Informe Final del Proyecto Diseño de Implantación de una Metodología para el Establecimiento del Índice Mexicano de Satisfacción de los Usuarios de Programas Sociales de Sedesol

Clave del proyecto: 00091976 Convocatoria: S0009-2008-1

Elaborado por: Dra. Odette Lobato Calleros, Responsable Técnica del proyecto 00091976, Profesora Investigadora del Departamento de Ingenierías Universidad Iberoamericana-Cd. de México, Dirección: Prolongación Paseo de la Reforma # 880, Colonia Santa Fe, Distrito Federal, C.P. 01219. Email: [email protected] Sujeto de Apoyo: Universidad Iberoamericana. Cd. de México

Julio de 2011

Resumen del proyecto La gestión basada en resultados en México cuenta con marco uniforme de normas para el desarrollo de la evaluación y monitoreo de los programas sociales. No obstante, un amplio número de evaluaciones sobre programas sociales no son comparables. Incorporar la perspectiva de los usuarios en las evaluaciones de los programas sociales puede permitir obtener: i) una definición de la calidad uniforme, ii) ampliar el panorama del desempeño del programa con elementos sólo captados por los usuarios, y iii) aumentar la eficacia y la eficiencia al identificar áreas de oportunidad de mejora sobre la operación del programa. Si bien, algunos gobernantes consideran que los ciudadanos no tienen suficiente información para opinar sobre la calidad de los servicios que reciben. El Banco Mundial recomienda “escuchar lo que los usuarios tienen que decir acerca de los productos y servicios que reciben de los proyectos de desarrollo socioeconómicos"1 La investigación sobre la satisfacción de los usuarios muestra una tendencia internacional a establecer indicadores nacionales con base en modelos teóricos de ecuaciones estructurales que postulan las causas y los efectos de la satisfacción de los usuarios del sector privado y del sector público, y que son estimados con base en el enfoque de covarianzas y con la técnica de Mínimos Cuadrados Parciales (PLS por sus siglas en inglés Partial Least Squares). En contraste, la mayoría de las evaluaciones de la satisfacción de los usuarios de programas sociales mexicanos son descriptivos univariados, por lo que no incrementan el conocimiento sobre sus relaciones causales, como la que ocurre entre el desempeño del gobierno, la satisfacción del usuario y la confianza del ciudadano en el gobierno2. El objetivo de esta investigación es diseñar y aplicar una metodología para obtener el Índice Mexicano de Satisfacción de los Usuarios de Programas Sociales de Sedesol (IMSU-PSS), que evalúe la satisfacción, sus causas y sus efectos. Esta metodología es puesta a prueba en 7 estudios de caso de programas sociales de la Secretaría de Desarrollo Social. Los principales características de la metodología diseñada son: 1) de los avances teóricos, se elige al modelo del American Customer Satisfaction Index del sector público (ACSI-SP) para poner a prueba su parte genérica; 2) con base en métodos mixtos, se postula un modelo para cada uno de los 7 estudios de caso, dónde se adapta la parte genérica del ACSI-SP y se establecen los factores que explican la calidad percibida; se procede a diseñar un instrumento de medición; la propuesta metodológica se corrobora mediante una prueba piloto; se elabora un diseño muestral nacional, se aplican 7 encuestas nacionales, se utiliza la técnica del PLS para estimar y poner a prueba el modelo en cada caso y en el conjunto de casos, y 3) se verifica si la metodología es reproducible y permite comparar a los casos. Como resultado, en todos los estudios de caso se observa que: i) el modelo de medida es válido y confiable; ii) no se rechazan las hipótesis generales de asociación entre calidad percibida, satisfacción y confianza; y iii) en 5 de 7 estudios de caso se logra un nivel de explicación moderado de la calidad percibida. Por último, la metodología es capaz de realizar comparativos y es reproducible, por lo que es adecuada para iniciar el establecimiento del IMSU-PSS para conocer la satisfacción y sus relaciones, e incrementar paulatinamente el nivel de explicación de la calidad percibida por caso.

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Talukdar Debabrata, Gulyani Sumila, Salmen Lawrence F. (2005:101). “Customer Orientation in the Context of Development Projects: Insights from the World Bank”. Journal of Public Policy & Marketing, 24(1):100-111 2 Kelly, Janet M. (2005:77). “The Dilemma of the Unsatisfied Customer in a Market Model of Public Administration”. Public Administration Review, 16(1): 76-84.

