Story Transcript
TR OL AD A
NO
CO N
MANUAL DE CALIDAD
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Palmira, Marzo de 2015
TR OL AD A MANUAL DE CALIDAD
APROBACIÓN Y ACTUALIZACIÓN DEL MANUAL DE CALIDAD
: MC-1-D1
VERSION
: 25
FECHA DE ELABORACION
: 05-03-2015
FECHA DE REVISION
: 05-03-2015
FECHA DE APROBACION
: 05-03-2015
NOMBRE
CO N
CODIGO
CARGO
Juan David Laverde G.
Coordinador de Productividad y Calidad
REVISO
Juan David Laverde G.
Coordinador de Productividad y Calidad
Juan David Laverde G.
Coordinador de Productividad y Calidad
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APROBO
NO
ELABORO
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TABLA DE CONTENIDO
Pág.
1
GOBIERNO CORPORATIVO .................................................................. 8
2
PRESENTACION INSTITUCIONAL ........................................................ 11 RESEÑA HISTORICA.................................................................... 12
2.2
PORTAFOLIO DE SERVICIOS ........................................................ 15
2.3
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL .................................................. 20
DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO ................................................... 21 VISION...................................................................................... 22
3.2
MISION ..................................................................................... 22
3.3
VALORES CORPORATIVOS ........................................................... 22
3.4
PRINCIPIOS RSE ........................................................................ 24
3.5
POLITICA DE CALIDAD – NUESTROS COMPROMISOS ...................... 24
3.6
OBJETIVOS DE CALIDAD ............................................................. 25
3.7
MAPA ESTRATÉGICO ................................................................... 27
3.8
CO N
3.1
NO
3
2.1
OBJETIVOS ORGANIZACIONALES ................................................. 28
3.8.1
LINEAS ESTRATEGICAS DE VALOR ....................................... 28
3.8.2 LINEAS ESTRATEGICAS DE GESTION ADMINISTRATIVA Y DE SOPORTE 33 DEFINICIONES................................................................................. 35
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4
SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ............................................... 40
5.1
OBJETIVO DE NUESTRO SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD ....... 41
5.2 ESTRUCTURA DOCUMENTAL DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD............................................................................................ 41
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5
5.3
DOCUMENTOS OBLIGATORIOS DE LA NORMA ISO 9001:2008 ......... 42 3
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5.4
ALCANCE ................................................................................... 43
5.5
EXCLUSIONES ............................................................................ 43
5.6
ESTRUCTURA POR PROCESOS ...................................................... 46
5.7
CARACTERIZACION POR PROCESOS ............................................. 48 PROCESOS DE DIRECCION .................................................. 49
5.7.2
PROCESOS DE VALOR ......................................................... 50
5.7.3
PROCESOS DE APOYO......................................................... 51
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NO
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5.7.1
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LISTA DE FIGURAS
Pág.
Figura 1. Estructura Organizacional .......................................................... 20 Figura 2. Mapa Estratégico ...................................................................... 27 Figura 3. Articulación entre el direccionamiento estratégico y el Sistema de Gestión de la Calidad ............................................................................. 34 Figura 4. Estructura documental SGC ....................................................... 41
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Figura 5. Matriz de correlación de procesos con los requisitos de la norma ISO 9001.2008 ............................................................................................ 45
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Figura 6. Estructura por Procesos Camara de Comercio de Palmira Software Kawak. ................................................................................................. 47
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INTRODUCCION
En la Planeación Estratégica realizada por la Cámara de Comercio de Palmira en el año 1.999 se estableció como una de las prioridades de la entidad, lograr
la satisfacción permanente de nuestros clientes mediante el mejoramiento de
todos los sistemas, procesos y servicios. Es así como identificamos que dicho propósito solo es posible mediante la calidad. Comprendimos que la calidad de nuestro servicio es lo que nos permitirá continuar posicionando y consolidando nuestra imagen corporativa como una central de servicios empresariales.
Hoy es una realidad, donde nuestras acciones están enmarcadas dentro de un
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Sistema de Gestión de la Calidad ampliamente reconocido como son las
normas ISO 9000 específicamente la Norma ISO 9001:2008 que nos permite prestar nuestros servicios de manera confiable y segura. El presente Manual es la presentación de nuestro compromiso con la calidad y donde pretendemos ubicar al lector en lo que es nuestra entidad. El capitulo uno, presenta como está estructurado nuestro Gobierno Corporativo; el capitulo dos, el capítulo dos, es la presentación institucional conformada por
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nuestra historia como institución, el portafolio de servicios y la estructura organizacional; el capitulo tres, expone el direccionamiento estratégico de la institución proyectado al año 2015; en el capítulo cuarto, se encuentran algunas definiciones con el propósito de clarificar algunos términos que utilizamos en la empresa y un último capítulo presentamos el Sistema de
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Gestión de la Calidad que describe la forma como opera el mismo. Este Manual es el documento que detalla nuestro Sistema de Gestión de la Calidad, por lo tanto su control se hace desde el proceso denominado
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Planeación de la Organización.
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Dispongo
este
importante
documento
para
que
se
convierta
en
una
herramienta de trabajo, consulta y apoyo, convirtiéndose cada uno de ustedes
en el motor para el sostenimiento y mejoramiento continuo de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad, es decir de nuestra empresa.
GUILLERMO ARTURO LIZARAZO YOVANNI
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Presidente Ejecutivo
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1 GOBIERNO CORPORATIVO
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JUNTA DIRECTIVA 2015-2018 PRINCIPALES
SUPLENTES
IVÁN FELIPE MEJÍA CABAL INDUSTRIAS DE ENVASES S.A. NORMA
CONSTANZA
GILDARDO GONZÁLEZ RODRÍGUEZ
ARBELÁEZ
HERRERA
PEDRO PABLO ISAZA MARTINEZ
MANUELITA S.A.
RICAURTE ARAUJO SEPÚLVEDA ALFREDO MARTÍNEZ REYES
INGENIERÍA MAQUINARIA Y EQUIPOS DE
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COLOMBIA SOCIEDAD ANÓNIMA
DIEGO FERNANDO PARRA COSMOAGRO S.A.
CARLOS ARTURO ALOMIA DIAZ CENTRAL DE ABASTECIMIENTOS DEL VALLE DEL CAUCA S.A. CAVASA
REPRESENTANTES DEL GOBIERNO
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LUIS ALBERTO GONZÁLEZ GARCÍA TOBÍAS MOTTA TRIVIÑO
FERNANDO CASTAÑEDA CADENA BERNARDO ESCOBAR GÓMEZ
PRESIDENTE EJECUTIVO
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GUILLERMO ARTURO LIZARAZO YOVANNI
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DIRECTOR ADMINISTRATIVO – HECTOR FABIO TORO MORENO COORDINADORA FINANCIERA – LILIANA JARAMILLO GONZALEZ
COORDINADORA DE TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION – IVÓNNE ANDRELLY AGUIRRE SÁNCHEZ
COORDINADORA ADMINISTRATIVA – SANDRA PATRICIA AGUIRRE DIRECTORA JURIDICA – AIDA ELENA LASSO PRADO
COORDINADORA OPERATIVA DE REGISTROS – MARIA CONSUELO JARAMILLO HERRERA
DIRECTOR PLANEACION Y DESARROLLO – EDWIN JAVIER BOTERO CARDONA GARCES
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COORDINADOR DE PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD – JUAN DAVID LAVERDE COORDINADORA DE COMUNICACIONES – MARIA LIZBETH MARIN QUINTERO DIRECTOR EJECUTIVO COMITE CIVICO INTERGREMIAL – JOHN HARDY
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GARCIA ORTIZ
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2 PRESENTACION INSTITUCIONAL
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2.1 RESEÑA HISTORICA
Creada mediante Decreto No 502 de 8 de marzo de 1934, la Cámara de
Comercio de Palmira, es una Entidad autónoma, con personería jurídica y sin
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ánimo de lucro constituida a iniciativa de los comerciantes de Palmira.
En 1982 se traslada a su sede propia que le permite una mayor funcionalidad en la prestación de los servicios. En sus 78 años de funcionamiento, la Entidad ha crecido, ha ampliado y diversificado sus servicios evidenciando un fortalecimiento, se ha preocupado
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por implementar estrategias nuevas que le permitan ir a la par con los cambios.
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Así mismo en el transcurso de estos años la Cámara de Comercio en su jurisdicción que comprende los municipios de Palmira, Florida, Pradera y Candelaria ha desarrollado importantes actividades auspiciando toda clase de 12
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proyectos en el plano económico, comercial, gubernamental, social, industrial y empresarial.
Para el año 2002 la Cámara de Comercio fue certificada con la norma ISO 9001: 2000 por el Instituto de Normas Técnicas Colombianas ICONTEC, en servicios de registros públicos, formación y capacitación empresarial e información y orientación empresarial, como estrategia para ofrecer un servicio
con estándares internacionales de calidad y facilitar el cumplimiento de su Plan
de Desarrollo que busca brindarle a los empresarios alternativas para mejorar sus niveles de competitividad en el mercado nacional e internacional.
La continuidad en su compromiso por la calidad, la llevó a que en el año 2004
extendiera su certificación ISO 9001: 2000 al servicio de Métodos Alternativos
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de Solución de Conflictos en Conciliación.
Para el mismo año, un hecho tecnológico marcó su desarrollo al migrar la administración de sus registros públicos de una plataforma de tercera generación a una de cuarta, facilitando este cambio su conectividad en el año 2005 al Registro Único Empresarial conocido como el RUE. Para el mismo año, la Cámara de Comercio de Palmira protagoniza el inicio de
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un Programa de Simplificación de Trámites para Crear Empresa, el mismo que fue acreditado en mayo de 2008 por la Confederación Nacional de Cámaras de Comercio y que hoy lleva como nombre Centro de Atención Empresarial CAE. Para finales de 2007 la Cámara actualiza su Plan de Desarrollo para la vigencia 2008 – 2012, donde su direccionamiento estratégico se orientó a promocionar
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la competitividad de la región manteniendo su firme compromiso en el mejoramiento de la calidad de sus servicios.
En el año 2009 la Cámara de Comercio de Palmira inaugura sus sedes propias
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en los municipios de Pradera y Florida, siendo este evento un acontecimiento trascendental en el compromiso que se tiene con el mejoramiento continuo de sus servicios y el apoyo al desarrollo regional. En el mismo año, se implementó 13
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el Programa de Responsabilidad Social Empresarial que se articuló al Sistema
de Gestión de la Calidad con el objetivo de garantizar que todas las acciones estén enmarcadas en una gestión sostenible. El año 2010 se inicia la construcción de la agenda de competitividad de la ciudad de Palmira liderada
por la Cámara de Comercio que es el documento que cristalizará el desarrollo competitivo de la región, tal como se ha proyectado en el direccionamiento estratégico de la institución.
En el año 2011 la Cámara inicia la actualización de su Direccionamiento Estratégico 2012 – 2015 en el cual busca articular esfuerzos con el Plan de
Desarrollo Nacional, las agendas de competitividad y los acuerdos de prosperidad del actual gobierno, así como con los planes de otros actores
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internos y externos que promueven el desarrollo económico y social con el propósito de tener un alto impacto en el desarrollo regional y en la
competitividad empresarial a través de 3 ejes fundamentales como lo son la formalización, la innovación y el emprendimiento, enfocados en la búsqueda de lo fundamental, lo prioritario y lo accionable, basados en la sostenibilidad financiera, administrativa y de buen gobierno corporativo. El
reto
con
la
actualización
de
nuestro
direccionamiento
estratégico
es“Consolidarnos en el 2015 como la Institución más representativa que
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promueve la transformación de la región en un territorio innovador, sostenible y competitivo”.
Para el año 2013 la Cámara de Comercio de Palmira cambia su marca gráfica y actualiza su sitio web como resultado de un estudio cualitativo y cuantitativo de cómo los diferentes grupos de interés nos ven, como también dando
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respuesta a su direccionamiento estratégico que se enmarcó en la innovación. Como resultado la nueva marca connota la constante innovación, dinamismo y
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evolución de la Cámara de Comercio de Palmira en la prestación con calidad de cada uno de sus servicios y ratifica su compromiso continuo, ineludible y eficiente con el desarrollo y crecimiento socioeconómico de la región bajo
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valores y criterios de confianza, calidad, honestidad, responsabilidad y liderazgo.
2.2 PORTAFOLIO DE SERVICIOS
A continuación se presenta el portafolio de servicios de la Cámara de Comercio de Palmira el cual está en proceso de revisión:
REGISTROS PUBLICOS
Registro Mercantil: Al inscribirse o matricularse en la Cámara de Comercio todas las personas naturales, sociedades comerciales y civiles, empresas establecimientos
de
comercio,
sucursales
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unipersonales,
o
agencias
y
empresas asociativas de trabajo con sede en Palmira, Pradera, Florida y Candelaria obtendrán los siguientes beneficios: Protección del nombre de su negocio.
Consolidación de su nombre comercial.
Permite probar la propiedad del negocio.
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Facilidad para acceder a mercados formales y legales. Creación de una buena imagen empresarial. Certifica su condición de empresario.
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Facilita el acceso a préstamos o a realizar cualquier transacción financiera o mercantil. En el Registro Mercantil también se inscribirán
todos los actos, libros
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documentos respecto de los cuales la Ley exige esa formalidad.
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y
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Registro de Proponentes: En este registro se inscriben todas las personas
naturales y jurídicas que aspiren a celebrar con el Estado, contratos de obra, consultoría y suministro de bienes muebles.
Registro de Entidades Privadas sin Ánimo de Lucro: Otorga Personería Jurídica a las entidades privadas sin ánimo de lucro
para que puedan
desarrollar su objeto institucional dentro de la Ley.
Registro Nacional de Turismo: En el Registro Nacional de Turismo deben inscribirse todos los prestadores de servicios turísticos que efectúen sus operaciones en Colombia. Este registro es obligatorio para su funcionamiento y
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debe actualizarse anualmente.
Este registro anteriormente era tramitado por los diferentes prestadores de servicios turísticos ante el Ministerio de Comercio, Industria y Turismo, ahora deben realizarse las inscripciones, actualizaciones, mutaciones y demás modificaciones ante las Cámaras de Comercio, únicamente de manera virtual.
Renovación de EPSAL: Otorga Personalidad Jurídica a las entidades privadas
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sin ánimo de lucro que no están exentas de inscripción ante las Cámaras de Comercio. A partir del año 2012 el gobierno nacional definió que todas las entidades sin ánimo de lucro deben hacer la renovación de la matricula ante las Cámaras de Comercio.
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CENTRO DE CONCILIACION
La Cámara de Comercio de Palmira tiene al servicio del empresario y de la comunidad en general una alternativa para solucionar los conflictos de interés,
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en forma rápida, económica y con validez jurídica.
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VENTANILLA UNICA PARA CREAR EMPRESA - CAE
El Centro de Atención Empresarial-CAE, es un novedoso concepto de servicio
que la Cámara de Comercio y el Municipio de Palmira ponen a disposición del sector empresarial para realizar en un solo lugar, un sólo proceso, un único requisito, todos los trámites que deben surtir los empresarios para constituirse y formalizarse.
