LA COMUNICACIÓN EN LAS INTERPERSONALES DE LA POLICÍA LOCAL

RELACIONES

TEMA 1.- LA COMUNICACIÓN EN LAS RELACIONES INTERPERSONALES (COMUNICACIÓN EFICAZ) “ Para comunicarse de forma efectiva, debemos darnos cuenta de que cada uno de nosotros percibe el mundo de diferente manera y debemos utilizar ese conocimiento como guía para comunicarnos con los demás “. ( Anthony Robbin ). Debemos tener en cuenta antes de empezar…

EMISOR

RECEPTOR

“ Lo verdadero no es lo que digo yo, sino lo que entiende el otro “ 1.- INTRODUCCIÓN La comunicación es un requisito indispensable para el buen entendimiento de las personas en cualquier ámbito de sus vidas. Vivimos en constante comunicación. Nos comunicamos con nosotros mismos, con los demás, con nuestro entorno; estamos constantemente comunicándonos a través de nuestra palabra, a través de nuestras acciones y con nuestros gestos más ligeros, con nuestras posturas, nuestros modales, nuestro modo de andar,… El ser humano debe su desarrollo y condición de ser social a la capacidad de comunicarse y de mantener relaciones con otros miembros de su entorno, cualidad que le ha permitido avanzar en la construcción de su propia identidad personal y social. Todos deseamos hacernos comprender y comprender a los demás y este objetivo se extiende, tanto a los aspectos de nuestra vida personal, como de nuestro desarrollo profesional. Sin embargo, aunque esta necesidad del ser humano es tan básica, no siempre sabemos cubrirla del modo más adecuado.

Tenemos que aprender y aprendemos, como en casi todo, a base de intentos, errores y nuevos intentos. La comunicación es un aprendizaje necesario, es una habilidad que debemos dominar, ya que la comunicación es una herramienta imprescindible en nuestra realización personal y social. A lo largo de este módulo pretendemos revisar nuestros patrones relacionales y mejorar nuestro estilo personal de comunicación, a través de técnicas de probada utilidad. Técnicas que, una vez asimiladas y puestas en práctica, nos permiten encontrar solución, de un modo más eficaz, a problemas interpersonales frecuentes, y comprobando así la importancia fundamental de la comunicación en la relación humana descubriendo cauces para prestar apoyo humano a quien lo necesite. TEMA 2. PROCESO DE COMUNICACIÓN DEL POLICÍA ANTE EL CIUDADANO. Si medimos la complejidad de un concepto o proceso tomando como referencia la diversidad de definiciones existentes sobre el mismo, podemos concluir, sin la menor duda, que el fenómeno comunicativo es un proceso extremadamente complicado. Al hablar de comunicación se ha incurrido en dos errores principales: - Comunicar es simplemente transmitir un mensaje a otra persona, grupo u organización. - Comunicar consiste en asegurarnos que el otro ha recibido y comprendido el mensaje. Es decir, los efectos de la comunicación van más allá de la intencionalidad de quien la inicia, por lo tanto podemos establecer que el término Comunicación implica: - El estudio de todos y cada uno de los elementos que participan en su dinámica. - La necesidad de determinar el propósito u objetivo perseguido. - El intercambio recíproco de ideas, conocimientos, motivaciones y sentimientos. - La comprensión mutua de las expectativas de los actores. Al trasladar esto al mundo del apoyo psicológico y humano, el propósito básico de la comunicación, es lograr un adecuado asesoramiento y apoyo humano en situaciones de emergencia a las víctimas del suceso, así como conseguir una correcta ejecución del trabajo. Para lograr este objetivo debemos distinguir entre actuaciones meramente informativas y actuaciones básicamente comunicativas y abiertas, en las que la escucha juega un papel primordial en todas las intervenciones ya que comunicación e información no son conceptos sinónimos. INFORMAR NO ES LO MISMO QUE COMUNICAR

ELEMENTOS BÁSICOS

En toda comunicación se dan cinco elementos básicos: - EMISOR: Transmite o intenta transmitir algo ( sus opiniones, sus conclusiones, sus sentimientos, ….. ) - RECEPTOR: La persona que escucha, acoge y recibe lo emitido por el interlocutor. - MENSAJE: Lo comunicado entre emisor y receptor. - MEDIO: Canal que utilizan emisor y receptor para comunicarse: oral, escrito, …. - CONTEXTO: Ambiente físico y psicológico en el que se produce la comunicación. Este contexto, en ocasiones, lleva un componente ruido que puede ser una barrera en la comunicación.

TEMA 3. FORMAS DE COMUNICACIÓN (COMUNICACIÓN VERBAL Y NO VERBAL) En todo momento estamos inmersos en algún proceso de comunicación. Incluso cuando adoptamos una posición pasiva, indiferente y silenciosa

estamos transmitiendo nuestro desinterés, cansancio, ignorancia, prudencia, …. Es decir, lo realmente complicado es dejar de transmitir información a los otros, ya que no sólo empleamos el habla o la escritura para emitir mensajes que son interpretados por un receptor. Podemos dividir la comunicación en dos grandes bloques: - Comunicación verbal ( emitida a través del lenguaje hablado o escrito ). - Comunicación NO verbal ( emitida a través de la voz, los gestos y la postura corporal ). 3.1. COMUNICACIÓN VERBAL Establecida a través de la emisión de palabras nos permite facilitar información sobre: - Datos ( contenido objetivo y que pueden ser comprobados ). - Opiniones (contenido subjetivo y discutible ). - Sentimientos ( contenido subjetivo y discutible ). Para la comunicación verbal utilizamos el lenguaje. El lenguaje no deja de ser un elemento limitado y en ocasiones tremendamente subjetivo, que añade dificultades a las ya propias de la comunicación. Diferencias entre lenguaje escrito y lenguaje hablado. Aunque en ambos casos nos basamos en un lenguaje verbal, no hablamos del mismo modo que escribimos, entre ambos sistemas existen diferencias que se recogen a continuación. LENGUAJE ESCRITO LENGUAJE HABLADO Canal visual Canal auditivo Percepción sucesiva Percepción simultánea Mensaje elaborado Mensaje espontáneo Comunicación diferida Comunicación inmediata Información con permanencia en el Información efímera tiempo Apoyo en soportes propios Apoyo en códigos complementarios

Otras formas de comunicación oral, son todos los sonidos que nos permiten expresar nuestro estado de ánimo: gritar, llorar, reír, …. En comunicación escrita también nos encontramos con múltiples formas ( jeroglíficos, siglas, graffitis, logotipos, … ). Lo importante es que para

interpretar y comprender correctamente debemos, emisor y receptor, conocer el código. 3.2. COMUNICACIÓN NO VERBAL En la comunicación no verbal entran en juego todos los sentidos ( olfato, gusto, tacto, oído y vista ). Mediante este tipo comunicación matizamos, completamos o desmentimos el mensaje emitido verbalmente. Por ello para lograr la confianza del receptor, ambos tipos de comunicación deben ser coherentes el uno con el otro. En la comunicación NO verbal inciden especialmente: -

El entorno: territorio y espacio personal La apariencia física: el “estilo” Los movimientos del cuerpo y la postura Las expresiones faciales: la mirada y la sonrisa La calidad de la voz: tono, ritmo y volumen

Los principios de partida de esta forma de comunicación son: - Las expresiones básicas ( tristeza, felicidad, aversión, enfado y miedo ) son universales. - Los elementos simples de la comunicación verbal suelen tener un significado convencional ( norma social ), son, por tanto, falseables. - La mayoría de las personas saben fingir una expresión alegre, triste, enojada, pero lo que no saben es cómo hacerla surgir súbitamente, cuánto tiempo mantenerla o con qué rapidez hacerla desaparecer. - La mayor parte de las comunicaciones NO verbales desencadenan actitudes recíprocas en el interlocutor, principalmente si no se es consciente de ellas. - El abuso del lenguaje NO verbal dificulta una buena comunicación. Los rostros que adquirimos y la manera de llevar nuestros cuerpos no solamente tienen el sello de nuestra cultura, sino que al mismo tiempo poseen nuestro propio sello. Es una de las formas que tenemos para indicar a la sociedad si merecemos o no su aprobación. Por ello debemos conocer y fomentar aquel lenguaje NO verbal socialmente positivo. 3.2.1.- La Mirada La mirada fija y sostenida es una forma de amenaza para muchos animales, así como para el hombre. Casi todos hemos sentido en alguna ocasión la

