Estudio de Mercado Modelo multicanal de atención al ciudadano Arquitectura Empresarial

Superintendencia de Sociedades

Cliente: Superintendencia de Sociedades

Estudio de mercado modelo multicanal de atención al ciudadano

Tabla de contenido 1

Objetivo ..................................................................................................................... 1

2

Información General ................................................................................................. 2

3

2.1

Descripción de la necesidad ................................................................................ 2

2.2

Bienes y Servicios Requeridos ........................................................................... 11

2.3

Descripción detallada de los bienes y servicios requeridos ................................ 11

2.3.1

Paquete de contratación ..................................... ¡Error! Marcador no definido.

2.3.2

Plazo de ejecución........................................................................................... 17

Presentación de Cotización ................................................................................... 19 3.1

Cuadro de Cotización ...................................................................................... 20

3.2

Supuestos y Restricciones ............................................................................... 21

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1

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Objetivo

El objetivo de este estudio de mercado es proporcionar información precisa a los oferentes sobre la necesidad de la Superintendencia de Sociedades de contratar el diagnostico, diseño conceptual y acompañamiento a la implementación del modelo multicanal de atención al ciudadano. Posteriormente, analizar y clasificar las cotizaciones recibidas, permitiendo: 1. Evaluar las variables financieras y técnicas que sirvan de base para estructurar el proceso de selección, garantizando la pluralidad de oferentes y su selección objetiva. 2. Estimar los costos de los bienes /servicios a contratar. 3. Identificar oportunidades de valor agregado propuesto por los oferentes.

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Información General

2.1 2.1.1

Descripción de la necesidad Antecedentes

La Superintendencia de Sociedades es un organismo técnico, adscrito al Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, con personería jurídica, autonomía administrativa y patrimonio propio, mediante el cual el Presidente de la República ejerce la inspección, vigilancia y control de las sociedades mercantiles, así como las facultades que señala la ley en relación con otras personas naturales y jurídicas. Las funciones legales y reglamentarias de la entidad están consagradas en el artículo 115 de la ley 489 de 1998 y los numerales 15 y 20 del artículo 8 del Decreto 1023 de mayo del 2012. Tiene sede principal en la ciudad de Bogotá y 7 intendencias regionales en Barranquilla, Bucaramanga, Cali, Cartagena, Cúcuta, Manizales y Medellín. A nivel operativo esta dividida en 4 delegaturas (Inspección, vigilancia y control, asuntos económicos y contables, insolvencia y procedimientos mercantiles) y una secretaría general. Cuenta con una planta aproximada de 537 funcionarios. Actualmente la Superintendencia de Sociedades está llevando a cabo el proyecto de diseño, definición y documentación de Arquitectura Empresarial, incluyendo los dominios de arquitectura de negocio, información, aplicaciones y tecnología. La Superintendencia de Sociedades ha establecido un portafolio de soluciones claves definidas por su Programa de Arquitectura Empresarial. La solución que se busca en los términos descritos en este documento pretende ser incorporada dentro del entorno institucional bajo los parámetros que la Arquitectura Empresarial determinó. 

Para fines de la descripción de los antecedentes a continuación se describe la

situación actual en términos específicos de cada uno de los dominios. 

Arquitectura de Negocio

El mapa de procesos de la ilustración 1 muestra como los procesos de la Entidad se enfocan en identificar la necesidad y expectativas de los clientes para articular procesos en función de satisfacer las necesidades de los usuarios.

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Ilustración 1. Mapa de procesos El documento de definición de la arquitectura de negocio I5-DefArqNegocio- V3.0 provee apoyo y contexto para el entendimiento de los procesos de la Entidad y la importancia que tiene el promover la oportunidad y velocidad de los procesos de atención de requerimientos, brindando a las sociedades y ciudadanos servicios y atención oportuna. Como parte del proyecto de Arquitectura Empresarial se realizó la matriz de trámites y servicios actuales I5-GRE-MatrizdeTramitesyServicios en donde se identifican los trámites y servicios que actualmente presta la Entidad y su relación con los procesos nivel 4.

