Fecha de Emisión: 2003-08-25 Clave: CA21-05

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Efectivo: 2008-06-30 Vigencia: 2 años

Procedimiento de satisfacción del cliente

ELABORADO POR: Nombre

Cargo Responsable de Atención a Clientes

Lic. Ma. Guadalupe Veliz Murillo Técnico de Estudios Ambientales y Servicios Especializados Lic. Tania Flores Azcárrega

REVISADO POR: Nombre

Dr. Luis Felipe Beltrán Morales

Cargo Coordinador del Vinculación, Servicios y Transferencia de Investigación Responsable del Sistema de Calidad

M. en C. Lilia I. Ibarra Martínez

APROBADO POR: Nombre

Cargo Director General

Dr. Sergio Hernández Vázquez

El usuario es responsable de consultar la versión vigente de este procedimiento Página 1 de 6

Fecha de Emisión: 2003-08-25 Clave: CA21-05

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Efectivo: 2008-06-30 Vigencia: 2 años

OBJETIVO Establecer las actividades que se realizan para evaluar la satisfacción del cliente, en relación al cumplimiento de sus necesidades con respecto a los servicios proporcionados por el CIBNOR (procesos de servicios de laboratorio y estudios técnicos especializados), con el fin de mejorar la calidad del mismo, así como establecer los lineamientos para facilitar el acceso de los clientes a las áreas que prestan servicios. ALCANCE Aplica a los clientes del CIBNOR que demandan servicios externos de los procesos de servicios de laboratorio y estudios técnicos especializados. DEFINICIONES • • • • • • •

Cliente: Persona u organismo que demanda un servicio. RSC: Responsable del Sistema de Calidad. EASE: Estudios Ambientales y Servicios Especializados. ULSA: Unidad de Laboratorios de Servicios y Apoyo. Satisfacción: cumplimiento de las expectativas del cliente con respecto a sus necesidades. Atención a Clientes (AC): Área encargada de atención a clientes de servicios de laboratorio de la ULSA. Equipo de atención a clientes: Equipo encargado de establecer e implantar los métodos y medios que permitan obtener información relativa a la percepción del cliente con respecto a sus requisitos, misma que pueda ser utilizada para retroalimentar el desempeño del proceso básico, así como la efectividad del Sistema de Calidad mediante la mejora continua.

RESPONSABILIDADES Del Responsable de Atención al Cliente • •

Aplicar encuesta de satisfacción al cliente (CA21F01) Dar seguimiento a la información de satisfacción al cliente y canalizarla al Responsable del Sistema de Calidad, para presentarla en las revisiones por la Dirección.

Del personal designado de EASE • •

Aplicar encuesta de satisfacción al cliente (CA20F01), de los servicios prestados por la EASE. Dar seguimiento a la información de satisfacción al cliente cliente y canalizarla al Responsable del Sistema de Calidad, para presentarla en las revisiones por la Dirección.

Del personal del equipo de Satisfacción a clientes •

Analizar la información obtenida de la aplicación de las encuestas de satisfacción al cliente, así como prepararla para presentarla en las revisiones por la Dirección.

Del personal de los laboratorios y de la EASE •

Cooperar con el cliente facilitando el acceso a sus instalaciones, siempre y cuando no afecte el desempeño del servicio, así como la confidencialidad de los mismos.

El usuario es responsable de consultar la versión vigente de este procedimiento Página 2 de 6

Fecha de Emisión: 2003-08-25 Clave: CA21-05

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Efectivo: 2008-06-30 Vigencia: 2 años

ACTIVIDADES DIAGRAMA DE FLUJO DIAGRAMA DE FLUJO

RESPONSABLE

COMENTARIOS

INICIO

Responsable de AC/ Personal designado de EASE

Aplicación de la encuesta de satisfacción del cliente? No

Responsable de AC/ Personal designado de EASE

Cooperación con el cliente

Se refiere a información?

Si

Cliente

Si Transferencia de información

No

Responsable de AC/ Personal designado de EASE o personal de los laboratorios y/o EASE

Se brindan facilidades para propósitos de verificación de los servicios, siempre y cuando no se perturbe el funcionamiento de las áreas, ni la confidencialidad referente a otros servicios. El personal del laboratorio y/o EASE, es el autorizado para proporcionar la información técnica requerida por el cliente, solamente sobre sus servicios. El RSC es el autorizado de proporcionar información del sistema de calidad solicitada por el cliente, siempre y cuando se relacione al servicio proporcionado. Se proporciona la información requerida, siempre y cuando no afecte la confidencialidad de otros servicios.

Acceso a las instalaciones

Cliente

Cuando el cliente o su representante visite al laboratorio y/o EASE, deberá registrarse en la bitácora de Control de Acceso y siempre se acompañará de personal del laboratorio y/o EASE.

Aplicación de la encuesta de satisfacción del cliente

Responsable de AC/ Personal designado de EASE

Se aplica la encuesta de satisfacción al cliente (CA21F01), al concluir el servicio. La aplicación es al 100% de los clientes. La aplicación de la .encuesta es por el medio que le parezca mas conveniente al cliente (formato impreso, vía telefónica, correo electrónico, INTERNET).

