options/dropoff_times/index.htm 8

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Embarque y desembarque Si lo solicita con antelación, nuestro personal de tierra le ayudará durante el embarque y desembarque. Esto implicará el uso de su propia silla de ruedas manual, o de equipos pertenecientes al aeropuerto o la aerolínea (consulte el Capítulo 4). También estaremos encantados de ayudarle con los procesos de embarque, desembarque y tránsito si estas actividades le resultan difíciles debido a dificultad en el habla, audición o visión. Sólo debe comunicarnos dichas necesidades en el momento de hacer su reserva. Por razones de seguridad y de intimidad, los pasajeros con discapacidad física podrán embarcar en primer lugar. Por las mismas razones, se solicita a los pasajeros con discapacidad física que desembarquen del avión en último lugar. Si tiene una conexión en el aeropuerto de Ámsterdam Schiphol, podemos brindarle asistencia mediante sillas de ruedas estándar y cochecitos eléctricos (consulte el Capítulo 4). De conformidad con el Reglamento (CE) nº 1107/2006 no podemos rechazar, por motivos de discapacidad o movilidad reducida el embarque a una persona con discapacidad o una persona con movilidad reducida; excepto con el fin de cumplir con los requisitos de seguridad, o argumentando que el tamaño del avión o sus puertas de acceso, hacen imposible el embarque o transporte de la persona con discapacidad o con movilidad reducida. A partir del momento, en que hemos aceptado cubrir todas las necesidades especiales que estos pasajeros solicitan, nos vemos obligados a ofrecer el embarque y la asistencia durante el vuelo, de acuerdo con el Reglamento (CE) nº 1107/2006, por tanto, una persona con discapacidad o con movilidad reducida, que se le niega el embarque en base a sus circunstancias especiales, incluyendo también, a las personas que puedan acompañarles en su viaje, disfrutarán del derecho al reembolso o a un transporte alternativo conforme a lo dispuesto en el Reglamento (CE) nº 261/2004 siempre que se cumplan todos los requisitos de seguridad. En cuanto a Normas de seguridad: a)  El operador establecerá procedimientos para el transporte de Personas con Movilidad Reducida (PRM).

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b) El operador garantizará que a las personas con movilidad reducida no se les asignan, y de hecho no ocupan, asientos en los que su presencia podría: 1) impedir a la tripulación desempeñar sus funciones; 2) obstruir el acceso a los equipos de emergencia, o 3) impedir la evacuación del avión en caso de emergencia. c) Cuando se vayan a transportar personas con movilidad reducida, esta circunstancia se le deberá notificar al comandante. En cuanto a restricciones del transporte por las dimensiones de la aeronave: El número total de Personas con Movilidad Reducida (PMR) permitido no puede superar al número de clientes capaces de asistirles en caso de emergencia, y también se puede denegar el embarque, cuando el tamaño del avión o sus puertas de acceso, hacen imposible el embarque o transporte de la persona con discapacidad o con movilidad reducida.

Salas KLM Crown Todas las salas de KLM del aeropuerto de Ámsterdam Schiphol son accesibles para personas con discapacidad física y disponen de lavabos especialmente equipados para satisfacer sus necesidades. Las salas KLM Crown no disponen de duchas con equipamiento especial para viajeros con discapacidad física.

3 Durante el vuelo Asistencia a bordo de KLM Nuestros auxiliares de vuelo están altamente cualificados para garantizar la seguridad y la comodidad de todos nuestros clientes a bordo. Podrá expresar todos sus deseos y necesidades con ellos durante su vuelo. Sin embargo, los auxiliares de vuelo no están autorizados para ayudarle durante la comida o con su higiene personal. Tampoco se les permite levantar o llevar pasajeros, ni a prestar servicios médicos como la administración de inyecciones (para el uso de equipos de oxígeno, consulte el Capítulo 6). Si su condición médica requiere de tales cuidados, KLM requiere que viaje con un acompañante o asistente personal que deberá pagar la tarifa estándar. KLM no ofrece acompañantes o asistentes personales durante el vuelo, aunque podemos aconsejarle a este respecto si llama al 0800 KLMCARES. 10

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Tenga en cuenta que, para su comodidad, los auxiliares de vuelo estarán encantados de llevarle hasta y desde su asiento utilizando la silla de ruedas de a bordo (consulte el Capítulo 4).

