Copyright 2004 by Psykhe ISSN 0717-0297

PSYKHE 2 0 0 4 , Vo l . 1 3 , Nº2 , 1 7 3 1 8 6

Satisfacción Usuaria: Un Indicador de Calidad del Modelo de Salud Familiar,Ev aluada en un Prog rama de Atención de Familias en Riesg o Biopsicosocial,en la Atención Primaria

User Satisfaction: A Quality Indicator of the Family Health Model, Ev aluated in an Interv ention Prog ram with Families in Biopsy chosocial Risk,in Primary Care Health

Carolina Oliva y Carmen Gloria Hidalgo Pont if ic ia Univers idad Cat ó lic a de Ch ile

Est e art í culo p resent a los result ados de una invest igació n q ue evaluó la sat isf acció n usuaria de los consult ant es a un p rograma ex p eriment al de Salud Familiar

1

2

( PRODEF A I I)dirigido a f amilias en riesgo b iop sicosocial.Se realiz ó un

aná lisis comparat ivo de sat isf acció n usuaria ent re los consult ant es del PRODEF A I I( GE)y los usuarios de p rogramas t radicionales ( GC) , del mismo Cent ro de Salud de At enció n Primaria ( AP) .La sat isf acció n usuaria se 3

evaluó con una encuest a

q ue consideró diversas variab les organiz adas segú n las dimensiones de est ruct ura, p roceso

y result ado de la at enció n.Los aná lisis est adí st icos señ alan q ue los usuarios del PRODEF A I Ievalú an signif icat ivament e mej or la at enció n recib ida q ue los usuarios de p rogramas t radicionales, t ant o en t é rminos glob ales como en los indicadores esp ecí f icos.Se concluye q ue est e p rograma, b asado en un modelo b iop sicosocial de at enció n, genera mayor sat isf acció n en los usuarios q ue los p rogramas t radicionales b asados en un modelo ex clusivament e b iomé dico.

Th e p resentart icle p resent s t h e main result s ofa st udy t h atevaluat es user ’ s sat isf act ion oft h e consult ant s ofan ex periment al program ofFamily Healt h, in primary care healt h, aimed atf amilies in biopsychosocial risk ( PRODEF A I I ) .Th rough a q uant it at ive analysis a comp arison ofuser sat isf act ion was made b et ween PRODEF A I Iusers and t h ose at t ending t radit ional p rograms, att h e same h ealt h cent er.Th e group s were comp ared according t o t h e dimensions ofst ruct ure, p rocess and result s in h ealt h care.I twas f ound t h atusers ofPRODEF A I Ievaluat ed t h e received at t ent ion b et t er t h an users oft radit ional p rograms.Th e f inal conclusion is t h atPRODEF A I I , b ased on a b iop sych osocial model ofat t ent ion, generat es more user sat isf act ion t h an t h e t radicional p rograms b ased on a b iomedical model.

Introducción

1 9 9 9 ) . Sin emb argo, en la ac t u alidad la s alu dp ú b lic a en el mu ndo y es p ec í f ic ament e en Ch ile, h a s u f rido

Modelos de Atención en Salud Primaria

u na s erie de c amb iosen s u sp rinc ip alesf u ndament os ,ob s ervá ndos e u n giro del c onc ep t o s alu den-

Du rant e mu c h asdé c adasloss is t emasde s alu d

f ermedad, c ent rá ndos e el f oc o en la s alu d( b ienes t ar

y la p rá c t ic a de la medic ina en general h an t enido

f í s ic o, p s ic oló gic o y s oc ial) , lo q u e a s uvezimp lic a

c as i c omo ú nic o ob j et ivo “ la enf ermedad” ,y h an

ademá su n rec onoc imient o de la inf lu enc ia de c on-

orient ado s u ses f u erz osh ac ia el p erf ec c ionamient o

dic ionesp s ic oló gic as , s oc iales , ec onó mic asy p olí -

de losmediosdiagnó s t ic osy t erap é u t ic os , p res t an-

t ic asen el es t ado de s alu d de lasp ers onas ,de s u

do mu y p oc a at enc ió n a la p revenc ió n de p at ologí as

f amilia y de s uc omu nidad ( M inis t erio de S alu d, 2 0 0 1 ) .

y a la c ons ervac ió n y p romoc ió n de la s alu d ( Zu rro,

Uno de losef ec t osde es t a nu eva orient ac ió n de

Carolina Oliva Saavedra y Carmen Gloria Hidalgo, Escue-

1

Programa de Familias, segunda f ase.

la de Psicologí a.

2

E qu i po

La corresp ondencia relat iva a est e art í culo deb erá ser dirigida a las aut oras. E-mail: caolivas@ p uc. cl o cgh idalg@ p uc. cl El p resent e art í culo corresp onde a un resumen de la t esis

E PUC

( Po n t if icia

Un i v e r s i d a d

Cat ól i c a ) -

COM UDEF ( Corp oració n M unicip al de La Florida) 3

Pr o y e c t o de I nvest i g a c i ón FO NDE C YT Nº 1960526: “ M odelo de At enció n de Salud F amiliar:Evaluació n y me-

realiz ada p or la aut ora p rincip al p ara ob t ener el grado de

j oramient o de la calidad del Programa en Riesgo Biop sico-

M agí st er en Psicologí a, menció n Psicologí a Clí nica, en la

social en un cent ro de salud at enció n p rimaria” ( 1 9 9 5 -

Pont if icia Universidad Cat ó lica de Ch ile.Carmen Gloria

1 9 9 6 ) .I nvest igador resp onsab le:C.G.Hidalgo;co-invest i-

Hidalgo f ue la p rof esora guí a.

gadores:E.Carrasco, A.M .Cab ez as, M .Brit o, J .Gonz á les.

174

OLI VA Y HI DALGO

los sistemas sanitarios y de los programas de salud

insertas en su sistema familiar. La ex cepción son al-

está en la relevancia que ha adquirido el nivel prima-

gunas ex periencias pilotos en Chile de Florenzano,

rio de atención de salud y los centros de atención

Horwitz, Ringeling y Villaseca (198 6 ). En el añ o 1994,

primaria (AP). Estos representan el primer nivel de

surgió en un equipo multidisciplinario e inter-

contacto individual y comunitario con el Sistema

sectorial la iniciativa de implementar un nuevo tipo

Nacional de Salud, definidos con un carácter nítida-

de atención integral, en el nivel primario, cuyo foco

mente preventivo, continuo y global (Medina, 198 3 ;

de atención es la familia en riesgo biopsicosocial

4

Ministerio de Salud, 1993 ; OPS/ OMS, 1978 ; Zurro,

(PRODEF A). El primer programa de familias se dise-

1999).

ñ ó e implementó entre los añ os 1995y 1998, y se

5

Bajo el alero de este nuevo modelo surge en Es-

logró constituir como un programa especializado de

tados Unidos, Canadá e I nglaterra a fines de la déca-

atención de salud primaria que tiene la familia como

da del sesenta, un nuevo tipo de atención, “la medi-

objetivo de sus intervenciones (Hidalgo & Carrasco,

cina familiar”, basada en una visión colectiva de la

1999).

