MATRIZ DE DOBLE ENTRADA ESTA MATRIZ DE DOBLE ENTRADA CONTIENE DEFINICIÓN, AMPLIACIÓN, EJEMPLO, ARGUMENTO, TEXTO CRITICO Y BIBLIOGRAFÍA DE LOS LOS CONCEPTOS QUE SOBRESALEN EN NUESTRO TEMA DE ESTUDIO, LOS CUALES SON CALIDAD Y AGENCIAS DE VIAJES, LA CALIDAD DESDE EL PUNTO DE VISTA DE CINCO DIFERENTES AUTORES, EN TANTO LAS AGENCIAS DE VIAJES DESDE EL PUNTO DE VISTA DE DOS DIFERENTES AUTORES. PRIMER AUTOR CONCEPTO: Calidad DEFINICIÓN: Referencia y objetivo de cualquier actividad desarrollada en una empresa. AMPLIACIÓN: Una referencia o un objeto no pueden ser parciales. EJEMPLO: La productividad en cualquier empresa. ARGUMENTO: Se corre el riesgo de pasar por alto las demás referencias y objetivos. TEXTO CRITICO: Para nosotros el concepto calidad no es el único objetivo de una empresa, puede que sea el objetivo más importante o primordial pero no el único, ya que deben existir otros objetivos sino de la misma importancia pero importantes también a considerar. Para nuestro criterio una empresa que no tiene calidad no funciona, ya que es la determinante de que venda o no venda, de que tener clientes o no tenerlos. La calidad podría ser el objetivo primordial mas no único. BIBLIOGRAFÍA. GALGANO, Alberto. Calidad total. Editorial Díaz de Santos, País de edición Madrid España, año de edición 1993. P. 32 1

SEGUNDO AUTOR CONCEPTO: Calidad de servicio DEFINICIÓN: Satisfacción de los clientes con respeto a cualquier servicio dado o articulo fabricado. AMPLIACIÓN: Según cualquier criterio, si es que tiene alguna opinión que ofrecer, mostrara una distribución que va desde la insatisfacción extrema a la mayor complacencia, de gran satisfacción. EJEMPLO: Una persona puede que le grite muy enfadada al vendedor que le vendió una limón, y no preocuparse en lo mas mínimo de la calidad del trabajo realizado en la lavandería o tintorería, ni (en U.S.A.) de la calidad cada vez mas deteriorada del correo. ARGUMENTO: Algunas de las características de la calidad del servicio son tan fáciles de cuantificar y de medir como las características de calidad de los productos manufacturados. TEXTO CRITICO: En esta definición podemos aceptar que se conceptualize a la calidad desde el punto de vista del servicio. Este punto de vista es muy valido para nosotros y para nuestro criterio ya que se toma muy en cuenta el grado de satisfacción que el cliente o usuario pueda obtener al recibir un servicio o producto fabricado y dado con calidad. A nuestro criterio la calidad va de la mano con el servicio. BIBLIOGRAFÍA: EDWARDS, Deming, W. Calidad, productividad y competitividad. Editorial Díaz de Santos, país de edición Madrid España, año de edición 1989. P. 145 TERCER AUTOR CONCEPTO: Calidad de servicio DEFINICIÓN: 2

Servicio que satisface ampliamente las necesidades y expectativas de la persona que halla contratado el servicio. AMPLIACIÓN: Para prestar un servicio con calidad, debemos convencer a los departamentos de apoyo de la organización que su función es muy importante, para Poder servir con calidad a los clientes. EJEMPLO: Un hecho y un efecto contundente de calidad en el servicio que se presta, es el crecimiento de la carretera, inducido por recomendación de clientes satisfechos. ARGUMENTO: Los clientes necesitan algo mas que un simple proveedor, necesitan una especie de socio, alguien que pueda proporcionar asesoramiento, información y productos de alta calidad. TEXTO CRITICO: Podemos tomar en cuenta la calidad del servicio, denotando la importancia de los proveedores. Por lo que entendemos que la calidad del servicio no se da solamente de los empresarios a los clientes, sino también de los proveedores a los empresarios. Todo esto es simple retroalimentación, tratando de conseguir siempre la satisfacción de los ínter actuantes (proveedores, empresarios y clientes. BIBLIOGRAFÍA: VALLE DEL, Noriega, Jaime. VALLE DEL, Morales, Gonzalo. El éxito del vendedor de servicios profesionales. Sofiscal editoriales, país de edición México, año de edición 1998. Pp. 23−24 CUARTO AUTOR CONCEPTO: Calidad DEFINICIÓN: Confiabilidad en su desempeño, su durabilidad, su oportunidad, su apariencia, su integridad, su pureza, su individualidad o alguna combinación, de estos factores. AMPLIACIÓN:

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El problema de mantener la calidad de un producto o servicio, por lo tanto, depende en parte de conocer el uso final del producto y las condiciones bajo las cuales será juzgado. EJEMPLO: No todos compran automóviles cadilac, ni vive en beberlly hillsni compra en neiman marcus. ARGUMENTO: No todas las personas tienen la capacidad o recursos para comprar servicios o bienes como los anteriores. TEXTO CRÍTICO: Creemos que la calidad se aplica también dependiendo de las posibilidades de adquisición de los individuos, ya que, esto determinará el grado de calidad que se le dará a un servicio o producto y que depende de aquellas personas que serán capaces de adquirir dicho servicio o producto. A nuestro criterio, la calidad se debe dar en cualquier servicio o producto sin importar la clase social o el nivel de adquisición de las personas' aunque definitivamente la calidad varia como lo mencionamos anteriormente. La calidad debe ser brindada a todas las personas por igual. BIBLIOGRAFÍA: MEREDITH, Jack, R. Administración de operaciones. Editorial limusa, país de edición México, año de edición 1999. Pp. 81−82 QUINTO AUTOR CONCEPTO: La calidad DEFINICIÓN: La calidad consta de dos dimensiones que son, la parte procesal y la parte personal; la procesal del servicio consiste en los sistemas y procedimientos establecidos para proporcionar productos y/o servicios; La parte personal del servicio es la forma en que el personal de servicio al utilizar sus actitudes, conductas y habilidades verbales interactúan con los clientes. AMPLIACIÓN: Sus características son: • De la procesal. Oportuno, eficiente y uniforme. • De la personal: Amistoso, agradable, interesado y delicado.

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EJEMPLO: Cuando un cliente exigente asiste a un restaurante, busca siempre un servicio con calidad. ARGUMENTO: Los clientes de los restaurantes esperan un servicio de calidad como algo natural, si este no lo recibe, no regresa. TEXTO CRITICO: Para nosotros y a nuestro criterio, la definición de calidad debe de ser concreta, especifica y debe tomar en cuenta en cuenta desde la forma de fabricar o de planear el servicio o producto, hasta la conducta del vendedor, es decir la manera en que se comporta al vender dicho servicio o producto. Por lo que notamos que la calidad es aplicable a todo y en todo momento. BIBLIOGRAFÍA: MARTIN, William, B. Guía de servicios en restaurantes. Editorial trillas, país de edición México, año de edición 1991. Pp. 18−21 PRIMER AUTOR CONCEPTO: agencias de viajes DEFINICIÓN: Una empresa que se dedica a la realización de arreglos para viajes, y a la venta de servicios sueltos, u organizados en forma de paquetes, en carácter de intermediario entre las empresas llamadas a prestar los servicios y el usuario final, para fines turísticos, comerciales o de cualquier otra índole. AMPLIACIÓN: La definición anterior resume lo que constituye, en realidad, la función de una agencia de viajes, la cual en la practica, desarrolla sus actividades comerciales en tres diferentes formas: En calidad de mandatario, en calidad de intermediario y en calidad de organizador de viajes. EJEMPLO: Una agencia de viajes no es una simple oficina emisora de boletos de avión, como frecuentemente se le visualiza. Es de hecho, una empresa compleja, con múltiples facetas en el complicado negocio de los viajes. ARGUMENTO:

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Como toda empresa es planificada, organizada, conducida y administrada de manera profesional. TEXTO CRITICO: A nuestro criterio una agencia de viajes es mas que una simple empresa Intermediaria de otras empresas mayores. Una agencia de viajes es una empresa que tiene gran actividad ya que no−solo planea, organiza, ejecuta, administra y vende; si no también es indispensable para cualquier persona ya sean turistas, comerciantes, empresarios, etc. Aunque aceptamos que la finalidad, más importante de las agencias de viajes es la de intermediar entre los prestadores de servicios y los clientes, recibiendo así comisiones que son de las cuales se mantienen las agencias de viajes. BIBLIOGRAFÍA: ACERENZA, Miguel, Ángel. Agencias de viajes, Organización y operación. Editorial trillas, país de edición México, año de edición 1999. Pp. 29−30 SEGUNDO AUTOR CONCEPTO: agencias de viajes DEFINICIÓN: Empresa turística que actúa como agente intermediario activo entre sujetos de desplazamiento turístico y prestadores de servicios específicos, con fines de lucro. AMPLIACIÓN: Con base en la magnitud de operación, el tipo de mercado y el carácter administrativo, las agencias de viajes se clasifican en: Minoristas, detallistas y tour operadoras. EJEMPLO: Un ejemplo de intermediación de las agencias de viajes es el que muestran con los hoteles y transportistas. ARGUMENTO: Las relaciones entre agencias y prestadoras de servicios están basadas en el principio fundamental de que el proveedor reserva a la agencia una comisión por deducir del precio que se cobra normalmente al cliente, para no encarecer los servicios al turista. TEXTO CRITICO: A nuestro criterio las agencias de viajes son intermediarias de los prestadores de servicios turísticos y las 6

personas que desean obtener un servicio mas completo, ya que las agencias de viajes se encargan de todo y solo brindan el servicio y cobran sus comisiones. Las agencias de viajes son empresas muy activas y sociables ya que se relacionan con otras empresas nacionales e internacionales y con clientes nacionales e internacionales. BIBLIOGRAFÍA: TORRE DE LA, Francisco. Agencias de viajes y transportación. Editorial trillas, país de edición México, año de edición 1992. Pp. 20−21

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