FORMACION Y CAPACITACION EMPRESARIAL
herramientas
para
administrativos, exterior.
de
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Mediante este servicio se busca brindar al empresario conocimientos y realizar
una
mercadeo,
gestión
financieros,
más
eficaz
en
comercialización
los
procesos
y
comercio
Así mismo, genera espacios de información a través de charlas, conferencias, seminarios, jornadas técnicas donde se trabaja con temas específicos de actualidad y de interés general.
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FOMENTO CULTURAL
Apoyamos los valores artísticos y culturales de Palmira y su área de influencia mediante la realización de actividades como: exposiciones, presentaciones
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artísticas, concursos, lanzamiento de libros, talleres de escritura y poesía. COMERCIO INTERNACIONAL
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Ofrecemos en alianza con PROCOLOMBIA, programas especiales, orientación, asesoría, acceso a bases de datos de comercio exterior, capacitación e
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información en comercio exterior, importaciones, exportaciones y procesos de comercialización a nivel nacional e internacional.
VENTA DE INFORMACION
Las Bases de Datos ofrecidas por la Cámara de Comercio de Palmira tienen el objetivo
de
apoyar
la
gestión
empresarial
a
través
de
herramientas
informativas que permiten al empresario:
Aumentar ventas y utilidades
Generar estrategias de publicidad efectiva
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Seleccionar aliados comerciales
Comparar su empresa con la competencia
Analizar la evolución de un sector o actividad económica Utilizar segmentos específicos de clientes para colocar sus productos y
así llegar de manera directa al comprador o usuario. Se puede tener acceso a las bases de datos de: Personas Jurídicas, Personas Naturales, Establecimientos de Comercio, Entidades Privadas sin Ánimo de
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Lucro (EPSAL) y Registro Único de Proponentes de los Comerciantes inscritos en Palmira y su jurisdicción (Pradera, Florida y Candelaria). ALQUILER DE SALONES
Para sus eventos empresariales y académicos contamos con las mejores de
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condiciones
infraestructura
con
alternativa
de
modernos
equipos
audiovisuales (video Beam, proyector de acetatos y proyector de opacos) e
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Internet para llevar a cabo eventos empresariales.
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BIBLIOTECA, ESTUDIOS Y PUBLICACIONES
Contamos
en
el
Centro
de
Información
Empresarial
con
una
valiosa
información socioeconómica y documental que sirve de apoyo directo a la toma de decisiones:
Estadísticas socioeconómicas: nacionales, regionales y locales. Normas y leyes nacionales
Trámites para constituir una empresa.
Oferta – Demanda y Oportunidades Comerciales.
CO N
Estudios e información sectorial.
Publicaciones: Estudios Sectoriales, Actualidad Empresarial y Estudios
Socioeconómicos y Culturales, Anuario Estadístico y Análisis de Comercio Exterior.
El Centro cuenta con una sala de lectura y consulta.
EVENTOS COMERCIALES NACIONALES E INTERNACIONALES
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La Cámara de Comercio de Palmira facilita oportunidades de negocios para empresas de la ciudad y su jurisdicción, que desean ampliar su portafolio de clientes en el mercado nacional, a través de ferias, misiones comerciales y ruedas de negocios, en ocasiones realizadas en alianza con las Cámaras de
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Comercio de las ciudades a visitar.
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2.3 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Figura 1. Estructura Organizacional (en revisión)
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3 DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO
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2012 - 2015
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3.1 VISION
Consolidarnos como la Institución más representativa que promueve la transformación
de
la
región
en
competitivo.
un
territorio
innovador,
sostenible
y
3.2 MISION
Somos una organización de derecho privado, de carácter corporativo, gremial y
sin ánimo de lucro, integrada por los empresarios de Palmira, Pradera, Florida
y Candelaria, a quienes les brindamos a través de los registros públicos
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seguridad jurídica y respaldo legal de sus actividades mercantiles.
Contribuimos al fortalecimiento del sector empresarial y a promover el desarrollo económico, ambiental, cultural y social para hacer de nuestra región un lugar competitivo y mejorar la calidad de vida.
Somos una organización comprometida con la calidad de nuestros servicios, la responsabilidad social empresarial y la innovación tecnológica, con un talento
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humano, ético, eficiente y calificado.
3.3 VALORES CORPORATIVOS
Para lograr las lealtades planteadas en nuestra Misión, los Colaboradores nos
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apoyamos en el cumplimiento de nuestros Valores Corporativos que son: RESPONSABILIDAD Y COMPROMISO SOLIDARIDAD HONESTIDAD
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RESPETO
ESTABILIDAD LABORAL Y FAMILIARIDAD SERVICIO
RESPONSABILIDAD Y COMPROMISO: Surge de la convicción personal en
torno a los beneficios que trae el desempeño responsable de las tareas a cargo. En nuestras operaciones la responsabilidad y el compromiso nos
permite pasar de las promesas a los hechos, generando resultados y beneficios tangibles.
SOLIDARIDAD: Colaboramos mutuamente para conseguir el bien común,
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el cual persigue una causa noble y justa orientada a hacer frente a los problemas y necesidades de la comunidad.
HONESTIDAD: Realizamos todas las actividades y operaciones con
transparencia y rectitud. Surge de la convicción del personal en trabajar siempre dentro del marco de la ley, velando que las acciones y decisiones que se tomen sean legales.
RESPETO: Es garantizar una convivencia sana y pacífica. Se refleja en
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que escuchamos, entendemos y valoramos al otro, buscando armonía en las relaciones interpersonales, laborales y hacia la comunidad.
ESTABILIDAD LABORAL Y FAMILIARIDAD:Es ofrecer a los colaboradores
un ambiente de trabajo seguro donde se estimule la comunicación abierta. Nos
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sentimos capaces de concentrarnos en los resultados y en crear un buen ambiente de trabajo, escuchando, acordando objetivos comunes e invitando a otros a hacer aportaciones. SERVICIO: Refleja la vocación y el gusto propio por la asistencia a los
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demás. Es la realización de nuestra labor acorde con las características de
calidad, cantidad y oportunidad anunciadas. 23
TR OL AD A MANUAL DE CALIDAD
3.4 PRINCIPIOS RSE
TRANSPARENCIA: Todos los servicios y actuaciones se realizan de forma
abierta, limpia y honesta.
RESPONSABILIDAD: Cumplimos con los deberes en forma comprometida
y con pleno conocimiento.
INTEGRIDAD: Actuamos en forma coherente y justa.
CALIDAD: Nuestro compromiso es la mejora continua y la satisfacción
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del cliente.
COLABORACIÓN: Nuestra cultura organizacional se fundamenta en el
trabajo en equipo
3.5 POLITICA DE CALIDAD – NUESTROS COMPROMISOS La Política de Calidad de la Cámara de Comercio de Palmira está basada en la búsqueda continua del mejoramiento de nuestros servicios enmarcados en las
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líneas estratégicas de administración de los registros públicos; gestión cívica, social y cultural; competitividad y desarrollo regional; desarrollo empresarial; y vocería y representación con parámetros de responsabilidad social empresarial y control interno, para ello nos comprometemos a cumplir con los requisitos de nuestros clientes y del mismo sistema de gestión de la calidad. Teniendo como base nuestra misión, nos proyectamos como una organización que promueve
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la transformación de la región en un territorio innovador, sostenible y competitivo con programas, servicios y proyectos que son desarrollados por un
grupo humano competente que cuenta con un ambiente de trabajo agradable,
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estabilidad laboral y oportunidad de desarrollo personal y profesional.
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TR OL AD A MANUAL DE CALIDAD
3.6 OBJETIVOS DE CALIDAD
Tomando como base la política de calidad se definen los objetivos de calidad que se citan a continuación:
Registrar actos, documentos y expedir los certificados de los registros
públicos correspondientes de manera oportuna y eficaz, haciendo uso de los medios logísticos y de infraestructura más adecuados para una buena atención a los usuarios.
Aumentar la satisfacción de nuestros clientes.
CO N
Asegurar la calidad de los servicios certificados con la norma ISO 9001:2008, mediante el control de sus procesos y el mejoramiento continuo.
Facilitar a la comunidad en general el servicio de solución de conflictos de manera oportuna, con profesionales reconocidos y de competencia acreditada. Promover
el
desarrollo
del
talento
humano
y
fortalecer
sus
NO
competencias. Aumentar la satisfacción del cliente interno.
Promover
el
desarrollo
del
talento
humano
y
fortalecer
sus
competencias. Aumentar la satisfacción del cliente interno.
Ofrecer
formación
empresarial
que
permita
la
actualización
o
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aprendizaje de nuestros clientes de acuerdo a sus necesidades y requerimientos.
Cumplir
con
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estratégicas
los
objetivos
para alcanzar
organizacionales la visión
estratégico.
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de
de
nuestro
nuestras
líneas
direccionamiento
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Ofrecer información y orientación empresarial a nuestros clientes de forma clara y oportuna, de acuerdo a sus necesidades y requerimientos.
Medir, divulgar y rendir cuentas frente a nuestros grupos de interés en relación con el desempeño de la organización con respecto al objetivo del desarrollo sostenible.
OP
IA
NO
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Evaluar periódicamente la gestión del riesgo a través del control interno.
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OP
IA
NO
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3.7 MAPA ESTRATÉGICO
Figura 2. Mapa Estratégico
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3.8 OBJETIVOS ORGANIZACIONALES
OP
IA
NO
CO N
3.8.1 LINEAS ESTRATEGICAS DE VALOR
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OP
IA
NO
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OP
IA
NO
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IA
NO
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TR OL AD A
OP
IA
NO
CO N
MANUAL DE CALIDAD
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OP
IA
NO
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3.8.2 LINEAS ESTRATEGICAS DE GESTION ADMINISTRATIVA Y DE SOPORTE
33
TR OL AD A MANUAL DE CALIDAD
A continuación se ilustra la articulación entre la visión, objetivos corporativos, proyectos estratégicos con la política de calidad y los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad.
CO N OBJETIVOS DE CALIDAD
POLITICA DE CALIDAD NUESTRO COMPROMISO
PROCESOS DE VALOR
NO
PROCESOS DE APOYO
ENTORNO
ENTORNO
OBJETIVOS ORGANIZACIONALES OBJETIVOS ORGANIZACIONALES
LINEA ESTRATEGICA DE SOPORTE
LINEA ESTRATEGICA DE VALOR
VISION VISION 2015 2015 H
PROCESOS DIRECCION
IA
INDICADORES DE GESTION
MISION
OP
Figura 3. Articulación entre el direccionamiento estratégico y el Sistema
de Gestión de la Calidad
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MANUAL DE CALIDAD
OP
IA
NO
4 DEFINICIONES
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Además de las definiciones contempladas en la norma ISO 9001:2008 para la
comprensión de este Manual, se tienen en cuenta otras específicas de nuestra Institución:
ACCIÓN CORRECTIVA: Es una acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable.
ACCIÓN PREVENTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación potencialmente indeseable.
ACTA: Registro utilizado en una conciliación para evidenciar un acuerdo
conciliatorio que contiene lugar, fecha y hora de la audiencia, identificación del
CO N
conciliador, identificación de las personas citadas, relación sucinta de las pretensiones y el acuerdo logrado
CAE: Centro de Atención Empresarial, nombre asignado por el Programa de Simplificación de Trámites para Crear Empresa a la ventanilla única. CERTIFICACIÓN: Es un medio de prueba de los actos y documentos inscritos en los registros públicos, a través del esquema gráfico aprobado por la entidad
NO
competente. COMITÉ
DE
CALIDAD:
Integrado
por
el
Presidente
Ejecutivo
y
los
propietarios de proceso. Tiene como objetivo definir los lineamientos para la operación del Sistema de Gestión de la Calidad y hacer seguimiento a la ejecución de las actividades programadas.
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CONCILIACIÓN: La conciliación es un mecanismo de resolución de conflictos a través del cual dos o más personas gestionan por si misma la solución de sus diferencias con la ayuda de un tercero, neutral y calificado, denominado
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conciliador.
CONSTANCIA: Documento que prueba en una conciliación que se llevo a cabo
la audiencia, que al igual contiene fecha en que se presento la solicitud y fecha 36
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en que llevo a cabo o debió llevarse a cabo la audiencia. Estas aplican cuando hay fracaso, inasistencia y cuando el asunto no es susceptible de conciliación.
CONTROL INTERNO (SISTEMA CAMERAL): El conjunto integrado por las Cámaras de Comercio de Colombia, han definido Sistema Cameral de Control
Interno (SCCI) como una estructura flexible de Control Interno que sirve como
marco de referencia para adaptar y/o implementar y/o fortalecer el sistema de control interno según el tamaño, recursos, necesidades y nivel de riesgo de cada una de las Cámaras.
EQUIPO AUDITOR DE CALIDAD: Es el equipo de trabajo interdisciplinario auditorías de calidad.
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conformado por un auditor líder y un acompañante, calificados para efectuar
FICHA TÉCNICA: Documento que tiene por objetivo realizar la caracterización de un proceso.
INSCRIPCIÓN DE ACTOS Y LIBROS: Permite hacer oponible el respectivo acto, contrato o documentos ante terceros de manera que estos no puedan sustraerse a los efectos que de aquellos se derivan, dándolos a conocer a
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través de la publicación de la noticia mercantil.
KAWAK: Software de apoyo para que permita administrar la información garantizando la disponibilidad y facilitando las tareas que implican la implementación de un sistema de gestión, en la caso de la Camara de Comercio de Palmira, el Sistema de Gestión de la Calidad. Kawak Es una
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palabra del vocablo maya, cuyo significado es Resurgimiento. NOTICIA MERCANTIL: Es el informe de las inscripciones hechas en el registro mercantil y todas las modificaciones, cancelaciones alteraciones que
OP
hagan los inscritos y el cual se divulga en sus boletines u órganos de publicidad de la Cámara.
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OPONIBILIDAD: Que puede ser controvertido por un tercero.
PLAN DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN: Documento que tiene por objetivo controlar las variables críticas dentro de un proceso. PERFIL
DE
CARGO:
responsabilidades
y
Documento
las
que
competencias
describe
básicas
la
que
misión
debe
del
cargo,
desarrollar
el
colaborador de acuerdo a las necesidades de la organización.
REGISTRO DE CALIDAD: Todo tipo de información que evidencia y valida la veracidad del cumplimiento de un requisito. Igualmente son los resultados
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veraces del cumplimiento del proceso.
REGISTROS PÚBLICOS: Es el compendio de los registros de carácter legal que son prestados por la Cámara de Comercio, se clasifican en: Registro Mercantil (RM), Registro de Proponentes (RP), Registro de Personas Jurídicas sin ánimo de Lucro (RE).
REGISTRO MERCANTIL: Requisito de carácter legal que establece que todas las
personas
naturales,
sociedades
comerciales
y
civiles,
empresas
unipersonales, establecimiento de comercio, sucursales o agencias y empresas
NO
asociativas de trabajo deben estar matriculadas en la Cámara de Comercio de su jurisdicción.
REGISTRO DE PROPONENTES: En este registro se inscriben todas las personas naturales y jurídicas que aspiren a celebrar con el estado, contratos de obra, consultoría, suministro y compra venta de bienes muebles
y de
IA
servicios.
REGISTRO DE PERSONAS JURÍDICAS SIN ANIMO DE LUCRO: Permite la
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obtención de la personalidad jurídica a las entidades Privadas sin ánimo de lucro para que puedan desarrollar su objeto institucional dentro del marco legal.
