Teleasistencia Memoria 2014

Memoria Teleasistencia 2014

Datos del servicio en el periodo de 01/01/2014 a 31/12/2014 presentado por:

Cruz Roja Española en Huesca

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Índice de contenido Índice de contenido ....................................................................................................1 Introducción...............................................................................................................2 Proyecto de Teleasistencia ........................................................................................2 Evaluación de la calidad del servicio ...........................................................................4 Prestación del servicio ...........................................................................................4 Baja o finalización del servicio .................................................................................4 Personal ................................................................................................................4 Recursos materiales...............................................................................................4 Análisis de resultados ................................................................................................6 Resumen del servicio en el año 2013......................................................................6 Personas usuarias atendidas ..................................................................................7 Tipología y tipo de personas usuarias ..................................................................7 Altas y bajas en el servicio ..................................................................................9 Llamadas entrantes y salientes del Centro de Atención ...........................................9 Llamadas entrantes recibidas en el Centro de Atención .......................................9 Llamadas salientes desde el Centro de Atención ............................................... 12 Datos de personas usuarias por comarcas ............................................................... 15 Personas usuarias atendidas ............................................................................. 15 Altas en el servicio............................................................................................ 15 Bajas en el servicio ........................................................................................... 16 Personas usuarias activas a 31 de diciembre de 2013 ....................................... 16 Propuestas de mejora continúa ................................................................................ 17 Localización de Personas (LoPe) .......................................................................... 17 Proyecto SOTA .................................................................................................... 17

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Introducción El Centro de Coordinación y Recursos Tecnológicos de Cruz Roja Española en Huesca, ubicado en el Parque Tecnológico Walqa, engloba la atención de los proyectos orientados al colectivo de personas vulnerables, en su mayoría personas mayores y/o discapacitadas. Estos proyectos se basan para su ejecución en las Tecnologías de la Información y la Comunicación (TIC) considerándolas como un medio adecuado y eficaz para conseguir el objetivo final de facilitar la vida diaria a las personas de los colectivos citados, así como la prevención y la atención socio-sanitaria.

Proyecto de Teleasistencia El proyecto de Teleasistencia tiene fundamentalmente una función asistencial ante situaciones de urgencia en las que se puede llegar a salvar vidas humanas, como ocurre en ocasiones. Hay una segunda que es una función preventiva, que surge de la seguridad y tranquilidad que proporciona a los usuarios el saber que ante cualquier situación de riesgo van a ser atendidos con solo pulsar un botón. Uno de los objetivos del sistema de Teleasistencia consiste en evitar internamientos innecesarios. La Teleasistencia permite a las personas que no precisen cuidados permanentes, vivir en sus domicilios con la tranquilidad de que ante cualquier situación de riesgo van a ser atendidas. Con este sistema se evita el ingreso en residencias de personas mayores que no podrían permanecer en su domicilio sin riesgo. Para Cruz Roja, el servicio va mucho más allá de la tecnología y pasa para ello por una clara y marcada visión social que empieza y termina en la creación o fortalecimiento de las redes sociales de las personas usuarias y la participación social (de las mismas y de su entorno) para, junto con el resto de aportaciones del servicio, conseguir una promoción real y palpable de la autonomía personal. El funcionamiento, basado en la línea telefónica, consiste en la instalación en el domicilio de la persona usuaria de un terminal telefónico dotado de un botón de alarma, así como una unidad de control remoto (UCR, colgante o medallón) por cada persona que la necesite, en el mismo domicilio pueden instalarse tantas unidades de control remoto

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como sean necesarias. Al pulsar el botón de alarma o el medallón se activa una llamada telefónica que es recogida en la central de atención, donde están almacenados informáticamente todos los datos relevantes de la persona usuaria, dirección, estado de salud, medicación, personas de contacto, etc. La llamada es atendida por personal específicamente formado para esta tarea, los cuales clasifican el tipo de llamada y movilizan, si es necesario, los recursos adecuados: unidad móvil, centro de salud, ambulancia, etc.

