INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL I [Guía del Participante]
Técnico Nivel Operativo Senati virtu@l 2011
Introducción a la Calidad Total I
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL I Guía del Participante PRIMERA EDICIÓN Marzo 2011 Todos los derechos reservados. Esta publicación no puede ser reproducida total ni parcialmente, sin previa autorización del SENATI. © Servicio Nacional de Adiestramiento en Trabajo Industrial - SENATI Panamericana Norte Km 15,200, Independencia – Lima Perú. Teléfono: (0051-1) 533-4503 E mail:
[email protected]
Material auto instructivo, destinado a la capacitación dentro del SENATI a nivel nacional.
Lima, marzo de 2011
Introducción a la Calidad Total I
ESTRUCTURA DEL MÓDULO
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD TOTAL I
ESTRUCTURA DEL MÓDULO
UNIDAD TEMÁTICA N° 1: FUNDAMENTOS DE LA CALIDAD
UNIDAD TEMÁTICA N° 2: GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
Introducción a la Calidad Total I
ÍNDICE GENERAL
Unidad II: Gestión de la Calidad Total ......................................... 2 1.
Objetivos de la Unidad 02 .................................................. 3
2.
CONTEXTUALIZACIÓN ........................................................ 3
3.
Recuperación de experiencias ............................................ 5 3.1. Caso de estudio ........................................................ 5
4.
PROFUNDIZACIÓN DEL CONOCIMIENTO .............................. 6 4.1 Conceptos Fundamentales de la Calidad Total ............ 6 4.2 La calidad es lo primero.............................................. 8 4.3. Orientación hacia el cliente ......................................... 9 4.4. Cadena de clientes .................................................... 10 4.5. Atención a problemas vitales..................................... 11 4.6. Trabajar con datos y hechos concretos ...................... 12 4.7 Determinación y control de causas ............................ 14 4.8 Costos de la calidad ................................................... 60 4.9 Defectos o fallas ........................................................ 64 4.10 Normalización ........................................................... 66 4.11 Herramientas básicas para el mejoramiento de la calidad ......................................................................................... 70
5.
PONIENDO EN PRÁCTICA LO APRENDIDO .......................... 83
6.
RESUMEN ......................................................................... 83
7.
AUTO EVALUACIÓN DE LA UNIDAD /CUESTIONARIO .......... 86
8.
GLOSARIO ........................................................................ 87
9.
BIBLIOGRAFÍA ................................................................... 89
Introducción a la Calidad 1
UNIDAD II: GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
2
Introducción a la Calidad Total 1
GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL 1. OBJETIVOS DE LA UNIDAD 02 • •
Conocer y entender los conceptos de calidad total. Relacionar los conceptos de calidad total con las normas ISO.
•
Conocer y explicar los factores que ocasionan variabilidad de los procesos.
•
Conocer y entender los conceptos de normalización y costo de la calidad.
•
2.
Comprender y aplicar las herramientas para la calidad.
CONTEXTUALIZACIÓN El actual nivel de importancia que ha tomado el concepto de calidad, se debe a los efectos decisivos que está ejerciendo la globalización, la competitividad y el avance cada vez más acelerado de la tecnología. Debido a esto, la calidad ya no se limita a una actividad cuya responsabilidad sea de un área de
la empresa;. hoy es una filosofía empresarial que es asumida en forma sistémica por toda la organización. En esta Unidad Temática se estudia la definición, función y rol de la calidad total dentro del contexto global que rige
hoy la actividad manufacturera, comercial y de servicios. Comprendida la función, se continúa con la identificación de los factores que ocasionan variabilidad de los procesos afectando la calidad del producto,.
Senati virtu@l
3
Introducción a la Calidad Total 1 También se trata sobre los costos de la calidad que la
empresa tiene que asumir incidiendo fundamentalmente en los costos de prevención a fin de minimizar su impacto en la estructura de costos globales. Asimismo, cuando
una especificación da resultados
satisfactorios, la empleamos todas las veces que necesitamos el mismo resultado, este uso reiterativo de una especificación es una NORMA, en este contexto se estudia el proceso de hechos que marcan pasos importantes en el campo de la normalización industrial. Finalmente se estudiará algunas de las principales herramientas
de gestión de la calidad, que permitirán una
mejor toma de decisiones a los directivos de la empresa.
Senati virtu@l
4
Introducción a la Calidad Total 1
3.
RECUPERACIÓN DE EXPERIENCIAS 3.1. Caso de estudio 9
El Análisis del caso de Estudio debe resolverlo en la plataforma.
Senati virtu@l
5
Introducción a la Calidad Total 1
4.
PROFUNDIZACIÓN DEL CONOCIMIENTO 4.1 Conceptos Fundamentales de la Calidad Total La Calidad Total es un
proceso de mejora continua, asumido
con
verdadero
compromiso y empeño que requiere
un
sistema
consistente desarrollado con ahínco, y que a través del manejo
continuo
debe
agregar valor en cada etapa del proceso, siendo sus fines satisfacer al cliente y obtener logros permanentes, lo cual exige medición y luego mejoras continuas siempre. El cliente percibe y diferencia cuando existe hacia él un énfasis marcado en satisfacerlo permanentemente en todos los detalles y lo valora económicamente con su compra del bien o servicio y se convierte en efecto multiplicador en su entorno con respecto a la habilidad que posee quien fabrica o quien vende el producto o el servicio. El
tránsito
hacia
la
calidad
total
implica
sustancialmente un cambio cultural y la aplicación de un programa
integral,
el
cual
se
convierte
en
un
instrumento imprescindible para la Gestión de la Calidad Total, comprendiendo los siguientes tópicos: •
Planteamiento
de
la
•
Control
de
la
calidad total. Calidad.
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Total
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Introducción a la Calidad Total 1 • Mejoramiento continuo de la calidad. CALIDAD TOTAL Conjunto de políticas, sistemas, técnicas y acciones que una empresa desarrolla para garantizar la máxima y permanente satisfacción de las expectativas de clientes y usuarios.
Requiere
total
involucramiento
de
los
integrantes y niveles de la empresa, en particular del elemento de dirección.
