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CAPÍTULO IV

PRESENTACIÓN Y DISCUSIÓN DE RESULTADOS

4.1 Presentación y Análisis

En este Capitulo se exponen los resultados de métodos de recolección de datos que fueron utilizados en el estudio: el análisis de contenido de los textos y documentos formales de las organizaciones empresariales seleccionadas y de las entrevistas en profundidad. El análisis de la lectura de los textos o documentos formales, estuvo basado en inferir de la comunicación directa y obvia, específicamente en la visión, misión, valores, objetivos y estrategias, sus sistemas de relaciones estándares establecidos, afirmaciones y juicios, estilos de comunicación y plataforma tecnológica. Por otra parte, se aplicó una serie de entrevistas en profundidad, con el propósito de recopilar una información más directa basada en testimonios orales, de cómo los involucrados en las organizaciones seleccionadas, ven, entienden y construyen un sistema gerencial estratégico de comercio electrónico para las empresas de ese sector. Como técnica de análisis de datos y que caracteriza la investigación cualitativa, se utilizó la “triangulación” entendida en sentido amplio como

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recoger y analizar datos desde distintos ángulos para compararlos y contrastarlos entre sí. Esta triangulación se efectuó en cuanto a datos, investigadores, teórica, metodológica y multiples. En este orden de ideas, de la lectura de lo textos o documentos formales propios y la información en general de las organizaciones Hotel & Casino Maruma, C.A., Trips Agencia de Viajes, C.A., Paparazzi Restaurant, C.A. y El Palacio de Eventos de Venezuela, Invercoma, C.A., se obtuvo el resultado que se aprecia en las tablas del 5 al 8. De la información suministrada por los documentos formales se infirió tomando en consideración las categorías seleccionadas para el análisis, lo que a continuación se presenta: 1.- Categoría Claridad de los Objetivos: los objetivos fundamentales presentados por las empresas Hotel & Casino Maruma, C.A., Trips Agencia de Viajes, C.A., Paparazzi Restaurant, C.A. y El Palacio de Eventos de Venezuela, Invercoma, C.A., se encuentran formalmente definidos y establecidos en su visión y misión, sus lineamientos y estrategias de acción estan enfocados hacia el cumplimiento de los mismos. Ver Tablas del 5 al 8. 2.- Categoría Adecuación de la estructura con los Valores: Se clasifican en dos grandes grupos: Etica, respecto a las personas asociandolas con el comportamiento de los clientes externos y Los Proveedores de servicios de la organización con el recurso humano que labora en ellas.

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TABLA 5 Hotel & Casino Maruma, C.A. contenido de los documentos formales de la Organización Empresarial. Unidad de Unidad de Análisis

MISIÓN

Observación Ofrecer un servicio de hotelería y turísmo de calidad, confort y la más alta distinción al turista nacional e internacional a través de una infraestructura moderna.

Categoría de Análisis 1.-Claridad de los Objetivos. 2.- Adecuación de la Estructura. 3.- Vitalidad de la Organización 4.- Imagen de la Organización

VISIÓN

OBJETIVOS INSTITUCIONALES

Convertirse en el primer prestador de servicios conjuntos de turismo y de entretenimiento a nivel de Venezuela y Latinoamérica.

Crecimiento Modernización de la Infraestructura

5.- Integración y Comunicación 6.- Impulso y Desarrollo del Capital Humano. 7.- Impulso y Desarrollo de las Tecnologías de Información. 8.- Estilo Gerencial.

VALORES

ESTRATEGIAS

Seguridad en el trabajo. Relaciones Interpersonales.

Reconocimiento. Supervisión Crecimiento a través implantación de nuevas Tecnologías

FUENTE: GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS, Hotel & Casino Maruma, C.A.

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TABLA 6 Trips Agencia de Viajes, C.A., contenido de los documentos formales de la Organización Empresarial.

