GESTIONANDO MI EMPRESA AVANZADO

PRESENTACIÓN DE LOS PARTICIPANTES

Nombre Cargo en mi empresa Algo sobre mí Modelo de negocio que gestiona. ¿Qué espera alcanzar/obtener/aprender con el taller?

OBJETIVO DEL TALLER

Objetivo general: Desarrollo de capacidades de gestión empresarial para la conducción de personas, recursos y capital de la empresa, mediante el uso de instrumentos y técnicas de atención al cliente, ventas y cierre de ventas, prospección al mercado, análisis financiero, presentaciones efectivas para la mejora de la productividad y competitividad de las empresas.

OBJETIVOS DEL TALLER Aprendizajes esperados: a. Identifica y reconoce las herramientas de gestión empresarial que le permiten mejorar la atención al cliente, manejo de quejas y situaciones especiales. b. Advierte los tipos, técnicas y cierre de ventas que debe usar en su negocio. c. Analiza, categoriza e identifica nuevas oportunidades de negocio. d. Experimenta y aprecia las técnicas y herramientas de prospección de mercados. e. Aprecia el valor de registrarse en el REMYPE y reconoce sus ventajas. f. Organiza, clasifica y prepara presentaciones efectivas que sirvan para captar nuevos clientes u obtener financiamiento. g. Reconoce la importancia y ventajas de contar con buenas prácticas del Buen Gobierno Cooperativo. h. Identifica la estructura de los estados financieros. i. Interpreta los índices y ratios de los estados financieros.

REGLAS DE CONVIVENCIA

• Celulares en modo silencio. • Si deben contestar sus celulares favor salir del aula • Si algo no esta muy claro favor comentar con el facilitador no con el compañero. • Se solicita puntualidad para iniciar las sesiones y terminar también a tiempo.

METODOLOGÍA DE EVALUACIÓN

TEMAS QUE ABORDA LA ESTRATEGIA GESTIONANDO MI EMPRESA AVANZADO I. Servicio al cliente II. Técnicas de Ventas III. Prospección de Mercado: (Ventas privadas y ventas al estado.)

IV. Gestión Estratégica V. Presentaciones Efectivas

PRUEBA DE ENTRADA

 Favor leer atentamente las preguntas y seguir las instrucciones que se detallan.  Tiempo de duración de la prueba de 15 min.  No olvidar colocar sus nombres y datos solicitados.

 Por favor Firmar los exámenes, colocar correo electrónico y numero telefónico

I. SERVICIO AL CLIENTE

CONTENIDOS

1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

¿Qué es el Servicio al Cliente? ¿Cuáles son las características del Servicio al Cliente? ¿Cuáles son los elementos de servicio al cliente? Importancia del Servicio al cliente ¿ Que tipos de clientes existen? Canales de Servicio al cliente. El personal. Tipos de personal, el personal de atención ideal. Capacitación 8. Característica del gestor del Servicio al cliente. 9. Quejas y Reclamos: ¿Que es queja y reclamo? Manejo de quejas y Situaciones Especiales. 10. Libro de Reclamaciones. Características, Hoja de reclamación 11. Buenas prácticas de servicio al cliente: Ejemplos y casos de éxito. 12. Tips: 7 errores que no debes cometer en la atención a clientes

LECTURA DEL CUADERNO DE TRABAJO

REFLEXIONEMOS ¿SABEMOS CÓMO SE COMPORTAN LOS COLABORADORES CON NUESTROS CLIENTES?

Ver lectura Nro. 1

1.¿QUÉ ES EL SERVICIO AL CLIENTE?

Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos.

2. ¿ CUÁLES SON LAS CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO AL CLIENTE?

Oferta del servicio

Prometer y cumplir

Valor agregado

Plus al producto

Foco del servicio

Perecedero

Satisfacción plena del cliente

Se produce y consume instantáneamente

2. ¿ CUÁLES SON LAS CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO AL CLIENTE?

Intangible

No se puede percibir con los sentidos

Integral

Continuo

El productor es también el proveedor del servicio

Los colaboradores forman parte de ella

3.¿CUÁLES SON LOS ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE?

SOPORTE FÍSICO

EL CLIENTE EL PERSONAL DE CONTACTO

4. ¿ POR QUÉ ES IMPORTANTE EL SERVICIO AL CLIENTE? En el mundo globalizado en el cual nos encontramos, la competencia de las empresas es cada vez mayor. Por eso, las compañías además de enfocarse en sus productos se ven en la necesidad de dirigir sus estrategias en el mejoramiento del servicio al cliente

5. ¿QUÉ TIPOS DE CLIENTES EXISTEN?

Cuando hablamos de clientes, no siempre nos referimos a los consumidores. En las organizaciones modernas, el cliente interno (otros compañeros o departamentos de la empresa) es tan importante como el cliente externo, así que debes aprender a atender a ambos.

5. ¿QUÉ TIPOS DE CLIENTES EXISTEN?

A. CLIENTE INTERNO: Es aquel que forma parte de tu propia empresa. Empleados del mismo departamento o de otras áreas de la empresa y filiales, con los que tienes que relacionarte para hacer tu trabajo.  Proveedores y los socios de negocio con los que colaboras en algún proceso (stakeholders).

5. ¿QUÉ TIPOS DE CLIENTES EXISTEN?

B. CLIENTE EXTERNO: Todo consumidor o empresa con potencial para comprar contratar tus productos y servicios. Otras categorías como: medios de comunicación, administraciones públicas, las organizaciones del sector, etc.

las

5. ¿QUÉ TIPOS DE CLIENTES EXISTEN?

