Fidelizando en las redes sociales de Banco Sabadell "Viaje al centro de los...“
CONTACT CENTER y CAUs 2012
#CCENTER2012 Vinyet Bravo Responsable de la Plataforma Oficina Directa @vinyet_br
[email protected] + 34 681255228
Oficina Directa
Multicanal
Servicio personalizado 24x7
Plataforma del Grupo Banco Sabadell
Diferentes idiomas
2
Redes sociales
Las redes sociales son en esencia quien conoce a quien y quien conoce qué
3
Redes sociales Personas + Información + Internet
Los protagonistas somos las personas
4
Redes sociales Personas + Información + Internet
Internet es la plataforma
5
Redes sociales Personas + Información + Internet = Servicio
El servicio a los demás es la actividad principal en redes sociales
6
Banco Sabadell en las redes sociales
Escuchar Servicio en RRSS Reputación on-line Ideas de clientes
Dinámicas de atracción Generación de negocio
Participar
Presencia y aprendizaje
Compartir
Comunicación Nota de prensa 2.0 Video Brand Journalism
7
Servicio de atención en Redes sociales “de persona a persona”
“Socialización” del servicio y de la relación
8
Servicio de atención en Redes sociales La Oficina Directa de Banco Sabadell
El equipo de atención especializado en RRSS está formado por 5 personas que atienden en los períodos de máxima actividad de lunes a viernes de 7h a 22h
El resto del equipo esta formado por 60 gestores que atienden por teléfono, mail y además se ocupan de RRSS noches y fines de semana.
9
Servicio de atención en Redes sociales Organización Oficina Directa
Plataforma Oficina directa
5 supervisores
60 Gestores
5 Responsables de servicio
7 Coordinadores
sab.to/equipo-rrss
@evacastells
Servicio Redes Sociales
responsable de redes sociales
Coordinador de contenidos @Jimenez_Alba
Coordinador de servicios
@joelViF
10
Servicio de atención en Redes sociales Funciones
Plataforma Oficina directa
5 supervisores
60 Gestores
Soporte
Monitorizacion y gestión
Procedimientos
Servicio Redes Sociales
responsable de redes sociales
Planificación y Reporting
Coordinador de contenidos
Publicación y difusión
Coordinador de servicios
Supervisión y formación
11
Servicio de atención en Redes sociales Procedimiento básico
Escucha activa
¿Podemos aportar valor, con seguridad?
No
No participamos en la conversación
SÍ
¿Tenemos información suficiente?
SÍ
Servicio
No
Informarmos a la persona y buscamos la información
Servicio: siempre respondemos cuando se nos pregunta. Escuchar implica responder.
Transparencia: siempre que es posible respondemos públicamente las cuestiones realizadas públicamente Confianza: Si la temática lo exige, desviamos la conversación a canales privados aunque intentamos dejar constancia pública de la resolución de cada caso Mejora continua: cada nueva situación es una oportunidad para enriquecer los procedimientos
12
Servicio de atención en Redes sociales Tipología de consultas
1. Información general
40%
2. Información comercial
25%
3. Quejas y reclamaciones
15%
4. Agradecimientos
10%
5. Información económica
5%
6. Información institucional
5%
13
Servicio de atención en Redes sociales Monitorización
Objetivo: Detectar conversaciones en las que podamos intervenir para dar atención y respuesta. Palabras clave: marcas del grupo, productos, competencia
Herramientas: Cotweet, Google, Tweetreach, twitter search, socialmention, Open Status Search, Topsy, Technorati, IceRocket, BlogPulse,...
14
Servicio de atención en Redes sociales twitter.com/bancosabadell
Twitter es un canal de atención al cliente y de difusión de contenidos. Objetivo: Dar servicio a los clientes y potenciales clientes que usan en twitter y atender todas las conversaciones sobre la marca. Herramienta: Cotweet Actividad: 905 interacciones (Enero 2012) Servicio 24h todos los días
Atención (SLA) en 1 hora
60 gestores pueden dar servicio
15
Servicio de atención en Redes sociales facebook.com/bancosabadell Actualmente la fan page contiene información básica del banco, un apartado con los contenidos agregados de redes sociales, un apartado de sugerencias. Objetivo: Dar servicio a los clientes y potenciales clientes que usan facebook y fomentar su participación en dinámicas propuestas por el banco. Actividad: 155 interacciones (Enero 2012). Servicio 24h todos los días
Atención (SLA) en 1 hora
60 gestores pueden dar servicio
16
Servicio de atención en Redes sociales Google+: gplus.to/bancosabadell
Las prestaciones de las páginas en Google+ son todavía limitadas. Objetivo: Dar servicio a los clientes y potenciales clientes que usan Google+ y fomentar su participación en dinámicas propuestas por el banco.