Instalaciones a bordo • Silla de ruedas plegable de a bordo: disponible en todos los aviones Boeing 777, 787, 747, 737 y Airbus 330 de KLM. Desde julio de 2015, los Embraer 190 y Fokker 70 también dispondrán de este equipamiento.

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• Lavabos adaptados: hay lavabos accesibles en silla de ruedas en todos los aviones Boeing 777, 787 y Airbus 330 de KLM. Nuestros Boeing 737, 747, Embraer 190 y Fokker 70 disponen de una cortina plegable para ampliar el espacio disponible en el lavabo. Nuestro personal le ayudará a desplazarse hasta y desde el lavabo. Sin embargo, no podrá ayudarle dentro del propio lavabo. • Asideros en el lavabo: los aseos a bordo de todos los aviones de KLM están equipados con asideros. • Reposabrazos abatibles: todos nuestros aviones disponen de cierto número de asientos de pasillo y centrales con reposabrazos abatibles, de forma que pueda alcanzar su asiento con facilidad.

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El número y la ubicación de los asientos con reposabrazos abatibles puede variar en función del tipo de avión. Tras consultarlo con usted y/o con su agente de viajes, le reservaremos el asiento más apropiado. • Las soluciones de acomodación especiales deberán ser siempre revisadas por nuestro departamento de seguridad en vuelo para comprobar que cumplen con las normativas de seguridad.

Comidas especiales En nuestros vuelos intercontinentales se sirve una selección de comidas especiales (sin cargo adicional) que cumplen con diversos requisitos dietéticos, religiosos o de otra índole. Esta selección incluye platos bajos en sal, en grasa, sin azúcar y sin gluten, así como comidas para diabéticos, frugívoros y vegetarianos. La mayoría de menús especiales pueden solicitarse hasta 24 horas antes de la salida. Las excepciones son comidas kosher, sin gluten y sin lactosa, que deben solicitarse con al menos 36 horas de antelación. Puede realizar su solicitud a través de su agente de viajes o directamente en KLM. Si reserva su viaje a través de www.klm.com, también es posible solicitar un menú especial en el mismo momento. Sin embargo, debe tener en cuenta que los menús especiales sólo están disponibles cuando el servicio de comida completa es parte de los servicios a bordo.

Su medicina Unos consejos para llevar sus medicinas consigo: • Asegúrese de que tiene todas las medicinas que vaya a necesitar en su equipaje de mano. Nunca las deje en el equipaje facturado, que será transportado en la bodega del avión. • Puede resultar útil llevar una receta de su doctor escrita en inglés para cualquier medicina o jeringa que lleve en su equipaje, en caso de que los oficiales de aduanas y seguridad tuvieran cualquier duda. • Tenga en cuenta que el espacio refrigerado a bordo de nuestros aviones es limitado, por lo que es una buena idea traer las bolsas de almacenaje en frío o envases al vacío que pueda necesitar. De cualquier modo, las medicinas empaquetadas en pequeños formatos pueden guardarse en las neveras de a bordo. 12

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Animales de servicio y perros de soporte emocional Los perros de soporte emocional y otros animales de servicio, como perros lazarillos que acompañen a sus dueños pueden viajar gratuitamente en los vuelos de KLM. Su animal deberá mantenerse junto a usted sin ocupar ningún asiento y sin bloquear el pasillo ni el acceso a las salidas de emergencia. Dado que el limitado espacio disponible para estos animales a bordo del avión, le recomendamos hacer su reserva con suficiente antelación. Sólo se permite el embarque de animales de servicio con un reconocimiento oficial. El trasportín del animal, de haberlo, debe caber bajo el asiento frente a usted. Para el embarque de perros de soporte emocional se necesita un certificado de un profesional médico. Algunos países cuentan con restricciones en cuanto a la entrada de animales. Por ello, le aconsejamos tomar todas las medidas de precaución (como disponer de un pasaporte para animales válido y una cartilla de vacunación) que puedan ser necesarias para llevar un animal de servicio a dichos países.

