SECRETARÍA DE EDUCACIÓN DE GUANAJUATO

El Rostro Humano de la USAE “La obra humana más bella es la de ser útil al prójimo”

Sófocles

Categoría: Calidad en el Servicio. Año 2014.

ÍNDICE INTRODUCCIÓN .................................................................................................... 3 ANTECEDENTES ................................................................................................... 4 JUSTIFICACIÓN ..................................................................................................... 4 OBJETIVOS ............................................................................................................ 5 General ................................................................................................................ 5 Específicos ........................................................................................................... 5 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ..................................................................... 5 NIVEL DE IMPACTO ............................................................................................... 6 DESARROLLO DE LA BUENA PRÁCTICA Y METODOLOGÍA DE IMPLEMENTACIÓN ................................................................................................ 7 Metodología de la Buena Práctica ....................................................................... 7 Contenido ......................................................................................................... 7 Edición y Aplicación Utilizada ......................................................................... 10 Publicación ..................................................................................................... 11 Evaluación ...................................................................................................... 12 ANÁLISIS FODA ................................................................................................... 13 BENEFICIOS EXTERNOS E INTERNOS ............................................................. 14 CRONOGRAMA .................................................................................................... 15 REQUERIMIENTOS .............................................................................................. 16 Técnicos............................................................................................................. 16 Humanos............................................................................................................ 16 Materiales .......................................................................................................... 16 MERCADO POTENCIAL ....................................................................................... 17 EVALUACIÓN ....................................................................................................... 18 BIBLIOGRAFÍA ..................................................................................................... 20

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INTRODUCCIÓN El presente trabajo describe la implementación de una buena práctica en el centro de atención y los beneficios obtenidos hasta el momento. El proyecto contiene un apartado de antecedentes, donde se narra la problemática vivida en el centro de atención. También; se da a conocer la justificación, señalando la importancia de la implementación de la buena práctica. Posteriormente; se detalla el objetivo general y los objetivos particulares de la buena práctica, los cuales evalúan el éxito de la buena práctica al puntualizar el fin último. Después; el planteamiento del problema, narra las variables de la problemática y sus consecuencias. En seguida; el apartado de nivel de impacto, relata lo que se ha logrado y las mejoras en el centro de atención gracias a la implementación de la buena práctica. Mientras que en el desarrollo de la buena práctica y metodología de implementación, se muestra la forma, técnicas y herramientas utilizadas para llevar a cabo la buena práctica. Con la intención de ver la cara estratégica de la buena práctica, se incluyó un análisis de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas de la buena práctica. Los resultados positivos de la buena práctica, se presentan en el apartado de beneficios externos e internos, con el soporte de un diagrama. Además; en el trabajo se muestra un cronograma de actividades y los requerimientos básicos para aquellos lectores interesados en conocer cómo se ejecutó la implementación; y si su oficina puede adoptar la buena práctica. Como penúltimo; está el apartado de evaluación, en el cual se menciona cómo se cumplió el objetivo del proyecto y cómo ha impactado en los indicadores de percepción ciudadana. Finalmente; y como último punto, se agregó la bibliografía utilizada en el desarrollo del proyecto como sustento teórico de la buena práctica.

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ANTECEDENTES La USAE atiende a usuarios externos e internos. Aunque por la naturaleza de los servicios, la percepción que tenían los usuarios internos y externos, era diferente. La percepción de los usuarios externos ha manifestado a lo largo de los años, tener una percepción positiva del centro de atención. Sin embargo; los usuarios internos, llegaron a manifestar que los servidores públicos eran fríos e insensibles. Los usuarios internos mostraban tener un paradigma de que los servidores públicos no mostraban un rostro humano y no se generaba una confianza entre personal y usuarios. El estigma no era por el trato en la atención, sino porque no conocían el rostro humano de la USAE. Además; se tenía el problema de que los usuarios carecían de medios para conocer qué sucedía en la USAE y qué esfuerzos se hacían para mejorar los servicios que prestamos. A pesar; de que el Centro de Atención tenía una larga historia de implementación de una gaceta informativa. Dicha gaceta informativa, no era accesible para todos los usuarios internos. En conclusión; no se lograba mostrar el aspecto humano del personal de ventanilla y no se distribuía a los usuarios de la USAE, información útil.

