INFORME CONSOLIDADO 2014

A-1-CI-DA-013 La Virginia, 11 de mayo de 2015

Doctor JAVIER DE JESÚS CÁRDENAS PÉREZ Gerente E.S.E Hospital San Pedro y San Pablo Ciudad

Asunto: Informe Seguimiento y Evaluación a la Recepción y Trámite de la Peticiones Quejas, Sugerencias y Felicitaciones PQSF de la Vigencia 2014

Adjunto le hago llegar el “Informe de Seguimiento y Evaluación a la Recepción y Trámite de las Peticiones, Quejas, Sugerencias y Felicitaciones PQSF” correspondiente a la vigencia 2014, en cumplimiento de lo establecido en Artículo 76 de la Ley 1474, que establece que en toda entidad pública, deberá existir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad. Igualmente, que la oficina de control interno deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo con las normas legales vigentes y rendirá a la administración de la entidad un informe semestral sobre el particular. El presente informé se elaboró con base a los documentos que fueron dejados por los usuarios de los servicios del Hospital, ubicados en los sitios destinados para tal fin

Cordialmente,

RODRIGO GIL ROMERO Asesor Control Interno

PRESENTACION El gobierno nacional en procura de garantizarles equidad, oportunidad y calidad a los beneficiarios y usuarios de los diferentes servicios que el Estado ofrece a través de sus entidades públicas, estableció una serie de medidas que deben ser adoptadas por estas, con el fin que no solamente se respeten los derechos de estos, sino también la accesibilidad, oportunidad, calidad y buen trato por parte de los servidores públicos encargados de atenderlos. El Decreto 019 de 2012, dictó normas para suprimir o reformar regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios existentes en la Administración Pública y la Ley 1474 de 2012 establecido en el artículo 76 que en toda entidad pública, deberá existir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad. El presente documento contiene un informe correspondiente al “Seguimiento y Evaluación” a la recepción y trámite durante la vigencia 2014 de las peticiones, quejas, reclamos y felicitaciones que los usuarios del Hospital hicieron llegar a través de los buzones dispuestos al interior de la entidad para tal fin. Se hace inicialmente un análisis estadístico mensual y consolidado, por tipo de solicitud, por las áreas que fueron generadores de estas y por tipo de queja presentada; se hace seguidamente una revisión de los trámites adelantados por los responsables de las diferentes en donde fueron presentadas quejas o sugerencias. Con esta información, se hacen las observaciones pertinentes en cada una de las situaciones evidenciadas, con el fin de que a partir de ellas, se puedan adelantar acciones de mejora Finalmente, se presentan si es el caso, recomendaciones para adoptar acciones pertinentes a aprovechar esta información en procura de adelantar acciones de mejoramiento en la prestación de los servicios de la E.S.E.

Oficina Asesora de Control Interno E.S.E. Hospital San Pedro y San Pablo La Virginia Risaralda

CONTEXTUALIZACIÓN Para este punto es importante tener en cuenta las siguientes definiciones de conceptos: QUEJA: Acción de dar a conocer a las autoridades conductas irregulares de servidores públicos o de particulares a quienes se ha atribuido o adjudicado la prestación de un servicio público. RECLAMO: Noticia que dan los ciudadanos a las autoridades sobre la suspensión injustificada o la prestación deficiente de un servicio público SUGERENCIA: Es una propuesta que se presenta para incidir o mejorar un proceso cuyo objeto está relacionado con la prestación de un servicio o el cumplimiento de una función pública. SOLICITUD DE INFORMACIÓN: Facultad que tienen las personas de solicitar y obtener acceso a la información sobre las actualizaciones derivadas del cumplimiento de las funciones atribuidas a la entidad y sus distintas dependencias. CONSULTA: Acción que tiene toda persona de acudir ante las autoridades públicas para que manifiesten su parecer sobre materias relacionadas con sus atribuciones. SOLICITUD DE COPIA: Facultad que tienen las personas de formular consultas y obtener acceso a la información sobre las actuaciones en general, derivadas del cumplimiento de las funciones atribuidas a la entidad y sus distintas dependencias. DERECHO DE PETICIÓN EN INTERÉS GENERAL: Acción que tiene toda persona de acudir ante las autoridades públicas para reclamar la resolución de fondo de una solución presentada que afecta los intereses colectivos y puede formularse verbalmente o por escrito, en ambos casos en forma respetuosa. DERECHO DE PETICIÓN EN INTERÉS PARTICULAR: Acción que tiene toda persona de acudir ante las autoridades públicas para reclamar la resolución de fondo de una solución presentada que afecta los intereses individuales y puede formularse verbalmente o por escrito, en ambos casos en forma respetuosa.

