GRADO EN GESTIÓN TURÍSTICA Y HOTELERA Curso 2013-2014

GUÍA DOCENTE MATERIA:

Service Encounters and Professional

Skills for Tourism and Hospitality PERIODO:

Semestre 2

Profesor:

Sr. Willem van Rossem

[email protected]

Publicación para el uso exclusivo de Turismo Sant Ignasi (ESADE, Universitat Ramon Llull). No se permite su reproducción total o parcial.

GRADO EN GESTIÓN TURÍSTICA Y HOTELERA GUÍA DOCENTE MATERIA: SERVICE ENCOUNTERS AND PROFESSIONAL SKILLS FOR TOURISM AND HOSPITALITY ASIGNATURA: SERVICE ENCOUNTERS CÓDIGO: OB2SEN-I TIPO DE MATERIA: Obligatoria CURSO: 1º CRÉDITOS ECTS: 4 SEMESTRE: 2 IDIOMA: Castellano/ Inglés PROFESORADO: Willem van Rossem 1.

Contribución de la materia al programa:

Presentar una visión metódica y organizada de los diferentes elementos que intervienen en la producción de un servicio, desde una perspectiva sistémica, mediante el análisis de su estructura y de sus sistemas de gestión. Materia eminentemente práctica que promueve la adquisición de estrategias de búsqueda, comunicación interpersonal y desarrollo profesional. Ofrecer al estudiante una orientación general del mundo profesional del sector, con las claves necesarias para tener éxito como líder en el sector, como la actitud de aprender y de servir, el profesionalismo, habilidades comunicativas e interpersonales etc. 2.

Competencias desarrolladas

Tipo

Nombre

G6: Empatía y comunicación interpersonal: ser capaz de comprender las emociones y los puntos de vista de otras personas. Generales G10: Orientación al servicio: implica el deseo de ayudar o servir a otras personas G5: Flexibilidad/adaptabilidad y confianza en sí mismo: ser capaz de adaptarse eficazmente a distintas situaciones de trabajo o personas E4: Comprender el carácter dinámico y evolutivo del turismo y de sus mercados. E13: Dirigir y gestionar (management) los Específicas distintos tipos de organizaciones turísticas. B2. Ser capaz de aplicar los conocimientos del área.

Indicadores

1, 2, 3

1, 2, 3

3, 7

3, 4, 2, 4, 8 1, 2

Tipo

Nombre

Indicadores

B3. Ser capaz de buscar y gestionar información de diversas fuentes para resolver 1, 2 problemas, emitir juicios reflexivos y/o tomar decisiones. B4. Ser capaz de comunicar información y/o conocimiento tanto en la/s lengua/s 2, 3 propia/s como en, al menos, dos lenguas extranjeras. 3.

Contenido.

Bloque temático B1: Hospitalidad y acogida BB2: Gestión de Calidad de servicio

Tema

Contenido

1. Introducción a la industria de la hospitalidad

Introducción al mundo de los servicios turísticos. Servicio como instrumento de diferenciación; touch points, momentos de la verdad, características de servicios La relación entre beneficios, fidelización y satisfacción de clientes. Demostración de la ecuación de valor y introducción a la economía de experiencias La relación entre la satisfacción de clientes y de empleados. Los instrumentos necesarios para fomentar empleados satisfechos y competentes El comportamiento deseado de empleados para garantizar consistencia de servicio

1. El poder del servicio 2. La Chain´

´Service

Profit

3. La experiencia como valor absoluto de servicio BB3: Cultura interna: gestión y motivación de empleados

1. El empleado como recurso clave para la satisfacción de clientes 2. Reconocimiento empowerment

y

3. Estándares y valores como garantía de un buen servicio al cliente 4 BB4: Habilidades profesionales

1. La verbal

comunicación

no

2. La comunicación verbal 3. La imagen personal 4. Observar la etiqueta en el entorno profesional 5. Claves heroico

de

liderazgo

Principios básicos de comunicación; gestos, contacto visual para ´leer´a los clientes e empleados. Cómo atender a quejas y peticiones de manera más eficaz La presencia física; los comportamientos y estándares Recuperar los valores de respeto y convivencia que faciliten relaciones profesionales Aprovechar el legado jesuita para ser líderes exitosos a nivel profesional, ético y personal en el sector

