SISTEMA INTEGRADO DE GESTION Y CONTROL DE CALIDAD (SIGCC) MACROPROCESO: DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO PROCESO: PLANES Y PROGRAMAS GUIA ANALISIS DE CAUSAS

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OBJETIVO Establecer y estandarizar algunas herramientas para el análisis de causa, con el fin de establecer claramente los orígenes de las Observaciones, No conformidades (NC), Hallazgos, identificados en las diferentes auditorias (Calidad, Control Interno, Externa) y por autoevaluación; para concretar las acciones que se incluirán en el Plan de Mejoramiento. DESARROLLO Una vez el líder del Macroproceso tenga el Informe de las auditorias de (Calidad, Control Interno, Externa), convocará a un Círculo de Mejoramiento para analizar las posibles causas. Para lo cual se pueden utilizar una o varias técnicas, de las descritas en este anexo u otras que consideren convenientes. Como trazabilidad de la actividad realizada se elaborará el Acta del Círculo de Mejoramiento donde se Identifica la técnica empleada y Conclusiones Generales de la actividad desarrollada.

TÈCNICAS PARA EL ANALISIS DE CAUSAS Las técnicas para realizar análisis de causas, son mecanismos utilizados con el fin de brindar orientaciones para que se organicen los equipos de trabajo y se implementen la técnica más apropiada para realizar el análisis de la situación más apropiada para realizar el análisis de la situación encontrada, de acuerdo con los resultados obtenidos en el desarrollo de auditorías, comportamiento de indicadores, peticiones, quejas y reclamos, resultados de producto no conforme, resultados de encuestas y análisis de mapas de riesgos. Se recomienda utilizar una de las siguientes técnicas: 1.

LLUVIA DE IDEAS (1):

Esta técnica para el análisis de problemas está basada en el hecho que trabajando en grupo se generan más y mejores ideas creativas que trabajando aisladamente; permite identificar problemas, posibles problemas y oportunidades de mejora con la participación de todos los actores involucrados en el caso objeto de análisis. Dado lo anterior, esta técnica permite generar ideas para la identificación y solución de problemas de una manera organizada y efectiva. Para su implementación, se recomienda:     

Fomentar el trabajo en grupo basado en el respeto En la etapa de recolección de ideas no se deben discutir ni a favor ni en contra las ideas de los demás No es sesión de quejas Evitar los monopolios en las reuniones Evitar enfrentamientos

__________________ (1)

Herramienta creada en el año 1941, por Alex Osborne

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2 DIAGRAMA DE PARETO (2): El Diagrama de Pareto es un Gráfico de barras. La longitud de cada barra representa la frecuencia de Ocurrencia o el costo. Este Gráfico permite visualizar rápidamente las causas de mayor influencia. Se llama así porque responde a una regla enunciada por Wilfredo Pareto, que dice: “El 80% de los problemas que se presentan provienen de sólo un 20% de las causas” Se utiliza para seleccionar el problema a tratar, decidir cuál es la mejor solución ante un problema e identificar las oportunidades de mejora ¿Cómo se usa? • Establezca cuáles son las categorías a utilizar • Determine el período de tiempo a evaluar • Definir cuál va a ser la unidad de medida (frecuencia, porcentaje, costo, tiempo, cantidad, etc) • Recolectar los datos • Construir el Gráfico. Se puede Graficar también el porcentaje acumulado (Opcional) 3

DIAGRAMA DE ÁRBOL(3):

El Diagrama de Árbol permite a identificar causas primarias y secundarias de un problema, identificar soluciones y asignar prioridades. Se emplea Generalmente cuando el objetivo es muy amplio y vago. Va de lo general a lo específico. ¿Cómo se usa? • Definir el problema (Tronco del Árbol) • Identificar las causas del problema mediante la pregunta ¿Por qué sucede? • Continuar identificando causas secundarias • Ponderar la importancia de cada rama (Porcentaje) y asignarles prioridad • Identificar soluciones mediante la pregunta ¿Cómo debemos hacerlo? • Implementar soluciones de acuerdo a las prioridades que surgen de la ponderación 4

ESQUEMA DE LOS 5 POR QUÉ(4):

Es un método que permite identificar la causa raíz y poder así, encontrar soluciones. Esta herramienta es útil cuando el grupo requiere encontrar la causa raíz, cuando se requiere un análisis más profundo y cuando existen muchas causas lo que provoca que el problema se torne confuso. _______________ (2): Dr. Kaoru Ishikawa, 1943, ó diagrama de Espina de Pescado diagrama de Ishikawa (3): CHI Y GLASES 1984

(4): Walter Michalski.