LA ORGANIZACIÓN NECESITA CALIDAD POR QUE Nuestros clientes la exigen Nuestro futuro depende de ella
LA CALIDAD TOTAL Es la adaptación permanente de los productos y servicios a las necesidades expresadas o implícitas de los clientes externos e internos mediante el control de todas las actividades de la empresa. Esto significa: •
Que nuestros clientes determinen lo que necesitan.
•
La reducción de nuestros costos totales, haciendo
las cosas bien desde el Principio y en todo momento.
• •
• •
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Evitar pérdidas eliminando errores.
Hacer sólo las cosas correctas, que satisfagan las
necesidades del cliente y añadan valor sin costo adicional. Propiciar el compromiso de todas las personas
involucradas.
Que nuestros clientes son los únicos jueces de si somos o no una organización de Calidad.
7
Introducción a la Calidad Total 1
4.2 La calidad es lo primero Este concepto es fundamental y prioritario con respecto a los demás y afecta a todas las personas. La calidad es lo primero en cualquier situación.
Significa que todos debemos construir la calidad a través de los procesos de trabajo que desarrollemos. Esto implica que cada una de las partes o fases del proceso, de las cuales somos responsables, las debemos ejecutar alcanzando en todo momento los niveles más altos de calidad. Debemos buscar permanentemente mejorar y simplificar nuestras acciones. Esta actitud para el mejoramiento continuo es la que da garantía a los productos o servicios que ofrecemos.
DISMINUIR LOS COSTOS
MEJORAR EN TODO
SUBE SUBIR LA PRODUCTIVIDAD
CALIDAD PRIMERO PARA MEJORAR LOS PRECIOS
MÁS TRABAJO AUMENTAR LOS CLIENTES
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Introducción a la Calidad Total 1
4.3. Orientación hacia el cliente Partiendo del hecho
que quien determina y juzga la calidad de un producto o servicio, es el
cliente, en la empresa, todo debe girar en torno
a él y el personal debe ser
consciente
atención
al
fundamental.
que
la
cliente
es
Según el diccionario un cliente es “una persona a la que se trata con frecuencia” de modo tal que se definen dos tipos de clientes: 1.- Clientes externos: formado por los consumidores, compradores y proveedores. 2.- Clientes internos: formado por los departamentos o puestos de trabajo al cual nosotros entregamos el resultado de nuestras actividades, sean productos o servicios. El
cliente
externo
es
el
usuario final de los productos o servicios que la empresa realiza, es ajeno a ella. No tiene vínculo
alguno, ni obligación de usar nuestro producto o servicio por ello la importancia de actuar pensando
en
la
satisfacción
máxima de sus necesidades. La actitud hacia ambos tipos de cliente debe ser siempre la misma: buscar su plena satisfacción y esto
Senati virtu@l
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Introducción a la Calidad Total 1 lo alcanzamos cuando superamos las expectativas que o servicio recibido.
EL CLIENTE DEBE SER PUNTO CENTRAL DE TODO NUESTRO QUEHACER.
4.4. Cadena de clientes Todo
proceso
de
obtención
de
bienes
y
servicios, se cumple en etapas consecutivas, en las cuales
cada una
es simultáneamente, cliente de una
etapa anterior y proveedor de una etapa siguiente. Lo que realizamos puesto lo
en de
nuestro trabajo,
que entregamos
como el "producto final"
de
nuestro
quehacer, resulta ser la
"materia
prima"
del puesto o proceso siguiente. El cliente que tengo que satisfacer, es el que me sigue en el proceso y yo soy el cliente al cual debe satisfacer el proceso que me antecede. El cliente interno debe tener la capacidad de detener un proceso que está fuera de especificaciones, antes que
pase al proceso siguiente, evitando así se continúe dando valor agregado a un bien que no va ha ser utilizado por ningún cliente.
TODOS LOS INTEGRANTES DE UNA ORGANIZACIÓN SON CLIENTES (INTERNOS) DE LA ETAPA ANTERIOR Y PROVEEDORES (INTERNOS) DE LA ETAPA SIGUIENTE
Senati virtu@l
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Introducción a la Calidad Total 1
Por eso nos interesa saber: para cada etapa o proceso. •
Quiénes son nuestros CLIENTES INTERNOS
•
Quiénes son nuestros PROVEEDORES INTERNOS
•
Dónde comienza y dónde termina una etapa o proceso
•
Quién es el Responsable.
4.5. Atención a problemas vitales A menudo la recopilación sobre los problemas que tenemos es un problema relativamente sencillo, algo difícil
resulta
ser
la
forma
de
manejarlos,
de
seleccionarlos y clasificarlos. Nuestro esfuerzo debe concentrarse en aquellos problemas que
repercuten
significativamente
en
nuestros clientes externos e internos.
CONCENTRARSE EN LOS POCOS VITALES Y NO EN LOS MUCHOS TRIVIALES
Debemos orientar nuestros limitados recursos al mejoramiento continuo, a resolver las fallas que se
generan en pasos anteriores y en los pasos que son de nuestra responsabilidad, dentro del proceso productivo,
asignando PROPIEDADES a los problemas según su importancia.
El mayor porcentaje de las pérdidas por fallas o defectos, son provocadas por un número relativamente pequeño de problemas vitales. Si logramos identificar
esas pocas causas Senati virtu@l
importantes
de
esos
problemas
11
Introducción a la Calidad Total 1 vitales podremos reducir significativamente las pérdidas. Concentrándonos en esos problemas vitales y dejando momentáneamente
los muchos
optimizaremos
uso
el
de
problemas
triviales,
los recursos puestos a
nuestra disposición para resolver estos problemas y consecuentemente aumentar la productividad de los procesos en los que intervenimos.
4.6. Trabajar con datos y hechos concretos Una vez definidos y seleccionados correctamente los problemas en la gran mayoría de casos es preciso recopilar información complementaria que ayude a la solución. A
partir
de
la
información
que
recopilemos
tendremos conocimiento de hechos pertinentes y en función de ellos debemos tomar acciones correctivas o preventivas, apropiadas, basadas en esos hechos.
