MEMORIA 2014

Índice 1. 1.1 1.2

2. 2.1 2.2

3. 4. 4.1 4.2

5. 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7

6. 7. 7.1 7.2 7.3 7.4 7.5 7.6 7.7 7.8

Datos introductorios. ................................................................ 2 Plantilla Tourist Info Alcoy.......................................................................................................2 Horarios y apertura....................................................................................................................2

Sistema de Calidad Tourist Info Alcoy: Certificación ICTE. ...... 2 Nuestra Misión y Valores..........................................................................................................3 Política de Calidad.....................................................................................................................4

Plan de formación del personal................................................ 5 Tratamiento de la Información turística. ................................... 5 Publicaciones en Webs y Redes sociales...................................................................................6 Actualización de las bases de datos turísticos Winsitur ............................................................6

Estadísticas del servicio de acogida de Tourist Info Alcoy. ...... 6 Atención Presencial: Demandas ................................................................................................6 Atención Presencial: Personas...................................................................................................9 Comparativa Evolución Atención Presencial: Personas..........................................................10 Atención no presencial: Atención Telefónica..........................................................................11 Atención no presencial: Atención Postal.................................................................................12 Atención no presencial: Atención por fax ...............................................................................13 Atención no presencial: Atención por correo electrónico .......................................................13

Reclamaciones y sugerencias................................................ 14 Plan de acciones promocionales............................................ 15 Ferias Nacionales ....................................................................................................................15 Ferias Internacionales..............................................................................................................15 Actos promocionales ...............................................................................................................15 Inserciones en medios publicitarios.........................................................................................16 Actividades anuales.................................................................................................................17 Otras actividades .....................................................................................................................17 Ediciones material promocional ..............................................................................................17 Merchandising .........................................................................................................................18

8. Ciudad de la Luz. ................................................................... 18 9. Estudios Turísticos: Encuesta Tourist Info. Datos generales y específicos. ................................................................................... 18 10. Tasas de ocupación hotelera. ................................................ 19 11. Visitas museos y lugares de interés....................................... 19 11.1 11.2 11.3 11.4

Visitas Museos. .......................................................................................................................19 Visitas Círculo Industrial.........................................................................................................20 Visitas Parque Natural Font Roja. ...........................................................................................21 Visitas Conservatorio. .............................................................................................................21

12. Infraestructuras. ..................................................................... 21

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1. Datos introductorios. 1.1 Plantilla Tourist Info Alcoy. El organigrama de la oficina de turismo de Alcoy es el siguiente con respecto al sistema de calidad turística:

Director de calidad Concejal de Turismo Red Tourist Info

Coordinadora de Calidad Paola Pons

Infraestructuras y Mantenimiento Sofía Colomer

Acogida Sofía Colomer

Aprovisionamiento y Marketing Cristina Gilabert

Además la oficina cuenta con diferentes documentos donde se definen los perfiles profesionales, la plantilla estándar, la asignación de responsabilidades y el Manual de Bienvenida a los futuros trabajadores de nuestra oficina.

1.2 Horarios y apertura. Durante el año 2014 la Tourist Info Alcoy siguió el siguiente horario: Lunes a viernes: 10’00 a 14’00 h. y de 16’00 a 18’00 h. Sábados, domingos y festivos: de 11’00 a 14’00 h.

Se cerraron los Festivos: 1 de enero, 6 de enero, 1 de mayo y 25 de diciembre.

Total días abiertos 361 días 2. Sistema de Calidad Tourist Info Alcoy: Certificación ICTE. Desde julio de 2008 se comenzó con la definición e implantación del sistema de calidad para la Tourist Info Alcoy, conforme a las normas de calidad establecidas por el Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE). El Manual de Calidad del sistema de Calidad de Tourist Info Alcoy establece: El presente Manual tiene por objeto definir el alcance de calidad de Tourist Info Alcoy, describir la interacción entre sus procesos y establecer el marco de sus procedimientos para asegurar que se cumplen los requisitos de acuerdo al Sistema de gestión de la Calidad de la oficina y con los fijados en las Normas de Calidad para servicios de información turística y acogida de ámbito municipal. Todos los miembros de Tourist Info Alcoy asumen y aceptan los contenidos de este Manual y se comprometen a aplicarlos en sus respectivos puestos de trabajo para garantizar el correcto funcionamiento del Sistema.

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Se define, igualmente, un sistema de procesos y el organigrama de la Oficina a esos efectos, así como la política de calidad: Sistema de Procesos Infraestructura y mantenimiento

Acogida Información presencial solicitud de información

Marketing y aprovisionamiento Información no presencial

Dirección Gestión de RRHH

Medición, seguimiento y análisis

Seguridad y prevención

2.1 Nuestra Misión y Valores La actividad diaria de la oficina Tourist Info Alcoy está orientada a conseguir la total satisfacción de los clientes durante su estancia en nuestro destino, intentando para ello maximizar sus expectativas iniciales. El turista o cliente es el centro de todos nuestros comportamientos Debido a la actividad a la que nos dedicamos, el cliente o turista es la fuente de información más preciada por la organización para la mejora continua. Su opinión, percepción e incluso sus expectativas nos aportan valores nuevos, tendencias de mercado e innovaciones, sin las cuales no podríamos mantenernos en un segmento tan competitivo como es el del turismo. La Misión de la Oficina Tourist Info se define como: “La prestación de un servicio integral de información turística, ofreciendo una imagen de calidad de la Comunitat Valenciana, con respeto a las singularidades de los distintos destinos turísticos, con el propósito de fidelizar los turistas que visitan la Comunitat y lograr la satisfacción personal y profesional del personal de la Oficina Tourist Info.” Los valores de la Red Tourist Info se erigen en guía de profesionalidad y de cultura corporativa:






