INSTITUTO POLITECNICO NACIONAL

ESCUELA SUPERIOR DE COMERCIO Y ADMINISTRACION SANTO TOMAS

SEMINARIO: RELACIONES PUBLICAS ESTRATEGICAS

“ESTRATEGIAS DE RELACIONES PUBLICAS PARA UNA LLANTERA ”

TRABAJO FINAL QUE PARA OBTENER EL TITULO DE LICENCIADO EN RELACIONES COMERCIALES P R E S E N T A N: LESLIE PAOLA ANGUIANO DIAZ MARIA DEL CARMEN GALICIA VILLEGAS CRISTINA RAMIREZ SORIANO TANIA ROBLEDO PEREZ VERTTI

CONDUCTOR: L.R.C. ALEJANDRO ENRIQUE HERNANDEZ DE LA TORRE MEXICO, D F. ABRIL 2010

AGRADECIMIENTOS

A mi hija por ser lo más grande que me ha dado la vida, te amo A mi abuela por ser el pilar y la fortaleza de la familia A los Rafas por los momentos juntos, por la vida y el ejemplo... donde quiera que estén A mi familia por estar siempre cerca Y sobre todo gracias Dios

Cristina Ramírez Soriano

Quiero AGRADECER primero a DIOS por mi existir y por dejarme concluir este importante proyecto, en especial a MIS PADRES (Irma y Robledo) por ser extraordinarias personas, por su apoyo incondicional e interminable, fueron mi motor para concluir esta meta, saben papis que su amor es correspondido, a mis HERMANOS (Pepe, Neto, Güero) por ser parte importante en mi formación profesional, LOS AMO HERMANOS, Al hombre que durante 14 años me ha acompañado y ha sido parte de mis triunfos gracias Adrian TE AMO, a mis AMIGOS ya que sin el apoyo de TODOS ustedes no hubiera concluido. Al profesor Alejandro por compartir sus conocimientos, experiencias, y ser la guía de este trabajo, gracias Leslie, Cris, Carmen por darme la oportunidad de conocerlas y trabajar en este gran proyecto, a la VIDA por permitirme seguir desarrollándome profesionalmente y ser lo que ahora soy una GRAN MUJER.

GRACIAS a todos y cada uno de ustedes por su tiempo, sus preocupaciones, sus consejos, sus regaños y sobre todo su amor; porque hoy orgullosamente puedo decir que soy una profesional.

Licenciada en Relaciones Comerciales Tania Robledo Pérez Vertti

A DIOS: Por darme la oportunidad de vivir y tener una familia maravillosa, por estar conmigo en todo momento ayudándome a superar siempre con inteligencia cada tropiezo que se presenta en mi camino y por llenarme de tantas bendiciones y personas buenas durante mi camino.

A MIS PADRES: PEDRO GALICIA LABARRIOS Y VIRGINIA VILLEGAS CRUZ Les agradezco por estar conmigo y apoyarme en todo momento, por darme la vida y por tantos sacrificios y esfuerzos para que saliera adelante como persona y en mis estudios, este logro es gracias a su apoyo y su amor. Estoy muy orgullosa de ustedes y doy gracias a Dios por bendecirme con unos padres extraordinarios como lo son ustedes. Los veo y son mi motivo, mi valor y mi fortaleza para ser mejor, soy muy feliz de que sean mis padres, que Dios me los bendiga siempre. LOS AMO.

A MIS HERMANAS: R. KARINA GALICIA VILLEGAS Y LAURA G. GALICIA VILLEGAS Por su apoyo, paciencia y comprensión en los momentos más difíciles de mi vida, por ser mis amigas, por los consejos y críticas constructivas que me ayudan a crecer como persona y tomar conciencia de mis actos. Gracias por cada palabra de aliento en los momentos más difíciles. LAS AMO.

A MI SOBRINO: OSCAR URIEL SÁNCHEZ GALICIA Por ser esa estrellita verde que lleno de esperanza nuestro hogar, ese ángel que Dios eligió para nuestra familia y que llena de alegría, travesuras, llanto y diversión. Dios te bendiga. TE AMO MI NIÑO HERMOSO.

CON MUCHO AMOR Y CARIÑO MARIA DEL CARMEN GALICIA VILLEGAS

Le doy infinitas gracias a Dios, porque sin Él nunca hubiese podido hacer nada, gracias por darme el coraje y la sabiduría para poder llegar hasta este momento, gracias por todo lo recibido, por tu misericordia, porque ahora me doy cuenta cuán importante soy para ti, gracias por llevarme siempre de tu mano y sobre todo te agradezco haberme permitido crecer junto a una familia tan maravillosa, Gracias por tantas bendiciones.

Gracias a mis padres Leticia y Juan Carlos, porque son mis pilares, porque soy lo que soy gracias a ellos, gracias por apoyarme, por impulsarme y creer en mí, este logro es de ustedes, es el resultado de sus esfuerzos de sus consejos y sus desvelos, gracias por guiarme y por alentarme en todo momento, y felicidades porque hoy también se titulan ustedes por primera vez, primeramente Dios les faltan dos más, los amo, y que Dios me los bendiga siempre. Gracias a mis “Mini Einsteins”, Marina y Juan, gracias por soportar mis histerias y porque, aunque nunca se los he dicho sus consejos han sido de gran ayuda y he aprendido mucho de ustedes, los amo hermanitos.

Gracias a mi mejor amigo y compañero desde hace poco más de tres años y esperemos que sean más, gracias Oswaldo por enseñarme tantas cosas y ayudarme con tantos proyectos incluyendo este, gracias por todo, ya terminamos uno, nos falta el tuyo “Enano”, te amo.

Gracias a todos mis amigos que han sido ángeles que me ayudaron a llegar hasta aquí, especialmente a Cheli e Iván, los quiero mórbidos, a Cristi, Carmen y Tania porque hicimos un gran equipo para este proyecto, al Profesor Alejandro por instruirme no solo en este seminario, sino desde antes, gracias por compartirme sus conocimientos. Gracias a todas aquellas personas que no he mencionado por falta de espacio y no porque las haya olvidado. Con todo mi cariño LRC. Leslie Paola Anguiano Díaz

INTRODUCCIÓN Para que una empresa u organización pueda cultivar una imagen pública positiva en sus clientes, empleados, accionistas y además, en los funcionarios del gobierno y la comunidad donde realiza sus operaciones, necesita implementar diversas actividades de relaciones públicas. Para ello es importante conocer en primera instancia su definición.

