UNIVERSIDAD NACIONAL DE MISIONES

Facultad de Humanidades y Ciencias Sociales Departamento de Turismo

Licenciatura de Articulación en Turismo

Monografía de Grado

Características, perspectivas y modalidad de trabajo entre los Guías Profesionales y los No Titulados de Puerto Iguazú-Parque Nacional Iguazú.

DIRECTORA: Prof. Marina Niding

ALUMNO: Sergio F. Benitez

Septiembre de 2007

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Agradecer profundamente a todos aquellos que me dedicaron un poco de tiempo, apoyo, conocimiento y paciencia, como así también, al Parque Nacional Iguazú, vecinos y Agencias de Viajes de Puerto Iguazú, colegas, estudiantes del tercer año de la carrera de Guía de Turismo (promoción 2006, de la Universidad Nacional de Misiones); y demás personas que de alguna u otra manera han contribuido a que este proyecto se convirtiera en una realidad. A mi directora de tesis: Profesora Marina Niding.

Y en especial a mis padres por enseñarme el concepto de humildad entre otros valores.

“(…) A medida que una persona sabe más, descubre lo que le queda por conocer, de este modo desnuda una mayor conciencia de su ignorancia. Por el contrario, el poco preparado, no se plantea esto. Al contrario: su desconocimiento lo hace atrevido (…)”

Enrique Rojas Doctor en Psiquiatría

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ÍNDICE GENERAL Sección

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____ Pág.

Agradecimientos…………………………….….…….…….…………….….…

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Índice………….……………………………………….………………….….…

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1. Introducción….…….…….……………..…….……...………….…..……...

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Capítulo I 2. Fundamentación - Preguntas problemas, hipótesis y objetivos principales……….…………....

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- Situación del Guía de Turismo en la década de los „90 y los primeros años del 2000………………………………….…………....

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Capítulo II 3. Marco teórico referencial - Antecedentes……………………………………………………………….. 13 - Profesionales e Idóneos…………………………………………………….. 18 - Las tres caras de la Calidad…………………………………....…………… 26

Capítulo III 4. Diseño metodológico……………………………………….....……………… 27 - Universo de análisis…………………………………….……....….............

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Desarrollo de las etapas: -Etapa I………………………………………………....……………… 33 -Etapa II………………………………………..……...…....................

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-Etapa III………………………………………………....…………….

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-Etapa IV…………………………………………………....………….

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Capitulo IV 5. Etapa V. Conclusión……………………………………………......………… 70

6. Anexos……………………………………………………………......………. 73

Bibliografía General…………………………………….……………....……... 78

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1. INTRODUCCIÓN

El siguiente trabajo fue realizado a partir de la inquietud que despertaba el no ver por mucho tiempo a aquellos profesionales, especialmente Guías de Turismo graduados en la UNAM, “ganar” esos lugares de privilegio en el campo profesional, producto fundamentalmente de la preparación que habían recibido. Se había invertido tiempo en una Institución que legitima el conocimiento, sin embargo, en el campo profesional sus egresados no habían logrado marcar las diferencias que se supone debían tener con respecto a los “Idóneos”. Estos últimos se habían consolidado en Puerto Iguazú - Parque Nacional, espacio por otra parte, de suma importancia en la actuación profesional de un guía de turismo en lo que hace a la Provincia. Desde esta perspectiva es importante resaltar la función que tuvieron aquellas personas que ejercieron -y hoy siguen ejerciendo- la profesión de Guías de Turismo dentro del Parque Nacional, a los que en la jerga turística se los llama “Idóneos”, y quienes además compiten palmo a palmo con los egresados de distintas instituciones nacionales y provinciales. Indiscutiblemente por sus características esta profesión requiere de: una parte del individuo, que es la innata1, y otra que es la formación académica. Más allá del lugar que ocupe el Guía de Turismo en el sector, se debe apuntar a la formación y capacitación del recurso humano permanentemente, factor clave para el crecimiento de una región turística. De lo contrario se corre el riesgo de caer en la pasividad, desmotivación y mediocridad del profesional. A lo largo del trabajo, y a partir de los objetivos y de las hipótesis planteadas en el mismo, quedará demostrado un camino a recorrer que permitirá llegar a la conclusión donde se vislumbran claramente los resultados, a través de las distintas opiniones del ciudadano de Puerto Iguazú y de los sectores involucrados (Agencias de Viajes, turistas, los propios Guías de Turismo) respecto al Guía.

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Cualidad presente en las personas desde su nacimiento, pero necesita de la interacción con la condiciones objetivas para que se desarrolle por ej: seguridad en si mismo, rasgos más o menos simpáticos, timbre o potencia de la voz, flexibilidad, asertividad, empatía, aplomo o audacia, y sobre todo vitalidad y entusiasmo con vocación de servicio, cualidades importantes entre otras. Sin ninguna disposición innata no se puede llegar a ser un buen guía.

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Estos resultados pretenden dejar plasmada una realidad profesional muy dinámica y cambiante, debido fundamentalmente a factores externos: situación económica imperante en el país; mercado cambiario (que favorece o no la llegada de extranjeros al destino Cataratas), decisiones tomadas por Parques Nacionales (que de alguna u otra manera siempre han generado cambios, causando la mayoría de las veces situaciones conflictivas hacia adentro del seno profesional y, a la vez, produciendo reajustes o adaptaciones a las nuevas reglamentaciones), entre otros factores no claramente contemplados. Además, dichos resultados intentan dejar claramente expresadas algunas consideraciones hacia el interior de la Carrera de Guía de Turismo de la Universidad Nacional de Misiones que permitirán, más allá de la preparación integral del profesional, darle a éste herramientas necesarias y actualizadas para ingresar al campo profesional con solvencia y competencias adecuadas. Se expresa por lo tanto con la siguiente cita, la cual pretende ser una concepción filosófica y práctica a la vez, el cómo se debería actuar desde lo profesional en todos los sectores de la actividad, logrando dejar en parte una imagen altamente positiva del recurso visitado.

“Ninguna publicidad, por vigorosa que sea tendrá la fuerza de la opinión personal de un ser humano que se lleva una buena impresión del país que visita. Y parte muy importante de esa impresión depende del trato que se le dé (…)”

LIC. Gustavo Díaz Ordaz

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CAPÍTULO I 2. FUNDAMENTACIÓN Misiones se configura en el territorio argentino como una de las provincias con un potencial turístico importante, vislumbrándose un marcado incremento de visitantes nacionales e internacionales que, año tras año, buscan explorar y conocer recursos culturales y naturales. Como parte de la oferta se insertan los Guías de Turismo, quienes han tenido -y tienen- un rol fundamental en la atención a los visitantes, pues actúan a modo de nexo entre las acciones referidas a la interpretación de atractivos naturales y culturales, conforme a un ajustado manejo de actividades de esparcimiento, solvencia en la información y asistencia suministrada, de modo que permita al visitante “ser integrante activo del medio”. Después de 29 años de la creación de la carrera de Guía de Turismo en la Universidad Nacional de Misiones (UNaM) surge el siguiente interrogante: ¿Por qué el universitario no ha podido marcar diferencias comparativas en los espacios laborales correspondientes? Además se presenta otra incógnita, ésta con respecto a los “guías de turismo no titulados”: ¿Cuál es su situación de trabajo y sus hábitos profesionales en la actividad turística receptiva de Puerto Iguazú? Podemos suponer que el Guía de Turismo titulado aun no ha podido desplazar a los idóneos, por las siguientes razones:

Una diferencia poco marcada en términos de calidad, entre el Profesional Titulado y el “Idóneo”.

Los empresarios oferentes de trabajo de Puerto Iguazú en su mayoría “idóneos”, no discriminan en términos de formación entre universitario e idóneo.

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OBJETIVOS PRINCIPALES Para responder los múltiples interrogantes expuestos, la formulación de objetivos claros permitirá seguir la búsqueda de información y, con su posterior análisis, posibilitará la continua perfectibilidad del trabajo.

Reconstruir el campo laboral del Guía de Turismo en el área de Cataratas, antes y después de la devaluación. Comparar hábitus laborales entre profesionales e idóneos. Determinar el origen formativo de los profesionales que trabajaban en el Parque Nacional Iguazú. Este trabajo se trata de una investigación aplicada, cualitativa y de corte exploratorio, que pretende indagar sobre las características del Guía Idóneo, su visión y relación con el Guía Universitario, y su trayectoria en la actividad receptiva de Puerto Iguazú-Área Cataratas. Además, cuenta con elementos descriptivos acerca de las estrategias socio-comerciales y de las perspectivas y necesidades de la profesión.

RESULTADOS Las consideraciones finales de esta investigación podrán ser utilizadas como base para determinar cuál/es resultaría/n la/s debilidad/es e inconveniente/s real/es que tiene el Guía titulado para desarrollar la actividad profesional. En consecuencia, se pretende generar una mirada de análisis medular a la formación académica y su plan de estudio, y que a la vez permita:

- Redefinir líneas de acción a fin de mejorar la inserción de los egresados; y, - Responder en forma adecuada y pertinente a la demanda del mercado laboral.

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SITUACIÓN DEL GUÍA DE TURISMO EN LA DÉCADA DE LOS „90 Y LOS PRIMEROS AÑOS DEL 2000

Los supuestos precedentemente expuestos se enmarcan en las características con las que se ha perfilado el mercado laboral vinculado al sector turístico y en las repercusiones que se produjeron en el país, la provincia e Iguazú (Área Cataratas) a partir de los cambios económicos y la política monetaria argentina en los albores de la década de los „90. Durante la década del „80, los Guías no titulados jugaron un fuerte papel en la ocupación y afianzamiento del mercado laboral turístico. Sector dominado por empresarios “no especializados”, desconocedores de los mecanismos organizacionales del sector, con una fuerte desvaloración o ignorancia sobre la profesionalización de los recursos humanos como eje de la actividad. Esta etapa de consolidación de los Idóneos es coincidente, en sus últimos años, con el paulatino traslado e inserción de las primeras promociones de egresados de la UNaM al área de Iguazú. Cuando esto sucede, ya se había constituido la AGUIATI (Asociación de Guías de Turismo de Iguazú), la cual estaba solamente conformada por Idóneos. No obstante, los profesionales fueron incluyéndose en dicha Asociación lenta y gradualmente. En los „90, esta situación se agrava para los profesionales, dado que la política económico-monetaria del país era desfavorable para el turismo internacional y nacional receptivo, con lo cual el mercado se restringió enormemente y -consecuentementetambién se restringieron las oportunidades de trabajo. “(…) Qué pasó en la Argentina de los „90? ¿realidad o ilusión? ¿crecimiento o burbuja? ¿qué ocurrió con el país que era presentado como el milagro económico de la globalización y un socio más del exclusivo club del primer mundo? La economía argentina presenta tres grandes ciclos en las últimas dos décadas: el primero, de estancamiento y recesión, se extiende a lo largo de los „80 incluyendo el colapso que siguió a la guerra de Malvinas en 1982 y la hiperinflación de 1989. El segundo, de sostenida expansión, con la excepción del declive de 1995, se inicia en el 1991 con la convertibilidad y abarca gran parte del proceso de reformas impulsado por el Ministro Domingo Cavallo.

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Finalmente, en 1998, durante la última etapa de la Presidencia de Carlos Menem, se inicia un ciclo recesivo que se agudiza en el 2001, provocando la renuncia del Presidente Fernando de la Rua y el posterior colapso de la economía. La economía tuvo una fuerte expansión entre 1990 y 1998. El PBI aumentó un 44% y el per capita un 33%. Esto implica tasas anuales del 5.6% y 4.1%, respectivamente, que situaron a la Argentina entre los 15 países de mayor crecimiento del periodo. En los cuatro años posteriores estos logros se desvanecieron, el PBI cayó un 20% y el per capita volvió al nivel de 1982. Dos décadas perdidas para el desarrollo. Es oportuno aclarar que se entiende por crecimiento económico al incremento porcentual del Producto Bruto Interno de una economía en un período de tiempo. En cambio, el desarrollo económico incluye, además de aspectos como el nivel de producción, aspectos estructurales como la educación de la población, indicadores de mortalidad, esperanza de vida, también se incluyen nociones más abstractas como la libertad política, la seguridad social, etc. En resumen, es aquel proceso donde una comunidad obtiene condiciones para crecer económica, social, educativa y culturalmente. Es esa fragilidad de la economía Argentina la que permite describir el fenómeno de los „90 como una “burbuja” con pie de barro, antes que un modelo de desarrollo de bases firmes. A partir de 1991 diferentes circunstancias, locales y externas, generaron una coyuntura favorable para el país que se tradujo en créditos e inversiones que estimularon fuertemente la expansión de la demanda doméstica. Con la influencia ejercida por 3 factores que se constituyeron en los motores del crecimiento económico de ese periodo: el ingreso de capitales, las exportaciones y el incremento del crédito interno. El mayor éxito del programa de los „90 fue la derrota de la inflación. La ley de Convertibilidad, sancionada en abril de 1991, establecía un riguroso control de la emisión monetaria y limitaba las posibilidades del gobierno de recurrir a este medio para financiar el déficit fiscal. En 1991 la inflación fue del 84% y en los años siguientes se fue reduciendo progresivamente (17%, 7.5%, 4%, 1.5%) para finalmente ubicarse por debajo del 1% anual a partir del 1996.

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Una importante crítica al modelo apunta al mantenimiento de un tipo de cambio fijo e invariable con el dólar, sin contemplar los cambios que se venían sucediendo en el mundo, en particular la devaluación del Euro y del Real, monedas determinantes de nuestro comercio exterior. La consecuencia fue la progresiva apreciación del peso. Una consecuencia directa de la perversa asociación de tipo de cambio sobrevaluado, apertura comercial y desmantelamiento de la red de protección aduanera se manifestó en el explosivo crecimiento de las importaciones, que se multiplicaron seis veces entre 1990 y 1998. A esto debe sumarse el creciente déficit de la balanza de servicios reales, a la que contribuía el turismo al exterior estimulado por el “dólar barato”. Este fue un problema irresoluble que enfrentó el modelo. El sostenido y crónico déficit de la cuenta corriente, tanto de la balanza comercial, como de servicios reales y financieros, obligaba a recurrir a un endeudamiento creciente que, a su vez, lo iba sumiendo en un desequilibrio mayor. De allí el proceso de sobreendeudamiento argentino durante los „90 y su carácter imprescindible para brindar continuidad al modelo. A mediados de 1998 comenzó el principio del fin. El boom de la burbuja se detuvo y se inició un proceso de estancamiento y recesión que se fue agudizando para finalmente desplomarse a fines del año 2001…”2 Entonces ¿quiénes fueron los favorecidos laboralmente en el mercado turístico de Puerto Iguazú en ese lapso de tiempo? Tal vez, aquellos con mayores ventajas comparativas3 a la hora de la demanda del servicio por parte de las empresas? “(…) Durante el 2001 se batieron una serie de récords: 

Se desplomó el sistema financiero, al perderse el 25% de los depósitos, por 20.000 millones de pesos/dólares.

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Se fugaron el 45% de las reservas del país, ante la indiferencia de los responsables de su control.

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PONTONI, Alberto: LOS 90. DE LA BURBUJA AL COLAPSO- Una revisión crítica de la década. www.clubmacro.org.ar. 2002 3 Ventajas comparativas: más allá de las condiciones humanas-técnicas del Guía, lo diferencial era tener vínculos profesionales logrados a través de los años de trabajo en Puerto Iguazú; localía, entre otros.

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Se disparó el riesgo país alcanzando los 7.000 puntos, expresión de la caída del valor de los títulos de la deuda pública, a pesar del blindaje, megacanje y otras operaciones intentadas.

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Se incrementó el déficit fiscal, que llegó al 7% del PBI. La política del “déficit cero” implementada a mediados del año, no pudo evitar que la recaudación fiscal, arrastrada por la recesión, cayera más que el recorte del gasto.