4. Aprendizaje y distribución de cargas de trabajo Semana 1

Presencial (teórica y práctica) Introducción

2

Poder de servicio

3

Service Profit Chain

4

Service Profit Chain

5

Experience Economy

6

Experience Economy

7

Cultura interna

8

Habilidades verbales y noverbales Gestión de quejas (on y offline)

9

10

11

Etiqueta y protocolo

12

Visita guiada

13

Heroic Leadership

h

Dirigida

h

3.5 Resumen de ´Mercadonna Retail Problem´ 3.5 Resumen de ´The Power of Service

3

3.5 Resumen de ´SPC at work´ 3.5 Resumen de ´Cross country Guest Satisfaction´ 3.5 Resumen de ´Welcome to Experience Economy´ 3.5 Resumen de ´Building the Lego culture´

3

3.5 Resumen de ´Puttin on the Ritz´ 3.5 Resumen de ´Service Scripting´ 3.5 Resumen de ´Examination Guest Complaints´ 3.5 Resumen de ´Strike back on the internet´ 3.5 Resumen de ´Luxury Consumer´ 3.5 Resumen de ´Building Customer loyalty´ 3.5 Resumen de ´Heroic

3

3

3

Autónoma

H

Presentación en grupo ´Service Safari´

3

Presentación en grupo ´Service Profit Chain Audit´

3

Presentación en grupo ´Experience Economy´

3

Presentación ´elevator pitch´

1

Presentación en grupo de la visita

3

3

3

3 3

3

3 3

3

leadership´ 14

Proyecto final

Horas %

3.5

Proyecto de grupo

49 40

39 33

20 33 27

5. Actividades de evaluación: Tipo actividad

I/G

Ext.

13 seáis 5 presentaciones

I I/G

250

Proyecto de grupo final

G

Talleres prácticos y participación activa Prueba final objetiva

I

I

Fecha entrega Continua Continua

Porcentaje

Última semana Continua

20%

20% 20%

10%

30%

Competencias evaluadas B2, B3, B4, E4 B2, B3, B4, E4, E13, G6, G10

G10 E4, E13, B3, B4 G5, G6, G10

G10, B2, E4, E13

Segunda convocatoria Aquellos estudiantes que no cumplan con un 5 mínimo, como promedio de 5 en sus actividades realizadas en clase (seias, presentaciones, talleres, participación y proyecto final) no serán evaluados en la convocatoria ordinaria y deberán presentarse a la segunda convocatoria. Los estudiantes tendrán que recuperar únicamente los ítems que no han aprobado. 6. Bibliografía Lecturas obligatorias: Lectura 1

Lectura 2

Lectura 3

Lectura 4

Talbott, B. (2006) The Power of Personal Service. CHR Industry Perspectives, 1, 4-14. Páginas 16 horas 2 Heskett, J., Jones, T., Lovemann, G., Sesser, W. and Schlessinger, L. (1994) Putting the Service Profit Chain to work. Harvard Business Review, (94204) 112. Paginas 12 horas 2 Pine II, J., Gilmore, J. (1999) The Experience Economy. Boston: Harvard Business School Press, 111. Paginas 15 horas 2 Susskind, A. (2006) An Examination of Guest

Lectura 5

Lectura 6

Lectura 7

Lectura 8

Lectura 9

Lectura 10

Lectura 11

Lectura 12

Lectura 13

Complaints and Complaint Channels. CHR Industry Perspectives, 6 (14) 1-16. Paginas 16 2 Victorino, L., Bolinger, A. and Verma, R. (2012) Service Scripting and Authenticity. Cornell Hospitality Report, 12 (13) 1-12. Paginas 16 horas 2 Tripp, T., Grégoire, Y. (2011) When unhappy customers strike back on the internet. MIT Sloan Management Review (52303) 1-10. Paginas 10 horas 2 Lowney, C. (2003) Heroic Leadership. Chicago: Loyola Press, 1-10. Paginas 11 horas 2 McCall, M., Voorhees, C., Calanton, R. (2010) Building Customer Loyalty. Cornell Hospitality Report, 10 (9) 4-12. Paginas 9 horas 2 Pingitore, G., Huang, W., Greif, S. (2013) Cross-Country Differences in Hotel Guest Satisfaction. Cornell Hospitality Industry Perspectives, 3 (2) 4-14. Paginas 11 horas 2 Kalcher, C. (2012). Building the Lego Brand & Culture One Brick at a Time. Cornell Hospitality Industry Perspectives, 2 (2) 4-11. Paginas 8 horas 2 Gordon, J. (2007). Puttin´on the Ritz. Training Magazine, 3, 1-9. Paginas 9 horas 2 Four Seasons Hotels & Resorts (2012). ¨The Luxury Consumer in the New Digital World¨. Four Seasons Hotels & Resorts. Paginas 9 horas 2 Hanna, J. (2010) How Mercadonna fixes Retail´s ´Last 10 Yards´ Problem. Harvard Business School Working Knowledge, 1-2 Paginas 2 horas 1