1. RECEPCIÓN Y ANALISIS PQSF 1.1 PUNTOS DE RECEPCIÓN DE LA PQSF La E.S.E Hospital San Pedro y San Pablo de la Virginia, cuenta con Seis (6) sitios en donde los usuarios pueden depositar de forma escrita su Petición, Queja, Sugerencia o Felicitación, mediante el diligenciamiento de un formato dispuesto para tal fin en los mismos sitios. Durante el primer semestre de 2014, se depositaron Trescientos Trece (313) documentos PQSF. Durante este primer semestre, se recibieron formatos diligenciados en las áreas de urgencias, hospitalización, cirugía, laboratorio, tesorería y auditorio, sitios dispuestos para que los usuarios diligencien y depositen sus PQSF. UBICACIÓN BUZONES Área Total % Urgencias 51 8.4% Laboratorio 209 34.5% Hospitalización 226 37.3% Tesorería 73 12% Auditorio 47 7.8% Total

606

UBICACIÓN BUZONES 250

209

226

200 150 100 50

51

69

47

0

100.0%

El 71.8% de los formatos fueron depositados en las áreas de laboratorio (34.5%), hospitalización (37.3%) Durante este primer semestre, solamente se recibieron formatos diligenciados en las áreas de urgencias, hospitalización, cirugía, laboratorio, tesorería y auditorio, es decir, que solamente son utilizados el 31% de los sitios dispuestos para que los usuarios diligencien y depositen estos documentos

No se encontró evidencia del uso que hacen los usuarios de otros medios dispuestos por la entidad, como lo son la página web, a la línea de atención a las solicitudes, conmutador, página web, correo electrónico y equipo SIAU Igualmente, los usuarios tienen la posibilidad de radicar sus PQSF por ventanilla o presentarlas verbalmente; para este último caso, un funcionario de la E.S.E. colabora con el diligenciamiento del respectivo formato.

1.2 COMPORTAMIENTO MENSUAL PQSF COMPORTAMIENTO MENSUAL MES PQSF ENERO 53 FEBRERO 60 MARZO 58 ABRIL 54 MAYO 44 JUNIO 44 JULIO 51 AGOSTO 37 SEPTIEMBRE 77 OCTUBRE 62 NOVIEMBRE 31 DICIEMBRE 35 TOTAL 606

% 8.70% 9.90% 9.60% 8.9% 7.30% 7.30% 8.40% 6.10% 12.70% 10.20% 5.10% 5.80% 100.0%

Los usuarios de la E.S.E. presentaron un promedio de 50 documentos por mes, siendo septiembre y octubre con 77 y 62 documentos respectivamente, los meses donde mayor número se recibieron. Entre tanto, noviembre y diciembre fueron los meses donde menos documentos se recibieron, con 31 y 35 PQSF respectivamente

90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

77 53

62

60 58 54 44 44

51 37

31 35

1.2.1 QUEJAS MES ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE TOTAL

QUEJAS 17 19 29 10 9 19 27 16 19 13 14 15 207

% 8.20% 9.20% 14.10% 4.80% 4.30% 9.20% 13.00% 7.70% 9.20% 6.30% 6.80% 7.30% 100.0%

Se presentaron DOSCIENTAS SIETE (207) QUEJAS, es decir, un promedio de 17 por mes. Julio y Marzo con 27 y 29 quejas respectivamente, que representan el 27.1% del total, fue el mes donde más quejas se presentaron.

A su vez, en mayo y abril con 9 y 10 quejas, fueron los meses donde menos quejas se presentaron. Gráfico Quejas 2014 35

29

30 20 15 10

Gráfico Sugerencias 2014

27

25 17

19

19

19 16

10

mes donde más sugerencias, se presentaron. A su vez, en los meses de agosto y diciembre no se presentaron sugerencias.

