Haga clic para modificar el estilo de título del patrón • Haga clic para modificar el estilo de texto del patrón • Segundo nivel • Tercer nivel • Cuarto nivel • QuintoM O nivel DELO DE EXCELENCIA EFQM SOLUZIONA
SERVICIOS PROFESIONALES
E INDICADORES DE GESTIÓN 1
CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA
Haga clic para modificar el estilo 6 que de título del patrón 6La Laimportancia importancia quese seconcede concedeaalos los resultados: resultados:
• Haga clic para modificar el estilo de texto Como Comooportunidades oportunidadesde demejora mejora del patrón Búsqueda Búsquedarererelaciones relacionescausa-efecto causa-efecto • Segundo nivel 6 6La Laimportancia importanciade delos losgrupos gruposde deinterés interés • Tercer nivel (clientes, (clientes,proveedores, proveedores,accionistas, accionistas, empleados, sociedad, etc.) empleados, sociedad, etc.) • Cuarto nivel 6 6La Laimportancia importanciade delalaresponsabilidad responsabilidadsocial socialyy • Quinto nivel del delimpacto impactosocial socialde delas lasorganizaciones organizaciones 6 6ElElconcepto conceptode delalamejora mejoracontinua continua 2
CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA EXCELENCIA - Relación de conceptos
Haga clic para modificar el estilo de 6título del patrón Orientación a resultados 6 Orientación a resultados
• Haga clic para 6 modificar el estilo de texto 6 Orientación Orientaciónalalcliente cliente del patrón 6 6 Liderazgo LiderazgoYYconstancia constanciaen enlos losobjetivos objetivos • Segundo nivel 6 6 Gestión Gestiónpor porprocesos procesosyyhechos hechos • Tercer nivel6 6 Desarrollo DesarrolloeeImplicación Implicaciónde delas laspersonas personas • Cuarto nivel6 6 Aprendizaje, Aprendizaje,innovación innovaciónyymejora mejoracontinuos continuos 6 Desarrollo Desarrollode dealianzas alianzas • Quinto nivel6 6 6 Responsabilidad Responsabilidadsocial social 3
DINÁMICA DEL MODELO
Haga clic para modificar el estilo deAgentes título del patrón Resultados
• Haga clic para modificar el estilo de texto del patrón 6b 6a • Segundo nivel • Tercer nivel7b 7a • Cuarto nivel 8a • Quinto nivel8b
9b
9a 4
EJEMPLOS NUEVO MODELO
Haga clic para modificar el estilo de título del patrón 6b 6a
• Haga clic para modificar el estilo de texto del patrón Defectos Fiabilidad • Segundo nivel • Tercer nivel Formación Apoyo técnico • Cuarto nivel • Quinto nivel Retención clientes Fidelidad 5
EJEMPLOS NUEVO MODELO
Haga clic para modificar el estilo de título del patrón
9bclic para modificar el estilo de 9a • Haga texto del patrón Rentabilidad Rendimiento activos • Segundo nivel • Tercer nivel Dividendos Atractividad • Cuarto nivel • Quinto nivel Patentes
Nuevos productos
6
Haga clic para modificar el estilo de título del patrón Implementación
• Haga clic para modificar el estilonde cia texto le e c del patrón x E la a • Adaptación Segundo nivel no i m Ca • Tercer nivel • Cuarto nivel Teoría • Quinto nivel -
+ Nivel de Madurez
7
CUADRO DE MANDO INTEGRAL
Haga clic para modificar el estilo Perspectivas de título del patrón • Haga clic para modificar el estilo de texto Financiera accionistas del patrón Clientes - clientes • Segundo nivel • Tercer nivel Interna • Cuarto nivel Aprendizaje y - empleados • Quinto nivel Rendimiento 8
CONEXIÓN RESULTADOS / ESTRATEGIA
Haga clic para modificar el estilo de títuloObjetivos del patrón Indicadores de Alarma
Estratégicos
• Haga clic para modificar el estilo de texto Indicadores del patrón Operativos • Segundo nivel Objetivos ESTRATEGIA Estratégicos • Tercer nivel • Cuarto nivel • Quinto nivel Objetivos Estratégicos
9
Haga clic para modificar el estilo deIncrementar título del patrón las ventas Aumentar ventas en zona Norte un 10%
un 10%
250 millones en Barcelona en el mes de abril
Conseguir el contrato con el Gobierno de Aragón
Tener Delegado en Málaga en marzo
Aumentar • Haga clic para modificar el estilo de texto ventas en zona Sur un del patrón 15% Aumentar la • Segundo nivel rentabilidad un 12% Reducir • Tercer nivel costes fijos un 10% • Cuarto nivelReducir costes un • Quinto nivel Reducir 5%
50 millones en Sevilla en enero Reducir los gastos de administración en enero a 100 millones
Gastos de publicidad primer trimestre >25% sobre facturación
Coste de chapa: 65 pts./kg.