1. Resultados de la Investigación

1.1 Metas y objetivos alcanzados Objetivo general: Diseñar y aplicar una metodología para obtener un índice nacional sobre la satisfacción de los usuarios de los programas sociales de Sedesol. El objetivo general se cumplió, ya que se diseñó una metodología con: i) un modelo de medida que resultó válido y confiable; ii) no se rechazó el modelo estructural general del American Customer Satifaction Index para el sector gubernamental (ACSI-SP) respecto a las relaciones de la percepción de la calidad, la satisfacción y la confianza, que se puso a prueba en los 7 estudios de caso y el diseño de la parte específica del modelo que se realizó logró un nivel moderado de explicación de la calidad percibida en 5 de los 7 estudios de caso, por lo que se pudieron identificar las causas y los efectos de la satisfacción, así como las áreas de oportunidad de mejora en cada estudio de caso; la metodología mixta desarrollada es reproducible porque utiliza métodos estadísticos de conocimiento público y permite comparativos a través del tiempo de un mismo estudio de caso y entre estudios de caso.

Objetivos específicos: i.Evaluar la satisfacción, sus causas y sus efectos, de los beneficiarios de los siguientes 6 estudios de caso. 

Abasto social de leche; Modalidad leche en polvo, perspectiva titulares de las tarjetas de dotación.

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Abasto social de leche; Modalidad leche líquida, perspectiva titulares de las tarjetas de dotación.

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Guarderías y Estancias Infantiles; Modalidad madres y padres trabajadores, perspectiva madres y padres.

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Guarderías y Estancias Infantiles; Modalidad apoyo a guarderías de nueva creación, modalidad responsables.

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Atención a adultos mayores 70 años y más: modalidad apoyo económico, perspectiva del adulto mayor.

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Programa para el Desarrollo de Zonas Prioritarias (PDZP); Modalidad obras de infraestructura social, perspectiva responsables de obras.

ii.Obtener una metodología general propia, comparable y reproducible para el establecimiento del Índice Mexicano de Satisfacción de los Usuarios de los Programas Sociales de Sedesol (IMSU-PSS) válido y confiable.

iii.Comparar los resultados con otras metodologías comparables.

Los objetivos específicos en cuanto al número de estudios de caso, fueron rebasados, porque adicionalmente a los comprometidos y con el mismo presupuesto ya aprobado, se realizó el del Programa para el Desarrollo de Zonas Prioritarias (PDZP); modalidad Acciones de Piso Firme, perspectiva dueño de la casa beneficiada. Esto a solicitud de la Dirección General de Evaluación y Monitoreo de los Programas Sociales de Sedesol (DGEMPS-Sedesol) y en atención a los hallazgos obtenidos en el estudio cualitativo del PDZP, dónde se identificó la alta relevancia de esta modalidad. Como se muestra en los reportes individuales de cada estudio de caso, se logró la evaluación de la satisfacción de sus usuarios, sus causas y sus efectos. La metodología desarrollada y puesta a prueba es propia porque mediante un estudio cualitativo identifica las variables de la parte específica del modelo que buscan explicar la calidad percibida de los usuarios de cada estudio de caso, reconoce el lenguaje de los usuarios y enriquece la interpretación final; diseña un modelo de evaluación por cada estudio de caso, lo que implica postular las hipótesis de la parte específica y ajustar las variables de la parte general del modelo del ACSI-SP para hacerla congruente con el estudio de caso; diseña el instrumento de medición; elabora el diseño muestral de 7 estudios de caso; desarrolla una metodología de supervisión para la encuestadora que incluye manuales, talleres, método de supervisión con formatos especiales y análisis de los hallazgos; y estima los modelos de ecuaciones estructurales con base al enfoque de covarianzas y su técnica de Mínimos Cuadrados Parciales (PLS por sus siglas en inglés) de acuerdo a avances estadísticos para el análisis simultáneo de sistemas de relaciones complejas, técnica recientemente difundida en su utilización. Debido a que la metodología es sistemática y uniforme para cada estudio de caso, sus resultados fueron comparables entre sí y en el tiempo, sin menoscabo de las particularidades de cada programa. La estimación de los modelos de ecuaciones estructurales mediante la utilización de dos programas de cómputo para PLS, uno de uso restringido y otro de uso común, hace a la metodología reproducible. Se corroboró que los resultados de la técnica PLS del software del ACSI y el del PLS del Smart-PLS son comparables, por lo que se cumple el objetivo de comparar resultados entre técnicas de estimación.

