Informe de Resultados

Madrid, Julio 2015

Participamos en el Proceso. Generamos soluciones. 

Índice

1. Introducción y Objetivos 2. Ficha Técnica y Muestra Resultante 3. Principales resultados. 4. Conclusiones 5. Cuestionario

2 Satisfacción CIC |    Julio  2015|        1

1 Introducción y  Objetivos

Introducción y objetivos Con el objeto de conocer la percepción de los usuarios sobre el grado de cumplimiento de los servicios y compromisos de la OAC y, como parte del marco general para la mejora de la calidad de la prestación de los mismos, periódicamente se llevan a cabo encuestas de satisfacción en los CIC. El informe actual abordará los resultados de la última encuesta realizada y lo hará de manera global para conocer la satisfacción con la visita al CIC y se detendrá, ocasionalmente, en aquellos datos que destaquen de la media, atendiendo a los siguientes variables: 

Área: 

Cultura



Educación



Sexo: Hombre / Mujer



Edad:





Menos de 30 años



Entre 30 y 45 años



Más de 45 años

Nivel de Estudios Finalizados: 



Universitarios

Resto 4 Satisfacción CIC |    Julio  2015|        1

Introducción y objetivos El objetivo principal del estudio es conocer la satisfacción de los visitantes con la atención recibida en los dos Centros de Información al Ciudadano (CIC) uno ubicado en la calle Los Madrazo, 15, para temas educativos y el otro ubicado en la Plaza del Rey, 1, para asuntos culturales. Analizar la percepción de los usuarios sobre los Compromisos recogidos en la Carta de Servicios: • Recibir información y documentación de interés general sobre el Ministerio y sus Organismos Autónomos de manera presencial, telefónica y telemática. •

Ser tratado con respeto y deferencia por el personal del Centro de Información al Ciudadano.

•

Atender a las consultas presenciales de los ciudadanos en un tiempo máximo de 10 minutos.

 Recabar sugerencias del ciudadano sobre el servicio recibido y posibles demandas de nuevos servicios o mejoras de éstos.

5 Satisfacción CIC |    Julio  2015|        1

2 Ficha Técnica y  Muestra Resultante 

Ficha Técnica Universo: Visitantes de los CIC Ámbito: El CIC ubicado en la calle Los Madrazo, 15, y el CIC ubicado en la Plaza del Rey, 1. Muestra: 715 encuestas. Error muestral: Suponiendo un Universo infinito, en un intervalo de confianza del 95.5% y para p = q = 50, el error para el total de la muestra es de un +/‐ 3,7% Tipo de Encuesta: Encuesta auto administrada en papel Cuestionario: Semi estructurado compuesto por 20 preguntas Fechas de campo: Del 7 al 23 de abril de 2015 Análisis Estadístico: Tabulación simple y cruzada de frecuencias con la aplicación del estadístico chi cuadrado. Informe: Se presentan todas las preguntas del cuestionario por el total muestra y por aquellas segmentaciones con diferencias significativas. Representadas por: Al ser una encuesta autoadministrada, es posible encontrar gráficos cuyos porcentajes no sumen 100% debido a que esa información haya venido en blanco o sumen más de 100% porque haya más de una respuesta por cuestionario. Incidencias: La única incidencia a reseñar es la alta participación en el estudio. Estaba previsto realizar 400‐500 entrevistas en 4 semanas y al final se han realizado 715 en 3 semanas y media.. 7 Satisfacción CIC |    Julio  2015|        1

Muestra Resultante 

ÁREA

%

SEXO

%

Educación

90,6

Hombre

35,7

Cultura 

9,4

Mujer

63,4

EDAD

%

Menos de 30 años

29,9

Entre 30 y 45 años

42,0

Más de 45 años

22,2

NIVEL DE ESTUDIOS

%

Sin estudios o primarios incompletos

0,8

Obligatorios

4,5

Bachiller FP/Preuniversitarios

31,5

Universitarios

62,4

8 Satisfacción CIC |    Julio  2015|        1

3 Principales  Resultados

3.1

Perfil de los visitantes

Perfil de los visitantes (%) Hombre

Mujer

47,8%

63,4%

65,0%

35,7%

34,1%

TOTAL (715)

Educación (648)

50,8%

Cultura (67) Menos de 30 años 22,2%

Entre 30 y 45 años

Más de 45 años

19,4% 49,3%

42,0%

42,8% 34,3%

Base: Muestra total (715 entrevistas)

29,9%

31,3%

TOTAL (715)

Educación (648)

16,4% Cultura (67)

11 Satisfacción CIC |    Julio  2015|        1

Perfil de los visitantes (%) No universitarios

Universitarios

62,4%

62,2%

64,2%

36,8%

37,2%

32,8%

TOTAL

Educación

Cultura

(715)

(648)

(67)

Había acudido antes al CIC

Conoce  compromisos CS

46,6%

4,85%

15,7% Sí No

48,7%

7,8% 76,5%

Ns/Nc

Base: Muestra total (715 entrevistas)

12 Satisfacción CIC |    Julio  2015|        1

Canal de conocimiento 

35,8%

Internet (páginas web del ministerio)

