ADSMUNDO Turismo Receptivo

MANUAL DE LA CALIDAD Basado en los requisitos de la norma ISO 9001:2008 Fecha de vigencia: 24 de Octubre de 2013 Número de versión: 04 Fecha de revisión: 23 de Octubre de 2013 Revisado por: Coordinadora de Calidad Aprobado por: Representante de Gerencia

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Manual de Calidad ADSMUNDO

ÍNDICE 1.- OBJETIVO ..................................................................................................................................... 3 1.1.- ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ........................................................ 3 1.2.- EXCLUSIONES PERMISIBLES .............................................................................................. 3 2.- POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD ...................................................................................... 4 3.- INFORMACION DE LA EMPRESA ............................................................................................... 5 3.1.- ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL ...................................................................................... 6 3.2.- PRINCIPALES SERVICIOS (Paquetes Turísticos) ................................................................ 8 3.3.- MARCO LEGAL ...................................................................................................................... 8 4.- SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD DE ADSMUNDO....................................................... 9 5.- DOCUMENTACIÓN ..................................................................................................................... 13 6.- FICHAS DE PROCESOS............................................................................................................. 13

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1.- OBJETIVO El objetivo de este manual es describir los compromisos y lineamientos generales de la aplicación del SGC implementado por ADSMUNDO TURISMO RECEPTIVO LTDA., en conformidad con la norma ISO 9001:2008. La construcción de este manual contempla una descripción de la organización basado en un enfoque de procesos a través del desarrollo de fichas de procesos que contienen todos los elementos para determinar los criterios y métodos necesarios para asegurar que tanto la operación como el control de estos procesos son eficaces. Adicionalmente el presente manual contiene información general de ADSMUNDO relativa a los clientes, los proveedores, la estructura organizacional, permitiendo centralizar en dicho documento información que permita entregar un resumen de la implementación del SGC ya sea para uso interno o para la interacción con clientes, proveedores u otras partes interesadas. Este manual aplica a todos los integrantes de la organización, en especial a los gerentes de cada proceso quienes son los responsables del control y aplicación de los procedimientos referenciados en el presente manual.

1.1.- ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD El alcance del Sistema de Gestión de Calidad de ADSMUNDO Turismo Receptivo es: “Diseño y Comercialización de productos, programas y servicios turísticos receptivos”.

1.2.- EXCLUSIONES PERMISIBLES Considerando la naturaleza de los servicios entregados por ADSMUNDO resultan exclusiones permisibles del SGC con su respectiva justificación, la siguiente cláusula de la norma: Cláusula de la norma 7.6 Control de los equipos de seguimiento y medición

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Justificación La prestación de servicios turísticos que son la naturaleza del negocio de ADSMUNDO, no utiliza equipos de seguimiento y medición, por lo que este requisito es una exclusión de la norma dado que la empresa no cuenta con equipos que deben ser calibrados a los cuales haya que realizarles seguimiento

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2.- POLÍTICA Y OBJETIVOS DE CALIDAD POLÍTICA DE CALIDAD Política de Calidad “Satisfacer a nuestros clientes, a través del diseño y comercialización de productos, servicios y programas turísticos. Lo anterior, sustentado en un ambiente de desarrollo de nuestro personal. Ejercemos este trabajo manteniendo una cultura de la empresa que fomenta la mejora continua en sus procesos y capacitación a nuestros trabajadores”.

OBJETIVOS DE CALIDAD Objetivo 1

Indicador

Satisfacción de Clientes

Encuesta a clientes: Oferta/ Comunicación/ Cotizaciones y reservas/ Atención a pasajeros/ Post venta/ Evaluación de nuestro sitio web N° de clientes nuevos con venta igual o superior a USD 10.000 base año anterior, con al menos 2 transacciones. N° de clientes fugados con venta igual o superior a USD 10.000

N° de visita a clientes

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Meta Meta anual: mayor o igual a 75% en cada ítem, con respuesta buena o muy buena.

