INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL UNIDAD PROFESIONAL INTERDICIPLINARIA DE INGENIERIA Y CIENCIAS SOCIALES Y ADMINISTRATIVAS SECCION DE ESTUDIOS DE POSGRADO E INVESTIGACION

“PROPUESTA DE MEJORA DE PROCESOS, BASADO EN NORMAS DE HIGIENE PARA UN RESTAURANTE.

TESIS QUE PARA OPTAR EL GRADO DE:

MAESTRO EN ADMINISTRACIÓN PRESENTA

Juan Manuel Uriarte López DIRECTOR: M. EN C. GUILLERMO PÉREZ VÁZQUEZ

México, D.F.

2015

Resumen. Los seres humanos requerimos alimentarnos para sobrevivir y tener energías, por esta razón, el universo de la gastronomía siempre tendrá alta demanda para producir alimentos y seguirá creciendo día a día. Existen restaurantes de diversos tipos, para personas que desean sentarse y disfrutar de sus alimentos, hasta para quienes buscan de un restaurante de comida rápida para comer y retirarse a seguir con sus asuntos. En la actualidad, hablando dentro del mundo gastronómico, las Pymes restauranteras juegan un papel muy importante en el desarrollo del país. Dentro de la república, 1 de cada 10 comercios que existe, es restaurante, dando como consecuencia que este giro sea el mayor empleador a nivel nacional, generando más de 1, 300,000 empleos directos y 3, 250,000 empleos indirectos (CANIRAC, 2013). Estos indicadores, dan a entender que los restaurantes forman una gran parte de la economía y cultura de México. A pesar que los alimentos siempre serán de alta demanda para el mercado, existe una gran cantidad de negocios que cierran debido a problemas internos, de mala organización y administración de negocios. Por ejemplo, al año, solo 2 de cada 10 restaurantes que abren empresarios sin experiencia en la rama, sobreviven, debido al mercado violento y la competencia mejor preparada que tiene que enfrentar, como las franquicias, restaurantes con certificaciones, etc. Por esta razon, muchas Pymes de este giro, han optado por la implementación de nuevas herramientas que ayuden a formalizar su negocio, estandarizando las actividades que se realizan dentro de estas, así como la generación del valor agregado dentro de sus procesos, cumpliendo las normas que exige el estado para mantener las instalaciones y un ambiente de seguridad e higiene, para así, ofrecer un servicio y productos bien elaborados, de buen sabor y calidad. Logrando ganarse la confianza del cliente. Las pequeñas y medianas industrias restauranteras se encuentran en una serie de problemas que afectan su competitividad, debido a la falta de administración de sus procesos operativos para el servicio al cliente. Las áreas de servicio dentro de los restaurantes (Mesas, barra y cocina) tienen como principales problemas la falta de estandarización y documentación de sus actividades, ocasionando tiempos muertos, variabilidad en el sabor y presentación de los productos, mala manipulación de materias primas entre otros factores que afectan la calidad del servicio que ofrece el restaurante. El enfoque basado en procesos, es una herramienta propuesta por la serie de Normas ISO 9000 Propone mejorar la eficiencia y eficacia de las actividades que se realizan en áreas dentro de las organizaciones. Esta técnica, busca definir cuáles son las necesidades de los clientes externos, determinar propósitos y objetivos de la organización (Basados en las necesidades), para después gestionar procesos que realicen productos o servicios con requerimientos indispensables que satisfagan las necesidades del cliente.

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Con la aplicación de dicha metodología, que enfoca todos sus procesos al cumplimiento de objetivos y propósitos de la organización, beneficia una: -

Simplificación de métodos de trabajo Integración y alineación de sus procesos para permitir el logro de los resultados planificados. Eliminación de operaciones y recursos innecesarios que reducirán costos, darán fluidez y eficacia a procedimientos, Rápida identificación de problemas y resolución de estos sin necesidad de mejorar otros procesos que se encuentren vinculados.

Este trabajo va enfocado a diseñar, documentar y hacer propuesta de un sistema de los procesos de servicio al cliente de una empresa de tipo restaurantera. Realiza un diagnóstico basado en las normas de Higiene propuestas por la Norma Oficial Mexicana, buscando demostrar la necesidad de integrar dentro de los procesos las buenas prácticas de higiene. Por ultimo muestra una propuesta de procesos operativos para generar valor agregado en cada uno de estos y mejorar la competitividad de la empresa

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Abstract Human beings requires to feed to survive and have energy, for this reason, the gastronomy´s universe is always having a high demand for food production and it will keep growing day by day. There are several kinds of restaurants, from people who wish to sit and enjoy their meal to people who are looking for a fast food restaurant to eat and retire so they can keep doing their things. Actually, speaking of the gastronomic world, restaurants play an important role in the development of this country. Inside the country, 1 of each 10 business is a restaurant, giving as a consequence that this shift is the largest employer of Mexico, generating more than 1,300,000 direct jobs and 3,250,000 indirect jobs. These indicators are suggesting that restaurants are a big part of the Mexico’s economy and culture. Despite food will always be of high demand in the market, there are a lot of business that closes due internal problems, poor organization and management. For example, each year only 2 out of 10 restaurants which are opened by businessman who doesn’t have any experience on the field, survives, due to the violent industry and well prepared competitors that they have to face, such as franchises, certificated restaurants, etc. This is why a lot of small business from this industry, have opted implementing new tools that could help formalize their business, standardizing the activities that are done within it, as well as the generation of added value inside their processes, serving the standards that demands the state to keep in their facilities an ambient of safety and hygiene, so they can offer a better service and well developed products, of good taste and quality. Achieving customer’s confidence. Small and medium restaurant businesses are in a range of issues that affects their competitiveness, due to the lack of their service to customer processes management. Service areas inside restaurants have as a main problem the lack of standardization and documentation’s activities, causing dead times, product’s flavor and presentation variability, poor raw material’s handlings and other factors that affects the service quality which offers the restaurant. Process approach, is a proposal tool from ISO 9000 series. It aims to improve the activity’s efficiency and effectiveness that have to be performed inside organizations. This technique, seeks to determine the external client necessities, determine their organization’s purposes and objectives and then manage processes that make products or services with essential requirements that fulfills the client needs. By the application of such methodology, which focuses all the organizations processes to the objectives and purposes fulfillment will benefit a: -

Simplification of working methods. Integration and alignment of their processes to enable planned results achievements. Elimination of unnecessary operations and resources that will reduce costs, will give processes fluidity and efficiency Fast issues identification and resolution processes, without the necessity of improving other processes that are linked. Página 6

This work is focused to design, document and make a proposal to the customer service processes system from a restaurant. It makes a diagnosis based on hygiene standards proposed by the NOM (Norma Oficial Mexicana), looking forward to demonstrate the needs to integrate inside the processes, good hygiene practices. Finally, it shows a proposal that could generate added value to each one of the restaurant operative processes and improve the competitiveness of the company.

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Contenido 1.

La Industria Restaurantera ........................................................................................................... 10 1.1.

Tipos de restaurante. ............................................................................................................. 11

1.1.

La importancia de la industria restaurantera, datos y cifras. ........................................... 12

1.2.

Restaurante “La Concha López” .......................................................................................... 14

1.2.1.

Concepto. ......................................................................................................................... 15

1.2.2.

Organización de La Concha López. .............................................................................. 16

Documentación del negocio. ........................................................................................................ 16 Organigrama ................................................................................................................................... 18 Políticas .......................................................................................................................................... 21 2.

La higiene y el enfoque de procesos. ......................................................................................... 23 2.1.

Higiene en el mundo restaurantero ...................................................................................... 23

2.1.1. 2.2.

3.

Certificaciones dentro del mundo restaurantero. ....................................................... 30

Los procesos .......................................................................................................................... 34

2.2.1.

Definición de “Proceso” ................................................................................................. 34

2.2.2.

Elementos y factores de un proceso: ........................................................................... 35

2.2.3.

El enfoque basado en procesos. ................................................................................... 36

2.2.4.

Diagramas de flujo .......................................................................................................... 38

2.2.5.

Implementación de un enfoque basado en procesos. ............................................... 40

Diagnóstico..................................................................................................................................... 44 3.1. Verificación sanitaria con base a la Norma oficial Mexicana NOM-251-SSA1-2009, Practicas de higiene para el proceso de alimentos, bebidas o suplementos alimenticios. .... 44

4.

3.2.

Resultados de la lista de verificación sanitaria. ................................................................. 57

3.3.

Observaciones y resultados de la lista de verificación sanitaria. .................................... 58

3.4.

Disposiciones generales de establecimientos ................................................................... 58

3.5.

Disposiciones aplicables a establecimientos de servicio de alimentos y bebidas. ...... 59

La propuesta a “La Concha López” ............................................................................................ 61 4.1.

Metodología utilizada ............................................................................................................. 61

4.2.

Parte 1: Identificación de los procesos de la organización. ............................................. 61

4.2.1.

Definir el propósito de la organización ........................................................................ 62

4.2.2.

Definir políticas y objetivos de la organización .......................................................... 63 Página 8

4.2.3.

Determinar la secuencia de los procesos .................................................................... 68

4.2.4.

Definir los dueños del proceso ..................................................................................... 68

4.2.5.

Definir la documentación del proceso. ........................................................................ 69

4.3.

Parte 2: Planificación del proceso. ...................................................................................... 74

4.3.1.

Definir las actividades dentro de los procesos. .......................................................... 74

Proceso de bienvenida.................................................................................................................. 76 Proceso de toma de orden............................................................................................................ 82 Proceso de elaboración de platillos. ........................................................................................... 88 Proceso de elaboración de bebidas. ........................................................................................... 96 Proceso de charolero .................................................................................................................. 103 Proceso de cuenta ....................................................................................................................... 108 Proceso de despedida................................................................................................................. 116 Proceso de previos ...................................................................................................................... 121 Proceso de bodega ...................................................................................................................... 127 Proceso de apertura y cierre. ..................................................................................................... 133 4.3.2.

Definir requisitos de seguimiento y medición. .......................................................... 142

Recomendaciones finales de la propuesta: .................................................................................... 156 Conclusiones:...................................................................................................................................... 157 Bibliografía ............................................................................................................................................. 159 Anexos. ................................................................................................................................................. 161

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1. La Industria Restaurantera En el siglo XVI en la Nueva España se inició el negocio casero de la comida. México fue el primer país en América latina que comenzó y reglamentó el negocio público de alojamiento y comida. En diciembre de 1525, se solicitó la licencia para instalar el primer mesón de la ciudad de México con venta de “vino, carne y otras cosas necesarias”. Al mesón se añadieron el bodegón, tienda donde se guisaba y daban de comer viandas ordinarias; la cantina, el figón, la casa donde se guisaba y vendían viandas a bajo costo; la fonda, la hostería, la posada, la taberna y las ventas En 1785, se instaló el primer café en la esquina de Tacuba y Monte de Piedad. A partir del siglo XIX, las fondas se fueron reformando, adoptando la palabra francesa de moda “restaurant”, que se aplicaba a los comercios dedicados a “restaurar” las energías de los comensales por medio de alimentos. Con la llegada al poder de Porfirio Díaz, la influencia de Francia fue determinante en este giro, ya que llegaron profesionales gastronómicos franceses que favorecieron la importación de nuevos y selectos productos alimenticios. En la actualidad, la Cámara Nacional de la Industria de Restaurantes y Alimentos Condimentados agrupa a cerca de 200 mil establecimientos en todo el país. En este capitulo, el lector conocera un poco acerca del mundo restaurantero dentro de México, conocera datos y cifras importantes para darse una idea de como es la participación de este tipo de negocios en la economía del país. por ultimo para entrar en contexto, se presenta el restaurante “La Concha López”, aportando informacion que sera relevante para el diseño de la propuesta basada en un enfoque de procesos.

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1.1.

Tipos de restaurante.

El sistema de clasificación industrial de América del Norte (SCIAN) es la base que proporciona una estructura, para la presentación y difusión de estadísticas económicas de la INEGI. Esta define al restaurante como un sitio en el que se preparan alimentos y bebidas para que el cliente los consuma de manera inmediata en el lugar o se los pueda llevar listos para comérselos en otro lugar y clasifica a la industria de los restaurantes como: -

Servicios de preparación de alimentos y bebidas. o Restaurantes con servicio de meseros  Restaurante-bar con servicio de meseros  Restaurante sin bar con servicio de meseros o Restaurantes de autoservicio y de comida para llevar o Servicio de preparación de alimentos.  Servicio de comedor para empresas e instituciones  Servicio de preparación de alimentos en ocasiones especiales. o Servicios para preparación de alimentos en unidades móviles o Bares, cantinas y similares. (INEGI, 2002)

Tipos de establecimientos. Restaurante buffet. Se paga una cantidad fija o por la cantidad de comida consumida. Es tipo autoservicio y uno mismo escoge de una variedad de platillos. Concepto creado en los 70´s Restaurante de comida rápida. Restaurantes informales donde se consumen alimentos simples y de rápida preparación. Restaurante gourmet o de alta cocina. Alimentos de gran calidad, muy bien elaborados y servidos a la mesa, el pedido es seleccionado de un “menú”. Hay presencia de meseros. Restaurante temático o de especialidades. Se caracterizan por el tipo de comida ofrecida, con un tema en especial. Restaurante conveniente. Caracterizado por un servicio rápido y los alimentos suelen ser a un precio económico Restaurante para llevar. Con semejanza a restaurantes que comida rápida, solo que, en este caso, el cliente recibe la orden y se retira del negocio, pues no hay existencia de mesas para consumir ahí mismo.

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1.1.

La importancia de la industria restaurantera, datos y cifras.

Restaurantes a nivel Nacional 428,000 Empleos directos 1,300,000 Empleos indirectos 3,250,000 Personal ocupado por genero Hombres 46.9% Mujeres 53.1% Personal ocupado que es familiar del dueño 59% Venta total anual $182,992 mdp. Producto Interno Bruto. 1.4% PIB turístico 13% Fig. 1 Cifras de la industria restaurantera en México. (CANIRAC, 2013) Como se observa en la Fig.1, en el país existen casi medio millón de restaurantes, otorgando 1,300,000 empleos directos, dando a la industria restaurantera el segundo lugar en mayor empleador a nivel nacional, superando en empleo a la suma de personas ocupadas en los sectores de pesca, minería, electricidad, agua, distribucion de gas por ductos al consumidor final y construcción. Esta industria se caracteriza por que emplea a más mujeres (53.1%) que hombres (46.9). Las únicas dos actividades donde mas participación tienen las mujeres dentro de esta industria, son restaurantes con servicio limitado y comida para llevar, y estas dos son las actividades donde mas se concentra el mayor numero de restaurantes. (INEGI, 2011) 96% de los establecimientos pertenecen a la microempresa familiar, el cual genera anualmente 80 mil millones de pesos y otorgan aproximadamente la mitad de los empleos directos dentro de la industria, con casi 650,000 trabajos. Dentro del INEGI (INEGI, 2011), la industria restaurantera entra dentro del sector de “Alojamiento temporal y preparacion de alimentos y bebidas”. La contribución de la industria restaurantera (Sin ser restaurante con alojamiento) al PIB nacional ah disminuido en los ultimos años, su aportación pasó de 2.8% en el año 2000 a 1.4%. Mientras que dentro de su categoría, solo aportó en este año el 13%.

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El Sistema de Clasificación Industrial de América del Norte o abreviado “SCIAN” clasifica a los restaurantes de la siguiente manera, anexando también la distribución en porcentaje de las unidades económicas, personal ocupado dentro de la industria y la producción bruta. Clases de actividad del SCIAN

Unidades Económicas

Personal ocupado (Porcentajes)

Producción bruta.

Restaurantes con servicio 2.6% 18.2% 28.6% completo Restaurantes de autoservicio 2.4% 5.7% 11.3% Restaurantes de comida para 47.6% 31.8% 24.1% llevar Otros restaurantes de servicio 47.0% 41.6% 31.3% limitado Servicios de comedor para .1% 2.1% 3.9% empresas e instituciones Servicio de preparación de alimentos para ocasiones .3% .7% .8% especiales. Total “Industria Restaurantera” 100% 100% 100% Fig. 2 Datos proporcionados por (INEGI "Instituto Nacional de Estatistica y Geografia", 2009) Se puede observar como los restaurantes con servicio completo, los cuales forman tan solo el 2.6% del total de unidades en la nación, generan el 28.6% de la producción bruta total. Como se puede observar en la fig. 2, los restaurantes de comida para llevar y de servicio limitado presnetan casi el 95% de las unidades económicas del país, es por esta razón que en la tabla anterior se menciona que más de la mitad de las personas que trabajan dentro de esta industria son mujeres. Estas dos clases, aportan mas de la mitad de la produccion bruta de la industria restaurantera. Los tipos de restaurantes con menor participación dentro de la industria, son aquellos que ofrecen servicio de comedor a las empresas y los de servicios de preparacion de alimentos para ocaciones especiales, quienes en conjunto aportan casi el 5% del valor agregado.

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La palabra “restaurante” es de origen francés, fue utilizada por primera vez en París al designar esta palabra al establecimiento que expendía alimentos, el cual fue fundado a mediados del siglo XVIII. En este establecimiento servían bebidas y comidas, su éxito fue tan grande que numerosos restaurantes fueron abiertos y eran atendidos por mayordomos y camareros que habían abandonado su empleo. Después de la revolución francesa en el año de 1789, la nobleza o alta sociedad se encontraba arruinada y no podía mantener a la servidumbre, por lo que muchos de estos sirvientes desocupados, crearon este nuevo concepto de “casa-comida”. En México, la industria restaurantera es el segundo mayor empleador a nivel nacional, considerada la piedra angular de la economía turística por la importante cantidad de ingresos que genera anualmente. A nivel nacional, por cada 100 negocios, 9 pertenecen a la industria restaurantera y en promedio, cada unidad económica cuenta con 3.8 personas ocupadas.

1.2.

Caso de estudio, restaurante “La Concha López”

La empresa “La Concha López” es un negocio tipo restaurante bar, con servicio de meseros. Este nace en el segundo semestre del año 2014. Gracias a la inquietud de tres socios, quienes tenían la idea de abrir un restaurante, pero les hacía falta poner los pies en la tierra. Les hacía falta una planeación para crear la esencia que tendría el negocio. Es aquí donde entra Fernanda López, joven a la que se le pidió ayuda para diseñar el negocio, crear una visión para tener claro el modelo de negocios del restaurante. Esta visión, tras varias juntas, y al pasar los días, se le fue dando una forma organizada. Dos de los socios patrocinó el capital para la adquisición y montaje de todo el local, mientras que el tercer socio, aporto el lugar, que se encuentra localizado al suroeste de la ciudad de México, en la colonia “Piloto”. Fernanda, entonces tomó la responsabilidad del negocio, quien gracias a su creatividad, diseñó el restaurante inspirándose por la cultura del “Reciclaje”. Lo que como consecuencia, creó un ambiente orgánico con cierto atractivo a los clientes, pues este es el único restaurante de la zona que promueve este tipo de cultura. Actualmente la clientela de “La concha López”, está conformada más que nada por jóvenes que viven a los alrededores, pues la idea que tiene es pasar su fama de “boca en boca”. Pero esto no detiene al negocio, pues se mantiene en contacto con sus clientes por medio de su página web y redes sociales (Facebook y twitter), medio por el cual publica promociones, descuentos, eventos y noticias que puedan ser de agrado para su clientela. Hoy en día, ellos mismos se describen como el “sitio ideal para disfrutar una excelente comida mexicana, acompañado de una deliciosa cerveza o un vino de la casa”

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1.2.1. Concepto. Desde el comienzo del negocio, el concepto gastronómico ha ido cambiando, pues busca crear platillos y bebidas que sean de agrado tanto para los jóvenes como para los adultos que llegan al negocio con sus familias. Ofrece botanas para que sean acompañadas por unas cervezas, así mismo comida diversa, como ensaladas, hamburguesas e incluso cortes de calidad. Gracias a las características de su carta, atrae mucho a jóvenes y adultos al restaurante, pues su target es acercar a jóvenes de entre 20-35 años que busquen pasar un rato agradable, tomando una cerveza o un tinto de verano, con buena música y buena compañía. Ofrece coctelería que puede ser de agrado para las damas que buscan probar algo más suave y menos pesado que una cerveza. Sin olvidar también la idea de contar con clientes de cualquier edad y por ello ofrece platillos para niños, en caso que se acerque una familia a disfrutar un rato en “Concha López” El negocio abre sus puertas al público a partir de las 2pm y cierra de domingo a miércoles a las 10pm mientras que de jueves a sábado a la 1am. Las instalaciones inspiran un ambiente que promueve el reciclaje, mantiene una iluminación tenue, con mesas y sillas hechas de tarimas y cojines. Las paredes forradas de láminas de madera y el piso de concreto pulido. Los cuadros que adornan las paredes son reciclados, tiene Música versátil, conforme van pasando las horas cambia de géneros. Los días viernes y sábado, en la noche comienza a tocar una banda en vivo, que toca covers de rock, para crear ambiente bohemio y activo entre los clientes que visitan el restaurante. El restaurante se enfoca en crear un ambiente, una tendencia para el consumidor de la zona, pone una bonita experiencia al alcance o fácil acceso al mercado joven que quiera relajarse en la tardenoche en un lugar que promocione nuevas opciones a las tendencias habituales, elaborando y ofreciendo platillos y bebidas de calidad y a un precio accesible para la zona. Verbalmente, el restaurante mantiene una misión y visión las cuales son: “Ser una marca reconocida, que ofrece un ambiente para relajarse, pasar un buen rato y dejar los pendientes que tiene, en la entrada” “Hacer del negocio, una rutina para el comensal”

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1.2.2. Organización de La Concha López. Organización es la estructuración técnica de las relaciones que deben existir entre las funciones, niveles y actividades de los elementos humanos y materiales de un organismo social, con el fin de lograr la máxima eficiencia en la realización de los planes y objetivos. (Gómez Ceja, 1994) A continuación, se presenta una lista para conocer la documentación de la organización dentro del restaurante, para elaborarla se realizó una entrevista con la dueña, quien otorgó información necesaria para poder identificar, comprender y medir todos los elementos de organización, estructura y procesos con los que cuenta la empresa actualmente. Documentación del negocio. Se elaboró una lista para verificar la existencia y cumplimiento de documentos dentro de Concha López. Que serán requeridos para llevar a cabo la metodología de enfoque basado en procesos. Filosofía organizacional.

No existe

Misión Visión Valores

Existe Existe verbalmente formal X X X

Políticas

X

Tiene un reglamento.

X

Estructura

No existe

Cuenta con un organigrama Estructura jerárquica de cargos Perfiles de puestos Tiene definidas las responsabilidades de cada empleado. Documentación de la estructura de la empresa. Descripción de puestos. capacitación

Existe Existe verbalmente formal X X

Observaciones

Las políticas no son comunicadas al personal nuevo. El reglamento no es comunicado al personal nuevo. Observaciones La dueña cubre varios puestos administrativos. No existe una jerarquía definida. Existen coordinadores en cada área.

X X

X X X

El personal con más antigüedad enseña al nuevo, con lecciones empíricas.

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Procesos

No existe

Manual de funciones Tiene definidos los procesos de la empresa Se tiene definido al dueño de cada proceso Esta determinada la secuencia del flujo de los procesos Tiene un mecanismo interno para la divulgación de información Seguimiento y retroalimentación a actividades.

X

Acciones para mejorar procesos

Existe Existe verbalmente formal

Observaciones

No sabe cómo se hacen las cosas en el negocio.

X X X

X

X

X

Se hacen juntas para los socios y también para los empleados.

Se había intentado implementar Checklist pero al pasar el tiempo no se le dio seguimiento. Mejor supervisión Mejora del equipo de trabajo

Fig. 3 Tabla para conocer la documentación de elementos dentro de “La Concha López”. Elaboración propia -

Comentarios: o Situación de la filosofía organizacional: Al revisar la lista, se supo que la dueña tiene una visión de la organización definida, pero debido a que ella se ha enfocado a otros problemas situacionales, no ha tenido tiempo de documentar, implementar y compartir correctamente una filosofía dentro del negocio. Como consecuencia, se puede ver que el equipo operativo no busca los mismos fines de la empresa, realiza su trabajo a su manera, sin seguir las políticas de la empresa que, a pesar de que existen no las conocen pues no han sido compartidas a los trabajadores. o Situación de la estructura: No cuenta con ningún documento formalizado, los trabajadores no tienen bien definidas sus responsabilidades, ocasionando frecuentemente la duplicidad de actividades. En cuanto a la transición del conocimiento, el personal operativo más antiguo enseña al personal nuevo y las recetas, cantidades, actividades, sufren modificaciones al pasar de boca en boca, debido que no existe un documento o un estándar que las defina correctamente. o Situación de los procesos: El equipo administrativo, no sabe cómo se deben realizar las actividades del negocio. Ninguna actividad tiene un estándar que asegure la higiene de los productos o del servicio que se le da al cliente. Para que el negocio pueda sobrevivir y ser competente en la industria que se desenvuelve, hace falta urgentemente un manual operativo que ayude a estandarizar todas las actividades que se realizan dentro del negocio.

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En los siguientes apartados, se podrán observar aspectos relacionados con la estructura del negocio. Organigrama Los organigramas permiten observar los puestos que participan dentro de una organización y las jerarquías que existen dentro de esta. Tras haber revisado la documentación de la organización de “La Concha López” se supo que el negocio no cuenta con un organigrama definido y documentado, este existe solo verbalmente. Además, debido a que es una Pyme que apenas se encuentra en crecimiento, hay personal que cubre más de un puesto. Fernanda López, la dueña, es la responsable de realizar las actividades administrativas que se ejecutan dentro del negocio. Esto es común dentro del mundo de las pymes, y a este tipo de dueños de les denomina como “Hombre orquesta” (Anzola Rojas, 2007) Que según en México es quien tiene todo el poder dentro de la empresa, asume la responsabilidad de este y además desempeña varias actividades para el negocio. El siguiente diagrama muestra la estructura organizacional actual dentro de La Concha López.

Gerente Gerencia operativa Encargado Barra Ayudante barra

Parrillero.

Lava Loza

ayudante cocina.

Marketing 2.0

meseros

Contabilidad

Host

valet parking

compras

caja

Charoleros.

Fig.4 Estructura organizacional actual de “La Concha López-” Elaboración propia

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Descripción de puestos del área operativa: A continuación se muestra la descripción de responsabilidades que conlleva cada puesto operativo dentro del organigrama. 







Gerencia operativa. o Individuo responsable del servicio que se proporciona directamente al cliente, es quien se encarga de supervisar que todo el personal operativo cumpla sus funciones de manera eficiente y coordinada. Encargado de supervisar durante el tiempo de servicio, que la elaboración de platillos y bebidas salgan en tiempo razonable y sean elaborados de la manera correcta. o A la apertura, revisa que todo el personal prepare sus áreas de trabajo para esperar a la llegada del cliente. Al cierre, supervisa que todo el personal realice todas las actividades necesarias de limpieza y orden para cerrar el restaurante. Responsable de coordinar el equipo de meseros, para que estos cubran las mesas y se pueda realizar un servicio estándar. o Revisa que todos los ingredientes de producción sean manipulados y preparados correctamente y es responsable de tratar con clientes en ocasiones especiales, en las que el mesero no tenga la jurisdicción para resolver ciertas complicaciones. Encargado de barra o Responsable del área designada para la elaboración de bebidas. Del equipo, personal y productos. o A la apertura, realiza y supervisa el montaje correcto de barra. Al cierre realiza y supervisa las actividades de orden y limpieza dentro de su área. o Toma el inventario de ingredientes y bebidas que maneja. o Responsable de la seguridad e higiene dentro de su área. Ayudante de barra o Apoya al encargado de barra, realizando las actividades para tener el montaje, limpieza y orden de barra. o Cuando no se encuentra el encargado de barra, asume la responsabilidad y debe cumplir las actividades de este. Parrillero o o o

o

Responsable de orden, seguridad e higiene de todo ingrediente, equipo, material, herramientas dentro del área de cocina, Toma inventario de ingredientes necesarios para la elaboración de previos tanto como de platillos. Encargado de revisar que se realicen todas las actividades para el montaje de cocina, para estar listos a la llegada del cliente y de que al cierre se realicen todas las actividades de orden y limpieza para dejar el área de cocina en buenas condiciones. El parrillero es la persona designada al uso de la parrilla, este es responsable del correcto encendido y apagado de esta.

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o o 

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

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



Esta persona se encarga de asar los ingredientes necesarios para la elaboración de platillos tanto como asar ingredientes para previos. Responsable del mantenimiento de la parrilla del negocio.

Lava loza o Responsable del área de la loza dentro del área de cocina y barra o Recoge, limpia de escombros, lava y seca todos los “Muertos” que dejan los meseros en área de cocina. o Limpieza y secado de todos los instrumentos, objetos, platos, adereceros, cubiertos, etc. que sean utilizados y pertenezcan al área de cocina. o Limpieza y secado de instrumentos, objetos, vasos, copas, tarros, etc. que sean utilizados y pertenezcan a area de barra. Ayudante de cocina o Encargado de cubrir a parrillero cuando es su día de descanso, por lo que es responsable de cubrir todas las responsabilidades de este. Mesero o Responsable del orden, seguridad e higiene del área de comedor. o Encargado de realizar todas las actividades del montaje del área de comedor, para estar listos a la llegada del cliente y de que al cierre realice todas las actividades de orden y limpieza para dejar el área de comedor en perfectas condiciones. o Durante el horario de servicio, es responsable de tomar la orden del cliente, junto a las especificaciones que pide, capturar en el sistema dicha orden y hacer el cobro (Si este se realiza con tarjeta) Charolero o Subordinado del mesero. o Apoya a realizar toda actividad para el montaje del área de comedor, para estar listos a la llegada del cliente y al cierre apoya a todas las actividades de orden y limpieza del área de comedor para dejarla en perfectas condiciones. o Durante el horario de servicio, es responsable de trasladar los platillos y bebidas solicitados por el cliente, y servirlos en su mesa. Así como asegurarse de que todo el pedido del cliente haya salido correctamente. o Durante el horario de servicio es responsable de retirar los “Muertos” de las mesas y llevarlos a su respectiva área. Host o Apoya a realizar actividades del montaje del comedor, para estar listos a la llegada del cliente, al cierre apoya a todas las actividades de orden y limpieza del área de comedor para dejarla en perfectas condiciones. o Durante el horario de servicio, es responsable de dar una cálida recepción al cliente, asignarle su mesa y comentarle eventos o promociones del día. Valet parking. o Durante el horario de servicio, es responsable de recibir el automóvil del cliente, estacionarlo y asegurarlo. Página 20

o

Una vez que el cliente se va a retirar, el valet parking debe entregar el automóvil intacto a la puerta del negocio para que el cliente se retire.

Políticas Se define como política, al conjunto de lineamientos preestablecidos por los gerentes o dueños de un negocio, promueven criterios generales que tienen por objeto orientar toda acción dentro de la organización, además representan una ley administrativa interna que rige las decisiones en el seno de la organización (Gómez Ceja, 1994) El principal objetivo de “La Concha López” no es solo ofrecer platillos y bebidas de calidad, también crear un ambiente atractivo para el cliente y pueda tener una estancia agradable.  Políticas generales o Abstenerse de tocarse la cara, cabeza y nariz enfrente de los clientes. o No beber, comer o fumar enfrente de los clientes. o No desatender la labor por bromear con los compañeros. o Utilizar las herramientas y uniforme adecuado. o El personal tiene prohibido el uso de celulares durante horas de trabajo o Si no se tiene una justificación ni permiso del encargado de área, el personal no puede entrar a otra área que no sea de su jurisdicción o El encargado de cada área, es responsable de la integración del equipo de trabajo o Una vez que las labores inmediatas hayan terminado, se debe colaborar con el área ayudando compañeros a sacar el trabajo, si no, a realizar labores de orden y limpieza. o Fuera del horario de trabajo, el empleado no puede estar presente en el restaurante, solo si este se presenta en calidad de cliente o sea junta de trabajo. o No se permiten visitas a empleados dentro de la empresa, al menos que vengan en calidad de clientes. o Asistencias  3 retardos tienen el valor a una falta.  Cada falta trae como consecuencia que no se le pague a la persona.  3 faltas en la quincena puede traer como consecuencia, el despido de la persona. o Mascotas  Se prohíbe al personal, traer animales de cualquier tipo.  No se va a permitir la entrada a clientes con mascotas, al menos que ellos decidan amarrarlos en el área del estacionamiento.  Áreas de producción (Cocina y Barra) o En todo momento, el personal debe tener su uniforme, cubre bocas, cofia, mandil.