6

salud, la cual se ha comenzado ha implementar en

La característica distintiva del PRODEF A fue

Chile hace sólo unos pocos añ os atrás (Adriazola,

poner el f oco en la f amilia como unidad de aten-

198 3 ; Revilla, 1994).

ción, a través del fortalecimiento y potenciación de

El enfoque de Salud Familiar, aporta significati-

los recursos que posee la misma familia, promovien-

vamente a una resolución más global e integral de

do la autorresponsabilidad y autogestión del siste-

los problemas de salud en la atención primaria, ad-

ma familiar.

quiriendo una mayor importancia el sistema fami-

El intento de incorporar el trabajo de salud des-

liar, pues en éste transcurre el desarrollo biológico

de un enfoque familiar sistémico, surgió de consta-

y psicosocial del individuo (Florenzano, 1995 ; Hi-

tar empíricamente la insatisfacción de las demandas

dalgo & Carrasco, 1999). I mplicar a toda la familia

del usuario con la atención ex istente. Esto tiene gran

en el tratamiento es una idea que puede parecer

relevancia, ya que una de las principales preocupa-

lógica, sin embargo es bastante nueva y no fácil de

ciones del PRODEF A fue detectar las necesidades

implementar en la atención de salud (I nvernizzi,

de las familias para poder abordarlas y de este modo

2002).

satisfacer las ex pectativas de los consultantes.

Chile, en 1997, pone en marcha un nuevo cambio

La evaluación de la calidad de aquel PRODEF A,

conceptual y operativo: los Centros de Salud Fami-

que demostró buenos índices de calidad y de satis-

liar (CESF AM). Este nuevo enfoque basado en el

facción usuaria (Hidalgo & Scharager, 2001), permi-

modelo biopsicosocial se centra en la familia y pre-

tió perfeccionar la finalidad de alcanzar una mayor

tende dar respuesta a las necesidades de ésta como

eficacia y eficiencia a largo plazo, y focalizar el pro-

usuaria de los Centros de Salud, teniendo como foco

grama en familias con riesgo biopsicosocial, dándo-

de intervención al individuo (Bredegal, Scharager, Quezada & Torres, 1999; Ministerio de Salud, 1994;

4

Zurro, 1999).

La Florida, p ertenec iente al Serv ic io M etrop olitano Sur

Este cambio político tiene gran importancia, en

Oriente ( Ac ev edo, Brito, Cab ez as, Hidalgo & Sc h arager,

la medida que pretende dar respuesta a las necesidades de las familias, mejorando la satisfacción de

Se desarrolló en el Centro de Salud Villa O’Higgins, uno de los seis c onsultorios de atenc ión p rimaria de la c omuna de

2001) . 5

los usuarios y la capacidad resolutiva de los Cen-

Proy ec to de I nv estigac ión FONDECYT Nº1 0 0 0 5 0 5“ Programa de Familias en Riesgo Biop sic osoc ial:Ev aluac ión de imp ac to y garantí a de c alidad del modelo de salud f ami-

tros, a través de equipos motivados, comprometi-

liar en el niv el primario de atenc ión” ( 20012002) .I n-

dos y técnicamente capacitados en el enfoque fami-

v estigador resp onsab le:C.G.Hidalgo;c oinv estigadores:

liar de salud (Fábrega, 1998 ).

J .Sc h arager, E.Carrasc o, A.M .Cab ez as, M .Brito, X. Ac ev edo. 6

Programa de Familias (PRODEFA) A pesar de todos los lineamientos políticos de salud y de la declaración de organismos internacionales, en nuestro país se han publicado escasas propuestas innovadoras para implementar en el sistema de atención de salud que proporcionen de manera eficiente y eficaz bienestar y salud a las personas,

Tras el seguimiento ef ec tuado a una c oh orte de f amilias tratadas en el PRODEF A I , se distrib uy ó a las f amilias, segú n los resultados ob tenidos, en ex itosas y en f rac asos. Aq uellas f amilias en las q ue el p rograma tuv o é x ito f ueron las q ue p resentab an menor riesgo soc ial y , sob retodo, mej ores indic adores de p otenc ialidad.Tras este aná lisis se def inieron los p untos de c orte asoc iados a una alta p rob ab ilidad de é x ito en el Programa, los c uales f ueron c onsiderados c omo c riterio de ingreso en la nuev a v ersión del mismo ( Hidalgo & Sc h arager, 2 0 0 1 ) .

SATISFACCIÓN USUARIA EN UN PROGRAMA DE SALUD FAMILIAR

175

se inicio a la segunda fase denominada PRODEFA

equitativos, con un nivel profesional óptimo, tenien-

II . En esta etapa se atendió integralmente (salud

do en cuenta los recursos disponibles y logrando la

física y mental, problemas psicosociales familiares,

adhesión y satisfacción del usuario” (Pascoe, 1983,

control de enfermos crónicos, derivación y coordi-

p. 183).

7

nación de redes, intervención en crisis, talleres pre-

A la hora de valorar un programa lo más acepta-

ventivos, educación y promoción de salud) a fami-

do es su efectividad (DiPrete, Millar, Rafeh & Hatzell,

lias que se detectó en situación de alto y moderado

1990 en Hidalgo, 1999) en función al grado de con-

riesgo biopsicosocial, con serios problemas de po-

secución de los objetivos previstos (López, 1994).

breza y que a la vez son consideradas con recursos

El equipo de investigación que diseñó e imple-

y potencialidades personales y familiares para re-

mentó el Programa de Familias, efectuó (desde sus

solver y manejar sus problemas de salud más

inicios) una evaluación exhaustiva de la calidad del

prevalentes (Hidalgo & Scharager, 2001). La modali-

programa, tomando como base el modelo de evalua-

dad interdisciplinaria y de trabajo constante y per-

ción global para servicios de salud comunitaria

manente de duplas a cargo de la salud familiar (un

(Levav, 1992), en las siguientes dimensiones: cali-

profesional biomédico y uno psicosocial), junto con

dad social, calidad técnica, calidad económica y efi-

una participación activa de las familias en cuanto al

ciencia práctica.

compromiso y determinación de las necesidades de

Este artículo reporta la evaluación de la calidad

salud a intervenir, constituyeron los ejes esenciales

social del PRODEFA II, ya que el foco de estudio de

y diferenciales, con la atención tradicional por pro-

esta investigación fue evaluar y comparar la satis-

gramas. Se postuló que este modelo de atención familiar

facción usuaria, principal indicador de la calidad social de un programa.

puede servir de base para satisfacer de mejor forma las necesidades de salud de la población y orientar a las autoridades de salud en la forma de implementar

Evaluación de la Satisfacción Usuaria

programas eficientes en grupos de alto riesgo y so-

Cada día la mayoría de los consultantes tiene

bretodo en una orientación hacia la promoción y

mayor información acerca de sus derechos, mayor

prevención en salud integral (Hidalgo & Carrasco,

responsabilidad de su propia salud, es decir se han

1999). El PRODEFA, por lo tanto, entiende la salud

ido empoderando en torno al tema de la salud y, por

de una manera integral, como “parte de una pro-

lo tanto, exigen una mejor calidad de la atención.

puesta alternativa, humanista, transdisciplinaria, que

Paralelo a esto, se considera fundamental eva-

se orienta al bienestar biopsicosocial ponderando

luar la satisfacción de los pacientes, ya que se aso-

las necesidades humanas, la ecología y la autono-

cia de manera positiva y significativa con los resul-

mía” (Hidalgo & Carrasco, 1999, p. 4).

tados obtenidos con el servicio proporcionado en

Cada día se ha ido tomando mayor conciencia

salud (Marshall, Hays & Mazel, 1996). Además, la

que el sentido común o las apreciaciones no

satisfacción de los pacientes juega un importante

sistematizadas no constituyen criterios serios ni

rol en la continuidad del uso de los servicios médi-

válidos para evaluar el desarrollo de un programa

cos, en el mantenimiento de las relaciones con el

(Hidalgo & Carrasco, 1999). Además, la buena dis-

proveedor específico y en la adherencia a los regí-

posición de los equipos de salud puede ser insufi-

menes y tratamientos médicos (Hermann, Ettner &

ciente para proporcionar una atención eficiente.

