Encuesta de Satisfacción 2008

Unidad de Calidad Diciembre 2008

INDICE Introducción

página 3

Metodología

página 5

Resultados

página 8

Consultas externas

página 9

Datos sociodemográfico

página 10

Satisfacción global

página 12

Valoración de los diferentes ítems

página 14

Factores que condicionan el nivel de satisfacción

página 21

Pregunta abierta

página 24

Satisfacción por servicios

página 25

Conclusiones

página 27

Hospitalización

página 29 Datos sociodemográfico

página 30

Satisfacción global

página 32

Valoración de los diferentes ítems

página 34

Pregunta abierta

página 43

Conclusiones

página 44

Restauración

página 46 Comida paciente hospitalizado

página 47

Cafetería de público

página 49

Cafetería de personal

página 51

Conclusiones y propuestas de mejora

página 53

Bibliografía

página 56

Anexos Anexo I. Encuesta consultas Anexo II. Encuesta hospitalización Anexo III. Pregunta abierta consultas Anexo VI. Satisfacción por servicios Anexo V. Pregunta abierta hospitalización

2 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN 2008. HOSPITAL CARLOS III

INTRODUCCIÓN Nuestra sociedad ha sufrido profundos cambios a lo largo de las últimas décadas propiciando una transformación fundamental en la relación de los pacientes con el sistema sanitario y con los profesionales de la salud que se traduce en que el paciente, y no la enfermedad, se ha convertido en el centro de atención de la asistencia sanitaria. Estos cambios sociales hacen que la calidad percibida por los pacientes sea una de las prioridades en los objetivos y actuaciones de los servicios públicos. De este modo el Plan de Calidad Integral de los Servicios Sanitarios de la Comunidad Autónoma de Madrid articulado dentro del Modelo de Excelencia, parte del principio de la orientación del sistema a los ciudadanos, estableciendo medidas que faciliten la expresión de las opiniones y sugerencias, promoviendo su participación y estableciendo los instrumentos necesarios para el ejercicio de sus derechos. Todo ello orientado a la consecución de los objetivos específicos del plan siendo el primero “Mejorar la calidad asistencial percibida por el ciudadano”1. Igualmente, el Plan de Calidad del Sistema Nacional de Salud 2007 se desarrolla inspirado en los principios orientados a ofrecer garantías a pacientes y profesionales para conseguir que el Sistema Nacional de Salud esté centrado en las necesidades de pacientes y familiares2. Por otro lado, se ha comprobado que la satisfacción de los pacientes está relacionada con aspectos tan importantes como, la adherencia al tratamiento y a las recomendaciones de los profesionales sanitarios. A partir de aquí se deduce que debemos modificar el proceso asistencial, incluyendo las necesidades y opiniones expresadas por los pacientes.3 Para nuestro centro es un objetivo de primer orden conocer la medida de satisfacción de nuestros pacientes. Consideramos que es una medida de resultado de la atención sanitaria que nos permite introducir planes de mejora. Por todo ello se han realizado las encuestas en el área de hospitalización, de forma anual, desde el año 2004 y se ha introducido en el área de consultas externas desde el año 2005. Actualmente, la teoría dominante en los estudios de satisfacción es la de la desconfirmación, o de comparación intrapaciente, que evalúa la diferencia entre las expectativas previas a la asistencia sanitaria y las percepciones de la experiencia una vez recibida. Se toman en consideración dos elementos: 3 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN 2008. HOSPITAL CARLOS III

-

Las expectativas de servicio, es decir, satisfacción esperada del futuro ciudadano atendido en una institución de salud.

-

El servicio posteriormente percibido por él.

En los años 2001 y 2002, el INSALUD y posteriormente el IMSALUD, decide utilizar como instrumento de medida el cuestionario SERVQHOS, que consiste en una adaptación al ámbito hospitalario español de la encuesta de calidad percibida SERVQHAL ampliamente difundida en el mundo empresarial. Éste cuestionario utiliza el método ya explicado de desconfirmación. Este cuestionario utiliza abarca tanto aspectos globales como específicos de la satisfacción de modo multidimensional con el objetivo de conocer los aspectos valorados más positivamente por el paciente, sus necesidades y/o expectativas y ofrecer un espacio abierto de expresión de sugerencias y problemas específicos para mejorar el proceso asistencial. Los objetivos del estudio: 1. Valorar el grado de satisfacción con aspectos fundamentales de la asistencia sanitaria de los pacientes atendidos en el Hospital Carlos III, tanto en Consultas Externas, como los hospitalizados. 2. Identificar los factores que más influyen en la satisfacción global de los pacientes. 3. Analizar las propuestas de mejora realizadas por los pacientes. 4. Proponer acciones de mejora.

METODOLOGÍA 4 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN 2008. HOSPITAL CARLOS III

Tipo de estudio: Estudio transversal con encuesta anónima y voluntaria con el cuestionario SERVQHOS (ver modelos en el Anexo I y II). Población: Pacientes hospitalizados y atendidos en las Consultas Externas del Hospital. Criterios de exclusión: - Pacientes que voluntariamente no han deseado participar. Ámbito de estudio: -

Las Consultas externas de: neurofisiología, rehabilitación, SAT, anestesia, Medicina Interna, Pediatría, Cardiología, Reumatología, Neumología, Endocrinología, Alergia, Neurología, Tropical, Digestivo, Cirugía General, Infecciosas,

-

Las camas de hospitalización de los servicios MI, Infecciosas, Cardiología, Cirugía General, Digestivo, Endocrino, Neumología, Neurología, Pediatría y Tropicales

