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2.1 la importancia del conocimiento del cliente
Tema 2 Conocimiento del Cliente Noviembre 2008
Consumidor
2.1 la importancia del conocimiento del cliente El cliente es el eje de todas las decisiones de merchandising Todas las decisiones son por su satisfacció satisfacción => Hay que conocerle El cliente sostiene o arruina un negocio
2.1 la importancia del conocimiento del cliente Ejemplos: TENDENCIAS: El cambio de há hábitos de los consumidores pone en apuros al sector turí turístico
2.1 la importancia del conocimiento del cliente Las necesidades y deseos de los consumidores evolucionan por: Los avances tecnoló tecnológicos. Los cambios econó económicos. “ “ sociales. “ “ culturales. “ “ polí políticos.
El experto en merchandising debe detectar las nuevas necesidades y deseos de su clientela, actualizando el punto de venta. venta.
Cambios del consumidor/caracterí consumidor/características y su efecto en el Comercio Cambios en estilo de vida + riqueza + gasto > disposició disposición al consumo
http://www.infonos.com/ecm.php?IdItem=2132
WINRED.com : Caso Zara (Manuel Trincado) http://winred.com/estrategias/casohttp://winred.com/estrategias/caso-zara/gmxzara/gmx-niv102niv102con724.htm
Mujer: trabaja + casa Hombre: compra + casa
Consumo = bienestar Calidad vs. cantidad Exigencia calidadcalidad-precio Compra semanal/quincenal… semanal/quincenal… Horarios + amplios y má más servicios (cajas rá rápidas, entrega a domicilio… domicilio…) Publicidad masculina
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Cambios del consumidor/caracterí consumidor/características y su efecto en el Comercio Cambios en estilo de vida Familias + pequeñ pequeñas Familias monoparentales
+ personas 3ª 3ª Edad (calidad, variedad, servicio, comodidad, proximidad)
Nuevas segmentos de consumidores que desean diferenciarse (solteros, 3ª 3ª Edad… Edad…)
Concentració Concentración comercial en las ciudades Formatos + pequeñ pequeños Productos preparados Comidas rá rápidas. Nuevos formatos de establecimientos: Cadenas discount, discount, 24 horas, tiendas espectá .), espectáculo (C.C (C.C.), venta a granel, category killers… killers…)
Cambios del consumidor/caracterí consumidor/características y su efecto en el Comercio Crecimiento de las compras de deseo < gasto relativo de alimentació alimentación vs. otros gastos Importancia ocio, placer y cultura - tiempo rutinas (casa, compra… compra…) > valor experiencias emocionales
Cambios del consumidor/caracterí consumidor/características y su efecto en el Comercio Crecimiento de las compras de deseo Se asocia consumo con determinados estratos sociales por efecto de la publicidad + Moda y consumo + individualizado
Moda = deseos volá volátiles = vida de los productos + corta Cambios gustos comprador Compra = placer y entretenimiento
Cambios del consumidor/caracterí consumidor/características y su efecto en el Comercio El consumidor es má más exigente, está está mejor formado e informado Organizaciones y publicaciones en defensa de los derechos del consumidor (OCU)
Oficinas de servicio al consumidor Mejoras en higiene, etiquetado, presentació presentación, informació información y seguridad productos. Compras + reflexivas Pérdida de fidelidad
Centro Europeo del consumidor en Españ España http://cec.consumohttp://cec.consumo-inc.es/cec/Secciones/Quienes/Quienes_es.asp Instituto Nacional del Consumo (INC) http://www.consumohttp://www.consumo-inc.es/ Consejo de consumidores y usuarios http://www.consumohttp://www.consumo-ccu.es/
Ahorro en bá básicos Despilfarro en servicios Tiendas + acogedoras, divertidas, sugerentes y propulsoras de valores sociales y culturales Consumo TIC (video(video-juegos, PC, TV interactiva… interactiva…) Productos no contaminantes Comidas fuera del hogar + compra deseo
Cambios del consumidor y su efecto en el Comercio El consumidor es má más exigente, está está mejor formado e informado
> cultura y formació formación + informado Profesional de la compra (sabe lo que quiere) + tecnificado e informatizado
Cosmopolitas buscan variar, diseñ diseño e innovació innovación. Cliente heterogé heterogéneo y segmentado > especializació especialización (c.killers (c.killers)) + Comodidad
+ Impacto publicidad Consumidor má más crí crítico con la publicidad
Evolució Evolución de la publicidad y técnicas de venta en las tiendas (pierde valor el consejo del vendedor)
Cambios del consumidor/caracterí consumidor/características y su efecto en el Comercio
Aplicació Aplicación de la tecnologí tecnología a la acció acción de comprar Productos que hacen vida + fá fácil y ahorran tiempo (hornos autolimpiables, limpiadores multiusos, microondas, robots cocina… cocina…)(1)
Nuevas tecnologí tecnologías en p.d.v. p.d.v.: (TPV, EAN, auto escá escáner… ner…)
+ informació información y cultura (radio, TV, Internet, mó móvil, mail… mail…)
+ fá fácil automó automóvil
Compra + rá rápida Compra en dí días concretos + Congelados + venta productos (1) Publicidad mó móvil e Internet… Internet… Venta TV e Internet.
2ª residencias y áreas sº Grandes compras Parking y accesibilidad al establecimiento
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Cambios del consumidor/caracterí consumidor/características y su efecto en el Comercio Cambios Culturales Preocupació Preocupación calentamiento Global Retorno a lo natural (bioló (biológicos, alimentació alimentación sin piensos… piensos…), rechazo a lo artificial (colorantes… (colorantes…)
Envases reciclables y reciclados, etiquetas informativas y formativas… formativas… Establecimientos ecoló ecológicos
Cambios del consumidor/caracterí consumidor/características y su efecto en el Comercio Cambios Culturales Deseo mejor aspecto Obsesió Obsesión por juventud
http://www.cestaverde.com/cestaEcologica.php?gclid= CI7brOnQ15YCFQXO1AodaiWS2A http://www.lavozdigital.es/cadiz/20080705/sociedad/re staurantes-etiqueta-verde-20080705.html
Establecimientos macrobió macrobióticos, vegetarianos y naturistas. Ocio ligado a naturaleza (turismo verde, rural, senderismo, actividades deportivas de riesgo… riesgo…)
Cambios del consumidor/caracterí consumidor/características y su efecto en el Comercio Cambios Culturales Tiempo ocio, + importante (Trabajar para vivir y no vivir para trabajar)
Horario y jornada laboral + corta Tendencia a simplificar la vida
+ dinero para ahorrar tiempo y dedicarlo al ocio (en las tareas del hogar… hogar…)
- tiempo compra de bá básicos y + ocio, placer y cultura. Compra = placer y entretenimiento de fin de semana (C.C (C.C.. programan actividades de ocio)
2.2 El comprador: objeto de estudio del merchandising Ejemplo: pareja joven, con bebé bebé, una niñ niña de 8 añ años, abuelo mayor, un canario y un perro, compran: • Pasta de dientes • Arroz • Frutas y verduras • Lápiz y borrador • Un osito de peluche • Limpiador para dentaduras postizas • Pañ Pañales • Perfume para hombre • Esmalte para las uñ uñas • Papillas • Alpiste • Parches para las durezas de los pies • Antiparasitario
¿Quien/es son los compradores? ¿Y los consumidores de cada artí artículo?
Culto al cuerpo sano y mejor apariencia: 1. Alimentació Alimentación bebidas: dieté dietéticas, integrales, naturales, frescos, sin conservantes ni aditivos… aditivos… 2. + Gimnasios 3. + Productos de higiene/cosmé higiene/cosmética 4. Cirugí Cirugía esté estética 5. Ropa de + diseñ diseño 6. Productos deportivos
Cambios del consumidor/caracterí consumidor/características y su efecto en el Comercio Pautas de consumo en un futuro Consumo emocional vs. Racional Tendencia al consumismo Pirá Pirámide de Maslow
Marketing basado en emociones y estima del consumidor vs. Necesidades fisioló fisiológicas y racionales Productos directos al corazó corazón Búsqueda de compra=entusiasmo Consumo = juego, aventura y valores sociales y culturales promovidos x establecimientos y distribuidores
2.3 El comportamiento de compra del cliente La misió misión del merchandiser consiste en atraer al comprador al punto de venta, hacerle entrar y provocar, provocar, incitar y orientar sus deseos de compra consiguiendo su fidelidad y logrando que vuelva a comprar.
