Procedimiento: Mantenimiento de Equipo de Cómputo

Revisión No. 07

Dirección de Servicios de Cómputo Departamento de Redes y Telecomunicaciones Área de Hardware

Fecha: 08/01/08

CONTENIDO 1. Propósito 2. Alcance 3. Responsabilidad y autoridad 4. Normatividad aplicable 5. Políticas 6. Diagrama de bloque del procedimiento 7. Glosario 8. Anexos 9. Revisión Histórica

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1. Propósito Devolver las condiciones óptimas de funcionamiento al equipo de cómputo de la Universidad Autónoma del Estado de México. 2. Alcance El Procedimiento debe ser observado y aplicado el Director de Servicios de Computo, el Jefe del Departamento de Redes y Telecomunicaciones, Personal del Área de Hardware, Responsable Administrativo en la Dependencia o Espacio Académico y tendrá efecto sobre el equipo de cómputo de la Universidad que sea entregado en el Área de Hardware para su mantenimiento preventivo y/o correctivo. 3. Responsabilidad y autoridad Jefe del Departamento Responsabilidad  Dar seguimiento a los servicios de mantenimiento realizados en el área Autoridad  Autorización de asignación de recursos  Autorizar la realización de los servicios Responsable del Área de Hardware Responsabilidad  Llevar a cabo la administración de recursos.  Gestionar los recursos para la adquisición de refacciones.  Verificar que se cumpla con la normatividad aplicable al procedimiento  Verificación de utilización de materiales y herramientas. Autoridad  Asignar tareas y recursos a las actividades a realizar.  Autorizar entradas y salidas de equipo. Personal contratado (Ingenieros de Soporte y Administrador de TI) Responsabilidad  Asesoramiento al personal de servicio social  Verificación de equipo atendido  Compra de material de mantenimiento  Realizar entradas y salidas de equipo  Realización del mantenimiento preventivo y correctivo  Verificación de utilización de materiales y herramientas Autoridad  Reproceso de equipo con falla recurrente  Autorizar entradas y salidas de equipo

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Auxiliar   

Técnico Actividades de Apoyo Llevar a cabo mantenimiento preventivo y correctivo de equipo Realizar entradas y salidas de equipo

4. Normatividad aplicable

•

Estatuto Universitario Artículos: 16 y 31.

5. Políticas 1. El director de servicios de Cómputo y el Jefe del Departamento de Redes y Telecomunicaciones podrán autorizar modificaciones a la manera de realizar el procedimiento. 2. En el Área de hardware solo se recibirá Equipo de cómputo (procesador, monitor, escáner, Mouse, impresoras y cualquier otro periférico) perteneciente a la Universidad Autónoma del Estado de México (UAEM) para su mantenimiento preventivo o correctivo. 3. Para que un equipo sea considerado propiedad de la UAEM deberá ostentar la etiqueta de Bien Patrimonial asignada por el departamento de Bienes Patrimoniales. 4. En caso de que el equipo pertenezca a la UAEM y no ostentara la etiqueta de bien patrimonial el usuario o encargado de cómputo deberá mostrar un oficio de solicitud del servicio, firmado por el Director de la Dependencia o Espacio Académico especificando que el equipo es propiedad de la UAEM. 5. Al ingresar un equipo de Cómputo a las instalaciones del Área de Hardware, el personal que lo reciba llevara a cabo el inventario de partes internas y realizara el registro en el Sistema de Control de Equipo (SCE). 6. El usuario deberá proporcionar una cuenta de correo electrónico y/o numero telefónico donde pueda recibir información acerca del avance de su equipo 7. El equipo que ingrese por parte de alguna Área de la DSC y que pertenezca a otra dependencia o espacio académico, se registrará con los datos de la Dependencia de origen, pero el Área que lo ingresó le dará seguimiento interno, recogerá el equipo y será el punto de contacto con el usuario. 8. El Área de enrutadores, diagnosticado no se recibirá académico.

hardware solo recibirá equipo de comunicaciones (conmutadores, convertidores, switches y teléfonos), que haya sido revisado y por el Área de Comunicaciones y entregado por personal de dicha área, el equipo de comunicaciones directamente de la dependencia o espacio