¿Preguntas? Si tiene cualquier pregunta adicional, no dude en contactar con nosotros en el 0800 KLMCARES. Nuestro personal estará encantado de ayudarle.

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4 Pasajeros con movilidad reducida Su silla de ruedas KLM transportará su silla de ruedas, scooter o andador de forma gratuita. Si reserva su vuelo con al menos 48 horas de antelación, nos dará tiempo a organizarlo todo para usted. Si viaja con su propia silla de ruedas, le solicitamos que acuda a la facturación media hora antes de la hora normal. Encontrará las horas de facturación en https://www.klm.com/travel/es_es/ prepare_for_travel/checkin_options/dropoff_times/check_in_times. htm. Si usa una silla de ruedas eléctrica, le solicitamos que facture una hora antes de la hora normal. Esto nos da tiempo suficiente para preparar adecuadamente su silla antes de cargarla.

Sillas de ruedas permitidas a bordo Se permite el embarque de sillas de ruedas manuales plegables o desmontables siempre que cumplan con los requisitos de tamaño y peso del equipaje de mano. En los vuelos con origen o destino en los Estados Unidos se permiten las sillas de ruedas plegables o desmontables cuyas medidas no excedan 33 cm por 92 cm por 107 cm (13 x 36 x 42 pulgadas).

Si lleva su silla de ruedas como equipaje facturado: Si lleva su propia silla de ruedas, asegúrese de contactar con nosotros con al menos 48 horas de antelación sobre la hora de salida. Comprobaremos todas las posibilidades y realizaremos la reserva en el momento. El número de sillas de ruedas eléctricas que podemos transportar es limitado. Su silla será transportada de pie para evitar cualquier daño o un vertido del líquido de baterías.

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Dimensiones y peso máximos de las sillas de ruedas por tipo de avión:

Tipo de avión

Dimensiones máximas (l x a x h)

Peso máximo

Boeing 777, 747, 787 152 x 139 x 149 cm / 59,5 x 54,5 x 58,5 y Airbus A330 pulgadas

Sin peso máximo

Boeing 737-700,

112 x 113 x 85 cm / 44 x 44,5 x 33 pulgadas

150 kg / 331 lbs

120 x 100 x 70 cm / 47 x 39 x 27,5 pulgadas

150 kg / 331 lbs

800 y 900 Embraer 190 y Fokker 70

Huelga decir que tomaremos todas las precauciones posibles para evitar cualquier daño a su silla de ruedas durante el vuelo. Para ayudarnos, le solicitamos que transporte todas las partes desmontables, como cojines y reposapiés, en su equipaje de mano (en este caso se considerará equipaje de mano extra permitido). Si no es posible, le pedimos que fije estas piezas a la silla con cinta adhesiva. KLM no dispone de ningún material para empaquetar para transportar su silla de ruedas. Por esta razón le aconsejamos que en el momento de hacer su reserva nos indique las dimensiones de su silla de ruedas y si es plegable o no.

Sillas de ruedas manuales Si usa una silla de ruedas manual, también puede utilizarla en las salas de salidas y llegadas. Sin embargo, esto no es posible en tiempos de tránsito cortos (menos de tres horas). En estos casos, su silla de ruedas será transferida directamente al siguiente avión de su itinerario. Si desea llegar por sí mismo a la puerta, deberá indicarlo en el momento de hacer la reserva. Su silla de ruedas será etiquetada como equipaje facturado durante la facturación, pero se cargará en el avión cuando llegue a la puerta de embarque. Por eso es importante que llegue a la puerta de embarque a la hora indicada en su tarjeta de embarque (hora de embarque). 16

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Nuestro personal de la puerta de embarque se asegurará de que usted (y su asistente personal, si dispone de él) puedan acceder al avión en primer lugar. En algunos aeropuertos de llegada, podrá recoger su silla de ruedas en la puerta del avión. Si esto no fuera posible, su silla se llevará a la sala de equipajes junto con el resto de sillas de ruedas manuales o eléctricas y scooters, y será colocada junto a la cinta de equipajes.

