INVESTIGACIÓN DE MERCADOS SOBRE SATISFACIÓN DEL CLIENTE EMPRESA ALISCCA CON CALIDAD

JULIANA LÓPEZ RENDÓN

UNIVERSIDAD CATÓLICA POPULAR DEL RISARALDA PROGRAMA DE TECNOLOGÍA EN MERCADEO PRÁCTICAS PROFESIONALES PEREIRA 2009

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INVESTIGACIÓN DE MERCADOS SOBRE SATISFACIÓN DEL CLIENTE EMPRESA ALISCCA CONCALIDAD

JULIANA LÓPEZ RENDÓN

Informe Final de Práctica profesional

Tutor Mg. YESID EDUARDO BETANCOURT P.

UNIVERSIDAD CATÓLICA POPULAR DEL RISARALDA PROGRAMA DE TECNOLOGÍA EN MERCADEO PRÁCTICAS PROFESIONALES PEREIRA 2009

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AGRADECIMIENTOS Agradezco a Dios por darme toda la sabiduría y el entendimiento necesario para culminar con éxito un logro más de mi vida. A la universidad Católica Popular del Risaralda y en especial al programa de tecnología en mercadeo por brindarme lo mejor para mi formación como profesional y ser humano. A la gerente de la Empresa y a sus empleados por brindarme la oportunidad de una experiencia tan enriquecedora. A mis papas y a Danny Steven Rodríguez mi novio por todo el apoyo que me han brindado para sacar mi carrera adelante. A Yesid Eduardo Betancourt por su asesoría metodológica permanente y a mis compañeros por las enseñanzas, colaboración y motivación para culminar este proyecto.

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CONTENIDO LISTA DE FIGURAS .........................................................................................................................6  LISTA DE TABLAS ...........................................................................................................................7  LISTA DE GRAFICAS ......................................................................................................................8  RESUMEN ...................................................................................................................................... 11  ABSTRACT ..................................................................................................................................... 12  INTRODUCCIÓN ........................................................................................................................... 13  1.  PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN O SITIO DE PRÁCTICA ........................... 14  1.1 

MISIÓN ............................................................................................................................. 15 

1.2 VISIÓN ................................................................................................................................. 15  1.3 VALORES ............................................................................................................................ 15  1.4 POLÍTICA DE CALIDAD ................................................................................................... 15  1.5 PORTAFOLIO DE SERVICIOS ....................................................................................... 16  1.6 NÚMERO DE EMPLEADOS ............................................................................................ 17  1.7 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA ................................................ 18  2. DIAGNOSTICO DEL ÁREA DE INTERVENCIÓN O IDENTIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES .............................................................................................................................. 19  3. EJES DE INTERVENCIÓN ...................................................................................................... 21  3.1 JUSTIFICACIÓN DEL EJE DE INTERVENCIÓN ......................................................... 21  3.2 OBJETIVO GENERAL DEL EJE ..................................................................................... 23  3.2.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS .......................................................................................... 23  4. REFERENTE CONCEPTUAL .................................................................................................. 24  5. CRONOGRAMA ......................................................................................................................... 28  6. PRESENTACION Y ANALISIS DE RESULTADOS ............................................................ 28  CONCLUSIONES ........................................................................................................................... 41  RECOMENDACIONES ................................................................................................................. 43  BIBLIOGRAFIA ............................................................................................................................... 45 

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APÉNDICES ................................................................................................................................... 47  ANEXOS .......................................................................................................................................... 49   

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LISTA DE FIGURAS Pág. Figura 1. Organigrama de la empresa……………………………………………

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Figura 2. Cronograma de actividades……………………………………………

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LISTA DE TABLAS Pág. Tabla 1. Saludo servicial y cortes…………………………………………………

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Tabla 2. Aceptabilidad de tiempo para ser atendido…………………………...

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Tabla 3. Información completa y precisa………………………………………..

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Tabla 4. Procesos y procedimientos fáciles de entender……………………....

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Tabla 5. Relación costo/ servicio………………………………………………….

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Tabla 6. Tiempos de entrega………………………………………………………

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Tabla 7. Nivel de servicio en general……………………………………………..

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Tabla 8. Presentación de los análisis en formatos de reporte…………………

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Tabla 9. Resultados confiables……………………………………………………

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Tabla 10. Cumplimiento de requisitos expresados en la oferta de servicio….

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Tabla 11. Recomendaría el laboratorio…………………………………………..

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LISTA DE GRAFICAS Pág. Grafica 1. Saludo servicial y cortes………………………………………………

29

Grafica 2. Aceptabilidad de tiempo para ser atendido…………………………

31

Grafica 3. Información completa y precisa……………………………………….

32

Grafica 4. Procesos y procedimientos fáciles de entender…………………….

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Grafica 5. Relación costo/ servicio………………………………………………

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Grafica 6. Tiempos de entrega……………………………………………………

35

Grafica 7. Nivel de servicio en general………………………………………

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Grafica 8. Presentación de los análisis en formatos de reporte………………

37

Grafica 9. Resultados confiables…………………………………………………

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Grafica 10.Cumplimiento de requisitos expresados en la oferta de servicio……………………………………………………………………………….

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Grafica 11. Recomendaría el laboratorio………………………………………..

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LISTA DE APÉNDICES  

Pág. APÉNDICE A: Cuestionario realizado a la señora Sonia Botero, Gerente de la Aliscca Concalidad.………………………………………………………………

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LISTA DE ANEXOS  

Pág. ANEXO A: Modelo de encuesta de satisfacción al cliente realizada por la empresa.…………………………………………………………………………….

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ANEXO B: Lista de empresas encuestada………………………………………

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ANEXO C: Medio Magnético de Base de Datos totalmente actualizada de las empresas………………………………………………………………………..

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RESUMEN El objetivo de esta investigación fue determinar el nivel de satisfacción de los clientes de la empresa ALISCCA CONCALIDAD, con respecto al servicio que se brinda durante y después del análisis de las muestras y la presentación del resultado físico químico o microbiológico. Se realizaron encuestas a los clientes activos de Pereira y Armenia que constantemente adquieren los servicios que les brinda la empresa dando como resultado un total de 50 encuestados que respondieron 11 preguntas donde calificaron el proceso de venta desde el momento en que solicitan la información hasta la culminación o respectiva entrega de los análisis de igual forma la comunicación que existe entre el cliente y la empresa después de la venta. Este proceso permito recolectar información necesaria para la actualización de la base de datos. Con los resultados obtenidos se hizo un pertinente análisis a cada pregunta de esta manera proporcionando conclusiones y recomendaciones que le permitan a la empresa conocer sus fortalezas y las falencias que se presentan durante el proceso que lleva la entrega de resultados de los análisis requeridos por los clientes, de esta manera tener conocimiento de lo que realmente desean los clientes y así resolver cualquier tipo de inconformidad buscando clientes satisfechos que le permita al laboratorio llegar a la excelencia con la prestación del servicio. Palabras claves: satisfacción del cliente, investigación de mercados, servicio al cliente.