Iniciativa y creatividad Trabajo en equipo. Red de personas Compromiso corporativo Calidad Profesionalidad

Tenemos un compromiso firme en cuanto a la aplicación y cumplimiento de la normativa y legislación que nos aplica, pero más allá, estamos comprometidos con la prestación de servicios basados en unos estándares de calidad. Para ello, la colaboración de 3 de 22

todos nuestros miembros es fundamental, y estamos sensibilizados con la importancia de la aplicación del sistema de gestión de la calidad y con la mejora continua de su eficacia. La política de calidad está expuesta en un lugar visible de la oficina Tourist Info, a través del Decálogo de Calidad, de suscripción voluntaria por el personal, que simboliza el compromiso de la plantilla de la Oficina con la Calidad. Coincidiendo con la revisión del sistema que realiza Dirección una vez al año, la política de calidad se revisa y adecua a la evolución de la oficina Tourist Info. Todo el personal conoce y comparte la Política de calidad.

2.2 Política de Calidad 1. Somos una Red de Servicios de Información Turística que mantiene la iniciativa y peculiaridades locales, a la vez que trabaja conjuntamente para la Comunidad Valenciana con entusiasmo y espíritu de equipo. 2. Nuestro objetivo es entender y satisfacer las necesidades de los de los visitantes para mejorar el disfrute de su tiempo libre en la Comunidad Valenciana. 3. Trabajamos para un destino turístico de calidad. Promocionamos los recursos y servicios turísticos de nuestro municipio, ofreciendo alternativas en el conjunto de la Comunidad Valenciana. 4. Mantenemos siempre una actitud positiva y cordial en el trato con los turistas. Entendemos que la Calidad Personal diferencia el servicio prestado y conduce a la propia gratificación por el trabajo realizado. 5. La filosofía de Servicio de Calidad debe ser conocida y aplicada por todos los componentes de la Red Tourist Info y transmitida a todos nuestros clientes (internos y externos). 6. Ofrecemos información rápida, veraz y personalizada. Para ello utilizamos los recursos humanos y técnicos disponibles, con una apuesta clara por la innovación y el uso de las nuevas tecnologías de la información. 7. Somos el espejo de nuestros destinos turísticos y de la Comunidad Valenciana. Por eso cuidamos nuestra imagen personal y la de nuestras oficinas, dentro de la imagen corporativa de la Red Tourist Info. 8. Conocer a nuestros clientes nos permite anticiparnos a sus necesidades. Agradecemos las reclamaciones y sugerencias porque nos ayudan a mejorar día a día la calidad de nuestro servicio. 9. Nuestra mejora como profesionales se sustenta en la formación continua y en la creatividad 10. El Protocolo de Calidad en la Atención al Cliente de la Red Tourist Info es el pilar fundamental para transmitir una imagen de Calidad de los destinos turísticos de la Comunidad Valenciana. Como profesionales de la información turística, conocemos la

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importancia de nuestro trabajo y sabemos que está en nuestras manos dar un valor añadido de Calidad a los servicios de información de la Red Tourist Info. Se acomete la certificación para la obtención de la Q de calidad turística en fecha 21 de septiembre de 2011, pasando la auditoría satisfactoriamente sin que se detecte ninguna no conformidad y se vuelve a renovar sin desviaciones en octubre de 2014. La oficina de turismo cuenta con un Manual de Calidad y una planificación anual del sistema que se establece al principio de año así como una revisión anual del sistema al final del mismo. Del mismo modo se somete a auditorías internas y externas para revalidar el sistema de calidad turística. Al principio del año se definen una serie de indicadores y objetivos que deberán cumplirse a lo largo del año. Todos los documentos que forman parte del sistema están recogidos en el documento de gestión de documentos y registros vigentes. Por otra parte y desde el 2013 la oficina de Turismo forma parte del SICTED (Sistema integral de Calidad Turística española en destinos) de la cual es parte activa y a la vez ente gestor de todas las empresas que forman parte. En el 2014 se distinguieron 13 empresas más, con lo que contamos con un total de 21.

3. Plan de formación del personal. Durante el año 2014 el personal de Tourist Info Alcoy ha participado en diversas actividades formativas, en diferentes materias, que queda reflejado en la documentación que se relaciona como Anexo I. Las acciones formativas se enmarcan entre otras en el Plan general de Formación de la Red Tourist Info, el Plan de Formación del Instituto Valenciano de Administración Pública y el que viene de la mano del Ayuntamiento de Alcoy, a través de diferentes organismos como CCOO, FVMP u otros. Existe una planificación de las acciones formativas a realizar en las diferentes materias, que se establece al inicio del año.

Total Cursos 27

Total horas de formación 2.465

Se dispone de un documento en el que se detallan los cursos realizados, tanto por el personal de la oficina como por el eventual con número de horas y ediciones.

4. Tratamiento de la Información turística. Se distinguen dos acciones en el tratamiento de la Información:

 Publicaciones en el Portal Turístico de la Comunitat Valenciana http://www.comunitatvalenciana.com de diferentes páginas con información sobre recursos, productos, eventos, fiestas y gastronomía de Alcoy, así como en otros portales de carácter turístico.