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9. El equipo propiedad de la Universidad, solo se recibirá si se presenta completo, no se pueden recibir partes internas de equipo de cómputo por separado 10. Al momento del ingreso del equipo, el usuario deberá describir detalladamente la falla de éste y, en su caso deberá proporcionar la contraseña de Administrador del Sistema Operativo y/o BIOS. Si la persona que esta entregando el equipo no sabe la falla y/o password se le proporcionara el medio para que se comunique con el usuario y proporcione la información necesaria. 11. El usuario deberá traer junto con el equipo, manuales, cables, accesorios especiales, discos controladores y consumibles para agilizar el diagnóstico y la reparación, mismos que se devolverán a la salida del equipo 12. El tiempo de reparación estará sujeto a la carga de trabajo, disponibilidad de refacciones y/o recursos económicos para adquirirlas y de la respuesta del usuario, cuando se requieran. 13. Cuando el usuario solicite la actualización del equipo de cómputo, deberá presentar un oficio firmado por el titular de la Dependencia o Espacio Académico, especificando las partes que requieren actualización para su valoración y/o autorización. 14. Para recoger el equipo de cómputo, será necesario presentar la hoja de entrada de equipo o que la persona que recoja el equipo se presente con copia de su identificación oficial, la impresión del correo electrónico no es un documento válido para entregar el equipo. 15. La hoja de entrada se le regresará al usuario a la salida del equipo registrando en ella la fecha de entrega. 16. Para poder recoger un equipo de cómputo que no tenga la etiqueta de Control de Bien Patrimonial de la UAEM el usuario o encargado de cómputo deberá mostrar el oficio de solicitud del servicio, firmado por el Director de la Dependencia o Espacio Académico. 17. El Área de Hardware comprará con recursos propios las refacciones de equipo que se necesiten para la reparación de éste, en el caso de que no existieran suficientes recursos financieros para la compra, éstas deberán ser adquiridas por la Dependencia o Espacio Académico propietaria del equipo, encargándose de los trámites de compra (pedidos y pagos) y la DSC apoyará en la instalación y pruebas. 18. En el caso de que el equipo requiera una refacción producto de negligencia, maltrato o hurto será necesario que la Dependencia propietaria del equipo tramite su compra (pedidos y pagos), la DSC emitirá un oficio de advertencia y apoyará en la instalación y pruebas. 19. El Área de Hardware no se hará responsable por partes o accesorios no especificados en la hoja de entrada de equipo 20. Cuando ingrese un equipo con falla en el disco duro, el personal del área preguntara si el equipo pude ser formateado, de no ser así, pedirá que el equipo sea llevado al área de asesoría y servicios para la realización del respaldo correspondiente.

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21. El área de hardware cuenta con estantes en los cuales se coloca el equipo que ingresa, el personal tomara las precauciones necesarias para su correcta y segura manipulación, sin embargo en el presunto de que el equipo llegara a sufrir algún daño físico, el responsable del área comunicara al usuario ofreciendo la solución, quedando como su responsabilidad los tramites que se requieran. 22. El servicio de mantenimiento correctivo solo se realizará en las instalaciones de la Dirección de Servicios de Cómputo. 23. Las refacciones menores o material de limpieza no generarán Hoja de Refacción 24. Los servicios de mantenimiento preventivo y correctivo solo se realizarán a equipo perteneciente a la UAEM 25. El Área de Hardware no proporcionará el servicio de Garantía de Equipo nuevo, para realizar este trámite, la dependencia o espacio académico deberá realizar el trámite en la Dirección de Recursos Materiales. 26. Aquel equipo de cómputo que no sea recuperado después de 7 días del aviso de su reparación y/o que no se tenga respuesta de parte del usuario a una solicitud de parte de la DSC en el mismo plazo, será puesto a disposición de la Dirección de Recursos Materiales. 27. Ninguna persona ajena al personal de la DSC tendrá la facultad de abrir, intervenir o alterar la estructura original de los bienes de cómputo de la UAEM, en caso de que sea estrictamente necesaria la intervención, la persona que la realice, deberá tener autorización por escrito del Director de la Dependencia o Espacio Académico, siendo responsabilidad de éste, cualquier evento resultante y ninguna intervención implicará en ningún caso, que un equipo resulte incompleto en sus componentes internos o externos. 28. Se considera que no existirá la “factibilidad técnica” para la reparación de un equipo cómputo bajo las siguientes circunstancias: • • • • •

Cuando el precio de la refacción sea superior al 80% de su costo comercial actual. Cuando la refacción que se encuentre dañada no exista comercialmente. Cuando el equipo resulte obsoleto y no cumpla con los requerimientos mínimos del usuario. Cuando no se cuente con el personal capacitado para realizar el servicio. Cuando no se cuente con la herramienta o material necesario para realizar el servicio.