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TR OL AD A MANUAL DE CALIDAD
REGISTRO
NACIONAL
DE
TURISMO:
Deben
inscribirse
todos
los
prestadores de servicios turísticos que efectúen sus operaciones en Colombia. Este registro es obligatorio para su funcionamiento y debe actualizarse anualmente. CENTRO
DE
INFORMACIÓN
DE
PROEXPORT
PALMIRA:
Proexport
Colombia, a través de los Centros de Información apoya a los empresarios en su
proceso
de
internacionalización
mediante
servicios
de
información,
capacitación y asesoría especializada en temas de comercio exterior.
Los servicios se brindan al público en general y en especial a los exportadores
COMITÉ
CO N
y empresarios con potencial exportador. DE CONTROL
INTERNO: Se
encuentra
enfocado
a
realizar
seguimiento a la implementación del Sistema Cameral de Control Interno (SCCI), así como de definir las políticas generales y específicas en cuanto a control interno. se encuentra conformado por el Comité de Calidad pero su equipo coordinador es el Director Administrativo, Director de Planeación y
OP
IA
NO
Desarrollo y la Auxiliar Contable.
39
TR OL AD A CO N
MANUAL DE CALIDAD
OP
IA
NO
5 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
40
TR OL AD A MANUAL DE CALIDAD
5.1 OBJETIVO DE NUESTRO SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
Buscar con el compromiso y participación del talento humano, la permanente satisfacción
de
nuestros
clientes,
mejoramiento continuo e innovación.
fundamentado
en
la
filosofía
del
5.2 ESTRUCTURA DOCUMENTAL DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
El Sistema de Gestión de la Calidad de la Cámara de Comercio de Palmira está
CO N
representado por su estructura de procesos, la caracterización de los mismos fichas técnicas - en las que se definen además los niveles de responsabilidad y autoridad de las personas comprometidas en ellos, los procedimientos e instructivos y los recursos necesarios para la prestación de un servicio.
La base documental del Sistema de Gestión de la Calidad de la Empresa está descrita a continuación:
Manuales Política de calidad Objetivos de calidad Planes de calidad Reglamentos
NO
NIVEL 1
IA
NIVEL 2
OP
NIVEL 3
Caracterización de procesos Planes de Seguimiento y Medición Procedimientos Instructivos Documentos externos Registros de calidad y Registros externos Figura 4. Estructura documental SGC
41
TR OL AD A MANUAL DE CALIDAD
5.3 DOCUMENTOS OBLIGATORIOS DE LA NORMA ISO 9001:2008 4.2.3 Control de los documentos:
Instructivo para la elaboración de documentos: I-3–D2 Procedimiento de control de documentos: P-1–D2 4.2.4 Control de los registros:
Instructivo para el control de registros de calidad: I-4–D2
CO N
8.2.2 Auditoría Interna:
Instructivo para la programación de auditorías: I-1–D2 Procedimiento de auditoría: P-2–D2
8.3 Control del Producto no Conforme:
Instructivo control del servicio no conforme en los Registros Públicos: I-6–
NO
D2.
Instructivo control del servicio no conforme procesos diferentes a los registros públicos: I-8–D2
8.5.2 Acción Correctiva y 8.5.3 Acción Preventiva:
IA
Instructivo para el manejo de acciones correctivas: I-7–D2
OP
Instructivo para Administración de Riesgos: I-9–D2
42
TR OL AD A MANUAL DE CALIDAD
5.4 ALCANCE
El Sistema de Gestión de la Calidad de la Cámara de Comercio de Palmira aplica a las siguientes actividades: “Servicio
de
Registros
Públicos:
Registro
Mercantil,
registro
único
de
proponentes y registro de entidades sin ánimo de lucro. Información y
orientación empresarial. Formación y capacitación empresarial. Métodos alternativos de solución de conflictos en conciliación”.
CO N
5.5 EXCLUSIONES
Los numerales de la norma ISO 9001:2008 que se excluyen para la Cámara de Comercio de Palmira se relacionan a continuación:
Numeral 7.3. Diseño y Desarrollo: En la Cámara de Comercio de Palmira los Registros Públicos y Métodos Alternativos de Solución de Conflictos son reglamentados
por
el
Estado
por
lo
tanto
son
diseños
estatales
preestablecidos. Los demás servicios corresponden a actividades de prestación
NO
de servicios formales que no requieren un diseño particular para cada cliente. Numeral 7.5.2. Validación de los Procesos de la Producción y de la Prestación del Servicio: La Cámara de Comercio de Palmira mide y realiza seguimiento permanentemente a las operaciones y resultados de los procesos involucrados en la prestación del servicio, por lo tanto esta medición se
IA
excluye para los servicios de Registros Públicos. Este numeral aplica para el servicio de Formación y Capacitación Empresarial, Información y Orientación Empresarial, Métodos Alternativos de Solución de Conflictos teniendo en cuenta
OP
que la verificación de estos procesos solo se puede realizar posterior a la entrega del servicio.
43
TR OL AD A MANUAL DE CALIDAD
Numeral 7.5.4. Propiedad del Cliente: Aplica a los procesos de Registros Públicos, Planeación
de la Organización (lo concerniente a afiliados),e
Información y Orientación Empresarial y Métodos Alternativos de Solución de
Conflictos. Se excluyen los procesos: Logística de Eventos e Infraestructura, porque para la prestación de estos servicios no se recibe ningún bien o
producto del cliente. En este requisito se contempla el almacenamiento de la información entregada en custodia por el cliente.
Numeral 7.6. Control de los Dispositivos de Seguimiento y de Medición: Para el seguimiento y medición la Cámara de Comercio de Palmira
no utiliza dispositivos o equipos físicos, por lo tanto este numeral se excluye
CO N
para la entidad.
NOTA: El proceso de Formación y Capacitación Empresarial desarrolla los programas “Martes Empresarial” y “Actualización Empresarial Municipios” en alianza con otras entidades para ello se tiene establecido un convenio firmado donde la administración y los criterios de calidad se mantienen con base en el modelo de Gestión de la Calidad de la Cámara de Comercio de Palmira; Así mismo, otras alianzas estratégicas que se consoliden con el propósito de desarrollar programas de formación empresarial se enmarcarán con criterios
NO
de calidad que la Cámara propondrá a sus aliados con base en su Sistema de Gestión de la Calidad.
En la Figura 5 Presentamos la matriz de correlación de procesos con los
OP
IA
requisitos de la norma ISO 9001: 2008.
44
TR OL AD A CO N
MANUAL DE CALIDAD
OP
IA
NO
Figura 5. Matriz de correlación de procesos con los requisitos de la norma ISO 9001.2008
45
TR OL AD A MANUAL DE CALIDAD
5.6 ESTRUCTURA POR PROCESOS La estructura de procesos de la empresa se clasifica en: Procesos de Dirección:
los
cuales
tienen por
objetivo
entregar los
lineamientos y orientación de la entidad.
Procesos de Valor: tienen por objetivo definir la gestión de las operaciones que impactan directamente al cliente
Procesos de Apoyo: son los encargados de entregar el soporte a los procesos
CO N
de valor para facilitar su ejecución.
La interacción entre los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad se
OP
IA
NO
muestra en la Figura 6.
46
TR OL AD A NO
CO N
MANUAL DE CALIDAD
OP
IA
Figura 6. Estructura por Procesos Camara de Comercio de Palmira.
47
TR OL AD A MANUAL DE CALIDAD
5.7 CARACTERIZACION POR PROCESOS Los
procesos
de
la
Cámara
de
Comercio
de
Palmira
se
encuentran
caracterizados con fichas técnicas que están estructuradas con el ciclo PHVA.
OP
IA
NO
CO N
A continuación se ilustran las fichas técnicas:
48
TR OL AD A CO N
MANUAL DE CALIDAD
OP
IA
NO
5.7.1 PROCESOS DE DIRECCION
49
DA LA
PROCESO DE DIRECCION PROPIETARIO DEL PROCESO: Presidente Ejecutivo
ENTRADAS
ACTIVIDADES
PLANEAR
HACER
Presidente, Directores, Propietarios
Presidente/ Representante Gerencia
Estructurar el dierccionamiento estrategico
Presentaciòn y difusiòn Direccionamiento Estrategico
Directores
Ejecutivos Càmara Confecamaras Ministerios
Alcaldías Jurisdicción
interna y externa de la entidad.
Estructurar los programas de trabajo y su presupuesto con base en el Direccionamiento estratégico
Informes ejecutivos de los procesos.
Presidencia
Representante de la Gerencia
Planes de desarrollo municipales. Actas reuniones de mejoramiento.
Planificar la revisión del sistema de gestión de la calidad.
Versión
: 15
Fecha de Modificación
: 03-12-2014
SALIDAS
ACTUAR Director administrativo
Aprobar plan de trabajo y presupuesto
Consolidar informaciòn, presentar presupuesto y memorias
Presidencia
Dirección planeación
Presidente, Directores, Propietarios de proceso, Secretaria presidencia, PC1, C.C
Presidente, Directores, Propietarios
Realizar seguimiento a gestiones en Comitè Ejecutivo
Ajustar plan de trabajo, presupuesto y/o planificaciòn de la calidad
Presidente, Directores
Presidente y Director administrativo
Ejecutar plan de trabajo
Verificar cumplimiento plan de trabajo
Realizar adiciones y traslados al presupuesto
Revisor fiscal, Director administrativo
Elaborar y enviar acta comitè ejecutivo
Revisar y analizar los estados financieros
Presidente, Directores, PC1, C.C Gestionar actividades resultantes Comitè Ejecutivo Propietarios de procesos
Presidencia
Estudiar quejas y reclamos del mes
CLIENTES
Ajustar plan de acción plan estrategico
Directores, propietarios de proceso
Secretaria presidencia
Agendar y citar a Comité Ejecutivo
Programas del Gobierno Nacional.
: 16-07-01
VERIFICAR
CO
Fundación Progresamos.
Informaciòn
Director administrativo
Informar a la SIC aprobación del presupuesto
Plan de Desarrollo Institucional.
Plan de Trabajo,
Junta Directiva
Aprobar adiciones y traslados al presupuesto
Presidente Ejecutivo, Representante Gerencia
Propietarios de proceso
Presentar informe ejecutivo desempeño de los procesos al representante de la gerencia Presidente Ejecutivo PP, Representante Gerencia Realizar revisiòn del sistema de Gestiòn de calidad
Analizar informaciòn y consolidar preguntas para la revisiòn por la gerencia.
Ejecutar las acciones como resultado de la revisión por la gerencia.
Propietario
Propietario
Presidente
Analizar observaciones de presidencia
Implementar acciones de mejora
NO
Proceso de sostenimiento y mejora.
: FT-1-D1
Fecha de Emisión
Presidente, Junta Directiva
Seguimiento cumplimiento de objetivos corporativos
Entidades Gubernamentale s.
Código
PARTICIPANTES EN EL PROCESO: Presidente Ejecutivo, Directores de Dpto, Propietarios de proceso, Representante de gerencia, Secretaria Presidencia,
NT
PROVEEDORES
RO
FICHA DE CARACTERIZACIÓN DE PROCESO PLANEACIÒN DE LA ORGANIZACIÓN OBJETIVO: Establecer la ruta de navegaciòn de la empresa para un periodo determinado, las acciones, responsables y recursos necesarios para lograrla.
Planes de Calidad,
Progresamos, SIC, Contraloria, Junta Directiva, DIAN, Confecamaras, Directores de Dpto, Procesos del SGC; Grupos de Interés
Presupuesto Balance General y Estado de Resultados
Informe de gestión anual Plan de Acción Revisión por Gerencia.
Reporte de Sostenibilidad
Analizar acta reunión de mejoramiento
Director Comité Cívico Intergremial
Planificar elaboración memoria de sostenibilidad (fases de elaboración / calendario)
Director Comité Cívico Intergremial
Director Comité Cívico Intergremial
Dialogo con los grupos de interés (evalución de aspectos de impacto)
Seguimiento al proceso de construcción de la memoria de sostenibilidad
Elaboración de la memoria de sostenibilidad
Verificar calidad contenido de la memoria
comunicar el contenido de la memoria
Nivel de Sostenibilidad de la Organización = Suma calificacion materias RSE / Total materias DOCUMENTOS DE SOPORTE
OP
C.C: Coordinador de comunicaciones
CLIENTE
La revisiòn por la gerencia debe ser precedida por el presidente, cumplir con los requerimientos legales de los entes de control respecto a algunos aspectos que deben contener los planes de trabajo y el presupuesto. Art. 92 Còdigo de Comercio (afiliados), Circular ùnica 010 de la Superintendencia de Industria y Comercio; Decreto 2649; el Manual de Principios, Reglas y Procedimientos para la Clasificación de Ingresos y Gastos de Origen Público
N.A REGISTROS
Ficha Tècnica, Procedimiento de afiliaciòn a empresarios. Tarifa de liquidaciòn, plan de cuentas, Plan de trabajo, presupuesto e informe de gestión, plan de desarrollo circular ùnica 010, Decreto 2649/29/12/93, Circular 05/24/11/98, règimen de impuesto a la renta y institucional, acta comité ejecutivo. complementarios, Manual de operaciòn bàsica del sistema para la gerencia estrategica. Regimen de impuesto a las ventas, Resoluciòn Orgànica No. 05289 11/27/01 y Decreto 2650/93. Listado empresarios inscritos. Reporte visitas campañas anteriores. Reglamento afiliados Canfecamaras. Estatutos.
PC1: Profesional Centro Empresarial 1
REQUISITOS LEGALES
MECANISMOS DE SEGUIMIENTO Y CONTROL
Plan de seguimiento y medición Comité Ejecutivo Informe de gestión.
IA
INDICADOR DE GESTION Nivel Cumplimiento objetivos corporativos= No. Objetivos corporativos misionales cumplidos/Total objetivos corporativos misionales. Nivel Cumplimiento objetivos corporativos = No. Objetivos corporativos no misionales cumplidos/Total objetivos corporativos no misionales.
Comité Ejecutivo
Comprender impactos de la organización y formulación objetivos de sostenibilidad
SIC: Superintendencia de Industria y Comercio
ORGANIZACIÓN Planes de trabajo que responden a las necesidades del cliente y que sean medibles. Antes de pasar a junta Directiva la aprobaciòn de afiliados debe tener el visto bueno del Comitè evaluador. Presentaciòn mensual de los Estados financieros en los 7 primeros dìas habiles del mes siguiente, causaciòn oportuna de toda la informaciòn financiera, entrega diaria de la situaciòn bancaria y cumplimiento en la presentaciòn de los informes de acuerdo al calendario.
RECURSOS DE SOPORTE FÍSICOS
HUMANOS
Recursos financieros, computador, equipo de oficina, papeleria, programa Presidente Ejecutivo sega. Directores de Departamento Propietarios de proceso Secretaria de presidencia
DA Código
: FT-1-D2
Fecha de Emisión
: 16-07-01
LA
FICHA DE CARACTERIZACIÓN DE PROCESO PROCESO: SOSTENIMIENTO Y MEJORA DE LA ORGANIZACIÓN
OBJETIVO: Facilitar a los propietarios de proceso las herramientas para asegurar la conformidad del Sistema de Gestión de la Calidad y mejorar continuamente la eficacia del mismo.
