Plan de Acción Programa de Calidad Hospital Nacional General de Neumología y Medicina Familiar Dr. José A. Saldaña Ministerio de Salud de El Salvador – OPS/OMS

Diagnóstico de Desarrollo Organizacional Hospital Nacional General de Neumología y Medicina Familiar Dr. José a. Saldaña Ministerio de Salud de El Salvador. OPS/OMS Marzo de 2011

Plan de Acción Programa de Calidad Hospital Nacional General de Neumología y Medicina Familiar Dr. José A. Saldaña Ministerio de Salud de El Salvador – OPS/OMS

Dados los resultados de la evaluación del desarrollo organizacional realizada en el mes de marzo del año 2011 en el Hospital Nacional General Neumología y Medicina Familiar Dr. José a. Saldaña, donde se evidenciaron oportunidades de mejoramiento en el programa de garantía de la calidad de la institución, se realizó con los miembros dele quipo de calidad el taller de gestores de la calidad cuyo objetivo principal fue el fortalecimiento de las capacidades y habilidades de los gestores, la construcción de herramientas y la orientación básica para la construcción, mejora e implementación de los programas de calidad de la instituciones. El fortalecimiento de las habilidades y competencias de los auditores y equipo responsables de la calidad de las instituciones a través de un taller teórico práctico garantiza la ejecución de muchas de las actividades necesarias para la trasformación cultural de la institución. Su objetivo fundamental es construir un programa de garantía de la calidad con tres pilares básicos: la satisfacción de los usuarios, la seguridad de la atención del paciente y la gestión de la producción de los servicios. El taller parte de la aplicación de los conceptos teóricos fundamentales a la realidad de la institución con un valor agregado dado por el conocimiento de las debilidades y oportunidades de mejora como producto del diagnóstico del desarrollo organizacional hospitalario. CONTENIDOS DEL TALLER

Tema La calidad en la prestación de servicios de salud Cadena de valor y mapas de procesos Construcción de cadenas de valor y mapas de procesos Sistema de información en salud Seguridad de la atención del paciente Gestión del riesgo Cadena de valor e indicadores Instrumentos de auditoría y gestión de la calidad Control de resultados clínicos

Metodología Presentación magistral Presentación magistral Taller guiado Discusión de grupo Discusión de grupo Presentación magistral Discusión de grupo Taller guiado Taller guiado

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El resultado esperado de la participación del taller era la construcción del plan de intervención y mejora para el programa de calidad de la institución.

PROGRAMA DE MEJORA DE CALIDAD

OPORTUNIDAD DE MEJORA • Identificación de los pacientes

•

• Programa de eventos adversos

• • •

ACTIVIDADES

RESPONSABLES

TIEMPO

Diseño e implementación de elemento de identificación para pacientes Campaña de educación a empleados para la identificación de los pacientes

Equipo de calidad Dirección

o o

6meses 1 año

Elemento de identificación de pacientes en uso 100 de pacientes identificados en el hospital en los servicios con internación

Diseño e implementación del programa de eventos adversos Definición de eventos trazadores Campaña de socialización Medición

Equipo de calidad Jefes de Servicios Epidemiología y estadística

o

4 meses para diseño del programa, incluye definición de los indicadores 6 meses para la implementación

Medición de eventos adversos y trazadores por cada servicio. Indicadores de gestión del riesgo en todos los servicios

4 meses para el diseño 6 meses para la implementación

Medición de la satisfacción del usuario en cada servicio

o • Satisfacción del usuario

• •

Diseño e implementación de un programa de satisfacción del usuario Medición de indicadores de satisfacción del usuario Campaña de educación para los

Equipo de calidad Epidemiología y estadística

o o

PRODUCTO

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trabajadores • Programa de captura de la percepción del usuario

• • • •

• Rediseño de la plataforma estratégica de la institución

•

• Campaña del buen trato y servicio al usuario

• • •

Diseño e implementación de programa Definición de quejas y reclamaciones Diseño de herramientas de captura de las percepciones Campaña de socialización y educación a los trabajadores

Equipo de calidad Dirección

Evaluación de plataforma estratégica actual bajo conceptos de calidad de la tención, seguridad del paciente y satisfacción del paciente. Actividad de valoración de las necesidades y expectativas de los usuarios, la comunidad y los trabajadores. Con análisis de resultados. Construcción de nueva plataforma estratégica: misión, visión, objetivos, política de calidad, objetivos de calidad, modelo de atención, principios y valores Socialización. Implementación en todos los servicios

Equipo directivo Equipo de calidad

Diseño y construcción de la campaña Socialización Implementación en todos los

Equipo de calidad Equipo directivo

o

o

o

o

o

o

o

o

4 meses para diseño de campaña 2 meses para diseño de herramientas 6 meses para implementación

Programa activo Indicadores por servicio.