 Publicaciones en la el Blog Alcoy Turismo, la web www.alcoyturismo.com, así como en las diferentes redes sociales en las que Alcoy posee perfil, Facebook, Twitter, Pinterest, Issuu, Instagram, Youtube.. Alcoy Turismo.  Actualización de la Base de datos Turísticos de la Red Tourist Info Winsitur-, a través de la herramienta Mantur, con los permisos correspondientes, en los niveles de consulta y modificación.

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4.1 Publicaciones en Webs y Redes sociales. Durante el año 2014 se han publicado 362 páginas, en el ámbito territorial anteriormente descrito y cuyo desglose se encuentra en el Anexo II.

Total páginas publicadas 362

Por meses:

60 40 20

29

40

34 17

47 33 23

37

30

26 28 18

0 MESES ENERO MARZO MAYO JULIO SEPTIEMBRE NOVIEMBRE TOTAL

FEBRERO ABRIL JUNIO AGOSTO OCTUBRE DICIEMBRE Fuente: Tourist Info Alcoy. Elaboración propia

Se dispone de un documento en el que se detallan las publicaciones realizadas por mes.

4.2 Actualización de las bases de datos turísticos Winsitur La actualización de la base de datos turísticos de la Agencia Valenciana, Winsitur se realiza a través de la herramienta Mantur, para la que existe un responsable por parte de la oficina de turismo. Del mismo modo se actualizan todos los listados de la oferta de forma periódica con el fin de garantizar una información actualizada. (Normativa legal, Listado de Servicios Institucionales, Proveedores de oferta, etc.)

5. Estadísticas del servicio de acogida de Tourist Info Alcoy. Se realizan controles de la calidad en los diferentes servicios de acogida, tanto presencial como no presencial, habiendo sido pasados de forma favorable.

5.1 Atención Presencial: Demandas Según los documentos estadísticos elaborados, durante el año 2014 se han atendido en Tourist Info Alcoy un total de 22.446 demandas de información en mostrador, correspondiendo 15.519 a individuales y 6.9271 a grupos con un total de consultas de 20.417. De estas demandas un 88% corresponde a turistas nacionales y un 12% a internacionales. Estos datos se recogen siguiendo los cánones de la Consellería de Turismo, para quien una visita no contempla el número de personas que forman parte de la misma, a excepción de

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los grupos. Posteriormente detallaremos el número de personas total que corresponden a las mismas para obtener un dato más ajustado. Porcentaje Procedencias

INTERNACIONAL 12% NACIONAL 88%

Consultas presenciales internacionales 1.294 individuales y 845 grupos

Consultas presenciales nacionales 14.225 individuales y 6.082 grupos

Total consultas presenciales: 15.519 individuales y 6.927 en grupos Estas demandas se distribuyeron de la siguiente forma a lo largo del año Flujo de demanda 7.000

6.034

6.000

5.000 4.445

4.000

3.000

2.000 1.457 1.361

1.000

971

953

827

1.004

942

837 675 525

diciembre

noviembre

octubre

septiembre

agosto

julio

junio

mayo

abril

marzo

febrero

enero

0

Fuente: Tourist Info Alcoy. Elaboración propia

Por procedencias nacionales, según CC.AA., destacan las siguientes por orden de importancia, sobre el total de dichas consultas: Local, Comunitat Valenciana, Cataluña, Madrid y Andalucía. Por procedencias internacionales destacan las siguientes por orden de importancia, sobre el total de dichas consultas: Reino Unido, Francia, Alemania, Bélgica y Holanda.

7 de 22

Procedencias Nacional 9.006

Cantabria

CastillaLeon

C.-La Mancha

94

487

215

20

14

145 Local

Canarias

24

P. Vasco

Baleares

0

Comunidad Valenciana

Asturias

534

Rioja

112

Navarra

171

Murcia

45

Madrid

53

Galicia

34

Extremadura

32

Ceuta Melilla

74

Cataluña

245

Aragon

6.244

Andalucia

10.000 9.000 8.000 7.000 6.000 5.000 4.000 3.000 2.000 1.000 0

Procedencias Internacional 468

442 383 289 216 164

147

115

101

Otros

Suiza

Países del Este

Portugal

1

Países Asiáticos

Italia

Holanda

Francia

Escandinavia

Bélgica

Austria

América del Sur

6 América N.

47

10

Reino Unido

45

48 Alemania

500 450 400 350 300 250 200 150 100 50 0

Fuente: Tourist Info Alcoy. Elaboración propia

Las peticiones de información se diferencian por la tipología de demandas acumuladas, siendo las más representativas las siguientes: Fiestas, Información Local, Callejeros, Actividades culturales, Rutas senderismo y gastronomía y Parques Naturales.