incómoda sensación de ser vigilados y luego hemos confirmado la sospecha al darnos la vuelta, a este fenómeno aún no se le ha encontrado el cómo y el por qué. Una persona que es mirada insistentemente tiende a mostrar un ritmo cardíaco más alto que otra que no. Una de las incomodidades de hablar en público es la de enfrentarse a todas esas miradas fijas. La potencia amenazadora de la mirada fija ha sido reconocida a través de toda la historia de la humanidad, y en muchas culturas diferentes existen leyendas sobre el mal de ojo, la mirada que ocasiona perjuicio a quien la recibe. ¿ Por qué el tabú de la mirada fija ? Puede explicarse como parte de la herencia biológica que compartimos con los primates. La mayoría de sociedades consideran tabú el exceso de intimidad, de sexo, o la expresión demasiado libre de las emociones. El contacto ocular intensifica la intimidad, expresa y estimula las emociones y es un elemento importante en la exploración sexual. El contacto ocular prolongado es un signo de atracción sexual. Es fácil para un hombre denotar intenciones sexuales con los ojos. Cuando dos personas se miran mutuamente, comparten el conocimiento de que les agrada estar juntas, o de que ambas están enojadas o sexualmente excitadas. Podemos leer el rostro de otra persona sin mirarla a los ojos, pero cuando los ojos se encuentran no solamente sabremos cómo se siente el otro, sino que él sabe que nosotros conocemos su estado de ánimo. La mayoría de encuentros comienzan mediante un contacto visual. Establecer contacto visual o no hacerlo puede cambiar enteramente el sentido de una situación. El comportamiento ocular es tal vez la forma más sutil del lenguaje corporal. Los movimientos de los ojos, por supuesto, determinan qué es lo que ve una persona. El hecho inesperado de que estos movimientos también regulan la conversación, y la persona que habla puede tratar de controlar el comportamiento del que escucha. Los movimientos oculares de cada individuo están influidos por su personalidad. Los hombres y las mujeres emplean la mirada de manera totalmente diferente. El mirar está directamente relacionado con el agrado. El tamaño de la pupila no sólo se ve afectado por la visión, sino también por el gusto y el sonido. Hess: “embriológica y anatómicamente, el ojo es una extensión del cerebro”. Parece ser, por lo tanto, que todos respondemos, de acuerdo con nuestra propia forma de ser, a la señal sexual que emite el tamaño de la pupila.

Mirar a otra persona a los ojos, o más generalmente en la mitad superior de la cara indica que estamos atendiendo a la otra persona y se utiliza para percibir las señales no verbales de lo demás. Generalmente, la mirada precede a la interacción ( a veces no la empezamos si la otra persona no nos mira ). El que habla se encontrará con la mirada del que escucha para saber si está atento y para señalar su turno de palabra. Una intensa mirada, indica sentimientos activos de una forma amistosa, hostil o temerosa. Mientras que desviar la mirada, se relaciona con timidez, nerviosismo o sumisión. En un estudio de Cherulnik ( 1978 ), los sujetos con mayor habilidad social, miraban más mientras hablaban, que los sujetos con poca habilidad social. También se han encontrado diferencias sexuales en cuanto a la conducta visual, así, las mujeres tienden a mirar más que los hombres. En general, se mira más ( Knapo, 1982 ) cuando: -

Se habla de temas triviales, impersonales. Se está físicamente lejos de la otra persona. Se tiene interés por la otra persona. Se es extrovertido. Se es mujer. Se está escuchando más que hablando. Se posee un estatus superior al compañero.

En cambio, podríamos prever menos mirada fija y/o recíproca ( Knapp, 1982 ) cuando: -

Se está físicamente cerca. Se discuten temas conflictivos. No hay interés en el compañero. Se es introvertido. Se está avergonzado, confundido, apenado, triste, en situación de sumisión o cuando se trata de ocultar algo.

3.2.2. La Expresión Facial La mayoría de las personas saben fingir una expresión alegre, triste o enojada, pero lo que no saben es cómo hacerla surgir súbitamente o con qué rapidez hacerla desaparecer. En bastante medida, el hombre es capaz

de controlar su rostro y utilizarlo para transmitir mensajes. También se refleja en él su carácter, dado que las expresiones habituales suelen dejar huella. Más de mil expresiones faciales diferentes son anatómicamente posibles. En teoría, una persona podría mostrar todas esas expresiones en sólo dos horas. Sólo unas pocas, sin embargo, poseen un sentido real e inequívoco. Existen gestos universales: que los hombres ríen cuando están alegres o quieren parecerlo, y fruncen el ceño cuando están enojados o pretenden estarlo. Cada cultura cuenta con su estilo facial propio. Charles Darwin sugirió que todas las expresiones faciales humanas primarias podían remontarse hasta algún acto funcional primitivo. Micromomentáneas, son filtraciones de sentimientos verdaderos. Pueden servir como escape que permite a una persona expresar, brevemente, sus impulsos o sentimientos inaceptables. El límite entre lo visible y lo subliminal varía de una persona a otra y en cada individuo según las diferentes situaciones. Todos poseemos el aparato perceptual necesario para descifrar rostros a una centésima de segundo, lo que ofrece un interrogante de especial interés ¿ por qué no los empleamos ?. Freud escribió: “ aquél que tenga ojos para ver y oídos para escuchar, podrá convencerse de que ningún mortal puede guardar un secreto. Si mantienen silencio, parloteará con las puntas de sus dedos; la traición brota de todos sus poros “. La expresión facial, puede jugar un papel importante en la interacción social en el sentido de: - Mostrar el estado emocional del emisor o del receptor/es. - Proporcionar retroalimentación sobre si se comprende, se está de acuerdo, etc. - Indicar actitudes hacia los demás. Hay seis principales expresiones de las emociones y tres áreas de la cara responsables de su manifestación. Las seis emociones son: alegría, sorpresa, tristeza, miedo, ira y asco/desprecio; y las tres regiones faciales son, la frente/cejas, los ojos/párpados y la parte inferior de la cara. Estas expresiones faciales de la emoción son universales e innatas. Una región facial que proporciona una gran cantidad de información, son las cejas. En este sentido, la posición de adopten, pueden interpretarse como una forma diferente de expresión emocional. Posición de las Cejas. Interpretación - Completamente elevadas: Incredulidad

- Medio elevadas: Sorpresa - Medio fruncidas: Confusión - Completamente fruncidas: Enfado Por otro lado, el área en torno a la boca contribuye a la interpretación, variando según esté vuelta hacia arriba ( agrado/alegría ) o hacia abajo ( desagrado/enfado ). 3.2.3.- La Sonrisa No podemos olvidar el poder de una sonrisa, aquella que muestra ligeramente los dientes superiores, siempre y cuando sea sincera, denota confianza y credibilidad, pues una sonrisa falsa es muy fácil de descubrir y va a causar una mala impresión. La sonrisa, igual que la mirada, puede decir muchas cosas distintas. No sólo expresa alegría, sino que también puede indicar ansiedad, inseguridad e incluso hostilidad enmascarada. Del mismo modo, sus interpretaciones también pueden ser diferentes. Por ejemplo, una sonrisa puede ser interpretada como signo de amistad y simpatía o bien hacer que nos preguntemos fastidiados de qué se estará riendo esa persona, e incluso nos puede llevar a sentir vergüenza. Una sonrisa débil y vacilante que no muestra los dientes y va acompañada de una mirada de similares características indica timidez e inseguridad. Puede venir bien usarla ante una persona con baja autoestima para darle seguridad. Es también una sonrisa que inspira ternura fácilmente, sobre todo si va acompañada de una mirada franca. La sonrisa que muestra ligeramente los dientes superiores es apropiada para conocidos, vecinos, etc. Una sonrisa más amplia, que muestra todos los dientes superiores, en cambio, puede desconcertar a una persona a quien apenas conocemos. Por otra parte, la sonrisa reprimida puede llevarnos a dar una imagen desastrosa, sobre todo cuando la otra persona no sabe de qué nos estamos riendo y la interpreta como una burla. Aunque por lo general suele ser indicio de timidez. La sonrisa tiene una gran cantidad de “ utilidades “ en las relaciones sociales. Así, puede servir de amortiguador frente a la agresión, por ejemplo cuando sonreímos cuando llegamos tarde a una cena. La sonrisa sirve también para transmitir el hecho de que a una persona le gusta otra, así como también para coquetear. Se recomienda sonreír más en nuestros intercambios, ya que por norma general, suele favorecer la calidad de los mismos. Una sonrisa puede suavizar un rechazo, comunicar una actitud amigable o animar a los demás.