1.2 Contribución técnica del proyecto Se logró diseñar un modelo para cada uno de los 7 estudios de caso compuesto por un modelo de medida válido y confiable, y un modelo estructural que permitió evaluar la satisfacción de los usuarios, así como sus causas y efectos. Se creó una base de datos con los resultados de los 7 de estudios de caso, que será útil para futuras investigaciones, como comparativos a través del tiempo. Con el objeto de estimar el modelo diseñado que incluye una red de relaciones, se incursionó de manera exitosa en la utilización de los enfoques y las técnicas para estimar los modelos de ecuaciones estructurales, lo que establece un antecedente para futuras investigaciones, ya que hay pocos estudios en nuestro país, que utilizan estos enfoques y técnicas de reciente difusión. Se diseñó una metodología para supervisar el levantamiento de la encuestadora, que incluyó manuales, talleres de capacitación, formatos para asentar las observaciones de la supervisión y el análisis de los resultados de la supervisión.

1.3 Productos de la investigación A continuación se enlistan los productos de investigación que se anexan a este informe: 1

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Lobato, O; Rivera, H; Serrato, H; Golden F (2010). Reporte de avances correspondientes a la primera etapa: principales indicadores nacionales sobre la satisfacción de usuarios, propuesta metodológica para el IMSU-PPS, diseño de la prueba piloto y los hallazgos de la prueba piloto. Universidad Iberoamericana-Cd. de México. Anexo Producto #1. Lobato, O; Rivera, H; Serrato, H.; Gómez, ME; León, C; et al. (2011). Reporte de la Metodología para el Establecimiento del Índice Mexicano de Satisfacción de los Usuarios de Programas Sociales de Sedesol. Universidad Iberoamericana-Cd. de México. Anexo Producto #2. Lobato, O; Rivera, H; Serrato, H.; Gómez, ME; León, C; et al.; Cervantes, P. (2011).Reporte final del IMSU-Programas Sociales Mexicanos. Programa 70 y más. Universidad Iberoamericana-Cd. de México. Anexo Producto #3. Lobato, O; Rivera, H; Serrato, H.; Gómez, ME; León, C; et al.; Cervantes, P. (2011). Reporte final del IMSU-Programas Sociales Mexicanos. Programa de Estancias Infantiles – Modalidad de responsables. Universidad Iberoamericana-Cd. de México. Anexo Producto #4. Lobato, O; Rivera, H; Serrato, H.; Gómez, ME; León, C; et al.; Cervantes, P. (2011). Reporte final del IMSU-Programas Sociales Mexicanos. Programa de Estancias Infantiles – Modalidad de madres. Universidad Iberoamericana-Cd. de México. Anexo Producto #5. Lobato, O; Rivera, H; Serrato, H.; Gómez, ME; León, C; et al.; Cervantes, P. (2011). Reporte final del IMSU-Programas Sociales Mexicanos. Programa de Abasto Social de Leche Liconsa – Modalidad de leche en polvo. Universidad Iberoamericana-Cd. de México. Anexo Producto #6. Lobato, O; Rivera, H; Serrato, H.; Gómez, ME; León, C; et al.; Cervantes, P. (2011).