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29. Se considerara como equipo de reproceso y que puede ser motivo de una no conformidad cuando este presente fallas debido a las siguientes causas: • •

No se haya realizado lo solicitado por el usuario. El equipo siga presentando la misma falla por la que ingreso.

30. No se considerara como equipo de reproceso cuando la falla que presente el equipo se deba a alguna de las siguientes causas: • La falla sea imputable a que las piezas instaladas hayan salido defectuosas. • La falla que presente sea diferente a la anterior. • Que el equipo haya sido manipulado incorrectamente. • Que no se hayan seguido las recomendaciones hechas por el área de hardware sobre el uso correcto del equipo y/o realizado el cambio de consumibles necesarios. 31. Cuando sea necesaria la reparación del equipo por un proveedor externo, la dependencia o espacio académico, se hará cargo de los gastos que se generen.

Notas: La trazabilidad de este procedimiento se lleva a cabo a través de los registros realizados en la Pagina de Monitoreo del Servicio ( PMS: http://148.215.4.93/Hardware ) y en el Sistema de Control de Equipo (SCE: http://www.tollot.uaemex/entsalasp) La Preservación del Servicio, se lleva a cabo mediante el seguimiento y monitoreo del numero de control asignado por el SCE, con este numero podemos saber cuando se recibió el equipo, quien lo entrego, cual fue la falla por la que ingreso, su estado en caso de consulta y demás datos necesarios. En caso de que la etiqueta que se le pega al equipo que tiene el número de control asignado se pierda, se puede utilizar el número de bien patrimonial En lo que se refiere a la Propiedad del Usuario, lo cubrimos mediante el levantamiento del inventario de las partes internas del equipo que se realiza en el SCE, en cuanto al cuidado físico del equipo se toman medidas de protección contra el polvo y demás sustancias que lo puedan ensuciar utilizando bolsas de plástico o celofán. Los estantes donde se coloca el equipo esta libres de humedad y al Área de Hardware solo se le permite el paso al personal autorizado.

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6. Diagrama de bloque del procedimiento Las etapas del procedimiento se resumen a continuación: 1.- Recepción de solicitud del Servicio: Para que un equipo pueda ser recibido por el área de hardware para su mantenimiento preventivo y/o correctivo es necesario que pertenezca a la UAEM, esto se verifica con la etiqueta de Bien Patrimonial asignada por el Departamento de Bienes Patrimoniales de la UAEM. 2.- Verificación de Factibilidad Técnica: Cuando el personal del Área de Hardware revisa el equipo determina en coordinación con el Responsable de Área la factibilidad de que sea reparado o bien sea dado de baja por alguna de las razones mencionadas en la política No. 28 de este procedimiento. 3.- Realización del Servicio: Una vez que se determina que es factible la reparación del equipo el personal procede a realizar el servicio, llevando el control de este en el SCE y en la PMS 4.- Verificación del Servicio: El personal antes de dar por concluido el servicio verifica que el equipo no presente la falla por la cual ingreso haciendo las pruebas correspondientes de funcionamiento del equipo. 5.- Conclusión del Servicio: Una vez que se han realizado las pruebas de funcionamiento del equipo el personal procede a dar de alta el equipo en el SCE, este genera automáticamente un correo electrónico al usuario avisándole que su equipo ha sido reparado. Al pasar a recoger el equipo, al usuario le será entregada una hoja de salida de equipo, de refacciones en caso de que aplique y se le dará a llenar la encuesta de evaluación del servicio. La medición del comportamiento del procedimiento se realiza utilizando los reportes obtenidos de los datos que se generan en el Sistema de Control de Equipo y en la Página de Puntos de Control. Con estos datos se generan estadísticas de los tiempos que un equipo se tarda en ser revisado, el tiempo que tarda esperando refacción, el tiempo que tarda en ser reparado un equipo y el tiempo que un usuario tarda en recoger el equipo

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U suario

Á rea de H ardware

Inicio

1

Usuario ingresa el equipo de cómputo al área de hardware para su mantenimiento preventivo o correctivo

2

¿El equipo cuenta con etiqueta de Bien Patrimonial ?

Si 4

Se registra el equipo en el SCE y se entrega copia de la Hoja de Entrada del equipo al usuario http:// tollot . uaemex .mx / Entsalasp

No 3

Se informa al usuario que a la salida del equipo deberá presentar el oficio que indique que el equipo pertenece a la UAEM

5

Se inicia la revisión del equipo y se registra en la Pagina de Monitoreo del Servcio http :// 148. 215.4. 93/ Hardware

A

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Área de Hardware

Apoyo Administrativo

A

Se realiza diagnostico

E

Se da de baja en el SCE y se le notifica al usuario vía correo electrónico

No

¿Es factible la reparación ?