JUSTIFICACIÓN La presente buena práctica toma importancia por la influencia que tienen los indicadores de confianza y de información, en la satisfacción de los usuarios. Considerando que los usuarios son la razón de ser de nuestro centro de atención. La confianza requiere de la construcción de un vínculo entre la relación del servidor público y el usuario, a través de mostrar el lado humano del centro de atención, rompiendo el paradigma que se posee de un servidor público cerrado y frío, mostrando la esencia del ser humano. Es por ello, que el mostrar el rostro humano de los colaboradores de la USAE en la gaceta electrónica, expande la visión de los usuarios, observando a servidores públicos reales que sonríen, conviven, festejan y obtienen logros al expresar las emociones humanas.

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OBJETIVOS General 

Mostrar a nuestros usuarios, el rostro humano de la USAE para mejorar la imagen del centro de atención a través de la publicación mensual de una gaceta electrónica.

Específicos    

Realizar actividades mensuales que expresen las emociones humanas para captar el momento e incluirlo en la gaceta electrónica. Diseñar una gaceta electrónica con calidad gráfica y de edición para atraer la atención y mayor número de visitas de usuarios. Publicar mensualmente la gaceta electrónica para mostrar un compromiso con constancia y dedicación. Evaluar por medio de los usuarios la calidad de la gaceta electrónica para garantizar se cumpla el objetivo general.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA Los usuarios internos del centro de atención, son los usuarios que mantienen una relación continua por la naturaleza de los servicios que nos solicitan, son usuarios cautivos y que nos visitan constantemente. Por tal motivo, resulta relevante la imagen que ellos tengan del personal de la USAE. Desafortunadamente; a pesar de atender y resolver la necesidad de los usuarios, la relación con los usuarios internos mostró fragilidad en aspectos de confianza e información. El problema de la imagen, tiene dos variables. La primera variable es la relación entre el usuario y el servidor; y la segunda variable es la baja difusión de información. Dos variables descuidadas por la USAE y que tienen consecuencias en la imagen del centro de atención.

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Solucionar este tipo de problemas, mejoran la satisfacción del usuario. Fernando Gosso (2008), define la satisfacción como “un estado de ánimo resultante de la comparación entre las expectativas del cliente y el servicio ofrecido”. 1 El mismo autor, señala que la satisfacción del usuario logra “una mayor fidelidad del cliente, quien se sentirá deseoso de volver a comprar y de contar sus experiencias a otros, como así también, personal más contento y motivado, a quienes el cliente agradece y elogia, en vez de criticar y maltratar”.2 La buena práctica busca que la percepción del usuario sea positiva, mejorando la relación y difundiendo información por medio de una gaceta electrónica que muestre el aspecto humano de los servidores públicos y se comparta información útil para el usuario.

NIVEL DE IMPACTO Los usuarios han ampliado el juicio que tenían del centro de atención y de sus servidores públicos, al grado de ver la cara humana del centro de atención. También; ha madurado con mejor calidad y constancia, la publicación mensual de la gaceta electrónica. Figura 1: Portadas de gacetas electrónicas.

Fuente: Gaceta electrónica de febrero y de abril.

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Fernando Gosso. Híper satisfacción del cliente. (2008). Panorama. México. Ídem.

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DESARROLLO DE LA BUENA PRÁCTICA Y METODOLOGÍA DE IMPLEMENTACIÓN Metodología de la Buena Práctica Figura 2: Pasos de Implementación.

Contenido

• Fotografiar momentos vividos en la USAE. • Recolección de Información.

Edición

• Estructurar gaceta electrónica. • Diseñar imagen. • Revisar ortografía

Publicación

• Enviar por correo electrónico. • Publicar en sitio.

Evaluación

• Aplicar encuesta.

Fuente.- Elaboración propia.

Contenido El material utilizado es vital para mostrar el rostro humano de la USAE. Es así; que durante el mes en curso, se programan diversas actividades que permiten la recolección de imágenes que evidencian la integración entre colaboradores y caras auténticas que descubren la humanidad de los servidores públicos del centro de atención. También; durante el mes se recopila información de utilidad para los usuarios y que estimule la reflexión y la sensibilización a los valores que se viven en la USAE.