Lamb, Hair y Mc Daniel, definen las relaciones públicas como la función de la mercadotecnia que evalúa las actitudes del público, identifica áreas dentro de la empresa que interesarían a este y ejecuta un programa de acción para ganarse la comprensión y la aceptación del mismo. Además, las relaciones públicas contribuyen a que una compañía se comunique con los clientes, proveedores, accionistas, funcionarios del gobierno, empleados y la comunidad donde opera. 1

Por otro lado, Stanton, Walker y Etzel, definen las relaciones públicas como una herramienta de administración destinada a influir favorablemente en las actitudes hacia la organización, sus productos y sus políticas. Es una forma de promoción que muchas veces se ignora. Las relaciones públicas, a diferencia de la mayor parte de la publicidad y de las ventas personales, no incluyen un mensaje de ventas específico. Los objetivos pueden ser clientes, accionistas, una organización gubernamental o un grupo de interés especial.2

Como conclusión de los conceptos anteriormente mencionados, las relaciones públicas son la función de la mercadotecnia que engloba diversas acciones que están destinadas a construir buenas relaciones con los clientes, accionistas, funcionarios del gobierno, empleados o en un grupo de interés en especial, todo ello, con la finalidad de

1

2

«Marketing», Sexta Edición, de Lamb Charles, Hair Joseph y McDaniel Carl, International Thomson Editores S.A., 2002, Pág. 475.

«Fundamentos de Marketing», 13a Edición, de Stanton William, Etzel Michael y Walker Bruce, Mc Graw Hill interamericana, 2004, Pág. 643.

ganarse su comprensión y aceptación, y de influir favorablemente en sus actitudes hacia la empresa u organización, sus productos, servicios y políticas.

Este plan de relaciones publicas estratégicas es una herramienta que se realizó para Llantera Lomas Verdes con la finalidad de evaluar la actitud de sus empleados y de la misma organización, contiene algunas estrategias y sus respectivas tácticas para lograr un esfuerzo planeado para influir en la opinión, por medio de la comunicación reciproca.

Este conjunto de actividades efectuadas por Llantera Lomas Verdes creará y mantendrá buenas relaciones entre los empleados de la organización, clientes y proveedores, a fin de proyectar ante ellos una imagen favorable de la organización que contribuya al alcance de los objetivos de ésta.

Para ello, iniciamos con los antecedentes, misión, visión, valores, estructura, competencia local, portafolios de productos y servicios, para dar un mayor conocimiento de Llantera Lomas Verdes.

Se incluye la investigación con resultados cualitativos y cuantitativos que describen las deficiencias de la comunicación entre los empleados, clientes y proveedores.

Y finalmente con los resultados de la investigación, se desarrolla el Plan de Relaciones Públicas Estratégicas dirigida a su público interno y externo a fin de mejorar su actitud, mejorar las relaciones y la comunicación para que Llantera Lomas verdes cuente con un equipo sólido y comprometido con ellos y con la misma organización.

ÍNDICE

PÁGINA

1. Empresa: Llantera Lomas Verdes 1.1 Antecedentes .................................................................................... 1 1.2 Misión................................................................................................ 3 1.3 Visión ............................................................................................... 3 1.4 Valores ............................................................................................. 3 1.5 Organigramas .................................................................................. 4 1.6 Portafolio de Servicios ..................................................................... 6 1.7 Proveedores ...................................................................................... 7 1.8 Clientes ............................................................................................ 9 1.9 Competencia .................................................................................. 10 1.10 Prestaciones de Ley ..................................................................... 11 1.11 Comunicación (Promociones) ....................................................... 11

2. Definición del Problema 2.1 Análisis del problema ...................................................................... 12 2.2 Variables ......................................................................................... 12

3. Investigación 3.1 Objetivo de la Investigación ........................................................... 14 3.2 Metodología .................................................................................... 14 3.3 Graficas de resultados Clientes ...................................................... 15 3.4 Graficas de resultados Proveedores ............................................... 18

3.5 Graficas de resultados Empleados ................................................. 20 3.6 Reporte final de la investigación ..................................................... 22

4. Plan de Relaciones Públicas 4.1 Situación ......................................................................................... 24 Estrategias .......................................................................................... 26 4.2 Objetivo 1 ....................................................................................... 27 Tácticas    

Tablero o periódico mural………………………………………28 Buzón de quejas y sugerencias……………………………….30 Uniformes………………………………………………………...31 Convivios…………………………………………………………31

4.3. Objetivo 2 ....................................................................................... 33 Tácticas  Creación de página web ..………………………………………33  Medios impresos Locales …………………………………...….35 4.4 Calendario de actividades ............................................................... 37

5. Conclusiones y recomendaciones .............................................................. 38

6. Bibliografía .................................................................................................. 40

7. ANEXOS ..................................................................................................... 41

LLANTERA LOMAS VERDES 1. EMPRESA: LLANTERA LOMAS VERDES

1.1 ANTECEDENTES

Hace treinta años el Sr. Miguel Arturo Pelayo comenzó su carrera laboral dentro de Industrias Tornel, gracias a su esfuerzo y buenos resultados dentro de la compañía hulera, comenzó una muy estrecha amistad con Don Armando Tornel, dueño de la compañía.

Aproximándose el retiro del Sr. Pelayo, y en agradecimiento a los años dedicados a la compañía, Don Armando le regala la concesión de la franquicia de distribuidores Tornel, y es así como emprende su propio negocio de compra – venta de llantas y servicios automotrices en la zona de Boulevares, Naucalpan.

Viendo la necesidad de dichos servicios en la zona de Lomas Verdes en el mismo municipio de Naucalpan de Juárez, crea una sucursal distribuidora oficial de los productos Tornel, denominándola “Llantera Lomas Verdes”, es así como nace esta sucursal para ofrecer a los automovilistas de la zona un servicio con calidad humana y tecnología de punta.

Iniciando este negocio únicamente con cinco empleados y la venta exclusiva de llantas, cámaras y corbatas, gracias a su gran aceptación, al paso del tiempo se amplía la gama de productos y se comienzan a distribuir llantas de otras marcas de gran renombre y alta calidad, así como todos aquellos productos que son de vital importancia para el correcto mantenimiento del automóvil tales como balatas y discos. El hecho de implementar estos nuevos productos trae como consecuencia la necesidad de implementar servicios mecánicos y especializados.