Meta anual: Llegar a 140 clientes (10 nuevos clientes)

Meta anual: menos del 10% de clientes fugados. Meta anual: Visitar el 60% de los clientes que representen el 80% de la venta (al menos 2 contactos)

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Objetivo 2

Indicador % de personal capacitado. Desarrollar las capacidades y competencias de nuestros colaboradores

Objetivo 3

% aplicación de capacitaciones realizadas. % del personal con conocimiento del Sistema de Gestión de Calidad.

Indicador Promover el mejoramiento continuo, la innovación y el uso de nuevas tecnologías

Meta Meta anual: Capacitar como mínimo al 40% del personal. Meta anual: 70% de los evaluados con nota igual o superior a 3. Meta anual: 60% de los evaluados con nota igual o superior a 3.

Meta

Meta mensual: % de acciones preventivas % de acciones debe representar al preventivas menos el 30% del total, con un mínimo de 2 acciones. Meta mensual: % de no conformidades auto % de no conformidades detectadas debe auto-detectadas representar al menos el 30% del total, con un mínimo de 2 acciones.

3.- INFORMACION DE LA EMPRESA ADSMUNDO Turismo Ltda., en adelante ADSMUNDO, es el operador turístico del holding de empresas familiares “Andina del Sud” iniciando sus actividades en el año 1996 como una necesidad de responder al crecimiento que experimentaba en ese entonces el turismo en Chile. ADSMUNDO nace al separarse de la agencia de viajes “Andina del Sud” perteneciente al mismo Holding de empresas. Obedeciendo al compromiso de respetar la cadena comercializadora, es decir, vender sólo a través de agencias de viajes y otros operadores turísticos en lugar de vender directamente a los propios pasajeros que viajan. De esta manera se transforma en ADSMUNDO, un Tour operador mayorista. La historia de “Andina del Sud” parte cuando don Ricardo Roth Schutz, vislumbró el potencial turístico que tenia el cruce de la cordillera en el sector sur de Chile. Él era en aquel entonces un empleado de confianza de la empresa La Chile-Argentina, y se da cuenta que las instalaciones de ésta pueden ser recicladas para desarrollar una empresa de turismo. Decide así, comprar los bienes que tienen relación con la ruta Petrohué-Bariloche (lanchones, vapores, algunos vehículos, animales y el fundo Peulla) y comienza a adecuarlos y utilizarlos como transporte de personas y turismo. En el año 1907 Ricardo Roth abrió camino por los bosques y lagos de la zona sur, dando inicio al recorrido turístico entre Peulla y Puerto Blest, trasladando en aquel entonces a los primeros 13 turistas Europeos. Fecha de vigencia: 24 de Octubre de 2013 Número de versión: 04 Fecha de revisión: 23 de Octubre de 2013 Revisado por: Coordinadora de Calidad Aprobado por: Representante de Gerencia

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Manual de Calidad ADSMUNDO Comenzó a mejorar las instalaciones que servían como hospedaje para los turistas, adaptó el Hotel Peulla, los Paradores de Petrohué y Puerto Blest, y construyó el Hotel del Lago Frías, lo que dio consistencia a la excursión y a los requerimientos de los clientes. En el año 1947 fallece don Ricardo Roth dejando la empresa en mano de sus hijos: Werner, Rudi, Nana y Walter Roth, este último se responsabilizó por el área de transportes y es así como en el año 1973 comienza sus operaciones en Santiago, dejando de ser una compañía regional para transformarse en una nacional. El desarrollo de la empresa continúa en 1982 en manos de Rudi Roth, quién asume la dirección de la empresa de transporte en Santiago y abre la Agencia de Viajes Andina del Sud. Tras la muerte de Don Walter Roth, su hijo Rudi Roth se hace cargo de la Gerencia General de las empresas Andina del Sud, quién constituye oficialmente en el año 1996 el operador mayorista de Turismo “ADSMUNDO”, dividido en Turismo Nacional- Internacional y Receptivo. En el año 1999 se adquieren las modernas oficinas de El Golf 99, donde se traslada la Agencia de viajes, el Operador Mayorista y la Gerencia General del Holding que operan hasta la fecha. A partir del 01 de Enero de 2011 se cambia el concepto de división Receptivo, la cual pasa a transformarse en una empresa independiente del Holding: ADSMUNDO® TURISMO RECEPTIVO LTDA R.U.T. 76.102.017-K