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Figura 3: Actividades que se programan para captar el lado humano.

Festejo de cumpleaños. Un día del mes se festeja a los cumpleañeros del mes con un pastel y las tradicionales mañanitas.

Honores a la bandera. Un día del mes antes de iniciar labores, se rinden honores al lábaro patrio.

Celebración de eventos especiales. Se celebran, con un detalle simbólico, los días especiales como el día de reyes, 14 de febrero, día de la mujer, día del niño, día de la madre, día del padre, día de los muertos, navidad, etc.

Mejoramiento de espacios. Se cuenta con un equipo que se dedica a realizar mejoras en los espacios, como mantenimiento y acondicionamiento.

Logros. Se realizan eventos para celebrar logros trascententes en la USAE. Ejemplo: certificaciones y reconocimientos.

Reconocimientos. Se premia al colaborador del mes, quien vivió los valores del mes y quienes destacaron en algún proceso. Fuente.- Elaboración propia.

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Figura 4: Secciones que contiene la gaceta electrónica.

Portada

Mensaje del mes Velores del mes Tocando almas Procesos y servicios Mensaje de la unidad Zona tips Fechas importantes del mes Énterate Cumpleañeros del mes Reconocimientos Festejos Reflexión

Risoterapía Consejos Zona mensajes Agradecimientos Editores

Fuente.- Elaboración propia.

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Edición y Aplicación Utilizada La aplicación Prezi es la utilizada para diseñar, estructurar y publicar la gaceta electrónica. El desarrollador del software, menciona que Prezi “es una aplicación multimedia para la creación de presentaciones similar a Microsoft Office PowerPoint o a Impress de LibreOffice pero de manera dinámica y original.”3 Esta aplicación permite:  Cautivar a la audiencia por la opción zoom.  Comunicar de forma visual.  Usar imágenes y vídeos para resaltar la información. Ventajas de la aplicación para diseñar:  Es fácil de usar.  Incluye plantillas de diseño profesional.  Los contenidos se pueden reutilizar. La aplicación es de calidad y cumple con lo que el mismo desarrollador señala: “Prezi está basado en la nube, es decir, puedes presentar desde el navegador, escritorio, iPad o iPhone y tener siempre la última versión al alcance de la mano. Crea o edita sobre la marcha y sincroniza automáticamente en todos tus dispositivos.”4 Tales características, facilitan y optimizan el diseño de la gaceta mensual. Otra aplicación que se utiliza es el editor de imágenes gimp, el cual nos permite editar imágenes y fotografías. Aunque para replicar la buena práctica, se puede utilizar cualquier editor de imágenes. Sin embargo; el éxito de la gaceta electrónica no depende solo de las aplicaciones; sin duda, depende de la creatividad de los editores y la calidad de imágenes y la correcta ortografía.

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https://www.google.com.mx/#q=prezi http://prezi.com/

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Publicación La publicación de la gaceta electrónica se hace el primer día hábil de cada mes, por dos vías:

1.-

Al compartir con nuestros usuarios, vía correo electrónico la liga que permite visualizar la presentación. Figura 5: Ejemplo de correo electrónico.

Fuente.- Correo enviado por medio del módulo de información.

2.- Al publicarlo en el portal interno de la USAE. Figura 6: Ejemplo de publicación.

Fuente.- Portal interno.

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Evaluación El último paso de la metodología y como en todo sistema de gestión de calidad, aplicamos una encuesta para conocer la percepción de la gaceta electrónica que está teniendo el usuario. La encuesta se realiza utilizando google drive. Los usuarios la pueden contestar por medio del correo con el que se comparte la gaceta; o bien, ingresando en uno de los apartados de la gaceta, en donde invitamos a los usuarios a contestar la encuesta. La encuesta evalúa lo siguiente: Figura 7: Dimensiones que evalúa la encuesta.

Se percibe el rostro humano de la USAE.

Calificación que se otorga a la gaceta.

Calidad de la información.

Dimensiones

Utilidad de la gaceta.

Calidad visual.

Fuente.- Elaboración propia.

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ANÁLISIS FODA Figura 8.- Diagrama del Análisis de Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas de la buena práctica.