Lecturas recomendadas: Lectura 1 Lectura 2 Lectura 3 Lectura 4

Capodagli, B., Jackson, L. (1999) The Disney Way. New-York: McGraw-Hill. Colins, J. (2001) Good to Great. New-York: Harper Business. Disney Institute (2001) Be Our Guest. New-York: Disney Editions. Gilbert-Jamison, T. (2005) The Six Principles of Service Excellence. Bloomington: AuthorHouse.

Lectura 5

Heskett, J., Sasser, W. and Schlesinger, L. (1997) The Service Profit Chain. New-York: The Free Press. Hudson, S., Hudson L. (2013) Customer Service for Hospitality and Tourism. Oxford: Goodfellow Publishers Ltd. Pine II, J., Gilmore, J., (1999) The Experience Economy. Boston: Harvard Business School Press.

Lectura 6 Lectura 7

Lectura 8

Sanders, B., (1995) Fabled Service. San Francisco: Jossey-Bass.

7. Profesorado Willem van Rossem tiene amplia experiencia internacional en dirección hotelera, control de calidad y formación en empresas prestigiosas como Disney, Port Aventura y Leading Hotels of the World; lo cual le permite usar ejemplos, anécdotas y casos reales para las asignaturas. El Sr. Van Rossem habla seis idiomas, entre ellos inglés, francés, castellano, alemán y holandés. Está apasionado por, y experto en, la calidad de servicio, la excelencia y la satisfacción y fidelización de clientes. En 2012 ha empezado a impartir clases en el TSI, compartiendo su know-how con una nueva generación de líderes del sector turístico. 8. Observaciones 

Las clases se inician puntualmente, sin embargo se reconoce la flexibilidad de entrada de los estudiantes en los primeros 10 minutos (máximo) de cada clase de primera hora de la mañana. A partir de ese momento y al cierre de la puerta del aula, la entrada a clase queda prohibida.



El uso de móviles queda prohibido en clases.



El uso de ordenadores portátiles es aceptado siempre y cuando sea profesional / académico y no personal.

Norma de presentación generales y comunes de trabajos:



Portada TSI (Anexo 5, en castellano e inglés). Los apartados superiores los rellenará el profesor indicando número de trabajo, título, etc.



Debe estar escrito en ordenador y se imprimirá a doble cara de papel, si no hay otra indicación por parte del profesor.



El papel utilizado será DIN A4 blanco, con o sin taladro para cubiertas. Cada página ha de tener la misma cantidad de texto; se considera que ha de ocupar treinta líneas de setenta espacios cada una, con un interlineado de un espacio y medio.



El tipo de letra será Arial 12, y la impresión en negro o tonos de gris.



Los títulos se escribirán con mayúsculas.



Los márgenes serán amplios, esencialmente el de la izquierda (de 2 a 3 centímetros), y siempre que sea posible se justificarán.



El espacio entre las palabras tiene que ser siempre igual. Después de cualquier signo de puntuación solo se deja un espacio. Se utiliza el salto de línea (líneas en blanco) para separar los apartados. Después de los títulos y subtítulos tiene que haber líneas en blanco de manera que ayuden a identificar la jerarquía correspondiente a cada título. Si es posible, cada gran sección tiene que comenzar en una página nueva.



La numeración de las páginas se suele poner a la parte inferior de la hoja centrada al margen. La paginación empieza a la primera hoja, sin ponerla en la portada y termina en la última, incluyendo todos los apéndices y anexos. Si hay hojas de separación entre las diferentes partes del trabajo, en blanco o con título, cuentan como páginas, pero no tienen que ser numeradas.



Las notas se pueden insertar a pie de página.



Se tiene que ser coherente en el uso de los diferentes tipos de letra, las mayúsculas, las abreviaciones, la escritura de los nombres, etc.