INFORME DE SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN A LA ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS, DENUNCIAS POR PRESUNTOS ACTOS CORRUPCIÓN Y FELICITACIONES RECIBIDAS EN LA SECRETARÍA GENERAL DE LA ALCALDÍA MAYOR DE BOGOTÁ OFICINA DE CONTROL INTERNO SECRETARÍA GENERAL DE LA ALCALDÍA MAYOR DE BOGOTÁ BOGOTÁ D.C. 30 DE JUNIO DE 2016

INFORME DE SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN A LA ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS, DENUNCIAS POR PRESUNTOS ACTOS CORRUPCIÓN Y FELICITACIONES RECIBIDAS EN LA SECRETARÍA GENERAL DE LA ALCALDÍA MAYOR DE BOGOTÁ

PERIODO 1º DE ENERO A 30 DE JUNIO DE 2016

JORGE HERNANDO RODRÍGUEZ MORALES JEFE OFICINA DE CONTROL INTERNO

ALBA LUCÍA CARRIL LO SALINAS PROFESIONAL ESPECIALIZADO OFICINA DE CONTROL INTERNO

BOGOTÁ, D.C. 30 DE JUNIO DE 2016

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TABLA DE CONTENIDO 1.Introducción ....................................................................................................... 4 2.Objetivo .............................................................................................................. 5 3.Alcance............................................................................................................... 5 4.Marco Normativo ................................................................................................ 5 5. Metodología....................................................................................................... 6 6. Resultados del segumiento y evaluación .......................................................... 7 6.1 Peticiones recibidas durante el Primer Semestre de 2016 .............................. 9 6.2 Canales de interacción para la presentación y atención de peticiones ciudadanas ......................................................................................................... 10 6.3 Peticiones recibidas por Tipología…………………………………………....... .12 6.4 Peticiones recibidas por Dependencia ………………………. ....................... .13 6.5 Subtemas reitarativos durante el Primer Semestre 2016 en la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá ……………………………………. ..... .…15 6.6 Peticiones provenientes de Veedurías Ciudadanas…………………… ........ 16 6.7 Oportunidad en la atención de requerimentos interpuestos por la ciudadanía … ………………… ........................................................................... 17 7. Integración del Servicio WEB entre el SIGA y el SDQS ………………… ...... 21 Conclusiones ………………………………………………………………………… 28 Recomendaciones…………………………………………………………… . …….32

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INTRODUCCIÓN La Oficina de Control Interno de la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, en cumplimiento a las funciones establecidas en la Ley 87 de 1993 y en el Artículo 76 de la Ley 1474 del 12 de julio de 2011 “Estatuto Anticorrupción”, presenta a la Secretaria General y demás Directivos, el informe de seguimiento y evaluación al tratamiento de las peticiones que la ciudadanía interpone ante la Entidad, recibidas durante el periodo comprendido entre el 1º de enero al 30 de junio de 2016. La Secretaría General cuenta con mecanismos de participación ciudadana entre los que se encuentra el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones – SDQS, herramienta virtual que permite a la ciudadanía interponer quejas, reclamos, solicitudes de información, consultas, sugerencias, felicitaciones y denuncias por corrupción, con el objeto de que la Secretaría General y demás Entidades Distritales emitan una respuesta oportuna, o inicien una actuación administrativa según sea el caso. El seguimiento y evaluación al tratamiento de los requerimientos de la ciudadanía se llevó a cabo teniendo en cuenta los reportes generados a través del Sistema de Información SDQS. Igualmente, se genera reporte de las peticiones de la ciudadanía recibidas a través del Sistema Integrado de Gestión Documental y Archivo – SIGA, con el fin de verificar la integración del servicio web entre los dos Sistemas de Información. Igualmente, en este informe se establecen recomendaciones con el fin de contribuir con el mejoramiento continuo en la atención de las peticiones interpuestas por la ciudadanía ante la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá.

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2. OBJETIVO Dar cumplimiento a lo establecido en el Artículo 76 de la Ley 1474 del 12 de julio de 2011, en lo referente al seguimiento y evaluación al tratamiento de las peticiones, quejas, reclamos, solicitudes de información, consultas, sugerencias, felicitaciones y denuncias por presuntos actos corrupción que los ciudadanos y demás partes interesadas interponen ante la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá D.C., con el fin de determinar el cumplimiento en la oportunidad de las respuestas y efectuar la recomendaciones que sean necesarias a la Alta Dirección y a los responsables de los procesos que conlleven al mejoramiento continuo de la Entidad.

3. ALCANCE Peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, denuncias por presuntos actos de corrupción, solicitudes de información y felicitaciones interpuestas por la ciudadanía ante la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, durante el período comprendido entre el 1º de enero al 30 de junio de 2016.