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ABSTRACT  

The objective of this investigation is to determinate the level of the customers satisfaction in the company ALISCCA CONCALIDAD, regarding the service. That is given during and after the analysis the product and presentation of chemical or microbiologic result. There were surveys made to Pereira and Armenia active clients that constantly obtain services given by the company. A total of 50 clients responded to 11 questions where the process of selling and communication between the company and the client was graded since the moment they request the information until the culmination or respective delivery of the analysis. This process allowed collecting necessary information to update the databases. With the obtained results there was a relevant analysis to each question, providing conclusions and recommendations that will allow the company to know their strengths and weaknesses that happens during the process of giving the results of the analysis required by the client, this way the company has the knowledge to give what the customer really wants and resolve any type of conflict, looking for satisfied customers that will allow the laboratory to achieve excellent presentation of the service. Key words: customer satisfaction, markets investigations, customer service.

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INTRODUCCIÓN  

Actualmente los clientes guían sus decisiones de compra en relación a un análisis que le permite encontrar un conjunto de expectativas respecto a lo que realmente necesitan y desean, de igual forma el mundo está evolucionando y con el transcurso del tiempo los consumidores se van volviendo más exigentes en cuanto a calidad, eficiencia y disponibilidad buscando un servicio completo que les brinde toda la satisfacción. La presente investigación de mercados está enfocada a medir la satisfacción de los clientes actuales de la empresa Aliscca Concalidad respecto al servicio que se brinda durante y después del análisis de las muestras y la presentación del resultado fisicoquímico ó microbiológico. Para el desarrollo de este estudio se seleccionaron los clientes activos que constantemente adquieren los servicios que les brinda la Empresa, arrojando un resultado de 50 empresas. Se aplicaron encuestas telefónicas que permitieran conocer el grado de satisfacción y la opinión de éstas durante el proceso que tiene la venta y el contacto que hay entre la empresa Aliscca Concalidad y los clientes. De igual forma, las encuestas permitieron recolectar información para la actualización de la base de datos y de esta manera encontrar una mejor comunicación con los clientes. En el presente estudio, se evidencia que el laboratorio Aliscca Concalidad presta un buen servicio a sus clientes, determinando que la mayoría de ellos se encuentran satisfechos con la atención brindada y la calidad del servicio respecto al análisis de las muestras. De igual forma se destacan algunas falencias respecto a los tiempos de entrega de resultados y la falta de información sobre los procesos y procedimientos que tienen las muestras, debido a esto se plantearon unas recomendaciones que permitan tomar medidas para mejorar el servicio de tal manera que se llegue a la excelencia.

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1. PRESENTACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN O SITIO DE PRÁCTICA HISTORIA En enero de 2002 en Manizales, la ingeniera de alimentos Carolina Marín, tuvo la idea de prestar asesorías a los microempresarios, que por sus condiciones no tuvieran acceso a un ingeniero de alimentos de planta, de allí nació Concalidad. En el año 2003 se asoció con la microbióloga María Teresa salgado, y decidieron trasladarse a la cuidad de Pereira, con una idea más concreta crear: Un laboratorio de microbiología para análisis de alimentos que fuera para los empresarios del sector una solución integral a sus necesidades de cumplir con los requisitos en calidad que exige la legislación colombiana; así, comienza un nuevo reto, lograr posicionar a Concalidad en un laboratorio reconocido por su credibilidad y buen servicio. El laboratorio de microbiología comenzó a posicionarse a nivel regional, debido a la seriedad y responsabilidad de los profesionales que realizaban los análisis; dándoles seguridad y confianza a los clientes, también se les brinda asesoría para solucionar los problemas de calidad en los procesos de producción. De esta manera logran atraer clientes de Armenia, Manizales y Cartago. En este punto la empresa cambia de nombre a ALISCCA sigla que representa Asesoría, Laboratorio, Industria, Servicio, Control, Calidad, Alimentos; debido a que otra firma registró la marca Concalidad ante la superintendencia de Industria y Comercio. En el año 2005, Aliscca comenzó a tomar fuerza y pensó en ampliar su portafolio de servicios, creando un laboratorio para análisis fisicoquímico de aguas y alimentos, lo que llevó a ampliar su infraestructura, para lo cual fue necesario incurrir en un préstamo para la compra de más equipos, cambiar de local, vincular un profesional en Química y en calidad de practicantes a estudiantes de tecnología Química de la Universidad Tecnológica De Pereira, e Ingeniería de Alimentos de la Universidad de Caldas. Hoy en el año 2009 ALISCCA CONCALIDAD ya es una empresa integral y consolidada que ofrece servicios de asesoría y cuenta con laboratorio de microbiología y fisicoquímico de alimentos, los cuales están aprobados por el Invima, através de la secretaria de salud de la gobernación de Risaralda.

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También se encuentra autorizado por el Instituto Nacional de Salud para realizar análisis microbiológico y fisicoquímico para agua potable. Todo este respaldo, además de la experiencia adquirida durante estos 7 años, permite al laboratorio ALISCCA CONCALIDAD ofrecer sus servicios con total garantía tanto a pequeñas como a grandes empresas del sector de alimentos de la región.

1.1 MISIÓN Somos Aliscca, una empresa prestadora de servicios en asesoría y análisis de alimentos, agua y cosméticos que trabaja para el cumplimento de la normas de calidad y los requisitos exigidos por los clientes del sector empresarial, por medio del desarrollo de nuevas técnicas, sentido de pertenencia y trabajo en equipo de sus colaboradores; mejorando la calidad de vida de nuestro personal.

1.2 VISIÓN Ser una opción integral de asesoría y análisis para las industrias de alimentos, cosméticos y bebidas de la región cafetera a través de un portafolio de servicio eficiente y confiable que agregue valor a sus clientes, para generar ingresos y bienestar a sus propietarios y colaboradores.

  1.3 VALORES • Responsabilidad • Respeto • Colaboración • Dinamismo • Honestidad • Confianza • Cumplimiento • Ética profesional 1.4 POLÍTICA DE CALIDAD Trabajar sólo con productos y materiales certificados y en el caso de los medios de cultivo adquirir sólo aquellos cuyo tiempo de vencimiento y condiciones de almacenamiento permitan al Laboratorio mantener las materias en un estado óptimo con el fin de asegurar un análisis real y eficiente.

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Producir y suministrar a los clientes un servicio adecuado al propósito y tiempo establecidos, y que estén en conformidad con las especificaciones relevantes acordadas o contratadas. Mantener los equipos y materiales del laboratorio en un estado eficiente e higiénico .Llevar un control riguroso y continuo. Elaborar constantes y eficientes sistemas de capacitación. Crear en los empleados del laboratorio una conciencia de amor hacia su trabajo e incentivarlos para continuar manteniendo la calidad. Trabajar solamente con personal altamente calificado, actualizado y eficiente.

  1.5 PORTAFOLIO DE SERVICIOS  

Análisis Microbiológico (Recuento total de Mesófilos aerobios, Coliformes totales, Coliformes fecales, E- coli, Hongos y Levaduras, Salmonella, Staphilococco, Pseudomonas, Listeria Monocitogenes, Esporas CSR, Bacillus Cereus). Análisis fisicoquímico de alimentos, aguas y cosméticos. Etiquetado nutricional: parámetros, contenidos y normatividad. Estudio de vida de anaquel: (determinación de fecha de vencimiento y estabilidad del producto en condiciones experimentales). Asesoría, capacitación, implementación y monitoreo de: BPM Buenas Prácticas de Manufactura Primera fase: plan de saneamiento • Programa de limpieza y desinfección • Programa de control de plagas • Programa de residuos sólidos Segunda fase: • • • •

Programa de control de calidad agua potable Programa control de distribuidores Programa de control de proveedores Programa de capacitación

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Tercera fase plan de muestreo: • Programa de mantenimiento • Programa de aseguramiento de calidad Cuarta fase: • • • • •

Programa control de procesos Estandarización de producto Programa de trazabilidad Programa de tratamiento de aguas residuales Estructura del manual de calidad.