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o

Lavarse las manos por completo, antes y después de manipular ingredientes o preparar previos, platillos y/o bebidas o Uñas siempre cortas, limpias y sin pintar o Vestimenta libre de manchas o Usar siempre pantalón de mezclilla y zapato cerrado, por cuestione de seguridad. o Usar playeras o blusas con mangas, están prohibidas las camisetas o blusas de resaque. o El personal no puede comer dentro del área.  Área de comedor. o Las comandas son elaboradas solamente por el mesero. o Nunca discutir o elevar la voz enfrente del cliente. o Evitar dar la espalda al cliente

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2. La higiene y el enfoque de procesos. La satisfacción del cliente depende de muchos factores, entre estos es fundamental la higiene dentro de cualquier negocio restaurantero. Se buscan todas las medidas necesarias para asegurar la inocuidad y salubridad de los alimentos en todas las partes de los procesos del restaurante, desde que se reciben y almacenan, su manipulación, preparacion de platillos o bebidas y por ultimo el consumo. Dentro de este apartado, se observan normas de higiene para el proceso de alimentos o bebidas, esta es expuesta por la Norma Oficial Mexicana y muestra toda medida necesaria para mantener limpio tanto las instalaciones del restaurante, como los alimentos e ingredientes que maneja. Ademas esta norma sirve de base para la búsqueda de diversas certifiaciones y premios dentro del mundo restaurantero que por lo general maneja la secretaria de turismo con el fin de promover el consumo local dentro y fuera del país, dando la seguridad al comensal de que en el restaurante en el que consumirá alimentos, mantiene estándares de higiene.

2.1.

Higiene en el mundo restaurantero

La Norma oficial Mexicana NOM-251-SSA1-2009, Prácticas de higiene para el proceso de alimentos, bebidas o suplementos alimenticios. (Federacion., 2009) Esta norma oficial de México, establece los requisitos mínimos de buenas prácticas de higiene que deben observarse, y es obligatoria a toda persona física y moral que se desempeñan en el proceso de alimentos, bebidas o suplementos alimenticios. Disposiciones generales. 1. Instalaciones y áreas a. Deben evitar contaminación de las materias primas, alimentos y bebidas. b. Piso, pared y techo de área de prod. Debe ser de fácil limpieza, sin grietas. c. Puertas y ventanas de área de prod. Provistas de protección para evitar entrada de lluvia, fauna, gases, plagas, etc. excepto las que se encuentran en contacto directo al área de atención al cliente. d. Evitar tuberías, ductos, rieles, vigas, cables pasen por encima del área de prod. (Si existen, deben mantenerse en extrema limpieza) 2. Equipo y utensilios. a. Equipos instalados con suficiente espacio que permita su limpieza y desinfección. b. Equipos y utensilios dentro de área de producción y que entran en contacto con alimentos, deben ser lisos y lavables, sin roturas. c. Materiales que entran en contacto con cualquier alimento, se debe poder lavar y desinfectar adecuadamente. d. Evitar acumulación de agua en refrigeradores y congeladores. e. Equipos de refrigerado y congelado deben contar con termómetro o instrumentos que registren la temperatura, colocado en lugares accesibles para su monitoreo. Página 23

3. Servicios a. Debe disponerse de agua potable, así como de las instalaciones apropiadas para su almacenamiento y distribución. b. Las cisternas o tinacos para su almacenamiento de agua deben estar protegidos contra la contaminación, corrosión y permanecer tapados. Sólo se podrán abrir para su mantenimiento, limpieza o desinfección y verificación siempre y cuando no exista riesgo de contaminar el agua. c. El agua potable que no se utilice para la producción de vapor, refrigeración, sistema contra incendios y otros propósitos similares que no estén en contacto directo con la materia prima, alimentos o bebidas, debe transportarse por tuberías completamente separadas e identificadas, sin que haya ninguna conexión transversal no sifonada de retroceso con las tuberías que conducen el agua potable. d. Para evitar plagas provenientes del drenaje, éste debe estar provisto de trampas contra olores, y coladeras o canaletas con rejillas, las cuales deben mantenerse libres de basura, sin estancamientos y en buen estado. Cuando los drenajes no permitan el uso de estos dispositivos, se deberán establecer otras medidas que cumplan con la misma finalidad e. Los establecimientos deben disponer de un sistema de evacuación de efluentes o aguas residuales el cual debe estar libre de reflujos, residuos, desechos o fauna nociva. f. Cuando se re requiera, los drenajes deben estar provistos con trampas de grasa. g. Los baños deben contar con separaciones físicas completas, no tener comunicación directa ni ventilación hacia el área de elaboración y debe contar con lo siguiente: i. Agua potable, retrete, lavabo que podrá ser acondicionado manual, jabón o detergente, papel higiénico y toallas desechables o secador de aire de accionamiento automático. El agua para el retrete podrá ser no potable. ii. Depósitos para basura con bolsa y tapadera oscilante o acondicionada por pedal iii. Rótulos o ilustraciones en donde se promueva la higiene personal, haciendo hincapié en el lavado de manos después del uso de los sanitarios h. La ventilación debe evitar el calor y condensación de vapor excesivos, así como la acumulación de humo y polvo. i. Si se cuenta con instalaciones de aire acondicionado, se debe evitar que las tuberías y techos provoquen goteos sobre las áreas donde las materias primas, alimentos y bebidas estén expuestos. j. Se debe contar con iluminación que permita la realización de las operaciones de manera higiénica. k. Los focos y las lámparas que puedan contaminar alimentos, bebidas o suplementos alimenticios sin envasar, en caso de rotura o estallido, deben contar con protección o ser de material que impida su astillamiento. 4. Almacenamiento

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a. Las condiciones de almacenamiento deben ser adecuadas al tipo de materia prima, alimentos y bebidas que se manejen. Se debe contar con controles que prevengan la contaminación de los productos. b. El almacenamiento de detergentes y agentes de limpieza o agentes químicos y sustancias tóxicas, se debe hacer en un lugar separado y delimitado de cualquier área de manipulación o almacenado de materias primas, alimentos y bebidas. Los recipientes, frascos, botes, bolsas de detergentes y agentes de limpieza o agentes químicos y sustancias tóxicas, deben estar cerrados e identificados. c. Las materias primas, alimentos y bebidas, deben colocarse en mesas, estibas, tarimas, anaqueles, entrepaños, estructura o cualquier superficie limpia que evite su contaminación. d. La colocación de materias primas, alimentos y bebidas se debe hacer de tal manera que permita la circulación del aire. e. La estiba de productos debe realizarse evitando el rompimiento y exudación de empaques y envolturas. f. Los implementos o utensilios tales como escobas, trapeadores, recogedores, fibras y cualquier otro empleado para la limpieza del establecimiento, deben almacenarse en un lugar específico de tal manera que se evite la contaminación de las materias primas, los alimentos y bebidas. 5. Control de operaciones. a. Los equipos de refrigeración se deben mantener a una temperatura máxima de 7°C. b. Los equipos de congelación se deben mantener a una temperatura que permita la congelación del producto. c. Se debe evitar la contaminación cruzada entre la materia prima, producto en elaboración y producto terminado. d. Los alimentos y bebidas procesados no deben estar en contacto directo con los no procesados, aun cuando requieran de las mismas condiciones de temperatura o humedad para su conservación. e. El establecimiento periódicamente debe dar salida a productos y materiales inútiles, obsoletos o fuera de especificaciones. 6. Control de materias primas. a. Los establecimientos que preparen o elaboren alimentos, bebidas o suplementos alimenticios deben inspeccionar o clasificar sus materias primas e insumos antes de la producción o elaboración del producto. b. No utilizar materias primas que ostenten fecha de caducidad vencida. c. Tener identificadas sus materias primas, excepto aquellas cuya identificación sea evidente. d. Separar y eliminar del lugar las materias primas que evidentemente no sean aptas, a fin de evitar mal uso, contaminaciones y adulteraciones. e. Cuando aplique, las materias primas deben mantenerse en envases cerrados para evitar su posible contaminación. f. No aceptar materia prima cuando el envase no garantice su integridad. g. No aceptar las materias primas enlistadas en la siguiente tabla, cuando al corroborar sus características alguna de éstas corresponda a la de rechazo.

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Materia prima

Pre envasadas

Parámetros Envase

Aceptación Íntegro y en buen estado

Fecha de caducidad o de consumo preferente Latas

Vigente

Apariencia

Sin signos de descongelación 4°C o menos, excepto productos de pesca vivos, se aceptan a 7°C Libre de materia extraña, tapas integras sin corrosión

Integras

Enlatadas Congeladas

Temperatura. Refrigeradas

Apariencia Bebidas embotelladas Apariencia

Fresca

Productos de origen vegetal olor color

Textura

Característico Rojo brillante Rojo Rosa pálido Blanca o ligeramente amarilla Firme y elástica

olor Color

Característico Característico

Carnes frescas

aves

Res Cordero Cerdo Grasa origen animal.

Rechazo Rotos, rasgados, con fuga o evidencia de fauna nociva Vencida

Abombadas, oxidadas, con fuga, abollas. Con signos de descongelación Mayor a 4°C

Con materia extraña o fugas. Oxidadas con signos de violación Con moho, coloración extraña, magulladuras Putrefacto. Verdosa o café oscuro, descolorida en el tejido elástico.

Viscosa, pegajosa Putrefacto, agrio Verdosa, amoratada o con diferentes coloraciones.

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Textura

Firme

Blanda y pegajosa bajo las alas o piel olor Característico Putrefacto o rancio. Olor, color y Característicos Con manchas no textura propias del queso o partículas extrañas, o Quesos contaminado con hongos en productos que no fueron inoculados. Olor Característico Rancio Apariencia Característica Con moho o Mantequilla partículas extrañas Granos, harinas, Apariencia Sin moho y con Con moho o productos de coloración coloración ajena panificación, característica. al producto o tortillas, y otros con productos secos infestaciones. Fig. 5 Control materias primas. Elaboración propia basándose en La Norma oficial Mexicana. h.

Las materias primas, alimentos, bebidas o suplementos alimenticios, deben almacenarse de acuerdo a su naturaleza e identificarse de manera tal que se permita aplicar un sistema de PEPS. 7. Manejo de residuos. a. Adoptar medidas periódicas para la remoción de residuos, evitando la acumulación b. Residuos generados durante la producción u operación, deben retirarse del área por lo menos una vez al día. c. Recipientes identificados y con tapa para los residuos. 8. Higiene personal. a. Debe excluirse de cualquier operación en la que pueda contaminar al producto, a cualquier persona que presente signos como: tos frecuente, secreción nasal, diarrea, vómito, fiebre, ictericia o lesiones en áreas b. corporales que entren en contacto directo con los alimentos, bebidas o suplementos alimenticios. Solo podrá reincorporarse a sus actividades hasta que se encuentre sana o estos signos hayan desaparecido. c. El personal debe presentarse aseado al área de trabajo, con ropa y calzado limpios. d. Al iniciar la jornada de trabajo, la ropa de trabajo debe estar limpia e íntegra. e. Al inicio de las labores, al regresar de cada ausencia y en cualquier momento cuando las manos puedan estar sucias o contaminadas, toda persona que opere en las áreas de producción o elaboración, o que esté en contacto directo con materias primas, Página 27

envase primario, alimentos, bebidas o suplementos alimenticios, debe lavarse las manos, de la siguiente manera: i. Enjuagarse las manos con agua, aplicar jabón o detergente. En caso de que el jabón o detergente sea líquido debe aplicarse mediante un dosificador y no estar en recipientes destapados; ii. Frotarse vigorosamente la superficie de las manos y entre los dedos. Para el lavado de las uñas se puede utilizar cepillo. Cuando se utilice uniforme con mangas cortas, el lavado será hasta la altura de los codos; iii. Enjuagarse con agua limpia, cuidando que no queden restos de jabón o detergente. Posteriormente puede utilizarse solución desinfectante; iv. Secarse con toallas desechables o dispositivos de secado con aire caliente. f. Si se emplean guantes, éstos deben mantenerse limpios e íntegros. El uso de guantes no exime el lavado de las manos antes de su colocación. g. La ropa y objetos personales deberán guardarse fuera de las áreas de producción o elaboración de alimentos, bebidas o suplementos alimenticios. h. No se permite fumar, comer, beber, escupir o mascar en las áreas donde se entra en contacto directo con alimentos, bebidas o suplementos alimenticios, materias primas y envase primario. Evitar estornudar o toser sobre el producto. Establecimiento de servicio de alimentos y/o bebidas. 1. Instalaciones de servicios. a. Debe haber instalaciones para la limpieza de los alimentos, utensilios y equipos que dispongan de un abastecimiento suficiente de agua potable y usarse de forma tal que se evite la contaminación de las materias primas, alimentos o bebidas. b. En el área de elaboración debe contarse con una estación de lavado y desinfección de manos, provista de jabón o detergente y desinfectante, secador de aire caliente o toallas desechables y depósito para basura. 2. Control de manipulación. a. La manipulación de alimentos debe cumplir con lo señalado a continuación: i. Conforme al tipo de alimentos que se manipulen para su preparación, éstos deben estar expuestos a la temperatura ambiente el menor tiempo posible. ii. La descongelación de los alimentos se debe efectuar por refrigeración, por cocción o bien por exposición a microondas. iii. Se debe evitar en todos los casos la descongelación a temperatura ambiente; en caso de aplicarse la descongelación con agua, ésta debe ser a "chorro de agua fría" evitando estancamientos. iv. Los alimentos que se descongelen no deben volverse a congelar. v. Los alimentos frescos se deben lavar individualmente. vi. Los vegetales, frutas y sus partes se deben lavar con agua, jabón, estropajo o cepillo según el caso y se deben desinfectar con cloro o cualquier otro desinfectante de uso alimenticio. b. El agua y hielo potables deben mantenerse en recipientes lisos, lavables y con tapa. c. El hielo destinado a enfriamiento de botellas, copas o tarros no debe utilizarse para consumo humano. d. El hielo potable debe servirse únicamente con cucharones o pinzas específicas para este efecto. No se permite el uso de utensilios de vidrio, ni el contacto directo con las manos. Página 28

e. En la exhibición de alimentos preparados, éstos deben permanecer cubiertos a fin de evitar su contaminación. f. Se prohíbe el uso de desperdicios de alimentos para consumo humano. g. Los sobrantes de alimentos del día sólo podrán reutilizarse una sola vez, cuando se encuentren en buen estado y se utilicen en alimentos que van a ser sometidos a cocción. h. Cuando se proceda a probar la sazón de los alimentos o bebidas, se debe utilizar para este fin recipientes o utensilios específicos o desechables. 3. Limpieza. a. debe realizarse la limpieza de equipo y utensilios al finalizar las actividades diarias o en los cambios de turno. Además los que estén en contacto directo con los alimentos y bebidas deberán desinfectarse. b. Los equipos desarmables que estén en contacto con los alimentos o bebidas para su lavado deberán desarmarse, lavarse y desinfectarse al final de la jornada. c. Las sillas, mesas, barra, pisos, paredes, techos, lámparas y demás equipo y mobiliario se deben conservar en buen estado y limpios. d. Las áreas de servicio y comedor deben cumplir con las siguientes disposiciones: i. Los utensilios de servicio deben estar limpios; ii. Al inicio del servicio, los manteles deben estar limpios; iii. Las superficies de las mesas se deben limpiar después de cada servicio, así como limpiar y desinfectar al final de la jornada; iv. Los cubiertos se deben manipular por los mangos y evitar tocar las partes que están en contacto con los alimentos o bebidas; v. No se deben colocar los dedos en partes de vasos, tazas, platos, palillos y popotes que estarán en contacto con los alimentos o bebidas o con la boca del comensal. e. El lavado de loza y cubiertos se debe hacer mediante el siguiente procedimiento: i. Escamochar, se debe realizar antes de iniciar el lavado. ii. Lavar pieza por pieza con agua y detergente o jabón líquido o en pasta u otros similares para este fin. iii. Enjuagar con agua potable. f. El secado de vajillas, vasos o cubiertos que no se laven automáticamente se debe hacer a temperatura ambiente o se pueden emplear toallas de papel desechable. En el caso de que se utilicen trapos, éstos deben estar limpios, ser de colores claros y exclusivos para este fin. g. Los trapos y jergas deben lavarse y desinfectarse con la frecuencia requerida de manera que no constituyan una fuente de contaminación. h. Se deben utilizar jergas y trapos exclusivos: i. Para las superficies en contacto directo con los alimentos; ii. Para la limpieza de mesas y superficies de trabajo; iii. Para la limpieza de mesas en el área de comensales, y iv. Para la limpieza de pisos e instalaciones. 4. Higiene personal a. Al iniciar la jornada de trabajo, el uniforme o vestimenta debe estar limpio. b. El personal que prepare o sirva alimentos o bebidas debe presentarse aseado al área de trabajo, con el uniforme o vestimenta y calzado limpios. El personal que elabore los alimentos deberá adicionalmente traer el cabello corto o recogido, con uñas recortadas y sin esmalte, sin joyería y utilizar protección que cubra totalmente cabello, barba, bigote y patilla recortada. Página 29

c. Si el personal que elabora alimentos o bebidas manipula dinero, debe utilizar guante o protección de plástico para evitar el contacto directo de las manos con el dinero.

2.1.1. Certificaciones dentro del mundo restaurantero. -

Distintivo H

El distintivo “H” es un reconocimiento que otorga la Secretaria de Turismo y la Secretaria de Salud, a aquellos establecimientos fijos de alimentos y bebidas: (Restaurantes en general, restaurantes de hoteles, cafeterías, fondas, etc.) por cumplir con los estándares de higiene que marca la Norma Mexicana NMX-F605 NORMEX 2004. (SECTUR, 2014) Esta norma Mexicana establece las disposiciones de buenas prácticas de higiene y sanidad que deben cumplir los prestadores de servicios de alimentos y bebidas para obtener el distintivo H. Esta norma Mexicana no es equivalente a ninguna norma internacional por no existir referencia alguna al momento de su elaboración. (Romo, 2004) El distintivo H tiene una vigencia de un año y de no ser renovado la empresa que lo ostenta debe retirarlo de la vista del cliente. El distintivo, es completamente preventivo, lo que asegura la advertencia de una contaminación que pudiera causar alguna enfermedad transitada por los alimentos, además contempla un programa de capacitación al 80% del personal operativo y al 100% del personal de mandos medios y altos. Este distintivo fue creado con el propósito de disminuir la incidencia de enfermedades transmitidas pos los alimentos en turistas nacionales y extranjeros, mejorar la imagen de México a nivel mundial con respecto a la seguridad alimentaria. Fue implementada en 1990.

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-

Distintivo M (Moderniza)

Programa dirigido a propietarios y directivos de Mipymes turísticas, en las que entran solo los restaurantes ubicados en zonas turísticas. Su metodología establece que las empresas que alcancen su implementación exitosa recibirán el distintivo, máximo reconocimiento que otorga la secretaria de turismo y que avala la adopción de las mejores prácticas y una distinción de empresa turística modelo. (SECTUR, 2014) Este distintivo es un sistema enfocado al mejoramiento de la calidad a través de la cual las empresas podrán estimular sus colaboraciones e incrementar sus índices de rentabilidad y competitividad, con base en una forma moderna de dirigir y administrar una empresa turística. El distintivo M cuenta con una vigencia de un año y si la empresa gustaría conservarlo, debe aplicar una autoevaluación en la que deberá obtener una calificación mínima de 80/100. Como beneficio de implementar este distintivo, la empresa puede elevar la calidad de los servicios que ofrece, mejorando la atención para la satisfacción del cliente. Elevar las ventas y reducir los costos, humanizar el trabajo incrementando la participación que como consecuencia elevan la satisfacción de los colaboradores. Y por último incrementar la rentabilidad. -

Distintivo CANIRAC.

Distintivo que entrega la Cámara Nacional de la Industria y Alimentos Condimentados en combinación con la SECTUR y la Secretaria de Economía. A fin de garantizar las buenas prácticas de higiene, siguiendo las normas mexicanas de alimentos y bebidas no alcohólicas (NMX-F-618-NORMEX-2006) “Manejo higiénico de alimentos preparados en establecimientos fijos” Esta norma ha diseñado y desarrollado instrumentos que permiten capacitar y profesionalizar al personal sobre las buenas prácticas de higiene y de esta manera obtener un reconocimiento que ofrezca confianza y seguridad a los consumidores que degustan platillos en establecimientos certificados por CANIRAC.

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Punto Limpio.

Programa que surge como respuesta a la contingencia sanitaria registrada por el virus AH1N1 en el país, en el año de 2009. Con el objetivo de propiciar la incorporación de buenas prácticas de higiene en los modelos de gestión de las MiPymes a fin de proteger la salud de sus clientes, de sus trabajadores y de la comunidad. El sello de la calidad “Punto limpio”, es un reconocimiento que otorga la SECTUR, a las MiPymes del sector turístico, por haber implementado la metodología desarrollada por SECTUR y aplicada por consultores especializados, registrados ante la secretaria a efecto de obtener el sello de calidad. Dentro de la capacitación, punto limpio evalúa 5 elementos que se miden al inicio y al final del programa, para medir y verificar los beneficios en cada uno de los elementos, que son: o Formación de gestores o Calidad higiénica o Buenas practicas por unidad de negocio o Aseguramiento de la calidad. o Asesoría y validación. Este programa garantiza la higiene en el negocio, así como la capacitación del personal para sus usuarios. (SECTUR, 2014) -

Modelo de excelencia turística del Distrito Federal

Modelo en el que participan MiPymes legalmente constituidas y ubicadas dentro del Distrito Federal. Es una metodología propia, creada con propósito para implementar, a través de un sistema de gestión, un programa proactivo de mejoras integrales. Caracterizada por 4 puntos: o Gestión administrativa: a través de estrategias administrativas el empresario gestiona el plan de negocios hasta establecer un sistema de control. o Mejores prácticas de negocio: toda actividad de la empresa, interactúa por medio de prácticas sostenidas y sustentables. o Logística y suministro: establecer un mapa de procesos interrelacionados. Página 32

o

Buenas prácticas de higiene: considera todo requisito regulatorio para cumplir con las normas oficiales, en materia de seguridad e higiene. Este modelo es certificado a través del instituto mexicano de normalización y certificación con campo en el sector turismo (Ciudad de Mexico, 2014)

-

Norma ISO 22001

Estándar internacional, elaborada por la Organización Internacional de la Estandarización, detalla requisitos de un sistema de gestión de la calidad especializado en la seguridad alimentaria. Si la empresa cumple estos requisitos puede optar a una certificación con el logo que lo acredita, con el prestigio que se supone de cara al cliente/proveedor. Las empresas deben garantizar que elaboran alimentos inocuos, para lo cual se requiere la implementación, mantenimiento y actualización de algún sistema (Recomendable el APPCC o análisis de puntos críticos, sistema de control que garantiza la vigilancia de los peligros de tipo microbiológico, físico y químico) que garantice productos seguros, sustentado en los requisitos de esta norma y de las legislaciones aplicables. (ISQ Turistica, 2012) -

Mistery Shopper (Cliente misterioso)

Es una técnica utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad en la atención al cliente. Consiste en que un auditor, actuando como un cliente común, realiza una compra o consume un servicio de la empresa, para luego entregar un informe sobre su experiencia. Esta técnica puede ser utilizada dentro de tiendas, hoteles y restaurantes, los auditores ayudaran a identificar las faltas respecto a las expectativas del negocio, y a tomarlas medidas necesarias para remediarlas. Estas auditorías resaltarán la importancia de cumplir con los procedimientos y mejorará el rendimiento del personal. Como resultado, se comprobará cómo se mejoran los niveles de atención al cliente, lo que a su vez puede acarrear un incremento de las ventas.

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2.2.

Los procesos

Gestionar los procesos dentro de una organización, aporta visión y herramientas con las que se puede actuar controlando, mejorando e incluso rediseñando el flujo de trabajo para hacerlo más eficiente y mejor adaptado a las necesidades de los clientes a los que va dirigido. Esta metodología favorece una multidisciplinariedad y el trabajo en equipo, que incluye una delegación de responsabilidades al mismo, facultando a sus miembros el “Empowerment” para que sean asumidas con total autonomía. (Arcelay Salazar, 1999)

2.2.1. Definición de “Proceso” Existen muchas definiciones del concepto “Proceso” que de diferentes formas expresan ideas muy similares sobre su significado, a continuación se muestran varias de ellas: -

-

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Secuencia ordenada de actividades repetitivas cuyo producto tiene valor para el usuario o el cliente” (Pérez Fernández de Velasco, 2004) o Entendiendo Valor como Todo aquello que se aprecia o estima por el que lo percibe (Cliente, accionista, personal, proveedores, sociedad) o Por actividad se enciente al conjunto de tareas necesarias para la obtención de un resultado. Un proceso se puede definir como un “Conjunto de actividades interrelacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados” estas actividades requieren la asignación de recursos tales como personal y materiales. (Instituto Mexicano de Normalización y Certificacíon., 2003) Serie de actividades definidas, repetibles y medibles que conducen a un resultado útil para un cliente interno o externo (Sedín Caballero, 2004) Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Norma ISO 9000:2000

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En la siguiente figura se muestra un proceso genérico.

Fig. 6 Elementos del proceso. (Sedín Caballero, 2004) -

Elementos de entrada y resultados pueden ser: o Tangibles: Equipo, materiales, componentes. o Intangibles: Información, Energía. - Los resultados pueden ser no intencionados, como el desperdicio. - Todo proceso tiene uno o más clientes, pueden ser internos y externos a la organización. - Los clientes definen los resultados requeridos de acuerdo a sus necesidades y expectativas. - La eficacia y eficiencia del proceso pueden ser evaluadas a través de procesos de revisión internos y externos. 2.2.2. Elementos y factores de un proceso: Elementos de un proceso -

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Input (Entrada) Producto que proviene de un suministrador (Externo o interno) es la salida de otros procesos. Es un factor productivo que la organización requiere para ser sometido a un proceso de transformación. Los cuales pueden ser elementos de entradas tangibles o intangibles como se mencionó anteriormente. El proceso Es la secuencia de actividades para la transformación de los inputs para obtener un producto (Output) Output (Salida) Producto con la calidad exigida por el estándar del proceso.

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El output es producto (Tangible o intangible) que va destinado a un usuario o cliente (Externo o interno) este tiene un valor intrínseco, medible o evaluable, para su cliente o usuario. Estos tres elementos son los que definen los límites de todo proceso que han de ser claros y conocidos para poder asignar la responsabilidad pertinente. (Pérez Fernández de Velasco, 2004) Factores dentro de un proceso: -

-

Personas: o Responsable o responsables del proceso, todas ellas con los conocimientos, habilidades y actitudes adecuados. Materiales o Materias primas o semielaboradas e información. Recursos físicos o Instalaciones, maquinaria, hardware, que están adecuados a las condiciones de uso. Métodos o Método de trabajo, procedimiento, hoja de proceso, instrucciones. Es la descripción de la forma de utilizar los recursos, quién hace qué, cuándo y cómo.

2.2.3. El enfoque basado en procesos. Una de las opciones de herramientas que se ha ido imponiendo en la actualidad para mejorar la eficiencia y eficacia de las actividades de las organizaciones, es el enfoque basado en procesos, que busca ante todo definir la necesidad del cliente y sus requisitos, para luego definir y direccionar los mejores procesos para llevar a cabo el producto o servicio que busque la satisfacción del cliente, logrando así la eficiencia y la eficacia el proceso, que se traduce en efectividad para el cliente. (Riascos González, 2006) La aplicación de un sistema de procesos, dentro de la organización, junto con la identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión para producir el resultado deseado, puede denominarse como “Enfoque basado en procesos”. Una ventaja de este enfoque, es el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como sobre su combinación e interacción. La norma ISO promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de calidad, para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. Promueve también, la adopción de un enfoque basado en procesos en el sistema de gestión como principio básico para la obtención de manera eficiente de resultados relativos a la satisfacción del cliente y de las restantes partes interesadas. (Beltrán Sanz, Carmona Calvo, & Carrasco Pérez, Guia para una gestion basada en procesos, 2002). Para que las organizaciones funcionen de manera efectiva, tienen que identificar y gestionar sus numerosos procesos interrelacionados. Es común que la salida de un proceso forma directamente la Página 36

entrada del siguiente proceso. En la siguiente imagen se puede observar como el enfoque parte del cliente y retorna al cliente. Son analizados los requisitos del cliente que serán las entradas para la elaboración del producto o servicio y las salidas nuevamente retornan a él, obteniendo indicadores para medir el nivel de satisfacción, logrando adaptar los procesos del negocio hacia las necesidades de sus clientes.

Fig. 7 Imagen obtenida de (Riascos González, 2006). Dentro del ciclo, se pueden observar 4 tipos de procesos: 1- Responsabilidad de la gerencia a. Incluye procesos relativos a la planificación estratégica y todos los aspectos relacionados con lo que es la gerencia, como su responsabilidad, políticas y objetivos de calidad, comunicaciones, auditorias y sus resultados. 2- Gestión de los recursos. a. Incluye los necesarios para la provisión de recursos que son necesarios en los procesos para el desarrollo del producto o servicio, y abarca la gestión de los RH, infraestructura y el ambiente del trabajo. 3- Realización del producto. a. Procesos que proporcionan el resultado previsto por la organización. Relacionado con las etapas de producción o servicio del producto. Incluye en el, aspectos como la

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planificación del producto, diseño y desarrollo, procesos relacionados con el cliente, compras, producción y prestación del servicio y el control de los equipos de medición. 4- Medición, análisis y mejora. a. Lo que no se mide, no se puede mejorar, es por eso que este proceso incluye aspectos relacionados con el seguimiento y medición, control del producto, análisis de datos, mejora continua y acciones correctivas y preventivas. Para lograr estas mejoras se utilizan técnicas estadísticas.

2.2.4. Diagramas de flujo Un diagrama de flujo representa gráficamente el flujo de una secuencia de procedimientos. Se basan en el uso de diversos símbolos para representar operaciones específicas y son llamados de esta manera debido a que los símbolos utilizados están conectados por medio de flechas para indicar la secuencia de las operaciones. Un diagrama es una representación esquemática y simplificada de la actividad administrativa, muestra la relación de las operaciones entre sí, así como las fases en que se divide el procedimiento. Ventajas de realizar diagramas de flujo. -

-

Disminuye la complejidad y facilita la comprensión del proceso/procedimiento al ser mostrado como un dibujo. Ayuda a identificar problemas y oportunidades de mejora del proceso. Se identifican flujos de los procesos, conflictos de autoridad, responsabilidades, cuellos de botella y puntos de decisión Funciona como herramienta para capacitar empleados nuevos y también al personal, cuando se realizan mejoras en el proceso. Muestra las relaciones de la organización con el cliente y proveedor.

Simbología para el diseño de diagramas de flujo. Los símbolos que se utilizan para graficar diagramas de flujo son sometidos a un proceso de normalización, para que su interpretación pueda ser universal y estándar. Existen diversas organizaciones que han establecido tipos de simbologías para graficar diagramas de flujo como: -

American Society of Mechanical Enginners (ASME) American National Standard Institute (ANSI) International Organization of Standarization. (ISO) Instituto Aleman de Normalizacion (DIN)

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2.2.5. Implementación de un enfoque basado en procesos. La siguiente metodología de implementación, puede ser aplicada a cualquier tipo de proceso. La secuencia de pasos es solo un método y no pretende ser prescriptiva. Incluso, algunos pasos se pueden llevar a cabo simultáneamente. Esta metodología, está enfocada para los sistemas de gestión de una organización, basada en la serie de Normas ISO 9000. Propuestas por ISO y en México, por el Instituto Mexicano de Normalización y Certificación. Esta metodología consta de 5 pasos: -

Identificación de los procesos de la organización Planificación del proceso Implementación y medición de los procesos Análisis del proceso Acción correctiva y mejora del proceso.

2.2.5.1.

La identificación de los procesos de la organización.

Este primer proceso de la metodología, consta de 6 pasos, los cuales buscan definir a la organización, su filosofía organizacional basada a las expectativas y necesidades de sus clientes, para luego reflejarlas en los procesos que se realizaran dentro de la organización, asignándoles dueños y una secuencia lógica eficiente.

1

2

3

Pasos del enfoque basado en procesos Definir el propósito de la organización.

Definir políticas y objetivos de la organización Determinar los procesos en la organización

¿Qué hacer?

Como hacerlo

La organización debería identificar sus clientes y otras partes interesadas, así como sus requisitos, necesidades y expectativas para definir los resultados previstos por la organización. Basándose en análisis de requisitos, necesidades y expectativas, establecer las políticas y objetivos de la organización. Identificar todos los procesos que son necesarios para producir los resultados previstos.

Recopilar, analizar y determinar requisitos del cliente. Comunicación frecuente con el cliente para el continuo entendimiento de sus requisitos, necesidades y expectativas.

La alta dirección decide a que mercado dirigir la organización y desarrollar políticas al respecto, basándose en estas políticas se establecen objetivos para los resultados deseados. Determinar procesos necesarios para alcanzar resultados previstos. Identificar elementos de entrada y resultados de los procesos (Internos y Externos)

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4

Determinar secuencia de los procesos.

