CONCLUSIONES DEL CONGRESO PONENCIAS MARCO Y MESAS REDONDAS Políticas y estrategias Comenzamos por la ponencia marco de políticas y estrategias donde Segittur aporta el entendimiento de que el concepto de turismo accesible se basa sobre el principio de que el turismo es un derecho social fundamental: el derecho de la igualdad de oportunidades, a la no discriminación y a la integración social. No sólo debe garantizar este derecho a las personas con discapacidad, sino que otros grandes grupos de población se ven beneficiados y esta visión holística ha dado pie a la OMT para marcar como tarea pendiente una definición oficial del concepto de turismo accesible avalada por Naciones Unidas, siempre basada en la idea de que el Turismo para todos es un elemento esencial y transversal de cualquier política de turismo responsable y sostenible. Uno de los puntos clave de este panel ha sido el reconocimiento de que la accesibilidad en el turismo debe abordarse de una forma secuencial desde niveles nacionales a niveles locales. En estos últimos años la accesibilidad a los equipamientos, recursos y servicios turísticos ha comenzado a ser abordada por el sector turístico en España, Europa y a nivel mundial. La concienciación y sensibilización de parte del sector ha supuesto un importante avance para el turismo accesible, prueba de ello es, por ejemplo, la acción preparatoria de turismo para todos 2012- 2014 de la Comisión Europea, que incluye en este año, diversos estudios sobre la demanda, la oferta y las necesidades de formación. No obstante, a pesar de los esfuerzos realizados, todavía un alto porcentaje de la oferta turística no es accesible. Por ello las líneas estratégicas que se han mostrado en este panel se basan en diferentes ámbitos, desde el compromiso con la legislación y la reglamentación, el aumento en la sensibilización y formación para eliminar todo tipo de barreras e impulsar el diseño universal, el seguimiento de responsabilidades de las líneas marcadas y la inserción laboral y social como claves de actuación. El segmento de población que demanda turismo accesible se ha convertido en un mercado cada vez más importante para la industria turística. En este panel se han reflejado dos de las ideas claves que son la pérdida de potencial de un 20% de ganancias para el sector turístico y el incremento de la esperanza de vida hace que exista una mayor demanda de servicios accesibles por parte de una sociedad mayor y activa.

Oportunidad económica

En el panel de oportunidades económicas del turismo accesible se ha puesto de manifiesto, en primer lugar, la repercusión de la creciente demanda de accesibilidad en los mercados turísticos. Los expertos de este panel han presentado diversos estudios sobre el tema, comenzando por estudios de hábitos de turistas con discapacidad, con la intención de proporcionar datos sobre la demanda. La primera conclusión que han ofrecido es que este sector de mercado es el gran desconocido para gran parte del sector turístico. Una de las aportaciones más destacadas ha sido el modo de aproximación del mercado a las empresas. Para tener éxito en el turismo para todos se debe hablar en el mismo idioma que las empresas turísticas, que es, principalmente, el lenguaje económico. Los usuarios desean que se responda, a corto plazo, al objetivo de hacer accesibles los equipamientos, recursos y servicios. Y esta necesidad se puede comunicar a las empresas en términos de rentabilizar sus inversiones económicas para garantizar la prestación de un servicio de calidad a todos los colectivos, de la pérdida de oportunidad y a través de buenas prácticas que reflejen la consecución de estos objetivos. El turismo accesible adquiere entonces, un papel predominante en la industria turística, no sólo por la aportación de valores añadidos en la experiencia turística, sino también por la diferenciación y especialización absoluta de un amplio segmento de mercado no abordado lo suficiente por el sector turístico. Otra de las ideas finales que ha aportado este panel ha sido la aportación sobre cómo integrar estas medidas de especialización en las empresas. Una de las soluciones es mediante una gestión basada en la responsabilidad social corporativa de modo que las entidades aprovechen la contribución activa como una mejora social, económica y ambiental. Una de las acciones que puede derivarse de la responsabilidad social corporativa, es la integración laboral de personas con discapacidad, lo que nos permite enlazar con la tercera ponencia marco.

Integración laboral de personas con discapacidad en el sector turístico El empleo es un factor clave para el empoderamiento y la inclusión de las personas con discapacidad y es un objetivo que promueven distintas asociaciones y fundaciones ya que las personas con discapacidad se encuentran con mayores dificultades para encontrar empleo que el resto de la población, a pesar a pesar de su potencial y / o su deseo de contribuir a la fuerza de trabajo. En el ámbito del turismo, hemos comprobado que existe un tímido avance en la creación de ofertas accesibles para los clientes. Sin embargo, la industria turística no ha examinado detenidamente el valor añadido que representa tener personas con discapacidad que trabajan en la industria del turismo.

