Manual de operaciones Eco albergue La Fundadora – Entre brisas y encantos

Manual de Operaciones 2013 – 2014

Primera versión, Agosto 2013

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Manual de operaciones Eco albergue La Fundadora – Entre brisas y encantos

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Índice Introducción

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Segmentos de mercado

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Atención al cliente

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Planificación de la visita

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Recibimiento de los cliente

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Como atender al cliente durante la visita

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Check out y pagos

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Limpieza del albergue

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Mantenimiento y reparaciones

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Control de calidad

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Tarifas

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¿Como establecer las tarifas?

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Descuentos

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Anexos A

Ficha de reservación e información clientes

C

Pasos a seguir con la limpieza de las habitaciones

E

Hoja de evaluación clientes (Español y Inglés)

G

Plan de acción para 90 días

H

Inventario del Eco-albergue

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Introducción Este manual de operaciones del Eco-albergue La fundadora fue elaborado con apoyo de la tour operadora Matagalpa Tours, la Alianza Mesoamericana de Eco-turismo y FHI 360 con financiamiento de USAID a través del programa para la Conservación y Turismo Sostenible. El éxito del buen funcionamiento y la sostenibilidad del Eco-albergue La Fundadora depende sobre todo de la buena atención al cliente y la calidad de los servicios. Mantener la buena calidad es un gran desafío y requiere mucho organización y dedicación en el trabajo de día a día del albergue. En este manual esta escrita de manera practica las pautas para que funciona la operación de día a día del albergue.

¿Como usar este manual? Este manual ha sido escrito de manera breve y practico con el objetivo que se implementan las practicas que están escritas. Según el Eco-albergue La Fundadora vaya funcionando nuevas necesidades surgirán y por lo mismo habrá que actualizar este manual de manera continuo. La Gerente Operativa (=GO) esta responsable de la buena implementación de los temas tratados en este manual y compartirlo con los demás trabajadores del albergue. También tiene la responsabilidad de actualizar el manual con cualquier tema nueva que vea necesario para la operación del albergue. Las instalaciones del Eco-albergue La Fundadora El albergue esta situado en un área de 6.9 manzanas sobre una loma al Noroeste de la comunidad La Fundadora. La cooperativa ha dedicado este área al turismo, aunque también sigue usando parte del área para la agricultura (siembre de café, granos básicos y hortalizas). La idea es que cultivaran de manera ecológica y sostenible, para que los mismos cultivos sirven como atractivos para los visitantes. El albergue consiste de: – 5 cabañas de un cuarto, su baño adentro y un porche afuera con vista sobre las montañas hacia el sur. Cada cabaña tiene una cama matrimonial, mesa de noche, espejo, muebles – 1 Dormitorio con capacidad para 16 personas en 8 camas literas. El edificio del dormitorio cuenta con 2 inodoros y 2 inodoros con duchas y 2 lavamanos. Todo afuera del cuarto. – Un edificio principal con oficina, bodegas, cocina, comedor y auditorio con capacidad hasta 40 personas. La sala grande tiene la función combinada de comedor y auditorio. – Área de camping para 2 tiendas pequeñas (2-3pax) y 1 tienda grande (4-8pax). Para cada tienda se ha preparado una terraza plana con buen drenaje a través de zanjas y fondo de piedrin – Una caseta de entrada al albergue ubicada entre el parqueo y la entrada peatonal El área además cuenta con parqueo con espacio para unos 10 vehículos, senderos que rodean toda la propiedad con 4 paneles informativos, rotulaciones, un área acercado para la sucesión natural, 2 ranchos, un área de fogatas, una pila y tanque de agua y senderos que conectan todos las cabañas y el dormitorio con el edificio principal y el parqueo. En el anexo H pueden encontrar el inventario de bienes muebles del Eco-albergue.