Definir y desarrollar una descripción de la red de procesos y sus interacciones: -El cliente de cada proceso. -Elementos de entrada y resultados. -Procesos que interactúan -Secuencia de los procesos. -Eficacia y eficiencia de la secuencia. Definir Asignar responsabilidad y La dirección define el papel y responsabilidades dueños del autoridad para cada individuales para asegurar la implementación, proceso. proceso. mantenimiento y mejora de cada proceso y sus interacciones. Definir Determinar los procesos Los procesos existen dentro de la organización y documentaci que se documentaran y la el enfoque debe estar limitado a identificarlos y ón del forma de llevarlo a cabo. gestionarlos de la mejor manera. proceso La organización debe determinar los procesos a documentar, basándose en: -El tamaño de la organización -La complejidad de sus procesos. -La criticidad de los procesos. -La disponibilidad de personal competente. Para documentar los procesos, pueden usarse instrucciones, graficas, listas, diagramas de flujo, medios visuales y electrónicos. Fig. 8. Identificación procesos de la organización. (Instituto Mexicano de Normalización y Certificacíon., 2003)

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2.2.5.2.

Determinar cómo es el flujo de los procesos en su secuencia e interacción.

Planificación del proceso

Ya una vez que se tienen definidas las políticas y objetivos de una organización, son creados los procesos basándose en dichas políticas y expectativas del cliente, definidos y documentados, es necesario especificarlos, logrando explicar su secuencia, complejidad, requisitos y recursos necesarios para llevarlos a cabo. Los siguientes pasos, definen la etapa de “Planificación del proceso”.

1

2

Pasos del enfoque basado en procesos Definir las actividades dentro del proceso

Defina los requisitos de

¿Qué hacer?

Determinar actividades necesarias para lograr los resultados previstos del proceso

Determinar dónde y cómo deberían aplicarse el seguimiento y la medición.

Cómo hacerlo

Definir elementos de entrada y resultados requeridos del proceso. Determinar actividades requeridas para transformar entradas en salidas. Determinar y definir la secuencia e interacción de las actividades dentro del proceso. Y determinar cómo se llevara a cabo cada actividad. Identificar criterios de seguimiento y medición para el control y desempeño del proceso, para determinar la Página 41

seguimiento y medición

Tanto para el control y mejora de los procesos como para los resultados previstos del proceso.

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Defina los recursos necesarios

Determinar recursos necesarios para la operación eficaz de cada proceso.

4

Verificar el Confirmar que las proceso con características del proceso respecto a sus son coherentes con el objetivos propósito de la organización. planeados. Fig. 9. Planificación del proceso. (Instituto Mexicano de Normalización y Certificacíon., 2003)

2.2.5.3.

eficiencia y eficacia del proceso teniendo en cuenta factores como: -Conformidad con los requisitos -Satisfacción del cliente -Desempeño del proveedor. -Entrega a tiempo. Ejemplos de recursos incluyen: -RH. -Infraestructura. -Ambiente de trabajo -Información -Materiales. -Recursos financieros. Verificar si se satisfacen todos los requisitos identificados en la etapa de “Identificación de los procesos”

Implementación y medición de los procesos.

Durante esta etapa, los procesos son implementados en la organización tal y como se planificó. La organización puede desarrollar un proyecto para implementación que incluya, pero que no esté limitado a: -

Comunicación Toma de conciencia Formación Gestión del cambio Participación de la dirección Actividades de revisión aplicables.

Las mediciones, seguimiento y controles deben ser realizados tal y como se planificó. Análisis del proceso. Evalúe los datos del proceso obtenidos del seguimiento y medición, con el objeto de cuantificar el desempeño del proceso. Si es apropiado, usar métodos estadísticos. Comparar resultados de las mediciones de desempeño del proceso con los requisitos definidos para confirmar la eficacia y eficiencia del proceso y la necesidad de cualquier acción correctiva. Identificar oportunidades de mejora del proceso basado en los datos de desempeño del proceso.

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Acción correctiva y mejora del proceso. Una vez logrados los requisitos planificados del proceso, la organización debe enfocar sus esfuerzos en acciones para mejorar el desempeño del proceso a niveles más altos, de manera continua. El método para mejorar deberá estar definido e implementado (Ejemplos de mejoras incluyen: simplificación del proceso, aumentar la eficiencia, mejora de la eficacia, reducción de tiempos y de ciclo del proceso) Herramientas de análisis de riesgos pueden emplearse para identificar problemas potenciales. Las causas raíz de estos problemas potenciales deben identificarse y corregirse, previniendo que ocurran en todos los procesos con riesgos identificados de manera similar. La metodología propuesta por Deming (Planificar-hacer-verificar-actuar) puede ser una herramienta útil para definir, implementar y controlar las acciones correctivas y las mejoras.

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3. Diagnóstico.

La agencia de protección sanitaria del gobierno de Distrito Federal, publica una cedula de auto verificación. Esta herramienta será utilizada como un instrumento para la recolección de datos para el diagnóstico del negocio, con el fin de obtener indicadores que permitan ver y analizar las necesidades que requiere el restaurante para la mejora de sus procesos operativos para el servicio al cliente. Se indagaron diversas fuentes para el estudio de los restaurantes, fue recopilada información que es de ayuda para el diseño de los procesos, como normas, normas de calidad, distintivos que maneja el mundo restaurantero y elementos necesarios para el manejo operativo y administrativo para este tipo de negocios. Un ejemplo de estos son los reconocimientos y distintivos que otorga la Secretaria de Turismo, Secretaria de Salud y CANIRAC. Todos mencionan y hacen uno de sus requerimientos el correcto cumplimiento de las normas de higiene para la manipulación y almacenamiento de alimentos. Estas normas son expuestas por la “Norma Oficial Mexicana” y promueven procesos de calidad e higiene para el manejo de alimentos, bebidas o suplementos alimenticios. La integración de actividades que cumplan con la Norma Oficial Mexicana, a los procesos que se diseñaran utilizando la metodología de “Enfoque basado en procesos” es indispensable, ya que establece los requisitos mínimos de buenas prácticas de higiene que deben observarse en el proceso de elaboración y almacenaje de alimentos, bebidas o suplementos alimenticios y sus materias primas a fin de evitar su contaminación de su proceso.

3.1.

Verificación sanitaria con base a la Norma oficial Mexicana NOM-251-SSA1-2009, Practicas de higiene para el proceso de alimentos, bebidas o suplementos alimenticios.

Para lograr la verificación fue utilizada una herramienta llamada “CÉDULA DE AUTOVERIFICACIÓN SANITARIA DE PRÁCTICAS DE HIGIENE PARA EL PROCESO DE ALIMENTOS, BEBIDAS O SUPLEMENTOS ALIMENTICIOS”. Dentro de todas las áreas del restaurante “La Concha López”. La herramienta fue emitida por la agencia de protección sanitaria del Gobierno de Distrito Federal.

Esta cedula de auto verificación permite ver un panorama de la situación actual del negocio, con respecto a las prácticas y estándares de higiene que maneja. Cuenta con un proceso para conocer el problema y medir posteriormente la efectividad de las acciones tomadas.

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El beneficio que puede traer llevar a la práctica esta herramienta es, qué el desarrollo de un sistema de auto verificación conllevara a un mejoramiento continuo de calidad sanitaria de los procesos, productos y servicios que ofrece el negocio, corregirá errores para evitar reprocesos, desperdicios y quejas, aumentando la productividad y además, contar con dicho sistema de calidad, permitirá ver de una manera objetiva las áreas susceptibles de cambio.

Para el diseño del cuestionario:  Lista obtenida por la agencia de protección sanitaria del Gobierno de Distrito federal.  Cuestionario cerrado, da alternativa de 4 opciones a las variables, con fin de obtener resultados cuantitativos.  La lista contaba con un chequeo a “Disposiciones generales a expendios”, y fue eliminada debido a que no es aplicable al restaurante.  Todas las variables de la lista, sirven para evaluar requerimientos mínimos de higiene que expide la Norma Oficial Mexicana. Para la aplicación del cuestionario:  

Observación personal, de toda el área operativa e instalaciones del restaurante en compañía de la gerente. La investigación mantuvo una observación abierta pues los integrantes del negocio estaban conscientes que sería evaluadas sus áreas de trabajo.

Objetivo del cuestionario: 



Obtener indicadores que ayuden a definir las principales fuentes de contaminación a las que se pueda encontrar expuestos los alimentos del restaurante. Definir variables necesarias para integrar en el diseño y documentación de los procesos del restaurante.

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Lista de verificación. Consiste en el chequeo de diversos puntos determinados por la secretaria de salud, y está dividida en 3 apartados, cada apartado cuenta con diversos puntos a verificar: I. Disposiciones generales de establecimientos a. Instalaciones y áreas b. Equipos y utensilios c. Servicios d. Almacenamiento e. Control de operaciones f. Materias primas g. Envases h. Agua en contacto con alimentos i. Mantenimiento y limpieza j. Control de plagas k. Manejo de residuos l. Salud e higiene del personal m. Documentos y registro i. Capacitación ii. Control de plagas iii. Control de agua iv. Limpieza y desinfección II. Disposiciones aplicables a establecimientos de alimentos y bebidas a. Equipos y utensilios b. Servicios c. Control de operaciones d. Mantenimiento y limpieza e. Salud e higiene del personal III. Disposiciones generales de expendios. (No aplicable al Restaurante) El valor que se le dará a cada punto de la lista debe ser asignado de la siguiente manera. Calificación 2 1 0 (--)

Significado. Cumple totalmente Cumple parcialmente No cumple No aplica

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A continuación se muestra la lista de verificación ya contestada y verificada por el autor y el dueño, fue elaborada el mes de abril de 2015. “CÉDULA DE AUTOVERIFICACIÓN SANITARIA DE PRÁCTICAS DE HIGIENE PARA EL PROCESO DE ALIMENTOS, BEBIDAS O SUPLEMENTOS ALIMENTICIOS”. Nombre del Fecha de “La Concha López” Abril 2015 restaurante: aplicación 4. Disposiciones generales de establecimientos. A) Instalaciones y áreas. 2 1 0 (-) El establecimiento cuenta con instalaciones que evitan la X 1 contaminación de las materias primas y los productos. Las instalaciones del establecimiento, incluidos techos, X 2 puertas, paredes, pisos, baños, cisternas, tinacos u otros depósitos de agua; y mobiliario están limpias. Las instalaciones del establecimiento se encuentran en X 3 buenas condiciones de mantenimiento. Los pisos, paredes, techos y/o las uniones en las X superficies de pisos o paredes recubiertas con materiales 4 no continuos en las áreas de producción o elaboración son de fácil limpieza. 5 Las puertas y ventanas de las áreas de producción o X elaboración están provistas de protección para evitar la entrada de lluvia y fauna nociva 6 Las tuberías, ductos, rieles, vigas, cables, etc., no pasan X por encima de tanques y/o áreas de producción o elaboración donde el producto sin envasar se encuentra expuesto. Comentarios de “Instalaciones y áreas” - No existe un Checklist de limpieza, para asegurar que constantemente se realizan actividades de limpieza en las instalaciones y áreas del negocio. B) Equipos y utensilios 2 1 0 (-) 1 Los equipos están instalados en forma tal que el espacio X entre estos, la pared, el techo y el piso permite su limpieza y desinfección. 2 El equipo, utensilios y materiales en contacto con materias X primas y productos, son lisos, lavables, sin roturas y permiten su desinfección. 3 El equipo, utensilios y materiales que se emplean en la X producción o elaboración, son inocuos y resistentes a la corrosión. 4 En los equipos de refrigeración y/o congelación se evita la X acumulación de agua. 5 Los equipos de refrigeración y/o congelación están X provistos de termómetros o dispositivos para el registro de temperatura funcionando correctamente y en un lugar accesible para su monitoreo Comentarios de “Equipos y utensilios” Página 47

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Es necesaria una metodología para el orden y acomodo de los equipos e instrumentos que utiliza el personal dentro de área de cocina y barra. - Hace falta termómetros en ciertos refrigeradores. C) Servicios 2 1 0 (-) 1 Cuenta con abastecimiento de agua potable. X 2 Cuenta con instalaciones apropiadas para el X almacenamiento y distribución del agua potable. 3 Las cisternas o tinacos están protegidos contra la corrosión, X contaminación y permanecen tapados. 4 Las paredes internas de las cisternas o tinacos cuentan con X acabado liso. 5 En caso de que las cisternas o tinacos cuenten con un X respiradero, estos están provistos de filtro, trampa o cualquier otro mecanismo que eviten la contaminación del agua. 6 El agua no potable que se utiliza para servicios y otros X propósitos, se transporta por tuberías completamente separadas e identificadas de las tuberías que conducen agua potable. El drenaje cuenta con trampa contra olores, coladeras y/o x canaletas con rejillas, libres de basura, sin estancamiento y en buen estado; y en su caso trampas para grasa 7 Cuenta con un sistema de evacuación de efluentes o aguas X residuales libres de reflujo, fugas, residuos, desechos y fauna nociva. 8 Los sanitarios cuentan con separación física completa y no X tienen comunicación ni ventilación directa hacia el área de producción o elaboración 9 Los sanitarios cuentan con agua potable, retretes, lavabos, X papel higiénico, jabón o detergente, toallas desechables o secador de aire de accionamiento automático y recipiente para basura con bolsa y tapa oscilante o accionada por pedal. 10 Existen rótulos o ilustraciones que promuevan la higiene X personal y el lavado de manos después de utilizar los sanitarios. 11 La ventilación evita el calor, condensación de vapor, X acumulación de humo y polvo. 12 La ventilación evita el calor, condensación de vapor, X acumulación de humo y polvo. 13 La iluminación permite llevar a cabo la realización de las X operaciones de manera higiénica. 14 En áreas donde los productos se encuentren sin envasar, X los focos y lámparas están protegidos o son de material que impide su astillamiento. Comentarios de “Servicios” - Hace falta señalamientos que promuevan la higiene tanto para el personal como para el comensal. Página 48

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Los sanitarios se encuentran totalmente ventilados y en buen estado. No existen responsables para mantener limpios los baños durante el servicio al cliente. D) Almacenamiento 2 1 0 (-) Las condiciones de almacenamiento son adecuadas al tipo X de materia prima y/o producto que se maneja. Los agentes de limpieza, químicos y sustancias tóxicas, se X encuentran almacenados en un espacio separado y delimitado de las áreas de almacenamiento y manipulación de materias primas y/o producto. Los recipientes con agentes de limpieza, químicos y X sustancias tóxicas se encuentran cerrados e identificados. Las materias primas y/o productos se colocan en mesas, X estibas, tarimas, anaqueles, entrepaños, estructura o cualquier superficie limpia que evite su contaminación La colocación de materias primas y productos permite la X circulación del aire. La estiba de los productos se realiza evitando el X rompimiento y exudación de empaques o envolturas. Cuenta con un área específica para almacenar los X implementos o utensilios de limpieza evitando la contaminación de materias primas y productos. Las materias primas y productos están identificados de tal X manera que permite aplicar un sistema Primeras Entradas Primeras Salidas. Las materias primas y productos ostentan etiqueta en X español. Los envases y recipientes en contacto directo con la X materia prima y productos se almacenan protegidos de polvo, lluvia, fauna nociva y materia extraña. Comentarios de “Almacenamiento” - Las frutas y verduras son colocadas en javas, pero estas se colocan en el piso, debajo de una barra en el área de cocina. - A falta de espacio en área de barra, se colocan barriles en el área de las mesas, aunque estos no estorban al comensal.

E) Control de operaciones. 2 1 0 (-) Los equipos de refrigeración mantienen una temperatura X máxima de 7 °C (45°F). 2 Los equipos de congelación mantienen una temperatura X que permite la congelación del producto. 3 Se evita la contaminación cruzada entre la materia prima, X producto en elaboración y producto terminado. 4 Son retirados del establecimiento los productos y materiales X inútiles, obsoletos o fuera de especificaciones. Comentarios de “Control de operaciones.” - A falta de un Checklist que ayude al área de cocina a ser constante para la revisión del estado de productos revisados, hay ciertos productos que son 1

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desechados ya que se sacan para prepararlos y el equipo nota que ya no está en buen estado. F) Materias primas. 2 1 0 (-) Se inspeccionan o clasifican las materias primas e insumos X antes de la producción o elaboración. Las materias primas se encuentran dentro del período de X caducidad declarado. Las materias primas están identificadas, excepto aquellas X cuya identificación sea evidente. Ausencia de materias primas que puedan representar un X riesgo a la salud al utilizarse en la elaboración del producto. Las materias primas de acuerdo a su naturaleza se X encuentran en envases cerrados para evitar su posible contaminación. Comentarios de “materias primas” - Sin comentarios G) Envases. Los envases se encuentran limpios, de ser el caso desinfectados y en buen estado antes de su uso. El material del envase primario es inocuo y protege al producto. Los materiales de empaque y envase de materias primas no son empleados para fines diferentes a los que fueron destinados originalmente, a menos que se eliminen las etiquetas, leyendas y se habiliten para el nuevo uso en forma correcta. Los recipientes y envases vacíos que contuvieron medicamentos, plaguicidas, agentes de limpieza, agentes de desinfección o cualquier sustancia toxica no son reutilizados. Comentarios de “envases”

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Recipientes de limpieza, se rellenan.

H) Agua en contacto con los alimentos. 2 1 0 (-) El agua que está en contacto con materias primas, X productos, superficies, envases y la de fabricación de hielo es potable. 2 Se practica alguna medida y/o método que garantice la X potabilidad del agua. Comentarios de “Agua en contacto con los alimentos” - Hace falta un método que sea constante para garantizar la potabilidad del agua. 1

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I) Mantenimiento y limpieza. El equipo y utensilios se encuentran en buenas condiciones de funcionamiento

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El equipo y utensilios están limpios y desinfectados. Son de grado alimenticio los lubricantes utilizados en equipos o partes que están en contacto directo con materias primas, envase primario, producto en proceso o terminado sin envasar. Al lubricar los equipos se evita la contaminación de los productos en proceso. Los baños no son utilizados como bodega o para fines distintos a lo que están destinados. Los agentes de limpieza y desinfección para equipos y utensilios se utilizan de acuerdo a las instrucciones del fabricante o procedimientos internos garantizando su efectividad. Los agentes de limpieza se utilizan evitando que entren en contacto con materias primas, producto en proceso, producto terminado, sin envasar o material de envase. Comentarios de “Mantenimiento y limpieza” - Sin comentarios

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J) Control de plagas. 2 En los patios del establecimiento no existe equipo en desuso, desperdicios, chatarra, maleza, hierbas ni encharcamiento por drenaje insuficiente o inadecuado. Los drenajes cuentan con protección para evitar la entrada de plagas provenientes del alcantarillado o áreas externas. Existen dispositivos en buenas condiciones y localizados adecuadamente para el control de insectos y roedores (cebos, trampas, etc.). En las áreas de proceso no hay evidencia de plagas o X fauna nociva. En las áreas de producción o elaboración de los productos X no se observan animales domésticos o mascotas. Comentarios de “Control de plagas” - El piso de arriba del negocio, es utilizado como un almacén. - No existe ninguna medida para el control de plagas.

K) Manejo de residuos. Los residuos (basura, desechos o desperdicios) generados durante la producción o elaboración son retirados de las áreas cada vez que es necesario o por lo menos una vez al día. 2 Los recipientes para los residuos (basura, desechos o desperdicios) están identificados y con tapa. Comentarios de “Manejo de residuos” - Sin comentarios 1

L) Salud e higiene del personal.

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El personal se presenta aseado al área de trabajo, con ropa X y calzado limpios e íntegros. El personal que trabaja en producción o elaboración no X presenta signos como: tos frecuente, secreción nasal, diarrea, vómito, fiebre, ictericia o heridas en áreas corporales que entran en contacto directo con las materias primas o productos. El personal de las áreas de producción o elaboración, o que X se encuentra en contacto directo con materias primas, envases primarios o productos, se lava las manos al inicio de las labores y cada vez que sea necesario. El personal se lava las manos de acuerdo a lo siguiente: a) X Se enjuaga las manos con agua y aplica jabón o detergente. b) Se frota vigorosamente la superficie de las manos y entre los dedos; para el lavado de las uñas utiliza cepillo. Cuando utiliza uniforme con mangas cortas se lava hasta la altura de los codos. c) Se enjuaga con agua limpia, cuidando que no queden restos de jabón o detergente. Posteriormente puede utilizarse solución desinfectante. d) Se seca con toallas desechables o dispositivos de secado con aire caliente. En el caso del uso de guantes éstos están limpios e X íntegros. La ropa u objetos personales se guardan fuera de las áreas X de producción o elaboración. En las áreas en donde el personal entra en contacto directo X con materias primas, productos y envases primarios no existe evidencia de que come, bebe, fuma, masca, escupe, tose y/o estornuda. Comentarios de “Salud e higiene del personal” - No existen medidas para el uniforme y equipo que debe cumplir el personal de área de cocina, barra y servicio. - No existen medidas para el lavado de manos como lo pide la norma oficial mexicana. M) Documentos y registro Capacitación El personal que opera en las áreas de producción o elaboración se capacita en buenas prácticas de higiene y manufactura por lo menos una vez al año. Control de plagas Cuenta con un sistema, programa o plan para el control y erradicación de plagas, el cual incluye los vehículos propios de acarreo y reparto. Presenta Licencia Sanitaria de quien realiza el servicio de control de plagas.

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Los plaguicidas empleados cuentan con registro emitido por X la autoridad competente. 81. Cuenta con certificado o constancia del servicio de quien realiza el control de plagas. Control de agua 2 1 0 (-) Cuenta con registros diarios del monitoreo de cloro residual X libre en el agua que entra en contacto directo con materias primas, productos, superficies en contacto con los mismos y envases primarios. Cuenta con registros de análisis de organismos coliformes X fecales y totales del agua que entra en contacto directo con materias primas, productos, superficies en contacto con los mismos y envases primarios. El vapor utilizado en superficies que están en contacto X directo con materias primas y productos no contiene sustancias que puedan representar un riesgo para la salud o contaminar el producto. Limpieza y desinfección 2 1 0 (-) Cuenta con programas para la limpieza y desinfección de X las instalaciones, equipos, utensilios y transportes. Cuenta con registros o bitácoras de la limpieza y X desinfección de las instalaciones, equipos, utensilios y transportes. Comentarios de “Documentos y registro” - Lamentablemente no existe ningún documento y registro de limpieza, control de agua, plagas y capacitación. Provocando que la manera que se realizan las actividades dentro del negocio, varíen demasiado.

5. Disposiciones aplicables a establecimientos de servicio de alimentos y bebidas. A) Equipo y utensilios. 2 1 0 (-) 1 Cuenta con las instalaciones necesarias para mantener la X temperatura de los alimentos calientes mayores a 60 ° C (140 ° F), en las barras de servicio para buffet y venta de alimentos preparados y listos para servir. 2 Cuenta con las instalaciones necesarias para mantener la X temperatura de los alimentos fríos a 7º C (45º F) o menos, en las barras de servicio para buffet y venta de alimentos preparados y listos para servir Comentarios de “Equipo y utensilios” - Sin comentarios

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B) Servicios. Cuenta con instalaciones para la limpieza de los alimentos, utensilios y equipos con abastecimiento de agua potable. En el área de elaboración, cuenta con estación de lavado y desinfección de manos provista de agua, jabón o detergente y desinfectante, toallas desechables o

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dispositivo de secado por aire caliente y depósito de basura. Comentarios de “Servicios” - Sin comentarios

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C) Control de operaciones. Durante la cocción de los alimentos la temperatura mínima interna para pescado, carne de res en trozo y huevo para consumo inmediato es de 63°C (145 °F). Durante la cocción de los alimentos la temperatura mínima interna para carne de cerdo en trozo, carnes molidas de res, cerdo o pescado, carnes inyectadas y huevo para barra de buffet es de 68°C (154 °F). Durante la cocción de los alimentos la temperatura mínima interna para embutidos, rellenos y carne de aves es de 74°C (165 °F). Los alimentos preparados que se recalientan alcanzan una temperatura de al menos 74 °C (165 °F). Los alimentos preparados que se encuentran en exhibición permanecen cubiertos. La descongelación de los alimentos se realiza por refrigeración, cocción, a chorro de agua fría sin estancamientos o por microondas Los alimentos descongelados no se vuelven a congelar. Los alimentos frescos se lavan de manera individual. Los vegetales y frutas, se lavan y desinfectan previo a su uso. Los desinfectantes que se utilizan en vegetales y frutas se usan de acuerdo a las especificaciones del fabricante. Las vísceras que se utilizan en la preparación de alimentos se lavan y mantienen en conservación. Los productos de la pesca frescos se reciben en temperatura máximo a 4°C (39.2°F). Los productos de la pesca congelados se reciben a una temperatura máxima de -9°C (15.8°F). Los productos de la pesca vivos se reciben a 7°C (45 °F). Los productos que no cumplen con las especificaciones son identificados y separados del resto de los alimentos. El agua y hielo potable se mantienen en recipientes lisos, lavables y con tapa. El hielo destinado para enfriamiento de botellas, copas o tarros no se usa para consumo humano. El manejo del hielo se realiza únicamente con cucharón o pinza específica para este fin. Los sobrantes de alimentos del día, en buen estado se utilizan una sola vez en productos que van a ser sometidos a cocción.

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Se utilizan recipientes o utensilios específicos o desechables para probar la sazón de los alimentos o bebidas. Comentarios de “Control de operaciones” - Sin comentarios D) Mantenimiento y limpieza. Se realiza la limpieza de equipos y utensilios al finalizar las actividades diarias o en los cambios de turno. Los equipos y utensilios que están en contacto directo con los alimentos y bebidas se desinfectan al finalizar las actividades diarias o en los cambios de turno. En caso de contar con triturador de alimentos, se mantiene limpio, libre de restos de comida y con protección. En las áreas de servicio y comedor los utensilios de servicio están limpios. En las áreas de servicio y comedor la mantelería está limpia. En caso de utilizar servilletas de tela en las áreas de servicio y comedor, éstas son reemplazadas por servilletas limpias para cada consumidor. En las áreas de servicio y comedor las superficies de las mesas se limpian después de cada servicio En las áreas de servicio y comedor las superficies de las mesas se limpian y desinfectan al final de la jornada. En las áreas de servicio y comedor los cubiertos se manipulan por los mangos, sin tocar partes que estarán en contacto con los alimentos y bebidas. En las áreas de servicio y comedor no se colocan los dedos en partes de vasos, tazas, platos, palillos y popotes que estarán en contacto con alimentos y bebidas o con la boca del comensal El lavado de loza y cubiertos se realiza de acuerdo al siguiente procedimiento: (NOM 251, 7.5.6 ) a) Se escamochea antes de iniciar el lavado. b) Se lava pieza por pieza con agua y detergente, jabón líquido, en pasta u otros similares para este fin. c) Se enjuaga con agua potable. d) Se desinfecta por inmersión en agua caliente a temperatura de 75°C a 82°C por lo menos durante medio minuto, yodo, cloro u otros desinfectantes o algún otro procedimiento que garantice la desinfección. En caso de contar con máquina lava loza, ésta funciona de acuerdo a las recomendaciones del fabricante. Para el caso de que se utilicen trapos para el secado de vajillas, vasos y cubiertos, éstos se encuentran limpios, son de colores claros y son exclusivos para este fin. Los trapos y jergas se lavan y desinfectan frecuentemente.

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Existen trapos y jergas exclusivos para la limpieza de X superficies que se encuentran en contacto directo con los alimentos. 16 Existen trapos y jergas exclusivos para limpieza de mesas X en áreas de comensales. 17 Existen trapos y jergas exclusivos para limpieza de pisos e X instalaciones Comentarios de “Mantenimiento y limpieza” - Las mesas de servicio están hechas de madera reciclada. Este material resulta difícil de limpiar a fondo, por lo que cada que se limpia la mesa para esperar la llegada de nuevos clientes, solo se sacude para retirar restos pequeños de basura E) Salud e higiene del personal. 2 1 0 (-) El personal que elabora alimentos o bebidas tiene el cabello X corto o recogido, uñas recortadas y sin esmalte. 2 El personal que elabora alimentos o bebidas no usa joyas. X 3 El personal que elabora alimentos o bebidas utiliza X protección que cubra totalmente cabello, barba, bigote y patilla. 4 El personal que elabora alimentos o bebidas utiliza guante X o protección de plástico cuando manipula dinero. Comentarios de “Salud e higiene del personal” - Hace falta hacer cumplir las normas de higiene en área de cocina y barra. - El personal utiliza protección que cubre el cabello, pero hace falta el uso de guantes para la manipulación de alimentos. 1

Fig. 10“CÉDULA DE AUTOVERIFICACIÓN SANITARIA DE PRÁCTICAS DE HIGIENE PARA EL PROCESO DE ALIMENTOS, BEBIDAS O SUPLEMENTOS ALIMENTICIOS”. Elaboración propia

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3.2.

Resultados de la lista de verificación sanitaria. DISPOSICIONES GENERALES DE ESTABLECIMIENTOS. Total Puntaje Total Total total aciertos Max aciertos aciertos aciertos valor “2” valor “1” valor “0” 6 12 1 5 0 5 10 1 4 0 14 28 10 2 2 10 20 4 6 0 4 8 3 1 0

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Instalaciones y áreas 58.3 Equipos y utensilios 60 Servicios 78.5 Almacenamiento 70 Control de 87.5 operaciones Materias primas 5 10 5 0 0 0 100 Envases 4 8 2 2 0 0 75 Agua en contacto 2 4 0 2 0 0 50 con los alimentos Mantenimiento y 7 14 3 2 0 2 80 limpieza Control de plagas 5 10 2 1 2 0 50 Manejo de residuos 2 4 2 0 0 0 100 Salud e higiene del 7 14 5 2 0 0 85.7 personal Documentos y 10 20 0 0 10 0 0 registro Capacitación 1 2 0 0 1 0 0 Control de plagas 4 8 0 0 4 0 0 Control de agua 3 6 0 0 3 0 0 Limpieza y 2 4 0 0 2 0 0 desinfección DISPOSICIONES APLICABLES A ESTABLECIMIENTOS DE SERVICIO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS total puntaj total total total total promedio acierto e Max aciertos 2 aciertos 1 aciertos 0 aciertos s (-) Equipo y utensilios 2 4 2 0 0 0 100 Servicios 2 4 2 0 0 0 100 Control de 20 40 15 0 0 5 100 operaciones Mantenimiento y 17 34 7 6 1 3 71.4 limpieza Salud e higiene del 4 8 1 3 0 0 62.5 personal Suma totales y 126 252 65 36 15 10 72% promedio general Fig. 11. Resultados de lista de verificación sanitaria. Elaboración propia. Página 57

Para la obtención del promedio general, no se tomaron en cuenta: (Capacitación, control de plagas, control de agua, limpieza y desinfección). Solo se tomó en cuenta el apartado de “Documentos y registro” 3.3.

Observaciones y resultados de la lista de verificación sanitaria.

En este apartado será interpretado los indicadores arrojados una vez que fue realizada la evaluación de higiene y seguridad. Observando el promedio general, el restaurante obtuvo una puntuación de 72%, este puntaje es combinado del promedio de las disposiciones generales de establecimiento más el promedio de disposiciones aplicables a establecimientos de servicio de alimentos y bebidas. La suma total de los reactivos que fueron utilizados para esta verificación, es de 126, de los cuales, sumados, alcanzaban un valor máximo a 252 puntos. De estos 126 reactivos, 65 tienen un valor de 2 puntos, significa que poco más de la mitad de estos reactivos, son actividades que se cumplen totalmente dentro del restaurante. 36 de los 126 reactivos cuentan con 1 punto, o sea que el 28% de las actividades de la verificación, son realizadas parcialmente dentro del negocio, 15 cuentan con un valor de 0 que son actividades que no se realizan para nada. Y por último 10 reactivos, son actividades que no se son aplicables dentro del negocio.

3.4. Disposiciones generales de establecimientos En esta sección de la lista de verificación, las preguntas estaban elaboradas basadas en el apartado de “Disposiciones Generales” dentro de la Norma Oficial Mexicana, NOM-251-SSA1-2009. Como se puede observar en la tabla de resultados de la lista de verificación, el restaurante alcanza puntaje aceptable en los apartados de: -

Manejo de las materias primas (100%). o Cumple en totalidad con las variables de este apartado. o Las materias primas que son retiradas de su bolsa o empaque y que no requieren de refrigeración, son envasadas en frascos para evitar la humedad o factores que puedan contaminar la naturaleza del producto. o Durante la etapa de previos, alimentos que se van a refrigerar, son empaquetados de acuerdo al peso o cantidad indicada por el gramaje del platillo en el que se utilizara. En el empaque es anotada la fecha en la que se está refrigerando y la fecha de caducidad del producto.

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-

-

El almacenamiento (70%) o de las 10 variables, 4 de estas se cumplen totalmente y 6 parcialmente o 4 de las 6 variables que se cumplen parcialmente, indican que el negocio necesita clasificar y proteger correctamente todo químico y agente de limpieza, evitando posible contacto en cualquier momento con alimentos. Control de las operaciones (87.5%) o Dentro de este apartado, solo una variable se cumple parcialmente. o Es necesario el diseño de un Checklist de apertura y cierre, en el que se agregue la revisión del estado de las materias primas diariamente antes de comenzar con el servicio al cliente. Se observó que se sacaban productos de refrigeración durante el horario de servicio para elaborar platillos, y estos ya habían caducado, ocasionando tiempo muerto para la reelaboración de dicho producto fuera de horario de previos.