Versión
Lideres de proceso, Coordinador de Productividad y Calidad, Auditores internos.
PROPIETARIO DEL PROCESO: DIRECTOR DE PLANEACION Y DESARROLLO
-Información
Kawak
externa e interna.
Lideres de procesos
Comportamiento de los procesos de la organización
Comité de Calidad
Resultados Revisión por Gerencia
RO
ENTRADAS
ACTIVIDADES
SALIDAS
PLANEAR
HACER
Representante por la Gerencia/ Coordinador de Productividad
Coordinador de productividad/ Auditores/ Lideres de proceso
Establecer el Programa de Auditorias formulando sus objetivos, amplitud, recursos y procedimientos.
Elaborar Plan de auditoria, Lista de Chequeo en Kawak; Ejecutar las actividades de auditoria; Evaluar equipo auditor.
Coordinador de productividad
Lider de proceso
Lider de proceso
Lider de proceso
Establecer el Programa de Reuniones de Mejoramiento.
Formular objetivo, metas a alcanzar en la reunión mejoramiento; Elaborar orden del día con base en instructivo.
Dar a conocer el orden del día; Desarrollar lo establecido en el orden del día; Aplicar herramientas de mejoramiento; Elaborar acta de reunión; Elaborar tareas o compromisos con responsables, fechas y seguimientos.
Evaluar eficacia de las acciones preventivas, correctivas y de mejora; Hacer seguimiento al cumplimiento de las actividades resultantes de la reunión de mejora.
Hacer ajustes a los planes de acción cuando estos no se estén cumpliendo; Formular nuevas acciones cuando los planes de mejoramiento no han sido eficaces.
Lider de proceso
Lider de proceso
Lider de proceso /Coordinador de productividad
Coordinador de productividad
Actualizar documentos; solicitar cambio y aprobación de documento; socializar la actualización del documento;
Validar actualizaciones y datos de los documentos (versiones, fechas, etc); Garantizar el control de los documentos. Hacer seguimiento a los No Conformes de los Procesos
Lider de proceso
VERIFICAR
ACTUAR
Auditores/ Lideres de proceso/ Coordinador de Productividad
Representante por la Gerencia / Coordinador de Productividad
NO
Identificar los cambios necesarios en los documentos del proceso con base en las modificaciones presentadas.
INDICADOR DE GESTION Nivel de Mejoramiento por Auditorias=∑ porcentaje nivel de avances de hallazgos reportados en el periodo y pendientes / (Cantidad de Hallazgos de Auditoria - Cantidad de Riesgos de Auditoria)
IA
Nivel de Mejoramiento por acciones correctivas= ∑ porcentaje nivel de avances de problemas reportados en el periodo y pendientes / Cantidad de Problemas reportados en el periodo y pendientes de otros periodos Nivel de Mejoramiento por Gestion del Riesgo : (Cantidad de Riesgos valorados en zona alta, moderada o extrema con seguimiento en el periodo de medición (incluidos los de auditorias) / Total Riesgos valorados en zona de altan zona alta, moderada o extrema
OP
DOCUMENTOS DE SOPORTE Instructivos de: reuniones de mejoramiento, acciones correctivas y preventivas, Administración de riesgos, instructivo programación de auditorias, competencia de auditores y procedimiento de auditorias, instructivos: manejo de documentos, control de registros de calidad, procedimiento de control de documentos, ISO 9000
N.C. = No Conformes
CLIENTES
Hacer seguimiento y revisión del Identificar oportunidades de mejora en programa anual de auditorias; Hacer los programas de auditoria, en los seguimiento a las acciones correctivas procesos y en las competencias de los Directrices para y preventivas; Identificar oportunidades auditores. formulación y de mejora, riesgos.
NT
Asocamaras Confecamaras Usuarios
PARTICIPANTES EN EL PROCESO:
CO
PROVEEDORES
: 12
Fecha de Modificación: 03-02-14
PROCESO DE DIRECCION
CLIENTE
Lideres de proceso.
Presidencia ejecutiva Auditores internos
Información para mejorar el desempeño de la organización.
REQUISITOS LEGALES
ORGANIZACIÓN Los auditores internos no deben participar en el proceso auditado; En toda reunión de mejoramiento debe estar el representante por la gerencia o su delegado.
Cliente Interno: Lideres de proceso, Auditores, todo el personal
N.A
REGISTROS Plan de acciones correctivas y preventivas, plan de auditoria, formato de hallazgos, muestreo auditoria, lista de verificación del sistema, acta de reunion de mejoramiento, formato evaluación del sistema
Acciones correctivas, preventivas, de mejora y Riesgos.
Informar de inconsistencias y desactualizaciones para que se tomen los correctivos.
MECANISMOS DE SEGUIMIENTO Y CONTROL
REUNIONES DE MEJORAMIENTO PLAN DE SEGUIMIENTO Y MEDICION AUDITORIAS INDICADORES
desarrollo del Programa de auditorias.
RECURSOS DE SOPORTE FÍSICOS
HUMANOS
Equipos de computo, papeleria, software Lideres de proceso y auditores internos Kawak, Software SIRP
TR OL AD A CO N
MANUAL DE CALIDAD
OP
IA
NO
5.7.2 PROCESOS DE VALOR
52
TR OL AD A
FICHA DE CARACTERIZACIÓN DE PROCESO PROCESO: REGISTROS PUBLICOS
OBJETIVO: Registrar de manera oportuna y eficaz los actos y documentos relacionados con los Registros Publicos (mercantil, entidades sin ánimo de lucro, proponentes, Registrpo Nacional de Turismo, Registro de las Entidades de Economía Solidaria. Registro Nacional Público de Personas Naturales y Jurídicas que ejerzan actividad de vendedores de juego de suerte y azar, Registro de Entidades Extranjeras de Derecho Privado sin ánimo de lucro con domicilio en el exterior que establezcan negocios permanentes en Colombia. Registro de Veedurías Ciudadanas.) sujetos a inscripción para que su contenido sea oponible a terceros. Permitir a los usuarios tramitar y adquirir en un solo paso con agilidad y prontitud su condición legal de comerciante. Mantener actualizado los datos de los Registros Públicos teniendo a su disposición información actualizada para la expedición de certificados, recepcionar a nivel nacional los registros públicos de manera ágil y oportuna.
PROCESO: DE VALOR
: FT-1-V1
Fecha de Emisión
: 14-08-01
Versión
: 18
Fecha de Modificación :07-02-2014
PARTICIPANTES EN EL PROCESO: Director Administrativo, Directora y Subdirectora Juridica, Coordinadoras: Operativa de Registros Pùblicos, Centro de Atenciòn Empresarial, Juridica, Auxiliares de Registros Pùblicos de: Pradera, Florida, Candelaria y Palmira, Auxiliar de: Archivo. Digitalización, Informaciòn y Recepciòn, Cajeros.
PROPIETARIO DEL PROCESO: DIRECTORA JURIDICA
PROVEEDORES
Código
ENTRADAS
ACTIVIDADES PLANEAR
HACER
DIRECTOR JURIDICO
AORP, AORF, AORC, AI,CCAE
SALIDAS
VERIFICAR PP, CC, CORP, INTEGRANTES DEL PROCESO
CLIENTES
ACTUAR
PP E INTEGRANTES DEL PROCESO
ORIENTACION
GENERAL DE MATRICULA , RENOVACIÓN E INSCRIPCION
CORP, CAE Y CAJERO 2
DOCUMENTOS DE CONSTITUCION Y REFORMA (RE,RM), LIBROS,
DOCUMENTOS INSCRITOS.
CERTIFICADOS QUE CUMPLEN REQUISITOS.
RESPORTE ENTIDADES CAE
ENVIAR Y RECIBIR INFORMACION PARA TRAMITAR NIT (MATRICULA), ENVIO INFORMACION ENTIDADES CAE
FORMATOS, FORMULARIOS (RM) Y (RP),
CLIENTE EXTERNO
CCAE, ABOGADOS, DIRECTOR JURIDICO
CAE BRINDAR INFORMACION ESPECIALIZADA Y DETALLADA AL EMPRENDEDOR, VERIFICAR CORRECTO DILIGENCIAMIENTO, REALIZAR CONTROL DE HOMONIMIA. CONSULTAS GENERALES
LIBROS DE INSCRIPCION
AORP, AORF, AORC, CCAE, CAJEROS (1 y 2)
VENDE FORMULARIOS, BALANCES, FORMATOS, RECEPCIONA LIBROS Y LOS DOCUMENTOS (1) LIQUIDAR TRAMITES NACIONALES PARA CADA CAMARA, (SOLO PARA AORP) GRABA FORMULARIOS DE RENOVACION, REGISTRA MATRICULAS Y MODIFICACIONES DEL COMERCIANTE
SOLICITUD DE SERVICIOS, (CERTIFICADOS, COPIAS, REGISTRO DE LIBROS), SOLICITUD OTROS SERVICIOS
AUXILIAR DE DIGITALIZACION
SOLICITUD DE TRAMITE NACIONAL CAE
ACTUALIZACION DE LA BASE DE DATOS. REPORTE DEL REGISTRO UNICO EMPRESARIAL
SOLICITUD RNT VIRTUAL
AURPP
OTRAS CAMARAS
ENTIDADES CAE
VICEMINISTERIO DE TURISMO
EXPEDIENTES DIGITALES ACTUALIZADOS
ESCANEA LOS DOCUMENTOS NACIONALES QUE SE ENVIAN E IMPRIMEN Y DISTRIBUYE LOS QUE LLEGAN
CLIENTE EXTERNO
PRESTADORES DE RNT REGISTRADOS O ACTUALIZADOS
GRABAR FORMULARIOS DE MATRICULA (AURPP,AURPPR, AURPF Y AURPC), REVISAR E INSCRIBIR ACTOS Y DOCUMENTOS LIBROS XV, VI Y IX Y RADICAR, VERIFICAR EL CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS LEGALES, REGISTRAR O DEVOLVER DCTOS. Y RADICAR. REGISTRAR Y GRABAR FORMULARIOS (RP), ELABORAR INFORMES A ENTES ESTATALES Y ESTADISTICA. REALIZAR CORRECCIONES. CONTROL DE CALIDAD PROPONENTES
CO N
DAR TRATAMIENTO A PLAN DE TRABAJO MONITOREAR VARIABLES DE LAS FALLAS Y NO ANUAL, DEFINICION DE CONTROL (ESTABLECIDAS CONFORMIDADES, PRESUPUESTO ANUAL, PLAN DE SEGUIMIENTO Y REALIZAR ANALISIS DE PROGRAMACION DE MEDICION), MEDIR COMPORTAMIENTO Y RECURSOS (HUMANO, SATISFACCION DEL CLIENTE, DESEMPEÑO DEL CORP, TECNICO, TECNOLÓGICO RECIBIR AUDITORIAS PROCESO, GESTIONAR Y MONETARIO), PLAN DE INTERNAS Y EXTERNAS. DEVOLUCIONES, REVISIÓN DE DOCUMENTOS DE REGISTRO (MERCANTIL, CONTINGENCIA PARA REUNIONES DE RECLAMOS Y QUEJAS, EPSAL Y PROPONENTES). CONTROL DE CALIDAD EPOCA DE ALTA MEJORAMIENTO REALIZAR Y PRESENTAR PROPONENTES. INFORMES DE REGISTRO (CALIDAD) AFLUENCIA DE PUBLICO. INFORMES EJECUTIVOS MENSUAL, REUNIONES MEJORAMIENTO TRIMESTRAL, INFORMES EJECUTIVOS SEMESTRAL. AR
RECIBE DOCUMENTOS (2) , ENTREGA CERTIFICADOS Y DOCUMENTOS Y LIBROS
DIRECTOR JURIDICO REVISION E INSCRIPCION DE LIBROS AUC GRABAR Y VERIFICAR DATOS ADICIONALES, VINCULOS, TEXTOS, SI SE TRATA DE MATRICULA INFORMAR A SISTEMAS, REVISAR CERTIFICADO MODELO, GENERAR CERTIFICADO ORIGINAL Y MARCAR INDICADOR DE MODELO AUA RECIBE DOCUMENTO (1), SOLICITUD LIBRO Y FORMULARIO PARA INDEXAR Y ARCHIVAR EL FISICO, GENERAR ETIQUETAS DIGITALES Y ARCHIVAR DIGITALMENTE SB,DJ,CORP,AURPP
NO
VERIFICA EL CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS LEGALES, REGISTRA O DEVUELVE DCTOS. Y RADICA. REVISAR FORMULARIOS (RP). REVISAR CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS FORMALES PARA INSCRIPCION EN EL REGISTRO NACIONAL DE TURISMO (VIRTUAL) SB,DJ
REGISTRO Y/O FIRMA DE LIBROS Y DOCUMENTOS QUE NO SE LES PUEDE GENERAR LA ETIQUETA DIGITAL (LOS LIBROS SE ENTREGAN A LA AUXILIAR DE RECEPCION Y LOS DOCUMENTOS Y SOLICITUD DE REGISTRO DE LIBROS AL AUXILIAR DE ARCHIVO)
MEDIDAS DE RENDIMIENTO
MECANISMOS DE SEGUIMIENTO Y CONTROL
REQUISITOS
No. De devoluciones de certificados justificadas.
Cumplimiento en la entrega servicio de Inscripción= (No. De certificados que cumplen tiempo estándar) / (No. De certificados de la muestra) x 100
Cumplimiento en la entrega servicio de matricula. (No. De certificados que cumplen tiempo estándar en el mes) / (No. de Certificados Solicitados en el mes) x 100
Cumplimiento en la entrega certificación en bloque. (No. De certificados que cumplen tiempo estándar) / (No. De certificados de la muestra) x 100 Porcentaje de cumplimiento de tiempo de respuesta pactado persona natural = (Total de matriculas personas naturales en trimestre X que se les cumple tiempo prometido) / (Total de matriculados persona natural en trimestre X) x 100
IA
Porcentaje de cumplimiento de tiempo de respuesta pactado persona jurídica = (Total de matriculas personas jurídicas en trimestre X a las que se les cumple tiempo prometido) / (Total de matriculados personas jurídicas en trimestre X) x 100
COMITÉ EJECUTIVO
REUNIONES DE MEJORAMIENTO AUDITORIAS
REVISIONES POR GERENCIA
CLIENTE Precisión en la inscripción de los actos, libros y documentos y registro nacional de turismo. Agilidad y puntulidad en la entrega de documentos inscritos y/o de trámites nacionales. Exactitud en la inscripción de los actos y documentos. Agilidad y puntulidad en la entrega de los certificados. Exactitud en los archivos de los documentos inscritos.