Se puede clasificar los clientes externos en: • Clientes leales: son la base de la empresa ya que generan hasta un 50% de los ingresos. • Clientes especializados en descuentos: son compradores regulares de acuerdo al grado de descuento que la empresa ofrece. • Clientes impulsivos: se guían por sus impulsos, no se van de la tienda sin dejar de comprar algo. • Clientes basados en las necesidades: tienen una necesidad y buscan un producto porque lo necesitan. • Clientes errantes: no tienen alguna necesidad cuando entran al negocio, lo hacen de manera esporádica.

Existen varias clasificaciones de clientes

VIDEO: “CASO WONG”

Ver video adjunto

ACTIVIDAD: DESCRIPCIÓN DE LAS CARACTERÍSTICAS DE LOS TIPOS DE CLIENTES

USAR LA HOJA DE TRABAJO NRO. 1

6. CANALES DE SERVICIO AL CLIENTE ESTRATEGIA DE ATENCIÓN MULTICANAL Estrategias que algunas compañías están abordando al desarrollar la comunicación con sus clientes a través de múltiples canales, lo que ha redundado en un mayor ratio de éxito frente a aquellas compañías que han utilizado solo un canal de atención al cliente.

6. CANALES DE SERVICIO AL CLIENTE A) Atención telefónica: sigue siendo una de las vías más utilizadas y conocidas para contactar con las empresas.

B) Redes sociales: la que más potencial de desarrollo tiene en un futuro inmediato y en la que las empresas están poniendo un mayor interés.

6. CANALES DE SERVICIO AL CLIENTE C) Web: la forma interactiva de responder las inquietudes de los usuarios. Canales internos: Foros: este canal permite formular preguntas Formularios: estos documentos también e intercambiar opiniones entre los usuarios de resultan muy aconsejables para solicitar información o abrir reclamaciones. un servicio a través de una web. Chats: este es un servicio de asistencia en tiempo real rápido y eficaz, que puede tener una atención de 24 horas o unos horarios concretos fijados por la empresa.

FAQs: en la mayoría de ocasiones pueden resolverse las dudas consultando la sección de “Preguntas Frecuentes” que las empresas suelen tener en sus páginas web, ya que las cuestiones planteadas son muy habitualmente comunes a la mayoría de usuarios.

7. EL PERSONAL – GESTOR DEL SERVICIO AL CLIENTE • El recurso humano es sumamente importante en la consecución de la calidad. • El recurso humano es prácticamente lo único que la competencia no puede copiar, por lo que es un bien invalorable. • En empresas de servicios, esto cobra mayor relevancia porque el personal interactúa con el cliente.

7. TIPOS DE PERSONAL EN EMPRESAS DE SERVICIOS • Personal de atención directa al público: Es la primera cara del negocio frente al cliente. Es el personal que se encarga de una comunicación directa con nuestro cliente.

• Personal de soporte de atención al cliente: Es el equipo detrás del negocio encargado de brindar o elaborar los productos y/o Servicios.

8. CARACTERÍSTICAS DEL GESTOR DEL SERVICIO AL CLIENTE ¿Cómo debe ser el gestor de Clientes ideal? • • • • • • • • • • • • •

Responsable Puntual Preciso Sociable Asertivo Debe poseer autoconfianza Discreción Disposición Adaptabilidad Proactividad Proyectar una buena imagen Receptividad Empatía

7. CAPACITACIÓN DEL PERSONAL

La capacitación a todos los niveles constituye una de las mejores inversiones en Recursos Humanos y una de las principales fuentes de bienestar para el personal y la organización.

7. CAPACITACIÓN DEL PERSONAL

BENEFICIOS PARA EL NEGOCIO:  Conduce a rentabilidad más alta y a actitudes más positivas. · Mejora el conocimiento del puesto a todos los niveles. · Crea mejor imagen. · Mejora la relación jefes-subordinados. · Se agiliza la toma de decisiones y la  Solución de problemas.

BENEFICIOS PARA EL PERSONAL:  Ayuda al individuo para la toma de decisiones y solución de problemas. · Alimenta la confianza, la posición asertiva y el desarrollo. · Sube el nivel de satisfacción con el puesto. · Permite el logro de metas individuales. · Desarrolla un sentido de progreso en muchos campos. · Elimina los temores a la incompetencia o la ignorancia individual

VIDEO: EL VALOR DE LA CAPACITACIÓN

Ver video

9. QUEJAS Y RECLAMOS ¿Qué es una Queja? • Resentimiento o disgusto que se tiene por la actuación o el comportamiento de alguien. • Expresa el malestar o descontento del consumidor respecto a la atención al público, sin que tenga por finalidad la obtención de un pronunciamiento por parte del proveedor

9. QUEJAS Y RECLAMOS

¿ Qué es un reclamo?  Es un descontento vinculado directamente a los productos o servicios prestados por una organización.

 Tiene lugar cuando la contraparte ha hecho algún tipo de compromiso con una tercera persona y no está cumpliendo con dicho compromiso.

9. PROCESO DE MANEJO DE QUEJAS

1. Prestar atención al momento de recibir una queja y mostrar interés de ayudar al cliente.

2. Si es posible brindar una solución en el momento ofrézcala y llévala a cabo. 3.Darle seguimiento a la queja , hasta asegurarse que fue debidamente solucionada. 4. Verificar con el cliente que su queja fue solucionada y que este se encuentre satisfecho.

LECTURA DEL CUADERNO DE TRABAJO

REFLEXIONEMOS

¿QUE PASA CUANDO TU CLIENTE NO TIENE LA RAZON?