Demandas acumuladas por tipo de demanda 10.000

9.439

9.000

8.000

7.000

6.000 5.287

5.000

4.000

3.000

2.000 1.086

927 466

209

0

Carteles/Otros

53

Periódicos

5

Callejeros

34

Otros

Benidorm

12

Otras CC AA

11

Valencia

358

12

C. Azahar

Balnearios

Turismo Rural

18

Info Local

Apart/Bungal

Artesanía

Campings

Fiestas

89

A. Culturales

3

Gastronomía

4

Par. Naturales

14

0

Rutas/Sender

29

Hoteles

11

C. Blanca

692

Transportes

533

A. Deportivas

739

Ocio

1.000

Fuente: Tourist Info Alcoy. Elaboración propia

8 de 22

ENERO

506 52 223

Ind 461 Gr 199 FEBRERO Ind 417 Gr 743 MARZO 288 Ind 385 25 Gr 415 ABRIL 4.630 Ind 604 225 Gr 1.159 MAYO 1.337 Ind 4.010 Gr 881 JUNIO 150 Ind 272 Gr 534 80 JULIO 165 Ind 337 Gr 51 AGOSTO 162 Ind 550 Gr SEPTIEMBRE 741 Ind 321 438 Gr 538 OCTUBRE 271 Ind 310 Gr 243 NOVIEMBRE 279 Ind 344 Gr 100 DICIEMBRE 383 Ind 422 70 Gr 397

Ind Gr Ind Gr Ind Gr Ind Gr Ind Gr Ind Gr Ind Gr Ind Gr Ind Gr Ind Gr Ind Gr Ind Gr

159 28 171 56 175 202 371 200 394 186 153 230 244 291 186 73 11 48 79

Ind Gr Ind Gr Ind Gr Ind Gr Ind Gr Ind Gr Ind Gr Ind Gr Ind Gr Ind Gr Ind Gr Ind Gr

Total Extranjeros

Total Resto España

Total Local

Total Extranjeros Indiv / Grupos

Total Local Indiv / Grupos

Total Resto España Indiv / Grupos

5.2 Atención Presencial: Personas

558

660

187

223

1.160

227

313

800

377

4.855 1.763

571

1.337 4.891

580

230

806

153

165

388

230

162

550

244

1.179

859

291

271

553

186

279

444

84

453

819

127

26.975 Fuente: Tourist Info Alcoy. Elaboración propia

Total Local

Evolución Mensual 2014

Total Resto España

Total Extranjeros

6.000 5.000 4.000 3.000 2.000

Fuente: Tourist Info Alcoy. Elaboración propia

9 de 22

D IC IEM BR E

N O VIEM BR E

O C T U BR E

SEPT IEM BR E

AG O ST O

J U LIO

J U N IO

M AYO

ABR IL

M AR Z O

F EBR ER O

EN ER O

1.000

5.3 Comparativa Evolución Atención Presencial: Personas

2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014

Local

RestoEspaña

Extranjeros

Total

18.351 19.803 14.010 13.279 11.224 8.796 7.999 10.025

12.374 14.020 13.559 15.266 14.985 12.318 14.491 13.693

3.473 3.921 3.861 4.475 4.014 3.408 3.496 3.257

34.198 37.744 31.430 33.020 30.223 24.522 25.986 26.975

Evolución visitas 40.000 35.000

37.744 34.198

33.020

31.430

30.000

30.223

25.000

25.986

24.522

26.975

20.000 15.000 10.000 5.000 2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

Fuente: Tourist Info Alcoy. Elaboración propia

Visitas locales

10%

18%

8% 8%

18% 11% 13%

2007

2008

2009

14%

2010

2011

2012

2013

2014

Fuente: Tourist Info Alcoy. Elaboración propia

Visitas turistas resto de España 11%

12%

13%

13%

12%

11% 14%

14%

2007

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

Fuente: Tourist Info Alcoy. Elaboración propia

10 de 22

Visitas turistas extranjeros 11%

12%

12%

13% 13%

11% 13%

2007

15%

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

Fuente: Tourist Info Alcoy. Elaboración propia

5.4 Atención no presencial: Atención Telefónica. Según los documentos estadísticos elaborados, durante el año 2014 se han atendido en Tourist Info Alcoy un total de 923 demandas de información telefónica. De estas demandas 883 corresponden a turistas nacionales y 40 a internacionales. Todas estas demandas han supuesto 1.161 consultas en total.

Total consultas telefónicas: 1.161 Total demandas telefónicas nacionales Total demandas telefónicas internacionales Total demandas telefónicas

883 40 923 Fuente: Tourist Info Alcoy. Elaboración propia

Por la tipología de las consultas planteadas, cabe destacar las siguientes: Información Local, Fiestas, Actividades culturales, transportes, Rutas senderismo, hoteles. Demandas telefónicas 2014 450

424

424

400 350 300 250 200 157 150 100

1

0

3

0

1

0

4 Otros

3

Otras CC. AA.

Turismo Rural

0

Valencia

Balnearios

37

23

Benidorm

Apartamentos/Bungal

21

C. Blanca

5

C. Azahar

0

Act. Deportivas

3

Ocio

1

Artesanía

29

25

Campings

50

Info Local

Transportes

Fiestas

Act. Culturales

Gastronomía

Par. Naturales

Rutas/Senderismo

Hoteles

0

Fuente: Tourist Info Alcoy. Elaboración propia

11 de 22

Por procedencias nacionales, según CC. AA., destacan las siguientes sobre el total de dichas consultas: Comunitat Valenciana, Local, Madrid y Andalucía. Por procedencias internacionales destacan las siguientes sobre el total de dichas consultas: Reino Unido, Francia y Portugal.