La oficina asesora de planeación ha identificado los siguientes canales de atención a la ciudadanía:

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Portal de internet La Superintendencia de sociedades tiene un sitio web (http://www.supersociedades.gov.co) en el cual publica información general sobre de su misión, planeación estratégica, trámites y servicios, espacios de interacción, ejecución presupuestal, funcionamiento, inversión, estructura organizacional, datos de contacto, normatividad relacionada, novedades y contratación A través del portal web se tiene acceso a las siguientes funcionalidades: a. SIREM: Sistema de información y conocimiento contable, financiero, económico y de riesgo de las empresas comerciales, de los sectores económicos que componen el sector real de la economía colombiana y de sus respectivas regiones para la formulación de políticas en el que se pueden realizar consultas de los estados financieros reportados por las sociedades supervisadas. b. Baranda Virtual: la Superintendencia de Sociedades habilitó este espacio para que el ciudadano pueda hacer búsquedas de documentos: - Radicaciones: Se ingresa el número de radicación y permite visualizar el documento digitalizado - Proceso: Permite consultar por sociedad el estado del proceso jurisdiccional en la Superintendencia de Sociedades - Coactiva: Permite conocer el estado del proceso persuasivo o coactivo en que la sociedad se encuentre - Publicidad estados financieros Ley 1116: permite consultar los estados financieros de las sociedades que se encuentran en estado de restructuración según la Ley 1116 - Sentencias: Permite conocer las providencias proferidas por el grupo de Procesos Especiales del proceso verbal sumario ley 550 - Estados: Permite consultar el documento de notificación por estado para los procesos jurisdiccionales a los que le aplique este tipo de notificación. - Traslados: Permite consultar por procesos los traslados de documentos - Avisos: Permite consultar información de los avisos de la notificaciones por proceso - Autos de terminación: permite conocer los autos de terminación de los grupos de Intervenidas y Liquidaciones - Subastas: permite consultar el cronograma y los avisos de remate de bienes. ESTUDIO DE MERCADO MODELO MULTICANAL DE ATENCIÓN AL CIUDADANO P á g i n a | 4

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En promedio baranda virtual es consultada semanalmente por 3136 usuarios. c. Bienes de subasta: permite consultar el detalle de los bienes que han sido incautados en los procesos jurisdiccionales y que están en subasta pública o venta directa por sociedad y tipo de bien. d. Consulta de sociedades: Permite consultar el estado de la sociedad en la Superintendencia de Sociedades y la información general de las mismas. e. Informes electrónicos: Corresponde a la versión web de aplicación (STORM) que permite recepcionar la información financiera requerida por la Superintendencia de Sociedades f. Estado de cuenta y pago: permite ver el monto de la contribución, consultar el estado de cuenta y pagar por PSE g. Atención al ciudadano: Sistema de Atención al Ciudadano (S.A.C) tiene las siguientes funcionalidades: -Preguntas frecuentes: permite realizar consultas -Buzón de quejas y reclamos: permite comunicar quejas y reclamos -Solicitudes de internet: Corresponde al listado de 29 trámites que tiene la superintendencia, al acceder a cada uno de ellos no es posible iniciar el tramité sino que direcciona a la ventana de solicitud de información (Tipo de documento, número de documento, dirección, ciudad, teléfono y e-mail) sin que permita adjuntar la documentación necesaria para el trámite y realizar la radicación de la solicitud de trámite. -Consulta de radicaciones: Habilita la consulta y visualización de los documentos que correspondan a un número de radicación -Denuncias por corrupciones: permite comunicar una situación de corrupción por parte los funcionarios de la Entidad -Sugerencias: Es un buzón de sugerencias de los ciudadanos h. Ventanilla de enseñanza empresarial (V.E.M): Permite realizar consultas y capacitación en envío y recepción de estados financieros i. Procedimientos mercantiles: Corresponde al wiki de la delegatura de Procedimientos Mercantiles que permite: Realizar la presentación de la demanda que no queda radicada y que llega al email de la delegatura -

Consultar información de la jurisdicción societaria ESTUDIO DE MERCADO MODELO MULTICANAL DE ATENCIÓN AL CIUDADANO P á g i n a | 5

