HOSPITAL NAZARETH I NIVEL E.S.E EXPERIENCIA DE HUMANIZACIÓN DEL SERVICIO AMOR PARA SER, AMOR PARA SERVIR, AMOR PARA TRABAJAR JUNTOS Nuestro camino a la excelencia

Institución éticamente responsable

LOCALIDAD NETAMENTE RURAL DE BOGOTÁ

1. PARQUE NACIONAL NATURAL SUMAPAZ:, 2. CLIMA: 19°C a – 2° C 2 ALTURA: 2600 – 4320 msnm 3. DENSIDAD POBLACIONAL:

3 Hab/km

4. DEFICIENTES REDES COMUNICACIÓN Y MOVILIDAD 5 3 CENTROS DE ATENCION 1 UPA, 1 CAMI, 1 CDPH 6. NIVEL DE ESCOLARIDAD: ásica Primaria: 71%, Básica Secundaria: 15%, Analfabeta: 14%

7. ESTRATIFICACION: 1 Y 2 8. NGRESOS ECONOMICOS:

52%: MENOS MEDIO SMMLV Y UN SMMLV

9. ACTIVIDAD ECONOMICA: Agricultura y ganadería

10. SITUACION DE CONFLICTO ARMADO FUENTE : DIAGNOSTICO LOCAL SUMAPAZ

LOCALIDAD NETAMENTE RURAL DE BOGOTÁ CAMI NAZARETH

1

CENTRO DE ATENCION MEDICA INMEDIATA CORREGIMIENTO NAZARETH

CENTRO CENTROS DE ATENCION

DESARROLLO POTENCIAL .HUMANO – ECOTERAPIA Y PARQUE TEMATICO CHAQUEN, CORREGIMIENTO NAZARETH

1

UNIDAD PRIMARIA DE ATENCION CORREGIMIENTO SAN JUAN DE SUMAPAZ

EN

SEDE ADMINISTRATIVA EN BOGOTA 6 AMBULANCIAS, 2 RUTAS DE LA SALUD, 2 RUTAS

UPA SAN JUAN

DE COLABORADORES

2

CUATRIMOTOS DE INMEDIATA, 6 CABALLOS

RESPUESTA

MEDICA

 204 SERVIDORES PUBLICOS 22 DE PLANTA 182 DE CONTRATO

CDPH

ADMINISTRATIVOS 20% Y ASISTENCIALES 80% 4 EQUIPOS INTEGRALES DE SALLUD

DE RESPUESTA INICIAL 4 EQUIPOS DE RESPUESTA COMPLEMENTARIA 1 EQUIPO DE GESTION DE LA SALUD PUBLICA

2015 2014

2012

EL CAMINO HACIA LA EXCELENCIA 2010

2009

2007

2002

2011

MODELO DE PRESTACION DE SERVICIOS “FAMILIA SANA, COMUNIDAD SALUDABLE, ENTORNO NATURAL”

FAMILIA SANA COMUNIDAD SALUDABLE ENTORNO NATURAL

INVESTIGACION – FORMACION REDES SOCIALES

COMUNIDAD NECESIDADES DE LA COMUNIDAD

TRES FILOSOFIAS ORGANIZACIONALES AMOR PARA SER

AMOR PARA SERVIR

AMOR PARA TRABAJAR JUNTOS

POLITICA DE HUMANIZACION

“En el hospital Nazareth nos comprometemos en la Humanización del servicio a priorizar la dignidad de todo ser humano, implementando sus tres filosofías transversales: “Amor para ser”, “Amor para servir” y “Amor para trabajar juntos”, a través de sus líneas de acción: Prevención, Acompañamiento e Intervención, motivando la corresponsabilidad en las relaciones de todos nuestros colaboradores, usuarios y comunidad”

FILOSOFÍAS INSTITUCIONALES EN LA HUMANIZACIÓN DEL SERVICIO “AMOR PARA SER”: Se concreta en una actitud que permita establecer unas relaciones humanas con Calidez y Calidad. Este “saber ser”, en ACTITUD, se verifica en sus 3 componentes: Pensamiento, Sentimiento y Acciones

ACCIONES

SENTIMIENTOS

PENSAMIENTOS

FILOSOFÍAS INSTITUCIONALES EN LA HUMANIZACIÓN DEL SERVICIO ¨AMOR PARA SERVIR¨ Se concreta en una APTITUD SABER HACER : Nos ocupamos de que nuestros colaboradores sean cada vez mas capaces de colocar sus conocimientos en la vida práctica. Esta Aptitud se especifica en 3 competencias: Para el servicio, para la adaptabilidad y para el trabajo en equipo.