costes de materias primas un 2,5%
Coste de plástico: 25 ptas./kg. 10
CUADRO DE MANDO INTEGRAL y el MODELO EFQM
Haga clic para modificar el estilo de título del patrón
• • • • •
• Búsqueda relación causa-efecto Haga clic para modificar el estilo de texto • Las organizaciones producen varios tipos de del patrón resultados Segundo nivel • Modelo de empresa - modelo de gestión Tercer nivel • La importancia de los resultados, especialmente Cuarto nivel los no financieros Quinto nivel 11
CONEXIÓN CUADRO DE MANDO Y MODELO EFQM
Haga clic para modificar el estilo de título del patrónCuadro de
• Haga clic para modificar el estilo del patrón • Segundo nivel Estrategia Diagnóstico • Tercer nivel • Cuarto nivel • Quinto nivel 4
Agentes
3
6
8
4
9
2
5
7
1
2
Objetivos
9
6
5
1
3
Mando de texto Integral
7
8
Resultados Agentes
Autoevaluación
Resultados
Autoevaluación 12
RESULTADOS-INDICADORES
Haga clic para modificar el estilo de título del patrón
• Haga clic para modificar el estilo de texto 3 Resultados: son los resultados de los procesos gestión. Cuando se planifica son los objetivos deldepatrón estratégicos • Segundo nivel 3 Indicadores: existen indicadores operativos que • Tercer nivel de resultados futuros son predictores • Cuarto nivel 3Existen otros indicadores que son llamados indicadores de alarma y que son indicadores que • Quinto nivel permiten una gestión más proactiva
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RELACIÓN INDICADORES/ RESULTADOS
Haga clic para modificar el estilo de título del patrón
• Haga clic para modificar el estilo de texto RESULTADOS del patrón • Segundo nivelDIRECCIÓN INDICADORES • Tercer nivel MANDOS • Cuarto nivel INTERMEDIOS • Quinto nivel
EMPLEADOS
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Mejorar el Nivel de Atención Personalizada del Hotel de la Playa
Haga clic para modificar el estilo de título del patrón
% de conocimiento
Dar información completa a los Clientes sobre los servicios que presta el Hotel
CLIENTES
• Haga clic para modificar el estilo de texto del patrón • Segundo nivel PERSONAL • Tercer nivel •INTERNAS Cuarto nivel • Quinto nivel Horas Formación
Adecuación Formación
Proporcionar formación a todo el personal del Hotel
Nº Puestos definidos
Personas por Puesto
Definir más detalladamente las tareas de cada Puesto de trabajo
Lograr flexibilidad de los Puestos de Trabajo
Movilidad
%Masa Salarial
ECONÓMICOS
Incentivar la flexibilidad de los Puestos de Trabajo
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Haga clic para modificar el estilo de título del patrón • Haga clic para modificar el estilo de texto del patrón “The bestnivel employees want to be accountable” • Segundo • Tercer nivel Gats Rubber Company. • Cuarto nivel • Quinto nivel 16
Haga clic para modificar el estilo de título del patrón • Haga clic para modificar el estilo de texto del patrón “Si no puedes • Segundo nivelmedirlo, no puedes gestionarlo” • Tercer nivel Tom Peters. • Cuarto nivel • Quinto nivel 17
Haga clic para modificar el estilo de título del patrón • Haga clic para modificar el estilo de texto del patrón todo lo nivel que importa puede medirse fácilmente. • “No Segundo No todo lo que puede medirse importa realmente” • Tercer nivel • Cuarto nivel Albert Einstein. • Quinto nivel 18