Tiempo promedio de respuesta del proceso simplificado (persona natural) = ∑ del tiempo del total de matriculados efectivos Personas Naturales en trimestre X (obteniendo Matricula+ NIT + l y Co+ Notificación Planeación)/Total de matriculados efectivos Personas Naturales en trimestre X
Tiempo promedio de respuesta del proceso simplificado Persona Jurídica = ∑ del tiempo del total de matriculados efectivos Personas Jurídicas en trimestre X (obteniendo Matricula + NIT + l y Co + Notificación Planeación)
OP
Demanda de servicios virtuales (personas naturales y jurídicas) = (Total transacciones virtuales de creación de empresa persona natural + persona jurídica en trimestre X)/ (Total transacciones de creación de empresa persona natural + persona jurídica en trimestre X) x 100
LEGALES Código de Comercio, Circular 01SB, Superbancaria, Circ. Conjunta SB040SIC008, Dec. 2150/95, Cir. 011/96 SIC. Circ. 001/98 SIC. Ley 550/99, Ley 594/00, Ley 80 de 1993, Dec. 898/02, Acuerdo DIAN Cámara, Secretaría de Hacienda, Acuerdo 016/02, Ley 788/2002, Circ. 474 de enero 16/2004, Circular externa 05 de 2002 SIC, Circular Unica de la SIC actualizada a 2014 , Ley 1014, Decreto 4463 . Ley 1258 de 2008, Ley 1116 de 2007, Ley 1150 de 2007, Decreto 836 de 2009, Decreto 3083 de 2009, Decreto 1510 de 2013 , Ley 1429 de 2010, Decreto 545 de 2011, Decreto Ley 019 de 2012, Decreto 489 de 2013, Circular 01 Mincomercio, Decreto 1581 de 2012
ORGANIZACIÓN Para inscribir documentos debe presentarse la boleta fiscal (cuando se requiera), la solicitud de registros de libros totalmente diligenciada, solicitud de servicios. Para los registros de libros deben ser presentados y numerados y sin asientos contables, constancia de retefuente (cuando se requiera), autorización de la autoridad competente (cuando se requiera). Para solicitar copias correspondientes señalar de que documento necesita copias. Para trámites nacionales se requiere allegar los documentos señalados para cada transacción en el Manual Operativo del RUE:, para el RNT realizar el trámite a nivel virtual, anexando pago impuesto de registro
Productividad Certificados en Bloque: (Numero de Certificados-Certificados Expedidos InmediatosCertificados de Inscripción)/ Numero personas que procesan certificados en Bloque) Productividad Certificados de Inscripción: (Numero de Certificados-Certificados Expedidos InmediatosCertificados en Bloque)/ Numero personas que procesan certificados de Inscripción)
DOCUMENTOS DE SOPORTE Cicular única 10 actualizada a 2014 de la SIC. Instructivos de Archivo,Digitalización, Expedición de Certificados, Caja, Inscripción de Documentos, Liquidación y Grabación, Orientación e Información, Revisión de Documentos, Manual Operativo del RUE., P.O.T. Guias de Entidades CAE. Manual de Servicio.
REGISTROS Formato de Inscripción de documentos. Boletín de Registros Públicos y Estadística, Libros de Registros en medio magnético, solicitud de certificados, carta y/o formato de solicitud de certificados y/o copias. Archivo digital actualizado
RECURSOS DE SOPORTE FÍSICOS Papelería, muebles y equipos de oficina, software Registros Públicos, Escáner, Internet, Docunet, Página crear empresas, Listas de Chequeo, Digiturno. Aplicativo Workflow
HUMANOS Equipo de Trabajo de Registros Públicos, Directora Jurídica
AORP= Auxiliar Oficina Receptora de Pradera, AORF= Auxiliar Oficina Receptora de Florida, AORC = Auxiliar Oficina Receptora de Candelaria, AI = Auxiliar de Información, CCAE = Coordinadora Centro de Atención Empresarial, AURPP = Auxiliar Registros Públicos Palmira, CORP = Coordinadora Operativa de Registros Públicos, AUC = Auxiliar de Certificados, AUA = Auxiliar de Archivo, AD=Auxiliar de Digitalización; SB = Subdirectora Jurídica, DJ = Directora Jurídica, RE: Entidades sin animo de lucro, Documento (1)= Original, Documento 2= Copia, PP= Propietario de Proceso, CC= Coordinadora de Comunicaciones. AR= Auxiliar de Recepción. RP = Registros Públicos, RM = Registro Mercantil, RPR = Registro de Proponentes, RE = Registro de Entidades sin Animo de Lucro. RNT= Registro Nacional de Turismo
DA
FICHA DE CARACTERIZACIÓN DE PROCESO PROCESO: LOGÍSTICA DE EVENTOS E INFRAESTRUCTURA
LA
Código
: FT-1-V4
Fecha de Emisión
: 15-08-01
OBJETIVO: Brindar a los usuarios internos y externos, modernas y adecuadas instalaciones e infraestructura para la realización de sus labores y para eventos de tipo empresarial, promoción del desarrollo económico, ambiental, de capacitación y cultural de la región, de manera oportuna y efectiva, con el fin de lograr su plena satisfacción. Versión
PROCESO DE VALOR PROPIETARIO DEL PROCESO: COORDINADORA ADMINISTRATIVA ENTRADAS
ACTIVIDADES PLANEAR
HACER
Coordinadora Administrativa Con apoyo de Auxiliar de Oficinas Receptoras
Coordinadora Administrativa Con apoyo de Auxiliar de Oficinas Receptoras
Establecer el plan de trabajo y presupuesto anual para mantenimiento de *Ejecutar el plan de trabajo Infraestructura.
-Solicitud Reparación o requerimiento, necesidades locativas y de infraestructura.
*Identificar y/o recepcionar las necesidades del usuario interno. *Atender las solicitudes del usuario interno *Solicitar a cada usuario interno la evaluación del servicio. *Inventario de los implementos y equipos utilizados para la prestación del servicio de salones. *Realizar la revisión mensual del estado de la infraestructura locativa .
*Hacer seguimiento y determinar si se suplieron las necesidades de los usuarios. *Verificar la información de los requerimientos, para posibles adquisiciones o mejoras locativas. *Necesidades de acuerdo a la demanda de los salones, equipos e implementos. *Verificar el cumplimiento de los cronogramas de mantenimiento y el estado de cada sede.
NT
Coordinadora Administrativa/Auxiliar de Oficinas Receptoras
ACTUAR Coordinadora Administrativa Con apoyo de Auxiliar de Oficinas Receptoras
CLIENTES
*Si se requiere se compran los implementos y/o equipos necesarios para la prestación del servicio Infraestructura necesaria para de salones y para las labores diarias.
la realización de
*Generar las hojas de vida de los equipos de las labores multimedios u otros que se adquieran. diarias en
óptimas condiciones y correcto estado funcionamiento Recepcionar solicitud (telefónica y/o escrita) sobre la disponibilidad de En el programador la disponibilidad de salones y Reserva provisionalmente el salón solicitado . salones y multimedios. multimedios. (marcando en el programador). Coordinadora Administrativa/Auxiliar de Oficinas Receptoras
Coordinadora Administrativa/Auxiliar de Oficinas Receptoras
Coordinadora Administrativa/Auxiliar de Oficinas Receptoras
Usuarios del servicio de salones
Salones Cotiza al cliente los precios del alquiler del salón, indicando requisitos y Que al cliente le haya quedado clara la información Si el cliente tiene inquietudes le aclara las adecuados condiciones del servicio. suministrada mismas. acordes a Si no se ha recibido solicita la entrega de la necesidades del Solicita formalización de la reserva al colaborador interno Entrega del registro de reservación de salones. cliente. solicitud formal.
CO
-Distribuidores Comercializadores, Contratistas y demás Empresas de bienes y servicios especializadas en mantenimiento a infraestructura física (edificio) y activos o herramientas de trabajo (sillas, escritorios, teléfonos, etc) y elementos de acondicionamiento del ambiente de trabajo (aires acondicionados)
Cronograma anual de mantenimiento
- Solicitud y/o cotización y reservación de salón
SALIDAS
VERIFICAR
Coordinadora Administrativa Con apoyo de Auxiliar de Oficinas Receptoras
*Verificar el cumplimiento del plan de trabajo. Identificar oportunidades de mejoramiento del *Realizar análisis del proceso a través de los resultados proceso e implementar las acciones pertinentes. de los indicadores del mismo.
- Equipos audiovisuales , Planta Telefónica, partes y mantenimiento
Colaboradores de la Entidad.
Infraestructura *Recepcionar solicitud de aprobación de la prestación del servicio por Que los datos correspondan a los cotizados-solicitados y Solicita se corrijan los datos y se pague el valor locativa y de parte del cliente externo. La prestación del servicio de salones para *Programa la reunión o evento a realizarse e informa al Auxiliar de que se verifique y relacione el pago el formato F1 V04. correspondiente. logística el año vigente. adecuada . Aseo y Mantenimiento, a la Conserje y Guarda de Seguridad Auxiliar de Aseo y Mantenimiento y Conserje
- Implementos de aseo, cafetería y
Auxiliar de Aseo y Mantenimiento y Conserje
Auxiliar de Aseo y Mantenimiento y Conserje
La adecuación del salón de acuerdo al registro Realiza la adecuación del salón, instala equipos e implementos, según Si hay diferencias frente a lo solicitado y verificación y adecuación de salones y la programación solicitud del usuario y la programación semanal. programado hacer los ajustes pertinentes. semanal.
NO
Cliente interno y externo
Fecha de Modificación: 11-04-13
PARTICIPANTES EN EL PROCESO: Coordinadora Administrativa, Auxiliar de Oficinas Receptoras, Auxiliar de Aseo y Mantenimiento y Conserje, Guarda de seguridad.
RO
PROVEEDORES
: 15
Auxiliar de Aseo y Mantenimiento / Guarda de Seguridad
Realiza entrega formal del salón al usuario.
Usuario Interno o Externo
Uso del salón, según lo solicitado
INDICADOR DE GESTION
Auxiliar de Aseo y Mantenimiento / Guarda de Seguridad
Auxiliar de Aseo y Mantenimiento y Conserje
Estado del salón, implementos y equipos, una vez terminado el evento.
Nuevamente organiza el salón y guarda los implementos en sus respectivos sitios.
REQUISITOS LEGALES
MECANISMOS DE SEGUIMIENTO Y CONTROL
Nivel de Efectividad: No. De Salones Utilizados sin observaciones negativas / Total de Salones Utilizados x 100
Reuniones de mejoramiento
Solicitudes
de
Auditorías
Efectividad en la solución de los requerimientos: No. Solicitudes de requerimientos calificadas excelente+No. requerimientos calificadas bueno/Total de Solicitudes
Solicitudes
de
Revisiones por Gerencia
OP
Oportunidad en la atención de los requerimientos: No. Solicitudes de requerimientos calificadas excelente+No. requerimientos calificadas bueno/Total de Solicitudes
DOCUMENTOS DE SOPORTE
Instructivo y Reglamentación de Reserva y Adecuación de Salones y Mantenimiento de Infraestructura.
CLIENTE
ORGANIZACIÓN
Plan de seguimiento y Medición
*Salones en óptimas condiciones, según solicitud del usuario. *Oportunidad en la atención de los requerimientos. *Efectividad en la solución de los requerimientos *Óptimo estado de la infraestructura logística y locativa de cada sede.
IA
Nivel de Satisfacción del Cliente: Clientes satisfechos / Número de clientes encuestados x 100
Reuniones de Mejoramiento del Proceso
*Reservación salones *Verificación adecuación de salones *Solicitud de reparación y/o requerimiento *Lista de verificación de infraestructura *Hoja de vida de equipos de infraestructura
N.A
Reservación del salón a través de solicitud formal. Velar por satisfacer plenamente al usuario. Efectuar los mantenimientos preventivos.
RECURSOS DE SOPORTE
REGISTROS FÍSICOS
HUMANOS
Instalaciones locativas, muebles de oficina, equipos de cómputo, Propietario de proceso, Auxiliar de Oficinas equipos audiovisuales, papelería, implementos de cafetería, fax, Receptoras, Auxiliar de Aseo y Mantenimiento, teléfono, Conserje, Guarda de Seguridad
DA
FICHA DE CARACTERIZACIÓN DE PROCESO PROCESO: COMUNICACIÓN Y SEGUIMIENTO AL CLIENTE
Código
: FT-1-V5
Informar oportunamente al cliente sobre las líneas de servicio, actividades y proyectos Fecha de Emisión desarrollados por la Cámara logrando su satisfacción Versión
OBJETIVO:
LA
PROCESO DE VALOR
Empresa de Consultoría Propietarios de Proceso Empresas litograficas
HACER
C.C, DP
C.C - PP
-Quejas y reclamos
Recepcionar
las
y
satisfacción C.C Coordinar
ACTUAR
CC
CC - DP
la
aplicación
CC
de
SALIDAS
CLIENTES
CC
los
mecanismos para medir la satisfacción
-Eventos programados
: 11-04-13
dar Verificar efectividad de las acciones Realizar los ajustes necesarios al plan replantear soluciones y acciones respuesta a las mismas. Analizar los emprendidas a partir de los resultados de la encuesta de medición de la datos para identificar causas de satisfacción del cliente y de las quejas y de disminución en niveles de quejas
Presidente Ejecutivo-C.C -DP
-Informes de Evaluación de Eventos
quejas
VERIFICAR
NT
-Resultados encuesta nivel de satisfacción
ACTIVIDADES PLANEAR
RO
ENTRADAS
Planear los mecanismos para medir la satisfacción del cliente, los mecanismos de difusión de la información y promoción de la imagen institucional
Fecha de Modificación
PARTICIPANTES EN EL PROCESO: Propietarios de Procesos -Secretaria de Planeación-Presidente Ejecutivo
PROPIETARIO DEL PROCESO: COORDINADORA DE COMUNICACIONES
PROVEEDORES
: 14-08-01 : 07
del cliente. Elaborar los boletines hacer seguimiento a los hacer seguimiento a los avances de Determinar el presupuesto para el área institucionales, diseñar las estrategias boletines institucionales emitidos las soluciones propuestas de comunicaciones y satisfacción del de promoción y material publicitario y cliente someterlos a consideración del Comité
CO
de Comunicaciones
CC-DP
DP
-boletines virtuales -boletines internos -Pagina web -avisos publicitarios -Estudio Nivel de satisfacción de los usuarios
Empresarios y usuarios de los servicios de la Entidad
Retroalimentar a la Presidencia y Propietarios de Proceso sobre conclusiones y tendencias de la satisfacción del cliente y proponer planes de acciones correctivas o preventivas según el caso
cumplimiento
NO
SP Verificar Depachar los boletines virtuales, metas actualizar la página web, revisar los periódicos y recortar noticias
de
las
PP
Ejecutar actividades establecidas en los planes de mejora
INDICADOR DE GESTION Nivel de Satisfacción: Clientes satisfechos/número de personas encuestadas
IA
Oportunidad de la información: # de eventos a los que se les entrego oportunamente la publicidad/total eventos realizados DOCUMENTOS DE SOPORTE
MECANISMOS DE SEGUIMIENTO Y CONTROL
Reuniones Comité de ComunicacionesRevisión por Gerencia
REQUISITOS CLIENTE LEGALES ORGANIZACIÓN Respuesta oportuna a sus Cumplimiento de lo Cumplimiento del Manual de necesidades y contemplado en la Servicio, Clientes satisfechos requerimientos Circular Unica de la con el servicio ofrecido SIC para quejas y reclamos
REGISTROS
Convenciones:
OP
Instructivo Quejas y Reclamos, Manual de Servicio, Procedimiento Tratamiento de Informe Estudio Nivel de Satisfacción de los usuarios Quejas y Reclamos de los servicios de la Cámara de Comercio de Palmira, Quejas y Reclamos presentados por los clientes
PP: Propietarios de Proceso
DP: Director Planeación
RECURSOS DE SOPORTE FÍSICOS
HUMANOS
Equipos de computo, internet, carteleras , Propietarios de Proceso, Coordinadora de aplicativo SIGA, fotocopiadora, buzones Comunicaciones, Secretaria de Planeación
CC: Coordinadora de Comunicaciones
SP: Secretaria de Planeación
CO NT RO LA DA
FICHA DE CARACTERIZACIÓN DE PROCESO PROCESO: FORMACION Y CAPACITACION EMPRESARIAL
Código
: FT-V-6
Desarrollar programas de formación efectivos y con amplia cobertura que le permitan a los Fecha de Emisión usuarios obtener nuevos conocimientos
OBJETIVO:
PROCESO DE VALOR
ENTRADAS C.C FP,CC,DJ
Conferencistas
Determinar el tipo de evento: fecha, ciudad, publico al que va dirigido, presupuesto y la cantidad de eventos a desarrollar
-Necesidades del empresario
C.C FP ,CCE
-Plan de trabajo -Solicitudes de los usuarios
Consolidar la información consignada por los usuarios en los formatos de evaluación para definir los temas a desarrollar
HACER
VERIFICAR
ACTUAR
C.C FP,CC,DJ
CC
C.C FP,CC,DJ
Fecha de Modificación
: 30-05-12
Identificar conferencista o expositor y solicitarle propuesta
Revisar cronograma anual de capacitación para confrontar agenda mensual y enviar los boletines de prensa.