15 13 14

9

5 0

20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0

18

7 5

4 2

6

6 4 2

2 0

0

1.2.2 SUGERENCIAS MES SUGERENCIAS % ENERO 7 12.5% FEBRERO 4 7.10% MARZO 2 3.60% ABRIL 5 8.90% MAYO 6 10.7% JUNIO 6 10.7% JULIO 2 3.60% AGOSTO 0 0.00% SEPTIEMBRE 4 7.10% OCTUBRE 18 32.2% NOVIEMBRE 2 3.60% DICIEMBRE 0 0.00% TOTAL 56 100.0% Se presentaron CINCUENTA Y SEIS (56) SUGERENCIAS, es decir, un promedio de 5 por mes. Octubre con 18 sugerencias, que representan el 32.2% del total, fue el

1.2.3 FELICITACIONES MES ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE TOTAL

FELICITAC 29 37 27 39 29 19 22 21 54 31 15 20 343

% 8.50% 10.80% 7.80% 11.40% 8.50% 5.50% 6.40% 6.20% 15.70% 9.00% 4.40% 5.80% 100.0%

Se presentaron TRESCIENTAS CUARENTA Y TRES (343) FELCICITACIONES, es decir, un promedio de 29 por mes.

Septiembre, Abril y Febrero con 54, 39 y 37 felicitaciones respectivamente, representaron el 37.9% del total, fueron mes donde más sugerencias, se presentaron.

60

54

50

30

39

37

40 29

27

19

20

A su vez, en noviembre con 15 felicitaciones, fue el mes donde menos felicitaciones se presentaron

31

29 22 21

20 15

10 0

Gráfico Felicitaciones 2014

1.2.4 ESTADISTICAS GENERALES ESTADÍSTICAS MENSUALES PQSF 2014 MES ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE TOTAL

QUEJAS SUGERENCIAS FELICITACIONES TOTAL 17 7 29 53 19 4 37 60 29 2 27 58 10 5 39 54 9 6 29 44 19 6 19 44 27 2 22 51 16 0 21 37 19 4 54 77 13 18 31 62 14 2 15 31 15 0 20 35 207 56 343 606 56.6% 9.20% 34.2% 100.0%

Del total de los SEISCIENTOS SEIS (606) documentos depositados por los usuarios, las felicitaciones (343), fueron las que en mayor proporción fueron presentadas, representando el 56.6% del total de los documentos recibidos en la vigencia de 2014; Igualmente, se recibieron 207 quejas, es decir, el 34.2% del total de documentos recibidos y 56 sugerencias, equivalentes al 9.2% del total de documentos. Marzo fue el mes con mayor número de quejas (29) en total, que representaron el 14.0% del total de quejas presentadas, Octubre fue el mes con mayor número de

sugerencias (18) en total, que representaron el 32.1% del total de sugerencias presentadas y Septiembre fue el mes con mayor número de felicitaciones (54) en total, que representaron el 15.74% del total de felicitaciones presentadas en el año. 54

60 50 40 30 20 10

39

37 29

27 29 17

7

29

19 4

19 19 2

10 5

6

9

6

0

1.2.5 LUGAR RESIDENCIA USUARIOS QUEJOSOS LUGAR ORIGEN No USUARIO QUEJOSO Apia 5 Balboa 4 Belalcazar 2 Belén de Umbría 7 Cartago 1 Dosquebradas 1 Guática 4 La Celia 8 La Virginia 131 Mistrató 6 Pereira 5 Pueblo Rico 3 Quinchía 2 Risaralda(Caldas) 2 Santa Rosa 1 Santuario 13 Viterbo(Caldas) 3 Sin especificar 9 Total 207

22

31

27

2

21

16

0

19 4

20 18 15 13 15 14 2

0

FELICITACIONES SUGERENCIAS QUEJAS

El 63.3% de las QUEJAS recibidas provienen de usuarios del municipio de La Virginia, fueron en total 131 de las 207 que se recibieron en el año 2014

% 2.4% 1.9% 1.0% 3.4% 0.5% 0.5% 1.9% 3.9% 63.3% 2.9% 2.4% 1.4% 1.0% 1.0% 0.5% 6.3% 1.4%. 4.3% 100

