Conoce su vendedor el

CARACTER de sus

CLIENTES

Conoce su vendedor el CARÁCTER de sus CLIENTES

El objetivo de todo establecimiento es atraer y cautivar el mayor número de compradores posibles. Para ello es necesario que el vendedor conozca el carácter y la personalidad de su cliente. Un punto clave para el comerciante y el vendedor del almacén. El éxito en las ventas de un almacén depende de factores como la calidad de la mercancía, el diseño interior de la tienda, las promociones, las ofertas, los buenos precios, y en buena parte de la vitrina de exhibición. Es evidente que la forma de hacer la venta también es un factor importante, que influye en el éxito del negocio y depende en gran medida de la adecuada atención que dispense el vendedor a los clientes que ingresan a un establecimiento comercial. Sí bien es cierto que todo cliente es atraído por la presentación y personalidad del almacén, también lo es el encontrar un vendedor amable, cordial, honesto y seguro del trabajo que desempeña. El éxito en ventas de un almacén gira en torno al buen tratamiento que se le dé al cliente. Es fundamental que el dependiente considere que su trabajo al momento de vender está rodeado de una variedad de factores que debe dominar para finalizar con éxito el proceso de venta. Uno de ellos es conocer e identificar el perfil y el carácter del cliente con quien está tratando. En cada persona existen diversos caracteres, que deben ser tratados de manera diferente. El vendedor que clasifica rápidamente a su cliente se encuentra en una ventajosa posición para adoptar el estilo de venta más apropiado al carácter y personalidad del cliente y obtener los mejores resultados. El vendedor debe preparar

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distintos argumentos de venta, tanto para el hombre como para la mujer, pues cada uno maneja un estilo de compra diferente. Existen detalles que caracterizan la personalidad de los individuos, algunos son notorios a simple vista, como su forma de actuar, de conversar, su tono de voz, sus modales, su expresión corporal, sus movimientos y hasta su forma de vestir. Otros reflejan su personalidad con gestos, ademanes y actitudes de mostrarse extremadamente pasivos, silenciosos, impulsivos, caprichosos e incluso desconfiados. También los hay extravagantes, discretos, reflexivos, tímidos y prácticos. Es necesario que el vendedor esté bien entrenado para identificar y clasificar el carácter de su cliente y proporcionar un estilo de venta adecuado y específico. Si lo logra, estará en condiciones muy ventajosas para manejar sus argumentos de venta y obtener excelentes resultados para él y su almacén. No dejamos de insistir en que el éxito de muchos vendedores de almacén con sus clientes, nace al momento de recibir un buen adiestramiento por parte del comerciante. Detalles como el conocimiento, amplio y preciso, de la mercancía, la ubicación dentro del almacén, el stock de bodega, el precio de los productos y sus referencias, influyen ciertamente en el éxito continuo que pueda tener el negocio. Además, es necesario que el vendedor posea una atractiva personalidad y una agradable conversación. PASOS EN EL PROCESO DE LA VENTA Son cinco, al menos, los pasos a seguir en el proceso de venta de mercancía al cliente. El vendedor de almacén debe en lo posible cumplirlos para el éxito de la operación. 1. Llamar la atención: Obtener la atención del cliente es factor fundamental para el éxito de una venta. El vendedor de entrevista lleva catálogos y muestras, la publicidad lo logra con imágenes y sonidos, en tanto el vendedor de almacén lo hace por medio de la vitrina o la exhibición interior. Si este factor no se cumple, no ocurrirán los demás. 2. Despertar su interés: No basta llamar la atención. Es necesario despertar el interés del cliente por la mercancía. El precio, la calidad, la marca, el color, la garantía, son elementos de gran ayuda para el vendedor. 3. Intensificar su deseo: Según examina la mercancía, el cliente debe recibir estímulos del vendedor para comprar el producto. Las ventajas, formas de uso, beneficios, duración, pueden ser argumentos de gran ayuda. 4. Producir confianza: La mercancía debe producir impresión de calidad y prestigio. El vendedor motiva al cliente sobre la calidad, duración, respaldo, belleza, etc.