HACCP: Análisis de Riesgos, Peligros y puntos críticos de control ISO 9001 Auditoría interna de calidad en BPM y HACCP. (Antes de la supervisión del Ministerio de Salud y/o certificación especial). Los análisis físicos, microbiológicos y etiquetado nutricional se hacen de acuerdo con la normalización vigente; INVIMA e ICONTEC.

1.6 NÚMERO DE EMPLEADOS Directos 4 Indirectos 5

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1.7 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA FIGURA 1. Organigrama de la empresa

Fuente: Laboratorio Aliscca Concalidad

   

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2. DIAGNOSTICO DEL ÁREA DE INTERVENCIÓN O IDENTIFICACIÓN DE LAS NECESIDADES Actualmente la empresa Aliscca Concalidad brinda servicios de análisis de alimentos, agua bebidas y cosméticos los cuales se dividen en dos áreas físico quimo y microbiológico que ofrecen a sus clientes los resultados de los análisis. Siendo utilizados para conocer el nivel de calidad y seguridad que tienen sus productos. También cuenta con una tercera área que es de asesorías, se encarga de ofrecer charlas sobre conservación y manipulación de alimentos, limpieza y desinfección, microbiología de alimentos y presentación del laboratorio donde informan a sus empresas la importancia de tener un buen control de calidad sobre sus procesos. Sin embargo Alissca Concalidad ha empezado a detectar la necesidad de un departamento de mercadeo que le proporcione un acompañamiento brindándole conocimientos a la empresa donde exista un seguimiento continuo que le permita lograr la plena satisfacción y fidelizacion de sus clientes. El laboratorio tiene un sistema de contrato mensual con las Empresas para la toma de muestras de alimentos, agua, bebidas y cosméticos; dependiendo de las necesidades de los clientes se les hace la visita donde se recogen las muestras o ellos las llevan hasta el laboratorio donde se realiza el estudio, el cual genera un reporte que se les entrega a los clientes en el tiempo acordado. Actualmente el laboratorio tiene entre 100 y 120 clientes que son empresas de Pereira y Armenia a las que presta sus servicios en las áreas ya mencionadas. Aliscca Concalidad cuenta con una base de datos donde hacen control de archivos de los clientes y tienen la hoja de vida de cada uno que está organizada a nivel cuidad, lo cual brinda mayor facilidad al momento de contactar los clientes, de igual forma se ve la necesidad de actualizar la base de datos que le dé una mejor organización y proporcione beneficios a la Empresa. En el tiempo que lleva la empresa Aliscca Concalidad en el mercado no ha planteado ningún tipo de estrategia que le permita dar a conocer su portafolio de servicios y de esta manera llegar a clientes potenciales. No hacen ningún tipo de llamadas ni visitas a empresas donde aun no han llegado con la prestación de sus servicios. Con el transcurso del funcionamiento que ha tenido el laboratorio en el mercado ha contado con importantes clientes a nivel regional a los que ha prestado sus servicios, participando de forma directa en áreas relacionadas con la gestión de calidad e inocuidad de alimentos con las siguientes instituciones: Instituto Municipal de Salud, Alcaldía de Pereira (Secretaría de desarrollo rural), Instituto

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Municipal de Salud de Armenia, Cámaras de Comercio de Pereira, Manizales, Helados Iglú, Sayonara, Alquín, Kopla, Avinco, Zarpollo, Ponkes, Programa atención al Adulto Mayor Universidad Nacional, Pastelería La Lucerna, Frisby, Olimpica S. A, Makro, Hacienda gavilanes, Acueducto de cerritos, Americana de curtidos, entre otras. En el tiempo que lleva la empresa en el mercado no ha hecho ningún tipo de investigación de mercados enfocada al servicio al cliente que le permita conocer la percepción y el nivel de satisfacción que tienen las empresas como clientes, respecto al servicio ofrecido por la empresa con relación a varios factores como: la calidad del servicio, el precio, tiempos de entrega, presentación de los resultados, confiabilidad entre otros. Actualmente Aliscca Concalidad cuenta con una encuesta formulada por sus mismos empleados, pero por falta de tiempo y de personal profesional en el área de mercadeo no se ha hecho dicha investigación con su respectivo trabajo de campo el cual arroja unos resultados dándole continuidad a un análisis y a unas recomendaciones. Esto genera una necesidad específica de realizar una investigación de mercados sobre satisfacción del cliente. Las peticiones quejas y reclamos se reciben telefónicamente para dar solución a cualquier tipo de problema o inconformidad que tengan los clientes respecto al servicio ofrecido. Se estudia el caso y de esta manera se cumple con un proceso de mejoramiento de acuerdo a lo planteado por el cliente, dando una secuencia al proceso posteriormente se hacen las llamadas pertinentes para consultar cómo va la prestación del servicio. La empresa a lo largo de su funcionamiento ha tenido deserción de clientes, hasta el momento los motivos por los cuales dejan de adquirir el servicio son cierre de establecimiento y factores económicos. La necesidad que tiene Aliscca Concalidad como tal es medir el nivel de satisfacción que tiene la empresa con sus clientes ya que hasta el momento no han hecho ningún tipo de investigación. La empresa quiere llegar a la estrategia de fidelización de clientes, que le permita un buen posicionamiento al laboratorio en los mercados actuales. Los elementos utilizados para el levantamiento de la información fueron entrevista con la gerente de la empresa y revisión documental.

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3. EJES DE INTERVENCIÓN  

Después de conocer el estado actual de la empresa, se identifica que uno de los factores que necesita su respectiva investigación de mercados y un mejoramiento, es el área de servicio al cliente como eje de intervención. Teniendo en cuenta que es de vital importancia conocer el nivel de satisfacción que tiene el cliente respecto a los servicios ofrecidos por ALISCCA CONCALIDAD, con el propósito de conocer de manera más detallada que tan equilibrada esta la empresa y que aspectos puede mejorar y de esta manera brindar recomendaciones que le permitan a la empresa un crecimiento en dicha área. “El servicio al cliente puede ser tan simple como informar acerca de la existencia de un producto o tan complejo como crear un vínculo de confianza y respeto entre la compañía y el cliente.”1 Cumpliendo con los deseos y necesidades que tiene el consumidor. Se aplicaran encuestas telefónicas a las personas encargadas del área de calidad de las Empresas, que permita indagar acerca del grado de satisfacción al momento de la prestación del servicio que la Empresa les brinda con el propósito de conocer de forma más detalla las fortalezas y debilidades con las que actualmente cuenta el laboratorio.