2 meses para evaluación de la plataforma estratégica 4 meses para valoración de la necesidades 2 meses para construcción de nueva plataforma

Plataforma estratégica rediseñada, implementada y socializada

4 meses diseño campaña 4 meses

Mejoramiento en la atención al paciente Disminución de las quejas y reclamaciones

para de para

cada

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•

servicios Medición de resultados o

• • Deberes y derechos del paciente

• • • • •

Clima organizacional

• • •

Construcción/rediseño de los deberes y derechos del paciente Campaña de socialización a los empleados Campaña de socialización a los usuarios Definición de plan de medios Medición de nivel de conocimiento

Equipo de calidad Equipo directivo

Medición del clima organizacional de la institución Definición de mecanismos de medición Aplicación a todos los empleados y servicios Análisis de resultados Planes de mejoramiento

Equipo directivo

o o o

o

o

o

o • Seguridad ocupacional

• •

Valoración de riesgos laborales por todos los cargos Valoración de necesidades de elementos de protección Plan de mejoramiento por prioridades

Comité de salud ocupacional Equipo directivo

o

o

socialización e implementación 2 meses para medición

Aumento de la satisfacción del usuario

4 meses para construcción 4 meses para socialización 2 meses para definición de plan de medios

Deberes y derechos aprobados Medición de resultados

4 meses para la inicio de medición 8 meses para medición completa 4 meses para medición de resultados y análisis 2 meses para planes de mejora

Medición del organizacional Plan de mejora

4 meses para valoración de riesgo y necesidades 4 meses para priorización e inicio de mejora

Disminución de los accidentes laborales. Disminución de los niveles de ausentismos

clima

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Campaña de lavado de manos

•

Plan de mitigación

• •

Diseño de campaña Definición de medios de socialización Construcción de instrumentos

•

• Mapa de procesos

• • • • •

Procedimientos

• • • •

Actividades y tareas

• • • • •

Guías y protocolos

• • •

4 meses para el diseño de la campaña 4 meses para implementación

95% de efectividad en lavado de manos en momentos de verdad

4 meses para la construcción 4 meses para implementación

Cadena de valor aprobada Implementación en todos los servicios

Equipo de o Construcción de procedimientos calidad para cada servicio Jefes de servicios o Aprobación Socialización Documentación

1 año para la construcción 6 meses para socialización e implementación

Procedimientos aprobados Implementación todos los servicios

Equipo de o Construcción de actividades y calidad tareas para cada servicio Jefes de servicios o Aprobación Socialización Documentación Medición de cumplimiento

1 año para la construcción 6 meses para socialización e implementación

Implementación actividades y tareas

Equipo de o calidad Jefes de servicios o

1 año para la construcción 6 meses para socialización e implementación

Guías y protocolos implementados Adherencia a guías y protocolos por encima del 80%

Construcción de procesos macro Aprobación Socialización Implementación Publicación

mapa

Construcción de guías protocolos para cada servicio Aprobación Socialización Documentación

de

Equipo de calidad Comité de salud ocupacional Comité de vigilancia epidemiológica

o

Equipo de calidad

o

o

o

y

en

de

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•

Medición de cumplimiento de adherencia

ESQUEMA DE IMPLEMENTACIÓN DE LAS ACCIONES Toda implementación que se realice debe tener la siguiente estructura: ELEMENTO ENFOQUE

Diseño Construcción Aprobación Capacitación Entrenamiento

IMPLEMENTACIÓN

Socialización Ejecución de actividades Generación de información e indicadores

RESULTADOS

Medición sistemática Resultados positivos

DETALLE Definición de estructuras conceptuales Documentación del elemento Validación documentada por los trabajadores, equipo directivo, comunidad y usuarios de acuerdo al elemento Educación en las actividades de ejecución del elemento a la comunidad, usuarios y trabajadores de acuerdo a requerimientos Aplicación de conceptos para ejecución de actividades y tareas Documentación de actividades de aplicación de los elementos en todas las áreas, servicios y trabajadores. Aplicación de acciones en los procesos y procedimientos diarios en el hospital Medición de los resultados mediante el uso de indicadores de proceso, cumplimiento de actividades esperadas, determinación de metas y estándares esperados Medición de resultados mediante indicadores permanentes, identificación de brechas, análisis causa y efecto. Planes de mejoramiento. Documentación de mejora en los resultados mediante comparación de indicadores y análisis de tendencias