Dorwart, 1998; Zurro, 1999).

“Todo esto conlleva a que la Evaluación de la Cali-

La satisfacción del cliente es definida como el

dad sea considerada un aspecto fundamental para

grado de congruencia que existe entre las expectati-

el desarrollo de programas de salud y el mejoramien-

vas del usuario de una atención ideal en salud y la

to de su calidad” (Saraceno, 1992 en Hidalgo &

percepción de éste del servicio que recibió (Arenas,

Carrasco, 1999, p. 313). Por lo tanto, el diseño de

Fuentes & Campos, 1993; Guzmán del Río, 1986), o

nuevas formas de atención, debe ser capaz de de-

bien, como la medida en que los profesionales de

mostrar su calidad. La calidad de la atención se defi-

salud logran cumplir las necesidades y expectativas

ne como: “la provisión de servicios accesibles y

del usuario (Donabedian, 1980 en Hidalgo & Carrasco, 1999).

7

La validación de este instrumento estuvo a cargo de la Corporación Municipal de La Florida en conjunto con la Pontificia Universidad Católica de Chile.

La calidad percibida es definida como una evaluación efectuada por el usuario de la excelencia general del producto. De este modo, la calidad perci-

176

OLIVA Y HIDALGO

bida es una variable evaluativa, en que algunos mode-

Algunos autores (López, 1994; Marshall, Hays

los plantean que el estándar es un ideal o bien una

& Mazel, 1996) señalan que para obtener una real

evaluación basada en la experiencia previa con el

comprensión de la satisfacción del usuario con los

sistema de salud (Gotlieb, Grewal & Broen, 1994;

servicios médicos, es necesario evaluar de modo integrado las dos perspectivas alternativas, comple-

Pascoe, 1983). Existen una serie de factores que influyen en la

mentando ambos modelos.

satisfacción de los usuarios con relación a la aten-

La propuesta de Donabedian de analizar la aten-

ción de salud recibida. Las investigaciones han se-

ción sanitaria en tres dimensiones, estructura, pro-

ñalado: el género del profesional (Delgado, López-

ceso y resultado, ha sido universalmente aceptada

Fernández & Dios de Luna, 1993; Gold & Dole, 1989);

y se ha convertido en un modelo de uso común en

la especialidad del profesional (Bertak is, Callahan &

las actividades de evaluación de la satisfacción usua-

Helms, 1998; Gold & Dole, 1989); el tipo de relación

ria (Hidalgo & Carrasco, 1999; Zurro, 1999). Por estructura se entiende las características re-

que se establece entre el paciente y el profesional (Anderson & Hinck ley, 1998; Bertak is, Callahan &

lativamente estables de los proveedores de la aten-

Helms, 1998; Koss & Rosenthal, 1997); las patolo-

ción, de los instrumentos y recursos que tienen a su

gías físicas y fundamentalmente psiquiátricas que

alcance, de los lugares físicos donde trabajan y de la

padecen los consultantes (Hermann, Ettner &

organización que se adopta.

Dorwart, 1998); la carga de trabajo que mantienen

Proceso se refiere al conjunto de las actividades

los profesionales que atienden a los pacientes

que los profesionales realizan, por o para el pacien-

(Griffith, W ilson & Rich, 1998); mientras mayor es la

te, así como la respuesta de los pacientes a esas

consideración de las preferencias, de las opiniones

actividades.

y de la participación de los usuarios por parte de

El resultado se refiere a los logros alcanzados

quienes desarrollan los programas de atención, ma-

tanto en el ámbito de salud del paciente o de la po-

yor satisfacción se observa en los usuarios; edad,

blación a que se refiere. El paciente percibe un cam-

sexo y nivel socioeconómico de los consultantes

bio (positivo o negativo) en el estado de salud atri-

influye en la actitud hacia la salud en general (Ross,

buible a la atención. Como se desprende de lo anterior, la evaluación

Steward & Sinacore, 1993; Schufer, 1983). La importancia de evaluar la satisfacción usuaria

de la satisfacción usuaria es un componente primor-

en diversos programas, es que permite modificar y

dial en la garantía de calidad de un programa de aten-

mejorar las deficiencias y reforzar las fortalezas, des-

ción primaria; y desde esta óptica, es que se planteó

de la perspectiva de los pacientes con respecto al

como problema de investigación el determinar si el

manejo de la calidad del cuidado de la salud y a sus

Programa de Salud Familiar (PRODEFA II), como

expectativas de resultado (J udge & Solomon, 1993).

modelo de atención de salud en el nivel primario, es

Sin embargo, no siempre se considera la evaluación

evaluado por los usuarios, tanto desde una dimen-

de la satisfacción usuaria al momento de evaluar la

sión global como específica, como una atención más

calidad general de los diversos programas de aten-

satisfactoria que la atención tradicional. De este modo las hipótesis centrales de esta in-

ción. Esto se debe principalmente a la dificultad y a la polémica que ha existido hasta la actualidad para

vestigación fueron:

definir y operacionalizar la satisfacción usuaria, ya

1.

tisfacción usuaria.

facción con el cuidado de salud (López, 1994): considerando la satisfacción usuaria como constructo

Las familias que poseen menor nivel de riesgo biopsicosocial presentan un mayor grado de sa-

que existen dos posibles vías para evaluar la satis-

2.

El modelo de atención familiar presenta un ma-

unidimensional, es decir, se postula que una única

yor grado de satisfacción usuaria que el modelo

dimensión refleja la satisfacción general (Larsen,

de atención tradicional, en los indicadores de estructura.

Attk insson & Hargreaves, 1979); y/o como un conjunto de juicios, características o aspectos del cui-

3.

ción tradicional, en los indicadores de proceso.

relación profesional-paciente, la disponibilidad del servicio, su accesibilidad, competencia técnica y efi-

El modelo de atención familiar presenta un mayor grado de satisfacción usuaria que el modelo de aten-

dado médico tales como conducta del personal, la

4.

El modelo de atención familiar presenta un ma-

cacia de la atención reflejado en el estado de salud

yor grado de satisfacción usuaria que el modelo

o b t e n i d o , e n t r e o t r o s ( L a r s e n , A t t ki n s s o n

de atención tradicional, en los indicadores de

Hargreaves, 1979).

&

resultado.

SATISFACCIÓN USUARIA EN UN PROGRAMA DE SALUD FAMILIAR 5.

Los consultantes del programa de familias presentan un mayor nivel de satisfacción que los usuarios de los programas tradicionales, en el indicador global de satisfacción, medida basada en la nota asignada al centro de salud.