4. MARCO NORMATIVO  Constitución Política de Colombia - Art. 23 “Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución. El legislador podrá reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garantizar los derechos fundamentales”.  Ley 87 de 1993 “Por la cual se establecen normas para el ejercicio del control interno en las entidades y organismos del estado y se dictan otras disposiciones”, artículo 12 literal i) “Evaluar y verificar la aplicación de los mecanismos de participación ciudadana, que en desarrollo del mandato constitucional y legal, diseñe la entidad correspondiente”.

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 Decreto 371 de 2010, "Por el cual se establecen lineamientos para preservar y fortalecer la transparencia y para la prevención de la corrupción en las Entidades y Organismos del Distrito Capital", - Artículo 3º, literal 3) “El registro de la totalidad de las quejas, reclamos, sugerencias y solicitudes de información que reciba cada Entidad, por los diferentes canales, en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones…”  Ley 1474 de 2011, Artículo 76, el cual establece que: “La Oficina de Control Interno deberá vigilar que la atención se preste de acuerdo con las normas legales vigentes y rendirá a la Administración de la entidad un informe semestral sobre el particular”.  Ley 1712 de 2014 “Por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información Pública Nacional y se dictan otras disposiciones”.  Ley 1755 del 30 de junio de 2015 “Por medio de la cual se regula el derecho fundamental de petición y se sustituye un título del código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”.  Decreto 124 del 26 de enero de 2016 “Por el cual se sustituye el Título 4 de la Parte 1 del Libro 2 del Decreto 1081 de 2015, relativo al Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano”.

5. METODOLOGÍA

1. SULTADOS DEL SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN Las fuentes de información para realizar el presente informe son los reportes generados a través del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones – SDQS, igualmente, se generó reporte del Sistema Integrado de Gestión Documental y Archivo – SIGA, con el fin de verificar la integración del servicio web entre los dos Sistemas de Información, lo cual permitirá la integración de los requerimientos interpuestos por la ciudadanía.

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6. RESULTADOS DEL SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN De acuerdo con lo evidenciado en el Sistema Integrado de Gestión, la Secretaría General cuenta con el Proceso “Sistema Distrital de Quejas y Soluciones”, código 2212200-PO-006, Versión 09, actualizado y publicado el 4 de mayo de 2016, cuyo objetivo consiste en: “Recibir, analizar y direccionar las peticiones ciudadanas a las diferentes entidades distritales, nacionales o privadas que sean competentes de dar trámite y respuesta al ciudadano (a), realizar seguimiento a la atención de los requerimientos por parte de las dependencias de la Secretaría General y entidades distritales y administrar el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones”. A su vez este Proceso se encuentra conformado por los siguientes documentos: DOCUMENTO Procedimiento Atención Peticiones Ciudadanas

CÓDIGO de

VERSIÓN

2212200-PR-291

03

Procedimiento Administración del Aplicativo del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones

2212200-PR-254

07

Manual de Operación del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones

2212200-MA-003

03

Manual del usuario – funcionario del aplicativo SDQS

2212200-MA-026

01

Manual del usuario – peticionario aplicativo SDQS

2212200-MA-027

01

Guía para la evaluación de la calidad y calidez de las respuestas emitidas a las peticiones ciudadanas y manejo del aplicativo SDQS

2212200-GS-021

04

Igualmente, se evidencia que la Secretaría General ha efectuado actualizaciones y mejoras al Sistema Distrital de Quejas – SDQS, con el fin de que la ciudadanía cuente con una herramienta virtual para interponer las quejas, reclamos, solicitudes de información, consultas, sugerencias, felicitaciones y denuncias por presuntos actos de corrupción, al cual se puede acceder a través del siguiente link http://www.bogota.gov.co/sdqs, como se observar en la siguiente imagen:

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Teniendo en cuenta la información generada a través del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones - SDQS, durante el periodo comprendido entre el 1º de enero al 30 de junio de 2016, se registraron un total de 4.357 peticiones interpuestas por la ciudadanía ante la Secretaría General relacionadas con su misionalidad. A continuación, se presentan las estadísticas y el análisis de la información registrada a través del SDQS:

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6.1. PETICIONES RECIBIDAS DURANTE EL PRIMER SEMESTRE DE 2016 Durante el primer semestre de 2016, se recibieron a través del SDQS, el siguiente número de peticiones relacionadas con la misionalidad de la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá: MES

No. DE PETICIONES CIUDADANAS RECIBIDAS DURANTE EL PERIODO

%

ENERO

598

13,73%

FEBRERO

794

18,22%

MARZO

801

18,38%

ABRIL

701

16,09%

MAYO

587

13,47%

JUNIO

876

20,11%

4.357

100%

TOTAL PETICIONES PRIMER SEMESTRE 2016

Fuente: Reporte generado a través del SDQS – Subdirección de Calidad del Servicio – Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano

Gráfica No. 1- Peticiones recibidas Primer Semestre 2016

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De acuerdo con lo anterior, se observa que de los 4.357 requerimientos recibidos durante el primer semestre de 2016, relacionados con la misionalidad de la Secretaría General, el mes de junio presenta el mayor número de requerimientos, que corresponden a 876, es decir, el 20,11% del total de peticiones recibidas durante el periodo analizado, seguido de los meses de marzo con 18,38% (801) y febrero con el 18,22% que corresponde a 794 requerimientos recibidos.