Sillas de ruedas con batería Las sillas de ruedas eléctricas/con baterías siempre deben facturarse. Por eso le solicitamos que se presente en el mostrador de facturación una hora antes de la hora normal. Nuestro personal de tierra se asegurará de que llegue hasta la puerta de embarque utilizando una silla de ruedas del aeropuerto. En caso de que dependa totalmente de su silla de ruedas le solicitamos que contacte con KLM Cares para poder llevar a cabo todos los preparativos necesarios. En lo referente a sillas de ruedas, las dividimos en dos tipos:

• Baterías no derramables (batería seca o celda de gel) No deberá desconectar los cables de la batería en el mostrador de facturación si están empaquetados en un contenedor de baterías o protegidos para evitar cortocircuitos. También se comprobará que la batería esté adherida con la suficiente seguridad a la silla de ruedas.

• Baterías derramables (batería húmeda) En primer lugar deberá investigarse la posibilidad de transportar la silla de ruedas de pie para evitar vertidos. Esto dependerá del tipo de avión utilizado en su vuelo. Si la silla de ruedas puede cargarse de pie, deberán desconectarse los cables y aislarse los terminales para evitar cortocircuitos. Después deberá adherirse firmemente la batería a la silla. Si la silla de ruedas no puede cargarse de pie, deberá desmontarse su batería de celda húmeda para colocarla en un contenedor especial para baterías. No se aplicará ningún cargo por el embalaje utilizado para transportar baterías de celda húmeda.

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IMPORTANTE: En KLM necesitamos saber con al menos 48 de antelación qué tipo de batería utiliza su silla de ruedas.

Sillas de ruedas del aeropuerto (Para su uso entre el mostrador de facturación y la puerta de embarque, y tras la llegada del avión). Hay sillas de ruedas disponibles en cada aeropuerto. Dado que éstas no son adecuadas para su uso por parte del pasajero, deberá empujarla algún miembro del personal de tierra o su acompañante. Para llevarle desde la puerta de embarque hasta su asiento en el avión se utilizará una silla de ruedas más pequeña. Si tiene un vuelo de conexión cuya salida se produzca en menos de tres horas, deberá utilizar una silla de ruedas del aeropuerto. Si dispone de más tiempo para su tránsito, nos aseguraremos de que su silla de ruedas esté disponible en la puerta siempre que: a) el aeropuerto de tránsito lo permita y b) usted haya solicitado este servicio con antelación.

Servicio de carritos eléctricos En el aeropuerto de Ámsterdam Schiphol y en algunos más, el personal de tierra podría optar por utilizar un carrito eléctrico para llevar a los pasajeros con movilidad reducida de una ubicación a otra.

Sillas de ruedas de a bordo Todos los aviones de KLM disponen de sus propias sillas de ruedas. Los Embraer 190 y Fokker 70 también disponen de este equipamiento. Este tipo de silla de ruedas ha sido especialmente diseñado para usarse en los pasillos de nuestros aviones. Siéntase libre de solicitar el uso de una de ellas para llegar hasta el lavabo. Aunque nuestros auxiliares de vuelo le ayudarán a utilizar la silla de ruedas, no están autorizados para levantarlo ni llevarlo. Esto significa que deberá ser capaz de moverse por sí mismo entre su asiento y la silla de ruedas y entre la silla de ruedas y el aseo. Si no es capaz de hacerlo, deberá viajar con un asistente personal. 18

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Dispositivos de embarque alternativos En algunos aeropuertos no hay puentes de embarque para acceder o descender del avión. En estos casos, se empleará una escalera para este fin. Si no puede subir o bajar escaleras, y nos ha avisado de ello con suficiente antelación, le proporcionaremos un método de embarque alternativo. En algunos lugares, incluyendo el aeropuerto de Ámsterdam Schiphol, utilizaremos un camión especialmente adaptado. Por supuesto, somos conscientes de que estas alternativas no representan la solución más cómoda, pero confiamos en que sabrá entender que hacemos lo posible, incluso en estas situaciones, para garantizar su seguridad, intimidad y confort.