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Reporte final del IMSU-Programas Sociales Mexicanos. Programa de Abasto Social de Leche Liconsa – Modalidad de leche líquida. Universidad Iberoamericana-Cd. de México. Anexo Producto #7. Lobato, O; Rivera, H; Serrato, H.; Gómez, ME; León, C; et al.; Cervantes, P. (2011). Reporte final del IMSU-Programas Sociales Mexicanos. Programa de Desarrollo de Zonas Prioritarias – Infraestructura municipal. Universidad Iberoamericana-Cd. de México. Anexo Producto #8. Lobato, O; Rivera, H; Serrato, H.; Gómez, ME; León, C; et al.; Cervantes, P. (2011). Reporte final del IMSU-Programas Sociales Mexicanos. Programa para el Desarrollo de Zonas Prioritarias – Apoyos de piso firme. Universidad Iberoamericana-Cd. de México. Anexo Producto #9. Lobato Calleros, O.; Rivera Navarro, H.; Serrato González, H.; León Flores, C.; Gómez Cruz M.; Cervantes Sanvicente P. (2010). “Diseño e Implantación de una Metodología para el Establecimiento del Índice Mexicano de Satisfacción del Usuario de Programas Sociales: el caso del Programa 70 y más”. Memorias del Congreso Internacional de Innovación Tecnológico 2010.ISBN: 978-607-487-243-9. Anexo Producto #10. Lobato Calleros, O.; Rivera, H.; Serrato, H.; Golden, F.; Gómez, Ma. Elena; León, C.; Cervantes, Paola; Acevedo, A.; Méndez, I. (2010). “Design and Implementation of a Methodology for the Establishment of the Mexican Customer Satisfaction Index for Social Programs: The Case of the Subsidized Milk Program”. Memorias: The 3rd International Multi-Conference on Engineering and Technological Innovation: IMETI 2010 . Anexo Producto #11. Lobato Calleros, O.; Rivera Navarro, H.; Serrato González, H.; Delgado Fuentes, M. A.; Gómez Cruz, M.E.; Cervantes Sanvicente, P.; Acevedo Tirado, A.; León Flores, C.M.; Méndez Ramírez, I. (2010). “Development of the Mexican User Satisfaction Index (IMSU) to evaluate social government programs in Mexico”. Memorias: The 2010 JCSD&CB (Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction & Complaining Behavior) bi-enniel conference. Anexo Producto #12. Conferencia en el Congreso Internacional de Innovación Tecnológico 2010. San Andrés Cholula. Puebla, 2 de diciembre de 2010. Diseño e Implantación de una Metodología para el Establecimiento del Índice Mexicano de Satisfacción del Usuario de Programas Sociales: el caso del Programa 70 y más. Lobato Calleros, O.; Rivera Navarro, H.; Serrato González, H.; León Flores, C.; Gómez Cruz M.; Cervantes Sanvicente P. Anexo Producto #13. Conference in The 2010 JCSD&CB (Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction & Complaining Behavior) bi-enniel conference. Chicago, Illinois, Estados Unidos del 15 al 18 de junio de 2010. Development of the Mexican User Satisfaction Index (IMSU) to evaluate social government programs in Mexico. Lobato Calleros, O.; Rivera Navarro, H.; Serrato González, H.; Delgado Fuentes, M. A.; Gómez Cruz, M.E.; Cervantes Sanvicente, P.; Acevedo Tirado, A.; León Flores, C.M.; Méndez Ramírez, I. Anexo Producto #14a. Conference in The 3rd International Multi-Conference on Engineering and Technological Innovation: IMETI 2010. Orlando, Florida, Estados Unidos, 29 de junio a 2 de julio de 2010. Design and Implementation of a Methodology for the Establishment of the Mexican Customer Satisfaction Index for Social Programs: The Case of the Subsidized Milk Program. Lobato Calleros, O.; Rivera, H.; Serrato, H.; Golden, F.; Gómez, Ma. Elena; León, C.; Cervantes, Paola; Acevedo, A.; Méndez, I. Anexo Producto #15. Conferencia en el XIV Foro mundial para la calidad y de la gestión para la mejora. Puebla, Puebla, del 25 al 28 de mayo de 2010. El Índice Mexicano de Satisfacción del

Usuario: indicador que fomenta el desarrollo económico y social del país. Lobato Calleros, O. Anexo Producto #16 17 Conferencia en el XX Encuentro de Estadísticos Cuba-México. La Habana, Cuba, 19 de marzo de 2010. Desarrollo del Índice Mexicano de Satisfacción de los Usuarios de Programas Sociales. Lobato Calleros, M.O., Serrato H., Gómez M.E., Rivera H, Golden F. y Méndez I. Anexo Producto #17. Cabe señalar, que como resultado de nuestra participación en el congreso del Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction & Complaining Behavior obtuvimos una felicitación, la cual enviada por el editor de la revista indizada, Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction & Complaining Behavior, al Rector de la Universidad Iberoamericana-Cd. de México (Anexo Producto #14b). De acuerdo al oficio de Conacyt FOSEDESOL/09/ST/003/2011 (Anexo Oficio Conacyt #1), se nos comunica que debido a que Sedesol requiere de los resultados del proyecto, se considerará culminado el proyecto con la entrega del “Reporte de Resultados de los 7 Estudios de Caso con base en el PLS versión del ACSI y Software Comercial”. Como se puede observar, los productos del proyecto rebasan lo solicitado, ya que para facilitar la entrega de resultados por Programa Social, se elaboró un reporte por cas estudio de caso auto-contenido, además se entrega el reporte de la metodología desarrollada, la cual pone a prueba dicha metodología para el establecimiento del IMSU-PS. Por otro lado, en lugar de participar con una ponencia en congresos internacionales dictaminados, se participó en 4; y además se obtuvieron 2 artículos en extenso que fueron parte de las memorias de 2 de los congresos internacionales. Posteriormente, como el Oficio Conacyt #1 lo establece, posteriormente cuando estén listos, se entregarán los 2 artículos en revistas nacionales indizadas, que se tienen comprometidos. Actualmente contamos con los borradores de estos artículos, que pronto se mandarán a las revistas seleccionadas. 1.4 Formación de recursos humanos Los alumnos que fueron formados durante la realización de este proyecto fueron: 1. Anabel Vicencio Aguilar3, quién obtuvo el grado de maestría con mención honorífica en la Universidad Iberoamericana. Examen de grado presentado el 13 de enero de 2011. Anexo Formación Recursos Humanos #1a y #1b. 2. Esmeralda Huerta De La Fuente4, quién el obtuvo grado de maestría con mención honorífica en la Universidad Iberoamericana. Examen de grado presentado el 2 de junio de 2011. Anexo Formación Recursos Humanos #2a y #2b. 3. Crhistian Mario León Flores5 obtuvo grado de maestría con mención honorífica en la Universidad Iberoamericana. Examen de grado presentado el 26 de mayo de 2011. Anexo Formación Recursos Humanos #3a y 3b.