3.2.4.- La Postura Corporal La expresión corporal es el lenguaje del cuerpo. Lenguaje universal y común que permite a los seres humanos comunicarse con ellos mismos y con los demás. Dicho lenguaje puede realmente contradecir las comunicaciones verbales, lo que permite encarar la dinámica de las relaciones interpersonales. El cuerpo habla a través de las emociones. El campo de la comunicación interhumana es un fenómeno social que repercute en las relaciones interpersonales de los individuos en cualquier ambiente social, máxime cuando la conducta no asertiva que adoptan los individuos tiene incidencia en dichas relaciones. De otro lado, la asertividad es la capacidad de un individuo para transmitir a otra persona, sus posturas, opiniones, creencias o sentimientos. Es a través del entrenamiento de la asertividad sin duda alguna, la forma de entrenamiento de las habilidades sociales que más atención ha recibido por investigadores de todas las épocas. La posición del cuerpo y de los miembros, pueden transmitir una gran cantidad de información. En este sentido, Mehrabian ( 1972 ), señala cuatro categorías posturales: a) Postura Asertiva: acercamiento. Consiste en una postura atenta, tendente a la ligera inclinación hacia delante. b) Retirada. Una postura negativa, de rechazo o repulsa, retrocesiva o volviéndose hacia otro lado. Postura Inhibida. c) Expansión. Una postura orgullosa, engreída, arrogante o despreciativa, consistente en la expansión del pecho, un tronco erecto o inclinado hacia atrás, cabeza erecta y hombros elevados. Postura Agresiva. d) Contradicción. Postura cabizbaja o abatida, comunicada por un tronco inclinado hacia delante, una cabeza hundida, hombros que cuelgan y un pecho hundido. Una inclinación hacia delante, comunica una actitud relativamente positiva ( habilidosa ), mientras que una inclinación hacia atrás o volverse hacia otro lado, comunica una actitud más negativa. 3.2.5.- Los Gestos Cuando sentimos ansiedad u hostilidad nuestro lenguaje corporal va a reflejarlo. Sin embargo, nuestro interlocutor no tiene por qué ser consciente de lo que estamos sintiendo; simplemente capta “algo” en nosotros que no le gusta. Por ejemplo, una persona ansiosa o tímida puede comportarse de un modo que otros perciban como frialdad y rechazo. El miedo puede hacer

que nos enfademos con nosotros mismos y transmitir una imagen de hostilidad. De este modo la persona con la que hablamos puede tener una impresión de nosotros que no se corresponda con la realidad, a no ser que sea bastante buena interpretando nuestros gestos. Cuando estamos nerviosos es muy probable que toquemos precisamente esa parte de nuestro cuerpo que menos nos gusta. La ansiedad es un sentimiento muy intenso que nos hace más conscientes de nosotros mismos y, por tanto, también de aquello que no nos gusta en nosotros. Sin embargo, también puede tener otros significados. Tocarse la boca, por ejemplo, puede indicar que no nos gusta o bien un temor a decir algo que no debemos. La persona que se frota las manos nerviosamente parece estar diciendo “ tengo miedo de lo que podría llegar a hacer con mis manos “. Los niños se tapan descaradamente las orejas cuando no quieren oir; los adultos, más discretos, se las tocan. Tocarse determinadas partes del cuerpo es también una forma de confortarse o relajarse. Masajearse la nuca, acariciarse el pelo o la barba, humedecerse los labios o chupar algún objeto, etc., denotan cierto nerviosismo cuando se hace a menudo. Y lo mismo puede decirse de los pies y dedos inquietos: juguetear con objetos, alisarse la ropa, golpear el cigarro contra el cenicero aunque no haya ceniza que tirar… Entre los signos de hostilidad se encuentran golpear el suelo o algún objeto con el pie; apretar, estirar o pellizcar partes de la cara, o morderse los labios. Muchos gestos, tienen significado de aceptación o rechazo en una cultura, son básicamente culturales. Los gestos son muy útiles para ilustrar objetos o acciones que son difíciles verbalizar. La actividad gestual, puede apoyar, amplificar o incluso contradecir a la verbal, así, el mensaje gestual puede ser completamente independiente al verbal. Argyle muestra cuatro funciones de los movimientos de las manos: - Su función principal, es la de ilustradores, acompañando al habla y aumentando cuando las habilidades verbales son inadecuadas. - Los gestos pueden reemplazar al habla, como en el lenguaje de los sordomudos.

- Los movimientos de las manos, muestran estados emocionales, aunque normalmente no son intencionales. - Muchos movimientos de las manos se refieren al autoacicalamiento ( rascarse al nariz, la espalda, etc. ). Estos movimientos se limitan o eliminan durante los encuentros sociales. Algunos gestos, reflejan un estado emocional prevaleciente, como la ansiedad, o un estilo general de conducta, como la agresión. Tower ( 1980 ) encontró que los sujetos más habilidosos, gesticulaban más ( 10% ) que los menos habilidosos ( 4% ). 3.2.6.- Movimientos con la cabeza Los movimientos afirmativos de cabeza revelan mensajes diferentes según su ritmo. Cuando son rápidos significa: “ entiendo; continúa “, o bien pueden indicar que queremos que esa persona se dé prisa y termine lo que está diciendo. Cuando son moderados nos están diciendo “ comprendo y estoy de acuerdo “ y cuando son lentos significan “ comprendo pero estoy un poco confundido “ o “ no estoy del todo convencido “. La inclinación de cabeza es otra pista que podemos interpretar de diferentes formas. Una inclinación hacia delante y a un lado significa “ te escucho “. Y cuando va acompañada de una sonrisa y contacto visual aumentan los sentimientos de simpatía hacia esa persona y tiene más probabilidades de recibir apoyo y cooperación. Cuando la inclinación se produce hacia un lado y hacia atrás quiere decir “ estoy pensando tu pregunta “ y una clara inclinación hacia un lado significa “ estoy interesado y tal vez atraído “. 3.2.7.- Movimientos de las piernas/pies Son las partes de nuestro cuerpo que más se nos escapan de nuestro control al mantener una interacción social, debido a que nuestra atención se centra fundamentalmente en la cara. Una conducta típica y generalmente involuntaria, es la agitación rítmica de los pies arriba/abajo cuando estamos escuchando a alguien. Esta conducta se relaciona con una señal de nerviosismo ( por lo que se está hablando ) o de desear marcharnos de esa situación ( porque no nos interese la conversación por alguna causa ). También existen posturas de apretar las piernas, o posturas de tensión que contradicen señales faciales, así como cambios de la posición de las piernas de forma continua que indican impulso de huir. 3.2.8.- Pausas y silencios

La ausencia de sonido también comunica. Una pausa es definida como ausencia de habla durante un periodo de tiempo entre 0 y 1 segundos aproximadamente. Las pausas funcionan, básicamente, como reguladores de cambio de turno, indicando el final de uno y el posible comienzo de otro. Pero pueden funcionar también como presentadores de distintas clases de actos comunicativos verbales. Además, las pausas pueden ser reflexivas o fisiológicas. Los silencios pueden venir motivados por un fallo en los mecanismos interactivos ( cambio de hablante, corrección, respuesta a pregunta, casos de dudas, reflexiones, etc. ) Además, pueden ser utilizados como presentadores de actos comunicativos o como enfatizadores del contenido de los enunciados emitidos o que se van a emitir. 3.2.9.- Automanipulaciones La conducta de auto-tocado ocurre con frecuencia en la interacción social, indicando señales genuinas con respecto a nuestro estado de humor interno. Estos movimientos, pueden definirse como movimientos que procuran bienestar. Suelen realizarse con poco conocimiento y sin intención de comunicar ( conscientemente ). 3.2.10.- Proxémica: Distancia / Proximidad Nuestro espacio personal íntimo está formado por nuestro cuerpo y una zona a su alrededor de unos cuantos centímetros. En este espacio sólo permitimos que entren los amigos más íntimos, parejas y familiares. Un poco más lejos se sitúa la zona personal lejana, en la que sólo dejamos entrar a amigos y compañeros con quienes mantenemos una buena relación. Generalmente no permitimos que los extraños nos toquen o se sitúen demasiado cerca de nosotros y si invaden nuestro espacio sentimos nerviosismo, enfado, irritación o temor. A veces, sin embargo, no tenemos más remedio que aguantar esa invasión, como sucede al viajar en metro o autobús. En esos casos el cuerpo se tensa, se evita todo contacto ocular y se clava la vista en el infinito, con esa mirada que parece decir “ en realidad no estoy aquí “. Relajarse y moverse libremente podría suponer una amenaza para los demás. Cuando se produce una invasión del espacio personal, suele retrocederse un paso para evitarla. Así, es posible encontrarse a veces con situaciones en

las que dos personas, una de las cuales no respeta el espacio de la otra, se van moviendo por toda la habitación en una especie de baile en la que uno retrocede para poder respirar y el otro avanza porque siente que está demasiado lejos. En otros casos, la invasión tiene lugar conscientemente para intimidar a la otra persona o ponerla nerviosa y hacer que retroceda mostrando así sumisión. La mejor manera de separarse de estas personas es dar un paso hacia un lado en vez de hacia atrás. Las mujeres suelen sentir menos nerviosismo cuando su zona personal lejana se ve invadida por mujeres desconocidas, pero reaccionan de forma muy negativa si lo hace un hombre, interpretándose como una insinuación sexual. Los hombres, en cambio, no suelen sentirse incómodos cuando una desconocida invade esta zona, aunque también lo interpretan como un deseo de mayor intimidad. Algo parecido podría decirse del contacto físico. Si bien las mujeres sólo suelen permitir que quien las toque sea un buen amigo si se trata de un hombre, a estos no les suele importar que los toque una mujer desconocida. También existen diferencias según la personalidad, siendo más amplio el espacio personal de los introvertidos, que necesitan mantener una mayor distancia entre ellos y su interlocutor. Acercarse demasiado a una persona, puede ofenderla, ponerla a la defensiva o abrir la puerta a una mayor intimidad. Escala hipotética de distancias: 1.- Distancia de contacto o Íntima ( de 0 a 45 cms. aproximadamente ). A esta distancia las personas se comunican no sólo por medio de palabras sino por el tacto, el olor, la temperatura del cuerpo. 2.- Distancia personal próxima ( 45 cms. aproximadamente ). La esposa puede permanecer a gusto dentro de la burbuja de su marido, pero quizá se sienta incómoda si otra mujer lo intenta. 3.- Distancia personal lejana ( 75 cms. aproximadamente ). Está limitada por la extensión del brazo, es decir, el límite del dominio físico. 4.- Distancia social próxima ( 1,20 m. aproximadamente ). En una oficina, la gente que trabaja junta normalmente adoptará esta distancia para conversar. 5.- Distancia social lejana ( 2,00 m. aproximadamente ). Corresponde a conversaciones formales. Los escritorios de personas importantes suelen ser lo bastante anchos para mantener esta distancia con sus visitantes. 6.- Distancia pública ( 4 m. aproximadamente ). Adecuada para pronunciar discursos o algunas formas muy rígidas y formales de conversación.

