BALANCED SCORECARD COMO HERRAMIENTA PARA EL DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO DE COOPERATIVAS DE TRABAJO ASOCIADO
MONICA MORAN MORENO KATHERINE VALLEJO CA
Story Transcript
BALANCED SCORECARD DESARROLLO E IMPLEMENTACIÓN
NACIMIENTO DEL BALANCED SCORECARD
El Balanced Scorecard fue desarrollado por KAPLAN y NORTON de la Universidad de
Robert S. Kaplan
Harvard,
David P. Norton
Qué es el Balanced Scorecard? Es un modelo de gestión estratégico operacional, que permite: desarrollar, comunicar e implementar una estrategia, posibilitando la obtención de resultados a corto y mediano plazo.
Beneficios del BSC • •
El personal estará vinculado y conocerá su papel en la estrategia. Los directivos podrán conducir su área orientándola a resultados concretos
•
Se determinarán los procesos críticos sobre los que preferiblemente se debe actuar para producir los cambios más significativos.
•
Se reconocerán los perfiles necesarios del personal clave y los mecanismos de apoyo para elevar sus competencias.
•
Se evaluará el desempeño del personal ya que está basada en indicadores de gestión.
•
El BSC le ayuda a alinear los indicadores estratégicos a todos los niveles de la Institución
•
facilita la comunicación y entendimiento de los objetivos de la Institución en todos los niveles de la organización
PRINCIPIOS DE GESTION BASADO EN BSC
5
1 “Los ejecutivos lideran el cambio ”
2 “Operacionalizar la estrategia ”
“Hacer de la estrategia un proceso continuo ”
3 “Diseñar la organización según la estrategia”
4 “Trabajar con base a la estrategia
PRIMER PRINCIPIO: INSTAURAR EL CAMBIO A TRAVÉS DEL LIDERAZGO EFECTIVO
ROLES DEL LIDERAZGO: DEMOSTRAR LA NECESIDAD DE UN CAMBIO CREAR UN EQUIPO DE LIDERAZGO PROPONER EL PENSAMIENTO ESTRATEGICO
SEGUNDO PRINCIPIO: LLEVAR LA ESTRATEGIA HACIA LA APLICACIÓN OPERATIVA Perspectiva financiera
¿Cómo abordaremos a nuestros accionistas?
Perspectiva del cliente
¿Cómo abordaremos a nuestros Clientes?
Perspectiva interna
¿En que procesos debo destacarme?
Perspectiva C. & D.
¿Qué se debe aprender y Cómo mejorar la organización?
TERCER PRINCIPIO: ALINEAR A LA ORGANIZACIÓN HACIA LA ESTRATEGIA
NIVEL CORPORATIVO
LINEAS DE NEGOCIOS
UEN
UEN
UEN
Unidades de apoyo
Socios externos
Finanzas Marketing RRHH Sistemas Información Organización Jurídico Apoyo administra.
Accionistas Cliente Proveedores Otras empresas
CUARTO PRINCIPIO: LOGRAR QUE LA ESTRATEGIA SEA EL OBJETIVO DE TODOS Y DE TODOS LOS DÍAS.
QUINTO PRINCIPIO: HACER DE LA ESTRATEGIA UN PROCESO CONTINUO.
SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTE EXTERNO
AMBIENTE INTERNO
ANALISIS FODA
NEGOCIO TEMAS ESTRATEGICOS
CATÁLOGO DE OBJETIVOS
SEGUIMIENTO
PRINCIPIOS Y VALORES
POLÍTICAS
MAPA ESTRATEGICO
OBJETIVOS RELACIONADOS
Direccionamiento Estratégico VISION
PLAN DE ACCIÓN Y METAS
MISION
ACTA DE COMPROMISO COMITÉ DE GESTIÓN
EJECUCIÒN
Y CONTROL DE LA EJECUCIÓN
C. MAPA ESTRATÉGICO
QUÉ ES?:
•
Representación visual de los objetivos críticos y la relación CAUSA-EFECTO entre ellos.
•
Herramienta para comunicar la estrategia, y los procesos y sistemas que ayudan a implementarla.
•
Permite a los trabajadores visualizar cómo su trabajo está directamente relacionado con los objetivos de la organización.