6.2. CANALES DE INTERACCIÓN PARA LA PRESENTACIÓN Y ATENCIÓN DE PETICIONES CIUDADANAS La Secretaría General dispone de los siguientes canales de comunicación, con el fin de garantizar que la ciudadanía presente las peticiones:  Canal Telefónico: El objetivo es brindar a la ciudadanía información y orientación del Distrito Capital, marcando gratuitamente a la Línea 195.  Comunicaciones escritas: Recibidas de forma personal, por mensajería certificada y vía fax. La Secretaría General cuenta con una oficina donde la ciudadanía puede registrar sus solicitudes de información, quejas, reclamos, sugerencias, felicitaciones, solicitudes de copia, consultas, derechos de petición y denuncias por actos de corrupción, ubicada en el Primer Piso del Edificio Liévano – Carrera 8 No. 10-65. Lo anterior, en cumplimiento al Artículo 76, el cual menciona “En toda entidad pública, deberá existir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad”.  Canal Virtual: Ingresando al Portal Bogotá: www.bogota.gov.co/sdqs/  Canal Presencial: A través de la Red CADE.  Correo Electrónico: Contactándose por correo [email protected]

 Buzón: Dispuestos en los puntos de atención de la Red CADE.

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De acuerdo con la información registrada en el SDQS, se observa, que el medio más utilizado por la ciudadanía para interponer los recursos ante la Secretaría General, es el escrito con un porcentaje del 50,33% (2.193), seguido del e-mail con una participación del 21,74% (947) y la web con un 11,54% (503) de total de requerimientos recibidos durante el primer semestre del año en curso. NÚMERO DE PETICIONES RECIBIDAS A TRAVÉS DE LOS CANALES DE INTERACCIÓN DURANTE EL PRIMER SEMESTRE DE 2016 Canal

Enero

Febrero

Marzo

Abril

Mayo

Junio

Total

%

ESCRITO

342

515

436

456

351

93

2.193

50,33%

WEB

97

63

108

112

106

17

503

11,54%

PRESENCIAL

84

103

92

75

76

23

453

10,40%

TELÉFONO

37

66

58

45

35

12

253

5,81%

E-MAIL

35

44

106

13

18

731

947

21,74%

BUZÓN

3

3

1

0

1

0

8

0,18%

598

794

801

701

587

876

4.357

50,33%

Total

Fuente: Reporte generado a través del SDQS – Subdirección de Calidad del Servicio – Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano

Gráfica No. 2- Peticiones recibidas por Canales de Comunicación - Primer Semestre 2016

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6.3. PETICIONES RECIBIDAS POR TIPOLOGÍA Del total de 4.357 peticiones recibidas a través del SDQS durante el 1er. Semestre de 2016, la mayor cantidad de peticiones se concentra en la tipología “Derecho de petición de interés particular”, que corresponde al 65,50% (2.854), seguido de “Queja” con una participación del 12,65% (551), posteriormente, el “Derecho de Petición de Interés General” con un 5,30% que corresponde a 231 peticiones recibidas.

TIPOLOGÍA DE LA PETICIÓN DERECHO DE PETICIÓN DE INTERÉS PARTICULAR

CANTIDAD DE PETICIONES

%

2.854

65,50%

QUEJA

551

12,65%

DERECHO DE PETICIÓN DE INTERÉS GENERAL

231

5,30%

RECLAMO

214

4,91%

DENUNCIA POR ACTOS DE CORRUPCIÓN

140

3,21%

FELICITACIÓN

102

2,34%

SOLICITUD DE INFORMACIÓN

73

1,68%

SUGERENCIA

74

1,70%

CONSULTA

62

1,42%

SOLICITUD DE COPIA

56

1,29%

4.357

100%

TOTAL

Fuente: Reporte generado a través del SDQS – Subdirección de Calidad del Servicio – Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano

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Gráfica No. 3- PQRS recibidos por Tipología - Primer Semestre 2016

6.4. PETICIONES RECIBIDAS POR DEPENDENCIA Las dependencias de la Secretaría General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, que recibieron mayor número peticiones durante el Primer Semestre de 2016, son: la Oficina Alta Consejería para los Derechos de las Víctimas con una participación del 44,39% (1.934), seguida de la Subdirección Operativa, registrando un 17,70% (771), del total de peticiones recibidas y la Subdirección de Gestión Documental con el 7,09% (309) del total de requerimientos recibidos (4.357). A continuación, se presenta el número de peticiones recibidas por cada dependencia durante el periodo comprendido entre el 1º. de enero al 30 de junio de 2016:

