MANUAL DE MANTENIMIENTO MT-MN-01

El contenido de este material es propiedad de Grupo GOH, diseñado con el propósito de unificar criterios operativos, manual adaptado a las necesidades reales de los hoteles integrados al Grupo.

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En Grupo GOH ofrecemos a quienes tienen la necesidad de viajar, ya sea en plan de negocios o vacacional, una extensión de sus hogares en cada una de nuestras instalaciones y para ello ponemos a su disposición todo un equipo de compañeros profesionales ocupados en brindarles, permanentemente un servicio que supere sus expectativas. Estamos convencidos de que la calidad total, tanto en nuestras instalaciones como en nuestros servicios, son la clave del éxito y, al mismo tiempo, sabemos que la satisfacción de clientes y compañeros es la base para lograrlo. Por ello alentamos el continuo desarrollo personal y profesional de nuestros compañeros y nos mantenemos a la vanguardia de las diferentes tecnologías que nos ayuden a brindar, siempre un mejor servicio a nuestros clientes. El presente Manual se establece como la directriz principal que indica y determina la estructura, organización, actividades, registro y control de las actividades del área División Cuartos, a fin cumplir la misión de nuestra empresa. En una búsqueda de mejora continua de la calidad de nuestros servicios, se establecen los siguientes objetivos: • Establecer los métodos, y procedimientos que deben seguirse para la adecuada administración del departamento, de manera que facilite el funcionamiento, la coordinación, la comunicación y el seguimiento de los asuntos operativos y normativos. • La información recopilada en este manual sirva como base para la inducción y capacitación de los compañeros.

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INDICE

05 Mantenimiento Preventivo Mantenimiento Correctivo

09

Normas de Seguridad

12

Prevención y ataque contra incendio

MT-IT-01

Uso racional de los energéticos Reportes Gerenciales

15 25

MT-IT-02

28

Anexo I

31

Anexo II

33

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CADENA DE VALOR

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MT-PG-01

PROCEDIMIENTO MANTENIMIENTO PREVENTIVO

1.- OBJETIVO: Garantizar el cuidado y óptimo funcionamiento en las instalaciones integradas en Grupo GOH para dar un excelente servicio. 2.- ALCANCE: Este procedimiento aplica para todas las actividades derivadas del mantenimiento preventivo. 3.- DESARROLLO: El mantenimiento preventivo de habitaciones tiene como finalidad contar con un método permanente para mantener las instalaciones y equipo en condiciones aceptables de uso, con base en rutinas de trabajo. 3.1 Programa de cuidado GOH Este es un programa institucional y tiene como objetivo el mantener en perfecto estado las habitaciones y áreas del hotel, algunos de los beneficios son: • • • • • • • •

Mayor satisfacción de los huéspedes Ayuda a generar huéspedes repetitivos Menos quejas de los huéspedes Calidad continua del producto Disminución de reembolsos por mal estado de las habitaciones Menos cuartos fuera de servicio Incremento de eficiencia del área de servicio Mejor control de mantenimiento preventivo

La plantilla base para el programa Cuidado GOH tiene que ver con la capacidad de la propiedad: Ejemplo: Habitaciones disponibles 100 x 3 veces al año (300/52)= a 5.76 habitaciones por semana, entre 6 días hábiles = .96 habitaciones por día. En este ejercicio es recomendable a una persona por Programa Cuidado GOH, por lo general las horas promedio de mantenimiento oscilan entre seis (6) y siete (7) horas por habitación aunque esto es variable dependiendo de las condiciones de cada una. El Gerente de mantenimiento deberá contar con un programa anual, cada habitación deberá contar con un expediente (soportado con un check list previo) el tipo de mantenimiento que se hace es de la siguiente manera: •

Mantenimiento a habitaciones bloqueadas: se dispondrá de la habitación todo el turno para realizar el trabajo.

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El ama de llaves entregará a supervisor de mantenimiento los Check list MT-FO-02 de las habitaciones que requieran de mantenimiento preventivo, estas habitaciones serán bloqueadas en recepción mínimo seis (6) horas antes, estas deberán desmontarse retirando el mobiliario y/o cubrirlo para su correcto cuidado. El operador de cuartos revisa contar con todo el material necesario para realizar el trabajo, solicita en recepción las llaves de las habitaciones bloqueadas y realiza el trabajo con profesionalismo, orden y limpieza, resuelve cualquier diferencia con el ama de llaves o supervisora, una vez terminados los trabajos marcados en el check list MT-FO-02 el supervisor de mantenimiento verificará la calidad del trabajo terminado, a su vez se le entregará al ama de llaves quien liberará la habitación como terminada. Nota: Según las necesidades de la operación el operador de cuartos podrá tener su llave maestra. • Piensa en la calidad de las instalaciones y el funcionamiento del edificio que espera recibir el huésped Valor -Calidad. • Siempre que veas a un huésped en el pasillo debes verlo a los ojos ofreciéndole una sonrisa y salúdalo. • Las habitaciones detectadas con más daños en los recorridos son las primeras que se deben de programar para ofrecer un buen producto.

Se entregará un informe mensual a la Gerencia general del hotel y a la Dirección corporativa de operaciones donde se informara en la sabana del Cuidado GOH MT-FO01 para ver los avances programados contra los reales. 3.2 Auto evaluación Se deberá realizar las auto evaluaciones PQ-FO-05, con la finalidad de asegurar cero detalles en las habitaciones de mantenimiento preventivo se recomienda utilizarlas después de realizado el mantenimiento preventivo a cuartos, la cuota de inspecciones mensuales las determinara el Gerente General. 3.3 Programa de mantenimiento preventivo a equipo por área Se deberá realizar mantenimiento preventivo a los equipos por áreas, por lo que será importante contar con un calendario de actividades trimestral MT-FO-03. Dicho calendario deberá contar con las siguientes áreas: o o o o

Área refrigeración Área de electricidad Área aire acondicionado Área mecánica hidráulica