TODA INFORMACIÓN PERCIBIDA COMO DATO O HECHO DEBE SERVIR PARA ALGO, DEBE TENER UNA FINALIDAD.
Para lograr que nuestras decisiones y acciones sean adecuadas sin peligro de equivocarnos, debemos actuar basados en datos y hechos concretos. Los datos deben ser confiables e indicarnos dónde se están produciendo las desviaciones. Los hechos deben ser observados donde están
sucediendo,
es
oportunamente.
Senati virtu@l
imprescindible
estar
en
el
lugar
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Introducción a la Calidad Total 1
LA MANERA CORRECTA DE CONOCER: -
Cuál es el problema prioritario, el más importante.
-
Cuáles son los factores que influyen mayoritariamente para que un proceso tenga variaciones.
ES NUESTRO ANÁLISIS Y ACCIONES CON HECHOS CONCRETOS Y DATOS CONFIABLES.
DESTERRAR FRASES COMO: •
YO CREO que esto es importante……
•
ESTOY CASI SEGURO que la causa es esta……
Senati virtu@l
•
ESTÁ CASI LISTO……..
•
YA FALTA POQUITO
•
TENGO EL PÁLPITO QUE ESTO ES ASÍ
•
LA VEZ ANTERIOR FUE IGUAL
•
YA DÍ LA INDICACIÓN
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Introducción a la Calidad Total 1
4.7 Determinación y control de causas La buena información permite hacer un buen análisis,
el que apoyado con las técnicas adecuadas, nos permitirá establecer las causas que están provocando las desviaciones en los productos, servicios y en general en
los
procesos
en
que
estamos
involucrados,
generando productos o servicios defectuosos.
Las acciones tomadas consecuentemente eliminarán o reducirán estas causas, estas acciones pueden ser: • Corregir diseños. • Corregir procesos. • Cambiar métodos de trabajo. • Modificar o implementar herramientas. • Implementar o cambiar maquinaria. Sin embargo, independientemente de los tipos de productos y de los métodos de fabricación la causa de los defectos es universal. LA VARIACIÓN ES LA CAUSA DE LOS DEFECTOS Fundamentalmente los EFECTOS son provocados por la
variación de:
• Los materiales. • Los métodos.
• Las maquinarias. • Las personas.
• Las condiciones de trabajo (interior). • Las condiciones externas.
Senati virtu@l
14
Introducción a la Calidad Total 1
Materiales Métodos Máquinas Personas
PROCESO DE TRABAJO
Las variaciones en estos aspectos son muchas.
Senati virtu@l
Productos o servicios
Los problemas de calidad son resultado de la suma de las variaciones.
15
Introducción a la Calidad Total 1
4.8 Costos de la calidad Una buena Calidad en nuestros productos
y servicios nos permite ahorrar y racionalizar el
uso
de nuestros recursos, muchas veces
escasos o caros y de difícil disponibilidad. Los diversos indicadores de la calidad se concretan
en
rentabilidad.
un
denominador
común:
la
Los costos de la calidad pueden definirse como la suma de todos los costos en que se incurre para: - Prevenir que sucedan errores ................ (COSTOS DE PREVENCIÓN). - Determinar que los resultados de control Están bien ............................................. (COSTOS DE EVALUACIÓN). - Satisfacer al cliente cuando el resultado No cubre sus expectativas .................... (COSTOS DE FALLAS). Los 3 grupos
principales de estos costos son: de prevención, de
evaluación y de fallas (internas y externas) COSTOS DE PREVENCIÓN COSTOS
DE PREVENCIÓN
son los que se requieren para poder ejecutarla
una actividad libre de errores, involucran a todos los sectores de una empresa.
Los costos de prevención abarcan entre otras actividades: -
Preparación de las pruebas y desarrollo de experimentos.
-
Análisis y/o evaluación de proveedores.
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Introducción a la Calidad Total 1 -
Trabajos previos a la producción para resguardar la calidad, sobre todo cuando se va a trabajar con procedimientos o productos nuevos o modificados.
-
La Dirección o Jefatura del departamento de Control de Calidad. Programas de capacitación, orientados al
perfeccionamiento
y
fomento de la calidad, tendientes a elevar o reforzara, a en
todos los niveles de la empresa, el grado de concientización del personal en lo referente a la calidad.
COSTOS DE EVALUACIÓN Los
COSTOS
DE
EVALUACIÓN,
están
relacionados con las pruebas y la evaluación
de
los
resultados
obtenidos para confirmar que está el proceso libre de errores. Los costos de evaluación más representativos son: -
Pruebas durante y al final de la producción.
-
Inspección y comprobación de operaciones.
-
Pruebas de entrada de materiales, componentes y equipos.
-
Procedimientos de los datos de la inspección y compro-
-
bación de los informes respectivos.
Mantenimiento de aparatos de prueba y medición.
COSTOS DE FALLAS (INTERNOS Y EXTERNOS) COSTO INTERNO DE FALLAS Son los resultados de errores detectados en los productos o servicios
antes
que
salgan
hacia
los
clientes,
estos
fundamentalmente aparecen cuando los productos o los métodos de fabricación no corresponden a las exigencias establecidas en las Senati virtu@l
61
Introducción a la Calidad Total 1 especificaciones y/o planos técnicos, los que a su vez deben reflejar los requisitos de los clientes. Algunos de estos costos son: -
Desperdicios y reproceso.
-
Descarte de unidades falladas.
-
Depreciación de productos que por su deficiente calidad se venden con gran descuento ("con yaya", "de segunda")
-
Pruebas y ensayos que deben repetirse.
-
Inventarios
-
Horas - máquinas improductivas como consecuencia de paradas
mayores
para
cubrir
entregas, debido a unidades falladas.
las
variaciones
en
las
para detectar y corregir las causas de la falla. COSTO EXTERNO DE FALLAS Son los resultados de errores que NO se detectaron en los productos o servicios antes que éstos lleguen al consumidor externo, como por ejemplo: -
-
Trabajos y servicios cubiertos por la garantía otorgada al cliente. Capacitación y entrenamiento al personal de servicio en el campo.