¿Cómo?
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2.3 El comportamiento de compra del cliente
2.3 El comportamiento de compra del cliente
¿Por qué qué un consumidor elige un establecimiento y sus productos o servicios? ¿qué qué le atrae? ¿qué qué le hace volver? ¿parking? ¿accesibilidad? ¿rapidez? ¿atenció atención personal?, ¿horario?, ¿servicios?
¿Qué Qué (dentro del merchandising) influye sobre el comportamiento de compra del cliente?
2.3 El comportamiento de compra del cliente
Con libre servicio, el cliente: Está Está sólo ante los productos… productos… se vende solo. Es libre al circular por el establecimiento. No está está coaccionado por el vendedor. Actú Actúa segú según su criterio.
El comportamiento del cliente se manifiesta “como un conjunto de actividades elementales, fí físicas y mentales, que entran en interacció interacción de una manera u otra y mueven a comprar, a elegir tal producto o marca” marca” F. Nicosia
2.3 El comportamiento de compra del cliente ACTIVIDADES MENTALES Procesamiento de los estí estímulos comerciales en funció función de sus valores, deseos, etc. Deseo de adquirir el producto. Búsqueda de informació información. Estudio y evaluació evaluación de esa informació información…
2.3 El comportamiento de compra del cliente ACTIVIDADES FÍ FÍSICAS
Dirigirse hacia el punto de venta. Entrar en el establecimiento. Coger un carrito o una cesta. Caminar por la tienda (a una velocidad de un metro por segundo) Pararse delante de una estanterí estantería. Coger productos. Depositarlos en el carrito. Caminar de nuevo. Dirigirse hacia las cajas de salida. Depositar los productos en las cintas transportadoras para su marcado. marcado. Meter los productos en bolsas de plá plástico. Dejar el carrito. Cargar los productos en el vehí vehículo
2.3 El comportamiento de compra del cliente
Las compras pueden ser instantá instantáneas e impulsivas o meditadas y lentas.
Ejemplo: compra de un coche vs. Compra de un detergente.
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2.3 El comportamiento de compra del cliente 300 estí estímulos por minuto auditivos, visuales, táctiles, olfativos y del gusto que se evalú evalúan segú según las caracterí características: personales, sociosocio-culturales y psicoló psicológicas del cliente
2.4 Factores que influyen en el comportamiento del comprador FACTORES CULTURALES
Cultura Subcultura Clases Sociales
2.3 El comportamiento de compra del cliente
La tarea del merchandiser consistirá consistirá en comprender: Cómo influyen el nivel cultural y la situació situación social, social, personal y psicoló psicológica del cliente en su comportamiento de compra. Cómo se desarrolla el proceso de decisió decisión de compra. Qué Qué estí estímulos del merchandising son los adecuados para satisfacer a los clientes y motivar la compra
2.4 Factores que influyen en el comportamiento del comprador FACTORES CULTURALES CULTURA Nacemos y nos educamos en un entorno social con: normas, valores, ideas, creencias y costumbres Son nuestra guí guía cuando: comemos, nos vestimos, trabajamos, nos relacionamos y disfrutamos del tiempo libre… libre…
¡Todo esto influye en lo que compramos y consumimos!
2.4 Factores que influyen en el comportamiento del comprador FACTORES CULTURALES
CULTURA Por ejemplo: La incorporació incorporación de la mujer al trabajo en nuestra sociedad. Deseo de trabajar para vivir y no vivir para trabajar. La preocupació preocupación por el medio ambiente Ha supuesto cambios en los puntos de venta: compras rá rápidas, có cómodas, divertidas, con productos ecoló ecológicos, para el cuidado del cuerpo, productos para el tiempo libre, etc.
2.4 Factores que influyen en el comportamiento del comprador FACTORES CULTURALES SUBCULTURAS Son grupos culturales identificables dentro de una sociedad má más grande y compleja. Sus miembros poseen creencias, valores y costumbres que los apartan de otros miembros de la misma sociedad. Las principales categorí categorías subculturales son: nacionalidad, raza, religió religión, localizació localización geográ geográfica, la edad, el sexo y la educació educación
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2.4 Factores que influyen en el comportamiento del comprador FACTORES CULTURALES Subcultura étnica Atiende a los orí orígenes. genes. Descendencia de ancestros comunes. comunes. T Tienden a vivir cerca Suelen casarse con personas del mismo grupo Comparten el sentido de pertenencia. pertenencia.
2.4 Factores que influyen en el comportamiento del comprador FACTORES CULTURALES Subcultura de las personas de edad avanzada Son conservadores. conservadores. Poseen menos de la mitad de los ingresos de toda la població población. Sus facultades mentales pueden estar alteradas Tienen mala salud. salud. Suelen aislarse de la gente. gente. Los longevos realizan compras cerca de su casa y muestran atenció atención hacia las sugerencias de producto y marca que indica el vendedor. vendedor.
2.4 Factores que influyen en el comportamiento del comprador
FACTORES CULTURALES: CLASES SOCIALES Las personas pertenecientes a cada clase social tienden a comportarse en forma má más similar que las personas de dos clases sociales diferentes. Las personas ocupan una posició posición inferior o superior, de acuerdo a su clase social. La clase social está está determinada por variables: ocupació ocupación, ingresos, riqueza, educació educación y orientació orientación de los valores. Durante su vida, los individuos pueden moverse de una clase social a otra, hacia arriba o hacia abajo. (Dependiendo de la rigidez de la estratificació estratificación social en una determinada sociedad)
2.4 Factores que influyen en el comportamiento del comprador FACTORES CULTURALES Subcultura de los jóvenes El mercado de los adolescentes no solo gasta mucho dinero propio, propio, sino que hacen gastar a sus familiares tambié también. Los niñ niños influyen mucho en las decisiones de consumo familiares. familiares. Los niñ niños tienen la tendencia de búsqueda de nuevos productos. productos.
2.4 Factores que influyen en el comportamiento del comprador FACTORES CULTURALES: CLASES SOCIALES
• Clase social: grupo de personas con similares caracterí características socioeconó socioeconómicas como la profesió profesión, el poder adquisitivo y la educació educación que comparten valores, intereses y que tienen comportamientos parecidos.
2.4 Factores que influyen en el comportamiento del comprador FACTORES CULTURALES: CLASES SOCIALES
Los cientí científicos sociales han identificado siete clases sociales. Las clases sociales muestran distintas preferencias en cuanto a productos y marcas. Las clases sociales difieren en la preferencia por los medios de comunicació comunicación. Aún dentro de una categorí categoría de medios, las clases sociales difieren en sus preferencias. Existen diferencias de lenguaje y el publicista debe elaborar sus textos y diá diálogos en tal forma que resulten veraces para la clase social meta.
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2.4 Factores que influyen en el comportamiento del comprador
2.4 Factores que influyen en el comportamiento del comprador
FACTORES CULTURALES: CLASES SOCIALES
Clase altaalta-alta Son la elite social que viven con un patrimonio heredado y tienen familias famosas. Donan grandes sumas a la beneficencia, organizan grandes fiestas, mantienen má más de una casa y enví envían a sus hijos a las mejores escuelas. Aunque se trata de un grupo reducido, funcionan como un grupo de referencia para otros. Clase altaalta-baja Compuesta de personas que han ganado altos ingresos mediante una capacidad excepcional en sus profesiones o negocios. Provienen de la clase media. Tienden a ser activos en asuntos sociales y cí cívicos y aspiran a comprar sí símbolos de posició posición para ellos y sus hijos. La ambició ambición de la clase alta - baja es ser aceptada en el estrato de la clase alta - alta.
2.4 Factores que influyen en el comportamiento del comprador FACTORES CULTURALES: CLASES SOCIALES
Clase media Se compone de trabajadores manuales o té técnicos que viven en barrios y tratan de hacer “lo que es apropiado” apropiado”. Gasta má más en “experiencias importantes” importantes” para sus hijos, y los estimula para recibir educació educación universitaria.