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-

Consultar información de la jurisdicción de insolvencia

-

Consultar el listado de árbitros y conciliadores

-

Consultar el reglamento del centro de conciliación y arbitramento

j. Informes económicos: permite consultar reportes con el análisis de información financiera k. Lista oficial de liquidadores, promotores e interventores: muestra la lista de los auxiliares de la justicia registrados en la Entidad l. Asistencia virtual: habilita en el horario de lunes a viernes de 9:00 a.m a 10:00 a.m y de 2:00 p.m a 3:00 pm la comunicación vía chat con un asesor de servicio  Actualmente se está llevando a cabo un proyecto de modernización del portal web de la entidad con que tiene por objeto la prestación de servicios profesionales para el diseño, desarrollo, implementación, migración y puesta en financiamiento del portal institucional y servicios web, garantizando la continuidad del portal actual de la Superintendencia de Sociedades. La fecha de terminación del contrato es el 15 de diciembre del 2013 El proyecto comprende las siguientes fases: -I Fase análisis diseño, migración, estabilización, sensibilización y puesta en producción. -II Fase desarrollo de PQRS, Auxiliares de la Justicia y Cumplimiento de Estrategia GEL VERSIÓN 3.1 en los niveles inicial y básico -III Fase XBRL Varios y cumplimiento de Estrategia GEL VERSIÓN 3.1 EN LOS NIVE3LES INICIAL Y BÁSICO

Call center (atención telefónica) Actualmente la Superintendencia tiene contratado a SYNAPSIS como operador del Call Center el cual ofrece el servicio de atención telefónica y atiende el chat que se encuentra habilitado en el portal. Este contrato corresponde a una adhesión al convenio interadministrativo de gerencia integral de proyectos no. 210060 celebrado entre el fondo de tecnología de la información y comunicaciones FONTIC y el fondo financiero de proyectos de desarrollo FONADE adhesión no 020- 2012, tiene vigencia a julio 31 de 2013. La adhesión al convenio se extenderá por 2 meses más y la Superintendencia de Sociedades puede elegir después de finalizada la extensión no continuar la adhesión. En el mes del marzo del año 2013 se recibieron 426 llamadas de consultas, peticiones, quejas o reclamos de las cuales en promedio 322 llamadas fueron abandonadas. ESTUDIO DE MERCADO MODELO MULTICANAL DE ATENCIÓN AL CIUDADANO P á g i n a | 6

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Atención personal El grupo de Atención al Ciudadano para los procesos administrativos y Apoyo Judicial para los procesos jurisdiccionales, son los encargados de realizar atención a los usuarios. Atienden preguntas frecuentes, consulta de información de los procesos, consulta de documentos (avisos, edictos, notificaciones, autos, actos administrativos). En el grupo de Apoyo Judicial recibe en atención personal en promedio 32.388 solicitudes anuales (aproximadamente 124 al día) de información de los ciudadanos. El grupo de Atención al Ciudadano se recibe 10.722 solicitudes anuales (aproximadamente 41 al día) que corresponde a solicitud de certificaciones, consultas contables, consulta Ley 550, derechos de petición, solicitud de expedición de fotocopias, solicitudes de informática y solicitudes especiales.  Arquitectura de Aplicaciones El documento de definición de la arquitectura de aplicaciones I5-ARADefArqAplicaco.V3.0 provee apoyo y contexto para el entendimiento de cómo la integración de los aplicativos misionales y de apoyo diseñada e implementada bajo el un esquema de interoperabilidad basado en servicios permitirá la exposición de funcionalidades que soporte la atención a sociedades y ciudadanos. El documento de catalogo de aplicaciones I5-ARA-CatPortAplicaciones-v2.0.xls contiene información de las aplicaciones con las que el ciudadano accede a través del portal: -Sistema de información y conocimiento financiero, contable, jurídico, económico y de riesgo de sociedades que estén en supervisión por la Entidad (SIREM) -Baranda virtual: Consulta de la información de los procesos jurisdiccionales de la Entidad -Sistema de información al ciudadano (SAC): Aplicativo mediante el cual el ciudadano puede interponer quejas, reclamos, sugerencias e informar de denuncias por corrupción  Arquitectura de la información. El documento de dominio de datos I5-ARD-Dominios de Datos -V1.0.vsd provee apoyo y contexto para el entendimiento del análisis y los modelos conceptuales de las entidades de datos, uno de los dominios de datos es atención al ciudadano que considera las entidades de datos que almacenan e interactúan con la información de peticiones, quejas, reclamos, solicitudes y felicitaciones que el ciudadano realiza a la Superintendencia de Sociedades. De acuerdo al catalogo de entidades de datos I4-ARD-EntidadesDatos-V-2.0.xls las siguientes entidades están expuestas al ciudadano: auxiliar de la justicia, grupo empresarial, información financiera, información no financiera, personal natural y/o jurídica, proceso, radicación, reforma, situación, sociedad y trámite.