Periodo de estudio: La entrega y recogida de encuestas se realizó en los meses de julio y agosto. Se han incluido todas las encuestas recibidas en la Unidad de Calidad antes del 20 de Noviembre. Cuestionario: Los cuestionarios comienzan con una carta de presentación y de agradecimiento por la colaboración. El cuestionario de Hospitalización consta de 20 preguntas, con escala tipo likert de 5 categorías,

sobre la percepción de la atención recibida, mientras que el de

Consultas consta de 16 preguntas. Se pregunta sobre como ha sido la atención recibida respecto a lo que esperaba, en diferentes ámbitos: •

Accesibilidad y espacios físicos

•

Información

•

Aspectos Organizativos

•

Aspectos técnicos

•

Aspectos humanos

La satisfacción global, tanto en hospitalización como en consultas, se mide mediante 2 preguntas: •

Una directa: Indique su nivel de satisfacción global (escala likert de 4 categorías)

•

Una indirecta: ¿Recomendaría este hospital a otras personas? 5 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN 2008. HOSPITAL CARLOS III

En al encuesta de Hospitalización, se pregunta acerca del tiempo de hospitalización y se realizan una serie de preguntas de respuesta Sí/No, sobre la información recibida, el permiso para realizar pruebas o intervenciones y el conocimiento de los nombres del personal que le ha atendido. En la de consultas únicamente se pregunta sobre la información recibida y el permiso para realizar pruebas o intervenciones. En ambas, se recogen una serie de datos sociodemográficos: sexo, edad, nivel de estudios y situación laboral. En la encuesta de Hospitalización se preguntan datos sobre su estancia hospitalaria: tipo de ingreso, nº de veces hospitalizado en el último año y en la de Consultas sobre el nº de veces atendido en consultas en el último año. Finalmente, en ambas encuestas, se realiza una pregunta abierta para sugerencias y comentarios. Ver Anexo I. Para valorar la satisfacción con la comida de los pacientes hospitalizados y la cafetería de público utilizada por pacientes y familiares, se ha utilizado un cuestionario con preguntas con escala tipo likert de 5 categorías (Muy mal, Mal, Regular, Bien, Muy bien). Se ha preguntado acerca de aspectos concretos de la comida: calidad, temperatura, variedad en el menú, cantidad, condimentación y presentación de los platos. En el caso de cafetería de personal se ha preguntado además acerca de aspectos de la cafetería: atención del personal, limpieza de las instalaciones, temperatura y ruido. Finalmente se ha pedido una valoración global del servicio. Procedimiento: Se informó a los supervisores de enfermería de planta y consultas del inicio del estudio. El personal de enfermería en consultas y las asistentes sociales en planta, se hicieron cargo de la entrega de las encuestas a los pacientes explicando el objetivo del estudio y garantizando la participación voluntaria y la confidencialidad. Las encuestas se entregaron en sobres franqueados, dando las siguientes opciones de entrega: -

Entrega directa al personal de la planta o de la consulta 6 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN 2008. HOSPITAL CARLOS III

-

Buzón colocado en la entrada del hospital

-

Por correo postal

Las encuestas de comida de pacientes hospitalizados y de cafetería de público las realizó la contrata de restauración enviando posteriormente los resultados, que se han incluido en este informe. Recodificación de variables y análisis: Para el análisis descriptivo se analizan las variables sin categorizar, es decir, como se recogieron en la encuesta. Cada una de las variables que se refieren a la satisfacción ante distintos aspectos de la asistencia medidas mediante escalas de tipo “Likert” de cinco categorías se recodificaron como variables dicotómicas en satisfecho (“mejor de lo que esperaba” y “mucho mejor de lo que esperaba”) e insatisfecho (“como me esperaba”, “peor de lo que esperaba” y “mucho peor de lo que esperaba”). Se realizó un análisis univariante con el objeto de evaluar la asociación de la satisfacción global con todas las variables, tanto de filiación del paciente como de su nivel de satisfacción con los aspectos de información, atención, trato y tiempos de espera relacionados. Este análisis se llevó a cabo mediante la prueba de chi cuadrado. Los datos se introdujeron en un programa gestor de bases de datos, y el análisis se realizó con el programa estadístico SPSS versión 11.0.

7 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN 2008. HOSPITAL CARLOS III

RESULTADOS Se han recibido un total de 182 encuestas:

En

−

136 de Consultas Externas

−

46 de Hospitalización

Consultas Externas se presentan los resultados globales y desglosados por

servicios. En Hospitalización debido al bajo número de encuestas recibido no se ha realizado análisis por servicio.

8 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN 2008. HOSPITAL CARLOS III

1. Consultas Externas

9 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN 2008. HOSPITAL CARLOS III

Se han recibido un total de 136 encuestas. La distribución por servicios es la siguiente: Servicio

% (n)

Medicina Interna

24,5 (18)

Reumatología

24,5 (18)

Cirugía

20,4 (15)

Cardiología

19 (14)

Infecciosas

17,7 (13)

Alergología

13,6 (10)

Neurología

9,5 (7)

SAT

8,2 (6)

Endocrino

6,8 (5)

Digestivo

6,8 (5)

Neumología

2,7 (2)

Rehabilitación

2,7 (2)

Neurofisiología

1,4 (1)

Tabaco

1,4 (1)

Desconocido

25,8 (19)

Datos sociodemográficos La distribución por sexo se muestra en el siguiente gráfico.

41,1%

58,9%

Hombres Mujeres

La edad media de los encuestados es de 54,4 años (DS 15,8): -

53 años las mujeres

-

54,8 años los hombres

10 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN 2008. HOSPITAL CARLOS III

La distribución por grupos de edad es la siguiente. 60,0 50,0 40,0 30,0

25,0

20,0 10,0 0,0

Hombre

34,7

2,7 7,7