Clase trabajadora Consiste de obreros cuyo estilo de vida es “de la clase trabajadora” trabajadora”, sin importar sus ingresos, formació formación escolar o trabajo. Dependen principalmente de parientes para el apoyo econó económico y emocional, sugerencias sobre oportunidades de trabajo, asesorí asesoría sobre compras y ayuda en momentos difí difíciles Mantienen una clara divisió división y estereotipos sexuales.
2.4 Factores que influyen en el comportamiento del comprador FACTORES SOCIALES Grupos de referencia: A los que el cliente pertenece o aspira a pertenecer Con los que interacciona Influyen en sus actitudes o comportamientos de compra El profesional de marketing debe identificar un lí líder de opinió opinión dentro del grupo de referencia para vender un producto o marca.
FACTORES CULTURALES: CLASES SOCIALES
Clase mediamedia-alta No posee una posició posición familiar ni grandes riquezas. Les interesa, sobre todo, su carrera. Gozan de buena posició posición como profesionales, negociantes independientes y administradores corporativos. Creen en la educació educación y quieren que sus hijos desarrollen habilidades profesionales o administrativas para que no caigan en un estrato inferior. Les gusta tratar con ideas y “alta cultura” cultura”. Su actitud es altamente cí cívica.
2.4 Factores que influyen en el comportamiento del comprador FACTORES CULTURALES: CLASES SOCIALES
Clase bajabaja-alta Es gente que trabaja, no vive de la beneficencia del seguro social, si bien su nivel de vida rebasa apenas el nivel de la miseria. Realiza trabajos no especializados y sus salarios son bajos, aunque aspiran a pertenecer a una clase má más alta. Presenta deficiencias educativas. Se las ingenia para presentar una imagen de “autodisciplina” autodisciplina” y mantener cierta “honorabilidad” honorabilidad”. Clase bajabaja-baja Vive de la beneficencia social. Sus integrantes suelen estar desempleados, o bien, se ocupan de los “trabajos má más sucios” sucios”. Algunos no está están interesados en encontrar un trabajo permanente.
2.4 Factores que influyen en el comportamiento del comprador FACTORES SOCIALES Grupos primarios: primarios: con los que la interacció interacción es definitivamente continua como son la familia, los amigos, los vecinos y los compañ compañeros de trabajo; estos grupos tienden a ser informales. Grupos secundarios: secundarios: como grupos religiosos, profesionales y sindicales, má más formales y cuya interacció interacción continua es menor.
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2.4 Factores que influyen en el comportamiento del comprador FACTORES SOCIALES Tipos de grupos Un grupo aspiracional es aquel al que la persona no pertenece, pero al que le gustarí gustaría pertenecer. Un grupo disociador es aquel cuyos valores o conducta rechazan los individuos, aquellos grupos con los cuales el individuo no desea tener contacto.
2.4 Factores que influyen en el comportamiento del comprador FACTORES SOCIALES La importancia de los grupos de referencia varí varía entre los productos y las marcas. Los grupos de referencia influyen en los cambios conforme avanza el ciclo de vida del producto: Nacimiento: Nacimiento: la decisió decisión de comprarlo está está fuertemente influenciada por otros, y para la elecció elección de la marca recibe menos influencia de otros. Crecimiento, Crecimiento, la influencia de los grupos es fuerte, tanto en la elecció elección del producto como de la marca. Madurez, elección de la marca está está muy influenciada por Madurez, la elecció otros, no así así la del producto. Declive, débil, tanto para la Declive, la influencia de los grupos es dé elecció elección del producto como de la marca.
2.4 Factores que influyen en el comportamiento del comprador FACTORES PERSONALES Edad y etapa del ciclo de vida: La gente compra distintos bienes y servicios a lo largo de su vida. El consumo está está moldeado por las etapas del ciclo de vida familiar. Los adultos experimentan ciertas transiciones o transformaciones a medida que transcurre su vida (etapas psicoló psicológicas del ciclo de vida).
2.4 Factores que influyen en el comportamiento del comprador FACTORES SOCIALES Los grupos de referencia má más utilizados en el marketing son: celebridades, expertos y “hombre comú común” Celebridades: testimonio, apoyo o ser imagen de empresa. Los expertos pueden serlo realmente o ser actores desempeñ desempeñando tal papel. El enfoque del hombre corriente se diseñ diseña para mostrar que individuos como el posible cliente está están satisfechos con el producto publicitado.
Apelar al grupo de referencia es una estrategia promocional efectiva porque sirve para incrementar el recuerdo del producto y para reducir la percepció percepción de riesgo entre los clientes potenciales.
2.4 Factores que influyen en el comportamiento del comprador FACTORES SOCIALES Los fabricantes de productos y marcas, donde la influencia de los grupos es fuerte, deben determinar la manera de llegar a influir en los lí líderes de opinió opinión de estos grupos de referencia.
2.4 Factores que influyen en el comportamiento del comprador FACTORES PERSONALES Etapa del ciclo de vida familiar
Patró Patrón de compra o conducta
Solterí Soltería jóvenes y solteras/os que no viven con sus padres
Pocas cargas financieras. Lí Líderes de opinió opinión en cuanto a modas.
Parejas recié recién casadas jóvenes y sin hijos.
Gozan de mejor posició posición econó económica que la que tendrá tendrán en un futuro cercano. Tienen el índice má más alto de compra y el promedio más alto de compra de artí artículos duraderos
Hogar establecido I con hijo menor de menos de 6 añ años
La cú cúspide de las compras para el hogar. Insatisfechos con la posició posición financiera y con la cantidad de dinero ahorrado. Interesados en nuevos productos. Les gustan los artí artículos que se anuncian.
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2.4 Factores que influyen en el comportamiento del comprador FACTORES PERSONALES
2.4 Factores que influyen en el comportamiento del comprador FACTORES PERSONALES
Etapa del ciclo de vida familiar
Patró Patrón de compra o conducta
Etapa del ciclo de vida familiar
Patró Patrón de compra o conducta
Hogar establecido II su hijo menor es de 6 añ años o más
Mejor posició posición financiera. Algunas esposas trabajan. Menos influidos por la publicidad. Compran paquetes de mayor tamañ tamaño, cierran tratos de unidades mú múltiples.
Corte drá drástico en los ingresos. Conservan su casa.
Hogar establecido III parejas maduras casadas con hijos dependientes
Posició Posición financiera aú aún mejor. Má Más esposas trabajan. Algunos hijos obtienen empleo. Difí Difíciles de influir con la publicidad. Alto promedio de compra de artí artículos imperecederos.
Hogar vací vacío II parejas en la tercera edad, sin hijos que vivan en casa, el jefe de familia jubilado Sobreviviente solitario I que aú aún trabaja
Su ingreso aú aún es bueno, pero es probable que venda su casa.
Hogar vací vacío I parejas maduras, sin hijos que vivan con ellos, el jefe de familia aú aún trabaja
Cúspide del poder adquisitivo de bienes inmuebles. Muy satisfechos con la posició posición financiera y el dinero ahorrado. No está están interesados en productos nuevos.
Sobreviviente solitario II jubilado
Tiene las mismas necesidades mé médicas y de productos que el otro grupo de jubilados; reducció reducción drá drástica de sus ingresos. Demanda especial de atenció atención, afecto y seguridad.
2.4 Factores que influyen en el comportamiento del comprador FACTORES PERSONALES Ocupació Ocupación: Se trata de identificar los grupos ocupacionales que tienen mayor interé interés respecto a sus productos y servicios. Una empresa puede especializarse en fabricar productos para un grupo ocupacional en particular.
2.4 Factores que influyen en el comportamiento del comprador FACTORES PERSONALES Estilo de vida: vida: la gente de una misma subcultura, clase social y aú aún la misma ocupació ocupación puede tener estilos de vida muy diferentes. El estilo de vida es su patró patrón de vida en el mundo, expresado por sus actividades, intereses y opiniones. El estilo de vida muestra a la persona en interacció interacción con su ambiente. La segmentació segmentación por estilo de vida no es universal.