Ver lectura Nro. 2

SITUACIONES ESPECIALES ¿CÓMO ACTUAR ANTE ESTOS CLIENTES? CLIENTE DISTRAÍDO: Lo reconoceremos porque es una persona que parece ausente y a menudo vagará por el establecimiento como si no supiera qué está haciendo allí. ¿ Cómo actuar con un cliente distraído? • Acercarnos y hablar con él para averiguar cuál es su objetivo. • Demostrar interés y curiosidad cuando se dirige a nosotros. • Concentrar la conversación en un solo punto. • No ofrecerle muchas opciones. • Actuar rápido y no distraernos.

SITUACIONES ESPECIALES ¿CÓMO ACTUAR ANTE ESTOS CLIENTES? CLIENTES EXIGENTES: Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Nada le parece bien, nada le gusta, a todo encuentra defectos: la atención del personal es insuficiente, los precios son caros. ¿Cómo actuar con un cliente exigente?

• Ser amables y mantener la calma. • Dejar que hable tranquilamente. • No interrumpirle. • Cuando termine de hablar encarrilar la solución teniendo en cuenta el tema principal.

SITUACIONES ESPECIALES ¿CÓMO ACTUAR ANTE ESTOS CLIENTES? CLIENTES RESERVADOS: Es un cliente que necesita mucho tiempo para tomar una decisión. Se caracterizan por ser personas impasibles, desconfiadas y tímidas. Apenas contestan a las preguntas. Parece que no entienden lo que se les dice. ¿ Cómo tratar con un cliente reservado? • Ser amable y breves en la conversación. • Ofrecerle muchas alternativas. • No interrumpirles. • Nunca hay que presionarlo para que tome una decisión. • Hacer preguntas cuya respuesta sea afirmativa. • Y lógicamente, tener muchísima paciencia.

SITUACIONES ESPECIALES ¿CÓMO ACTUAR ANTE ESTOS CLIENTES? CLIENTE INDECISO: Estos clientes están inseguros de sí mismos y la manera de manifestarlo es mostrándose inseguros de ti y nerviosos ante la idea de fracasar o quedar mal. ¿Cómo actuar con un cliente indeciso? • No dejarlos solos. Apoyarlos y confirmar cada decisión por la que se vaya inclinando. • Mostrarnos muy seguros de nosotros mismos y ser hábiles en la presentación de nuestro producto. • Resumir varias veces los puntos importantes acerca del producto o servicio. • No ofrecerle demasiadas alternativas.

SITUACIONES ESPECIALES ¿CÓMO ACTUAR ANTE ESTOS CLIENTES? CLIENTE DESCONTENTO: Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no tienen lo que busco".

¿Cómo actuar con un cliente descontento? • Deberemos ser amables, comprensivos y mostrar entusiasmo. • No se debe de intentar cambiar su parecer porque su estado de ánimo no tiene nada de que ver ni con nuestra empresa ni con nuestro producto. • Escucharle pacientemente y colaborar en la búsqueda de lo que necesita. • No mostrarnos impacientes.

SITUACIONES ESPECIALES ¿CÓMO ACTUAR ANTE ESTOS CLIENTES?

CLIENTE VIOLENTO: Es una persona que le gusta discutir de forma permanente. Utiliza el insulto o la agresión como medio de expresión para conseguir lo que pretende. ¿ Cómo actuar con un cliente violento? • Prestarle atención inicial sin arrogancia ni hostilidad. • Mantener la calma en todo momento. • No discutir o adoptar la misma actitud del cliente. • No interrumpirle. • No pedirle o insinuarle que se calme.

ACTIVIDAD: “DESCRIBE LA TÉCNICA QUE UTILIZARÍA PARA MANEJAR LAS SITUACIONES DIFÍCILES”

JUEGO DE ROLES Se agrupará a los participantes en grupos de 3 personas. Una persona tendrá el rol de cliente difícil y generará una situación difícil, y el otro u otros participantes tendrán el rol de vendedores, quienes tendrán que manejar la situación y brindar soluciones. – EXIGENTE – DISTRAIDO – RESERVADO – INDECISO – DESCONTENTO – VIOLENTO VER ANEXO NRO. 1

ACTIVIDAD: LIBRO DE RECLAMACIONES

USAR LA HOJA DE TRABAJO NRO. 2

SITUACIONES ESPECIALES ¿CÓMO ACTUAR ANTE ESTOS CLIENTES? Tipos de cliente Tipo de Cliente

Características

Tratamiento

Polémico

Provoca la discusión Pretende siempre tener la razón Desconfía de las soluciones que se le ofrece

No discutir Adoptar una actitud amable y tratar de tranquilizarlos Tratar de aclarar sus dudas Prestarles atención y que así lo perciban

Sabelotodo

Cree que lo sabe todo Orgulloso y quiere imponerse Actitud de superioridad Es exigente, encuentra defectos en todo

No quitarle la razón ni discutir Mostrarle la solución de forma que no se ofenda, incluso haciéndole ver que el a aportado la idea

SITUACIONES ESPECIALES ¿CÓMO ACTUAR ANTE ESTOS CLIENTES? Tipos de cliente Tipo de Cliente

Características

Tratamiento

Minucioso

Sabe lo que quiere y lo que busca Es concreto y conciso Utiliza pocas palabras Exige respuestas concretas e información exacta

Demostrar seriedad e interés Dar respuestas precisas y completas Demostrar eficacia y seguridad

Hablador

Hablador, amistoso, sonriente, de los que se extienden en sus explicaciones e incluso repiten sus discursos Seguridad aparente

Mantener sobre ellos la iniciativa y liderazgo de la conversación Ir al grano Dirigir nuestras preguntas a la obtención de respuestas concretas

