Manual del Empleado en clientes
PSS, GLOBAL, VALUE y CPM
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Fecha Aprobación: 08-09-2008
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Sumario
1.- Política de Calidad ........................................................................................ 3 2.- Nuestra Estructura ........................................................................................ 4 3.- Responsabilidades........................................................................................ 5 4.- Objetivos ....................................................................................................... 9 5.- Control de los productos suministrados por los clientes ............................. 10 5.1. BIENES INTANGIBLES ......................................................................... 10 5.2. BIENES TANGIBLES............................................................................. 10 6.- Prestación del Servicio................................................................................ 11 7.- Contacto con el Responsable de Calidad ................................................... 11 8.- Histórico de Modificaciones......................................................................... 12
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1.- Política de Calidad El Presidente de PSS, tiene como visión de futuro de la empresa: “EL INCREMENTO CONSTANTE DE NUESTRA CUOTA DE MERCADO” siendo un referente en el sector en el que nos encontramos Para que dicho incremento se produzca, y seamos un referente son determinantes factores, tales como: •
La preparación técnica de nuestros profesionales, para proporcionar así un buen servicio, y que a la vez éste incida directamente en el refuerzo y mejora de nuestra posición en el mercado.
•
La eficacia en la gestión de nuestra empresa, siendo capaces de gestionar con coherencia los recursos humanos que disponemos sabiendo interpretar la demanda del mercado.
Estos factores determinantes quedan reflejados en una única frase que define nuestra Política de Calidad: “LA CLAVE PARA MANTENER E INCREMENTAR NUESTRA CUOTA DE MERCADO ES FIDELIZAR A NUESTROS CLIENTES CON LA MÁS ALTA PROFESIONALIDAD Y LA EFICACIA EN LA GESTIÓN.” Siguiendo las directrices marcadas conseguiremos: • •
El mantenimiento e incremento de peticiones de clientes. Que nuestros clientes acrediten nuestro servicio a través del boca a boca.
Todo lo anterior implica un proceso de mejora continua del servicio que prestamos a nuestros clientes, un proceso que no tiene fin, ya que cada vez que alcancemos una meta, descubriremos nuevas posibilidades de mejora o serán nuestros clientes los que nos las plantearán con sus expectativas de calidad en el servicio. El Director Gerente se compromete a: • • • • •
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Mejorar de forma continuada el Sistema de Gestión de la Calidad Asegurar que son entendidas, asumidas y aplicadas por todo nuestro personal. De cumplir con los requisitos, tanto legales como reglamentarios, así como los que nuestros clientes nos solicitan De igual forma, mejorar nuestros procesos para que el aumento en la eficacia de éstos repercuta en una mayor satisfacción de nuestros clientes. Revisar anualmente y verificar la validez de esta política de calidad
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2.- Nuestra Estructura
PSS Director General CPM
Consejero Delegado/ Presidente PSS
Dir. Financiera y RRHH
Directora Comercial
Contabilidad
RRHH
Recepción
Calidad, formación y PRL
Dir. General
Formación
Técnicos Comerciales
Técnicos
Resp Selección
Técnicos de Selección Ver: 4
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Técnicos