2.4 Factores que influyen en el comportamiento del comprador FACTORES PERSONALES Circunstancias econó económicas: micas: ingresos disponibles para gastar (nivel, estabilidad y patró patrón de tiempo) ahorros y propiedades (incluyendo el porcentaje de liquidez) capacidad de cré crédito actitud ante gastos y ahorros.
2.4 Factores que influyen en el comportamiento del comprador FACTORES PERSONALES Personalidad y concepto de sí sí mismo: Personalidad, son las caracterí características psicoló psicológicas y distintivas de una persona que conducen a respuestas de compra diferentes. Segú Según las siguientes caracterí características: confianza en sí sí mismo, autoridad, autonomí autonomía, deferencia, sociabilidad, vulnerabilidad y adaptabilidad.
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2.4 Factores que influyen en el comportamiento del comprador FACTORES PERSONALES
Comprar es identificarse. identificarse. Los productos con imagen de marca actú actúan como sí símbolos con los que se identifica el comprador (compramos los productos porque simbolizan simbolizan la imagen que tenemos de nosotros mismos). Ejemplo: Ejemplo: los adolescentes compran cigarrillos y fuman porque así así se sienten ya adultos. Comprar es manifestarse. manifestarse. Los clientes tienen la necesidad de expresar, a travé través de los productos que compran y de los puntos de venta donde compran, la imagen que tienen tienen de ellos mismos o la imagen que les gustarí gustaría tener. Los productos que compramos, a travé través de los sí símbolos que representan, dan informació información sobre nosotros mismos a los demá demás. Ejemplos: Una mujer compra un vestido de la marca Loewe para transmitir la idea de prestigio y clase social. Comprar Coca cola es sí símbolo de juventud y libertad. Hay personas que compran y actú actúan como si perteneciesen a una clase social superior, viven por encima de sus posibilidades intentando intentando transmitir la imagen que les gustarí gustaría dar a los demá demás.
2.4 Factores que influyen en el comportamiento del comprador FACTORES PSICOLÓ PSICOLÓGICOS: MOTIVACIÓ MOTIVACIÓN Motivació Motivación: una persona tiene necesidades. Bioló Biológicas, surgen de estados fisioló fisiológicos de tensió tensión, como el hambre, la sed o la incomodidad. Psicoló Psicológicas, surgen de estados psicoló psicológicos de tensió tensión, como la necesidad de ser aceptado, de estimació estimación o de dependencia.
Las personas tienen muchas necesidades que tratan de satisfacer mediante la compra de determinados productos y servicios. No es suficiente la necesidad, es necesario que ésta genere en la persona la suficiente tensió tensión que le mueva a comprar. Es necesario que esté esté motivado.
2.4 Factores que influyen en el comportamiento del comprador
2.4 Factores que influyen en el comportamiento del comprador
FACTORES PSICOLÓ PSICOLÓGICOS: MOTIVACIÓ MOTIVACIÓN
FACTORES PSICOLÓ PSICOLÓGICOS: MOTIVACIÓ MOTIVACIÓN
Maslow unió unió los conceptos de necesidad y motivació motivación en su teorí teoría de la jerarquí jerarquía de las necesidades. Y afirmó afirmó que el ser humano establece unas prioridades a la hora de satisfacer sus necesidades desde las má más urgentes hasta las menos: Necesidades fisioló fisiológicas. gicas. Son aquellas que vienen determinadas por nuestro organismo y que son bá básicas para la supervivencia. Por ejemplo: alimentos, bebidas, vestido, vivienda, etc. Necesidades de seguridad. están cubiertas las seguridad. Aparecen cuando está anteriores y representan el deseo de las personas de sentirse protegidas, de sentirse seguras ante cualquier peligro. Por ello una persona se hace conservadora, previsora, ahorradora, busca estabilidad en el empleo, compra siempre los mismos productos, etc.
Necesidades de aceptació aceptación social. social. Aparecen cuando está están cubiertas las anteriores y suponen la bú búsqueda de amor y afecto de otras personas. Es el deseo de ser aceptado por los padres, amigos, compañ compañeros de trabajo, y por la sociedad en general. general. Necesidad de autoestima y de ser reconocido. reconocido. Es el deseo de buscar una reputació reputación, de alcanzar fama, prestigio y clase social, de ser importante. Necesidad de autorrealizació autorrealización. Cuando la persona ha saciado las anteriores necesidades, se encamina a constituir su propio sistema de valores
2.4 Factores que influyen en el comportamiento del comprador
2.4 Factores que influyen en el comportamiento del comprador
FACTORES PSICOLÓ PSICOLÓGICOS: MOTIVACIÓ MOTIVACIÓN
FACTORES PSICOLÓ PSICOLÓGICOS: MOTIVACIÓ MOTIVACIÓN
Si el cliente tiene una necesidad Æ encuentra una variada gama de productos La elecció elección estará estará influenciada por una serie de mó móviles de compra, entre los que destacan: destacan: Moda. Moda. Es el deseo de renovació renovación, de buscar productos novedosos y actuales, de tener lo que se lleva y dar así así buena imagen social
Interé Interés. Es la bú búsqueda del ahorro en la compra, de la utilidad del producto. Al cliente le mueve el deseo de hacer una buena compra buscando la mejor relació relación calidad/precio. calidad/precio. Deseo de confort, bienestar, tranquilidad, facilidad en el manejo de los productos. Afecto. Afecto. Deseo de amor, de amistad, de gustar a los demá demás, de obsequiarlos. Es la simpatí simpatía por una persona, un punto de venta y una marca. Tambié También es el afecto hacia uno mismo, premiá premiándose con la compra de «pequeñ pequeños caprichos» caprichos» porque uno se lo merece.
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2.4 Factores que influyen en el comportamiento del comprador
2.4 Factores que influyen en el comportamiento del comprador
FACTORES PSICOLÓ PSICOLÓGICOS: MOTIVACIÓ MOTIVACIÓN
FACTORES PSICOLÓ PSICOLÓGICOS: PERCEPCIÓ PERCEPCIÓN
Seguridad. Seguridad. Es el temor a lo desconocido y la búsqueda de la garantí garantía, la confianza, la duració duración y solidez de los productos. Orgullo. Orgullo. Es el deseo de ostentació ostentación, de vanidad, de prestigio, de destacar, de tener lo que no tienen los demá demás, aquello que da mayor categorí categoría. Es sentir el amor propio y la emulació emulación para no ser menos que nadie.
Percibimos un objeto o estí estímulo a travé través de sensaciones (cinco sentidos). Cada persona atiende, organiza e interpreta esta informació información sensorial en forma individual. La percepció percepción se define como el proceso mediante el cual un individuo selecciona, organiza e interpreta la informació información que recibe, para crear una imagen del mundo con significado.
2.4 Factores que influyen en el comportamiento del comprador FACTORES PSICOLÓ PSICOLÓGICOS: PERCEPCIÓ PERCEPCIÓN
Pueden surgir diferentes percepciones del mismo estí estímulo debido a tres procesos de percepció percepción: Atenció Atención selectiva ¿Qué Qué estí estímulos será serán percibidos?: Es má más probable que la gente note los estí estímulos relacionados con una necesidad presente. Es má más probable que la gente advierta los estí estímulos que espera. Es má más probable que la gente advierta los estí estímulos que destacan con mayor intensidad.
La atenció atención selectiva Æ Merchandiser debe trabajar duramente para atraer la atenció atención del consumidor.
2.4 Factores que influyen en el comportamiento del comprador FACTORES PSICOLÓ PSICOLÓGICOS: PERCEPCIÓ PERCEPCIÓN Retenció Retención selectiva La gente olvidará olvidará mucho de lo que aprendió aprendió, ya que tiende a retener la informació información que apoya sus actitudes y creencias.
2.4 Factores que influyen en el comportamiento del comprador FACTORES PSICOLÓ PSICOLÓGICOS: PERCEPCIÓ PERCEPCIÓN Distorsió Distorsión selectiva Toda persona tiende a adecuar la informació información que recibe a la que ya existe en su mente. La distorsió distorsión selectiva describe la tendencia de la gente a tergiversar la informació información, de acuerdo con sus propias ideas.