IMPORTANTE: Si desea utilizar cualquiera de estos servicios o instalaciones, contacte con su agente de viajes o llame al 0800 KLMCARES (0800-55622727) con al menos 48 horas de antelación a la salida.

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5 Pasajeros con problemas de visión o audición KLM trabaja constantemente para mejorar sus servicios, esfuerzos en los que también se incluye nuestra oferta para pasajeros con problemas de visión o audición. En casi todos los aeropuertos se ofrece información de vuelos y embarques mediante pantallas de alta legibilidad y el sistema de megafonía. Aunque siempre puede tomarse la libertad de pedir ayuda a nuestro personal de tierra. También podrán acompañarle desde y hasta la puerta de embarque si solicita este servicio durante el proceso de reserva. Una vez a bordo, la tarjeta de seguridad en vuelo y el vídeo (incluyendo los subtítulos) cuentan con contenidos de alta visibilidad. Estas comunicaciones han sido diseñadas para que sean fácilmente comprensibles, incluso por parte de pasajeros que no hablan inglés. Los aseos de los aviones disponen de botones de llamada a los auxiliares de cabina etiquetados en Braille, y la tarjeta de seguridad en vuelo también está codificada mediante este sistema. No se aplica ningún cargo por los animales de servicio. Sin embargo, sí que se les aplican determinadas condiciones. Durante el vuelo, los animales deben llevar correa, no pueden ocupar ningún asiento y no deben bloquear el pasillo ni los accesos a las salidas de emergencia. Para obtener más información, consulte el apartado referente a animales de servicio en el Capítulo 3.

Preguntas Si tiene cualquier pregunta acerca de este asunto, no dude en contactar con nosotros en el 0800 KLMCARES. Nuestro personal estará encantado de ayudarle.

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6 Pasajeros con discapacidad intelectual o del desarrollo Los pasajeros con discapacidad mental o del desarrollo (como viajeros con síndrome de Down, Alzheimer, demencia, o con dificultades mentales) que viajen solos y necesiten ayuda pueden solicitar un servicio de recogida y asistencia. El pasajero debe ser capaz de entender las instrucciones de seguridad y de ayudar con su propia evacuación. Si esto no es posible, el pasajero debería viajar con un asistente de seguridad. El servicio de recogida y asistencia debe solicitarse con al menos 48 horas antes de la salida del vuelo. Antes de la salida, personal capacitado del aeropuerto acompañará al pasajero hasta el avión y hasta que la tripulación se haga cargo. A la llegada, la tripulación entregará el pasajero al personal del aeropuerto.

7 Pasajeros con necesidades médicas especiales Autorización médica Los siguientes pasajeros necesitan una autorización médica: • viajeros que sufran de una enfermedad contagiosa. • pasajeros que sufran una enfermedad o condición física resultante en un comportamiento inusual que pudiera afectar negativamente al bienestar y la comodidad de otros pasajeros y/o la tripulación, o que pudiera considerarse un riesgo potencial para la seguridad del vuelo o su puntualidad. • viajeros que requieran atención médica o dependan de determinados equipos médicos durante el vuelo. •p  asajeros cuyo estado médico pueda empeorar hasta poner en riesgo su vida durante el vuelo o debido a las condiciones de vuelo, o viajeros que no puedan completar un vuelo con seguridad sin recibir una atención médica extraordinaria.

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• viajeros que no puedan utilizar un asiento del avión con el espacio de separación estándar en su posición vertical normal. • Pasajeras embarazadas con complicaciones conocidas. • pasajeros con alguna parte del cuerpo escayolada (por la posibilidad de hinchazón en dicha parte del cuerpo).