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El gerente de mantenimiento en conjunto con él supervisor deberá planificar las actividades que describe el formato de calendario trimestral MT-FO-03, en el se determinan las tareas a realizar por el personal de mantenimiento asignado. En el formato de calendario de actividades trimestral MT-FO-03 especifica las tareas a realizar por parte del personal de mantenimiento asignado a estas labores, en el se deberá planificar por fechas e ir completado cada que se termine la actividad asignada, el supervisor también debe asegurarse que el departamento cuente con el material y equipo necesario para ejecutar las labores asignadas. El gerente debe asegurarse y revisar al menos un 25% de los trabajos terminados y analizar los informes que entrega el supervisor de mantenimiento. El supervisor se encargará de solicitar al encargado del área con tres (3) días de anticipación la liberación del equipo programado para el mantenimiento preventivo, además de planificar las actividades de los operarios de mantenimiento de acuerdo con las tareas especificadas en el calendario, estas deberá vaciarlas al reporte semanal de actividades MT-FO-05 con la finalidad de distribuir y equilibrar las cargas de trabajo, posteriormente deberá entregar a cada operador de mantenimiento su rutina diaria MTFO-04 con las actividades correspondientes. El operador con base en el trabajo a realizar según lo determinado en el registro de rutina diaria MT-FO-04 revisa la existencia del material para ejecutar el trabajo, mismo que hace con orden, profesionalismo y limpieza, una vez terminado el trabajo solicita la revisión por el encargado del área, entrega un informe al asistente o supervisor de mantenimiento quien verifica la calidad del trabajo y firma liberando el equipo. El operador debe informar al supervisor de cualquier situación que considere podría causar problemas en el equipo a futuro. • El equipo susceptible de mantenimiento debe contar con una etiqueta con la descripción y la última fecha en que se le dio mantenimiento siempre y cuando el equipo no este a la vista del huésped.

3.4 Inventario de equipo Se deberá contar con un inventario de equipo MT-FO-06 donde se registraran todos los equipos por nombre, marca, modelo, serie y una breve descripción por equipo, además de incluir el costo, de manera mensual se deberá actualizar. Este inventario formará parte de los reportes gerenciales ya que de manera mensual se integraran los gastos que se realizan en el rubro de mantenimiento preventivo a equipos, en la sección de reportes gerenciales se detallara esta información. Esta información también será de utilidad para el área contable y presupuestos. 4.- REFERENCIAS

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MT-FO-01 MT-FO-02 MT-FO-03 MT-FO-04 MT-FO-05 MT-FO-06

Sabana de cuidado GOH Check list Calendario de actividades trimestral Rutina diaria Reporte semanal de actividades Inventario de equipo

5.- GLOSARIO No aplica

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MT-PG-02

PROCEDIMIENTO MANTENIMIENTO CORRECTIVO

1.- OBJETIVO: Aplicar la metodología necesaria para dar el mantenimiento correctivo, adecuaciones, mejoras a las áreas y equipos que conforman la propiedad. 2.- ALCANCE: Aplica a todas las áreas, equipo y actividades derivadas del mantenimiento correctivo. 3.- DESARROLLO: Los departamentos del hotel deberán requerir cualquier solicitud de mantenimiento a través de una solicitud de trabajo MT-FO-07 (folio alfa numérico), estas deberán estar debidamente llenadas y lo más específicamente posible. 3.1 Recepción de las órdenes de trabajo En la oficina de mantenimiento se recibirán las solicitudes de trabajo MT-FO-07 debidamente firmadas por el Gerente de área donde se está solicitando el trabajo. En caso de emergencia la solicitud puede hacerse por teléfono o radio y el departamento de mantenimiento generará la solicitud de trabajo MT-FO-07. 3.2 Asignación del trabajo Una vez que se recibe la solicitud de trabajo MT-FO-07 se entrega y firma de recibido a la persona que solicita el trabajo (copia), la original se que en mantenimiento para la programación del trabajo, se verifica que proceda la solicitud y se asigna al supervisor de mantenimiento, el supervisor a su vez la asigna al operador y se asegura de contar con el material y herramienta que se requiere para llevar a cabo el trabajo. Cuando se entrega la herramienta el operador firmar la salida de la herramienta y/o material que recibe y sé traslada al lugar donde realiza el trabajo junto con la solicitud de trabajo MT-FO-07, mismo que sirve para justificar su estancia en el área. Realiza el trabajo con orden y limpieza, entrega al gerente o jefe de área que solicito el trabajo, solicita su firma en la solicitud de trabajo MT-FO-07 dando por aceptado el trabajo, además de solicitarle la copia que le fue entregada por el departamento. 3.3 Supervisión El supervisor de mantenimiento cuando menos revisa un 10% de los trabajos terminados, determinando si el trabajo es satisfactorio para el gerente o jefe de área que lo solicito.

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Recibe por parte del operador la solicitud de trabajo MT-FO-07 con la firma de recibido y con los siguientes datos, nombre, tiempo que se empleó y observaciones en caso de que las hubiera para el historial del área. El supervisor entrega al auxiliar de mantenimiento la solicitud de trabajo MT-FO-07 terminada con las firmas de aceptación del trabajo para que sea archivada en el expediente de órdenes de trabajo. 3.4 Mantenimiento externo Puesto que seria incosteable para el hotel tener una mano de obra especializada para realizar algunos trabajos de mantenimiento a equipo sofisticado ya sea como trabajo de remodelación, ampliación, rebosamiento de mobiliario, áreas así como mantenimiento mayor a equipo y maquinaria se establece lo siguiente: Se contratarán externamente para su ejecución los servicios que den origen a los mencionados, estos servicios podrán ser pagados por evento o por iguala y se clasifican: 1. Equipo de computo 2. Equipo de conmutador y telefonía 3. Equipo de recepción de señal de TV 4. Equipo de aire acondicionado y refrigeración 5. Equipo de sonido e iluminación 6. Equipo eléctrico 7. Equipo mecánico 8. Equipo contra incendio 9. Servicio a Calderas Mayores 10. Limpieza en drenajes y desasolve 11. Limpieza en filtros y Campanas de Cocina Contratos por servicio Estos podrán ser por iguala o mensuales y serán convenidos a un año máximo marcando claramente las condiciones de contrato tales como materiales, herramientas, maquinaria y personal, utilizando para el servicio tiempo de respuesta garantías y estos básicamente serán: • • •