La gente ve lo que quiere y no ve lo que no quiere ver
2.4 Factores que influyen en el comportamiento del comprador FACTORES PSICOLÓ PSICOLÓGICOS: APRENDIZAJE Cambios en la conducta de un individuo producto de una experiencia. La mayor parte del comportamiento humano es aprendido. Si una experiencia de compra es positiva y el punto de venta ha proporcionado satisfacciones Æ provocará provocará deseo de volver a comprar
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2.4 Factores que influyen en el comportamiento del comprador FACTORES PSICOLÓ PSICOLÓGICOS: CREENCIAS Y ACTITUDES
CREENCIA: La gente adquiere sus creencias y actitudes a travé través del aprendizaje y éstas, a su vez, influyen en su conducta de compra. Una creencia es el pensamiento descriptivo que una persona tiene acerca de algo. Pueden basarse en conocimiento, opinió opinión o fe y pueden o no tener una carga emocional.
2.4 Factores que influyen en el comportamiento del comprador FACTORES PSICOLÓ PSICOLÓGICOS: CREENCIAS Y ACTITUDES Actitud hacia la compra
2.4 Factores que influyen en el comportamiento del comprador FACTORES PSICOLÓ PSICOLÓGICOS: CREENCIAS Y ACTITUDES
ACTITUDES, se compone de tres elementos: Elemento cognoscitivo: cognoscitivo: informació información; creencias y conocimiento acerca de un objeto (idea, persona, producto, servicio o marca). Varí Varían de una persona a otra y depende de los objetos en sí sí. Elemento afectivo: afectivo: sentimientos y emociones hacia un objeto (amor u odio, gusto o disgusto). Elemento de comportamiento: comportamiento: disposició disposición a actuar, a responder de una manera determinada. Este elemento no siempre está está presente. Por ejemplo, una persona joven puede tener una actitud favorable hacia el uso de preservativos y no comprarlos por vergü vergüenza o timidez.
2.5 Proceso de decisió decisión de compra
Son 5 etapas: 1. 2. 3. 4. 5.
2.5 Proceso de decisió decisión de compra El proceso puede ser má más o menos largo e incluirá incluirá todas o só sólo alguna de las etapas anteriores, segú según las caracterí características del cliente y el tipo de producto (durabilidad y precio). Un cliente impulsivo dedicará dedicará menos tiempo a la compra que otro reflexivo que dedicará dedicará más tiempo a informarse ya evaluar los diferentes productos que satisfagan su necesidad. necesidad. Todos los productos no se compran de la misma manera
Reconocimiento de una necesidad. Búsqueda de informació información Evaluació Evaluación de alternativas Decisió Decisión de compra. Comportamiento postpost-compra.
2.5 Proceso de decisió decisión de compra
Pueden intervenir varias personas en el proceso de decisió decisión de compra (5): 1. El iniciador: iniciador: es la persona que sugiere en primer lugar la idea de comprar un producto determinado 2. El influenciador: influenciador: es la persona cuyo consejo va a influir en la decisió decisión de compra. compra. 3. El decisor: decisor: es la persona que decide sobre alguno o todos los aspectos de la compra (si se compra o no; qué qué se compra, qué qué cantidad, dó dónde comprar, cómo comprar, etc.). 4. El comprador: comprador: es la persona que realiza la compra. 5. Usuario o consumidor: consumidor: es la persona que usa o consume el producto
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2.5 Proceso de decisió decisión de compra Influenciador Iniciador
Decisor y
comprador Ejemplo: Renovació Renovación de los muebles de una casa pueden intervenir todos los miembros de la familia. la sugerencia de renovar los muebles puede venir del hijo menor; menor; la madre o el padre pueden aconsejar sobre el estilo de muebles má más adecuado y decidir el punto de venta, la marca de muebles y encargarse de realizar su compra; el padre o la madre puede tomar la decisió decisión final de compra y la cuantí cuantía del gasto; pero será será toda la familia la usuaria de los nuevos muebles
2.5 Proceso de decisió decisión de compra 1ª etapa: Reconocimiento de una necesidad
El proceso de compra se inicia cuando el comprador siente una necesidad, la falta de algo que desea cubrir. Por estí estímulos internos (hambre; sed, frí frío, etc.) o por estí estímulos externos como, por ejemplo, cuando una mujer preocupada por su salud se entera por la publicidad de que la leche rica en calcio es aconsejable para mujeres de má más de cuarenta añ años, ya que fortalece la masa ósea. El merchandiser debe:
Usuario
2.5 Proceso de decisió decisión de compra 2ª etapa: Bú Búsqueda de informació información El comprador buscará buscará la informació información que le permita satisfacer la necesidad. Acudirá Acudirá:
A la familia A los amigos Vecinos, y conocidos Publicidad A visitar puntos de venta, etc.
El merchandiser debe ofrecer en el interior del punto de venta una adecuada:
Provocar la sensació sensación de carencia. Identificar los estí estímulos comerciales que provocan interé interés en cada categorí categoría de productos. Una exhibició exhibición preferente de los productos, la colocació colocación de publicidad en el lugar de venta (PLV) y el empleo de medios que reduzcan la velocidad de circulació circulación del cliente en el punto de venta, pueden provocar una necesidad.
2.5 Proceso de decisió decisión de compra 3ª etapa: Evaluació Evaluación de alternativas
En la fase anterior, el comprador ha seleccionado un conjunto de productos y marcas entre las cuales deberá deberá elegir aquella que le proporcione los beneficios buscados. El comprador analizará analizará las cualidades de cada marca y determinará determinará los beneficios y satisfacciones que le proporcionan. Posteriormente, desarrollará desarrollará un conjunto de creencias y actitudes hacia cada marca, con lo cual establecerá establecerá unos niveles de preferencia de unas marcas sobre otras.
Clasificació Clasificación Distribució Distribución Señ Señalizació alización del surtido
que permita al cliente conocer y localizar con facilidad los productos que ofrece.
2.5 Proceso de decisió decisión de compra 4ª etapa: Decisió Decisión de compra
Si la capacidad de compra del comprador se lo permite Si las personas cercanas a él tienen una actitud favorable a las preferencias de éste por una marca el comprador realizará realizará la compra de su marca preferida.
2.5 Proceso de decisió decisión de compra 5ª etapa: Comportamiento postpost-compra Satisfacció Satisfacción o insatisfacció insatisfacción. Experiencia positiva: positiva:
se hablará hablará bien de la marca y del punto de venta.
Experiencia insatisfactoria, es probable que: no vuelva a comprar el mismo producto que cambie de punto de venta que presente una queja al punto de venta y a organismos públicos como las oficinas del consumidor que advierta a los amigos y conocidos acerca del producto.
El punto de venta debe de establecer los mecanismos necesarios para recoger todo tipo de quejas de sus clientes e intentar resolverlas para mejorar su oferta comercial y favorecer la satisfacció satisfacción de su clientela.
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2.5 Proceso de decisió decisión de compra Barreras que debe superar un cliente desde que entra en un establecimiento en ré régimen de autoservicio y reconoce una necesidad hasta que toma su decisió decisión de compra:
La barrera de la no percepció percepción de los productos que representa todo aquello que impide al cliente estar en contacto con los productos que le interesan lo que no se ve es como si no existiera Solució Solución: buena clasificació clasificación, distribució distribución y exposició exposición de los productos en la sala de ventas y en el lineal. La barrera de la no informació información: falta de elementos informativos que argumenten o den razones de compra. Solució Solución: señ señales, carteles, PLV y demá demás medios audiovisuales informativos. La barrera de la no valoració información insuficiente y valoración por informació escasos estí estímulos que motiven la compra. Solució Solución: demostraciones, degustaciones, animaciones y promociones.
2.5 Proceso de decisió decisión de compra 2.
Qué Qué los estí estímulos sean percibidos, interpretados y valorados positivamente segú según los valores socioculturales, personales y psicoló psicológicos del consumidor, creando una imagen mental de aceptació aceptación del producto.
3.
Que se produzca un proceso de aprendizaje en el que el consumidor descubra lo que el producto puede hacer por él y de la satisfacció satisfacción o placer que le puede proporcionar.