SITUACIONES ESPECIALES ¿CÓMO ACTUAR ANTE ESTOS CLIENTES? Tipos de cliente Tipo de Cliente

Características

Tratamiento

Indeciso

Tímido e inseguro Tema plantear claramente su petición o problema Responde con evasivas Intenta aplazar decisiones

Necesita mas dedicación que otro cliente Animarle a que plantee claramente sus necesidades Inspirarle confianza y seguridad Aceptar sus puntos de vista

Grosero

Permanente mal humor Discute con facilidad Dominante y agresivo Ofensivo

Actitud asertiva Hablar con cortesía Argumentar sin hacer caso a sus provocaciones

SITUACIONES ESPECIALES ¿CÓMO ACTUAR ANTE ESTOS CLIENTES? Tipos de cliente Tipo de Cliente

Características

Duda de todo y de todos Rechaza hasta los argumentos Desconfiado mas lógicos Es intransigente Impulsivo

Cambia continuamente de opinión Es impaciente, superficial y emotivo

Tratamiento

Darle la razón siempre que la tenga No mostrarse insistentes No afirmar nada que no podamos demostrar Demostrar firmeza Argumentar de forma breve y concisa Actuar con rapidez

10. LIBRO DE RECLAMACIONES

El libro de reclamaciones es un documento donde el consumidor informa sobre un reclamo o sobre una queja.

Función: Su función es lograr la eficiencia del Estado y salvaguardar los derechos de los usuarios frente a la atención en los servicios que se les brinda. Marco Legal: Artículo 150° 151º y 152º de la Ley N° 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor.

10. LIBRO DE RECLAMACIONES

¿ES OBLIGATORIO TENER EL LIBRO DE RECLAMACIONES ? Sí. Es obligatorio que todos los establecimientos con RUC abiertos al público tengan su libro de reclamaciones, que esté visible y no lo niegue a quien se lo solicite.

Es decir, aquellos que venden bienes o prestan servicios a personas naturales, sociedades conyugales o sucesiones indivisas, que tienen la condición de consumidores o usuarios.

10. LIBRO DE RECLAMACIONES

VIDEO: “CÓMO OFRECER UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE”

http://youtu.be/BbfTiY7YdTs

11. BUENAS PRÁCTICAS: EJEMPLOS

ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN CLIENTE INCÓGNITO

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS Y CAPACITACIÓN

INDICADOR DE CANTIDAD DE QUEJAS

REDES SOCIALES PARA ATENCIÓN AL CLIENTE

ENTREVISTAS A PROFUNDIDAD ESTRUCTURADAS

ANÁLISIS DE LISTA DE CLIENTES PERDIDOS

11. BUENAS PRÁCTICAS: CASOS

Premio “Primero, los Clientes” Indecopi 2014 • Empresa: Electronorte S.A. ( Chiclayo) • Categoría: Atención a Reclamos • Caso: se trata de un servicio automatizado que permite recibir un reclamo y derivarlo, de manera rápida y eficaz, a un técnico especializado para que lo atienda. De esta manera se ha logrado reducir el plazo de atención de reclamos de 19 a tres días. • Premio: Actividades comerciales con soporte interactivo OnLine ACSION

11. BUENAS PRÁCTICAS: CASOS Premio “Primero, los Clientes” Indecopi 2014 Incalpaca TPX S.A (Arequipa) Categoría: Ejecución de Garantías Caso: la propuesta garantiza el arreglo o cambio de las prendas sin importar en qué ciudad se encuentre el cliente, ya sea dentro o fuera del país, ni el año en que se adquirió.

12. CONSEJOS PARA UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE: 7 ERRORES QUE NO DEBES COMETER

12. CONSEJOS PARA UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE: 7 ERRORES QUE NO DEBES COMETER

1. TRATAR A LOS CLIENTES CON APATÍA

2. DESAIRAR A LOS CLIENTES

3. SER FRÍO CON LOS CLIENTES

4. TRATAR A LOS CLIENTES CON AIRE DE SUPERIORIDAD

5. TRABAJAR COMO UN ROBOT

6. CEÑIRSE AL REGLAMENTO

7. DAR EVASIVAS AL CLIENTE

2. TÉCNICAS DE VENTAS

¿CUÁLES SON LAS LECCIONES DE LA SESIÓN ANTERIOR? 1. ¿Por qué es importante el servicio al cliente? 2. ¿Que tipo de clientes es el mas complicado de tratar? 3. ¿Por qué es importante capacitar al personal de atención al cliente? 4. ¿Por qué crees que las quejas son una oportunidad de mejora? 5. ¿Hay distintas formas de abordar a clientes dependiendo de sus particularidades?

CONTENIDOS

1. ¿Cuál es el concepto de Venta? 2. ¿Cuáles son los elementos de una venta? 3. ¿Qué tipos de venta existen? a) Ventas (digital, tradicional) b) Ventas (tangibles e intangibles) 4. ¿Cuáles y que tipos de canales de ventas existen? 5. Las 8 etapas del proceso de ventas. 6. ¿Cuáles son las técnicas de venta mas conocidas a través del tiempo? 7. ¿Cuáles son las técnicas de cierre de ventas? 8. Tips para lograr una venta eficiente. 9. Estrategias para mejorar las ventas

1. ¿CUÁL ES EL CONCEPTO DE VENTA?

“Vender es el proceso por medio del cual el vendedor averigua y activa las necesidades y/o deseos del comprador y satisface los mismos con ventajas o beneficios mutuos y continuos para ambas partes”.

2. ¿CUÁLES SON LOS ELEMENTOS DE UNA VENTA?

