MANUAL DE GESTIÓN DE SUGERENCIAS, QUEJAS Y FELICITACIONES (SQF)

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD UPV Fecha de actualización: 27 de octubre de 2008 – Versión 1.0

MANUAL PARA LA GESTIÓN SQF - UPV ÍNDICE 1 - Introducción........................................................................................................... 2 2 - Organización .......................................................................................................... 3 3 - Principales aspectos del sistema SQF ............................................................................ 3 3.1.

El compromiso e implicación del Consejo de Dirección ................................................. 3

3.2.

Declaración de estándares y parámetros de calidad ..................................................... 3

3.3.

Derechos de los usuarios .................................................................................... 3

3.4.

Recursos externos de arbitraje ............................................................................. 4

3.5.

El seguimiento y control de las comunicaciones SQF .................................................... 4

3.6.

Las auditorías sobre la eficacia del sistema implantado ................................................ 4

3.7.

Documentación ................................................................................................ 5

3.8.

Revisión del sistema .......................................................................................... 5

3.9.

Protección de Datos........................................................................................... 5

4 – Proceso de tramitación de las comunicaciones SQF............................................................ 6 4.1.

Comunicación SQF ........................................................................................ 6

4.2.

Recepción de las comunicaciones SQF ................................................................. 7

4.3.

Comunicación a la Unidad destinataria de la comunicación SQF ................................... 9

4.4.

Seguimiento de las comunicaciones SQF .............................................................11

4.5.

Cierre de las comunicaciones SQF .....................................................................11

4.6.

Informe para la Gerencia ................................................................................12

4.7.

Informe para las Unidades de gestión .................................................................12

4.8.

Informe anual para las Unidades de gestión..........................................................12

4.9.

Mantenimiento del Sistema ............................................................................13

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MANUAL PARA LA GESTIÓN DEL SISTEMA SQF - UPV El sistema de gestión de Sugerencias, Quejas y Felicitaciones de la UPV (SQF) se pone en marcha en marzo de 2007. Es un Proyecto ligado a la implantación del Programa PEGASUS (Programa de mejora en la gestión de la administración y los servicios universitarios de la Universidad Politécnica de Valencia) impulsado desde la Gerencia. El sistema de gestión SQF se encuentra dentro del marco para la mejora de la calidad de los servicios de la UPV siguiendo las directrices del RD 951/2005 de 29 de julio por el que se establece el marco general de la calidad en la Administración General del Estado.

1 - Introducción Para su diseño y puesta en marcha en la UPV se ha tomado como referencia la Norma UNE-ISO 10002:2004 (que sustituye a la Norma UNE 66922:2001) que determina las características y elementos imprescindibles para el “Desarrollo de un sistema de gestión de las expresiones de insatisfacción de los usuarios”, y la Guía para la gestión de Quejas y Sugerencias del MAP – 2006. Según la Norma UNE 66922, la insatisfacción por parte de un usuario puede ser de tres tipos: •

Sugerencia: cuando un usuario recomienda a la organización una serie de mejoras en sus servicios.

•

Queja: cuando un usuario manifiesta a la organización su insatisfacción por aspectos concretos del servicio.

•

Reclamación: si además de lo anterior solicita una indemnización o compensación por los perjuicios ocasionados.

La UPV dispone de otros mecanismos para la tramitación de Reclamaciones, por lo que éstas se encuentran excluidas del sistema SQF. Por otro lado, la UPV incorpora al sistema la Felicitación como expresión positiva de los servicios recibidos por los usuarios. El sistema de gestión SQF entiende que una Queja o una Sugerencia por parte de un usuario permite detectar anomalías y actuar sobre ellas con el fin de mejorar la gestión de la organización. En efecto, desatender una Queja representa exponerse a efectos no deseados (un contencioso administrativo, por ejemplo), mientras que hacerlo mejora el servicio, la imagen de la administración y, generalmente sus costes. Permite asimismo medir las expectativas de los usuarios en relación a los servicios prestados por la UPV.

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2 - Organización La Gerencia de la UPV asigna la gestión del sistema SQF al Servicio de Evaluación, Planificación y Calidad (SEPQ). El SEPQ recoge las comunicaciones de SQF dirigidas a las Unidades de gestión (Áreas y Servicios Universitarios), así como aquéllas dirigidas a los Programas Oficiales de Posgrado; las analiza, las dirige a las Unidades afectadas, y verifica que éstas den respuesta al interesado en los plazos previstos. Periódicamente el SEPQ elabora informes tanto para la Gerencia como para las propias Unidades.