61,1% 58,7%

28,4% 26,7% 26,9%

Recomendación Organismos/Instituciones públicas

3,7% 4,9%

Anuncios Ha acudido en otras ocasiones/Trámites anteriores

16,4%

4,5% 2,8% 2,9%

Cultura (67)

4,5% 2,3% 2,5%

Educación (648)

1,5% 1,4% 1,4%

Teléfono Otros

4,5% 0,9% 1,3%

Ns/Nc

4,5% 2,0% 2,2% 0%

10%

Total (715)

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Base: Muestra total (715 entrevistas)

13 Satisfacción CIC |    Julio  2015|        1

Canal de conocimiento (II) 

Internet (páginas web del ministerio)

47,2%

58,7%

31,3% 23,3% 28,9% 26,9%

Recomendación 3,3% 3,7%

Organismos/Instituciones públicas

9,4% 4,9%

< de 30 años (214)

0,9% 3,7% 4,4% 2,9%

Anuncios Ha acudido en otras ocasiones/Trámites anteriores

63,6% 60,7%

De 30 a 45 años (300)

0,0% 2,7% 5,7% 2,5%

Teléfono

0,5% 2,0% 0,6% 1,4%

Otros

0,5% 1,7% 1,9% 1,3%

> de 45 años (159) Total (715)

1,4% 2,3% 3,1% 2,2%

Ns/Nc 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Base: Muestra total (715 entrevistas)

14 Satisfacción CIC |    Julio  2015|        1

Acceso al Ministerio Indique la forma que prefiere para acceder a la información del Ministerio

70% 60% 50%

52,5%

40%

39,6%

30% 20% 10%

11,9%

0%

Presencial

Web

Teléfono

2,0%

0,3%

1,0%

Facebook

Twitter

Ns/Nc

Base: Muestra total (715 entrevistas) Respuesta múltiple

15 Satisfacción CIC |    Julio  2015|        1

3.2

La Visita

Motivo de la visita Educación Homologaciones y convalidaciones de estudios

86,7%

Sistema educativo

7,1%

Becas y ayudas

5,9%

Oposiciones

1,1%

Otros

0,5%

Nc

0,3% 0%

20%

40%

60%

80%

100%

Base: Área Educación (648) Respuesta múltiple

Cultura Becas y ayudas

29,9%

Temas administrativos

29,9%

Ofertas de empleo

17,9%

Premio encuadernaciones artísticas

10,5%

Fundaciones

6,0%

Otros

4,5%

Nc Base: Área Cultura (67) Respuesta múltiple

3,0% 0%

20%

40%

60%

80%

100%

17 Satisfacción CIC |    Julio  2015|        1

Tiempo de Espera Tiempo de espera para ser atendido por el personal de la oficina

2,7%

2,6%

7,8%

8,6%

18,2%

19,8%

3%

3%

>20’ 16‐20’ 10‐15’

92,5% 69,8%

67,4%

Total (715)

Educación (648)

45 años

Universitarios

Resto

(715)

(255)

(453)

(214

(300)

(149)

(446)

(163)

5

0

23 Satisfacción CIC |    Julio  2015|        1

Valoración global vs Demanda Resuelta o No resuelta

MEDIA

8,6

9,0

6,2

39,5%

80,3%

86,7%

De 8 a 10

17,4%

De 6 a 7 De 0 a 5 43% 9,7% 7,6% Total (715)

8,7% 1,9% Resuelta (584)

No resuelta (86)

24 Satisfacción CIC |    Julio  2015|        1

3.4

Valoración atributos de la visita

Valoración de la visita De 0 a 5

De 6 a 7

De 8 a 10

Ns/Nc MEDIA

La  amabilidad y el trato recibido por la persona que le atendió 5,6% 7,6%

La comodidad y adecuación de las instalaciones 4,5% 9,9%

El tiempo que le dedicaron a atender el motivo de su visita 8,3% 8,4%

El tiempo que esperó desde su llegada al centro 9,8% 12,2%

86,3%

9,0

84,3%

8,9

82,2%

8,8

76,2%

8,6

La utilidad de la información que ha recibido del personal del 10,2% 8,4% centro

79,7%

8,6

La claridad de la información que ha recibido del personal del 11,1% 9,1% centro

78,9%

8,5

La facilidad para encontrar la Oficina (señalización, carteles, etc.)

21,7%

16,5%

61,1%

7,6

26 Satisfacción CIC |    Julio  2015|        1

Valoración de la visita “La  amabilidad y el trato recibido por la persona que le atendió” De 0 a 5

MEDIA

9,0

8,9

9,8

9,1

De 6 a 7

9,0

9,0

De 8 a 10

9,0

9,1

9,3

7,4

65,1% 86,3%

84,9% 100%

87,8%

85,4%

86,5%

84,7%

89,9%

90,1%

14% 7,6% 5,6%

8,3% 6,2%

Total (715)

7,7% 6,2%

8,9% 4,7%

9% 5,3%

2,5% 6,9%

Educación

0% Cultura

7,1% 4,7% Hombre

Mujer

 45 años

(648)

(67)

(255)