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2.1.2 Descripción de la Solución La Superintendencia de Sociedades quiere aumentar la calidad y oportunidad de la prestación de trámites y servicios teniendo en cuenta lo establecido en los lineamientos y definiciones de Gobierno En Línea por lo cual requiere contratar los servicios profesionales para realizar el diagnostico y diseño del modelo multicanal de atención y acompañamiento a la implementación a los canales atención personal y autogestión.

2.1.3

Detalle de la Brecha o Necesidad

De acuerdo a las situaciones arriba mencionadas se evidencia:  Es necesario dar cumplimiento a el decreto 2639 de 2012 que establece el marco regulatorio para que la estrategia de Gobierno En Línea sea implementada por todos los organismos y entidades que conforman las ramas del poder público en sus distintos órdenes, sectores y niveles, por todos los órganos autónomos e independientes del Estado y por particulares, cuando cumplan funciones administrativas. La Estrategia Gobierno en línea, liderada por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, es el conjunto de instrumentos técnicos, normativos y de política pública que promueven la construcción de un Estado más eficiente, transparente y participativo, y que a su vez, preste mejores servicios con la colaboración de toda la sociedad mediante el aprovechamiento de la tecnología. Lo anterior con el fin de impulsar la competitividad y el mejoramiento de la calidad de vida para la prosperidad de todos los colombianos. De acuerdo a lo consignado en el decreto 2693 de 2012 a continuación se muestra los plazos establecidos por componente para la implementación de Gobierno En Línea. Año

Información en línea

Interacción en línea

Transacción en línea

Transformación

Democracia en línea

Transversales

2013

80%

80%

70%

70%

80%

75%

2014

95%

95%

95%

95%

95%

95%

2015

100%

100%

100%

100%

100%

100%

En el manual 3.1 de gobierno en línea tiene los siguientes componentes en los cuales se especifica acciones dirigidas a los usuarios: Componente 1 Elementos trasversales: El objetivo del componente es Incorporar el Gobierno en línea como parte de la cultura y de la estrategia de innovación organizacional. Conocer las necesidades, tendencias de comportamiento y preferencias

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de los diferentes grupos de usuarios y aplicar este conocimiento a todos los momentos de interacción con éstos, a la vez que se definen e implementan procesos de mejoramiento permanente en la gestión de tecnología y en la aplicación de un Sistema de Gestión de Seguridad para la protección de los activos de información. La Entidad debe realizar la actividad de centrar la atención en el usuario. Componente 3 Interacción en línea: el objetivo es habilitar, implementar e integrar diferentes espacios de interacción con los usuarios a través de la sede electrónica y disponer de opciones de consulta interactiva de información y de soporte en línea. La Entidad debe desarrollar las actividades de habilitar espacios de interacción y habilitar espacios electrónicos para interponer peticiones. Componente 4 Transacción en línea: el objetivo es ofrecer a través de la sede electrónica todos los trámites y servicios que por su relación costo beneficio puedan ser automatizados y organizar los servicios a través de ventanillas únicas, permitiendo a los usuarios realizar desde la solicitud hasta la obtención del producto de forma totalmente virtual. La Entidad debe desarrollar las actividades: disponer trámites y servicios en línea. En enero 31 del 2012 el Misterio de las Tecnologías de la Información y las Telecomunicaciones realizó un diagnostico de avance a la Superintendencia de Sociedades en cada uno de los componentes de Gobierno En Línea (GEL). Con los siguientes resultados: Información en línea 45,723%

Interacción en línea 69,000%

Transacción en línea 43,667%

Transformación

48,000%

Democracia en línea 40,000%

Transversales

67,577%

 En la atención personal cuando un ciudadano ya sea que represente una sociedad o no, requiere información adicional o información especializada es direccionado directamente al grupo misional. En estos casos se ha evidenciado que aproximadamente el 20% del tiempo de los ponentes (estimación realizada por los funcionarios) es usado para atender a los usuarios que son re direccionados del área de Atención al Ciudadano  En el marco de este programa, y como parte del trabajo realizado en el dominio de negocio y aplicaciones, se evidenció: -De acuerdo a lo establecido en el componente 1 de Gobierno En Línea GEL la Superintendencia de Sociedades dispone para los diferentes tipos de usuarios un acceso electrónico a toda la información relativa a la Entidad. -Las funcionalidades del portal no tienen el mismo diseño grafico (look and feel) por lo que no tienen la misma imagen corporativa de la Entidad