177

nes y creando todos l os í temes p rop ios p ara elProg rama de Famil ias.Para esta nueva etap a ( PRODEF A I I ) ,se ef ectuó una nueva adap tació n de el l a tras una ex h austiva revisió n b ib l iog ráf ica y delanál isis de l as def iciencias encontradas tras su util iz ació n en l a p rimera etap a delProg rama de Famil ias ( PRODEF A I ) .La ESU considera tres dimensiones de l a cal idad de l a atenció n:Estructura,Proceso y Resul tado,en

Método

dos f ormatos.La Forma A,ref erida a l os p rog ramas tradicional es delcentro de sal ud,consta de 3 3í temes,l a mayorí a son de al ternativas y unos p ocos de resp uesta ab ierta.La f orma

Diseño Este estudio está inserto en un marco mayor de investig ació n de carácter cuasi ex p erimental ,de mediciones rep etidas p re-p ost intervenció n de sal ud,elcualeval uó l a cal idad totaldelprograma de f amil ias en riesgo biopsicosocial ( PRODEF A I I )comp arado con l os p rog ramas tradicional es de l a AP ,tomando como b ase elmodel o de Saraceno y Levav. Eldiseñ o esp ecí f ico p ara eval uar l a satisf acció n usuaria f ue un estudio comp arativo transversalentre l as dos modal idades de atenció n de sal ud,en elmomento p ost-intervenció n. Elg rup o ex p erimentaly controlse conf ormó con f amil ias consul tantes distrib uidas alaz ar,desp ué s de h ab er sido cl asif icadas almomento p re-intervenció n,seg ú n un p erf ilde riesg o b iop sicosocialal to y moderado,de acuerdo a una matriz de p untaj es el ab orada en un estudio p revio 8 ( Hidal g o & Sch arag er,2 0 0 1 ) .Elp erf ilde riesg o b iop sicosocialq ue p re-

B,además de l o anterior,incl uye asp ectos esp ecí f icos del PRODEF A,total iz ando 4 2í temes.

I nstr ume nto s p ar a d e te r minarp e r fild er ie sg ob io p sico so cial : 1. Pauta de Eval uació n de Riesg o Famil iar,instrumento creado p or eleq uip o de investig ació n delPRODEF A I , con elob j etivo de eval uar l a condició n g l ob alde riesg o b iomé dico y p sicosocialde l as f amil ias. 2. Pauta de Riesg o Social ,creada p or elp ersonaldelCentro de Sal ud Vil l a O’ Hig g ins y eleq uip o de investig ació n. Está comp uesto p or dos p artes:l a p rimera,orientada a l a determinació n delnivelde riesg o social ;l a seg unda, orientada a l a determinació n delnivelde p otencial idad de l a f amil ia ( f actores p rotectores) . Cada uno de estos instrumentos entreg a un p untaj e,conf ormando asíun p erf ilde riesg o con tres indicadores b iop sicosocial es ( RF ,RS,POT) .

sentab a cada f amil ia,era conf ormado seg ú n l os p untaj es ob tenidos en una p auta de riesg o f amil iar,socialy p otencial i-

Particip antes

dad,administradas alinicio delPRODEF A I I . Seg ú n su nivelde riesg o b iop sicosocialelg rup o ex p eri-

La p ob l ació n ob j etivo inscrita en elCentro de Sal ud Vil l a

mentalse sub dividió en dos:GE1 ,conf ormado p or f amil ias

O’ Hig g ins se conf orma de 2500 f amil ias en situació n de

consul tantes del PRODEF Aq ue p resentab an un p erf il de riesg o

pobrez a.De é stas se obtuvo una muestra de 139 f amil ias

b iop sicosocialmoderado,y GE2 ,conf ormado p or f amil ias

consul tantes durante un añ o,q ue cump l ieron l os criterios de

q ue p oseí an un p erf ilde riesg o b iop sicosocialal to.Elg rup o

incl usió n seg ú n su p erf ilde riesg o y q ue acep taron ser aten-

control( GC) ,constituido p or f amil ias atendidas en l os p ro-

didas en elp rog rama de f amil ias.Esta muestra imp l icó una

g ramas tradicional es,se conf ormó tamb ié n p or amb os tip os

cobertura promedio de 480 personas intervenidas con el

de p erf il es ( moderado y al to nivelde riesg o b iop sicosocial ) .

PRODEF A I I .La distrib ució n encontrada f ue de 7 3f amil ias de riesg o moderado ( 5 2 . 5 % Grup o Ex p erimental1 ) ;2 3f a-

V ariab les Dentro de este diseñ o se consideró l a satisfacción usua-

mil ias de al to riesg o ( 1 6 . 5 %

Grup o Ex p erimental2 )y 4 3

f amil ias ( 3 0 . 9 % )delg rup o controlincl uyendo amb os tip os de riesg o b iop sicosocial .

r ia como variab l e dep endiente y,eltip o de atenció n de sal ud p rop orcionado ( f amil iar y tradicional ) ,como l a variab l e in-

Procedimiento

dep endiente delestudio.La variab l e nivelde riesg o b iop sicosocial( al to y moderado)constituyó para este estudio una variab l e de cl asif icació n de l os g rup os de f amil ias.

Las ESU f ueron administradas a l os g rup os ex p erimental es dentro delp l az o de un mes desde l a f ech a de al ta del Prog rama de Famil ias ( seis meses dura l a intervenció n) .A l as

I nstrumentos Encue sta d e satisfacción usuar ia ( ES U) .Se el ab oró este instrumento util iz ando como b ase l a Encuesta de Satisf acció n Usuaria,el ab orada p or Sáez ,M edina,Zenteno,Carvach o y Quez ada,en 1 9 9 4( M inisterio de Sal ud,1 9 9 4 ) .Desde esa f ech a,elM inisterio de Sal ud h a sol icitado este instrumento y h a sido util iz ado durante ap rox imadamente och o añ os p or l os diversos servicios de sal ud de Ch il e.Esto certif ica en al g una medida su g ran util idad en elámb ito de l a sal ud nacional .En elañ o 2 0 0 2 elinstrumento es val idado p resentando una conf iab il idad b astante al ta,con un val or de al f a Cronb ach sup erior al8 0 % .La encuesta util iz ada en este estudio se h a ido p erf eccionando desde 1 9 9 6( Proyecto Fondecyt 1 9 9 6 1 9 9 8 :PRODEF A I )introduciendo una serie de modif icacio-

f amil ias q ue conf ormaron elg rup o control ,consul tantes q ue se l es p l anteóq ue estab an en l ista de esp era p ara elPRODEF A y q ue en dich o l ap so f ueron atendidas en l os p rog ramas tradicional es ex istentes en elCentro,y p or p rof esional es distintos aleq uip o delPRODEF A,se l es ap l icól a ESU entre seis y siete meses desp ué s de h ab erl es administrado l os instrumentos util iz ados en l a etapa pre-intervenció n ( detecció n de RF ,RS,POT) . Se citab a a l a f amil ia alCentro de Sal ud p ara l a administració n de l a ESU corresp ondiente ( Forma A o B) .Lueg o de dos inasistencias a l as citas concertadas,elencuestador se dirig í a aldomicil io y ef ectuaba ahíl a administració n del instrumento.Para control ar sesg os delencuestador,l a ESU f ue administrada p or p ersonas ex ternas alCentro de Sal ud, no p ertenecientes aleq uip o interdiscip l inario.La mayorí a de l as encuestas l as real iz ó elautor p rincip alde este trab aj o.

OLIVA Y HIDALGO

178

Aná lisis Comparativo de la Satisfacción Usuaria

Aná lisis de Datos Se efectuó un análisis estadístico de la ESU, mediante pruebas

estadísticas

paramétricas

(t-Student)

y

no

paramétricas (ch i-cuadrado, Mann-W hitney), según correspondiera a las variables en estudio.