1

LLANTERA LOMAS VERDES Hoy en día, con un servicio inigualable y manteniéndose en el gusto de un mercado tan exigente como lo es la zona de lomas verdes, y al obtener ventas anuales extraordinarias, Llantera Lomas Verdes es una de las llanteras de distribución oficial de productos Tornel mas importantes dentro de “Grupo Pelayo”.

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LLANTERA LOMAS VERDES 1.2 MISION

Brindar a nuestros clientes los mejores productos para el óptimo funcionamiento de su automóvil a través de servicios integrales con el profesionalismo que nos identifica cuidando siempre de su seguridad.

1.3 VISIÓN

Brindar la máxima seguridad a quienes confían en nuestros productos y servicios con humanismo, ética y profesionalismo.

1.4 VALORES

Los valores que nos identifican son:

1) Profesionalismo. El compromiso de obtener y mantener el conocimiento y destrezas requeridos en nuestro campo y aplicar estos para realizar cada uno de los trabajos requeridos por nuestros clientes con una excelente calidad y una entrega a tiempo. 2) Respeto. El respeto dentro de “LLANTERA TORNEL” es tanto de manera interna como externa; de manera interna es con sus empleados ya que existe el compañerismo y ayuda entre el mismo equipo de trabajo para esto de como resultado el respeto para con los consumidores, ya que al tener un buen funcionamiento entre el equipo se realiza un excelente trabajo con los clientes y es un respeto a la confianza que nos es brindada.

3) Integridad. Cada uno de los colaboradores de la empresa, tiene presente cuales son sus cargos y los asumen con un alto índice de responsabilidad y así proyectar una excelente imagen.

3

LLANTERA LOMAS VERDES 4) Alto sentido de la seguridad para nuestros clientes. Trabajar de una manera organizada y con un gran compromiso con el cliente puesto que su seguridad la esta poniendo en nuestras manos.

1.5 ORGANIGRAMAS A continuación se presenta el organigrama de “Grupo Pelayo”.

Dirección General Miguel Pelayo

Gerencia General Arturo Pelayo Riquelme

Llantera Sucursal Orizaba

Contabilidad Ma. De los Ángeles González

LLANTERA SUCURSAL LOMAS VERDES

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Llantera Sucursal Izcalli

LLANTERA LOMAS VERDES A continuación se presenta el organigrama interno de la Llantera.

LLANTERA TORNEL SUCURSAL LOMAS VERDES

Dirección General Jorge Pelayo

Gerente de ventas, compras y servicios Juan Carlos Anguiano S. Norma Mora

Asistente de compras y Atención a clientes Leslie Anguiano

Asistente Administrativo Norma Mora

Jefe de Taller Ernesto Alderete Norma Mora

Suspencionista. Herón Ruíz

Frenero. Jorge Ruíz

Servicio de Lubricación. Miguel Guillen

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Alineación y Balanceo. José Castro

Mecánico. Vicente Vargas

LLANTERA LOMAS VERDES 1.6 PORTAFOLIO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS A continuación se presenta la variedad servicios que “Llantera Lomas Verdes” ofrece.

SERVICIOS

Frenos delanteros. Frenos traseros. FRENOS

Frenos generales. Ajuste y limpieza de frenos. Cambio de horquillas. Cambios de Bujes.

SUSPENSIONES

Cambios de barras estabilizadoras. Cambios de varillas de dirección. Cubre-polvos. Reparación de direcciones. Cambio de clutch.

MECÁNICA

Afinación de motor. Ajustes de motor. Reparación de sistemas de enfriamiento.

ALINEACION

Eje delantero y trasero.

BALANCEO

Rines de acero y deportivos.

AMORTIGUADORES

Generales.

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LLANTERA LOMAS VERDES 1.7 PROVEEDORES

A continuación se muestra la relación de proveedores de acuerdo a los productos y servicios que se ofrecen en la llantera.

PROVEEDOR

PRODUCTO Maral S.A de C.V

AMORTIGUADORES

Llantera Automotriz S.A de C.V TBC de México S.A de C.V Industrias Tornel S.A de C.V TBC de México S.A de C.V

LLANTAS

HAESA S.A de C.V Tire movimientos y servicios S.A de C.V Refaccionaria Grand Prix Runsa Caosa Refaccionaria Escobar

REFACCIONES EN GENERAL

Refaccionaria Parrilla Refaccionarias California Suspensiones SEG S.A de C.V DACOMSA S.A de C.V FRITEC S.A de C.V

SISTEMAS DE FRENOS

Frenos y Mantenimiento Auto refacciones de calidad

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LLANTERA LOMAS VERDES

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LLANTERA LOMAS VERDES 1.8 CLIENTES

Dentro del amplio mercado que Llantera Lomas Verdes ha logrado captar a lo largo de 30 años de servicio, lo podemos dividir en dos grandes sectores:

1- PARTICULARES: Son todas aquellas personas que a lo largo de la existencia del negocio han sido clientes constantes sin tener que pertenecer a alguna empresa, o bien todos aquellos a los que se les denomina clientes de paso, es decir que sus visitas son solo ocasionales, sin embargo son una parte fundamental de la cadena de clientes, ya que, gracias a esos clientes de paso es como se obtiene un gran grueso de los clientes asiduos, a través de sus recomendaciones y comentarios.

2- EMPRESARIALES: Son todos aquellos clientes que representan empresas u otros negocios los cuales manejan varias unidades o flotillas, según sea el tamaño de la empresa, pero a final de cuentas son los clientes que forman el potencial más fuerte en cuanto a ventas, debido a las cantidades de vehículos que manejan, aun que también son los clientes a los cuales se les tienen que dar los precios más bajos siendo estos los clientes más exigentes.

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LLANTERA LOMAS VERDES 1.9 COMPETENCIA

La competencia es un punto muy importante y se debe de contemplar para tener un negocio rentable y eficiente, y Llantera Lomas Verdes no está exenta de este fenómeno.

Debido al crecimiento desmedido de la ciudad, a la mala planeación por parte de las autoridades y al alto índice de competencia que existe en las ciudades cosmopolitas, Llantera Lomas Verdes dentro de la zona en la que presta sus servicios y desarrolla sus actividades se encuentra en un alto grado de competencia, con muchos otros distribuidores de llantas y servicios automotrices.