Procedencias Telefónicas 2014 450 397

400 350

287

300 250 200 150 100 58

Rioja

11 Local

0 Comunidad Valenciana

Murcia

Galicia

0 Navarra

3 Madrid

0

Cataluña

1

Extremadura

24

0

Ceuta -Melilla

0

C.-La Mancha

2

6

Cantabria

4

9 Castilla-Leon

1

Baleares

Portugal

Francia

1

5 Canarias

3

Aragon

Escandinavia

0

Asturias

Austria

Bélgica

0

Otros

América del Sur

0

Andalucia

Alemania

América del Norte

0

Suiza

1

0

17 Reino Unido

1

P. del Este

0

Italia

1

P. Asiáticos

0

Holanda

0

15

P. Vasco

39

37

50

Fuente: Tourist Info Alcoy. Elaboración propia

5.5 Atención no presencial: Atención Postal Según los documentos estadísticos elaborados, durante el año 2014 se han atendido en Tourist Info Alcoy un total de 5 consultas de información recibidas por correo postal. De estas consultas 4 demandas corresponden a turistas nacionales.

Total demandas correo postal: 4 Total demandas correo postal nacionales 4

Total demandas correo postal internacionales 0 Fuente: Tourist Info Alcoy. Elaboración Propia.

Por procedencias nacionales, según CC. AA., destacan las siguientes sobre el total de dichas consultas: Castilla la Mancha, Murcia, Comunitat Valenciana y País Vasco.

12 de 22

Procedencias Correo 2014 1,2 1

1

1

1

1

0,8

0,6

0,4

0 Local

0 P. Vasco

0

Rioja

0

Comunidad Valenciana

0

Murcia

0

Navarra

0

Madrid

0

Galicia

0

Extremadura

0

Cataluña

0

Ceuta -Melilla

0

C.-La Mancha

0

Cantabria

0

Castilla-Leon

0

Baleares

0

Canarias

0

Aragon

P. del Este

0

Asturias

Italia

0

Andalucia

0

Suiza

0

Otros

0

Portugal

0

Reino Unido

0

P. Asiáticos

0

Francia

América del Sur

0

Holanda

Alemania

0

Escandinavia

0

Austria

0

0

Bélgica

0

América del Norte

0,2

Fuente: Tourist Info Alcoy. Elaboración propia.

Por la tipología de las consultas planteadas, cabe reseñar las siguientes: Información Local y fiestas. Demandas Correo 2014 5 4 4 3 2 1

Apartamentos/Bungal

Balnearios

Turismo Rural

Rutas/Senderismo

Par. Naturales

Gastronomía

Act. Culturales

0

0

0

0

0

0

0

0

0 Otros

Campings

0

Otras CC. AA.

0

Valencia

0

Benidorm

0

C. Blanca

0

C. Azahar

0

Transportes

0

Act. Deportivas

0

Ocio

0

Artesanía

0 Hoteles

1

Info Local

Fiestas

0

Fuente: Tourist Info Alcoy. Elaboración propia

5.6 Atención no presencial: Atención por fax Por lo que se refiere a la atención por fax, se observa una regresión, provocada por el correo electrónico. En el año 2014 no se recibió ninguna solicitud a través de este medio

5.7 Atención no presencial: Atención por correo electrónico Según los documentos estadísticos elaborados, durante el año 2014 se han atendido en Tourist Info Alcoy un total de 256 demandas de información recibidas por correo electrónico, siendo un total de 346 consultas. De estas demandas 111 corresponden a turistas internacionales y 145 a nacionales.

Total demandas email 256 Demandas email nacionales 145

Demandas email internacionales 111 Fuente: Tourist Info Alcoy Elaboración propia

Por procedencias nacionales, según CC. AA., destacan las siguientes sobre el total de dichas consultas: 13 de 22

Otros (o demandas no clasificadas por procedencia, porque el emisor no las especifica), Comunitat Valenciana, Local, Andalucía, Cataluña y Madrid. Por procedencias internacionales destacan las siguientes sobre el total de dichas consultas: Francia, Holanda, Reino Unido y Suiza entre otros. Procedencias Email 2014 90

84

80 71 70 60 50 40 30

25

20

14

Local

Rioja

Murcia

1

0

Navarra

0 Madrid

Extremadura

Cataluña

Ceuta -Melilla

C.-La Mancha

5

0

P. Vasco

7 3

1

Galicia

3

0 Cantabria

1

Castilla-Leon

Aragon

Asturias

0 Baleares

0

Canarias

1

Comunidad Valenciana

8

5

3 Andalucia

4

Suiza

1

Otros

2

Portugal

0

Reino Unido

0

P. del Este

5 Italia

5

P. Asiáticos

2

Francia

América del Sur

2

Holanda

Alemania

0

Escandinavia

1

Austria

0

0

Bélgica

2

América del Norte

10

Fuente: Tourist Info Alcoy. Elaboración propia

Por la tipología de las consultas planteadas, cabe reseñar las siguientes: Información Local, Fiestas, Actividades culturales, Rutas senderismo, Hoteles. Total Demandas email 2014 145

74

0

0

11 Otros

0

Otras CC. AA.