Entre el Grupo de Familias de Mayor Riesgo (GE1) y Familias de Riesgo Moderado (GE2) Al efectuar la comparación entre los dos grupos experimentales, se evidenció que ambos grupos no se diferencian de manera significativa en casi nin-

Resultados

gún indicador (Tabla 1). Básicamente sólo se difeAná lisis Descriptivo de las Características de los Participantes

rencian de modo significativo en las temáticas tratadas durante la participación en el Programa de Familias, lo que es determinado por los criterios de

El Grupo Experimental 1 (riesgo biopsicosocial

categorización de los dos grupos experimentales, ya

moderado) alcanzó un 76.04% del total de familias

que los criterios de inclusión consideran la grave-

experimentales y el Grupo Experimental 2 (riesgo biop-

dad de las problemáticas detectadas.

sicosocial alto) un 23.95%. El grupo control se confi-

El índice de evaluación global “nota otorgada a

guró con un 72.7% familias de riesgo biopsicosocial

la atención” (de 1 a 7) tampoco presentó diferencias

moderado y un 27.3% familias con riesgo biopsicoso-

significativas entre el Grupo Experimental 1 (nota

cial alto. Por lo tanto, las familias experimentales y

GE1 =6.321) y el Grupo Experimental 2 (nota GE2 =

controles mantienen un porcentaje proporcional de

6.471), lo que confirma que éstos no se diferencian

riesgo alto y moderado. Esta configuración parece

en cuanto a la satisfacción que presentan, según su

representar a la población de consultantes.

nivel de riesgo biopsicosocial (p-value =0.408).

Las encuestas fueron contestadas en un 87.76%

Por lo tanto, la hipótesis que planteó que el nivel de

por las madres; un 54.73% del total de familias fue

riesgo biopsicosocial influía en el nivel de satisfacción

encuestada en el Centro de Salud y un 44.85% en su

de los consultantes es rechazada, ya que los dos gru-

casa. El grupo control presenta el porcentaje más

pos experimentales no se diferencian en la satisfacción

bajo (41.9% ) de encuestas efectuadas en el Centro

que presentan con respecto a la estructura, proceso y

de Salud, en comparación con los otros dos grupos.

resultados del modelo de atención familiar.

Al momento de administrar la ESU, las familias del grupo control estaban consultando significativamente más por morbilidad (41.9%) que las familias de los grupos experimentales (GE1: 13.7% ; GE2: 17.4% ), cuyas consultas representaban un amplio

Aná lisis Comparativo Entre el Grupo de Familias en Riesgo Atendidas en el PRODEFA II (GET) y el Grupo de Familias Atendido con Modalidad T radicional (GC)

rango de situaciones, tales como controles de sa-

Debido a que los dos grupos experimentales no

lud, acciones preventivas, educación, etc. (p-value

se diferenciaron en su nivel de satisfacción, se con-

= 0.002).

sideró pertinente agruparlos en un sólo grupo expe-

Tabla 1 Comparación del grupo experimental 1 y el grupo experimental 2, según algunos ítemes de estructura, proceso y resultado Dimensión

ITEMES

Prueba Mann-Whitney

Estructura

Presentación general Centro Salud

759.500

-0.860

0.390

E1 =E2

Estructura

Espacio físico

777.000

-0.708

0.479

E1 =E2

Z

p- value

Conclusión

Estructura

Limpieza general

702.000

-1.294

0.196

E1 =E2

Proceso

Trato asistente social

817.500

-0.357

0.721

E1 =E2

Proceso

Trato enfermeras

829.000

-0.234

0.815

E1 =E2

Proceso

Trato psicólogos

757.500

-1.117

0.264

E1 =E2

Proceso

Trato médicos

838.500

-0.018

0.986

E1 =E2

Resultado

Nivel solución problema

838.500

-0.011

0.991

E1 =E2

Resultado

Estado salud familiar

719.000

-1.523

0.128

E1 =E2

Resultado

Logros salud física

742.000

-0.901

0.367

E1 =E2

Resultado

Logros salud psicológica

702.000

-1.250

0.211

E1 =E2

SATISFACCIÓN USUARIA EN UN PROGRAMA DE SALUD FAMILIAR

179

rimental, al que denominamos grupo experimental

haber participado en ninguna otra actividad del

total (GET) y un grupo control (GC).

Centro de Salud, con excepción de morbilidad. Por lo tanto, se puede inferir que los consultantes

Al efectuar un análisis comparativo del ítem global de satisfacción usuaria se observó que efectiva-

generales no aprovechan las distintas instancias

mente existen diferencias significativas entre el gru-

de salud que provee la organización del centro.

po experimental total (nota GET = 6.364) y el grupo

A partir de estos datos se acepta la hipótesis

control (nota GC = 5.767), con un p-value = 0.001.

que plantea la existencia de una mayor satisfacción

Por lo tanto, se acepta la hipótesis que planteó que

por parte del grupo participante del Programa de

el grado de satisfacción general de los consultantes

Familias, en la dimensión de Estructura del Centro

del PRODEFA II, es mayor al nivel de satisfacción de

de Salud, junto con una mayor utilización de los pro-

los usuarios de los programas tradicionales.

gramas preventivos.

Dimensión Estructura

Dimensión Proceso

1.

1.

2.

Accesibilidad territorial: no se observan diferen-

cia del PRODEFA II en el Centro de Salud, indicó

experimental total y el grupo control, como era

diferencias significativas entre los grupos expe-

razonable esperar, ya que los consultantes acce-

rimental y control. Las familias del GET evalúan

den al mismo Centro de Salud.

como más importante la existencia del Programa de familias que las del GC.

En los ítemes presentación general del centro de atención, limpieza del recinto y de los baños, el

3.

La percepción sobre las bondades de la existen-

cias significativas en este ítem entre el grupo

2.

Se observaron diferencias significativas entre los

GET califica mejor estos ítemes que el GC. Esto es

grupos en la percepción de la duración de la últi-

sorprendente dado que todos los pacientes usan

ma atención (X = 8.370; p-value = 0.039). El grupo

los mismos recintos. En el tiempo entre la solici-

experimental percibió una atención más breve que

tud de horas y la atención, y el tiempo de espera

el grupo control. Esto podría implicar que al efec-

para ser atendidos, también es posible observar

tuar una atención más permanente, y otorgada

2

una diferencia significativa entre ambos grupos.

generalmente por el mismo profesional (en el caso

El GET considera que las horas de atención se les

del PRODEFA II), el profesional conoce mejor la

otorgan más rápidamente y perciben un tiempo

historia del paciente y por ende se utiliza el tiempo

de espera generalmente más corto que el GC.

de una manera más óptima y eficiente.

Del mismo modo es posible verificar que en el

3.

ítem participación en distintas actividades (con-

El grupo experimental señala que asiste al Centro de Atención, en un porcentaje significativa-

trol modificado, campañas PAP, grupos salud

mente mayor que el grupo control, porque le con-

mental y en talleres), las familias del PRODEFA II

trolan su enfermedad (GE = 26.04%; GC = 4.7%),

reportan significativamente mayor participación en dichas actividades que el grupo control. Este

con un p-value = 0.002. 4.

último señala en un mayor porcentaje (90.7%) no

Respecto a los cambios observados en el Centro de Atención (en los últimos seis meses), se ob-

Tabla 2 Comparación entre el GET y el GC en diferentes ítemes relacionados con la estructura del centro de salud Nº Item

ITEMES

Prueba Mann-Whitney

Z

p- value

Conclusión

7

Presentación general Centro

1434.000

-3.424

0.001

GET >GC

8

Espacio físico

1849.000

-1.277

0.201

GET = GC

9

Limpieza

1635.500

-2.099

0.036

GET >GC

Aseo baños

1418.500

-3.105

0.002

GET >GC

11

Cantidad horas

1760.000

-1.562

0.118

GET = GC

12

Tiempo entre solicitud hora y atención

1556.000

-3.281

0.001

GET >GC

13

Tiempo espera real

1343.000

-3.505

0.000

GET >GC

14

Tiempo espera última vez

1715.000

-1.776

0.076

GET = GC

10

180

OLIVA Y HIDALGO

servaron diferencias significativas entre los dos

infantil, en los problemas de crianza, de pareja,

grupos (X = 28.411; p-value = 0.000), dadas prin-

nerviosos, y en problemas de comunicación al

2

interior de la familia.