HABILIDADES SERVICIO

ADAPTABILIDAD

TRABAJO EN EQUIPO

FILOSOFÍAS INSTITUCIONALES EN LA HUMANIZACIÓN DEL SERVICIO ¨AMOR PARA TRABAJAR JUNTOS¨ ESTE SABER CONVIVIR: Se concreta en acciones de Corresponsabilidad, Dando la posibilidad de colocar los 2 “amores” anteriores en función de la interdependencia, donde unos necesitamos de otros, en ultimas es “saber convivir”

CORRESPONSABILIDAD

USUARIO

AMBIENTE

PROGRAMA DE HUMANIZACIÓN DEL SERVICIO

LINEAS Prevención OBJETIVO : Fortalecer en los colaboradores los conocimientos, competencias y herramientas que contribuyen a la mejora de la humanización del servicio. Orientar a los colaboradores acerca de los lineamientos del Manual de Ética, Convivencia y Buen gobierno, haciendo énfasis en la búsqueda de estrategias para vivir los mandamientos de la calidad

Acompañamiento

Intervención

OBJETIVO : Realizar acompañamiento individual a los procesos de los colaboradores, desde su ingreso, hasta su retiro. Orientar a los Colaboradores que ingresan a la institución sobre la dinámica de trabajo y el acoplamiento a las condiciones de habitabilidad y servicio del Hospital. Acompañar Psicoactivamente en aspectos personales a los colaboradores que lo soliciten

OBJETIVO : Afianzar la Confianza creando un clima relacional en el que las personas se fían unas de las otras. Evaluar situaciones o dificultades relacionales de cada equipo y generar compromisos de mejoramiento.

Atender de manera oportuna las quejas y reclamos de los usuarios que tengan que ver con estilo relacional del colaborador

LÍNEA DE PREVENCIÓN COMO LO HACEMOS • Aplicación periódica de la Encuesta conocimiento de Derechos y Deberes.

de

• Realización de talleres dinámicos, pedagógicos y lúdicos con la comunidad hospitalaria en cada centro y/o en sede administrativa.

Año 2011 2012 2013 2014

Porcentaje recordación Manual de ética, convivencia y buen gobierno por los colaboradores Hospital Nazareth 85 97 97 97

• Realización de actividades formativas en los COVE, en las sedes y/o en jornadas de inducción. • Estrategias que impacten la organizacional (por ej. Con-Sentido)

cultura

• Apoyar la implementación de actividades o programas que fortalezcan la relación humanizada entre colaboradores y/o usuarios

Año 2011

2012 2013 2014

Porcentaje recordación Derechos y deberes de del Usuario por parte de los colaboradores Hospital Nazareth 90 92 94 96

LÍNEA DE ACOMPAÑAMIENTO COMO LO HACEMOS

El resultado de 2014 es de 92.55% de cobertura

• Realizar al colaborador que ingresa, una jornada de inducción específica en la que se traten estos temas de acuerdo con el equipo al que va a pertenecer • Realizar un encuentro con los Colaboradores después de su ingreso al Hospital para dar inicio a la elaboración de su plan de calidad y realizar seguimiento en cada uno de los centros. • Realizar una jornada al trimestre con el equipo dinamizador y coordinadores. • Realizar de 1 a 3 sesiones individuales, respondiendo a las solicitudes de acompañamiento que hagan los colaboradores por circunstancias personales.

• RESULTADOS.

Cobertura en inducción de Humanización fue del 84.3%

LÍNEA DE INTERVENCIÓN COMO LO HACEMOS • Efectuar Intervenciones individuales respondiendo a referenciación de supervisores, dinamizadores, coordinaciones, subgerencia o colaboradores, mediante conversatorios, en los casos en que se vea afectada la confianza o el clima laboral. • Efectuar Intervenciones colectivas a los equipos de colaboradores respondiendo a solicitudes de coordinadores, colaboradores o gerencia. Mediante reuniones que restablezcan en lo posible el clima laboral. • Efectuar visitas, reuniones con usuarios y /o reuniones con colaboradores, en los casos que lo ameriten si ha existido queja por estilo relacional de algún colaborador.

La 2014 implementación es de 92.55

RESULTADOS SATISFACCIÓN PROGRAMA HUMANIZACIÓN VIGENCIA 2014 HOSPITAL NAZARETH I NIVEL E.S.E. ENCUENTA DE SATISFACCION CON EL PROGRAMA ECHO EN RELACION A LA PARTICIPACION EN EL PROGRAMA DE HUMANIZACION SIENTO QUE ME HA BRINDADO HERRAMIENTAS PARA MI VIDA PERSONAL FAMILIAR Y LABORAL Vigencia 2014 40 35

numero de colaboradores

30

25 20 15 10 5 0

SEDE ADMINISTRATIVA

UPA

CAMI

CDPH

SIN IDENTIFICAR SEDE

34

12

8

8

7

COMPLETAMENTE SATISFECHO

8

2

4

0

1

INSATISFECHO

16

1

1

2

0

COMPLETAMENTE INSATISFECHO

7

0

0

0

0

SATISFECHO

fuente: encuenta de satisfaccion programa echo. hospital Nazareth

76% satisfechos y 24 % insatisfechos

CON EL USUARIO…… LÍNEA DE PREVENCIÓN

FORTALECIMIENTO DE LA EDUCACION E INFORMACION AL USUARIO

CON EL USUARIO…… LÍNEA DE PREVENCIÓN

CON EL USUARIO…… FORTALECIMIENTO DE INTERACCIÓN COMUNITARIA Conformación Gestores de calidad de la asociación de usuarios(13)