3.2.11.- Contacto Físico Es la forma más íntima de comunicación, así se dice que existe un lenguaje del contacto corporal. Diferentes clases de tacto, incluyen: - Tacto funcional/profesional: por ejemplo un médico examinando a una paciente. - Tacto cortés/social: como por ejemplo un apretón de manos o ayudar a alguien a ponerse un abrigo. - Tacto amigable: por ejemplo, poner los brazos alrededor de los hombros de un amigo en un despedida. - Tacto íntimo/amor: como el besarse o cogerse de la mano. Lo apropiado dependerá de la situación, de la edad y de la relación que mantengamos con la persona implicada. Hay situaciones que facilitan o inhiben la conducta táctil. Henley ( 1977 ) señala que es más probable que la gente toque cuando: -

Da información o consejo más que cuando lo pide. Da una orden más que cuando responde a una. Pide un favor más que cuando responde a esta petición. Intenta convencer a alguien antes de ser persuadido. La conversación es profunda más que superficial. El acontecimiento es de ocio, una fiesta por ejemplo más que cuando se está en el trabajo. - Transmite excitación más que cuando la recibe de otra persona. - Recibe mensajes de preocupación más que cuando los emite. El contacto corporal indica proximidad y solidaridad cuando se emplea recíprocamente, y poder cuando se usa en una sola dirección. 3.2.12.- La Apariencia Personal Se refiere al aspecto exterior de una persona. Las características de la apariencia personal ofrecen impresiones a los demás sobre el atractivo, estatus, grado de conformidad, personalidad, edad del individuo, etc. Hay que tener en cuenta, que en muchas ocasiones, la gente puede no llegar a tener nunca la oportunidad de conocer el interior de la persona.

Primera Impresión El famoso dicho “ La primera impresión es la que cuenta ”, resulta bastante acertado, de manera que causar una buena impresión inicial en una entrevista de trabajo puede ser incluso más importante que el currículum o las buenas referencias. Un estudio realizado en Reino Unido mostró que la mayoría de las empresas se basan únicamente en la entrevista como método para contratar personal. Por lo general, la primera impresión está ya formada a los tres o cuatro minutos de haber conocido a una persona. En ese corto periodo de tiempo decidimos si nos agrada o desagrada y si queremos mantener o no algún tipo de relación con ella. Esta opinión tiende a mantenerse estable a lo largo del tiempo y suele resultar difícil cambiarla, debido a que implica partir otra vez de cero: evaluar de nuevo toda la información que tenemos de esa persona, admitir que nos hemos equivocado y llegar a conclusiones diferentes que nos empujarían a cambiar nuestro comportamiento. Por tanto, es mucho más fácil mantener siempre la misma opinión, a no ser que nos encontremos con información que es claramente inconsistente con la impresión que nos hemos formado. Muchas personas piensan que hay que ser natural y mostrarnos ante los demás tal y como somos. El problema aparece cuando esto se interpreta como dejar ver los defectos desde el principio. Y dada la gran importancia que parece tener esta primera impresión, lo más inteligente es tratar de mostrar la mejor imagen posible de nosotros, que es lo que la mayoría de la gente intenta hacer, y dejar los defectos para más tarde, de manera que su impacto será menor si hemos causado una buena impresión ( que tenderá a mantenerse ) que si hemos dado una imagen negativa, en cuyo caso, nuestros defectos no harán más que confirmar la opinión de esa persona, por lo que tenderá a fijarse más en ellos. Y es que la expresión “ el amor es ciego ” es muy cierta, pues si consideramos que una persona es maravillosa, tendrá que hacer algo verdaderamente atroz para que pensemos de otro modo. A veces, ni siquiera hace falta ver a una persona para formarnos una opinión favorable o desfavorable. Si nos describen a alguien como agradable y amable antes de haberlo conocido, después tendremos una mejor opinión de esa persona que si nos la han descrito como fría y antipática. La imagen que queremos dar dependerá también de la situación ( entrevista de trabajo, cita romántica, etc. ) y de la persona que tenemos delante. Por

ejemplo, si nos comportamos de forma dominante con una persona tímida e insegura, lo más probable es que hagamos que se sienta intimidada e incómoda. En general, la gente suele preferir a quienes tienen (o muestran ) niveles de autoestima similares al suyo.

3.2.13.- Componentes paralinguísticos El comportamiento lingüístico está determinado por dos factores: el código y el contenido que se pretende comunicar. Sin embargo estos dos factores no constituyen la totalidad del comportamiento ni verbal ni comunicativo. Existen variaciones lingüísticas, entre las que se puede citar la elección del idioma, la utilización de un lenguaje simple o elaborado, la elección de los tiempos verbales, etc., y existen, por otro lado, variaciones no lingüísticas como el ritmo, el tono y el volumen de la voz. Al estudio de las variaciones no lingüísticas se dedica la paralingüística, afecta drásticamente el significado de lo que se dice y de cómo se recibe el mensaje. Así, la misma frase dicha en varios tonos de voz o con determinadas palabras enfatizadas, pueden transmitir mensajes muy diferentes. Los comentarios claros y expresados lentamente son comprendidos más fácilmente y son más poderosos que el habla rápida.

El Tono: Resonancia de la voz producida por las cavidades orales. Existen voces muy finas, nasales, mientras que otras tienen voces resonantes. Estas últimas son consideradas más atractivas que las primeras. Así, un tono insípido, monótono, puede producir inducir al aburrimiento. Ostwald ( 1963 ) describe cuatro clases de voz que se han encontrado normalmente en pacientes y otras personas: 1.- La Voz Aguda: descrita a menudo como de queja, de indefensión o infantil, encontrada principalmente en pacientes con problemas afectivos. 2.- La Voz Plana: interpretada como floja, o de desamparo, hallada en personas con problemas depresivos y de dependencia. 3.- La Voz Hueca: con pocas frecuencias altas, interpretada como sin vida y vacía. 4.- La Voz Robusta: que causa impresión y tiene éxito, hallada en gente extrovertida. El deslizamiento hacia los tonos agudos es síntoma de inhibición emocional. El Volumen: La función más básica del volumen, consiste en hacer que un mensaje llegue hasta un potencial oyente. Un bajo volumen de voz, puede indicar seguridad y dominio. El hablar demasiado alto, puede tener también consecuencias negativas. Los cambios en el volumen de voz, pueden emplearse en una conversación para enfatizar puntos. Una voz que varía poco en volumen no será muy interesante de escuchar. Cuando la voz surge en un volumen elevado, suele ser síntoma de que el interlocutor quiere imponerse en la conversación, y está relacionado con la intención de mostrar autoridad y dominio. El volumen bajo sintomatiza la intención de no quiere hacer el esfuerzo de ser oída, con lo que se asocia a personas introvertidas. El Ritmo: El ritmo se refiere a la fluidez verbal con que se expresa la persona. Se ha estudiado en los medios psiquiátricos, pues uno de los síntomas de la tendencia al repliegue neurótico o psicótico, de la ruptura con la realidad, es un ritmo de alocución átono, monótono, entrecortado o lento. En la vida normal, el ritmo lento o entrecortado, revela un rechazo al contacto, un mantenerse a cubierto, un deseo de retirada, y frialdad en la interacción. El ritmo cálido, vivo, modulado, animado, está vinculado a la persona presta para el contacto y la conversación.

