SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD SUBDIRECCIÓN GENERAL DE ADMINISTRACIÓN

PROCEDIMIENTO PARA MEDICIÓN DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

SUBDIRECCION GENERAL DE ADMINISTRACION PR-SGA-RS-09

25/07/08 Versión 01

MEDICION DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

HOJA DE AUTORIZACIÓN

Elaboró

Lic. Edith Ávila Romo Titular de la Unidad de Innovación, Productividad y Transparencia (Representante de la Subdirección)

Revisó

Revisó

C.P. Nicolás Hernández Gama Director de Recursos Financieros

Lic. Francisco T. Lara Hirschberg Director de Recursos Materiales

Revisó

Revisó

Lic. Gabriel Orduña Cano Director de Recursos Humanos

Ing. Roberto Velázquez González Director de Mercadeo Personalizado e Internet

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SECCION DE CONTROL DE CAMBIOS Revisión

Página (s) Modificada (s)

1

1

Descripción del Cambio

Fecha de Emisión

Por cambio de administración se actualizan nombres Julio 2008 y firmas en la hoja de autorización. (No cambia de versión)

CONTENIDO

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Número

Tema

Página

1

Objetivo

4

2

Alcance

4

3

Referencias

4

4

Políticas

4

5

Responsabilidades

5

6

Definiciones

6

7

Método de Trabajo

7

7.1

Diagrama de Flujo

7

7.2

Descripción de Actividades

8

8

Registros

11

9

Anexos

11

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1.

OBJETIVO Establecer la metodología para la aplicación de la evaluación de la satisfacción del cliente, como parte del Sistema de Gestión de la Calidad, con el fin de medir su satisfacción con respecto al cumplimiento de sus requisitos.

2.

ALCANCE Este Procedimiento aplica a todas las áreas que se encuentran en el alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de la Subdirección General de Administración, durante la actividad de seguimiento y medición de sus procesos y del resultado del proceso; cubre desde determinar las características a evaluar, hasta analizar la información, iniciar acciones en su caso y archivar la información.

3.

4.

REFERENCIAS 3.1

Norma ISO-9001:2000 (NMX-CC-9001-IMNC-2000), requisito 8, Medición, Análisis y Mejora.

3.2

Manual de la Calidad de la Subdirección General de Administración, sección 8, Medición, Análisis y Mejora.

3.3

Procedimiento Elaboración de Documentos (PR-SGA-RS-01).

POLITICAS. 4.1

La evaluación de la Satisfacción del Cliente se lleva a cabo tanto para los clientes internos, como para los clientes externos de la Subdirección General de Administración.

4.2

Las evaluaciones se Analizan invariablemente cada seis meses (Independientemente de las evaluaciones cotidianas o mensuales definidas por cada área) para presentar resultados en las revisiones al Sistema por la Subdirección.

4.3

Las evaluaciones deben ser analizadas por los Directores de Area para la toma de decisiones.

4.4

Los responsables de tomar acciones derivadas del análisis de la satisfacción del Cliente deberán dar seguimiento a dichas acciones hasta su conclusión.

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5.

RESPONSABILIDADES Del Subdirector General de Administración. 5.1 Aprobar este Procedimiento. Del Representante de la Subdirección. 5.2 Elaborar y Mantener actualizado este Procedimiento 5.3 Asegurar la actualización de este Procedimiento. Su revisión se llevará a cabo una vez al año o antes si existiera algún cambio importante. De los Directores de Área. 5.4 Revisar y aprobar este Procedimiento. 5.5 Verificar la implementación de este Procedimiento. 5.6 Determinar la necesidad de evaluar la satisfacción del cliente. 5.7 Analizar la información generada de la aplicación de la evaluación de la satisfacción del cliente. 5.8 Supervisar las acciones tomadas. De los Gerentes. 5.9 Diseñar y elaborar el instrumento de evaluación de la satisfacción del cliente. 5.10 Analizar la información generada de la aplicación de la evaluación de la satisfacción del cliente. 5.11 Determinar y aplicar las acciones correctivas necesarias. Del los Subgerentes y/o Asistentes. 5.12 Aplicar el instrumento de evaluación de la satisfacción del cliente. 5.13 Archivar la información generada de la aplicación del instrumento de evaluación de la satisfacción del cliente.

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6.

DEFINICIONES 6.1

Satisfacción del Cliente. *Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

6.2

Registro. *Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas.

*Las definiciones aquí contenidas son de acuerdo con la Norma ISO-9000:2000 Sistemas de Gestión de la Calidad “Fundamentos y Vocabulario”.

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7.

METODO DE TRABAJO Este diagrama presenta de forma general las actividades para la medición de la satisfacción del cliente. Para mayores detalles ver el punto 7.2. 7.1

DIAGRAMA DE FLUJO

Instrumento de evaluación de la satisfacción del cliente

Subgerente o Asistente

INICIO

5. Elabora un Informe de evaluación de la satisfacción del cliente.

Informe de evaluación de la satisfacción del cliente Anexo 1

Director de Área 1. Determina la necesidad de evaluar la satisfacción del cliente. Director o Gerente 6. Analiza la información generada de la evaluación de la satisfacción del cliente.

Gerente 2. Elabora el instrumento de evaluación de la satisfacción del cliente.