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Segmentos de mercado Por supuesto es importante que llegan los clientes al Eco-albergue y logramos tener por lo menos la cantidad de visitas para poder ser sostenible como actividades turística. Para lograrlo hay que dar a conocer la oferta al público meta. Ya teniendo un flujo de visitas ayuda mucho también la promoción de boca a boca y a través de comentarios que pueden dejar los clientes en los diferentes sitios webs de viajes. ¿Cual es el publico meta del Eco-albergue? Podría ser cualquier persona, tanto nacionales como extranjeros. En turismo se acostumbra hablar de “segmentos de mercado” son los grupos tipos de personas o viajeros que pueden estar mas interesados en visitar un tipos de lugar. Para enfocar la promoción hay que tomar en cuenta el servicio que se ofrece. Para analizar el segmento de clientes potenciales para el Eco-albergue hay que tomar en cuenta que: – Es un lugar un poco remoto con acceso por carreteras no-pavimentadas. – Hay acercamiento a naturaleza, reservas naturales aunque no es un hotel de montaña. Siempre tendrá que viajar para estar en el bosque. – El alojamiento se considera como rústico. Las cabañas son bonitas y cómodos pero no compiten en el mercado de confort donde los clientes piden hoteles de 3 a 5 estrellas. – El albergue es propiedad de una cooperativa en una comunidad con mucha historia. Clientes pueden tener muchos intercambios y contacto con la población local que es campesina y rural. – Por el momento no hay personas con buen manejo del idioma Inglés entre el personal del albergue. Esto es un limitante para poder recibir personas quienes no manejan el Español, menos que vendrá un guía-traductor con ellos. Segmentos de mercado que consideramos importante son: Nacionales: – Grupos de estudiantes: Universitarios que viajen con el fin de explorar y divertirse. Campamentos de estudiantes de secundario – Familias ó parejas de las cuidadas que buscan una estancia en el campo – Grupos o organizaciones que buscan un lugar de retiro o para reuniones Internacionales: – Turismo rural comunitario (CBT): Turistas con interés en conocer la zona y comunidades rurales, compartir con la gente. Tiene interés especifica de apoyar iniciativas de la comunidad o cooperativas. – Grupos de estudiantes: Viajan durante 1 o 2 semanas en sus vacaciones de primavera a verano. Tienen interés en intercambios y trabajo voluntario – Voluntarios: Personas que solo o en pareja quieren pasar un tiempo de una semana a un mes, siendo activos en diversas tareas. Grupos de voluntarios buscan un sitio igual como los estudiantes de máximo 1 a 2 semanas. – Eco turistas: Personas especialmente interesados en naturaleza – Brigadas médicos o religiosos: Son grupos grandes de Norteamericanos que vienen por mínimo una semana a Nicaragua. Dependiendo su misión eligen lugares para hospedarse. Especialmente los religiosos se quedan sobre todo en las iglesias. Los médicos buscan mas comodidad.

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Fortalezas: del Eco-albergue: – Localidad del Albergue. Es un lugar estratégico entre las ciudades de Matagalpa y Jinotega entre las reservas naturales El Arenal y Datanlí El Diablo – Esta situada en un lugar con historia y nombre que a mucha gente les puede llamar la atención. Es un reto de satisfacer las expectativas de esa gente. Se necesitan guías que saben contar bien la historia. Debilidades del Eco-albergue: – El albergue no esta situada en la directa cercanía de bosques sobre todo los eco-turistas prefieren estar en la naturaleza. – Hace falta formalidad en la atención y comunicación del albergue. Hay que crear un ambiente donde cliente y mayoristas se sienten seguro y confían en el lugar. Esta confianza les dan según sus experiencias.

Atención al cliente La buena atención al cliente es muy importante para el éxito del eco-albergue. Siempre se acuerdan que tener clientes contentos es la mejor publicidad que pueden tener. La atención al cliente empieza con el primer contacto que puede ser por teléfono, a través de internet y correo electrónico ó en fisco en el sitio. Atención por teléfono: En La Fundadora hay dificultades con el servicio de teléfono. No siempre hay señal para contestar las llamadas en cualquier momento. Esto también aclara en el sitio web donde se recomienda dejar un mensaje de vos y escribir un correo electrónico con varios días de anticipación. Ojo: Siempre hay que acordarse de revisar el buzón de voz de los celulares CADA DIA, regresar la llamada y dar seguimiento. Cuando se recibe una llamada de un (potencial) cliente es importante andar toda la información de los servicios, tarifas y las reservaciones a mano. Para poder brindar la mejor atención necesaria. La información mas basica que suelen pedir es: – ¿Que podemos hacer? – ¿Cuanto cuesta el servicio de alojamiento/comidas/actividades? – ¿Hay disponibilidad? – ¿Como podemos llegar? La mayor parte de esta información ya esta en el sitio web. Así que es bueno referir al sitio web. Lo mas importante para el cliente con el contacto directo es: “obtener la confianza y la seguridad de que si viaja hasta el albergue encuentra disponible los servicios que requiere”. Para la GO es muy importante pedir y apuntar la siguiente información al cliente: – El contacto de la persona (nombre, teléfono, nacionalidad) – Los servicios requeridos