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DEPENDENCIA

TOTAL PETICIONES

OFICINA ALTA CONSEJERIA PARA LOS DERECHOS DE LAS VICTIMAS, LA PAZ Y LA RECONCILIACION

1.934

SUBDIRECCIÓN OPERATIVA SUBDIRECCIÓN DE GESTION DOCUMENTAL

771 309

DIRECCION DISTRITAL DE ASUNTOS DISCIPLINARIOS

254

SUBDIRECCIÓN DISTRITAL DE INSPECCION, VIGILANCIA Y CONTROL DE PERSONAS JURIDICAS SIN ANIMO DE LUCRO

226

SUBDIRECCIÓN DISTRITAL DE ESTUDIOS E INFORMATICA JURIDICA

190

SUBDIRECCIÓN DISTRITAL DE DOCTRINA Y ASUNTOS NORMATIVOS

171

DESPACHO ALCALDE MAYOR - SECRETARIA PRIVADA

118

SUBDIRECCIÓN DE TALENTO HUMANO

76

SUBDIRECCIÓN DE CALIDAD DEL SERVICIO DIRECCION JURIDICA DISTRITAL

45 45

SUBDIRECCIÓN DE SEGUIMIENTO A LA GESTION DE INSPECCION, VIGILANCIA Y CONTROL

33

SUBDIRECCIÓN DISTRITAL DE DEFENSA JUDICIAL Y PREVENCION DEL DAÑO ANTIJURIDICO SUBDIRECCION DE CONTRATACION

27 30

DIRECCION DISTRITAL DE DESARROLLO INSTITUCIONAL

22

OFICINA DE COMUNICACIONES

21

OFICINA ALTA CONSEJERIA DISTRIAL DE TECNOLOGIAS DE INFORMACION Y COMUNICACIONES - TIC

19

SUBDIRECCIÓN ADMINISTRATIVA

12

DIRECCION ARCHIVO DE BOGOTA

9

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DEPENDENCIA

TOTAL PETICIONES

DIRECCION DISTRITAL DE RELACIONES INTERNACIONALES

10

DIRECCION DE GESTION CORPORATIVA OFICINA ASESORA DE PLANEACION SUBDIRECCION DE INFORMATICA Y SISTEMAS SUBDIRECCION FINANCIERA SUBDIRECCION DE IMPRENTA DISTRITAL PROYECTO DE INVERSIÓN 0326 AGENCIA EN CASA SUBSECRETARIA GENERAL OFICINA DE CONTROL INTERNO

6 5 5 5 5 3 3 2

DIRECCIÓN DISTRITAL DE SERVICIO AL CIUDADANO

1 4.357

Total

6.5 SUBTEMAS REITERATIVOS EN LA SECRETARÍA GENERAL DE LA ALCALDÍA MAYOR DE BOGOTÁ De acuerdo con el reporte del SDQS, el Subtema que presenta mayor número de requerimientos recibidos durante el primer semestre fue el de “Reparación Integral a las Víctimas”, con un total de 680 peticiones. Posteriormente, el subtema: “Asistencia y Reparación Integral a las Víctimas del Conflicto Armado”, con un total de 91 peticiones y “Atención y Servicio a la Ciudadanía” con un total de 53 peticiones. SUBTEMA Reparación integral a las Víctimas Asistencia y Reparación Integral a las Víctimas del Conflicto Armado Atención y Servicio a la Ciudadanía

No. DE PETICIONES 680 91 53

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6.6. PETICIONES PROVENIENTES DE VEEDURÍAS CIUDADANAS Durante el Primer Semestre de 2016, se recibieron a través del SDQS, un total de cuatro (4) peticiones provenientes de Veedurías Ciudadanas, durante los siguientes meses:

ENERO TOTAL REQUERIMIENTOS

3

VEEDURÍAS CIUDADANAS FEBRERO MARZO 0

1

ABRIL

MAYO

JUNIO

0

0

0

Con relación al tratamiento dado a las peticiones, se observó que se encuentran en el siguiente estado: Numero petición

Dependencia

Estado petición final

Fecha ingreso

Fecha cierre

Nombre Días peticionario Vencimiento

46242016

DIRECCIÓN SOLUCIONADO DISTRITAL DE ALBERTO POR RESPUESTA 2016-01-13 2016-05-02 DESARROLLO CONTRERAS DEFINITIVA INSTITUCIONAL

2

19192016

SOLUCIONADO OFICINA ASESORA ALBERTO POR RESPUESTA 2016-01-07 2016-04-25 DE PLANEACIÓN CONTRERAS DEFINITIVA

0

507952016

DIANA CERRADO - POR OFICINA DE MARCELA RESPUESTA 2016-03-28 2016-04-22 COMUNICACIONES OTAVO CONSOLIDADA MORALES

4

48272016

SUBDIRECCIÓN DE CERRADO - POR ALBERTO TALENTO RESPUESTA 2016-01-14 2016-04-22 CONTRERAS HUMANO CONSOLIDADA

0

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Como se observa en el cuadro anterior, las dependencias que recibieron requerimientos provenientes de Veedurías Ciudadanas, efectuaron el trámite y respuesta respectiva, no obstante, se recomienda, a todos los responsables de Proceso, dar tratamiento oportuno a las peticiones ciudadanas de conformidad con los términos establecidos en la Ley 1755 del 30 de junio de 2015 “Por medio de la cual se regula el derecho fundamental de petición y se sustituye un título del código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”, y posteriormente, realizar el cierre respectivo de la petición en el aplicativo SDQS.