Dispositivo para Teleasistencia Domiciliaria

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Dispositivo para Teleasistencia Móvil

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Evaluación de la calidad del servicio Prestación del servicio Número de personas usuarias a las que se ha realizado encuesta de satisfacción/total de personas usuarias (este indicador se debe medir anualmente)

2 (*)

Tiempo medio (en segundos) de respuesta de la persona operadora a una llamada, una vez ésta ha entrado en el Centro de Atención

14,8 seg.

Tiempo medio (en minutos) desde que se recibe una llamada en el Centro de Atención hasta la movilización del recurso especializado (bomberos, fuerzas de seguridad, ambulancias, servicios sanitarios, etc.)

2,3 min.

Tiempo medio (en minutos) desde que se recibe una llamada en el Centro de Atención hasta la movilización de otros recursos

3.2 min.

Tiempo medio (en minutos) de llegada de la Unidad Móvil al domicilio

16,3 min.

Número medio de llamadas de seguimiento por persona usuaria al mes

27

Número de incidencias relacionadas con la custodia y manipulación de llaves por parte de la entidad

9

Baja o finalización del servicio Número de personas usuarias que causan baja en el servicio provocada por insatisfacción en la prestación del servicio

0

Personal Número de horas de formación recibida/número medio de trabajadores -

Coordinadores/as de zona

-

Operadores/as

-

Instaladores/as

8 horas / 11 trabajadores/as 32 horas / 13 operadores/as 9 horas / 2 instaladores

Recursos materiales Número de averías en el equipamiento de la persona usuaria que impiden la comunicación de esta con el Centro de Atención/total de terminales instalados

156

Tiempo medio (en horas) de la resolución de averías del terminal que impiden la comunicación de la persona usuaria con el Centro de Atención

20,6

Centro de Atención o

Puestos de atención

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6

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o

Puestos de gestión

Número de averías en el sistema del servicio que producen la pérdida de capacidad de respuesta del Centro de Atención y que activan el sistema de respaldo

5 0

(*) Enc ue s ta s d e s a tis f a c c ió n.

Dentro de los requisitos establecidos en el sistema de Calidad en el proyecto de Teleasistencia, está la evaluación periódica de la satisfacción, tanto de las personas usuarias como del personal remunerado y voluntario y de los financiadores del Proyecto. Conocer el grado de satisfacción es un elemento fundamental en la gestión del proyecto, al permitirnos adecuarnos a las expectativas. Durante el pasado mes de diciembre se realizaron las encuestas de satisfacción relativas al año 2014 a un total de 19 personas usuarias en toda la provincia según indicaciones de la Oficina Central de Cruz Roja Española en base a una muestra obtenida para obtener resultados de confianza. Del análisis de las encuestas realizadas se constata que existe un grado de satisfacción muy alto entre los usuarios con el servicio de Teleasistencia. Todos manifiestan como aspectos positivos a destacar la facilidad en el manejo del equipo (terminal, medallón o teléfono móvil), la rapidez en solventar posibles averías, el trato cordial y amable de los operadores de la Central de Teleasistencia, la información periódica de las actividades complementarias que pueden realizar en nuestra entidad y la seguridad y tranquilidad que les proporciona el saber que siempre va a existir una respuesta a su llamada junto con la independencia y posibilidad de continuar viviendo en su domicilio.

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Análisis de resultados Resumen del servicio en el año 2014 RESUMEN DEL SERVICIO 2013

Nº

Personas usuarias atendidas

3.190

Terminales activos a 31/12/2014

2.635

Personas usuarias activas a 31/12/2014

2.783

Personas usuarias atendidas con el servicio de Teleasistencia Móvil

10

Personas usuarias activas con el servicio de Teleasistencia Móvil a 31/12/2014

9

Altas de terminales

31

Altas de personas usuarias

33

Bajas de terminales

356

Bajas de personas usuarias

407

Ausencias domiciliarias

2.522

Personas usuarias con alguna ausencia domiciliaria en el periodo

1.115

Suspensiones temporales

643

Personas usuarias con alguna suspensión temporal en el periodo

539

Promedio de llamadas realizadas (alarmas) por personas usuarias por vivienda

20

Promedio de llamadas recibidas (agendas) por las personas usuarias

27

Total de alarmas recibidas en el Centro de Atención Alarmas de personas usuarias recibidas en el Centro de Atención