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• pasajeros no acompañados con un trastorno psicológico que requiera de asistencia. Si su condición se corresponde con alguna de las anteriormente mencionadas, necesitará una autorización médica. Para obtenerla, su médico deberá cumplimentar un Formulario de Información Médica o MEDIF y devolvérnosla con una antelación mínima de 48 horas a la salida del vuelo. Puede obtener un formulario de información médica a través de su agente de viajes, en la página web de KLM o contactando con nosotros por teléfono en el 0800 KLM CARES o por correo electrónico en la dirección: [email protected]

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Tarjeta médica para viajeros frecuentes: Fremec Para los pasajeros que padecen una afección médica y vuelan frecuentemente, KLM utiliza la Fremec (Frequent Traveller’s Medical Card), que les evita la necesidad de rellenar un formulario de información médica cada vez que viajan. La tarjeta tiene la validez expresada en la misma. La tarjeta Fremec está disponible sólo si viaja al menos dos veces al año con necesidades médicas especiales. Disponer de la tarjeta Fremec permite a KLM tomar en consideración sus necesidades siempre que sea posible. Sin embargo, aún deberá realizar su reserva con 48 horas de antelación.

Equipos médicos a bordo Oxígeno Podemos ofrecerle oxígeno suplementario en todos los vuelos de KLM. Nuestra tripulación de cabina le ayudará a utilizar este equipamiento. Este suministro de oxígeno funciona independientemente del oxígeno utilizado en situaciones de emergencia. El uso de este servicio conlleva un cargo estándar y deberá ser solicitado mediante el envío de un Formulario de Información Médica al menos 48 horas antes de la salida. Podemos ajustar el suministro de oxígeno a la cantidad exacta necesaria para su situación médica (con un máximo de 5,2 litros por minuto). Este equipo sólo está disponible a bordo del avión. Si necesita oxígeno en el aeropuerto, KLM puede ofrecérselo en el de Ámsterdam Schiphol, pero no en otros. No puede utilizar su propio suministro de oxígeno a bordo del avión, pero puede usar un concentrador portátil de oxígeno (POC) que funcione con baterías que haya sido aprobado por la EASA/FAA. Compruebe si su POC cuanta con la inscripción “Aprobado por la EASA/FAA”.

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Para obtener más información acerca del uso de equipos con baterías consulte el siguiente apartado: “Otros asuntos médicos”. Para utilizar su propio POC a bordo, asegúrese de contactar con KLM Cares (consulte los números de teléfono en la última página) con al menos 48 horas de antelación sobre la salida para registrar su POC.

Otros asuntos médicos Puede llevar determinados instrumentos o ayudas médicas a bordo, siempre que dichos artículos puedan guardarse bajo el asiento o amarrados a un asiento contiguo. No podemos garantizar el suministro eléctrico en el avión, por lo que deberá llevar un número adecuado de baterías totalmente cargadas. En función de la estimación del fabricante acerca de las horas de vida de la batería mientras ésta está en uso, y de la información que le haya dado su médico, deberá contar con suficiente energía para aguantar un 150% del tiempo máximo estimado de vuelo. Las baterías también deberán guardarse bajo su asiento.

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Cada batería en uso o de repuesto no puede exceder: 1. 2 gramos de litio en baterías de litio metálico o aleación de litio. 2. Una tasa de Vatios/hora no superior a 100 Wh en las baterías de ion. La tasa de Vatios/hora viene indicada en la propia batería o en su manual de usuario. Las baterías de repuesto deben estar protegidas individualmente para prevenir cortocircuitos, por ejemplo, envolviendo los terminales con cinta aislante o colocándolos en bolsas de plástico separadas.

Servicio de camilla Si debe permanecer tendido durante el vuelo por razones de salud, puede utilizar nuestro servicio de camilla. En la mayoría de los casos, este servicio será reservado en su nombre por la organización responsable de organizar su traslado. Le acomodaremos a bordo del avión en una zona separada de la cabina para que no le molesten otros pasajeros y pueda viajar con comodidad e intimidad. Sin embargo, deberá volar acompañado por alguien que pueda prestarle asistencia médica. Si viaja con alguna de nuestras aerolíneas asociadas, debe saber que no ofrecen servicio de camilla en todos sus vuelos.