6.7 OPORTUNIDAD EN LA ATENCIÓN DE REQUERIMIENTOS INTERPUESTOS POR LA CIUDADANÍA De conformidad con el reporte generado a través del SDQS, de las 4.357 peticiones interpuestas por la ciudadanía durante el primer semestre ante la Secretaría General, se encuentran atendidas dentro de los términos establecidos en la Ley 1755 del 30 de junio de 2015, “Por medio de la cual se regula el derecho fundamental de petición y se sustituye un título del código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”, un total de 3.978 peticiones ciudadanas, es decir, el 91%, el 9% restante (379), registran los siguientes días de vencimiento:

Número de Requerimientos 278 89 11 1

Días de vencimiento 1-9 días 10 -30 días 31-50 días Mayor a 50 días

Al verificar los requerimientos con mayor número de días de gestión en la respuesta al ciudadano, se observa lo siguiente:

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Numero petición

Tipo petición Fecha ingreso

Fecha inicio términos

ESCRITO

DERECHO DE PETICIÓN DE INTERÉS PARTICULAR

10/02/2016

11/02/2016

29/02/2016

20/05/2016

20/05/2016

53

ESCRITO

DERECHO DE PETICIÓN DE INTERÉS PARTICULAR

08/02/2016

09/02/2016

17/03/2016

06/05/2016

06/05/2016

46

OFICINA ALTA CONSEJERIA DISTRIAL DE 206832016 TECNOLOGIAS DE ESCRITO INFORMACION Y COMUNICACIONES TIC

DERECHO DE PETICIÓN DE INTERÉS PARTICULAR

08/02/2016

09/02/2016

25/02/2016

02/05/2016

02/05/2016

42

08/02/2016

09/02/2016

25/02/2016

29/04/2016

02/05/2016

41

10/02/2016

11/02/2016

29/02/2016

29/04/2016

20/05/2016

39

224472016

Dependencia ACDVPR REPARACIÓN

SUBDIRECCION DISTRITAL DE INSPECCION, VIGILANCIA Y 202512016 CONTROL DE PERSONAS JURIDICAS SIN ANIMO DE LUCRO

Canal

DERECHO DE PETICIÓN DE INTERÉS PARTICULAR DERECHO DE PETICIÓN DE INTERÉS PARTICULAR

Fecha vencimiento

Fecha finalización

Fecha cierre

Días Vencimiento

206832016

ACDVPR PARTICIPACIÓN

ESCRITO

224472016

ACDVPR PARTICIPACIÓN

ESCRITO

335092016

SUBDIRECCION OPERATIVA

TELÉFONO

RECLAMO

25/02/2016

26/02/2016

15/03/2016

12/05/2016

12/05/2016

36

335092016 RECAUDO RED CADE TELÉFONO

RECLAMO

25/02/2016

26/02/2016

15/03/2016

11/05/2016

12/05/2016

35

E-MAIL

DERECHO DE PETICIÓN DE INTERÉS GENERAL

16/02/2016

17/02/2016

04/03/2016

29/04/2016

29/04/2016

35

SUBDIRECCION DISTRITAL DE INSPECCION, VIGILANCIA Y 253172016 CONTROL DE PERSONAS JURIDICAS SIN ANIMO DE LUCRO

ESCRITO

DERECHO DE PETICIÓN DE INTERÉS PARTICULAR

15/02/2016

16/02/2016

29/03/2016

26/04/2016

26/04/2016

33

SUBDIRECCION DISTRITAL DE 194602016 ESTUDIOS E INFORMATICA JURIDICA

WEB

QUEJA

05/02/2016

08/02/2016

24/02/2016

14/04/2016

14/04/2016

31

369132016 RECAUDO RED CADE TELÉFONO

QUEJA

02/03/2016

03/03/2016

22/03/2016

11/05/2016

11/05/2016

31

ACDVPR 308072016 ASISTENCIA Y ATENCIÓN

DERECHO DE PETICIÓN DE INTERÉS PARTICULAR

22/02/2016

23/02/2016

10/03/2016

29/04/2016

29/04/2016

31

263732016

ACDVPR PARTICIPACIÓN

ESCRITO

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Teniendo en cuenta lo anterior, se observa que las peticiones que presentan mayor número de días de vencimiento, corresponden a:  Un requerimiento (224472016) presenta 53 días de vencimiento corresponde al Subtema “Asistencia y Reparación Integral a las Víctimas del Conflicto Armado”, al verificar en el SDQS se observa el siguiente comentario realizado por la dependencia “Se realiza cierre a la petición por respuesta consolidada toda vez que los procesos de Participación, Gestión y Reparación de la Alta Consejería de Víctimas generaron respuesta definitiva mediante oficio 2-20167056 con fecha 23 de febrero de 2016”. Sin embargo, la finalización y cierre del requerimiento se realizó en el SDQS hasta el 20 de mayo de 2016.  El requerimiento (202512016) registra 46 días de vencimiento corresponde al Subtema “Asesoría a Entidades sin Ánimo de Lucro”, del cual se observa en el SDQS el siguiente comentario: “el peticionario no se hizo presente a la diligencia y como quiera que el derecho de petición versa sobre las mismas quejas y hechos por los cuales se inició proceso sancionatorio, no se puede tramitar hasta tanto no se profiera el fallo definitivo”. No obstante, la finalización y cierre del requerimiento se realizó en el SDQS hasta el 5 de mayo de 2016.  El requerimiento 20683201 presenta 42 días de vencimiento, correspondiendo al Subtema “Asistencia y Reparación Integral a las Víctimas del Conflicto Armado”, una vez verificado el SDQS se observa el siguiente comentario: “Respuesta enviada por la Alta Consejería Distrital de Víctimas”, con fecha de finalización y cierre del requerimiento a través del SDQS del 2 de mayo de 2016. Sin embargo, no se observa el registro de la radicación con la cual se dio respuesta a la petición.