3.1 JUSTIFICACIÓN DEL EJE DE INTERVENCIÓN La investigación como tal no ha sido desarrollada por falta de información relacionada con el área de mercadeo y tiempo por parte de los empleados que les permita hacer un estudio para conocer el nivel de satisfacción que tiene actualmente la empresa. Después de obtener toda la información se ve la necesidad de medir la satisfacción de los clientes actuales de la empresa ALISCCA CONCALIDAD. Con un buen servicio, donde exista un conjunto ideal de cumplimiento de necesidades y expectativas diseñado y analizado frecuentemente paso por paso, se fidelizaran clientes. La investigación es necesaria ya que le brindara a la empresa un conocimiento y una claridad sobre el servicio que están prestando, dándole a conocer las necesidades que tienen el consumidor y de esta manera enfocar el área de                                                              1

 LITLE, John f. Sabe usted lo que realmente quieren sus clientes, Colombia: Legis editores, 1994. P 131 

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servicio hacia la suplencia de estos de igual forma generara un desarrollo importante a nivel de mercadeo ya que no cuentan con ningún tipo de investigación, lo cual arrojara unos resultados que permitirán mejorar el servicio que ofrece el laboratorio.

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3.2 OBJETIVO GENERAL Determinar el nivel de satisfacción de los clientes con relación a los servicios actuales ofrecidos por Aliscca Con calidad durante y después de realizar la compra.

3.2.1 OBJETIVOS ESPECÍFICOS  

Actualización de la base de datos de los clientes actuales que permita tener contacto directo con ellos. Conocer si los tiempos de entrega son los acordados entre la empresa y el cliente. Determinar si los precios de los servicios son razonables para los clientes. Conocer el nivel de satisfacción de los clientes actuales de ALISCCA CONCALIDAD

         

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4. REFERENTE CONCEPTUAL  

La importancia que se le ha ido dando al cliente en una organización ha ido tomando fuerza en los mercados actuales ya que ellos son la razón de ser de la empresa, con la calidad de los servicios y de los productos se genera un mayor impacto de satisfacción lo cual brinda posicionamiento y marcas lideres proporcionando una rentabilidad. De igual forma muchas empresas no tienen un área de mercadeo definida, donde hay falencias o no existe innovación, mejoramiento de procesos, investigación de mercados y servicio al cliente con este tipo de vacíos se le está dando la oportunidad a la competencia de llevarse sus clientes para retenerlos y así crear un impacto comercial positivo. “Para crear una ventaja duradera del servicio se necesita información actualizada y exacta acerca de cada aspecto de sus clientes. Regularmente hay que estar tomando el pulso de los clientes, porque sus expectativas cambian constantemente. No solo eso sino que las condiciones económicas y los caprichos del mercado son variables”2, dejando claro que las empresas de alguna manera deben estar receptivas a nuevas cosas ya que actualmente las tendencias, los gustos y la manera de acceder a los bienes y servicios están en constante cambio, lo cual genera a las compañías la oportunidad de ser competitivas y centrar su atención en la satisfacción de las necesidades.

En el mundo competitivo de hoy, la satisfacción del cliente es la clave del éxito. Por lo tanto, necesita herramientas para identificar objetivamente las necesidades del cliente, evaluar su satisfacción y hacer un seguimiento de las actitudes que ellos asumen. “La atención al cliente es un asunto de disciplina que puede manejarse y medirse. Asegura que la compañía puede retener a sus clientes y asegurar futuros ingresos y rentabilidad. En términos de actuación de la atención al cliente, el índice de satisfacción del cliente es el método más efectivo de medir el éxito y el progreso”3 La importancia que ha tomado el cliente en una empresa ha ido aumentando su nivel constantemente ya que anteriormente las organizaciones estaban más enfocadas en vender sin conocer el pensamiento y la percepción que tenían sus                                                              2

DOMINGUEZ, Humberto. El servicio invisible. Bogotá: Ecoe ediciones, 2006. P. 3. Disponible en: http://books.google.com.co/books?id=IB8GcVE35G4C&pg=PA1&dq=definicion+de++un+cliente#v=onepag e&q=&f=false 3 LINTON, Lan. El principio de la tela de araña en el nuevo marketing. Barcelona: ediciones folio, 1994. P 215 

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consumidores al momento de satisfacer una necesidad, ahora los clientes son mucho más exigentes al momento de adquirir un producto o servicio ya que sus expectativas desde que inician van cumpliendo un proceso desde el momento de la atención que se le brinda. “El nivel de satisfacción de una persona es el resultado de comparar su percepción de los beneficios de un producto en relación con las expectativas de beneficios a recibir del mismo”4 Según Loudon y Della Bita la importancia del servicio es: “La combinación única de ventajas que reciben los compradores objetivo, entre las que se incluye la calidad, el precio, la comodidad, la entrega en plazo y los servicios de pre y pos venta”5 de esta manera se deja claro que factores como estos son de suma importancia ya que todo va en relación a un conjunto ideal al momento de prestar un servicio porque con la calidad se conocen una cantidad determinada de atributos criterios y expectativas que el consumidor genera como cliente de igual forma el precio cumple un papel importante al momento de realizar una venta teniendo en cuenta un factor de suma importancia como lo es la competencia, por consiguiente las empresas deben tener claro que la prestación de sus servicios no terminan en el momento de la venta del producto y por esto deben generar fidelización de clientes. Es claro que el objetivo general del mercadeo es la satisfacción del cliente de allí salen muchas conclusiones que le permiten a una empresa conocer en profundidad que expectativas y pensamientos hay sobre determinado servicio o producto dando así la posibilidad de crear estrategias que permitan a la organización un optimo desempeño, como dice Jacques Horovitz 6 para conocer las verdadera satisfacción del cliente es necesario pedir su opinión e indagar sobre los aspectos más relevantes que permitan realizar encuestas fiables y que se puedan comparar con los resultados de la competencia. Además después de conocer dichos resultados si se encuentra algún problema por más que parezca de carácter excepcional se debe llevar a cabo una investigación más profunda que permita conocer las verdaderas causas del problema y de esta manera mejorar en dicho aspecto. De igual forma se debe tener en cuenta que es de suma importancia conocer los sentimientos del cliente a condición de que se quiera hacerlo esto le permitirá a la empresa un mejor direccionamiento donde seguramente fidelizará muchos de sus clientes por medio de un buen servicio donde sus necesidades se cumplan totalmente y de esta manera llegar a ellos según lo que deseen.                                                              4 5

KOTLER, Philip. Dirección de marketing. Madrid: Andrés otero, 2000. P 40 KERIM, Roger A. ; HAETLEY, Steven W. ; RUDELIUS; William. Marketing “Core”. España: Mc. Graw

Hill, 2007 6

HOROVITZ, Jacques. La calidad del servicio. Santa fe de Bogotá: Mc Graw-Hill, 1994. P 84