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Esta alumna participó en la investigación sin ser alumna becaria de Conacyt. Esta alumna durante el desarrollo de su tesis también colaboró en otro proyecto de investigación de Conacyt y no fue alumna becaria de este proyecto. 5 Fue alumno becario de Conacyt de este proyecto, tiempo completo por año y medio. 4

4. María Elena Gómez Cruz6 postula a grado de maestría en la Universidad Iberoamericana. Tesis aprobada y con fecha de examen de grado para el 22 de agosto de 2011. Anexo Formación de Recursos Humanos #4. 5. María de Lourdes Muciño Alcántara7, quién obtendrá en dos meses el grado de maestría en la Universidad Iberoamericana. Tesis aprobada por sinodales, falta impresión de tesis y trámite de obtención de fecha de examen. Anexo de Formación de Recursos Humanos #5. 6. Paola Cervantes Sanvicente8, quién tiene un avance del 50% de su tesis para obtener el grado de maestría en la Universidad Iberoamericana, fecha de terminación diciembre de 2011. Esta alumna participó como alumna becaria de medio tiempo durante todo el proyecto, se anexa documento comprobatorio de dicha situación, lo cual no fue favorable para que terminara la tesis en el tiempo comprometido. Además, participaron 4 alumnos por un período limitado de 4 a 5 meses en el proyecto, quienes tuvieron dos objetivos, colaborar en la creación de un sistema de información para el manejo de las bases de datos de los 7 estudios de caso realizados, y otras en el futuro, e incursionar en nuevas perspectivas teóricas para continuar estudiando a la satisfacción y otros factores. Dichos alumnos comprometieron un reporte que explicara sus aportaciones al proyecto, dichos alumnos son: 1. Valentín Juan Casillas Sánchez9, alumno de maestría, Anexo de Formación de Recursos Humanos #6. 2. Andrés Castro García10, alumno de maestría, Anexo de Formación de Recursos Humanos #7 3. Carlos Octavio Picazo Díaz11, alumno de licenciatura, Anexo de Formación de Recursos Humanos #7. Además, este alumno participó en forma importante en la elaboración de los reportes finales. 4. Luis Antonio Peñaloza Martínez12, alumno de maestría, Anexo de Formación de Recursos Humanos #7. Además, este alumno participó en forma importante en la elaboración de los reportes finales. En el protocolo del proyecto de investigación, se comprometió la formación de 4 alumnos de maestría, no obstante se formó a 6 alumnos de maestría durante la elaboración de su tesis, de los cuales 2 de ellos ya terminaron la tesis, como se observa en los documentos aprobatorios, y 3 de ellos ya obtuvieron el grado de maestría. Por otro lado, se contribuyó a la formación de 2 alumnos de maestría y 2 alumnos de licenciatura en un tiempo corto, en el cual incursionaron en actividades asociadas a la investigación. Uno de los alumnos de licenciatura ha expresado su interés en seguir participando en labores de investigación.

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Fue alumna becaria de Conacyt de este proyecto, tiempo completo por año y medio. Alumna becaria de Conacyt de este proyecto, tiempo completo por 4 meses. 8 Alumna becaria de Conacyt de este proyecto, medio tiempo durante año y medio. 9 Alumno becario de Conacyt de este proyecto por 4 meses. 10 Alumno becario de Conacyt de este proyecto por 5 meses. 11 Alumno becario de Conacyt de este proyecto por 5 meses. 12 Alumno becario de Conacyt de este proyecto por 5 meses. 7