Realizar el evento y monitorear en el desarrollo del mismo cumplimiento del objetivo
C.C FP, PCE, CC,DJ
PCE,CC,SP
C.C FP ,CC,DJ
Analizar propuesta y comunicar aceptación definiendo fecha y hora
Si el evento no cumple con las
C.C FP,CC, PCE
MENSAJERO
Entregar correspondencia CCFP,PCE,SP
INDICADOR DE GESTION Calidad de la formación: No de asistentes que adquirieron nuevos conocimientos/Total encuestados
IA
Nivel de Expectativa: No de asistentes que colmaron sus expectativas/total de encuestados DOCUMENTOS DE SOPORTE
OP
Eventos de
Empresarios, comunidad en general, estudiantes
C.C FP ,CC,DJ
Verificar logística del evento con Realizar evaluación del evento y la lista de chequeo actualizar el cuadro control de eventos
MECANISMOS DE SEGUIMIENTO Y CONTROL
Cuadro control de eventos-Cronograma Anual de Capacitación
CLIENTE
Actualizar conocimientos, Oportunidad en los temas desarrollados, Conferencistas idóneos
REQUISITOS LEGALES
N.A
ORGANIZACIÓN Amplia difusión del evento entre potenciales usuarios de Palmira, Pradera, Florida y Candelaria. Conferencistas con experiencia y trayectoria profesional
REGISTROS
Instructivos: Formación y Capacitación Empresarial y Formación Exportadora, Agenda Mensual, Cronograma Anual de Capacitación, Lista de chequeo, Formato Hoja de Vida proforma, formato selección Cuadro Control de eventos conferencistas,
CCFP: Coordinador de Capacitación SP: Secretaria Planeación
CLIENTES
en el receso el ajuste al mismo y/o se reprograma
C.C FP,CC
NO
Confirmar asistencia, organizar material y coordinar refrigerio
SALIDAS
Verificar recibo de la información expectativas y se está en desarrollo Capacitación enviada del mismo se coordina con el expositor
Reservar salón, Generar etiquetas, Diseñar formato de invitación
Convenciones:
: 13
ACTIVIDADES
PLANEAR
-Tendencias del mercado
Versión
PARTICIPANTES EN EL PROCESO: Propietario de Proceso Logistica de Eventos e Infraestructura, Secretaria de Planeación, Coordinador de Capacitación , Profesional Centro Empresarial, Directora Jurídica, Coordinadora de Comunicaciones
PROPIETARIO DEL PROCESO: COORDINADORA DE COMUNICACIONES
PROVEEDORES
: 14-08-01
RECURSOS DE SOPORTE FÍSICOS
HUMANOS
Equipos de computo, internet, equipos CCFP, PCE, SP,CC,DJ,PRESIDENCIA,DP, audiovisuales, auditorios AUXILIAR OFICINAS RECEPTORAS, MENSAJERO
PCE: Profesional Centro Empresarial de Negocios DJ: Directora Jurídica CC: Coordinadora de Comunicaciones
DP: Director Planeación
DA
FICHA DE CARACTERIZACIÓN DE PROCESO PROCESO: INFORMACION Y ORIENTACIÓN EMPRESARIAL OBJETIVO:
Código
: FT-1-V8
LA
Brindar información y orientación empresarial nacional e internacional actualizada, clara y Fecha de Emisión oportuna para facilitar el desarrollo de las actividades de los usuarios
: 23-07-01
Versión
PROPIETARIO DEL PROCESO: PROFESIONAL CENTRO EMPRESARIAL (1)
PARTICIPANTES EN EL PROCESO: DIRECTORA JURIDICA, DIRECTOR PLANEACION Y
DESARROLLO, SUBDIRECTORA JURIDICA, COORDINADORA DE TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION, PROFESIONAL DE SISTEMAS, PROFESIONAL TI, COORDINADORA CAE, PROFESIONAL CENTRO EMPRESARIAL (2), AUXILIAR DE INFORMACION, AUXILIAR OFICINAS RECEPTORAS, COORDINADORA REGISTROS PUBLICOS Y PERSONAL DE APOYO UNIVERSIDADES
ENTRADAS
ACTIVIDADES
MINCOMERCIO INSTITUCIONES FACILITADORAS DEL COMERCIO EXTERIOR SUPERINDUSTRIA Y COMERCIO UNIVERSIDADES USUARIOS
PREPARACIÓN PLAN DE TRABAJO Y PRESUPUESTO ANUAL PLANEACIÓN ENCUENTRO CON PROEXPORT DEFINICION METAS ANUALES Y TRIMESTRALES
MATERIAL PROEXPORT SUSCRIPCIONES VIGENTES
REQUISITOS PROEXPORT, Y SUPERINDUSTRIA Y COMERCIO (Marcas)
PROF. CENTRO EMPRESARIAL (1/2) PLANIFICAR RENOVACION SUSCRIPCIONES, ADQUISICIÓN MATERIAL BIBLIOGRÁFICO ( INVENTARIO BIBLIOGRÁFICO), INFORMACIÓN DISPONIBLE
ESTUDIOS E INVESTIGACIONES
DIRECTOR PLANEACION / PROF, CENTRO EMPRESARIAL (1/2)
INFORMACIÓN SUMINISTRADA POR USUARIOS
PLANIFICAR EL TRABAJO CONJUN TO CON LOS ALIADOS ESTRATÉGICOS EVENTOS COMERCIALES SELECCIONAR SECTORES (CORFERIAS)
DEFINIR LAS CARACTERÍSTICAS, ATRIBUTOS Y ALCANCES DE CADA SERVICIO DENTRO DEL PROCESO
MEDIDAS DE RENDIMIENTO
ACTUAR
PCE 1, DJ, CTI, CPC
RECEPCIONAR / IDENTIFICAR NECESIDADES DE LOS USUARIOS O DIRECCIONAR A CADA RESPONSABLE DE SERVICIOS
COMPETENCIA DE LA CCP CON RESPECTO A TEMAS SOLICITADOS / DIRECCIONAR OTRAS ENTIDADES
ENTREGAR INFORMACION / ORIENTACION A USUARIOS REGISTRAR EL SERVICIO
REALIZAR LAS ADQUISICIONES, RENOVACIONES Y ACTUALIZACIONES DEL MATERIAL DE CONSULTA
INFORMACIÓN EMPRESARIAL Y RENOVACIONES SE ENCUENTREN ACTUALIZADAS PCE (1 / 2)
REALIZAR LOS TRÁMITES EN LÍNEA ANTE LAS ENTIDADES COMPETENTES (Superindustria y Comercio)
CUMPLIMIENTO REQUISITOS DE ENTIDADES PARA RADICACIÓN DE SOLICITUDES
PCE (1 / 2)
PCE 2
FACILITAR PARTICIPACION DE LOS EMPRESARIOS EN EVENTOS COMERCIALES (Corferias y otros)
PARTICIPACION DE EMPRESARIOS EN EVENTOS COMERCIALES (Corferias)
PCE 1
PCE 1
REUNIONES COORDINACIÓN
REUNIONES DE MEJORAMIENTO
IA
REUNIONES DE SEGUIMIENTO MENSUALPROEXPORT
DOCUMENTOS DE SOPORTE Procedimientos: Información y Orientación Empresarial, Instructivos: Atención Información Especializada, Atención Información General, Solicitudes de Listados, Asesorías Personalizadas, Actualización Información Especializada, Orientación en solicitudes de registro de Marcas, Manual de Calidad, Manual de Operación de proexport regional (Documento Externo Proexport), documentos externos metodología de trabajo Proexport
OP
REALIZAR LOS AJUSTES NECESARIOS EN LOS DOCUMENTOS DEL PROCESO
Empresarios Emprendedores
ACTIVIDADES ASESORIAS
Profesionales
RADICACIONES REGISTRO DE MARCAS Y OTROS TRAMITES
Estudiantes Comunidad en general Proexport
PRESENTAR PROPUESTAS ANTE PROEXPORT PARA LOS AUSTES NECESARIOS A LA MECÁNICA DE LOS PROGRAMAS DEL CONVENIO Y A LOS DOCUMENTOS EXTERNOS UTILIZADOS
REQUISITOS
MECANISMOS DE SEGUIMIENTO Y CONTROL
CLARIDAD EN LA ORIENTACION = Encuestados satisfechos en explicación clara (Encuestas) / Total encuestados orientación C.E.N y Jurídica
DPD: Direc Planeac. Y Desarrollo
INFORMACIÓN (IMPRESA O ELECTRONICA)
PARTICIPAR EN LAS REUNIONES CON SEGUIMIENTO ACTIVIDADES PROEXPORT Y DEMÁS RELACIONADAS PROGRAMADAS Y COMPROMISOS DE LAS CON EL SECTOR COMERCIO EXTERIOR ACTAS
PLAN DE SEGUIMIENTO Y MEDICION
CUMPLIMIENTO ASESORIAS PERSONALIZADAS = No. Empresas Cumpliendo tiempo total plan de trabajo / Total meta de empresas vinculadas
Empresas exportadoras e importadoras (Actuales y Potenciales)
ORIENTACIÓN (VERBAL)
PCE 1
DIRECTOR PLANEACION Y DESARROLLO PROF. CENTRO EMPRESARIAL 1
PCE (1/2)
CLIENTES
IDENTIFICACIÓN Y DESARROLLO DE ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA DE ACUERDO CON LOS RESULTADOS ANALIZADOS
PCE 1 PCE 1 IDENTIFICAR EMPRESAS, VISITAR Y RESPUESTA A SOLICITUDES PENDIENTES EJECUTAR PLANES D ETRABAJO Y TEMAS NO ENCONTRADOS ASESORIAS PERSONALIZADAS CON LAS SEGUIMIENTO A PLANES DE TRABAJO EMPRESAS ASESORIAS PERSONALIZADAS PCE 2 PCE 2
OPORTUNIDAD EN LA ENTREGA DE LA INFORMACION= No. De solicitudes entregadas en el tiempo establecido/Total solicitudes (C.E.N y Listados)
PTI = Profesional TI
CTI, PS, PTI
PROCESAMIENTO DE LOS LISTADOS SOLICITADOS POR LOS USUARIOS EN EL TIEMPO ESTABLECIDO
NO
PROF. CENTRO EMPRESARIAL (1) Y RESPONSABLES LINEAS DE SERVICIO
VERIFICAR
DJ, CTI, PCE (1/2), DPD
CO
PROEXPORT
INFORMACION (IMPRESA Y ELECTRONICA)
SALIDAS
HACER AI, PCE 1, PCE2, CTI, PS, DJ, CPC, AOR, CAE, PTI
NT
PLANEAR DIRECTOR PLANEACION Y DESARROLLO Y PROF CENTRO EMPRESARIAL 1
PROVEEDORES DE INFORMACION
RO
PROVEEDORES
: 17
Fecha de Modificación: 26-05-14
PROCESO: DE VALOR
REGISTROS
Formato de registro bienes y servicios, Formatos Proexport (Externos), Formato Solicitud Listados, Formato Orientciòn Juridica y Conciliaciòn y Encuesta de Satisfacción
CPC: Coord. Produc.Calidad
PCE1= Prof. Centro Empres. 1
PCE2 = Prof. Centro Empres. 2
CTI = Coord. TI
DJ = Directora Jurídica PRP= Prof. Registros Públicos
CAE= Centro Atención Empresarial SJ= Subdir. Jurídica C.E.N = Centro empresarial AI= Auxiliar Información AOR= Auxiliar Ofic. Receptoras de Negocios
PS = Prof. Sistemas
CLIENTE Claridad en la Orientación Rapidez en la entrega de la Información Información Actualizada Disponibilidad del servicio Alternativas de atención: Personalizada, telefónica, correo electrónico y página Web
LEGALES Código de Comercio, Circulares Superindustria y Comercio, Supersolidaria, Lineamientos Confecámaras y Asocámaras, Legislación aduanera colombiana y Convenio Proexport
ORGANIZACIÓN La información disponible se entregará inmediatamente Mantener la información actualizada por personal de la empresa Mantener la prestación del servicio abierta al público
RECURSOS DE SOPORTE FÍSICOS
HUMANOS
Instalaciones locativas, módulos y muebles de oficina, Profesional Centro Empresarial 1 y 2, Personal teléfono, fax, equipos de cómputo, acceso a Internet, de Apoyo y Responsables de Servicios impresoras, material bibliográfico, bases de datos especializadas y Pantallas de consulta
DA
FICHA DE CARACTERIZACIÓN DE PROCESO PROCESO: MÉTODOS ALTERNATIVOS DE SOLUCIÓN DE CONFLICTOS OBJETIVO: Brindar a la comunidad en general Métodos alternativos de solución pacífica de conflictos
Código
: FT-1-V10
: 05-01-04
LA
en Fecha de Emisión conciliación, imparciales y oportunos que permitan la descongestión judicial y/o cumplir con el requisito de procedibilidad para acudir ante el juez competente para dirimir el conflicto. Versión
PROCESO: DE VALOR
: 15
Fecha de Modificación
: 11-02-14
PARTICIPANTES EN EL PROCESO: Directora del Centro, Conciliadores, Auxiliar de
PROPIETARIO DEL PROCESO: Directora del Centro de Conciliación
Informacion, Auxiliar de Digitalizacion ENTRADAS
ACTIVIDADES PLANEAR
HACER
DIRECTORA CENTRO DE CONCILIACION
PLANEAR NÚMERO DE SOLICITUDES A ATENDER EN EL AÑO, PLANEAR LAS VISITAS A LOS CENTROS EDUCATIVOS
DC - AI - AD
AI - AD
DILIGENCIAR EL FORMATO DE VERIFICACION DEL SERVICIO DE CONCILIADORES
AI - AD - Auxiliar de Recepcion
DC - AI - AD
LIQUIDAR TARIFA Y ENTREGAR FORMULARIO DE SOLICITUD DE CONCILIACIÓN AL USUARIO
DC - AI - AD - ARP
PLANEAR LOGISTICA PARA REALIZACIÓN DE AUDIENCIAS (remuneradas y gratuitas) ELABORAR PLAN DE CONTINGENCIA
SELECCIONAR CONCILIADOR PRINCIPAL Y SUPLENTE. COORDINAR FECHA Y HORA CON EL MISMO PARA LA AUDIENCIA, RESERVAR OFIC 205 O SALON EMPRESARIAL CONCILIADOR IMPRIME Y FIRMA ACEPTACIÓN DEL CASO. EDITA, IMPRIME Y FIRMA CITACIONES A LAS PARTES Y A QUIENES EN SU CONCEPTO DEBAN CONCURRIR A LA AUDIENCIA ENVIA ACEPTACIÓN Y CITACIONES AL CENTRO DE CONCILIACIÓN AI - AD
VERIFICA QUE LAS ACTAS O CONSTANCIAS CUMPLAN REQUISITOS
RECIBEN CITACIONES DEL CONCILIADOR Y LAS ENVÍA A TRAVÉS DEL CORREO QUE USA LA CÁMARA
AI - AD
PRESENTAR INFORMES A PRESIDENCIA EJECUTIVA DE LA CÁMARA, AL MINISTERIO DE JUSTICIA Y DEL DERECHO Y A LOS CONCILIADORES
PRESENTAR A LAS PARTES PARA EL INICIO DE LA AUDIENCIA (CUMPLIR PROTOCOLO DE SERVICIO) CONCILIADOR
NO
REDACTA Y ELABORA ACTA Y/O CONSTANCIA
MEDIDAS DE RENDIMIENTO
DC - C - AI - AD - ARP
ENTREGA, RECIBE LAS ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN EN CUANTO A LA CALIFICACION DEL PROVEEDOR (CONCILIADOR)
REGISTRAR EN EL LIBRO DE ACTAS Y/O ANOTAR EN EL LIBRO DE CONSTANCIAS. REGISTRA EN EL SIC (SICAAC) LAS ACTAS Y CONSTANCIAS SEGUIMIENTO SEMESTRAL A TRÁMITES ATENDIDOS, SI EN CASO DE ACUERDO SE CUMPLE Y RECORDAR INICIO DE TRÁMITE JUDICIAL EN CASO DE INCUMPLIMIENTO DEL ACUERDO
FIRMA CERTIFICADO Y ANOTACIÓN Y/O REGISTRO.