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-No es posible iniciar un trámite a través del portal, esto quiere decir que la funcionalidad solicitudes de internet requiere información básica de quien radica pero no habilita la posibilidad de adjuntar archivos y generar un número de radicado con el cual se inicie el trámite -La delegatura de procedimientos mercantiles habilita un correo electrónico mediante el cual se pueden enviar la documentación e información necesaria para iniciar un proceso, sin embargo esta información no queda radicada en el sistema de gestión documental -El buzón de quejas y reclamos y las denuncias por corrupción no generen un identificador con el que se pueda consultar el estado del caso y realizar trazabilidad. -No es posible consultar el estado de los procesos administrativos por lo que los ciudadanos que deseen consultar el estado de un acto administrativo tienen que comunicarse directamente con el ponente encargado del proceso vía telefónica o atención presencial.

2.1.3 Beneficios El desarrollar un modelo de Atención al Ciudadano, conlleva a los siguientes beneficios:  Valor para el usuario interno: La implementación del concepto de servicios y la definición de procedimientos y escenarios de atención permite liberar tiempo invertido en la atención personal debido a la implementación de los esquemas de autogestión y de un punto de atención único.  Valor para el usuario externo: Aumentar la satisfacción de la prestación de servicios y sentir atención de calidad debido a la prestación estándar de trámites y servicios y foco en el ciudadano  Mejorar la imagen de la Entidad por la definición de de lineamientos de comunicación de la información de la Entidad y la accesibilidad en la solicitud de trámites y servicios  Brindar trasparecía y rendición de cuentas al Estado y la ciudadanía debido al acceso a la información con calidad, disponibilidad, accesibilidad y dispuesta de forma tal que sea fácil de ubicar, utilizar y reutilizar.  Definición de indicadores y mecanismos que permitan medir la atención al ciudadano  Aumentar la cercanía con la ciudadanía debido a la accesibilidad a la información y autogestión en la solicitud de trámites y servicios  Habilitar otros canales de autogestión que permiten reducir costos dado que en la implementación del canal se dispondrá de el acceso a la solicitud de trámites y servicios

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de forma autogestionada (Sin la intervención directa de un funcionario) por lo cual reduce el tiempo que invierten los ponentes actualmente en la atención al ciudadano

2.2

Bienes y Servicios Requeridos

El objeto a contratar incluye los servicios profesionales especializados para realizar el diagnostico, diseño del modelo multicanal de atención y llevar a cabo el acompañamiento a los canales de autogestión y atención personal. 

Diagnostico

Corresponde a la identificación de la situación actual de atención y prestación del servicio, definición del nivel de madurez actual y el nivel deseado a través del tiempo, que debe estar alineado con los objetivos estratégicos de la Entidad. 

Definición

Corresponde a la definición de alto nivel del modelo y sus componentes teniendo en cuenta lo establecido en el manual 3.1 de Gobierno En Línea (GEL) 

Diseño detallado

Comprende la definición detallada de la operación del modelo y sus componentes: portafolio de servicio, clientes, canales, niveles y esquemas de atención, identificación de requerimientos, entre otros. 

Acompañamiento a la implementación

Corresponde al acompañamiento en la implementación del canal de autogestión (portal) y del canal atención personal de acuerdo a las especificaciones funcionales y requerimientos definidos en la etapa de diseño detallado teniendo en cuenta que para el canal de autogestión las especificaciones serán implementadas por un proyecto interno de la Entidad.

2.3

Descripción detallada de los bienes y servicios requeridos

2.3.1 Diagnostico A continuación se describe en esta etapa, las actividades mínimas requeridas a realizar y los productos resultados de las actividades. Actividades Definir el plan detallado de actividades del proyecto

Entregables Plan de trabajo

Descripción del Entregable Plan de trabajo con actividades, programación y recursos

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Definir la metodología y los formatos de los entregables

Formato de los entregables

Formatos y plantillas a utilizar durante la fase de definición, diseño detallado y acompañamiento a la implementación.