1.5 Colaboración interinstitucional y multidisciplinaria Investigadores de diversas especialidades colaboraron de manera importante en el proyecto. Dichas especialidades fueron: ciencias sociales (Mtro. Humberto Rivera, Lic. Ma. Edith Vázquez, Dr. Marco Antonio Delgado y Dr. Alexander Von Eye), matemáticas y estadística (Mtro. Hugo Serrato, Dr. Ignacio Méndez, Dra. Graciela González y Act. Alfredo Ramírez), ingeniería (Dr. Fred Golden) y ciencias sociales e ingeniería (Dra. Odette Lobato). Este proyecto fue posible debido a la conjunción de los esfuerzos de investigadores altamente experimentados con investigadores en formación. Por ello, la responsable del proyecto propuso la formación del Consejo Técnico del IMSU, donde la responsable del proyecto y los otros miembros del Consejo Técnico compartieron opiniones sobre el diseño de la metodología para el IMSU-PS y los diferentes pasos de su puesta a prueba. Como resultado de esta conjunción, la capacidad de investigación del equipo del IMSU, se vio incrementada de manera muy relevante. La Dra. Odette Lobato, profesora investigadora de tiempo completo de la Universidad Iberoamericana-Cd. de México, fue la responsable técnica del proyecto, por lo que estableció los lineamientos para el diseño de la propuesta de la metodología y su puesta a prueba, coordinó al equipo de trabajo del IMSU, asignó tareas a cada integrante, coordinó la relación con funcionarios de Sedesol y Conacyt, planeó y aprobó los gastos del proyecto, coordinó el Consejo Técnico del IMSU. El Dr. Ignacio Méndez Ramírez investigador del Instituto de Investigaciones en Matemáticas Aplicadas y de Sistemas de la Universidad Autónoma de México (IIMASUNAM), fungió como Presidente del Consejo Técnico del IMSU, contribuyó en: la comprensión de los modelos de ecuaciones estructurales (MEE) y los métodos del diseño muestral, dar su opinión sobre la metodología desarrollada, revisar los avances en reuniones con miembros del equipo de trabajo y asistir a las reuniones del Consejo Técnico del IMSU donde se revisaron los avances y los resultados finales. La Dra. Graciela González Farías investigadora del Centro de Investigación en Matemática (CIMAT), contribuyó en la comprensión de la metodología de los MEES. Participó en las reuniones del Consejo Técnico del IMSU. El Act. Alfredo Ramírez investigador del Centro de Investigación y Docencias Económicas (CIDE), contribuyó en la comprensión de los métodos del diseño muestral y en análisis de los resultados de las encuestas. Participó en las reuniones del Consejo Técnico del IMSU. El Dr. Alexander Von Eye investigador de la Universidad Estatal de Michigan contribuyó a la comprensión de los métodos de los MEES y de los métodos de análisis de los resultados de los cuestionarios. Debido a otros compromisos no pudo participar en las reuniones del Consejo Técnico del IMSU. El Mtro. Humberto Rivera, investigador independiente, participó como miembro del equipo IMSU, fue responsable del diseño de los modelos de evaluación, los instrumentos de medición, y el diseño de la metodología para la supervisión de la encuestadora.

Lic. Ma. Edith Vázquez, investigadora independiente, colaboró con el Mtro. Humberto Rivera en la coordinación del equipo de supervisión a la encuestadora. Con el objeto de realizar dicha supervisión, se contrató a 6 supervisores: Javier Téllez, Álvaro Bascuñan, Lucia Bascuñan, María Cárdenas, María Pastor y Rolando Carrera. También se realizó la revisión de la consistencia entre encuestas y bases de datos. El Mtro. Hugo Serrato, profesor de tiempo parcial de la Universidad Iberoamericana-Cd. de México, colaboró en el diseño muestral de la prueba piloto y del levantamiento nacional, así como en la estimación de los MEES. El Dr. Marco Antonio Delgado, profesor de tiempo completo de la Universidad Iberoamericana-Cd. de México, colaboró como asesor del estudio cualitativo. En la realización de las encuestas participó la Mtra. Latapí Ortega. El Dr. Fred Golden13, exprofesor de tiempo completo de la Universidad IberoamericanaCd. de México, fue responsable del estudio del estado del arte de indicadores nacionales. Otros colaboradores fueron: La Mtra. Adriana Acevedo profesora de tiempo completo de la Universidad Iberoamericana-Cd. de México, quien aportó en la logística de los entrenamientos a la encuestadora y en la preparación de documentos para la asistencia a los congresos. El Dr. Carlos Dorantes, profesor de tiempo parcial de la Universidad Iberoamericana-Cd. de México, quien aportó en la parte de instrumentos de medición. El Ing. Adolfo Mora, exalumno de la Maestría en Ingeniería de Calidad de la Universidad Iberoamericana-Cd. de México, colaboró en la sistematización del desarrollo de actividades para llevar a cabo la metodología diseñada. Mtro. Oscar Morales, exalumno de la Maestría en Ingeniería de Calidad de la Universidad Iberoamericana-Cd. de México, colaboró entre otras cosas a la redacción de los reportes de investigación. Por último también participaron como colaboradores: Ing. Jorge Moreno Vergara e Ing. Giulio Antonio León Flores en el desarrollo de actividades de apoyo diversas. El equipo de personas que colaboró en el desarrollo del proyecto cumplieron con sus responsabilidades, por que el proyecto llegó a un buen término. Por lo que se puede afirmar que esta investigación fue multidisciplinaria y con la participación de investigadores de varias instituciones de educación superior mexicanas y de Estados Unidos. Con el objetivo de invitarme a colaborar en una red de investigación internacional, me invitaron a una reunión en el Centro de Educación de la Provincia de Alberta Canadá que se localiza en la Ciudad de Guadalajara Jalisco. En dicha reunión comenté con la Mtra. Kristin Galicia de la Universidad de Lethbridge el proyecto del IMSU-PS y sus resultados. Como consecuencia de esta reunión fui invitada a ir a la Universidad de LethbridgeCampus Calgary y Campus Lethbridge con el objeto de platicar con algunos profesores 13