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DEFINCIÓN DE INDICADORES DE CALIDAD Se definen los siguientes indicadores para el programa de calidad que serán medidos y adicionados a los indicadores actualmente manejados por la institución: FACTOR CRITICO DE ÉXITO Satisfacción del paciente

Calidad de la atención

Seguridad del paciente

INDICADOR Índice general de satisfacción del paciente Índice de satisfacción por servicios Índice general de reclamaciones y quejas Índice de quejas y reclamaciones por servicios Índice de adherencia a guías general Índice de adherencia a guías por servicios Oportunidad de asignación de consulta Tiempo de espera quirúrgico Índice de cancelación quirúrgico Promedios día estancia por servicio y especialidad Índice ocupacional por servicio Índice de usos de ayudas diagnósticas por servicio Índice de calidad de historia clínica Índice general de eventos adversos Índice de eventos adversos por servicios Índice de infecciones intra asociadas al cuidado de la salud Índice de infecciones de herida quirúrgica Índice de infección urinaria asociada a catéter vesical Índice de infección de sitio de venopunción Índice de caídas de cama Índice de reingresos en urgencias, internación y cirugía Índice de reacciones adversas a medicamentos Tasa de letalidad por servicio

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CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

Diseño e implementación de elemento de identificación para pacientes Identificación de los pacientes Campaña de educación a empleados para la identificación de los pacientes

Programa de eventos adversos

Diseño e implementación del programa de eventos adversos Definición de eventos trazadores Campaña socialización Medición

de

DICIEMBRE

NOVIEMBRE

OCTUBRE

SEPTIEMBRE

AGOSTO

JULIO

JUNIO

MAYO

ABRIL

MARZO

FEBRERO

ENERO

DICIEMBRE

NOVIEMBRE

OCTUBRE

2013 SEPTIEMBRE

AGOSTO

JULIO

JUNIO

ACTIVIDADES

ABRIL

OPORTUNIDAD DE MEJORA

MAYO

2012

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Diseño e implementación de un programa de satisfacción del usuario Satisfacción del Medición usuario indicadores satisfacción usuario

de de del

Campaña educación para trabajadores

de los

Diseño implementación programa

e de

Definición de quejas y reclamaciones Programa de captura de la percepción del usuario

Diseño herramientas captura de percepciones

de de las

Campaña socialización educación a trabajadores

de y los

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Evaluación de plataforma estratégica actual bajo conceptos de calidad de la tención, seguridad del paciente y satisfacción del paciente. Actividad de valoración de las necesidades y expectativas de los la Rediseño de la usuarios, comunidad y los plataforma Con estratégica de la trabajadores. análisis de resultados. institución Construcción de nueva plataforma estratégica: misión, visión, objetivos, política de calidad, objetivos de calidad, modelo de atención, principios y valores Socialización. Implementación en todos los servicios

Campaña del buen trato y servicio al usuario

Diseño y construcción de la campaña Socialización Implementación en todos los servicios

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Medición resultados

de

Construcción/rediseño de los deberes y derechos del paciente

Deberes y derechos del paciente

Campaña socialización empleados

a

de los

Campaña socialización usuarios

a

de los

Definición de plan de medios Medición de nivel de conocimiento Medición del clima organizacional de la institución

Clima organizacional

Definición mecanismos medición

de de

Aplicación a todos los empleados y servicios Análisis de resultados Planes mejoramiento

de

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Valoración de riesgos laborales por todos los cargos

Seguridad ocupacional

Valoración necesidades elementos protección

de de de

Plan de mejoramiento por prioridades Plan de mitigación Diseño de campaña Definición de medios Campaña de de socialización lavado de manos Construcción de instrumentos Construcción de mapa de procesos macro Mapa de procesos

Aprobación Socialización Implementación Publicación

Procedimientos

Construcción procedimientos cada servicio Aprobación Socialización

de para

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Documentación Construcción de actividades y tareas para cada servicio Actividades y tareas

Aprobación Socialización Documentación Medición cumplimiento

de

Construcción de guías y protocolos para cada servicio Aprobación Guías y protocolos

Socialización Documentación Medición cumplimiento adherencia

de de