Costos
y
gastos
por
demanda/indemnización
debido
a
malos productos o servicios que provocaron daño a los clientes.
Administración de quejas y reclamos Otro costo que vale la pena señalar es el costo de instrumental
y equipo, se define como el costo empleado en la inversión en activos requerido para llevar a cabo las actividades de evaluación inicial.
Todos estos costos son registrados por la contabilidad de
costos que habitualmente llevan las empresas, pero también existen lo que podemos llamar costos indirectos de la mala calidad, sobre todo del exterior, es decir los que afectan íntegramente a los Senati virtu@l
62
Introducción a la Calidad Total 1 clientes o usuarios. Estos costos son imposibles de cuantificar por ejemplo:
-Si un equipo falla durante su uso y estamos dentro del
período de garantía, nosotros asumimos la reparación integral, pero nuestro cliente paga; las molestias, su pérdida de tiempo y en muchísimos casos, la instalación y el transporte, además de la pérdida por la no operatividad y disponibilidad del equipo fallado que puede afectar a otros equipos de su propiedad.
- Cuando tenemos un "cliente silencioso insatisfecho". (Que nunca regresa), es decir, aquellos que ante una falla del equipo o disminución del rendimiento, no reclama pero nunca volverá a adquirir nuestro producto o servicio. Finalmente, Los
costos
de
calidad, podemos abordarlos
desde dos aspectos: Los costos evitables y Los costos inevitables LOS EVITABLES, son los costos de evaluaciones cuyos beneficios reales son mínimos y los costos por fallas, ambos deben ser reducidos y finalmente eliminados. LOS
INEVITABLES;
son
fundamentalmente
los
costos
de
prevención, además siempre será necesario medir e informar sobre el nivel de calidad de los productos o servicios que se brinden.
Senati virtu@l
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Introducción a la Calidad Total 1
4.9 Defectos o fallas Son la falta de conformidad a las
especificaciones. defectuoso
Un
cuando
características tolerancia.
de
producto
tiene calidad
Por otro lado existe
una
o
fuera
es
más de
conformidad
cuando lo producido está dentro de especificaciones
establecidas
previamente. La producción de artículos iguales o de calidad uniforme es un objetivo primordial de la actividad industrial. CLASIFICACIÓN DE LOS DEFECTOS O FALLAS Los defectos o fallas puede nser graves o críticos, mayores y menores o irregulares. A continuación se explica cada uno de ellos:
a)
DEFECTOS GRAVES O CRÍTICOS Los que impiden la utilización del producto o perjudican su función esencial. Están vinculados también a la seguridad de la
persona,
pueden provocar muerte o accidente grave. y como consecuencia de ello tienen alta incidencia en el valor económico del producto. b)
DEFECTOS MAYORES. Los que reducen la vida media del producto o disminuyen su valor. Se vinculan a la salud y seguridad de las personas.
c)
DEFECTOS MENORES O IRREGULARES.
Son los que sin alterar la función o la vida del producto constituyen imperfecciones de acabado. Pueden provocar molestias o faltas de comodidad a las personas.
Senati virtu@l
64
Introducción a la Calidad Total 1
VENTAJAS DEL CUMPLIMIENTO DE LAS ESPECIFICACIONES
- Unifica la acción de todas las personas que
intervienen
en
el
proceso
de
fabricación. - Evita
discrepancias
durante
la
fabricación y en el criterio de aceptación o rechazo. - Permite
obtener
una
calidad
más
homogénea de los productos.
- Permite el intercambio de partes y piezas componentes, produciéndose una mayor integración industrial. - Se trabaja con rapidez y sin interrupción en las industrias de ensamblajes en que usan componentes fabricados por terceros.
TRATAMIENTO DE LAS OBSERVACIONES SOBRE FALLAS O DEFECTOS Existen diversos métodos de evaluación de la calidad, tales como: - Porcentajes
de
lotes
o
piezas
no
conformes. - Número de devoluciones por el cliente. - Costos
de
reparaciones
internas
y
externas u otros métodos un poco más complejos pero más precisos. Estas
fallas o defectos
deben
ser
tabulados y evaluados, determinando sus verdaderas
causas,
esto
se
logra
con
la ayuda de las llamadas
herramientas básicas.
Senati virtu@l
65
Introducción a la Calidad Total 1
4.10 Normalización La necesidad de normar las diversas
actividades
humanas
se remontan a los
inicios de la civilización, esto debido a la tendencia
que
tienen
los
problemas
a
repetirse; es entonces que se plantean
soluciones a estos problemas repetitivos, estas soluciones tienden a hacerse normas, escritas o no; surgen regulaciones, reglas o normas de, por ejemplo, como comunicarse, como cuidarse, como cultivar la tierra, etc. También se desarrollan especificaciones de aplicación
comercial,
de
medición
de
longitudes, áreas, volúmenes, pesos, etc., el uso reiterativo de una especificación es una NORMA. Así; podemos mencionar algunos hechos que marcan pasos importantes en el campo de la normalización industrial. 1793 A.W.WHITUEY, Logra que todas las piezas de un arma sean intercambiables, es decir que los componentes de un arma le haga a otro de igual tipo. 1841 WHITWORTH
Establece
normas
para
los
hilos
tornillos, pernos y tuercas que se mantienen hasta la actualidad.
de
los
1846 Se unifica la separación entre rieles de los ferrocarriles. En nuestro siglo la normalización da el gran salto del empirismo por un lado y el regionalismo por otro; al de la precisión, la tecnificación y la universalización. Aparecen
organismos,
de
ámbito
nacional
e
internacional, que se dedican casi exclusivamente a la normalización. En nuestro país:
Senati virtu@l
66
Introducción a la Calidad Total 1 1959 Se crea el INANTIC - Instituto
Nacional
de
Normas Técnicas
Industriales y Certificación. 1970 Se crea el ITINTEC - Instituto de Investigación Tecnológica Industrial y Normas Técnicas.