Oferta

• Hacer una propuesta

Producto o servicio

• Tiene que ser de calidad

Canales de distribución

• Medios de comunicación usados para llegar al cliente

3. TIPOS DE VENTA: VENTA DIGITAL Y VENTA TRADICIONAL Adecuado para segmentos que no utilizan las nuevas tecnologías.

Llega al mayor número de clientes potenciales.

VENTA DIGITAL

Permite conocer la opinión de los consumidores al momento.

Representa un menor costo total.

VENTA TRADICIONAL

Adecuado para segmentos que prefieren el trato cara a cara.

Permite una mayor apreciación del producto.

3. ¿ QUÉ TIPOS DE VENTA EXISTEN?

Los servicios no se almacenan.

Se pueden almacenar un tiempo para luego venderlos.

TANGIBLES (PRODUCTOS)

Se fabrican y se deben crear muchas veces.

Cuentan con un modelo estándar.

INTANGIBLES (SERVICIOS)

Son difícilmente estandarizables.

Muy importante el trato al cliente y el postventa.

4. ¿CUÁLES Y QUÉ TIPOS DE CANALES DE VENTA EXISTEN?

Se da en el espacio físico del negocio, el local o tienda.

VENTA POR TELÉFONO

VENTA DIRECTA También se considera ventas a domicilio.

Se necesita una lista de nombres de clientes potenciales con sus números y un teléfono.

4. ¿CUÁLES Y QUÉ TIPOS DE CANALES DE VENTA EXISTEN?

VENTA POR CORREO

Se envían correos electrónicos del material de venta a una lista de clientes potenciales.

Se pueden llegar a miles de clientes potenciales a la vez.

VENTA POR INTERNET

Se realizan las ventas mediante una pagina web propia o a través de redes sociales.

5. LAS 8 ETAPAS DEL PROCESO DE VENTAS

1. PROSPECCIÓN O BÚSQUEDA DE CLIENTE

2. CLASIFICACIÓN DE PROSPECTOS

3. PREPARACIÓN

6. MANEJO DE OBJECIONES

5. ARGUMENTACIÓN

4. PRESENTACIÓN

7. CIERRE DE VENTAS

8. SEGUIMIENTO

VIDEO: “PROCESO DE VENTAS”

https://www.youtube.com/watch?v=zdh0YmduQDU

5. PROCESO DE VENTAS: PROSPECCIÓN O BÚSQUEDA DE CLIENTE

• La prospección es la búsqueda de clientes potenciales, es decir consumidores que tengan buenas posibilidades de convertirse en clientes de la empresa.

5. PROCESO DE VENTAS: CLASIFICACIÓN DE PROSPECTOS

Es perfilar al prospecto en función a variables (capacidad financiera, volumen de ventas, accesibilidad, ubicación, etc.). NOTA: Entiéndase por prospecto a aquel consumidor o empresa que tiene un interés en comprar su producto o servicio, este puede ser ya un cliente de su empresa o no.

5. PROCESO DE VENTAS: PREPARACIÓN Se recolecta y estudia la información que pueda ser útil del prospecto (cliente) a contactar, y luego se procede a planificar:  Forma de contacto (visita, llamada, e-mail).  Objetivo de contacto.  Momento idóneo de contacto.  Presentación.  Argumentos.  Características de producto o servicio.  Estrategia de venta.  Manejo de posibles objeciones.  Escenarios de cierres de ventas.

5. PROCESO DE VENTAS: PRESENTACIÓN

Es una etapa fundamental para crear una buena impresión en el cliente, en este primer contacto el vendedor debe presentarse a la cita o entrevista puntualmente, con ropa formal, bien aseado y bien peinado.

5. PROCESO DE VENTAS: ARGUMENTACIÓN

No debe ser una presentación del producto “enlatada”, sino que cada argumentación debe adecuarse a las necesidades o intereses particulares de cada cliente.

5. PROCESO DE VENTAS: MANEJO DE OBJECIONES

Siempre se debe mantener la calma y nunca polemizar o discutir con el cliente, se debe tomar la objeción como un indicio de que el cliente tiene interés en el producto, y luego tratar de hacer frente a la objeción.

5. PROCESO DE VENTAS: CIERRE DE VENTAS El vendedor trata de inducir o convencer al prospecto de decidirse por la compra, para ello debe:  Ser paciente.  Nunca presionar al cliente.  Identificar señales del cliente que indiquen cerrar el trato.  Una vez identificado el momento oportuno, el vendedor podría utilizar algunas técnicas para cerrar la venta.

5. PROCESO DE VENTAS: SEGUIMIENTO

Esta etapa asegura la satisfacción del cliente , a través de realizar llamadas al cliente inmediatamente después de la entrega del producto para preguntarle si éste le llegó en las condiciones pactadas, etc.

6. ¿CUÁLES SON LAS TÉCNICAS DE VENTAS MÁS CONOCIDAS A TRAVÉS DEL TIEMPO? Existen diferentes técnicas de ventas desarrolladas por todo tipo de vendedores profesionales i. Método AIDDA (deseo de compra) ii. Método SPIN (solución de problemas) iii. Método AICDC (convicción de venta)

i. MÉTODO AIDDA (deseo de compra) Es cuando el vendedor capta la atención del cliente para conseguir su interés; demostrando que su producto o servicio satisfacerá las necesidades de este, haciendo crecer su deseo de compra y terminando en una acción con un cierre de venta.