Servicio 24h todos los días
Atención (SLA) en 1 hora
60 gestores pueden dar servicio
17
Servicio de atención en Redes sociales Sugerencias de clientes
•Nuestros clientes son expertos en nuestros productos y servicios
18
Servicio de atención en Redes sociales Sugerencias de clientes: feedback.bancsabadell.com
Foro donde los clientes y potenciales pueden compartir y votar sus ideas. Objetivo: Priorizar la mejora de los servicios, productos y la operativa a través de las sugerencias de nuestros clientes. Procedimiento: Análisis de las ideas con + de 25 votos.
Actividad: 165 ideas (64% finalizadas)
19
Servicio de atención en Redes sociales Gestión y difusión de contenidos
Objetivo: Gestión operativa y difusión de contenidos en los diversos repositorios.
Blog YouTube Flickr
20
Servicio de atención en Redes sociales Gestión y difusión de contenidos
Objetivo: Moderar los contenidos en determinados espacios propios.
Blog Corporativo blog.bancosabadell.com
Canal de Youtube youtube.com/bancosabadell
21
Novedades Canal de Livestream
Objetivo: Hacer una difusión en directo de algunos eventos organizados por el banco o en los que participe. Y para realizar sesiones formativas a través de Internet.
Canal de streaming http://www.livestream.com/ban cosabadell/
22
Novedades Exportar para Crecer
Objetivo: Exportar para crecer es una iniciativa que incluye la creación y aportación de nuevo contenido de valor y tiene como objetivo fomentar y facilitar la actividad exportadora.
Exportar para crecer http://blog.bancsabadell.com/ex portarparacrecer.html
23
Novedades Pinterest
Objetivo: Ampliar los canales de atención donde el banco tiene presencia y conectar con los usuarios a través de las cosas que encuentran interesantes. Pinterest http://pinterest.com/bancosaba dell/
24
Banco Sabadell en las Redes sociales Magnitudes
+6.729 seguidores
+8.495 amigos
http://twitter.com/bancosabadell
+1.5 M. reproducciones http://youtube.com/bancsabadell
ESCUCHAR
PARTICIPAR
http://facebook.com/bancosabadell
+280.000 visitas http://flickr.com/bancosabadell
COMPARTIR 25
Banco Sabadell en las Redes sociales Espacios sociales públicos Espacios sociales públicos en los que Banco Sabadell desarrolla su modelo de presencia
http://socialmedia.bancsabadell.com/
Facebook Google+ Twitter Twitter Uservoice
Facebook Corporativo Google+ Corporativo Servicio de atención Twitter Sala de Prensa Canal de sugerencias
facebook.com/bancosabadell gplus.to/bancosabadell twitter.com/bancosabadell twitter.com/bspress feedback.bancsabadell.com
Blog Blog Youtube Flickr Slideshare
Blog Corporativo Blog Sala de Prensa Canal de Videos Catálogo de Imágenes Presentaciones
blog.bancosabadell.com bspress.bancsabadell.com youtube.com/bancosabadell flickr.com/bancosabadell slideshare.net/bancsabadell
Unidades de trabajo responsables del desarrollo del modelo de presencia de Banco Sabadell en las redes sociales
Comunicación Externa e Imagen Corporativa Comunicación Interna Marketing Operativo Dirección de Desarrollo y Políticas Corporativas Servicio de Atención al Cliente Dirección de Organización Corporativa Dirección de Canales
(D. Comunicación y Relaciones Institucionales - Presidencia) (D. Comunicación y Relaciones Institucionales - Presidencia) (D. Marketing - Banca Comercial) (D. Recursos Humanos) (D. Cumplimiento normativo - Intervención General) (D. Operaciones y Desarrollo Corporativo) (D. Operaciones y Desarrollo Corporativo)
26
http://www.youtube.com/watch?v=KfprZg2OEe4&feature=player_e mbedded