Las perturbaciones excesivas ( no eventuales ) del habla, pueden causar una impresión de inseguridad, incompetencia o ansiedad. Puede considerarse tres clases de perturbaciones del habla: a) Presencia de muchos periodos de silencio sin rellenar; que podría interpretarse de forma negativa en una situación de interacción con extraños. b) Exceso de empleo de “ palabras de relleno “: del tipo “ bueno… “, “ quiero decir… “, o sonidos como “ uhm… “ o “ eh… “, pudiendo provocar aburrimiento o ansiedad. c) Repeticiones, tartamudeos, pronunciaciones erróneas, omisiones y palabras sin sentido. Claridad Algunas personas, hablan a borbotones, arrastran las palabras o tienen un acento excesivo. Estos patrones pueden resultar desagradables para un oyente. Velocidad El habla lenta, podría provocar impaciencia y aburrimiento al receptor del mensaje, pueden indicar tristeza o aburrimiento. Por otra parte, el habla rápida puede provocar dificultad en el entendimiento. También se asocia a emociones relacionadas con la alegría o sorpresa, así como puede indicar extroversión y animación. El cambiar de ritmo, hará el estilo de conversación más interesante. El habla puede variar en su forma en función de la situación que afrontemos, de más informales ( estando con los amigos, viendo un partido de fútbol ) a más formales ( una entrevista de trabajo ). En función de la formalidad o informalidad de la situación, se variará en término de rango y cantidad de habla aceptable en esas situaciones. Una discusión con un jefe en el trabajo, es probable que sea más restrictiva que hablar sobre fútbol en casa. El contenido del habla puede ir de lo más personal ( entre madre-hijo por ejemplo ), a lo más impersonal ( entre vendedor-comprador ). También puede ir de lo determinado, a lo abstracto. Elementos del Habla Al considerar el contenido de las conversaciones, podemos considerar varias clases diferentes de expresiones, que funcionan de distinta manera:

1.- Habla Egocéntrica, se dirige hacia uno mismo sin tener en cuenta el efecto que está teniendo en los demás. 2.- Instrucciones, que están encaminadas a influir en la conducta de los demás directamente. Las instrucciones varían desde exigencias u órdenes, hasta sugerencias. 3.- Preguntas, encaminadas a provocar respuestas. También se utilizan para iniciar encuentros o mostrar interés por la otra persona. 4.- Comentarios, Sugerencias e información que dan respuestas preguntas o como comentarios independientes sobre expresiones. 5.- Charla Informal, El propósito es establecer, mantener y disfrutar las relaciones sociales. 6.- Costumbres Sociales, saludos, despedidas, dar las gracias, etc. 7.- Expresión de estados emocionales o de actitudes hacia otra persona, como ! Me siento tan feliz ¡ 8.- Mensajes Latentes, que insertan contenidos implícitos. Evitar malentendidos Muchos problemas entre las personas son simplemente el resultado de un malentendido, y podrían ser totalmente evitados si fuésemos cuidadosos en nuestras comunicaciones. Cuando le cuentes algo a otra persona, asegúrate de que esa persona sabe qué le estás queriendo decir. Si no lo haces así y tu mensaje no es claro, la persona a la que estás hablando puede pensar que quieres decir algo diferente a lo que realmente pretendes comunicarle. A continuación te presentamos algunas formas simples de evitar malentendidos. - Sé específico/a. Di exactamente lo que quieres decir. No digas cosas de forma vaga y general. Si no eres específico, la otra persona puede no saber qué quieres decir; y tendrá que adivinarlo. Si dices exactamente lo que quieres decir, los otros no tendrán que adivinar nada y no habrá lugar a que se produzcan malentendidos. Por ejemplo, en vez de decir “ Te veré el Sábado por la tarde “, especifica una hora y un lugar ( “ Llegaré a tu casa a las 4 y media “ ). - Envía el mismo mensaje por los canales verbal y no verbal. Asegúrate de que lo que dices y cómo lo dices coincide. Recuerda que, a menudo, cómo dices algo es tan importante como lo que dices. Tu tono de voz, tus expresiones faciales, tu posición corporal… están enviando importantes mensajes. Si dices algo ( comunicación verbal ) con una expresión facial inadecuada ( comunicación no verbal ), la persona que te oiga estará confusa. Por ejemplo, si dices “ Estás loca

“, pero sonríes cuando lo dices, la persona a la que estás hablando pensará que estás bromeando. - Utiliza la paráfrasis. Otra forma de asegurarte de que un mensaje queda claro, es utilizar la paráfrasis ( repetir con nuestras propias palabras algo que nos han dicho ). Como la anterior, esta técnica es útil tanto para el que envía el mensaje ( emisor ), como para quien lo recibe ( receptor ). Si le estás contando algo a alguien y quieres asegurarte de que te ha entendido, pídele que te repita lo que le has dicho. Por otra parte, si alguien te cuenta algo y quieres asegurarte de que has entendido bien, puedes repetírselo. Esto le da a la otra persona la oportunidad de darte más información o de explicarte algo de nuevo. Por ejemplo, una vez que alguien te haya explicado algo, puedes decir “ Muy bien, déjame asegurarme que entendí lo que quieres decir “ ( y repites con tus palabras lo que la persona te dijo ). - Haz preguntas. Esto es algo que puedes hacer, tanto si eres la persona que envía el mensaje, como si eres la persona que lo recibe. Hacer preguntas suele funcionar cuando estás contando a alguien cómo hacer algo o cuando estás explicando algo. Una vez que hayas finalizado tu explicación, pregúntale a la otra persona si te ha entendido. Por otra parte, si alguien te está contando algo que no te queda claro, puedes hacer a esa persona preguntas para obtener información más específica. Por ejemplo: no te entiendo ¿ Puedes explicármelo de nuevo ? TEMA 4. ESTILOS, BARRERAS Y HERRAMIENTAS COMUNICACIÓN ANTRE EL POLICÍA Y EL CIUDADANO.

DE

4.1. ESTILOS PERSONALES DE COMUNICACIÓN Las personas, una vez inmersas en un proceso de comunicación, pueden reaccionar de muy distinto modo. Las diferentes pautas de conducta podemos agruparlas en tres esquemas comunicativos: conducta asertiva, conducta agresiva y conducta pasiva. Estos estilos de conducta implican un comportamiento verbal y NO-verbal característicos, así como unas consecuencias respecto al receptor. ESTILO AGRESIVO ESTILO ASERTIVO ESTILO PASIVO - Conducta - Conducta Verbal: - Conducta Verbal: Verbal: -Impositiva - Directa - Vacilante -Interrumpe a los - Firme - Cortada demás - Conducta NO- Conducta NO- Conducta NO-

-

verbal: Mirada fija Gestos amenazantes Postura hacia delante Volumen de voz elevado Consecuencias: Viola derechos de otros Crea tensión Conflictos interpersonales

verbal: - Contacto ocular directo - Gestos firmes - Postura relajada

-

verbal: Rehúye la mirada Movimientos nerviosos Postura recogida Volumen inaudible Consecuencias: No defiende sus derechos Pierde oportunidades Conflictos interpersonales

Un buen comunicador es aquel que adopta el estilo asertivo y lo integra en su repertorio de conductas relacionales. 4.2. BARRERAS EN LA COMUNICACIÓN La verdad se difunde a paso de tortuga; el rumor se esparce con la velocidad de una liebre. Anónimo. Es complejo garantizar una comunicación sin distorsiones, ya que: - Cuando queremos emitir un mensaje hemos generado un pensamiento ( lo que queremos decir ), - A continuación lo convertimos en un mensaje ( lo que decimos ), - El interlocutor recibe nuestras palabras ( lo que oye ), - Y debe entenderlo ( lo que escucha ), - Después descodificar lo que ha escuchado, leído, percibido,… ( lo que entiende ), - Por fin debe retener el mensaje ( lo que memoriza ) y ser capaz de repetirlo ( lo que a su vez él transmite ) En este proceso se pierde gran parte de información, produciéndose una degeneración de la calidad del mensaje en cada una de las fases de la comunicación. Las barreras de la comunicación pueden estar provocadas por muy diferentes factores y su naturaleza, en numerosas ocasiones, es tan sutil que resulta complicado establecer el origen y por lo tanto contrarrestar su influencia. Si sistematizamos estas barreras encontramos los siguientes factores:

Obstáculos que afectan a los principios básicos de la comunicación - Dobles mensajes y el arco de distorsión: la distancia que se da entre lo que yo te digo conscientemente, y lo que te digo de mí aún sin querer hacerlo. Yo siempre comunico algo más de lo que pretendo. A menudo este “ otro “ mensaje, que transmito de forma no verbal, por medio de gestos, tono de voz, posturas, sudor en mi frente…, distorsiona mucho mi encuentro contigo, y crea en ti una perplejidad y un no entender. Es lo que sucede cuando yo te digo que no te preocupes, que estoy tranquilo, con una voz quebrada por la emoción. O cuando alguien habla muy autoritariamente de democracia. Se suele decir que solamente se comunica bien aquel que logra “ cerrar “ sus arcos de distorsión, y llega a eliminar la duplicidad en lo que dice y lo que es. - El nivel de información: escasez o por el contrario exceso de conceptos y datos sobre la materia tratada. - Utilización de un canal inadecuado. - Códigos no compartidos. - Desconocimiento del entorno. Obstáculos de carácter psicológico - Filtros en la comunicación y la selección de contenidos: la imagen propia, la imagen que tengo del interlocutor, percepción de la situación, motivos, sentimientos, actitudes y expectativas. - La comunicación defensiva y el riesgo en la comunicación: miedo a vernos rechazados, miedo a la distorsión de nuestra imagen, miedo al cambio. - Atención deficiente: falta de concentración en el proceso de comunicación, tanto por parte del emisor como por el receptor. Obstáculos relativos a problemas de transmisión - Mensajes contradictorios: discrepancia entre mensaje verbal y no verbal. - Deterioro de las habilidades comunicativas. - Deficiencias en el canal elegido: apoyo en un único sistema, ruido de fondo, deterioro del soporte utilizado. - Comunicación en cadena. - Contexto inadecuado: excesivo ruido de fondo, situación personal inapropiada.