En diciembre del 2001 estalla la crisis. El gobierno bloquea la salida de fondos del sistema bancario, fenómeno bautizado popularmente como “corralito”, que opera como un detonante. Las movilizaciones espontáneas del 19 y 20 de diciembre expresaron el agotamiento de la población respecto de una gestión de gobierno que renegó del compromiso asumido y se caracterizó por un dejar hacer en función de los intereses de grupos hegemónicos. Su consecuencia fue la renuncia obligada del presidente Fernando de la Rua a sólo dos años de su llegada al gobierno. Lo que vino después empeoró el escenario. La flotación descontrolada del tipo de cambio provocó la estampida del dólar y de los precios internos 4. El deterioro del poder adquisitivo generado por la inflación agravó la crisis desatada por la falta de liquidez y crédito causada por el corralito desplomando el consumo. Al mismo tiempo se produjo una fuerte redistribución de ingresos a favor de los productores de bienes exportables y en perjuicio, principalmente, de asalariados y jubilados. El colapso de la economía argentina tuvo también un serio impacto en el ámbito internacional. A principios del 2002 el gobierno proclama la cesación de pagos reconociendo la ineficiencia de los intentos realizados durante los meses precedentes para reestructurar los compromisos externos en operaciones realizadas con la asistencia del FMI5 y piloteadas por los ministros José Luís Machinea y Domingo Cavallo. El default de la deuda argentina pasó a ser el de mayor importancia en las finanzas internacionales comprometiendo casi una cuarta parte del total de operaciones de crédito con países en desarrollo. Asimismo, produjo serios daños al sistema

4 Para octubre la inflación promedio alcanzaba al 40% y la de la canasta de bienes al 65%. Los más perjudicados fueron los sectores de menores ingresos, cuyo consumo es más intensivo en bienes que en servicios. 5 Fondo Monetario Internacional. Organización entre cuyos fines se sostiene: Fomentar la cooperación monetaria internacional por medio de una institución permanente que sirva de mecanismo de consulta y colaboración en cuestiones monetarias interna Fomentar la cooperación monetaria internacional por medio de una institución

permanente que sirva de mecanismo de consulta y colaboración en cuestiones monetarias interna. Para mayor información consultar www.fmi.org

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económico internacional al deteriorar la credibilidad y confianza en las políticas del FMI, el principal avalista y pregonero del modelo argentino. Una vez más Argentina oficiaba de detonador desnudando la incompetencia y el manejo discriminatorio de instituciones claves del sistema político y económico mundial. De allí los intentos posteriores de los inspiradores del modelo de querer desvincularse del problema pretendiendo delegar responsabilidades en los ejecutores de las medidas o queriendo hacer creer que el fracaso era consecuencia de un Estado populista dirigido por una clase política corrupta y díscola a las recomendaciones del poder mundial. Por otro lado, permite comprender el ensañamiento y los obstáculos puestos frente a los intentos de salir de la crisis. La idea era que Argentina no debía salir de la crisis sin pagar un alto costo. El país que había hecho ¡y celebrado! el mayor default de la historia económica mundial, debía pagar muy caro los costos y, de ninguna manera, salir bien parado. Argentina debía servir de escarmiento en la comunidad internacional para no ser imitada, en particular entre los países en desarrollo. El mundo debía seguir viendo las imágenes de una sociedad en desintegración, del hambre en el país de la abundancia, de colas frente a los consulados, de cacerolazos frente a bancos, de piquetes en rutas, de escraches a políticos, del mal humor y descontento generalizado (…)”.6 Después de varios presidentes en muy poco tiempo, llegaba al poder en el 2003 el Presidente Néstor Kirchner, ex-gobernador de la Provincia de Santa Cruz e ideológicamente Justicialista, quien trató paulatinamente -por lo menos en sus discursos y con un estilo marcadamente socialista- de desprenderse de aquellas recetas económicas impuestas y poder tener cierta libertad en las decisiones económica más apropiadas para el país. A partir de la devaluación, se produjo una explosión de la demanda turística. Efectivamente, este nuevo giro significó para el turismo receptivo un fuerte estímulo y, consecuentemente con ello, comenzó a vislumbrarse en el mercado de trabajo un incremento considerable en la demanda de Guías Profesionales para atender a los turistas. 6

PONTONI, Alberto. Op cit.

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Desde la perspectiva turística, resulta pertinente acotar que por la disponibilidad de renta, los turistas nacionales comenzaron a mirar de otra manera los destinos nacionales (porque los internacionales dejaron de ser más accesibles, como había ocurrido en los ‟90); y a la vez, debido a la devaluación de la moneda argentina, comienza el incremento de turistas extranjeros. Es así que, la situación económica y la política financiera favorecieron las condiciones para estimular a los visitantes extranjeros y, asimismo, a los turistas nacionales provocando la reactivación del turismo interno. Esto, generará en forma acelerada cambios y demandas en prácticamente todos los destinos turísticos de Argentina. Así, la devaluación permitió la recuperación de las PyMEs, con ofertas de créditos por un lado y la incentivación del mercado interno, al dejar las divisas por compra de servicios en el país, por el otro; promoviendo una mayor demanda de profesionales en el sector.7 Es decir, después de la devaluación del 2001, se produce una importante inserción de Guías de Turismo titulados. Ante ello, nos surge el siguiente interrogante: ¿dicha inserción tiene relación con la mayor calidad de la formación del profesional en relación al idóneo o es producto del incremento de la demanda turística en el destino Iguazú generando, por ende, una mayor demanda de Profesionales en el mercado?

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Construcción propia a partir de la información obtenida de los medios masivos de comunicación.

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CAPÍTULO II 3. MARCO TEÓRICO REFERENCIAL

ANTECEDENTES La historia del Guía Turismo en la provincia de Misiones data de relativamente pocos años, reconociéndose como el “primer Guía de Turistas” dentro del Parque Nacional Iguazú a Guillermo Larregui, nacido en Pamplona (España) un 27 de noviembre de 1885, siendo más conocido como “El Vasco de la Carretilla” (por haber recorrido distintas regiones del país con una carretilla), quien llegó a nuestra patria a comienzos del siglo y recién en 1948 arribó a Iguazú. Construyó su modesto albergue, una casita edificada con latas de todos colores en un predio perteneciente a la Dirección de Parques Nacionales. Siempre dispuesto a dar una mano, lo cual lo definía como un ser generoso, colaboró inmediatamente con la Cooperadora Escolar de la humilde escuelita de Iguazú. Viviendo dentro del Parque Nacional supo ser cicerone para los numerosos turistas extranjeros ya que hablaba 5 idiomas. Otro de sus hobbies fue coleccionar plantas e insectos. Falleció en la localidad de Iguazú el 9 de junio de1964.8 A partir de este hecho, y después de algunos años, se empieza a vislumbrar la necesidad de jerarquizar la profesión. En este sentido, vale destacar que la jerarquización de una actividad que se pretende profesionalizar recae en el Sistema Educativo. Por lo tanto, el Estado es quien tiene la responsabilidad indelegable, según la Ley de Educación Superior, de la prestación del servicio de educación superior de carácter público, y de la autorización del funcionamiento de las Universidades privadas, previo informe de la Comisión Nacional de Evaluación y Acreditación Universitaria. Así, los primeros pasos de la carrera de Guía de Turismo fueron dados en 1972 en la Escuela Superior de Ciencias Turísticas, perteneciente al Instituto de Relaciones Públicas, siendo ésta una iniciativa privada. Dentro de la oferta académica estaba la carrera de “Turismo y Relaciones Públicas”, a término, dictándose las clases alternativamente en el salón Estrada (al lado 8

Cf.: http://"www.caletao.com.ar/his/temrelhis/05/vascocarre.htm: Rodolfo I. Rodriguez. Revista "Centro Vasco Chacabuco" "Guillermo Laregui" 1989 -20 de junio- 1999. LARREGUI Quijote de una sola rueda.

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de la Catedral de la ciudad de Posadas) y en el edificio que corresponde al Obispado, actualmente Félix de Azara y Sarmiento. Los primeros egresados se registraron en el año 1974 (sin datos), encontrándose entonces como Director el Profesor Ítalo Domingo Formichelle. Posteriormente, la carrera pasa a ser parte de la oferta académica de la Facultad de Humanidades y Ciencias Sociales, perteneciente a la Universidad Nacional de Misiones, por disposición Nº 112/1977 y en donde se establece a partir del artículo 1º: Se constituyen los Departamentos de Turismo y Relaciones Públicas (ver copia Disposición en el final de anexo). Dichas gestiones, para la realización del traspaso a la UNaM, fueron realizadas por el Profesor Dionisio Baranger, quien se encontraba a cargo de la dirección del Instituto anteriormente mencionado. Cabe destacar que el primer Decanato a cargo de los destinos institucionales de la Facultad de Humanidades y Ciencias Sociales estuvo a cargo del Licenciado Víctor René Nicoletti. Por lo tanto, una vez creado el Departamento de Turismo por la Disposición 112, era necesario cubrir la dirección de dicho Departamento, y por Disposición Nº 113 (ver copia Disposición en el final de anexo) se asigna en el cargo al Licenciado y Guía de Turismo, Víctor José Torres. De manera que la carrera inicia sus pasos de inscripción y dictado del primer año de Guía de Turismo en la Universidad Nacional de Misiones a partir de 1978, con un plan de estudios de dos años de duración. Según padrón de egresados de la Facultad de Humanidades y Ciencias Sociales el 2 de diciembre de 1977 se otorga el título, con registro universitario Nº 168 y Nº 106, a la primera egresada de la carrera de Guía de Turismo: Susana Elisa Olmo. Recordemos que la mencionada estudiante venía del Instituto de Relaciones Públicas, finalizando el cursado de las asignaturas de acuerdo con el nuevo plan de estudio aprobado por el Consejo Superior de la UNaM. La segunda egresada perteneciente al primer grupo incorporado a la Facultad de Humanidades y Ciencias Sociales, fue la alumna Laura Graciela Lencina, quien se graduó el 10 de diciembre de 1979. En la década de los „80, se incrementa considerablemente el grupo de graduados: María Esther Slumczeski, Teresa Cecilia Franzen, entre otros.

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De acuerdo con la documentación consultada, la FHyCS de la UNaM ha formado hasta la actualidad a unos 156 profesionales en Guía de Turismo 9. Así, durante todos los años transcurridos desde su egreso, dichos graduados tuvieron que competir en el terreno laboral con personas que por circunstancias histórico-sociales, ocuparon -sin título alguno- los puestos de trabajo generados por la actividad turística. A ello se sumó, la presencia (existente aún hoy aunque en menor medida) de un marcado intrusismo 10. Tal situación impera en todo el país, pero particularmente -y con mayor notoriedad- en la provincia de Misiones. La fuerte tendencia del mercado en cuanto al intrusismo, sobre todo hasta el 2000, aumentó la desocupación de los profesionales y una serie de malestares y frustraciones. Para los egresados, el hecho de haber invertido tiempo y dinero en la obtención del respectivo título, y luego encontrarse con situaciones descriptas anteriormente, los hallaba endebles como para batallar y competir en el mercado laboral. No por la falta de capacidad efectiva para llevar a cabo exitosamente una actividad laboral plenamente identificada, sino sin siquiera la oportunidad de mostrar sus competencias, ya que si hablamos de competencia laboral hacemos referencia a una capacidad real y demostrada. Dadas las circunstancias, los primeros egresados de la UNaM se vieron en la necesidad de unirse, establecer redes de cooperación interna con el objetivo de defender sus derechos profesionales y la fuente laboral y, a la vez, se comenzó con una simple y originaria idea de regular la actividad profesional en la Provincia de Misiones. Así, en el año 1985 se fundó la Asociación de Profesionales en Turismo, con sede en la ciudad de Posadas, y número de Personería Jurídica A-948. Desde ese momento y hasta diciembre del 2001, con algunas interrupciones en su accionar, dicha asociación realizó numerosas actividades y ejecutó diversas líneas de trabajo focalizadas en las demandas profesionales de sus socios, entre ellas: cursos de capacitación y formación continua, actualización de conocimientos específicos, 9

Según los datos que registra la Institución Universitaria. Es oportuno aclarar que los datos extraídos del libro de

actas de exámenes no han sido aún cargados al sistema operativo informático de la universidad. En este rastreo, no se incluyen a los egresados que no iniciaron trámite de título. 10

El término “intrusismo”, se utiliza para configurar el ejercicio profesional del Guías a través de otras disciplinas

y ocupar el lugar de éste en la actividad turística.

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homologación de tarifas, gestiones permanente en las diferentes instituciones y organismos vinculados a la actividad turística -tanto estatales como privados-, organización de campañas de concientización sobre la competencia ilegal en el terreno laboral, diseño de estrategias variadas en defensa del mercado laboral… Casi de inmediato, y en consonancia con tal acontecimiento, en localidades claves para el turismo provincial se consolidan otras asociaciones, tales como la Asociación de Guías de Turismo -AGUIATY- en Puerto Iguazú, con número de Personería Jurídica A-985. Y posteriormente, en San Ignacio, la Asociación de Guías de Turismo -AGITSI- con número de Personería Jurídica A-1365; actualmente ambas en vigencia con sede en las respectivas localidades. Cabe destacar que la primera asociación mencionada, ubicada en Posadas, nuclea solamente a los Guías y Licenciados Profesionales, en su mayoría egresados de la UnaM; la Asociación de Iguazú ha integrado entre sus socios, a excepción de estos últimos años, a un alto porcentaje de guías no titulados, y la Asociación de San Ignacio se conforma solamente por no titulados. Como podrá apreciarse, la diferencia en estas conformaciones resulta sumamente importante y con consecuencias predecibles poco favorables para la actividad profesional. Ahora bien, dado que una Asociación es una Sociedad Civil sin fines de lucro, entre sus integrantes se puede perfectamente incluir a toda persona, solamente con el presupuesto del compromiso a los distintos actos delineados por ésta, y aceptando los requisitos necesarios para ser miembro. Tal es así que las dos últimas asociaciones aludidas, se atuvieron a dicha pauta suscribiendo a sus miembros únicamente con el compromiso afectivo en pos de la profesión y la actividad turística, una especie de voluntarismo en pos de la causa. Las múltiples acciones de la Asociación de Profesionales, aunque sin logros de alto impacto, incitaron que un grupo de profesionales comprometidos con la actividad generara estrategias en otra dirección. Una de ellas fue la búsqueda de acuerdos con el Colegio de Profesionales de Río Negro (ley 2737/93) - hasta entonces el único en el país en funciones dado que Córdoba ya tenía la ley: 5795/74 pero no había creado el Colegio, siendo el órgano de aplicación la Subsecretaría de turismo de la provincia - con el fin de adoptar y adaptar las experiencias de dicha entidad a esta provincia, y a la vez, estrechar vínculos para unir fuerzas a favor de la actividad.

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Este grupo logró consolidar las negociaciones y a partir de allí se iniciaron una serie de tramitaciones, a fin de lograr instalar en Misiones el segundo Colegio de Profesionales del país, haciéndose eco del objetivo primordial que sustenta a la institución: ser contralor de la actividad. Con la convocatoria y el apoyo de las distintas fuerzas vivas relacionadas en forma directa con la actividad, y después de varias negociaciones, se hizo realidad la consolidación del Colegio de Profesionales en Turismo de la Provincia de Misiones, a partir de la promulgación de la Ley Nº 3816 (decreto Nº 1660) del Poder Ejecutivo Provincial, el 10 de Diciembre del 2001, con sede jurídica en la ciudad de Posadas. Obviamente, el status jurídico del Colegio Profesional resulta muy distinto comparado con el de las Asociaciones, ya que es considerado una Entidad Pública no Gubernamental, en la cual el Estado delega la responsabilidad directa y primordial de regular la actividad y ejercer el oficio de fiscalizador oficial. Entonces, aquello que era una instancia de compromiso moral y voluntarismo por parte de los asociados en Posadas, se transformó en una obligación emanada por Ley para el ejercicio profesional11.

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Para Edgar Schein (citado por Fanfani; 1989:24). (…)“ las profesiones constituyen conjuntos de ocupaciones que han desarrollado un verdadero sistema de normas que se derivan de su rol especial en la sociedad”. Y para Lieberman citado también por Fanfani; 1989:23 agrega los siguientes elementos: a. “Un autogrado de autonomía, tanto para el individuo que la ejerce como para el grupo considerado como un todo. (…) La autonomía da origen a la constitución de las “comunidades” profesionales, las cuales producen un “sentimiento común de identidad, auto-regulación, membrecía permanente, valores compartidos, lenguaje común, límites sociales definidos y una fuerte socialización de los nuevos miembros. b. Aceptación por parte de los profesionales de una gran responsabilidad profesional respecto de los juicios hechos y de los actos cumplidos dentro del ámbito de la autonomía profesional. Por su parte, la Enciclopedia América define la profesión como una ocupación que provee servicios intelectuales altamente especializados. De esta manera se constituye a un tipo especial de saber como el elemento distintivo de las profesiones. Además de esto menciona dos cualidades: 1. Un estándar de éxito, medido por el logro en la solución de necesidades públicas más que en el beneficio profesional; y 2. Un sistema de control sobre la práctica y el ingreso mediante la educación de sus cultores, las asociaciones profesionales y los códigos de ética. De esta manera se va configurando una especie de “ideología del servicio profesional”que insiste tanto en la posesión de un saber superior como en el “desinterés” en la prestación de los servicios. La misma etimología del término profesión encierra la idea del desinterés. Profesar no solo significa ejercer un saber o una habilidad, sino también creer o confesar públicamente una creencia.(…) no se profesa en función de la búsqueda de beneficios o ventajas materiales individuales, sino en función de un ideal que transciende los intereses particulares. Las profesiones modernas también recogen este rasgo de desinterés y tienden a definirse en función de la satisfacción de necesidades propias de todo el género humano. De allí que las retribuciones que se reciben por los servicios profesionales no tengan la característica de un sueldo o salario sino que se denominan honorarios (en el caso de la profesiones liberales). Los honorarios sirven para sostener el “honor estamental” que reivindican todas las profesiones constituidas. Al decir de Weber denomina “situación o honor estamental” a la posesión de privilegios en la consideración social. Estos privilegios se basan en: los modos de vida, las maneras formales de educación, y un prestigio hereditario o profesional. (…) Por otra parte, las profesiones no constituyen comunidades, es decir conjunto de individuos que comparten una identificación y un conjunto de valores comunes. Continúa nota al pie en la próxima página.

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Por lo tanto, el Colegio de Profesionales incorporó a los Licenciados, Guías y Técnicos Universitarios como así también Guías Idóneos y Técnicos de Agencias de Viajes. Para tal fin la Ley Provincial Nº 3816 crea un registro de idóneos y en el artículo 25 expresa: “El Colegio habilitará, por única vez y durante noventa (90) días a contar de la publicación de la presente Ley, un registro de idóneos, en el que se inscribirán las personas comprendidas en el artículo 23 inciso d). Una vez cumplida la matriculación, se procederá a darlo de baja”. De las condiciones para el ejercicio profesional, Capítulo II, el artículo 23 inciso d) dice: “las personas no graduadas en carreras de turismo, como excepción y por única vez, siempre que cumplan con las condiciones que establece la presente ley”. De esa manera se reconocen a los Guías Idóneos, quienes habrían de justificar su incorporación ante el Colegio, mediante certificado de trabajo y antecedentes, según se establecía en los estatutos, una experiencia funcional no inferior a cuatro (4) años, considerada como propia de la profesión, y en cuanto a los Técnicos de Agencias, tendrían que estar inscriptos en el Registro de Idóneos, según Resolución STN N o 763/92, en el marco de la Ley 18.829.

