Abogados y Calidad

Mayo de 2014

¿En que consiste el trabajo de un Abogado?

Punto de partida

LITIGANTES ASESORAN EMPRESAS

O LLEVAN DOCENCIA N JUICIOS G DESPACHO DEFENSA

JUICIOS

GESTORIAS PROPIA DEMANDAS

MAGISTRATURA SUPERVISAN TRAMITES DE EMPRESA

ASESORAMIENTO

ASESORAN ASISTENCIA PERSONAS JURIDICA CORRECTA REDACCION DE CONTRATOS Y DOCUMENTOS

Resumiendo: “Conocer la Ley y facilitar trámites con ella al ciudadano” y, “trabajando en todos los sectores de la sociedad”

Profesionalidad

tecnología

servicios imagen innovación optimismo TIME

alegría

cortesía

social

imagen EFICIENCIA

agilidad

TO sorpresa impacto innovación MARKET lealtad

MODERNIZACION

Satisfacción Fidelización confianza precios colaboración personas

respuesta visión credibilidad comprensión COMUNICACIÓN

fiabilidad Exigencias del momento

• COMPETENCIA por todos los lados • Cambios SOCIOLÓGICOS y CULTURALES • Apretadas JORNADAS LABORALES • Aparición del mundo ON LINE

• Ausencia de VALORES en las personas • Globalización de los servicios • LOW COST como modelo

Situación actual complicada

OBVIO 30%

MENOS OBVIO 70%

“Iceberg de los Costes de la NO CALIDAD”

Defectos, Errores, Repeticiones de actividades, falta de confirmación, horas extraordinarias, estrés, deshechos

Impagados, insatisfacción del cliente, duplicidad de esfuerzos, exceso de inventarios, rotación no deseada, accidentes, absentismo, fallos en los equipos, queja, formación no adecuada, desplazamientos innecesarios

Nuestra “zona de confort”

Hace falta “un cambio de perspectiva”: La Calidad, con “C” Mayúscula

La Calidad SI importa

 Según la Real Academia Española “La propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permitan juzgar su valor”  Según la Organización Internacional de Normalización (ISO) “Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos”  Según Qlawyer “Es el conjunto de acciones que se llevan a cabo para conseguir que el cliente que se ha gastado su dinero en nosotros una vez, lo vuelva a hacer”

Definiciones

La Calidad del Servicio es el grado en que un cliente percibe que el producto o servicio satisface sus expectativas

“la satisfacción del cliente esta intrínsecamente relacionada con la calidad del servicio prestado por el abogado” La satisfacción del Cliente

El 96% de los clientes insatisfechos no se quejan, sencillamente se van y nunca vuelven Los clientes satisfechos transmiten su satisfacción hasta a 3 personas Los clientes insatisfechos transmiten su insatisfacción a 9 o más personas Cuesta 5 veces más conseguir un nuevo cliente que venderle a un cliente habitual

 1

cliente que se quedó, insatisfecho con nuestro servicio, significa entonces que clientes insatisfechos no quejaron y no volverán

20 se

 20 clientes insatisfechos por 9 personas a las que se lo contaron

180

significa personas influenciadas y potencialmente insatisfechas con nuestro servicio

 180

5

personas por veces el costo del producto significa que hemos podido perder en ventas

900

hasta producto

veces el costo del

Algunos datos sobre la NO Calidad

Servicio Cortesía Credibilidad Capacidad de respuesta Comprensión del cliente Fiabilidad Comunicación Seguridad Accesibilidad

Personal Imagen Competencia profesional Motivación

Elementos Tangibles Instalaciones Equipos y mobiliario Documentos Servicios

Mejora Continua Mejora profesional

Como enfocar la Calidad

¿Saben por qué el parabrisas es más grande que el retrovisor?

Porque el camino que tenemos por delante es más importante que el que dejamos atrás

Pretende ser un motor en la empresa hacia una mejora continua del servicio, en su esfuerzo competitivo y referente de Calidad hacia sus clientes, proporcionando a: Los Abogados Una herramienta de gestión y un reconocimiento del mercado

Los Clientes Una forma de seleccionar aquellos abogados de los que obtiene un mejor servicio

Objetivos que persigue: • • • • • • • • • •

Aumentar la CALIDAD DE SERVICIO prestado a los clientes Aumentar la CONFIANZA de los clientes y consumidores Mejorar la GESTIÓN en los despachos de abogados Mejorar la IMAGEN de los mismos ante sus clientes DIFERENCIARSE DE SUS COMPETIDORES adoptando esta norma por medio de la calidad de servicio Proporcionar a sus clientes una GARANTIA DE CALIDAD del servicio que van a recibir Profesionalizar la gestión de los servicios POTENCIANDO EL DESARROLLO DE LOS RRHH

La norma UNE-EN-ISO 9001:2008 13

 - Consultoría  - Auditorias internas  - Auditorias externas



Escribir lo que se quiere hacer



Hacer lo que se ha escrito



Que un tercero lo certifique

 - Mantener la certificación

La Calidad debe ser una consecuencia de hacer bien las cosas, no el objetivo Un sello es un sello, una actitud es una marca

¿Qué hay que hacer?

NO

¿Estas certificado?

Sensibilizar

SI

Enfoque distinto

Gestionar la Mejora    

Diseñar Solución

Objetivos Q Formación Lean Rentabilizar

Formar

Mantener la certificación    

Registros Q Documentar Auditoria Interna Renovar Q

Auditar/ Certificar Q process

Q coaching

Q outsourcing

Estrategia a seguir

La certificación es sólo el principio

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