AIDDA es la palabra nemotécnica de:  A: Atención.  I: Interés.  D: Demostración.  D: Deseo.  A: Acción.

ii. MÉTODO SPIN (solución de problemas)

Es analizar la situación del cliente mediante preguntas para detectar qué necesita y presentarle los beneficios de tu oferta que satisfacen ese requisito. SPIN es la palabra nemotécnica de:  S: Situación.  P: Problema.  I: Implicación.  N: Necesidad de solución.

iii. MÉTODO AICDC (convicción de venta) Es una estrategia de cinco pasos para generar el deseo de un producto a través de la convicción del ofertante mediante un dialogo ligero que capte su atención e interés. AICDC es la palabra nemotécnica de:  A: Atención.  I: Interés.  C: Convicción.  D: Deseo.  C: Cierre

TIPOS DE CLIENTE – TÉCNICAS DE VENTA

TIPOS DE CLIENTE – TÉCNICAS DE VENTA

DINÁMICA: ROLE PLAYING

FORMAR GRUPOS PARA DEFINIR ROLES DE COMPRADORES Y VENDEDORES UTILIZANDO LAS TRES TÉCNICAS

7. TÉCNICAS DE CIERRE DE VENTAS ¿Qué significa cerrar una venta?

Es obtener un compromiso por parte del potencial comprador. El cierre de ventas implica ayudar al cliente a tomar una decisión. ¿Qué se entiende por técnicas de cierre de ventas? Son usadas cuando la entrevista de ventas se ha llevado correctamente, pero se llega a un momento en que no es posible continuar la negociación, es ahí el momento propicio para cerrar la operación.

7. TÉCNICAS DE CIERRE DE VENTAS

De las técnicas de cierre de ventas antes mencionadas se opto por desarrollar las de mas impacto en el cierre: 1) 2) 3) 4) 5)

Cierre por Conclusión Cierre Tipo Amarre Cierre Envolvente Cierre Rebote Cierre de Benjamín Franklin

7. TÉCNICAS DE CIERRE DE VENTAS 1) Cierre por Conclusión Es concluir de que el cliente SI quiere el producto. EJEMPLO: Es la última frase del vendedor que debe ser sutil pero concluyente en la decisión de compra.

7. TÉCNICAS DE CIERRE DE VENTAS 2) Cierre Tipo Amarre

Ubicamos una frase al final o principio de una frase, logrando un estimulo positivo. EJEMPLO: Usando una frase que permita definir la decisión de compra del cliente.

7. TÉCNICAS DE CIERRE DE VENTAS 3) Cierre Envolvente Consiste en hacer una pregunta al cliente que lo obligue a hacer imágenes mentales utilizando el producto. EJEMPLO:

Durante la conversación sugestionamos la imaginación del cliente usando nuestro producto o servicio.

7. TÉCNICAS DE CIERRE DE VENTAS 4) Cierre Rebote Consiste en responder una pregunta (objeción) con otra pregunta que haga que el cliente tome una decisión de compra EJEMPLO: Respondiendo la pregunta del cliente con un comentario a favor de nuestro producto o servicio.

7. TÉCNICAS DE CIERRE DE VENTAS 5) Cierre de Benjamín Franklin

Consiste en realizar una lista de razones por las cuales debe COMPRAR el producto o servicio ofrecido , y esperar la respuesta la respuesta complemento del cliente en objeciones. EJEMPLO: Mencionando al cliente las razones por las que debe adquirir nuestro producto o servicio.

TIPOS DE CLIENTE – TÉCNICAS DE CIERRE DE VENTAS

VIDEO: "CIERRE DE VENTAS”

https://www.youtube.com/watch?v=m2kihcjTCXA

DINÁMICA: ROLE PLAYING

LOS PARTICIPANTES SE AGRUPAN EN COMPRADORES Y VENDEDORES PARA QUE UTILICEN TECNICAS DE CIERRE DE VENTAS DE MANERA SIMULTÁNEA. Hoja de trabajo N°3

8. TIPS PARA UNA VENTA EFICIENTE

No fallar por detalles .

Reglas para mostrar confianza.

¿Por qué se puede vender?

Cualidades para una venta exitosa.

8. TIPS PARA UNA VENTA EFICIENTE VIDEOS:

https://www.youtube.com/watch?v=r6aVxvwXSWs

https://www.youtube.com/watch?v=ejVXtFcP07c

ACTIVIDAD A DESARROLLAR

REFLEXIONES DESPUÉS DEL VIDEO

¿QUÉ APRENDIÓ? ¿CÓMO LO APLICARÍA?

9. ESTRATEGIAS PARA MEJORAR LAS VENTAS

NEUROVENTAS

NEUROMARKETING

PROTOTIPOS

ALIANZAS CON MUNICIPIOS, CLUBES, EMPRESAS DE TELEFONÍA

PROMOCIONES (AUMENTAR PROBABILIDAD DE COMPRA)

MUESTRAS GRATIS O SUSCRIPCIONES MUESTRA

MINERÍA DE DATOS

OFERTAS (DESCUENTOS, REBAJAS)

SHOWROOMS

GESTIONANDO MI EMPRESA AVANZADO: TEMARIO

I. Servicio al cliente II. Técnicas de Ventas III. Prospección de Mercado: VENTAS AL ESTADO Y VENTAS PRIVADAS

IV. Gestión Estratégica: INTERPRETACIÓN DE EEFFS Y GOBIERNO CORPORATIVO V. Presentaciones Efectivas

III. PROSPECCIÓN DE MERCADO: VENTAS AL ESTADO Y VENTAS PRIVADAS

CONCLUSIONES DE LA SESIÓN ANTERIOR

Desarrolladas por el facilitador

REGLAS DE CONVIVENCIA

• Celulares en modo silencio. • Si deben contestar sus celulares, por favor salir del aula. • Si algo no está muy claro, por favor comentar con el facilitador, no con el compañero. • Se solicita puntualidad para iniciar las sesiones y terminar también a tiempo.