El Dr. Golden falleció en el año 2010.

investigadores para buscar la realización de investigación conjunta sobre la satisfacción de los usuarios de los programas sociales de México y Canadá (Anexo Red de Investigación 1a, 1b y 1c). Además, se realizó una estancia de tres semanas en la Universidad de Montreal con el objeto de presentar los resultados de la investigación y discutir diferentes enfoques teóricos para el estudio de las organizaciones, como son las instituciones gubernamentales y de otro tipo. Como parte de esta estancia se tuvieron reuniones con otros investigadores, como el Dr. Webb de la Universidad de Ryerson, y con funcionarios responsables de programas sociales del gobierno de la Ciudad de Toronto y de la medición de la satisfacción de sus usuarios. Durante esta estancia de investigación se conoció otras metodologías para el análisis de la satisfacción de los usuarios, se identificó las posibles causas de la débil relación de las expectativas y las quejas con la satisfacción, también se resaltó la capacidad de la metodología de captar la opinión de los usuarios y los pasos siguientes para que los hallazgos de esta investigación se trasformen en mejoras en los programas sociales en beneficio de los usuarios, y se encontraron posibilidades de trabajo conjunto en el futuro (Anexo Estancia Académica 1a, 1b y 1c).

2. IMPACTO DE LA INVESTIGACIÓN EN LOS SECTORES USUARIOS De acuerdo a las instrucciones recibidas por el Mtro. Adán Silverio Murillo, quien tiene la responsabilidad de coordinar la relación entre la Dirección General de Evaluación y Monitoreo de los Programas Sociales de Sedesol (DEGMPS-Sedesol) y el equipo de investigación del IMSU, se me informó, como Responsable Técnica del Proyecto, que los reportes finales del mismo se deberían entregar a la Secretaría Técnica del Fondo Sedesol-Conacyt, cuyos responsables después de realizar el proceso de dictaminación, los turnarán a la DGEMPS-Sedesol. Por ello, parte de esta sección podrá ser contestada cuando los reportes finales lleguen a la DEGMPS-Sedesol y a través de ellos a los responsables de los programas sociales evaluados.

2.1 Productos de la investigación transferidos a los usuarios Una metodología propia y reproducible adecuada para el establecimiento del Índice Mexicano de Satisfacción de los Usuarios de los Programas Sociales de Sedesol. 7 Estudios de caso sobre la evaluación de la satisfacción de los usuarios de programas sociales, así como de sus causas y efectos. En cada estudio de caso, se identifican áreas de oportunidad sobre la operación del programa para mejorar la percepción de calidad, la satisfacción y la confianza del usuario del programa social en cuestión.

2.2 Mecanismos de transferencia utilizados El mecanismo para la transferencia de los resultados es a través de reportes de investigación, lo cual concuerda con el Oficio de Conacyt #1. Se entregó en febrero de 2010, el “Reporte de avances correspondientes a la primera etapa: principales indicadores nacionales sobre la satisfacción de usuarios, propuesta

metodológica para el IMSU-PPS, diseño de la prueba piloto y los hallazgos de la prueba piloto”. Como parte de la entrega de los resultados finales, se envían con este Informe Final: 7 reportes, cada uno correspondiente a un estudio de caso; y el reporte de la metodología diseñada y puesta a prueba.