4.
Que se desarrolle una actitud hacia el producto que, en funció función del estado emocional del consumidor y la situació situación del momento, dé dé lugar a la compra o al rechazo del producto.
2.5 Proceso de decisión de compra Comportamientos irracionales o impulsivos: impulsivos: Cada vez que vamos a la compra, incluso con lista, nos llevamos má más de un artí artículo que no figura en ella. lo vio, le gustó gustó y lo compró compró Por la influencia de los estí estímulos del punto de venta que incitan a la compra de productos que no siempre son necesarios en el momento de la compra. Son las compras clave en los establecimientos de libre servicio: alto margen mix de precios adecuado (venta productos altos margen compensa venta otros productos bá básicos con bajos precios y margen reducido que actú actúan como productos productos “gancho” gancho”)
2.5 Proceso de decisió decisión de compra Para motivar al consumidor e impulsarle a la compra es necesario que: 1. Que los estí estímulos en el punto de venta llamen la atenció atención del consumidor, dependerá dependerá de: a) La intensidad del estí estímulo: a) b) c) d)
uso de colores vivos sonidos fuertes imá imágenes vivas olores, etc.
b) Del contraste de estí estímulos: a) contraste de colores, formas, tamañ tamaños, objetos, etc.
c) De la innovació innovación de estí estímulos: a) Originalidad b) Creatividad c) Cambios, etc.
d) De la repetició repetición de estí estímulos.
2.5 Proceso de decisión de compra Las compras responden a: comportamientos ló lógicos y racionales comportamientos de tipo irracional o impulsivo.
2.5 Proceso de decisión de compra Comportamientos racionales: racionales: Sólo listalista-compra: lo que el cliente necesita para atender a las necesidades que debe satisfacer hasta la pró próxima compra. Se tiene en cuenta: producto, marca, tamañ tamaño y precio. Influye: publicidad, recomendació recomendación por algú algún conocido, si el producto es de uso habitual y si la marca es conocida. Originan la presencia del cliente en el punto de venta (visibles, en cantidad suficiente y bien etiquetados)
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2.5 Proceso de decisión de compra
2.5 Proceso de decisión de compra Tipos de compra:
Tipos de compra: PREVISTAS: El cliente ha previsto de antemano el producto que va a comprar. Representan el 45 % de las compras de un cliente en un supermercado. TIPOS: Realizadas Se realizan segú según la previsió previsión inicial de producto y marca. Representan el 22% de las compras de un cliente en un supermercado supermercado
Modificadas Realizadas por producto y se modifica la marca. Representan el 5% las compras de un cliente en un supermercado.
Necesarias Se compra el producto sin previsió previsión de marca. Representan el18% de las compras de un cliente en un supermercado. supermercado.
2.5 Proceso de decisión de compra CONCLUSIONES: 55% DE LA COMPRA ES IMPULSIVA SÓLO 22% SON PREVISTAS REALIZADAS 78% PUEDEN SER DIRIGIDAS POR EL MERCHANDISER Æ 8 DE CADA 10 ACTOS DE COMPRA SON INFLUENCIABLES
2.5 Proceso de decisión de compra CONCLUSIONES: El punto de venta es un lugar donde encontrar ideas, tentaciones y sugerencias sobre có cómo organizar y mejorar su vida. Un lugar donde se pueden adquirir satisfacciones siempre nuevas. Los diferentes tipos de compras nos van a permitir definir la ubicació ubicación idó idónea de las diferentes secciones y productos dentro de la sala de ventas.
IMPULSIVAS: Es la compra divertida que rompe la monotoní monotonía y es la compra reina del punto de venta en libre servicio. TIPOS: Planificadas Existe la intenció intención de compra siempre que haya una promoció promoción, oferta o buena ocasió ocasión. Representan el 12% de las compras de un cliente en un supermercado supermercado
Sugeridas Ve el producto por primera vez y, movido por la curiosidad, decide decide probarlo, llegando a creer que lo necesita. Representan el 20 % de las compras de un cliente en un supermercado. supermercado.
Recordadas Al ver el producto se acuerda de una necesidad. Representan el 9 % de las compras de un cliente en un supermercado. supermercado.
Puras Compra totalmente imprevista, de capricho. Representan el 14% de las compras de un cliente en un supermercado. supermercado.
2.5 Proceso de decisión de compra Aná Análisis de Jean SaintSaint-Cricq y Olivier Bruel sobre el tipo de compras, llaman la atenció atención dos factores : Que el comprador emplea el lineal para recordar algunas necesidades olvidadas. Y que utiliza el surtido y el punto de venta, decidirse. De aquí aquí la importancia que tiene el nuevo producto y las promociones.
2.6 Estí Estímulos comerciales controlables por el merchandiser Consideraciones del merchandiser para establecer estí estímulos comerciales: Hay que llenar de estí estímulos comerciales (decoració (decoración, ambientació ambientación, animació animación, etc.) el punto de venta para actuar sobre la mente del cliente y provocar el deseo de compra. No basta con proporcionar estí estímulos, hay que saber có cómo emitirlos. Es tan importante lo que se dice u ofrece como la forma en que se dice u ofrece. .
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2.6 Estí Estímulos comerciales controlables por el merchandiser Ejemplo
2.6 Estí Estímulos comerciales controlables por el merchandiser
La secció sección de vinos de una bodega dispone de una zona exclusiva para vinos selectos de Rioja que hay que ambientar con un decorado que resalte la calidad y categorí categoría de los caldos. Un producto de lujo con precio alto no se presenta sobre una caja de cartó cartón, esto rompe la imagen de categorí categoría o prestigio de la marca. Tampoco se puede poner un cartel que diga «¡Si «¡Si quiere ser mejor que su vecino, cómprelo!» mprelo!», resultarí resultaría chabacano.
Ejemplo. Ejemplo. Un estudiante joven acude a un punto de venta de productos informá informáticos atraí atraído por una oferta expuesta en el escaparate. Al entrar, un vendedor hace una demostració demostración que él considera muy interesante para sus tareas escolares, y al tener un precio asequible para él, decide comprarlo. Otro joven trabajador se siente atraí atraído por la misma oferta y entra al punto de venta con la intenció intención de comprar el producto para su entretenimiento. Es atendido por el mismo vendedor, con los mismos argumentos, pero considera que el trato recibido ha sido nefasto porque no ha entendido nada de lo que le ha argumentado sobre el producto.
2.6 Estí Estímulos comerciales controlables por el merchandiser
2.7 El Merchandising-mix
Conclusió Conclusión. Ambos jó jóvenes han recibido los mismos estí estímulos pero sus comportamientos son opuestos porque los estí estímulos recibidos son interpretados de manera diferente por cada uno de ellos. Para el estudiante, el producto significa una ayuda al estudio y lo compra por la argumentació argumentación del vendedor. Para el trabajador significa un medio para divertirse, pero no lo compra por la misma argumentació argumentación del vendedor, al que considera brusco y ofensivo simplemente porque no entiende sus explicaciones. Un mismo estí estímulo no provoca siempre la misma respuesta del cliente, porque sus circunstancias personales cambian con el tiempo.
Los estí estímulos comerciales tienen un coste para el establecimiento, establecimiento, restricciones: Ofrecer má máxima satisfacció satisfacción a mí mínimo coste. Conseguir que las satisfacciones proporcionadas diferencien al establecimiento de la competencia.
Depende de sus necesidades, preocupaciones de cada momento, estado de ánimo, del ambiente del punto de venta, de las experiencias anteriores de compra, etc.
2.6 Estí Estímulos comerciales controlables por el merchandiser
2.6 Estí Estímulos comerciales controlables por el merchandiser
Ejemplo
Ejemplo
Si un establecimiento de confecció confección ofrece:
Si el establecimiento decide tener:
un surtido ancho y profundo (moda de señ señoras, caballeros, jóvenes y niñ niños, con una amplia oferta de modelos, tallas, colores, etc.) y otros servicios, como entregas a domicilio, venta a cré crédito, stock asegurado de cada articulo, etc.
tendrá tendrá que renunciar a ofrecer precios bajos, ya realizar continuas promociones, puesto que podrí podría repercutir negativamente en la rentabilidad del punto de venta.
un surtido amplio y poco profundo (moda de señ señoras, caballeros, jó jóvenes y niñ niños, con muy pocos modelos, tallas, colores, etc.) no ofrece servicios tan variados como el anterior ni mantiene el nivel de stock aunque el cliente no siempre encuentre lo que busca
la inversió inversión y los costes será serán menores y tendrá tendrá más margen para aplicar precios bajos y realizar promociones.