PROFESIONALES E IDÓNEOS A partir de lo expuesto en el apartado anterior, resulta pertinente ahora señalar algunas de las acepciones conceptuales con soportes teóricos diferentes, de las que han sido objeto los términos “profesional” e “idóneo”, respectivamente. Para el análisis del campo profesional del Guía de Turismo, es acertado su abordaje desde la Teoría de los Campos, pues se realizarán inferencias conexas al campo de la producción cultural, explicando su lógica y su dinámica. De esta manera, se abre la posibilidad de reconstruir el proceso de definición y redefinición que, como campo social particular, se ha ido precisando a lo largo de su configuración sociohistórica.

Sin negar este elemento “comunitario”, es preciso reconocer que el elemento “lucha” tiene tanto o más peso que el elemento “consenso” en los espacios profesionales concretos. Entonces desde sus orígenes las profesiones están ligadas a los cargos, es decir, a las posiciones definidas en el interior de una estructura organizativa de carácter público o privado”.

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El campo cultural12, como todo campo social, “campo de juego” o “campo de lucha”, se constituye a partir de la presencia de agentes sociales que, desde diferentes posiciones ocupadas en dicho campo, están dotados del habitus que les permita conocer -y reconocer- “lo que está en juego” y las reglas que dicho juego impone y que, movidos por intereses específicos, están dispuestos a “jugar” invirtiendo el capital cultural, acumulado a través de luchas anteriores, en “apuestas” tendientes a conservarlo o aumentarlo. “Lo que está en juego” en este campo profesional es una subespecie de capital cultural: un conjunto de conocimientos particulares pertinentes a dicho campo. Ahora bien, como toda subespecie de capital cultural, la misma puede ser poseída por los agentes que intervienen en ese campo en cualquiera de sus tres formas, esto es: como capital “incorporado”, “objetivado” y/o “institucionalizado”. En el primer caso se trata de disposiciones duraderas generadas por el habitus y, en consecuencia, “hecho cuerpo”; en el segundo, se trata del capital cultural bajo la forma patrimonial, es decir la posesión de bienes tangibles vinculados al campo: libros, equipamiento informático, software, etc. Finalmente, la forma institucionalizada alude a la posesión de un título habilitante para el ejercicio profesional otorgado por una institución legitimadora. De cualquier modo, lo que otorga al agente mayor pertinencia para participar en este campo es la forma incorporada, es decir la que implica la internalización del “habitus profesional”, lo que supone la posibilidad de que los agentes que lo poseen pueden tener mayores posibilidades de obtener beneficios con sus apuestas. Así, este marco conceptual sostiene a uno de los supuestos iniciales 13, en tanto permite distinguir entre el “saber tradicional o práctico” y “saber profesional”, ambos bajo la forma incorporada. El saber tradicional o práctico se obtiene a partir de múltiples experiencias de prueba y error efectuadas a lo largo del tiempo por un mismo agente o como producto del saber tradicional colectivo, y se expresa mediante “recetas de cómo hacer las cosas”. Recetas inferidas como válidas debido a ese proceso de adquisición. 12

GUTIERREZ, Alicia: Pierre Bourdie: Las Prácticas Sociales. Posadas, Misiones. Ed.Universitaria, UNaM. 1997. 13

Los empresarios oferentes de trabajo de Puerto Iguazú en su mayoría “idóneos”, no discriminan en términos de formación entre universitario e idóneo.

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Por el contrario el saber profesional se obtiene mediante procesos de sistematización, disciplina y planeamiento en instituciones de enseñanza creadas a tal efecto, y se expresa mediante la lógica de medio-fin. En palabras de Tenti Fanfani (1989) sobre la base del planteo de Lyotard (1979): (El saber tradicional o práctico) “(...) no está formalizado en un discurso explícito y sistemático. (...) Se produce y aprende a producir en el mismo tiempo, en el mismo espacio y con los mismos agentes. (...) Tiende a la circularidad y a la reiteración de las mismas fórmulas y las mismas soluciones. (...) (El aprendizaje del saber profesional) no transcurre en forma espontánea sino que es materia de cálculo y planeamiento. La enseñanza se transforma en una práctica específica, que pone en funcionamiento medios adecuados a la finalidad de inculcación” (pág. 16) Por ende, a medida que la sociedad se complejiza aumenta la división del trabajo y el desarrollo de mercados específicos, comienza a requerirse de “especialistas” formados en instituciones que puedan dar cuenta de sus rendimientos. Así, “el desarrollo de las profesiones es paralelo a la necesidad de formalización del saber” (ibídem). Respecto de este punto Tenti Fanfani alega14: (…) “Pocos términos se emplean para referirse a fenómenos tan diversos como el término “profesión”. Casi todo grupo especializado en el desarrollo de una tarea específica tiende a autodefinirse como una profesión. Las que hasta hace poco tiempo eran ocupaciones ahora se las denomina profesiones. (…) Quizás también pueda definirse una profesión como una tarea basada en el estudio intelectual especializado y el adiestramiento, cuyo fin es proporcionar servicio o asesoramiento experimentado a los demás, en virtud de un honorario definido o de un salario”. En consecuencia, el proceso de profesionalización implica que, en forma gradual, “los portadores del saber profesional” empiecen a ocupar dentro del campo las posiciones dominantes, desplazando de este modo a los “portadores del saber tradicional 14

TENTI FANFANI, Emilio y GOMEZ CAMPO, Victor. Universidad y Profesiones, Crisis y Alternativas. Ed Miño y Dávila editores. Buenos Aires. 1989. pp.22-29

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o práctico” a las subordinadas. Por lo tanto desde este marco se procura reconstruir las relaciones que se fueron tejiendo, durante el proceso de profesionalización de este campo particular, entre los diferentes agentes que en él intervinieron -e intervienen- y la actividad económica a partir de la cual el mismo se generó. Desde otra perspectiva teórica, Carlos Ghersi (1995) define al profesional como: “Todo aquel individuo que ha obtenido un título universitario y que representa en cada rama del saber científico una cualificación de áreas específicas”15. Respecto de la profesión turística, la Organización Mundial del Turismo (OMT) la define como: “La ocupación que ejerce un grupo de personas en uno o más subsectores del turismo, basadas en un campo del conocimiento bien definido, tras recibir la enseñanza adecuada, con objeto de prestar sus servicios o asesoramiento a terceras personas a cambio de unos honorarios, sueldo o salario”. 16 Miriam Romero17 introduce la idea de que el profesional debe construir su propia identidad, la que a su vez debe ser reconocida por la sociedad en la que realiza su práctica. En palabras de la autora: “La profesión (…) es una práctica social concreta, viva,

y en

movimiento, inserta en la sociedad como una dimensión plural de ella misma, en donde se debe conformar un espacio y se debe construir una identidad profesional reconocida por ésta”(Pag.35 ) Por su parte, Carlos Urrutia Bolana18 (ibídem), define identidad profesional como una especificidad identificable a partir de una disciplina y una práctica profesional insertas en una sociedad, como resultado de la interacción de cuatro tipos de factores estrechamente vinculados.

15

GHERSI, Carlos Alberto. Responsabilidad Profesional. Ed. Astrea. 1995. Documento base para la comisión de trabajo sobre “Sector público y Legislación”, de la primera convención de Profesionales en Turismo, Buenos Aires 08 de mayo 2003. 16 Cfr: Sitio oficial de la OMT www.world-tourism.org 17 ROMERO, Miriam. “Inserción laboral del egresado de la Lic. en Trabajo Social de la Fac. de Humanidades y Ciencias Sociales”, UNaM. Trabajo de tesis, periodo 1990-2000. Pag. 35 18 ROMERO, Miriam, Op.cit. Pag.35 y 36

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En primer lugar: el devenir histórico de la profesión, es decir, la manera concreta en que se ha venido produciendo esa inserción en la sociedad a través de los espacios ocupacionales que ha llevado y de las propuestas que ha planteado. En Segundo: el deber ser inherente a la teoría y la práctica de la profesión que se expresa en su autodefinición y en su normativa. En Tercero: la imagen que los profesionales tienen de su profesión y de sí mismos como representantes de la misma, y En Cuarto: la consideración que la sociedad tiene de la profesión, el prestigio y las posibilidades que le otorga.

En última instancia el desarrollo y la estructuración del rol profesional tiene que ver con la identidad personal, de la cual la identidad profesional constituye una parte esencial. Determinar: 

¿Quiénes somos?



¿Cuáles son nuestros objetivos profesionales?



¿Con qué contamos?



¿Qué metas nos proponemos?



¿Cuáles son los medios que necesitamos para acceder a ellas?

Interrogantes cuyas respuestas determinarán el grado de identidad a lo largo de la vida personal y profesional. Ahora bien, habitus e identidad profesional son términos totalmente vinculados al concepto de sociedad ya que es aquí donde un profesional desarrolla su práctica, la sociedad juzga acerca de su buen o mal desempeño, la calidad de los servicios que brinda el profesional de turismo, en este caso, hablamos de los empresarios contratantes de los servicios profesionales, la clientela de los mismos y la comunidad residente de Puerto Iguazú.

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Es por ello que para encuadrar el otro supuesto del que se partió 19, vale explicitar el concepto de calidad según Pérez Fernández (1994). Citado por la OMT se entiende por calidad: “(…) La satisfacción de las necesidades y expectativas razonables de los clientes a un precio igual o inferior al que ellos asignan al producto o servicio en función del valor que han recibido y percibido”. Tal como sostiene la OMT (1998), de este concepto pueden deducirse algunos aspectos fundamentales de la calidad: 

Son los clientes quienes evalúan si la relación satisfacción-precio es la adecuada,



Los clientes basan sus criterios en las expectativas que se habían formado previamente,



Es importante que el precio se ajuste al valor real que el servicio aporta al cliente, y



Es tan importante cuidar el servicio como la percepción que los clientes tienen de éste.

Además agrega, citando a Saderra (1994), que en función del grado de satisfacción que pueden aportar los atributos de un producto o de un servicio, la calidad tiene dos dimensiones: “calidad obligatoria” y “calidad atractiva”. La primera se refiere a aquellos aspectos que son esperados por el cliente y que, en consecuencia, si no los encuentra se siente insatisfecho. Por el contrario, la segunda hace referencia a los aspectos que van más allá de lo esperado y que lo sorprenden; pero que, si no se dan, no desencadenan el sentimiento de frustración en él. Para evitar discrepancias entre la percepción de la calidad de los clientes y de los proveedores del servicio, Zeithmal, Parasuraman y Berry (1994) proponen actuar sobre las 5 posibles deficiencias de calidad: 1)

No saber lo que esperan los usuarios: Las organizaciones deben ser

conscientes de las expectativas de los consumidores respecto de sus servicios. Esta falta puede deberse a una investigación de mercado deficiente, al uso inadecuado de la

19

Una diferencia poco marcada en términos de calidad, entre el Profesional Titulado y el “Idóneo”.

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información disponible, a la existencia de barreras internas o a que la información no llega a todos los niveles. 2)

Establecimiento de normas de calidad equivocadas: Las expectativas de

los clientes no son reflejadas adecuadamente por las especificaciones del servicio, por lo que éste no se podrá prestar con la calidad exigida. Esto puede deberse a la falta de compromiso por parte de la dirección con la calidad, al tener la percepción de que es inviable responder a las expectativas de los clientes o porque no existen objetivos de calidad claros y reales. 3)

Deficiencias en la realización del servicio: A pesar de haber comprendido

las expectativas de los clientes y de haber establecido las especificaciones correctas, el servicio puede no responder a lo que esperan los clientes. Es el caso de la incapacidad o falta de predisposición para prestar servicios de calidad, debido a la inexperiencia, conflictos internos o sistemas de supervisión inefectivos. 4)

Discrepancias entre lo que se promete y lo que se ofrece: Los clientes

basan parte de sus expectativas en promesas que son incumplidas, decepcionándose. Especialmente en turismo, hay que evitar prometer en exceso, llevando a cabo una comunicación externa veraz y realista. Asimismo, es importante establecer una comunicación fluida entre departamentos para que no existan discrepancias. 5)

Diferencia entre el servicio esperado y el recibido: El efecto de las

deficiencias anteriores hacen que el cliente pueda percibir que el servicio que se le ofrece no responde a sus expectativas y por tanto no es un servicio de calidad. Por su parte, Roberto Boullón ( 2003) sostiene que la calidad: 

Se basa en el cumplimiento de normas preestablecidas.



Las normas deben convertirse en especificaciones técnicas que conduzcan a soluciones técnicamente adecuadas.



La calidad de un servicio en su conjunto es la consecuencia de las calidades parciales que se obtienen en cada etapa del proceso de producción.

En la experiencia, el encuentro consumidor-productor tendrá dos componentes: uno físico y otro psicológico. El primero se refiere al contacto que toma el cliente con

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todos los aspectos tangibles; en cambio el Psicológico representa el modo en que el cliente percibe y acepta o rechaza la calidad del componente físico. Es por ello que decir “esto es lo mejor” no es tan aconsejable, ya que dependerá de varios factores, como por ejemplo: referencias, sensibilidad, gustos de cada persona, entre otros. Además, existen atributos generales y específicos que también influyen en la calidad de los servicios. Entre los primeros mencionamos: limpieza, buen trato entre otros. En cambio, los atributos específicos tienen relación directa con dichos servicios. Cabe también señalar aquí tres aspectos sustantivos de la calidad:20 En primer término consideraremos el aspecto humano, encargado de satisfacer o controlar el suministro del/los servicios. Estos servicios se desenvuelven en algún lugar preciso, y tienen relación con los elementos físicos donde se desenvuelve la actividad correspondiente. Respecto a esto, en el Parque Nacional Iguazú, el desarrollo del guiado está condicionado por la capacidad de soporte y por la estructura/diseño de las pasarelas en los distintos circuitos. Obra concedida, mediante licitación, a Iguazú Argentina, Carlos Enriquez S.A. y otros U.T.E., inaugurada oficialmente el 22 de julio del 2001. Para continuar con la temática que nos ocupa, un tercer aspecto pero no menos importante a considerar resulta el ambiental, referido a la clase de gente que utiliza los servicios. Como podrá analizarse, cada uno de los componentes se relaciona al otro en forma imbricada; no obstante, por el recorte teórico-metodológico de este trabajo, el énfasis estará puesto en el análisis del componente humano, indudablemente teniendo en cuenta las relaciones con los otros dos.

20

BULLÓN, Roberto, op. cit., pág. 80-81

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El siguiente cuadro sintetiza y presenta una globalidad de lo expuesto:

LAS TRES CARAS DE LA CALIDAD

Cara Humana

Cara Física



Flexibilidad y versatilidad.



Aspecto exterior del edificio



Amabilidad en el trato.



Funcionalidad técnica



Actitud siempre positiva.



Equipamiento e instalaciones



Idoneidad en la prestación.



Decoración



Comportamiento uniforme.



Mantenimiento



Aspecto personal



Aseo

Cara Ambiental



Cierta homogeneidad



Cierta selectividad



Código de apariencia



Atmósfera cálida o fría



Comportamientos compartidos



Sentirse bien

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CAPÍTULO III 4. DISEÑO METODOLÓGICO

El Guía de Turismo no titulado, desde el punto de vista socio-profesional, tiene un sentido de pertenencia muy fuerte al lugar de trabajo y lo defiende desde una actitud hasta podría decirse “mezquina”. En sus alocuciones resultan tan fuerte y reiterativas palabras que aluden a la pertenencia del lugar, a la posesión del conocimiento en forma experiencial y de transmisión oral, que traduciría implícitamente y, a veces hasta explícitamente, como la única forma de conocer para realizar la actividad al que está abocado. Es decir, no se necesitaría de otros saberes más de los que ser “nativo” o “lugareño” para el hacer en la actividad, en este caso GUIA, la legitimidad de su saber se basa en la experiencia y el auto-didactismo. Entre dichas expresiones se soslayan calificaciones peyorativas respecto del profesional universitario, como “paracaidista”. Tal vez, en el marco de la competencia el temor a la pérdida de su fuente de ingresos y, por otro lado, las carencias de ciertas herramientas teóricas-metodológicas y técnicas específicas de la profesión, lo pondría en supuestas desventajas. En la actividad, la vinculación profesional-comercial se configura como una de las relaciones más importantes, a su vez relacionada en gran parte por la antigüedad del profesional en el medio. No obstante, la capacidad y modo de relación comercial con el cliente potencial y calidad del servicio resultan sumamente relevantes a la hora de la toma de decisiones en cualquier caso. Aunque, según se gire la lámpara, resultarían relativos desde otros puntos (tal como el de la satisfacción, del perfil del grupo, de los objetivos y perfil del empresario contratante, etc.). En cuanto al ambiente laboral y social, las situaciones varían dependiendo del lugar de trabajo en que se encuentre inserto el profesional, porque no es lo mismo trabajar en Posadas, o en San Ignacio y/o en el resto de los predios jesuíticos misioneros, que en Iguazú,

donde se está sujeto a determinadas reglas de juego,

ciertamente vulnerables y cambiantes de acuerdo con los tiempos socio-políticos y económicos del lugar.