En el estudio más reciente que realizo el gerente, Ing. Juan Carlos Anguiano, se encontró que se tiene un negocio con el mismo giro, en un radio no mayor a 1 kilómetro. En el perímetro que se tomo como muestra, fue de 11 kilómetros a la redonda, y se encontró que existen trece negocios con el mismo giro (compra venta de llantas y servicios automotrices).

De allí la importancia de la eficiencia y calidad que debe de existir en la empresa para sobresalir y mantener el status que Llantera Lomas Verdes ha tenido durante toda su existencia.

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LLANTERA LOMAS VERDES 1.10 PRESTACIONES DE LEY

Llantera Lomas Verdes como cualquier otra empresa responsable y consiente de la reglamentación de la Ley Federal del Trabajo, otorga a todos sus empleados todas las prestaciones de ley como es:

Seguridad Social Aguinaldos Vacaciones Repartición de utilidades

Podemos mencionar que se tienen prestaciones superiores a las de la Ley, como son, fondo y caja de ahorro, seguro de gastos médicos mayores, entre otros.

1.11 COMUNICACIÓN

Llantera Lomas Verdes a lo largo de su existencia ha utilizado diversos métodos de publicidad, siendo los más productivos:

El volanteo.

El anuncio de sus promociones y ofertas a través de lonas colocadas en puntos estratégicos del inmueble

Anunciándose en periódicos

Apoyados ocasionalmente por compañía hulera Tornel en spots radiofónicos.

En otras campañas publicitarias donde aparecía toda la red de distribución Tornel en revistas del ámbito automotriz. (Auto Mundo Deportivo, Mecánica Popular, y otras más).

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LLANTERA LOMAS VERDES 2. DEFINICIÓN DEL PROBLEMA.

Debido a problemas en la administración de la empresa, se vieron afectadas las relaciones con algunos de los clientes en convenio (DACOMSA, TELMEX,)

y

proveedores, reflejándose en la caída de las ventas y pérdida de facilidades de crédito y descuentos por parte de los proveedores.

2.1 ANALISIS DEL PROBLEMA

Los problemas que se presentan dentro de la administración de la empresa son, entre otros, falta de interés de los directivos, falta de profesionalismo así como poca capacidad de negociación e informalidad, lo que ha provocado dañar la imagen de la empresa, así como quebrantar la comunicación con clientes y proveedores.

2.2 VARIABLES

Las variables que manejaremos para efectos de esta investigación son las siguientes: 1. CALIDAD EN LA ATENCIÓN: La empresa ha perdido clientes empresariales estratégicos como “Comercializadora DINO S.A de C.V”, “TELMEX sucursal Satélite”, “Pinturerías de México S.A de C.V”, entre otras, esto debido a que la atención no se brinda con la misma eficiencia y calidad que anteriormente se proporcionaba.

Por otra parte no se ha dado seguimiento del por qué esos clientes dejaron de adquirir nuestros productos y/o servicios. Esta deficiencia en la calidad en la atención también se presenta en el caso de los proveedores, ya que no hay interés por parte del dueño para negociar créditos, entregas y facilidades de pago, tampoco hay seguimiento de los trámites administrativos de la proveeduría.

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LLANTERA LOMAS VERDES 2. COMUNICACIÓN: Existen serios problemas de comunicación entre la dirección de la empresa y los empleados, los clientes habituales (particulares) se mantienen en contacto con el personal, ya que recurren a ellos en caso de requerir algún servicio pero no hay ninguna información corporativa que les permita conocer más de la empresa, las corporaciones que anteriormente adquirían los productos o servicios se han alejado; en cuanto a los proveedores, la comunicación es escasa y deficiente incluso se han presentado conflictos y se mantienen en contacto con algunos empleados para el envío y pago de bienes. 3. ACTITUD DEL PERSONAL: La conducta del personal que tiene contacto con los clientes y proveedores puede no ser la adecuada, lo que crearía conflictos en las relaciones con los públicos externos (clientes y proveedores).

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LLANTERA LOMAS VERDES 3. INVESTIGACIÓN

3.1 OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN

1. Qué opinión tienen los clientes y proveedores respecto al trato y la comunicación con el personal de Llantera Lomas Verdes.

3.2 METODOLOGIA

Metodología: Se obtendrá la información a través de encuestas aplicadas a los públicos internos y externos de Llantera Lomas Verdes para conocer sus opiniones y conductas.

Marco maestral: Empleados, clientes empresariales y proveedores de la llantera.

Tamaño de la muestra: Debido al tamaño de las poblaciones objetivo se ha determinado aplicar un censo, ya que la a través de muestreo no se obtendría validez estadística.

Levantamiento: Encuestas aplicadas del 16 al 20 de marzo de 2010. Para ver los formatos de las encuestas aplicadas es necesario recurrir a los anexos 1,2 y 3. COSTO

Impresiones de

$ 10.00

Cuestionarios

Copias de cuestionarios

$ 15.00

Viáticos

$ 200.00

TOTAL

$ 225.00

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LLANTERA LOMAS VERDES 3.3 GRAFICAS DE RESULTADOS DE ENCUESTAS A CLIENTES

Los resultados de la encuesta aplicada arrojan que el 25% de los clientes dejaron de adquirir los productos y servicios de Llantera Lomas Verdes.

Del 25% ya mencionado, las principales razones por las que han prescindido de nuestros servicios son las siguientes:

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LLANTERA LOMAS VERDES Respecto a la evaluación retrospectiva de la atención, el 33.3 % de los clientes consideran que el servicio se mantiene igual, mientras que el 8.3% se abstuvo de responder a la pregunta.

Existe un 16.7% que califico como regular o mala la amabilidad brindada por parte del personal.

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LLANTERA LOMAS VERDES

De las principales sugerencias de los clientes, se refieren a aspectos de comunicación con el personal, informar acerca de promociones y de nuevos productos y servicios.

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LLANTERA LOMAS VERDES 3.4 GRAFICAS DE RESULTADOS DE ENCUESTAS A PROVEEDORES

En general los proveedores consideran que existe una buena relación con el personal con el cual tienen contacto en llantera lomas verdes.