Definir la matriz de entregables

Matriz de entregables

Corresponde a la relación de entregables, descripción, fecha de entrega, responsable, criterios de aceptación y validador de la Superintendencia de Sociedades.

Realizar el diagnostico del nivel de madurez del modelo de atención en la Entidad

Diagnostico del modelo de atención al ciudadano

 Corresponde a la identificación del nivel de madurez del modelo de atención de la Entidad con respecto a los componentes definidos en el manual 3.1 de Gobierno En Línea. Adjunto a este documento deben presentarse los instrumentos usados para medir el nivel de madurez (encuestas, actas de reunión, etc.)

Realizar el resumen ejecutivo de los hallazgos de la etapa

Resumen ejecutivo de la etapa

 Corresponde al resumen ejecutivo de las brechas, oportunidades, acciones realizadas y decisiones durante la etapa

2.3.2 Definición A continuación se describe en esta etapa, las actividades mínimas requeridas a realizar y los productos resultados de las actividades.

Actividades Definir portafolio de trámites y servicios

Entregables Portafolio de trámites y servicios

Descripción del Entregable  Incluye la definición de los tramites y servicios prestados, descripción, objetivo, alcance y normatividad que los regula. Debe estar alineado con la definición de trámites y servicios de Gobierno En Línea (GEL)  Priorización de la implementación de los trámites y servicios

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Identificar usuarios y sus necesidades

Usuarios del modelo de atención

Corresponde a la definición de los usuarios identificando los siguiente elementos: -Características geográficas, demográficas, intrínsecas y de comportamiento (o su equivalente cuando se trate de grupos de usuarios conformados por organizaciones) -Necesidades de interacción con la Entidad Para realizar esta actividad se debe tener como referencia y apoyo la Guía para la caracterización de usuarios desarrollado por el Ministerio de TIC

Definir canales y su capacidad

Definición de canales y su capacidad

Definición de canales de atención, características y capacidad. en términos de atención a usuarios concurrentes y disponibilidad de las herramientas que soportan los canales.

Definir los tipos de solicitudes por tramite o servicio

Matriz de solicitudes servicio

Corresponde a la identificación de tipos de solicitudes que cada trámite o servicio tiene. Debe incluir la identificación de la información y documentación necesaria para realizar las solicitudes.

Definir niveles de relacionamiento con los usuarios

Niveles de prestación del servicio

por tramite o

Definición de los niveles de atención a prestar por cada nivel y la forma para realizar escalamiento de las solicitudes de los tramites y servicios Incluye la definición de los tipos de solicitudes de trámites y servicios por cada nivel y la definición de escalamiento por solicitud.

Definir la forma de prestación nacional

Modelo de operación nacional

 Definición de la forma en que operará el modelo de atención en Bogotá y las regionales a nivel nacional.  Para las regionales cuyos trámites y servicios requieran de que roles ubicados en Bogotá realicen tareas se deberá definir la forma de interacción entre los grupos de

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Bogotá y regionales

los

grupos

de

las

Definir el modelo de aseguramiento del servicio

Esquema de aseguramiento del servicio

Definición del modelo de medición y monitoreo de la gestión del modelo multicanal de atención al ciudadano. El modelo debe contener entre otros: -Inventario de indicadores Identificación de los indicadores que medirán el desempeño de la prestación de los tramites y servicios -Inventario de reportes: Identificación de los reportes que medirán el desempeño de los tramites y servicios, canales de atención, niveles de resolución, entre otros.

Realizar el resumen ejecutivo de los hallazgos de la etapa

Resumen ejecutivo de la etapa

Corresponde al resumen ejecutivo de las brechas, oportunidades, acciones realizadas y decisiones durante la etapa

2.3.3 Diseño detallado A continuación se describe en esta etapa, las actividades mínimas requeridas a realizar y los productos resultados de las actividades.

Actividades

Entregables

Descripción del Entregable

Identificar momentos de verdad

Matriz de momentos de verdad

Comprende la identificación por servicio de las solicitudes realizadas por cada canal y la descripción del los momentos de interacción entre la Superintendencia de Sociedades y los ciudadanos y sociedades

Definir solicitudes por canal por tipo de servicio

Matriz de solicitudes por canal

Comprende la identificación de las solicitudes de cada servicio y la identificación del canal por el cual será atendido y prestado.