Mantenimiento de áreas verdes Extracción de basura Fumigación

Contratos para trabajos en remodelaciones, ampliaciones y mantenimiento mayor a áreas y mobiliario, estos serán básicamente: 1. Albañilería 2. Carpintería 3. Barniz

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4. Pintura 5. Tapicería 6. Vidrios y luna 7. Herrería 8. Impermeabilizantes 9. Paileria 10. Otros 3.5 Programa de servicio y atención a requerimientos especiales de huéspedes Este programa cumple la función de dar respuesta a todos aquellos requerimientos solicitados por los huéspedes durante su estancia, es decir, una vez que fue captada la necesidad del huésped esta es ingresada al sistema front, dicho requerimiento automáticamente se informa a mantenimiento vía electrónica que se tiene una tarea que deberá dársele respuesta dentro de los diez (10) minutos siguientes, en la mayoría de las ocasiones el trabajo llevara más de diez (10) minutos en ser resulto la idea principal con este programa es la atención que se le dé al huésped. El operador de mantenimiento deberá informar tanto al huésped como a recepción y supervisor de mantenimiento cuanto tiempo tardara en arreglar el incidente reportado por el huésped. Se cuenta con un video interactivo en dónde se especifica de manera detallada el funcionamiento del programa.

4.- REFERENCIAS MT-FO-07

Solicitud de trabajo

5.- GLOSARIO No aplica

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MT-PG-03

PROCEDIMIENTO DE NORMAS DE SEGURIDAD

1.- OBJETIVO: Asegurar que el personal de mantenimientos tenga instrucciones claras para seguir actividades que resguarden la seguridad del inmueble y equipo. 2.- ALCANCE: Aplica a todas las áreas, equipo y actividades que les apliquen estas normas de seguridad. 3.- DESARROLLO: 3.1 Registros en bitácora El departamento deberá contar con una serie de bitácoras necesarias para registrar las actividades que realiza el personal por turno, así como las diferentes lecturas de los equipos y las áreas para el buen desarrollo del departamento. Es responsabilidad del Gerente de Mantenimiento el implementar, supervisar y revisar las siguientes bitácoras: Bitácora diaria de electricidad MT-FO-08: Se lleva un registro de las lecturas de los medidores de luz, estas actividades deben ser diarias, además deberá registrarse también el número de huéspedes y el porcentaje de ocupación diaria. De igual manera es necesario registrar las lecturas de la subestación eléctrica (transformadores) estas lecturas serán registradas en el formato subestación eléctrica MT-FO-09 ahí será necesario registrar cuantos transformadores cuenta el hotel, la capacidad y las lecturas deberán tomarse diariamente y por fases. • Es importante tomar la temperatura de los transformadores ya que de esta manera puedes estar alerta en caso de tener alguna falla cualquier transformador, el transformador cuenta con un termómetro que indica el límite de la temperatura normal para trabajar.

Bitácora diaria de consumó de gas MT-FO-10: Este registro se llenara conforme los datos que solicita el formato porcentaje de llenado y consumo en litros de igual manera podrán registrarse el total de huéspedes, además, porcentaje de ocupación. Bitácora diaria de consumó de agua MT-FO-11: Este formato se llenara con los datos de la cantidad de consumo en metros cúbicos, número de huéspedes y porcentaje de ocupación. Bitácora diaria de consumó de Diésel MT-FO-12: Se debe registrar la cantidad de galones y la cantidad de litros de consumo, al igual que en el párrafo anterior se debe registrar el número de huéspedes y porcentaje de ocupación.

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Bitácora diaria de temperaturas de cámaras MT-FO-13 (cocina y almacén): De igual manera se tendrán que registrar todas las temperaturas de las cámaras con las que se cuente en la unidad de negocio, con la finalidad de estar monitoreando el buen funcionamiento de las mismas, además de contar con evidencia objetiva para las revisiones de las diferentes dependencias, la toma de la temperatura se realiza por la mañana, solicitándole al chef o encargado de turno firme de enterado. Nota: en caso de tener algún problema y que la temperatura no coincidiera con la registrada por la cocina se lleva el termómetro patrón y se toma nuevamente para registrar como buena la temperatura que registra este termómetro. Bitácora rutina diaria entrega de turno MT-FO-14: es necesario llevar el control de la temperatura, el cloro y el PH del agua de las albercas por lo que se lleva un control para registrar dichos datos, las lecturas se toman por la mañana y noche para comparar la fluidez del cloro. Proyección diaria de energéticos: con la información tomada de las bitácoras anteriores se llena este último formato registrando el consumo de agua, diésel, electricidad y gas, esta información se entrega al Gerente de División Cuartos, Contraloría y la Gerencia General. Adicionalmente se pueden implementar bitácoras que el responsable del departamento considere necesarias. 3.2 Calderas Todos los equipos que trabajan a presión se deben registrar y obtener una autorización especial por parte del departamento de delegación regional de inspección del trabajo y previsión social, se deberán contar con las agendas semanales de todo el equipo numerado conforme se otorgaron las autorizaciones, cabe mencionar que estas agendas deben ser elaboradas por las imprentas que están autorizadas por la misma secretaria de trabajo y previsión social. Las calderas y el equipo que trabaja bajo presión físicamente deberán tener el número de código de autorización, esto con la finalidad de tener todo el equipo identificado conforme a los códigos y el permiso deberá estar siempre pegado en la agenda en la primera página. Cada caldera y/o equipo deberá contar con una agenda específica, es decir, no podrán llevarse más de un equipo por agenda. Nota: Este trámite deberá ser realizado por el Gerente de Mantenimiento, será necesario llevar por escrito todos los datos del equipo nombre, modelo, número de serie, capacidad esta información debe ser entregada a la secretaria para obtener la licencia de operación de dichos equipos. Independientemente de estos permisos se deberá contratar a una compañía especializada para efectuar estudios de emisiones de humo a la atmósfera, dicha compañía debe estar

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autorizada para el perito del estudio. (este estudio se realiza de manera semestral para dar cumplimiento a la NOM-058-SEMARNAT:1994) • Es de suma importancia contar con estas autorizaciones ya que el no hacerlo es causa de multas.