-La aplicación utilizada ahorra tiempos y es fácil de usar. -Documentar las evidencias e integrar la información parte de programas ya maduros en el centro de atención. -La gaceta es valodara por los usuarios y el propio personal. -Los editores disfrutan realizar la gaceta y brindan tiempo extra sin dificultades.

FORTALEZAS OPORTUNIDADES

-No es un elemento sustantivo del centro de atención. -La existencia de la gaceta depende del compromiso de los editores.

FODA

-Involucrar a más oficinas. -Institucionalizar el mostrar el rostro humano de los servidores de la SEG.

DEBILIDADES AMENAZAS

-Se limite el uso libre de la aplicación con que se diseña y publica la gaceta electrónica.

Fuente.- Elaboración propia

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BENEFICIOS EXTERNOS E INTERNOS Figura 9.- Diagrama de Beneficios.

BENEFICIOS EXTERNOS

BENEFICIOS INTERNOS

Imagen de un ambiente sano de trabajo.

Orgullo e identidad en el personal.

Difusión de información útil para las usuarios.

Se documentan las vivencias de la USAE.

Mejora la confianza en los usuarios que nos visitan.

Como medio de reconocimiento público para los colaboradores.

Se cuenta con un medio de comunicación que permite estar en contacto a los usuarios con la USAE.

Mejor clima organizacional.

Fuente.- Elaboración propia

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CRONOGRAMA Figura 10.- Cronograma de actividades.

ACTIVIDADES

Crear contenido. Editar gaceta electrónica.

Semanas del mes 1ra.

2da.

3ra.

4ta.

■

■

■

■

■

■

1ra. Mes siguiente

Publicar gaceta electrónica.

■

Evaluar gaceta

■ Fuente.- Elaboración propia

Las actividades de la buena práctica son simples en comparación al impacto que logran.

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REQUERIMIENTOS La implementación de la buena práctica requiere lo siguiente:

Técnicos -

Habilidades en Diseño.

-

Buena Ortografía.

-

Editor de imagen.

-

Cuenta de Prezi.

Humanos -

Editores.

Materiales -

Computadora.

-

Cámara fotográfica.

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MERCADO POTENCIAL La buena práctica se ajusta a la necesidad de cualquier oficina de la SEG. Figura 11.- Mercado potencial de la buena práctica.

Cualquier oficina de la SEG (Subsecretaría, Dirección General, Dirección de Área, Unidad, Coordinación o Departamento).

Cualquier Delegación Regional, USAE o CEDE.

Cualquier Escuela.

Fuente.- Elaboración propia

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EVALUACIÓN El objetivo de la buena práctica se ha logrado al mostrar a nuestros usuarios, el rostro humano de la USAE a través de la publicación mensual de una gaceta electrónica. De acuerdo a los resultados de las evaluaciones, la gaceta electrónica ha sido bien evaluada. Considerando que hay posibilidades de mejorar significativamente. Un 90% de los usuarios perciben, en la gaceta electrónica, el rostro humano de la USAE y le otorgan una calificación de 9 (escala del 1 al 10, siendo el 10 la calificación más alta). Figura 12.- Primera parte de resultados de la evaluación.

1.- Usuarios que perciben, en la gaceta electrónica, el rostro humano de la USAE.

2.- Calidad de la información.

Fuente.- Encuesta de evaluación.

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Figura 13.- Segunda parte de resultados de la evaluación.

3.- Calidad visual.

4.- Utilidad de la gaceta.

5.- Promedio de calificación otorgada a la gaceta electrónica. Escala del 1 al 10. Siendo el 10 la calificación más alta.

9 (nueve) Fuente.- Encuesta de evaluación

Otro indicador, donde se ha observado un impacto desde la implementación de la gaceta electrónica, es en confianza. Con un aumento durante los último dos años. Figura 14.- Indicadores de Percepción Ciudadana del Programa MAS.

Año

Confianza

2012 2013

9.36 9.7 Fuente.- Programa MAS.

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BIBLIOGRAFÍA Fernando Gosso. Híper satisfacción del cliente. (2008). Panorama. México.

Internet: https://www.google.com.mx/#q=prezi

http://prezi.com/

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