 Requerimiento No. 206832016 registra 41 días de vencimiento corresponde al

Subtema “Asistencia y Reparación Integral a las Víctimas del Conflicto Armado”, del cual se observa en el SDQS el siguiente comentario: “este oficio fue trasladado a la UARIV ya que esto no es de nuestra competencia”. No obstante, en el SDQS se realizó la finalización del requerimiento el 29 de abril y el cierre el 2 de mayo de 2016. A

 Requerimiento No. 224472016 presenta 39 días de vencimiento corresponde al Subtema “Asistencia y Reparación Integral a las Víctimas del Conflicto Armado”, del cual se observa en el SDQS que se dio tratamiento mediante comunicación No. 2-2016-7056 del 23 de febrero de 2016. Sin embargo, en el SDQS se realizó la finalización del requerimiento el 23 de febrero y el cierre el 29 de abril de 2016. A

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 Requerimiento No. 335092016 presenta 36 días de vencimiento corresponde al

Subtema “Atención y Servicio a la Ciudadanía”, del cual se observa en el SDQS que ingresó a la Entidad el 25 de febrero y se asignó sólo hasta el 11 de mayo, efectuando finalización y cierre el 12 de mayo de 2016.

 Requerimiento No. 263732016 presenta 35 días de vencimiento corresponde al Subtema “Asistencia y Reparación Integral a las Víctimas del Conflicto Armado”, del cual se observa en el SDQS que ingresó a la Entidad el 16 de febrero y se asignó sólo hasta el 28 de abril, efectuando finalización y cierre el 29 de abril de 2016. A

Lo anterior, evidencia que: 1. Si bien, algunas peticiones fueron atendidas dentro de los términos legales, no se realizó la respectiva finalización y cierre en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones – SDQS. 2. No se está realizando en el SDQS el registro de números de radicación de salidas, fechas de salida del radicado, comentarios y observaciones, que evidencien el tratamiento dado a la petición. 3. Se observa que algunos requerimientos no se asignaron oportunamente, algunos después de la fecha de vencimiento.

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DOS DEL SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN 7. INTEGRACIÓN DEL SERVICIO WEB ENTRE EL SIGA Y EL SDQS Se evidencia comunicación electrónica del 8 de enero del año en curso, mediante la cual el administrador funcional del SDQS informa a todas las dependencias de la Entidad, la aprobación de la implementación del Web Service de integración entre el Sistema Integrado de Gestión de la Correspondencia – SIGA y el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones – SDQS. De igual manera, se observa en el SDQS, la siguiente imagen que socializa la integración de los dos Sistemas de Información:

Se procede a realizar un muestreo de las peticiones ciudadanas recibidas a través del SIGA, observando lo siguiente:

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De acuerdo con el muestreo realizado a través del SIGA, se observa que durante el primer semestre del año en curso, entró en funcionamiento la implementación del servicio web entre el Sistema Integrado de Gestión de la Correspondencia – SIGA y el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones – SDQS. Sin embargo, se evidenció que no todas las peticiones presentadas por la ciudadanía se encuentran con el respectivo código y fecha de radicación del SDQS. Teniendo en cuenta lo anterior, se recomienda, continuar fortaleciendo las estrategias, con el fin de que las personas responsables de realizar el registro de las comunicaciones recibidas a través del SIGA y el manejo del SDQS, verifiquen la asignación y registro de las peticiones, quejas, reclamos, derechos de petición de interés particular, derechos de petición de interés general, solicitudes de copia, solicitudes de información, consultas, felicitaciones, sugerencias y denuncias por posibles actos de corrupción.