Capturar información

Responsable de AC/ Personal designado de EASE

Se captura o se procesa la información de las encuestas, en http://vinculacion.cibnor.mx/intranet, en la página que corresponda: ULSA o EASE, en la sección de cuestionarios.

A

El usuario es responsable de consultar la versión vigente de este procedimiento Página 3 de 6

Fecha de Emisión: 2003-08-25 Clave: CA21-05

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Efectivo: 2008-06-30 Vigencia: 2 años

DIAGRAMA DE FLUJO

RESPONSABLE

COMENTARIOS

A

Elaboración de reporte

Responsable de AC/ Personal designado de EASE

Se determina el valor del indicador y se reporta al Responsable del Sistema de Calidad.

Analizar la información

Responsable del Sistema de Calidad

Se considera en el análisis el cumplimiento de indicadores establecidos en el Plan de Calidad (CAD03).

Se detectaron sugerencias?

Si

Equipo de atención a clientes

B

No Es necesario tomar acciones?

Equipo de atención a clientes

Si Notificar al área involucrada

Responsable de AC/ Personal designado de EASE

Se notifica al área, en la que es necesario tomar acciones.

Elaborar plan de acciones correctivas

Responsable designado

Seguir procedimiento de acciones correctivas (CA07).

Ejecutar plan de acciones correctivas

Responsable designado

Informar sobre las acciones correctivas

Responsable designado

Informa al Responsable del Equipo de Atención a Clientes, sobre la implantación de las acciones correctivas.

Integrar información al reporte de satisfacción al cliente

Equipo de atención a clientes

Se integra la información generada al Responsable del Sistema de Calidad.

Responsable de AC/ Personal designado de EASE ó Responsable del Sistema de Calidad

La información del reporte de satisfacción al cliente se presenta en las revisiones por la dirección (CA14), para ser analizado por el cuerpo directivo. Las revisiones por la Dirección se llevan a cabo al menos dos veces al año. El seguimiento se lleva a cabo de acuerdo a lo establecido en el procedimiento de revisiones por la Dirección (CA14).

No

Presentación del reporte de satisfacción al cliente C

El usuario es responsable de consultar la versión vigente de este procedimiento Página 4 de 6

Fecha de Emisión: 2003-08-25 Clave: CA21-05

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Efectivo: 2008-06-30 Vigencia: 2 años

DIAGRAMA DE FLUJO

RESPONSABLE

COMENTARIOS

B

Enviar una copia de la sugerencia al área involucrada

Responsable de AC

Se envía por correo electrónico la sugerencia, al responsable del área involucrado.

Analizar la factibilidad de implantar la sugerencia

Responsable del área involucrada y Equipo de atención a clientes

Considerar costos, beneficios Cliente-CIBNOR, etc.

Responsable del área involucrada y Equipo de atención a clientes

Documentarla como acción de mejora.

¿Es factible implantar la sugerencia?

Si Realizar y llevar a cabo un plan de trabajo para implantar la sugerencia

No

Escribir la justificación por la cual no es posible implantar la sugerencia

Responsable del área involucrada y Equipo de atención a clientes

Entregar resultados de la implantación o la justificación

Responsable del área involucrada y Equipo de atención a clientes

Enviar al Cliente agradecimiento por la sugerencia y/o la justificación

Responsable de AC/ Personal designado de EASE

Presentar la información en la Revisión de la Dirección (CA14).

C FIN

REFERENCIAS Tipo de Documento

Nombre del Documento

Código

Norma (Requisito 4.7) Norma (Requisitos 7.2.3 c y 8.2.1)

Requisitos generales para la competencia de los laboratorios de ensayo y de calibración.

NMX-EC-17025-IMNC-2006 (ISO/IEC 17025:2005) NMX-CC-9001-IMNC-2000 (ISO 9001:2000)

Sistemas de gestión de la calidad-Requisitos

El usuario es responsable de consultar la versión vigente de este procedimiento Página 5 de 6

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Efectivo: 2008-06-30 Vigencia: 2 años

Fecha de Emisión: 2003-08-25 Clave: CA21-05 REGISTROS DE CALIDAD Nombre Encuesta de satisfacción del cliente

Código

Tiempo de conservación

Responsable de conservarlo

CA17F01

5 años

Responsable de AC o Personal designado de EASE

CONTROL DE MODIFICACIONES Número de revisión

Fecha de actualización

Descripción del cambio

01

No aplica

02

2004-03-15

Se agrega la definición de Grupo de Calidad.

03

2005-03-15

04

2006-02-01

05

2007-06-30

Revisión anual. Cambios de redacción. Revisión anual y cambio formato del procedimiento y registros relacionados, al establecido en el procedimiento para elaborar procedimientos (CA01), del Sistema de Gestión de la Calidad (ISO 9001:2000), como resultado de la homologación de los Sistemas de Gestión de la Calidad, de la normas ISO 9001:2000 y NMX-EC17025-IMNC-2000. • Actualización del documento, de acuerdo al nuevo organigrama funcional de CIBNOR. • Se incluye la opción de evaluar la satisfacción del cliente a través de la disponibilidad de la encuesta en INTERNET. • Se elimina el formato CA17F02. • La encuesta de satisfacción al cliente que se aplica por INTERNET, no tiene clave.

Emisión del documento

ANEXOS No aplica.

El usuario es responsable de consultar la versión vigente de este procedimiento Página 6 de 6