4.- REFERENCIAS MT-FO-08 MT-FO-09 MT-FO-10 MT-FO-11 MT-FO-12 MT-FO-13 MT-FO-14 S/C

Bitácora de seguridad Subestación eléctrica Bitácora diaria consumó de gas Bitácora diaria consumó de agua Bitácora diaria consumó de diesel Bitácora de temperaturas de cámaras Bitácora rutina diaria de entrega de turno NOM-058-SEMARNAT:1994

5.- GLOSARIO No aplica

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MT-IT-01

INSTRUCCIÓN DE TRABAJO DE PREVENCIÓN Y ATAQUE CONTRA INCENDIO

1.- OBJETIVO: Determinar instrucciones claras y lineamientos a seguir en caso de conato o incendio. 2.- ALCANCE: Aplica a todas las áreas, equipo y personal. 3.- DESARROLLO: 3.1 Prevención y ataque conato de incendio Un incendio es una de las situaciones potencialmente más desastrosa que pueda ocurrir, por lo que será importante que el personal tanto de mantenimiento como de otras áreas este preparado y siga las instrucciones. 1. Las emergencias de cualquier naturaleza deberán ser reportados a la operadora por quien los descubra dando su nombre y lugar exacto. 2. Conservar la calma en todo momento 3. Nadie debe intentar extinguir un fuego, sin comunicar antes su ubicación a la operadora 4. Jamás permita que el fuego le obstruya la salida 5. No use los elevadores 6. A los huéspedes deberá advertírseles del fuego por su seguridad, serán avisados con la debida anticipación y en caso de ser necesario evacuar, la Gerencia del hotel en coordinación con el Gerente en turno deberán dirigir las acciones necesarias para evacuar a los huéspedes del hotel. 7. Los medios para combatir el fuego son: a) Extinguidores con producto químico ABC: para fuego en madera, papel o tela, nunca debe usarse en aceites. b) Extinguidor químico: para fuegos en líquidos tales como gasolina, kerosen y nafta; así como para grasa y electricidad. c) Extinguidor CO2 para equipo de cómputo y equipo de cocina. Brigadas contra incendios Conformación de la brigada primer turno 09:00 a 19:00 hrs. • • • • • •

Gerente del hotel Contralor Gerente de Mantenimiento Supervisor de mantenimiento Personal de mantenimiento necesario Gerente de División Cuartos

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• • •

Jefe de seguridad Ama de llaves Botones

Brigada segundo turno 19:00 hrs. a 23:00 hrs. • • • • • •

Gerente en turno Supervisor de mantenimiento Operadores de mantenimiento Agentes de seguridad Supervisora de ama de llaves Botones

Brigada tercer turno 23:00 a 09:00 hrs. • • • •

Gerente Nocturno Auditor Nocturno Operador de mantenimiento Agente de seguridad

Responsabilidades: Gerente General o Gerente en Turno Una vez notificado, debe dirigirse inmediatamente al área de fuego con discreción y preferentemente con el equipo necesario, decidir si el fuego puede ser extinguido por el personal capacitado del hotel. Debe dirigir las acciones correspondientes para extinguir o impedir la propagación del fuego y está a cargo de la operación hasta ser oficialmente relevado. Departamento de mantenimiento Una vez notificado, el encargado del departamento debe reunir el personal disponible y dirigirse rápidamente al lugar del fuego y circular el área, además debe llevar el equipo portátil contra-incendios. Si así se requiriera, interrumpir circuitos eléctricos en interruptores generales del área y dependiendo del lugar donde se originó, si se requería cerrar válvulas de tanques de gas LP. Proceder a extinguir o contener el fuego, en caso de requerir la ayuda de bomberos se procede de inmediato a llamarlos. Una vez que el fuego fue apagado, el personal de mantenimiento debe recoger, asegurar mangueras, reemplazar extinguidores, recoger cualquier otro material y ayudar en la limpieza del área.

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El gerente de mantenimiento debe hacer un reporte escrito explicando la causa o posibilidad del fuego y la magnitud de los daños bajo el entendido que nadie tendrá la facultad de proporcionar este a alguna autoridad, el Gerente General determinará a quien informar por escrito de lo ocurrido. Departamento de teléfonos En caso de fuego, la operadora debe comunicar a los departamentos correspondientes donde se reúna la brigada. En caso que la brigada determine que no está a su alcance el control para apagar el fuego, la operadora llama a los bomberos. Departamento de seguridad Una vez notificado debe dirigirse al lugar del fuego, asistir al personal ejecutivo y de mantenimiento localizar y combatir el fuego. Ama de llaves El personal de auxiliares de áreas públicas colabora con mantenimiento y seguridad en la localización, extinción o concentración del fuego, una vez extinguido el fuego, se dedicará a la limpieza del área. Departamento de recepción y animación Proporcionará la información necesaria a los huéspedes, además, debe prevenir el pánico en el personal. • Es importante que cada hotel cuente con su brigada certificada para combatir el fuego ante Protección Civil.

3.2 Procedimiento en caso de fuego 1.- Acciones generales. Si se presenta el fuego y se ven posibilidades de combatirlo al momento, además de saber como hacerlo, hay que atacarlo con el extinguidor más cercano. Si no es controlable hay que actuar de acuerdo con las siguientes instrucciones. Recordar que no se buscan héroes hay que actuar con criterio y esperar a la brigada contra incendios. Acudir al teléfono más cercano y llamar a la operadora mediante una clave previamente establecida por la brigada.

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En cuanto conteste la operadora, decir “fuego”, a fin de que la llamada reciba prioridad. Dar su nombre y el área específica donde se encuentra localizado el siniestro, informar de la magnitud del fuego o humo. Permanecer junto al teléfono para dar información o en caso necesario recibir instrucciones. 2.- Acción a tomar por la operadora de teléfonos 1. Al escuchar la palabra “fuego” o clave establecida dará prioridad a la llamada. 2. Anotará de inmediato la extensión de donde recibió la llamada. 3. Preguntará a quien llama: su nombre, localización del fuego y la extensión del mismo. 4. Recomendará a la persona conservar la calma 5. Si no sabe hacerlo o está fuera de su control él hacerlo, no trate de combatir el fuego solo, que es mejor esperar a la brigada contra incendios. 6. En caso de encontrarse en área de habitaciones, activar la alarma más cercana al área en los cuartos vecinos al afectado dando prioridad a aquellos que pudieran quedar sin vía de escape. Avisará de inmediato a las telefonistas para que reporten el siniestro a los siguientes puestos: o Gerente general del hotel o Gerente de mantenimiento (brigada de combate) o Supervisor de mantenimiento (brigada de mantenimiento) o Gerencia de recursos humanos, en ausencia, al coordinador asignado (coordinador de acción de brigada) o Gerente de alimentos y bebidas (brigada de prevención de propagación). o Gerente de división cuartos (brigada de rescate) o Ama de llaves (atención a huésped) o Jefe de seguridad (brigada de seguridad) o Contralor o Médico de hotel Las operadoras llevarán un reporte de todos los detalles que puedan surgir en el departamento con respecto al fuego, ya que todo este tipo de información será de utilidad posterior (hora de telefonemas, quien los efectúa, etc.) Nota: Se recomienda llevar una bitácora para este punto. 3.- Acciones nocturnas