REQUISITOS CLIENTE
LEGALES
ORGANIZACIÓN
CELERIDAD, IDONEIDAD, PARTICIPACION, RESPONSABILIDAD SOCIAL, GRATUIDAD, AUTONOMIA DE LAS PARTES, INFORMALIDAD, CONFIDENCIALIDAD, IMPARCIALIDAD, CUMPLIMIENTO DE LA LEY
CONSTITUCIÓN POLÍTICA DE COLOMBIA. LEYES: 640/01; 23/91; 446/98; 270/96; 979/05; 1010/06; 1116/06; 1098/06, 1394/10, 1395/10, 1563 y 1564 de 2012 DECRETOS: 1829/13; 0800/91; 2771/01; Decretos 24/02; 27/07; 2150/95; 3993/10; 4007/10, 2897/11, 019/12 , RESOLUCIONES: 2722/01; 1031/01; 0198/02;339/94; SENTENCIAS: 893; 1196 Y 1195. CIRCULARES: 006 Y 009 EMITIDAS POR EL MINISTERIO DE JUSTICIA Y DEL DERECHO
PARA MANTENER LA CONFIDENCIALIDAD DEL PROCESO, NO SE PERMITE LA DIGITACIÓN DE LA INFORMACIÓN EN COMPUTADOR DIFERENTE AL DEL CENTRO DE CONCILIACION, EXCEPTO EN LAS ACTIVIDADES MASIVAS, EN EL CUAL SE TRANSPORTAN EN OTRO MECANISMO (USB)
PLAN DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
IA
Productividad audiencias gratuitas: (Costo Audiencias Gratuitas/Número de Audiencias no Remuneradas)*100
DOCUMENTOS DE SOPORTE
REUNIONES DE MEJORAMIENTO INDICADORES
REGISTROS
ACTA, CONSTANCIA DE: NO ACUERDO O PROCEDIMIENTO, INSTRUCTIVOS, REGLAMENTO DE CONCILIACIÓN, LINEA FRACASO, NO COMPARECENCIA Y/O ASUNTO NO INSTITUCIONAL CONCILIABLE
OP
ENTREGAR A LAS PARTES COPIA AUTÉNTICA DE ACTA Y/O CONSTANCIA. EL USUARIO FIRMA LA CARÁTULA DE LA CARPETA
MECANISMOS DE SEGUIMIENTO Y CONTROL
Productividad audiencias remuneradas: (Costo Audiencias Remuneradas/Número de Audiencias Remuneradas)*100
DC= Directora Centro de Conciliación C= Conciliador ARP= Auxiliar de Registros Públicos
COMUNIDAD EN GENERAL INSTITUCIONES EDUCATIVAS
DIRECTORA CENTRO DE CONCILIACION
AI - AD
Eficacia en la Solución de Conflictos: (Total Audiencias realizadas - Desistimientos Tácito y/o Expreso / Total Audiencias ) * 100
Oportunidad: (Solicitudes que cumplen con el tiempo establecido para dar respuesta al usuario / Num Solicitudes Presentadas) *100
EMPRESARIOS
IMPLEMENTAR ACCIONES RESULTANTES DEL ANÁLISIS DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
CONCILIADOR - AI - AD REVISAR EL CASO A ATENDER, EMITIR ACEPTACIÓN
ACTA DE CONCILIACIÓN Y/O CONSTANCIA DE FRACASO O NO COMPARECENCIA, CONSTANCIA DE ASUNTO NO CONCILIABLE
CONFIRMACIÓN DE ASISTENCIA Y ENVÍO DE CORRESPONDENCIA A LAS PARTES CITADAS
CONCILIADOR
PRESIDE LA AUDIENCIA Y PROPONE FÓRMULAS DE ACUERDO RESPETANDO AUTONOMIA DE LAS PARTES
DIRECTORA CENTRO DE CONCILIACION
REVISIÓN DE LA LISTA DE CONCILIADORES
PREPARAR DOCUMENTOS PROFORMAS PARA LA AUDIENCIA
DIRECTORA CENTRO DE CONCILIACION
ANÁLISIS Y APLICACIÓN DE ACCIONES CORRECTIVAS, PREVENTIVAS Y DE MEJORA DE ACUERDO CON LOS RESULTADOS OBTENIDOS
DC - C
CO
PRESUPUESTAR INVERSIONES O GASTOS PARA LAS SOLICITUDES DE CONCILIACIÓN, CAPACITACIÓN DE CONCILIADORES Y LAS VISITAS A LOS CENTROS EDUCATIVOS
CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS FORMALES DE LA SOLICITUD
RECIBIR SOLICITUD Y DOCUMENTOS SOPORTES PARA RADICACIÓN DC - AI -AD
NECESIDAD DE SOLUCIONAR UN CONFLICTO Y/O CUMPLIR CON EL REQUISITO DE PROCEDIBILIDAD
DIRECTORA CENTRO DE CONCILIACIÓN
NT
DIRECTORA CENTRO DE CONCILIACION AUXILIAR REGISTROS PUBLICOS
CLIENTES
ACTUAR
BRINDAR ORIENTACIÓN A LOS USUARIOS
DC - AI - AD - CAJERO
LAS PARTES EN CONFLICTO SOLICITUDES DEL MINISTERIO
SALIDAS
VERIFICAR
RO
PROVEEDORES
AI= Auxiliar de Informacion
RECURSOS DE SOPORTE AD= Auxiliar de Digitalizacion
FÍSICOS
HUMANOS
EQUIPOS DE CÓMPUTO, PAPELERÍA, SALÓN, PLATAFORMA Y SOFTWARE PARA AUDIENCIAS NO PRESENCIALES
DIRECTORA CENTRO DE CONCILIACIÓN, AUXILIAR DE REGISTROS PUBLICOS, AUXILIAR DE INFORMACION, AUXILIAR DE DIGITALIZACION
TR OL AD A CO N
MANUAL DE CALIDAD
OP
IA
NO
5.7.3 PROCESOS DE APOYO
59
DA
FICHA DE CARACTERIZACIÓN DE PROCESO PROCESO: GESTION DE TECNOLOGIAS DE LA INFORMACION Y COMUNICACIONES
Código
: FT-1-A2
LA
OBJETIVO: Desarrollar, implementar, mantener y gestionar una plataforma tecnológica que brinde soluciones eficaces a las necesidades de los procesos registrales, Fecha de Emisión corporativos y administrativos de la Cámara de Comercio de Palmira, permitiéndoles una rápida adaptación y capacidad de respuesta a los cambios del entorno.
: 14-08-01
Versión
PROCESO: DE APOYO
PARTICIPANTES EN EL PROCESO: Profesional de sistemas, Coordinadora de Tecnologías de la Información.
ENTRADAS
Usuarios internos a través del comité tecnológico. Todos los procesos y dependencias de la organización.
VERIFICAR
ACTUAR
CTI
CTI
CTI
*Identificar requerimientos y/o recepcionar las necesidades del usuario interno para proponer proyectos de mejora y/o dar soluciones que planteen el desarrollo tecnológico de la cámara y someterlos a consideración del Comité Tecnológico. *Cotizar, adquirir y dirigir la implementación de nuevas adquisiciones tecnológicas. *Ejecutar el plan de trabajo y desarrollo tecnológico de la organización. *Coordinar, proponer, dirigir y ejecutar los requisitos necesarios de los equipos corporativos para su instalación y operación. *Dirigir, normar, coordinar y proveer mantenimiento de primer nivel a los equipos estaciones de trabajo de usuarios, con la misión de lograr el porcentaje máximo de operación ininterrumpida de los servicios tecnológicos. Establecer el plan de trabajo, plan de *Administrar las actividades, restricciones y seguridad de la plataforma de desarrollo tecnológico y presupuesto anual comunicaciones de la organización. para el área de Tecnología (Adquisiciones, implementaciones, compra de bienes y CTI / PS servicios) *Registrar los requerimientos de atención, incidentes y consultas de los usuarios. PS *Atender la solicitud o requerimiento del usuario, proporcionándole una solución.
Solicitudes de mntmnto preventivo.
Solicitudes de servicios informáticos Estrategias y políticas de crecimiento y uso de las TIC
CTI / PS
*Escalar a un proveedor externo el incidente en caso de que no se pudiere solucionar con los recursos internos. CTI
PS
Programar los mantenimientos preventivos de los equipos componentes de toda la infraestructura tecnológíca productivos y UPS´s
CTI
*Comunicar y recordar al proveedor el cronograma con anticipación a la fecha programada de los mtmntos. *Realizar los mtmntos prev. de acuerdo al cronograma establecido. *Registrar los mtmntos prev de cada equipo en su historial de mtmnto con información de reparaciones, repuestos y costos. *Mantener actualizado permanentemente el inventario de hardware base de la Institución. *Abrir hoja de vida a equipos nuevos.
CTI / PS
*Monitorear el proceso de solución de los incidentes. *Verificar la efectividad del Mntmto correctivo realizado por el proveedor externo y/o personal interno. *Hacer seguimiento a las solución de incidentes entregada con el fin de evitar errores reincidentes. *Solicitar al usuario la evaluación y calificación del servicio de mantenimiento correctivo *Determinar la calificación de la oportunidad en la solución del incidente. *Monitorear y controlar las actividades de la plataforma de comunicaciones de la organización.
*Identificar oportunidades de mejoramiento del proceso e implementar las acciones pertinentes. *Identificar e implementar acciones correctivas y/o preventivas de acuerdo con los análisis realizados. *Generar cambios en el proceso y ejecutarlos de acuerdo con los análisis realizados. *Ejecutar acciones preventivas, correctivas y de mejora para brindar servicios más oportunos y efectivos a los usuarios internos. *Identificar e implementar acciones correctivas y/o preventivas para el mejoramiento del proceso de administración de la infraestructura informática y servicios de comunicación.
PS
*Realizar ajustes a los planes de mantenimiento cuando no satisfagan los requerimientos y necesidades de los usuarios. *Realizar ajustes a los documentos del proceso y al proceso mismo cuando sea necesario.
CTI / PS
CTI
*Verificar el cumplimiento de los usuarios con las políticas de seguridad establecidas. *Verificar el cumplimiento de los deberes de los usuarios internos con respecto a su información digital. *Verificar la correcta realización de los backups con respecto al cronograma establecido. *Verificar la correcta restauración de los backups realizados.
Efectividad en la solución del incidente
IA
Plan de seguimiento y Medición,
Actualización e implementación de la infraestructura tecnológica de acuerdo a las necesidades corporativas.
Correcto funcionamnto de los componentes de la plataforma tecnológica
Htas, políticas y procedimientos para la protección de la inf. digital crítica de la organización.
REQUISITOS LEGALES
CLIENTE
Reuniones de mejoramiento, Reuniones de Comité Tecnológico Reuniones del área de Sistemas y Servicios Generales. Análisis de los formatos de calificación del servicio.
DOCUMENTOS DE SOPORTE
OP
CTI: Coordinadora de Tecnologías de la Información
Art. 61 Constitución Política de Colombia, ley 23 de *Efectividad en la solución de incidentes y necesidades trasmitidas. *Oportunidad en la atención de las solicitudes. 1982, ley 44 de 1993, Decreto 1360 de 1989, *Óptimo estado de las herramientas de trabajo. Decisión Andina 351 de 1993.
REGISTROS
Instructivos: Matnmnto preventivo y correctivo, Ingreso de equipos y software HV de equipos; Historial de Mantenimiento; Solicitud de servicios; H V equipos de nuevos; Cálculo del indicador de oportunidad en atn. de servicios informáticos, cómputo; Cronograma de Mantenimiento; Verificación servicios de mtmnto equipos de categorización de incidentes, ISO 9000; Plan de Seguimiento y Medición. sistemas; HV impresoras; Lista de chequeo verificación CAE.
PS: Profesional de Sistemas
HV: Hoja de Vida
Todos los colaborador es de la Organización o clientes internos
*Proponer prácticas de seguridad que ayuden a la protección de la información electrónica. *Identificar e implementar riesgos, acciones correctivas y preventivas para mantener la protección de la información electrónica. *Analizar y proponer políticas de backup para hacer más efectivo el proceso. *Analizar herramientas de backup para identificar y proponer mejoras al procedimiento.
MECANISMOS DE SEGUIMIENTO Y CONTROL
Oportunidad en la atención de los servicios
CLIENTES
Solicitudes antendidas oportuna y efectivamente
CTI
*Verificar la efectividad del Mntmto Preventivo realizado y consignar los resultados en la evaluación del servicio. *Solicitar al usuario la revisión de operatividad del equipo despues de haberle realizado un mntnmto preventivo o haber atendido una solicitud correctiva.