Para la sección de mantenimiento y limpieza, el restaurante obtuvo un puntaje de 80%, cabe recalcar que esta puntuación fue obtenida debido a que ciertos equipos y utensilios que son utilizados en área de barra y cocina, ya no se encuentran en buenas condiciones por el mal uso que se les dan, tampoco se limpian y desinfectan justo después de ser utilizados degradando su tiempo de vida. Dentro de la sección de “Documentos y registro” el negocio obtuvo un puntaje de 0, puesto que no mantienen ningún tipo de documentación o registro de las actividades que son realizadas, como la capacitación, limpieza y desinfección, control de agua y plagas, esto afecta gravemente al negocio ya que no cuenta con un registro, historial o procedimientos estandarizados para poder planear, organizar, dirigir y controlar cualquier estrategia u objetivo que decidan alcanzar. 3.5.

Disposiciones aplicables a establecimientos de servicio de alimentos y bebidas.

En esta sección de la lista de verificación, los reactivos estaban elaborados basándose en el apartado de “Establecimientos de servicio de alimentos y/o bebidas” dentro de la Norma Oficial Mexicana, NOM-251-SSA1-2009. Enfocándose en las normas de higiene para establecimientos de servicio de alimentos y bebidas, el restaurante alcanza un promedio aceptable de 87%. Todos los procesos que realiza para la manipulación de alimentos, están basados por esta Norma, es por esto que alcanza un puntaje de 100% en la sección de control de operaciones de este apartado. En cuanto a mantenimiento y limpieza, con un puntaje de 71%, el restaurante falla con el procedimiento de la NOM 257, 7.5.6, el cual menciona que los cubiertos se deben desinfectar por inmersión en agua caliente a temperatura de 75°C a 82°C por lo menos durante medio minuto, yodo, cloro u otros desinfectantes o algún otro procedimiento que garantice la desinfección. (Federacion., 2009) Además, el negocio no cuenta con suficientes trapos y jergas como para que sean exclusivos para ciertos tipos de actividades.

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El puntaje que obtuvo la sección de “salud e higiene del personal”, es de 62.5%. Dentro de las normas del negocio, señala como debe ser la presentación y el uniforme del personal, pero no existe una metodología que asegure que siempre se cumplan estas normas, es por esto que el personal, falla con la presentación, uniforme y medidas de higiene necesarias para trabajar en el negocio. Las políticas de la empresa, otorgan una serie de reglas o normas para regir el comportamiento que se espera de los empleados de una empresa para realizar sus responsabilidades. Podemos crear una serie de políticas que permitan solucionar los defectos que el restaurante tiene con respecto a las normas de higiene propuestas por la NOM. Una vez logrado esto, poder ingresar estas políticas dentro de los procesos operativos que realiza diariamente “La Concha López”. Con el fin de asegurar que el servicio y productos que el negocio da a sus clientes, sea estándar, limpio y eficiente.

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4. La propuesta a “La Concha López” La Concha López, es un negocio de servicios, de tipo restaurantero, enfocado en ofrecer un servicio de calidad al cliente, ofreciendo platillos, bebidas y ambiente. En este capítulo, se realiza una “Propuesta” para poder identificar y documentar las actividades que se realizan dentro del negocio, en la que se van a diseñar y diagramar todos los procesos que se llevan a cabo siguiendo la metodología para el enfoque basado en procesos, presentada por el Instituto Mexicano de Normalización y Certificación, en el cual, como se dijo anteriormente, presenta una metodología aplicable a cualquier tipo de proceso.

4.1.

Metodología utilizada

Como se mencionó anteriormente, será tomada la metodología para el enfoque basado en procesos. Lamentablemente, debido a las limitaciones de este trabajo de tesis, solo se seguirán los primeros 2 pasos de 5 para hacer la “Propuesta de mejora de procesos, basada en normas de higiene”. Los cuales son: -

Identificación de los procesos de la organización Planificación del proceso.

Estos dos pasos ayudaran a dar una identidad consistente al negocio y enfocara que el cumplimiento de todos los procesos que se realicen dentro del negocio, vayan encaminados a cumplir la satisfacción del cliente. Los 3 pasos restantes no serán tomados en cuenta para este trabajo, pues buscan implementar los procesos creados dentro del negocio, obtener indicadores para saber si los procesos realmente cumplen con los objetivos y las acciones correctivas para mejorar y dar ajustes a los procesos. 4.2.

Parte 1: Identificación de los procesos de la organización.

Para poder identificar los procesos de la organización, es necesario cumplir con una serie de pasos para conocer y definir su esencia, conocer al mercado al cual se va enfocar. Utilizando esta información, son definidos los procesos necesarios para poder cumplir las expectativas del mercado target y por último, a estos procesos se les asignara un dueño y una secuencia lógica buscando la sinergia necesaria para enfocarse al cumplimiento de los objetivos de la organización.

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4.2.1. Definir el propósito de la organización Primer pasó en el cual se busca identificar el mercado target del negocio, las necesidades y expectativas que tienen sobre este. Para este paso, se realizó una comparación de lo que el negocio pretende ofrecer, con las necesidades y expectativas que tiene el cliente. Debido a que el restaurante ya cuenta con su propia identidad, que se ha creado al paso del tiempo, mezclando la visión de la dueña con los deseos del cliente. La información de la visión de la dueña y expectativas que tiene sobre su negocio fue obtenida dentro y durante la elaboración del marco contextual de este trabajo. Para obtener información de las necesidades y expectativas que tiene el cliente sobre el restaurante, fueron tomados como indicadores, datos de la página que tiene en la red social Facebook, en la que los clientes pueden opinar y calificar su experiencia dentro del restaurante. Además, esta es la principal herramienta que utiliza el negocio para mantenerse en contacto con sus clientes, ofreciendo avisos y promociones y recibiendo recomendaciones, quejas y opiniones.

Lo que pretende ofrecer el negocio.

Percepciones y expectativas del cliente.

Jóvenes Universitarios que viven a los alrededores. Con el fin de pasar un rato agradable y tranquilo, quizá también para pre copear. Poner al alcance o fácil acceso una bonita experiencia.

La mayoría son jóvenes que describen al restaurante como un lugar para relajarse después de salir del trabajo.

Ofrecer un servicio agradable, de calidad.

El negocio mantiene promedio de 4.7 de 5 estrellas, votado por un total de 64 personas en Facebook. Al cliente le agrada el lugar por: - Música versátil - Lugar social - Concepto diferente a lo local. Es necesario el valet parking, pero tiene un costo muy alto para la zona. Los comentarios de menor calificación, mencionan la falta de capacitación del personal y servicio lento.

Ofrecer un ambiente al que no está acostumbrada la colonia. Promoviendo el reciclaje, música local o no comercial Único restaurante con valet parking en la colonia. Evitar alta rotación del personal, capacitando constantemente.

55 de 64 personas calificaron con 5 estrellas al negocio. Aclarando que ofrece un ambiente excelente y productos de calidad a buen precio.

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Bebidas y platillos con buena presentación, hechos con ingredientes de buena calidad.

A pesar que muchos mencionan la buena calidad de los platillos y bebidas del restaurante, todas las calificaciones de menor puntaje hablan en relación con los productos que ofrece : - La presentación de los platillos cambia - El cliente espera demasiado tiempo para la entrega de su platillo. - A veces las alitas salen crudas. - Cerveza caliente. (Esto da entender que hace falta estandarizar procesos para elaboración de platillos y/o bebidas dentro del negocio).

Fig. 12 Tabla comparativa de expectativas del negocio y del cliente. Elaboración propia Con esta información podemos comprender que el cliente potencial que tiene el restaurante, acepta el concepto que mantiene, pues demuestra que es un local diferente a los que ofrece la zona y les agrada, lo ven como un lugar alternativo a los que acostumbran acudir y les agrada. En cuanto al mercado meta, la percepción del restaurante es atacar a los jóvenes que aun estudian, mientras que la mayoría de los clientes que acuden, son jóvenes entre 21 y 30 años que visitan al restaurante de “Afterwork”. La filosofía que mantiene el negocio, desde su creación, se ha ido adaptando ligeramente a las exigencias y expectativas del cliente, con el fin de mantener su esencia y poder seguir acercando a nuevos consumidores a que prueben la “Bonita experiencia del restaurante”. Como se puede observar, las malas opiniones que han otorgado clientes, son debido al servicio que se les ha otorgado. El negocio cuenta con personal suficiente e insumos de buena calidad, lamentablemente no tienen la documentación, ni capacitación necesaria para que el personal pueda manipular correctamente y transformar estos productos en patillos o bebidas con una buena presentación, que satisfagan las necesidades del cliente.

4.2.2. Definir políticas y objetivos de la organización

Una política muestra los principios básicos para la toma de decisiones, son el medio a seguir para alcanzar los objetivos y metas de la organización. La Concha López ya cuenta con sus propias políticas para orientar el comportamiento y responsabilidades de sus empleados, a estas se agregaran nuevas políticas que ayuden a mejorar los procesos operativos que se realizan día a día dentro del negocio. Para crear estas políticas, fueron mezcladas las expectativas que busca el cliente para el negocio, la norma oficial mexicana y Página 63

lo que pretende ofrecer el restaurante, logrando que la filosofía organizacional de este, pueda moldearse a ciertas necesidades del cliente sin que pueda perder su identidad. Más adelante, dentro de la documentación de cada proceso, están anexadas políticas del restaurante para definir la manera que se deben cumplir todas las actividades de este. Políticas propuestas: Calidad -

-

Área de producción (Cocina y barra) o Realizar todas las actividades de manipulación de alimentos, bajo la supervisión de jefes de área.  Antes que el platillo y/o bebida sea llevado a la mesa del cliente, el jefe de área debe asegurarse que este haya sido elaborado correctamente, tenga una buena presentación y con el gramaje indicado por el recetario. o Toda actividad de manipulación de alimentos debe realizarse de acuerdo a la norma oficial mexicana NOM-251-SSA1-2009.  Se debe cumplir completamente el apartado de la norma llamado “Control de manipulación”  Revisar el estado de los productos derivados de origen animal antes de preparar.  Agregar en cada “paquete” la fecha de empaquetado, refrigeración y la fecha de caducidad del producto.  Evitar mezclar las tablas para picar ingredientes. Se debe destinar una para verduras, para frutas, carnes rojas y carnes blancas. o Durante el cierre.  Toda herramienta y equipo utilizado para preparación de alimentos o bebidas, debe ser lavado, desinfectado, secado y puesto en su lugar indicado.  El lavado de loza debe ser realizado de acuerdo a lo indicado por la norma oficial.  Trapos y jergas deben ser desinfectados con frecuencia, así prevenimos una fuente potencial de contaminación. Área de mesas. o Disposiciones generales.  Cumplir con el uniforme completo. (Mandil, trapo, comanderas, pluma, encendedor).  Mantenerse siempre atento al cliente.  El equipo debe mantener el área de mesas siempre limpio y organizado. o El mesero  Los meseros deben conocer cada uno de los productos que ofrece el restaurante y saber ofrecer al menos un platillo o bebida.  En el área de mesas, el mesero es el único que tiene la autorización para crear mesas e ingresar el pedido del cliente. Página 64



o

o

El mesero debe cumplir con el llenado completo y correcto de las comandas, sin importar que haya sido un pedido pequeño. Charolero  Si no hay platillos o bebidas a servir al cliente, el charolero siempre debe estar atento a recoger “Muertos” de las mesas ocupadas.  Al recoger la basura de las mesas, separar restos orgánicos e inorgánicos en respectivos botes de basura. Host.  El/la host debe mantener buena apariencia y debe mostrarse agradable hacia los clientes en todo momento.  El/la host debe acceder a la decisión del cliente cuando selecciona su mesa (Siempre y cuando no sea una mesa ya ocupada), se puede hacer recomendaciones mas no puede seleccionar la mesa para el cliente.

Objetivos principales en el diseño de los procesos para alcanzar las expectativas del cliente: -

Mejora y documentación del “Proceso operativo del servicio al cliente” que comprende áreas de: o Disposiciones generales.  Crear hojas de supervisión al personal operativo, basadas en el correcto cumplimiento de los procesos.  Crear Checklist para previos, apertura y cierre del negocio, con el fin de asegurarse que todos los preparativos para comenzar y terminar con el servicio al cliente sean cumplidos.  Elaboración de hojas para registrar la entrada y uso de los insumos del restaurante.  Elaborar Checklist de uniforme para cada área operativa, con el fin de asegurarse que el equipo tiene el equipo y/o protección necesaria para desempeñar sus actividades. o Meseros  Mejor atención al cliente.  Rapidez para atender al cliente o Cocina y barra:  Mejora en la presentación de los platillos y bebidas  Estandarización de gramaje de los platillos y bebidas  Mejorar las prácticas de higiene para la manipulación de los alimentos.  Correcto almacenaje y acomodo de ingredientes según su área.  Control y supervisión de las actividades que realice el personal. o Previos  Catalogar insumos que requieren ser previamente elaborados para agilizar los procesos de elaboración de platillos y bebidas.  Estandarización de gramaje de los previos.

Página 65



-

Control y supervisión de las buenas prácticas de higiene durante el proceso de previos. Mantenerse en contacto con el cliente por medio de las redes sociales, para el continuo entendimiento de sus expectativas con respecto al restaurante. No perder la esencia del negocio, pues promueve un lugar accesible para el mercado joven con un ambiente diferente con respecto al resto de los restaurantes de la zona. Mantener la misión y visión del negocio. o Misión  “Ser una marca reconocida, que ofrece un ambiente para relajarse, pasar un buen rato y dejar los pendientes que tiene, en la entrada” o Visión  “Hacer del negocio, una rutina para el comensal”

Determinar los procesos en la organización Se requiere determinar todos los procesos críticos del negocio, todos aquellos que generan valor y son necesarios para alcanzar los resultados previstos. La siguiente imagen, muestra el sistema de “La Concha López”.

Fig. 13. Sistema abierto de “La Concha López”. Elaboración propia. Debido a que este trabajo solo determinara los procesos operativos de “La Concha López”. Son seleccionados del sistema los “Procesos del soporte” y el “Proceso de servicio al cliente”, para definir todos los procesos críticos necesarios que conforman estas etapas. Página 66

Comprendemos que un proceso es un grupo de actividades y tareas interrelacionadas que buscan cumplir con las necesidades de los clientes, es por esto que para poder desglosar los “Procesos de servicio al cliente” y “Procesos de soporte”, debe ser definido todo grupo de acciones necesario para cumplir estas etapas del sistema. -

Proceso de servicio al cliente: Proceso operativo encargado de atender al cliente desde su llegada, donde es bienvenido en el restaurante y finaliza cuando el cliente se retira del establecimiento. Para poder definir todas los procesos que se realizan desde que llega hasta que se retira, fueron identificadas las áreas que intervienen en esta etapa. o Áreas operativas:  Área de entrada: Área en la que se realizan las primeras y las últimas actividades del proceso de servicio al cliente.  La primera parte esta designada a todas las actividades que se realizan para recibir y atender al cliente a su llegada. Termina cuando el cliente toma asiento en su mesa y se le entregan las cartas.  La segunda parte comienza cuando el cliente se retira de su mesa, que es cuando el restaurante tiene el deber de despedirse de sus comensales.  Área de mesas: Área en la que se cumplen dos grupos de actividades.  La primera parte comienza ya una vez que el cliente se encuentra en su mesa, se le toma la orden y su pedido es capturado en el sistema.  La segunda parte comienza ya que los alimentos y/o bebidas se encuentran listos para servir al cliente y termina cuando son retirados los “Muertos” de la mesa.  Área de preparación de alimentos y área de preparación de bebidas: Áreas donde se preparan los alimentos y bebidas que el cliente ha ordenado.  Área de caja: Comprende ya una vez que el cliente pide la cuenta y la solicita el mesero. A continuación son identificados los procesos operativos necesarios para el proceso de servicio al cliente, en total son 7 y a estos procesos se les asignara un nombre que vaya relacionado con la serie de actividades que se cumplen dentro de este.

Área de entrada Bienvenida Despedida

Áreas de preparación de alimentos y de Área de caja bebidas. Toma de orden Elaboración de platillos Cuenta. Charolero Elaboración de bebidas Fig. 14. Lista de procesos operativos de servicio al cliente. Elaboración propia. Área de mesas

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-

Procesos de soporte: Los procesos de soporte son una serie de actividades que apoyan, designan recursos y preparativos necesarios para que se pueda cumplir correctamente el proceso de servicio al cliente. Para poder definir los procesos previos necesarios y que se pueda cumplir el proceso de servicio al cliente, fue necesario identificar todos aquellos grupos de actividades que se realizan y abastecen dicho proceso, las cuales son: o Preparar todas las áreas operativas para estar listos a la llegada del cliente. o Actividades de acomodo e higiene de todas las áreas operativas para el cierre del restaurante. o Recepción, almacenamiento y administración de materias primas. o Preparación de ingredientes de platillos y/o bebidas que requieren ser previamente elaborados para áreas de cocina y/o barra. A continuación se identifican los grupos de actividades que se realizan dentro de los “Procesos de soporte”, a estos procesos se les asignara el nombre que va relacionado con la serie de actividades que se cumplen dentro de este y el área que apoyan. Nombre del proceso Apertura y cierre Previos. Bodega.

Áreas que apoya. Toda área operativa. Cocina. Barra. Toda área operativa. Apoya al proceso de previos. Fig. 15. Lista de procesos de soporte. Elaboración propia.

4.2.3. Determinar la secuencia de los procesos - Etapa en la que es determinada el flujo de los procesos, definiendo clientes y proveedores de cada proceso, así como los elementos de entrada y resultados (Salidas). - Debido a que al aplicar esta metodología para el enfoque de procesos, pueden cumplirse varios pasos simultáneamente, esta etapa se mostrara en “Definir documentación del proceso” 4.2.4. Definir los dueños del proceso Etapa en la que se le asigna responsables a cada proceso. Debido a que al aplicar esta metodología para el enfoque de procesos, menciona que pueden cumplirse varios pasos simultáneamente, este paso se mostrara en “Definir documentación del proceso”.

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4.2.5. Definir la documentación del proceso. Dentro de esta etapa, se observa el macro proceso del restaurante, el cual constituye el primer nivel de acciones en secuencia que La Concha López debe realizar con el fin de cumplir sus objetivos usando de por medio de la anexión de sus políticas viejas y las nuevas, diseñadas por medio de esta metodología. El macroproceso está representado por medio de un diagrama de flujo, herramienta utilizada para representar gráficamente el flujo de una secuencia de procesos en la que fueron utilizados los procesos que fueron definidos a través de esta metodología. Información previa para la elaboración del macro proceso. -

-

Los procesos que se presentan en este macro proceso, son los que fueron identificados anteriormente a través de la representación del sistema de “La Concha López”. o Procesos de servicio al cliente.  Serán representadas la serie de procesos críticos para el cumplimiento de este proceso del sistema. Son considerados críticos pues afectan de forma directa la satisfacción del cliente y la eficiencia económica de la organización. o Procesos de soporte.  Serán representadas la serie de procesos críticos para el cumplimiento de este proceso del sistema. Son considerados críticos pues son actividades operativas que afectan de forma directa y son requeridos para el funcionamiento de “Los procesos de servicio al cliente”. o Procesos administrativos.  Considerados como procesos estratégicos, encargados de establecer y modificar políticas, estrategias y recursos. Diseñan la planeación estratégica del negocio. Razón por la cual no serán definidos ya que este trabajo de tesis solo busca mejorar los procesos operativos del negocio.  Dentro del macroproceso, solo serán señalados procesos administrativos necesarios para el funcionamiento del restaurante. Estos no tendrán definidas sus actividades, solo se presentaran para que pueda ser comprendido la secuencia y el flujo de los procesos. Software utilizado para diagramar. o Microsoft Visio. Simbología para el diagrama de flujo. o El enfoque de procesos es una metodología que promueve y forma parte de ISO. Esta organización no aporta en sí, una simbología oficial para el diseño de los diagramas de flujo, por lo que recomienda previamente señalar y describir cada uno de los diversos tipos de símbolos que serán utilizados dentro de los diagramas de flujo. o En estados Unidos, la certificación ISO 9000 se realiza a través del registration Accreditation Board, el cual está conformado por personal del American National Standards Institute. (Niebel & Andris, 2009) es por esta razón que la simbología para el diseño de los diagramas de flujo de este trabajo, tomara como referencia la simbología que promueve el ANSI. Página 69

o

Símbolo

A continuación se muestra la simbología utilizada para el diseño de los diagramas de flujo de este trabajo: Significado - Operación o actividad.

Descripción Representa la realización de una actividad u operación relativa a un proceso.

-

Inicio/Fin

Indica el inicio y el final de un diagrama de flujo.

-

Decisión

Indica una alternativa dentro del diagrama de flujo.

-

Documento

-

Proceso/ subproceso

Representa cualquier tipo de documento que entra, sea generado o se utilice durante el flujo del proceso. Representa a un proceso o subproceso dentro del diagrama de flujo.

-

Almacenamiento

Indica el depósito de material, documentos o información

-

Transporte

Indica cada vez que se requiere trasladar un documento, recursos o material.

-

Conector

-

Conector de pagina

Conector dentro de la página (Mismo diagrama de flujo), representa la continuidad del diagrama y enlaza dos pasos consecutivos. Representa la continuidad del proceso en otra página, otro diagrama de flujo.

-

Base de datos.

Almacenamiento de información, la cual puede disponer uno.

-

Demora

-

Líneas de flujo

Indica cuando el proceso se encuentra detenido, ya que indica que se requiere de otra operación para que se pueda seguir con el flujo. Conecta los símbolos, señalando la secuencia que se deben cumplir las distintas operaciones.

-

Flujo de información

Señala o agrega a la secuencia que debe seguir un proceso a través de un documento o información.

Fig. 16. Simbología para el diseño de los diagramas de flujo. Elaboración propia. -

El macro proceso.

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1-Cliente

B

8- Despedida

Mesas

2- Bienvenida

Cocina/Barra

3- Toma de orden

Orden de cuenta

6- Charolero

4- Elaboración platillo

5- Elaboración Bebidas.

Proveedor

Procesos administrativos

Procesos de soporte

Caja

Proceso de servicio al cliente

Área de entrada.

A

7- Cuenta

Software

A

13Administración Operativa.

9- Previos

11- Apertura y Cierre

14- Publicidad y MKT 2.0

10- Bodega

12- Lava loza.

Entrada de producto.

Solicitud compra

15- Dirección

Indicadores.

16- Compras

B

Atender solicitud y abastecer

Fig. 17. Diagrama de flujo que presenta el Macro Proceso de “La concha López”. Elab. Propia. Página 71

-

A continuación son mostrados los puestos que intervienen en cada uno de estos procesos. Área Área de entrada Mesas

Proceso de servicio al cliente

Proceso -

Bienvenida

-

despedida Toma de orden Charolero

-

Elaboración de platillos

-

Puesto(s) Valet parking Host. Host/ Mesero Mesero Charolero Jefe de cocina Etapa 1 (parrillero) Etapa 2 (Encargado de freidora) Etapa 3 (Preparación) Jefe de barra Barista Despachador. Cajero

-

Jefe de cocina

-

Jefe de barra

-

Jefe de mesas.

-

Cocina/Barra -

caja

Toda área operativa. Procesos de soporte

-

Elaboración de bebidas

-

Cuenta

-

Apertura y cierre.

-

Jefe de barra. Jefe de cocina. - Lava loza Lava loza. Encargado de Almacén - Bodega bodega. - Encargado de - Compras compras. - Administración - Gerente operativa operativo. Procesos - Publicidad y mkt - Encargado de administrativos 2.0 mkt. - Gerente operativo - Gerente - Dirección. - Socios - Jefes de área. Fig. 18. Lista de procesos que intervienen dentro del Macro Proceso. Elaboración propia. Área de Cocina/Barra

-

Previos.

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-

Lista de documentos que son usados dentro del diagrama del Macro Proceso.

Documento Orden de cuenta

área responsable del documento - Charolero.

Función.

Representar toda la información de los pedidos del cliente y el costo total del servicio. Solicitud de compras Checklist que indica - Bodega ingredientes y cantidad faltante para reordenar la bodega. Entrada de productos Registra el producto y la - Bodega cantidad que ha entrado a bodega. Indicadores. Suma de documentos - Toda área operativa. utilizados dentro del proceso de servicio al cliente (Checklists y hojas de evaluación), que sirven de indicador para interpretar y medir resultados. Fig. 19. Lista de documentos utilizados dentro del Macro Proceso de “La Concha López” Elaboración propia. -

Base de datos: o Sistema de cómputo que permite administrar el restaurante. o Dentro del proceso, el software es utilizado para transcribir la información del cliente al sistema. Como la mesa en la que se encuentra, cantidad de personas, sus pedidos con especificaciones, registros de tiempos etc. y sirve para automatizar y agilizar el proceso de servicio al cliente.

Página 73

4.3.

Parte 2: Planificación del proceso.

Dentro de esta parte, serán desglosados los todos los procesos de servicio al cliente y de soporte, con el fin de definir y especificar cada una de las actividades que se deben realizar dentro del negocio. Todos los procesos son documentados de acuerdo a como lo pide la norma ISO, de tal manera que cada proceso registrado, cuenta con 10 apartados: -

El encabezado del proceso o Es el cuadro de identificación: Registra el nombre del documento, su código, número de revisión, fecha y número de paginas. - Propósito o Objetivo del proceso - Alcance o Area o campo del proceso (A que personal afecta) - Politicas de la operación o Políticas aplicables al proceso - Diagrama del proceso. o Es la presentación grafica del proceso por medio de un diagrama de flujo, el cual sigue la simbología previamente mencionada a travez de este trabajo. - Descripción del proceso o Secuencia de las etapas, descripción y responsable del proceso. - Documentos o Documentos que se requieren utilizar dentro del proceso. - Registros o Documentos que sirvan de evidencia de que el proceso se esta realizando de manera efectiva. - Glosario o Palabras a definir. - Cambios de la versión. o Registro de todos los cambios que a sufrido el proceso para su mejora. 4.3.1. Definir las actividades dentro de los procesos. Lo que se realiza en este pasó, es definir cada uno de los procesos de servicio al cliente y procesos de soporte, los cuales deben tener la información necesaria para comprender fácilmente el flujo del proceso. A continuación se muestra la información que debe tener cada proceso, de acuerdo al “Instructivo de trabajo para elaborar documentos, con referencia a la Norma ISO” -

El propósito del proceso. El alcance (Áreas de aplicación del proceso, a quienes afecta o que limites tiene) Políticas de operación. Diagrama del proceso. Página 74

-

Descripción del proceso. Documentos de referencia. Opcionales o Registros o Glosario o Anexos o Cambios de la versión del proceso.

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Proceso de bienvenida. La Bienvenida es el primer proceso operativo para el servicio al cliente a cumplir, este se activa a la llegada del cliente, dentro de este proceso, se llevan a cabo una serie de actividades para recibir atentamente a los comensales que van llegando al negocio. El proceso se cumple en dos áreas del restaurante, por lo que existen dos responsables para el cumplimiento de este, la primer área es para el valet parking, que es responsable de cumplir las actividades señaladas en el diagrama de flujo como “Valet parking”, este procedimiento se debe cumplir solamente si el cliente llega en automóvil y desea que se le estacione el auto, este es considerado un procedimiento que genera valor agregado al negocio, pues dentro de la colonia, ningún restaurante cuenta con este tipo de servicio, el objetivo de esta parte el procedimiento es recibir al cliente que desea servicio de valet parking, entregarle su Boucher, estacionar y asegurar su auto. La segunda área donde se cumple el resto del proceso de bienvenida, la cumple el Host. Esta es la persona responsable de darle la bienvenida al comensal después de haber pasado por el proceso de valet parking o no. El Host debe conducir al cliente a la mesa que este desee o a reservado, comentarle promociones del día y entregar el menú a todos los comensales que se sientan en la mesa. Entre los documentos manejados dentro de este proceso: -

El libro de reservaciones ayuda a tener un mejor control sobre las reservaciones que realizan los clientes, así mismo, sirve para arrojar indicadores que puedan beneficiar al negocio El mapa de mesas permite tener un panorama de las mesas ocupadas por el cliente, este se debe mantener actualizado cada que se sientan o retiran clientes de sus mesas.

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Nombre del documento Proceso de “Bienvenida” De acuerdo a la Norma ISO.

Código PSC-BI Fecha. 05/2015

revisión A Página. 77 de 184

Propósito. Recibir a los clientes que llegan a “La concha López” de una manera calurosa y atenta.

Alcance. El procedimiento es aplicable para el siguiente personal: -

Valet parking Host Gerente operativo Jefe de mesas

Políticas de operación. -

-

El Host y valet deben: o Cumplir con el perfil del puesto. o Mantener buena presentación o Utilizar herramientas y uniforme adecuado o Presentarse aseado al área de trabajo, con ropa y calzado limpio. o Cumplir con las normas establecidas por la NOM-251-SSA1-2009 en el apartado de “Higiene personal”. (Apartado 8a,8c,8d, 8g,8h. y apartado 4a de establecimientos de servicio de alimentos y/o bebidas ) o Abstenerse de tocar la cara, cabeza, nariz enfrente de los clientes. o Abstenerse de usar celulares durante horas de trabajo. o No beber, comer o fumar enfrente de los clientes. o Mostrarse siempre amable al cliente, si no se puede satisfacer las necesidades del cliente, ofrecer alternativas para que este no se muestre descontento. El servicio de valet parking solo aplica de jueves a domingo. No hay recepción de automóviles 20 minutos antes del cierre. El valet debe realizar el llenado completo y correcto del Boucher Valet debe revisar y anotar la existencia de objetos de valor que se dejen en el auto. En caso de haber objetos, el cliente debe colocarlos en la cajuela de la unidad. En todo momento, el puesto del valet debe encontrarse limpio y ordenado. Mostrarse siempre amigable al cliente. Durante el horario de servicio al cliente, el/la host siempre debe tener a la mano el libro de reservaciones.

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Nombre del documento Proceso de “Bienvenida” De acuerdo a la Norma ISO.

-

-

Código PSC-BI Fecha. 05/2015

revisión A Página. 78 de 184

Los datos que son obligatorios registrar dentro del libro de reservaciones son: o Hora o Nombre del cliente o Número de clientes o Teléfono o Responsable. El cliente tiene derecho a seleccionar la mesa que guste, a pesar de las recomendaciones del host. El jefe de mesas, durante el proceso de apertura y cierre, debe mencionar a su equipo de host y meseros, las novedades y promociones del día, para que estos las ofrezcan durante el proceso de bienvenida.

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Nombre del documento

Código PSC-BI Fecha. 05/2015

Proceso de “Bienvenida” De acuerdo a la Norma ISO.

revisión A Página. 79 de 184

Diagrama del proceso.

¿Desea servicio Valet?

No

Si

2-Registro y entrega de voucher

1-Recepción auto.

4Almacenar llaves

Despedida.

Host

No

5-Dar Bienvenida al cliente

6.¿Reservación?

Si

7-Revisar libro de reservaciones.

Libro de reservaciones

Cliente del proceso.

3-Estacionar y asegurar auto

Formato Voucher.

Bienvenida

Valet Parking

Llegada del cliente.

8-Asignar mesa.

9-Entrega de menú y ofrecer promociones.

Mapa de mesas.

Toma de Orden.

Página 79

Nombre del documento Proceso de “Bienvenida” De acuerdo a la Norma ISO.

Código PSC-BI Fecha. 05/2015

revisión A Página. 80 de 184

Descripción del procedimiento. Nombre de actividad Llegada del cliente (Inicio)

Responsable

¿Desea servicio de Valet parking?

Valet Parking

1. Recepcion de auto

Valet Parking

2.Registro y entrega de Voucher a cliente

Valet Parking

3.Estacionar y asegurar auto

Valet Parking

4.Almacenar llaves Despedida 5.Dar bienvenida al cliente

Valet Parking Valet Parking Host

6.¿Reservacion?

Host

7.Revisar libro de reservaciones

Host

8.Asignar mesa

Host

9.Entrega de menú y ofrecer promociones

Host

Toma de la orden

Descripcion El proceso comienza con la llegada del comensal al restaurante Si el cliente llega en automovil y gusta del servicio de valet, pasar a actividad 1. De no ser asi, pasar a actividad 5. Valet parking recibe el automovil. 2.1.Registro del modelo y color del auto. 2.2.Registrar si existen daños externos del auto. 2.3.Registrar objetos de valor. 2.4.Preguntar si el auto tiene algun defecto de manejo o alarma. 2.5.Entregar boleto al cliente. 3.1.Estacionar el automovil. 3.2.Asegurarse que los vidros esten arriba 3.3.Asegurarse que se le puso seguro y/o alarma. 4.1Guardar las llaves del automovil Pasar a proceso de “Despedida” 5.1.El host recibe a los clientes con una calurosa bienvenida. 6.1.si el cliente menciona tener una reservacion, pasar a actividad 7, de no ser asi, pasar a actividad 8. 7.1se pregunta a nombre de quien esta la reservacion. 7.2Se busca en el libro de reservaciones el nombre mencionado. 7.3Ubicar la reservacion en el libro, y obtener la mesa asignada. 8.1.Se revisa el mapa de mesas. 8.2.Si es una reservacion, llevar a la mesa indicada. 8.3.Si no es reservacion, se selecciona la mesa, de acuerdo a la cantidad de personas y si desea area de fumar o no fumar. 9.1.Ya una vez que el cliente se sienta en la mesa se le entrega el menú y se menciona la promocion del dia, y la novedad del dia (Si es que la hay)

Cliente del proceso.