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CONCLUSIONES 1. De acuerdo con lo establecido en el artículo 76 de la Ley 1474 de 2011,

relacionado con “… Todas las entidades públicas deberán contar con un espacio en su página web principal para que los ciudadanos presenten quejas y denuncias de los actos de corrupción realizados por funcionarios de la entidad, y de los cuales tengan conocimiento, así como sugerencias que permitan realizar modificaciones a la manera como se presta el servicio público”, la Secretaría General cuenta con una herramienta virtual que permite a la ciudadanía interponer quejas, reclamos, solicitudes de información, consultas, sugerencias, felicitaciones y denuncias por corrupción, a la cual se puede acceder a través de la siguiente dirección http://www.bogota.gov.co/sdqs. Así como también, en cumplimiento con lo establecido en la Ley de Transparencia - Ley 1712 “Por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información Pública Nacional y se dictan otras disposiciones”. 2.

En el Sistema Integrado de Gestión de la Secretaría General se encuentra publicado el Proceso “Sistema Distrital de Quejas y Soluciones”, código 2212200PO-006, Versión 09, cuyo objetivo es “Recibir, analizar y direccionar las solicitudes ciudadanas a las diferentes entidades distritales, nacionales o privadas que sean competentes de dar trámite y respuesta de fondo al ciudadano (a), realizar seguimiento a la atención de los requerimientos por parte de las áreas de la Secretaría General y entidades distritales, así como evaluar la calidad y calidez de las respuestas emitidas a los mismos, y administrar el aplicativo Sistema Distrital de Quejas y Soluciones”. Igualmente, este proceso está integrado por los siguientes documentos que coadyuvan a cumplir su objetivo:

     

Procedimiento Atención de Peticiones Ciudadanas - 2212200-PR-291 Procedimiento Administración del Aplicativo del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones - 2212200-PR-254 Manual de Operación del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones - 2212200MA-003 Manual del usuario – funcionario del aplicativo SDQS - 2212200-MA-026 Manual del usuario – peticionario aplicativo SDQS - 2212200-MA-027 Guía para la evaluación de la calidad y calidez de las respuestas emitidas a las peticiones ciudadanas y manejo del aplicativo SDQS - 2212200-GS-021

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3. La Secretaría General dando cumplimiento al Artículo 76, el cual menciona que

“…En toda entidad pública, deberá existir por lo menos una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas, sugerencias y reclamos que los ciudadanos formulen, y que se relacionen con el cumplimiento de la misión de la entidad”, cuenta con un oficina ubicada en el Primer Piso del Edificio Liévano – Carrera 8 No. 10-65, dispuesta para tal fin. 4. La Entidad dispone de un canal telefónico (Línea 195), a través del cual los

ciudadanos pueden acceder desde su teléfono fijo o celular para interponer sus peticiones las 24 horas del día de domingo a domingo. 5. De conformidad con el Decreto 124 del 26 de enero de 2016, la Secretaría

General de la Alcaldía Mayor de Bogotá, registró en el Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano 2016, actividades encaminadas a mejorar los mecanismos de atención al ciudadano, a las cuales la Oficina de Control Interno realizó seguimiento y control con corte al 30 de abril de 2016. 6. La Subdirección de Calidad del Servicio dependencia adscrita a la Dirección

Distrital de Servicio al Ciudadano, cumpliendo su función de seguimiento al tratamiento de las peticiones interpuestas por la ciudadanía en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones - SDQS ante la Secretaría General y a las demás Entidades Distritales, publicó los informes mensuales a través de la página web de la Entidad, los cuales se pueden consultar en la siguiente dirección: http://secretariageneralalcaldiamayor.gov.co/transparencia/informes/sdqs/2016

Lo anterior, de acuerdo con lo establecido en el numeral 3 del Artículo 3° del Decreto 371 de 2010 "Por el cual se establecen lineamientos para preservar y fortalecer la transparencia y para la prevención de la corrupción en las Entidades y Organismos del Distrito Capital", y en la Ley 1712 “Por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información Pública Nacional y se dictan otras disposiciones”. 7. Durante el primer semestre de 2016, la Secretaría General recibió a través del

Sistema Distrital de Quejas y Soluciones – SDQS un total de 4.357 peticiones, relacionadas con su misionalidad, de las cuales se encuentran atendidas dentro de los términos establecidos en la Ley 1755 del 30 de junio de 2015, un total de 3.978 peticiones ciudadanas, es decir, el 91%.

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8. 379 peticiones que corresponden al

9% del total de peticiones recibidas (4.357), registran entre 1 y 53 días de vencimiento en los términos reglamentarios.

9.

De acuerdo con lo evidenciado en las peticiones que presentar mayor número de días de vencimiento se observó que: -

Si bien algunas peticiones fueron atendidas dentro de los términos legales, no se realizó la respectiva finalización y cierre en el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones – SDQS.

-

No se está realizando en el SDQS el registro de números de radicación de salidas, fechas de salida del radicado, comentarios y observaciones, que evidencien el tratamiento dado a la petición.