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– Numero de persona que les visitaran – Fechas y horas de la visita y de los servicios en especifico – Para el servicio de alimentación: si alguien tiene alguna dieta o es vegetariano – Cualquier otro detalle o solicitud que brinda el cliente Todo esta información se llena directamente al tomar la reservación en el ficha del Anexo A: Ficha de reservaciones e información de clientes Atención por internet, correo electrónico: El correo electrónico o e-mail se ha convertido en un medio formal y eficiente de comunicación. Solo funciona bien si se revise y responde con regularidad. El usuario de internet espera una respuesta rápida. Es decir inmediato, a lo mas tardar adentro de la 24 horas. Si la GO del albergue no puede revisar su correo diariamente es recomendable instalar una respuesta automática que avisa al cliente que puede esperar una respuesta en X tiempo y si le urge la comunicación que llame por teléfono. Es importante que se responden bien todos los correos. Igual si el cliente pide algo que no pueden brindar. Es fácil contestarles aunque sea con una sola linea de texto. ¡Si no se responden es una muy mala publicidad! Antes de responder un correo. Lee buen que es la información que solicitan y responda cada cosa. También se puede incluir links a sitio web o otros sitios web. El correo siempre lleva igual que una carta un saludo arriba y una firma abajo. ¡Antes de enviar el correo léelo una vez mas para eliminar los errores! Con la buena atención por correo puedes ganar los clientes y muestra la profesionalidad del albergue. A lo contrario desde un principio los clientes tendrán poca confianza en el lugar y sera probable que no les visitaran, ni les recomendaran a nadie. En físico/en el sitio: Es de suma importancia que hay una persona en el albergue las 24 horas siempre cuando haya clientes alojados. Y en el día tiene que estar una persona en la recepción del albergue para atender cualquier necesidad de los clientes y atender el teléfono tareas de oficina.

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Planificación de la visita Al haber recibido una reservación es importante empezar el proceso que llamamos la operación. El primer paso es apuntarlo bien la en la agenda de reservaciones del albergue. Según la fecha que entrara el cliente hay que hacer los preparaciones para cada servicio que el cliente reservó. Esto también depende del tamaño del grupo. Para un grupo de 20 personas hay que preparar mucho mas que para una pareja. Cuando viene un grupo de más de 5 personas es importante contratar a una persona que ejerza la función de asistente de atención y limpieza ya que la gerente de operaciones estará ocupado con las operaciones y atención al grupo. En el siguiente cuadro esta detallado para cada servicio cuando tomar que acción: Servicio

1a acción (al reservar)

2a acción

Ultima acción

Alojamiento Confirmar disponibilidad 1 día antes: Revisar el El día de la llegada y copiar en agenda roominglist, acomodar las camas inspeccionar habitaciones según la reservación y limpieza Comidas

Revisar la reserva y datos. 1 semana antes: Pasar el detalle 1 día antes: Controla con En caso de un grupo del cliente y menu a la cocina y la cocina si todo esta en comunica a la cocina planifica las compras orden para atender al cliente

Transporte

2 semanas antes: Reservar 1 semana antes: Confirmar el el servicio de transporte servicio de transporte y brindarles los datos del cliente

Tours

2 semanas antes: Avisar el 3 idas antes reúnanse con el guía 1 día antes: Confirma los guía para que reserva la para repasar el programa y hacer detalles del tour con el fecha los preparaciones necesarias guía y con los clientes