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“El servicio al cliente es algo más que una línea telefónica para responder preguntas y quejas de los clientes. Es más que resolver problemas después de haber hecho la compra. Es más que un costo necesario”7 El cliente actualmente exige constantemente, llega y permanece donde donde sus necesidades son satisfechas, donde le dan la suficiente importancia que le brinde seguridad y confianza, todo radica en un conjunto que complemente más de lo que el consumidor desee, de esta manera prestar un servicio al cliente adecuado va mas allá de recibir quejas, reclamos y peticiones telefónicamente, trasciende a otros aspectos relevantes que se enfoquen en las necesidades del cliente, en conocer sus pensamientos, gustos deseos, inconformidades y cualquier tipo de problema o dificultad que se le presente al consumidor antes durante y después de la compra prestando un servicio completo que le ofrezca al cliente lo que quiere y desea respecto a las percepciones de los beneficios de un producto o servicio. Actualmente el cliente tiene un gran impacto en las empresas ya que dependiendo de sus expectativas y de cómo se vayan cumpliendo cada una de ellas tiene un direccionamiento hacia la fidelidad del producto, la marca o el servicio, de igual forma es de gran importancia las interacciones que existan entre cliente y empresa teniendo en cuenta que cada paso que se dé en una organización se debe analizar cuidadosamente para minimizar errores de esta manera buscar un equilibrio entre el cliente y la empresa lo que permita tener buenas relaciones que de cómo resultado un conocimiento de las expectativas previas que tienen los consumidores . “Clientela clave es aquella que por sus expectativas y sus necesidades impone a la empresa el nivel de servicio que debe alcanzar. Hoy en dia tanto en el terreno industrial como en el de gran consumo los mercados se segmentan cada vez más de acuerdo con la diversidad creciente de los clientes”8 “El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo”9 Un buen servicio es un complemento de diversos aspectos importantes que constan de una empresa, como la manera de llegar a los clientes por medio de un buen saludo, la forma de ofrecer el producto o servicio, la manera que se da a conocer lo que el consumidor desea, la relación que existe entre el vendedor y el cliente es bastante importante ya que por medio de él se pueden mantener clientes satisfechos, se debe observar cuidadosamente el comportamiento de los consumidores de esta manera analizar cada uno de ellos para sobrepasar el cumplimiento de sus necesidades y de esta manera ocupar un gran espacio en la mente de ellos.                                                              7 8 9

LYTLE, Jhon F., Sabe usted lo que realmente quieren sus clientes, 1993. P. 129

HOROVITZ, Jacques. La calidad del servicio. Santa fe de Bogotá: Mc Graw-Hill, 1994. P1  Ibíd. P3

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“Al revés que los productos los servicios son poco o nada materiales. Solo existen como experiencias vividas. En la mayoría de los casos, el cliente de un servicio no puede expresar su grado de satisfacción hasta que lo consume. El servicio de los servicios comprende dos dimensiones propias: la prestación que buscaba el cliente y la experiencia que vive en el momento en que hace uso del servicio”10 es importante sobrepasar las expectativas del cliente, no solo hacer visible lo que necesariamente hay que hacer para prestar un servicio, sino ese valor agregado de la empresa, mostrar, dar a conocer a los clientes que factores diferenciadores tiene la organización de esta manera crear vínculos que generen confianza y seguridad respecto a la prestación del servicio, teniendo en cuenta que las expectativas del cliente proporcionan el contexto para la evaluación del servicio, que le permita a la empresa conocer más allá del pensamiento del cliente.

                                                             10

HOROVITZ, Jacques. La calidad del servicio. Santa fe de Bogotá: Mc Graw-Hill, 1994. P6

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5. CRONOGRAMA Figura 2. Cronograma de actividades SEPTIEMBRE ACTIVIDAD

1

2

                 

VISITA A LA EMPRESA VISITA EMPRESA TUTOR ANALISIS BASES DE DATOS ACTUALIZACION BASE DE DATOS RECOLECTAR DATOS CLIENTES APLICACIÓN DEL INSTRUMENTO

3

4

X

              

OCTUBRE

              

1

2

X

  

              

X       X                  

ACTIVIDAD

1

2

3

TABULACION DE ENCUESTAS

X

X   

ANALISIS DE RESULTADOS FINALIZACION PRACTICA EN LA ORGANIZACIÓN

  

X   

     

X   

        

ENTREGA DE INFORME DE AVANCE

VISITA EMPRESA TUTOR ENTREGA INFORME FINAL

 

28   

1

     

X

     

      X X          X         

4

1

2

     

     

     

  

   X   

     

     

        

        

        

                 

        

3

4

X

X

X

           

           

            X   

FEBRERO

3

     

2

X

ENERO

ENTREGA FINAL ENTREGA FINAL CORRECIONES

4

X   

X

DICIEMBRE

3

NOVIEMBRE

4

     

      X       X    X   

1

2

3

4

     

     

     

     

              

     

     

     

      X   

        

        

6. PRESENTACION Y ANALISIS DE RESULTADOS Después de efectuar la aplicación del instrumento a 50 clientes del laboratorio ALISCCA CONCALIDAD, se obtuvo los siguientes resultados: 1. Le saludamos de forma servicial y cortes Tabla 1. Saludo servicial y cortes PREGUNTA 1 FRECUENCIA PORCENTAJE EXCELENTE 36 72 BUENO 13 26 REGULAR 1 2 MALO 0 0 TOTAL 50 100

Grafico 1. Saludo servicial y cortes

Grafico 1 Le saludamos y ayudamos de forma servicial y cortes

80 70 60 %

Series1

50 40

72

30 20

26

10 2

0 EXCELENTE

BUENO

REGULAR

29   

0

MALO

El 98 % de las empresas encuestadas consideran que se les saluda de forma servicial y cortes, el 2% de los encuestados se encuentra insatisfecho respecto a la atención que se les da mediante el saludo, el 26 % de ellas están de acuerdo con la afirmación dando una respuesta entre las opciones que hay de bueno, mientras que el 72 % considera que la cortesía es excelente evidenciando clientes satisfechos lo cual es un punto fuerte para el laboratorio ALISCCA.

2. Fue aceptable para usted la cantidad de tiempo que tuvo que esperar para ser atendido

Tabla 2. Aceptabilidad de tiempo para ser atendido PREGUNTA 2 FRECUENCIA PORCENTAJE EXCELENTE 31 62 BUENO 18 36 REGULAR 1 2 MALO 0 0 TOTAL 50 100

30   

Grafico 2. Aceptabilidad de tiempo para ser atendido

Grafico 2. Fue aceptable para usted la cantidad de tiempo que tuvo que esperar para ser atendido

70 60

%

50

Series1

40 30

62 36

20 10

2

0 EXCELENTE

BUENO

REGULAR

0 MALO

En cuanto a la aceptabilidad sobre la cantidad de tiempo que tuvieron que esperar los clientes para ser atendidos un 62% de la población encuestada dio una respuesta excelente, un 36% considera que fue bueno, evidenciando así que la empresa se preocupa y toma interés por minimizar tiempo al momento de atender a sus clientes. El 2% restante que corresponde a una empresa no se encuentra satisfecho dando una respuesta regular. 3. Le proporcionamos la información completa y precisa Tabla 3. Información completa y precisa PREGUNTA 3 FRECUENCIA PORCENTAJE EXECELENTE 29 58 BUENO 19 38 REGULAR 2 4 MALO 0 0 TOTAL 50 100