Página 80

Nombre del documento Proceso de “Bienvenida” De acuerdo a la Norma ISO.

Código PSC-BI Fecha. 05/2015

revisión A Página. 81 de 184

Documentos. Nombre del documento Formato de voucher Libro de reservaciones Mapa de mesas

Funcion

Num de registro.

Ticket de comprobacion de la recepcion de automovil del cliente, describe el auto, modelo y objetos de valor que menciona el cliente. Registra y agenda toda reservacion que el cliente ha hecho Llevar control sobre las mesas disponibles dentro del negocio.

No aplica PSC-BI-B01 PSC-BI-C01

Registros Registros Hoja de evaluación a Host. Hoja de evaluación a valet parking

Responsable de aplicarlo. Jefe de mesas

Responsable de conservarlo Gerente operativo.

Código de registro. PS-GO-A01

Gerente operativo

Gerente operativo.

PS-GO-J01

Glosario. -

No aplica.

Cambios de esta versión. Numero de revisión No aplica

Fecha de actualización No aplica

Descripción del cambio. No aplica

Página 81

Proceso de toma de orden. La toma de la orden es el proceso que se realiza una vez que haya terminado el proceso de “Bienvenida” este comienza cuando el cliente ya está sentado en su mesa con los menús en mano y enterado de las promociones del día. El proceso de “Toma de la orden” cuenta con un subproceso llamado “Transcripción de comandas”, el responsable de cumplir la serie de actividades de este proceso es el “Mesero” El proceso comienza una vez que el mesero se acerca a la mesa, saluda y pregunta a los comensales si gustan de caldo de cortesía (Consomé de camarón o de pollo) que ofrece el restaurante a todos sus clientes. Si el cliente desea el caldo, el mesero lo solicita directo a cocina, sin crear comanda o ingresar datos en el sistema. Se pregunta al comensal si este desea ordenar, el mesero escribe los datos del pedido en una comanda, la cual debe ser llenada de acuerdo al “Llenado de comandas”. Ya una vez que el cliente termina de hacer su pedido, el mesero se traslada a la terminal para ingresar los datos de la comanda en el sistema. Aquí es donde comienza el subproceso de “Transcripción de comandas” este tiene el objetivo de abrir una cuenta, ingresar todos los datos de la mesa a la que se le tomó la orden, anotando el número de mesa, la orden del cliente junto con las especificaciones que hace al platillo o bebida solicitado y por ultimo verificar los datos de la comanda con los datos ingresados, para asegurarse que sean correctos. Por último, son impresas las comandas del sistema y el mesero es responsable de asegurarse que se encuentren presentes en barra o cocina según sea el caso. Si el cliente ha ordenado platillos que requieran aderezos o salsas, estos se sirven en la mesa antes de la llegada del platillo. Algunas observaciones para el proceso son: -

-

El mesero tiene que entrar a área de cocina para obtener salsas y aderezos El llenado correcto de las comandas favorece al equipo de meseros a mantener un mejor orden y control sobre todos los pedidos que ha realizado el cliente. Tomando en cuenta los platillos que ha solicitado junto con especificaciones, el nombre de la mesa, la hora y el mesero Los caldos de cortesía han hecho un impacto positivo entre la clientela.

Página 82

Nombre del documento Proceso de “Toma de orden” De acuerdo a la Norma ISO.

Código PSC-TOR Fecha. 05/2015

revisión A Página. 83 de 184

Propósito -

Tomar el pedido del cliente a través de comandas, ingresarlo al sistema y si es necesario, transportar las comandas a cocina y/o barra.

Alcance El procedimiento es aplicable al siguiente personal: -

Mesero Jefe de mesas. Gerente operativo.

Políticas de la operación -

-

-

El mesero debe: o Cumplir con el perfil del puesto. o Utilizar herramientas y uniforme adecuado o Presentarse aseado al área de trabajo, con ropa y calzado limpio. o Cumplir con las normas establecidas por la NOM-251-SSA1-2009 en el apartado de “Higiene personal”. (Apartado 8a,8c,8d, 8g,8h. y apartado 4a de establecimientos de servicio de alimentos y/o bebidas ) o Abstenerse de tocar la cara, cabeza, nariz enfrente de los clientes. o Abstenerse de usar celulares durante horas de trabajo. o No beber, comer o fumar enfrente de los clientes. o Mostrarse siempre amable al cliente, si no se puede satisfacer las necesidades del cliente, ofrecer alternativas para que este no se muestre descontento. En el área de mesas: o Asegurar que los utensilios de servicio se encuentran limpios. o Asegurar que los cubiertos a entregar a los clientes se encuentren limpios y libres de manchas, aunque sean por agua. o Los cubiertos se manipulan por los mangos, no tocar partes que estarán en contacto con los alimentos y/o bebidas o Asegurar que los manteles de las mesas se encuentran limpios. o Prohibido colocar los dedos en partes de vasos, tazas, platos, etc. que estarán en contacto con alimentos, bebidas o la boca del comensal. o Enjuagar los trapos al finalizar la limpieza o sacudido de mesas. Las comandas son elaboradas solamente por el mesero o el jefe de mesas. Siempre que sea elaborada una comanda, esta debe ser llenada completamente. como indica el “llenado correcto de comanda”

Página 83

Nombre del documento Proceso de “Toma de orden” De acuerdo a la Norma ISO. -

-

-

Código PSC-TOR Fecha. 05/2015

revisión A Página. 84 de 184

El mesero tiene la obligación de que una vez que toma la orden completa de la mesa, debe repetir todo platillo y bebida con especificaciones al cliente, para evitar levantar la orden de manera errónea En caso que el platillo que el cliente ordenó, requiera de salsas o aderezos, el mesero tiene derecho a entrar al área de cocina por estos, de no ser así, el mesero no puede entrar al área de cocina. Evitar dar la espalda al cliente. En caso de que el cliente no requiera que se le tome la orden, el mesero debe dedicarse a mantener su área limpia y ordenada. Después de anunciar el cierre del negocio, el mesero ya no puede tomar la orden del cliente. o Solo hay excepción en caso de que no se le haya mencionado “La ultima” al cliente

Página 84

Nombre del documento

Código PSC-TOR Fecha. 05/2015

Proceso de “Toma de orden” De acuerdo a la Norma ISO.

revisión A Página. 85 de 184

Proveedor del proceso.

Diagrama del proceso

Bienvenida.

SI

Cliente del proceso.

NO

4-Toma de datos y elaboración de comanda

3-Esperar señal del cliente.

Mesero.

2-¿Listo para ordenar?

5-Transcribir orden al sistema

A

Comanderas

NO 6-¿Necesario llevar ticket a su área?

SI

7-Llevar ticket a área de barra o cocina.

8-¿Cliente ordenó comida?

SI

9-Llevar servicios y adereceros/salsas

10-Permanecer atento en el área asignada.

NO

Transcribir orden al sistema.

Proceso de toma de orden.

1-Ofrecer caldo de cortesía.

A

5.1.Ingreso de clave

5.2.Apertura de cuenta.

5.3.Captura del pedido con especificaciones

5.4.Verificar comanda con ticket impreso.

A

Elaboración bebidas y/o platillos.

Página 85

Nombre del documento Proceso de “Toma de orden” De acuerdo a la Norma ISO.

Código PSC-TOR Fecha. 05/2015

revisión A Página. 86 de 184

Descripción del proceso Nombre de actividad Bienvenida

Responsable. Proveedor del proceso

Descripcion

1.1.Se ofrece el caldo de cortesia a los clientes. 1.2.Pedir a cocina y servir al cliente el caldo de cortesia 2.1.Se le pregunta al cliente si ya gusta que le tomen la orden, si este aun no quiere, el mesero se retira y cumple actividad 3, de no ser asi, pasar a actividad 4. 3.1.El mesero espera a que el cliente solicite que se le tome la orden. 4.1Es tomada la orden del cliente, junto con especificaciones. 4.2.Una vez que el cliente termina de ordenar, se acompleta el llenado correcto de la comanda. Actividad descripcion El mesero ingresa al 5.1.Ingreso de clave para sistema con su clave acceder de NIP Abrir mesa en la que 5.2.Apertura de cuenta el cliente se encuentra Ingresar el pedido del 5.3.Captura de pedidos con cliente, junto con las especificaciones. especificaciones que haya solicitado. Se compara la 5.4.Verificar comanda con el comanda con el ticket ticket impreso. impreso, para evitar errores. 6.1. de ser necesario llevar ticket al area de cocina y/o barra, cumplir actividad 7. De no ser asi, pasar a actividad 8. 7.1.Los tickets impresos, son llevados a su area respectiva y entregados en orden para el comienzo de la elaboracion de platillo y/o bebida

1.Ofrecer caldo de cortesia

Mesero

2.¿Listo para ordenar?

Mesero

3.Esperar a la señal del cliente

Mesero

4.Toma de datos y elaboracion de comanda

Mesero

5.Transcribir orden al sistema

Mesero

6.¿Es necesario llevar ticket a su área?

Mesero

7.Llevar comandas a area respectiva

Mesero

8.¿cliente ordenó comida?

Mesero

8.1.Si el cliente ordena comida pasar a actividad 9.

Mesero

9.1.Se sirven los juegos de cubiertos al cliente que haya ordenado alimentos. Se coloca en el centro de la mesa los aderezos y salsas (Según el tipo de alimento es el tipo de aderezo o salsa)

9-Llevar servicios y aderezos/salsa

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Nombre del documento Proceso de “Toma de orden” De acuerdo a la Norma ISO. 10-Permanecer atento en area asignada. Elaboracion de platillos Elaboracion de bebidas

Mesero

Código PSC-TOR Fecha. 05/2015

revisión A Página. 87 de 184

10.1El mesero debe permanecer en su area de mesas designada, siempre atento a cualquier necesidad que tenga el cliente. Cliente del proceso Cliente del proceso

Documentos. Nombre del documento Comanderas

Comanda impresa.

Funcion Para anotar el pedido del cliente junto con especificaciones, numero de mesa, nombre del mesero, clave, fecha y hora. Comanda obtenida al haber ingresado los pedidos del cliente en el software. Muestra la orden del cliente.

Num de registro. PSC-TO-A01

Registros Registros Hoja de evaluación a mesero.

Responsable de aplicarlo. Jefe de mesas

Responsable de conservarlo Gerente operativo.

Código de registro. PS-GO-B01

Glosario. o

La ultima: Mencionar al cliente sobre el cierre de barra y/o cocina, preguntar si este gusta ordenar algo más. Cambios de esta versión. Numero de revisión No aplica

Fecha de actualización No aplica

Descripción del cambio. No aplica

Página 87

Proceso de elaboración de platillos. Proceso realizado dentro del área de cocina, el proceso fue dividido para poder ser realizado por tres etapas. El proceso comienza con la recepción de la comanda impresa. El jefe de cocina es quien la recibe y anuncia al personal de cocina las cantidades e ingredientes necesarios para la elaboración de los platillos solicitados, estas cantidades e ingredientes salen del documento “Recetario y gramaje”. Tras haber ordenado al equipo de cocina (Parrillero, encargado de freidora y encargado de preparación del platillo), cada integrante debe comenzar a realizar sus actividades para preparar los productos, estén listos y se pueda armar el platillo dándole la correcta presentación. El jefe de cocina siempre es responsable de verificar que todos los platillos hayan sido elaborados de manera correcta, sus ingredientes estén en buen estado y que el platillo mismo tenga una buena presentación para servirlo al cliente. Para que este proceso funcione correctamente, se requiere de un mínimo de 4 integrantes en el área: -

Jefe cocina Parrillero Encargado de freidora Encargado de preparación del platillo.

El proceso especializa a los trabajadores del área de cocina en un solo equipo, por lo que los trabajadores cumplen solo una serie de actividades limitadas para el proceso de elaboración de platillos, esto hace más fácil que los integrantes adquieran con mayor rapidez las habilidades necesarias para cumplir sus responsabilidades de manera efectiva. Los documentos que se observan en el proceso: -

-

Contar con el documento de “Recetario y gramaje” permite al negocio mantener una estandarización desde el sabor y calidad del producto, que se ve reflejado en términos administrativos, obteniendo mayor control sobre los insumos, disminuyendo mermas. La hoja de contingencias, permite almacenar el conocimiento aprendido ante cualquier error que sucede dentro del proceso y la manera que se solucionó. Haciendo entonces más fácil prevenirlos o lidiar con estos de una manera más efectiva en caso de reincidencias.

Página 88

Nombre del documento Proceso de “Elaboración de platillos” De acuerdo a la Norma ISO.

Código PSC-EPL Fecha. 06/2015

revisión A Página. 89 de 184

Propósito Elaborar platillos con las especificaciones que ha solicitado el cliente. Alcance Este procedimiento es aplicable al siguiente personal: -

Gerente operativo Jefe de cocina Encargado de etapa 1 (Parrillero) Encargado de etapa 2 (Freidora) Encargado de etapa 3 (Preparación)

Políticas de la operación -

-

El personal de cocina debe: o Cumplir con el perfil del puesto. o Utilizar herramientas y uniforme adecuado o Presentarse aseado al área de trabajo, con ropa y calzado limpio. o Cumplir con las normas establecidas por la NOM-251-SSA1-2009 en el apartado de “Higiene personal” o Abstenerse de usar celulares durante horas de trabajo. o No beber, comer o fumar enfrente dentro del área de cocina. o Cumplir con el apartado de “Disposiciones generales” de la NOM-251-SSA1-2009, cumpliendo el conjunto de normas para:  Instalaciones y áreas.  Equipo y utensilios  Control de operaciones  Control de materias primas.  Conocer el estado de las materias primas a utilizar y sus parámetros de aceptación y rechazo. o Cumplir con el apartado de “Establecimientos de servicio de alimentos y bebidas” de la NOM-251-SSA1-2009, cumpliendo con el conjunto de normas para:  Control de manipulación.  Limpieza e higiene personal. Para el óptimo funcionamiento del proceso de elaboración de platillos, se requiere de 4 puestos de cocina: o Jefe de cocina o Parrillero o Encargado de freidora. o Encargado de preparación de platillos. Página 89

Nombre del documento Proceso de “Elaboración de platillos” De acuerdo a la Norma ISO.

-

-

-

-

-

Código PSC-EPL Fecha. 06/2015

revisión A Página. 90 de 184

De no contar con los 4 integrantes del proceso, aún se puede cumplir siempre y cuando las actividades se repartan de manera equitativa. El armador de platillos, puede tomar las responsabilidades que debe cumplir el jefe de cocina durante este proceso. Durante el proceso de servicio al cliente, cocina debe: o Mantener cubiertos todos los alimentos preparados. o No volver a congelar alimentos descongelados o Retirar todo desecho, de mesas y equipos, colocándolos dentro de botes de basura y tapar o Identificar los botes de basura según el tipo (Orgánico e inorgánico) y dar el correcto uso de estos. o Lavar y desinfectar equipos y utensilios usados al terminar cada platillo. o Evitar constante exposición de alimentos refrigerados a la temperatura ambiente. o Evitar la contaminación cruzada de ingredientes de platillos con otros ingredientes y productos terminados. o Conocer los parámetros de aceptación y rechazo de productos que propone la NOM. El proceso se debe cumplir dentro del horario de servicio al cliente. o Después de haber dado “La ultima” y sacar los pedidos del cliente, cocina deja de cumplir con este proceso. Es necesario elaborar mapas de cocina, para mantener control y orden dentro del área, haciendo más productivo el desempeño de las actividades y eliminando tiempos muertos. o El orden de ingredientes en refrigeradores o Orden de ingredientes en congelador o Orden de tablas e ingredientes para la mesa del “Armador” En caso de tener que probar la sazón de un platillo, debe realizarse con un utensilio destinado a este mismo fin o con cucharas limpias y desinfectadas, los cuales no deben volver a tocar la bebida más que una vez o Lavar herramientas y equipo al finalizar cada bebida. (Cucharas, medidores, licuadoras, recipientes)

Diagrama del proceso

Página 90

Proveedor del proceso.

Nombre del documento Proceso de “Elaboración de platillos” De acuerdo a la Norma ISO.

Comanda impresa

1.Recepción comanda

Etapa 1 Etapa 2

revisión A Página. 91 de 184

“Toma de orden”

2.Etapa 1: Parrilla

3-Etapa 2: Freidora

4.Etapa 3: Preparación

Recetario y gramaje

Proceso de elaboración de platillos

Código PSC-EPL Fecha. 06/2015

Hojas de conflicto.

5-Revisión

7-Revisar faltante y solucionar problema.

NO

6-¿Platillo listo?

Selección de ingredientes.

Preparar parrilla

Cocinar

Servir en tablas o plato.

A

Selección de ingredientes y/o paquetes

Preparar freidora

Freír.

Servir en tablas o plato.

A

SI

NO

Recibir ingredientes de etapa 1 y 2.

¿Picar ingredientes?

SI

Picar cantidad indicada.

Armar platillo.

Etapa 3

Selección de ingredientes

A

Cliente del proceso.

8-Servir Platillo en barra para charoleros.

Charolero

o Página 91

Nombre del documento Proceso de “Elaboración de platillos” De acuerdo a la Norma ISO.

Código PSC-EPL Fecha. 06/2015

revisión A Página. 92 de 184

Descripción del proceso Nombre de actividad Previos

Responsable

Descripcion

Proveedor del proceso

Proceso que da todos los ingredientes y productos preparados para una elaboracion de platillos mas eficiente. Proceso que otorga el ticket de la comanda impreso, el cual recibe cocina para comenzar a elaborar el pedido del cliente. 1.1El jefe de cocina (Si no está, lo realiza el encargado de “Etapa 3: Preparacion”) avisa al equipo, los ingredientes o paquetes necesarios para cada etapa y comenzar con el proceso de la preparacion de platillo. Encargado de etapa 1: “Parrillero” Actividad Descripcion El parrillero toma los ingredientes o paquetes para asar. Tomando en cuenta el gramaje, el cual debe conocer gracias al “Recetario y 2.1.Selección de gramaje”. Revisando tambien el ingredientes y/o estado del producto, observando paquetes la fecha del empacado y basandose en la NOM-251-SSA12009, en el apartado de control de materias primas. 2.2.Preparar parrilla Se deja la carne de res en la parrilla hasta notar que tiene una tonalidad café y se pueda ver cocida, se voltea y se espera a 2.3.Cocinar que suceda lo mismo del otro lado. (Tratar de voltear solo una vez para conservar mejor el sabor) En caso que el producto requiera picarse o dar una presentacion, se 2.4.Servir en tablas coloca en el area de tablas para o plato. que el encargado de etapa 3, arme el platillo. Encargado de etapa 2. Actividad Descripcion El encargado de la segunda etpa 3.1.Selección de toma los ingredientes o paquetes ingredientes y/o para freír. Tomando en cuenta el paquetes. gramaje, el cual debe conocer gracias al “Recetario y gramaje”.

Toma de la orden

Proveedor del proceso

1.Recepcion de comanda

Jefe de cocina o encargado de etapa 3.

2.Etapa 1: Parrilla

Encargado de parrilla

3.Etapa 2: freidora

Encargado de freidora

Página 92

Nombre del documento Proceso de “Elaboración de platillos” De acuerdo a la Norma ISO.

Código PSC-EPL Fecha. 06/2015

revisión A Página. 93 de 184

Revisando tambien el estado del producto, observando la fecha del empacado y basandose en la NOM-251-SSA1-2009, en el apartado de control de materias primas. 3.2.Preparar freidora 3.3.Freir

4.Etapa 3: preparacion

Encargado de preparacion de platillos

5.revision

Jefe de cocina

6.¿Platillo listo?

Jefe de cocina

En caso que el producto requiera picarse o dar una presentacion, se 3.4.Servir en tablas coloca en el area de tablas para o platos. que el encargado de etapa 3, arme el platillo. Encargado de etapa 3: “Preparador” Actividad Descripcion 4.1.Selección de El armador, selecciona los ingredientes ingredientes necesarios, que se encuentran acomodados sobre la mesa para comenzar a armar el platillo. 4.2.Recibir Si se requieren productos de ingredientes de alguna de las etapas, el armados etapas 1 y/o 2. los recibe en su area de trabajo. 4.3.¿Picar En caso de que el armador ingredientes? requiera picar ingredientes pasar a la actividad 4.4 de no ser asi, pasar a la actividad 4.5. 4.4.Picar cantidad Se pica la cantidad indicada de indicada. ingrediente según el recetario y gramaje, son usadas las tablas de su mesa de trabajo cumpliendo la NOM-251-SSA1-2009. usando tabla para cada tipo de ingrediente (Lácteo, carnes, frutas, verduras) 4.5.Armar el platillo El platillo es armado, y se le da presentacion. 5.1.El jefe de cocina es responsable de inspeccionar todos los platillos que salen de cocina, debe asegurarse con la comanda en mano que el platillo cumpla con las especificaciones del cliente, del platillo y de su presentación 6.1.Si el jefe de cocina no esta de acuerdo con que el platillo cumpla con sus especificaciones del cliente, del platillo o de su presentacion pasar a actividad 7, de lo contrario pasar a actividad 8. Página 93

Nombre del documento Proceso de “Elaboración de platillos” De acuerdo a la Norma ISO. 7.Revisar faltante y solucionar contingencia.

Jefe de cocina

8.Servir platillo en barra para charoleros.

Encargado de preparacion de platillos.

Charolero.

Cliente del proceso

Código PSC-EPL Fecha. 06/2015

revisión A Página. 94 de 184

7.1.En caso que no se pueda cumplir el platillo, se avisa al mesero para que este informe al cliente. 7.2.Revisar el historial de las hojas de contingencia para saber que seguimiento dar al problema a solucionar. 7.3.En caso de no tener registro de el tipo de problema que surgió, se elabora una hoja de contingencia. 8.1. Una vez que el platillo es aceptado por el jefe de cocina, el encargado de preparacion coloca el platillo en la barra para charoleros junto con el ticket de la comanda para que el mesero sepa a donde se dirige el platillo.

Documentos. Nombre del documento Recetario y gramaje de cocina. Hojas de conflicto de cocina. Comanda impresa

Funcion Documento que presenta los ingredientes, gramaje y procedimientos necesarios para la elaboración de previos, bebidas y platillos solicitados por el cliente. Documento para registrar todo problema y la solución que se le dio a este, para en un futuro, prevenir o saber darle seguimiento al mismo tipo de error. Ticket impreso de la comanda, el cual muestra la información necesaria para la elaboración de o de los platillos solicitados.

Num de registro. PSC-EPLA01 PSC-EPLB01

Registros Registros Hoja de evaluación a encargado de parrilla Hoja de evaluación a encargado de freidora Hoja de evaluación a encargado de preparación

Responsable de aplicarlo. Jefe de cocina

Responsable de conservarlo Gerente operativo

Código de registro.

Jefe de cocina

Gerente operativo

PS-GO-D01

Jefe de cocina

Gerente operativo.

PS-GO-E01

PS-GO-C01

Página 94

Nombre del documento Proceso de “Elaboración de platillos” De acuerdo a la Norma ISO.

Código PSC-EPL Fecha. 06/2015

revisión A Página. 95 de 184

Glosario. -

La ultima: o Mencionar al cliente sobre el cierre de barra y/o cocina, preguntar si este gusta ordenar algo más.

Cambios de esta versión. Numero de revisión No aplica

Fecha de actualización No aplica

Descripción del cambio. No aplica

Página 95

Proceso de elaboración de bebidas. Dentro de Concha López, existen dos tipos de bebidas, las que son productos ya elaborados y que solo es necesario darles presentación, como refrescos, cervezas embotelladas y las bebidas que requieren ser preparadas. Es por esto que el proceso de elaboración de bebidas, es cumplido por dos puestos diferentes: el barista y el despachador. En caso de que la bebida solicitada por el cliente requiera ser preparada, el barista es el responsable de elaborarla. Este prepara las bebidas como indica el “recetario y gramaje de barra” documento que muestra los ingredientes, herramientas, equipo y procedimientos necesarios para la elaboración de cada bebida del restaurante. Hay bebidas como limonadas, o frappes a las que el cliente puede decidir si agregarle piquete o no. El agregarle piquete se refiere a agregar un chorrito de alcohol a su bebida. Si el cliente lo ordenó entonces en la comanda impresa, estará señalado y el barista agregara la cantidad y el tipo de alcohol indicado a la bebida. Por último, la bebida debe tener una presentación, está también la menciona el recetario y gramaje. Si cliente ha solicitado una bebida ya preparada, el despachador es responsable de servirla: -

En caso de ser refresco o jugo, se sirve acompañado de un vaso con hielos En caso de ser cerveza embotellada, se sirve acompañado del tarro michelado (Si así fue ordenada) o con un tarro frio. En caso de ser cerveza de barril, se sirve en el tarro indicado según sea el tamaño.

Para finalizar con el proceso, el jefe de barra tiene que estar atento en las actividades para elaborar y dar presentación en la bebida, verificar que esta tenga buena presentación y da aviso a charolero para que este sirva en la mesa la o las bebidas.

Página 96

Nombre del documento Proceso de “Elaboración de bebidas” De acuerdo a la Norma ISO.

Código PSC-ELB Fecha. 10/2015

revisión A Página. 97 de 184

Propósito -

Elaborar bebidas con las especificaciones que ha solicitado el cliente.

Alcance El procedimiento es aplicable para el siguiente personal. -

Gerente operativo. Jefe de barra Barista Despachador.

Políticas de la operación -

-

-

El personal de barra debe: o Cumplir con el perfil del puesto. o Utilizar herramientas y uniforme adecuado o Presentarse aseado al área de trabajo, con ropa y calzado limpio. o Cumplir con las normas establecidas por la NOM-251-SSA1-2009 en el apartado de “Higiene personal” o Abstenerse de usar celulares durante horas de trabajo. o No beber, comer o fumar enfrente dentro del área de barra o Cumplir con el apartado de “Disposiciones generales” de la NOM-251-SSA1-2009, cumpliendo el conjunto de normas para:  Instalaciones y áreas.  Equipo y utensilios  Control de operaciones  Control de materias primas.  Conocer el estado de las materias primas a utilizar y sus parámetros de aceptación y rechazo. o Cumplir con el apartado de “Establecimientos de servicio de alimentos y bebidas” de la NOM-251-SSA1-2009, cumpliendo con el conjunto de normas para:  Control de manipulación.  Limpieza e higiene personal. El proceso se debe cumplir dentro del horario de servicio al cliente. o Después de haber dado “La ultima” y sacar los pedidos del cliente, barra deja de cumplir con este proceso. Durante el proceso de servicio al cliente, barra debe: o Mantener cubiertos todos los previos preparados.

Página 97

Nombre del documento Proceso de “Elaboración de bebidas” De acuerdo a la Norma ISO. o o o o o -

-

-

Código PSC-ELB Fecha. 10/2015

revisión A Página. 98 de 184

Al terminar cada bebida, retirar todo desecho, de mesas y equipos, colocándolos dentro de botes de basura y tapar Identificar los botes de basura según el tipo (Orgánico e inorgánico) y dar el correcto uso de estos. Lavar y desinfectar equipos y utensilios usados al terminar cada bebida. Evitar la contaminación cruzada de ingredientes de bebidas con otros ingredientes y productos terminados. Conocer los parámetros de aceptación y rechazo de productos que propone la NOM.

En caso de agregar piquete a bebidas, la cantidad de licor no debe ser mayor a 2oz. Las hojas de conflicto deben mantenerse siempre a la mano del jefe de barra en caso que se necesite consultarlas para solucionar casos con mayor rapidez. Despachador es responsable de: o Orden y limpieza de refrigeradores durante el servicio al cliente. o Reabastecimiento de refrescos o cervezas en los refrigeradores en caso que se hayan despachado durante el día la mitad de las que se encuentran en refrigerador. o Uso de PEPS para los productos en refrigeración. Como refrescos, jugos y cerveza embotellada. o Uso del barril o Supervisar los tanques de barril. En todo momento, barra debe seguir el recetario y gramaje de las bebidas, para mantener estandarización y sabor de la bebida. Al probar la sazón de cada bebida, debe realizarse con un utensilio destinado a este mismo fin o con cucharas limpias y desinfectadas, los cuales no deben volver a tocar la bebida más que una vez o Lavar herramientas y equipo al finalizar cada bebida. (Cucharas, medidores, licuadoras, recipientes) Es necesario elaborar mapas de cocina, para mantener control y orden dentro del área, haciendo más productivo el desempeño de las actividades y eliminando tiempos muertos. o El orden de ingredientes en refrigeradores o Orden de ingredientes en congelador o Orden de tablas e ingredientes para la mesa del “Armador”

Página 98

Nombre del documento Proceso de “Elaboración de bebidas” De acuerdo a la Norma ISO.

Código PSC-ELB Fecha. 10/2015

revisión A Página. 99 de 184

Proveedor del proceso.

Diagrama del proceso

Toma de orden

2.¿Producto requiere elaboración?

1.Recibir comanda

Cliente del proceso.

Elaboración de bebida.

A

5.Revisión de la bebida.

4.Despachador

B

6-Salida de bebida

Barista

¿Alcohol?

NO

Mezcla y presentacion

SI

Preparar tipo de michelado.

A

SI Recetario y gramaje

Despachador.

Proceso de elaboración de bebidas

NO

A

3.Barista

SI

B

¿Barril?

NO Despachar producto.

Agregar piquete.

SI

¿Michelado?

Recetario y gramaje

NO

B

Servir en tarro indicado.

Charolero.

Página 99

Nombre del documento Proceso de “Elaboración de bebidas” De acuerdo a la Norma ISO.

Código PSC-ELB Fecha. 10/2015

revisión A Página. 100 de 184

Descripción del proceso Nombre de actividad Toma de orden 1.Recibir comanda

2.¿Producto requiere elaboracion? 3.Barista

4.Despachador

Responsable

Descripcion Proveedor del proceso. Jefe de barra 1.1El jefe de cocina (Si no está, lo realiza el barista) recibe la comanda. 1.2.Mencionar al equipo de trabajo los productos a elaborar o despachar. 2.1. En caso de que la bebida requiera ser elaborada, Jefe de barra pasar a actividad 3. Si es cerveza o productos ya elaborados pasar a actividad 4. 3.1.Elaboracion de 3.1.1.Elaborar la bebida bebida siguiendo el procedimiento mencionado por el “recetario y gramaje” 3.2.¿Alcohol? 3.2.1.En caso que la bebida requiere agregar alcohol, pasar a actividad 3.3. de no ser asi, cumplir actividad 3.4. 3.3.agregar piquete 3.3.1.Agregar la cantidad Barista indicada según el recetario y gramaje. 3.3.2. En caso de ser bebida la cual el cliente solicitó, agregar 1.5 o 2 oz. A la bebida 3.4.Mezcla y 3.4.Mezclar bebida. presentacion. 3.5.Dar la presentacion correcta según el recetario y gramaje 4.1.¿Barril? 4.1.1. Si la bebida requiere ser elaborada por cerveza de barril, pasar a actividad 4.3. de no ser asi, pasar a actividad 4.2. 4.2.Despachar producto 4.2.1. Despachar la unidad del producto, colocandola en barra. Despachador 4.2.2. Si el producto es cerveza, se debe destapar. 4.2.3.Si el producto no es cerveza, acompañarlo con un vaso con hielos y un popote. 4.3.¿Michelada? 4.3.1.Si el cliente ordenó una michelada, cumplir Página 100

Nombre del documento Proceso de “Elaboración de bebidas” De acuerdo a la Norma ISO.

5.Revisión de la bebida Jefe de barra

6.Salida de la bebida. Jefe de barra

Charolero.

Código PSC-ELB Fecha. 10/2015

revisión A Página. 101 de 184

actividad 4.4. de no ser asi, pasar a actividad 5. 4.4.Preparar tipo de 4.4.1. Buscar las michelado especificaciones del cliente para su vaso michelado en la comanda impresa. 4.4.2 Elaborar el tipo de michelado que el cliente ordenó, siguiendo el recetario y gramaje. 4.5.Servir en tarro 4.5.1.Servir solo la indicado. mezcla michelado en tarro chope en caso de ser cerveza de media. 4.5.2.En caso de ser cerveza de barril, servir la mezcla y cerveza dentro del tarro. 5.1.Asegurarse que la bebida elaborada sea la que el cliente solicitó 5.2.Verificar que la presentacion de la bebida solicitada por el cliente sea la correcta. 5.3.En caso que la bebida no cumpla con el recetario y gramaje o tenga una mala presentacion, volver a realizar y elaborar hoja de conflicto. 6.1. Colocar bebida terminada en la barra para el charolero. 6.2. Anunciar a charolero que puede llevar la o las bebidas al cliente. Mencionandole el nombre de la bebida y la mesa a la que la debe servir. Cliente del proceso.