1 día antes: Confirma el servicio

Recibimiento de los clientes El proceso de recibimiento de los clientes: 1. Recibimiento: • Según la hora indicada a llegar el/la cliente la gerente operativa o su asistente deberá estar a la espera de su llegada. • A la llegada de el/la cliente salir a la entrada del albergue a dar la bienvenida. Es importante nunca quedarse adentro con excepción de cuando llegan clientes sin previo aviso. • Dar la bienvenida al albergue: “Bienvenido/a al Eco-albergue La Fundadora – Entre Brisas y Encantos, yo soy (nombre de la persona que le atiende) y estaré para lo que usted necesite. Es un gusto para nosotros recibirle y atenderle”. • Ayudar con las maletas en el caso que fuesen más de lo que puede cargar la persona. • Invitar a el/la cliente a pasar adelante y llevarles a la sala comedor antes de ir a la habitación.

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2. Charla de bienvenida: • En el área del comedor se ofrecerá un café de bienvenida. Se aprovecha este momento para dar las orientaciones del albergue. •

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Si son clientes con reservación previa se realizará una introducción general explicando el programa preparado para su estadía haciendo referencia a cada actividad a realizar y sus horarios. Si son clientes que no tienen reservación previa deberán explicarse todos los servicios que se ofrecen en cuanto a alojamientos, alimentación, tours y sus tarifas. Es importante dejar espacio para preguntas del cliente. Las orientaciones generales pueden ser los siguientes:

A: Hacer referencia a las políticas del albergue según • Políticas de manejo de la basura • Uso de las llaves para dormitorios • Uso de los senderos para caminar con el objetivo de cuidar las plantas, • Horarios para las comidas • Uso de focos B: Horarios fijo de las comidas: pe. Desayuno 7:00am, almuerzo 12:30 y cena 6:00pm Los horarios de comidas para grupos pueden ser flexibles cuando se solicite con comunicación previa. C: Ofrecimiento de servicios que ofrece el albergue: Venta de refrescos y café. Lavado de ropa: avisar para buscar a alguien que lave, – En caso de cualquier necesidad buscar a la encargada de la recepción. Por la noche hay un vigilante nocturno, presentar a los clientes en persona. 3. Recorrido por las instalaciones: • Presentar el sendero auto-guiado • Hacer recorrido por las instalaciones principales e ir explicando el uso de cada uno de los edificios del albergue. 4. Entrega de la habitación o dormitorio: • Abrir la puerta y dar la bienvenida a la cabaña, dormitorio o área de campamento. A. Si es cabaña: • Mostrar los muebles y el baño. • Encender luces y equipos eléctricos • Mostrar baño • Mostrar como se abren las ventanas • Mostrar equipamiento de las camas • Orientaciones para las cabañas y dormitorios: - Dejar luces apagadas al salir - Cuidar de dejar los grifos cerrados - Solicitar a la recepción la limpieza de cabaña o dormitorio cuando lo requiera - Siempre dejar las llaves en la recepción al salir del albergue • Ofrecer atención permanente en caso de cualquier necesidad

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Entregar llaves de la cabaña o dormitorio. En el caso de los dormitorios orientar de dejar a una persona responsable de la llave. B. Si es campamento: Mostrar el área destinada para campamento. Mostrar los baños y servicios higiénicos, así como el uso de los mismos Si es un/una cliente con reservación previa se entregará la tienda ya instalada con su colchón, sabanas, almohadas y toallas. Si la persona no tiene reservación y desea alojarse en tienda, solicitar al cliente un tiempo para tender la tienda.