31   

Grafico 3. Información completa y precisa

Grafico 3 Le proporcionamos la informacion completa y precisa

60 50 40

%

30

Series1 58 38

20 10

4 0 EXCELENTE

BUENO

REGULAR

0 MALO

En la grafica se puede observar que en general los clientes se sienten satisfechos, de esta manera un 58% de las empresas encuestadas dieron una respuesta excelente expresando que la información que les brinda el laboratorio es completa y precisa, a su vez un 38% considera que fue bueno y un 4% está insatisfecho. 4. Le explico nuestro empleado el proceso y los procedimientos de una manera fácil de entender Tabla 4. Procesos y procedimientos fáciles de entender PREGUNTA 4 FRECUENCIA PORCENTAJE EXCELENTE 28 56 BUENO 16 32 REGULAR 5 10 MALO 1 2 TOTAL 50 100

32   

Grafico 4. Procesos y procedimientos fáciles de entender Grafico 4 Le explicó nuestro empleado el proceso y los procedimientos de una manera facil de entender 60 50 40

%

Series1 30

56

20

32

10

10 2

0 EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

En cuanto a la pregunta sobre la explicación que da el empleado encargado sobre los procesos y procedimientos se observo que un 56 % de las personas encuestadas da una respuesta positiva, en este cuestionamiento consideran que la información es excelente, el 32 % de las Empresas consideran como buena la explicación del empleado. Sin embargo hay un 10 % de las empresas encuestadas que afirman que la explicación de los procesos y procedimientos es regular ya que este tipo de información no se les ha suministrado y desconocen como tal el proceso que se genera con las muestras. 5. Como califica la relación costo/ servicio Tabla 5. Relación costo/ servicio

EXCELENTE BUENO REGULAR MALO TOTAL

PREGUNTA 5 FRECUENCIA PORCENTAJE 19 38 27 54 4 8 0 0 50 100

33   

Grafico 5. Relación costo/ servicio

Grafico 5 Como califica la relacion costo/servicio 60 50 40 Series1 30 20

54 38

10

8 0

0 EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

De un 100 % de la población encuestada un 92% dio una respuesta positiva, distribuidos de la siguiente manera un 38 % considera que el precio según el análisis que necesiten es excelente, un 54 % afirma que el costo es bueno y un 8 % que corresponde a 4 empresas lo califican como regular considerando que el precio es alto. 6. Cómo considera los tiempos de entrega de resultados Tabla 6. Tiempos de entrega

EXCELENTE BUENO REGULAR MALO TOTAL

PREGUNTA 6 FRECUENCIA PORCENTAJE 21 42 24 48 5 10 0 0 50 100

34   

Grafico 6. Tiempos de entrega

Grafico 6 Como considera los tiempos de entrega de resultados

50 40 Series1

% 30 20

48

42

10

10 0

0 EXCELENTE

BUENO

REGULAR

MALO

Con relación a los tiempos de entrega de resultados un 42 % se encuentra satisfecho dando una calificación de excelente, un 48 % de la población encuestada considera que es bueno. Evidenciando que un 90 % de las empresas consideran que los tiempos de entrega de resultados son los estipulados en la oferta de servicio. Sin embargo un 10 % que corresponde a 5 empresas afirma que los tiempos de entrega de resultados no son los acordados con el laboratorio lo cual lo califican como regular dando a entender que sus necesidades no se están cumpliendo satisfactoriamente. 7. Como calificaría el nivel de servicio que le prestamos Tabla 7. Nivel de servicio en general

EXCELENTE BUENO REGULAR MALO TOTAL

PREGUNTA 7 FRECUENCIA PORCENTAJE 27 54 21 42 2 4 0 0 50 100

35   

Grafico 7. Nivel de servicio en general

Grafico 7 Como calificaria el nivel de servicio que le prestamos

60 50 40 30

Series1 54 42

20 10

4 0 EXCELENTE

BUENO

REGULAR

0 MALO

En esta pregunta se destaca que el 96 % de los clientes se sienten satisfechos con el servicio que les presta el laboratorio en general, de esta manera consideran que sus expectativas sí se cumplen, evidenciando con una calificación de 54 % que es excelente y con un 42 % que es bueno. A su vez un 4% considera que el servicio a nivel general que ofrece el laboratorio es regular.

8. Cómo considera la presentación de los resultados de análisis en formatos de reporte Tabla 8. Presentación de los análisis en formatos de reporte PREGUNTA 8 FRECUENCIA PORCENTAJE BUENOS Y ENTENDIBLES 44 88 REGULAR Y POCO CLAROS 6 12 MALOS Y CONFUSOS 0 0 TOTAL 50 100

36   

Grafico 8. Presentación de los resultados en formatos de reporte

Grafico 8 Cómo calificaría el nivel de servicio que le prestamos

%

90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

Series1

88

12 BUENOS Y ENTENDIBLES

REGULAR Y POCO CLAROS

0 MALOS Y CONFUSOS

Con relación a la presentación de los resultados en formatos de reporte un 88% de la población encuestada considera que la presentación de análisis en formatos de reporte son buenos y entendibles evidenciando una respuesta positiva de los clientes, el 12% restante concluye que la presentación de los análisis es regular y poco claros afirmando que los términos no son entendibles.

9. El laboratorio entrego resultados confiables Tabla 9. Resultados confiables

SI NO TOTAL

PREGUNTA 9 FECUENCIA PORCENTAJE 50 100 0 0 50 100

37   

Grafico 9. Resultados confiables

Grafico 9 El laboratorio entregó resultados confiables

100 80

%

Series1

60

100

40 20 0

0 SI

NO

El 100% de la población encuestada considera que el laboratorio sí entrego resultados confiables, lo que evidencia el compromiso que adquiere la empresa con sus clientes y la satisfacción que tienen ellos al encontrar un buen servicio mediante una empresa que le genere confiabilidad y seguridad. 10. Los resultados cumplieron con los requisitos expresados en la oferta de servicios Tabla 10. Cumplimiento de requisitos expresados en la oferta de servicio.

SI NO TOTAL

PREGUNTA 10 FRECUENCIA PORCENTAJE 50 100 0 0 50 100

38   

Grafico 10. Cumplimiento de requisitos expresados en la oferta de servicio.

Grafico 10 Los resultados cumplieron con los requisitos expresados en la oferta de servicios

%

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0

Series1 100

0 SI

NO

En cuanto al cumplimento de los requisitos expresados en la oferta de servicio los clientes afirmaron con un 100% que la información entregada en los reportes es la pactada con la empresa lo cual evidencia una total satisfacción y una respuesta positiva de la población encuestada asegurando que se entrega la información requerida. 11. Recomendaría nuestro laboratorio a otros posibles clientes Tabla 11. Recomendaría el laboratorio.

SI NO TOTAL

PREGUNTA 11 FRECUENCIA PORCENTAJE 50 100 0 0 50 100

39   

Grafico 11. Recomendaría el laboratorio. Grafico 11 Recomendaría nuestro laboratorio a otros posibles clientes

100 80

% 60

Series1 100

40 20 0 0 SI

NO

Respecto a la grafica, el total de la población encuestada dá una respuesta positiva en el ítem planteado, de esta manera el 100% de las empresas consideran que sí recomendarían el laboratorio; a otros posibles clientes lo que permite observar que las empresas sí están satisfechas con el servicio que reciben del laboratorio.