Los proveedores opinan que se trabaja eficientemente con el personal y que les trasmite confianza y seguridad (100%), sin embargo el 30% de ellos refieren deficiencias en la comunicación.

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LLANTERA LOMAS VERDES Los proveedores se muestran muy satisfechos y satisfechos con el servicio en general, y no se observaron opiniones de insatisfacción.

La sugerencia más importante por parte de los proveedores hace referencia a la mejora e implementación de la comunicación con ellos y con sus empresas. Otros aspectos mencionados son: realizar promociones, aumentar el volumen de las compras y mejorar la actitud del personal. Destaca que el 40% no hizo ninguna sugerencia.

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LLANTERA LOMAS VERDES 3.5 GRAFICAS DE RESULTADOS DE ENCUESTAS A EMPLEADOS

El 100% de los empleados dicen sentirse satisfechos con el trabajo que desempeñan en Llantera Lomas Verdes, así mismo consideran el ambiente de trabajo como bueno, no hay ninguna opinión desfavorable en estos aspectos:

El aspecto que más le agrada a los empleados es el ambiente de trabajo con el 28.6% opiniones; el trabajo en equipo, aprender cosas nuevas y la convivencia con los compañeros tienen el 14.3% respectivamente de las opiniones dentro de los atributos que consideran más agradables de sus actividades:

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LLANTERA LOMAS VERDES De acuerdo con las opiniones de la mayoría de los trabajadores (35.7%) lo que más les desagrada de su trabajo es que no hay horarios de entrada y salida establecidos, seguido de las demoras en la entrega de los materiales de trabajo por parte de los proveedores con 14.3% de las menciones:

Dentro de los cambios que los empleados sugieren para mejorar las relaciones entre el personal y con los clientes y empleados, las más importantes se refieren a la puntualidad en las entregas de materiales por parte de los proveedores con el 26.3% de menciones, el 10.5% sugiere capacitación constante por parte de la empresa con 10.5%, mientras que otro porcentaje igual de los trabajadores (10.5%) considera que todo funciona bien en general:

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LLANTERA LOMAS VERDES 3.6 REPORTE FINAL DE INVESTIGACIÓN

En la investigación realizada a los clientes se encontró que del 25% ha dejado de ser cliente de Llantera Lomas Verdes por las siguientes causas:

1. Adquisición de unidades nuevas. 2. Insatisfacción personal. 3. Cambio de domicilio de la compañía. 4. Cuestiones empresariales.

Con esto se muestra que la insatisfacción del cliente no ha sido la causa principal para que prescindan de nuestros servicios.

El 58.3% de los clientes considera que la atención desde hace tres años al día de hoy ha mejorado y hay un 33.3% que manifiesta que el servicio sigue igual. Cabe mencionar que no hay ninguna opinión respecto a que la atención haya empeorado.

El 83.3% considera recibir un trato amable por parte del personal.

Las principales áreas de oportunidad de mejora para la empresa de acuerdo a las sugerencias de los clientes son:

Comunicación con el personal de la empresa. Informar sobre promociones, productos y servicios. Mejorar la actitud del personal. Tener un control de mantenimiento de los autos.

En cuanto a la investigación realizada a proveedores, en general consideran que existe una buena relación con el personal, es fácil contactarlos y cumplen con las políticas establecidas en sus empresas, solo un 10% considera que no son adecuados los conocimientos técnicos y metodológicos con los que el personal cuenta.

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LLANTERA LOMAS VERDES Un 30% de ellos refirieron deficiencias en la comunicación.

El nivel de satisfacción de los proveedores con el servicio es muy bueno ya que no hay datos de insatisfacción observados.

Las sugerencias más importantes están enfocadas al aspecto de la comunicación, hacer mayores promociones y mejorar la actitud del personal. Cabe mencionar que el 40% no hizo ninguna sugerencia.

De acuerdo a las opiniones de los trabajadores existe un buen ambiente de trabajo en el equipo de Llantera Lomas Verdes y se sienten satisfechos con la labor que realizan, sin embargo dos aspectos importantes de disgusto se refieren a que no hay horarios establecidos de entrada y salida y la referente a las entregas fuera de tiempo del material de trabajo por parte de de los proveedores; se observa también que las demás menciones se refieren a cuestiones internas administrativas, de organización y de trato por parte del encargado, únicamente se considera a la eficiencia de los proveedores como un agente externo que representa un problema.

Se observa también que en los aspectos de mejora se contempla por parte de los empleados a los proveedores y la relación con ellos como muy importante, así mismo la capacitación y la mejora en las relaciones entre los trabajadores, de comunicación con los clientes y proveedores, de integración y de trato forman parte de los cambios sugeridos por los empleados.

Como conclusión, en los tres grupos se menciona la comunicación como área de oportunidad y de mejora, así mismo la capacitación al personal, y la actitud de los encargados hacia los empleados, clientes y proveedores se deben mejorar, ya que si bien no son aspectos recurrentes en la menciones si se manifiestan en los tres segmentos a los que se encuesto.

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LLANTERA LOMAS VERDES 4.- PLAN DE RELACIONES PÚBLICAS

4.1 SITUACIÓN

De acuerdo a los datos arrojados en el estudio con los diferentes públicos (empleados, clientes y proveedores), para conocer la comunicación interna y externa y determinar si es adecuada.

Derivado de los objetivos establecidos: 

Determinar la satisfacción con el trato y el servicio que se brinda a los clientes de llantera Lomas Verdes



Conocer la opinión de los proveedores respecto a la relación con el personal de la empresa



Establecer medios de comunicación interna que permitan incrementar la integración y el grado de pertenencia del personal de llantera Lomas Verdes

Conforme a los resultados de la investigación, la comunicación externa con los clientes es insuficiente y con los proveedores es deficiente y escasa; así mismo, este aspecto se observa como un factor de insatisfacción para el personal y que afecta directamente en los procesos productivos y en consecuencia a los compromisos establecidos con los compradores de los productos y servicios.

Se encuestó a todos los empleados de Llantera Lomas Verdes, y se detectó que existen deficiencias en la comunicación con los proveedores y que esto representa una problemática constante (14.3%), otros aspectos arrojado por la investigación se orientan a cuestiones de organización (horarios de entrada y salida), de ausencia de capacitación y del grado de pertenencia (necesidad de uniformes, reconocimiento, trato del encargado).