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Cómo se usa? Ante la presencia de un problema se pregunta 5 veces seguidas ¿porque? La técnica requiere que el equipo pregunte “Por Qué” al menos cinco veces, o trabaje a través de cinco niveles de detalle. Una vez que sea difícil para el equipo responder al “Por Qué”, la causa más probable habrá sido identificada.

5

TÉCNICA DEL GRUPO NOMINAL ( TGN ) (5):

La técnica del grupo nominal TGN, combina los aspectos del voto silencioso con la discusión limitada para facilitar a conseguir el consenso y así llegar a una decisión de grupo. Utilice la técnica del grupo nominal, cuando: Trate con un problema sensible, que genere controversia, o sea muy importante, y usted piense que las opiniones contrarias y una infinidad de detalles pueda paralizar la discusión. (al utilizar la técnica, la primera ronda de ideas se genera silenciosamente, así que la discusión no se presenta hasta que todas las ideas han sido presentadas.) Usted desea asegurar una participación igual de todos los miembros del grupo (al utilizar la técnica, cada miembro del grupo tiene una oportunidad igual de contribuir, sin tener en cuenta su rango, su edad y su personalidad) Cuando un equipo ha identificado la causa real de un problema, pero es difícil Identificar la dirección de la acción entre muchas alternativas. Cómo se usa? Elabore una lista de temas, problemas o soluciones a priorizar. Se sugiere, al trabajar con equipos donde existan participantes que no sean muy activos, el hacer una Tormenta de Ideas silenciosa antes de iniciar la sesión abierta a manera de que las personas se sientan con más confianza a expresar sus ideas. Escriba las ideas aportadas en un pizarrón o rotafolio. Elimine cualquier idea duplicada después de consultarlo con los participantes y/o clarifique las ideas que puedan aparecer confusas para el grupo. Identifique las ideas que ha puesto en el pizarrón o rotafolio con letras. Esto es para que no exista confusión al priorizar las ideas. Pida a los participantes que califiquen las ideas propuestas en orden de importancia. Combine las calificaciones de todos los miembros del equipo para priorizar los temas. Identifique el más alto e inicie la sesión de planeación de acciones para la solución. ________________________

(5): La Técnica De Grupo Nominal Como Herramienta De De Investigación Cualitativa. Autor Ángel José Olaz

HISTOGRAMAS (6):

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Es básicamente la presentación de una serie de medidas clasificadas y ordenadas, es necesario colocar las medidas de manera que formen filas y columnas, en este caso colocamos las medidas en cinco filas y cinco columnas. El histograma se usa para: Obtener una comunicación clara y efectiva de la variabilidad del sistema Mostrar el resultado de un cambio en el sistema Identificar anormalidades examinando la forma Comparar la variabilidad con los límites de especificación 6

HOJA DE CONTROL La Hoja de Control u hoja de recogida de datos, también llamada de Registro, sirve para reunir y clasificar las informaciones según determinadas categorías, mediante la anotación y registro de Sus frecuencias bajo la forma de datos. Una vez que se ha establecido el fenómeno que se requiere estudiar e identificadas las categorías que los caracterizan, se registran estas en una hoja, indicando la frecuencia de observación. Lo esencial de los datos es que el propósito este claro y que los datos reflejen la verdad. Estas hojas de recopilación tienen muchas funciones, pero la principal es hacer fácil la recopilación de datos y realizarla de forma que puedan ser usadas fácilmente y analizarlos automáticamente. De modo general las hojas de recogida de datos tienen las siguientes funciones: De clasificación De localización De causas de los defectos De verificación de chequeo o tareas de mantenimiento. Una vez que se ha fijado las razones para recopilar los datos, es importante que se analice las siguientes cuestiones: La información es cualitativa o cuantitativa Como, se recogerán los datos y en qué tipo de documento se hará Cómo se utiliza la información recopilada Cómo de analizará Quién se encargará de la recogida de datos Con qué frecuencia se va a analizar Dónde se va a efectuar _______________ (6): Técnica Estadística

Una secuencia de pasos útiles para aplicar esta hoja en un Taller es la siguiente:

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1. 2. 3. 4.