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Otro factor sumamente importante es el personal-profesional, y que aparentemente conduciría hacia logros exitosos. Este rasgo depende básicamente del perfil solicitado y de los saberes formales e informales poseídos. Asimismo, cabe aquí la referencia a las conductas impropias de acuerdo con los códigos éticos de la actividad, esto es, la oferta de servicios sin respeto al honorario mínimo determinado (por sus Asociaciones o pautado por los mismos) como diaria o ½ diaria de jornada de trabajo a las empresas y turistas individuales sin paquetes. Las conductas de esta índole afectan sensiblemente la vinculación profesional-comercial. Al respecto, el Colegio de Profesionales se encuentra en la tarea de unificar tarifas de honorarios, impulsando un tarifario único con el mínimo o “piso” a cobrar, lo cual tampoco asegura que sea respetado. Sobre todo porque cotidianamente se plantean situaciones comerciales en que los guías “autónomos” tienen que optar a base de determinadas circunstancias: cuantos días de trabajo con la empresa contratante; si es cliente o no; si es temporada alta, entre otras razones. En algunos meses de temporada baja, como ser después de Semana Santa hasta julio, la competencia se torna descarnada y con cierto viso anti-ético para conseguir trabajo, y esto seguramente se complicará a medida que haya más oferta de profesionales en dicho destino. De la cita de Darwin resume el sentido de la experiencia: “sobreviven aquellos más aptos” o los que mejor se adaptan al medio a través de los vínculos y a las leyes del mercado en el lugar de mayor concentración de turistas en la Provincia. Por lo mismo, deberá primar entre los colegas el sentido ético de la profesión en pos del buen servicio, de las inter-relaciones y de la imagen del lugar. UNIVERSO DE ANÁLISIS El universo de análisis lo constituye el campo profesional en el que se desempeñan los Guías de Turismo titulados y no titulados, bajo las dimensiones explicitadas: situación de trabajo, perspectivas y actividad receptiva; en tanto que las unidades de análisis, están constituidas por los Guías de Turismo, tanto titulados como no titulados. La información habrá de construirse mediante la aplicación de las técnicas de recolección de datos (fuentes primarias) como la observación, cuestionario y entrevista.

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Por lo tanto el recorrido implica las siguientes etapas: ETAPA I Objetivos 1.

Identificar individual y numéricamente a los Guías Idóneos que trabajan en

el Parque Nacional. 2.

Conocer el número de egresados de Instituciones de formación que

comparten el lugar de trabajo con los egresados de la UNaM. Actividades 1) Revisar los padrones de Parques Nacionales, Colegio de Profesionales, AGUIATY (Asociación de Guías de Puerto Iguazú) y de egresados de la carrera de Guía de Turismo de la Facultad de Humanidades y Ciencias Sociales. 2) Entretejer la información y los datos obtenidos en la actividad 1 para determinar: a) Quiénes y cuántos son los que trabajan en el Parque Nacional Iguazú. b) Cuántos profesionales titulados, con residencia en el lugar, comparten el lugar de trabajo. c) Cuántos de éstos están matriculados en el Colegio de Profesionales. d) Cuántos son de la UNaM y cuántos de otras Instituciones. A partir de los datos obtenidos se espera delimitar una panorámica real de quienes y cuántos (determinación del campo profesional) se encuentran desarrollando la actividad en la actualidad y precisar coincidencias, si las hubiera, en los padrones de las respectivas Instituciones. ETAPA II Objetivos 1. Establecer el número de Agencias Receptivas de Puerto Iguazú. 2. Obtener información acerca del imaginario de los agentes de viajes respecto de las características que debe tener un “buen guía”.

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Actividades 3) Determinar quiénes son, qué formación tienen y la dirección comercial, a partir de las informaciones reconstruidas con las entrevistas. Estas se realizarán a Agencias de Viajes, seleccionadas de acuerdo con criterio de representatividad basado en el tiempo de permanencia comercial y en el volumen de trabajo lo cual determinará mayor empleo de Guías de Turismo para la atención de los respectivos grupos de turistas que arriban a Puerto Iguazú. 4) Concluida la actividad 3 se procederá a deslindar algunas de las características que tendría un “buen guía” desde la perspectiva empresarial. Dado que una mayoría de Agencias de Viaje receptivas absorbe laboralmente a un importante número de profesionales tanto universitarios como con una formación empírica (Idóneos). ETAPA III Objetivo 1. Explorar sobre la definición e imagen del Guía de Turismo de acuerdo con los discursos que sobre ellos enuncian los residentes de Puerto Iguazú. Actividad 5) Se realizarán entrevistas a residentes de Puerto Iguazú. Para ello se recurrió a la selección de un sector del lugar, obedeciendo al criterio de cierto contacto cotidiano de los residentes con la actividad turística. Así se establecieron 3 cuadras céntricas. ETAPA IV Objetivos 1. Realizar observaciones y entrevistas semiestructuradas a los Profesionales e “Idóneos”. 2. Relevar el grado de satisfacción de los turistas guiados por profesionales y de los guiados por idóneos en el Parque Nacional por Profesionales e Idóneos.

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Actividades 6)

Se observará el desenvolvimiento de los guías de turismo mediante la

utilización del instrumento elaborado previamente. Dicho instrumento se basa en condiciones básicas de idoneidad para la prestación del servicio en el Área Cataratas21. 7) Las entrevistas se realizarán a los Guías previamente observados durante los paseos en el contexto del Parque Nacional Iguazú. Las preguntas claves están orientadas a conocer las percepciones que tienen los Guías sobre: 

El Colegio de Profesionales en Turismo, para establecer el grado de pertenencia que se tiene para con la Institución.



La Universidad (UNaM) como institución para determinar: - Los alcances de la formación en cuanto a las competencias, - Qué imagen tienen los Guías acerca del Instituto Terciario ITEC, de Puerto Iguazú

8) Las repuestas a las preguntas del cuestionario serán contestadas por turistas seleccionados al azar, pertenecientes a los grupos que fueron guiados por aquellos Guías que, a su vez, fueron entrevistados y observados en su accionar desde el portal de ingreso en el Parque Nacional. ETAPA V Objetivo Desarrollar la conclusión pertinente.

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Guías seleccionados por orden de llegada en el portal de ingreso del Parque Nacional Iguazú. En cuanto a

“condiciones básicas” se refiere a las competencias mínimas que debiera tener incorporado cualquier profesional que se precie de serlo. Condiciones ya evaluadas en cualquier Institución formadora y autoevaluadas por los Idóneos a través del ensayo-error.

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Resumen del Plan de Actividades

1) Revisar los padrones de Parques Nacionales, Colegio de Profesionales, AGUIATI (Asociación de Guías de Puerto Iguazú) y de egresados de la carrera de Guía de Turismo de la Facultad de Humanidades y Ciencias Sociales. 2) Cruzar la información obtenida en la actividad 1. 3) Entrevistar a agencias de viajes de Puerto Iguazú. 4) Caracterizar (a partir de la actividad anterior) el perfil de lo que se considera un “buen guía”, contenido en el imaginario desde la perspectiva empresarial. 5) Entrevistar a los residentes en los días seleccionados para efectuar el trabajo de campo. 6) Observar el desenvolvimiento profesional de los Guías que se encuentren trabajando en los días seleccionados para efectuar el trabajo de campo. 7) Entrevistar a los guías observados dentro de Parque Nacional Iguazú. 8) Facilitar el cuestionario a los turistas seleccionados. 9) Elaborar la conclusión.

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ETAPA I SITUACIÓN DEL SECTOR Un poco de historia acerca de la actividad turística y su relación con el crecimiento de otras instituciones nos permite tener un mínimo trazado de la vida de esta ciudad, por lo que debemos remontarnos a agosto de 1901 ya que en dicho año, la primer excursión turística arribó a Puerto Iguazú. Entre los viajeros se encontraba la Srta. Victoria Aguirre, quién posteriormente donó una importante suma de dinero con la que, junto al aporte de la compañía Nuñez y Gibaja se logró abrir un camino terrado que unió Puerto Iguazú con las Cataratas. Esta fecha marca el inicio de la actividad turística en Puerto Iguazú y es también reivindicada por la comunidad como fecha fundacional, cumpliendo en este año (2007) los 105 años de vida. Posteriormente, la empresa Nuñez y Gibaja construye el primer hotel en la localidad. En 1913 se instala la comisaría de policía, la subprefectura y una escuela primaria. En 1928 se creó la estafeta de correo y la Nación compra tierras a Arrayagaray con destino a un Parque Nacional y zona militar. No obstante, recién en enero de 1935 el Gobierno Nacional, por ley 12.103, dispuso la creación del Parque Nacional Iguazú con las tierras adquiridas en 1928; Paulino Amarante fue el primer intendente del Parque Nacional. Desde 1944 y hasta los primeros años de la década de los ‟70, operaba un aeródromo muy precario con pista terrada, el cual, posteriormente se trasladó a la actual ubicación trasformándose en aeropuerto internacional. Sobre dicho espacio, al que corresponde a la reserva del Parque Nacional se construyó parte del proyecto de las nuevas obras en cataratas en el 2001. Cabe destacar que la localidad se funda el 10 de septiembre de 1901 con el nombre de Puerto Aguirre y años después, en 1943 (por decreto 15.042), se crea la comuna de Iguazú. Posteriormente en 1951 se cambia el nombre de Iguazú por Eva Perón hasta 1955. El 28 de septiembre de dicho año, el Gobierno de Facto restituyó el nombre de “Puerto Iguazú” y, recién el 24 de febrero de 1978, el municipio fue

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declarado de Primera Categoría, lo que significó un incremento en concepto de dinero por coparticipación para el mismo 22. Por ser esta una ciudad fronteriza, como lo es la provincia, ha estado bajo las fluctuaciones de las decisiones económicos por parte del gobierno nacional, lo que significó épocas en que convenía venir a comprar a Iguazú por parte de extranjeros (especialmente brasileños o paraguayos) y épocas que los misioneros cruzaban el/los río/s para comprar en Brasil o Paraguay. “(…) Desde la instauración de la democracia en 1983 en la provincia se comienzan a delinear acciones con un aparente contenido social. Estos lineamientos tuvieron cuatro resortes en líneas generales de acción: problemática regional, social, económica e institucional. De los cuatro lineamientos señalados se mencionará esquemáticamente aquellos que más se relacionan con la problemática del trabajo, lo social, y en el mismo sentido, lo que significó el EMITUR en ese contexto. En el período gubernamental 83/87 se llevaron a cabo en la provincia acciones destinadas específicamente al área turística. La entonces Subsecretaría de Turismo de Misiones comenzó por hacer una caracterización de la problemática turística. De dicha caracterización surgen, entre otros, los siguientes núcleos de problemas: a) "Baja participación en el Producto Bruto Provincial". b) "Escasa distribución social y económica de los ingresos brutos por turismo". c) "Baja retención de las corrientes turísticas". d) "Reducido nivel de gastos". e) "Concretación del flujo de dos centros: uno de distribución: Posadas, y otro de recepción: Iguazú". f) "Profusión de atractivos naturales con escasas posibilidades intrínsecas de retención y escaso equipamiento". g) "Oferta ambiental cultural de difícil acceso por su naturaleza". h) "Baja calidad de los servicios turísticos".

22

Primera Edición: “105 Aniversario de Puerto Iguazú 1901-2006”. 2006. Pag. 2

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i) "Inadecuada operación de los receptivos en relación con los objetivos de la política provincial". j) "Falta de ejecutividad y del presupuesto del Organismo Oficial e inadecuada estructura orgánica y jurídica".

OBJETIVOS DEL ORGANISMO OFICIAL A partir de esta caracterización el Organismo Provincial se planteó una serie de objetivos, algunos de los cuales son los siguientes: 1.

“Promover la definición clara de planes de trabajo que incluyan la gestión

oficial, la privada y la de las organizaciones intermedias insertas en la política económica y social del Gobierno Provincial. Lograr una estructura orgánica funcional más dinámica para la gestión planeada”. (Objetivo éste que apunta evidentemente al último punto de la caracterización anterior). 2.

“Incrementar

permanencia,

gasto

turístico

y

disminuir

la

alta

estacionalidad”. 3.

“Lograr un descongestionamiento del área Iguazú”.

4.

“Favorecer el incremento del gasto mediante centros de concentración de

producción artesanal, regional y de actividades”. 5.

“Compatibilizar inversiones en turismo con alternativas de recreación de la

población local y regional”. 6.

“Promover organizaciones comunitarias y explotaciones turísticas”.

LIMITACIONES QUE ACTUARÍAN COMO CONDICIONANTES Ahora bien, en el análisis que efectúa, el Organismo explicita además una serie de limitaciones que condicionarían el logro de los objetivos precedentes, de los cuales, a los efectos de este trabajo, se destacan las siguientes: - “Falta de apoyo suficiente y trabajo orgánico entre niveles y áreas oficiales y privadas”. - “Escaso grado de gestión comunitaria a nivel de municipios”.

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LINEAMIENTOS POLÍTICOS: CREACIÓN DE EMITUR Como resultado de este diagnóstico se detectaron tres focos principales hacia los que decidieron orientar las acciones. De esta forma las gestiones se concentraron en: 1. Plano institucional 2. Oferta 3. Demanda Con respecto al primero se crea EMITUR (Empresa Misionera de Turismo, del Estado Provincial) dependiente del área del Ministerio de Hacienda y Economía. Su creación se hizo bajo el régimen de la Ley N 20.705/85, con el fin de que, apartadas las trabas burocráticas que imponen las leyes de Contabilidad, de Obras Públicas y de trámites administrativos, se contara con una organización eficiente y dinámica, que con el carácter de entidad mixta organizara, programara y promoviera el turismo en la Provincia. Como órgano consultor se creó COMITUR (Consejo Misionero de Turismo) cuya función era la de asesoramiento y su conformación estaba dada por representantes del Estado Provincial y particulares. De esta manera el Sector Público y el Privado (involucrado con la actividad) convergirían en la superestructura turística, cuyas principales funciones pueden sintetizarse en lo siguiente: - “Asesoramiento al Ejecutivo con respecto a la actividad tratando de compatibilizar las directrices que tiendan a regular las relaciones con el sector”. - “Elaboración de programas y proyectos referentes a la actividad turística”. - “Llevar a cabo, de acuerdo a las posibilidades presupuestarias, las políticas aconsejadas por el COMITUR”. - “Establecer contratos, estudios, convenios, con entidades públicas y privadas”. - “Realizar un seguimiento permanente del mercado a fin de contar con un control y fiscalización adecuada”. Además de las partidas que el Estado Provincial destinó como presupuesto, podía contar a su vez con las utilidades provenientes de la explotación, concesión y administración de recursos o actividades turísticas. Si bien se buscó redefinir las

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acciones que apuntasen a la Oferta y a la Demanda, las mismas tienen que ver íntimamente con los lineamientos que se desprendieron del plano institucional. EMITUR concentró la mayor parte de sus gestiones en el programa general de promoción a desarrollar en la Provincia, de este modo se planteó que por medio de la revalorización del patrimonio turístico, tanto natural como cultural, enfatizados por un adecuado plan de promoción se llegase a: - “Mantener e incrementar la afluencia turística hacia la provincia a nivel nacional e internacional”. - “Aumentar la permanencia promedio del turista”. - “Crear una conciencia turística válida y positiva en la comunidad y en el visitante”. - “Arraigar a EMITUR en la sociedad para que se lo interprete en su rol de promotor”. La intención de EMITUR y las acciones a implementar pretendían desarrollar un mercado regional e internacional, para lo que había que trabajar fundamentalmente sobre aquellos centros turísticos provinciales reconocidos por sus recursos. De esta manera las corrientes turísticas tenderían a detenerse y los turistas incurrirían en mayores gastos. Esto queda claramente expuesto en sus obras, las que en su mayor parte fueron inversiones destinadas a la puesta en valor de atractivos acompañadas de una costosa campaña publicitaria…” 23 . Posteriormente, la década del „90 fue una época donde los argentinos no solo cruzaban a Brasil y/o a Paraguay para realizar sus compras, sino que también elegían destinos turísticos fuera de Argentina, sufriendo el destino Iguazú las consecuencias por lo expuesto. Esto ocurrió debido a la debilidad de la moneda nacional respecto de otras y la paridad ficticia con el dólar. Veamos ahora cuadros comparativos de la cantidad de visitas/año que recibió el Parque Nacional Iguazú y el de Foz Iguaçu en este periodo.

23

"Evaluación de las acciones desarrolladas por EMITUR (Ente Oficial de Turismo de Misiones) en la localidad de San Ignacio" Secretaría de Investigación de la Facultad de Humanidades y Ciencias Sociales de la UNaM. 1987 - 1988. .

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Veamos primero los ingresos de febrero a diciembre desde 1990 hasta el 2001 donde se produjo la debacle económica en Argentina: ARG

Enero

Feb.

Marzo

Abril

Mayo

Junio

Julio

Agosto

Sept.

Octub.

Nov.

Dic.

Totales

1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006

41.898 49.250 53.590 58.100 63.960 54.987 39.044 60.470 62.099 60.572 67.989 68.778 39.942 60.338 89.108

35.640 39.977 48.000 53.700 51.740 50.756 46.420 51.098 52.216 53.247 61.650 54.766 40.317 52.449 75.866

28.960 37.892 30.600 33.700 40.560 32.511 34.410 50.938 33.195 35.604 44.458 34.571 46.701 43.735 60.741

38.625 20.636 50.000 51.200 41.888 42.692 36.718 28.772 45.812 43.569 52.252 45.430 24.746 47.284 68.972

21.400 19.260 23.380 25.600 23.077 18.526 26.277 26.910 20.287 30.104 29.111 23.246 21.005 29.794 39.372

5.181 20.596 12.850 22.360 24.656 16.809 24.862 25.826 18.268 26.917 26.327 18.889 19.900 29.130 34.174

65.877 73.250 57.200 83.460 79.047 50.680 65.246 81.637 66.530 73.563 72.741 61.839 60.391 86.423 99.897

46.025 38.640 40.500 47.580 50.355 41.176 40.584 45.000 40.223 49.045 47.035 43.836 45.296 63.786 72.668

34.125 32.830 41.200 39.650 38.544 28.680 34.272 30.068 29.272 47.601 44.140 35.649 37.965 54.962 63.813

43.740 39.560 39.400 46.670 57.345 42.629 36.696 42.490 35.845 54.621 52.510 37.124 43.539 64.538 82.418

43.515 35.970 36.800 37.700 40.430 33.821 31.317 38.662 37.865 47.242 46.478 32.192 40.519 60.777 76.581

30.551 26.680 28.600 30.550 25.581 26.407 22.246 32.134 29.863 31.395 34.192 25.124 32.437 45.084 59.845

435.537 434.541 462.120 530.270 537.183 439.674 438.092 514.005 471.475 553.480 578.883 481.444 452.758 638.300 823.455

76.006

67.942

92.089

84.342

104.789

89.550

83.360

54.167

45.894

39.098

108.252

66.624

912.113

119.202

101.104

77.318

84.942

51.887

39.887

95.469 72.269 58.937 79.250 78.349 64.125

922.739

Datos: Iguazú Argentina. Carlos Enriquez S.A. y otros U.T.E. Concesionario del área Cataratas del Parque Nacional Iguazú

Obsérvese que en la década del „90 los guarismos totales apenas superan los 500.000 entre visitantes y turistas, y no en todos los años. El único mes con totales parecidos a julio, e inclusive los supera, es febrero de 1995 con 50.680 personas. Recién a partir del 2003 se empieza a dar un salto cuantitativo, aunque sigue siendo julio el mes que más turistas y visitantes concentra, pero con una tendencia a tener menos estacionalidad en los años futuros. Veamos a continuación los ingresos según la procedencia, a partir de enero del 2003, donde se produce el salto anteriormente mencionado de turistas y visitantes. Cabe aclarar que en la columna “argentinos” también están contabilizados misioneros y liberados24.