1992 Se crea el INDECOPI - Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual.
DEFINICIÓN SEGÚN ISO "Normalización es el proceso de formular y aplicar reglas con el propósito de poner orden en un campo de actividades dado, para beneficio y con el concurso de todos los involucrados y, en particular, para la obtención de una economía de conjuntos óptima, respetando las exigencias funcionales y de seguridad”.
Senati virtu@l
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Introducción a la Calidad Total 1 Por tanto la normalización es una disciplina que trata el
establecimiento, aplicación y adecuación de
un
conjunto
de
reglas destinadas a conseguir y mantener un ordenamiento dentro de un campo determinado, con el fin de procurar a una
institución, empresa, al país o a la comunidad internacional, ciertos beneficios económicos o sociales. NORMA TÉCNICA Es un patrón o modelo, un conjunto de datos de referencia, es concreta y precisa, se materializa en un documento escrito donde fundamentalmente se específica: - El nombre del objeto, bien o servicio, claramente diferenciado e individualizado de cualquier otro. - Requisitos y/o valores numéricos, que debe tener para adecuarse a sus funciones de uso. - Métodos de ensayo para probar o comprobar estos requisitos. Estos ensayos pueden solicitar normas aparte. - Identificación, rotulado, envase y/o embalaje, de ser el caso. TIPOS DE NORMAS TÉCNICAS Las normas técnicas se clasifican por el carácter de su aplicación y por su contenido, como se observa en el recuadro siguiente: Por el carácter de su aplicación: - Normas obligatorias y Normas optativas o voluntarias. Por su contenido: -
Normas de terminología y definiciones.
-
Normas de clasificación.
-
Normas de elaboración.
-
Normas de requisitos.
-
Normas de métodos de ensayo.
-
Normas de muestreo y recepción.
Senati virtu@l
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Introducción a la Calidad Total 1 -
Normas de rotulado.
-
Normas de envase y embalaje.
-
Normas de uso.
NIVELES DE APLICACIÓN A continuación señalaremos los distintos niveles de aplicación de las normas técnicas:
Normas de Empresa.- Son las que regulan y controlan la producción, especificando detalladamente la manera como se elaboran los productos, se orientan, al interior de la empresa en sus relaciones convencionales para saber qué materias primas usar, qué equipos usar o adquirir, qué mano de obra emplear, etc. Normas de Asociación.- Son las que desarrollan un grupo de personas o empresas que desempeñan actividades en un campo de interés común, ejemplo: ASTM (Sociedad Americana de prueba de Materiales). Normas
Nacionales.-
Son
aquellas
establecidas
por
el
Organismo Nacional de Normalización competente, existente en cada país, en nuestro caso INDECOPI. Normas
Internacionales.-
Son
las
establecidas
por
organizaciones regionales y/o internacionales de normalización. Por ejemplo: ISO, COPANT, CEL
Senati virtu@l
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Introducción a la Calidad Total 1
4.11 Herramientas básicas para el mejoramiento de la calidad
GESTION DE
LA CALIDAD
DIAGRAMA
DIAGRAMA DE
CAUSA - EFECTO
PARETO
LLUVIA O TORMENTA DE IDEAS La “lluvia de ideas”, es una técnica para generar muchas ideas en un grupo., pero requiere la participación espontánea de todos. Con la utilización de la “Lluvia de Ideas”, se alcanzan nuevas ideas
y
soluciones
creativas
e
innovadoras,
rompiendo
los
paradigmas establecidos. La “Lluvia de Ideas” se usa para generar un gran número de ideas en un corto periodo de tiempo. Se puede aplicar en cualquier etapa de un proceso de solución de problemas. Es fundamental
para la identificación y selección de las preguntas que serán
tratadas en la generación de posibles soluciones. Es muy útil cuando se desea la participación de todo el grupo. Los siguientes son algunos puntos que deben tenerse en cuenta al realizar una sesión de tormentas de ideas: •
Debe alentarse la participación de todos y cada uno de los asistentes.
Senati virtu@l
70
Introducción a la Calidad Total 1 • •
No se hará ninguna crítica a alguna sugerencia.
Se debe dar rienda suelta a la creatividad de los integrantes del
grupo. DIAGRAMA DE CAUSA- EFECTO El resultado de un proceso puede atribuirse a una multitud de factores y es posible encontrar la relación causa-efecto de esos
factores. Podemos determinar la estructura o una relación
múltiple de causa- efecto observándola sistemáticamente...
En 1953, Kaoru Ishikawa, profesor de la Universidad de Tokio, resumió la opinión de los ingenieros de una planta dándole la forma de un diagrama de causa-efecto mientras discutían un problema de calidad. El diagrama de causa-efecto muestra la relación entre una característica de calidad y de los factores que la producen. Actualmente,
el
diagrama
se
usa
no
solamente
para
observar las características de calidad de los productos sino también en otros campos, y ha sido ampliamente aplicado en todo el mundo. Es una técnica que permite observar en forma gráfica, el problema y las causas que lo originan.
COMO ELABORAR DIAGRAMAS DE CAUSA-EFECTO Elaborar un diagrama de causa-efecto que sea útil no es tarea fácil. Puede
Hay
muchas maneras de hacer el diagrama, pero aquí se describirán típicos.
Senati virtu@l
dos
métodos
71
Introducción a la Calidad Total 1 Un diagrama de causa-efecto también se llama "diagrama de
espina del pescado", porque se parece al esqueleto de un pez, como se ve en la figura:
EFECTO
CAUSAS
PROCEDIMIENTO PARA ELABORAR LOS DIAGRAMAS DE CAUSAEFECTO PRIMER MÉTODO: Paso 1 Describa el efecto o atributo de calidad.
EFECTO Paso 2 Escoja una característica de calidad y escríbala en el lado derecho de una hoja de papel, dibuje de izquierda a derecha la
línea de la espina dorsal y encierre la característica en un cuadrado. En seguida, escriba las causas primarias que afectan a las
características de calidad, en forma de grandes huesos, encerrados también en cuadrados.