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5. Cierre de la venta: Sí las cuatro fases anteriores se cumplen, la compra debe ocurrir. La atención y gentileza del vendedor ayudan al cliente a dar este último paso, tan importante para el éxito comercial del almacén. Hay diversos tipos de clientes El éxito final del dependiente está en que pueda clasificar al cliente con quien trata, adoptando los mejores argumentos de venta, y sentirse seguro de su capacidad para cumplir eficientemente su labor. Veremos en seguida los distintos tipos de clientes con los cuales puede encontrarse un vendedor de almacén:

EL CLIENTE INDIFERENTE El cliente indiferente permanece en silencio. Esa cautela no es más que una prevención hacia el vendedor que es necesario llevar con cuidado. El comportamiento de algunos clientes que se muestran silenciosos y excesivamente reservados puede llegar a impacientar a un vendedor. Este tipo de comprador al ingresar a un almacén permanece en silencio, sin dar indicación alguna sobre qué producto le interesa y menos lo hace cuando el dependiente está en las fases de exposición. Esta indiferencia puede asumirse como fingida, pues oculta una reserva que es necesario tratar con cuidado. Esa cautela no es más que una simple prevención hacia el vendedor. En algunas ocasiones es necesario asumir una actitud parecida y procurar vencer su resistencia e indiferencia. Es preciso que el vendedor no se impaciente y menos disgustarse o tomar actitudes hostiles hacia este tipo de individuo. Es indispensable que .al cliente se le dé el tiempo requerido sin ser molestado con preguntas impertinentes, pues a pesar de su comportamiento, la verdad es que en su interior está interesado en hacer la compra y obtener así mismo una buena atención y trato del vendedor. Este tipo de cliente resulta escaso. Sin embargo, es necesario estar atento, pues su actitud puede confundir al dependiente con otro tipo de compradores que muestran comportamientos parecidos como el desconfiado, el indeciso y en muchas ocasiones con el poco amable.

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El mejor contacto con los clientes está siempre en manos del vendedor El éxito en sus ventas depende de ser un buen líder que reúna estas características: Que sea innovado, honesto, tener poder de convicción, querer servir a su cliente, tener la capacidad, experiencia e inteligencia para conocer el perfil del comprador inmediatamente ingrese a la tienda y atenderle como es debido.

EL CLIENTE RECELOSO Las personas que han sido engañadas alguna vez en sus compras, ofreciéndoles calidad, buen servicio y garantía en los productos, y al momento de un reclamo reciben mala atención, toman siempre una actitud defensiva ante las propuestas de un vendedor. En el caso del cliente femenino se tornan desconfiadas y reacias a aceptar sugerencias del dependiente, hasta tanto no haya desempacado cantidad de mercancía, la examine y la pruebe para comprarla. El vendedor que atiende este tipo de cliente debe exponer sus argumentos con franqueza y claridad, con frases precisas que demuestren su rectitud y honestidad, intentando con ello vencer la resistencia y desconfianza del comprador. Cuando el cliente solicite explicaciones sobre la mercancía, el vendedor debe no extenderse demasiado pues daría margen a cometer un error y, como su cliente está a la defensiva, será una forma fácil de arruinar la venta. Generalmente el individuo desconfiado nunca tiende a hacer sus compras solo, necesita acompañarse de alguien cercano y llega incluso a consultarlo para recibir su consejo y opinión antes de tomar una determinación. El vendedor debe averiguar rápidamente cuál de sus acompañantes tiene un carácter más firme y encaminar todo su esfuerzo de venta hacia aquel que pueda ser convencido más fácilmente. El cliente desconfiado por su actitud defensiva puede volver atrás su decisión de comprar Para eliminar este peligro el vendedor debe ocupar la mente de su cliente. Nunca corneta estos errores: Guardar silencio o insistir sobre aspectos de la venta realizada. Hable de su afición preferida o cualquier tema distinto que no esté relacionado con su compra o con la decisión que acaba de tomar.