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3.1.- ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL “ADSMUNDO” pertenece al grupo de empresas “Andina del Sud”. Empresas todas vinculadas a la industria del turismo. La estructura organizacional, contempla unidades que prestan servicios de apoyo, transversalmente a las empresas del grupo. En particular cuentan con unidades del ámbito de tecnologías de la información y Recursos humanos. Estas unidades dependen de la Gerencia General del grupo de empresas. Por otra parte, la estructura organizacional de ADSMUNDO esta compuesta por cuatro áreas; Producto, Comercial, Operaciones y Administración con sus respectivas Gerencias y/o Sub-Gerencias de acuerdo a lo descrito en los siguientes organigramas, el cual esta vigente desde el 01 de Enero de 2011 con la modificación de la estructura organizacional:

Adicionalmente a la estructura de cargos de la organización, se les ha incorporado el cargo de representante de gerencia como asesor de la Gerencia General en temas específicos del SGC bajo la norma ISO 9001:2008:

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3.2.- PRINCIPALES SERVICIOS (Paquetes Turísticos) ADSMundo es una empresa dedica a la prestación de servicios turísticos: 

Turismo Receptivo: Es la empresa responsable de atender las necesidades y requerimientos de turismo de los Operadores Mayoristas extranjeros en nuestro país, atendiendo clientes de todos los continentes, en 5 idiomas y con requerimientos de servicios turísticos a lo largo de todo Chile y de sus países vecinos (Argentina y Bolivia). Esta empresa gestiona los programas turísticos directamente con cada proveedor de hoteles, excursiones, restaurantes y especialidades de Chile y contrata servicios de algunos operadores mayoristas extranjeros de países vecinos.

3.3.- MARCO LEGAL ADSMUNDO Turismo Receptivo Ltda. cumple con todos los requisitos legales exigidos al sector correspondientes a: 1. Patente Comercial otorgada por la Ilustre Municipalidad de las Condes, la que permite funcionar en las dependencias ubicadas en Avda. El Golf 99, piso 5, bajo el giro de Agencias de Viajes. 2. Inscripción en SERNATUR tanto en su registro web (www.sernatur.cl) como en su directorio de servicios turísticos (www.chile.travel), bajo el rubro de Agencia de Viajes que mantiene el Departamento de Planificación del Sernatur par efectos estadísticos.

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4.- SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD DE ADSMUNDO TURISMO RECEPTIVO ADSMUNDO Turismo Receptivo cuenta con un Sistema de Gestión de Calidad en base a los requisitos de la norma ISO 9001:2008. Estos requisitos han sido implementados en toda la organización, a través de la determinación de 3 tipos de procesos, según el siguiente mapa de procesos.

Mapa de procesos general de la organización 

Proceso de planificación: correspondiente principalmente al proceso de gerencia, donde se realizan las actividades de revisión de gerencia y lineamientos generales de la organización, tales como provisión de recursos, definición de política y objetivos de la calidad, auditorías internas, acciones correctivas y preventivas y el control de los documentos y registros.



Procesos del negocio: se refiere a los procesos principales de la prestación del servicio de paquetes turísticos, correspondientes a los procesos de la organización, los cuales se encuentran detallados en el diagrama de procesos de receptivo.



Procesos de apoyo: se refiere a los procesos que dan soporte a la prestación del servicio, correspondientes a los procesos de Recursos Humanos, y de ASINCO (apoyo informático y de telecomunicaciones).