CONTENIDOS 1. 2. 3. 4.

Prospección de mercados: Definición y Ventajas. Técnicas de prospección. Herramientas de prospección. Otros métodos de prospección: Partidas arancelarias y Tratados de Libre Comercio. 5. ¿Qué requisitos debo cumplir para contratar con el Estado? 6. ¿Dónde busco información de la demanda de productos y servicios del estado?

7. ¿Qué es el SEACE? 8. ¿Cómo compra el Estado? Tipos de procesos de selección. 9. ¿Cuál es el rol de las oficinas de Logística en las contrataciones con el Estado? 10. Características de una MIPYME. 11. El Registro Nacional de la Micro y Pequeña Empresa: Concepto y Funciones, Beneficios, Requisitos y su importancia en las compras.

DINÁMICA: OBSÉRVAME” Los/as participantes se alinearan uno frente a otro en dos líneas paralelas. Por 30 segundos procederán a mirarse muy bien y observar detalles de la persona en general. Luego cambian algún detalle Objetivo: adivinar qué cambió su compañero o compañera.

PROSPECCIÓN DE MERCADOS No sólo de antiguos clientes vive una empresa, es vital generar nuevas cuentas y aumentar la cantidad de clientes y el valor de los productos en su poder.

1. PROSPECCIÓN DE MERCADOS: DEFINICIÓN Conjunto de acciones de investigación realizadas por la empresa para Identificar nuevos y potenciales clientes, e iniciar el diseño de una estrategia para atenderlos.

Estos estudios se basan en los datos actuales para conocer las posibilidades futuras, mediante la utilización de determinadas técnicas.

Existen estudios que recomiendan utilizar el 20% de nuestro tiempo en la búsqueda de nuevos prospectos

1. PROSPECCIÓN DE MERCADOS: VENTAJAS  Conocimiento real del mercado, consiguiendo aumentar la productividad, ya que propicia mayor probabilidad de éxito en menor tiempo.  Más ahorro, pues se aprovechan mejor los recursos.  Más probabilidades de venta y menor índice de fracaso.  Conocimiento de las necesidades del cliente potencial y la competencia que pudiera haber, lo que se traduce en una mayor calidad en su atención y en la presentación del producto.

2. TÉCNICAS DE PROSPECCIÓN

1) BARRIDO INTERNO: Es la revisión profunda de todos los registros de clientes antiguos que dejaron de comprar y de personas que estuvieron interesadas pero que no regresaron.

2. TÉCNICAS DE PROSPECCIÓN

2) BARRIDO EXTERNO: Prospección a través de la búsqueda de clientes potenciales por medio de directorios generales o especializados. 3)OBSERVACIÓN: Consiste en observar personas, fenómenos, hechos, casos, objetos, acciones, situaciones, etc., de los cuales se desea obtener la información necesaria para la investigación.

3. HERRAMIENTAS DE PROSPECCIÓN

• CENTROS DE INFLUENCIA • REDES SOCIALES Y INTERNET

• FERIAS COMERCIALES Y EXPOSICIONES

CENTROS DE INFLUENCIA

CÁMARA DE COMERCIO DE LIMA http://www.e-camara.net/

http://www.e-camara.net/Camaras/pag2_camaras.htm

REDES SOCIALES Y DESARROLLO GLOBAL

Fuente: GFK

FERIAS COMERCIALES Y EXPOSICIONES

ASOCIACIÓN DE FERIAS DEL PERÚ http://www.afep.pe/

FERIAS COMERCIALES Y EXPOSICIONES

OPORTUNIDAD COMERCIAL PARA LAS MIPYME EN LAS ACTIVIDADES DE PROMOCIÓN COMERCIAL DEL MINISTERIO DE LA PRODUCCIÓN  EXPOAMAZÓNICA 2015 (Madre de Dios) (Inscripciones hasta 30 JUNIO)  EXPOALIMENTARIA 2015 (Lima) (Inscripciones hasta 30 de JUNIO)  RUEDAS DE NEGOCIO MyPERÚ 2015 que se llevarán a cabo en las ciudades de Lima, Arequipa, Trujillo, Pucallpa y por primera vez en Cusco. Para mayores informes puede comunicarse a los teléfonos 616-2222 anexos 1840 o 1849 y escribirnos a [email protected] Requisitos para participar y formularios de inscripción http://www.produce.gob.pe/index.php/oportunidades-de-negocio

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE: TÉCNICAS DE PROSPECCIÓN

Usar la hoja de trabajo Nro. 4

4. OTROS MÉTODOS DE PROSPECCIÓN A) PARTIDAS ARANCELARIAS: • La partida arancelaria es un código numérico que clasifica las mercancías. La mala clasificación de una partida arancelaria implica una penalidad (multa o recargo) por SUNAT. • Internacionalmente las partidas están armonizadas a 6 dígitos, “Sistema Armonizado de Designación y Clasificación de mercancías”. En el caso peruano, el código se compone por 10 dígitos. • La NANDINA es la nomenclatura de los países miembros de la Comunidad Andina y la NALADISA la utilizan los países miembros del ALADI (ambas se componen de 8 dígitos).

4. OTROS MÉTODOS DE PROSPECCIÓN

4. OTROS MÉTODOS DE PROSPECCIÓN B) TRATADOS DE LIBRE COMERCIO ¿Qué es un tratado de libre comercio? Un tratado de libre comercio (TLC) es un acuerdo comercial vinculante que suscriben dos o más países para acordar la concesión de preferencias arancelarias mutuas y la reducción de barreras no arancelarias al comercio de bienes y servicios; incorpora además de los temas de acceso a nuevos mercados.