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EL CLIENTE DISCUTIDOR Al cliente polémico le gusta objetar todos los argumentos del vendedor. Jamás el dependiente debe enfrentar discusiones con este tipo de personas. Cuando el vendedor de almacén se encuentra con este tipo de cliente, debe hacer uso de su ingenio y capacidad, de lo contrario puede caer sobre él todo el peso del carácter del comprador. El cliente discutidor al ingresar a la tienda está motivado con el interés de adquirir algún producto. Cuando el vendedor decide abordar y practicar las etapas de demostración de la mercancía, es inevitable que se encuentre ante una avalancha de objeciones, muchas veces infundadas. El vendedor que no se encuentre bien entrenado estará seguro que el cliente ingresó sólo a preguntar, hacer desempacar mercancía, discutir objetar y hacer perder su tiempo. Pero no hay tal. Especialistas en la formación de vendedores aseguran: “Las objeciones son un acto normal de defensa del cliente, sin embargo, las objeciones no son una dificultad que se opone al vendedor, por el contrario, es una dificultad que ayuda al vendedor”. Más graves que las mismas objeciones es su extraño carácter, fácilmente llega a disgustarse y discute todo lo que se diga. Por ello el dependiente debe tener mucho tacto y paciencia. Por lo regular este tipo de personas suele hacer muy buenas compras cuando siente haber perdido la “batalla” con el vendedor. Muchos almacenes tienen vendedores que no están en capacidad de atender éste tipo de comprador, unos por la falta de experiencia y otros por no tener buenos argumentos al presentar su venta. Por lo tanto, es importante que el dependiente se esfuerce en reconocer a su cliente y solicitar ayuda si es el caso. Jamás el vendedor debe discutir con este tipo de personas ni producir enfrentamientos, ello resultaría completamente negativo, pues es lo que finalmente busca. La posición del dependiente debe ser siempre conciliatoria, procurar escuchar los argumentos con paciencia y no situarse en el mismo plano de intransigencia y exaltación del comprador. Algunos tratadistas consideran importante que el vendedor y cliente polémico se enfrenten, pues suponen que así éste saldrá de su coraza y será más sencillo para el empleado rebatir sus argumentos. Desafortunadamente en la mayoría de los casos este cliente parte de falsas ideas, que defiende con energía, lo

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cual toma mucho tiempo el tratar de demostrar lo contrario y demorar con ello el cierre de la venta. En principio el vendedor debe escuchar las objeciones que presenta el cliente y, conociendo su perfil, llegar a controlarlo. Existe, entre otras, una efectiva técnica que bien utilizada puede dar al vendedor una importante “ventaja” sobre su cliente. Consiste básicamente en responder una objeción preguntando sus causas. A la respuesta del cliente se le aplica la misma pregunta (el ¿por qué?) y así sucesivamente. Llega el momento en que sus objeciones son tan simples que descubre no tener argumentos para rebatir al vendedor, que de hecho sabrá el momento oportuno para decidir el cierre de la venta. La técnica en mención, aplicada en forma adecuada puede reportar buenos beneficios al vendedor, pero utilizada insistentemente y bajo las mismas condiciones, puede despertar la desconfianza del cliente y utilizarla entonces en contra del vendedor. El dependiente debe estar en capacidad de disfrutar este ‘ejercicio’ y verlo como algo importante en su formación profesional. La técnica del ¿por qué? es utilizada con frecuencia por los niños y cuántas veces no hemos sentido en carne propia el efecto de ésta. A una respuesta viene un ¿por qué?, uno tras otro, hasta provocar el rompimiento de los nervios y paciencia y en consecuencia perdiendo la “batalla” Una situación similar puede ocurrir en el almacén. Cliente: Después de observar los trajes de la tienda, ninguno me satisface. Vendedor: ¿Por qué no le agradan? Cliente: El corte y el modelo son anticuados no son de moda. Vendedor: Me gustaría saber la razón de por qué son para usted pasados de moda. Cliente: Bueno, el paño no me agrada, los colores son difíciles de combinar con alguna camisa o corbata de moda. Vendedor: Nuestro almacén le puede entregar el traje con el paño que desee, el color que le agrade y enseñarle todas las combinaciones posibles. El buen vendedor debe saber más del producto que vende, conocer bien el almacén y poseer un conocimiento más agudo del cliente. Debe estar en capacidad de negociar cada día en forma más eficiente y adaptarse rápidamente a las características, comportamiento y personalidad de sus compradores. Una buena atención y un excelente servicio atraen más público al negocio, mejoran las utilidades por aumento en las ventas y benefician la imagen de la tienda, Recuerde, el cliente es el activo más preciado en un almacén.