Éxito
PERSPECTIVA FINANCIERA PERSPECTIVA DEL CLIENTE
PERSPECTIVA INTERNA
PERSPECTIVA DE DESARROLLO Y CRECIMIENTO
Éxito
PERSPECTIVA
DEL CLIENTE
PERSPECTIVA INTERNA
PERSPECTIVA DE DESARROLLO Y CRECIMIENTO
PERSPECTIVA FINANCIERA
PERSPECTIVA FINANCIERA Ingresos ventas $100 19.5% ROI
PERSPECTIVA CLIENTE
2535 clientes totales
421 nuevos clientes
400 clientes perdidos
19% quejas
PERSPECTIVA INTERNA Reducir el tiempo de entrega desde el pedido
PERSPECTIVA APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Reducir ausentismo 1.75%
Aumentar salario mínimo a $630
35% de errores en la emisión de facturas
Nivel de desinformación del personal de S. Cliente
El BSC se basa en un Modelo Simple de Creación de Valor Perspectiva Financiera Valor Sostenido para el Accionista crecimiento Productividad
Relaciones de Causa-Efecto Definen la cadena lógica en la cual los activos intangibles se transformarán en valor tangible
Perspectiva del Cliente Atributos del Producto/Servicio
Proposición de Valor para el Cliente
Relación
Perspectiva de los Procesos Internos Procesos de Procesos de Procesos Administración Administración de de Operaciones de Clientes Innovación
Imagen
Clarifica las condiciones que crearán valor
Procesos Legales y Sociales
Procesos de Creación de Valor Define los procesos que transformarán los activos intangibles
Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento Capital Humano Capital de Información Capital Organizacional
Combinación de Activos y Actividades Define los ingredientes que deben combinarse para crear valor
La Perspectiva Financiera: Proporciona una Definición Tangible del Valor Estrategia de Productividad Perspectiva Financiera
Mejorar la Estructura de Costos
Mejorar la Utilización de Activos
Valor para el Accionista a Largo Plazo
Estrategia de Crecimiento
Nuevas Fuentes de Ingresos
Aumentar el Valor para el Cliente
Proposición de Valor para el Cliente Perspectiva del Cliente
Perspectiva Interna
Atributos del Producto / Servicio
Procesos de Administración de Operaciones
Procesos de Administración de Clientes
Relación
Procesos de Innovación
Imagen
Procesos Legales y Sociales
Capital Humano Perspectiva Aprendizaje Crecimiento
Capital de Información Capital Organizacional Cultura
Liderazgo
Alineación
Trabajo en Equipo
La Perspectiva Financiera: Proporciona una Definición Tangible del Valor Valor Sostenido para el Accionista
Estrategia de Productividad Mejorar la Estructura de Costos • Reducir los gastos • Eliminar los defectos del P/S • Economía escala • .Incrementar producción • .
Mejorar la Utilización de Activos
Estrategia de Crecimiento Nuevas Oportunidades de Ingresos
• Disminuir la subutilización
• Ingresos de nuevos P/S
• Incrementar Inversiones
• Ingresos de nuevos mercados • Nuevos socios
Aumentar el Valor para el Cliente • Mejorar la rentabilidad
La Perspectiva cliente: Proporciona una Definición intangible de Valor Estrategia de Productividad Perspectiva Financiera
Mejorar la Estructura de Costos
Mejorar la Utilización de Activos
Aumentar el Valor para el Cliente
Nuevas Fuentes de Ingresos
Proposición de Valor para el Cliente Atributos del Producto / Servicio Relación
Perspectiva del Cliente
Precio
Perspectiva Interna
Estrategia de Crecimiento
Valor para el Accionista a Largo Plazo
Calidad
Disponi bilidad
Procesos de Administración de Operaciones
Selec ción
Procesos de Administración de Clientes
•Funcion alidad
Servicio
Procesos de Innovación
Imagen
Asocia ción
Procesos Legales y Sociales