CAUSAS Senati virtu@l
CAUSAS
72
Introducción a la Calidad Total 1
EFECTO
CAUSAS CAUSAS
CAUSAS
Paso 3 Escriba las causas (causas secundarias) que afectan a los grandes huesos (causas primarias) como huesos medianos y escriba las causas (causas terciarias) que afectan a los huesos medianos como huesos pequeños.
CAUSAS
CAUSAS EFECTO
CAUSAS
CAUSAS
CAUSAS
Paso 4 Asigne la importancia de cada factor, y marque los factores
particularmente
importantes
que
parecen
significativo sobre la característica de calidad.
tener
un
efecto
Paso 5 Registre cualquier información que pueda ser de utilidad. Paso 6 Analice el resultado y establezca sus conclusiones. Senati virtu@l
73
Introducción a la Calidad Total 1
SEGUNDO MÉTODO 1)
Identificar todos los factores relevantes mediante consulta o
discusión entre muchas personas. Los factores que influyen más fuertemente sobre la característica deben determinarse entre aquellos que aparecen en el diagrama, aparecerá más tarde. En consecuencia, la discusión entre todas las personas
involucradas es indispensable para preparar un diagrama completo que no tenga omisiones. 2)
Exprese las características tan concretamente como sea posible. La característica
que
se
expresa
en
términos
abstractos dará como resultado una causa-efecto basado en generalidades. Aunque este tipo de diagramas no tenga errores básicos desde el punto de vista de las relaciones causa-efecto, no será muy útil para resolver problemas reales. 3)
Haga un diagrama para cada característica. Los errores en el peso y en la longitud del mismo producto tendrán estructuras diferentes de causa-efecto,
y
deben
analizarse
en
dos
diagramas separados. El intento de incluir toda en un solo diagrama dará resultado un diagrama inmanejable por ser demasiado grande y complicado, lo cual hará que la solución de los problemas sea muy difícil. 4)
Escoja una característica y unos factores medibles. Una vez completo el diagrama de causa-efecto, es necesario captar la fuerza de la relación causa-efecto en forma objetiva utilizando
datos. Con este fin, tanto la característica como los factores
causales deben ser medibles. Cuando es imposible medirlos, Usted
debe
tratar
de
características sustitutas. 5)
hacerlos
medibles,
o encontrar
Descubra factores sobre los que sea posible actuar. Si usted identificado
una causa sobre la cual es imposible actuar, el
problema no se solucionará. Si se ha de mejorar, las causas Senati virtu@l
74
Introducción a la Calidad Total 1 deben subdividirse hasta el nivel en el cual sea posible actuar
sobre ellas, o de lo contrario su identificación será un ejercicio sin sentido. Ejemplo:
En una empresa manufacturera al aplicar el diagrama causa-efecto se obtuvo los siguientes resultados:
HOMBRE
MAQUINARIAS
Y Equipo defectuoso
Falta de capacitación CABLE DAÑADO Faltan especificaciones
Almacenamiento inadecuado
MATERIALES MÉTODOS
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Introducción a la Calidad Total 1
DIAGRAMA DE PARETO El DIAGRAMA DE PARETO, es una grafica que representa en forma ordenada el grado de importancia que tienen los
diferentes factores en un determinado problema, tomando en cuenta la frecuencia con que ocurren cada uno de dichos factores. Su nombre se debe a Vilfredo Pareto, economista italiano que centraba su atención en los conceptos de los “pocos vitales” contra los “muchos triviales”, los primeros se refieren a aquellos pocos factores que representan la parte más grande del total, mientras que
los
segundos
son
aquellos
numerosos
factores
que
representan la pequeña parte restante. Esta herramienta fue popularizada por Joseph Juran y Alan Lakelin, este último formuló la regla 80-20, basado en los estudios y principios de Pareto:
PRINCIPIO DE PARETO
“En todo fenómeno que resulte como consecuencia de varias causas o factores, se encontrará siempre que un pequeño número de causas contribuyen a la mayor parte del efecto”. Ejemplo: •
El 20 % de los contribuyentes peruanos pagan el 80% de los
•
El 20% de los productos de una empresa generan el 80% de las
•
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impuestos. ventas.
El 20% de las carreteras peruanas soportan el 80% del
transporte.
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¿PARA QUÉ SIRVE EL DIAGRAMA DE PARETO? El objetivo del Diagrama de Pareto es el identificar los “pocos vitales”, o sea el 20 % de fallas o errores que generan el 80% de problemas, de tal manera que la acción correctiva que se tome, se aplique donde nos produzca mayor beneficio.
El diagrama de Pareto al catalogar los factores por orden de importancia, facilita la toma de decisiones.
20 %
80 %
POCOS
MUCHOS
VITALES
TRIVIALES
BENEFICIOS: Canalizar los esfuerzos hacia “los pocos vitales” Ayuda a priorizar los problemas en orden de importancia. Es el primer paso para la realización de mejoras. Permite la comparación antes/ después, ayudando a cuantificar el impacto de las acciones tomadas para lograr mejoras. Promueve el trabajo en equipo ya que requiere la participación de todos los miembros relacionados con el área para analizar el problema. El diagrama de Pareto se utiliza, también, para expresar los costos que significan cada tipo de defecto y los ahorros logrados, mediante el efecto correctivo llevado a cabo a través de determinadas acciones.
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PROCEDIMIENTO PARA LA APLICACIÓN DEL DIAGRAMA DE PARETO 1.- Identifique el problema o efecto que le interesa analizar. 2.- Haga una lista de todas las causas que inciden en el problema, anotando el valor de la contribución de cada causa.
3.- Ordene dichas causas en base a su contribución de mayor a menor.
4.- Asigne el valor 100% al total del efecto y calcule el porcentaje relativo de la contribución de cada causa, a continuación determine los porcentajes acumulados. 5.- Construya el diagrama de Pareto (eje de las X –causas-, eje de las Y -%- acumulado). 6.- Identifique los “pocos vitales” y trátelos individualmente, de una manera especial de acuerdo con su importancia. 7.- Identifique los “muchos triviales” y establezca soluciones generales. CASO PRÁCTICO: En una fábrica textil se observa que durante un mes 15 trabajadores han producido una determinada cantidad de metros de tela defectuosa. Se pide determinar a los trabajadores que están ocasionando el mayor porcentaje de tela defectuosa.