24

Se denomina de esta manera a quienes no pagan ingreso al PNI.: todos los residentes de Misiones pagan, a excepción de los residentes de Puerto Iguazú y Andresito y de pedidos especiales, como ser: escuelas, universidad entre otras instituciones formadoras.

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IGUAZU ARGENTINA

Extranjeros

Argentinos

Mercosur

TOTAL

01/03 02/03 03/03 04/03 05/03 06/03 07/03 08/03 09/03 10/03 11/03 12/03 TOTAL 01/04 02/04 03/04 04/04 05/04 06/04 07/04 08/04 09/04 10/04 11/04 12/04 TOTAL 01/05 02/05 03/05 04/05 05/05 06/05 07/05 08/05 09/05 10/05 11/05 12/05 TOTAL 01/06 02/06 03/06 04/06 05/06 06/06 07/06 08/06 09/06 10/06 11/06 12/06 TOTAL

19.145 22.702 23.042 17.703 12.868 9.892 15.958 23.320 17.767 24.770 30.968 21.221 239.356 27.326 31.486 34.189 24.820 16.271 12.051 19.817 29.131 21.156 31.117 40.314 29.398 317.076 36.050 39.560 40.726 26.795 18.984 15.089 23.596 33.174 25.792 39.460 46.273 34.988 380.487 41.156 43.529 46.994 33.879 22.038 15.456 22.672 26.676 20.893 34.537 43.528 31.790 383.148

35.732 27.172 17.995 25.420 14.729 17.116 64.600 37.732 34.564 37.022 27.736 20.542 360.360 55.357 40.417 24.657 39.729 21.011 19.939 74.016 40.598 38.515 47.359 33.169 26.089 460.856 61.382 45.641 38.237 24.365 23.576 22.089 76.584 39.066 37.585 48.237 34.030 27.351 478.143 70.813 52.422 27298 43625 26.634 21.670 66.661 43.713 35.165 41.540 30.725 27.718 487.984

5.814 2.667 2.689 3.990 2.177 2.108 5.836 2.720 2.632 2.610 2.073 3.335 38.651 6.425 3.963 1.895 4.423 2.090 2.184 6.064 2.939 4.142 3.942 3.098 4.358 45.523 7.357 4.349 4.397 3.007 3.334 1.920 8.072 3.766 4.565 4.392 4.039 4.285 53.483 7.233 5.153 3.026 7.438 3.215 2.761 6.136 1.880 2.879 3.173 4.096 4.617 51.607

60.691 52.541 43.726 47.113 29.774 29.116 86.394 63.772 54.963 64.402 60.777 45.098 638.367 89.108 75.866 60.741 68.972 39.372 34.174 99.897 72.668 63.813 82.418 76.581 59.845 823.455 104.789 89.550 83.360 54.167 45.894 39.098 108.252 76.006 67.942 92.089 84.342 66.624 912.113 119.202 101.104 77.318 84.942 51.887 39.887 95.469 72.269 58.937 79.250 78.349 64.125 922.739

Datos: Iguazú Argentina. Carlos Enriquez S.A. y otros, U.T.E. Concesionario del área Cataratas del Parque Nacional Iguazú

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En el siguiente cuadro se comparan los ingresos de los Parques Nacionales Iguazú (Argentina) y Foz do Iguaçu (Brasil). El porcentaje anual indica la afluencia turística a la Argentina respecto del Brasil. También obsérvese como esta brecha se profundiza hasta los ‟90; a partir de ese año, el ingreso a Argentina se sitúa entre el 50% y el 70% respecto de Brasil y, recién en los últimos años, los números establecen una tendencia a la equiparación. CUADRO I: Ingresos a los Parques Nacionales

1983 1984 1985 1986 1987 1988 1989 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000

Brasileño 420.778 687.742 875.861 1.061.052 1.084.205 875.441 863.171 822.785 647.318 750.939 868.748 968.944 884.338 830.255 734.617 726.667 839.883 767.193

Argentino 133.203 206.946 217.799 329.656 401.037 412.826 466.330 435.537 434.541 462.120 530.270 537.183 439.674 438.092 514.005 471.475 553.480 578.883

% 32% 30% 25% 31% 37% 47% 54% 53% 67% 62% 61% 55% 50% 53% 70% 65% 66% 75%

2001 2002 2003 2004 2005

735.775 645.988 765.277 903.027 1.084.239

466.818 63% 463.473 72% 638. 367 83.4% 823.455 91,2% 912.113 84.2%

2006

954.039

922.739 96.7%

Datos: Iguazú Argentina. Carlos Enriquez S.A. y otros U.T.E. Concesionario del área Cataratas del Parque Nacional Iguazú

Los datos nos permiten visualizar la década del noventa como una época de una fuerte recesión en la actividad turística, tanto para Misiones como para los distintos destinos en Argentina, pero en especial el de Iguazú. Con lo cual resulta fácil inferir las

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significaciones que el hecho produjo entre los profesionales que daban repuestas a los distintos sectores, y sobre todo, el efecto en el campo profesional y laboral de los Guías de Turismo. Regresando al marco teórico, recordemos que el análisis del campo profesional del Guía de Turismo está enfocado desde la Teoría de los Campos, por lo tanto, “Lo que está en juego” en éste es una subespecie de capital cultural: un conjunto de conocimientos particulares pertinentes al mismo. Entonces la construcción del campo en su estructura sincrónica sería visto como sistema de posiciones y de la relaciones entre esas posiciones. Señalar que el concepto de posiciones no supone lugares funcionalmente definidos en las organizaciones, por lo tanto, no se hace referencia a una organizacional formal. También recordemos que esas posiciones son relativas, lo que significa que no pueden definirse por si misma sino en relación a otras posiciones. Por lo mismo observar la otra parte como es la reconstrucción diacrónica del campo: la definición y redefinición permanente de las posiciones en la trayectoria de éste, en consecuencia, no solo hay que tener en cuenta la posición del agente sino también la trayectoria de esa posición. El campo es todo espacio simbólico donde hay instituciones y personas dispuestas a jugar y defender lo que está en juego en un momento dado, acorde a leyes propias de funcionamiento. Reconstruir el campo en este caso significa determinar los agentes que son parte, por un lado, de una intricada red de relaciones entre si, y por el otro, de relaciones, a veces conflictivas, con el objeto de estudio: el Guía de Turismo Nacional. Véase los agentes que participan a diario en dicho espacio: funcionarios de Parque Nacional Iguazú; empleados de agencias de viajes; hoteles; restaurantes; Iguazú Argentina - Carlos Enrique S.A. y otros, U.T.E.; Iguazú Jungle Explorer; Rain Forest; fotógrafos; coordinadores; guías brasileros; remiseros-taxistas; turistas. Dichos agentes poseen distintas posiciones relativas e intereses dentro de ese espacio simbólico, generando al mismo tiempo, espacios de poder con distintas posibilidades en la participación de toma de decisiones y repuestas a la hora de distribuir las “cartas”. La relación del Guía con cada uno de ellos se plantea de forma diferente, dichos intereses están de alguna manera supeditado a normativas, por lo general de Parques

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Nacionales y del Parque Iguazú en particular (reglamento de guías en áreas protegidas nacionales, plan de emergencia, normativa de circulación, entre otras resoluciones) lo que determina lo que se puede o no hacer dentro de ese espacio. Cuáles son los intereses que motivan luchas fuera y dentro del campo?, en ese sentido, enfatizar la lucha principal o interés genérico que tiene el campo profesional, que es la de fortalecer y consolidar sus fronteras endebles, como así también, la jerarquización y el continuo mejoramiento de las relaciones entre las instituciones de contacto cotidiano, ya sean socio-políticas, académicas, empresariales, entidades públicas, asociaciones, que pueden o no corresponder al campo en cuestión con el objetivo de mejorar el posicionamiento relativo que se tiene como profesión. Al mismo tiempo, la lucha por el interés específico, correspondiente a las posiciones dentro del campo, que es la de conservar y mejorar el conocimiento especifico, trayectoria, vínculos, honorabilidad (volumen y estructura del capital), y además implica ser concientes del compromiso y responsabilidad que demanda cada posición en los agentes portadores del saber profesional y tradicional, quienes conviven diariamente en busca de ese re-conocimiento y re-posicionamiento relativo en un tiempo determinado. Propósito final de estos intereses: es poseer las mejores cartas que el juego demande en cada momento y en un momento dado, pero también, simultáneamente permitir que paulatinamente se vaya fortaleciendo y consolidando las fronteras del campo a partir del mejoramiento que se da en el seno del campo debido a la competencia entre los agentes por la distribución desigual de esos bienes. Además se plantea otro interés ligado también a las posiciones, que es el de las relaciones socio-comerciales. Por lo tanto, se puede revelar una situación que tiene que ver de alguna manera con el compromiso, responsabilidad y sentido de “ser y pertenecer a” en busca de un ideal en la profesión. Desde hace algunos años se ha generado lo que podría denominarse “manoseo dirigido” significando la digitación de los grupos terrestres a través de intermediarios encargados de redistribuir los grupos a Guías “compinches”. Estos intermediarios normalmente suelen ser fotógrafos – agentes que comparten el espacio - quienes desarrollan la actividad de fotografía y filmaciones al mismo

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tiempo del guiado en el área cataratas, produciéndose una cercana relación comercial con los Coordinadores producto de las comisiones correspondientes por ventas. En el recorrer diario de los HTls generalmente a la noche, se entregan los DVD´s comprados en la excursión, y a la vez se genera el contacto con nuevos coordinadores antes de la visita a Cataratas al día siguiente, acordando su propio trabajo para ese día y al mismo tiempo dando repuestas a esa “necesidad” de búsqueda del Guía anticipadamente a la excursión programada. De ésta manera se generara un círculo cerrado beneficiando solo a los que pertenecen a éste por alguna razón. Práctica que data de muchos años con algunas variantes respecto de los “personajes digitadores” aunque con vigencia a pesar de la facilidad que otorgan los medios de comunicación para generar la contratación directa entre la AGT o coordinador y el profesional en particular. Ahora bien, regresando a la subespecie de capital cultural que está en juego, la misma puede ser poseída por los agentes que intervienen en ese campo en cualquiera de sus tres formas, esto es: como capital “incorporado”, “objetivado” y/o “institucionalizado”. Se analizará el capital incorporado (el Idóneo) y el institucionalizado (el Profesional), a través del resultado de la entrevista (ver preguntas en el anexo), y bajo el paraguas de los conceptos de capital, hábitus, calidad e identidad -los cuales ya han sido definidos en el marco teórico-, podremos observar el punto de vista de los empresarios entrevistados. En este sentido, a continuación se describen en primer lugar la cantidad de guías e instituciones formadoras y luego los resultados (procesados tanto de las entrevistas a los agentes de viajes como de las destinadas a los habitantes de Puerto Iguazú, la opinión de los turistas respecto al servicio dado y, por último, las entrevistas a los propios Guías). De acuerdo con lo expuesto, en la actualidad (2006), en el Área Cataratas del Parque Nacional Iguazú ejercen la profesión egresados de distintas instituciones formadoras, aunque la mayoría de ellos provienen de la UNaM. A octubre de 2006, existe un total de 158 personas que estaría en condiciones de ejercer la profesión (según listado del Parque Nacional Iguazú), entre ellas existe casi una paridad en cuanto al sexo: 74 mujeres y 84 hombres.

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Entre este total de 158 personas habilitadas, podemos contabilizar 103 profesionales, de los cuales 56 son de la UNaM y 47 son profesionales provenientes de otras Instituciones formadoras a nivel nacional y provincial, a saber: -

Universidad Nacional del Sur: 2 (dos);

-

Universita (Instituto Terciario de la Plata): 11 (once);

-

Terciario de Lomas de Zamora, Buenos Aires: 1 (uno);

-

UNNE. Corrientes: 1 (uno);

-

Terciario de Córdoba: 1 (uno);

-

Terciario de Santa Fe: 2 (dos);

-

Universidad de Morón: 10 (diez);

-

Universidad del Comahue: 2 (dos);

-

Instituto Superior de Turismo Perito Moreno: 2 (dos);

-

Instituto "Fundación Perito Moreno" Escuela Superior de Ciencias Ambientales, como Guardaparque con título intermedio de Guía Intérprete Ambiental, Bs. As.: 1 (uno);

-

Instituto Privado: Centro Especializado Para La Enseñanza De Las Ciencias y Las Artes-Cap. Fed.: 1 (uno), e

-

Instituto Tecnológico de Puerto Iguazú (Itec): 13 (trece).

En contraposición encontramos 50 Idóneos, habilitados por el Parque Nacional Iguazú en distintos momentos. También existen 4 Idóneos que, si bien fueron reconocidos por el Colegio de Profesionales de la Provincia, no figuran en la lista del Parque Nacional, lo que significa no poder ejercer como Guía dentro del mismo. Los mismos fueron habilitados según Capítulo II, Artículo 23, Inciso d) de la mencionada Ley Provincial. A esta nómina se debe agregar un (1) Guardaparque de la UNaM quién, por mala interpretación y reconocimiento del plan de estudio del Ministerio de Educación de la Nación, según Parques, accedió a la toma del examen de habilitación, generando un nefasto antecedente. Posteriormente la Carrera de Guía de Turismo de la UNaM y el Colegio de Profesionales de la Provincia piden informe en cuanto a los alcances del título a la Facultad de Forestales con sede en la ciudad de Eldorado, de la cual esta carrera depende, comprobándose que dicho título no tenía los alcances pertinentes, ni las materias técnicas formativas específicas al respecto. Impidiendo de esta manera

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otros pedidos para acceder a la toma de nuevos exámenes en el Parque Nacional Iguazú por parte de éstos. Sin embargo, cabe destacar el intento, por parte de otra persona con el mismo título, para rendir el examen de “admisión” en la mesa del 27 de noviembre de 2006. En lugar de corregir este error, el Parque Nacional aduce que la Institución no quiere correr el riesgo de quitar la habilitación otorgada debido al antecedente laboral que se ha generado. Una justificación cómoda, a este humilde entender, para no dar cuenta de la falta cometida y de los costos que la misma debería asumir. Finalmente, se observa año tras año en Iguazú un paulatino y significativo incremento de Profesionales de todo el país, lo que va determinando gradualmente la profesionalización del sector en cuestión.

ETAPA II CARACTERÍSTICAS DEL GUÍA SEGÚN LOS AGENTES DE VIAJES Puerto Iguazú es una ciudad de 35.000 habitantes (censo 2001) pero hoy tal vez se puede hablar de aproximadamente 45.000 habitantes. En este contexto, y especialmente después del 2001, se observa un constante establecimiento de Hoteles, Restaurantes, Youth Hostelling y de Agencias de Viajes, las cuales tratan, por lo menos algunas, de diferenciarse del resto a través de su oferta y del servicio que prestan. Según la SECTUR (Secretaria de Turismo de la nación) al 01 de noviembre de 2006, están legalmente autorizadas treinta y cuatro (34) Agencias de Viaje - de las ochenta (80) habilitadas en la Provincia - para operar en Puerto Iguazú. De acuerdo a ese dato han sido entrevistados seis (6) responsables de agencias, siendo éstas a la hora de la elección las más representativas en los siguientes aspectos: los años en el mercado (entre 15 y 18 años, a excepción de una con 12 años) y el volumen de pasajeros que atienden anualmente. Por ende, ambas cosas están ligadas a la contratación de guías permanentemente. Es importante aclarar que casi todas las empresas seleccionadas tuvieron predisposición para dar la información, a excepción de una (ubicada en la Av. Victoria Aguirre), que a pesar de tener muchos años en el medio se manifestó esquiva a la hora

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de concertar el encuentro para la entrevista, e inclusive a través del medio electrónico, por lo que no se pudo obtener ninguna repuesta.

A continuación, se presentan los resultados de las entrevistas: 

En cuanto a las características personales y profesionales más convenientes que debe tener un Guía de Turismo -según el punto de vista de estos empresarios- se vislumbra: - Ss. Ii.: “Formación profesional: general y del destino (es este caso

controlado por Parques). Hay guías que no tienen demasiado conocimiento del resto de la provincia. También honestidad y don de gente es fundamental para un guía e idiomas”. - Cc. Pp.: “Debe poseer conocimientos históricos y geográficos nacional y mundial, es decir, cultura general, y en segunda instancia idiomas”. - Aa. Gg.: “En primer lugar idiomas por lo que significa cataratas… y además de eso la cultura de cada país para entender la cultura de los pasajeros, sus comidas…etc.”. - Cc. Tt.: “Primero que ame el destino para que lo transmita. En segundo lugar tiene que estar comprometido con la empresa y con el pasajero. Saber que no solo hay que dar información, sino también atender cualquier tipo de demanda y solución de problemas”. - Ee. Bb.: “Actitud, honestidad, compañerismo, lealtad, vocación, etc.”. 