Es de resaltar que se presentaron 6 quejas de usuarios provenientes de los departamentos del Valle y Caldas Igualmente, se recibieron 9 quejas sin que se `pudiera identificar el origen del usuario 1.2.6 DISTRIBUCIÓN PQSF POR SEXO DE USUARIOS De los 606 documentos PQSF recibidos, 423 de ellos, es decir, 69.8%, fueron diligenciados por el sexo femenino. El sexo masculino, presento 168 documentos, que equivalen al 27.7% del total recibido

DISTRIBUCIÓN POR SEXO DE USUARIO 15

1.2.6.2 TIPO DE TRÁMITE PQSF SEXO MASCUNINO

FEMENINO

168

SEXO MASCULINO

MASCULINO

423

58 91

NO INFORMADO

Igualmente, se presentaron 15 documentos sin que en ellos se informara el sexo del usuario, estos representaron el 2.4% del total. 1.2.6.1 TIPO DE TRÁMITE PQSF SEXO FEMENINO

SEXO FEMENINO

QUEJAS SUGERENCIAS

19

De los 168 formatos PQSF que los hombres presentaron, 91 de ellos, es decir, el 54.2% fueron felicitaciones, 58 fueron quejas, que representan el 34.5% y 19 sugerencias, equivalentes al 11.3% del total de los formatos presentados por el sexo masculino. 1.2.7 DISTRIBUCIÓN PQSF POR TRÁMITE 1.2.7.1 QUEJAS

145

QUEJAS SUGERENCIAS

242

200 150

36

FELCICITACIO NES

100 50

145

58

4

0 FEMENINO MASCULINO

De los 423 formatos PQSF que las mujeres presentaron, 242 de ellos, es decir, el 57.2% fueron felicitaciones, 145 fueron quejas, que representan el 34.3% y 36 sugerencias, equivalentes al 8.5% del total de los formatos presentados por el sexo femenino.

NO INFORMADO

De las 207 quejas presentadas, 145 de ellas, es decir, el 73.3%, las hicieron mujeres, 58 los hombres, equivalentes al 23.3%; y 4 de ellas, sin la información del sexo del usuario, que representan solamente el 1.9% del total de quejas presentadas.

1.2.7.2 SUGERENCIAS

1.2.7.3 FELICITACIONES

De las 56 sugerencias presentadas, 36 de ellas, es decir, el 64.3%, las hicieron mujeres, 19 los hombres, equivalentes al 33.9%; y 1 de ellas, sin la información del sexo del usuario, que representan solamente el 1.8% del total de quejas presentadas

300 250 200 150

242

100

91

50

10

0

40 35 30 25 20 15 10 5 0

FEMENINO MASCULINO

36

De las 343 felicitaciones presentadas, 242 de ellas, es decir, el 70.6%, las hicieron mujeres, 91 los hombres, equivalentes al 26.5%; y 10 de ellas, sin la información del sexo del usuario, que representan solamente el 2.9% del total de quejas presentadas.

19 1 FEMENINO

MASCULINO

NO INFORMADO

NO INFORMADO

1.2.7 ESTADÍSTICA GENERAL PQSF POR SEXO DE USUARIO ESTADÍSTICA PQSF POR SEXO DE USUARIOS AÑO 2014 SEXO USUARIO FEMENINO MASCULINO NO INFORMADO TOTAL

QUEJAS No. % 145 70.0% 58 28.0% 4 1.9% 207 100.0%

SUGERENCIAS No. % 36 64.3% 19 33.9% 1 1.8% 56 100.0%

300

242

250 200 150 100

FELICITACIONES TOTAL % No. % 242 70.6% 423 69.8% 91 26.5% 168 27.7% 10 2.9% 15 2.5% 343 100.0% 606 100.0%

FEMENINO

145 91

58

50

4

36 19

1

MASCULINO 10

0 QUEJAS

SUGERENCIAS

FELICITACIONES

NO INFORMADO

Se evidencia una alta participación del sexo femenino 68.8% y una muy baja participación de los hombres 27.7% del total de los documentos PQSF que hicieron llegar a la entidad a través de los buzones ubicados en los seis sitios estratégicos designados por el Hospital. Habría que entrar a establecer mediante un análisis, si esto obedece a una mayor demanda del servicio por parte de las mujeres, lo que lógicamente infiere que a mayor cantidad de usuarias, mayor en la probabilidad de que ellas presenten PQSF, o si esta situación obedece a un mayor nivel de conciencia participativa de ellas frente a la apatía de los hombres. 1.3 DISTRIBUCIÓN PQSF POR ÁREAS 1.3.1 QUEJAS Área