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Identificar el elemento de seguimiento Definir el alcance de los datos a recoger Fijar la periodicidad de los datos a recolectar Diseñar el formato de la hoja de recogida de datos, de acuerdo con la cantidad de información a recoger, dejando un espacio para totalizar los datos, que permita conocer: las fechas de inicio y término, las probables interrupciones, la persona que recoge la información, fuente, etc.

DIAGRAMA DE PARETO (7): El Pareto es un diagrama que se utiliza para determinar el impacto, influencia o efecto que tiene determinados elementos sobre un aspecto. El diagrama de Pareto, es también llamado curva 8020 o Distribución A-B-C, se representa en una gráfica para organizar datos de forma que estos queden en orden descendente, de izquierda a derecha y separados por barras. El diagrama permite mostrar gráficamente el principio de Pareto (pocos vitales, muchos triviales), es decir, que hay muchos problemas sin importancia frente a unos pocos graves. El diagrama facilita el estudio comparativo de numerosos procesos y situaciones. Hay que tener en cuenta que tanto la distribución de los efectos como sus posibles causas no es un proceso lineal sino que el 20% de las causas totales hace que sean originados el 80% de los efectos.

Para elaborar el diagrama de Pareto tenga en cuenta: 1. Decidir el problema a analizar. 2. Diseñar una tabla para conteo o verificación de datos, en el que se registren los totales. 3. Recoger los datos y efectuar el cálculo de totales. 4. Elaborar una tabla de datos para el diagrama de Pareto con la lista de ítems, los totales individuales, los totales acumulados, la composición porcentual y los porcentajes acumulados. 5. Jerarquizar los ítems por orden de cantidad llenando la tabla respectiva. 6. Dibujar dos ejes verticales y un eje horizontal. _______________________________

(7): El nombre de Pareto fue dado por el Dr. Joseph Juran en honor del economista italiano Wilfredo Pareto (1848-1923)

7. Construir un gráfico de barras en base a las cantidades y porcentajes de cada ítem.

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8. Dibujar la curva acumulada. Para lo cual se marcan los valores acumulados en la parte superior, al lado derecho de los intervalos de cada ítem, y finalmente una los puntos con una línea continua. 9. Escribir cualquier información necesaria sobre el diagrama. Para determinar las causas de mayor incidencia en un problema se traza una línea horizontal a partir del eje vertical derecho, desde el punto donde se indica el80% hasta su intersección con la curva acumulada. De ese punto trazar una línea vertical hacia el eje horizontal. Los ítems comprendidos entre esta línea vertical y el eje izquierdo constituyen las causas cuya eliminación resuelve el 80 % del problema.

8

DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO

Los Diagramas Causa-Efecto ayudan a pensar sobre todas las causas reales y potenciales de un suceso o problema, y no solamente en las más obvias o simples. Además, son idóneos para motivar el análisis y la discusión grupal, de manera que cada equipo de trabajo pueda ampliar su comprensión del problema, visualizar las razones, motivos o factores principales y secundarios, identificar posibles soluciones, tomar decisiones y, organizar planes de acción. El Diagrama Causa-Efecto es llamado usualmente Diagrama de “Ishikawa” porque fue creado por Kaoru; también se denomina “Diagrama Espina de Pescado” porque su forma es similar al esqueleto de un pez: Está compuesto por un recuadro (cabeza), una línea principal (columna vertebral), y 4 o más líneas que apuntan a la línea principal formando un ángulo aproximado de 70º (espinas principales). Estas últimas poseen a su vez dos o tres líneas inclinadas (espinas), y así sucesivamente (espinas menores), según sea necesario.(según diagrama)

Cómo se usa? Determine claramente el efecto o síntoma cuyas causas han de identificarse. Encuadrar el efecto a la derecha y dibujar una línea gruesa central apuntándole. Identificar las posibles causas.