Realizar diagramas de los procesos del modelo de atención

Diagramas de proceso a nivel 4 de los procesos del modelo de atención al ciudadano

Diagrama de los procesos propios del modelo de atención que deberán incluirse en el inventario de procesos nivel 4 y mapa de procesos de la Entidad

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Definir requerimientos de información para indicadores y reportes

Indicadores de proceso

Contiene como mínimo el nombre de los indicadores, tipo de indicador, fórmula de cálculo, meta de medición, responsable y frecuencia de medición

Reportes por proceso

Corresponde a la identificación y especificación de los campos del reporte. Como mínimo debe contener la siguiente información: nombre de la variable, descripción de la variable, tipo, longitud y fuente de información de la cual se obtendrá la variable

Realizar scripts de atención por canal

Scripts de atención

Especifica el protocolo de atención por servicio y canal

Establecer ANS (Acuerdos a nivel de servicio)

Consolidación de requerimientos de ANS

Los ANS Corresponden a los acuerdos entre partes interesadas que establecen el nivel de servicio esperado. Comprende  Descripción de los entregables, identificación de los procesos involucrados, promesa de servicios de cumplimiento en términos de tiempos e indicadores claves del desempeño.  Matriz que relaciona las solicitudes por tramite o servicio y los ANS

Realizar requerimientos funcionales para los canales de atención

Requerimientos funcionales canales de atención

de

Definir las herramientas de medición y evaluación de la satisfacción de los clientes y efectividad de los canales

Herramientas de evaluación satisfacción y eficacia de los canales

Definir el plan de capacitación y comunicación de la implementación del modelo

Plan de capacitación

los

Documento que contiene las especificaciones funcionales y requerimientos de los canales autogestión, atención telefónica y atención personal.

de

Definición del formato de las herramientas a utilizar. Por ejemplo encuestas de satisfacción con las preguntas que se realizarán a los usuarios para medir la satisfacción de la prestación, oportunidad y calidad de los tramites y servicios Definición de la estrategia, actividades, material y contenido de las actividades a realizar para capacitar a los funcionarios de la Entidad acerca del modelo multicanal de atención al ciudadano

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Plan de comunicaciones

Definición de la estrategia y actividades de comunicación a los funcionarios del concepto del modelo de atención al ciudadano

Roles y responsabilidades por servicio

Definición del perfil de los roles y las responsabilidades asociadas al rol de los funcionarios que conformarán el modelo y canales de atención

Elaborar la matriz de roles y perfiles

Matriz de roles y perfiles

Contiene información de los roles y perfiles de acceso al portal de autogestión

Elaborar las de preguntas frecuentes y su respuesta

Preguntas y respuestas frecuentes

Listado de preguntas y definición de las respuestas

Elaborar la matriz de queja y reclamos con el escalamiento

Matriz de quejas y reclamos

Matriz que define las quejas y reclamos tipo y el procedimiento de escalamiento para las mismas

Realizar el resumen ejecutivo de los hallazgos de la etapa

Resumen ejecutivo de la etapa

Corresponde al resumen ejecutivo de las brechas, oportunidades, acciones realizadas y decisiones durante la etapa

Definir Estructura modelo

organizacional

del

2.3.4 Acompañamiento a la implementación A continuación se describe en esta etapa, las actividades mínimas requeridas a realizar y los productos resultados de las actividades.

Actividades

Entregables

Descripción del Entregable

Actualizar los entregables realizados en la etapa de diseño detallado

Entregables actualizados

Realizar la actualización de los entregables realizados en la etapa de diseño detallado

Elaborar el material de capacitación para la implementación de los canales autogestión y atención personalizada

Material de capacitación del canal de autogestión y atención personal

Contiene el detalle del material que debe ser utilizado en las capacitaciones de los canales de atención, por ejemplo en el canal de autogestión de las herramientas a utilizar y en la atención personal scripts de atención, preguntas frecuentes y procedimientos de atención propios del modelo

Elaborar material de sensibilización de los canales

Material de sensibilización

Desarrollar el contenido los documentos de la estrategia de sensibilización y plan de

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comunicaciones del proyecto Elaborar casos de pruebas integrales

Casos de pruebas

Incluye escenarios de prueba de las especificaciones funcionales y requerimientos del canal de autogestión de acuerdo a lo definido en la etapa de diseño detallado