     

40   

CONCLUSIONES Se puede concluir que la prestación de servicios que ofrece el laboratorio ALISCCA CONCALIDAD actualmente en el mercado ocupa un gran espacio en la mente de los clientes ya que mediante la investigación realizada sobre el nivel de satisfacción de los clientes actuales, se analiza que la población encuestada en un porcentaje significativo afirma que se encuentran satisfechos con los servicios que les ofrece el laboratorio; de igual forma cuentan con un punto importante a su favor ya que la competencia es mínima y cuentan con una buena participación en el mercado regional teniendo en cuenta que esto va de la mano con la prestación de un buen servicio en general. Es importante resaltar que la gran mayoría de los clientes se siente satisfechos con el servicio que el laboratorio les brindó, lo que evidencia que la atención, la amabilidad y la calidad del servicio han suplido las necesidades de los clientes, de esta manera se concluye que el nivel de servicio en general es bueno lo que permite consolidar clientes fieles a la prestación del servicio de los análisis requeridos según sus necesidades. Sin embargo existen unas dificultades que hacen que un pequeño porcentaje de la población no se encuentre totalmente satisfecho con el servicio. ALISCCA CONCALIDAD está dispuesta y capacitada para atender las solicitudes de sus clientes y brindarles un buen servicio, lo que evidencia que existe una buena relación entre el laboratorio y el cliente considerando que el trato y la calidad del servicio son lo esperado por las empresas, a su vez se cuenta con un factor importante que genera a los clientes confianza y seguridad, de esta forma se resalta el profesionalismo del personal de la empresa lo que permite que los clientes se sientan a gusto con el servicio prestado. Se resalta de forma muy positiva, que el total de la población encuestada se siente totalmente satisfecha respecto a los resultados de los análisis, pues afirman que para ellos son confiables siendo evidente que las empresas depositan su confianza en el laboratorio y se sienten seguros con relación a los servicios recibidos por la empresa. De igual forma consideran que los resultados cumplieron con los requisitos expresados en la oferta de servicios en su totalidad lo que permite analizar que la empresa si da cumplimiento a sus clientes según lo pactado. ALISCCA CONCALIDAD en general tiene buena aceptación respecto a los servicios ofrecidos; igualmente es importante resaltar que la gran mayoría de los

41   

clientes consideran que los tiempos de entrega son los pactados con el laboratorio y que el cumplimiento es bueno. Sin embargo, aun existen falencias debido a la demora de la entrega de resultados de análisis resaltando que muchas de las empresas los requieren con urgencia, ya que son exigidos por las personas encargadas del control de calidad; lo anterior puede ser generado por el aumento de la demanda de servicios lo que ocasiona que los resultados no sean entregados a tiempo, de esta manera tarden más de lo establecido entre el laboratorio y la empresa. Se resalta que la gran mayoría de los clientes afirman que la presentación de los análisis en formatos de reporte son buenos y entendibles respecto a la información según los análisis requeridos por las empresas, esto evidencia que normalmente los encargados de las muestras y las personas que tienen contacto con el laboratorio están relacionados con el área de calidad lo que les permite tener una claridad sobre el análisis, dando una respuesta positiva. Sin embargo existen falencias que hace que un porcentaje pequeño de la población no se encuentre totalmente satisfecho con la presentación de análisis en formatos de reporte ya que expresan que los resultados no son entendibles considerándolos muy técnicos.

42   

RECOMENDACIONES  

Se recomienda implementar en la empresa un área de servicio al cliente ya que es de vital importancia consolidarlos y mantenerlos fieles, evitando que llegue la competencia y los cautive. Es claro que con un buen servicio se mantienen clientes satisfechos. Es igualmente de suma importancia tener en cuenta que el objetivo principal del mercadeo es la satisfacción del cliente pues de ellos depende el éxito de las organizaciones. Por razones como estas es importante implementar un área que se encargue de escuchar al cliente y cumplir con sus necesidades, de igual forma centrarse en conocer sus preferencias, a demás que brinde respuesta oportuna a las quejas y reclamos y de una atención eficiente y a tiempo. Tener un mayor acercamiento con los clientes, estar en contacto con ellos brindándoles la información que necesiten. Es importante enviar el portafolio de servicios a los clientes ya que muchos de ellos no conocen los diferentes servicios que ofrece la empresa, de igual forma hacer un análisis y un acercamiento a aquellos mercados a los cuales no se ha llegado y cautivar nuevos clientes con ofertas tentadoras, de esta manera lograr expandirse a nuevos mercados. Dar a conocer las normas vigentes e informar sobre cambios de normativas no solo a los clientes si no también a las Empresas que aun no cuentan con los servicios que ofrece Aliscca Concalidad de esta manera brindar este tipo de información que permita tener un contacto importante entre el laboratorio, los clientes y los posibles clientes. Cumplir con el tiempo de entrega estipulado entre el laboratorio y los clientes supliendo las necesidades de ellos y de esta manera evitar cualquier tipo de inconveniente, teniendo en cuenta que el cumplimiento y la puntualidad es un factor de gran importancia, evitando que estos decidan acudir a otras empresas buscando un mejor cumplimiento al momento de recibir los análisis. Indagar a las Empresas que dejaron de tomar los servicios que presta el laboratorio, hacer un análisis y cuestionarles a través de una llamada o una visita a las Empresas retomando clientes inactivos, mostrando intereses y ofreciendo otra vez lo servicios resaltando la importancia que tiene realizar los análisis en el área de calidad, ya que mediante la actualización de la base de datos se encontró que 71 clientes de Pereira y 53 de Armenia dejaron de tomar los servicios ofrecidos por el laboratorio. De igual forma estudiar los casos de las empresas que emitieron conceptos de insatisfacción con los servicios y de esta manera dar soluciones que permitan mejorar su concepto. 43   

Es recomendable que la persona encargada de recibir las llamadas para tomar las muestras que serán analizadas, explique cuáles son los procesos y los procedimientos, ya que cierta parte de la población encuestada considera que en esta parte no se ha profundizado lo necesario. Mediante charlas que permita a los clientes, tener un conocimiento sobre dichos procesos y procedimientos. A su vez es importante dar mejor claridad sobre los resultados de los análisis y asesorar a las empresas que así lo necesiten sobre los términos y especificaciones del documento sobre el resultado de los análisis.

44   

BIBLIOGRAFIA  

LITLE, John f. Sabe usted lo que realmente quieren sus clientes, Colombia: Legis editores, 1994. P 131

DOMINGUEZ, 2006. P3. Disponible en:

Humberto.

El

servicio

invisible.

Bogotá:

Ecoe

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http://books.google.com.co/books?id=IB8GcVE35G4C&pg=PA1&dq=definicion+de ++un+cliente#v=onepage&q=&f=false LINTON, Lan. El principio de la tela de araña en el nuevo marketing. Barcelona: ediciones folio, 1994. P 215.

KOTLER, Philip. Dirección de marketing. Madrid: Andrés otero, 2000. P 40.

KERIM, Roger A. ; HAETLEY, Steven W. ; RUDELIUS; William. Marketing “Core”. España: Mc. Graw Hill, 2007

HOROVITZ, Jacques. La calidad del servicio. Santa fe de Bogotá: Mc Graw-Hill, 1994. P 84.

LYTLE, Jhon F., Sabe usted lo que realmente quieren sus clientes, 1993. P. 129.

HOROVITZ, Jacques. La calidad del servicio. Santa fe de Bogotá: Mc Graw-Hill, 1994. P1.