Adicionalmente la organización ha identificado que no existen procesos externos, sino proveedores principalmente de transmisión de servicios de hoteles, restaurant, servicios terrestres, aerolíneas, cruceros y excursiones. Fecha de vigencia: 24 de Octubre de 2013 Número de versión: 04 Fecha de revisión: 23 de Octubre de 2013 Revisado por: Coordinadora de Calidad Aprobado por: Representante de Gerencia

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Manual de Calidad ADSMUNDO Para entender la implementación de los requisitos de la norma en cada uno de estos procesos mencionados anteriormente, se describe resumidamente por cláusula el cumplimiento de estos.  Sistema de gestión de la calidad (cláusula 4) Estos requisitos han sido implementados a través de diferentes documentos desarrollados para cada proceso definido por ADSMUNDO, principalmente a través de procedimientos referenciados en las fichas de proceso que se encuentran contenidas en este manual de la calidad. Así mismo esta documentación se encuentra controlada a través de listados maestros de documentos tanto internos como externos y de registros, todos con los debidos controles definidos por los procedimientos de Control de documentos y Control de registros.  Responsabilidades de la dirección (cláusula 5) Todos los requisitos de esta cláusula han sido implementados por la Alta Gerencia de ADSMUNDO Turismo Receptivo conformada por: Gerente General, Gerente De Recursos Humanos, Gerente de Administración y Finanzas y Gerente de ASINCO. Estos requisitos han sido implementados por ellos como compromiso con la implementación, mantenimiento y mejora de este sistema. Estos compromisos comprenden la declaración de una política y de objetivos de la calidad, la definición de responsabilidades, autoridades y comunicaciones, la designación del representante de la dirección y coordinadora de calidad, y la planificación del SGC. Así mismo la alta gerencia realiza revisiones por la dirección y genera mejoras como resultado de estas actividades dando énfasis al mejoramiento del SGC y a la satisfacción de los clientes. La evidencia de todos estos requisitos se encuentran detallados en los diferentes documentos y registros mencionados en la ficha de proceso de Dirección. En relación a la POLÍTICA DE CALIDAD, la Alta Gerencia ha establecido: “Satisfacer a nuestros clientes, a través del diseño y comercialización de productos, servicios y programas turísticos. Lo anterior, sustentado en un ambiente de desarrollo de nuestro personal. Ejercemos este trabajo manteniendo una cultura de la empresa que fomenta la mejora continua en sus procesos y capacitación a nuestros trabajadores”.  Gestión de los recursos (cláusula 6) Los requisitos solicitados en esta cláusula se encuentran implementados en dos procesos: El proceso de Gerencia, quién es responsable de los requisitos relacionados a la provisión de los recursos, según lo indicado en la ficha de proceso de gerencia, mantiene y proporciona la infraestructura, con el apoyo de los procesos de ASINCO quienes realizan las mantenciones correctivas y preventivas del equipamiento crítico y realizan los backup de la información de los equipos estratégicos y de los datos del servicio. Por otro lado, los requisitos relacionados a los recursos humanos, se encuentran implementados a través del proceso de recursos humanos, responsables de las actividades de reclutamiento, selección, contratación, inducción y capacitación de personal.  Realización del producto (cláusula 7) Los requisitos de esta cláusula se encuentran implementados a través de los diferentes procesos del negocio de acuerdo a las secuencias e interacciones de estos procesos como lo muestra las siguientes figuras.

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Diagrama de procesos del negocio - Turismo Receptivo Como lo muestra la figura, el proceso en Receptivo se inicia tanto por la oferta que ADSMUNDO hace en el mercado, a través de la promoción diseño/desarrollo de productos, como de los requerimientos que hacen los clientes a nuestra empresa. Todo esto sustentado por varios procesos de “apoyo”: La primera parte se ve claramente identificada en el proceso “Definición de Productos y Precios”. Aquí se hace una evaluación y selección de proveedores con los que se trabajará, y a partir de esto, se acuerdan las tarifas que posteriormente serán cargadas en el sistema. Por otra parte, se realizan estudios para conocer cuáles son las necesidades de los clientes y los productos que hay que ofrecer en el mercado. A partir de esto, diseña y desarrolla productos y programas ad-hoc a las necesidades detectadas, los que posteriormente son dados a conocer en los canales de distribución, principalmente a través del área comercial. Una vez que las tarifas son convenidas con los proveedores, entra en acción el proceso “Tarifas”, que es la actividad encargada de ingresar estas tarifas (costo y venta) en el sistema para que el área de ventas disponga de éstas. Además, a solicitud del área comercial, ingresa tarifas especiales, que son tarifas que no están cargadas en el sistema pero que son necesarias para materializar la venta de un negocio en particular. La segunda parte se ve claramente identificada en el proceso “Ventas y Reservas”. Todo comienza con la solicitud de parte del cliente de la cotización Fecha de vigencia: 24 de Octubre de 2013 Número de versión: 04 Fecha de revisión: 23 de Octubre de 2013 Revisado por: Coordinadora de Calidad Aprobado por: Representante de Gerencia