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Tejedores
Metros de tela defectuosa
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Q
2
M
3
N
2
L
3
A
106
E
14
K
3
B
81
J
5
D
21
G
9
P
2
H
8
F
13
C
51
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Introducción a la Calidad Total 1
SOLUCIÓN: 1.- Identificar el efecto que le interesa analizar, en este problema el efecto que se presenta es el exceso de metros de tela defectuosa. 2.- Hacer
una
lista
de
todos
los
trabajadores
que
están
ocasionando los metros de tela defectuosa, en este caso ya es dato y es la tabla anterior.
3.- Ordene los metros de tela defectuosa de mayor a menor. Tejedor Tela defectuosa % Relativo % Acumulado
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A
106
33
33
B
81
25
58
C
51
16
74
D
21
6
80
E
14
4
84
F
13
4
88
G
9
3
91
H
8
2
93
J
5
2
95
K
3
1
96
L
3
1
97
M
3
1
98
N
2
1
99
P
2
1
100
Q
2
1
100
15
323
80
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DIAGRAMA DE PARETO DIAGRAMA DE PARETO Los trabajadores: A, B y C representan el 80% de los problemas Los trabajadores:A,B,C y D son el 80% del problema
350100
100
315 90 280 80 %ACUMULADO
245 70
90 ZONA DE LOS POCOS VITALES
ZONA DE LOS MUCHOS TRIVIALES
80 70
210 60
60
175 50
50
140 40
40
105 30
30
70 20
20
35 10
10
0
0
0 x
A
B
C
D
E
F
G
H
J
K
L
M
N
P
Q
TRABAJADORES
(DIAGRAMA mejorado)
NOTA: Unir los puntos y se obtendrá la curva porcentual. EN EL DIAGRAMA DE PARETO fundamentalmente se distinguen dos zonas: Zona de los pocos vitales y la zona de los muchos triviales. Para identificar con mayor precisión la zona de los pocos vitales y la zona
de los muchos triviales. Primero: Debemos tener en cuenta cuando la pendiente de la curva porcentual empieza a declinar. Segundo: En ese punto trazaremos una línea vertical, la cual dividirá ambas zonas. Para nuestro ejercicio podemos ver que los trabajadores A, B y C son los que
se encuentran en la zona de los pocos vitales y los trabajadores de la D a la Q son los trabajadores que se encuentran en la zona de los muchos triviales. Existen otros criterios, muchos de ellos inducen a error si no se evalúa correctamente.
Por
ejemplo
la
regla
del
80/20
no
se
cumple
necesariamente en porcentajes exactos, estos más bien son muy relativos, sin embargo, nos pueden servir de ayuda en el caso que Senati virtu@l
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Introducción a la Calidad Total 1 tengamos una curva porcentual donde no se visualice claramente el declive de su pendiente.
CONCLUSIONES: •
En el problema anterior se observa que los trabajadores A, B y C son los que ocasionan el mayor porcentaje de telas defectuosas en consecuencia son los “pocos vitales” o de mucha importancia.
•
Los trabajadores D, E, F, G, H y Q se encuentran en la zona de los “muchos triviales” o de poca importancia.
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Introducción a la Calidad Total 1
5. PONIENDO EN PRÁCTICA LO APRENDIDO 9 La Tarea debe desarrollarse en la Plataforma
6.
RESUMEN CALIDAD TOTAL: se concibe como un proceso de mejoramiento
continuo, que se aplica en toda la empresa cubriendo la demanda del ser
humano, en lo referente a participación, comunicación y educación. Asimismo es un proceso con evolución continua, asumido con verdadero compromiso, siendo sus fines satisfacer al cliente y obtener logros permanentes, lo cual exige medición y luego mejoras continuas sin fin. LA CALIDAD ES LO PRIMERO: Significa que todos debemos construir la calidad a través de los procesos de trabajo que desarrollemos. Esto implica que cada una de las partes o fases del proceso, de las cuales somos responsables, las debemos ejecutar alcanzando en todo momento los niveles más altos de calidad. ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE: Es quien determina y juzga la calidad de un producto o servicios; en la empresa, todo debe girar en torno a él y el personal debe ser consciente que la atención al cliente es fundamental.
Según el diccionario un cliente es “una persona a la que se trata con frecuencia” de modo tal que se definen dos tipos de clientes: 1.-Clientes externos: formado por los consumidores, compradores y
proveedores.
2.-Clientes internos: formado por los departamentos o puestos de trabajo al cual nosotros entregamos el resultado de nuestras actividades, sean productos o servicios.
Por ello nuestro esfuerzo debe concentrarse en aquellos problemas
que
repercuten
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significativamente
en
nuestros clientes externos
e 83
Introducción a la Calidad Total 1 internos es decir, “concentrarse en los pocos vitales y no en los muchos triviales”.
CADENA DE CLIENTES: todos los integrantes de una organización son
clientes internos, de la etapa anterior y proveedores internos de la etapa
siguiente.
Podemos concluir que “La Calidad Total, es la reacción en cadena
que genera el mejoramiento continuo de la Calidad.”
COSTOS DE LA CALIDAD: Pueden definirse como la suma de todos los costos en que se incurre para prevenir que sucedan errores (COSTOS DE PREVENCIÓN), para determinar que los resultados de control están bien (COSTOS DE EVALUACIÓN) y para satisfacer al cliente cuando los resultados no cubren sus expectativas (COSTOS DEL ERROR). LOS COSTOS
DE
PREVENCIÓN, son los relacionados a una actividad para
poder ejecutarla libre de errores, para evitar que se produzca tal o cual falla, involucra a todos los sectores de una empresa. LOS COSTOS
DE
EVALUACIÓN, son los relacionados con las pruebas y
la evaluación de los resultados obtenidos para confirmar que está libre de errores. COSTO
INTERNO DE FALLAS,
son los resultados de errores detectados
en los productos o servicios antes que salgan hacia los clientes,
estos fundamentalmente aparece cuando los productos o los métodos de fabricación no corresponden a las exigencias establecidas en las especificaciones y/o planos técnicos, los que a su vez deben reflejar los requisitos de los clientes. COSTO
EXTERNO DE FALLAS,
son los
resultados de errores que no se
detectaron en los productos o servicios antes que éstos lleguen al consumidor externo.