En este sentido, dentro de la ponencia marco se han destacado las múltiples razones por las que se debería tener en cuenta la integración de personas con discapacidad de manera profesional. De entre ellas destacamos: -

El aumento de la calidad del servicio ofrecido al proporcionar una relación de igual a igual con los clientes con necesidades específicas.

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La posibilidad de tener una mejor comprensión de los requisitos puesto que son conocidos por el personal laboral y la capacidad de mejorar la oferta del establecimiento para que sea más inclusiva y eficiente.

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Estas ventajas han sido expuestas a través de diferentes ejemplos de integración laboral en las iniciativas de la ponencia marco y demostrando la posibilidad de realizar este objetivo a medio y largo plazo.

A continuación relataremos las conclusiones de las distintas mesas redondas del congreso.

Buenas Prácticas La primera mesa redonda ha reunido distintos ejemplos de iniciativas orientadas al turismo accesible. Una mesa como esta aporta, principalmente, una visión global de lo que se ha ido pormenorizando en los distintos paneles del Congreso, de modo que podemos observar los elementos de la cadena de accesibilidad de los servicios turísticos en su conjunto. En esta visión en conjunto, la mesa se han presentado buenas prácticas en la ciudad de Ávila, como ejemplo de destino turístico, un programa de movilidad transnacional europeo que permite a las personas con discapacidad o sin ella realizar viajes en Europa, un ejemplo de actuación en el patrimonio histórico más antiguo de la humanidad, Todas ellas han servido para mostrar casos de éxito en la consecución del turismo accesible. Por este motivo son ejemplos a seguir para concienciar a todos los agentes relacionados con el sector turístico sobre la importancia de la accesibilidad en este sector y de fomentar la adecuación y la promoción de los servicios y entornos turísticos hacia la accesibilidad.

Accesibilidad y Patrimonio Esta mesa redonda representa uno de los temas clave de este cuarto congreso. En ella se ha planteado la dicotomía que presenta el patrimonio histórico en cuanto a la necesidad de conservación y la necesidad de acceder a él.

Las diferentes ponencias han puesto de manifiesto la multiplicidad de opciones para lograr este doble objetivo. Por lo tanto, a la pregunta de si la accesibilidad es compatible con la preservación del patrimonio, la respuesta es un rotundo sí. El estudio detallable de cada entorno y la cuidadosa planificación, basado en el diseño para todos, como una más de las intervenciones que se realizan para la mejora del Patrimonio, juegan un papel esencial para que se puedan adoptar medidas que satisfagan a conservadores y al público. Asimismo, las nuevas tecnologías son un aporte adicional que ofrecen alternativas para las situaciones en las que no se puede intervenir en el medio. De esta manera el acceso puede ser garantizado. También se ha destacado la evolución de los sitios patrimoniales y la función final que tienen, que es la de servir al hombre. Esto suma un punto a favor en la posibilidad de acometer actuaciones que, dentro la filosofía del respeto a la herencia histórica, permitan intervenir el patrimonio y ponerlo al servicio de la nueva realidad social que demanda una posibilidad de acceso. La implicación de diferentes agentes y entidades dentro de las buenas prácticas, da pie a comentar las conclusiones de la última mesa redonda.

Redes El panel de redes ha constituido una novedad dentro de los Congresos y eventos de turismo accesible. En él reflejan distintas formas de cooperación a nivel internacional que representan un paso más en uno de los objetivos que está aún por acometerse: la estandarización de requisitos en el turismo accesible. Estas redes de cooperación contribuyen a trasladar el conocimiento más allá de las fronteras de las distintas regiones y países, cada una de ellas con objetivos específicos pero que tienen en común una idea: la adecuación del turismo y la cultura para todas las personas. Son cada vez más las redes relacionadas con la accesibilidad y diseño para todos que se están creando, lo cual va en paralelo con la internacionalidad del turismo, por lo que la puesta en común y la adopción de estándares comunes es esencial para la consecución adecuada de unos servicios de calidad, y probablemente se convertirán en fuerzas impulsoras de cambios a nivel social y político.

La conclusión global de estas ponencias marco y mesas redondas es que se requiere que seamos capaces de comprender y aceptar la complejidad que entraña, hoy, la tarea de integrar la accesibilidad dentro de los sistemas de gestión y acción de las entidades. Este es el gran reto colectivo que tenemos planteado todos; la administración, las empresas y la sociedad en general. Todos somos

necesarios y, solamente si lo abordamos conjuntamente, con objetivos comunes, con unos mismos planteamientos, con similar ilusión, conseguiremos el desarrollo de esas competencias que permitan ese paso de evolución de la accesibilidad en el turismo hacia el turismo para todos.