Capital Humano Perspectiva Aprendizaje Crecimiento
Capital de Información Capital Organizacional Cultura
Liderazgo
Alineación
Marca
Trabajo en Equipo
La Perspectiva cliente: Proporciona una Definición intangible de Valor Valor Sostenido para el Accionista Estrategia de Productividad Perspectiva Financiera
Perspectiva del Cliente
Mejorar la Estructura de Costos
Precio
Mejorar la Utilización de Activos
Estrategia de Crecimiento Expandir las Oportunidades de Ingresos
Reforzar el Valor para el Cliente
Proposición de Valor para el Cliente Disponi Selec •Funcion Asocia Calidad Servicio bilidad ción alidad ción Atributos del Producto / Servicio Relación
Marca Imagen
• Rentabilidad del Cliente
• Adquisición de Clientes
• Satisfacción del Cliente
• Retención de Clientes
La perspectiva de proceso interno: La Organización Crea Valor Estrategia de Productividad Perspectiva Financiera Mejorar la Estructura de Costos
Estrategia de Crecimiento
Valor para el Accionista a Largo Plazo
Mejorar la Utilización de Activos
Aumentar el Valor para el Cliente
Nuevas Fuentes de Ingresos
Proposición de Valor para el Cliente Perspectiva del Cliente
Precio
Calidad
Disponibilidad
Selección
Funcionalidad
Servicio
Atributos del Producto / Servicio
Procesos de Administración de Operaciones Perspectiva Interna
• • • •
Abastecimiento Producción Distribución Admin. del Riesgo
Procesos de Administración de Clientes
• • • •
Selección Adquisición Retención Crecimiento
Asociación
Marca
Relación
Procesos de Innovación
Identificación de Oportunidades • Portafolio de P/S • Diseño/Desarrollo • Lanzamiento •
Imagen
Procesos Legales y Sociales
• Medio Ambiente • Seguridad y Salud • Empleo • Comunidad
Capital Humano Perspectiva Aprendizaje Crecimiento
Capital de Información Capital Organizacional Cultura
Liderazgo
Alineación
Trabajo en Equipo
Desarrollo de Medidas Desempeño en la “Organización” Calidad
Costos
Empatía
–Satisfacción del cliente –Satisfacción de empleados
Operacionales
los
Productividad
–Eficiencia organizacional –Avisos Procesados –Páginas Producidas: B/N y Color –Impresiones –Índice Insumos –Salidas versus entradas
Confiabilidad
–Pérdida de Papel –Compensación de Avisos –Reclamo de diarios con problemas
Competencia
–Certificación de terceros –Referencia de clientes
Tiempo Velocidad
–Costo de los procesos y los empleados
–Velocidad a la cual una organización entrega varios productos o servicios –Ciclo de tiempo para llenar una orden
Estratégicos
Obediencia
–Análisis costo de productos –Análisis de nuevos productos –Análisis utilización nuevas tecnologías
–Habilidad y disponibilidad para proveer un servicio puntual. –Tiempo necesario para actuar ante requerimiento de clientes
Resiliencia
–Flexibilidad y actitud positiva hacia el cambio. –Número de sugerencias implementadas.
Desarrollo de Medidas de Desempeño en los “Procesos” Calidad Conformidad
Costos Entradas
Tiempo Velocidad
–Flujo de páginas Preprensa a Prensa. –Flujo de avisos –Característica de impresión de los productos impresos.
–Costos de procesos que entran a la empresa –Materias primas y suministros –Servicios externos –Costos de capital –Depreciación
–Velocidad de entrega del proceso de salida –Tiempo del ciclo orden /entrega
Productividad
Actividades
Flexibilidad
–Eficiencia de un proceso: hacer las actividades correctas en la forma correcta. –Unidades producidas por una entrada dada, etc. –Duración
–Costos ABC de las actividades o procesos: Producción, Mantención, Comunicaciones y Sistemas.
