HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS Y HERRAMIENTAS TECNOLÓGICAS Y  SEGMENTACIÓN EN LA COBRANZA Flavio Covacich Gerente de Inteligencia de Negocios,  G t d I t li i d N i BeClever (Argentina)

Problema

Los clientes se preguntan por qué si las empresas hasta hace poco los trataban con sutileza para que compren, al momento de cobrar los tratan de un modo injusto o desconsiderado.

Problema

Urgidas por la recaudación muchas entidades creen que aplicar “el temor” es la mejor forma de cobrar sus créditos. De esta forma ponen en peligro su principal activo: sus clientes.

Problema

LLa paradoja d j es que algunas l i i ti invirtieron mucho h dinero di para captarlos, t l utilizaron todo tipo estrategias de marketing para construir imagen, promocionar productos, productos venderles y fidelizarlos. fidelizarlos

Problema

Con p poco esfuerzo p podrían hacer estudios p para conocer cuál es el mejor j modo de cobrar, definir estímulos que premien a cumplidores, segmentar carteras por comportamiento de pago y realizar comunicaciones orientadas a mejorar la cobranza.

Problema:  EQUILIBRIO

Riesgo Crediticio Riesgo Crediticio Si la gestión con el  cliente de alto riesgo  li t d lt i se demora, la  probabilidad de  recuperar el total de  la deuda se reduce.

Valor Potencial del Cliente Valor Potencial del Cliente Si la relación con el  Si la relación con el cliente termina muy  temprano, se pone en  peligro futuros ingresos. l f

Solución:  COBRANZA ESTRATÉGICA

Esto permitiría tratar a cada cliente según le corresponda, al cumplidor como tal, al riesgoso con prevención y sólo al que no responda a ninguna estrategia, endureciendo la gestión.

Solución:  COBRANZA ESTRATÉGICA

Si los clientes son tratados con equilibrio y cordialidad se sentirán más comprometidos a cumplir, a priorizar el pago a quienes los contengan en detrimento de quienes los atormenten.

Solución:  COBRANZA ESTRATÉGICA

Para mantener un negocio P i rentable, bl se debe d b ser eficiente fi i en la l cobranza, pero también considerar que necesita seguir vendiendo y para ello no se puede “desperdiciar” desperdiciar clientes por culpa de una mala gestión de cobro.

Solución:  COBRANZA ESTRATÉGICA

El problema no es sólo de dinero, se trata de personas, de clientes y si hay clientes también es un problema de retención.

Qué permite la cobranza estratégica La cobranza estratégica permite: • Aumentar el retorno. • Recuperar lo adeudado con más rapidez. Recuperar lo adeudado con más rapidez • Hacer un buen uso de los recursos. • Mejorar la disciplina en el proceso de toma de decisiones. Utilizar eficazmente la información que se posee. • Utilizar eficazmente la información que se posee. • Priorizar las acciones en el proceso de recuperación. • Demostrar el valor generado por las diversas medidas adoptadas.

Objetivos Qué Hacer: • Lograr que nos paguen. g q p g • Ganar tiempo y evitar riesgos. Cuanto antes. • Evitar desgaste, reconstruir relación. No perder clientes. g p • Ahorrar dinero. Que el proceso sea eficiente. • Innovar en el trato.

Cómo: • Identificar comportamiento de pago de cada cliente. p p g • Identificar montos de vencimientos. • Estimar los riesgos de cada cliente. g • Incorporar estímulos económicos / promocionales. • Realizar un proceso integral de comunicación.

Modelo de Cobranza Estratégico Información e inteligencia

Correcta asignación medios de  contacto

Estadística aplicada • Inteligencia crediticia • Estudios  de  comportamiento comportamiento  • Bases de datos externas • Data Mining •

Gestión basada en historial  del cliente Atención telefónica • Atención personalizada • Vista a domicilio Vista a domicilio • Etc. •

Call Center • SMS • Mail • Carta • Etc. •

Acciones estratégicas  proactivas Historial de gestión • Información para contacto • Información económica Información económica • Scorecards de Comportamiento •

Segmentación No todos los clientes son iguales, ni la situación que conllevó a la mora tampoco. Para una buena segmentación resulta fundamental la identificación de la causa del atraso y la clasificación del cliente basada en actitud, actitud capacidad de pago, solvencia y ubicación. Este proceso es adicional a la determinación del nivel de riesgo (data mining o Scorecard). Una adecuada segmentación de los clientes no se logra en los primeros contactos, resulta difícil clasificarlos y por ello es importante el seguimiento a realizar y los días de atraso que el cliente acumule. acumule A medida que los días de atraso del cliente aumenten, las estrategias cambian de orientación (vamos conociendo mejor al cliente). El objetivo de las estrategias de cobranza al principio es retener el cliente, cliente pero en la medida que pasen los días la estrategia se va cambiando de enfoque para lograr la recuperación del activo (crédito). La segmentación de clientes es una importante herramienta que complementa la información provista por una herramienta de medición de riesgo como un Scoring. Scoring