3 - Principales aspectos del sistema SQF 3.1.

El compromiso e implicación del Consejo de Dirección:

•

Proporcionando los recursos adecuados de personal, formación y asignación de responsabilidades.

•

Disponiendo los recursos materiales necesarios adecuados para asegurar el funcionamiento efectivo del sistema.

•

Facilitando formación y adiestramiento del personal, para que quienes traten con los usuarios conozcan el sistema, sean receptivos a sus necesidades y sean competentes en su gestión.

•

Asignando responsabilidad, dando al personal competente la capacidad para resolver de una forma rápida, eficiente y con la debida consideración las comunicaciones SQF.

3.2.

Declaración de estándares y parámetros de calidad.

Éstos se plasman en la declaración escrita de la UPV particularizada para cada una de la Unidades de gestión, definida en su Carta de servicios, que explicita los estándares y parámetros de calidad de servicio que éstas se comprometen a prestar a sus usuarios. Las Cartas de servicios son resultado de la definición de los Procesos clave de las Unidades de gestión de la UPV.

3.3.

Derechos de los usuarios.

El sistema de gestión SQF salvaguarda los siguientes derechos de los usuarios: •

Derecho a expresar sus insatisfacciones.

•

Derecho a conocer cómo y dónde se pueden presentar las comunicaciones SQF y toda la información disponible para ello.

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•

Derecho a la confidencialidad. Los procedimientos del sistema están diseñados para proteger la identidad del usuario. Esto es particularmente importante para evitar que los detalles facilitados puedan conducir a la discriminación del usuario o a complicaciones adicionales.

•

Derecho a la accesibilidad, aceptando recibir la comunicación SQF del usuario con facilidad.

•

Derecho a la imparcialidad, haciendo que el sistema sea justo para el usuario, la organización y el personal que recibe la comunicación SQF.

•

Derecho a la gratuidad.

•

Derecho a obtener respuesta del sistema en un plazo de tiempo razonable. La UPV adquiere el compromiso de respuesta en el plazo de 15 días hábiles.

3.4.

Recursos externos de arbitraje.

El sistema SQF contempla la utilización de recursos externos de arbitraje como, por ejemplo, el Defensor de la Comunidad Universitaria llegado el caso.

3.5.

El seguimiento y control de las comunicaciones SQF.

El control y seguimiento efectivo de las comunicaciones SQF suministra información útil para identificar áreas de mejora. El sistema comprueba: •

El nivel de satisfacción del usuario.

•

El cumplimiento de los objetivos del sistema.

•

Si los problemas repetitivos son identificados y corregidos.

Esta información es utilizada para la mejora de los servicios y del propio sistema.

3.6.

Las auditorías sobre la eficacia del sistema implantado.

Las auditorías internas tienen como finalidad contrastar el grado de conformidad del concepto auditado con respecto a lo establecido en el Sistema de Gestión. Las auditorías se realizan por personal competente y tan independiente como sea posible de la actividad que está siendo auditada. La auditoría proporciona información que muestra: •

Si el sistema ha sido implantado con eficacia.

•

Si el sistema cumple sus compromisos.

Los resultados de las auditorías se utilizan para mejorar el sistema SQF, los procesos, y los servicios. El sistema SQF puede ser sometido a Auditoría en los supuestos de: evaluación de Proceso, de la Carta de servicios y/o de la propia Unidad de gestión, conforme al MANUAL DE GESTIÓN DE SQF 4 de 13

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documento “Gestión de las auditorías internas de calidad de las unidades de gestión UPV”.

3.7.

Documentación.

El proceso de gestión del sistema SQF se encuentra documentado y actualizado, y representa una herramienta de trabajo de ayuda al personal responsable de llevar a cabo sus tareas (Proceso Pegasus SEPQ10).

3.8.

Revisión del sistema.

La capacidad del sistema de gestión SQF se revisa periódicamente. Esta revisión considera lo siguiente: •

Factores internos, como cambios en la estructura organizativa o en los productos o servicios prestados.

•

Factores externos, como cambios en la legislación, cambios en las prácticas competitivas o innovación tecnológica.

•

Los resultados globales del sistema de gestión.