2.3 Beneficio potencial del proyecto Los resultados de esta investigación proporcionan información sobre las áreas de oportunidad para mejorar la operación de los programas sociales evaluados desde la perspectiva de sus usuarios, dicha información apoyará a los funcionarios responsables de los programas sociales en la focalización de la atención de sus colaboradores, así como de los recursos financieros disponibles. La capacidad del indicador desarrollado para comparar los resultados de la satisfacción del usuario de un programa social a través del tiempo permitirá verificar si los cambios realizados por los funcionarios responsables del programa social en cuestión tuvieron los resultados deseados. Lo que proporciona una vía para la gestión de la mejora continua de los programas sociales. El indicador permite realizar comparaciones entre programas sociales, información que puede ser utilizada por los tomadores de decisiones para la solicitud financiamiento a organismos internacionales, la distribución de presupuesto y la identificación de las mejores prácticas en los programas sociales desde la perspectiva de sus usuarios para ser difundidas entre los responsables de otros programas sociales.

2.4 Compromisos asumidos por los usuarios Como se mencionó anteriormente, esta sección podrá ser contestada posteriormente.

2.5 Observaciones a la evaluación de los usuarios Como se mencionó anteriormente, esta sección podrá ser contestada posteriormente.

3. APLICACIÓN DE LOS RECURSOS FINANCIEROS 3.1 Resumen financiero A continuación se explican los principales gastos en relación con lo aprobado. El detalle del informe financiero será enviado por la Dirección de Finanzas de la Universidad Iberoamericana-Cd. de México. Subcuenta 320, Trabajo de Campo: se tuvo un ahorro de alrededor de seiscientos mil pesos, cabe mencionar que tanto para la prueba piloto, como para el levantamiento

nacional, se firmó un contrato entre la Universidad Iberoamericana-Cd. de México y la encuestadora. Subcuenta 305, Apoyo para Formación de Recursos Humanos: se aprobó el traspaso de $85,710 en el Anexo Oficio Conacyt #2 como respuesta a el Anexo Solicitud a Conacyt #2 y de $5,000 al responsable administrativo, con el objeto de cubrir un mayor número de becas, lo significó una diferencia de $89,923.20. Debido a que las Subcuentas 336, 328 y 327, Viáticos, Pasajes y Otros para Pago de Inscripción a Congresos, se utilizan de manera conjunta para el pago de congresos y estancias, se comenta su estatus final de manera global. Considerando el traspaso a la subcuenta de de $41,223 aprobado en el Anexo Oficio Conacyt #3 como respuesta al Anexo Solicitud #3, se tuvo una diferencia positiva en el acumulado de estas subcuentas de alrededor de $44,084.21pesos. Subcuenta 321, Honorarios por Servicios Profesionales: no se realizaron traspasos y se tuvo un remanente positivo de alrededor de treinta mil pesos. Subcuenta 401, Equipo de Cómputo: A través del Anexo Oficio de Conacyt #2 como respuesta al Anexo Solicitud #2, se obtuvo la aprobación para traspasar a esta cuenta $275,762 pesos, considerando esta aprobación, se tuvo un saldo positivo de $90,615.20 pesos. Subcuenta 301, Acervos Bibliográficos: se obtuvo la aprobación del Responsable Administrativo para comprar libros por un monto de $19,490.26, lo que rebasó en $7,990.26 pesos el presupuesto aprobado inicialmente para esta subcuenta. Subcuenta 329, Publicaciones: se solicitó aprobación al Responsable Administrativo para realizar un gasto por corrección de estilo de publicaciones que rebasara lo presupuestado por $7,000 pesos. Subcuenta 327, Otros: se tuvo un saldo positivo de $14,170, debido a que el costo de la encuestadora incluyó el gasto correspondiente a impresión de cuestionarios. En total, se ejerció el 91.9% del presupuesto y se tuvo un remanente de $381,833.14, monto que será regresado a Conacyt. 3.2 Resumen de las aportaciones complementarias No se tuvieron aportaciones complementarias en este proyecto de investigación.

4. RECOMENDACIONES 4.1 Para la implantación de acciones derivadas de la investigación Se recomienda que se tomen en cuenta las áreas de oportunidad de mejora identificadas para cada estudio con el objeto de establecer acciones en beneficio de los usuarios.

4.2 Para la difusión de los resultados

La Universidad Iberoamericana-Cd. de México tiene planeado realizar un evento a nivel nacional para premiar a los dos programas sociales que obtuvieron la más alta calificación por parte de sus usuarios con el Premio IMSU, la fecha que se tiene programada para dicho evento es el 9 de noviembre del año en curso. La Universidad Iberoamericana-Cd. de México cubrirá los gastos correspondientes.