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La presencia del fuego en el transcurso de la noche presenta una problemática especial debido a que el número de compañeros laborando en el hotel baja considerablemente. El plan de acción del día sufre modificaciones y se hace menos especializado, es por ello que la atención al personal nocturno en cuanto a capacitación en ataque de fuego, debe ser primordial. El ejecutivo de guardia asumirá el cargo de coordinador de “acción brigadas”, en caso de presentarse el siniestro entre las 07:00 y las 11:00 p.m. si éste llegara a presentarse después de ésta hora el cargo será asumido por el gerente nocturno. Durante la noche la operadora de teléfonos dará parte del siniestro primeramente al ejecutivo de guardia y/o gerente nocturno, la voz de alarma y al personal con que se cuenta en el hotel a esa hora. Inmediatamente después, se avisara a los ejecutivos del hotel dando prioridad al Gerente del hotel y Gerente de mantenimiento 4.- Recomendaciones en general. Existen cuatro situaciones que pueden presentarse en caso de fuego en la torre, (que es la zona problemática) estas son las recomendaciones: Situación no.1 Si el fuego está fuera de su control salga y cierre las puertas que quedan detrás de usted, para hacer más lenta la propagación del mismo, tratando de colocar si le es posibles toallas húmedas entre las puertas. Situación no. 2 Informe en los cuartos vecinos al afectado, dando prioridad de aquellos que pudieran quedar sin vía de escape. Colóquese cerca de una puerta de salida de emergencia para tener ruta de escape e informe a los huéspedes. Si empieza a toser por el humo, agáchese lo más que pueda y diríjase a la salida más próxima, si es necesario, tírese al suelo y avance con codos y rodillas buscando una posible salida más próxima. En caso de humo empape con agua un trapo o pañuelo y colóquelo sobre la nariz y boca y que actúe como filtro, retardando la intoxicación. Si ataca el fuego, hágalo siempre en la dirección del viento y dele siempre la cara, incluso al momento de retirarse, cuídese del reinicio.

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No use los elevadores. Busque primero asegurar su vida y no objetos. Situación no. 3 Toque cualquier puerta antes de abrirla, si la puerta está caliente o el humo está saliendo por los bordes “no la abra”. Para abrirla recargue su hombro contra ella, voltee su cara del lado opuesto de la misma, ábrala lentamente, listo a cerrar nuevamente en caso de presencia de fuego. No salte por las ventanas. No rompa las ventanas, puede lastimar a alguien y si hay humo no podría impedir que se meta. Ábrala en caso de que no haya humo y, de haberlo, ciérrela de inmediato (específicamente la aleta de aluminio) Si el teléfono de la habitación funciona, avise a alguien que se encuentra usted ahí. Moje toallas y papeles y tape los espacios de la puerta para evitar que entre humo. Llene la tina de agua con la que podrá atacar el fuego (no se meta en ella) Moje todo lo que pueda, sobre todo paredes y puertas, si se encuentran calientes. Gire una toalla mojada alrededor del cuarto, esto ayudará a despejar el humo. Situación no. 4 Si no es posible salir de la zona, vuelva a su habitación y protéjase dentro de ésta, hasta que llegue alguien para auxiliarlo. Continuar con los procedimientos de la situación no. 3 Descripción de brigadas Gerencia General El Gerente del hotel, será informado de inmediato del siniestro a fin de que conozca la situación real del mismo, posteriormente se dirigirá a su oficina para coordinar las actividades de la brigada de acciones paralelas. Se le mantendrá bien informado del desarrollo de las actividades realizadas contra el fuego por alguno de los miembros de su brigada.

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1. Coordinador de acción de brigadas Esta función será ejecutada por el Gerente de Recursos Humanos, en caso de no encontrarse, el gerente en turno será quien tome la responsabilidad, determina y coordina las acciones de la brigada contra incendio. el personal que se encuentra disponible en el momento de presentarse el fuego, deberá reportarse con él, afín de que sea éste quien determine su ubicación, deberá mantener informada la brigada de mantenimiento de la situación para el manejo de las bombas y control de energía eléctrica. Nota: Dado que el gerente de recursos humanos, desarrolla y coordina programas de entrenamiento al personal en materia de prevención de incendios, además de estar familiarizado con los procedimientos contra incendio y con el personal del hotel capacitado. 2. Brigada de combate Esta brigada está coordinada por el Gerente de Mantenimiento y la integra permanentemente un total de 10 personas, las que se les unen, en el caso de incendio mayor, todo el personal necesario que a través del coordinador de acción de brigadas, quienes utilizando las vías de acceso más rápidas se dirigirán a la zona del incendio, deberán ir totalmente equipados con el material necesario: extinguidores, mascarillas, lámparas, etc. El número de integrantes varía de acuerdo con la magnitud del fuego. 3. Brigada de mantenimiento Esta será coordinada por el supervisor de mantenimiento quien supervisará que una persona opere el equipo de bombeo, checando la presión y la temperatura a la vez que otra desenergiza el área del incendio y vigila los centros de carga, permanecerá en su área con la presencia mínima de tres (3) personas para su apoyo: 1) Operador de mantenimiento y jefe de turno para la operación y alimentación eléctrica. 2) Supervisor de mantenimiento preventivo específicamente al cuidado del funcionamiento de las bombas contra incendio, tendrá presente la información que reciba de la zona del incendio para la determinación de acciones. 4. Brigada de prevención y propagación Coordinada por el Gerente de Seguridad tendrá la finalidad de trabajar evitando la propagación del fuego, estará integrada de acuerdo con las necesidades del caso, por personal de diferentes áreas del hotel.