Unidad de Unidad de Análisis

MISIÓN

VISIÓN

OBJETIVOS INSTITUCIONALES

VALORES

ESTRATEGIAS

Observación Satisfacer las necesidades del viajero nacional e internacional a través de un servicios oportunos y de excelente calidad.

Categoría de Análisis 1.-Claridad de los Objetivos. 2.- Adecuación de la Estructura. 3.- Vitalidad de la Organización

4.- Imagen de la Ser lider Regional y Organización Nacional en la prestación de servicios turísticos a los viajeros 5.- Integración y Comunicación Crecimiento Modernización de la Infraestructura

Eficiencia en el servicio. Relaciones Interpersonales.

6.- Impulso y Desarrollo del Capital Humano. 7.- Impulso y Desarrollo de las Tecnologías de Información. 8.- Estilo Gerencial.

Reconocimiento. Supervisión Tecnologías

FUENTE: GERENCIA GENERAL, Trips Agencia de Viajes, C.A.,

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TABLA 7 Paparazzi Restaurant, C.A. contenido de los documentos formales de la Organización Empresarial. Unidad de Unidad de Análisis

MISIÓN

Observación Brindar el mejor servicio y la más completa variedad en comidas internacionales al turista nacional e internacional.

Categoría de Análisis 1.-Claridad de los Objetivos. 2.- Adecuación de la Estructura. 3.- Vitalidad de la Organización 4.- Imagen de la Organización

VISIÓN

OBJETIVOS INSTITUCIONALES

VALORES

ESTRATEGIAS

Ser reconocido internacionalmente 5.- Integración y como el mejor restaurante en comida Comunicación regional y universal de la ciudad de Maracaibo 6.- Impulso y Desarrollo del Capital Humano. Crecimiento Modernización de la 7.- Impulso y Desarrollo de las Infraestructura Tecnologías de Información. Relaciones Interpersonales.

8.- Estilo Gerencial.

Supervisión Crecimiento a través implantación de nuevas Tecnologías

FUENTE: GERENCIA GENERAL, Paparazzi Restaurant, C.A.,

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TABLA 8 El Palacio de Eventos de Venezuela, Invercoma, C.A. contenido de los documentos formales de la Organización Empresarial. Unidad de Análisis Unidad de Observación Categoría de Análisis

MISIÓN

VISIÓN

OBJETIVOS INSTITUCIONALES

Ofrecer servicios de plataforma para eventos, convenciones, exposiciones, y otros servicios artisticos, turísticos y culturales de alta calidad a través de una moderna infraestructura.

Ser el lider prestador de servicios conjuntos de turismo de entretenimiento, artísticos y culturales a nivel de Venezuela y Latinoamérica.

Crecimiento. Modernización de la Infraestructura

1.-Claridad de los Objetivos. 2.- Adecuación de la Estructura. 3.- Vitalidad de la Organización 4.- Imagen de la Organización 5.- Integración y Comunicación 6.- Impulso y Desarrollo del Capital Humano. 7.- Impulso y Desarrollo de las Tecnologías de Información. 8.- Estilo Gerencial.

VALORES

ESTRATEGIAS

Seguridad en el trabajo. Relaciones Interpersonales. Asociaciones con empresas Relacionadas Supervisión Crecimiento a través implantación de nuevas Tecnologías

FUENTE: GERENCIA DE RECURSOS HUMANOS, Invercoma, C.A.

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3.- Categoría Impulso y Desarrollo del Capital Humano: En lo que refiere a este aspecto las organizaciones objeto de estudio, sostienen que “un recurso humano altamente capacitado y productivo”, para lo cual hacen inversiones en mejoramiento continuo y se preocupan por el bienestar de la organización y la de los individuos que conforman esa empresa. Se aprecia a través de la lectura de los textos o documentos que estas organizaciones pretenden estimular, motivar y retar a sus colaboradores a nuevas oportunidades de desarrollo que redunden en en beneficio para todos los involucrados en el proceso. 4.- Categoría Vitalidad de las Organizaciones: Del análisis realizado pudo evidenciarse que las empresas Hotel & Casino Maruma, C.A., Trips Agencia de Viajes, C.A., Paparazzi Restaurant, C.A. y El Palacio de Eventos de