¿Preguntas? Si tiene cualquier pregunta no dude en contactar con nosotros en el 0800 KLMCARES. Nuestro personal estará encantado de ayudarle.

¡En KLM estamos deseando darle la bienvenida a bordo!

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Apéndice 1: M  apa del aeropuerto de Ámsterdam Schiphol e información general Para obtener información acerca de las instalaciones presentes en el aeropuerto de Ámsterdam Schiphol, contacte con Información y Servicios de Schiphol en: • +31 0900 0141, número telefónico de texto general (0,40 € por minuto) • +31 (0)20 6012929 para sordos (disponible las 24 horas, 0,40 € por minuto) O visite la página web: WWW.SCHIPHOL.NL

Para obtener información acerca del transporte público hasta/desde el aeropuerto de Ámsterdam Schiphol, contacte con: Valy (servicios de viaje puerta a puerta) Tel. +31 (0)900 9630 (disponible todos los días de 6:00h a 1:00h) Trenes de Holanda - Servicios para pasajeros con discapacidad – tel: 030-2357822 – fax: 030-2353033 – teléfono de texto 0900 5559292 (0,70€ por minuto, disponible todos los días de 7:00h a 23:00h) La asistencia debe solicitarse con al menos tres horas de antelación sobre la salida del vuelo. O consulte: WWW.NS.NL

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Apéndice 2: L  ista de comprobación para viajeros A continuación le presentamos una serie de consejos para que se asegure de recibir los servicios y asistencia que necesita: • Reserve su vuelo con al menos 48 horas de antelación y háganos saber sus necesidades (los menús especiales pueden encargarse hasta 24 horas antes de la salida, excepto comidas kosher, sin gluten y sin lactosa, que deben solicitarse con al menos 36 horas de antelación). • Si vuela con alguna de nuestras aerolíneas asociadas (con número de vuelo KL), puede averiguar los servicios e instalaciones que ofrece llamando al 0800 KLMCARES. • Si su condición médica lo requiere, obtenga de su médico un Formulario de Información Médica (disponible en la página web de KLM). • Facture media hora antes de la hora recomendada https://www.klm. com/travel/es_es/prepare_for_travel/checkin_options/dropoff_ times/check_in_times.htm (una hora antes si lleva una silla de ruedas de propulsión eléctrica). • Asegúrese de estar en la puerta de embarque a la hora indicada en su tarjeta de embarque. • Si su condición médica o física lo requiere, asegúrese de acudir acompañado por un asistente personal (KLM no puede ofrecerle este tipo de asistencia, y la tripulación de cabina no está autorizada a levantarlo o llevarlo). • Lleve en su equipaje de mano todas las medicinas que vaya a necesitar durante su viaje. Si la cantidad de medicamentos líquidos que lleva en su equipaje de mano excede el límite legal, debería llevar una declaración de su médico al respecto para evitar cualquier problema en los controles de seguridad. 30

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Los siguientes servicios especiales se prestan de forma gratuita. • comidas especiales • asistencia por parte del personal de tierra para embarcar, desembarcar y tránsitos • transporte de su silla de ruedas, andador o scooter • transporte de un animal de servicio en la cabina siempre que no sea necesario el uso de otro asiento • transporte de equipos médicos, como los dispositivos de respiración • uso de la silla de ruedas de a bordo (proporcionada por KLM) • contenedor especial para baterías de celda húmeda