Cada una de estas barreras mencionadas es capaz, por sí sola, de abortar un proceso de comunicación. Si tenemos en cuenta que lo excepcional es que en escena haga su aparición un único factor provocador de interferencias, seremos conscientes de lo complicado que es garantizar un correcto proceso de comunicación. No obstante, conociendo estas barreras y cuáles son los factores que las provocan, al formar parte de un proceso de comunicación, sabremos cómo contrarrestarlas y cómo controlar aquellas que dependen directamente de nosotros; es decir, de nuestras capacidades y actitudes. 4.3. HERRAMIENTAS DE COMUNICACIÓN INTERPERSONAL “ Lo más motivador que se puede hacer por otra persona es escucharla “ Roy Moody Toda función directiva debe servirse de una comunicación fluida, frecuente y concisa. La forma de comunicación descendente es la ORAL, pero no todos los superiores dominan esta técnica. De hecho es una de las causas más frecuentes de errores de los colaboradores y de la pérdida de tiempo y, el coste que lleva la rectificación de dichos errores, son las órdenes mal dadas. Las causas más frecuentes de disfunción son el error, el olvido y la malinterpretación. Es por ello que, para evitarlo, es importante, que quien da las órdenes siga un pequeño esquema que detallamos a continuación: 1.- Contacto Asegurarnos de que la otra persona está prestando atención, eligiendo el momento oportuno para darle la orden y haciéndole una pregunta que le obligue a pensar en lo que le acaba de decir. Si le interrumpimos cuando está haciendo otra cosa, hay que conseguir que deje de pensar en lo que está haciendo y nos preste atención. 2.- Decirle - Qué tiene que hacer - Cuándo lo tiene que hacer - Dónde lo tiene que hacer - Con qué lo tiene que hacer - Con quien lo tiene que hacer - Por qué lo tiene que hacer - A quién y cómo debe informar del resultado de su gestión. 3.- Asegurarse de que lo ha entendido - Haciéndoselo repetir con sus propias palabras. - Pidiéndole que haga sugerencias o pregunte lo que no le quede claro. - Un ¿ entendido ? o ¿ de acuerdo ? no es suficiente. 4.- No dé ordenes caprichosas.

5.- Hay que recordar que la coherencia al dar las órdenes es clave ya que, ORDEN Y CONTRAORDEN = DESORDEN Las habilidades básicas para comunicarnos correctamente y gestionar información de un modo óptimo se agrupan en cuatro bloques de estrategias que un buen comunicador debe conocer y dominar: - La escucha activa - La empatía - La retroalimentación o feed-back - La asertividad 4.4. LA ESCUCHA ACTIVA Dios dotó al hombre con dos oídos y una sola boca, con lo que quería decir que debíamos escuchar el doble de lo que hablamos. Sin embargo, saber escuchar es una habilidad escasa, incluso en personas que se consideran buenos comunicadores. Es decir, el hecho de ser un buen emisor de mensajes no garantiza que sea también un buen receptor. Hay que tener en cuenta que carecer de información o que esta sea incompleta y sesgada, puede llevar al colapso de la comunicación entre dos personas. La escucha activa consiste en demostrarle a nuestro interlocutor que hemos recogido y entendido su mensaje, al mismo tiempo que le alentamos a continuar el proceso de comunicación. Se trata por tanto de un “ silencio “ cargado de gran significado, que nos permite: - Evitar errores - Hacer que el tiempo se perciba más breve - Impedir que nuestro interlocutor se sienta abandonado Qué se consigue con la escucha activa - Entender mejor la información que recibo. - Animar al interlocutor para que siga hablando. - Hacerle sentirse cómodo mientras nos facilita la información. - Identificar los sentimientos del interlocutor. - Detectar el momento en el que el otro quiere cortar, o al contrario, si tiene algo dentro que quiere decirnos, pero no se atreve a ello. - Obtener mucha más información de la que obtendría normalmente. - Conocer mejor al interlocutor. - Enterarme en profundidad de un problema. - Ayudar al interlocutor a soltar algo que lleva dentro, y le cuesta contarlo. - Neutralizar sentimientos y expresiones agresivas. - Tranquilizar al interlocutor, si está nervioso o afectado.

- Promover una relación positiva. Claves para escuchar bien al otro El siguiente paso es escuchar al otro dentro de un entorno que afecta a todo el proceso de comunicación. Oponiendo las características de “ el mal oyente “ y las características “ del buen oyente “ obtenemos las claves que forman la piedra angular sobre la que asentar unos buenos hábitos de escucha que duren toda la vida. EL MAL OYENTE EL BUEN OYENTE - Se cierra a los temas áridos. - Es oportunista y se pregunta: - Juzga de antemano: ¿ Qué hay de interés para mí prejuicioso. ? - Se desentiende del tema - No juzga de antemano, sin dependiendo de las conocer los argumentos. variaciones de expresión. - Juzga por el contenido: pasa - Suele discutir aspectos por alto las diferencias de secundarios. expresión. - Toma muchas notas con un - Se fija en las ideas centrales solo sistema. del tema. - Mantiene una actitud pasiva. - Toma notas a través de varios - La atención es fingida. sistemas, en función del tema - Se distrae con facilidad. y del orador. - Se cierra a los temas de difícil - Se esfuerza por entender, exposición. incluso sus movimientos lo - Reacciona exageradamente a denotan. las palabras de contenido - Mantiene la atención, evita marcadamente emocional. las distracciones. - Suele soñar despierto cuando - Utiliza los temas difíciles el orador es lento o es como un desafío personal. demasiado veloz. - Busca temas ligeros que le recreen. - Interpreta las palabras de contenido emocional, sin atascarse en ellas. - Mantiene abierta la mente. - Adivina el curso de las ideas. Resume mentalmente. Sopesa los datos. Sabe leer entre líneas el lenguaje no-verbal, aprovecha que el pensamiento es más veloz que la palabra.

Este conjunto de actitudes y capacidades en las que se basa la escucha activa implica unas conductas verbales y NO-verbales con las que demostrar al interlocutor que se está produciendo la comunicación: - Comportamiento NO-verbal - Establecer contacto visual. - Expresiones faciales que impliquen confianza. - Efectuar movimientos afirmativos de cabeza. - Interjecciones que indican compresión de lo expresado. - Comportamiento verbal - Parafrasear. - Realizar resúmenes. La escucha activa debemos utilizarla: - Siempre que queramos neutralizar una actitud negativa. - Cuando el interlocutor desea establecer comunicación. - Para lograr motivar al interlocutor. - Con la finalidad de identificar un problema. - Para establecer una relación positiva. 4.5. EMPATIZAR Palabra que significa entender lo que le pasa a otra persona ( sus emociones, sus traumas, sus sentimientos ), comprender las razones por las que actúa como lo hace, pero sin contagiarse de sus emociones. Ponerse en el lugar de la otra persona. Empatizar no es lo mismo que simpatizar. Una persona que simpatiza con otra persona que ha sufrido la muerte de un ser querido diría: “ Siento lo mismo que tú “. Una persona que empatiza diría: “ Sé lo que estás sintiendo “. La persona que simpatiza con otra siente lo mismo que la otra persona con lo cual no está de disposición de ayudarla. Solo la que empatiza tiene la cabeza fría para tomar las disposiciones necesarias para prestar la ayuda que se requiera. Empatizar, sirve para detectar e identificar las emociones de la otra persona, entender sus quejas y reclamaciones para estar en condiciones de ayudarla a resolver su problema. La práctica de la empatización es de gran utilidad en situaciones en las que se detectan en el interlocutor estados emocionales que pueden interferir la comunicación; por ejemplo, la atención de quejas y reclamaciones. También es útil para reducir la hostilidad y tranquilizar a la otra persona, para ayudarle a superar el desánimo, para ganar su confianza… La persona que intenta empatizar debe: - Observar lo que dice el otro y cómo lo dice.

- Utilizar un tono de voz y volumen apropiados, preferentemente conciliador. - Contacto físico, si es posible. - Practicar la aceptación incondicional. - Emplear frases reflejo, por ejemplo, entiendo que estés enfadado…, yo en su lugar me sentiría también disgustado…, la estoy escuchando y me doy cuenta de…, puedo entender que se sienta así…. En la práctica de la empatía tanto el emisor como el receptor deben ser activos por igual. Cuando el receptor mantiene esta actitud, consigue del emisor una predisposición positiva para continuar el proceso de comunicación, logra que la persona se sienta mejor y reduce la posibilidad de que aparezcan respuestas hostiles por parte del interlocutor. Defectos más frecuentes que se alejan de la actitud empática Los errores comunicativos que impiden una correcta puesta en práctica de la empatía pueden proceder, tanto por parte de quien habla, como de quien escucha. - Por parte del Emisor: - No organizar sus pensamientos antes de hablar. - Expresarse con imprecisión. - Introducir muchas ideas en sus juicios, frecuentemente sin que tengan relación. - Continuar hablando por falta de seguridad. - Ignorar las aportaciones del otro. - Por parte del Oyente - No escuchar con atención - Pensar en su respuesta y no escuchar lo que el otro le está diciendo. - Se centra más en los detalles en lugar de recoger todo el sentido de las informaciones principales. - No controlar sus propias emociones. Pedir mejoras ligeras en el comportamiento En general, tenemos colaboradores que desempeñan su trabajo satisfactoriamente, pero que es susceptible de ser mejorado. Otras veces son personas que cometen un error o que no desarrollan todo su potencial, y queremos pedir una mejora en su comportamiento, pero no queremos que la persona se desanime o moleste. ¿ Cómo lo hacemos ?