Venezuela,

Invercoma,

C.A.,

hacen

continuamente

intentos

por

fortalecerse y convertirse en organizaciones dinámicas y lideres en su ramo, a través del desarrollo e implantación de sus objetivos, utilizando para ello una gerencia contemporanea de vanguardia que ejerce un liderazgo potenciador y motivador de un capital humano que le permita lograr sus objetivos institucionales sin dejar de lado al cliente externo y al proveedor como elementos fundamentales del proceso. 5.- Categoría Integración y Comunicación: Se evidenció en la misión y misión de las organizaciones empresariales objeto de estudio, la pretención de lograr un nivel de interrelación entre los miembros de la organización y los que se encuentran fuera de ella (clientes externos).

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Esto se visualiza en la relación de los textos y documentos formales donde se plasmala visión, misión y estrategias, especificamente en los objetivos destinados a los clientes externos, proveedores, recurso humano de las empresas y accionistas. 6.- Categoría Estilo Gerencial: Para esta categoría se infiere directamente de las estrategias los siguientes aspectos; La ambición de las organizaciones por lograr la habilidad para dirigir eficientemente todos los esfuerzos e iniciativas de los que laboran en ellas y de la eficacia en la participación de los que proveen insumos pa para sus procesos. Además de concentrar la búsqueda del éxito en el involucramiento y compromiso de todos los que forman parte de las organizaciones. De los insumos analizados, se deduce que existe una conexión directa entre la visión, misión, estrategias y valores que rigen su comportamiento. Su implementación se logra a través de los lineamientos de acción que estos postulan entre ellos: la necesidad que sus acciones estén enfocadas en los clientes externos, Practican una alta gerencia y utilizan la información para la toma de decisiones en forma adecuada. 7.- En la Categoría Impulso y Desarrollo de las Tecnologías de Información: con miras a implementar una plataforma tecnologica que les permitaofrecer un servicio on line , se determinó que es uno de los aspectos a reforzar y en donde se necesita un Plan de Acción. Al respecto, en ninguno de las organizaciones objeto de estudio se encuentran contemplados estos aspectos que en la actualidad son vitales para todas la organizaciones

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empresariales que aspiren a mantener su crecimiento en el mercado. Por otra parte con la aplicación de las entrevistas en profundidad, se obtuvo una información que permitió hacer surgir Categorías determinantes para el análisis realizado. En relación a la Categoría Claridad de los Objetivos: se evidenció en el nivel alta gerencia, un absoluto conocimiento de los objetivos establecidos que guian el funcionamiento de las organizaciones. En las respuestas aportadas por los entrevistados, se siente una fuerte identificación de ellos con los valores que las organizaciones pregonan, sobre todo, la ética profesional, la transparencia en la gestión, la honestidad y la vocación de servicio. A nivel de los empleados se evidenció un total desconocimiento de la filosofía de gestión, a pesar de que estos señalaron los esfuerzos realizados por las organizaciones para irradiación y conocimiento general. En relación a los valores, los que se destacan son: ética, mística de trabajo, honradez, responsabilidad y servicio eficiente al cliente. En lo que se refiere a los clientes externos y proveedores, quedó demostrado que estos desconocen los elementos primarios de la filosofía de gestión de las organizaciones empresariales objeto de estudio, es decir, su visión, misión y valores institucionales. Sin embargo, es importante señalar que a pesar de lo expresado con anterioridad estas organizaciones se identifican cuando se caracterizan como empresas responsables y organizadas que prestan un buen servicio.