-

No se asignaron oportunamente algunos requerimientos.

10. De igual manera, se observa que la Subdirección de Calidad del Servicio de la

Dirección Distrital de Servicio al Ciudadano, realizó durante el primer semestre de 2016, el seguimiento a las peticiones que no han sido atendidas de conformidad con los términos establecidos en la Ley, remitiendo comunicación interna a las dependencias, en las cuales solicitó dar celeridad a la respuesta y atender oportunamente las peticiones ciudadanas.

11. De acuerdo con la información registrada en el SDQS, se observa, que el

medio más utilizado por la ciudadanía para interponer los recursos ante la Secretaría General, es el escrito con un porcentaje del 50,33% (2.193), seguido del e-mail con una participación del 21,74% (947) y la web con un 11,54% (503) de total de requerimientos recibidos durante el primer semestre del año en curso.

12. La tipología más representativa durante el primer semestre de 2016,

correspondió al “Derecho de petición de interés particular”, con un 65,50% (2.854), seguido de “Queja” con una participación del 12,65% (551), posteriormente, el “Derecho de Petición de Interés General” con un 5,30% que corresponde a 231 peticiones recibidas.

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13. El Subtema que presenta mayor número de requerimientos recibidos durante el

primer semestre fue el de “Reparación Integral a las Víctimas”, con un total de 680 peticiones. Posteriormente, el subtema: “Asistencia y Reparación Integral a las Víctimas del Conflicto Armado”, con un total de 91 peticiones y “Atención y Servicio a la Ciudadanía” con un total de 53 peticiones. 14. La dependencia que recibió mayor número de peticiones ciudadanas durante el

Primer Semestre de 2016 fue la Oficina Alta Consejería para los Derechos de las Víctimas con una participación del 44,39% (1.934) del total de requerimientos recibidos (4.357). 15. La Secretaría General durante el primer semestre de 2016, recibió cuatro (4)

peticiones provenientes de veedurías ciudadanas, a las cuales se les dio respuesta al peticionario. 16. Durante el primer semestre del año en curso, entró en funcionamiento la

implementación del servicio web entre el Sistema Integrado de Gestión de la Correspondencia – SIGA y el Sistema Distrital de Quejas y Soluciones – SDQS. Sin embargo, se evidenció que no todas las peticiones presentadas por la ciudadanía se encuentran con el respectivo código y fecha de radicación del SDQS.

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RECOMENDACIONES La Oficina de Control Interno presenta las siguientes recomendaciones, con el fin de mejorar la atención y tratamiento de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias, solicitudes de información, felicitaciones, solicitudes de copia, consultas, derechos de petición y denuncias por presuntos actos de corrupción, que la ciudadanía interpone ante la Secretaría General, para que sean tenidas en cuenta por los Responsables de los Procesos y de las Dependencias, así como también, por el Proceso “Sistema Distrital de Quejas y Soluciones: 1. Dar tratamiento oportuno a las peticiones ciudadanas de conformidad con los

términos establecidos en la Ley 1755 del 30 de junio de 2015 “Por medio de la cual se regula el derecho fundamental de petición y se sustituye un título del código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”, y posteriormente, realizar la finalización y cierre o de la petición en el aplicativo SDQS. 2. Continuar fortaleciendo las competencias de los responsables del registro,

asignación de las peticiones ciudadanas, tanto en el SDQS como en el SIGA, con el fin de realizar oportunamente el tratamiento a los requerimientos desde su ingreso en la Entidad hasta la finalización y cierre de la petición en el aplicativo SDQS. 3. Efectuar el análisis de las causas que ocasionaron que no se realizara el

tratamiento y cierre respectivo de los requerimientos que presentaron días de vencimiento a través del Sistema Distrital de Quejas y Soluciones, con el fin de llevar a cabo acciones encaminadas a evitar moras en la gestión de los requerimientos. 4. Dar tratamiento a las peticiones de la ciudadanía de conformidad con los

criterios de coherencia, claridad, oportunidad, solución de fondo y calidez, establecidos en la “Guía para la evaluación de la calidad y calidez de las respuestas emitidas a las peticiones ciudadanas y manejo del aplicativo SDQS”. 5. Fortalecer las actividades y estrategias para continuar la implementación del

servicio web entre el SIGA y el SDQS, con el fin de que se registren todas las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y solicitudes de información que se reciben en la Entidad a través del Sistema Integrado de Gestión Documental y Archivo SIGA.

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6. Continuar el fortalecimiento de las servidoras y los servidores de la entidad en

el registro adecuado de las peticiones provenientes de Veedurías Ciudadanas y el manejo del aplicativo SDQS, desde el registro de la petición hasta su cierre. 7. Fortalecer la socialización de los mecanismos que posee la Entidad para la

atención y seguimiento de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias, con el fin de estimular su uso. 8. Dar cumplimiento a las actividades programadas en el Plan Anticorrupción y de

Atención al Ciudadano 2016, con el fin de fortalecer los mecanismos de participación ciudadana.

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