(453)

(214)

(300)

(159)

20,9% 6,7% 2,9% Demanda Demanda No Resulta resuelta (584)

(86)

27 Satisfacción CIC |    Julio  2015|        1

Valoración de la visita “La comodidad y adecuación de las instalaciones” De 0 a 5

MEDIA

8,9

8,9

84,3%

84%

De 6 a 7

8,9

8,9

8,8

8,8

88,1%

85,5%

84,1%

84,1%

De 8 a 10

8,9

8,9

85,3%

83,7%

9,0

8,1

70,93% 87%

17,4% 9,9% 4,5%

9,7% 4,9%

11,9%

10,2% 3,9%

9,3% 4,9%

8,9% 6,5%

9,3% 3,7%

Total

Educación

Cultura

Hombre

Mujer

 45 años

(715)

(648)

(67)

(255)

(453)

(214)

(300)

(159)

8,7% 3,3%

11,6%

Demanda Demanda No Resulta resuelta (584)

(86)

28 Satisfacción CIC |    Julio  2015|        1

Valoración de la visita “El tiempo que le dedicaron a atender el motivo de su visita” De 0 a 5

MEDIA

8,8

8,7

9,7

8,8

De 6 a 7

8,7

8,7

De 8 a 10

8,7

8,9

9,0

7,0

57% 82,2%

80,6%

83,1%

82,1%

81,3%

81,7%

86,2%

86%

98,5% 15,1%

8,4% 8,3%

9,3%

Total

Educación

(715)

9,1%

(648)

0% Cultura (67)

6,7% 9%

9,1% 7,7%

7,4% 8,9%

8,3% 8,3%

6,3% 6,3%

Hombre

Mujer

 45 años

(255)

(453)

(214)

(300)

(159)

7,4% 5,7%

26,7%

Demanda Demanda No Resulta resuelta (584)

(86)

29 Satisfacción CIC |    Julio  2015|        1

Valoración de la visita “El tiempo que esperó desde su llegada al centro” De 0 a 5

MEDIA

8,6

8,5

9,7

8,6

De 6 a 7

8,6

8,5

76,8%

72%

De 8 a 10

8,6

8,8

8,7

7,6

58,1% 76,2%

73,8%

75,3%

76,3%

83%

78,9%

100% 18,6% 12,2%

13,4%

9,8%

10,8%

Total

Educación

(715)

(648)

0% Cultura (67)

16,4%

13,3%

11,3%

9,8%

9,9%

10,8%

10,7%

5% 8,2%

Hombre

Mujer

 45 años

(255)

(453)

(214)

11,3%

(300)

(159)

11,6%

20,9%

7,9% Demanda Demanda No Resulta resuelta (584)

(86)

30 Satisfacción CIC |    Julio  2015|        1

Valoración de la visita “La utilidad de la información que ha recibido del personal del centro” De 0 a 5

MEDIA

8,6

8,5

9,6

8,7

De 6 a 7

8,5

8,4

De 8 a 10

8,6

8,8

9,1

5,1

32,6%

79,7%

77,9%

82,4%

78,4%

78%

79%

83,7%

97%

87%

12,8%

52,3% 8,4%

9,1%

10,2%

11,3%

Total

Educación

(715)

(648)

1,5% Cultura (67)

6,7% 9% Hombre (255)

9,1%

9,4%

8%

11%

11,7%

11%

5,7% 8,2%

Mujer

 45 años

(453)

(214)

(300)

(159)

8,1% 3,8% Demanda Demanda No Resulta resuelta (584)

(86)

31 Satisfacción CIC |    Julio  2015|        1

Valoración de la visita “La claridad de la información que ha recibido del personal del centro” De 0 a 5

MEDIA

8,5

8,4

9,7

8,6

De 6 a 7

8,5

8,4

De 8 a 10

8,5

8,8

9,0

5,2

30,2%

78,9%

76,9%

80%

78,2%

75,7%

77,7%

86,2%

86,5%

14%

98,5%

54,7% 9,1%

10%

11,1%

12,2%

Total

Educación

(715)

(648)

0% Cultura (67)

9,8%

8,6%

10,8%

9%

9%

12,4%

13,1%

12,3%

4,4% 8,2%

Hombre

Mujer

 45 años

(255)

(453)

(214)

(300)

(159)

8,6% 4,5% Demanda Demanda No Resulta resuelta (584)

(86)

32 Satisfacción CIC |    Julio  2015|        1

Valoración de la visita “La facilidad para encontrar la Oficina (señalización, carteles, etc.)” De 0 a 5

MEDIA

7,6

7,5

7,9

7,6

De 6 a 7

7,5

7,4

De 8 a 10

7,6

7,7

7,7

6,6

43% 61,1%

60,5%

67,2%

63,9%

60,3%

57,9%

63,3%

61,6%

63%

20,9% 16,5%

17%

11,9%

14,1%

16,8%

18,7%

13,7% 22,7%

18,9%

30‐45 años

> 45 años

18,9%

16,8% 36,1%

21,7%

21,9%

19,4%

22%

21,9%

22%

Total

Educación

Cultura

Hombre

Mujer