6

Si

Si

¿Requiere refacción ?

B

7

No

Se envia correo electronico a Apoyo Administrativo para la generación de oficio de Baja para que la Dependencia realice el tramite necesario

8 G Se realiza la reparación o el mantenimiento preventivo

Fin

C

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Área de Hardware

B

Se registra el equipo como pendiente en el SCE y en la página de Puntos de control

No ¿Se cuenta con la refacción necesaria ?

13

Si 15

14

D

Se instala la refacción

¿ Requiere reinstalación de Software ?

El SCE envía de forma automática un correo electrónico al usuario informando que su equipo espera refacción

Si G F

No 16

H

No Verifica funcionamiento

Funciona Correctamente

E

Si C

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Usuario

Área de Hardware

C

9

Se realiza el alta del equipo en el SCE el cual genera un correo electrónico de forma automática avisándole al usuario que su equipo ha sido reparado y que puede pasar a recogerlo

El usuario recoge el equipo y se le entrega la Hoja de Salida de Equipo y la Hoja de refacciones si aplicara .

10

G

11

El usuario llena la encuesta de satisfacción del servicio

Fin

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Área de Hardware

Apoyo Administrativo

F

Se realiza presupuesto de refacciones

17

Autorización del Jefe de Departamento

¿Se cuenta con recurso ?

Apoyo Administrativo gestiona recurso para la adquisicion de refacciones

No

Si 18

Se solicita refaccion con proveedor

D

19

Se registra refacción en inventario

Se recibe reciben refacciones del proveedor

20

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Área de Hardware

Área de Asesoria y Servicios

G

21

El equipo se entrega en asesoria y servicios para su reinstalación y /o configuración

22

Se recoje el equipo del Área de Asesoria y Servicio

H

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7. Glosario Alta de Equipo: Uno equipo obtiene el estado de alta, cuando se le devuelve a las condiciones óptimas de funcionamiento. DSC: Dirección de Servicios de Cómputo Equipo de Cómputo: Se considera equipo de cómputo a CPU, Monitor, Impresora, Teclado, Ratón, Regulador y Nobreak o cualquier otro dispositivo periférico. Equipo Descontinuado: Se le llama equipo descontinuado aquel que ya no cumple con los requisitos mínimos para ejecutar las actividades cotidianas del usuario. Equipo de reproceso: Se considere equipo reincidente a aquel equipo de cómputo que antes de 15 días de entregado, vuelva a ingresar al área de hardware presentando la misma falla. Mantenimiento correctivo: Es la actividad mediante la cual se repara un equipo de cómputo para devolverle su funcionalidad. Mantenimiento preventivo: Es la actividad mediante la cual se previenen fallas en el equipo de computo y que consiste en sopletear, lubricar y limpiar los componentes internos y externos del equipo. PMS: Pagina de Monitoreo del Servicio, sitio Web ( http://148.215.4.93/Hardware ) en el cual se lleva el monitoreo del servcio, fecha en que inicia revisión, cuando queda como pendiente, cuando se entrega la refacción y cuando llega respuesta del usuario Refacciones Menores: Son resistencias, portafusibles y circuitos integrados diversos

diodos,

fusibles,

capacitores,

transistores,

SCE: Sistema de Control de Equipo, sitio Web http://tollot.uaemex.mx/entsalasp, donde se lleva el control del equipo que ingresa al área de hardware para su reparación. UAEM: Universidad Autónoma del Estado de México

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7. Anexos • Hoja de Entrada • Hoja de Salida • Hoja de Refacciones • Listado de equipo de desecho • Encuesta de satisfacción 8.

Revisión Histórica

Número de revisión

06

07

Fecha de revisión

Revisó (puesto)

Reaprobado (Puesto)

Descripción del cambio

08/11/2007

Ing. Rubén Salas Pérez Responsable del Área de Hardware

Ing. Alberto Torres Gutiérrez Jefe del Departamento de Redes y Telecomunicaciones

1.- Se hicieron cambios en las políticas. 3.- Se hicieron cambios en la organización del diagrama de flujo. 4.- Se anexaron las direcciones electrónicas de los sistemas de control.

08/01/2008

Ing. Rubén Salas Pérez Responsable del Área de Hardware

Ing. Alberto Torres Gutiérrez Jefe del Departamento de Redes y Telecomunicaciones

Se cambio la dirección electrónica de la PMS a la siguiente dirección: http://148.215.4.93/Hardware

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