“Pacientes cuidando pacientes”

“EXPRÉSATE CON AMOR”

COMO LO HACEMOS Se determina que se hará identificación de necesidades de los colaboradores mediante la estrategia “Exprésate con Amor”, por los siguientes medios: • Buzón de sugerencias • En listas de chequeo

• Telefónicamente • En las actividades que realicen en las diferentes sedes • Directa por parte de las personas del Equipo de Talento Humano

• A través de coordinadores de sedes o líderes de proceso • Correo electrónico institucional • Charlas con la gerencia

RESULTADOS DE “EXPRÉSATE CON AMOR” AMOR PARA SER, AMOR PARA SERVIR Y AMOR PARA TRABAJAR JUNTOS TOTAL DE SOLICITUDES RECIBIDAS Y TRAMITADAS VIGENCIA 2014 POR FILOSOFIA

101

120 100 80

Resueltas: 70%

54

60 27

20

40 20 0 Amor para ser

Amor Para Servir

Amor para trabajar juntos

total

RESULTADOS SATISFACCIÓN PROGRAMA HUMANIZACIÓN VIGENCIA 2014 HOSPITAL NAZARETH I NIVEL E.S.E. ENCUENTA DE SATISFACCION CON EL PROGRAMA ECHO PREGUNTA EN RELACION A LA PARTICIPACION EN EL PROGRAMA DE HUMANIZACION SIENTO QUE ME HA BRINDADO HERRAMIENTAS PARA MI VIDA PERSONAL FAMILIAR Y LABORAL Vigencia 2014 40 35

numero de colaboradores

30

25 20 15 10 5 0

SEDE ADMINISTRATIVA

UPA

CAMI

CDPH

SIN IDENTIFICAR SEDE

34

12

8

8

7

COMPLETAMENTE SATISFECHO

8

2

4

0

1

INSATISFECHO

16

1

1

2

0

COMPLETAMENTE INSATISFECHO

7

0

0

0

0

SATISFECHO

fuente: encuenta de satisfaccion programa echo. hospital Nazareth

76% satisfechos y 24 % insatisfechos

RESULTADOS SATISFACCIÓN DE LOS COLABORADORES 2008 - 2014

Fuente: Informe del estudio de satisfacción y gestión humana ESE NAZARETH I NIVEL 2013 - 2014

COMPORTAMIENTO DE LAS VARIABLES DE LA SATISFACCIÓN 2008 - 2014

Fuente: Informe del estudio de satisfacción y gestión humana ESE NAZARETH I NIVEL 2013 - 2014

RESULTADOS DE HUMANIZACIÓN EN COLABORADORES “10 MANDAMIENTOS DE CALIDAD” Corresponsabilidad con el PACTO de los colaboradores: 10 Mandamientos de la Calidad- Plan Calidad Personal- Programa de Salud para el trabajo

Calificación de 10 mandamientos calidad AÑO

2011

2012

2013

2014

Hospital general

41/50

41/50

41/50

42/50

Fuente: Aplicativo Mandamientos Calidad

Proponiéndonos colaborar con el aumento de la competencia relacional de las personas que trabajan con personas.

LEALTAD ORGANIZACIONAL

CULTURAS ORGANIZACIONALES RECUPERACIÓN DE LA SALUD

ADMINISTRACIÓN DEL RIESGO

CULTURA DE INTERVENCIÓN CULTURA DE PREVENCIÓN

COMUNICACIÓN ASERTIVA

CULTURA DE COMUNICACIÓN

CULTURA DE APRENDIZAJE

GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO

PARA QUÉ LO HACEMOS? ……..

VISION: Aportar comunidades saludables al mundo (agenciamiento y autodeterminación)

MISION: confiables y seguros

CODIGO DE ETICA: principios y valores El AMOR: FILOSOFIAS OBJETIVO ESTRATEGICO 4: Potenciar la excelencia de la gestión humana

AMOR PARA SER, AMOR PARA SERVIR, AMOR PARA TRABAJAR JUNTOS………NUESTRO CAMINO A LA EXCELENCIA

El progreso y el desarrollo son imposibles si uno sigue haciendo las cosas tal como siempre las ha hecho." Wayne W. Dyer