Página 101

Nombre del documento Proceso de “Elaboración de bebidas” De acuerdo a la Norma ISO.

Código PSC-ELB Fecha. 10/2015

revisión A Página. 102 de 184

Documentos. Nombre del documento Recetario y gramaje de barra Hojas de conflicto de barra.

Comanda impresa

Funcion Documento que presenta los ingredientes, gramaje y procedimientos necesarios para la elaboración de previos, bebidas y platillos solicitados por el cliente Documento para registrar todo problema y la solución que se le dio a este, para en un futuro, prevenir o saber darle seguimiento al mismo tipo de error. Ticket impreso de la comanda, el cual muestra la información necesaria para la elaboración de o de los platillos solicitados.

Num de registro. PSC-ELBA01 PSC-ELBB01

Registros Registros Hoja de evaluación a despachador Hoja de evaluación a barista

Responsable de aplicarlo. Jefe de barra

Responsable de conservarlo Gerente operativo.

PS-GO-F01

Jefe de barra

Gerente operativo.

PS-GO-G01

Código de registro.

Glosario. -

Piquete: Agregar alcohol a una bebida.

Cambios de esta versión. Numero de revisión No aplica

Fecha de actualización No aplica

Descripción del cambio. No aplica

Página 102

Proceso de charolero

Este proceso comienza una vez que está listo el platillo o bebida que el cliente ha solicitado. La primera serie de actividades que se deben cumplir son la del subproceso de “Servir platillo o bebida” el charolero debe estar atento a que el platillo de cocina o la bebida estén colocados sobre su dicha barra, junto con la comanda que indica el nombre del producto, especificaciones y la mesa a la que debe ser entregado. Una vez que el charolero revisa dichos datos, traslada los productos a la mesa indicada y son servidos a los clientes, mencionando el nombre de cada producto con sus especificaciones para prevenir errores en el pedido del cliente. Una vez que termina de servir los productos se le pregunta al cliente si le hace falta algo más. De ser así, el charolero es responsable de acudir al área de barra o cocina según sea el caso, y preguntar por el estado del producto que hace falta. Una vez informado, se acerca al cliente y se le menciona el estado actual de su pedido. Una vez cumplido el subproceso de “Servir platillo o bebida” el charolero tiene la responsabilidad de asegurar que las mesas de los clientes estén libres de “Muertos”, este es el objetivo del subproceso de “Retirar muertos” en el cual el charolero debe estar atento a las mesas de los clientes, que estén terminando de consumir su pedido, para retirar a tiempo basura, cubiertos, platos, vasos y aderezeros. Y dejar la mesa libre de objetos para que el cliente sienta limpia su área. En caso que el cliente haya terminado, se debe sacudir la mesa, para retirar pedazos de comida o líquido que hayan sido derramados. Una vez que son retirados los muertos, estos se deben llevar al área de cocina o barra según sea el caso. Retirarles los restos de comida y colocar en las bandejas que el encargado de “Lava loza” del área, debe recoger para llevarlas al fregadero. En caso de que el cliente desee ordenar algo más, el charolero no está habilitado para cumplir con el proceso de “toma de orden”, es por esto que se le avisa al cliente que enseguida vendrá un mesero a atenderlo. Mientras que, el charolero avisa al mesero encargado del área para que este pueda cumplir con el proceso de “Toma de orden”. El puesto del charolero fue creado para que el mesero siempre se encuentre atento a las necesidades del cliente, es por esto que el charolero solo está limitado a transportar comida y retirar muertos.

Página 103

Nombre del documento Proceso de “Charolero” De acuerdo a la Norma ISO.

Código PSC-CH Fecha. 06/2015

revisión A Página. 104 de 184

Propósito -

Llevar los platillos y/o bebidas ordenadas por el cliente, a su respectiva mesa y mantener las mesas limpias y libres de “Muertos”

Alcance El proceso es aplicable al siguiente personal: -

Gerente operativo Jefe de mesas Mesero Charolero.

Políticas de la operación -

-

-

-

-

El charolero debe: o Cumplir con el perfil del puesto. o Utilizar herramientas y uniforme adecuado o Presentarse aseado al área de trabajo, con ropa y calzado limpio. o Cumplir con las normas establecidas por la NOM-251-SSA1-2009 en el apartado de “Higiene personal” o Abstenerse de tocar la cara, cabeza, nariz enfrente de los clientes. o Abstenerse de usar celulares durante horas de trabajo. o No beber, comer o fumar enfrente de los clientes. o Mostrarse siempre amable al cliente, si no se puede satisfacer las necesidades del cliente, ofrecer alternativas para que este no se muestre descontento. El Charolero tiene prohibido tomar la orden al cliente. Si el cliente le llega a solicitar algún platillo o bebida, este tiene la responsabilidad de mencionarle al cliente, que en seguida le enviara un mesero para que le pueda tomar la orden correctamente. El charolero no puede cargar comanderas. Para llevar un platillo o bebida a la mesa el charolero debe asegurarse de: o Saber a qué mesa servir el platillo o bebida. o Saber que platillo o bebida es el que está sirviendo con la ayuda de la comanda impresa. o Que el platillo o bebida cumpla con las especificaciones del cliente. El charolero una vez que se encuentra con los platillos o bebidas en la mesa del cliente, debe mencionar en voz alta el producto con las especificaciones para saber a qué cliente servirlo. Así también para saber si las especificaciones son las correctas. Al servir el platillo, evitar no dejar las huellas marcadas en las orillas del plato. El platillo o bebida siempre se sirve por el lado derecho del cliente. Los muertos se deben retirar por el lado izquierdo del cliente. Página 104

Nombre del documento

Código PSC-CH Fecha. 06/2015

Proceso de “Charolero” De acuerdo a la Norma ISO.

revisión A Página. 105 de 184

Durante la “Demora” el charolero debe dedicarse a realizar actividades de orden y limpieza del área de mesas o retirar muertos de otras mesas. Evitar dar la espalda al cliente Es obligatorio clasificar la basura, debemos mantener la cultura del reciclaje.

-

Proveedor del proceso.

Diagrama del proceso

Proceso de elaboración de platillos y/ o proceso de elaboración de bebidas

1.Servir platillo o bebida

3.Retirar Muertos

2.Consumo

¿Algo mas?

SI

4.Avisar a mesero la solicitud.

Toma de orden

Cliente del proceso.

Servir platillo o bebida Retirar muertos.

Proceso de Charolero

A

B

Platillo o bebida listo.

A

Servir la orden en la mesa indicada.

¿Hace falta algo mas?

NO

B

Retirar basura y muertos.

Limpieza de la mesa.

Tirar basura y restos.

SI

Revisar en barra/ cocina el estado del faltante.

Avisar al cliente el estado del peido.

A

Colocar muertos en respectivo fregadero.

NO

B

Cuenta

Página 105

Nombre del documento Proceso de “Charolero” De acuerdo a la Norma ISO.

Código PSC-CH Fecha. 06/2015

revisión A Página. 106 de 184

Descripción del proceso Nombre de actividad Elaboracion de platillos Elaboracion de bebidas

Responsable

Descripcion Proovedor del proceso Proovedor del proceso.

1.Servir platillos o bebidas

Charolero

2.Consumo

Cliente

3.Retirar muertos

Charolero/ mesero

Platillo o bebida listo en barra de charoleros. Se 1.1.Platillo o bebida realiza una señal para listo que el charolero se acerque. 1.2.1.Utilizando las charolas, toma los productos y los traslada a la mesa indicada por el ticket de comanda. 1.2.Servir orden en 1.2.2.Al llegar a la mesa, la mesa indicada anunciar el nombre de cada producto con especificaciones para saber a quien va dirigido cada platillo o bebida Si al cliente le hace falta 1.3.¿Hace falta algo algo pasar a actividad mas? 1.4, de no ser asi pasar a actividad 2. El charolero pregunta a 1.4.Revisar en cocina o barra el producto cocina/barra la faltante, y revisa que este situacion del faltante anotado en la comanda. Avisar al cliente la 1.5.Avisar al cliente situacion que se el estado de su encuentra su pedido pedido. demorado. Actividad representada como demora del proceso,el proceso de servicio al cliente se detiene para esperar que los clientes consuman su orden. Se pregunta al cliente si 3.1.Retirar de la se le puede retirar los mesa, basura y muertos. Y con ayuda de muertos una charola, se retira la basura y muertos. La mesa se sacude con 3.2.Limpieza de la un trapo humedo que mesa siempre debe tener el Página 106

Nombre del documento Proceso de “Charolero” De acuerdo a la Norma ISO.

4.¿Se le ofrece algo mas al cliente?

charolero

5.Avisar a mesero la solicitud

Charolero

6.Regresar a “toma de orden” Cuenta

Mesero

Código PSC-CH Fecha. 06/2015

revisión A Página. 107 de 184

charolero o mesero a la mano. Tirar sobras en la basura 3.3.Tirar basura y según sea el tipo restos (Organico o inorganico) 3.4.Colocar muertos Según el tipo de “Muerto” en respectivo se coloca en el fregadero fregadero. de barra o cocina. Si se le ofrece algo mas al cliente, se le menciona que enseguida el mesero vendra a tomarle la orden, pasar a act. 6 De no ser asi, termina el proceso y pasar a proceso de “Cuenta” Se le avisa al mesero la mesa que solicita su asistencia, para que este la atienda de inmediato. Cumplir proceso de “Toma de orden”. Cliente del proceso.

Documentos. Nombre del documento No aplica

Funcion No aplica

Num de registro. No aplica

Registros Registros Hoja de evaluación a charolero Hoja de evaluación a mesero

Responsable de aplicarlo.

Responsable de conservarlo

Código de registro.

Jefe de mesas

Gerente operativo.

PS-GO-H01

Jefe de mesas

Gerente operativo

PS-GO-B01

Glosario. -

Muertos. o Termino que se le da al equipo (Vasos, cubiertos, platos) sucio de la mesa del cliente

Página 107

Proceso de cuenta

El proceso de cuenta comienza una vez que el cliente ha solicitado la cuenta al mesero. Durante este proceso, se realiza una serie de actividades para realizar el cobro del servicio que se le ha dado al o a los clientes, ya sea por efectivo o por medio de cobro de tarjeta. Dentro del proceso participan dos responsables. El mesero y el cajero. El mesero es responsable de llevar la cuenta al cliente, realizar el cobro por medio de la tarjeta en caso de que el pago sea por medio de esta, llevar el Boucher o efectivo al encargado de caja y regresar la cuenta con cambio al cliente. El encargado de caja es la persona responsable de hacer cobros con efectivo y el cobro en el sistema. El cobro en el sistema sirve para registrar el pago por el servicio y cierre de cuentas, de esta manera poder administrar todos los ingresos que recibe el restaurante durante el día. El proceso cuenta con dos subprocesos: -

Pago en terminal: subproceso que muestra la serie de actividades que el mesero debe cumplir, utilizando una terminal para realizar el cobro al cliente, con o sin propina. Cobro en software: Como se dijo anteriormente, el responsable del cumplimiento de este subproceso es el personal encargado de la caja, en el que se sigue una serie de actividades para registrar el pago y cierre de la cuenta.

Página 108

Nombre del documento Proceso de “Cuenta” De acuerdo a la Norma ISO.

Código PSC-CU Fecha. 09/2015

revisión A Página. 109 de 184

Propósito -

Hacer el cobro del valor total del servicio que se le dio a un cliente o grupo de clientes que han consumido en el restaurante, ya sea por medio de tarjeta o efectivo.

Alcance El procedimiento es aplicable para el siguiente personal. -

Gerente operativo. Jefe de mesas Caja. Mesero

Políticas de la operación -

-

El personal de mesas debe: o Cumplir con el perfil del puesto. o Utilizar herramientas y uniforme adecuado o Presentarse aseado al área de trabajo, con ropa y calzado limpio. o Cumplir con las normas establecidas por la NOM-251-SSA1-2009 en el apartado de “Higiene personal” o Abstenerse de tocar la cara, cabeza, nariz enfrente de los clientes. o Abstenerse de usar celulares durante horas de trabajo. o No beber, comer o fumar enfrente de los clientes. Durante el cobro con tarjeta. o Son aceptadas todas las tarjetas visa o mastercard o No es aceptada american express. o Al agregar la propina, se le debe mencionar siempre al cliente el total que va a pagar. o Al ingresar el monto, lo números se recorren de derecha a izquierda. o En caso de ingresar el monto incorrecto, con la tecla amarilla de la terminal, se puede borrar la cantidad. o En caso de que la tarjeta solicite la clave:  En caso de ser firma electrónica, el autor de la tarjeta ingresa la clave y da Enter (Botón verde)  Según la solicitud de la terminal, se ingresan:  Los cuatro últimos números de serie de la tarjeta  Los números de seguridad al reverso de la tarjeta.

Página 109

Nombre del documento Proceso de “Cuenta” De acuerdo a la Norma ISO. o

Código PSC-CU Fecha. 09/2015

revisión A Página. 110 de 184

En caso que la transacción no pueda ser aprobada, el mesero avisa al cliente, entrega el ticket de rechazada y puede intentar un máximo de dos veces más con la misma tarjeta.

Diagrama del proceso

Página 110

Nombre del documento

Código PSC-CU Fecha. 09/2015

Proceso de “Cuenta”

Cliente del proceso

De acuerdo a la Norma ISO.

Charolero

1.Cliente solicita la cuenta.

2.Impresión de la cuenta.

3.Llevar la cuenta al cliente.

Orden de cuenta.

Pago en terminal

A

4.Cliente deposita su forma de pago.

8.Entrega de Voucher a caja

Llevar terminal al cliente.

A

9Cobro en software

B

Cuenta

revisión A Página. 111 de 184

5.¿Tarjeta?

7.Pago en terminal

NO

6.Pago en efectivo.

Ingreso de tarjeta.

¿Agregar propina?

Ingreso de firma

Agregar porcentaje o cantidad mencionada por el cliente.

NO

Ingresar monto total.

SI

A

Transacción procesada.

¿Ingresar clave?

SI NO

Abrir la cuenta a pagar en el software

Cobro en software.

B

¿Cobro en efectivo?

SI

Seleccionar “Efectivo”

Anotar cantidad del pago de cuenta.

Seleccionar “Tarjeta”

Anotar cantidad indicada por el voucher

Entrada de efectivo.

NO

Cobro con tarjeta.

Cierre de cuenta.

Cobro de propina en SI el sistema.

¿Agregó propina en el voucher?

Proveedor del proceso

NO

Despedida

Página 111

Nombre del documento Proceso de “Cuenta” De acuerdo a la Norma ISO.

Código PSC-CU Fecha. 09/2015

revisión A Página. 112 de 184

Descripción del proceso Nombre de actividad Charolero 1.Cliente solicita la cuenta

Responsable Mesero

2.Impresion de la cuenta

Mesero

3. Llevar la cuenta al cliente

Mesero

4.Cliente deposita su forma de pago. Mesero

5.¿Tarjeta? Mesero 6.Pago en efectivo Mesero

7.Pago en terminal

Mesero

Descripcion Proveedor del proceso. 1.1.Recibir la noticia que el cliente a solicitado la cuenta. 1.2.Identificar la mesa en la que se realizo la solicitud. 1.3.Buscar la mesa dentro del software. 2.1.Verificar que la informacion de la mesa dentro del software coincida con la informacion de las comandas que fueron realizadas. 2.2.Hacer impresión de la cuenta de la mesa. 2.3.Engrapar las comandas elaboradas con el ticket impreso. 2.4. Colocar la cuenta en los recipientes para llevar la cuenta. 2.5. Anexar dulces de acuerdo a la cantidad de clientes que se encuentran en la mesa. 3.1. Llevar la cuenta a la mesa que indica el ticket impreso. 3.2. Entregar la cuenta al centro de la mesa. 4.1.Conservar una distancia prudente y acercarse solo si el cliente lo requiera para aclarar dudas. 4.2.En caso de que el cliente pague con efectivo, esperar a que deposite el total dentro del recipiente de la cuenta. 5.1. Si el cliente desea pagar con tarjeta, pasar a actividad 7. Si paga solo en efectivo, pasar a actividad 6. 6.1 Preguntar al cliente si puede retirar la cuenta. 6.2.Transportar el dinero junto con el ticket impreso de la cuenta a caja. 6.3.Esperar que caja realice el cobro en el software. 7.1.Llevar terminal al 7.1.1.Asegurar que la cliente terminal tenga señal. 7.1.2.Asegurar que la terminal tenga mas de 26%de carga. 7.2.Ingreso de la tarjeta 7.2.1.Deslizar si la tarjeta es de banda magnetica. 7.2.2.Insertar si la tarjeta es de chip. Página 112

Nombre del documento Proceso de “Cuenta” De acuerdo a la Norma ISO.

Código PSC-CU Fecha. 09/2015

revisión A Página. 113 de 184

7.3.¿Agregar propina?

8.Entrega del Voucher a la caja

Mesero

9.Cobro en software

Caja

7.3.1. Preguntar al cliente si desea agregar la propina al monto a pagar. Si este acepta, cumplir actividad 7.4. 7.4. Agregar porcentaje 7.4.1. Sumar al monto o cantidad mencionada total de la cuenta la por el cliente. cantidad que deseó el cliente agregar de propina. 7.4.2. Mencionar al cliente el total a pagar. 7.5.ingresar monto total 7.5.1. Ingresar monto total. 7.5.2.Dar Enter. 7.6.¿Ingresar clave? 7.6.1.En caso que la terminal pida clave para realizar el cobro, cumplir actividad 7.7. 7.7.Ingreso firma. 7.7.1.Soliticar ingresar firma electronica al cliente o digitos de la tarjeta. 7.7.2.Dar Enter. 7.8.Transaccion 7.8.1.Se imprime el procesada. ticket que debe ser firmado por el cliente. 7.8.2.Entregar el ticket y pluma al cliente para firmar. 7.8.3.Dar Enter a la terminar para imprimir la copia que se queda el cliente. 8.1.El mesero entrega el voucher firmado por el cliente a la caja para que esta realice el cobro de la cuenta por medio del software. 9.1.Abrir la cuenta a 9.1.1.Abrir la mesa del pagar en el software cliente indicada por el ticket impreso de cuenta. 9.1.2.Seleccionar “Pagar cuenta” 9.2.¿Cobro en 9.2.1.Si el mesero efectivo? entrega en efectivo la cuenta, realizar 9.3. de no ser asi pasar a 9.6. Página 113

Nombre del documento Proceso de “Cuenta” De acuerdo a la Norma ISO.

Código PSC-CU Fecha. 09/2015

9.3.Seleccionar “Efectivo” 9.4.Anotar cantidad del pago de cuenta

9.5.Entrada de efectivo

9.6.Cobro con tarjeta

9.7.Seleccionar tarjeta

9.8.Anotar cantidad indicada por el voucher

9.9.¿Agregó propina en el voucher?

9.10.Cobro de propinas en el sistema

revisión A Página. 114 de 184

9.3.1.Seleccionar el apartado de “Efectivo” 9.4.1.Contar el dinero para asegurarse que se cubra el monto total. 9.4.2.Una vez contado el dinero y asegurado que cubre el monto total de la cuenta, anotar la cantidad del pago y dar click en “Pagar” 9.5.1. Se abre la caja registradora y se deposita el dinero. 9.5.2.En caso de haber cambio, se saca el cambio indicado por el software de la caja y es depositado en el recipiente de la cuenta. 9.5.3. Avisar a mesero para llevar el cambio al cliente. 9.6.1. Recibir el voucher de la cuenta, por parte del mesero. 9.7.2. Seleccionar el apartado de “Cobro con tarjeta” 9.7.3. Seleccionar el tipo de tarjeta. 9.8.1. Anotar la cantidad mencionada por el voucher, para cubrir la cantidad del total de la cuenta. 9.9.1.En caso de que el pago haya agregado propina, cumplir actividad 9.10. 9.10.1.En el apartado de propinas, agregar el extra del total del voucher, para registrar la propina.

Página 114

Nombre del documento Proceso de “Cuenta” De acuerdo a la Norma ISO.

Código PSC-CU Fecha. 09/2015

9.11.Cierre de cuenta.

Despedida

revisión A Página. 115 de 184

9.11.1. Seleccionar “Pagar” para cerrar la cuenta. 9.12.2. Obtener el ticket impreso de la cuenta pagada.

Cliente del proceso.

Documentos. Nombre del documento Orden de cuenta.

Num de registro.

Funcion Ticket impreso que muestra el total de los productos consumidos por el cliente y el precio a pagar.

Registros Registros Hoja de evaluación a caja. Hoja de evaluación a mesero.

Responsable de aplicarlo. Gerente operativo

Responsable de conservarlo Gerente operativo.

PS-GO-I01

Jefe de mesas

Gerente operativo.

PS-GO-B01

Código de registro.

Glosario. -

No aplica

Cambios de esta versión. Numero de revisión No aplica

Fecha de actualización No aplica

Descripción del cambio. No aplica

Página 115

Proceso de despedida

El procedimiento de despedida, comienza al momento en el que el cliente, después de pagar la cuenta, decide retirarse del local, el mesero o host es responsable del cumplimiento este proceso pues es quien se le asigna el deber de otorgar una despedida que sea de agrado al cliente, invitándolo a volver al restaurante y comunicándole futuros eventos, promociones, celebraciones o acontecimientos que vaya a tener “La Concha López”. La primera actividad a cumplir del proceso, es “Comentar al cliente la noticia” si es que hay una. El mesero debe estar bien enterado de la noticia que va a compartir a los clientes, es por esto que existen las hojas de novedades, estas dan información detallada del acontecimiento que tendrá el negocio, según sea alguna novedad, platillos y bebidas nuevas, promociones, eventos, bandas por tocar, etc. con ayuda de estas hojas, se le informa al mesero cualquier novedad que se desee compartir al cliente. A continuación, se cumple la actividad de la despedida del cliente, en esta actividad el mesero se debe despedir del cliente, de una manera calurosa, educada, improvisada y casual, con el fin de darle el agrado al cliente y hacerle comprender que en “Concha López” hacemos a un lado las etiquetas y formalidades. Ya una vez que el cliente, se retira, el mesero debe limpiar la mesa en la que se encontraba el comensal, quitando por completo los muertos, basura y restos de comida, acomodando la mesa, sillas, manteles y servilleteros. Ya que la mesa se encuentre en condiciones para volver a recibir personas, se le avisa al host, el nombre de la mesa que esta lista para la llegada de nuevos clientes. En caso de que el cliente haya solicitado servicio de valet parking, este debe cumplir el subproceso de “Entrega de auto” en el cual el valet recibe el Boucher del auto, va por el auto y lo traslada a la entrada del restaurante para que el cliente se retire.

Página 116

Nombre del documento Proceso de “Despedida” De acuerdo a la Norma ISO.

Código PSC-DE Fecha. 07/2015

revisión A Página. 117 de 184

Propósito Dar una calurosa despedida al cliente, ofrecer información del restaurante y prepararse para la llegada de nuevos clientes. Alcance El procedimiento es aplicable para el siguiente personal. -

Gerente operativo Jefe de mesas Mesero Host Valet parking

Políticas de la operación -

-

-

El personal de mesas debe: o Cumplir con el perfil del puesto. o Utilizar herramientas y uniforme adecuado o Presentarse aseado al área de trabajo, con ropa y calzado limpio. o Cumplir con las normas establecidas por la NOM-251-SSA1-2009 en el apartado de “Higiene personal” o Abstenerse de tocar la cara, cabeza, nariz enfrente de los clientes. o Abstenerse de usar celulares durante horas de trabajo. o No beber, comer o fumar enfrente de los clientes. Antes de comenzar con el proceso de servicio al cliente, el gerente operativo debe comunicar (por medio de las hojas de novedades), al personal encargado del área de mesas, información que sea necesaria transmitir al cliente. El servicio de valet parking solo aplica de jueves a domingo. El valet debe realizar el llenado completo y correcto del voucher Valet debe revisar y anotar la existencia de objetos de valor que se dejen en el auto. En caso de haber objetos, el cliente debe colocarlos en la cajuela de la unidad. En todo momento, el puesto del valet debe encontrarse limpio y ordenado. Mostrarse siempre amigable al cliente.

Página 117

Nombre del documento

Código PSC-DE Fecha. 07/2015

Proceso de “Despedida” De acuerdo a la Norma ISO.

revisión A Página. 118 de 184

Proveedor del proceso

Diagrama del proceso

Cuenta

1.¿Hay noticia por transmitir?

SI

2.Comentar al cliente la noticia

3.Despedida del cliente.

¿valet parking?

SI

NO

Proceso de despedida

Hoja de novedades.

6.Anunciar a Host la mesa vacante.

Entrega de auto. Cliente del proceso

4-Entrega de auto.

A

5.Limpieza y orden de mesa.

Bienveni da

A

NO

A

Valet recibe voucher

Selección de llave y búsqueda del auto.

Trasladar auto al restaurante.

Entrega de auto al ciente.

Cliente.

Página 118

Nombre del documento Proceso de “Despedida” De acuerdo a la Norma ISO.

Código PSC-DE Fecha. 07/2015

revisión A Página. 119 de 184

Descripción del proceso Nombre de actividad Cuenta 1.¿Hay alguna noticia por transmitir? 2.Comentar al cliente la noticia 3.Despedida del cliente ¿Valet parking?

4.Entrega de auto.

5.Limpieza y orden de la mesa 6.Anunciar a Host la mesa vacante Cliente

Responsable

Descripcion Proovedor del proceso. Si existe la necesidad de transmitir al cliente, Mesero informacion pasar a actividad 2.De no ser asi, /Host pasar a actividad 3. 2.1.Estar informado de la noticia gracias a la Mesero “hoja de novedades” /Host 2.2.Transmitir dicha noticia al cliente. Mesero 3.1.El equipo de trabajo se despide del cliente de /Host manera educada. Si el cliente dejó el auto a cargo del valet, cumplir Valet parking actividad 4, de no ser asi, pasar a actividad 5. 4.1.Valet recibe El cliente entrega el voucher voucher que contiene informacion del auto. 4.2.Seleccion llave y Con el voucher, el valet busqueda de auto. busca la llave del automovil. El valet se dirige al Valet parking auto. 4.3.Trasladar auto al restaurante 4.4.Entrega de auto. Entrega de auto al cliente. El valet debe abrirle la puerta del auto al cliente. 5.1.La mesa donde se retiró el cliente, se sacude, Mesero las sillas y cervilleteros son acomodados de nuevo en la mesa. 6.1.El mesero debe anunciar que la mesa se Mesero encuentra vacante y lista para la llegada de nuevos clientes. Cliente del proceso.

Página 119

Nombre del documento Proceso de “Despedida” De acuerdo a la Norma ISO.

Código PSC-DE Fecha. 07/2015

revisión A Página. 120 de 184

Documentos. Nombre del documento Hoja de novedades.

Funcion Muestra una lista de novedades como eventos, promociones, actividades. Información que es necesaria transmitir al cliente.

Num de registro. PSC-DE-A01

Registros Registros Hoja de evaluación a host. Hoja de evaluación a mesero. Hoja de evaluación a valet parking

Responsable de aplicarlo. Jefe de mesas

Responsable de conservarlo Gerente operativo

PS-GO-A01

Jefe de mesas

Gerente operativo.

PS-GO-B01

Gerente operativo

Gerente operativo

PS-GO-J01

Código de registro.

Glosario. -

No aplica

Cambios de esta versión. Numero de revisión No aplica

Fecha de actualización No aplica

Descripción del cambio. No aplica

Página 120

Proceso de previos

El proceso de previos busca alistar los insumos que son necesarios para cocina y barra dentro del proceso operativo de servicio al cliente. Con ayuda de los documentos de Checklist de previos y el recetario y gramaje, el personal responsable para el cumplimiento de este proceso tiene una lista de todos los productos que son necesarios elaborar para abastecer materias primas en los procesos de “Elaboración de platillos” y “Elaboración de bebidas” La primera actividad a cumplir del proceso de previos, es la revisión del Checklist, lista en la que aparecen todos los productos necesarios a producir. El jefe de área es quien divide las actividades a cumplir del Checklist, estas las debe dividir de manera equitativa al personal. Solo en caso de haber personal con sanciones o en capacitación, se le ordena cumplir con actividades del Checklist en específico. A continuación se cumplen la actividad de realizar los previos de diario, en la que se preparan todos aquellos productos que se requieren frescos y recién hechos, todos estos productos aparecen en el apartado de “Mesa de trabajo” en el Checklist y deben ser elaborados diariamente. En caso de ser necesario, se sacan productos del congelador, para descongelar o para hacer los “Paquetes”. Todos los productos descongelados y paquetes, deben agregárseles la fecha de descongelación, cantidad y caducidad. En caso de ser necesario preparar productos como salsas y aderezos, son solicitados a bodega los ingredientes necesarios para elaborarlos, para poder solicitarlos, se hace una lista de todas las materias primas necesarias y su cantidad para obtener el producto. Esta lista es llamada “Hoja de solicitud de productos” la cual es entregada a bodega para que ésta de a cambio toda la materia prima solicitada para poder preparar el previo. Por último, con ayuda del Checklist el jefe de área, es responsable de asegurarse que todos los previos estén listos para el proceso de servicio al cliente.

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Nombre del documento Proceso de “Previos” De acuerdo a la Norma ISO.

Código PS-PRE Fecha. 06/2015

revisión A Página. 122 de 184

Propósito -

Actividades de producción, que buscan preparar todos los “Previos” necesarios para los procedimientos de elaboración de platillos o bebidas del Proceso de servicio al cliente.

Alcance El procedimiento es aplicable para el siguiente personal. -

Gerente operativo. Jefe de barra. Jefe de cocina. Encargado de previos de barra Encargado de previos de cocina.

Políticas de la operación -

-

-

El personal debe: o Cumplir con el perfil del puesto. o Utilizar herramientas y uniforme adecuado o Presentarse aseado al área de trabajo, con ropa y calzado limpio. o Cumplir con las normas establecidas por la NOM-251-SSA1-2009 en el apartado de “Higiene personal” o Abstenerse de tocar la cara, cabeza, nariz enfrente de los clientes. Para las herramientas y materias primas que se usan en previos: o Asegurar que las herramientas no se encuentren rotas. o Asegurar que las herramientas son resistentes a la corrosión. o Asegurar que las herramientas se encuentren lavadas y desinfectadas o Asegurar que las materias primas y productos se encuentren en anaqueles o sobre mesas y no estén en contacto directo con el piso o paredes.  Evitar que los huacales que contienen verduras, se encuentren en el piso. Colocar en mesas de trabajo o tarimas. La cantidad de cada ingrediente para solicitar a bodega, es consultada en el recetario y gramaje de área de barra o cocina, según sea el caso. El jefe del área es responsable de tomar la decisión de elaborar productos, basándose en la decisión de la gerencia operativa, la temporada y la demanda del producto. En caso de preparar los “Paquetes” que son porciones de ciertos productos, se le deben agregar en la bolsa la fecha de empaquetado y fecha que expira el producto. Los previos de diario en cocina se refiere a la lista de productos del apartado “Mesa de trabajo” presentado por el Checklist de previos de cocina. Estos productos se deben preparar diario para mantenerlos siempre frescos.

Página 122

Nombre del documento Proceso de “Previos” De acuerdo a la Norma ISO.

Código PS-PRE Fecha. 06/2015

revisión A Página. 123 de 184

o

-

-

-

-

-

Los vegetales y frutas se deben lavar con agua, jabón, estropajo o cepillo según el caso y se deben desinfectar con cloro o cualquier desinfectante de uso alimenticio. o Todo alimento fresco se lava individualmente. El documento de “Hoja traspaso” y “Registro de salida” deben ser firmados por el encargado de previos o el jefe de área. o En caso de no estar firmada la hoja traspaso, el encargado de bodega no puede entregar los productos a la persona que los solicita. El proceso de previos, debe ser completado antes del comienzo del proceso de servicio al cliente. (Antes de las 2pm) Cumplir con las actividades del apartado de “Almacén” 4a, 4c, 4d y 4e de la NOM-251SSA1-2009 Es necesario conocer y aplicar todo el apartado de 6 de “Control de materias primas” de la NOM-251-SSA1-2009 para: o Manipulación de materias primas o Conocer el estado de aceptación y rechazo de materias primas o Manipular y almacenar usando PEPS. Para la descongelación de los alimentos: o Ningún alimento descongelado puede volverse a congelar. o Evitar descongelar alimentos dejándolos a temperatura ambiente. Se podrá descongelar de la siguientes maneras:  Descongelar por refrigeración  Por cocción o por medio de microondas  Descongelación con agua por un chorro de agua fría. Al terminar cada previo: o Cubrir para prevenir que este expuesto a contaminarse. o Al probar la sazón de cada previo, debe realizarse con un utensilio destinado a este mismo fin o con cubiertos limpios y desinfectados, los cuales no deben volver a tocar el previo más que una vez. Al finalizar el procedimiento de previos: o Limpieza de equipo y utensilios  Equipos desarmables que fueron utilizados, deben desarmarse y lavar y desinfectar cada una de sus partes.  Superficies de mesas de trabajo deben limpiarse usando windex y trapos limpios.  Lavar pieza por pieza cubiertos y loza.  Secar a temperatura ambiente o con toallas de papel desechables (Prohibido el uso de trapos) o Asegurar que alimentos preparados en exhibición permanezcan cubiertos.