1

Valencia

Act. Deportivas

0

Benidorm

Ocio

13

C. Blanca

1

Info Local

0

Transportes

0 Artesanía

Fiestas

Turismo Rural

8 Act. Culturales

Balnearios

7

Gastronomía

6

Par. Naturales

0

Rutas/Senderismo

2 Apartamentos/Bungal

24 1 Campings

11

C. Azahar

42

Hoteles

160 140 120 100 80 60 40 20 0

Fuente: Tourist Info Alcoy. Elaboración propia

En cuanto a los plazos de respuesta de las demandas, Tourist Info Alcoy intenta garantizar que las mismas se contesten en un plazo no superior a las 24 horas. Se han realizado 39 reuniones profesionales y se han preparado 3.707 bolsas con información turística, que se han distribuido entre los diferentes grupos de visitantes que han visitado nuestra ciudad. Se dispone de un documento en el que se detalla esta información. En cuanto a las 15 reuniones con los proveedores de oferta, en el Anexo III se adjunta el programa de las mismas y los temas tratados en cada una de ellas. Al finalizar cada una de ellas se eleva acta.

6. Reclamaciones y sugerencias. Se recibe una queja en la oficina basada en una información errónea facilitada con referencia al horario de un museo y se establece como mecanismo corrector incidir en la realización de comprobaciones con los proveedores de oferta. Además se recibe una queja en la oficina para transmitir al Betlem de Tirisiti, sobre la dificultad a la hora de conseguir entradas, que se remite al departamento correspondiente. Por otro lado, en cuanto a la oferta turística reglada, no se recoge ninguna queja. Por otra parte la Tourist Info tiene establecido un sistema de gestión de quejas y sugerencias, al mismo tiempo que un registro de incidencias y otro de no conformidades. En el

14 de 22

2014 se detectaron 10 incidencias y 3 no conformidades, aplicándose las medidas correctoras y correctivas a cada una de ellas. Al mismo tiempo y con el objetivo de la mejora continua se realizaron 19 grupos de mejora, estableciéndose un acta por cada uno de ellos.

7. Plan de acciones promocionales. Las Ferias son un foro consolidado cuyo modelo de trabajo es la promoción y comercialización de destinos, productos y servicios, marcas, conocimiento, formación e información y tecnologías turísticas.

7.1 Ferias Nacionales Según el convenio firmado entre el Ayuntamiento de Alcoy y el Patronato de Turismo de la Costa Blanca, se asiste a Fitur y a otros certámenes en los que se remite información a través de la presencia física del Patronato. Nuestra presencia en el resto de ferias se detalla a continuación.

FITUR ITB BERLIN MAP PARIS TUR GOTEBORG MITT MOSCU FERIA MODERNISTA BARCELONA ARATUR FERIA DE GANDIA FERIA DE COCENTAINA

22-26/01/2014 5-9/03/2014 20-23/05/2014 20-23/03/2014 19-22/03/2014 30/0501/06/2014o Fin julio 1 nov

Madrid Berlín Paris Gotemborg Moscú Barcelona

Presencial Envío folletos Envío folletos Envío folletos Envío folletos Presencial

Aragón Gandia Cocentaina

Envío folletos Presencial Presencial

7.2 Ferias Internacionales No se ha asistido a ninguna feria internacional de forma presencial.

7.3 Actos promocionales En la siguiente tabla se detalla la planificación de las acciones realizadas y las que han sido realmente acometidas. Acción

Fecha prevista Enero Febrero Marzo Abril Junio

Muppies en la costa para la Cabalgata de Reyes Magos. Realización página de Twitter de Alcoy. Rutas por la Serra de Mariola Press Trip Moros y Cristianos. Señalización turística en carreteras. Campaña de muppies para fiestas de Moros y Cristianos. Ampliación de la señalización de los edificios modernistas e Mayo industriales y las placas de señalética. Fam trip chinos Fam trip belgas 11 Marzo Muppies y sensibilización en RENFE cercanías para las fiestas de Moros y cristianos Posters en RENFE cercanías de Valencia. Aplec de la Mariola Envío folleto museos para captación de coles en la campaña de Navidad.

Fecha realizada Enero Febrero Marzo Abril Diciembre Marzo

7 Marzo 16 y 29 Abril Abril y Mayo Mayo Octubre

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Muppies en la costa para promocionar la Navidad

Diciembre

7.4 Inserciones en medios publicitarios A continuación se detallan todas las publicaciones que se han realizado en los diferentes medios de prensa escrita. Se distingue entre las acciones planificadas y las realizadas. Acción

Fecha prevista

Mitbaby Cv news

Enero

Editorial Vicens Vives Renaissance Magazine

Enero Enero

Fecha realizada Enero

Colaboración con la revista Bou i Ruc (asociación belenista de alcoy) Publi reportaje Navidad y Cabalgata (Juan José Vidal Crespo. Benidorm directo) Anuncio Cabalgata Levante. El mercantil valenciano

Enero

Publicidad periódico "el Nostre" Navidad e inauguración cabalgata (mes ciutat, s.a.) Reportaje Fitur (Página 66)

Enero

Reportaje Fitur (Ara multimedia) Banner publicidad diari el Mundo Casal de Nadal (Ara multimedia)

Enero Enero

Cobertura Fitur tva (Arte quatre victor, s.l.) Publicacion en filipinas

Enero

Television Unica tv (varios)

Saborea Alicante Palacios y Museos

Enero Enero

Enero

Febrero AbrilAgosto-Sept -Oct Abril-Dic Marzo

Revista Costaguide Fotografo EEUU Y Panamá

Abril Abril

Fotografo EEUU

Abril

Banco Fotos Costa Blanca OET Chicago Tourspain

Abril Abril

Solyseda Cv News

Abril Abril

Cartera Publicidad (Editorial Prensa Alicantina) Campaña de Publicidad Fiestas Moros y Cristianos