Realizar plan de pruebas integrales

Plan de pruebas integrales

 Programación casos de pruebas

de

los

 Realizar el acompañamiento a los usuarios en la realización de las pruebas Documental el resultado de las pruebas 

Informe de resultado de pruebas

Contiene los resultados de las pruebas y soportes necesarios 

Realizar el resumen ejecutivo de los hallazgos de la etapa

Resumen ejecutivo de la etapa

Corresponde al resumen ejecutivo de las brechas, oportunidades, acciones realizadas y decisiones durante la etapa

 Como parte de las iniciativas de Arquitectura Empresarial se encuentra la automatización de los procesos nivel 4 en soluciones de flujos de trabajo (Workflow), por lo cual se solicita al proveedor que la estrategia planteada para la implementación del Modelo de Atención considere la priorización y estar alineada a la implementación de dicho iniciativa (ver anexo I5-GRE-MatrizdeTramitesyServicios)  Adjunto al presente documento se encuentra la ficha técnica que describe los bienes y servicios requeridos I5-GRE-FichaTecnicaModelodeAtencion, para que le proveedor se pronuncie sobre si cumple o no con ellos.

2.3.5 Plazo de ejecución El proveedor debe presentar junto con su oferta, el plazo de entrega de los bienes y servicios requeridos. Es necesario que el desarrollo de los servicios profesionales no exceda el plazo de ocho (8) meses.

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Componente

Plazo

Diagnostico

2 semanas

Definición

2 semanas

Diseño detallado

6 semanas

Acompañamiento a la implementación

18 semanas

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Estudio de mercado modelo multicanal de atención al ciudadano

Presentación de Cotización

El oferente está en libertad de proponer funcionalidades o servicios que considere pertinentes para los requerimientos de la Superintendencia de Sociedades, los cuales deberán ser descritos y especificados en la propuesta en el anexo Ficha Técnica columna de Observaciones. La cotización deberá contemplar los servicios de consultoría especializada para realizar el diagnostico, diseño del modelo multicanal de atención y llevar a cabo el acompañamiento a su implementación. La cotización, deberá ser enviada a los correos electrónicos [email protected] con copia a [email protected] antes de las 06:00 p.m del 31 de julio de 2013. 

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El oferente deberá presentar un listado de clientes a los que les haya prestado los servicios descritos en el presente documento, indicando el sector al que pertenece. La cotización de sus servicios debe tener una vigencia no menor de dos (2) meses. Los precios deben estar en pesos Colombianos.

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Favor imprimir en papel membrete de la empresa.

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Estudio de mercado modelo multicanal de atención al ciudadano

Cliente: Superintendencia de Sociedades

3.1

Cuadro de Cotización

El oferente debera presentar la propuesta diligenciando el anexo Ficha Tecnica y adjuntando un brochure o presentacion comercial de los bienes y servicos. En dicho documento, debera diligenciar los costos asociados en el siguiente formato:

Componente

Valor Unitario sin IVA

Valor total sin IVA

IVA

Valor total con IVA

Diagnostico

Definición

Diseño detallado

Acompañamiento a la implementación TOTALES

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Cliente: Superintendencia de Sociedades

3.2

Estudio de mercado modelo multicanal de atención al ciudadano

Supuestos y Restricciones

Tanto la Superintendencia como los proveedores están obligados a responder por la confidencialidad de la información recibida y entregada durante el proceso. La Superintendencia, de conformidad con el artículo 83 de la Constitución Política, presume que toda la información que el proponente allegue es veraz, y corresponde a la realidad. La información entregada como cotizacion a la Entidad no constituye presentación de oferta alguna ni compromiso por parte de la Superintendencia de Sociedades de iniciar un proceso de selección, de adjudicación, ni de celebración de contrato. De la misma manera, la Superintendencia no estará obligado a suscribir contrato ni obligación económica alguna con ninguno de los interesados. Los costos que ocasionen la preparación y presentación de la información requerida, serán por cuenta exclusiva del proponente y a riesgo de este, razón por la cual la Superintendencia de Sociedades no reconocerá suma alguna ni efectuara rembolsó por tales conceptos. Los documentos I5-DefArqNegocio- V3.0, I5-ARA-DefArqAplicaco.V3.0, I5-ARD-Dominios de Datos -V1.0.vsd y I4-ARD-EntidadesDatos-V-2.0.xls, relacionados en el estudio de mercado serán entregados una vez se realice el proceso de contratación.

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