__________________ (8): El

Diagrama Causa-Efecto es llamado usualmente Diagrama de "Ishikawa" porque fue creado por Kaoru Ishikawa

Distribuir y unir las causas principales a la recta central mediante líneas de 70º. Añadir subcausas a las causas principales a lo largo de las líneas inclinadas.

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Descender de nivel hasta llegar a las causas raíz (fuente original del problema). Comprobar la validez lógica de la cadena causal. Comprobación de integridad: ramas principales con, ostensiblemente, más o menos causas que las demás o con menor detalle.

DIAGRAMA DE CAUSA Y EFECTO:

EJEMPLO:

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GUIA ANALISIS DE CAUSAS

Bibliografía: Gestión de Calidad: Diagramas Latinoamericana para la Calidad.

Causa-Efecto-

Martinez

Ferreira

Matias.

Sociedad

PASOS. PARA ELABORAR LOS DIAGRAMAS DE CAUSA – EFECTO PARA LA IDENTIFICACIÓN DE CAUSAS.

Escoja una consecuencia, hallazgo, característica de calidad y escríbala en el lado derecho de una hoja de papel, dibuje de izquierda a derecha la línea de la espina dorsal y encierre la característica en un cuadrado. En seguida, escriba las causas primarias que afectan a la característica de calidad, en forma de grandes huesos, encerrados también en cuadrados. Escriba las causas (causas secundarias) que afectan a los grandes huesos (causas primarias) como huesos medianos, y escriba las causas (causas terciarias) que afectan a los huesos medianos como huesos pequeños. Puede registrarse cuantos niveles desee para cada causa hasta encontrar la causa raíz

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Asigne la importancia de cada factor, y marque los efectos particularmente importantes que parecen tener un efecto significativo sobre la característica de calidad. Registre cualquier información que pueda ser de utilidad.

DESARROLLO. Observe la variación en la característica de calidad cuando reflexiona en los huesos grandes. Si los datos muestran que esa variación existe, observe porqué existe. Una variación en el efecto puede ser causada por una variación en los factores. Este tipo de reflexión puede ser muy eficaz.

Por ejemplo, cuando usted está elaborando un diagrama de causa – efecto relacionado con cierto defecto, puede descubrir que hay una variación en el número de defectos que ocurren en días diferentes de la semana. Si el defecto ocurre con más frecuencia los lunes que en cualquier otro día de la semana, usted puede reflexionar como sigue:”Por qué ocurrió el defecto?” , “¿por qué ocurrió el defecto con mayor frecuencia los lunes que en cualquier otro día de la semana?”. Esto lo hará buscar factores que hacen que el lunes sea diferente de los otros días, lo cual le permitirá descubrir finalmente la causa del defecto. La adopción de este método de reflexión en cada etapa de la investigación de la relación que existe entre la característica y los huesos grandes, los huesos grandes y los huesos medianos, y los huesos medianos y los huesos pequeños, hace posible construir con bases racionales un diagrama útil de causa – efecto. Una vez completo el de diagrama causa – efecto, el paso siguiente es asignar la importancia de cada factor. Todos los factores del diagrama no se relacionan necesariamente en forma estrecha con la característica. Marque esos factores que parecen tener un efecto particularmente significativo sobre la característica. Finalmente, incluya cualquier información que pueda ser de utilidad en el diagrama, tal como el título, el nombre del producto, el proceso o grupo, la lista de participantes, la fecha, etc.

Sugerencias para elaborar los diagramas de causa – efecto. Identifique todos los factores relevantes mediante consulta y discusión entre muchas personas. Exprese la característica tan concretamente como sea posible. Haga un diagrama para cada característica. Escoja una característica y unos factores medibles.

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Descubra factores sobre los que sea posible actuar.

Sugerencias para el uso de los diagramas de causa – efecto. Asigne la importancia de cada factor objetivamente con base en datos. Trate de mejorar continuamente el diagrama de causa – efecto mientras lo usa

NOTA: Después de seleccionada la técnica a utilizar para iniciar la fase de análisis de causas, el equipo debe proceder a seleccionar una herramienta para ser utilizada como instrumento que permite registrar la información recopilada mediante la técnica elegida, con el fin de realizar el análisis adecuado de la información y hallar la causa raíz que genera la situación identificada

APROBADO POR: Directora de Planeaciòn

FECHA: Diciembre 12 2011