4. OTROS MÉTODOS DE PROSPECCIÓN Para conocer mejor sobre los tratados de libre comercio (TLC), pueden entrar al siguiente link www.acuerdoscomerciales.gob.pe, dale click a la pestaña de Acuerdos Comerciales; ahí podrás visualizar los acuerdos en VIGENCIA, los cuales están con sus respectivas banderas. Entra a cada una de ellas para tener la información sobre lo que se puede exportar e importar y las oportunidades de negocio para las MYPE.

4. OTROS MÉTODOS DE PROSPECCIÓN MERCADO COMÚN DEL SUR Acuerdo de Complementación Económica entre Perú y los Estados Parte del MERCOSUR (Argentina, Brasil, Uruguay y Paraguay) Productos exportados a MERCOSUR: minerales y manufacturas de cobre, minerales de cinc, plata, aceitunas, lacas colorantes, fosfatos de calcio, camisas de algodón, tara y materias colorantes. Todos los productos peruanos destinados a Argentina y Brasil tienen una preferencia arancelaria de 100%, es decir ingresan con arancel cero a dichos países.

4. OTROS MÉTODOS DE PROSPECCIÓN

Cuba Las preferencias otorgadas por Cuba son en productos textiles y confecciones, metales comunes y químico.

Estados Unidos Productos a exportar: minerales/metales, textiles, productos pesqueros, petróleo crudo, café, cacao, artesanías, paprika, alcachofa, uva, mango, mandarina, espárragos.

4. OTROS MÉTODOS DE PROSPECCIÓN Canadá

Singapur

Los principales productos que se exportan a Canadá son: oro, gasolina, minerales de plata , cobre y plomo, plata en bruto, aceite de pescado, mineral de zinc, harina de pescado, gas natural productos agropecuarios, mandarina, uvas frescas, artesanía, maderas y papeles, metalmecánico, minería no metálica, pesquero, pieles y cueros, químicos, siderometalúrgico, textiles, joyería. Los principales productos exportados a Singapur que ya se están beneficiando de este acuerdo son: cacao, uvas, t-shirts, camisas, espárragos, almejas, locos y machas, entre otros.

4. OTROS MÉTODOS DE PROSPECCIÓN China Entre los principales productos de la oferta exportable peruana que ya se están beneficiando de este acuerdo se tienen: potas jibias y calamares, uvas frescas, aguacates, mangos, cebada, páprika, tara en polvo, hilados de pelo fino, entre otros.

Asociación Europea de Libre Comercio

Los principales productos de exportación a los estados del EFTA son: oro, aceite de pescado, minerales de cobre, productos pesqueros y agropecuarios, espárragos, textiles, paltas; siendo Suiza el principal destino de estas exportaciones.

4. OTROS MÉTODOS DE PROSPECCIÓN

Panamá

Los principales productos de exportación de Panamá como medicinas, artículos de joyería, libros, productos laminados de acero, entre otros.

4. OTROS MÉTODOS DE PROSPECCIÓN

OMC: Organización Mundial del Comercio

Cooperación Económica Asia - Pacífico

Comunidad Andina

Chile

4. OTROS MÉTODOS DE PROSPECCIÓN

México

Japón

Tailandia

Panamá

4. OTROS MÉTODOS DE PROSPECCIÓN

Corea del Sur

Unión Europea

Costa Rica

Venezuela

4. OTROS MÉTODOS DE PROSPECCIÓN

MINCETUR ha creado las Guías Prácticas de Mercado sobre los TLC ´s, especialmente dirigidas a las MYPES. Visita el siguiente link e infórmate http://www.mincetur.gob.pe/newweb/Portals/0/comercio/guiaexportacion/index.html Y el siguiente link tambien: www.mientorno.pe

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE

El facilitador brindará ejemplos de prospección de mercados: www.aduanet.gob.pe www.acuerdoscomerciales.gob.pe www.siicex.gob.pe El facilitador brindará ejemplos de “mercado aparente” como técnica para estimar el tamaño de mercado de un producto

ACTIVIDADES SUGERIDAS

EJERCICIO 1: PROSPECCIÓN DE MERCADOS POR PARTIDAS ARANCELARIAS

Taller el mercadito

5. ¿QUE REQUISITOS DEBO CUMPLIR PARA CONTRATAR CON EL ESTADO?

 Tener Registro Único de Contribuyente (RUC) activo y en condición de habido, como persona natural o jurídica.  No estar sancionado o impedido para contratar con el Estado (artículo 10° de la Ley de Contrataciones con el Estado).

 Estar inscrito en el Registro Nacional de Proveedores (RNP) del OSCE.

6. ¿DONDE BUSCO INFORMACION DE LA DEMANDA DE PRODUCTOS Y SERVICIOS DEL ESTADO?

A TRAVÉS DE: • Plan Anual de Contrataciones – PAC de cada Entidad Estatal (Ministerios, Gobiernos Regionales, Gobierno Nacional y Empresas Públicas) • Servicio Electrónico de Adquisiciones y Contrataciones del Estado – SEACE http://www.comprasestatales.org/

7. ¿QUÉ ES EL SEACE?

• El Sistema Electrónico de Adquisiciones y Contrataciones del Estado (SEACE) es el portal web que contiene toda la información de las compras que realizan las entidades públicas, desde la convocatoria hasta la ejecución de los contratos.

8. ¿ CUALES SON LOS TIPOS DE PROCESOS DE SELECCIÓN?

Para contratar bienes, servicios u obras, el Estado tiene la obligación de realizar procesos de selección, salvo cuando el monto total del contrato sea menor o igual (