De aquí se desprenden los requisitos para ser contratado en planta permanente: - Ss. Ii.: “Tener título de Guía Profesional. Además el examen de Parque

aprobado. Idioma Inglés requisito excluyente”. - Cc. Pp.: “Es una decisión del guía, si quiere estar en planta para que sea un representante de nuestra empresa, por lo tanto, los requisitos tienen que ver con las características (ver repuesta en la primer pregunta) y que se profesionalice”.

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- Aa. Gg.: “Lo primero (ver repuesta en la primer pregunta) más buena educación. Aprovecho mucho los Guías Misioneros por que cuesta poco capacitarlos, solamente en la parte técnica o sobre el conocimiento que debe adquirir de otros países emisores. La calidez, la sonrisa fácil del misionero ayuda a que el turista se ambiente, adapte y se relaje”. - Cc. Tt.: “Principalmente tener el carnet de Parque. Segundo, tener la certeza del servicio que brinda porque nos puede hacer quedar bien o mal. Otro tema importante es el idioma. Tenemos mucha necesidad de guías con idioma: Inglés, Francés, Italiano…”. - Ee. Bb.: “Ser un profesional con ganas de Trabajar (entender que la palabra profesional al igual que "Ganas", significan innumerables cualidades)”. 

También se indagó si las exigencias para ser contratado en planta permanente o como Guía freelance(sin relación de dependencia) son las mismas: - Ss. Ii.: “Hoy por hoy hay muchos freelance que me gustaría tener en planta

permanente, lo que pasa es una cuestión comercial de los guías, a lo mejor se gana más como freelance que en planta permanente. Los requisitos básicos son los mismos: que hablen Inglés o algún idioma no tradicional como ser Francés, Italiana, Japonés… son aquellos guías, los que tienen estas ventajas, los que tienen mucho más trabajo como free que en planta permanente”. - Cc. Pp.: “Son los mismas exigencias para planta permanente como para un freelance”. - Aa. Gg.: “Cuando el guía tiene las cualidades que requerimos pasa inmediatamente a planta permanente. Los freelance es otra cuestión, acá hay dos perfiles: gente que no le conviene trabajar en planta, le gusta deambular por agencias y otros que nos le conviene financieramente porque cobrando por día… Pero acá tenemos de dos a tres meses de temporada, la mayoría de los guías les conviene estar empleados para pasar esos meses…” - Cc. Tt.: “SI. Por que nosotros le estamos confiando los pasajeros y deben estar seguros. Un pasajero mal atendido… y nos puede hacer perder un cliente”. - Ee. Bb.: “SI”.

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

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Se determinó si había relación entre lo que se pensaba y decía con respecto a la realidad empresarial, determinando él número de profesionales e idóneos con que contaba la empresa: - Ss. Ii.: “El personal planta permanente está compuesto de un 100% de

idóneos con muchos años en el mercado”. - Cc. Pp.: “Tenemos 8 (ocho) profesionales en planta permanente, más freelance que son casi todos profesionales dado que ya hay pocos idóneos y los que están han sido absorbidos por el resto de las empresas”. - Aa. Gg.: “El idóneo va quedando poco, por que todas las empresas quieren su guía. Lo que hoy tenemos muchos que no son guías idóneos… lo que nosotros llamamos “traductores” porque la Universidad larga guías sin idiomas. Ojalá la Universidad revierta su forma de enseñar. Cuando éstos terminen su tiempo de estudio les tomen un examen dónde él tenga la capacidad de hablar un idioma perfectamente. Al “traductor” le enseñamos rápidamente que es lo que tiene que hacer… hacen los acercamientos para que los guías profesionales tomen el grupo donde éstos no pueden entrar. Tenemos en planta permanente en baja temporada unos 25 guías profesionales e idóneos, y 5 traductores. En alta temporada entre 55 y 60 guías profesionales e idóneos, y entre 15 y 20 traductores”. - Cc. Tt.: “Entre 6 ó 7 profesionales y 2 ó 3 idóneos”. - Ee. Bb.: “Somos un grupo empresarial internacional, por lo cual poseemos personal en Argentina y Brasil en medidas considerables”. 

Estos son algunos de los vicios (malos hábitos en relación al ejercicio de la Profesión) que incorporan los guías en el destino Iguazú, según los empresarios locales: - Ss. Ii.: “Después de muchos años de trabajo (como en cualquier trabajo) uno

pierde el sentido de las cosas. Un gran punto en contra son los incentivos… Es que los guías confunden ser guías con el ser vendedor, una cosa no quita la otra, se puede ser buen guía y buen vendedor en ese orden… pero no hay que olvidar que la función principal es ser guía. Muchas veces los que nos olvidamos somos los empresarios y se entra en un juego por bajar los precios para competir y después se fuerza las ventas”.

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- Cc. Pp.: “Uno de los vicios más grandes que tienen los guías es que les encantan las comisiones, se deja de dar información para vender”. - Aa. Gg.: “Vicios hay muchos y se detectan permanentemente. El cansancio en uno de ellos, cuando el guía toma trabajo cansado o que es cansador deja de tener pasión por su trabajo. El guía de turismo debe ser un sacerdocio, uno está al servicio permanente del turista. Los vicios se van dando por que se van achanchando, por ej. no acompañan en todo el recorrido al pasajero -caso Garganta del Diablo-, los mandan solo/s al pasajero cuando el lugar requiere una explicación acorde… por lo grandioso donde el pasajero y el guía se retroalimentan de la belleza del lugar. Defecto es cuando se tiene esa doble forma de trabajar. Todo guía de turismo debe ser un artista, sean dos o cincuenta los pasajeros… ese es su teatro “el es el actor” y tiene que hacer ver, notar, interpretar, dar al turista todo lo que éste viene a buscar. Cuando el guía se cansa y deja de sorprenderse empieza a envejecer y esto pasa en cada temporada”. - Cc. Tt.: “Debe saber equilibrar información con saber llegar a la gente. Por otro lado, falta educación, saber adaptarse a las circunstancias teniendo en cuenta muchas veces el origen del pasajero”. - Ee. Bb.: “Falta de vocación de servicio, y la comprensión en la cadena de trabajo en turismo”. 

En cuanto a la calidad, se trató de ver las diferencias -si es que las hay- a la hora de brindar el servicio entre el profesional y el idóneo: - Ss. Ii.: “Realmente no creo, hay buenos profesionales como buenos idóneos.

Los estudios terciarios y/o universitarios permiten abrir la cabeza y ver las cosas con una perspectiva más amplia y da una base general de conocimiento lo que marca la diferencia”. - Cc. Pp.: “Algunos idóneos por haber nacido aquí (Iguazú) tienen mucho conocimiento y son muy cálidos. Algunos profesionales se han adaptado, otros vienen pensando que esto es una cosa y resulta otra, lo cual les cuesta amoldarse al sistema que no es tan así como te lo propone la Universidad”. - Aa. Gg.: “Sin dudas que un profesional se hace en muchos años, por más que vos salgas de la Universidad en los primeros tres años una empresa no puede contarlo como tal, al ser nuevo es “soberbio” y quiere atropellar como un

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“sabiondo”… Eso es malo. Se califica “sabiondo” a aquellos individuos que leen por arriba, saben superficialmente. En cambio, después de un buen tiempo sí podes ser un conocedor. Cuando vos salís de la Universidad y traes el “ego” del guía no sirve ni como empleado ni como freelance, es lo que les ha pasado a muchos chicos cargados de egolatría, es una constante, debido a veces que el mismo pasajero lo encumbra en la cima permanentemente. Entonces la diferencia pasa por ahí. El idóneo es un tipo humilde por que sabe que no es profesional. La Universidad es relativamente nueva, el Instituto Tecnológico (Itec) es nuevo… muchos chicos egresados no vienen a trabajar porque no tienen idioma, aunque hoy Argentina es un destino que requiere idioma”. - Cc. Tt.: “Lo único que se puede notar por ahí son los “vicios” de los que hace mucho tiempo que están y tienen sobreentendido muchas cosas que van cambiando. El nuevo lo aprende sobre la marcha y como debe ser. Eso sería lo único”. - Ee. Bb.: “Un idóneo debe también ser profesional. El término profesional resume todo lo que cualquier empresa desea, ya que dicha palabra no solo se limita al estudio, ni capacidad, ni servicio, sino a TODO un conjunto de cualidades”. 

Precisamos de una pregunta clave a partir de ese imaginario que tiene el empresario: ¿qué es un buen guía de turismo? - Ss. Ii.: “Se define a través del pasajero porque la gente sabe si está contenta

o no. Por lo tanto, el buen guía hace que el pasajero se vaya con las expectativas colmadas, sabe adaptarse a lo que el pasajero busca. No todos buscan lo mismo y el guía debe saber adaptarse a eso para que éste se vaya satisfecho. Además es fundamental el “don de gente” y que busque siempre lo mejor para él, la empresa y el pasajero”. - Cc. Pp.: “Va unido a la primer pregunta (Debe poseer conocimientos históricos y geográficos nacional y mundial, es decir, cultura general, y en segunda instancia idiomas). Es decir, poseer mucho conocimiento, no para apabullar al pasajero, sino para saber ubicarse. Ser muy cálido, saber escuchar, contenerlo… La carrera debe apuntar más a lo que es manejo de grupo, el aspecto psicológico es importante (equilibrio y contención). Si no se tiene un buen guía el servicio fracasa”. - Aa. Gg.: “Es aquella persona que tenga presencia, que sea locuaz, con cultura y predisposición, es lo fundamental que debe tener un buen guía, y esto acarrea

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otras cosas como ser: perspicacia y muchas cualidades como persona. Una buena dicción y buen manejo de idioma”. - Cc. Tt.: “En primer lugar tiene que tener algo innato, que le guste el trato con la gente. Ponerse del lado del pasajero para ayudarlo a resolver algún tipo de problema. Tiene que ser consciente de cuidar el destino donde trabaja”. - Ee. Bb.: “Aquel que logra que el pasajero salga feliz. Aquel que logra que la empresa para la cual trabaja este conforme con él. Siempre dependerá mucho de la persona, si bien los conocimientos de una facultad pueden instruir a un guía en excelente forma, que él mismo adquiera todos esos conocimientos, no es seguridad de un buen guía”. 

Finalmente, nos centramos en la identidad a través de la imagen, consideración y prestigio, que le otorga el empresario al graduado de la Universidad Nacional de Misiones: - Ss. Ii.: “Es un guía que en general tiene un buen nivel. La UNaM es una

Universidad que ha mejorado su estándar en los últimos años”. - Cc. Pp.: “Tiene una excelente imagen. Para nosotros es un guía bien formado comparados con otros Institutos. A veces está un poco lejos de la realidad porque (creo) no tiene mucho contacto con la parte empresarial en proceso de formación. Debiera haber un mejor nexo, mejor comunicación entre…”. - Aa. Gg.: “Los graduados, lamentablemente, aparecen muy poco por aquí por que prefieren trabajar en forma diaria donde no se les exige horarios y no quieren tener patrón, no por que éstos sean malos sino por que nosotros tenemos que cumplir con el pasajero, con nuestro patrón a la vez, el guía generalmente no quiere depender de eso. Cuando son solteros no quieren trabajar en relación de dependencia, no así cuando se casan… Yo tomo casados con hijos, ahí vemos que son responsables. De todas las Universidades son iguales… Si le tengo que poner un puntaje del uno al diez, le pongo entre un seis y un siete. Todos salen con el vicio del atropello… carecen de humildad”. - Cc. Tt.: “Excelente. Necesitan afianzar un poquito más el tema idiomas, base más firme”.

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- Ee. Bb.: “Todos los que me nombrás son excelentes, muy diferentes uno de otro, nosotros como empresa quizás nos inclinamos más en algunos que en otros, no por saber más o menos, sino por predisposición, simplicidad, ganas de trabajar, etc. Un tema que ya que estoy escribiendo te dejo, vemos que todos los guías ya sean de la UNaM o no, tienen cero conocimientos de que es un incentivo o un Pax Corporativo. En esto tuvimos que instruir a todos los guías y no se si a nivel Universitario se ven los segmentos de pasajeros y sus diferencias”.

ETAPA III OPINIÓN QUE TIENEN LOS RESIDENTES DE PUERTO IGUAZÚ

ACERCA DEL GUÍA DE TURISMO

Cabe aclarar que las entrevistas se hicieron a 24 familias de la calle Marta Schwartz a partir de la Av. Victoria Aguirre. Ésta calle esta inserta en unos de los primeros grandes barrios (el bien-conocido barrio Tacuara) de lo que es hoy Puerto Iguazú, encontrándose en pleno centro de la ciudad. Por lo tanto, las personas entrevistadas viven muy cerca de los servicios que se ofrecen al turista en una ciudad considerada la “ciudad turística por excelencia en la provincia” definición dada solo por la cercanía al mayor recurso que tiene la provincia como oferta. Es importante resaltar que se pueden distinguir dos sectores diferentes dentro de la ciudad: uno al Este de la Avenida de ingreso a la ciudad, Avenida Victoria Aguirre, donde se percibe, por charlas informales con aquellos vecinos, un sentido más claro de lo que es la actividad turística. Esto se debe a que muchas de las personas que viven en ese sector trabajan directamente en la actividad turística de Puerto Iguazú, a ellos se suma que la mayoría de los servicios (hoteles, restaurantes, agencias de viaje, etc.) se encuentran en dicha área. El segundo sector, corresponde al Oeste de la Avenida anteriormente mencionada. Fue aquí donde se realizó la encuesta, a personas que viven a menos de 6 ó 7 cuadras de estos servicios. Estos vecinos no tienen relación directa con la actividad turística, lo que les permite tener cierta objetividad acerca de la imagen que se tiene del Guía de Turismo en esta localidad.

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Como dato pertinente, es significativo señalar que existe, desde hace mucho tiempo, un importante porcentaje Guías de Turismo, hijos de muchos vecinos de esta ciudad, que actualmente ejercen la profesión. Por lo tanto, es necesario retomar al menos una parte del concepto de identidad (ya definido anteriormente): “Es el devenir histórico de la profesión, o sea, la manera concreta en que se ha venido produciendo esa inserción en la sociedad a través de los espacios ocupacionales que ha llevado y de las propuestas que se han planteado. Y la consideración que la sociedad tiene de la profesión, el prestigio y las posibilidades que ésta le otorga”. Expuesto esto veamos las consideraciones que se han obtenido a través de las distintas preguntas. (Ver anexo) Los entrevistados tienen una media de 46.5 años (entre 22 a 66 años), con diversas ocupaciones (amas de casa; pintores carpinteros, zapateros; empleados de comercio; comerciantes; administrativos; tapiceros...). De las 24 personas entrevistadas, 8 son nacidos en la ciudad, lo cual permite observar la pertenencia al lugar. Y en todas las entrevistas se determina la permanencia en Puerto Iguazú, es decir, cuantos años se encuentran viviendo en esta localidad. A mayor tiempo de estadía en la “ciudad turística”, se supone mayor posibilidad de tener una percepción más abarcadora y precisa de la misma.

Veamos entonces: Permanencia en Puerto Iguazú 30

100%

Vecinos

25 20

24

15

50%

10 5

25%

25%

12

6

6

0 0-20 años

20-40 años

Más de 40 años

Total

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Seguidamente, se determinó cuanto sabían o se aproximaban a una definición de lo que es un Guía de Turismo. “Es una persona que guía (por deducción), acompaña, explica, aconseja, orienta, necesaria para el turismo, que tiene conocimientos, que está preparada y capacitada para trabajar con la gente”. Que es un Guía de Turismo? 30 100% 25

Vecinos

20 67% 15 10 21%

5 0

12%

Resaltan la preparación:

Por deducción:

No sabían:

Total

5

16

3

24

Serie4

En cuanto a la imagen que se tiene de la profesión en forma individual, se pudo observar lo siguiente: “ No tengo idea. No sé porque nunca estuve involucrado en el medio. Hay Guías que saben y otros que son comerciantes. Es una profesión importante para Iguazú pero hay que estudiar. Es muy buena porque tenés contacto con mucha gente. Sos el representante de un pueblo y esto implica una gran responsabilidad”. Qué imagen tiene Ud. de esta profesión? 30 25

100%

Vecinos

20 15 10

33% 42%

5

21% 4%

0

Serie2

No

Regular

Buena

Muy

Total

10

1

8

5

24

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Finalmente, presentamos los resultados acerca de la percepción de esos vecinos en cuanto a la imagen que tienen del Guía de Turismo en Puerto Iguazú. “Buena, he escuchado que no son bien pagos. Están bien visto; mejoró un poco debido a la posibilidad de estudiar porque antes cualquiera oficiaba de guía. Hoy es una profesión con mucho trabajo”. Cómo cree que está visto el Guía de Turismo en Pto. Iguazú?