–Habilidad del proceso para responder a variaciones de demanda. –Tiempos de Preparación
Desarrollo de Medidas en los “Empleados” Calidad
Costos
Tiempo
Confiabilidad
Compensación
Obediencia
Credibilidad
Desarrollo
Resiliencia
Competencia
Motivación
–Consistencia del desempeño –Cumplimiento de plazos –Tasa de errores, etc
–Característica personal –Honestidad –Integridad
–Destreza del trabajo –Conocimiento –Habilidad
–Salarios y beneficios
–Entrenamiento y educación
–Estimular a los empleados a mejorar continuamente –Programas de recompensas y reconocimiento
–Disposición y buena voluntad para proveer un servicio puntual o expedito –Tiempos de respuesta
–Flexibilidad –Actitud positiva y disposición hacia el cambio –Sugerencias presentadas
Plantilla de Mapa Estratégico: El Mejor Costo Total Perspectiva Financiera
Estrategia de Productividad Convertirse en líder en costos de la industria
Perspectiva del Cliente
Perspectiva Interna
Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento
Precio más bajo
Aumentar el Valor para el Accionista Estrategia de Aumento de Ingresos
Maximizar el uso de los activos actuales
Calidad perfecta
Ingresos por nuevos clientes
Aumentar la participación en la cuenta del cliente
Rapidez en la compra
“Relaciones con los “Innovación”” “Operaciones” Clientes” Entregar Ofrecer productos y Excelentes procesos Innovación servicios: relaciones convenientes costo, en los con los de manejo de calidad, proveedores Brindar unpedidos procesos tiempo servicio continuo Distribución Ofrecer la Administración Manejo eficiente y variedad deseada de proyectos de productos/ del riesgo oportuna de capital servicios Una Fuerza Laboral Motivada y Preparada Competencias Tecnología Establecer relaciones Incrementar el electrónicas con nivel de formaciòn proveedores y clientes
Facilitar intercambio de conocimiento y reproducir las mejores prácticas
Selección adecuada
“Legal y Social” Evitar incidentes relacionados con medio Contribuir a la Comunidad
Clima para la Acción Mejoramiento de procesos: “Mejor, más rápido, más barato”
Plantilla de Mapa Estratégico: Liderazgo de Productos Perspectiva Financiera
Estrategia de Productividad Administrar los costos totales de ciclo de vida de los productos
Aumentar el Valor para el Accionista
Estrategia de Aumento de Ingresos Márgenes brutos: Nuevos productos
Ingresos por nuevos productos
“P/ S que aamplían los aactuales límites del desempeño para ofrecer algo aaltamente atractivo” Productos pequeño, más Nuevos rápido, más liviano, más Primero en segmentos de atractivo, más preciso, mayor clientes almacenamiento, más brillante, el mercado Perspectiva .. del Cliente “Relaciones con los “Innovación” “Legal y Social” “Operaciones” Clientes” Alto Procesos Educar a Ofrecer una Minimizar el rendimiento en flexibles y clientes sobre amplia impacto desarrollo de sólidos Perspectiva p/s complejos línea de p/s ambiental p/s Interna Rápida Tiempo de Captar ideas Capac. de Contribuir a introducción desarrollo de de cliente para abastecila Comunidad de nuevos nuevos p/s miento. p/s: de la idea productos al mercado “Encontrar, Motivar, Cultivar y Retener el Mejor Talento” Una Fuerza Laboral Motivada y Preparada Perspectiva Competencias Tecnología de Simulación Gran Aprendizaje y Empleados virtual de creativos y especializaci Crecimiento productos versátiles ón
Clima para la Acción Diseño y fabricación computacional
Creatividad, innovación
Plantilla de Mapa Estratégico: Soluciones Completas para el Cliente Aumentar el Valor para el Accionista
Perspectiva Financiera
Perspectiva del Cliente
Estrategia de Aumento de Ingresos
Estrategia de Productividad
Reducir los costos de servicio
Ingresos por nuevos clientes
Maximizar el uso de los activos actuales
Aumentar la participación en la cuenta del cliente
“Brindar la Mejor Solución Total a Nuestros Clientes””
Brindar Soluciones de Calidad a los Clientes
Cantidad de P/S por Cliente
Rentabilidad de Vida Útil del Cliente
Retención de clientes
“Innovación” “Legal y Social” “Relaciones con los Clientes” Crear Personalizar nuevos aprobación soluciones oferta de servicios para legal para las personaliza Establecer P/S los clientes ofertas nuevas das relaciones Establecer red de sólidas con Anticipar Aumentar el proveedores para los clientes necesidades Contribuir a la conocimiento posibilidad de p/s de los clientes Comunidad del cliente extendidos “Operaciones”
Perspectiva Interna
Una Fuerza Laboral Motivada y Preparada Perspectiva de Aprendizaje y Crecimiento
Capital Humano Empleados que Ampliar contribuyen al habilidades éxito de los para los clientes clientes