CONCLUSIONES DEL CONGRESO TALLERES Museos En los últimos veinte años se ha desarrollado la "Nueva Museología", una corriente que busca la democratización de los productos culturales. Los museos han cambiado su centro de interés del objeto al visitante: se han

multiplicado las exposiciones temporales, los eventos culturales, la tecnología audiovisual ha invadido espacios donde antes reinaban frías vitrinas repletas de antigüedades. A pesar de sus logros, uno de los principales fracasos de esta corriente ha sido la falta integración del público con discapacidad. Se ha detectado que existe un enriquecimiento de normativa en cuanto a la implantación de medidas de accesibilidad en edificios públicos y de patrimonio, sin embargo las leyes se refieren principalmente al acceso de discapacidad física. Es importante incorporar en museos otras medidas de accesibilidad que ayuden al visitante con discapacidad visual y auditiva y cognitiva a disfrutar de las exposiciones. Atender las necesidades de las distintas discapacidades puede provocar interferencias si no se plantea la accesibilidad de manera planificada. De este modo se consigue, además de no interferir con las distintas necesidades, integrarla en las facilidades del museo y pasar desapercibidas. Aún existe una lentitud en el avance de la accesibilidad a elementos museísticos, especialmente en esta época económica en la que se encuentran más resistencias que voluntades. Sin embargo en 15 años se puede decir que hemos pasado de una foto en blanco y negro, con mucho fondo oscuro, a una foto que empieza a ser en color. Cabe destacar la importancia de la respuesta del sector de personas con discapacidad hacia las medidas que se están implementando, sobre todo para darles valor y para favorecer la sensibilización y el desarrollo de nuevas iniciativas. Durante mucho tiempo las actividades culturales y museísticas estuvieron vedadas para las personas con discapacidad y ahora se acusa la falta de hábito de los usuarios a participar en este tipo de actividades. Por último destacar que la motivación de museos y usuarios persigue un objetivo común que es la inclusión de todas las personas en la sociedad. Por lo tanto, la Accesibilidad se convierte en el instrumento para mejorar el potencial del entorno cultural y museístico, a través de soluciones para el disfrute y entretenimiento de todo el mundo, a través de la interpretación correcta de las necesidades de todos los visitantes.

Destinos En el taller de destinos los ponentes plantearon que, desde su experiencia, un aumento de la accesibilidad significa un aumento de la calidad de vida para los ciudadanos, que afecta positivamente a los turistas. Además de eso se reconoce la accesibilidad como un derecho social y se entiende además que un destino turístico que apuesta por la accesibilidad apuesta por un elemento de diferenciación con respecto a otros. Además es un elemento rentable económicamente, puesto que el 12% de la población adulta en la Unión

Europea puede clasificarse como potenciales turistas con algún tipo de discapacidad. Se destacaron algunos puntos clave como la importancia de la información de los servicios generales de la ciudad o destino para el visitante. Esta información es fundamental que aparezca de manera ordenada y que ofrezca los datos sobre los recursos de la oferta desde los hoteles a los transportes y las rutas. En este sentido la accesibilidad en un destino es algo más complejo que la de un solo recurso ya que afecta transversalmente a todos los servicios, incluidos los transportes y la seguridad. En cuanto a la respuesta del sector turístico, las administraciones y empresas involucradas en el desarrollo de destinos accesibles, acusa de una necesidad de sensibilización de los prestatarios en servicios turísticos. Una tarea pendiente sería la concienciación por parte de las administraciones públicas y los principales retos a los que se enfrentan las administraciones interesadas en iniciarse en la accesibilidad es conocer cuáles son los pasos y las barreras que hay que eliminar. Otro punto clave es la necesidad de centralizar la información relativa a los recursos accesibles en el territorio español para lo cual se está comenzando a trabajar desde la Secretaría de Estado de Turismo. Por último se ha destacado el deseo común de que el concepto de turismo accesible debería evolucionar desde un concepto diferenciador a estar integrado dentro de la normalidad de gestión y planificación de los destinos.

Certificación Los esquemas de certificación y normalización, recogen criterios consensuados que apoyan la adopción de medidas de accesibilidad en entornos, servicios y equipamientos, por parte de las empresas turísticas. Existen tres ventajas fundamentales y relacionadas entre sí en el hecho de contar con una certificación: -

La confianza que una certificación aporta para que la empresa sepa que está realizando su actividad de forma correcta y por otra parte para el cliente y las administraciones públicas como seguridad de los servicios que van a encontrar.

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Ofrecen información veraz, lo que responde a la necesidad más acusada de las personas con discapacidad, y pueden ser utilizadas como herramientas que aportan veracidad a la información de sus servicios.

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Ventaja competitiva que supone para la empresa llevar a cabo actuaciones de accesibilidad y que haya un tercero que lo avale, por lo que existe un grado de imparcialidad sobre los resultados, que al cliente le aportan, de nuevo, plena confianza.