179372 60972

Alarmas de Teleasistencia Móvil realizadas por las personas usuarias

222

Promedio diario de alarmas de personas usuarias atendidas en el Centro de Atención

167

Tiempo medio de demora en la atención de alarmas de las personas usuarias en el Centro de Atención Total de agendas realizadas desde el Centro de Atención Promedio diario de agendas realizadas en el Centro de Atención

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14,8 seg. 109.156 299

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Personas usuarias atendidas Tipología y tipo de personas usuarias Las personas usuarias del servicio las incluimos en distintas categorías según su situación y estado físico/psíquico. Durante el año 2014 se atendieron: TIPOLOGÍA

Nº

Discapacitados Físicos

43

Discapacitados Psíquicos

18

Discapacitados Sensoriales

4

Enfermo Crónico

18

Otros

1

Personas Mayores de 65 años

3106 Total

3190

También dependiendo del equipamiento instalado en el domicilio y uso del mismo diferenciamos entre: 

T it ula r : persona usuaria con mayor riesgo de las que conviven en el domicilio,

dispone de una unidad de control remoto. 

Be ne f ic ia r io /a C O N u n id a d d e c o ntr ol re mo t o : persona usuaria conviviente



con la titular que por su mayor riesgo dispone también, adicionalmente al titular del servicio, de una unidad de control remoto. Be ne f ic ia r io /a S IN u nid a d d e c o n tro l re mo t o : persona usuaria que conviviente con la persona titular que por su menor riesgo no es necesario que disponga de unida de control remoto. TIPO

Nº

Titular del servicio

2991

Beneficiario/a CON unidad de control remoto

35

Beneficiario/a SIN unidad de control remoto

164 Total

3190

Las características mayoritarias de las personas usuarias del servicio nos dan como perfil a muje re s , ma yo r e s d e 8 0 a ñ os q ue v ive n s ol a s :

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PERSONAS USUARIAS POR SEXO Hombre 20%

Mujer 80%

Personas usuarias

GRUPOS DE EDAD

%

Mayor de 80 años

2261

70,88%

Entre 75 y 79 años

578

18,12%

Entre 65 y 74 años

272

8,53%

Entre 60 y 64 años

26

0,82%

Menor de 60 años

53

1,66%

Total

3190

PERSONAS USUARIAS POR CONVIVENCIA

Vive sol@ 59%

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Vive acompañad@ 41%

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Altas y bajas en el servicio Atendiendo a la clasificación anteriormente descrita resumimos que durante el año 2014 causaron alta un total de 31 personas titulares y 2 personas beneficiarias, 1 correspondiente a la tipología de Discapacitados Psíquicos y el resto a Personas Mayores de 65 años. Por otra parte causaron baja un total de 407 personas. Los motivos de dicha baja en el servicio se desglosan así:

MOTIVOS DE BAJA Alta en otro servicio

3

Acompañad@ en domicilio

8

Otros

21

Traslado de expediente

2

Fallecimiento

184

No aceptar condiciones

1

Ingreso en residencia

122

Con familiares o amig@s

52

Traslado domicilio propio

1

Cambio prestador servicio

1

Petición interesad@

12 0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

200

Al finalizar el año 2014 se prestaba servicio a un total de 2783 personas usuarias: 2635 titulares, 27 con unidad de control remoto y 121 sin unidad de control remoto.

Llamadas entrantes y salientes del Centro de Atención Llamadas entrantes recibidas en el Centro de Atención Las llamadas que se reciben en el Centro de Atención las denominamos Alarmas y pueden ser provocadas por la persona usuaria o bien automáticamente realizadas por el terminal, denominadas alarmas técnicas. LLAMADAS ENTRANTES RECIBIDAS (ALARMAS) Alarmas realizadas por la persona usuaria

60.972

Alarmas de tipo técnico

118.400 Total

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Nº

179.372

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Alarmas realizadas por la persona usuaria Dentro del primer grupo, las alarmas realizadas por las personas usuarias, las clasificamos en base al objetivo con que se realizan: 