QUEJAS

Urgencias Laboratorio Cirugía Asistencial Consulta Externa Consulta Especialista Hospitalización Odontología Citas Atención al Facturación Usuario SIAU Farmacia Total

No 20 8 3 33 57 6 3 12 35 11 19 207

% 9.70% 3.90% 1.40% 15.90% 27.50% 2.90% 1.40% 5.80% 16.90% 5.30% 9.20% 100%

Las áreas asistenciales con mayores números de quejas fueron Consulta Especializa y Consulta Externa citas médicas y procedimientos con 57 y 33 quejas respectivamente, que en conjunto representan el 43.4%% del total de las quejas recibidas Se presentaron igualmente quejas en la Atención al Usuario, que representaron el 37.3%% del total de las que quejas presentadas, siendo Facturación, con 35 y Farmacia 19 las de mayores quejas, mientras citas médicas12 y el SIAU 11 las de menores quejas tuvieron por parte de los usuarios.

57

60 50 40

35

33

30 20

19

20 10

12

8

6

3

11

3

0

1.3.1.1

TIPO DE QUEJA TIPO DE QUEJA

Inconformidad con la atención Demora en la atención No se respetan los turnos No Atención Mala atención y mal trato Inconformidad con asignación y cancelación de de citas No se da prelación en la atención Inconformidad manejo H.C. Otros Total

No

%

57 66 12 27 16 12 10 3 4 207

27.5% 31.9% 5.8% 13.0% 7.7% 5.8% 4.8% 1.5% 1.9% 100

La principal queja se presenta por la DEMORA EN LA ATENCIÓN, con el 31.9% del total de estas, es decir, 66 de las 207 quejas presentadas. Igualmente, se presentaron quejas por la INCONFOMIDAD CON LA ATENCIÓN RECIBIDA, generalmente relacionada con la actitud del profesional médico con la cual no llena las expectativas de sus pacientes, 57 quejas representaron el 27.5%% del total de quejas recibidas en el año.

70 60 50 40 30 20 10 0

57

66

27 12

16

12

10

4

3

Igualmente es preocupante y debe ser materia de investigación y seguimiento las quejas relacionadas con MALA ATENCIÓN Y “SUPUESTO” MALTRATO, NO ATENCIÓN AL USUARIO y las de INCONFORMIDAD POR EL MANEJO DE LAS HISTORIAS CLÍNICAS, ya que se presentaron por estos conceptos 16, 57 y 3 quejas respetivamente. 1.3.2 SUGERENCIAS Área

SUGERENCIAS Urgencias Asistencial Consulta Externa Hospitalización Farmacia Atención Usuario Crecimiento y Desarrollo Infraestructura - Logística Citas - Turnos Total

No 12 8 10 2 6 6 12

% 21.4% 14.3% 17.9% 3.6% 10.7% 10.7% 21.4%

56

100

En las áreas asistenciales solamente se presentaron treinta (30) sugerencias, que en conjunto representan el 53.6% del total de las sugerencias recibidas. En lo referente a la Atención al Usuario, se presentaron veintiséis (26) sugerencias, que equivalen al 46.4%.

Las sugerencias que tienen que ver con aspectos de infraestructura y logísticos, pretender cosas como arreglo de cielos rasos, fumigar, mejorar el servicios telefónico, aumento de personal y priorización de usuarios. 14 12 10 8 6 4 2 0

12

12 10 8 6

6

2

En lo referente a citas y turnos, las pretensiones tienen que ver con la priorización de la atención de pacientes especiales, madres gestantes, niños y niñas, adultos mayores, discapacitados y usuarios que viene de otros municipios; igualmente, mejorar el sistema de asignación de citas. También que sea más ágil la asignación de turnos y que estos se respeten al momento de la atención. Se presenta un caso especial en la atención de los niños y niñas en Crecimiento y Desarrollo, en donde las madres sugieren la ubicación de ventiladores, para mitigar el calor que allí hace y que en ocasiones es insoportable para los infantes. 1.3.3 FELCICITACIONES Área