Requisitos para segmentar • Revisión de la información externa disponible sobre el entorno regulatorio limitaciones y restricciones, regulatorio, restricciones la competencia y el mercado objetivo, entre otros • Diseño de bases de datos que soporten el desarrollo de reportes de riesgo para el monitoreo y evaluación de los resultados y para el desarrollo de herramientas de decisión para la cobranza • Capacitación del personal responsable de la administración del riesgo y la definición de la estrategia de cobranza • Definición de la herramienta para calcular los niveles de riesgo para cada cliente y que sea capaz de estimar qué deudas son probables de recuperar y definir la optima estrategia a seguir

Análisis de Motivos de la Morosidad

PROMOCIÓN

EVALUACIÓN

APROBACIÓN

Subprocesos antes de Cobran a Subprocesos antes de Cobranza

DESEMBOLSO

Motivos de la Morosidad: PROMOCIÓN

• El producto no responde a las necesidades reales de los clientes. objetivo • Falta una clara definición del cliente objetivo. • El destino del crédito difiere del destino pretendido con el producto. • No se promociona “la relación crediticia a largo plazo” sobre la base del pago oportuno de las cuotas del crédito. • Falta de capacitación del asesor de crédito, vendedor, etc.

Motivos de la Morosidad: EVALUACIÓN • Fallas en la aplicación correcta de la metodología de crédito como: El monto del crédito sobrepasa la capacidad del negocio o los clientes presentan sobreendeudamiento; cliente tiene malas referencias o actitud negativa hacia el pago puntual; no se verifica la consistencia de la información o no existe control de la documentación; carencia de políticas claras para la renovación de créditos.

• Falta de herramientas para el análisis y control del riesgo; herramientas que permitirían mayor entendimiento de la probabilidad de no pago del cliente, identificando las causas en el entorno que podrían afectar la recuperación de un crédito desembolsado y alertar a la alta gerencia acerca de los múltiples p eventos asociados con un débil identificación de los riesgos g operacionales (fraudes, deficiente infraestructura, contradicciones y vacíos en los procesos, etc.)

Motivos de la Morosidad: APROBACIÓN

Decisiones son influenciadas por la presión de alcanzar metas; se toman de manera subjetiva, basadas en la confianza o experiencia del asesor de crédito sin el debido análisis de crédito.

Motivos de la Morosidad: DESEMBOLSO • Ausencia de un análisis objetivo para el establecimiento de las condiciones prestar,, p plazo,, monto de la cuota,, fecha mas oportuna p del crédito: monto a p para el pago de las cuotas del crédito; • Falta de motivación del cliente para el pago oportuno debido a la carencia de educación y recordación al cliente durante el desembolso. • No existen canales alternativos de pago como Internet, agentes y redes de pago que pueden reducir los costos de transacción para los clientes. • Errores operativos en la formalización del crédito como no identificación del titular o falta de firmas en los contratos y documentos de crédito. • Retraso en el desembolso de créditos, créditos que podría ocasionar la perdida de la oportunidad de inversión y consecuencialmente la desviación de los fondos del para fines de consumo. crédito o su uso p

¿Dónde aplicar Cobranza Estratégica?

Control de la  Control de la morosidad

Cobranza Temprana

Cobranza Avanzada

Pre cobranza Pre cobranza

Aplicación de controles  A li ió d t l sobre los límites de  producto.

Acciones sobre clientes  A i b li t que se sobre endeudan  o fallan al pagar.

Estrategias de  “recordatorio” para  clientes con historial de clientes con historial de  incumplimiento.

Las estrategias buscan  un balance entre el  recobro y la relación recobro y la relación  con el cliente.

Acciones sobre clientes  con más de 30 días de  mora. Las estrategias priorizan  más el recobro y la  optimización de los  costos a la relación con  el cliente.

Pre‐Cobranza: Tratar la Morosidad antes que comience. Educar a los clientes sobre características del producto, costos y gastos de cobranza: b Previo i all desembolso d b l de d crédito, édi l instituciones deben las d b educar d y entrenar al cliente en todo lo que implica acceder a un crédito, el funcionamiento del producto, los beneficios del pago oportuno, y el entendimiento del cronograma de pago, así como los lugares o medios más accesibles y convenientes para realizar el pago. Gastos relacionados con la gestión de cobranza debe trasladarse al cliente. Durante la etapa de educación al cliente es importante enfatizar tanto los beneficios del pago oportuno como los gastos que pueden incurrir al no pagar a tiempo. Algunas instituciones transmiten esta idea como “un un premio al pago puntual puntual” ofreciendo descuentos en las cuotas por el pago en fecha.