45   

HOROVITZ, Jacques. La calidad del servicio. Santa fe de Bogotá: Mc Graw-Hill, 1994. P3.

HOROVITZ, Jacques. La calidad del servicio. Santa fe de Bogotá: Mc Graw-Hill, 1994. P6

   

46   

APÉNDICES APÉNDICE A: Cuestionario realizado a la señora Sonia Botero, Gerente de la Aliscca Concalidad. 1. • • •

¿Cómo tiene la empresa distribuida sus áreas de trabajo? Fisicoquímico Microbiológico Asesorías

Tienen un sistema de contrato mensual para la toma de muestras de alimentos, aguas, bebidas y cosméticos dependiendo de los clientes se les hace una visita o ellos llevan las muestras al laboratorio se realiza el estudio y este genera un reporte.

2.

Actualmente a cuantas empresas les están prestando el servicio

Entre 100 y 120 empresas en Pereira y armenia a las cuales se les presta el servicio en las diferentes áreas ya mencionadas.

3.

Cuentan con base de datos general o por clientes potenciales

Si cuentan con una base de datos donde hacen control de archivos de los clientes y tienen la hoja de vida de cada uno está organizada a nivel de ciudad Pereira y Armenia.

4.

Llegan a clientes por medio de llamadas o visitas para ofrecer sus servicios

Desde que la empresa está prestando sus servicios no ha diseñado ningún plan donde den a conocer su portafolio de servicios a mercados donde aún no han llegado.

47   

5.

A qué empresas e instituciones le han prestado los servicios a nivel regional

La empresa Aliscca-Concalidad ha participado de forma directa en áreas relacionadas con la gestión de calidad e inocuidad de alimentos con las siguientes instituciones: Instituto Municipal de Salud, Alcaldía de Pereira (Secretaría de desarrollo rural), Instituto Municipal de Salud de Armenia, Cámaras de Comercio de Pereira, Manizales, Helados Iglú, Sayonara, Alquín, Kopla, Avinco, Zarpollo, Ponkes, Programa atención al Adulto Mayor Universidad Nacional, Pastelería La Lucerna, Frisby, Olimpica S. A, Makro, Hacienda gavilanes, Acueducto de cerritos, Americana de curtidos, entre otras.

6.

En algún momento la empresa ha hecho una medición de servicio al cliente

En el tiempo que lleva la empresa en el mercado no ha hecho ningún tipo de investigación de servicio al cliente, se tiene material de trabajo como lo es una encuesta pero por falta de tiempo y de personal capacitado no se ha hecho el trabajo de campo. 7.

Como reciben las peticiones quejas y reclamos

Las peticiones quejas y reclamos se reciben telefónicamente para dar solución a cualquier tipo de problema o inconformidad que tengan los clientes respecto al servicio ofrecido. 8.

Que hacen con la información suministrada por los clientes

Estudian el caso y de esa manera cumple con un proceso de mejoramiento, se hacen las llamadas pertinentes para consultar cómo va la prestación del servicio. 9.

Hay deserción de clientes y conocen los motivos

Si, la empresa a lo largo de su funcionamiento ha tenido deserción de clientes, hasta al momento los motivos por los cuales dejan adquirir el servicio son cierre de establecimiento y factores económicos.

48   

ANEXOS  

ANEXO A: Modelo de encuesta de satisfacción al cliente realizada por la empresa CODIGO 

   

 

CA‐F‐59 

ENCUESTA DE SERVICIO AL  CLIENTE 

Versión: 02  Fecha de edición: Agosto de  2008 

 

ESTIMADO CLIENTE:  Siendo  nuestro  compromiso  prestar  un  mejor  servicio  le  agradecemos  su  colaboración  para  diligenciar  esta encuesta con el fin de  ayudarnos con nuestra meta de alcanzar la excelencia.  Solicitamos  que  esta  encuesta  sea  diligenciada  por  el  jefe  de  calidad  o  Ingeniero  que  tenga  contacto directo con el laboratorio.   IDENTIFICACION  Nombre: ________________________________  _________________________________ 

 

 

Empresa: 

Ciudad: _________________________________  ________________________________ 

 

 

Dirección: 

Teléfono: ________________________________    ___________________________________ 

 

Fecha: 

  INSTRUCCIONES: Marque con una “X” la respuesta acorde a su opinión.  NUESTROS SERVICIOS Nivel de Servicio:

Excelente

1. Cortesía:  ¿Le  saludamos  y  ayudamos  de  forma  servicial y  cortés?  2. Puntualidad:  ¿Fue  aceptable  para  usted  la  cantidad  de  tiempo  que  tuvo  que  esperar  para  ser atendido? 

Regular     

49   

Bueno 

Malo

3. Conocimiento:  ¿Le  proporcionamos  la  información completa y precisa?  4. Comunicación:  ¿Le  explicó  nuestro  empleado  el  proceso y los procedimientos de una manera fácil  de entender?  5. ¿Cómo califica la relación costo/servicio?

 

6. ¿Cómo  considera  los  tiempos  de  entrega  de  resultados?  7. En  general:  ¿Cómo  calificaría  el  nivel  de  servicio  que le prestamos?   

 

 

 

 

8. ¿Cómo considera la presentación de los resultados de análisis (formatos de reporte)?  Buenos  y  entendibles             Regular y poco claros     Malos 

y confusos 

  9. ¿El laboratorio entregó resultados confiables?  SI   

 

 

  NO 

 

 

 

          Porque? 

  10. ¿Los resultados cumplieron con los requisitos expresados en la oferta de servicios?  SI                      NO                           

Porque?      

11. ¿Recomendaría nuestro laboratorio a otros posibles clientes?  SI                     NO  

Porque? 

OBSERVACIONES: 

50   

           

ANEXO B: Lista de empresas encuestadas. EMPRESA Abc Acueducto de cerritos

CIUDAD Pereira

Alquin

Armenia

Amaltea Americana de curtidos Café mariscal Comestibles integrales Confenalco Chorisant

Armenia

EMPRESA Hotel de Pereira Industrias de alimentos sima Jairo maya Salazar Kokoriko

Pereira

Kopla

Pereira

Liceo ingles

Armenia Pereira

Pereira

Lucerna

Pereira

Pereira Pereira

Pereira Pereira

Coohobienestar

Armenia

Don gediondo Don pollo Frigootun Frisby Fundalimentos Fundación concivica Fundacion construyamos Colombia Fundacion nutrir Fundasabor Fundasuperior

Pereira Armenia Pereira Pereira Pereira

Makro Mapico Mingos comidas listas Mi pollo Olímpicas Panaca Pasabocas paty Paso real

Armenia

Ponkes

Pereira

Precol S.A

Pereira

Pereira Pereira Pereira

Pronal Proplat Puripollo Quesera san german Quinalaf Ripoll Rizo Sayonara Zarpollo

Pereira Armenia Pereira

Pereira

Helados iglú

Pereira

Hielos cristal Hielos polares Hotel castilla real Hotel Decameron

Pereira Pereira Pereira Armenia

51   

CIUDAD Pereira Pereira Pereira Pereira

Pereira Armenia Pereira Armenia Pereira Pereira Pereira

Pereira Armenia Pereira Pereira Pereira

ANEXO C: Medio Magnético de Base de Datos totalmente actualizada de las empresas.

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