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EL CLIENTE POCO AMABLE El cliente poco amable necesita tiempo para ver y revisar la mercancía. A él le gusta no ser molestado de inmediato por el vendedor. Existen personas que al ingresar al almacén tienden a dar respuestas bruscas y causan molestias al vendedor, son descorteses, desatentos y, en últimas pueden llegar a ser groseros. Consideran que de esta forma se les tendrá más respeto o se les dará un trato especial. El cliente poco amable al ingresar a un almacén busca no ser molestado de inmediato por los vendedores. Necesita darse tiempo revisando la mercancía, observar el producto o pasearse a su acomodo por la tienda sin hacer preguntas a nadie. Cuando el vendedor, en su afán de procurar servicio y atención lo aborda antes de tiempo, es posible que lo rechace altaneramente o decida salir del almacén. En otra situación, el vendedor podrá hablar con el cliente pero no obtendrá, seguramente respuesta alguna. El dependiente sabrá con qué tipo de cliente se encuentra, y muy cortésmente y como “golpe” inicial le invitará a recorrer y observar la tienda y cuando haya tomado una decisión por favor le llame. El cliente podrá sentir que lo tratan con una deferencia especial. De esta forma, el vendedor logra dos resultados: primero, satisface el ego del cliente al darle la importancia que se merece y, segundo, el mantenerlo dentro del almacén. El comprador, al estar solo y sin las ‘molesta’ compañía del vendedor, tiene más tiempo de observar la mercancía y tomar una mejor decisión. Tal vez el aspecto más positivo de este tipo de comprador, es su bien formado carácter, pues toda decisión tomada será inmodificable. Es posible que elija un producto de la exhibición y lo compre de inmediato, sin preguntar precios o indagar si hay mejores. En realidad la venta con este tipo de cliente no necesita demasiado esfuerzo por parte del vendedor, pues en la mayoría de los casos se hace sola. Ahora bien, en el caso que el cliente no se sienta a gusto o conforme con lo que ha visto, es probable que llame al vendedor y solicite su colaboración. El vendedor muy cortésmente le invitará a revisar otra parte de las existencias dejándolo solo, nuevamente, por unos cuantos minutos. En caso de no existir la mercancía, el vendedor presentará disculpas a nombre del establecimiento y le manifestará que en otra ocasión espera poder servirle mejor. Sin duda, con este cierre, existe la

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posibilidad que el cliente regrese nuevamente, compre y lo haga de manera completamente diferente. Sí el cliente elige un producto y se logra la venta, es importante que el vendedor demuestre su interés y cuidado con su empaque, de esta forma se sentirá halagado. En el futuro será un cliente muy valioso y seguramente pedirá la atención de aquel vendedor que lo asistió, mostrándose más amable, cordial y colaborador. Un cliente puede ingresar a un almacén por dos razones: en primer lugai por un producto que necesita o desea y, segundo, por la personalidad y atractivo de la tienda. Pero ese producto puede encontrarlo igualmente en otros establecimientos. ¿Qué hace que el público quiera hacer una compra en determinado almacén? Lo que influye definitivamente en parte del proceso es el vendedor; la buena atención, su amabilidad y la calidad en el servicio. Piense, un cliente bien atendido será permanente y no un comprador disgustado y ocasional.

EL CLIENTE IMPULSIVO El comprador impulsivo generalmente es un buen cliente, es fácil de convencer y se deja llevar por las impresiones del momento Suelen ser nerviosos, muy inteligentes y decididos, necesitan llegar al fondo de las cosas rápidamente y no soportan las largas o tediosas explicaciones y demoras en atenderle. El vendedor que recibe este tipo de cliente debe ser muy talentoso. El trato que le dispense y la rapidez en vender los beneficios del producto sin perdida de tiempo, con una breve y sencilla explicación, con seguridad producirá mejores resultados, más que aquel que se detiene en fatigosas explicaciones. No debe caerse en el error de conseguir la venta demasiado rápido, pues molestaría de inmediato al comprador. Es necesario que el vendedor esté familiarizado con los diversos pasos de una venta, pues es posible tener que suprimir algunos por las razones expuestas. Es fácil para el vendedor reconocer este tipo de comprador, pues tiende a ser muy inquieto, rápido en sus movimientos, tono de voz alto, rápido en su conversación, muy expresivo corporalmente, de excelente humor y su rostro inspira mucha confianza.

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En general es un buen comprador y ofrece pocas dificultades para, venderle. Algunos vendedores con buena capacidad de observación saben qué ritmo imprimir en su conversación con este tipo de cliente Al realizar la venta se puede hacer un rápido muestreo de productos relacionados, que seguramente no pensaba incluir, pero si son bien ofrecidos terminará comprándolos. Esto, porque el cliente impulsivo es muy fácil de convencer, ya que se deja llevar por las impresiones del momento. Si el cliente presenta alguna objeción por la mercancía, el dependiente debe resolverla en forma rápida, con buenos argumentos y sin extenderse demasiado en su explicación. Es un cliente para recordar y bienvenido siempre por el vendedor. Un vendedor jamás debe olvidar los pasos seguidos en una venta. Si por error deja de incluir alguno al momento de su exposición, puede afectar la decisión final del comprador Llamar su atención (lo logra la vitrina o el almacén mismo), despertar su interés, crear el deseo por el producto, generar confianza y finalmente el cierre de la operación, son las cinco etapas básicas para efectuar la venta con éxito. EL CLIENTE VACILANTE El cliente indeciso vive enfrentado a muchos temores. Siente aprehensión o pánico a que la compra no sea del agrado de su esposa, jefe o amigos. Este tipo de cliente agradece al vendedor la ayuda que pueda brindarle para decidir su compra. Existen personas inseguras, con falta de confianza en sí mismas, pasivas e introvertidas, y su personalidad vive enfrentada a muchos temores, que al momento de comprar se hacen evidentes. Sienten aprehensión que la compra no sea del agrado de su jefe, esposa, amigo, compañero o familia. Generalmente el cliente vacilante o indeciso suele ser silencioso, y para el vendedor resulta difícil saber con qué criterio selecciona su compra. De todas formas el vendedor jamás debe presionar al cliente; por el contrario, debe guiarlo, pues su indecisión se hará presente al elegir un producto, dudará por el precio, la marca, el color, el tamaño, la forma, etc. Para evitar la posibilidad de reconsiderar la idea de comprar, el dependiente debe ayudarle al cliente a tomar una decisión pronta, obviamente con honestidad y