cipalmente porque el GC no percibe ningún cam7.

bio en el Centro de Salud, a diferencia del GET

5.

cias significativas en casi todos los ítemes rela-

bios la mejoría en el trato a los usuarios.

cionados con la percepción de necesidad de in-

Fue posible detectar que, en relación a las cuali-

corporar diferentes profesionales. El GET consi-

dades del profesional para quedar satisfecho con

dera necesario incorporar más profesionales que

la atención, no se observaron diferencias signi-

el GC. Esto puede ser posible ya que aquellas

ficativas (X = 7.135; p-value = 0.415) entre los

personas que son atendidas en los programas

dos grupos. Valoran del mismo modo las cuali-

tradicionales presentan menos conocimiento y

2

dades que deben estar presentes en los profe-

una visión más restringida de los profesionales

sionales para quedar satisfechos. Sin embargo,

que trabajan en salud, así como también pueden

fue posible observar que un mayor porcentaje

estar más desesperanzados con respecto al me-

de familias del PRODEFA II (sin alcanzar

joramiento de la calidad de la salud. En los ítemes

significancia) valoran aquellas características

psicólogo y médico no se observan diferencias

relacionadas con la educación que realizan los

significativas, y esto se puede deber principal-

profesionales; lo que puede indicar que estas

mente a que estos dos estamentos están menos

familias comprenden la importancia de la promo-

socializados que el resto de los profesionales

ción y prevención en salud. En las preferencias

con la promoción y prevención de salud (Tabla

en las formas de atención, no se observan dife-

3). 8.

rencias significativas entre los grupos experimen-

Trato de los diferentes profesionales: los pacien-

tal y control (X = 2.297; p-value = 0.317). Es ne-

tes atendidos en el PRODEFA II percibieron un

cesario destacar, que una gran mayoría de los

significativo mejor trato de los profesionales

usuarios prefiere ser atendida habitualmente por

psicólogos, matronas y nutricionistas, que aque-

2

6.

Equipo interdisciplinario: se observan diferen-

que percibe como uno de los principales cam-

la misma persona, situación que sólo ocurre en

llos usuarios atendidos en programas tradicio-

el Programa de Familias.

nales. También se observó diferencia significati-

En cuanto a los problemas de salud trabajados

va en el trato por los guardias de seguridad (Ta-

durante el tratamiento, el GET reporta haber teni-

bla 4). 9.

do más intervenciones que el GC en las proble-

Por su parte, la calidad técnica de las asistentes

máticas de carácter biopsicosocial. Se observan

sociales, enfermeras, psicólogos, matronas,

diferencias significativas entre el grupo experi-

nutricionistas, dentistas, kinesiólogos y guardias

mental total y el grupo control en los siguientes

de seguridad fue mejor percibida por el grupo

ítemes: intervención en problemas de obesidad

experimental que por el grupo control (Tabla 5).

Tabla 3 Análisis comparativo entre el GET y el GC en el ítem relacionado con los profesionales que se considera necesario incorporar a la atención ITEMES

Porcentaje GE T Sí %

GC

Prueba X

2

No %

Sí %

p- value

No %

Dentista

83.33

16.66

39.5

60.5

27.018

0.000

Kinesiólogo

56.25

43.75

14

86

21.656

0.000

Psicólogo

43.75

56.25

30.2

69.8

2.269

0.132

Psiquiatra

42.70

57.29

14

86

10.972

0.001

Asist. social

39.58

60.41

11.6

88.4

10.863

0.001

Enfermera

37.5

62.5

4.7

95.3

16.132

0.000

Médico

45.83

54.16

34.9

65.1

1.458

0.227

Matrona

35.41

64.58

11.6

88.4

8.326

0.004

Nutricionista

34.37

65.62

11.6

88.4

7.736

0.005

181

SATISFACCIÓN USUARIA EN UN PROGRAMA DE SALUD FAMILIAR

Tabla 4 Análisis comparativo entre el GET y el GC en el ítem relacionado con la percepción del trato del personal del Centro de Salud ITEMES

Prueba Mann-Whitney

Z

p- value

Conclusión

Percepción Trato: Administrativos

1938.000

-0.618

0.537

ET = C

Auxiliares

1911.00

-0.816

0.414

ET = C

Asistentes sociales

1853.000

-1.613

0.107

ET = C

Enfermeras

1883.000

-1.762

0.078

ET = C

Psicólogos

1681.000

-2.434

0.015

ET > C

Médicos

2031.500

-0.317

0.752

ET = C

Matronas

1352.000

-5.123

0.000

ET > C

Nutricionistas

1265.500

-5.037

0.000

ET > C

Dentistas

1898.000

-0.812

0.417

ET = C

Kinesiólogos

1866.000

-1.039

0.299

ET = C

Guardia seguridad

1627.500

-2.325

0.020

ET > C

Auxiliar paramédico

1826.000

-1.234

0.217

ET = C

Tabla 5 Análisis comparativo entre el GET y el GC en los ítemes relacionados con la percepción de la calidad té cnica del personal del Centro de Salud ITEMES

Prueba Mann-Whitney

Z

p- value

Conclusión

Percepción Calidad Técnica Administrativos

1885.500

-0.875

0.381

ET = C

Auxiliares

1880.500

-0.970

0.332

ET = C

Asistentes sociales

1740.000

-2.247

0.025

ET > C

Enfermeras

1761.000

-2.561

0.010

ET > C

Psicólogos

1660.000

-2.573

0.010

ET > C

Médicos

1932.000

-1.343

0.179

ET = C

Matronas

1486.000

-4.082

0.000

ET > C

Nutricionistas

1255.000

-5.099

0.000

ET > C

Dentistas

1615.000

-2.219

0.027

ET > C

Kinesiólogos

1651.000

-2.164

0.030

ET > C

Guardia seguridad

1654.000

-2.138

0.033

ET > C

Auxiliar paramédico

1706.000

-1.840

0.066

ET = C

Es importante señalar que aquellos estamentos administrativos en los que no se encontraron diferencias significativas son estamentos comu-

Dimensión Resultados 1.

nes tanto para el Programa de Familias como para

tamiento y comparado con seis meses atrás, que

los programas tradicionales, por lo tanto ahí no hay una atención diferenciada. Los datos reportados, respecto a la hipótesis de proceso en la calidad de atención de salud, nos permiten concluir un mayor nivel de satisfacción por parte de los consultantes del Programa de Familias que los consultantes de los programas tradicionales.

El grupo experimental PRODEFA II señala un significativo mejor estado de salud posterior al tra-

las familias del grupo control (Tabla 6). 2.

En cambio, en los ítemes relacionados con la percepción de solución del problema por el cual consultó la última vez , y del estado actual de sus problemas de salud, no se observaron diferencias significativas entre los grupos experimental y control (Tabla 6).

182

OLIVA Y HIDALGO

Tabla 6 Análisis comparativo entre el GET y el GC en los diferentes ítemes de resultado Nº Item

3.