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LLANTERA LOMAS VERDES Otro elemento encontrado es que no existen actividades de integración o convivencia entre el grupo de trabajo fuera del ambiente o las actividades laborales, aunque en las entrevistas el compañerismo y el ambiente de trabajo es uno de los factores de satisfacción de los empleados.

También existen serias deficiencias en las líneas de comunicación con clientes y proveedores. Por una parte los proveedores manifiestan ausencia y los empleados consideran que es deficiente la comunicación entre ellos; así mismo los clientes expresaron inconformidad ya que no se contemplan puntos de interés para ellos, como es el caso de aspectos promocionales o de seguimiento en el mantenimiento de las unidades.

Si bien la parte técnica-operativa de Llantera Lomas Verdes es bien evaluada por los dos segmentos referidos, es necesario reforzar al tema de las relaciones, el trato y la comunicación que sin duda aumentarán el nivel de satisfacción de los públicos y beneficiarán grandemente la imagen de la empresa.

En función del tamaño, las necesidades y los recursos materiales y humanos con que se cuenta, se deben considerar alternativas de bajo costo, prácticas y que permitan el mayor alcance posible: comunidad, autoridades, medios, empleados y sus familias, accionistas así como los ya mencionados anteriormente clientes y proveedores.

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LLANTERA LOMAS VERDES

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LLANTERA LOMAS VERDES El público al que se dirigen las estrategias de relaciones públicas son: 

Publico interno: Empleados de todos los niveles de Llantera Lomas Verdes.



Públicos externos: Clientes y Proveedores.

4.2 OBJETIVO 1

1. Establecer medios de comunicación internos eficientes para aumentar el sentido de pertenencia de los empleados valorándolos y haciéndoles sentir que forman una parte importante dentro de la empresa, incrementar la satisfacción de los empleados con su trabajo, lograr que se comprometan y cumplan con los objetivos de la organización y así proyectar una imagen positiva y confiable de Llantera Lomas Verdes a cuantos deseen utilizar sus servicios y a quiénes ya los utilizan en una mercado dinámico que exige cambios constantes por la incorporación de nuevas tecnologías.

ESTRATEGIA  Establecer un flujo de comunicación constante que permita el intercambio y la aportación de ideas, reconocimientos, quejas, estímulos e insatisfacciones en todas las áreas y niveles. Los responsables de proveer, supervisar y administrar la información serán el gerente y las asistentes, quienes conformarán el Comité de Información de Llantera Lomas Verdes.

RESORTE MOTIVACIONAL  Necesidades de pertenencia, de seguridad y de reconocimiento.

TÁCTICAS

Se proponen las tácticas más adecuadas en cuanto a costos, alcance, cobertura y practicidad en base a las necesidades determinadas en la investigación y objetivos.

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LLANTERA LOMAS VERDES TABLERO/PERIÓDICO MURAL

Se ubicarán en áreas estratégicas como la administrativa y en el área de servicio y mantenimiento, donde hay acceso del personal y visitantes.

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LLANTERA LOMAS VERDES La información deberá actualizarse quincenalmente, los contenidos a incluir son: cumpleaños, fechas o festividades del periodo con una breve explicación de su origen o tradiciones, mensaje editorial, promociones, estadísticas de ventas, felicitaciones, avisos y comunicados importantes de clientes y proveedores.

El comité de información, conformado por las asistentes y el encargado de Llantera Lomas Verdes reemplazará la información los días 1° y 15 de cada mes previa revisión de los temas considerados. (Ver calendarización)

Debido a su costo y permanencia además de su fácil manejo es un recurso ideal para las necesidades de la empresa, deberá vigilarse su mantenimiento y que la información sea de calidad e interés para quienes tengan acceso a él.

Presupuesto

MATERIAL

COSTO

2 Pizarrones de corcho (1.80X1.20m)

$1,600.00

Tachuelas

$ 100.00

Papel Bond

$120.00

Marcadores

$150.00

Total

$1,970.00

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LLANTERA LOMAS VERDES BUZÓN DE QUEJAS, SUGERENCIAS Y RECONOCIMIENTOS

Permite concentrar las opiniones de los públicos tanto internos como externos, es una fuente de información que requiere una mínima inversión y que a cambio nos da la posibilidad de captar, resolver, escuchar, conocer y gestionar las insatisfacciones, dudas, sugerencias y los agradecimientos y felicitaciones de los empleados, clientes y proveedores.

Convendrá revisar su contenido semanalmente y registrarse en una bitácora electrónica, así mismo se les deberá dar seguimiento y respuesta en un plazo no mayor a quince días a los comentarios recibidos. La información generada a través del buzón debe notificarse al personal y a los directivos para que tomen las medidas preventivas, correctivas, de gestión o en su caso se haga del conocimiento del personal si hay alguna felicitación o reconocimiento.

El registro estadístico del contenido de los asuntos recibidos por persona, área, clientes o proveedores se publicara en el tablero y será una tarea periódica del comité del comité de información (asistentes administrativas y el encargado).

Presupuesto

MATERIAL Buzón de acrílico

COSTO

20X15X15

$ 300.00

Plumas

$ 10.00

Papeletas

$ 50.00

TOTAL

$ 360.00

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LLANTERA LOMAS VERDES UNIFORMES

Una forma de incrementar el sentido de pertenencia y afiliación entre el personal es el uso de uniformes corporativos, además de brindarles protección y seguridad como es el caso en el tipo de servicios y productos que se manejan en Llantera Lomas Verdes. (Ver anexo 4, uniformes)

Es por esto que se propone el uso de overoles industriales personalizados y diseñados para estos fines a todo el personal técnico, y el uso de camisas individualizadas para el personal administrativo, de esta forma los visitantes sabrán el nombre de las personas que los atienden.

Presupuesto

MATERIAL

COSTO

COSTO TOTAL

Overoles industriales

$ 395.00 c/u X 12 piezas

$ 4,740

Playeras bordadas

$ 100.00 c/u X 9 piezas

$

Bordado para overol

$ 85.00 c/u X 12 piezas

$ 1,020

TOTAL

900

$ 6,660

CONVIVIOS

Debido a su impacto en la integración y en las relaciones del personal son muy recomendables. En el caso de Llantera Lomas Verdes deberán fortalecer la integración, el sentido de pertenencia pero sobre todo la mejora en la comunicación vertical descendente y ascendente.