Asistencial

Atención Usuario Administrativa

FELICITACIONES Urgencias Cirugía Consulta Externa Hospitalización Hospitalización y Cirugía E.S.E. SIAU

Área o servicio No Especificado Total

No 13 29 34 171 25 22 8 2

% 3.8% 8.5% 9.9% 49.9% 7.3% 6.4% 2.3% 0.6%

39

11.4%

343

100

En las áreas asistenciales se presentaron el 85.7% de las felicitaciones, 294 de las 343 que se recibieron, en donde, el área de hospitalización se destaca con 171 felicitaciones, que equivalen al 49.9%, es decir, la mitad de las felicitaciones recibidas durante el año 2014.; adicionalmente, el área de Hospitalización recibió felicitaciones conjuntas con el área de Cirugía, en total fueron 25 felicitaciones, 180 160 140 120 100 80 60 40 20 0

171

13

29

34

25

22

39 8

2

Urgencias fue el área asistencial que menos felicitaciones recibió, trece (13) únicamente. El área Administrativa solamente recibió 2 felicitaciones y el SIAU, recibió 8, es decir, que entre estas dos áreas solamente se recibió el 3% del total de las felicitaciones. Igualmente, se recibieron 39 felicitaciones sin especificar área o servicio específico, estas representaron el 11.4% del total de las felicitaciones del semestre.

2. TRÁMITE DE LAS PQSF 2.1 QUEJAS De las ciento ochenta (207) quejas presentadas durante el semestre se tramitaron ciento veinticinco (145) quejas, es decir, el 70.0% del total recibidas en el año 2014, y Cincuenta y cinco (62), es decir, el 30.0%, están pendientes de tramitar. QUEJAS QUEJAS PRESENTADAS QUEJAS TRAMITADAS QUEJAS PENDIENTES DE TRAMITAR

200

207

150

145

100

207 145 62

50

62

0 QUEJAS PRESENTADAS

QUEJAS TRAMITAS

QUEJAS SIN TRAMITAR

OBSERVACIONES 1. Se evidencia que no existe una adecuada cultura por parte de los usuarios de los servicios del Hospital en cuanto hacer uso de su derecho a presentar reclamos, quejas y sugerencias, como también las felicitaciones cuan sean del caso. Esto en razón a que durante el año 2014 solamente se presentaron 606 documentos PQSF, lo que da un promedio de cincuenta y dos (50) por mes y de dos (2) diarias, de un potencial de trescientos (300) usuarios diarios que acceden a los servicios de la E.S.E, es decir, que no alcanza ni siquiera el 1%. 2. Se evidencia que las estrategias utilizadas por la entidad en cuanto a la sensibilización a los usuarios (Por parte del SIUA y Charlas Pedagógicas) para que presenten son PQSF, no son suficientemente efectivas. 3. Se evidencia que los usuarios de los servicios de la E.S.E. no hacen uso o desconocen otros medios dispuestos por la entidad para presentar PQSF, como lo es la página web, a la línea de atención a las solicitudes, conmutador, página web, correo electrónico y equipo SIAU 4. Se evidenció también, que son las mujeres con un 70% quienes más hacen uso de los trámites PQSF, lo que puede inferir que tienen mayor conciencia sobre la importancia de presentar reclamos, quejas y sugerencias o felicitaciones, o que esto puede obedecer a que ellas son las usuarias mayoritarias de los servicios de la E.S.E. 5. Se evidencia que existe incumplimiento en el trámites de quejas y sugerencias, alcanzando un 30% de éstas sin tramite alguno y que tienen vencimientos entre seis (6) y ciento ochenta y nueve días (189). 6. Las áreas asistenciales con mayores números de quejas fueron Consulta Especializa y Consulta Externa citas médicas y procedimientos con 57 y 33 quejas respectivamente, que en conjunto representan el 43.4% del total de las quejas recibidas 7. Se evidencia una alta concentración, como es lógico, de quejas relacionadas con los servicios asistenciales, en total el 62.7% del total de las quejas presentadas, es decir, 130 de las 207. 8. Se evidencia un crecimiento significativo de demanda y venta de servicios por parte la comunidad lo que implica igualmente un potencial crecimiento de peticiones quejas reclamos y felicitaciones.