ITEMES

Prueba Mann-Whitney

Z

p- value

Conclusiones

4

Nivel solución

1836.500

-1.264

0.206

28

Estado salud

1038.500

-5.617

0.000

ET > C

32

Estado actual probl. de salud

719.00

-1.523

0.128

ET = C

Es posible observar diferencias significativas

ET = C

Discusión

entre los GET y GC (X = 28.881; p-value = 0.000) 2

4.

en el ítem orientado a evaluar los tratamiento e

Los modelos biopsicosociales de la salud fomen-

indicaciones proporcionados por el Centro de

tan la participación de los individuos en el ciclo sa-

Salud. El GET, en su mayoría, señala que consi-

lud-enfermedad, transformándolos en los principa-

deró buenas y adecuadas las indicaciones y tra-

les protagonistas de este proceso. Los usuarios son

tamientos; el GC por su parte también señala,

empoderados y se espera que se responsabilicen de

aunque en un menor porcentaje, adecuados los

ellos mismos y de sus respectivas familias, convir-

tratamientos. La mayor diferencia se encuentra

tiéndose en entes activos y no sólo en “pacientes”

en que un 25.6% del grupo control señaló que

que reciben indicaciones.

no le sirvió o que no consideró adecuadas las

Este enfoque de orientación biopsicosocial re-

indicaciones, mientras que nadie del PRODEFA

calca la importancia de conocer la opinión de los

planteó esta alternativa. Por lo tanto, el grupo

usuarios del sistema de salud, por lo que, en la ac-

experimental percibe como más eficaces las in-

tualidad, no se concibe una evaluación de eficiencia

tervenciones realizadas.

y efectividad de la atención sin la consideración de

El GC en un 11.6% reporta no volver a consultar

la evaluación del servicio desde la óptica de los usua-

cuando se lo solicita el profesional de salud, a

rios.

diferencia de la mayoría de las familias del GET

El Programa de Familias en Riesgo Biopsicoso-

(61.45%), que señalan asistir a control siempre

cial, implementado en el Centro de Salud de aten-

cuando se lo piden (X = 8.928; p-value = 0.030).

ción primaria Villa O’ Higgins, basado en un modelo

El grupo experimental demuestra una mayor ad-

conceptual sistémico de salud familiar, intentó su-

herencia al Centro de Salud que el grupo control,

plir muchas de las deficiencias observadas en el sis-

2

5.

lo que implica un mayor seguimiento por parte

tema de salud chileno e intentó promover la salud

del GET de las indicaciones entregadas en la

integral, desde la atención primaria de salud, gene-

consulta, una menor cantidad de horas perdi-

rando una mayor satisfacción usuaria y facilitando

das, ya que éste (en su mayoría) asiste siempre

una mejor calidad de vida del sistema familiar.

cuando lo citan a control. 6.

Al efectuar el análisis comparativo entre el GET

Los datos obtenidos en esta investigación, a través de comparaciones efectuadas entre el grupo de

y el GC en la percepción de solución a las enfer-

familias del PRODEFA II y el grupo de familias parti-

medades crónicas, es posible observar diferen-

cipantes de programas tradicionales, señala la exis-

cias significativas (p-value = 0.035), ya que el

tencia de diferencias significativas en los niveles de

GET reporta una mejor resolución a estos pro-

satisfacción usuaria presentados con respecto a la

blemas que las familias del GC. En cuanto a las

atención proporcionada por el Centro de Salud.

otras problemáticas tratadas, no existe ninguna

Según el indicador global de satisfacción (nota

diferencia significativa.

asignada al centro de atención), las familias atendi-

Los resultados obtenidos nos permiten afirmar

das en el PRODEFA II están más satisfechas con la

que se encontró un mayor nivel de satisfacción usua-

atención recibida que los consultantes de los progra-

ria por parte del grupo experimental, respecto al es-

mas tradicionales cuya orientación es biomédica.

tado de salud actual comparado con los últimos seis

Además, debe consignarse que, en términos genera-

meses, mayor adherencia a los tratamientos, mayor

les, la evaluación de satisfacción frente a la atención

resolutividad con los crónicos, y una mejor evalua-

tradicional de este Centro de Salud es bastante buena

ción general de la atención de salud.

comparada con otros de la comuna y del territorio

SATISFACCIÓN USUARIA EN UN PROGRAMA DE SALUD FAMILIAR

183

nacional. Este efecto puede deberse a un sesgo posi-

meras perciben un mejor trato al usuario y una ma-

tivo de las expectativas de los pacientes del grupo

yor calidad técnica en los profesionales que la del

control, que si bien se les atendió de forma tradicio-

GC. Las familias del PRODEFA II además, otorgan

nal, estaban “en lista de espera” para el PRODEFA II.

una mayor importancia a la existencia de un progra-

Al efectuar la comparación entre el grupo parti-

ma de familias que los usuarios de otros programas,

cipante en el PRODEFA II y las familias consultantes

lo que es esperable de cierto modo, ya que estos

de programas tradicionales, fue posible observar,

últimos (en su gran mayoría) ni siquiera tienen infor-

además, diferencias significativas en las tres dimen-

mación de que existe un programa de esta índole al

siones – estructura, proceso y resultado–de la aten-

interior del Centro de Salud.

ción sanitaria.

Es interesante analizar las razones que propor-

Se observó una mayor participación en distintas

cionan los usuarios de los distintos programas, de

actividades por aquellos usuarios PRODEFA II, lo

por qué asisten y se atienden en el Centro de Salud.

que se puede deber a que el equipo profesional de

Las familias que no fueron atendidas en el PRODEFA

este programa está capacitado para generar una

II, asisten principalmente porque éste queda ubica-

mayor actividad y movilización de las familias, y por

do cerca de sus casas y porque la atención es gra-

ende se logra una mayor motivación por participar.

tuita, es decir, resaltan como razones principalmente

El equipo de salud del PRODEFA II posee un largo

aspectos de estructura. Las familias que han sido

entrenamiento en atención integral y sistémica, por

atendidas en el PRODEFA II también señalan como

lo que posee una mejor visibilidad y mayor capaci-

una de las razones principales que la atención es

dad de detección de diversas problemáticas de ori-

gratuita pero fundamentalmente porque consideran

gen biopsicosocial, lo que va seguido de una rápida

que efectivamente en el consultorio se les propor-

derivación a distintas actividades con la finalidad

ciona un buen trato y porque se controla su enfer-

de intervenir satisfactoriamente. La menor participa-

medad, es decir, mencionan como principales razo-

ción de los usuarios de los programas tradicionales,

nes aspectos de proceso y resultado. Es posible

en las actividades brindadas por el Centro de Salud,

observar además, diferencias entre los dos grupos

implica un menor aprovechamiento de los recursos

de familias en las problemáticas tratadas, ya que las

e instancias disponibles en la organización.

familias del Programa de Familias señalan una mayor

Del mismo modo, se observan diferencias sig-

cantidad de intervenciones en problemáticas de obe-

nificativas en otros ítemes relacionados con el as-

sidad, crianza, problemas de pareja, nerviosos y en

pecto de estructura, como el aseo de los baños, la

problemáticas de comunicación; lo que se debe a

limpieza y la presentación general del Centro de

una intervención más integral proporcionada por

Salud. Las familias del PRODEFA II califican mejor

este programa. Los profesionales tienen como obje-

estos aspectos. Lo interesante de este punto, es

tivo efectuar un diagnóstico biopsicosocial al inicio

que los baños, la presentación general y la limpieza

del tratamiento y trabajar en aquellas problemáticas

observada y evaluada, es la misma tanto para los

durante seis meses, a diferencia de los otros progra-

participantes del Programa de Familias como para

mas especializados sólo en un área y sin límite de

los participantes de los programas tradicionales.

tiempo. El equipo del PRODEFA II está entrenado

Esto se puede deber a un “efecto halo” (tendencia

para efectuar una detección rápida y una posterior

a asociar una característica diferencial muy fuerte

intervención multifactorial integral considerando el

con las demás que lo definen), ya que los indivi-

sistema familiar y realizando derivaciones oportu-

duos satisfechos perciben de manera muy diferen-

nas al interior del mismo equipo y/o extra sistema. La

te la estructura del mismo centro de salud. Esto

diferencia entre ambos programas está dada princi-

también puede interpretarse como un antecedente

palmente en que el PRODEFA II posee una aproxi-

más que avala la definición de satisfacción usuaria

mación basada en la integralidad de la persona y su

con “una actitud positiva frente a los servicios”

familia, y es éste el punto que marca la diferencia

(Pascoe, 1983), implicando una multidimensionali-

entre la satisfacción con el proceso de atención en-

dad del concepto y agregando al juicio evaluativo

tre los distintos programas.

un aspecto emocional.