- Vamos a empezar describiendo la parte de su comportamiento que se considera adecuada: Estoy satisfecho por la forma en que…; quería felicitarte por el modo en que …; A los jefes les ha gustado el que tú… - Sugerir alternativas que podrían mejorar lo incorrecto de las ejecuciones. Con sólo que cambiaras tal cosa, quedaría mejor todavía…, Podrías mejorar si… Pedir cambios profundos en el comportamiento Se trata de expresar una crítica severa por un comportamiento que se considera inadecuado. Antiguamente un jefe echaba una bronca, que solo tenía de positivo, si es que tenía algo, que el jefe se liberara de sus tensiones, pero que machacaba a la persona, la desmotivaba y la predisponía a un comportamiento pasivo, o incluso a forzar su dimisión. ¿ Cómo hacerlo ? En primer lugar, dejar claro a la otra persona qué no me ha gustado de su forma de proceder; sin embargo, pretendo que no se moleste. Lo importante es que tenga bajo coste emocional, que la persona se implique en la resolución de la situación y, que cambie y corrija su acción en el futuro. Debemos preparar: Elegir el momento y lugar oportunos. No tratar más de un problema a la vez. Preparar cuidadosamente lo que se va a decir y las respuestas a los posibles argumentos que la otra persona nos presente. Para llevarlo a cabo: - Describir el comportamiento: La semana pasada cuando… - Expresar cómo me afecta: Esto no me gustó y, tampoco les gustó a tus compañeros… - Consecuencias negativas: Esto hizo que yo tuviera que venir el Sábado a resolver lo que tú tenías que haber resuelto…. - Empatizar o adelantarme a sus objeciones: Supongo que esto que te digo no te gustará…., A lo mejor piensas que estoy siendo un poco estricto… - Pedir soluciones: Qué te parece que podríamos hacer para remediar… - Implicarse en el problema: ¿ En qué te puedo yo ayudar?; quizás yo podría… - Sugerir alternativas y negociar: Yo te pediría que de ahora en adelante…, Sería mejor que…

- Refuerzo a la escucha y disposición al cambio: Me alegro de haber hablado de esto…, Te agradezco que lo intentes…, Espero que esto nos haga trabajar mejor. - Dar un plazo, si es necesario, para reconducir la situación y avisar de las consecuencias tanto si hay cambio como si no, pero sin amenazar, pero también sin hacer promesas que posteriormente no tenemos la seguridad de poder mantener. Si te parece, no podríamos marcar un tiempo para solucionar este problema, ¿ dos o tres semanas serían suficientes ? Bueno, espero que lo soluciones, si es así, aquí no ha pasado nada y hacemos borrón y cuenta nueva, y si esto no mejora entenderás que no tendré más remedio que buscar una salida a esta situación que no puede prolongarse más. Hablar eficientemente por teléfono - Elija bien el lugar desde el que va a telefonear. Lugar tranquilo, sin voces, sin gritos de niños, ruidos de televisión… - Seleccione el momento más oportuno. - Piénselo bien antes de llamar al domicilio particular de una persona, si él/ella no se lo ha autorizado expresamente. - Evite llamar a horas intempestivas. - Antes de llamar, haga un esquema previo de los asuntos que desea abordar: procure igualmente tener a mano los documentos que pueda precisar, así como papel y bolígrafo. - No llame después de haber corrido o subido escaleras. - Nunca hable desde la cama. La voz traduce los problemas posturales, así como el cansancio y los estados de ánimo. - No se atropelle al hablar. Pronuncie clara y distintamente, a menor velocidad de la que emplea normalmente. No grite pero tampoco hable al cuello de la camisa. - Sonría al hablar. La sonrisa se oye. - Diríjase siempre que pueda a la persona por su nombre y apellido. - Nunca se refiera a usted mismo como Don Fulano de Tal, o el Sr. Zutano. - Procure que la llamada siga siempre un orden lógico: presentación, motivo de la llamada, conclusión, expresión de agradecimiento y despedida. - Un consejo: si llama a alguien que tenga secretaria, apréndase el nombre y trátela con deferencia. Le puede ayudar perjudicar más de lo que parece. Denegar peticiones

Con frecuencia los colaboradores hacen peticiones a su jefe: permiso, vacaciones, horario especial, días de libres, aumento de sueldo, cambio de puesto, traslado geográfico…, no siempre es posible acceder a dichas peticiones. Si queremos denegar una petición ¿ cómo lo hacemos ? - Escuchar activamente, haciendo las preguntas necesarias para enterarnos bien de la petición. Al menos el peticionario tendrá la convicción de que le hemos escuchado y que hemos entendido el problema. - Al mismo tiempo hemos de empatizar, extendiendo lo que él o ella siente. - Si no es posible acceder a la petición, explicar el por qué. - Sugerir alternativas. Si insiste le repetiremos el mismo argumento con la técnica del disco rayado, todas las veces que sea necesario. En los casos donde nos intenten convencer ablandándonos, con chanteje emocional, llorando, o con historias lacrimógenas, hay que emplear la misma técnica del disco rayado. Aplazar la conversación a otro momento no suele servir de mucho a no ser que se pueda buscar una alternativa. 4.6. LA RETROALIMENTACIÓN La retroalimentación o feed-back es aquella información de retorno que emana del receptor de un mensaje. El feed-back nos facilita información de cómo es percibida, entendida y vivida la comunicación entre personas, a la vez que permite moldear el comportamiento del emisor, indicándole qué aspectos de la comunicación son entendidos y cuáles no. De este modo conseguimos que progresivamente mejore el proceso de comunicación. - Efectos positivos de la retroalimentación La utilización de esta técnica de mejora de la comunicación se caracteriza por: - Apoyar y estimular formas de comportamiento positivos, cuando estos son reconocidos. - Corregir formas de comportamiento que no favorecen en su progreso ni al interesado ni al grupo, o no está bien ajustados a la verdadera intención. - Clarificar las relaciones entre personas y ayudar a comprender mejor al otro. - Requisitos para que la retroalimentación sea eficaz Como toda técnica necesita de unas condiciones y características que hagan máxima la eficacia de la retroalimentación:

- Tener intención de ayuda. - Devolver la información de un modo inmediato. - Identificar aquellos aspectos que son susceptibles de perfeccionamiento, señalando los comportamientos alternativos y las sugerencias para mejorarla. - Evitar valoraciones e interpretaciones morales. - Ofrecer información, no imponerla. - Ser una comunicación abierta y sincera. - No utilizar una postura defensiva. - Pedir información y proponer soluciones razonadas. - Evitar comparaciones personales. - Proporcionar carácter personal a nuestras aportaciones. Todas estas técnicas, y algunas otras, nos pueden ayudar a mejorar en nuestra interacción y comunicación en la vida profesional, aunque también es claro que tienen una ineludible aplicación a la vida personal, dado que la comunicación se da entre personas, y es por ello que, solo nos queda ponerlas en práctica. LA ASERTIVIDAD ¿Qué es ? La palabra asertividad tiene su origen en el término aserto, que hace referencia a la defensa de una postura o idea con seguridad y firmeza, pero sin ofender ni atacar al interlocutor. La asertividad es una forma de comportamiento con la que conseguimos que se respeten nuestros derechos sin cuestionar los derechos de los demás. Es un estilo de relación orientada a la satisfacción propia y ajena, en base a la utilización de una serie de habilidades que favorecen las relaciones tanto con los demás como con uno mismo. Entendida como una habilidad o conjunto de habilidades, puede ser aprendida y ejercitada, y por tanto no es adecuado hablar de personas que son asertivas o no asertivas, sino de un estilo de relación, de una forma de comportamiento que puede ser aprendido y utilizado por cualquier persona. ESTILOS DE COMPORTAMIENTO Las relaciones interpersonales pueden clasificarse en cuatro estilos que engloban las más frecuentes conductas que solemos mantener los seres humanos a la hora de afrontar los problemas. El primer estilo de relación es la resignación o estilo pasivo que se caracteriza por un comportamiento de sumisión y desvalorización propia, no defendiendo los propios intereses con el fin de no buscarse problemas ni