Costos de instrumental y equipo; Es el costo empleado en la
Inversión en instrumental y equipo requerido para llevar a cabo las actividades de evaluación inicial. Senati virtu@l
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Introducción a la Calidad Total 1 Además de los costos mencionados también existen lo que podemos
llamar costos indirectos de la mala calidad, tanto al interior de una empresa, pero sobre todo al exterior, es decir los que afectan íntegramente a los clientes o usuarios. Estos costos son imposibles de cuantificar.
Los Costos de Calidad, podemos abordarlos desde dos aspectos: costos evitables y los costos inevitables. Los evitables: son los costos de las evaluaciones de fallas cuyos beneficios reales son mínimos y los costos por fallas, ambos deben ser reducidos y finalmente eliminados. Los inevitables; son fundamentalmente los costos de prevención, además siempre será necesario medir e informar sobre el nivel de calidad de los productos o servicios que se brinden. CONTROL DE PROCESOS: se debe controlar los procesos, para evitar que la variación natural, exceda los límites permitidos; evitando así que el proceso quede fuera de control. NORMALIZACIÓN: es el proceso de formular y aplicar reglas con el propósito de poner orden en un campo de actividades dado respetando las exigencias funcionales y de seguridad. Las herramientas más utilizadas para el mejoramiento de la calidad son los diagramas de causa efecto y de Pareto. DIAGRAMA DE CAUSA- EFECTO; es una técnica que permite observar en forma gráfica, el problema y las causas que la originan. Fue aplicado por primera por Kaoru Ishikawa, profesor de la Universidad de Tokio.
DIAGRAMA DE PARETO; es una gráfica que representa en forma
ordenada el grado de importancia que tienen los diferentes factores en
un determinado problema, tomando en cuenta la frecuencia con que ocurren cada uno de dichos factores.
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Introducción a la Calidad Total 1
PRINCIPIO DE PARETO “En todo fenómeno que resulte como consecuencia de varias causas o factores, se encontrará siempre que un pequeño número de causas contribuyen a la mayor parte del efecto” (regla del 80-20).
7.
AUTO EVALUACIÓN DE LA UNIDAD /CUESTIONARIO 9
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La auto-evaluación debe resolverlo en la plataforma.
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8.
GLOSARIO CALIDAD TOTAL Conjunto de políticas, sistemas, técnicas y acciones que una empresa desarrolla para garantizar la máxima y permanente satisfacción de las expectativas de clientes y usuarios. CADENA DE CLIENTES Todo proceso de obtención de bienes y servicios, se cumple en etapas consecutivas, en las cuales una es simultáneamente, cliente de una etapa anterior y proveedor de una etapa siguiente. CLIENTE Es una persona a la que se trata con” frecuencia” de modo tal que se definen dos tipos de clientes; externos e internos. CLIENTES EXTERNOS Formado por los consumidores, compradores y proveedores. CLIENTES INTERNOS Formado por los departamentos o puestos de trabajo al cual nosotros entregamos el resultado de nuestras actividades, sean productos o servicios.
COSTOS DE LA CALIDAD
Se pueden definir como la suma de todos los costos de la mala calidad COSTOS DE PREVENCIÓN
Son los relacionados a una actividad para poder ejecutarla libre de errores, Involucra a todos los sectores de una empresa. COSTOS DE EVALUACIÓN
Son
relacionados con las pruebas y la evaluación de los resultados
obtenidos para confirmar que está libre de errores.
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Introducción a la Calidad Total 1 COSTO INTERNO DE FALLAS
Son los resultados de errores detectados en los productos o servicios antes que salgan hacia los clientes. COSTO EXTERNO DE FALLAS
Son los resultados de errores que NO se detectaron en los productos o
servicios antes que éstos lleguen al consumidor externo. COSTO DE INSTRUMENTAL Y EQUIPOS Es el costo empleado en la Inversión en activos requerido para llevar a cabo las actividades de evaluación inicial. DEFECTOS O FALLAS Es la falta de conformidad a las especificaciones. Un producto es defectuoso cuando tiene una o más características de calidad fuera de tolerancia. DIAGRAMA DE CAUSA-EFECTO Diagrama que muestra la relación entre una característica de calidad y de los factores que la producen. DIAGRAMA DE PARETO Es una grafica que representa en forma ordenada el grado de importancia que tienen los diferentes factores en un determinado problema, tomando en cuenta la frecuencia con que ocurren cada uno de dichos factores. NORMALIZACIÓN
Normalización es el proceso de formular y
aplicar
reglas
con
el
propósito de poner orden en un campo de actividades dado. LLUVIA O TORMENTA DE IDEAS Es una técnica para generar muchas ideas en un grupo. Requiere la participación espontánea de todos.
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Introducción a la Calidad Total 1
9.
BIBLIOGRAFÍA 1.
HERRAMIENTAS ESTADISTICAS BASICAS PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD. Kume Hitoshi, 2002, grupo editorial NORMA.
2.
¿QUE ES EL CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD? LA MODALIDAD
JAPONESA
Kaoru Ishikawa 1986, grupo editorial NORMA. 3.
ISO 9000-2000 LIDERAZGO DE LA NUEVA CALIDAD Andrés Senlle 2001, Gestión 2000.com
4.
EL CONTROL ANALITICO LA CALIDAD TOTAL Y LA EXCELENCIA
HUMANA
Cesar E. Calle 1995 ,H&G S.A.EDITORES. 5.
INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD Manual de SENATI
6.
DIRECCIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE LA PRODUCCIÓN Y DE LAS
OPERACIONES
Chase Aquilano , sexta edición 1995, MC GRAW HILL. 7.
ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES Y PRODUCCIÓN: calidad total y
respuesta sensible rápida.
Hamid Noori y Russell Radford ,1997 , MC GRAW HILL.
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