Parte del check-in es el llenado del libro de registro del albergue Cada miembro del grupo de visitantes debe llenar esta información! El libro debe tener los siguientes campos: – Nombre completo – Nacionalidad – Ciudad de residencia – Fecha de nacimiento – No. de pasaporte – Fecha de ingreso al albergue – Fecha de egreso del albergue – Firma del cliente Otras cosas a tratar para la atención durante la estancia de los clientes Brindar tarifas y sistema de pagos al cliente Atención en la recepción del albergue Atención al alojamiento (incluir lista de preguntas claves a clientes durante la estancia) Para las actividades y tours (anexos con funcionamiento de cada actividad) Para las comidas (en el albergue o en comedores en el pueblo, aviso, horarios, que comidas, bebidas) Pagos y check-out

Como atender al cliente durante la visita al albergue • • • • •

Es importante que durante estén los clientes en el albergue siempre haya una persona presente durante el día y la noche. Tener una buena comunicación con los/las clientes preguntándoles unas dos veces al día si todo está bien y si necesita alguien. Buscar cada mañana al cliente en el área de desayuno para dar los buenos días, preguntar como amaneció y si durmió bien. Recordar los horarios y anotar en la pizarra de información las actividades programadas En caso que la persona encargada del albergue tiene que salir por un momento, dejar en la puerta de la recepción una nota diciendo la hora en que regresa. Es de vital importancia cumplir con lo que se escriba.

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Recordar que los clientes de los países nórdicos dan mucha importancia al cumplimiento de los horarios, por ello y por respeto al tiempo del cliente debe cumplirse con los horarios establecidos. En caso de haber un inconveniente deberá comunicarse al cliente.

Check out y pagos El cumplimiento de los pagos de los servicios por parte de los clientes es algo fundamental para la sostenibilidad económica del Eco-albergue. Ser eficiente en los cobros es una calidad importante de un administrador exitoso. Hay que seguir siendo amable y justo con el cliente siempre y al mismo tiempo ser duro para cobrar y ser justo al Eco-albergue. En ningún momento se da crédito a un cliente. Existe una política de pagos y hay que cumplir con ella. Clientes que no han pagado con anticipación se cobra los servicios que confirman al hacer el check- in. Los servicios adicionales que compran lo pueden pagar al hacer el check out. El gerente operativa tiene que anticipar el cobro y preparar el recibo de pago preferiblemente la noche anterior al hacer el checkout el cliente. Siempre se elabora recibo de caja o factura. Se entrega el original al cliente, la copia queda para la administración del Eco-albergue.

Limpieza del albergue La buena limpieza y higiene es muy importante para la satisfacción de los clientes. Aunque el albergue esta situado en una zona rural donde no es fácil mantener todo impecablemente limpio. Si hay que hacerlo. ¡Acuerden que la limpieza es una actividad barata que no debe fallar a lo hora que llegan los clientes! En el anexo C esta escrito un ejemplo paso a paso para la limpieza de las habitaciones.

Mantenimiento y reparaciones En un albergue siempre hay algo para reparar. Hay que insistir en la importancia y urgencia de dar el mantenimiento correcto y ejecutar las reparaciones necesarias. Da muy mala imagen y fama si pasa el tiempo y hay cosas que nos funcionan bien por falta de mantenimiento. Además si ejecutan el mantenimiento a tiempo los costos a largo plaza son mas bajos, ya que con el tiempo con el deterioro se gasta mas para llevar una reparación a cabo. Cuando un cliente reporte una falla que necesita reparación es importante actuar lo mas rápido posible para que la falla no influye muy negativo en la calidad de la estancia del cliente.

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Control de calidad Como gerente operativa puede tener sus indicadores para observar la calidad del albergue. Muchas están escritas en este manual. Sin embargo es muy importante consultar a los clientes su opinión sobre la calidad del albergue. En el anexo E esta una hoja de evaluación en Español y en Inglés. Pueden dejar una copia en las habitaciones para que el cliente lo puede llenar. Es importante preguntar de manera personal si pueden llenar el cuestionario. No sirve para nada una encuesta si no hacen nada con los resultados. Es importante leer bien las encuestas llenadas y llevar un control de los resultados. Si notan que no esta funcionando bien habrá que modificar la encuesta. Hoy día es muy importante que escriben sobre tu negocio en el internet. Hay muchos sitios web con foros donde los turistas comparten experiencias. Mucho mas gente leen este información así que es de mucho importante destacarse de manera positivo en este medio. Hay que estar pendiente de esto y tomar acción cuando detectan comentarios sobre la calidad del albergue. Igual pueden participar en estos sitios web para brindar explicaciones e información.