Es por esto que se propone celebrar fechas como:

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LLANTERA LOMAS VERDES Cumpleaños: El comité se encargara de entregar una tarjeta de felicitación a nombre de la empresa y sus compañeros, se realizara un breve convivio en las instalaciones, con pastel y bocadillos.

Aniversario de la empresa: Este se llevara a cabo en las instalaciones de la empresa con la participación del director, empleados y sus familiares, así como con los clientes y proveedores de mayor importancia. Anualmente se ofrecerá una comida-brindis, el director dirigirá una palabras mencionando los logros y los objetivos alcanzados hasta el momento, los planes a corto plazo y se otorgaran reconocimientos a los empleados.

Día del padre y la madre: Debido a que los empleados son padres de familia, son fechas importantes que se pueden aprovechar para la integración familiar y entre el equipo de trabajo, en ambos casos se realizara un desayuno con un pequeño presente para los festejados. (Día de las madres: flores. Día del padre: playeras).

Fiestas Patrias y navideñas: Estas son fiestas tradicionales, nos apoyaremos en cenas para ambos casos con platillos acordes a la fecha a celebrar, cada empleado dará una aportación en especie y participarán en la decoración del lugar donde se llevara a cabo (Instalaciones). En la cena navideña se realizará la rifa de diversos obsequios (electrodomésticos, herramientas y arcones).

El comité de información (Asistentes y encargado de Llantera Lomas Verdes), deberá coordinar las fechas, horarios, lugar, notificaciones y confirmaciones de asistencia así como de los presupuestos y organización de las festividades. (Ver anexo 5, calendarización de convivios) PRESUPUESTO ASIGNADO

$ 15,000

32

LLANTERA LOMAS VERDES 4.3 OBJETIVO 2

2. Fomentar una mejora en las estrategias comunicacionales con los clientes y proveedores de Llantera Lomas Verdes.

ESTRATEGIA  Establecer vínculos de comunicación constante entre los clientes ya habituales y los clientes potenciales, así como con proveedores a través de medios electrónicos (pagina web) y la contratación de medios impresos locales.

RESORTE MOTIVACIONAL  Necesidades de estima, de seguridad y de reconocimiento.

TÁCTICAS

Debido a que Llantera Lomas Verdes no cuenta con un sistema de comunicación externa, se ha decidido implementar acciones más dinámicas dentro del plan de relaciones públicas que contemplen a clientes y proveedores.

CREACIÓN DE PÁGINA WEB

El uso de las páginas de Internet es muy común hoy en día, son dinámicas, de gran utilidad, con gran alcance y permiten, incluso el manejo de bases de datos, contactos por correo y control de la información. Existen en el mercado

gran variedad de

empresas que ofrecen el diseño, desarrollo, hospedaje y mantenimiento a precios accesibles.

33

LLANTERA LOMAS VERDES En este caso el hospedaje, diseño y dominio, estar a cargo de “www.dominio.com” ya que, a través de la contratación del paquete “TELMEX Negocios sin Límites”, se ofrece la creación de la página web con dicho proveedor sin costo adicional.

La información que se manejara dentro de la página web será la siguiente:

¿Quiénes somos?  Antecedentes  Misión  Visión  Valores  Organigrama

Nuestros productos y servicios  Portafolio de Productos  Portafolio de Servicios

Promociones  Se darán a conocer las promociones del mes

Contáctanos

En esta sección se pedirán datos del contacto como son:  Nombre de su compañía  Nombre y Apellidos  Puesto  Dirección de correo electrónico  Teléfono de oficina o celular

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LLANTERA LOMAS VERDES Nuestras oficinas  Dirección y ubicación  Teléfonos de oficina  Atención (El cliente deberá referirse a Juan Carlos Anguiano o bien con Norma Mora)

Presupuesto

PRODUCTO

COSTO

Paquete TELMEX Negocios sin Límites.

$ 1,499.00

TOTAL

$ 1,499.00

MEDIOS IMPRESOS LOCALES

Se ha decidido contratar espacios en medios impresos locales para difundir los servicios y productos que se ofrecen en Llantera Lomas Verdes así como las promociones en el periodo, la ubicación de la empresa, las instalaciones además de algunas notas para los editoriales.

El comité de comunicación (Asistentes y encargado de Llantera Lomas Verdes) deberá encargarse de la contratación y entrega de los materiales correspondientes al periódico así como de seleccionar el contenido a publicar.

Debido a su impacto, permanencia y costo son ideales para los objetivos particulares de la empresa.

La mecánica con la que funciona la revista es la siguiente:

Esta revista se distribuye de manera gratuita en los municipios de Tlalnepantla y Naucalpan, así como en la delegación Azcapotzalco. Esta se reparte en las

35

LLANTERA LOMAS VERDES salidas de restaurantes (Papa Bills Satélite, Tlalnepantla),

y en la plaza

comercial las torres (Naucalpan), y en algunos de los negocios que en esta misma revista se publican. La publicación de la revista es trimestral.

Presupuesto

NOMBRE DEL MEDIO

FOR WHEELS ONLY

Tiraje

5,000 Ejemplares

Periodicidad

Trimestral

Tamaño del anuncio

Media pagina

Costo

$ 913.50 por trimestre

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LLANTERA LOMAS VERDES 4.4 CALENDARIO DE ACTIVIDADES

AÑO 2010

ESTRATEGIA ABR

No. SEMANAS 1.

MAY

JUN

JUL

Buzón de Quejas, Sugerencias y Reconocimientos

4.

Uniformes

5.

Convivios

6.

Creación de página Web

7.

Medios Impresos Locales

SEP

OCT

NOV

DIC

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

Tablero / Periódico Mural

2.

AGO

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LLANTERA LOMAS VERDES 5.- CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

A través del desarrollo de la investigación sobre la empresa Llantera Loma Verdes, hemos comprobado que uno de los ejes fundamentales para el buen funcionamiento de cualquier organización es una adecuada comunicación tanto interna como externa.

Por ello, la implementación de un plan integral de Relaciones Públicas se vuelve indispensable, sus estrategias deben incluir a sus diferentes públicos (empleados, proveedores, clientes, medios y sociedad), en todos los niveles y cumplir con su función de bidireccionalidad.