9. Se evidencia que las medidas adoptadas para el manejo de las agendas especialmente en los servicios especializados por el tipo de contratación con los especialistas no es el más adecuado de acuerdo a las expectativas de los pacientes, ya que se presentaron quejas relacionadas con los especialistas, no atención, demora en la atención, inconformidad con la atención e incluso con mal trato. 10. La política de atención prioritaria de la población vulnerable, madres gestantes, adultos mayores, niños, discapacitados y usuarios provenientes de otros municipios, no está siendo aplica debida y generalizadamente por parte de los servidores públicos encargados de prestar los servicios al interior de la E.S.E. 11. Se evidencia que a pesar que las quejas son reiterativas en cuanto al asunto, como por ejemplo, demora en la atención, mala atención, no se respetan los turno, etc.; no se evidencia una mejor actitud de autocontrol por parte de los responsables que conlleve a disminuir los indicadores de las quejas presentadas. 12. Se evidencia que el procedimiento seguimiento a PQSF se encuentra documentado y actualizado en el Manual de Procedimientos y se cumple de conformidad. 13. Se evidencia la adecuada y oportuna gestión del Comité de Evaluación de Quejas y Reclamos, en donde se da el trámite correspondiente y el seguimiento a estos. 14. Se evidencia que La implementación de una política del buen trato ha permitido una mejor percepción y garantía de la calidad del servicio por parte de los usuarios. 15. Se evidencia que la puesta en marcha de la oficina del SIAU, ha permitido resolver en tiempo real inquietudes presentadas por los usuarios.

RECOMENDACIONES 1. Diseñar una estrategia que permita no solamente una mayor y mejor sensibilización a los usuarios de los servicios de la E.S.E. para que conozcan y hagan uso de los diferentes medios que tiene dispuestos la entidad para presentar PQSF, como lo son la página web, a la línea de atención a las solicitudes, conmutador, página web, correo electrónico y equipo SIAU; sino también, su sensibilización acerca de la importancia que tienen estas, para adelantar procesos de mejoramiento en la calidad del servicio para ellos. 2. Implementar una “Urna Ambulante”, la cual esté disponible para los usuarios de la E.S.E. que son atendidos fuera de las instalaciones del Hospital (Extramurales), en

como en campañas de vacunación, de crecimiento y desarrollo, citologías, control de peso y talla, etc.; para que de esta manera no solamente los pacientes sino la comunidad en donde se desarrollan estas campañas puedan presentar sus PQSF. 3. Implementar igualmente, una “Urna Movil”, la cual sea puesta a disposición de los usuarios y/o visitantes de la E.S.E., que participen en jornadas de capacitación o presentación de algún evento especial. 4. Se recomienda revisar, actualizar y resocializar el Manual de Escucha Activa 5. Diseñar otras alternativas de atención a la comunidad en lo correspondiente a la asignación de citas médicas, tiempos y sistema de facturación. 6. Resocializar y fortalecer la política del buen trato, operativizando esta estrategia e implementado acciones de sensibilización y acciones de seguimiento, evaluación mejoramiento. 7. Implementar estrategias para el manejo de las agendas de medico especialistas, que mejoren la atención en lo que respecta a los tiempos que de espera para ser atendidos 8. Sensibilizar a los jefes y/o coordinadores de área en la cultura de la mejora continua y la importancia que las PQRF tiene en esta propósito. 9. Sensibilizar a los responsables de dar trámites a las QUEJAS especialmente, sobre la connotación e implicaciones legales que implica no dar respuesta oportuna a las quejas; ya que estas operan como un “derecho de petición” que tienen unos tiempos establecidos de obligatorio cumplimiento. 10. Establecer especialmente al interior de las Subgerencia Asistencial y Oficina Administrativa y Financiera, mecanismos más ágiles o de redireccionamiento de las quejas, para que estas puedan ser tramitas con la oportunidad y eficacia requerida. 11. Implementar algún tipo de “reconocimiento” a las áreas e integrantes en donde se presentado los más altos índices de “felicitaciones”, con el fin de estimular su buen desempeño, manifestado por los mismos usuarios

RODRIGO GIL ROMERO Asesor de Control Interno.