•

El resultado de las auditorías.

3.9.

Protección de Datos.

Conforme a lo dispuesto en la LOPD y su desarrollo en el RD 1720/2007 de 21 de diciembre, la UPV está obligada a: a) Declarar el fichero “quejasysugerencias” ante la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD). El fichero “quejasysugerencias” contiene la relación de comunicaciones de sugerencias, quejas y felicitaciones a las que hace referencia el presente documento. La declaración del fichero ante la AEPD supone poner en conocimiento de la misma la existencia del fichero, especificando la estructura y el tratamiento que se dará al mismo. b) Legalizar el uso de los ficheros. Establecer los principios a los que se somete el proceso de recogida y tratamiento de datos de carácter personal. •

Recabar el consentimiento del interesado.

•

Atender su derecho de acceso, rectificación, cancelación y oposición.

•

Deber de secreto.

c) Adoptar medidas de seguridad de índole técnica y organizativa que garanticen la seguridad de los datos de carácter personal y eviten su alteración, pérdida, tratamiento o acceso no autorizado. A tal fin es preceptivo la redacción del Documento de Seguridad. MANUAL DE GESTIÓN DE SQF 5 de 13

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4 – Proceso de tramitación de las comunicaciones SQF El SEPQ es el responsable del sistema de gestión de SQF. El sistema se basa en un formulario Web, accesible desde cada una de la microwebs de las Unidades, que genera un correo electrónico a [email protected]. No obstante, el usuario puede hacer llegar las comunicaciones SQF directamente su comunicación a través de dicha dirección de correo electrónico o a través de cualquier otro canal.

4.1.

Comunicación SQF.

Los campos de que consta el formulario de una comunicación SQF, y que es preceptivo cumplimentar, son: •

Apellidos y nombre del interesado.

•

E-mail.

•

Tipo de comunicación (Sugerencia, Queja, Felicitación).

•

Colectivo al que pertenece el interesado (Alumno, PDI, PAS, Externo).

•

Servicio prestado que provoca la comunicación.

La Unidad destinataria es tomada por defecto al acceder el usuario al formulario de la microweb correspondiente. Asimismo, existe un espacio reservado de texto libre en el que el interesado puede manifestar una descripción de motivos y otros aspectos de la comunicación.

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Pantalla de acceso al formulario de comunicaciones SQF de una Unidad

4.2.

Recepción de las comunicaciones SQF.

Los responsables del sistema SQF realizan un primer análisis para comprobar: •

Si se trata realmente de una comunicación SQF, o no procede su gestión como tal por tratarse de una consulta u otro asunto no relacionado con los servicios de la Unidades.

•

Si la Unidad de destino indicada por el usuario es inicialmente adecuada.

La comunicación queda registrada en el fichero “quejasysugerencias”, asignándole un código único de identificación. En el caso de que no proceda tramitar la comunicación como SQF, en la medida de las posibilidades se remite al interesado notificación en la que se le facilita la dirección electrónica y postal, y teléfonos de contacto de la Unidad a la que debiera dirigirse. Este tipo de comunicaciones quedan igualmente registradas en el fichero como “no procede”.

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COMUNICACIÓN A REMITENTE

Fecha de recepción:

00/00/2008

Fecha acuse de recibo:

00/00/2008

De: [email protected] A: remitente .Np 000 08. Le informamos que este canal es únicamente válido para comunicaciones de Sugerencias, Quejas y Felicitaciones relacionadas con los servicios prestados por las Unidades de Gestión de la UPV. No obstante, puede dirigir su consulta a: Servicio de Evaluación, Planificación y Calidad Información de contacto

Dirección electrónica

[email protected]

Dirección postal

Servicio de Evaluación, Planificación y Calidad Camino de Vera, s/n 46022 Valencia

Teléfono

+34 963877008

Facsímil

+34 963877710

Ubicación

Edificio 3A

Cómo llegar

http://www.upv.es/organizacion/como-llegar-upv/index-es.html

donde le podrán ampliar la información que precise. En cualquier caso, agradecemos su colaboración al utilizar este servicio. Gestión quejasysugerencias UPV Modelo de comunicación “no procede” con información sobre el SEPQ

Tras el análisis inicial, el sistema emite al remitente “acuse de recibo” en el que se le comunica el inicio del trámite, el número de identificación asignado, y los plazos establecidos para dar respuesta a la comunicación.