Pe tic ió n d e a y ud a : son aquellas llamadas en las que la persona usuaria necesita

ayuda de algún tipo, ya sea sanitaria o social, y además conlleva la movilización de recursos propios y/o ajenos. C o mu nic a c i ó n d e d a to s : en las que nos informan de cambios de medicación, ausencias temporales del domicilio, posibles averías del sistema o cualquier otra información relevante que sirva para actualizar los datos registrados y que por tanto permiten ofrecer un servicio más eficaz y eficiente. Se g ui mie nt o d e l us ua r io/a : se engloban bajo este epígrafe todas aquellas llamadas realizadas a solicitud de la propia entidad para comprobación del sistema (se solicita una cada quince días), demostración del funcionamiento del sistema, realizadas con el voluntario de seguimiento, etc.

TIPOLOGÍA DE ALARMAS Comunicación de datos 25% Petición de ayuda 1%

Seguimiento Usuario / Sistema 74% Entrando en más detalle a continuación se enumeran las alarmas de emergencia: ALARMAS DE EMERGENCIA

Nº

01 Por emergencia social

40

01.1 Apoyo puntual ABVD

23

01.2 Por malos tratos

1

01.3 Caídas NO movilización Sanitaria

82

01.4 Otra emergencia social

17

02 Por emergencia sanitaria

225

02.1 Por caída

126

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Página 10

02.2 Por enfermedad Crónica

4

02.3 Por enfermedad repentina

39

02.4 Por accidente

1

02.5 Por consulta médica

11

02.6 Por urgencia médica

100

02.8 Otra emergencia sanitaria

11

03 Crisis de soledad-angustia

2

03.1 Desahogo emocional

15

03.2 Intervención psicosocial

3

04 Para hablar un rato

7

05 Para pedir información recursos

7

07 Pedir información sistema

2

07.1 Información prestación TA

4

07.3 Otra petición información

4

09 Otras peticiones de ayuda

9

Total

733

Las alarmas recibidas conllevan habitualmente algún tipo de acción por parte de la entidad, ya sea únicamente desde el propio centro o bien movilizando los recursos necesarios en cada caso: ACTUACIONES DURANTE LAS ALARMAS

Nº

No necesaria actuación

744

Intervención sólo centro

39833

Llamada inmediata Usuario/a

395

Movilización Recursos Cruz Roja

218

Valoración teléfono 112

3

Recursos Sanitarios Públicos

196

Recursos Sanitarios Privados

5

Fuerzas de seguridad

10

Protección civil

1

Bomberos

1

Movilización recursos propios usuario/a

122 Total

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41.548

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Llamadas entrantes de tipo técnico Las alarmas técnicas son aquellas llamadas que emite automáticamente el terminal sin que haya intervención del usuario-a, de forma transparente para éste, y que en el Centro de Atención son atendidas por el sistema sin intervención del-la operador-a: 

  



A ut oc he q ue o d e l S is t e ma : llamada emitida automáticamente por el terminal

como autocomprobación del funcionamiento del mismo, es un parámetro de periodicidad programable. Salvo petición contraria se programa en el terminal cada 15 días. Ba ja Ba te r ía d e T e r mi na l : información emitida por el terminal tras un corte prolongado de fluido eléctrico al comenzar a agotarse las baterías del terminal. Ba te r ía d e T e r mi na l R e c a rg a d a : al retorno de la luz en el terminal tras un corte, las baterías se recargan, situación que recoge este evento. Ba ja Ba te r ía d e U nid a d d e C on tr ol R e mo to : alarma emitida por el terminal indicando que la batería de la unidad de control remoto está próxima a agotarse y debe reponerse. F a llo / R e t or n o d e R e d Elé c tric a : se produce cuando el terminal detecta un corte de luz o retorno de la misma. ALARMAS TÉCNICAS

Nº

Autochequeo del Sistema

67.354

Baja Batería de Terminal

17.993

Batería de Terminal Recargada

1.826

Baja Batería UCR

1.265

Fallo de Red Eléctrica

2.783

Retorno de Red Eléctrica

2.244

Otras

24.935 Total

118.400

Llamadas salientes desde el Centro de Atención Las llamadas que se realizan desde el Centro de Atención son parte fundamental del seguimiento de las personas usuarias. Permiten además aminorar la sensación de soledad e inseguridad de muchas de ellas. A este tipo de llamadas programadas las denominamos agendas. 