Director o Gerente

Instrumento de evaluación de la satisfacción del cliente

¿Está dentro de los niveles?

No

7. Determina y aplica las acciones correctivas y/o preventivas necesarias

Subgerente o Asistente Sí

3. Entrega al cliente el formato de evaluación de la satisfacción del cliente.

8 Instrumento de evaluación de la satisfacción del cliente

Gerente, Subgerente o Asistente

8. Integra la información para las actividades de revisión por la Dirección Cliente 4. Requisita el formato de evaluación de la satisfacción del cliente.

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FIN

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7.2

DESCRIPCION DE ACTIVIDADES

Responsable Paso 1.

Director de Área

1.1

1.2 2.

Actividad Determina la necesidad de evaluar la satisfacción del cliente. Determina en su área de responsabilidad llevar a cabo la medición de la satisfacción del cliente de su proceso, con base en lo establecido en el Plan de la Calidad por lo menos una vez al mes. Da instrucciones al Gerente para que lleve a cabo dicha medición. (o recopilación) Elabora el instrumento de evaluación de la satisfacción del cliente.

2.1

Identifica los clientes del proceso correspondiente, así como, su perfil.

2.2

Determina las variables a considerar para la evaluación, las cuales se enfocan entre otros a los siguientes aspectos: • • • • • •

Gerente

2.3

Documento de Trabajo

Requisitos del servicio. Capacidad de respuesta. Confiabilidad del servicio. Profesionalismo del personal. Satisfacción global del servicio. U otro que considere necesario

Instrumento de evaluación de la satisfacción del cliente

Diseña el instrumento para evaluar la satisfacción del cliente. El instrumento consiste en un cuestionario (formato).

Entrega al Subgerente o Asistente el instrumento de evaluación de la satisfacción del cliente, para que proceda a su aplicación.

Subgerente o Asistente

2.4

Nota 2: En el caso de las Gerencias que no cuenten con Subgerencias lo realizaran ellos mismos o asignaran a un asistente para el desempeño de las funciones.

3.

Entrega al cliente el formato de evaluación de la satisfacción del cliente.

3.1

4. Cliente

Instrumento de evaluación de la Entrega al cliente el formato diseñado de evaluación de la satisfacción del satisfacción del cliente, una vez concluido el servicio otorgado. cliente Requisita el formato de evaluación de la satisfacción del cliente.

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Responsable Paso

Actividad

4.1

Registra en el formato su percepción acerca del servicio otorgado.

4.2

Entrega el formato resuelto, al Gerente, Subgerente o Asistente, para su análisis. Elabora un Informe de evaluación de la satisfacción del cliente.

5.

5.1

Concentra y clasifica la información de todas las evaluaciones aplicadas a los clientes.

Subgerente o 5.2 Asistente

Elabora mensualmente un Informe de evaluación de la satisfacción del cliente, al cual le anexa toda la información generada.

5.3

Para realizar estas actividades se apoya de las herramientas estadísticas que requiera.

6.

Documento de Trabajo

Anexo 1

Entrega el informe al Director para su análisis. Analiza la información generada de la evaluación de la satisfacción del cliente.

6.1

Revisan el Informe de evaluación de la satisfacción del cliente y la información anexa.

6.2

Identifican el nivel de satisfacción del cliente con relación al esperado, así como, la información relevante proporcionada por el cliente. Nota:

Director o Gerente

En los casos que aplique, dependiendo de los resultados obtenidos, gira instrucciones para realizar las acciones correctivas necesarias para elevar las calificaciones obtenidas y mejorar el servicio intencionado continuamente ¿Está dentro de los niveles?

Determinan con base en el análisis el nivel de satisfacción del cliente. Si esta dentro del nivel esperado: Concluyen el análisis y entregan la información al Subgerente o Asistente para continuar con el paso 8. Si no esta dentro del nivel esperado: Continúan con el paso 7.

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Responsable Paso

Actividad

7.

Determina y aplica las acciones correctivas y/o preventivas necesarias.

7.1

Determina las acciones correctivas necesarias para eliminar las causas que generaron la insatisfacción del cliente.

Director o Gerente

Documento de Trabajo

Aplica el Procedimiento de Acción Correctiva (PR-SGA-RS-06). 7.2 Entrega la información al Gerente, Subgerente o Asistente según el caso y continúa con el paso 8. 7.3 8.

Gerente, Subgerente o 8.1 Asistente.

Integra la información para las actividades de revisión por la Dirección. Integra la información analizada para ser usada en las actividades de revisión por la Dirección, de acuerdo con el Procedimiento Revisión al Sistema de Gestión de la Calidad (PRSGA-SGA-08).

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8.

REGISTROS

No. de Control

Tiempo de Conservación / Disposición

Responsable de Conservarlo

Nombre

Sin Número

Evaluación de la Satisfacción Gerente/Subgerente/Asistente del Cliente

1 año / se destruye

FO-SGA-RS-17

Informe de Evaluación de la Gerente/Subgerente/Asistente Satisfacción del Cliente

1 año / se destruye

9.

ANEXOS

Anexo No.

Nombre

No. de Control

1

Informe de Evaluación de la Satisfacción del Cliente

FO-SGA-RS-16

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