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rectitud. La verdad es que el cliente indeciso en la mayoría de los casos agradece, aunque no lo manifieste, que alguien, en este caso el vendedor, le ayude a tomar la decisión que en su interior deseaba. Cuándo el vendedor considere que el cliente necesita su apoyo y lo ha convencido, debe proponer tranquilamente ¿se lo empaco en papel de regalo?, o bien ¿cuántos desea llevar?, ¿paga en efectivo o con tarjeta? Mediante esta ayuda el cliente acepta inmediatamente la compra y su satisfacción es evidente. Es un recurso de venta un tanto audaz, que no deja de tener sus riesgos ya que mal empleado hará sentir ofendido al cliente. Otra técnica empleada por el vendedor es la del “detalle secundario”, efectiva y práctica, donde no se presiona al cliente. Por el contrario, sentirá que es él quien decide la compra. La técnica consiste en considerar los detalles y beneficios agregados a la venta y no propiamente sobre la operación misma. Se fuerza al cliente a tomar una decisión sobre aspectos como el color, los diseños, las texturas, modelos, etc. Consideremos la venta de un juego de muebles, donde el comprador llega hasta el punto de mostrar su indecisión en la compra escudándose en el tapizado del conjunto. El vendedor decide la venta con la técnica que nos ocupa. Ofrece una rica selección de telas y paños para tapizar, lo enseña e indaga cuál es de su agrado. Cuando el cliente dirige su atención e interés a esta elección secundaria, podrá decidir rápidamente y el vendedor hace el cierre. Es evidente que cuando el cliente elige el diseño y color de las telas lo hace implícitamente por el juego de sala sobre el cual pesaba su indecisión. La elección secundaria fue sencillo tomarla y obliga a la compra sobre la cual el cliente presentaba dudas y le costaba esfuerzo tomarla. En este caso, el vendedor derriba algunas debilidades de su cliente y le ayuda a tomar pronto el control de la situación. Esta técnica puede ser útil y tener buenas posibilidades con algunos de los tipos de clientes estudiados en esta edición. Mantener la buena imagen con los clientes genera mayores ventas y produce beneficios al establecimiento. Aquellos compradores satisfechos generalmente repiten su compra y recomiendan a otros el negocio. ¡Pero esté alerta!, no todos los clientes satisfechos son leales. Un mejor precio, otro tipo de mercancía, una nueva promoción, pueden llevarle a la tienda de la competencia. El almacén y sus vendedores deben diseñar estrategias para diferenciar sus mercancías, mejorar las relaciones con los clientes y hacer atractiva la tienda. Una conocida ejecutiva decía: “Voy a mi almacén preferido no porque lo conozca sino porque me conocen

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EL CLIENTE ARROGANTE Este tipo de cliente resulta ser avaro y le gusta regatear y discutir el precio, esperando con ello obtener rebajas. Es altanero y poco amable con el vendedor y espera que éste considere su superioridad y poder. Busca siempre un trato preferente que cree merecer. Algunos muestran enojo cuando consideran que no se les trata como es su deseo. El vendedor en lo posible no debe contractecir sus opiniones y hacerle notar las ventajas que un artículo puede tener para él. Es importante evitar herir su vanidad y orgullo; por el contrario, debe aprovecharse al máximo. El vendedor puede crear nuevas necesidades con respecto a la mercancía, y proyectarle ventajas adicionales a su compra considerando parte de sus caprichos como algo que está entre lo normal. Por su carácter vanidoso es muy receptivo a las adulaciones y responde positivamente al elogio. Es necesario para el vendedor conocer la variedad de compradores, las diferencias de cada cual y la forma práctica de desarrollar un proceso de venta de acuerdo a las características reseñadas

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