Se g ui mie nt o p e r i ód ic o : cada vivienda recibe un mínimo de dos llamadas al mes,



salvo petición expresa de una menor o mayor frecuencia. F e lic i ta c i ón d e c u mp le a ños : todas las personas usuarias reciben una llamada el día de su cumpleaños.

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





 





F in d e a us e nc ia : cuando la persona usuaria comunica una ausencia temporal de

su domicilio se programa una llamada en la fecha estimada de regreso para comprobar el mismo, además de actualizar los datos si procede. Me d ic a c i ó n : se programan a petición de la persona usuaria como recordatorio en las horas que correspondan a la toma de algún medicamento, tantas veces al día como sea necesario. Se g ui mie nt o tr a s e me r g e nc ia : si se produce una emergencia social o sanitaria se procede a programar una llamada a las 24 horas para realizar el seguimiento del estado de la persona usuaria. Pr op ia s d e l us ua r io -a : son todas aquellas llamadas programadas a petición de la persona usuaria como recordatorio de cualquier evento que considere necesario. F a mil ia r i za c i ón d e l s is te ma : tras la instalación del sistema en el domicilio se programa una llamada que se activa a las 48 horas y propicia que la persona usuarias de familiarice con el nuevo sistema instalado. T r a s a ve r ía : en caso de avería de cualquiera de los componentes del sistema y mientras se produce su reparación, o bien tras esta, se realiza una llamada a la personas usuaria para mantenerla comunicada o bien comprobar que todo funciona correctamente. O tr a s : también se programan llamadas para recoger datos que actualicen el expediente, como seguimiento especial, etc.

Durante 2014 estas fueron las llamadas (agendas) que se realizaron desde el Centro de Atención: LLAMADAS (AGENDAS) DESDE EL CENTRO

Nº

Seguimiento periódico

92.571

Felicitación de cumpleaños

4.980

Fin de ausencia

3.443

Superado periodo de suspensión

2.479

Medicación

4.114

Seguimiento tras emergencia

928

Propias de usuario/a

265

Tras avería

260

Otras

3

Familiarización sistema

64

Seguimiento especial

22

Aviso

5

Navidad

3

Datos pendientes

7

Avería ajena a CRE

11 Total

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109.156

Página 13

En ocasiones, al realizar las llamadas de seguimiento al domicilio de las personas usuarias no son contestadas por lo que se procede a repetirlas en días y horarios distintos. También, puntualmente, se cancelan algunas agendas cuando en el Centro de Atención se sabe con certeza que la persona usuaria no va a contestar a la misma. AGENDAS REALIZADAS Contestadas por las personas usuarias

Nº 86.011

Retrasadas en el Centro de Atención

15.497

Canceladas en el Centro de Atención

7.648 Total

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109.156

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Datos de personas usuarias por comarcas Personas usuarias atendidas COMARCA / AÑO

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

Alto Gállego

170

198

204

197

172

147

130

Bajo-Baix Cinca

244

233

265

262

236

187

153

Cinca Medio

464

475

478

461

403

332

280

Hoya de Huesca

461

455

461

440

403

340

292

Huesca Capital

1238

1231

1283

1288

1181

1003

877

Jacetania

486

479

512

478

430

358

318

La Litera

286

283

309

296

258

216

188

Los Monegros

535

522

538

539

511

434

357

Ribagorza

310

315

307

295

268

214

186

Sobrarbe

125

112

113

126

117

102

90

Somontano de Barbastro

494

468

527

495

441

364

319

4813

4771

4997

4877

4420

3697

3190

Total

Altas en el servicio COMARCA / AÑO

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

Alto Gállego

71

41

38

20

2

1

0

Bajo-Baix Cinca

64

14

66

23

5

1

1

Cinca Medio

89

47

87

40

12

1

2

Hoya de Huesca

72

39

70

33

10

0

5

Huesca Capital

289

107

223

130

34

4

11

Jacetania

87

39

84

28

14

2

2

La Litera

61

21

65

27

5

1

0

101

33

88

63

27

0

2

Ribagorza

58

32

33

27

15

0

3

Sobrarbe

20

6

24

26

3

1

0

102

27

100

43

9

1

7

1014

406

878

460

136

15

33

Los Monegros

Somontano de Barbastro Total

Memoria Teleasistencia 2014

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Bajas en el servicio COMARCA / AÑO