Pre‐Cobranza: Tratar la Morosidad antes que comience.

Establecer fechas de pago mutuamente beneficiosas: Preferentemente los días de pago debe coincidir con Preferentemente, los días de mayor ingreso o liquidez, y deberían ser j del p pago g de importantes p suficientemente lejos obligaciones para el cliente como vivienda, educación y otras deudas para que no haya distracción en el repago de nuestra deuda.

Pre‐Cobranza: Tratar la Morosidad antes que comience. Tratar QUEJAS y RECLAMOS oportunamente:  En productos como créditos vinculados a la compra de celulares y computadoras por ejemplo, a veces, cuando el bien comprado resulta l defectuoso d f y ell cliente l no recibe b la l atención ó adecuada d d del d l proveedor, toma represalia no pagando el crédito. Una atención oportuna puede tratar la inquietud del cliente antes de resultar en morosidad. En este caso la institución debe analizar el casi y si el motivo de atraso es por servicio inadecuado, ofrecerle una solución oportuna p a su p problema,, p pudiendo este cliente reactivarse como cliente para la institución.

Pre‐Cobranza: Tratar la Morosidad antes que comience. Premios a través de comportamiento: La institución tiene la oportunidad de reconocer y premiar a los clientes que realizan su pago puntual, ofreciendo acceso inmediato a nuevos créditos, montos mayores, tasas preferenciales (menor tasa), tasa) certificados de puntualidad, puntualidad obsequios, obsequios etc. etc Estas acciones deben implementarse con el apoyo del área de Mercadeo, y ser integradas a la estrategia de venta de la institución.

Estrategia Pre‐Cobranza

¿Dónde aplicar Cobranza Estratégica?

Control de la  morosidad

Cobranza Temprana

Cobranza Avanzada

Pre cobranza Aplicación de controles  Aplicación de controles sobre los límites de  producto

Acciones sobre clientes  Acciones sobre clientes que se sobre endeudan  o fallan al pagar.

Estrategias de  “recordatorio” para  clientes con historial de  incumplimiento

Las estrategias buscan  un balance entre el  recobro y la relación  y con el cliente

Acciones sobre clientes  con más de 30 días de  mora. Las estrategias priorizan  más el recobro y la  optimización de los  costos a la relación con  t l l ió el cliente

Acciones

Medios Disponibles para Acciones Integradas Medios Disponibles para Acciones Integradas

Sin costo

•Personal de  P ld contacto en  todos los  locales • Mensajes en  resumen • e‐mail

Costo fijo

Costo variable

•Telemarketing  saliente saliente  • 0‐800 Material  explicativo en  • Información  inserta en locales propios  locales propios inserta en  resumen y centros de  cobro • Correo directo  (mailing)

Acciones complementarias Acciones complementarias

Refuerzo

•Entrega Entrega  Merchandising  recordatorio C f ió • Conformación  base correo electr.  clientes

Promocionales

•Incentivos  I ti económicos auto‐ cancelables Acumulación de • Acumulación de  créditos por  cumplimiento

Segmentación de la Cartera Monto Alto

Medio

Bajo

Delincuente

Peligroso

Aprendiz

Peligroso

De cuidado

Desordenado

Preferencial

Para cuidar

Intrascendente

Malo

Riesgo Cliente

Regular

Bueno

Intensidad de Comunicación Monto

Malo

Riesgo Cliente

Regular

Bueno

Alto

Medio

Bajo

Delincuente

Peligroso

Aprendiz

“Sin Piedad”

“Sin Piedad”

Selectivo por Costo

Peligroso

De Cuidado

Desordenado

“Sin Piedad”

Selectivo por  Respuesta

Selectivo por Costo

Preferencial

Para cuidar

Intrascendente

Recordación  amigable

Recordación  selectiva por  respuesta

Recordación selectiva  por costo

Estrategias de Intensidad Baja

Seggmentación por B Bandas d de Score

Saldo en Mora (mora hasta 60) 3

4

Media

1

2

1

17 %

11%

8%

6 %

11 %

2

11 %

9 %

6 %

5 %

8 %

3

11 %

8 %

6 %

4 %

7 %

4

10 %

7 %

5 %

6%

7 %

5

10%

6% 6 %

5% 5 %

5% 5 %

6% 6 %

6

9 %

6 %

5 %

7 %

6 %

7

8 %

6 %

4 %

6 %

6 %

8

6 %

4 %

4 %

4 %

4 %

9

5 %

4 %

2 %

3 %

3 %

10

3 %

3 %

2 %

2 %

3 %

TOTAL

9 %

7 %

5 %

5 %

6 %

% Costos / Montos recuperados / d

TOTAL

Alta

Estrategias de Intensidad Baja

Seggmentaciión por B Bandas d de Score

Saldo en Mora (Mora 60 ‐ 90)