100% 79%

21%

No sabe - 5

Buena - 19

Total - 24

Como síntesis cabe destacar que el prestigio de esta profesión es relativo, casi indiferente; esto se debe probablemente al desconocimiento que tienen los ciudadanos en su mayoría. Cuando se pregunta qué es un Guía de Turismo? el 67% (16) da una repuesta netamente deductiva. En comparación, salvando las diferencias desde el rol que le confiere el título a cada una de las profesiones, si se hubiere preguntado “qué es un médico?”, tal vez la repuesta habría sido “es el que cura”, como sucedió en este caso con las respuestas: “es el que guía”. Solo un 5% manifiesta con mayor claridad la importancia de la profesionalización de la actividad y son precisamente aquellos vecinos de la franja entre 20-40 años de permanencia en el lugar quienes lo conciben. Hubiese sido diferente si se preguntaba qué significa guiar; no obstante, la pregunta de dicho concepto no se realizó por no considerarlo pertinente para la búsqueda de repuestas que tuvieran que ver con la importancia que la sociedad Iguazense le otorga a la profesión. Todo esto implica que no por estar o vivir más tiempo en un lugar se tiene una imagen más clara o mejor formada de algo, esto queda reflejado en la franja de más de 40 años viviendo en Iguazú la que es representada por un 25% (6). De hecho, esto obedece a varias otras preguntas por indagar, como por ejemplo, cuál es el grado de

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participación que tiene ese ciudadano en su comunidad y/o la inserción en la sociedad de esta profesión, o de cuánto ésta ha hecho por su comunidad, grado de escolarización de los vecinos, entre otras. En cuanto a la imagen que se tiene del Guía de Turismo, el 42% no sabe o no tiene una definición clara de la profesión; sin embargo, de ese porcentaje hay vecinos que dijeron saber lo que es un guía (lo que afianza la repuesta por deducción a dicha pregunta). A la vez, vemos la imagen que tiene ese sector de la ciudad con respecto a la profesión: un 79% (19) es buena y solo un 21% (5) de los entrevistados no sabe o no ha escuchado nada al respecto. Etapa IV

Determinar el desenvolvimiento a través de una observación y bajo circunstancia determinada no implica que esto siempre sea así, por lo tanto, se pretendió tener una cierta aproximación del análisis de una situación de guiado en el Parque Nacional Iguazú entre los Profesionales e Idóneos. Esto implicó el seguimiento de toda la excursión de ese día, para determinar la performance bajo esa circunstancia, posteriormente se entrevistó a cada Guía respectivo, y al final del día un 10% de los integrantes del grupo (elegido al azar) de habla hispana, respondió acerca del Guía que lo atendió. Fueron observados un total de 20 guías, de los cuales nueves (9) son Idóneos (representando el 18%), y once (11) son Profesionales (10.7%). No obstante, la suma de ambos representa el 13% del universo de los Guías que trabajan en el Parque Nacional Iguazú. Es pertinente hacer la siguiente observación: Cualquier mínimo error de parte de la excursión y fundamentalmente del Guía, la mayoría de las veces pasa a un tercer plano, soslayado por la imponencia y atracción que ejerce el recurso y, otras veces, después de compartir una jornada o varios días con el turista se genera un vínculo que no permite ser lo suficientemente objetivo a la hora de dar repuesta a las preguntas pertinentes sobre el desenvolvimiento de ese mismo Guía.

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Seguidamente se determinan los datos extraídos a partir de la observación (ver anexo en cuanto a las preguntas pertinentes en las tres etapas: observación, entrevista, y opinión del turista vinculado al guiado). El seguimiento y observación de la excursión fue realizada por los alumnos del último año (promoción 2006) de la carrera de Guía de Turismo de la UNaM. En el primer ítem de observación de los Guías, se pudo observar de once solo seis Profesionales, y de nueve solo cuatro Idóneos debido a que el resto de los Guías hicieron contacto con los grupos en la Aduana Argentina, lo que significa que cuando se llegó al front o lugar de corta y contralor de tickets de ingreso al Parque Nacional, estos Guías ya habían hecho la presentación personal en esos 19 Km. aproximadamente de distancia entre la Aduana y el Parque Nacional. Para el resto de los ítems la observación se hace a los veinte guías elegidos al azar. Idóneos

Profesionales ATRIBUTOS

ATRIBUTOS

Presentación personal:

Buenos: 75%de 4 Presentación personal:

Actitud hacia el grupo:

Adecuado: 67%

Presentación y caracterización del sitio:

Adecuado: 55% Presentación y caracterización del sitio: Insuficiente: 45%

Muy Buena: 85% de 6

Actitud hacia el grupo:

Adecuado: 64% Adecuado: 82%

Organización del mensaje:

Organización del mensaje: Introducción: Desarrollo:

Conclusión:

Buena: 55% Buena: 22% Regular: 45% Regular: 33% Mala: 33% No se hizo: 33%

Voz:

Introducción: Desarrollo:

Conclusión:

Buena: 64% Muy Bueno: 46% Bueno: 37% Buena: 55% Regular: 27% No se hizo: 10%

Voz: Intensidad: Entonación:

Regular: 45% Buena: 45% Regular: 45%

Intensidad: Entonación:

Buena: 46% Buena: 64%

Fluidez: Ritmo:

Buena: 67% Bueno: 56%

Fluidez: Ritmo:

Muy Buena: 55% Muy Buena: 46% Bueno: 46%

Pronunciación:Buena: 67% Dicción: Buena: 67% Conocimiento general:

Pronunciación:Buena: 55% Dicción: Buena: 55%

Muy Buenos: 22% Conocimiento general:

Buenos: 56% Regulares: 22%

Referencias: Nueve Guías observados

Referencias: Once Guías observados

Muy Buenos: 35% Buenos: 55% Regulares: 10%

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Los próximos datos extraídos corresponden a la opinión del turista respecto al Guía en cuestión. Si bien ésta fue la última actividad realizada al final de la excursión creímos oportuno anexarlo en esta parte del trabajo ya que sus datos, debido a la similitud de las preguntas, nos permiten comparar -entre la observación realizada y la opinión de la satisfacción de los turistas- algunos aspectos vinculados al desenvolvimiento del Guía. De los 20 Guías observados, recordemos que 9 son Idóneos registrándose una muestra de 36 turistas para éstos y 11 profesionales con una muestra de 39 turistas de habla hispana de distintas procedencias, nacionales y extranjeros (algunos españoles y un italiano con manejo de español). La muestra también fue seleccionada al azar y corresponde a un 10% del total. Por ejemplo, de un grupo conformado por 50 pasajeros los entrevistados fueron cinco. Este criterio porcentual fue respetado incluso en grupos pequeños (una entrevista de una muestra hasta diez pax; dos de una de hasta 20…). Del total de los grupos (20-veinte-), fueron observados dos clases de modalidades de trabajo: el grupo aéreo, con su característica propia de trabajo para el guía, donde normalmente éste trabaja solo, sin ayuda alguna para resolver todo los imprevistos y/o situaciones que se puedan presentar en las excursiones; y el grupo terrestre, con una modalidad algo diferente de trabajo, dado que el Guía local normalmente cuenta con la colaboración del coordinador para resolver todos los inconvenientes que puedan suceder en las excursiones dentro y fuera del Parque Nacional, además de otras situaciones. Consecuentemente, se detallan los datos arrojados donde solo se exponen los atributos de mayor jerarquía, para una mejor comprensión (a excepción de aquellos casos donde los atributos tienen porcentajes similares o aquellos donde es importante resaltarlos para determinar las condiciones de Idóneos y Profesionales).

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Idóneos

Profesionales ATRIBUTOS

MB

Aspecto personal:

ATRIBUTOS

Aspecto personal:

MB

67%

Actidud hacia el grupo:

77%

Actidud hacia el grupo: Adecuado: 56% Servicial: 36%

Dio repuestas a las necesidades del grupo?

Adecuado: 46% Servicial: 51%

Dio repuestas a las necesidades del grupo? Si: 95%

Si: 95%

Dio repuestas a las preguntas pertinentes?

Dio repuestas a las preguntas pertinentes? Todas: 61% C/todas: 22%

Organización del mensaje:

Todas: 74% C/todas: 13%

Organización del mensaje: Introducción: Desarrollo: Conclusión: No conclusión:

MB 64% 64% 58% 11%

Intensidad: Entonación: Fluidez: Dicción: Pronunciación: Ritmo:

MB 56% 67% 61% 56% 59% 61%

Calificación de la voz:

Introducción: Desarrollo: Conclusión: No conclusión:

MB 70% 72% 59% 13%

Intensidad: Entonación: Fluidez: Dicción: Pronunciación: Ritmo:

MB 56% 64% 75% 77% 72% 72%

Calificación de la voz:

Cubrió sus expectativas?

Cubrió sus expectativas? Si: 84% No: 5% No responde: 11%

Referencia: Evaluación de 36 turistas habla hispana

Si: 98% No: 0,4% No responde: 0,8% Referencia: Evaluación de 39 turistas habla hispana

Como ya se ha mencionado anteriormente, de los 20 entrevistados (9 Idóneos y 11 Profesionales) la edad oscila desde los 24 a 62 años, con una media de 42.7 años. Las repuestas a la entrevista realizada a cada uno de los guías observados arrojan los siguientes resultados. Analizaremos primero las efectuadas a los Idóneos: En cuanto al estudio alcanzado tenemos que: Estudios realizados 4

Guías Idóneos



3 2 44%

Nivel medio incompleto:

22% Nivel medio completo:

33% Terciario incompleto:

60

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

Respecto del tiempo trabajando como Guías, se muestra un cuadro que

relaciona años de vida y tiempo de trabajo en la profesión.



En relación con el ambiente laboral se expresa algunos de los comentarios

que representan al conjunto: “Siempre hay lago de tirantes según los subgrupos (…); se trata de generar un buen ambiente con unificación de criterios pero no siempre se consigue (…); relativamente bueno pero muy desunidos e individualistas (…); compañeros hasta que falta el trabajo (…)”. 

El como se ve la profesión y las perspectivas que se tienen de cara la futuro

se vislumbra lo siguiente: “La profesión es muy interesante por el “roce” que se tiene con personas de distintos lugares y culturas (…); la perspectiva es muy buena,

creciente,

pero

se

necesita

actualización

constante

y

profesionalización del sector para jerarquizar el destino (…); el haber más guías todos los años de a poco se empieza a complicar (…)”. 

Referente al manejo algún idioma tenemos estos resultados:

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Idiomas Guías Idóneos

5

3 2 56%

s

ué ug

P

t or

ar Gu

í an

2

2 22%

22%

és

gl In

cé an r F

34%

22%

s

án em l A

o ian tI al

ú ng

o di ni

a m

Ni

El porcentaje de cada idioma siempre es referente al total: nueve

Aunque los datos anteriores no traducen ni el nivel, ni la forma de acceder al conocimiento del idioma, se observó lo siguiente: -

Especialmente con relación al Portugués (con su variante lingüística

Portuñol) la mayoría tiene un nivel medio-bueno desde lo informal, debido a la posibilidad constante de la práctica, sucediendo casi lo mismo con el Guaraní considerado de nivel medio y determinado, también, informalmente por la práctica. -

En cuanto a los otros idiomas, sus conocimientos son de un nivel básico

principiante, con uso de las fórmulas comunicativas básicas. El nivel resulta de cursos realizados en distintos momentos, dictados por entidades privadas y estatales. -

No existen registros del Francés y Alemán en estos casos, lo cual no

significa que algún otro Idóneo no lo tenga incorporados como herramientas de trabajo.



En cuanto a la relación laboral, se determinó que la mayoría de ellos

(excepto uno) han elegido trabajar independientemente como freelance. 

La mayoría tiene formada una cartera de clientes a través de los años de

trabajo. Quienes solicitan sus servicios lo hacen por vía telefónica o internet. La vía probablemente más importante de “hacer contacto” con el cliente es por medio de la tarjeta de presentación que cada uno tiene. 

Por otro lado, la interrogación acerca del Colegio de Profesionales para

determinar cual es la importancia que para el Guía tiene esta Institución Provincial.

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Opinión a cerca del Colegio de Profesionales en Turismo de la Provincia de Misiones 2 22%

Es importante

0

No ve la acción/No tiene Info.

5 2

56%

22%



No opina/no le interesa

Respecto a lo que se considera competencia para los Idóneos, haremos una

comparación en paralelo de los egresados de las dos Instituciones reconocidas que forman Guías en la provincia.

Opinión sobre graduados de la UNaM. e ITEC. 8 6

UNaM. 3

ITEC.

1 Bien preparados



Mediana./prep.

No tienen opinion

Más allá de las circunstancias personales en cuanto al arreglo económico

por brindar un servicio a determinado cliente (AGT) quisimos saber ahora, de este lado, el punto de vista del Guía, cual es la opinión que tienen sobre las Agencias de Viajes locales?. “Antes se trabajaba mucho mejor, ahora son ellos los que te dan la comisión de la comisión (…); hay de distintos niveles de servicio pero deben mejorar mucho (…); hay cierto mal manejo con el turismo internacional, por ejemplo, no se puede poner todo en una misma bolsa, a éste no le interesa que lo lleven al duty free, cosa que sucede en algunas agencias con sus regulares por ganarse alguna comisión que se le da a éstas por llevar gente, entre otros manoseos (…); necesitan capacitar a los empleados (…)”.

Licenciatura de Articulación en Turismo



63

Determinar el por qué a veces se vende compulsivamente los servicios

comisionables fue encontrarse con ciertas justificaciones desde la perspectiva del bajo salario que pagan las agencias locales y, a la vez, es la caja chica de la propia agencia receptiva. Para el caso de los grupos terrestres, un poco de “culpa” la tiene el coordinador, que viene ofreciendo los opcionales a lo largo del camino, debido exactamente a lo mismo: bajos salarios. E inclusive algunos trabajan solo por las comisiones. Veamos algunas apreciaciones al respecto: “Algunos no son éticos, por vender no guían (…); el coordinador quiere ganar plata (…); a veces, cuando se trabaja poco en la semana, se intensifica la venta para salvar los días que no se trabajaron (…); las comisiones son parte del sistema, a veces los mismos pax preguntan sobre esto o aquello, o se ofrece alternativas que dependen del pasajero si las compra o no, y esto se debe hacer inteligentemente y con tacto”. Consecuentemente desde lo discursivo todos coincidieron con la pérdida del rol a partir exclusivamente de la venta, cuando se dejan de lado los aspectos y funciones que se deben tener en cuenta a la hora de estar a cargo de cualquier grupo.



Finalmente, se define un buen guía a partir de lo que debiera ser o de lo que

se es. Seguramente se proyectan repuestas condicionadas por los hábitos adquiridos y el constante ensayo-error a través de la práctica de muchos años de ejercicio de la profesión. “Estar constantemente actualizado y dar información pertinente, ser puntual, educado, estar siempre presentable, tener buen trato con las personas y manejo de grupo, ser responsable y tener mucha humildad; debe tener amor por lo que hace y por su lugar, y sobre todo, debe llevar la profesión dignamente”.

-

Con respecto a los datos referidos a los Profesionales que trabajan en el Área

del Parque Nacional Iguazú se obtuvo lo siguiente:  Veamos a que Instituciones formadoras pertenecen los entrevistados.

64

Licenciatura de Articulación en Turismo

Lugar de graduación



UNaM

ITEC.

6/55%

3/28%

Terc. de Córdoba. Lomas de Zamora.

1/ 8.5%

1/ 8.5%

En cuanto a la experiencia (años de trabajo) que tienen estos profesionales,

se observa que un 37% (4) de los entrevistados tienen menos de 10 años de experiencia, y el 63% (7) más de 10 años de experiencia como Guías de Turismo. A excepción de 2 entrevistados, el resto son egresados en la provincia: 3 en el ITEC y 6 en la UNaM; lo que les ha permitido, una vez graduados, desarrollar sus prácticas laborales en el Parque Nacional Iguazú. Años de trabajo Guías



-10

Entre 10 y 20

4

7

Se pudo observar cierta disparidad de criterios en cuanto al ambiente laboral

existente, veamos algunas apreciaciones: “Bastante complicado (…), hay muchos anti-éticos. “Fundamentalmente no se respeta el tarifario. Para trabajar como Guía del Parque Nacional primero los colegas se debieran matricular en el C.P. en Turismo de la provincia para que haya más control (…); relativamente bueno, tranquilo, depende del círculo que te muevas (…); no es lo que esperaba, mucho conflicto (…); mucho individualismo, es como que a los más viejos les molesta ver todo los años nuevas caras en el mercado (…); hoy es un ambiente mucho más agradable que algunos años atrás, el problema radica cuando hay poco trabajo”. 

Qué perspectivas vislumbra el profesional en este ambiente laboral? “Necesidad de continuo perfeccionamiento (…); la perspectiva es

buena y en crecimiento de cara al futuro, pero tenemos que estar acorde a las circunstancias: actualizados y organizados para tener trabajo en toda la provincia (…), hay muchos problemas a resolver todavía, sobre todo en éste lugar, la frontera es especial (…).

65

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

Referente al manejo de idiomas estos son los resultados: El porcentaje de cada idioma siempre es referente al total: once Idiomas

Guías Profesionales

7

5

3

1

1

9.5%

lia

io m

a

no

9.5%

N in

gú n

id

Ita

em

án

28%

Al

Fr an cé s

64%

In gl és

G ua ra ní

Po rtu gu és

46%

-

Referentes a los guarismos anteriores, donde se dice que se habla, se aclara

que a las preguntas: qué nivel y cómo lo determinaban formalmente o cómo lo certifican: se vislumbra en Inglés un nivel apenas intermedio (beginners en la comunicación, con algunos de ellos en proceso de mejoras en institutos privados o en clases particulares), y con respecto a la adquisición de la lengua, ésta fue en el ámbito académico, mientras se estudiaba en la Universidad. -

En cuanto al Francés, con conocimientos de menor nivel que el inglés.

-

La única lengua que la mayoría adquirió exclusivamente con la práctica,

como sus colegas los Idóneos, es el Portugués o Portuñol. No existen registros de Guaraní ni Alemán en éstos casos.

Respecto de la preferencia laboral, se determinó que:

Relación laboral 8

Guías



3 73% Freelance

27% R/dependencia

66

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

En cuanto a la vinculación con la clientela, los Guías Freelance (con

muchos años de experiencia en el mercado) poseen una cartera de clientes formada y, con solamente hacerles la reserva de las fechas que arriban los grupos, estarán dispuestos a atenderlos. 

Los más nuevos en la actividad tratan de conseguir clientes a través de

entregas de tarjetas personales y/o por la derivación de los grupos por parte de los Guías más antiguos. En estos casos, las posibilidades laborales, generalmente, se presentan porque existe superposición de fechas de los grupos pertenecientes a la cartera del Guía “derivante”, en realidad, éste busca el reemplazo para dar repuesta al pedido para continuar manteniendo al grupo entre sus clientes. 