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2.6 Estí Estímulos comerciales controlables por el merchandiser Ejemplo: MerchandisingMerchandising-mix de un establecimiento discount (Lidl, Lidl, Dí Día) Estí Estímulos de productos y servicios ofertados: pocos productos pocas marcas (segundas marcas con precios bajos) Escaso nivel de servicios.
Estí Estímulos de comunicació comunicación: poca inversió inversión en elementos de imagen corporativa, ambientació ambientación, mobiliario, decoració decoración, animació animación, escaparate, publicidad y la cartelí cartelística externa es sencilla y escasa.
Estí Estímulos en distribució distribución fí física de las mercancí mercancías:
poca inversió inversión en stocks presentació presentación poco atractiva de los productos en el lineal escasa inversió inversión en implantació implantación del establecimiento, etc. Sólo permite colocar en el lugar y momento oportuno los artí artículos.
2.8 La gestión de las relaciones con el cliente Principio 1: Que nos quieran y no se pasen a la competencia nuestros clientes
2.8 La gestión de las relaciones con el cliente 3. Son despiadados, despiadados, y nos ignorará ignorarán si no satisfacemos sus deseos. 4. Son muy exigentes. exigentes. Buscan atenció atención personalizada y si no se les atiende con rapidez, profesionalidad y amabilidad no dudan en castigarnos. 5. Son reservados. reservados. Es difí difícil adivinar sus deseos, esperan que los interpretemos pero si les ofrecemos unos productos y servicios que no se ajustan a sus expectativas se decepcionará decepcionarán y sólo unos pocos se atreverá atreverán a reclamar. La mayorí mayoría simplemente acudirá acudirá a otra empresa la pró próxima vez.
2.8 La gestión de las relaciones con el cliente Principios generales de actuació actuación Principio 1: Apuesta decidida por la calidad total y la innovació innovación continua Para ser competitivos: Deseo de servir mejor a los clientes Promover, en sus actividades, procesos de mejora continua Cambios e innovaciones necesarios que cubran e incluso superen las expectativas de los clientes LA INNOVACIÓ INNOVACIÓN ES EL CAMINO PARA EXPANDIR UN NEGOCIO (link)
2.8 La gestión de las relaciones con el cliente
Hay que tener en cuenta que los clientes: 1. Son seres humanos, humanos, saben lo que quieren y cuando lo consiguen buscan algo mejor. Necesitan mimos. 2. Son insaciables. insaciables. Esperan que los productos y servicios sean mejorados continuamente. Si no lo hacemos seremos atacados por otros competidores má más diná dinámicos.
2.8 La gestión de las relaciones con el cliente 6. Son vengativos, vengativos, si se sienten perjudicados, engañ engañados o maltratados se quejaran a cualquiera menos a nosotros. 7. Son egoí egoístas. stas. espera de nosotros que no se le trate como a todo el mundo. El cliente busca productos y servicios hechos a su medida. 8. Son nuestros maestros y jueces. jueces. El cliente sostiene o arruina una empresa, si no trabajamos bien para él, y no le damos la má máxima prioridad, comprará comprará en otro lugar y nos asfixiará asfixiará econó económicamente
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2.8 La gestión de las relaciones con el cliente
2.8 La gestión de las relaciones con el cliente
Principios generales de actuació actuación Principio 2: El cliente es lo primero y lo más importante del negocio. Ante una decisió decisión clave debemos hacernos las siguientes preguntas:
los diez mandamientos de las empresas excelentes: excelentes: 1. El cliente es la persona má más importante de nuestra empresa cuando la atendemos personalmente, por telé teléfono, por correo o por cualquier otro medio. 2. Los clientes no dependen de nosotros, nosotros, somos nosotros los que dependemos de ellos. 3. Los clientes no son una interrupció interrupción en nuestro trabajo; trabajo; son el propó propósito de nuestro trabajo. Nuestra razó razón de ser es servir a los demá demás. 4. Los clientes nos hacen un favor cuando nos buscan, buscan, nosotros no les hacemos ningú ningún favor cuando les ofrecemos nuestros servicios.
¿esta decisió decisión me va a permitir servir mejor a mis clientes? ¿me ayudará ayudará a conseguir que el cliente vuelva a comprar?
2.8 La gestión de las relaciones con el cliente
2.8 La gestión de las relaciones con el cliente
5. Los clientes son parte de nuestra empresa; empresa; no son personas extrañ extrañas a ella. 6. Los clientes no son frí fríos datos estadí estadísticos, son seres humanos de carne y hueso con sentimientos. sentimientos. 7. Los clientes no son personas con las que se debe discutir, nadie ha ganado jamá jamás en una discusió discusión con un cliente. cliente. 8. Los clientes son personas que nos presentan sus necesidades; nuestro trabajo es satisfacerlas con rentabilidad para ellos y para nuestra empresa. 9. Los clientes son vitales para nuestra empresa; empresa; ellos tienen el poder para decidir sí sí nuestra empresa tendrá tendrá éxito o bien cerrará cerrará. 10. Los clientes se merecen el trato má más corté cortés y atento que seamos capaces de dispensarles. dispensarles.
Tentaciones que pueden apartarnos del objetivo priorizar a los clientes: clientes: 1. Dar prioridad a los beneficios rá rápidos frente al beneficio a largo plazo que se obtiene de tener una clientela fiel ejemplos: Guarderí Guardería en tienda= má más gasto = satisfacció satisfacción de clientes con y sin hijos Dulces en lí línea de cajas = má más ingresos = madres insatisfechas peleadas con hijos
2.8 La gestión de las relaciones con el cliente
2.8 La gestión de las relaciones con el cliente
Conclusió Conclusión: ¿Es mejor obtener el má máximo beneficio en la venta que tenemos entre manos o concentrar nuestros esfuerzos en conservar y mimar a nuestros clientes? Y que recomienden el establecimiento a sus conocidos (beneficios a largo plazo) Si creemos que una decisió decisión puede producir beneficios a largo plazo, hay que priorizar frente al beneficio a corto plazo. plazo.
2.
Tentaciones que pueden apartarnos del objetivo priorizar a los clientes: clientes: Llevar a cabo acciones que se acomoden a nuestros intereses y no a los del cliente. ejemplo: ejemplo: En cierta ciudad europea todos los panaderos acordaron dejar de trabajar por las noches = el cliente tendrí tendría que conformarse con comprar el pan del dí día anterior. Con el tiempo los supermercados elaboraron y vendieron pan recié recién hecho. Los panaderos que siguieron ignorando los deseos de los clientes tuvieron que cerrar. lecció lección: «si no dirigimos nuestra empresa para satisfacer a los clientes, éstos, a la larga, encontrará encontrarán alguna forma de satisfacerse» satisfacerse».
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2.8 La gestión de las relaciones con el cliente Principios generales de actuació actuación Principio 3: Nada ni nadie nos enseñ enseñará ará tanto como Los propios clientes . nos dicen có cómo podemos mejorar nuestra empresa para servirles mejor y satisfacerlos plenamente. Hay que mantener el contacto con los clientes para ver las cosas desde su punto de vista
2.8 La gestión de las relaciones con el cliente ejemplo Las colas que se forman en los establecimientos. Desde nuestra posició posición no le damos tanta importancia a tener que esperar diez minutos, pero cuando somos nosotros los clientes y tenemos prisa podemos sentir lo largos que se hacen esos minutos
2.8 La gestión de las relaciones con el cliente
2.8 La gestión de las relaciones con el cliente
Para conservar a los clientes debemos saber có cómo son. Escuchar al cliente nos permitirá permitirá descubrir antes que nuestros competidores esos pequeñ pequeños cambios que se van produciendo en los gustos y preferencias de los consumidores y que luego se transforman en tendencias de compra.