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En cuanto a la Adecuación de la Estructura, en el nivel de gerentes y empleados se obtuvo como resultado que existe un alto grado de conocimiento de la estructura de las organizaciones. Característica ausente respecto a la Aceptación o Adecuación de esa estructura, la cual por ser piramidal representa una traba en el desenvolvimiento y desarrollo eficiente de los objetivos planteados. Los resultados obtenidos en la Categoría Vitalidad de la organización, los entrevistados señalan que estas organizaciones empresariales están asumiendo con mucha seriedad y responsabilidad los nuevos elementos de cambio. En lo que se refiere a la Imagen de la Organización: En el nivel de gerentes y empleados se evidenció un alto grado de aceptación e identificación con la organización. Repecto a los clientes externos y proveedores, se percibe organización, eficiencia, responsabilidad, prestación de servicios con calidad y mística de trabajo. Los

resultados

obtenidos

para

la

Categoría

Integración

y

Comunicación, demuestran que es en este aspecto en donde se presentan barreras fundamentales para el avance de las organizaciones empresariales. De acuerdo a la información recabada, la integración y comunicación está caracterizada por un gran hermetismo, derivado del carácter autocratico de la estructura, donde los más altos niveles de la gerencia construyen sus propios modelos mentales sin permitir la participación de todos los integrantes de la organización, además de establecer una barrera entre ellos

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y los otros niveles jerarquicos. Para los clientes externos entrevistados, la comunicación en términos generales es buena y fluida, pero en su mayoría expresaron que se queda en recibir la información solamente, y no en dar respuestas exáctas y oportunas para cada caso en particular. Para los proveedores, por el contrario, son fluidas, claras, precisas, y oportunas en términos generales. En cuanto a la Categoría Impulso y Desarrollo del Capital Humano, quedó establecido que en las organizaciones objeto de estudio, se les brinda oportunidades de desarrollo y se les ofrece la posibilidad de enfrentar retos profesionales a sus empleados, sin que ello signifique en todos los casos que estén acompañadas, tales oportunidades o retos profesionales, de premios de alguna especie. Sobre lo referido al Impulso y Desarrollo de las Tecnologías de la información los entrevistados manifestaron que este es un aspecto al que no se le ha dado importancia y requiere de parte de las organizaciones empresariales del sector turistico una planificación estratégica de manera que se implante el comercio electrónico, a través del establecimiento de una plataforma tecnológica. En la Categoría Estilo Gerencial, los resultados demostraron que existen dos estilos de gerencia en estas organizaciones: Un estilo autocratico donde se evidencia una inflexibilidad en las directrices emanadas así como el apego a ciertas normas propias del mismo estilo, y un estilo a nivel de empleados donde se impulsan las iniciativas individuales.

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4.2 Discusion de los Resultados

Los resultados permiten establecer conjeturas importantes acerca de la significación de la cultura basada en los valores, en un liderazgo potenciado y en una comunicación humanizada. Además permite precisar la percepción de los clientes externos y proveedores de las organizaciones objeto de estudio. La información obtenida mediante los Grupos Focales y las entrevistas permitieron determinar que la promoción turística se basa en un conjunto de acciones que buscan incrementar el desarrollo de la afluencia turística en un determinado lugar, con el fin de incrementar y mejorar la actividad turística de lugares con potencial turístico, lo anterior con fines de explotación económica. La misma confirma lo señalado por Andrew Ricart y Victor (1989), “las facilidades que provee la tecnología de información genera la necesidad de sustentar las decisiones estratégicas sobre la base de un sistema de información”. Asimismo,

los

resultados

expresan

plena

consistencia

de

lo

manifestado por Dryden (1998), el comercio electrónico afecta en mayor o menor medida a todos los sectores, es un factor que queda reforzado de forma natural por su característica de universalidad, tanto en su aspecto de independencia física respecto al territorio o lugar de trabajo, como en el relativo a la posibilidad de realizar transacciones comerciales de forma global, con cualquier empresa donde se encuentre y a cualquier hora.