Abril Abril

Publi Reportaje Fiestas Moros Onda Benidorm

Abril

Alquiler 6 Meses de espacio en la App Fiestas Moros y cristianos Spain Info Españescultura

Abril Mayo

Publicidad "Fin De Semana de los Museos" (Lara Llorca Comunicación) Publicación Conselleria Destino6 España Fascinante

Mayo

Revista Adiós Efetur Viajes Turespaña Mexico

Mayo Junio Junio Octubre Diciembre

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7.5 Actividades anuales Entre las actividades anuales más destacadas tenemos: DIA INTERNACIONAL DE LOS MUSEOS. Celebrado el 17 y 18 de mayo en el que los museos de la ciudad se abren de manera gratuita. Cuenta-cuentos en el Explora y talleres en el Muboma e Isurus, que se inauguró en esta fecha. DIA MUNDIAL DEL TURISMO. Jornada de concienciación ciudadana con actividades relacionadas con el turismo, realizada el 27 de septiembre con diferentes rutas en el Muboma, realización de jornada de puertas abiertas en los museos, una ruta en el cementerio nocturna, una ruta teatralizada de la mano de Tirisiti, una ruta de la arquitectura a la Volta dels ponts y otras propuestas gastronómicas.

7.6 Otras actividades Entre otras actividades llevadas a cabo desde la Tourist Info en el 2014 se engloban las siguientes: • • • • • • • • •

Apoyo en el congreso de hipertensión Venta entradas museos 2013 Asistencia al Asce meeting en Barcelona Apoyo en el congreso de la Xarxa FP Aportación cuota anual de la Ruta europea de cementerios Realización de la nueva web de turismo Aportación de sugerencias para la reforma del PGOU Realización del folleto 125 aniversario cementerio y organización de las actividades para la celebración del 125 aniversario. Apertura del Casal de Nadal, realización de talleres y adaptación de la sala de talleres.

Suscripción de diferentes convenios: • • • •

Convenio prácticas Instituto francés Propuesta a la mancomunidad "llibre blanc de turisme" Cesión imágenes (Dvd alcoy te espera) a adarve producciones, s.l. Convenio compensación financiera (Ejercicio 2013)

Se han solicitado las siguientes ayudas: • • • • •

Subvención campaña de fiestas 2014 (Agencia Valenciana de Turismo) subvención alojamiento y desplazamiento Fitur 2014 subvención folletos Fitur 2014 (impresión material promocional turístico) subvención desarrollo de aplicaciones tecnológicas en materia turística 2014 justificación campaña de fiestas 2014

Proyectos: • • •

Renovación de la calidad turística. Pasada satisfactoriamente. Casal de Nadal adaptación sala talleres e incorporación de las gafas 360. Explora colocación de bancos en la sala de Inmersión.

7.7 Ediciones material promocional

Acción Nuevo folleto de fiestas Nuevo folleto en chino

Fecha prevista

Fecha realizada

Febrero

Marzo Marzo

Observaciones Castellano, valenciano, Inglés, francés y alemán Chino

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Nuevo folleto de los museos

Marzo

Octubre

Nuevo folleto de Navidad

Junio

Septiembre

Nuevo folleto del Cementerio Nuevas bolsas de turismo Nuevo folleto guía general Nuevo folleto Ovidi Montllor Nuevo folleto modernismo e industria Nuevo folleto ciudades AVE Nuevo folleto de guía general ampliada Nuevo folleto de guía general ampliada Nuevo folleto de modernismo e industria Nuevo folleto ruta literaria cementerio Reedición folleto Conservatorio Reedición folleto Ovidi Montllor Nuevo Callejero Nuevo Fiestas de Moros y Cristianos Reedición folleto cementerio

Junio Marzo

Junio Marzo Marzo Junio Junio Septiembre

Castellano, valenciano, Inglés, francés y alemán Castellano, valenciano, Inglés, francés y alemán Castellano, valenciano, Inglés, Castellano e inglés Castellano y valenciano Francés Español Español y valenciano

Octubre Inglés, francés y alemán Octubre Español e inglés, francés Octubre Octubre Diciembre Diciembre Diciembre Diciembre Diciembre

Valenciano Español, valen Español Español e inglés Español, valen e inglés

De todas las publicaciones de material de la oficina de turismo se lleva un control trimestral de stock, donde se determinan los stocks mínimos y se abren incidencias en caso de rebasarlos.

7.8 Merchandising Se realizan pens 4G para un curso de formadores del Server y pósters de las fiestas de Moros y Cristianos y de la Font Roja

8. Ciudad de la Luz. Entre las actividades llevadas a cabo por el Convenio entre Alcoy y la ciudad de la Luz se sigue colaborando en la búsqueda de localizaciones, filmándose finalmente en nuestra ciudad las siguientes películas. • •

Camí a casa Pesadilla en la cocina (programa gastronómico de Chicote)

9. Estudios Turísticos: Encuesta Tourist Info. Datos generales y específicos. La Tourist Info Alcoy realiza dos tipos de encuesta. Una establecida por la Consellería de Turismo durante los meses de verano y otra propia que se realiza por la Tourist Info Alcoy durante todo el año. En cuanto a la encuesta Tourist Info, la oficina realiza una pequeña memoria de la que se obtienen diferentes conclusiones acerca del tipo de turismo que atrae nuestra ciudad, ofreciendo datos complementarios a los que la estadística de la oficina nos aporta.