Para

cualquier

otro

servicio

especial,

contacte

con

el

0800 KLMCARES para obtener información sobre los cargos aplicables. Nuestro personal estará encantado de ayudarle.

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Apéndice 3: Información para agentes de viajes Si uno de sus clientes con discapacidad física reserva un vuelo con KLM y solicita cualquier asistencia específica, le solicitamos que introduzca los códigos específicos en el localizador (PNR) del cliente. El uso de los códigos correctos garantiza la prestación adecuada de los servicios necesarios. Si tiene dudas, contacte con el 0800 KLMCARES. Estos códigos son: WCHC el pasajero no puede caminar y necesita ser levantado para acceder y salir de su asiento. Si el pasajero viaja con un acompañante, añada “WCHC acompañado por”. Si el pasajero viaja solo, añada “WCHC autosuficiente”. WCHR El pasajero puede utilizar las escaleras pero no puede caminar grandes distancias (tenga en cuenta que el aeropuerto de Ámsterdam Schiphol está suficientemente dotado de pasarelas móviles y escaleras mecánicas). WCHS El pasajero no puede caminar largas distancias ni usar las escaleras, por lo que también le resultará imposible subir a un carrito eléctrico. WCMP El pasajero dispone de su propia silla de ruedas manual. Si el pasajero desea utilizar su silla de ruedas para llegar hasta/desde las puertas, añada “WCMP entrega en puerta/rampa” (este servicio no está disponible en todos los aeropuertos). WCBW El pasajero dispone de una silla de ruedas eléctrica con batería de celda húmeda. WCBD El pasajero dispone de una silla de ruedas eléctrica con batería de celda seca. WCLB El pasajero dispone de una silla de ruedas eléctrica con batería de litio. MEDA Se necesitan instalaciones médicas como un reposapiés extensible, oxígeno o equipos de respiración. STCR

Se solicita camilla

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BLND

Pasajero ciego (únicamente a efecto informativo);



• Si no es necesaria asistencia adicional, basta con el



• Si además, el pasajero necesita ayuda, debe añadir

SSR BLND “Asistencia necesaria” en el campo de texto libre del SSR (BLND / Asistencia necesaria) DEAF

Pasajero sordo (únicamente a efecto informativo);



• Si no es necesaria asistencia adicional, basta con el SSR DEAF



• Si además, el pasajero necesita ayuda, debe añadir “Asistencia necesaria” en el campo de texto libre del SSR (DEAF / Asistencia necesaria)

DPNA Pasajeros con trastornos mentales que necesitan asistencia. Utilizando estos códigos SSR, podemos asegurarnos de que los clientes reciben la ayuda que necesitan durante su viaje con KLM.

Las sugerencias contenidas en el presente documento no pretenden sustituir el consejo individual, profesional y/o médico y no deben interpretarse como tal. La información de este folleto está sujeta a cambios con o sin previo aviso, y KLM no asume ninguna responsabilidad por dichos cambios. KLM también se reserva el derecho a interpretar y aplicar las presentes políticas y procedimientos. Se considerará final y concluyente la interpretación y aplicación que KLM realice en cada caso.

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KLM Cares. Números de teléfono especiales y dirección de correo electrónico KLM dispone de un teléfono especial gratuito* para los pasajeros que deseen utilizar nuestros servicios de cuidados especiales. Si tiene cualquier pregunta o solicitud, llame a: • Desde los Países Bajos: 0800 55622737 (0800 KLMCARES) • Desde EEUU y Canadá: +1 844 797 797 7723 • Desde otros países: 00 800 55622737 (+800 KLMCARES) Para contactar con KLM CARES desde fuera de los Países Bajos, asegúrese de marcar su código de acceso internacional seguido de “800 KLMCARES”. El código de acceso internacional es el número que debe marcar para poder realizar una llamada internacional. Por ejemplo, en los Estados Unidos y Canadá, el código es 011, en Japón el 001, en Singapur el 005 y en Australia el 0011. El código de acceso internacional más común en los países europeos es 00. *L  os hoteles y operadores de telefonía móvil podrían aplicar algún cargo al llamar al 0800 KLMCARES. 0800 KLMCARES está disponible los 7 días de la semana desde las 6:00h hasta las 22:00h. Nuestros representantes estarán siempre encantados de ofrecerle la última información sobre nuestros servicios de cuidados especiales y los de nuestras aerolíneas asociadas. También puede contactar con nosotros mediante correo electrónico: [email protected] Si tiene algún comentario o consulta referente a los productos o servicios, le rogamos los envíe a Atención al Cliente a través de: WWW.KLM.COM. Puede encontrar más información general acerca de los servicios de KLM en nuestra página web: WWW.KLM.COM. 34

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