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Centro de Servicios “Soluciones fascinantes, simples y flexibles”
www.golditsolutions.com
mayo de 2015, Santiago de Chile.
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Solución para Centro de Servicios a Usuarios Una solución Integral y Ágil para la Gestión de Centros de Servicios a Usuarios de Negocio, Administrativos o TI en modalidad SaaS completo.
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Una Solución Integral
Diseño de Procesos
Plataforma de e-learning
Diseño de Procesos de Atención para Negocio, Administrativos o TI.
Plataforma de Aprendizaje en linea para Usuarios, Agentes y Gestores.
Plataforma de Tickets
Base de Conocimientos
Plataforma SaaS, On-Site o Cloud para la Gestión de Tickets.
Automatización de la Gestión del conocimiento.
Agentes Especialistas
Dashboard de Gestión
Agentes con Capacitación y entrenamiento que mejora la calidad de atención.
Diseño e Implementación de Tableros de Control y Gestión y BI.
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Especialistas Nuestros Agentes son especialista en la atención y soporte de sus servicios
Foco Permitimos que nuestros clientes se preocupen de su negocio sin distracciones
Innovación Un Servicios en constante mejora e innovación, aumentando las ventajas competitivas de nuestros clientes
Proactividad Rápida identificación de puntos de mejora
Calidad Impulsamos y generamos un ambiente donde la calidad de atención sea el pilar fundamental
Comunicación Nuestro equipo y nuestras plataformas trabajan en conjunto para optimizar las comunicaciones entre la empresa y sus clientes
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La Plataforma gDesk SaaS
Centro de Servicios gDesk
Un apoyo eficiente para tu ges1ón.
Powered by OTRS
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Características Principales Cada rol apoyado eficientemente
Usuarios/Clientes
Agentes
Gestor
Solicita
Atiende
Gestiona
• FAQs • Seguimiento de sus :ckets
• Dashboard • Tickets Telefónicos, emails procesos • Atención por Clientes, Grupos y Inboxs • Herramientas de Búsqueda • Base de Conocimiento y Preguntas Frecuentes (FAQs)
• Dashboard Personalizado • Estadís:cas On Line • Centro de Clientes
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Necesidad de Soporte
El Usuario Donde todo comienza... Usuarios 1enen algún 1po de falla o necesidad puntal que debe ser ges1onada, por lo que deben tener un punto de contacto claro y op1mizado.
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Múltiples Canales de Comunicación
Una Solución 100% WEB Pc, Mac, Tablets, Iphones. Con gDesk, es posible solicitar asistencia creando tickets desde cualquier lugar.
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Portal de Usuarios Mayor Autonomía
Optimice la Atención Sus Usuarios 1enen la capacidad de c re a r, a c t u a l i za r y re a l i za r l o s seguimientos correspondientes a todos sus 1ckets en un solo lugar.
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Potencie la Auto -‐ Atención Facilite la auto atención de sus Usuarios
Disminuya las Consultas Sus Usuarios pueden auto atenderse gracias a la funcionalidad de base de conocimiento que incorpora nuestra solución. Permite búsquedas inteligentes y navegación por los arEculos. Esto permite limitar la can1dad de consultas a su Centro de Servicios.
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Dar Solución a los Usuarios
El Agente La Atención…
Los Agentes deben poseer las herramientas necesarias para entregar un correcto y efec1vo soporte a los Usuarios.
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Una Ges:ón de Tickets Ágil Gestiones sus Casos de forma Expedita y Automatizada
Tickets Centralizados Nuestra plataforma simplifica la ges1ón de 1ckets a través de un flujo de trabajo automa1zado, enfocado en la integración, simplicidad y calidad.
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Un Panel para sus Interacciones Automatice sus Interacciones con sus Usuarios
Todo en un Sólo Lugar Op1mice la ges1ón de sus 1ckets automa1zando: escalamientos, tareas, no1ficaciones y en muchos casos con solo “un click”.
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Administre el Conocimiento Optimizando el uso del Conocimiento
Evitando el Retrabajo A par1r del soporte se nutre de manera rápida una eficiente y estructurada ges1ón de arEculos, lo que mejora la trazabilidad apoyando el soporte para el primer y segundo nivel.
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Necesita Indicadores y Estadísticas
El Gestor La Gestión y Mejora Continua…
El Gestor debe contar Dashboards de control
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Dashboard con Indicadores personalizado Indicadores para Gestión ágil
Gráficos en Dashboard Permita que el Gestor personalice su dashboard, desplegando indicadores y métricas de ges1ón en gráficos on-‐line.
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La Ges:ón de sus Clientes en un solo espacio Clientes Bajo Control
Información de Clientes Vea toda la información de sus clientes en un solo lugar: resumen de 1ckets y clientes.
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Genere Estadís:cas a su medida Optimizando el uso de Indicadores
Estadísticas a medida Muestre sus resúmenes en listados y/o gráficos, entérese de la sa1sfacción de sus clientes, 1ckets pendientes y cree sus propios reportes.
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Mobile para Agentes y Gestores Una Solución Simple y Elegante para smartphone iOS y Android.
Actualizar tus tickets. Agregue notas y observaciones independiente del lugar donde se encuentre.