Reglas de actuació actuación: 1. Establecer un sistema de obtenció obtención de informació información. Tipos:
2.8 La gestión de las relaciones con el cliente
2.8 La gestión de las relaciones con el cliente
c) Oficina de atenció atención al cliente. d) Telé Teléfono de atenció atención al cliente (para sugerencias, quejas, informació información, etc.) e) Cuestionarios de satisfacció satisfacción del a clientela. f) Panel consumidores. Encuestas al mercado en general (clientes potenciales). g) Atenció Atención directa del personal de atenció atención al cliente.
a) Panel de clientes. Reuniones grupos clientes (entre 10 y 14) aprox. una hora, para comentar su experiencia de compra. b) Buzó Buzón de sugerencias y comentarios acompañ acompañado de un formulario que facilite la colaboració colaboración del cliente.
h) Trato positivo de las quejas planteadas por los clientes i) Prioridad absoluta en atender a un cliente dejando inmediatamente de lado cualquier otra tarea que esté esté realizando. j) Prioridad absoluta en atender a un cliente dejando inmediatamente de lado cualquier otra tarea que esté esté realizando. k) Libro de incidencias con anotaciones diarias de los aspectos má más destacados del dí día.
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2.8 La gestión de las relaciones con el cliente
2.8 La gestión de las relaciones con el cliente
Reglas de actuació actuación: 2. Asegurarnos todo el personal está está atento a lo que dice el cliente. La propia direcció dirección debe estar en contacto directo con los clientes obteniendo así así informació información de primera mano, es la mejor manera de conocer bien a los clientes.
Reglas de actuació actuación: 3. Escuchar lo que no nos gusta escuchar, las cosas negativas de nuestro establecimiento, lo que necesita mejorar, lo que otros está están haciendo mejor (la competencia es mejor en tal aspecto, los precios son altos, el servicio ha empeorado, etc.).
2.8 La gestión de las relaciones con el cliente
2.8 La gestión de las relaciones con el cliente
Principios generales de actuació actuación Principio 4: La clave para el éxito del comercio minorista está está en el servicio al cliente. La mejor manera de conseguir la lealtad de la clientela y diferenciarse de la competencia es mejorar la calidad del servicio, (por encima de todo los clientes valoran la dimensió dimensión humana).
Principios generales de actuació actuación Principio 5: Crear expectativas en los clientes no exageradas, cumplirlas, e incluso superarlas (imagen de honestidad = fidelizació fidelización de la clientela) El cliente evalú evalúa mentalmente la calidad del servicio en su experiencia de compra y compara las expectativas que tení tenía con lo que percibe que recibe. recibe.
2.8 La gestión de las relaciones con el cliente
2.8 La gestión de las relaciones con el cliente
Principios generales de actuació actuación Principio 6: El cliente espera encontrar personal competente. competente. Con conocimientos profesionales de los productos y servicios que ofrece, que preste sus servicios de forma correcta, con precisió precisión, exactitud y rapidez desde el primer momento.
Principios generales de actuació actuación Principio 7: El cliente espera encontrar personal honesto . espera encontrar a un equipo de personas que se preocupa y muestra un interé interés sincero por solucionar sus problemas y velar por sus intereses. Todo el personal debe desarrollar la habilidad de asegurar su tranquilidad porque: «sus problemas se encuentran en muy buenas manos» manos»
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2.8 La gestión de las relaciones con el cliente Principios generales de actuació actuación Principio 8: El cliente espera encontrar la plena disponibilidad de empleados para atenderles . El merchandiser, cara a los clientes, debe : No esconderse Animarles a que le hagan las consultas necesarias Relegar cualquier otra tarea que esté esté realizando si es requerida su presencia por parte de algú algún cliente.
Merchandiser accesible = clientes comentará comentarán con confianza detalles a mejorar = se sentirá sentirán muy importantes
2.8 La gestión de las relaciones con el cliente Principios generales de actuació actuación Principio 9: El cliente espera merchandisers amables y corteses capaces de escuchar, de ponerse en su lugar y comprender mejor sus necesidades. El merchandiser debe informar utilizando un lenguaje que el cliente pueda entender con facilidad
2.8 La gestión de las relaciones con el cliente
En su libro Cómo ganar amigos, Dale Carnegie: 6 reglas para ganarse el aprecio de las personas( personas(¡clientes!): clientes!): Demuestra un interé interés sincero por los demá demás. Las personas notan fá fácilmente la diferencia entre el interé interés fingido y el interé interés sincero por ellas. La sinceridad nace del corazó corazón así así que tenemos que creé creérnoslos:
1.
2.8 La gestión de las relaciones con el cliente 2.
Aprende a sonreí sonreír. Proverbio chino: «el que no sepa sonreí sonreír que no abra una tienda» tienda». Una sonrisa franca, auté auténtica, que ilumina los ojos, es una señ señal para el cliente de que estamos encantados de verlo y de que estamos dispuestos a tratarlo amigablemente. Para toda persona, su nombre es el sonido má más dulce e importante del mundo. Olvidar o confundir el nombre del cliente con el que estamos tratando = situació situación embarazosa. Mencionando el nombre del cliente lo estamos tratando de forma individual y no como un cliente má más, ayuda a una relació relación cordial, personal con un cliente
3.
Hagamos preguntas que nos permitan conocerle escuchemos con la mayor atenció atención hablemos de cuestiones que sean de su interé interés miremos a sus ojos mientras conversamos, etc.
Con ello demostramos que deseamos ayudarle a resolver su problema.
2.8 La gestión de las relaciones con el cliente
2.8 La gestión de las relaciones con el cliente
4. Aprende a escuchar. escuchar. Anima a los clientes a que hablen de sí sí mismos. Tenemos dos ojos, dos orejas y una sola boca para escuchar cuatro veces má más de lo que hablamos. 5. Háblales de lo que ellos quieren oí oír. Despertaremos mayor interé interés y aceptació aceptación si hablamos de cosas que les interesan a ellos. 6. Haz que se sientan verdaderamente importantes. importantes. Fijé Fijémonos en las virtudes de cada cliente y no en sus defectos, y luego demostré demostrémosle la consideració consideración que se merece mediante cumplidos y halagos auté auténticos.
Mira a los ojos. Si desviamos la mirada por algú algún motivo, éste puede interpretar que deseamos evitar el contacto personal. Para tratar a los clientes de una manera personal, recordar las circunstancias personales, familiares, econó económicas y culturales de cada uno de ellos. Y no olvidaremos que es una persona diferente a los demá demás.
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2.8 La gestión de las relaciones con el cliente Principios generales de actuació actuación Principio 10: Los recursos humanos son el medio que nos permite dar un servicio excelente a los clientes Nada sirve si no contamos con el deseo, la motivació motivación y la voluntad de colaborar de todo el personal de nuestra empresa. Fomentemos, pues, la motivació motivación del personal para que colabore en la aportació aportación de nuevas ideas para mejorar el servicio al cliente y para que asuman el reto de mimar a los clientes.
2.8 La gestión de las relaciones con el cliente Principios generales de actuació actuación Principio 11: El cliente desea acudir a establecimientos que cuidan su imagen corporativa, la apariencia del local, de sus instalaciones y equipos y la imagen de los merchandisers. Cada vez es má más importante la imagen (interior y exterior) que proyecta un establecimiento.
2.8 La gestión de las relaciones con el cliente Principios generales de actuació actuación Principio 12: Los clientes son personas y a las personas les gusta reí reír, entretenerse, relajarse, divertirse e incluso ser gratamente sorprendidos . El merchandiser debe crear ocasiones para la diversió diversión y el entretenimiento y buscar la manera de sorprender gratamente a los clientes y de tratarlos con buen humor. La realizació realización de concursos, promociones, celebraciones de todo tipo, sorteos, degustaciones, pases de modelos (tiendas de moda), regalos, etc. son formas de introducir diversió diversión en los clientes .
MARKETING: CÓ CÓMO ATRAPAR AL CLIENTE (link) CUIDE MÁ MÁS A SUS CLIENTES (link)
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