2008

2009

2010

2011

2012

2013

2014

Alto Gállego

13

32

27

27

26

20

16

Bajo-Baix Cinca

25

34

26

30

54

36

21

Cinca Medio

36

85

57

72

72

56

29

Hoya de Huesca

47

59

53

48

64

59

51

Huesca Capital

111

177

126

139

183

152

107

Jacetania

46

51

62

62

74

45

27

La Litera

24

39

40

43

43

32

26

Los Monegros

46

71

62

55

74

83

47

Ribagorza

28

41

38

42

55

34

27

Sobrarbe

19

23

13

11

16

12

8

Somontano de Barbastro

53

40

76

64

78

55

48

448

652

580

593

739

584

407

Total

Personas usuarias activas a 31 de diciembre de 2014 COMARCA

Personas usuarias activas 31/12/2014

Alto Gállego

114

Bajo-Baix Cinca

132

Cinca Medio

251

Hoya de Huesca

241

Huesca Capital

770

Jacetania

291

La Litera

162

Los Monegros

310

Ribagorza

159

Sobrarbe

82

Somontano de Barbastro

271 Total

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2783

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Propuestas de mejora continúa Cruz Roja trabaja en una línea de mejora continua para el desarrollo de proyectos orientados a la atención de diferentes colectivos de usuarios: personas con dificultad de comunicación, bien sea por deterioro cognitivo u otras discapacidades, que no pueden hacer uso de los sistemas tradicionales de teleasistencia.

Localización de Personas (LoPe) Los trastornos cognitivos son uno de los principales problemas de salud en los ancianos, por el impacto que tienen en el propio enfermo, en sus cuidadores, en sus familias y en el sistema sanitario. Su prevalencia en personas de 65 años se estima que es de un 10% en nuestro medio, cifra que aumenta conforme avanza la edad. LoPe es un servicio de localización para personas con deterioro cognitivo leve. El servicio utiliza un terminal móvil que incorpora y un receptor GPS y un módem GPRS/AGPS y está enlazado mediante la red de datos de Vodafone en servicios GPRS y LBS y SMS como respaldo. Permite, gracias a un programa de avisos, obtener la información necesaria sobre la ubicación y los movimientos de la persona que porta el dispositivo. El objetivos principal del servicio es fomentar la autonomía personal, potenciando las capacidades, individuales y colectivas, así como su participación e integración social. A lo largo del año 2014 Cruz Roja ha atendido a través de este proyecto a 10 personas.

Proyecto SOTA Este proyecto surge por el compromiso de la institución de aumentar la accesibilidad al Servicio de Teleasistencia de las personas con discapacidad auditiva, a través de una aplicación de mensajería de texto, que instalada en el terminal, permita la comunicación del usuario/a con el Centro de Atención mediante un “diálogo” de preguntas/respuestas a las que el usuario puede contestar de forma sencilla, pulsando una respuesta predeterminada que aparece en la pantalla táctil o bien escribiendo texto libre como un SMS normal. Este programa instalado en el terminal permite que el Centro de Atención mantenga una comunicación con el usuario a través de mensajes de texto a la vez que se mantiene a la escucha del contexto que le rodea.. Ante una situación crítica, el Centro recaba información relevante directamente de la usuaria, través del uso de los botones táctiles grandes con respuestas pre-definidas. Esta mejora tecnológica promueve la seguridad y autonomía del usuario con discapacidad auditiva en su contacto con el Centro, tanto para el acompañamiento psicosocial como

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para la intervención inmediata, con movilización en su caso, de los recursos de atención que fuesen necesarios. Este servicio se podría prestar igualmente para personas que en un momento puntual precisen de una adaptación en la comunicación por una operación de garganta, usuarios laringectomizados, o personas que sufran cualquier otra enfermedad o dificultad para la expresión oral.

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