Conocer el estado de la Gestión en línea. Sepa lo que está sucediendo en su operación.
Gestionar ticket en línea. Cree y cambie el estado de sus tickets en terreno.
20 El Servicios Administrado y sus Complementos
Viaje hacia el éxito…
Todo lo que su Centro de Servicios Necesita
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Software as a Service - SaaS
No gaste demás en Centro de Servicios ineficientes y costosos, optimice sus inversión y operación a través de un Servicio totalmente Administrado y Soportado por el servicio gDesk
Soporte
Reportes a Medida
Pago Mensual
Implementación Ágil
Administración
Telefónico WEB Remoto y On-Site
Desarrollo de Dashboard y Reportes a Medida
Pago dijo Mensual y sin Costos por licencias
Implantación en Semanas no Meses
Full Administración de la Plataforma
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da en el Blanco Simplemente Calidad para tus Centro de Servicio v Modalidad SaaS y On Premise. v Solución End-to-End. v Plataforma 100% WEB (Chrome, firefox, Safari, Opera, IE anteriores al 9). v Apps disponibles para smartphones iOS y Android. v Notificaciones por correo electrónico configurables. v Integración con Active Directory (LDAP). v Integraciones por medio de WEB Services, Correo o Base de Datos, entre otros. v Implementado bajo las buenas prácticas de Green IT.
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Modular Integración perfecta para sus Necesidades de Gestión
OTRS
ProactivaNET®
Birt
Service Desk - ITSM 7 Procesos ITIL®
Service Desk Inventario - CDMB 13 Procesos ITIL® Espiral MS
Plataforma de Reporting
Pentaho Plataforma de BI Ejecutivos
ITIL® is a registered trade mark of AXELOS Limited
gTraining
BonitaSoft
Plataforma elearning para gDesk University
BPM - Gestión de Procesos de Negocio
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ITSM Ready v Procesos ITSM - ITIL®: ✓ Gestión de Incidentes. ✓ Cumplimiento de Solicitudes (Process Management). ✓ Gestión de Niveles de Servicio. ✓ Gestión de Problemas. ✓ Gestión de Cambios. ✓ Gestión de Configuraciones (CMDB).
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Agentes Un equipo sintonizado con sus necesidades de Negocio Los Centros de Atención a Usuarios cuentan con una alta rotación, lo que afecta la calidad y continuidad de los procesos de Negocio soportados. Los Agentes del Servicio gDesk permiten a la organización adaptarse rápidamente a los cambios del Negocio. Los Agentes podrán califican sus conocimientos al momento de ser incorporados al Centro de Servicios, acelerando su incorporación a la operación y disminuyendo los esfuerzos de capacitación.
Valores Competitivo
Adaptables
Especialistas
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Procesos “Out Of The box” Documentación Siempre disponible
Demo On-Line ir al link Procesos Proceso Documentado en Bizagi con el objetivo de realizar la adopción ágil: • Objetivo y Alcance • Políticas y Definiciones • Roles y Responsabilidades • Métricas y Reportes
Adicionales • Documentación y templates de apoyo • Tabla RACI (opcional)
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University Plataforma de e-learning para sus equipos
Agente Calificado Agente integrado un 100% a las actividades propias de su rol.
Base de conocimiento Bases de conocimiento centralizado, lo que optimiza los recursos y tiempos de capacitación.
Agentes rotativos
Continuidad Operacional
Permite el intercambio de roles dentro del Centro de Atención a Usuarios, con el objetivo de incentivar la colaboración y apoyo.
Independiente del nivel de rotación o ausencias que pudiesen tener, se asegura la continuidad operacional.
Certificación La plataforma permite certificar el conocimiento de cada agente, por medio de un entrenamiento y tests.
Mejora en la gestión Al tener personal calificado sus clientes podrán disfrutar de la mejora en calidad y gestión de sus Agentes.
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University Agentes realmente “en línea”
Plataforma e-learning Plataforma de capacitación y certificación sobre los procesos operacionales. El conocimiento se gestiona y mantiene actualizado.
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gDesk con Ubuntu Thin Clients Virtualización de escritorios. Los Thin Clients sustituyen los PCs convencionales, ahorran el Coste Total de Propiedad hasta en un 50%, en el costo del consumo de energía hasta en un 80% y duplica la rentabilidad de su inversión.
We Think Green
Bajo costo total propiedad
Menor consumo de energía
Mayor tiempo de actualización
Número menor de componentes hardware. No contienen procesador ni ventilador. Sin licencias por servidor ni por Thin Clients un Ubuntu Server LTSP. Ahorro en inversión total.
Ahorro de energía de entre 50% y 80% anual: Entre 10 y 50 Vatios de consumo del Thin Client por tener una fuente externa vs. 300 y 500 Vatios de un PC común. Ahorro en la factura eléctrica.
Los PC tienen 3 años de media, mientras que los Thin Clients 6. Duplica la rentabilidad de la inversión.
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Vea resultados rápidamente con gDesk
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Sabemos que puede ser mejor
Verónica Lagos Key Account Manager Gold IT Solu:ons vlagos@golditsolu:ons.com
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