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Por otro lado los resultados evidenciaron contrastes con la aseveración del Departamento de Ingeniería Informática del Málaga, España, en cuanto a que el atraso de la incorporación de las empresas empresas turísticas a las bondades de la Internet, se deba a que las mismas la utilizan solo para ofertar sus productos, sin incorporar efectivamente las posibilidades de adquisición a través de la red. Si bien esta debilidad es latente, los resultados indican que es la falta de implentaciones estratégicas de comercialización “on line” con la necesaria seguridad, es lo que ha estado impidiendo su desarrollo y no la carencia de voluntad por parte de la alta gerencia. Se demostró un alto indice de concordancia con lo indicado por Thierauf (1995) y confirmado por Thierry Gaudin, presidente de la revista “Prospective 2100” y autor del libro "el porvenir del espíritu", durante un debate en la Universidad de Vernado de la Comunicación de Hourtin. "Gracias a Internet, el viaje sin moverse, desde tu casa y en un ordenador, ha aumentado de forma considerable e implica cambios al viaje verdadero", en lo cual coincide con José Antonio Ferreiro, Director del Consejo Empresarial de la Organización Mundial del Turismo (CEOMT)

"Los que optan por dar la

espalda al comercio electrónico, o lo consideran una actividad periférica, ponen en peligro su propia supervivencia", "Sus principales competidores aprovecharán sin duda las oportunidades que les ofrece para potenciar su competitividad" Es muy importante considerar que el turista que visita un determinado lugar puede ser un medio de difusión en el interior del país o el extranjero, de

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la calidad de los servicios que se prestan como lo señala Cybercash (1999), y de la oferta de atractivos depende principalmente que el turista promueva positivamente o negativamente el lugar. Asimismo, que los medios de difusión que son utilizados con frecuencia para promover el potencial turístico de un lugar folletos, revistas, periódicos, posters, videos, stands en ferias y exposiciones, son bien interesantes pero es de vital importancia la utilización de la autopista de la información, Internet, ya que resulta menos costoso y tiene mayor alcance, tal como lo indica Friselli, (1997), Contrastando con el criterio de Ezagui C. (2000), quien en su libro “Los Principios del Turismo Moderno” restringe el “marketing turistico”

a folletos, audiovisuales, afiches y obsequios

artesanales, sin mencionar ni siquiera timidamente, el inmenso poder que representa para el sector la red como herramienta de calidad y promoción del servicio. El producto turístico es el punto de partida para que exista el mercado turístico, es decir, sin la oferta turística no puede existir la demanda turística. Por lo que es importante que los lugares con potencial turístico sean integrados a la actividad turística y puedan ofrecerse al mercado turístico. La afluencia turística dependerá de la promoción que se haga del producto turístico de un determinado lugar, pues el turista no puede visitar un lugar si no sabe que existe. Ahora bien si el turista queda conforme en cuanto a los servicios turísticos que se ofrecen en el lugar y de los atractivos con que cuenta, el turista mismo será un mecanismo de difusión favorable

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del lugar, pero por el contrario si queda inconforme la difusión será desfavorable. De igual forma, se pudo evidenciar que las organizaciones empresariales del sector turístico, que implementan continuamente acciones en el ámbito comunicacional tienden a fortalecerse y convertirse en organizaciones dinámicas, esto manejado bajo una concepción de cambio, donde quien lideriza ese proceso, potencia, estimula y motiva al capital humano. De esta forma la comunicación ha sido marcada como la barrera que obstaculiza el desarrollo continuo de Hotel & Casino Maruma, C.A., Trips Agencia de Viajes, C.A., Paparazzi Restaurant, C.A. y El Palacio de Eventos de Venezuela, Invercoma, C.A.. Esta barrera evidencia un hermetismo que caracteriza la estructura piramidal en los niveles de mayor jerarquía, solo la implantación de un sistema estratégico gerencial de comercio electrónico concebido considerando las características propias de cada organización liberará el desarrollo económico del estancamiendo en el complejo mundo de la gerencia del mercado.