Media

1

2

3

4

1

51 %

26 %

19 %

24 %

26 %

2

40 %

21 %

15 %

6 %

20 %

3

39 %

18 %

16 %

9 %

18 %

4

35 %

19 %

9 %

9 %

15 %

5

29 % 29 %

14 % 14 %

9% 9 %

8% 8 %

14 % 14 %

6

34 %

13 %

9 %

4 %

14 %

7

28 %

14 %

6 %

7 %

13 %

8

23 %

12 %

7 %

8 %

12 %

9

21 %

10 %

7 %

8 %

11 %

10

17 %

8 %

5 %

5 %

8 %

TOTAL

30 %

15 %

10 %

3 %

14 %

% Costos / Montos recuperados / d

TOTAL

Alta

Estrategias de Intensidad Baja

Saldo en Mora (Mora 90 ‐ 120) Seggmentaciión por B Bandas d de Score

1

2

3

4

Media

TOTAL

1

171 %

53 %

44 %

17 %

54 %

2

115 %

65 %

23 %

35 %

52 %

3

73 %

28 %

17 %

33 %

29 %

4

60 %

36 %

18%

10 %

27 %

5

59 % 59 %

31 % 31 %

15 % 15 %

13 % 13 %

23 % 23 %

6

49 %

23 %

14%

8 %

20 %

7

53%

19 %

12 %

7 %

17 %

8

61 %

21 %

13 %

12 %

22 %

9

41 %

19 %

12 %

10 %

17 %

10

35 %

16 %

9 %

9 %

15 %

TOTAL

61 %

26 %

15 %

12 %

23 %

% Costos / Montos recuperados / d

Alta

Estrategias de Intensidad Baja

Saldo en Mora (Mora > 120) Seggmentaciión por B Bandas d de Score

1

2

3

4

Media

TOTAL

1

443 %

208 %

127 %

49 %

178 %

2

144 %

157 %

40 %

38 %

89 %

3

116 %

285 %

43 %

274 %

111 %

4

137 %

80 %

49 %

12 %

60 %

5

137 % 137 %

71 % 71 %

29 % 29 %

83 % 83 %

62 % 62 %

6

123 %

59 %

30 %

444 %

61 %

7

73 %

41 %

52 %

44 %

48 %

8

118 %

25 %

15 %

9 %

22 %

9

66 %

34 %

19 %

19 %

31 %

10

47 %

20 %

12 %

15 %

18 %

TOTAL

109 %

47 %

28 %

31 %

43 %

% Costos / Montos recuperados / d

Alta

Clasificación Cobranza 1/4

Clasificación Cobranza 2/4

Clasificación Cobranza 3/4

Clasificación Cobranza 4/4

Estrategia de Cobranzas 1/3

No aplica Estrategia No aplica Estrategia No aplica Estrategia Carta Recordatorio Carta Recordatorio

No aplica Estrategia Carta Recordatorio Carta Recordatorio No aplica Estrategia Llamada Telefónica

Carta Recordatorio No aplica Estrategia Llamada Telefónica No aplica Estrategia

Estrategia de Cobranzas 2/3 No aplica Estrategia Llamada Telefónica No aplica Estrategia Llamada personalizada

Llamada Telefónica No aplica Estrategia No aplica Estrategia No aplica Estrategia No aplica Estrategia

No aplica Estrategia No aplica Estrategia No aplica Estrategia Llamada personalizada Llamada Telefónica Llamada Telefónica No aplica Estrategia Llamada Telefónica Llamada Telefónica No aplica Estrategia Llamada personalizada

Estrategia de Cobranzas 3/3

No aplica Estrategia Llamada Telefónica Llamada Telefónica Llamada Telefónica Aviso Legal

Llamada personalizada Llamada personalizada No aplica Estrategia Llamada personalizada No aplica Estrategia No aplica Estrategia

Llamada Telefónica Llamada personalizada Aviso Legal Venta de Cartera

Conclusiones Priorización

R Recursos Humanos

Provisiones

Agencias Externas

• Aumento de los ratios de recupero asignado las estrategias más  efectivas a cada segmento • Disminuye los procesos manuales de cobranza Di i l l d b

• Optimización de los recursos • Reduce los costos laborales identificando los self‐cure

• Reduce los montos de provisiones

• Optimiza la asignación otorgando a cada agencia las cuentas donde son  más efectivas en el momento adecuado. Brinda la oportunidad de  estructurar las comisiones

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