Página 123

Nombre del documento

Código PS-PRE Fecha. 06/2015

Proceso de “Previos” De acuerdo a la Norma ISO.

revisión A Página. 124 de 184

Diagrama del proceso

INICIO

1.Checklist de previos.

2.Realizar previos de diario.

Previos

Hoja de traspasos

8.Bodega

3.¿Es necesario descongelar?

Recetario y gramaje

7.Solicitar a bodega ingredientes para preparar previo.

SI

SI

4.Descongelar cortes.

NO

6.¿Es necesario preparar productos?

5.Revision de productos del Checklist

NO NO 9.Preparar productos.

10.¿Listos todos los previos?

SI

11.Supervisar cumplimiento y registrar en Checklist.

FIN.

Página 124

Nombre del documento Proceso de “Previos” De acuerdo a la Norma ISO.

Código PS-PRE Fecha. 06/2015

revisión A Página. 125 de 184

Descripción del proceso Nombre de actividad

Responsable

1.Checklist de previos

Jefe de barra/ Jefe de cocina

2.Realizar previos de diario.

Encargado de previos barra/ Encargado previos cocina

3.¿Es necesario descongelar?

Jefe de cocina

4.Descongelar cortes

Encargado previos cocina

5.Revision de productos del checklist

Jefe de barra/ jefe de cocina

6.¿Es necesario preparar productos?

Jefe de barra/ Jefe de cocina

7.Solicitar a bodega ingredientes para preparar previo.

Encargado previos barra/ Encargado previos cocina.

8.Bodega

9.Preparar productos

Encargado previos barra/ Encargado previos cocina.

10.¿Listos todos los previos?

Jefe de barra/ Jefe de cocina

Descripcion 1.1.Adquisicion del checklist por parte de gerente operativo. 1.2. Repartir entre subordinados actividades de previos de diario. (Mesa de trabajo) 2.1. Preparar los previos de diario 2.2. colocarlos sobre la mesas de trabajo. 2.1. En caso de ser productos que deben mantenerse en refrigeracion, refrigerar. 3.1. Dependiendo del dia y demanda de los ultimos dias. 3.2. En caso necesario de descongelar cortes, cumplir actividad 4. De no ser asi, pasar a actividad 5. 4.1. Pasar del congelador a refrigerar, los cortes ordenados por el jefe de cocina. 5.1.Revision de la existencia de cada uno de los productos del checklist. 5.2. Revisar el estado de cada uno de los productos del checklist 5.3. Revisar fecha de caducidad de cada uno de los productos del checklist. 6.1.En caso que el jefe de area decida que se requiere reabastecer productos previos, cumplir actividad 7, de no ser asi, pasar a actividad 11. 7.1. Consultar ingredientes necesarios y cantidad de c/u de los previos faltantes para elaborar con el “Recetario y gramaje”. 7.2.Anotar ingredientes necesarios y cantidades dentro de la “Hoja de traspasos” 7.3. Firmar y entregar “Hoja de traspasos” a encargado de bodega. 8.1.Cumplimiento de proceso de “Salida de bodega” 8.2. La persona que recibe los productos firma la hoja de “Salida de productos” 9.1.Preparar cada uno de los previos, siguiendo los pasos para su elaboracion, presentados por el “Recetario y gramaje” 9.2. marcar dentro del checklist de previos cada producto que haya sido elaborado. 10.1. Revisar el checklist de previos. En caso de que se hayan marcado todos los previos Página 125

Nombre del documento Proceso de “Previos” De acuerdo a la Norma ISO.

11. supervisar cumplimiento y registrar en checklist

Jefe de barra/ Jefe de cocina.

Código PS-PRE Fecha. 06/2015

revisión A Página. 126 de 184

faltantes, cumplir actividad 11. De no ser así, pasar a actividad 5. 11.1. Verificar que cada uno de los previos solicitados a preparar, esten listos. 11.2.Marcar y firmar el checklist de previos.

Documentos. Nombre del documento Hoja de traspaso Recetario y gramaje Checklist de previos

Funcion Documento elaborado por cocina y/o barra, para el proceso de “Previos”, el cual muestra el producto y cantidades necesarias para solicitar a bodega. Documento que presenta los ingredientes, gramaje y procedimientos necesarios para la elaboración de previos, bebidas y platillos solicitados por el cliente. Checklist que muestra la lista de todos los previos necesarios para el proceso de servicio al cliente.

Num de registro. PS-PRE-A01

PS-PRE-B01

PS-PRE-C01

Registros Registros No aplica

Responsable de aplicarlo. No aplica

Responsable de conservarlo No aplica

Código de registro. No aplica

Glosario. -

“La ultima”. o Avisar al cliente si gusta ordenar algo más, antes del cierre del negocio.

Cambios de esta versión. Numero de revisión No aplica

Fecha de actualización No aplica

Descripción del cambio. No aplica

Página 126

Proceso de bodega

Este proceso, ayuda a almacenar y administrar la entrada y consumo de los insumos que son requeridos para producción (Previos) y elaboración de platillos y de bebidas. Consta de dos partes, el procedimiento de “Entrada de bodega” y de “Salida de bodega”. El procedimiento de entrada de bodega, tiene el objetivo de recibir y almacenar todo el pedido solicitado por el encargado de compras. Este procedimiento comienza con la entrada de productos, que para esto se requiere el documento “Registro de entradas” para mantener registrados todos los productos y la cantidad que entra a bodega, lo siguiente es una actividad de inspección, se revisa el estado de todos los productos, apoyándose con la Norma oficial Mexicana NOM-251-SSA1-2009, Practicas de higiene para el proceso de alimentos, bebidas o suplementos alimenticios. En la sección de “Control de materias primas”. Para conocer el estado y características que debe tener para ser aceptado, cada tipo de insumo. Una vez que fue revisado el estado de los insumos que entran a bodega y no fue rechazado ninguno, el encargado de bodega debe comparar la hoja de entrada con la solicitud de compras, para verificar que se haya hecho el pedido y la cantidad necesarios para abastecer correctamente la bodega. Si todo se encuentra en orden, con ayuda del Checklist de inventario, son registrados los insumos ya en bodega. Las materias primas, alimentos, bebidas o suplementos alimenticios, deben almacenarse de acuerdo a su naturaleza e identificarse de manera tal que se permita aplicar un sistema de PEPS. En caso que exista faltante, se elabora una hoja de faltantes, la cual se entrega a compras para que este pueda surtir el faltante. La segunda parte del proceso de bodega, “Salida de bodega” comienza cuando el área de cocina o barra requiere insumos para producción o para la elaboración de platillos y bebidas. Dichas áreas entregan al encargado de bodega, una solicitud de productos, la cual muestra el producto y cantidad que requieren. Una vez que es recibido este documento, el encargado de bodega revisa la disponibilidad de los productos utilizados, y aplicando el sistema de PEPS, entrega el producto y cantidad a la persona que lo solicita. Con apoyo del documento de registro de salida, el encargado de bodega documenta los productos y cantidad que salieron del área, firmándola la persona que los solicitó, así como el encargado de bodega. Por último, el encargado de bodega registra en el Checklist de inventario el producto que salió del área. Y en caso de que sea necesario reabastecer se realiza el documento de “Solicitud de compras” y se entrega al encargado de compras.

Página 127

Nombre del documento Proceso de “Bodega” De acuerdo a la Norma ISO.

Código PS-BOD Fecha. 08/2015

revisión A Página. 128 de 184

Propósito -

Almacenar material de limpieza, equipos, herramientas de trabajo e insumos requeridos para la elaboración de previos, platillos y bebidas.

Alcance El procedimiento es aplicable para el siguiente personal. -

Gerente operativo Compras previos Encargado de bodega

Políticas de la operación -

El encargado de bodega debe cumplir con el perfil del puesto. Para la revisión del estado de las materias primas es necesario consultar la NOM-251SSA1-2009, dentro del apartado de “Control de materias primas” Cumplir en todo momento con las indicaciones del apartado de “Almacén” de la NOM-251SSA1-2009 El encargado de bodega debe tener a la mano todos los documentos necesarios para realizar exitosamente el proceso de bodega. Fomentar la cultura de PEPS, para evitar desperdicios de recursos. El encargado de bodega debe firmar todo los documentos que elabora, después de haber verificado que los llenó completamente El encargado de bodega debe mantener copias de los documentos de registro de entradas y de salida. El encargado de bodega tiene prohibido permitir la salida o entrada de productos sin haber registrado en los documentos el evento.

Página 128

Nombre del documento

Código PS-BOD Fecha. 08/2015

Proceso de “Bodega” De acuerdo a la Norma ISO.

revisión A Página. 129 de 184

proveedor del proceso

Diagrama del proceso

Registro de entrada.

Solicitud de compra

1.Recepción del producto

2.Verificacion con hoja de solicitud de compra.

5.Enviar a compras

3.¿Falta producto?

Hoja de faltantes

NO

6.¿Producto en buen estado?

SI

NO

4.Elaborar hoja de faltantes

7.Regresar producto defectuoso y solicitar cambio.

SI

8.Registrar en inventario el producto recibido.

9.Entrega de copia de “Registro de entrada”

Checklist inventario.

10.Orden de productos usando PEPS.

Bodega

Entrada de bodega

Proveedor externo

NO

Salida de bodega.

11.Buscar la existencia y estado del producto.

Hoja de traspasos

12.¿Disponible?

Previos

SI

13.Salida de productos usando PEPS

Registro de salida

14.Entrega de productos.

15.Registrar en inventario.

Checklist inventario

SI

Cliente del proceso.

Solicitud de compra.

Compras

16-¿Es necesario restablecer producto?

17.Solicitar a compras.

NO

Página 129

Nombre del documento Proceso de “Bodega” De acuerdo a la Norma ISO.

Código PS-BOD Fecha. 08/2015

revisión A Página. 130 de 184

Descripción del proceso Nombre de actividad

Responsables

ENTRADA DE BODEGA

Proveedores externos.

Descripcion Proveedor del proceso.

1.Recepcion del producto

Encargado de bodega/ proveedores

Actividades: 1.1.Recibir producto y cantidad 1.2.Revisae el estado del producto. 1.3.Es elaborada la hoja de registro de entrada.

2.Verificacion con hoja de “Solicitud de compra”

Encargado de bodega

2.1.Comparar hoja de entrada con la de “Solicitud de compra” para verificar que el producto y cantidad sean los correctos.

3.¿Falta producto?

Encargado de bodega

3.1.Si despues de haber comparado los documentos, hace falta producto, cumplir actividad 4 y 5. de no ser asi, pasar a actividad 6.

4.Elaborar hoja de faltantes

Encargado de bodega

4.1.Anotar el producto y cantidad faltante en la hoja de faltantes.

5.Enviar a compras

Encargado de bodega

5.1.La hoja de faltantes es enviada a compras.

6.¿Producto en buen estado?

Encargado de bodega

6.1.Si el producto cumple con los parametros de aceptacion de materias primas de acuerdo a la NOM-251-SSA1-2009, cumplir actividad 8. En caso de ser rechazado, cumplir actividad 7.

7.Regresar producto defectuoso y solicitar cambio

Encargado de bodega/ Proveedores.

7.1.El producto se regresa al proveedor,solicitando un cambio de este.

8.Registrar en inventario el producto recibido

Encargado de bodega

8.1.Registrar el producto y cantidad que han entrado a la bodega 8.2.Se suma dentro del checklist de inventario.

9.Entrega de copia de “Registro de entrada”

Encargado de bodega/ compras

9.1.Una vez que se termina la entrada de producto, se firma el documento de registro de entrada y es entragada una copia a compras.

Página 130

Nombre del documento Proceso de “Bodega”

SALIDA DE BODEGA.

De acuerdo a la Norma ISO.

Código PS-BOD Fecha. 08/2015

revisión A Página. 131 de 184

10.Orden de productos usando PEPS

Encargado de bodega

11.Buscar existencia y estado del producto.

Encargado de bodega/ Previos

12.¿Disponible?

Encargado de bodega

13.Salida de productos usando PEPS

Encargado de bodega

14.Entrega de productos

Encargado de bodega/ Previos

15.Registrar en inventario

Encargado de bodega

15.1.Registrar en inventario el producto y cantidad que salió de bodega, marcandolo en el checklist de Inventario.

16.¿Es necesario reabastecer productos?

Encargado de bodega

16.1.Si el producto que Salió de bodega, se ha agotado o tiene una cantidad menor a la minima, cumplir actividad 17, de no ser asi, el proceso termina.

17.Solicitar a compras

Encargado de bodega/ Compras

17.1.Elaborar el documento de “Solicitud de compra” anotando el producto y cantidad para reabastecer. 17.2.El documento es entregado a “Compras”

Compras

10.1.El producto recibido en bodega es acomodado utilizando PEPS (Primeras Entradas Primeras Salidas) 11.1.Recibir el documento de “Hoja de traspasos” por parte de previos. 11.2.Bodega revisa la existencia del producto solicitado, la cantidad y el estado en el que se encuentra. 12.1. Si el producto no esta disponible, pasar a cumplir actividad 4 y 5. Si el producto esta disponible, pasar a actividad 13. 13.1.El producto solicitado es seleccionado por bodega, utilizando metodologia PEPS. (Sacando el producto con mayor tiempo almacenado) 14.1.Entregar producto y cantidad indicada a quien lo solicito. 14.2.Se marca en la hoja de registro de salida y es firmada por bodega y quien solicitó el producto.

Cliente del proceso.

Página 131

Nombre del documento Proceso de “Bodega” De acuerdo a la Norma ISO.

Código PS-BOD Fecha. 08/2015

revisión A Página. 132 de 184

Documentos.

Nombre del documento Hoja de registro de entradas Solicitud de compras Checklist de inventario Hoja de faltantes Registro de salida. Hoja de traspasos

Funcion Registrar todos los productos y cantidad, que entra a la bodega. Documento que hace el pedido de producto y cantidad necesaria para reabastecer bodega Lista para administrar el control de productos y cantidad existente en bodega Mostrar el producto y cantidad faltante si es que al abastecer, hizo falta algún pedido. Mostrar el producto y cantidad que sale de bodega para “Previos” Documento elaborado por cocina y/o barra, para el proceso de “Previos”, el cual muestra el producto y cantidad necesaria para solicitar a bodega

Num de registro. PS-BOD-A01 PS-BOD-B01 PS-BOD-D01 PS-BOD-C01 PS-BOD-D01 PS-PRE-A01

Registros Registros No aplica

Responsable de aplicarlo. No aplica

Responsable de conservarlo No aplica

Código de registro. No aplica

Glosario. -

No aplica

Cambios de esta versión. Numero de revisión No aplica

Fecha de actualización No aplica

Descripción del cambio. No aplica

Página 132

Proceso de apertura y cierre.

Proceso dividido en dos etapas: -

Las actividades necesarias para la apertura del negocio y estar listos para la llegada de los clientes Las actividades necesarias para el cierre del negocio ya que los clientes se han retirado del establecimiento, para mantener en orden y limpieza los necesarios para comenzar a trabajar al día siguiente.

Durante la apertura del negocio, el jefe de cada área debe designar a su equipo, una serie de actividades de orden y limpieza necesarios para prepararse a la llegada del cliente, estas actividades se deben cumplir diariamente, a excepción de unas cuantas que solo se realizan ciertos días de la semana. Para saber cuáles son todas estas actividades, el jefe de cada área, utiliza los Checklist de entrada (Ya sea de barra, cocina o mesas), los cuales sirven para registrar y supervisar el cumplimiento de dichas actividades. El fin del cierre del negocio, es cumplir con una serie de actividades necesarias de orden y limpieza dar el óptimo cierre del negocio. Para el cierre del negocio, los jefes de cocina y barra tienen una hora asignada para comenzar a cumplir este procedimiento, 10 minutos antes de esta hora, el jefe de cocina y de barra tienen la responsabilidad de alertar al jefe de mesas que se comenzara con este procedimiento, para que este avise al equipo de mesas y avisen a los clientes si se les ofrece levantar un último pedido. Por otro lado, el jefe de mesas no puede dar la orden de comenzar con las actividades de cierre de área de mesas hasta que los últimos clientes se retiran del negocio. Existen tres tipos diferentes Checklist y documentos de este proceso, diseñados para cada área operativa y son utilizados por el jefe de cada área, quienes se encargan de distribuir las tareas, supervisar y registrar que se hayan cumplido.

Página 133

Nombre del documento Proceso de “Apertura y Cierre” De acuerdo a la Norma ISO.

Código PS-APC Fecha. 09/2015

revisión A Página. 134 de 184

Propósito -

Proceso de soporte que busca realizar preparativos necesarios para la apertura del negocio y poder cumplir con el proceso de servicio al cliente. Al terminar dicho proceso, se realizan actividades necesarias para el cierre del negocio.

Alcance El procedimiento es aplicable para el siguiente personal. -

-

-

Gerente operativo Área de mesas o Jefe de mesas.  Host  Mesero  charolero Área de barra o Jefe de barra  Barista  Despachador.  Lava loza Área de cocina. o Jefe de cocina  Encargado de parrilla  Encargado de freidora  Encargado de elaboración platillos.  Lava loza.

Políticas de la operación -

-

El personal debe: o Cumplir con el perfil del puesto. o Utilizar herramientas y uniforme adecuado o Presentarse aseado al área de trabajo, con ropa y calzado limpio. o Cumplir con las normas establecidas por la NOM-251-SSA1-2009 en el apartado de “Higiene personal” o Abstenerse de tocar la cara, cabeza, nariz enfrente de los clientes. o Uso de PEPS para cualquier tipo de agente de limpieza a utilizar. Existe tolerancia de 10 minutos para la llegada del personal operativo. Existen versiones diferentes de documentos para cada área operativa: o Área de mesas  Checklist de uniforme de mesas Página 134

Nombre del documento Proceso de “Apertura y Cierre” De acuerdo a la Norma ISO.

-

-

-

-

-

Código PS-APC Fecha. 09/2015

revisión A Página. 135 de 184

 Checklist de inicio de mesas  Checklist de cierre de mesas o Área de barra  Checklist de uniforme de barra  Checklist de inicio de mesas  Checklist de cierre de mesas. o Área de cocina  Checklist de uniforme de cocina  Checklist de inicio de mesas  Checklist de cierre de mesas. El jefe de cada área es responsable de supervisar y asegurar el cumplimiento del proceso de apertura y cierre. El proceso de apertura debe ser completado antes de comenzar el proceso de servicio al cliente, el cual empieza las 2pm. En caso de que este no sea completado debido a la deficiencia de los trabajadores debe aplicárseles una multa según la gravedad del asunto y el criterio del jefe que supervisa. Dicha multa puede ser: o Restar una fracción de la propinas del día. o Restar el total de las propinas del día. o Asignarle actividades extra de los Checklist de inicio o cierre. En caso de que integrantes del negocio no cumplan con el uniforme completo, se le aplicara una multa según la gravedad del asunto y el criterio del jefe directo. Dicha multa puede ser: o Suspensión o Restar fracción de propinas del día. o Restar total de propinas del día. Durante la “Apertura”: o Asegurar que en toda estación de lavado cuente con:  Desinfectante de manos  Jabón o detergente  Toallas desechables de papel, estas pueden usarse para secar las manos o para secar herramientas recién lavadas.  Depósito de basura. o Asegurar que todos los equipos y utensilios se encuentren limpios antes del proceso de servicio al cliente. Mesas es la única área que debe esperar a que el cliente se retire o que haya cerrado la cuenta, para comenzar a cumplir su Checklist de salida “La última” se debe cumplir 10 minutos antes del cierre y es el jefe de mesas quien da la orden de cumplirla. o En caso que no se le haya comunicado al cliente sobre “La ultima” y este ordena algo después, se le debe preparar su pedido. El jefe de mesas puede enviar las cuentas a la mesa del cliente 20 minutos después de la hora del cierre. Página 135

Nombre del documento Proceso de “Apertura y Cierre” De acuerdo a la Norma ISO.

Código PS-APC Fecha. 09/2015

revisión A Página. 136 de 184

o

-

-

-

Al entregar la cuenta de esta manera, el equipo de meseros siempre debe ser persuasivo, mencionando que la caja tiene que hacer el corte. Y así evitar molestias del cliente. Para la limpieza de equipos: o Los equipos deben mantener el suficiente espacio entre estos, pared y pisos para permitir la limpieza y desinfección. o Evitar la acumulación de agua dentro de refrigeradores. o Registrar y supervisar las temperaturas de los equipos de refrigeración y congelación.  Durante la limpieza de estos, asegurar que la temperatura de operación del equipo de refrigeración permanezca intacta.  Evitar que los huacales que contienen verduras, estén en contacto con el piso. Colocarlas sobre mesas de trabajo o tarimas. Después del uso de herramientas de limpieza: o Cerrar todo agente de limpieza e identificarlo. o Asegurar que todo agente de limpieza este identificado. o Guardar todo equipo de limpieza dentro del almacén de limpieza. o Prohibido reutilizar recipientes de agentes de limpieza vacíos Durante el cierre: o Asegurar que todos los botes de basura, desechos y desperdicios estén identificados y con tapa.  Sacar la basura.  Almacenar y cerrar contenedor de aceite usado.

Página 136

Nombre del documento

Código PS-APC Fecha. 09/2015

Proceso de “Apertura y Cierre” De acuerdo a la Norma ISO.

revisión A Página. 137 de 184

Diagrama del proceso INICIO

2.Revisión de uniformes

Apertura

Checklist uniforme

3.Asignación de actividades

4.¿Act. Finalizada?

Checklist de inicio

NO

5.Brindar apoyo al personal.

SI

NO 9.Proc. De servicio al cliente

8.Asignar responsable.

10.Dar ultima

Cierre

Proceso de apertura y cierre

1-Check-in de entrada.

7.¿Actividad semanal?

SI

11.¿Cliente pide?

NO

6.Supervisión

12.Cierre barra y cocina.

NO

14.Enviar cuentas

SI

SI Proc. Elaboracion bebidas/ platillos

13.¿Cliente se retira?

Checklist cierte

15.Cierre mesas

16.Supervisar cumplimiento y entrega Checklist

FIN.

Página 137

Nombre del documento Proceso de “Apertura y Cierre” De acuerdo a la Norma ISO.

Código PS-APC Fecha. 09/2015

revisión A Página. 138 de 184

Descripción del proceso Nombre de actividad

Responsable

1.Check in de entrada

Jefes de area.

2.Revision de uniformes

Jefes de area

3.Asignacion actividades

Jefes de area

4.¿Actividades finalizadas?

Jefe de area

5.Brindar apoyo al personal

Jefe de area

6.Supervision

Jefe de area

7.¿Actividades semanales?

Jefe de area

8.Asignar responsable

Jefe de area.

Descripcion 1.1.Llegada del equipo operativo al negocio. 1.2. Asegurar que este presente el equipo completo. 2.1. Revisar que sus subordinados cumplan con el uniforme completo. 2.2. con el checklist de uniforme, revisar que el personal tenga la vestimenta necesaria para laborar en el restaurante. 3.1 con ayuda del checklist de inicio, de su respectiva area, divide las tareas de orden y limpieza entre sus subordinados de manera equitativa. 3.2.En caso de multas o de ser personal nuevo en capacitacion, se le puede asignar actividades del checklist en especifico. 4.1. En caso que TODAS las actividades del checklist de inicio se hayan completado, pasar a actividad 6. De no ser asi, cumplir actividad 5. 5.1.El jefe de area ordena a compañeros que hayan terminado de realizar sus actividades a apoyar a sus compañeros para terminar a tiempo el checklist. 6.1.Verificar el cumplimiento de cada una de las actividades del checklist de inicio. 6.2.Una vez que se asegura que se haya hecho la actividad de manera exitosa, darla por revisada en el checklist. 7.1. Revisar checklist de inicio para verificar si hay actividades semanales arealizar. En caso de haberlas, cumplir actividad 8. De no ser asi, pasar a actividad 9. 8.1. Asignar a persona responsable para el cumplimiento de actividad semanal. 8.2. verificar el cumplimiento de la actividad semanal. 8.3.Una vez asegurado que se haya realizado la actividad de manera exitosa, Página 138

Nombre del documento Proceso de “Apertura y Cierre” De acuerdo a la Norma ISO.

10.Dar ultima

Jefe de area.

11.¿Cliente pide?

mesero

12.Proceso de toma de orden

jefe de area

14.¿Cliente se retira?

15.Enviar cuentas

revisión A Página. 139 de 184

dar por revisada la actividad semanal dentro del checklist. 9.1.Parte del proceso señalada como intervalo del proceso. 9.2.Completadas las actividades del checklist de inicio el jefe de area da orden de comienzo con el proceso de servicio al cliente. 9.3. 20 minutos antes del cierre, el jefe de cada area ordena comenzar con el apartado de “Cierre” del proceso de apertura y cierre.

9.Inicio proceso servicio al cliente.

13.Cierre de barra y cocina

Código PS-APC Fecha. 09/2015

Jefe de mesas/ Meseros

10.1 10 minutos antes del cierre los jefes de cocina y barra avisan a jefe de mesas para ofrecer la ultima. 10.2 El jefe de mesas ordena a su equipo de meseros dar “La ultima” 10.3 el equipo de meseros pregunta a todas las mesas con cuenta abierta, si se les ofrece pedir algo mas, pues cerrara barra y cocina. 11.1En caso de que el cliente pida algo mas, pasar a la “toma de orden” Son realizadas las actividades de “Proceso de toma de orden” en adelante para terminar de cumplir con el proceso de servicio al cliente. 13.1.Jefe de mesas avisa a jefe de barra y cocina, que ninguna mesa levantara mas pedidos. 13.2Los jefes de barra y cocina dan orden de cierre de su area. 13.3El jefe de barra y el jefe de cocina, con ayuda del checklist de salida de su respectiva area, divide las tareas de orden y limpieza entre su equipo de trabajo, de manera equitativa. 13.4 En caso de amonestaciones o de ser personal nuevo en capacitacion, se le puede asignar actividades en especifico. 14.1. Si los clientes se retiraron de las mesas, cumplir actividad 16. De no ser asi, cumplir actividad 15. 15.1.Jefe de mesas, imprime todas las cuentas abiertas y ordenar a meseros que estas sean enviadas a sus respectivas mesas. Página 139

Nombre del documento Proceso de “Apertura y Cierre” De acuerdo a la Norma ISO.

16.Cierre de mesa

Jefe de mesas

17.Supervisar el cumplimiento y entrega de checklists.

Jefes de area.

Código PS-APC Fecha. 09/2015

revisión A Página. 140 de 184

15.2.El mesero debe entregar las cuentas a las mesas de su area. 16.1Jefe de mesas da orden de cierre de su area. 16.2 Con ayuda del checklist de salida de mesas, dividir las tareas de orden y limpieza entre su equipo de trabajo, de manera equitativa. 16.3.En caso de amonestaciones o de ser personal nuevo en capacitacion, se le puede asignar actividades en especifico. 17.1.Verificar el cumplimiento de cada una de las actividades del checklist de cierre. 17.2.Una vez que se asegura que se haya hecho la actividad de manera exitosa, darla por revisada en el checklist. 17.3 Firmar y entregar los checklist a gerente operativo.

Documentos. Nombre del documento

Funcion Documento que permite verificar si los trabajadores del

Checklist uniforme área de mesas, cuentan con todo el equipo y herramientas mesas personales de acuerdo a la NOM-251-SSA1-2009

Num de registro. PS-APC-A01

Checklist uniforme Documento que permite verificar si los trabajadores del área de barra, cuentan con todo el equipo y herramientas barra personales de acuerdo a la NOM-251-SSA1-2009 Checklist uniforme Documento que permite verificar si los trabajadores del área de cocina, cuentan con todo el equipo y herramientas cocina personales de acuerdo a la NOM-251-SSA1-2009 Checklist inicio: Documento de área de mesas que Checklist muestra todas las actividades diarias y semanales a inicio/cierre realizar durante la apertura del negocio. mesas

PS-APC-B01

Checklist inicio/cierre barra

PS-APC-E01

Checklist inicio/cierre cocina.

Checklist cierre: Documento de área de mesas que muestra todas las actividades diarias a realizar durante el cierre del negocio. Checklist inicio: Documento de área de barra que muestra todas las actividades diarias y semanales a realizar durante la apertura del negocio. Checklist cierre: Documento de área de barra que muestra todas las actividades diarias y semanales a realizar durante el cierre del negocio Checklist inicio: Documento de área de cocina que muestra todas las actividades diarias y semanales a realizar durante la apertura del negocio

PS-APC-C01 PS-APC-D01

PS-APC-F01

Página 140

Nombre del documento Proceso de “Apertura y Cierre” De acuerdo a la Norma ISO.

Código PS-APC Fecha. 09/2015

revisión A Página. 141 de 184

Checklist cierre: Documento de área de cocina que muestra todas las actividades diarias y semanales a realizar durante el cierre del negocio

Registros Registros No aplica

Responsable de aplicarlo. No aplica

Responsable de conservarlo No aplica

Código de registro. No aplica

Glosario. -

“La ultima”. o Avisar al cliente si gusta ordenar algo más, antes del cierre del negocio.

Cambios de esta versión. Numero de revisión No aplica

Fecha de actualización No aplica

Descripción del cambio. No aplica

Página 141

4.3.2. Definir requisitos de seguimiento y medición. Paso donde se determina dónde y cómo deben aplicarse medidas para el control del proceso y mejora de este. Fueron elaboradas las hojas de supervisión al personal operativo. Estas hojas evalúan al personal operativo que interviene en los procesos de servicio al cliente. El personal responsable de su uso, son los jefes de cada área (Cocina, Barra y mesas). La persona responsable de la interpretación de los datos para medir, controlar y proponer mejoras y nuevos planes estratégicos es el gerente operativo. En total suman 8 hojas de supervisión, que fueron creadas para evaluar al empleado con respecto a: -

El cumplimiento del proceso Políticas del restaurante. Normas de higiene. Eficiencia y eficacia del personal para cumplir sus responsabilidades del proceso.

Hojas de evaluación de servicio. Documento utilizado para evaluar y supervisar al personal de área de cocina, barra o mesas. Cada una de estas hojas cuenta con un máximo de 15 aciertos de los cuales 5 califican la eficiencia y eficacia del trabajador con respecto al cumplimiento de sus responsabilidades y el resto califican el cumplimiento del proceso, higiene y políticas del restaurante. Fueron elaborados 8 tipos diferentes de estas hojas: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.

Host Mesero Encargado de parrilla Encargado de freidora Encargado de preparación Barista despachador Barista Charolero Caja

Página 142

Explicación del uso de las hojas: -

-

Nombre del restaurante. Nombre del documento Evaluador: Nombre del individuo que realiza la evaluación. (Jefe del área) Código de registro: Código asignado al documento. Evaluado: Individuo que está siendo evaluado. Firma: firma del evaluador. Aspectos a evaluar: Columna que muestra el total de aspectos a los que será evaluado el individuo. Calificación: Puntaje que se le dará a cada acierto de “Aspectos a evaluar” Y lo asigna el evaluador a criterio después de supervisar la manera que el evaluado realiza sus responsabilidades, observando indicadores como tiempo, actitud, método para realizar actividades, uso de herramientas, etc. el puntaje va de 1 a 5 siendo: o 1 Pésimo o 2 Malo o 3 Regular o 4 Bueno o 5 Excelente Observación: El evaluador anota observaciones que hizo al evaluado dentro de cada acierto. Recomendación: Anotar recomendaciones de cada acierto para que el evaluado realice sus actividades con mejor desempeño. Comentarios sobre la persona evaluada: Observaciones sobresalientes que se hayan visto en el evaluado que puedan ser utilizadas para la mejora del proceso. ¿Qué debe hacer para un mejor desempeño?: Propuestas para el evaluado. Calificación: Puntaje total del evaluado, obtenido por medio de una regla de tres o (Suma calificación * 5) / Suma máxima de calificación de aciertos. o El resultado define la calificación total del evaluado. Para determinar el rendimiento que tiene sobre sus responsabilidades.

A continuación, se muestran las hojas de evaluación de cada puesto operativo del restaurante:

Página 143

La Concha López Hoja de supervisión Host Evaluador:

Código de Registro

Evaluado:

Firma:

Aspectos a evaluar: 1

Cumple con el perfil del puesto.

2

Cumple a tiempo actividades de Checklist

Cal

Observación

Recomendación

PS-GO-A01

Fecha: Comentarios sobre la persona evaluada

de inicio/cierre 3

Atento y aprende rápido sus responsabilidades

4

Limpieza y presentación

5

apoyo a compañeros

6

Da bienvenida y saluda a la llegada del cliente.