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Deberá estar en constante contacto con el coordinador de acción de brigadas para que él indique dónde está el mayor índice de propagación (evitar hasta donde sea posible que el incendio se propague o tome dimensiones mayores). 5. Brigada de rescate Estará encabezada por el Gerente de División Cuartos y se combinará básicamente con el ama de lleves y jefe de recepción para el desempeño de su función. El Gerente de División Cuartos es la persona adecuada para el trato de huéspedes extranjeros. Bajo su responsabilidad se llevará a cabo la evaluación de la zona afectada esto es, que todos los huéspedes y el personal que este laborando serán llevados a un lugar seguro siendo provistos de todo lo necesario de acuerdo con el caso, en dicho lugar deberá encontrarse el médico del hotel para cualquier necesidad que llegara a presentarse. Esta brigada deberá integrarse por el personal con conocimiento del idioma inglés, o cualquier otro además del español. Al momento de efectuar su recorrido de evacuación por el hotel, se asegurarán que todas las habitaciones se encuentren desocupadas y por razones de seguridad con la llave maestra pondrá el seguro de “no molestar”. Además de marcar la puerta con una “x” de que ya fue revisada. 6. Brigada de seguridad Está coordinada también por el Jefe de Seguridad del hotel, quien movilizará a sus agentes a la zona del incendio y a la entrada del hotel a fin de evitar el tránsito indebido de personas ajenas a las maniobras que realicen con motivo del incendio, será responsable de los bienes propiedad de los huéspedes y del hotel, debiendo controlar las vías de acceso tanto a la zona afectada como al hotel. 7. Brigada de acciones paralelas Las actividades de está brigada son de suma importancia y están encabezadas por el gerente general aunque todos sus integrantes deberán actuar independientemente pero coordinadamente. Está integrada por: Gerente del hotel Se comunicará con todas aquellas personas o instituciones que pudieran prestar alguna ayuda al hotel, se comunicará igualmente a las oficinas corporativas para informarles de la situación y que se tomen las medidas pertinentes cuanto antes. Gerente en turno

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Estará en el lugar del incendio e informando al Gerente general de las acciones que se tomen contra el fuego y el desarrollo del mismo. Gerente de ventas En coordinación con el gerente general, atenderá el aspecto de información y a las personas de alto grado que se presenten en el hotel de nuestra cadena o de otra compañía. Contralor Deberá tomar las medidas necesarias para la protección de documentos y valores, caja principal o de cualquier otra caja. 8. Brigada de acciones paralelas Se recomienda: o No dar datos hasta que la información sea verificada o No hacer conjeturas acerca de las causas del incendio o Hablar de lo positivo que hace el hotel para remediar la situación o No repetir ni confirmar las declaraciones de otras personas o No dar a conocer nombre de víctimas hasta que sus parientes más cercanos hubieran sido avisados y sólo proporcione el número de heridos o Tomar fotografías de los bienes dañados o Contraloría reportará el siniestro al representante de la aseguradora más cercana al lugar de los acontecimientos, avisando simultáneamente al corredor de seguros. Deberá en todos los casos procurar tener los mayores datos posibles relativos al incendio como son: • • •

Origen y tipo de daños Tipos de bienes afectados, nombre y número de la póliza de seguro. Monto estimado de pérdidas o daños.

Nota: nadie está autorizado a hacer comentarios acerca de los sucesos que se presenten en el incendio. Maniobras posteriores Coordinación de acción de brigadas Coordinará las acciones posteriores al incendio, de todas las brigadas, posteriormente hará una evaluación de las actividades desarrolladas en el combate del fuego y en conjunto con los jefes de brigadas, preparará recomendaciones para aliviar problemas en el futuro.

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Brigada de rescate: Se encargará de dar acomodo a los huéspedes afectados y verá que se les brinde toda la atención necesaria. Brigada de combate: Permanecerá en el área del incendio y será auxiliará por los integrantes de la brigada de prevención y propagación y/o el personal que designe el coordinador general, recogerá el equipo utilizado. Brigada de prevención y propagación: Se unirá a la brigada de combate para recoger el equipo utilizado, bajo la dirección del gerente de mantenimiento. Brigada de seguridad: Deberá restringir el acceso a la zona afectada, exclusivamente a las personas autorizadas por el coordinador de acción de brigadas o por los integrantes de la brigada de acciones paralelas.

4.- REFERENCIAS No aplica 5.- GLOSARIO No aplica

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MT-PG-04

PROCEDIMIENTO DE USO RACIONAL DE ENERGÉTICOS

1.- OBJETIVO: Asegurar que el personal de mantenimientos tenga instrucciones claras para vigilar permanentemente el uso racional de los energéticos (electricidad, combustible, agua) 2.- ALCANCE: Aplica a todas las áreas, equipo y actividades derivadas del mantenimiento correctivo. 3.- DESARROLLO: Estrategias: 1.- Asignación de áreas de responsabilidad en el uso de los energéticos. 2.- Establecer formatos de inspección y control. 3.- Integración del comité de ahorro de energéticos. 4.- Establecer medidas para el uso racional de los energéticos. 3.1 Asignación de áreas de responsabilidad: Esta estará dada en función de los usuarios de los diferentes equipos y áreas del hotel. a) Alimentos y Bebidas: Cocina: electricidad en refrigeradores, alumbrado, campanas extractoras, licuadoras, extractores de jugos, rebanadora, triturador, lava loza, equipo rebanadora, triturador, lava loza, equipo de carnicería, etc. Gas: estufas, estufones, salamandras, hornos, freidoras, parrillas, baño maría, lava loza. Agua: Limpieza de áreas, lavado de loza, olla y preparación de alimentos, fugas en mezcladoras. Centros de consumo: Electricidad: alumbrado y contactos, iluminación especial en su caso, equipo de sonido, sumadoras, equipo de cómputo, aspirado y/o pulido de pisos, cafetería, etc. Gas: baños maría y cafeteras. Agua: limpieza de pisos y cristales, cafeteras y baños maría. Salones:

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Electricidad: alumbrado y contactos, cafeteras y acondicionamiento de aire Agua: limpieza. b) División Cuartos: Habitaciones: electricidad en alumbrado y contactos. Pasillo: electricidad en alumbrado Lobby, recepción y oficina electricidad alumbrado y contactos, equipo de oficina, etc. c) Ama de llaves: Lavandería: electricidad en lavadoras centrífugas, tómbolas mangle, planchas, iluminación y contactos. Gas: tómbolas secadoras y mangle. Agua: lavado y enjuague, lavado de pisos, limpieza de cristales. Áreas públicas y de servicio: electricidad en uso de aspiradoras y pulidoras de piso. d) Contraloría: Electricidad: alumbrado y contactos de sus oficinas, cajas y almacén. Agua: baños de su área. e) Ventas: Electricidad: alumbrado y contactos de su oficina, además de realizar ventas de salones con clausulado a horarios y capacidades de suministros de energéticos. f) Mantenimiento: Electricidad: sala estacionamientos.

de

máquinas,

subestación,

talleres,

oficina,

jardines

y

Gas: calentadores de agua para habitaciones y servicios. Agua: cisternas, albercas y jardines. Gasolina: equipo contra incendio. g) Gerencia: responsable ante la dirección de operaciones de corporativo de la optimización del uso de los energéticos. 26 de 36

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Integración del comité de ahorro de energéticos: Esta se integrará por El Gerente de Recursos Humanos y algunos miembros del comité de operaciones (Chef Stewards, Chef Ejecutivo, Ama de llaves, Asistente de Animación, Asistente de Mantenimiento) Recomendación máximo seis (6) personas, bajo el siguiente esquema: Jefe del comité: Compañeros (2º. o 3º. nivel) presidirá las reuniones y tomará decisiones de las medidas correctivas, según resultados de los reportes. Sub jefe del comité: Gerente de mantenimiento recabará y concentrará la información de los reportes diarios y propondrá las medidas correctivas pertinentes. Miembros participantes: Comité control de energéticos y compañeros de línea.

4.- REFERENCIAS No aplica 5.- GLOSARIO No aplica

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MT-IT-02

INSTRUCCIÓN DE TRABAJO PARA REPORTES GERENCIALES

1.- OBJETIVO: Analizar toda la información que es recopilada por el personal de mantenimiento en las diferentes áreas y bitácoras, con la finalidad de poder tomar decisiones para ahorros y usar de manera eficiente los recursos de la empresa. 2.- ALCANCE: Aplica a todas las actividades realizadas por el personal de mantenimiento. 3.- DESARROLLO: 3.1 Consumo mensual de energéticos La información que se recolecta por parte del personal de mantenimiento a través de las diferentes bitácoras de energéticos se deberá analizar de manera mensual, los consumos registrados en las diferentes bitácoras se vaciaran en el formato Consumo mensual de energéticos MT-FO-16. Este reporte se entrega a la gerencia general y contraloría, además de servir como base para los presupuestos anuales. 3.2 Cuidado GOH De manera mensual se deberá entregar a la gerencia general y la dirección de operaciones la información del avance al mantenimiento preventivo en las habitaciones este reporte debe ser entregado en la sábana de cuidado GOH MT-FO-01. 3.3 Inventario de equipo Este reporte deberá ser entregado de manera mensual a la gerencia y contraloría, ya que en este formato Inventario de equipo MT-FO-06 se lleva el costo causado por el mantenimiento preventivo que se dio durante el mes al equipo de maquinas y calderas. 3.4 Mantenimiento correctivo Se llenan los registros con las órdenes de trabajo ejecutadas durante el mes, además de registrar aquellas que quedaron pendientes para el siguiente mes. Las áreas por las que se llevan a cabo estos reportes de historial de mantenimiento correctivo MT-FO-17 son: • • •

Aire acondicionado Pintura Cocina

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• •

Electricidad Mecánica Hidráulica

El gerente de mantenimiento debe entregar un informe de manera semanal a la Gerencia General especificando cuantas solicitudes de trabajo MT-FO-07 con código alfanumérico fueron solicitadas por departamento y realizadas durante esa semana. 3.5 Turnos y horarios Es responsabilidad del Jefe de Mantenimiento, el hacer mínimo con una semana de anticipación el horario para Mantenimiento, tomando en cuenta y en base a las necesidades del hotel (ocupación, llegadas y salidas programadas, grupos, etc.) Siempre debe de contar al menos con 1 persona por turno. En realidad los turnos y horarios varían según las necesidades de cada hotel y en base a los pronósticos de ocupación que harán cambien ciertos horarios deberá registrarlos en el formato de productividad de personal MT-FO-18. Reporte diario Los horarios de trabajo se recomienda sean escalonados que puedan cumplir con las necesidades del cliente, la operación y sobre todo que cumplan con la jornada de trabajo establecida. 3.6 Pruebas de la planta de emergencia La planta de emergencia debe de ser probada mínimo una vez al mes y se realizará una prueba con carga, de preferencia que esta sea coordinada con la visita del proveedor que da mantenimiento y así asegurar más el buen estado de la planta. La prueba deber de durar entre 30 y 45 minutos. Se recomienda hacer un arranque prueba cada semana para verificar que el equipo se encuentre en buen estado. Se debe contar con una bitácora en donde se describan este tipo de pruebas, decir se deberán monitorear las lecturas que se registraron de manera semanal. Lo importante del monitoreo es la prueba sin carga de la demanda y la prueba con carga de la demanda. El procedimiento para esta prueba es: se asimila en el tablero transfer una ausencia de la cometida de CFE, esto es para tomar lectura del transfer sin carga y con carga.

3.7 Pruebas de los detectores de humo Los detectores de humo deberán ser probados una vez al mes y se deberá contar con el registro formal de estas pruebas formato por secciones o por cuartos.

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Igualmente de manera mensual se hace la prueba de alarmas de timbres colocados según distribución del hotel estas pruebas son registradas en bitácora, además el departamento de División Cuartos debe informar a los huéspedes con 24 hrs. de anticipación que se realizará una prueba para que no se alarmen. Si dentro de estas pruebas resultara alguna anomalía se procede a reparar o cambiar equipo.