molestar a los demás. Para ello, la persona acepta sin quejarse encargos que le son desagradables acumulando resentimiento y frustración. Otro estilo el de la evitación, o estilo manipulativo, mediante el cual los verdaderos sentimientos se disimulan para evitar el conflicto, solucionando el problema de una manera provisional. Se evita enfrentar el problema, pero no se clarifica la situación, por lo que con este estilo de relación los problemas volverán a surgir más tarde. Por ejemplo, se rechaza una petición con excusas que parecen fundadas, pero no se clarifica el verdadero motivo del rechazo, con lo cual la situación puede volver a darse, originando conflictos. Como tercer estilo aparece la agresión, o estilo agresivo cuya principal característica es la falta de consideración hacia los demás. Se manifiesta mediante desplantes, amenazas, exigencias, burlas, etc; pero también mediante el menosprecio, la indiferencia, el silencio, o la ironía mordaz. La agresividad se fundamenta en el ataque a los demás y tiene como consecuencia la aparición de conflictos mayores que los que se pretendían resolver. En el mundo del trabajo, se manifiesta de innumerables maneras, mediante discriminaciones, toma de decisiones a espaldas del interesado, tensionar y apremiar en exceso a las personas, cambios de ubicación, etc. El estilo asertivo, retomando la definición dada anteriormente, se caracteriza por la defensa de los derechos propios expresando los sentimientos positivos y negativos, y aceptando consecuentemente los sentimientos, pensamientos y gustos de los demás. El desacuerdo se manifiesta cuando existe; se admiten los propios errores y se deniegan las peticiones cuando se decide hacerlo. La persona que se conduce con asertividad asume responsabilidad sobre sus actos y actúa orientada por unos objetos claros y definidos. No sobrevalora sus capacidades, pero tampoco se minusvalora. Ante los problemas, sencillamente busca solución. VENTAJAS DEL COMPORTAMIENTO ASERTIVO - Permite la libre expresión de nuestros pensamientos, deseos y sentimientos. - Proporciona el respeto a nuestros derechos. - Posibilita un mejor control sobre las propias decisiones y la propia vida. - Nos provee de una mayor independencia personal. - Incrementa nuestra serenidad ante las situaciones de tensión. Reduce el estrés. - Ayuda a conocerse a uno mismo y a conocer a los demás.

- Aumenta nuestra propia autoestima. Nos sentimos más satisfechos de nosotros mismos. - Obtener el máximo partido de sí misma y de sus colaboradores. - En el trabajo, las cuestiones se resolverán en primera instancia, antes de que se conviertan en problemas a largo plazo. Diferencias entre comportamiento ASERTIVO, comportamiento INHIBIDO y comportamiento AGRESIVO ( la real significación de los mismos está en función de los Objetos y de la situación ): COMPORTAMIENTO COMPORTAMIENTO COMPORTAMIENTO INHIBIDO ASERTIVO AGRESIVO Deja violar sus derechos Protege sus derechos y Viola los derechos y se respeta los de los demás aprovecha de los de los otros No logra sus objetivos Logra sus objetivos sin Puede lograr sus ofender a los demás objetivos a expensas de los demás Se siente frustrado, Se siente satisfecho A la defensiva, infeliz, herido y consigo mismo y tiene beligerante, humilla y angustiado confianza en sí mismo desprecia a los demás Inhibición y evitación Expresión emocional y Explosivo, impredecible, social franca y abierta hostil y enfadado Permite a los demás Elige por sí mismo Se mete en las elegir por él elecciones de los otros

CARTA DE LOS DERECHOS HUMANOS ASERTIVOS -

El derecho de decir lo que pienso y siento. El derecho de decir “no”. El derecho de pedir lo que deseo. El derecho de estar en desacuerdo con otros. El derecho de ser tratado con respeto. El derecho a equivocarme y rectificar. El derecho de tener olvidos y despistes. El derecho a juzgar mi propio comportamiento y a hacerme responsable de las consecuencias del mismo. El derecho a tomar decisiones que me incumben por razones de mi tarea en relación con la organización de mi trabajo. El derecho de cambiar de opinión. El derecho a decir “no lo sé” o “ no lo entiendo”. El derecho a tener dudas y a consultar.

TEMA 5.- TIPOS DE COMUNICACIÓN ESCRITA Y ORAL, PERSUASIÓN. Al decir “tipos o formas de expresión” se hace alusión al modo en que las personas interactuamos con el otro y se puede desarrollar de dos maneras: oralmente o por medio de la escritura. Estas formas poseen distinciones entre sí, aunque ambas responden al proceso comunicativo; es así que en oportunidades se dice que los seres humanos escribimos mejor de lo que hablamos y estas variaciones o diferencias serán comentadas a continuación. 5.1.- Comunicación Oral • Utiliza el canal auditivo, pues uno percibe las palabras a través del oído. • Se escuchan los diferentes fonemas de modo lineal, es decir, uno tras otro, ya que no una persona no dice dos palabras simultáneamente. • El emisor puede retractarse de lo que dice. • Existe interacción, feedback, retroalimentación entre los hablantes. • Las palabras a medida que se dicen se van, o sea la comunicación desaparece o es efímera y dura lo que permanece el sonido en el ambiente, no más tiempo. • Se utilizan soportes verbales y no verbales, así como elementos paraverbales al momento de la acción comunicativa. Movimientos, desplazamientos y distancias; gestos, tonos de voz, uso de apoyo visual y elementos tecnológicos, entre otros. Comunicación Escrita • Se percibe a través de la visión, pues las palabras se leen y, por ende, se utiliza el sentido de la vista. Esto causa una mayor concentración del lector, pues para entender la idea planteada debe analizar el contenido y evaluar las formas de la escritura o el sentido que tiene ésta. • Hay un proceso denominado holístico, que quiere decir que la vista analiza cada una de las partes que va leyendo, sea un texto horizontal o vertical, que implica una comprensión del receptor. • La escritura posee un mayor nivel de elaboración que la comunicación oral, pues se tiende a tener más cuidado de las palabras que se plasman. Asimismo, existe la posibilidad de borrar y arreglar las faltas o ideas mal planteadas, según lo considere el emisor. • Son importantes los elementos de acentuación, pues le darán sentido a la lectura; pausas, interrogaciones, tildes, comas, etc.

• Existe la posibilidad de relectura, que el destinatario o lector revise las veces que desee el documento o escrito, pues este tipo de comunicación permanece en el tiempo (salvo que sea destruido). • No hay una interacción instantánea o directa entre emisor y receptor. • El soporte verbal que es la base en esta comunicación es la escritura, las palabras. Eso no implica que el texto no pueda llevar gráficos, dibujos o diseños, pero lo primordial será el léxico escrito. 5.2.- PERSUASIÓN. EL ARTE DE COMUNICAR BIEN Persuadir consiste en mover a otra/s persona/s a aceptar nuestro punto de vista de manera voluntaria. En la vida cotidiana nos influenciamos constantemente, pero sólo algunas veces nos persuadimos. La diferencia entre ambos términos estriba en la voluntad aplicada. Influimos sin querer: por cómo nos comportamos, por las cosas que tenemos y suscitan envidia, por lo que somos... Quien influencia no pretende cambiar actitudes de tal o cual persona. Quien persuade sí, y se esfuerza en ello. Pocas veces reconocemos ser objeto de influencia, pero sí notamos la acción persuasiva y nos inquieta. La persuasión nos inquieta porque desvela la fragilidad de nuestras convicciones. En cambio, la influencia es vivida como una manera de ejercer nuestra libertad. Para clarificar algo más los términos: • Ejemplos de influencia: las modas en el vestir (las que vemos en la calle, no las que se anuncian), las costumbres de nuestros jefes, una estrategia productiva de la competencia que ahorra dinero y esfuerzo... • Ejemplos de persuasión: la publicidad en general, una charla para convencernos sobre nuevas maneras de hacer determinados procesos productivos, un compañero que desea que le apoyemos en el comité Directivo... He aquí algunos conceptos básicos: • ACTITUD: tendencia o predisposición adquirida a evaluar de una determinada manera una situación, persona o circunstancia. • INFLUENCIA: cambio genuino y espontáneo en las preferencias y actitudes de una persona para situarlas acordes a una persona o grupo. • PERSUASIÓN: intento deliberadamente ejercido por parte de una persona o grupo para cambiar las actitudes de otra/s persona/s. • NEGOCIACIÓN: intercambio de expectativas o productos por el que se alcanza un acuerdo de actuación.

Veamos ahora algunos de los resultados de la acción persuasiva: • CONVERSIÓN INAPARENTE: el sujeto en apariencia no es convencido, pero al cabo de cierto tiempo se descubre defendiendo frente a otras personas nuestros argumentos. • CONFORMIDAD SIMULADA: el sujeto nos da la razón y aparenta estar convencido, pero en el fondo no lo está en absoluto. • CONFORMIDAD COMPRADA: el sujeto accede a cambiar su actitud siempre y cuando vaya recibiendo algún tipo de compensación (monetaria, afectiva, prestigio o de cualquier otro tipo). • CONVERSIÓN EPISÓDICA: por un espacio de tiempo limitado el sujeto actúa y siente como si estuviera convencido, pero a la postre vuelve a aflorar su actitud inicial. • CONVERSIÓN CONTEXTUAL: en determinadas situaciones el sujeto se comporta como si estuviera convencido, y en otras situaciones o contextos se comporta como si no lo estuviera. • CONVERSIÓN FIRME: el sujeto adopta la nueva actitud como parte estable de su manera de ser. • FALTA DE CONVERSIÓN: el sujeto declara y actúa de manera estable como si nuestros argumentos no le hubieran influido en absoluto.