CTI / PS
*Establecer la guía de seguridad de información para los usuarios de la Establecer políticas y propendiendo por organización. minimizar el riesgo en cuanto a la *Establecer políticas y cronograma de backups para la información digital crítica autenticidad, integridad, confiabilidad y de la organización, diferente a la base de datos de Registros Públicos. pérdida de la información digital, garantizando *Documentarse contínuamente con respecto a normas y mejores prácticas para el acceso de acuerdo con los niveles de mantener la seguridad de la información digital. seguridad establecidos. *Ejecutar el plan de backups. *Guardar y custodiar los backups en un lugar diferente a los equipos fuente y bajo seguridad en los casos en que sea considerado pertinente.
MEDIDAS DE RENDIMIENTO
*Monitorear los procesos de implementación de nuevas tecnologías. *Hacer seguimiento y determinar si se suplieron las necesidades de los usuarios. *Verificar el cumplimiento del plan de trabajo. *Darle visto bueno a todo tipo de compras e implementaciones de tipo tecnológico de la organización. *Realizar el análisis estadístico de los casos de atención, incidentes y consultas de los usuarios y administrar la base de conocimientos. *Analizar los indicadores e la reunión de mejoramiento y proponer acciones de mejoramiento.
NT
Empresas de bienes y servicios de tecnología
Reqmntos específicos, proyectos, informes de necesidades tecnológicas, quejas, sugerencias y expectativas.
HACER
CTI
NO
Direccionamie nto organizacional
SALIDAS
PLANEAR
CO
Propuestas tecnológicas
ACTIVIDADES
RO
PROPIETARIO DEL PROCESO: Coordinadora de Tecnologías de la Información
PROVEEDORES
: 15
Fecha de Modificación: 11-04-13
ORGANIZACIÓN Efectuar los mtmntos preventivos y dar solución a los incidentes oportuna y efectivamente para la correcta operación de la plataforma tecnológica. Proteger la información digital crítica y mantener actualizada la organización en materia tecnológica.
RECURSOS DE SOPORTE FÍSICOS Internet, canales de datos, red LAN, infraestructura tecnológica (hardware, software y componentes de red) dispositivos de almacenamiento masivo, muebles e implementos de oficina, fax, teléfono.
HUMANOS Coordinadora de Tecnologías de la Información, Profesional de Sistemas y Personal de apoyo del área de tecnología.
DA
FICHA DE CARACTERIZACIÓN DE PROCESO PROCESO: ADMINISTRACIÓN DE TALENTO HUMANO
Código
: FT-1-A4
Incrementar la competitividad del Talento Humano de la Organización mediante el diseño y Fecha de Emisión ejecución de planes y procesos de desarrollo de personal y garantizar ambientes de trabajo que propicie la productividad de los colaboradores Versión
LA
OBJETIVO:
: 22-08-01 : 09
Fecha de Modificación: 11-04-13
PROCESO DE APOYO PROPIETARIO DEL PROCESO: DIRECTOR ADMINISTRATIVO
PARTICIPANTES EN EL PROCESO: Director Administrativo - Coordinadora
Administrativa- Coordinador de Productividad y Calidad
ENTRADAS
ACTIVIDADES PLANEAR
HACER
VERIFICAR
Director Administrativo - Director de Área - Lider de proceso o su delegado
Director de Àrea
Director Administrativo - Director de Área - Lider de proceso o su delegado
Solicitud de personal
SALIDAS
CLIENTES
ACTUAR
RO
PROVEEDORES
Viabilidad de promoción interna
Director Administrativo - Director de Área - Lider de proceso o su delegado- Profesional externo
Director Administrativo
Coordinadora Administrativa
Sino buscar en el archivo hojas de vida que cumplan perfil solicitado.
Coordinadora Administrativa
NT
Realizar proceso de Selección Según cumplimiento de requisitos Notificar a candidato seleccionado y (Medición de competencias laborales, establecidos aprobar contratación solicitar documentos para contratar. aplicación de pruebas psicotécnicas, técnicas, entrevistas, referenciación
Colaborador competente y calificado para desempeñar Director Administrativo - Director de Director Administrativo - Director de Director Administrativo - Director de labores. Área - Lider de proceso o su Área - Lider de proceso o su Área - Lider de proceso o su delegado delegado delegado Ambiente Iniciar proceso de inducción de acuerdo Cumplimiento de agenda de inducción Hacer ajustes a agenda de inducción laboral a cargo a ocupar. adecuado Coordinadora Administrativa
Presidencia Ejecutiva
Requerimientos de Personal
Necesidades de vinculación de nuevo personal para el año vigente
Directores de Requerimientos de capacitación Áreas
Coordinadora Administrativa
Proceso de vinculación contractual
CO Evaluar desarrollo de personal
Desarrollo de competencias laborales
Director Administrativo - Director de Director Administrativo - Director de Director Administrativo - Director de Área - Lider de proceso o su Área - Lider de proceso o su Área - Lider de proceso o su delegado delegado delegado necesidades
NO
Preparar plan de acción para cerrar brechas y lograr resultados esperados
Director Administrativo
de Necesidades de capacitación de solicitar ajustar necesidades, según personal a cargo, según fuentes presupuesto. establecidas.
Director AdministrativoCoordinador de Productividad y Calidad
Elaborar Plan de Capacitación.
Todos los procesos de la Organización
Director Administrativo - Director de Director Administrativo - Director de Área - Lider de proceso o su Área - Lider de proceso o su delegado delegado
Jefe Inmediato
Formación de todo el personal de la Solicitud de organización para el año vigente capacitación
Coordinadora Administrativa
Que colaborador tenga documentos en Solicitar documentos faltantes regla
Director Administrativo - Director de Director Administrativo - Director de Área - Lider de proceso o su Área - Lider de proceso o su delegado delegado
Verificar entidades o colaboradores Buscar otros proveedores que brinden las capacitaciones necesarias para los colaboradores
Director Administrativo - Director de Director Administrativo - Director de Director Administrativo - Director de Área - Lider de proceso o su Área - Lider de proceso o su Área - Lider de proceso o su delegado delegado delegado Contactar proveedor
INDICADOR DE GESTION
OP
IA
Nivel de competencia del personal: Calificación del nivel promedio de competencias laborales Formación de Personal: Total horas de formación / Total de colaboradores Nivel de Satisfacción laboral: Calificación del clima organizacional Nivel de Ausentismo Laboral: Horas hombre ausente / Horas hombre trabajadas DOCUMENTOS DE SOPORTE
Instructivo de Formación Inicial de Personal Instructivo de Formación de Personal Procedimiento de Selección y Contratación de Personal
Experiencia y conocimiento en el tema
Buscar otros proveedores
MECANISMOS DE SEGUIMIENTO Y CONTROL
REQUISITOS
CLIENTE
Reuniones de Mejoramiento
N.A.
REGISTROS
Solicitud de personal, lista de chequeo documentos, Plan de capacitación, agenda de inducción, solicitud de formación, seguimiento a formación, informe de clima organizacional, informe de evaluación de competencias laborales, plan de salud ocupacional y bienestar social, registros de afiliación a sistema de seguridad social
LEGALES
ORGANIZACIÓN
Legislación laboral Colombiana (Regimen laboral), Decreto 933/2003, Ley 50, Ley 100, Ley 1010/06, Ley 9/79, Ley 1016/89, Decreto 614/84
Disponibilidad presupuestal, vincular personal que cumpla con el perfil de competencias, reglamento de trabajo, reglamento de higiene y salud ocupacional
RECURSOS DE SOPORTE
FÍSICOS
HUMANOS
Equipos de cómputo, equipos de oficina, fax, Propietario de Proceso - Coordinadora teléfono, papelería Administrativa - Coordinador de Productividad y Calidad
DA
FICHA DE CARACTERIZACIÓN DE PROCESO PROCESO: COMPRAS DE BIENES Y SERVICIOS
Código
: FT-1-A8
Adquirir bienes y servicios para las diferentes áreas y procesos de manera oportuna y cumpliendo Fecha de Emisión con las especificaciones de lo solicitado, garantizando la satisfacción de los usuarios internos.
LA
OBJETIVO:
Versión
PROPIETARIO DEL PROCESO: COORDINADORA FINANCIERA
HACER
PRESIDENCIA EJECUTIVA - DIRECCIÓN ADMINISTRATIVA
CA, CC, PCE, DPD, DCC, CTI, DJ, CPC, DCCIP
PLANIFICACIÓN DE COMPRAS Y ADQUISICIONES REQUERIDAS, SEGÚN PRESUPUESTO.
JD, CM, PE, DA, CA, CC, PCE, DPD, DCC, CTI, DJ, CPC, DCCIP
RECURSOS PARA LA ADQUISICIÓN DE LOS BIENES O SERVICIOS (PRESUPUESTO)
FLUJO DE EFECTIVO
OFERTAS EN EL MERCADO DE BIENES Y SERVICIOS
INFORMACIÓN PRECISA Y COMPLETA
DEVOLVER PARA CORRECCIÓN
VERIFICAR EXISTENCIA DE PROVEEDOR EN BASE DE DATOS
ESCOGER O SELECCIONAR PROVEEDOR EVALUAR OFERTAS ELABORAR ORDEN DE COMPRA CON LA APROBACIÓN, SEGÚN PPTO O JUSTIFICACIÓN Y ENVIARLA AL PROVEEDOR RECEPCIONAR E INSPECCIONAR CALIDAD, CANTIDAD Y FECHA DE ENTREGA, SEGÚN ORDEN DE COMPRA
RESPONSABLES DE COMPRAS
RECEPCIONAR FACTURA O REMISIÓN
EVALUAR O REEVALUAR PROVEEDOR, SEGÚN EL CASO IMPLEMENTAR ACCIONES
COORDINADORA FINANCIERA
REALIZAR CONTABILIZACIÓN Y PAGO COORDDINADORA ADMINISTRATIVA
NO
CONTACTAR NUEVOS PROVEEDORES (SI SE REQUIERE)
VERIFICAR EL CUMPLIMIENTO DE PRESELECCIONAR O EXCLUIR REQUISITOS MÍNIMOS DEFINIDOS EN EL PROVEEDORES (REGISTRANDO EL REGISTRO DE PROVEEDORES Y INCUMPLIMIENTO) CRITERIOS DE SELECCIÓN QUE LAS COTIZACIONES TENGAN LA CONFIRMAR O RECHAZAR Y SOLICITAR INFORMACIÓN SOLICITADA NUEVA COTIZACIÓN DATOS DEL PROVEEDOR, ESPECIFICAC, CORREGIR DATOS CANTIDAD SOLICITADA, ETC. CANTIDAD, ESPEFICICACIONES, RECHAZAR Y GESTIONAR RECLAMO Y CARACTERÍSTICAS, CALIDAD DE REPOSICIÓN ANTE EL PROVEEDOR PRODUCTOS Y/O SERVICIOS
ACEPTAR O SOLICITAR CAMBIO DE FACTURA DATOS DE LA ORDEN DE COMPRA EL CUMPLIMIENTO A CRITERIOS Y CONTINUAR CON EL PROVEEDOR O REQUISITOS ESTABLECIDOS EN LA SELECCIONAR UNO NEVO ORDEN DE COMPRA EFECTIVIDAD DE LAS MISMAS REPLANTEAR NUEVAS ACCIONES
MEDIDAS DE RENDIMIENTO
EFICACIA DE LOS PROVEEDORES CRITICOS: Proveedores evaluados como eficaces / Total de proveedores evaluados x 100
SEGÚN
MECANISMOS DE SEGUIMIENTO Y CONTROL
Reuniones de mejoramiento del proceso - Reuniones con los responsables de Compras
CLIENTE
TODOS LOS PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN
PLANES DE ACCIÓN PARA PROVEEDORES
REQUISITOS LEGALES
ORGANIZACIÓN
Decreto 4089 del 2007 Pago de los conciliadores; Ley 80-contratación; Decreto 3512-reporte contratación y compras; circular unica-titulo VIII capítulo 2 numeral 2.1.1.3 pag.63 grupo financiero,administrativo y contable.
IA
OP
CONTRATOS O CONVEN IOS
Cliente Interno: Recursos Pólizas para compras, Recibir bienes o servicios en oportunos para la operación cuando se requiera; Ley óptimas condiciones. 640/2001 - conciliacion; normal del proceso
DOCUMENTOS DE SOPORTE REGISTROS Procedimientos: Compra de Bienes y Servicios, Selección, evaluación y re- Factura, Comprobante de pago, lista de selección de evaluacion de proveedores, Instructivos de Reglamentación de la contratación de proveedores, lista de conciliadores, formato de compras de bienes y servicios, especificaciones de algunos productos críticos. selección y evaluación de proveedores, comunicación designación conciliador, orden de compra,
DCC= Direct. Centro Conciliación DPD= Direct. Planeación y D/llo CM= Comisión de la Mesa DCCIP= Direct. Comité Cívico
RESULTADOS DE EVALUACIÓN DE PROVEEDORES
PEDIDOS
SATISFACCION DEL CLIENTE INTERNO: Total clientes internos satisfechos / Total clientes internos encuestados x 100
CA= Coord. Administrativa CC= Coord. Comunicaciones JD= Junta Directiva DA= Director Administrativo
BIEN O SERVICIO ADQUIRIDO
COORDINADORA FINANCIERA DATOS, VENCIMIENTO Y CONDICIONES COMERCIALES COORDDINADORA ADMINISTRATIVA
ENTREGAR BIENES A LOS USUARIOS CANTIDADES INTERNOS INTERNOS
OPORTUNIDAD EN LA ENTREGA: Ordenes de compra cumplidas oportunamente / Total de ordenes de compra generadas x 100
CLIENTES
ANALIZAR Y APROBAR SOLICITUD
SOLICITAR COTIZACIONES DIRECTOR ADMINISTRATIVO
ACTUAR
CA, CC, PCE, DPD, DCC, CTI, DJ, CPC , DCCIP
NT
DEFINIR NIVELES DE RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD DE COMPRAS
SALIDAS
VERIFICAR
CA, CC, PCE, DPD, DCC, CTI, DJ, CPC , DCCIP
CO
PROVEEDORES DE BIENES Y SERVICIOS
RO
ACTIVIDADES PLANEAR
RECEPCIONAR LAS NECESIDADES
TODOS LOS PROCESOS DE LA ORGANIZACIÓN
: 27/06/2014
PARTICIPANTES EN EL PROCESO: DIRECCIONES DE: CENTRO DE CONCILIACIÓN, JURÍDICA, ADMINISTRATIVA, COMITE CIVICO INTERGREMIAL, PLANEACIÓN Y DESARROLLO. COORDINACIONES DE: COMUNICACIONES, DE TECNOLOGIAS, ADMINISTRATIVA Y PRODUCTIVIDAD Y CALIDAD.
ENTRADAS
PLAN ANUAL DE TRABAJO
: 13
Fecha de Modificación
PROCESO DE APOYO
PROVEEDORES
: 14-08-01
RECURSOS DE SOPORTE PCE= Prof. Centro Empres. CTI = Coord. Tecnologías PE = Presidente Ejecutivo
DJ= Directora Jurídica CPC= Coord. Product. y Calidad
FÍSICOS
HUMANOS
Instalaciones locativas, módulo y muebles Coordinadora Financiera, Responsables de de oficina, teléfono, fax, programa de Compras, Director Administrativo, Presidente almacén, software contable, equipo de Ejecutivo cómputo, impresora, archivador.