Durante el taller surgió un pequeño debate sobre la oferta de esquemas de certificación que pueden crear confusión al sector turístico a la hora de

saber cuál escoger. En este sentido la solución pasa porque el mercado tiene que discriminar lo que más se adecúa a sus necesidades para tomar la decisión sobre la certificación que más le conviene. Por último se ha destacado que la certificación en accesibilidad en el sector turístico requiere de la formación y sensibilización de los empleados.

Parques Naturales En el taller de actividades de ocio se ha mostrado diferentes buenas prácticas de accesibilidad en diferentes medios naturales. Los espacios naturales presentan una variedad en los entornos que pueden variar desde parques urbanos, rutas creadas por el hombre, observatorios o espacios abiertos que incluyen elementos como cataratas, lagos, cuevas, montañas, etc… Este paisaje tan variado hace que las medidas a adoptar en materia de accesibilidad deben ser compatibles con el medio en el que se desarrollan. Se ha destacado la importancia de los centros de interpretación como punto de entrada para gestionar los servicios de accesibilidad de los parques, crear programas de accesibilidad y formación así como punto de encuentro para proveer de la información necesaria para conocer los elementos del entorno. También se ha comentado la importancia de la colaboración entre las administraciones públicas, las asociaciones de personas con discapacidad y los técnicos de los parques para definir las acciones a llevar a cabo en cada espacio pública, respondiendo a las necesidades de accesibilidad. Por último se ha destacado la importancia de la creación de programas educativos en dos sentidos: de cara al público para que puedan acceder a la información del entorno y en el cuál se están empezando a incluir programas para personas con discapacidad, y programas de formación para el personal del parque de modo que tomen conciencia de la mejor manera de atender las distintas necesidades de todo tipo de visitantes.

Nuevas tecnologías Una de las ideas más destacadas de todo el Congreso ha sido la necesidad de información veraz para que el visitante conozca previamente qué puede esperar de su viaje y estancia en un destino. Las nuevas tecnologías consiguen con poco coste un gran impacto complementando a otros medios de información, como agencias de viajes y oficinas de turismo, por su inmediatez y comodidad de consulta. Sin embargo es conocido que el avance de las nuevas tecnologías, si bien es beneficioso para una gran parte de la población, está dejando incomunicada a las personas que no pueden hacer uso de ellas, bien porque no están diseñadas para todos los públicos o bien

porque su uso y manejo escapa del entendimiento de las personas que no están involucradas directamente en el avance de las nuevas tecnologías, como es el sector de las personas mayores. El desarrollo de programas y aplicaciones con parámetros de accesibilidad en el diseño ha demostrado que beneficia a todos los grupos de población, por lo tanto no estamos hablando de gasto si no de inversión y oportunidad para la mejora de las ventas. Hay ejemplos muy buenos en nuevas tecnologías y cada vez nos sorprendemos más de las ideas y posibilidades que ofrecen. Una propuesta para las administraciones públicas sería la publicación de buenas prácticas y casos de éxito para animar al sector turístico a incluir la accesibilidad en el diseño de sus aplicaciones. En este taller se han mostrado ejemplos de tecnologías que cumplen dos requisitos esenciales para conseguir un turismo para todos. Ofrecen información específica de los recursos accesibles que existen en el destino pero además se han tenido en cuenta las medidas de accesibilidad para que pueda ser consultada por todos los públicos. Todos los proyectos presentados presentaban dos características comunes: la versatilidad de las nuevas tecnologías para resolver los retos de acceso a la información en diferentes situaciones como transportes, hoteles, geolocalización de servicios, información de elementos expositivos, etc… y la segunda cosa en común es la idea de que, para que la nueva tecnología sea realmente accesible, es necesario consultar, planificar y testear los diseños y resultados con los usuarios a los que van dirigidos.

Usuarios En el taller de usuarios se han compartido las ideas provenientes de diversos sectores de población que hacen uso de las medidas de accesibilidad en el turismo. Como ya se ha comentado anteriormente en otros talleres, para responder a una demanda es fundamental conocer los requisitos que se deben cubrir. Sin este entendimiento se corre el riesgo de asumir y poner en marcha ciertas medidas que no corresponden con las necesidades a cubrir. El punto de vista de los usuarios comienza por remarcar que el turismo accesible es un derecho para un 10% de la población. En la situación actual la capacidad de elección de los turistas con discapacidad está mermada bien por la falta de información, bien por la falta de recursos accesibles, y sobre este segundo motivo han recalcado que, el no cumplimiento de la accesibilidad es sinónimo de discriminación. Uno de los puntos clave del taller ha sido la referencia a las barreras que aún persisten. Mientras se siga viendo la discapacidad y no al turista o a la persona, el sector turístico será incapaz de evolucionar hacia la accesibilidad.

Por último se ha hecho un llamamiento para animar a las empresas y administraciones públicas a apostar en turismo accesible ya que además de derecho social es una inversión en materia de empleo.