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Manual de Calidad ADSMUNDO de servicios. El ejecutivo de cuenta envía la cotización al cliente, y si ésta es aceptada, el ejecutivo debe empezar a pedir estos servicios con cada uno de los proveedores involucrados (proceso de confirmación de servicios con proveedores). Una vez que el ejecutivo tiene en su poder el documento de reserva del proveedor, está en condiciones de confirmar la reserva al cliente, dando por finalizado el proceso de venta como tal. Sin embargo, hay que aclarar que para que esto se materialice entran en acción otros procesos de apoyo que se describirán más adelante. Una vez que el negocio fue autorizado para ser facturado, entra en acción el proceso “Cierre File”, que es el encargado de facturar el negocio. Este proceso está inserto en un proceso mayor llamado “Calidad”. Quizás el sub-proceso más relevante aquí es “Revisa File”, ya que aquí se detectan eventuales errores que el ejecutivo de ventas haya incurrido, evitando así bajar la utilidad del negocio producto de un costo que haya que asumir y que no pueda ser cobrado al cliente. Una vez que el negocio ya está revisado, se emiten los vouchers para cada uno de los proveedores involucrados en la reserva. Por otra parte, una vez que el negocio ya está facturado en el proceso “Cierre File”, se procede con el proceso “Imprime documentación a pasajeros”, en el cual se envían los vouchers previamente emitidos a cada proveedor para que éstos puedan facturar haciendo alusión a estos vouchers, y por otra parte, se generan los documentos que deben ser entregados a los pasajeros. En paralelo a todo lo anterior, en el proceso “Operaciones” se realizan las solicitudes de prepagos a proveedores. El proceso “Tráfico” por su parte es el encargado de la correcta ejecución y supervisión de los servicios vendidos. En este sentido, recibe los documentos que deben ser entregados a los pasajeros, y coordina su entrega a éstos, principalmente en el aeropuerto. En paralelo a esto, se ofrecen servicios opcionales, que son servicios que los pasajeros pueden pedir directamente estando en Chile. Mantiene contacto directo con los proveedores para estar al tanto de eventualidades que pudieran ocurrir, las que son informadas al área comercial para que ésta tome las medidas necesarias, además realiza las encuestas de satisfacción a los pasajeros. Todos estos procesos son respaldados a través de actividades realizadas por los procesos de apoyo de RRHH y ASINCO. El primero de éstos es responsable de las actividades de Gestión de los recursos (cláusula 6) mencionadas anteriormente, mientras que el proceso de ASINCO es responsable de la mantención de la infraestructura y los respaldos de información. Adicionalmente todos los procesos descritos anteriormente cuentan con herramientas para identificar y mantener la trazabilidad de los productos y/o servicios prestados durante toda la cadena de prestación de las mismas. Estas herramientas corresponden principalmente a la codificación de número de file obtenida desde el sistema SOPTUR, pudiendo identificar así toda la cadena de prestación del servicio desde el requerimiento del cliente y hasta la entrega o evaluación del servicio. Finalmente ADSMUNDO ha definido como propiedad del cliente sus datos personales los cuales son preservados y salvaguardados por el proceso de ventas y reservas.  Medición, análisis y mejoramiento (cláusula 8) Los requisitos especificados en esta cláusula, han sido implementados para mantener el sistema de gestión de la calidad y demostrar el mejoramiento continuo en los 8 procesos definidos por ADSMUNDO. Por tal motivo existen definidos indicadores de gestión de los procesos y del producto alineados al plan estratégico y a los objetivos de calidad de la organización, los cuales permiten obtener información para medir el comportamiento de cada proceso en relación a su objetivo y planificación, los que posteriormente son analizados para generar mejoramiento continuo en cada uno de ellos. Estos análisis permiten concluir la eficacia del proceso en relación al cumplimiento de sus actividades planificadas generando oportunidades de mejora o acciones preventivas (procedimiento de acciones preventivas y oportunidades de mejora) para el mejoramiento continuo o en caso de ser necesario la identificación de no conformidades (procedimiento de no Fecha de vigencia: 24 de Octubre de 2013 Número de versión: 04 Fecha de revisión: 23 de Octubre de 2013 Revisado por: Coordinadora de Calidad Aprobado por: Representante de Gerencia