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ACUSE DE RECIBO DE SQF

Fecha de recepción:

01/01/2008

Fecha acuse de recibo:

02/01/2008

De: [email protected] A: remitente

Se comunica que su .QUEJA. ha sido registrada con el Número: .QXXXXxxx/08.

Se ha trasladado en el día de hoy comunicación a la Unidad de Destino y en el plazo máximo de 15 días hábiles recibirá notificación por parte de la misma. Agradecemos de antemano su colaboración al utilizar este servicio. De conformidad con lo dispuesto en el artículo 5 de la Ley Orgánica 15/1999 de 13 de diciembre de Protección de Datos de Carácter Personal, informamos que sus datos personales serán incluidos en un fichero automatizado , cuyo titular es la UPV, utilizados para fines de gestión de consultas y reclamaciones, pudiendo ofrecer de este modo un mejor servicio a nuestros usuarios. Los Datos en ningún caso serán objeto de cesión a terceros. Los datos personales son almacenados en una base de datos que garantiza las medidas oportunas de índole técnica y estructura para prevenir la integridad de la información personal aportada, de conformidad con los niveles de seguridad previstos en el Real Decreto 994/1999, de 11 de junio, relativo a Medidas de Seguridad de los ficheros automatizados que contengan datos de carácter personal. Pudiendo el usuario en todo momento ejercitar sus derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición a utilización de sus datos mediante correo electrónico a la dirección [email protected]. En ningún caso la gestión de una QUEJA tiene carácter de Recurso Administrativo formal, ni paraliza los plazos establecidos en las normas vigentes.

Modelo de Acuse de recibo

4.3.

Comunicación a la Unidad destinataria de la comunicación SQF.

Simultáneamente a la emisión del “acuse de recibo” al remitente, se traslada copia del formulario a la Unidad destinataria de la comunicación SQF.

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Comunicación a la Unidad Destinataria de SQF

Fecha de recepción:

01/01/2008

Fecha acuse de recibo:

02/01/2008

De: [email protected] A: Unidad Destinataria Se comunica que a la fecha indicada, se ha recibido comunicación de .QUEJA. dirigida a tu Unidad, habiendo quedado registrada con el número: .QXXXXxxx/08. Te recuerdo que el compromiso adquirido en la Carta de Servicios de tu Unidad, es de dar respuesta a esta comunicación en el plazo máximo de 15 días hábiles. Asimismo, a la vez que respondes al usuario, deberás reenviar a [email protected] copia de la respuesta que proceda.

Modelo de acuse de comunicación a la Unidad objeto de la comunicación:

En el caso de que una Unidad reciba una comunicación SQF y entienda que ésta no es de su competencia, la Unidad lo comunica al sistema SQF, el cual le asigna nuevo código a la comunicación (dando de baja el primero), y reasignándola a la Unidad correspondiente.

Comunicación a las Unidades Destinatarias de SQF De: [email protected] A: Unidad Destinataria 1 A: Unidad Destinataria 2 Se comunica que la comunicación de SQF registrada inicialmente con el código: .S Q F XXXXxxx/08. ha quedado reasignada a: Unidad y registrada con el código: .S Q F XXXXxxx/08. Gestión quejasysugerencias UPV Modelo de comunicación a Unidades por reasignación de SQF

En el caso de comunicaciones SQF que contengan simultáneamente una expresión de Sugerencia y/o Queja y/o Felicitación, bien a la misma Unidad o a varias, se emite un único “acuse de recibo” al interesado, y tantas comunicaciones como Unidades se encuentren relacionadas, o comunicaciones SQF distintas contenga la comunicación. MANUAL DE GESTIÓN DE SQF 10 de 13

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El sistema permite la inclusión de comunicaciones SQF recibidas por la Unidad por otros canales distintos a los descritos en el apartado 4.1. (por ejemplo, el Registro General de la UPV o a través del correo del personal del Servicio).

4.4.

Seguimiento de las comunicaciones SQF.