Tarifas Las tarifas de todos los servicios del Eco albergue están establecida por año calendario (1 de enero – 31 de diciembre). En el sitio web y en el catalogo de ventas están publicadas las tarifas “rack” (son las tarifas publicadas). Existen algunos tipos de descuentos. De los cuales su aplicación están detallada en este manual de operaciones. Es muy importante respetar las tarifas brindado a los tour operadoras y clientes mayoristas en el manual de ventas. Ellos las usan en sus paquetes a sus clientes y si de repente subimos las tarifas ellos pierden, porque ya no las pueden cambiar en los paquetes de sus clientes. Las tarifas en el sitio web si lo pueden cambiar en cualquier momento, mas bien es muy importante que el sitio web esta actualizada con las tarifas. Aunque no demuestra de profesionalismo si las tarifas cambian durante el año. En caso que no se puede evitar un aumento considerable durante el año hay que avisar a todos los clientes tour operadoras y mayoristas directamente. Asumiendo el Eco albergue los costos del aumento de los servicios que ya están reservadas y confirmadas. Cada año hay que revisar las tarifas y preparar el manual de ventas para el próximo año calendario. Es importante tenerlo listo con anticipación. Las tour operadoras necesitan las tarifas a lo mas tardar en el mes de agosto del año anterior. Así pueden incluir la oferta del Eco albergue en sus paquetes a sus clientes mayoristas y en sus catálogos para al año siguiente.

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¿Como establecer las Tarifas? Las tarifas están establecido en base al calculo de: – los costos reales del servicio + – costo de la operación y venta + – margen de costos por imprevistos + – margen de ganancia para el Eco-albergue + – impuestos + – comisiones o descuentos que brindan A la par es necesario hacer un análisis del mercado y los precios de servicios similares que ofrece la competencia. Si la tarifa calculado es mas alta que la competencia o que ellas tarifas aceptadas en el mercado. Hay dos opciones: 1. Analizar como bajar los costos (sin bajar la calidad del servicio y sin dejar de ser sostenibles) 2. Ofrecer el servicio a su “tarifa justa”. Esta, siendo mas alta que la tarifa del mercado hace de suma importancia buscar opciones de mercadeo para destacar el servicio y aclarar en su promoción el por que es mejor tu producto y en que se destaca. Viendo la sensibilidad del segmento de turismo rural comunitario es muy importante presentar bien sincero este mensaje! En el caso de grupos de bajo presupuesto como los estudiantes nacionales. Es importante aplicarles descuentos especiales. Para poder realizarlo y brindar el servicio. Aunque la ganancia es poco, vale la pena ya que cada cliente contento = buena publicidad. ¡Si hay que calcular bien para que no se darán perdidas!

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Descuentos A las tarifas aplican los siguientes porcentajes de descuentos o comisiones establecidas: (Para uso interno) Servicio: Descuento general Tour operadoras Grupos de estudiantes para grupos ó clientes /mayoristas, grupos nacionales y clientes que lo piden especiales especiales Alojamiento

10%

20%

30%

Comidas

-

-

-

Actividades

-

-

-

Tours

10%

10%

20%

Transportes

-

-

-

Los porcentajes no están publicadas en el manual de ventas o el sitio web. Si se puede mencionar que hay descuentos para grupos y estudiantes. El porcentaje se comunica directamente al cliente cuando lo pide. A los tour operadores se mencionan su descuento en el correo electrónico cuando se les manda el manual de ventas. Descuento general = Descuento básico que pueden ofrecer si el cliente lo pide TTOO/mayoristas = Se ofrece como % estándar para todas las empresas con quienes se establecen relaciones comerciales. Estos pueden ser tour operadores, hoteles, pero también otros intermediarios como los taxistas, iglesias etc. Grupos especiales = Un grupo que viene mas que una ves o que traiga otros beneficios para la comunidad La tercera columna brinda el descuento máximo para los grupos con menos capacidad económica como son los estudiantes nacionales y otros clientes para quienes se puede considerar dar este descuento. Ojo: Hay muchos clientes y grupos quienes con mucho gusto pagan la tarifa rack. Por lo mismo no hay que ofrecer los descuentos directamente. Las tarifas de alojamiento y tours además ya están diferenciadas por cantidad de pax.