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Manual de Calidad ADSMUNDO conformidades) por incumplimiento de requisitos que requieran posteriormente acciones correctivas (procedimiento de acciones correctivas) para eliminar las causas raíces de las no conformidades. ADSMUNDO utiliza además como herramienta de mejoramiento continuo la realización de auditorías internas a través del cumplimiento de un programa de auditorías definido en el procedimiento de auditorías internas y los resultados obtenidos son analizados en la revisión de gerencia para mejorar el desempeño de los procesos y generar mejoramiento continuo en el sistema de gestión de la calidad.

5.- DOCUMENTACIÓN Para poder ejecutar las tareas descritas anteriormente en cada uno de los procesos, ADSMUNDO Turismo Receptivo ha desarrollado diversos documentos, los que se encuentra almacenados, protegidos, pudiéndose también visualizar desde la página WEB. A su vez toda la documentación es enviada por la coordinadora de calidad vía e-mail, la cual también esta disponible en la Intranet de Receptivo (comunicados ISO)

6.- FICHAS DE PROCESOS Para centralizar la información que permita realizar un control, seguimiento, medición, análisis y mejora continua de cada uno de los 8 procesos determinados por ADSMUNDO Turismo Receptivo, se ha creado una ficha de procesos que contiene las principales actividades con sus entradas y salidas, así como la información de los recursos tanto humanos como materiales que requiere el proceso para su correcto funcionamiento. Estas fichas de procesos, constituyen la información principal del manual de la calidad, permitiendo entender de mejor manera el enfoque de procesos, la implementación de los requisitos normativos en cada uno de ellos, garantizando la integridad del Sistema de Gestión de Calidad al momento de planificar o implementar cambios en éste. Estas fichas de proceso se encuentran almacenadas y protegidas según lo detallado en el punto 5.

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PROCEDIMIENTOS, REGISTROS E INDICADORES POR PROCESO

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Manual de Calidad ADSMUNDO CUADRO CONTROL DE MODIFICACIONES Fecha

N° de Versión

Motivo de la modificación

Responsable

13 Abr/ 2010

00

Documento Original

Representante gerencia

de

08 Jun/ 2011

01

Coordinadora Calidad.

de

16 Abr/ 2012

02

Coordinadora Calidad.

de

05 Jul/ 2013

03

Coordinadora Calidad.

de

23 Oct/ 2013

04

Se actualizó el Organigrama de Adsmundo Turismo Receptivo, Pag.6 Estructura organizacional. Se modifica el nombre de Proceso de Operaciones a Proceso de Calidad. Se incorporaron todos los ítems de evaluación de la encuesta de satisfacción al cliente. Se agrega condición de “Min 2 acciones” en las metas de mejoramiento continuo. Se modifica Organigrama de Adsmundo Turismo Receptivo, ajustando cargos y número actual de personal. Se actualiza organigrama de Adsmundo, incorporando los cargos de SPT que cumplen funciones en ADS producto de la fusión ADS-SPT. Se modifica % de capacitación de 30% a 40% para el 2013. Se modifica cuadro de procedimientos, registros e indicadores Se incorporan nuevos indicadores: 1.- Satisfacción del cliente: - N° de clientes nuevos - N° de clientes fugados 2.- Desarrollar las capacidades y competencias de nuestro personal: - % aplicación de capacitaciones realizadas. - % del personal con conocimiento del SGC

Comité de Gerencia coordinadora calidad.

alta y de

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