En el caso concreto de Llantera Lomas Verdes, no existe un flujo de información que permita a los proveedores, clientes o empleados expresar de manera directa y formal sus inquietudes u opiniones sean o no favorables a la empresa o a sus productos, siendo estas una herramienta primordial para modificar las actitudes de los individuos relacionados con ella en el ámbito personal y profesional.

La implementación de los medios idóneos para lograr una mejor comunicación permitirá un cambio en las percepciones, opiniones y actitudes en suma: ganar una imagen altamente favorable por parte de sus públicos.

Recomendaciones:

En base a la problemática encontrada en la investigación, Llantera Lomas Verdes deberá implementar estrategias que le permitan una mejora en la comunicación interna y externa, así como en las opiniones de sus públicos más importantes pero fundamentalmente en la imagen corporativa, algunas de las sugerencias son:

1. Utilizar medios prácticos, de fácil manejo y dinámicos para mantener una línea de información interna vertical descendente con los empleados (tableros de anuncios).

38

LLANTERA LOMAS VERDES 2. Renovar el material publicado, procurando que sea de interés y utilidad, vigilando el mantenimiento del espacio destinado a este fin.

3. Implementar un sistema de comunicación versátil para escuchar las necesidades, inquietudes y quejas tanto internas como externas y hacer uso de esta información en beneficio de la empresa (buzón de quejas y sugerencias), así como dar respuesta y seguimiento puntual a las mismas.

4. Aprovechamiento de los recursos materiales y humanos implementando medios de comunicación de gran alcance y permanencia (contratación de medios impresos y página de Internet).

5. Fomentar la participación y el interés de los empleados en las actividades y trabajo en equipo, invitándoles a participar y opinar a través de los medios propuestos.

6. A través de actividades recreativas y de convivio en conjunto más allá de las actividades laborales con el fin de mejorar la integración y el sentido de pertenencia de los empleados, clientes y proveedores.

7. Aprovechar los espacios dentro de las instalaciones de la llantera para llevar a cabo las acciones anteriores.

8. Calendarizar las actividades a realizar anualmente y establecer a las funciones de los responsables.

La implementación progresiva y ordenada de las medidas propuestas sin duda redundará en un cambio en las actitudes de los empleados así como en una mejora en las opiniones favorables de los públicos

respecto a la empresa y al logro de sus

objetivos.

39

LLANTERA LOMAS VERDES

6.- BLIBLIOGRAFÍA 1. Jorge

Ríos

Salay,

“Relaciones

Públicas

Su

administración

en

las

organizaciones”, Editorial Trillas, México 2004. 2. Lamb Charles, Hair Joseph y McDaniel Carl, “Marketing”, International Thomson Editores, 2002. 3. Stanton William, Etzel Michael y Walker Bruce, “Fundamentos de Marketing”, Mc Graw Hill, 2004 4. Cutlip, Scout, Center Alen,

“Relaciones Públicas Eficaces”, Gestión 2000,

España 2001.

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LLANTERA LOMAS VERDES

ANEXO 1 (ENCUESTA A PROVEEDORES)

EMPRESA: ___________________________________________________________ PUESTO: ___________________________

SEXO:

M

F

PRODUCTO QUE NOS PROVEE: _____________________________________ Buenos días/tardes, en Llantera Lomas Verdes estamos interesados en mejorar nuestros servicios, por lo que le pedimos nos conteste el siguiente cuestionario. 1. ¿Qué tan satisfecho esta con nuestro equipo de trabajo? 1 Cumple

2 No Cumple

Le resulta fácil contactarnos Mantenemos buenas relaciones con su personal Contamos con conocimientos técnicos y metodológicos adecuados Cumplimos con las políticas de su empresa 2. ¿Qué tan satisfecho esta con los siguientes aspectos de comunicación? 1 Cumple

2 No Cumple

Lo mantenemos frecuentemente informado Transmitimos confianza y seguridad Se le entrega a tiempo la documentación e información requerida Se trabaja eficientemente con su gente

3. Considerando todos los aspectos ya evaluados ¿Qué tan satisfecho esta en general con el servicio que recibe de Llantas Tornel? 1 Muy satisfecho

2 Satisfecho

3 Regular

4 Insatisfecho

5 Muy satisfecho

4. ¿Tiene alguna sugerencia que nos ayude a mejorar nuestros servicios? _________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________

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LLANTERA LOMAS VERDES

ANEXO 2 (ENCUESTA A CLIENTES) EMPRESA: ___________________________________________________________ PUESTO: ___________________________

SEXO:

M

F

Buenos días/tardes, en Llantera Lomas Verdes estamos interesados en mejorar nuestros servicios, por lo que le pedimos nos conteste el siguiente cuestionario.

1.- ¿Desde hace cuanto tiempo es usted cliente de llantera lomas verdes? a) De 1 a 6 meses b) de 1 año a 3 c) más de 3 años d) actualmente no soy cliente/deje de serlo ¿Por qué?

2.-En relación a la atención recibida hace tres años al día de hoy cree que: a) Ha mejorado b) Ha empeorado c) sigue siendo igual

3.- Por favor díganos, del último servicio que se le brindo ¿Qué tan satisfecho se siente con los siguientes aspectos?  La amabilidad del personal que te atendió en el servicio o la venta fue: a) Buena b) Regular c) Mala d) Pésima 4.-Si pudiera hacer una recomendación a llantera lomas verdes ¿Cuál sería?

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LLANTERA LOMAS VERDES

ANEXO 3 (ENCUESTA A EMPLEADOS) Nombre:_____________________________________________________ Puesto:______________________________________________________ Antigüedad:__________________________________________________

¿Qué tan satisfecho está con el trabajo que realiza en la empresa?

Satisfecho

Indiferente

Insatisfecho

¿Cómo considera el ambiente de trabajo en general?

Bueno

Regular

Malo

¿Qué es lo que más le gusta de su trabajo?

¿Qué es lo que más le disgusta de su trabajo?

Si pudiera hacer algún cambio en la empresa para mejorar la relación con el personal, clientes y proveedores ¿Qué haría?

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LLANTERA LOMAS VERDES ANEXO 4 (UNIFORMES)

Modelo de overoles industriales para el personal técnico.

Modelo de la playera con la que se uniformara al personal administrativo de Llantera Lomas Verdes.

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LLANTERA LOMAS VERDES ANEXO 5 (CALENDARIZACIÓN DE CONVIVIOS)

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