Se realiza el seguimiento de la comunicación SQF en el caso de Quejas a lo largo de todo el proceso, desde la recepción inicial hasta que el interesado haya recibido la correspondiente respuesta. El Art. 16 del RD 951/2005 establece un plazo de 20 días hábiles para dar respuesta al interesado. Además, dicho plazo puede ser suspendido en el caso de que deba requerirse al interesado para que en un plazo de 10 días hábiles formule las aclaraciones necesarias para la correcta tramitación de la queja. La UPV ha establecido un plazo máximo de 15 días para dar respuesta al interesado. Sobrepasado este plazo sin que se haya emitido respuesta por parte de la Unidad destinataria, los responsables del sistema SQF emiten comunicación a la Unidad informando de la incidencia a fin de dar cumplimento a los compromisos establecidos en la Carta de servicios.

Recordatorio de Plazos de SQF De: [email protected] A: Unidad Destinataria Comunicación de .QUEJA. dirigida a tu Unidad, con el número:

.QXXXXxxx/08.

El tiempo transcurrido para la gestión de esta comunicación ha excedido el plazo estipulado. El Sistema SQF no tiene constancia de que haya sido respondida. En el caso de que ya lo hubieras hecho, remite una copia de la comunicación a: [email protected].

Modelo de comunicación a la Unidad que ha excedido el plazo de respuesta

4.5.

Cierre de las comunicaciones SQF.

Se entiende cerrada una comunicación de SQF si se trata de una queja en el momento que la Unidad Destinataria da cumplida respuesta al interesado con copia de la comunicación o notificación de ésta a [email protected].

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En el caso de una Sugerencia y/o Felicitación, el trámite se simplifica, de manera que una vez registrada se traslada al remitente un “acuse de recibo” en el que se expresa el agradecimiento por el uso del sistema, sin necesidad de una respuesta por parte de la Unidad destinataria.

4.6.

Informe para la Gerencia.

Trimestralmente el SEPQ elabora y traslada a la Gerencia un informe sobre las comunicaciones registradas en el período y su comparativa con períodos precedentes. Incluye tablas y gráficas relativas a: •

Número total de comunicaciones por Unidades.

•

Desglose por tipo.

•

Desglose por usuario (Alumno, PDI, PAS, Externo).

•

Total de comunicaciones Cerradas y no Cerradas.

•

Total de comunicaciones correspondientes a Programas Oficiales de Posgrado.

•

Tiempo medio de respuesta de las Unidades.

•

Ratio en función del censo de usuarios.

•

Análisis de los principales tipos de servicio objeto de SQF.

•

Comunicación de incidencias y evolución del sistema.

•

Mejoras implementadas.

4.7.

Informe para las Unidades de gestión.

Semestralmente el SEPQ elabora y traslada a las Unidades de gestión un informe particularizado sobre las comunicaciones registradas en el período y su comparativa con períodos precedentes. No obstante en función del volumen de comunicaciones, o cuando las características de éstas lo requieran por su especial significación o delaten reiterada anomalía, el SEPQ emite un informe extraordinario al objeto que se adopten las adecuadas medidas correctoras.

4.8.

Informe anual para las Unidades de gestión.

Anualmente el SEPQ elabora y traslada a las Unidades de gestión un informe particularizado sobre las comunicaciones registradas en el período y su comparativa con períodos precedentes. Asimismo se solicita a las Unidades un listado de aquellas comunicaciones que hayan supuesto una mejora en la gestión de los procesos, al objeto de su difusión a través de la Web Pegasus.

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4.9.

Mantenimiento del Sistema.

El SEPQ implementará procedimientos para el registro de las comunicaciones SQF y de las respuestas, garantizando la protección de toda la información personal y asegurando la confidencialidad de los datos aportados. Las comunicaciones SQF serán clasificadas y analizadas para identificar problemas y tendencias sistemáticas y de incidencia puntual. Se establecerán acciones regularmente para determinar el nivel de satisfacción de los usuarios con el Sistema; mediante encuestas generales o a través de consultas personales. El sistema SQF será revisado anualmente mediante una auditoría interna al objeto de detectar debilidades, aspectos de mejora y permanente actualización a la legislación en vigor. La auditoría del proceso de tratamiento de las comunicaciones SQF puede realizarse como parte de la auditoría del sistema de gestión de la calidad y de acuerdo con la Norma ISO 19011. Las Unidades de gestión, y por extensión la UPV, deberán mejorar continuamente la eficacia y eficiencia del sistema SQF. Como consecuencia, se dispondrá de mejor información para mejorar la calidad de los servicios que se prestan. En base a esta información se implantarán acciones para eliminar las causas de los problemas existentes o potenciales.

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