Por otra parte, la satisfacción con la atención del

Respecto al proceso de atención, las familias del

Centro, permite a los mismos usuarios una mayor

PRODEFA II evalúan mejor este aspecto que las fa-

visibilidad de otros factores responsables de los

milias de los programas tradicionales, ya que las pri-

problemas de salud (p. e. “no hubo compromiso del

184

OLIVA Y HIDALGO

padre para resolver… ”), lo que disminuye la proyección de responsabilidad total en el sistema de salud. Con respecto a los resultados, las familias perte-

un trabajo interdisciplinario, lo que permite realizar un trabajo integral con cada familia, aspecto imposible de llevar a cabo en el modelo tradicional.

necientes al PRODEFA II, en su mayoría, asisten a

Según el diseño metodológico planteado, con

control cuando se les es solicitado por algún profe-

dos grupos de familias participantes en el PRODEFA

sional, y consideran más efectivas las indicaciones

II diferenciados en cuanto al nivel de riesgo biopsi-

y tratamientos proporcionados por el Centro de Sa-

cosocial, pudimos darnos cuenta que no se obser-

lud que las familias que no fueron tratadas por el

van mayores diferencias en los niveles de satisfac-

PRODEFA. Esto podría explicar la mayor adherencia

ción usuaria entre las familias de mayor y menor ries-

observada en las familias del programa de familias,

go biopsicosocial, lo que nos hace pensar que este

ya que perciben mayor utilidad en el tratamiento.

programa, con su nivel técnico, fue satisfactorio in-

Además, reportan un estado de salud mejor que las

cluso para aquellas familias más dañadas. Entre es-

familias de programas tradicionales, así como tam-

tos dos tipos de familias se verificaron, sin embargo,

bién una mayor solución de sus problemas. El man-

algunas diferencias relacionadas a la participación

tener un usuario más satisfecho genera un efecto

en algunas actividades y en las temáticas en las cua-

positivo para el proceso de salud, ya que influye

les se intervino durante el tratamiento. Estas dife-

enormemente en su nivel de compromiso, de moti-

rencias detectadas confirman que efectivamente exis-

vación y por ende en su nivel de participación en las

ten diferencias entre ambos tipos de familias, pero

actividades e indicaciones proporcionadas.

que no inciden finalmente en el nivel de satisfacción

Aquí nos encontramos con una interesante lí-

alcanzado. Por lo tanto, podemos inferir que pese a

nea de investigación futura, relacionada a identifi-

encontrarnos con familias en muy precarias condi-

car qué aspecto –proceso o resultado– posee ma-

ciones de vida, éstas son capaces de discriminar

yor influencia sobre la adherencia al tratamiento, ya

entre distintas experiencias y posteriormente eva-

que esto podría tener fuertes implicancias en la me-

luarlas.

joría de calidad de la salud. La adherencia al trata-

Con relación a la discusión conceptual en torno

miento podría deberse, por un lado, al tipo de rela-

al tema de la dimensionalidad del constructo satis-

ción que se entabla con el profesional que de algún

facción, consideramos de mayor utilidad y relevan-

modo favorece el fortalecimiento del vínculo (con-

cia la información proporcionada al indagar en las

troles más permanentes, atención otorgada por el

distintas áreas de la atención, pese a implicar esto

mismo profesional, constantes visitas domiciliarias

mayor tiempo en la administración del instrumento.

y el acercamiento distinto por parte del profesional

Uno de los objetivos de la evaluación de la satisfac-

respaldado por la formación más sistémica e inte-

ción usuaria es facilitar la mejora continua de la aten-

gral). O quizás, las familias asisten periódicamente al

ción, lo que es más probable al conocer aquellos

Centro de Salud principalmente porque perciben que

factores que generan mayor y menor satisfacción en

sus problemas de salud son monitoreados y solu-

los usuarios. Esta información no es proporcionada

cionados mediante este enfoque más holístico e in-

por instrumentos que sólo hacen una evaluación

tegral. Otra posible respuesta a la mayor adherencia

global de la satisfacción usuaria. También nos pare-

reportada por los usuarios se puede deber a una

ce que los ítemes con preguntas directas (vs. indi-

interrelación de la satisfacción con el proceso y con

rectas) son más eficientes porque integran mejor la

los resultados percibidos.

dimensionalidad cognitiva y emocional que parece

El mejor nivel de satisfacción también se ve in-

conjugarse en la evaluación usuaria. En todo caso,

fluido por el grupo profesional que trabaja, ya que el

como afirma Pascoe (1983), persiste la necesidad de

equipo del PRODEFA II al estar más capacitado en

seguir investigando respecto a los procesos socio-

temáticas biopsicosociales favorece un abordaje más

psicológicos involucrados en el constructo de sa-

específico, profundo y sistémico, lo que incide final-

tisfacción usuaria y de instrumentos que den mejor

mente no sólo en la prevención de los factores de

cuenta de ellos.

riesgo, sino principalmente en el fortalecimiento de

Al tener información de cuáles son los aspectos

los factores protectores de las familias, lo que se

que más se relacionan con la satisfacción, podre-

traduce en logros que permanecen más a largo pla-

mos centrarnos en ellos y lograr de este modo que

zo. Además, una de las características más relevan-

los usuarios se sientan cada día más satisfechos

tes de este equipo, es que efectivamente se efectúa

con la atención proporcionada por sus servicios de

185

SATISFACCIÓN USUARIA EN UN PROGRAM A DE SALUD FAM ILIAR

salud. Esto facilitará el que los usuarios aumenten

p at i en tan dp hy s i ci an i n med i cali n t erv i ews :Rel at i o n s hi p

su compromiso y su motivación por participar de las

t op at i en t s ’s at i s f act i o n . Psy c h ologic al Report s,82 ,6 01-

diversas actividades o intervenciones que el profesional les solicite.

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Hubiese sido bastante interesante haber efectuado un análisis comparativo con aquellas familias que desertaron del PRODEFA II (8%), esto nos habría proporcionado información muy relevante acerca de la relación entre satisfacción y deserción ¿ aquellas familias habrán estado más insatisfechas con la atención? Esta información habría aportado datos relevantes para mejorar la calidad de esta nueva propuesta de atención, sin embargo no era posible

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contactarlas. Finalmente, se destaca la importancia que tiene el considerar la evaluación que efectúa el usuario de la atención recibida y su nivel de satisfacción con dicha atención, ya que a la luz de estos datos podemos darnos cuenta que los usuarios tienen la capacidad de distinguir una atención de calidad e integral a pesar de presentar una situación sociocultural

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muy carenciada. La opinión de los usuarios es fundamental a la hora de efectuar modificaciones en los diversos programas, ya que nadie sabe mejor que ellos cuáles son las características de la atención que los mantiene en el sistema y que a su vez permite aumentar la probabilidad de mejorar su estado de salud; así como también son ellos quienes saben cuáles son aquellos factores que los distancian del sistema público, disminuyendo su motivación y adherencia a diversos tratamientos, aumentando su nivel de riesgo. Es necesario que aquellos profesionales que trabajen con este modelo se impregnen e internalicen totalmente con él, es decir, que hagan un cambio de paradigma que implique validar las capacidades de

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