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10. Tasas de ocupación hotelera. La Oficina de Turismo de Alcoy, cuenta con los datos de primera mano sobre la ocupación real en los establecimientos hoteleros siendo los datos facilitados por los mismos empresarios turísticos, datos que resultan indispensables para definir la oferta como la demanda de alojamiento de la zona. Dichos datos, que se facilitan a continuación, corresponden a Año 2014

nº habitaciones

índice real ocupación

3 hab 14 hab

40.5% 30%

85 hab 98 hab 29 hab 12 hab

25.7% 23% 37% 14%

23 apart

50%

Alojamiento Rural Casa Rural Bons Aires Casa Rural La Safranera Alojamiento Hotelero Hotel AC Hotel Reconquista Hostal Savoy Hotel con encanto Masía la Mota Apartamentos turísticos residencial Alcoy

Fuente: Tourist Info Alcoy en colaboración con empresarios turísticos locales.

Los datos que aparecen en cursiva corresponden al 2012 por no haber sido comunicados por la oferta privada. Los datos de Bonsaires, AC y Reconquista corresponden al 2013.

Alojamiento Rural Casa Rural Bons Aires Casa Rural La Safranera

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

15.5% 27%

36% 7%

22% 8%

24% 30%

25% 30%

40% 30%

40.5%

32.10 % 18.42 % 44%

32%

Alojamiento Hotelero Hotel AC Hotel Reconquista

20.79 %

Hostal Savoy

48%

Hotel con encanto Masía la Mota Apartamentos turísticos residencial Alcoy

2.7%

18% 43.5 % 6.5%

27.3% 25.3% 25.37 % 22% 22% 23% 38%

37%

6.74% 25%

8.3% 34%

37% 8.3% 34%

14% 50%

11. Visitas museos y lugares de interés. 11.1 Visitas Museos. Por procedencias encontramos los datos siguientes: Los Museos han dejado de gestionarse por la Fundación Puente de Culturas, ahora es la Concejalía de Turismo la que gestiona el Explora, el Refugio y el Casal de Nadal y Cultura el Arqueológico. El museo del MAF lo gestiona la Asociación de San Jorge.

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AÑO 2014 ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE TOTAL

MAF 303 389 750 1292 663 500 250 106 793 574 678 723 7.021

REFUGIO 403 163 198 529 372 318 135 208 157 396 253 390 3.522

EXPLORA ARQUEOLOGICO ISURUS CASAL MUBOMA 876 209 49 5 282 421 0 547 460 0 455 271 9 0 548 296 7 0 227 386 27 0 93 126 8 0 51 152 46 0 132 182 39 0 148 188 33 0 259 280 18 3.369 301 695 3.252 3.506 187 4.250 6.000

MUBOMA. Gestionado por la Diputación Alicante (de junio que se inauguró a diciembre): 3.646 visitas. Por meses encontramos los siguientes: RESUMENES

MAF

REFUGIO EXPLORA ARQUEOLOGICO ISURUS CASAL

MUBOMA

TOTAL

TOTAL 2.014

7.021

3.522

3.252

3.506

4.250

6.000

27.738

TOTAL 2.013

6.576

3.309

2.773

3.096

5.875

3.646

25.275

TOTAL 2.012

4.403

2.288

1.899

2.750

3.646

14.986

TOTAL 2.011

8.538

3.453

2.736

2.567

3.000

20.294

TOTAL 2.010

8.840

3.729

3.410

3.310

19.289

TOTAL 2.009

7.275

3.787

4.040

3.211

18.313

187

Desde enero 2012 hasta abril 2012 el refugio y el explora permanecieron cerrados. Desde el 24 de noviembre de 2010 hasta el 9 de enero de 2011 el Centro EXPLORA permaneció cerrado por reformas.

11.2 Visitas Círculo Industrial. Entre las visitas al Círculo Industrial se contabilizan 4.556 visitas, 850 menos que en el 2013 que ya experimentó caída de 872 con respecto al año anterior. En el Anexo se encuentran las visitas por meses.

Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre Octubre Noviembre Diciembre Total

428 491 381 814 285 268 55 Sin actividad 273 271 386 604 4.556 visitantes

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RESUMENES

CIRCULO

TOTAL 2.014

4.556

TOTAL 2.013

5.406

TOTAL 2.012

6.278

TOTAL 2.011

8.478

TOTAL 2.010

6.718

TOTAL 2.009

5.444

TOTAL 2.008

4.074

11.3 Visitas Parque Natural Font Roja. Las visitas al Parque Natural Font Roja han ascendido a 44.270. RESUMENES

FONT ROJA

TOTAL 2.014

44.270

TOTAL 2.013

46.283

TOTAL 2.012

44.530

TOTAL 2.011

61.275

TOTAL 2.010

57.747

TOTAL 2.009

48.744

11.4 Visitas Conservatorio. Se han contabilizado 23 visitas al Conservatorio. RESUMENES

CONSERVATORIO

TOTAL 2.014

333

TOTAL 2.013

23

12. Infraestructuras. Desde el punto de vista de las infraestructuras se lleva un libro de Averías y un control sobre el plan mantenimiento y la limpieza de la oficina. Del mismo modo se establece anualmente un plan medioambiental y otro de mantenimiento del Software y Hardware.

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