Otra alternativa consiste en la derivación de grupos por parte de los

camarógrafos, quienes por arreglos con los coordinadores o por “compinchismo” suelen derivar grupos a Guías conocidos o a quienes “trabajan bien” de acuerdo con sus propios criterios, por ejemplo, la ayuda/auxiliar brindada por los guías en sus propias actividades (como acomodar el grupo para las fotos o para la filmación en este o aquel lugar). Esto resulta uno de los caminos bastante comunes como práctica cotidiana, aceptándose como artilugio para ingresar al mercado laboral. 

Aquellos profesionales con relación de dependencia, son incorporados al

staff de una organización por referencias y/o presentación del Currículum Vitae. 

De acuerdo con la indagación sobre los trabajadores entrevistados,

proporcionamos en el siguiente gráfico la cantidad de matriculados en el Colegio de Profesionales en Turismo de la Provincia de Misiones.

ColProfTur. de la Provincia 6

Guías

5 Matriculados No/Matriculados 46%54%

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Ante la pregunta acerca de porqué no se han matriculado? Las repuestas fueron variadas, entre ellas rescatamos las siguientes: “Poca información de qué se hace y para qué (…); es como que faltan repuestas a temas puntuales en nuestro lugar de trabajo (…); por desidia”. 

Respecto de la imagen que se tiene de ambas instituciones formadoras en la

Provincia, presentamos la imagen de los graduados de una con respecto a la imagen que se tiene de la otra. También de los dos profesionales graduados de otras instituciones del país con respecto al desempeño de los graduados de la Universidad Nacional de Misiones y el Instituto Tecnológico de Puerto Iguazú.

-

Referente a las enunciaciones de los graduados en el ITEC, con respecto al

nivel de los egresados en la UNaM la imagen que se tiene es: “Buena (…); muy buena (…); seguramente algunos muy buenos y otros no tanto”. -

En tanto los graduados de la UNaM respecto al nivel de formación del ITEC

se obtuvo: “Mediocre a mala; el nivel no es bueno a partir de algunos profesores (formados en la UNaM), por lo tanto, tampoco sus educandos (…); no tengo una base formada acerca del producto del ITEC (…); algunos buenos en esta primera promoción de gente que ya hacía mucho tiempo que trabajaban como guías o conductores o camarógrafos”. -

Finalmente, presentamos la opinión de aquellos formados en otras

Instituciones del País: a) Con respecto al ITEC: Mala, negativa. b) Con respecto a la UNaM: Regular, buena. 

En cuanto a las Agencias de Viajes: “Se discute siempre temas tarifa porque no las respetan (…); se

necesita mejorar el servicio receptivo, las que brindan un mejor servicio,

Licenciatura de Articulación en Turismo

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por lo general, son las más pequeñas (…); algunas contratan Guías brasileros porque son más baratos y dan repuesta a la demanda de idioma y, otras veces, no ponen Guías en los servicios o los conductores ofician de (…); buscan demasiado la conveniencia y valoran poco al Guía, sos buen Guía si sos vendedor. Pocas valoran al Guía por sus condiciones y competencias”. 

Respecto de la venta compulsiva y sus por qué? Estas son las repuestas

obtenidas: “Es necesario vender las opcionales porque muchas veces el pasajero las demanda (…); por la búsqueda desmedida del dinero en un destino donde las comisiones son exageradas y también compensan las bajas diarias que algunos colegas aceptan para brindar el servicio y/o el defasaje de honorarios y, a la vez, es la caja chica de la AGT (…); es probable que algunos lo tengan tan internalizado el vender que no se dan cuenta que brindando un buen servicio primero, los opcionales se venden solos”. Todos los entrevistados coinciden que “sí, se distorsiona el rol” si se pierde de vista el servicio: entiéndase por información, conducción, atención al pasajero, entre otros. 

Respecto del servicio que brindan los Idóneos, los profesionales expresan: “Buena porque aportan lo local (…); hay algunos muy buenos,

los menos, y una gran mayoría que necesita actualización, y otros han tenido la generosidad de haber conseguido el carnet (…); hay gente de muchos años que sabe mucho, pero les falta la cosa “profesional”, elementos propios de una preparación académica, cuestiones esenciales como ser: mientras se guía no fumar, hablarle a la gente con los anteojos puestos, hay un caso visto en el hito tres fronteras guiando con una cerveza en la mano y no era Idóneo, a propósito hay ciertos profesionales que parecen no haber aprendido el ABC de la profesión”.

Licenciatura de Articulación en Turismo



69

Finalmente, desde el rol propiamente dicho, y después de haber pasado por

una Institución formadora, este es el supuesto de ser un buen Guía de Turismo: “Estar actualizado constantemente para poder dar repuestas fehaciente y pertinentes, como así también, tener la vocación de servicio a flor de piel (…); tener vocación, que lo resume todo y ser una buena persona, ético, responsable, tener humildad intelectual (…); debe ser el embajador, representante del lugar, debe tener amor por su profesión, su lugar y debe llevar la profesión dignamente”.

70

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Capítulo IV 5. Etapa V

CONCLUSIÓN Las apreciaciones en este trabajo expresan un punto de partida para posteriores indagaciones con mayores alcances y profundización de otros aspectos, tal vez, aquí no considerados. Como se ve las relaciones entre los agentes y las situaciones que se plantean en ese espacio simbólico denominado campo son muy dinámicas y muchas de ellas obedecen al hecho de estar en una particular área de trabajo y a la cercanía con la frontera, en este caso Brasil y Paraguay, y sus leyes inmanentes. El hecho de que el espacio central sea el Parque Nacional determina esas regla de juego a la que la mayoría de los actores deben cumplirlas. Largo tiempo de luchas tratando de modificarlas en pos de ganar nuevas posiciones en el espacio o conseguir nuevas cartas que permitan influir en determinadas decisiones, y a la vez poder convertirse en fuente de consultas para determinadas acciones. En ese sentido como se vio, las instituciones que han agrupado a los Guías de Turismo, han cumplido un papel con cierta irregularidad y poco peso a través del tiempo, aunque con alguna capacidad de influencia a la hora de las negociaciones, sobre todo, a partir de la promulgación de la ley de la Colegiatura en la Provincia de Misiones. En cuanto al análisis de las entrevistas y observaciones permiten asegurar que su rol está plenamente ligado a los resultados finales que se esperan. Esto es, por un lado, ayudar a los turistas a que cumplan las expectativas de un sueño que fue comprado y,

por

otro,

en

conjunto

con

las

agencias

de

viajes:

lograr

que

esa

persona/pasajero/turista genere en su lugar de origen, entre las personas con quienes se relaciona cotidianamente, comentarios positivos del viaje-tour efectuado o comprado y, a la vez, se recomiende el destino visitado. De manera que el profesional se convierte en la persona de contacto que podrá, más allá de los tours comments, determinar prima facie la satisfacción o no del turista antes de dejar el destino. Es en esta instancia en la que el Guía cobra importancia de ser y estar en el sistema turístico, principalmente por la interacción establecida con los

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visitantes. Entonces, el factor humano como componente macro de lo profesional se convierte en el eje sustantivo. Vistas las definiciones de lo que significa ser un buen Guía de Turismo se percibe, sobre todo, cierta coincidencia de lo que se piensa desde el rol propiamente dicho, como así también, desde la visión empresarial. Pero si esto es así desde lo empresarial, por qué no se reconocen las diferencias, si acaso se considera a las mismas como determinantes a la hora de brindar un servicio en pos de la calidad y satisfacción del cliente?. Se percibe entonces una gran contradicción de la parte empresarial entre lo que se dice y lo que se hace. Al analizar la imagen y acotaciones que cada uno tiene del otro, empresarios contratantes y Guías, se evidencia que los empresarios destacan claramente las condiciones que debe tener una persona para cumplir el rol de Guía de Turismo y la importancia que éste tiene, pero no se deja en claro, en el conjunto, las diferencias entre un Titulado y un Idóneo, a excepción de la “egolatría” de los primeros. En cambio los Guías, en su conjunto, acentúan una falta de reconocimiento por parte del empresario en cuanto al rol del Guía y de su trabajo, y subrayan la necesidad de mejora de un servicio deficitario, que aparentemente brindan aquellas agencias que trabajan con mayor volumen de pasajeros. Respecto a la formación académica de la UNaM, si bien se percibe el reconocimiento de una buena preparación integral, se entrevé la necesidad de efectuar algunos cambios tendientes a subsanar algunas diferencias entre las demandas del mercado y la oferta académica de la carrera. Por lo tanto se sugiere: a.

Redefinir los alcances del plan de estudio.

b.

Una mejor orientación y oferta académica hacia determinadas

especializaciones, situación que permitiría a los futuros egresados tener una mejor perspectiva laboral. c.

Definitivamente dar solución a la problemática del idioma. Se sugiere

crear una instancia evaluativo-nivelatoria y posterior ciclo básico que abarque, al menos, el primer cuatrimestre para aquellos alumnos que no pudieron acceder a la carrera al no aprobar el examen de Inglés, e implementar preguntas en los exámenes de las materias del Tercer año, en ambas lenguas (español-inglés). A esa altura de la

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carrera el alumno debería tener conocimientos suficientes de inglés, permitiendo lograr ductilidad, fluidez y fonética necesaria. d.

Estimular a aquellos estudiantes que posean otro idioma, generalmente

aprendido en el seno familiar, a rendir un examen para que la universidad acredite sus conocimientos respectivos. e.

Desde Primer año reforzar progresivamente conocimientos sobre

aspectos relacionados con las ciencias naturales, como así también lo referente a la profundización de técnicas de interpretación y estrategias discursivas (modo de organización del discurso en relación al receptor, y al lugar de guiado respectivo).

Finalmente, según lo expuesto es posible efectuar la justificación o corroboración de las hipótesis planteadas al inicio del trabajo. Esto es: No se vislumbra diferencia entre el Profesional y el Idóneo, a excepción de una formación integral por parte del Profesional, pero no en términos prácticos. Y los empresarios entrevistados, oferentes de trabajo en Puerto Iguazú, en su mayoría “idóneos”, definitivamente no discriminan en términos de formación, pero sí lo hacen con respecto a honorarios; sin mucha importancia de la preparación del Guía de Turismo contratado, y por ende, sin el debido compromiso para con el turista en relación al servicio brindado en términos generales.

Antes esta perspectiva el Guía de Turismo está cada vez más sumergido en una realidad conflictiva y competitiva debido a la debilidad de frontera en su propio campo profesional,

en

consecuencia,

se

requiere

perfeccionamiento

constante

y

especializaciones como para ir fortaleciendo la frontera del propio campo y, a la vez, afianzar el sentido real de identidad hacia adentro y sobre todo hacia fuera, donde a veces el imaginario popular piensa que ser Guía de Turismo “es algo liviano” que implica viajar y animarse a hablar, no importa qué, solo hablar... El trabajo ha pretendido dejar sentado por escrito mucho de lo que se dice, un “secretos a voces” de una realidad cotidiana profesional, sintetizado en la expresión personal de los entrevistados.

73

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6 - ANEXOS

Capítulo II Entrevista a los Agentes de Viaje

1. Qué características tanto profesionales como personales debe tener el guía de turismo que considere más conveniente para la empresa? 2. Qué requisitos debe reunir el guía para ser contratado en planta permanente? 3. Son los mismos requisitos para Freelance? 4. Para Usted, cuáles son los vicios, defectos o insuficiencias profesionales más comunes de un Guía de Turismo? 5. Cuántos Guías Profesionales y cuantos Idóneos tiene la empresa en planta permanente? 6. Hay diferencias en términos de calidad entre un profesional y un Idóneo? Cuáles? 7. Qué imagen tiene del Guía de Turismo Graduado en la UNaM.? 8. Qué es un buen Guía de Turismo para Usted? 9. Cuántos años tiene la empresa trabajando con receptivos?

Capítulo III Entrevista al ciudadano de Puerto Iguazú Vecinos que viven en la Calle Marta Schwartz -3 cuadras-, los cuales no tienen relación directa con el turismo.

1. Qué es un Guía de Turismo? 2. Qué imagen tiene Usted de esta profesión? 3. Cómo cree que está visto el Guía de Turismo en Puerto Iguazú? 4. Edad. 5. Qué actividad Usted realiza? 6. Cuántos años hace que vive en Puerto Iguazú?

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Capítulo IV

Universidad Nacional de Misiones Facultad de Humanidades y Ciencias Sociales Departamento de Turismo. Licenciatura y Guía de Turismo Tucumán 1946 - 3300 Posadas Misiones – ARGENTINA. Tel - fax: 03752 - 427519 int. nº. 29

Planilla de Análisis para el Observador Fecha: .................................. Nombre del Guía..................................................................... Profesional o Idóneo……………………………………… A) Presentación personal

M.

R.

B.

MB.

Otro: B) Actitud Adecuado

Desinteresado

Servicial

Irónico

Adecuado

Insuficiente

No interesante

Hacia el grupo Otro:

C) Presentación y caracterización del sitio Otro: D) Organización del mensaje Introducción Desarrollo Conclusión

M. M. M.

R. R. R.

B. B. B.

MB. MB. MB.

M. M. M. M. M. M.

R. R. R. R. R. R.

B. B. B. B. B. B.

MB. MB. MB. MB. MB. MB.

E) voz Intensidad Entonación Fluidez Ritmo Pronunciación: Dicción:

Muy bueno F) Conocimiento general

Bueno

Regular

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Observaciones:

Entrevista a los Guías Parque Nacional Iguazú

Fecha: .................................................

Profesional

a) Edad. b) Dónde se graduó? c) Cuántos años trabajando como guía? d) Cómo es el ambiente laboral? e) Cómo ve a la profesión y qué perspectivas tiene? f) Habla algún idioma? g) Cuál es su nivel en ese/esos idioma/s? h) Cómo determina el nivel formalmente? i) Qué tipo de relación laboral tiene? j) Cómo se vincula con el cliente? k) Está matriculado en el Colegio de Profesionales y su opinión al respecto? Si la repuesta es No, Por qué? l) Qué imagen tiene del ITEC. m) Cuál es su opinión de la Universidad-Carrera de Guías de Turismo? n) Qué opina de las Agencias de Viaje locales? o) Por qué cree que se vende compulsivamente? p) Cree que con esa actitud se distorsiona el rol? q) Cuál es su opinión del Guía Idóneo en cuanto a calidad de servicio? r) Qué es ser un buen Guía de Turismo para Ud.?

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Idóneo

a) Edad. b) Qué tipo de estudio tiene? c) Cuántos años trabajando como guía? d) Cómo es el ambiente laboral? e) Cómo ve a la profesión y que perspectivas tiene? f) Habla algún idioma? g) Cuál es su nivel en ese/esos idioma/s? h) Cómo determina el nivel formalmente? i) Qué tipo de relación laboral tiene? j) Cómo se vincula con el cliente? k) Cuál es su opinión con respecto al Colegio de Profesionales? l) Cuál es su opinión del Guía de Turismo Graduado en la UNaM.? m) Qué imagen tiene del ITEC. n) Qué opina de las Agencias de Viaje locales? o) Por qué cree que se vende compulsivamente? p) Cree que con esa actitud se distorsiona el rol? q) Qué es ser un buen Guía de Turismo para Ud.?

76

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Universidad Nacional de Misiones Facultad de Humanidades y Ciencias Sociales Departamento de Turismo. Licenciatura y Guía de Turismo Tucumán 1946 - 3300 Posadas Misiones - ARGENTINA. Tel-fax: 03752-425641 int. nº 29

Opinión acerca del Guía de Turismo: Parque Nacional Iguazú Fecha:………………...

Profesión u actividad que realiza: Referencias:

Malo(M)

Regular ( R)

Bueno (B)

Muy bueno (MB)

A) Aspecto personal: M. Otro:

R.

B.

MB.

B) Actitud hacia el grupo: Adecuado

Desinteresado

Servicial

Irónico

Otro:

C) Dio respuestas a las necesidades del grupo? No Otro:

Regular

Si

D) Dio repuestas a las preguntas pertinentes? C/ninguna Otro:

Algunas

C/todas

Todas

E) Organización del mensaje en los temas abordados? Introducción: Desarrollo: Conclusión:

M. M. M.

R. R. R.

B. B. B.

MB. MB. MB.

R. R. R. R. R. R.

B. B. B. B. B. B.

MB. MB. MB. MB. MB. MB.

F) Calificación de la voz: Intensidad Entonación: Fluidez: Dicción: Pronunciación: Ritmo:

M. M. M. M. M. M.

G) Cubrió sus expectativas?. Si es no, por qué?

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BIBLIOGRAFÍA CITADA

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ROMERO, Miriam. 1990-2000

“Inserción laboral del egresado de la Lic. en Trabajo

Social de la Fac. de Humanidades y Ciencias Sociales”. UNaM. Trabajo de tesis.

http://www.caletao.com.ar/his/temrelhis/05/vascocarre.htm: RODRÍGUEZ, RODOLFO I.. Revista "Centro Vasco Chacabuco" "Guillermo Laregui" 1989 -20 de junio- 1999. LARREGUI quijote de una sola rueda

- Información periodística: DIARIO PRIMERA EDICIÓN: Sección Política y Economía”.En Iguazú el turismo crece a tasas que son record mundial” 20 de noviembre 2005. DIARIO PRIMERA EDICIÓN: Suplemento especial: “105 aniversario de Puerto Iguazú”. 10 de septiembre de 2006.

ENRIQUEZ, Carlos y otros. UTE. Concesionaria de los servicios área cataratas.

Entrevista no estructurada, vía telefónica, al Profesor Francisco Lucio Falkowsky. Técnico en Relaciones Pública. Quién fuera docente de la escuela Superior de Ciencias Turísticas perteneciente al Instituto de Relaciones Públicas antes del traspaso de la carrera de Guía de Turismo a la Universidad Nacional de Misiones. Noviembre 2006.