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Aclaraciones Especiales NÓMINA BANAMEX Octubre, 2011

INFORMACIÓN INTERNA

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Antecedentes Objetivo Premisas a Seguir Conclusiones Matriz de Escalamiento Formato de Aclaraciones • Plantilla Correo • Plantilla Aclaración

Anexo: Manual Atención de Aclaraciones CNB. INFORMACIÓN INTERNA

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Antecedentes Hoy en día llegan al área post venta aclaraciones que requieren una atención especial por que es un caso muy concreto o delicado que no pude resolverse a través de los canales generales de las aclaraciones. Estas aclaraciones son las aclaraciones especiales*

Formalizar el proceso de notificación y resolución de incidencias/aclaraciones y presentar la matriz de escalamiento así como los tiempos de atención

* Para levantar una aclaración especial, es necesario revisar y validar el caso previamente conforme lo marca el manual de aclaraciones. INFORMACIÓN INTERNA

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Proceso… 1.

Debe haber ingresado folio SISC de aclaración y haberse cumplido el tiempo de respuesta y/o que la respuesta no sea convincente a la casuística.

2.

En caso de que no haya folio SISC, en el campo de comentarios debe tener el soporte de por que es necesaria una aclaración especial.

3.

Se enviará un mail por día, con el consolidado de todas las aclaraciones especiales.

4.

Se atenderán estas peticiones únicamente del personal facultado para esta actividad.

5.

Solo se atenderán los casos que lleguen vía el buzón

Es necesario que trabajemos en conjunto como equipo para brindar una mejor experiencia al cliente, así como realizar las diferentes actividades de la manera más eficiente.

Atencion Postventa Creditos Nomina [BNMX] INFORMACIÓN INTERNA

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DIVISIÓN

Personal facultado…

TEAM LIDER Luna Covarrubias, Edgar Guillermo Garcia Ceballos, Alvaro

Ventas Nómina

Ibarra Ramirez Leonardo Fernandez Morales, Alfonso

DIVISIÓN

ESPECIALISTA

BACK UP

Metropolitana Sur

Lorenzo Perez, Jose Andres

Malpica Cruz, Zoraya Magnolia

Metropolitana Norte

Santiaguillo Roldan, Esther

Landin Morales, Maribel

Centro

Hernandez Hernandez, Iveth Liliana

Jimenez Lizardi, Jaime Octavio

Norte

Vazquez Martinez, Narciso

Ramirez Milan, Luis Gerardo

Sur

Robledo Rosete, Denise Sheyla

Ocadiz Marquez, Gabriela

Patino Ruiz, Faviola Ibeth

• Ascencio Rodriguez, Leticia • Anguiano Barocio, Victor Manuel

Noroeste

Hernandez Serrano, Yesika Lilian

Merida Rubio, Paola Ivonne

Golfo Peninsular

Sanchez Alvarez, David

Zurita Salmeron, Hugo

Occidente

Armenta Zolache, Cruz Antonio

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Matriz de escalamiento… NIVEL DE ESCALAMIENTO

CONTACTO DE CRÉDITO AL CONSUMO

RED

TIIEMPO MÁXIMO DE RESPUESTA

Cuarto Nivel

Rogelio Navarro Hidalgo

76239

1 DÍA

Tercer Nivel

Sandra Cornejo Blanno

57303

2 DÍAS

Segundo Nivel

Elías Francisco Marrufo Garcia

55031

2 DIAS

Primer Nivel

Atencion Postventa Creditos Nomina [BNMX]

54884

4 DÍAS

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Casos identificados como aclaraciones especiales… Descripción de la problemática

En cuanto a los casos detectados como VIP o URGENTES se atenderán también por este canal, sin embargo se deberá poner en el asunto la leyenda de VIP o URGENTE según corresponda. Por parte de la Gerencia de Producto hemos identificado los siguientes escenarios:

Activaciones de Crédito (Cheques). Casos en los cuales los clientes han pagado puntualmente y están al corriente y de repente su crédito aparece calificado con Problemas de Cobro, por lo que se le hace un exigible del pago total de su adeudo. Cobro mayor al saldo deudor.

URGENTE • Problemas de MAP • Problemas de cobro • Crédito sobregirado • Pensionados • Casos Especiales (ej. Embajada, TyCO, etc.)

VIP Casos importantes por la relación con el cliente

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Plantilla del correo…

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Formato de aclaraciones….

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