4.- REFERENCIAS No aplica 5.- GLOSARIO No aplica

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ANEXO I

Datos Generales

Nombre oficial del hotel:

Hotel Crown Paradise Club

Fecha de inicio de operaciones:

Octubre, 1987

Ubicación:

Blvd. Kukulcan KM 18.5 Segunda Sección, Cancún Q Roo 77500

Número oficial:

Lote 58

Datos del terreno

Superficie del terreno:

43,443 m2

Mts. 2

Superficie construida:

55,749 m2

Mts. 2

Número de habitaciones:

Número de pisos:

617

Habitaciones

7 en Torre Paradise y 8 en Crown

Pisos

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Distribución

Tipo

Suite Familiar (7pax)

Suite Familiar ( 5 pax )

King Size

Dos Camas

Crown Club

Honeymoon Suite

Suite 1 Recamara

Suite 2 Recamaras

Estudios

Suite Presidencial

Cantidad

17

Sección

Nivel

Total

Torre Paradise

Lobby

17

Torre Crown

Lobby

7

144

Torre Paradise

Del 1 al 7

224

Torre Paradise Del 1 al 6 TP y Torre Crown Del 0 y 1 TC

224

102

Torre Crown

Del 5 al 8 TC

102

9

Torre Crown

Del lobby al 8 TC

7

144

9

23

Torre Crown y TP del 1 al 6 Torre Paradise TC del 2 al 4

40

23

Torre Crown y TP del 1 al 6 Torre Paradise TC del 2 al 4

63

10

Torre Paradise

TP del 1 al 6

10

1

Torre Paradise

TP piso 7

1 617

TOTAL

32 de 36

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Servicios

Nombre

Aforo

Área mts. 2

Horario

Restaurante La Palapa

400 120

07.00 a 21:30nhrs 17:30 a 21:15 hrs

100 80

17:30 a 21:15 hrs. 17:40 a 21:00 hrs

80

17:30 a 21:15 hrs

120

17:30 a 21:15 hrs

40

12:00 a 17:00 hrs

Trafalgar

60

18:00 a 2:00 hrs

Conchas

Alberca

11:00 am a 18:00 hrs

Brisas

Alberca

10:00 am a 17:00 hrs

Club Caribe

Alberca

10:00 am a 17:00 hrs

40

18:30 a 23:00 hrs

La Piazza Fishermen Sans Soucis

Gallos Waynes Boot’s Fujiyama Bar

Crown Club lobby bar Collage

80

10:00 am a 23:00 hrs

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Salones Uxmal

200

220 M2

Open

Tulum

200

240 M2

Open

Chichen

200

220 m2

Open

Gran Salon

700

680 m2

Open

Foyer

500

406 m2

Open

Copan

20

50 m2

Open

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ANEXO II Señalización conforme lo establece la NOM-026-STPS-2008. TABLA 1.- Colores de seguridad, su significado e indicaciones y precisiones

COLOR DE SEGURIDAD

ROJO

SIGNIFICADO

INDICACIONES Y PRECISIONES

Paro.

Alto y dispositivos emergencias.

Prohibición.

Señalamientos específicas.

de

para

desconexión prohibir

para

acciones

Ubicación y localización de los mismos e Material, equipo y sistemas identificación de tuberías que conducen fluidos para combate de incendios. para el combate de incendios.

AMARILLO

Advertencia de peligro.

Atención, precaución, verificación e identificación de tuberías que conducen fluidos peligrosos.

Delimitación de áreas.

Limites de específicos.

áreas

Advertencia de peligro por Señalamiento para radiaciones ionizantes. material radiactivo.

VERDE

AZUL

restringidas indicar

la

o

de

usos

presencia

de

Condición segura.

Identificación de tuberías que conducen fluidos de bajo riesgo. Señalamientos para indicar salidas de emergencia, rutas de evacuación, zonas de seguridad y primeros auxilios, lugares de reunión, regaderas de emergencia, lavaojos, entre otros.

Obligación.

Señalamientos para realizar acciones específicas.

TABLA 2.- Selección de colores contrastantes

COLOR DE SEGURIDAD ROJO AMARILLO

COLOR CONTRASTANTE

BLANCO NEGRO, MAGENTA*

VERDE

BLANCO

AZUL

BLANCO

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TABLA 4.- Colores de seguridad para tuberías y su significado

COLOR DE SEGURIDAD

SIGNIFICADO

Rojo

Identificación de fluidos para el combate de incendio conducidos por tubería.

Amarillo Verde

Identificación de fluidos peligros conducidos por tubería. Identificación de fluidos de bajo riesgo conducidos por tubería.

Para definir si un fluido es peligroso se deberán consultar las hojas de datos de seguridad conforme a lo establecido en la NOM-018-STPS-2000. También se clasificarán como fluidos peligrosos aquellos sometidos a las condiciones de presión o temperatura siguientes: a)

Condición extrema de temperatura: cuando el fluido esté a una temperatura mayor de 50oC o a baja temperatura que pueda causar lesión al contacto con éste, y

b)

Condición extrema de presión: cuando la presión manométrica del fluido sea de 686 kPa, equivalente a 7 kg/cm2, o mayor.

9.1.2 El color de seguridad debe aplicarse en cualquiera de las formas siguientes: a)

Pintar la tubería a todo lo largo y cubrir toda la circunferencia con el color de seguridad correspondiente;

b)

Pintar la tubería con bandas de identificación de 100 mm de ancho como mínimo debiendo cubrir toda la circunferencia de la tubería, incrementándolas en proporción al diámetro exterior de la tubería de acuerdo a la tabla 5, o

c)

Colocar etiquetas indelebles con las dimensiones mínimas que se indican en la tabla 5 para las bandas de identificación; las etiquetas del color de seguridad deben cubrir toda la circunferencia de la tubería. TABLA 5.- Dimensiones mínimas de las bandas de identificación en relación al diámetro de la tubería (Todas las dimensiones en mm) DIAMETRO EXTERIOR DE TUBO O CUBRIMIENTO

ANCHO MINIMO DE LA BANDA DE IDENTIFICACION

hasta 38

100

más de 38 hasta 51

200

más de 51 hasta 150

300

más de 150 hasta 250

600

más de 250

800

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