7

Uso y llenado correcto del libro de reservaciones

8

Atención amable al cliente

9

Uso del mapa de mesas.

10

Acompaña al cliente hasta su mesa y

¿Qué debe hacer para un mejor desempeño?

entrega menús a cada uno. 11

Ofrecimiento de promociones y novedades a los clientes.

12

Orden y limpieza de área

13

Agradable y persuasivo al cliente.

14

Comparte noticias de hoja de novedades

15

Siempre se despide del cliente de manera

Calificación:

atenta.

Página 144

La Concha López Hoja de supervisión Mesero Evaluador:

Código de Registro

Evaluado:

Firma:

Aspectos a evaluar: 1

Cumple con el perfil del puesto.

2

Cumple a tiempo actividades de

Cal

Observación

Recomendación

PS-GO-B01

Fecha: Comentarios sobre la persona evaluada

Checklist de inicio/cierre 3

Atento y aprende rápido sus responsabilidades

4

Limpieza y presentación

5

Conocimiento del Menú.

6

Atención amable al cliente.

7

Verifica comandas impresas en cocina o barra.

8

Llenado correcto de comandas

9

Repetición de la orden al cliente.

10

Lleva aderezos, juegos de cubiertos,

¿Qué debe hacer para un mejor desempeño?

manteles y servilletas. 11

Orden y limpieza de área

12

Limpieza de la mesa cuando el cliente se retira.

13

Uso de la terminal durante el cobro

Calificación:

por medio de tarjeta. 14

Uso del software para ingreso de comandas.

15

Despedida atenta al cliente.

Página 145

La Concha López Hoja de supervisión Encargado de Parrilla. Evaluador:

Código de Registro

Evaluado:

Firma:

Aspectos a evaluar: 1

Cumple con el perfil del puesto

2

Cumple a tiempo actividades de

Cal

Observación

Recomendación

PS-GO-C01

Fecha: Comentarios sobre la persona evaluada

Checklist de inicio/cierre 3

Atento y aprende rápido sus responsabilidades

4

Aprendió sus actividades marcadas por el recetario y gramaje de cocina

5

Al reincorporarse a actividades, lava y desinfecta manos hasta los codos.

6

Usa la cantidad o peso correcto de ingredientes para cada platillo

7

Uso de pinzas o herramientas para la manipulación de alimentos.

8

¿Qué debe hacer para un mejor desempeño?

Mantiene limpia el área de parrilla, (Libre de marmaja)

9

Regresa ingredientes de refrigerador a menor tiempo posible

10

Aplica PEPS a los paquetes y productos del refrigerador

11

Previene al máximo la exposición de ingredientes cerca de la parrilla.

12

Aplica para cada ingrediente los parámetros de aceptación y rechazo.

Página 146

13

Asado simétrico y de acuerdo a especificaciones del cliente.

14

Calificación:

Dentro de área de cocina cumple con el uniforme en todo momento.

15

Cumple con el orden de ingredientes en refrigeradores.

Página 147

La Concha López Hoja de supervisión Encargado Freidora. Evaluador:

Código de Registro

Evaluado:

Firma:

Aspectos a evaluar: 1

Cumple con el perfil del puesto

2

Cumple a tiempo actividades de

Cal

Observación

Recomendación

PS-GO-D01

Fecha: Comentarios sobre la persona evaluada

Checklist de inicio/cierre 3

Atento y aprende rápido sus responsabilidades

4

Aprendió actividades marcadas por el recetario y gramaje de cocina

5

Apoyo a compañeros

6

Uso de cantidad o peso correcto de ingredientes para cada platillo

7

Uso de herramientas de freidora para manipulación de alimentos.

8

¿Qué debe hacer para un mejor desempeño?

La refrigeración de paquetes cumple con la NOM-251-SSA1-2009 o políticas de “Elaboración de platillos”

9

Mantiene en orden el área de freidora, evitando accidentes.

10

Aplica PEPS a los paquetes y productos del refrigerador

11

Revisa estado de paquetes y fecha de caducidad antes de usarlos.

12

Aplica para cada ingrediente los parámetros de aceptación y rechazo.

Página 148

13

Al reincorporarse a actividades, lava y desinfecta manos hasta los codos.

14

Calificación:

Dentro de área de cocina cumple con el uniforme en todo momento.

15

Cumple con el orden de ingredientes en refrigeradores.

Página 149

La Concha López Hoja de supervisión Encargado de preparación del platillo. Evaluador:

Código de Registro

Evaluado:

Firma:

Aspectos a evaluar: 1

Cumple con el perfil del puesto

2

Cumple a tiempo actividades de

Cal

Observación

Recomendación

PS-GO-E01

Fecha: Comentarios sobre la persona evaluada

Checklist de inicio/cierre 3

Atento y aprende rápido sus responsabilidades

4

Aprendió actividades marcadas por el recetario y gramaje de cocina

5

Al reincorporarse a actividades, lava y desinfecta manos hasta los codos.

6

Uso de cantidad o peso correcto de ingredientes para cada platillo

7

Uso de tablas correctas para picar platillos.

8

¿Qué debe hacer para un mejor desempeño?

Mesa de trabajo y tablas para picar limpias y en orden

9

Buena y correcta presentación a los platillos

10

No cruza ingredientes o herramientas de otros platillos en ningún momento.

11

Asegura cumplir las especificaciones del cliente, al armar su platillo

12

Aplica para cada ingrediente los parámetros de aceptación y rechazo.

Página 150

13

Uso de guantes limpios para la manipulación de los alimentos.

14

Calificación:

Ingredientes frescos a temperatura ambiente el menor tiempo posible

15

Asegura limpiar y lavar herramientas para picar después de cada platillo.

Página 151

La Concha López Hoja de supervisión Barista Despachador Evaluador:

Código de Registro

Evaluado:

Firma:

Aspectos a evaluar: 1

Cumple con el perfil del puesto.

2

Cumple a tiempo actividades de

Cal

Observación

Recomendación

PS-GO-F01

Fecha: Comentarios sobre la persona evaluada

Checklist de inicio/cierre 3

Atento y aprende rápido sus responsabilidades

4

Limpieza y presentación

5

Rapidez para despachar productos.

6

Al reincorporarse a sus actividades, lava y desinfecta manos hasta codos

7

Conocimiento de recetas para tipos de micheladas

8

¿Qué debe hacer para un mejor desempeño?

servido de cerveza por medio del barril

9

Uso del barril.

10

Revisión de refrigeradores (Limpieza, temperatura y abastecimiento)

11

Uso de PEPS

12

Preparación de previos de barra

13

Presentación de bebidas.

14

Orden y limpieza del área.

15

Uso de trapos según políticas del

Calificación:

restaurante.

Página 152

La Concha López Hoja de supervisión Barista Evaluador:

Código de Registro

Evaluado:

Firma:

Aspectos a evaluar: 1

Cumple a tiempo actividades de Checklist de inicio/cierre

2

Cumple con el perfil del puesto.

3

Atento y aprende rápido sus

Cal

Observación

Recomendación

PS-GO-G01

Fecha: Comentarios sobre la persona evaluada

responsabilidades 4

Limpieza y presentación

5

Rapidez para despachar productos.

6

Al reincorporarse a sus actividades, lava y desinfecta manos hasta codos

7

Conocimiento de recetas del recetario y gramaje de barra.

8

¿Qué debe hacer para un mejor desempeño?

Gramaje correcto para elaborar bebidas y piquetes

9

Uso de guantes para la elaboración de bebidas

10

Lavado de herramientas al terminar cada bebida

11

Limpieza mesa trabajo al terminar cada bebida.

12

Preparación de previos de barra

13

Presentación de bebidas.

14

Mantiene orden y limpieza del área.

15

Uso de trapos.

Calificación:

Página 153

La Concha López Hoja de supervisión Charolero Evaluador:

Código de Registro

Evaluado:

Firma:

Aspectos a evaluar: 1

Cumple con el perfil del puesto.

2

Cumple a tiempo actividades de

Cal

Observación

Recomendación

PS-GO-H01

Fecha: Comentarios sobre la persona evaluada

Checklist de inicio/cierre 3

Atento y aprende rápido sus responsabilidades

4

Limpieza y presentación

5

apoyo a compañeros

6

Atención amable al cliente.

7

Atento a platillo o bebida listos según sea el área.

8

¿Qué debe hacer para un mejor desempeño?

Sabe identificar el platillo o bebida que servirá.

9

Al servir producto, lo menciona junto con especificaciones de esta.

10

Retira muertos a tiempo.

11

Separa basura de los muertos antes de colocarlos en la loza correspondiente.

12

Clasifica la basura

13

Atento a demoras de platillos o bebidas

Calificación:

del cliente. 14

Limpieza de trapos.

15

Uso de tiempo muerto

Página 154

La Concha López Hoja de supervisión Caja Evaluador:

Código de Registro

Evaluado:

Firma:

Aspectos a evaluar: 1

Cumple con el perfil del puesto.

2

Cumple a tiempo actividades de

Cal

Observación

Recomendación

PS-GO-I01

Fecha: Comentarios sobre la persona evaluada

Checklist de inicio/cierre 3

Atento y aprende rápido sus responsabilidades

4

Limpieza y presentación

5

apoyo a compañeros

6

Uso del Software

7

Efectividad para el cobro con efectivo.

8

Rapidez para el cobro.

9

Orden y limpieza del área.

10

Verifica que los bouchers cubran el

¿Qué debe hacer para un mejor desempeño?

total de la cuenta. 11

Almacenamiento de tickets de cuenta y Boucher de pagos con tarjeta

12

Orden caja registradora y efectivo.

13

Supervisión de terminales.

14

División de cuentas

Calificación:

15

Página 155

Recomendaciones finales de la propuesta: - Considerar que esta es una propuesta y no ha sido implementada aun para medir los efectos y mejoras que tendrá sobre el negocio. A pesar de esto, la considero como los primeros pasos a dar, en caso de la búsqueda de una certificación del mundo restaurantero o incluso de ISO. - Estar consiente que la metodología utilizada, proviene de las normas de ISO, y está enfocada desde un principio a satisfacer las necesidades del cliente. - En caso de hacer cambios o mejoras a un proceso propuesto, se debe anotar en la documentación dicho cambio. Cambiando en “Revisión” el número de veces que el proceso se ha revisado para su mejora. - Es importante seguir con el Código y número de registro, ayudara identificar cada proceso y documento diseñado dentro de esta propuesta además. Por ejemplo: o Para el código: PSC-ELB  La primera serie de letras muestra el proceso de donde proviene, en este caso del “Proceso de servicio al cliente.  La segunda serie de letras muestra el proceso que se define, en este caso es el “Proceso de elaboración de bebidas” o Para el número de registro: PSC-ELB-A01.  Las primeras dos series de letras muestra el proceso de donde proviene el documento. En este caso proviene del “Proceso de elaboración de bebidas”  La tercer serie de letra y numero muestran:  La letra “A” muestra el tipo de documento, en este caso el documento es el “Recetario y gramaje de barra”.  La numeración “01” muestra la versión del documento, en este caso es la primera versión que se ha creado.  Darle numeración al documento es muy importante, permite conocer las versiones que se han realizado para mejoras y cambios. - Cada proceso tiene asignado su dueño, estos dueños son puestos que deben cumplir con una serie de requisitos con el fin de poder ser realizados de manera efectiva. Es por esto que se recomienda seguir con la metodología para crear así perfiles de puestos, diseñados para definir los conocimientos, capacitación, habilidades y aptitudes necesarias para cubrirlo. - Los resultados de las hojas de evaluación a cada puesto operativo permitirán a los dueños del negocio a tener una perspectiva de cómo se están realizando las actividades dentro del restaurante, contar con indicadores que sirven para planear nuevas estrategias.

Página 156

Conclusiones:

Con el desarrollo presentado en esta tesis, se logra cumplir con el objetivo de hacer una propuesta de mejora de higiene al restaurante, a través de sus procesos operativos. En el capítulo 4 se desarrolló una metodología de enfoque de procesos, la cual sirvió de herramienta tanto para integrar normas de higiene como para definir las políticas, estructura, procesos, su interrelación y los dueños de estos, con el fin de estandarizar y aumentar la eficiencia y eficacia dentro de la organización. Para poder demostrar la necesidad de ingresar normas de higiene dentro de los procesos del restaurante, fue aplicado un diagnóstico de verificación sanitaria, que permitió obtener un panorama de indicadores que logran comprobar la necesidad de agregar buenas prácticas de higiene dentro de las actividades que se realizan dentro del negocio, esto dio paso al diseño de procesos que generaran valor agregado e impulsaran la competitividad del negocio, formalizarla y dar una estructura al restaurante para que este pueda seguir creciendo y adquiriendo nuevas capacidades para colocarse un paso adelante dentro de la industria restaurantera y el comercio local. El primer paso para la propuesta de este trabajo de tesis, fue identificar los procesos de la organización. Esta etapa permitió definir cuál es el propósito del negocio, identificando su mercado target para poder enfocarse a este y satisfacer las necesidades y expectativas que tiene sobre el restaurante. Dentro de este primera paso, fue realizado un cuadro comparativo entre lo que el negocio pretende ofrecer y las percepciones y expectativas que tienen sus clientes sobre este, dando como resultado que son muy similares. Una vez definidas las necesidades del cliente, fueron creadas nuevas políticas y objetivos para la organización. Se proponen los nuevos medios a seguir por los integrantes del restaurante para alcanzar metas y planes del restaurante. Aquí fue donde se integran las prácticas de higiene al restaurante, para que todas las actividades que se realicen, desde el servicio al cliente hasta los procesos de soporte, mantengan medidas de limpieza. Estas políticas fueron definidas y especificadas al documentar los procesos de “Servicio al cliente” y de “Soporte”. La documentación fue diseñada a partir del instructivo para elaborar procedimientos según ISO. El macro proceso fue creado a partir de la definición y agrupamiento de las actividades necesarias para hacer funcionar el negocio, tras haber definido los procesos. Esta forma el primer nivel de acciones en secuencia del restaurante, identificando cada uno de los procesos a los que se les dio un desglose, dueño, secuencia y documentación. Siguiendo la metodología del enfoque de procesos, se pudo crear una propuesta de mejora al restaurante, esta propuesta, permitiría formalizar al restaurante al punto de poder abrirle las puertas para alcanzar certificaciones del mundo restaurantero.

Página 157

Debido a que este trabajo pretendía hacer una propuesta y no una implementación, solo fueron tomados dos de cinco pasos dentro de la metodología del enfoque de procesos: “Identificación de los procesos de la organización” y la “Planificación del proceso”. Este trabajo de tesis se delimitó hasta la planificación del proceso, parte en la que fueron creadas hojas de evaluación a los puestos de servicio al cliente que otorgaran indicadores necesarios para la “Implementación y medición de los procesos” en la que la organización implementa los procesos tal y como fueron planificados. Mi conclusión final es que el uso de una metodología como el enfoque de procesos, permitirá a quien la lleve a la práctica, tener un panorama completo de todos los factores necesarios para la planificación, implementación y mejoras de los procesos de un negocio. Haciendo así, enfocar y dirigir cada una de los procesos, procedimientos y actividades del negocio hacia el cumplimiento de los objetivos de la organización. A continuación me gustaría mencionar puntos que no se pudieron alcanzar debido a la limitación de este trabajo de tesis pero que son importantes porque en este documento, se toman por la tangente: -

-

-

Diseño de la estructura organizacional del restaurante. o Jerarquías.  Dentro de la propuesta se menciona los puestos, responsables de proceso y responsables del cumplimiento de documentos dentro del proceso, pero hace falta herramientas que permitan definir por completo el poder dentro del negocio. Hace falta implementar un organigrama el cual pueda definir las jerarquías o Perfiles de puestos:  Dentro de las políticas de cada proceso se menciona que la persona que es responsable de este, debe cumplir con el perfil del puesto.  El diseño de perfiles de cada puesto permitirá definir todos los requisitos necesarios para que pueda ser cubierto.  En este trabajo de tesis, se propone una hoja de perfil de puestos. El diseño de un sistema de selección y capacitación al personal. o Crear un proceso que vaya desde la selección del personal, basándose en si este cubre con el “perfil del puesto” a cubrir. o Crear un proceso de capacitación al personal, para que este adquiera el know-how necesario para desempeñar sus actividades de manera efectiva. o Con un proceso como este, se estaría asegurando que el personal nuevo estará aprendiendo y especializándose en sus responsabilidades con mayor rapidez. Propuesta de distribución de planta, para el orden de: o Mesas de trabajo o Refrigeradores o Stands o Congeladores Página 158

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Página 160

Anexos. 1. Libro de reservaciones 2. Recetario y gramaje cocina 3. Recetario y gramaje barra 4. Hoja de novedades 5. Hoja de traspaso 6. Checklist de previos 7. Hoja de registro de entradas 8. Hoja solicitud a compras 9. Hoja de faltantes 10. Hoja registro salida 11. Checklist uniforme de mesas 12. Checklist uniforme de barra 13. Checklist uniforme de cocina 14. Checklist inicio/cierre de cocina 15. Checklist inicio/cierre de barra 16. Checklist inicio/cierre de mesas 17. Hoja de perfil de puesto 18. Hoja de conflictos de cocina 19. Hoja de conflictos de barra 20. Llenado correcto de comandas.

Página 161

LA CONCHA LOPEZ.

Nombre documento:

-

Área de mesas.

Función:

Responsable del cumplimiento del documento: -

Do Lun Sab

Vie

Control y registro de reservaciones que a echo el cliente

Mar

Doc. Pertenece a:

Motivo de la reservación.

G. operativo Jefe de mesas Área a Responsable* reservar

Mie

PSC-BI-B01

Responsables

Mesas

Jue

Registro:

Hora*

Área del documento

Ej. 4-10 octubre (Semanal) Nombre cliente* Núm. Teléfono* clientes*

Fechas programadas

Libro de reservaciones

Libro reservaciones

Jefe de meseros.

Página 162

La Concha López

Recetario y gramaje de platillos

Nombre de la receta: INGREDIENTES

Núm. registro HERRAMIENTAS

ID UNIDAD

CANTIDAD

PSC-EPL-A01

Fecha

05/2015

Foto de la receta.

Núm. Registro PSC-EPL-A01 Doc. Pertenece a: -

cocina

Procedimiento Etapa 1: Parrilla y plancha

Comentarios o mejoras

Función: Mostrar recursos y procedimientos para elaboración de platillos

Etapa 2: freidora

Responsable del cumplimiento del documento:

Etapa 3: Preparación

-

Jefe de cocina.

Página 163

La Concha López Recetario y gramaje barra

CATEGORIA Nombre de la receta:

Agua fresca. ID: Natural Procedimiento

Núm. registro PSC-ELB-A01 Fecha: 08/2015 Foto de la receta.

Núm. Registro PSC-ELB-A01 INGREDIENTES

Mineral UNIDAD CANTIDAD

HERRAMIENTAS

Doc. Pertenece a: -

Área de barra.

Procedimiento Función: Mostrar los recursos y procedimiento de preparación de cada bebida.

INGREDIENTES

Jefe de barra

Comentarios o mejoras HERRAMIENTAS

Procedimiento

Responsable del cumplimiento del documento: -

Frappe UNIDAD CANTIDAD

Acompaña Observación Página 164

Recetario y gramaje barra Núm. Registro PSC-ELB-A01 Doc. Pertenece a: -

Área de barra.

Función: Mostrar los recursos y procedimiento de preparación de cada bebida.

Responsable del cumplimiento del documento: -

Jefe de barra

Página 165

La Concha López Registro de novedades Novedad

Cambios o efectos de la “Novedad”

Áreas afectadas

Fecha

¿Es necesario compartir al cliente?

Registro de novedades Num. Registro: PSC-DE-A01

Doc. Pertenece a: -

Área operativa

Función: Compartir a toda el área operativa novedades que adquieran negocio Responsable del cumplimiento del documento: -

Gerente Operativo.

Página 166

La Concha López. Hoja de traspaso. Núm. de registro:

Semana:

Hoja de traspasos

Producto solicitado

Unidad

Cantidad

Destino

Autoriza

PS-PRE-A01 Recibe

Fecha

Núm. Registro: PS-BOD-D01

Doc. Pertenece a: - Previos Función: Solicitar los productos necesarios para elaborar previos. Responsable del cumplimiento del documento: - Jefe de barra - Jefe de cocina

Página 167

Checklist de previos Núm. Registro: PS-PRE-C01 Doc. Pertenece a: - Previos Función: Registrar y supervisar todos los previos para servicio al cliente. Responsable del cumplimiento del documento: - Jefe de cocina

FECHA: Mesa de trabajo Lechuga Jitomate Piña Cebolla Chiles Durazno Queso rallado. Rellenar botes de aderezos. Descongelar Cortes (Asignar fecha de descongelado) Caldos Consomé de camarón Consomé de pollo. Salsas Árbol Morita Limón Guacamole Tatemada BBQ. Preparar Frijoles refritos c/tocino

LUN

Checklist de previos. MAR MIER JUE

VIE

SAB

Carne p/nachos Costillas a la BBQ (Cocer) Champiñones p/hamburguesa camp. Papas preparadas Dorar tortillas

Página 168

DOM

Asar cebolla cambray Chiles toreados Freidoras.

Checklist de previos

PS-PRE-C01

Porciones. (Asignar fecha) Frijoles Papa p/Cortes Papa p/Tacos Papas francesa

Doc. Pertenece a:

Papas gajo

Núm. Registro:

- Previos

Alitas 8 pzas

Función:

Alitas 16 pzas

Registrar y supervisar todos los previos para servicio al cliente.

Carne p/Nachos Carne p/Tacos Corte de arrachera

Responsable del cumplimiento del documento: - Jefe de cocina

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La Concha López. Hoja de Registro de entrada Tipo de aprovisionamiento

Fecha Nombre del producto

Unidad de medida

Proveedor

Cantidad del producto

¿Producto en buen estado?

Fecha de caducidad

Hoja de registro de entrada. Núm. Registro: PS-BOD-A01 Doc. Pertenece a: - Bodega

Observaciones:

Función: Registrar productos que entran a bodega. Responsable del cumplimiento del documento:

-

. . . . .

Autorizo

Firma de almacén

Firma proveedor

- Encargado bodega .

.

.

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La Concha López. Hoja de solicitud de compras

Hoja de solicitud compras

Fecha de solicitud:

Núm. Registro:

Responsable:

Firma:

Producto

Unidad

Cantidad

PS-BOD-B01

Tipo de aprovisionamiento

Proveedor

Núm. Registro: PS-BOD-B01 Doc. Pertenece a: - Bodega Función: Registrar productos a reabastecer de bodega Responsable del cumplimiento del documento: - Encargado bodega

Observaciones: -

. . . . Autorizó

Recibió .

. Página 171

La Concha López Hoja de solicitud compras

Hoja de faltantes. Producto que falta

¿Por qué falta el producto?

Platillos o bebidas que no se pueden hacer.

FECHA

Fecha abastecimiento.

Núm. Registro: PS-BOD-B01 Doc. Pertenece a: - Bodega Función: Registrar productos a reabastecer de bodega Responsable del cumplimiento del documento: - Encargado bodega

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La Concha López. Hoja de Registro de Salida Núm. de registro:

Fecha

Hoja de registro de salida.

Producto

Unidad

Cantidad

Destino

Autoriza

PS-BOD-D01 Recibe

Reg.

Núm. Registro: PS-BOD-D01 Doc. Pertenece a: - Bodega Función: Registrar salida de productos de bodega Responsable del cumplimiento del documento: - Encargado bodega

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Uniforme de Mesas

Documento:

Checklist de uniforme Núm. Registro PS-APC-A01 Doc. Pertenece a: -

Mesas

Función: Revisión de uniforme para promover la higiene y seguridad. Responsable del cumplimiento del documento: -

Fecha Nombre Días Presentación Mandil Encendedor Pluma Comandera (Solo mesero) Trapo Manos sin pulseras y anillos (No joyería) Uñas cortas sin esmalte. calzado cubierto y limpio Ropa limpia e integra Pantalones cubiertos No presentar indicios de enfermedad. (Tos, gripa, diarrea, vomito)

Núm. de registro. L M

M

J V S D L M M

J V S D L M

PS-APC-A01 M

J V S D L M M J V S D

Firma Comentarios.

Jefe de Mesas.

Página 174

Checklist de uniforme Núm. Registro PS-APC-B01 Doc. Pertenece a: -

Barra

Función: Revisión de uniforme para promover la higiene y seguridad. Responsable del cumplimiento del documento: -

Jefe de Barra.

Documento:

Uniforme de Barra

Fecha Nombre Días Mandil o filipina Gorro (Cabello corto o recogido) Destapador Manos sin pulseras y anillos (No joyería) Uñas cortas sin esmalte. calzado cubierto y limpio Ropa limpia e integra Pantalones cubiertos No presentar indicios de enfermedad. (Tos, gripa, diarrea, vomito) Patilla recortadas En caso de tener barba o bigote, usar cubre bocas.

Núm. de registro. L M

M

J V S D L M M

J V S D L M

PS-APC-B01 M

J V S D L M M J V S D

Firma Comentarios.

Página 175

Checklist de uniforme Núm. Registro PS-APC-C01 Doc. Pertenece a: -

Cocina

Función: Revisión de uniforme para promover la higiene y seguridad. Responsable del cumplimiento del documento: -

Documento:

Uniforme de cocina.

Fecha Nombre Días Mandil o filipina Gorro (Cabello corto o recogido) Manos sin pulseras y anillos (No joyería) Uñas cortas sin esmalte. calzado cubierto y limpio Ropa limpia e integra Pantalones cubiertos No presentar indicios de enfermedad. (Tos, gripa, diarrea, vomito) Patilla recortadas En caso de tener barba o bigote, usar cubre bocas.

Núm. de registro. L M

M

J V S D L M M

J V S D L M

PS-APC-C01 M

J V S D L M M J V S D

Firma Comentarios.

Jefe de cocina.

Página 176

CHECK LIST DE INICIO DE COCINA

Checklist inicio y salida de COCINA. Núm. Registro

FECHA: Febrero/2015 Abrir llave de gas

LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES SABADO DOMINGO

Montar freidoras Encender plancha Encender carbón Limpieza parrilla

PS-APC-F01 Doc. Pertenece a: -

Área de cocina.

Función: Control y registro de actividades que se realizan diariamente en el área.

Responsable del cumplimiento del documento: -

Encender estufa Preparar freidoras Calentar caldos de cortesía Acomodo de mesas de trabajo Limpieza y orden de instrumentos y equipo de cocina Aplicar PEPS a ingredientes Limpieza y orden de stands Limpieza profunda de refrigerador Limpieza profunda de congelador Limpiar ventana

Jefe de cocina

Página 177

CHECK LIST DE SALIDA DE COCINA

Checklist inicio y salida de COCINA. Núm. Registro PS-APC-F01 Doc. Pertenece a: -

Área de cocina.

Función: Control y registro de actividades que se realizan diariamente en el área.

Responsable del cumplimiento del documento: -

FECHA: Febrero/2015 Lavar trapos Lavar herramientas y platos Desconectar freidoras Vaciar el aceite quemado. Limpiar freidoras Cerrar llave de gas Apagar estufas Apagar plancha Apagar carbón Emplayar y refrigerar frutas y verduras.

LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES SABADO DOMINGO

Acomodar herramientas, platos y equipo Limpiar plancha Limpiar estufa Limpiar parrilla Sacar basura Barrer Trapear Orden mesas de trabajo Limpieza profunda de campana Limpieza profunda de herramientas y equipo Limpieza de cenizas.

Jefe de cocina

Página 178

CHECKLIST DE INICIO DE BARRA.

Checklist inicio y salida de BARRA. Núm. Registro PS-APC-E01 Doc. Pertenece a: -

Área de barra.

Función: Control y registro de actividades que se realizan diariamente en el área.

Responsable del cumplimiento del documento: -

Jefe de barra

FECHA: Febrero/2015 Abastecer refrigeradores Revisión de inventario inicial Limpieza de barra Orden y limpieza de contrabarra Ordenar cajas de cerveza Ordenar almacén de verduras Exprimir jugo de limón Preparar salsa cubana Preparar chamoy Revisar contenido de barriles de cerveza Limpieza visible de refrigeradores Revisar tanque de gas Limpieza profunda de refrigerador Limpieza profunda de contrabarra

LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES SABADO DOMINGO

Página 179

CHECK LIST DE CIERRE DE BARRA

Checklist inicio y salida de BARRA. Núm. Registro PS-APC-E01 Doc. Pertenece a: -

Área de barra.

Función: Control y registro de actividades que se realizan diariamente en el área.

Responsable del cumplimiento del documento: -

FECHA: Febrero/2015 Cerrar tanque de gas Liberar presión de barril de cerveza Limpieza de vasos y herramientas Acomodo de vasos y herramientas Limpieza despachador cerveza Limpieza de trapos Barra libre de objetos y limpia. Sacar la basura Limpiar escurridores de plástico Desconectar luces LED Limpieza de escarchador Barrer Trapear Bajar pastilla de extractor

LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES SABADO DOMINGO

Jefe de barra

Página 180

Checklist inicio y salida de BARRA. Núm. Registro PS-APC-E01 Doc. Pertenece a: -

Área de barra.

Función: Control y registro de actividades que se realizan diariamente en el área.

Responsable del cumplimiento del documento: -

Jefe de barra

Página 181

CHECK LIST DE INICIO DE MESAS

Checklist inicio y salida de MESAS. Núm. Registro PS-APC-D01 Doc. Pertenece a: -

Área de mesas.

Función: Control y registro de actividades que se realizan diariamente en el área.

Responsable del cumplimiento del documento: -

FECHA: Febrero/2015 Acomodar y limpiar mobiliario Sacudir colchones Cepillado de manteletas Limpiar y rellenar servilleteros Trapear los cubiertos Ordenar juegos de cubiertos Sacar los letreros Rellenar salseras Rellenar mamilas de aderezos Encender sonido Encender pantallas (a la llegada del cliente) Limpiar ventana Barrer Trapear Limpieza profunda de mobiliario Abrir de reja Levantar cortinas Limpiar ceniceros

LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES SABADO DOMINGO

Jefe de mesas.

Página 182

Encender calentadores (a la llegada del cliente) CHECK LIST DE CIERRE DE MESAS

Checklist inicio y salida de MESAS. Núm. Registro PS-APC-D01 Doc. Pertenece a: -

Área de mesas.

Función: Control y registro de actividades que se realizan diariamente en el área.

FECHA: LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES SABADO DOMINGO Febrero/2015 Apagar pantallas Apagar sonido Apagar calentadores Guardar letreros Cerrar reja Guardar aderezos Tirar salsas Sacudir mesas y manteles Bajar cortinas de acero Poner candados Revisar baños Recoger y almacenar servilleteros Recoger y almacenar ceniceros

Responsable del cumplimiento del documento: -

Jefe de mesas.

Página 183

La Concha López Hoja de perfil de puesto. Fecha

Código:

Realizó PERFIL Puesto Sexo

Rango edad

Sueldo estimado

Prestaciones ACTITUDES (personalidad)

APTITUDES (preparación)

Actividades del puesto.

Capacitación necesaria Requerimientos del puesto A quien sirve De quien depende Indicadores clave Que supervisión recibe Que procesos supervisa Que reportes emite.

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Registro La concha López PSC-EPL-B01 Hoja de registro de conflictos en cocina Nombre:

Firma:

Tipo de conflicto: A) Cocina-servicio ¿Qué sucedió?

B) Cocina-Bodega

C) Cocina-Cliente

D) Cocina. Fecha: ________________

¿Por qué sucedió?

Índice de gravedad:

_________________ ¿Cómo se solucionó? (Explicado en pasos)

Tiempo aprox. En solucionar: _________________

¿Qué debo hacer para que no vuelva a suceder?

¿Qué tan a menudo sucede? _________________

Acciones a tomar:

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Registro La concha López PSC-ELB-B01 Hoja de registro de conflictos en barra Nombre:

Firma:

Tipo de conflicto: A) Barra-servicio ¿Qué sucedió?

B) Barra-Bodega

C) Barra-Cliente

D) Cocina. Fecha: ________________

¿Por qué sucedió?

Índice de gravedad:

_________________ ¿Cómo se solucionó? (Explicado en pasos)

Tiempo aprox. En solucionar: _________________

¿Qué debo hacer para que no vuelva a suceder?

¿Qué tan a menudo sucede? _________________

Acciones a tomar:

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-Llenado correcto de la comanda.

A

Numero de mesa: es anotado el nombre de la mesa que ordena.

B

Cuenta de mesero en el sistema: NIP asignado del mesero que tomó la orden.

C

Número de personas en mesa: Cantidad de clientes de la mesa que se le tomó la orden.

D

Folio.

E

F G

Nombre del platillo o bebida: Nombre del platillo o bebida que ordenó el cliente. (también se anotan las especificaciones y extras del platillo o bebida) Cantidad: Es anotada la cantidad que el cliente solicita Hora y fecha del pedido: Fecha y hora que se hizo el pedido del cliente.

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