3.- Responsabilidades La representación y gestión ejecutiva de PSS, GLOBAL, CPM Y VALUE, es responsabilidad del Director Gerente. A continuación se detallan las responsabilidades y autoridades Responsabilidades del Director General: Establecer la Política de Calidad. Convocar y presidir las reuniones de Revisión del Sistema de Calidad, al menos una vez al año, con la asistencia del Responsable de Calidad. Aprobar los documentos del Sistema de Calidad. Establecer los objetivos de calidad y comunicarlos a los responsables, así como las modificaciones si existen. Definir planes para que los objetivos de Calidad se cumplan. Implantar lo planificado en el punto anterior. Notificar a todos los empleados la entrada en vigor del Sistema de Calidad. Comunicar a todos los empleados la Política de Calidad. Identificar las necesidades de recursos técnicos y humanos. Revisar y cerrar los Registros que lo requieran. Revisión, aprobación y distribución de los precios de cada uno de los servicios. Designar responsables para la investigación de No Conformidades, y determinar la pertinencia o no de implantar Acciones Correctoras o Preventivas. En la Revisión por la Dirección se asegura de que las Acciones Correctoras y Preventivas eliminan los problemas detectados o previenen los potenciales. Revisión y aprobación del plan de formación. Revisión de contratos con clientes. Promocionar los servicios de PSS. Preparar un plan de acción para prevenir no conformidades. Evaluación de la satisfacción de los clientes. Atención y resolución de reclamaciones de clientes. Tener los precios actualizados. Seguimiento tras la contratación. Ayuda en el mantenimiento y puesta al día de las herramientas de trabajo. Recepción de peticiones de los clientes. Maneja y evalúa toda la información relacionada con los recursos. Mantiene al día las herramientas de trabajo. Análisis de los perfiles de una solicitud. Atención y resolución de reclamaciones de clientes. Establecer los niveles de conocimiento de los técnicos y su posterior evaluación. Determinar necesidades formativas de empleados técnicos Responsabilidades de Director Financiero y RR.HH.: Control de pagos y cobros. Efectuar facturas
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Estudios de costos para concursos públicos Control de ofertas para cuadrar facturas a clientes Impuestos Planificación financiera Dirección económica
Responsabilidades del Responsable de Calidad:
Desarrollo, implantación y mantenimiento del Sistema de Calidad. Representación de PSS hacia el exterior en asuntos relacionados con la calidad. Elabora un Plan de Calidad para nuevas actividades, si procede. Actualiza, controla y distribuye los documentos del Sistema. Actualiza los criterios de aceptabilidad Se asegura de que las Acciones Correctivas a implantar están implantadas o en proceso, de igual forma debe mantener el registro de “Acciones correctivas y preventivas”. Control de las no conformidades. Planificación y realización de las auditorías internas. Detectar necesidades formativas internas. Coordinar la planificación de la formación interna de PSS. Elaborar y coordinar los cursos de formación interna necesarios. Mantener registros de la formación impartida. Actualizar el seguimiento de los datos de los procesos. Efectuar cualquier informe sobre los datos de los proyectos. Efectúa el seguimiento de los objetivos. Comunica la política de calidad y los objetivos.
Responsabilidades de RR.HH.
Altas de trabajadores Bajas de trabajadores Nóminas Gestión de Vacaciones Prevención de Riesgos Laborales Confidencialidad de clientes
Responsabilidades de Contabilidad.
Contabilización. Control de facturas. Emisión y recepción de documentos de cobros y pagos. Gestión de clientes. Gestión de proveedores. Archivo administrativo.
Responsabilidades de Formación: Gestionar peticiones de profesores. Gestionar las incidencias.
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Contactar con clientes para temas de formación Responsabilidades de Director Comercial:
Realizar ofertas a clientes Prospección el mercado. Busca nuevos clientes Gestión de comerciales. Gestión de sus cuentas.
Responsabilidades de Comerciales o TC’s:
Realizar ofertas a clientes Realizar pedidos internos a selección Realizar seguimientos a clientes Realizar encuesta de satisfacción a clientes Resolver cualquier queja o reclamación de clientes Contactos con nuevos clientes Visitas a clientes Contacto directo con los técnicos contratados
Responsabilidades del Director del Depto de Selección:
Coordinar el departamento de selección Asignar prioridades a las peticiones que son necesarias Participar en la selección de personal Coordinar los trabajos de la web de la empresa
Responsabilidades de los Técnicos de Selección:
Recibir los pedidos internos Almacenar los CV de los candidatos Programar entrevistas de selección Realizar entrevistas de selección Realizar el informe de selección Gestionar los CV Informar a comercial y a gestión de clientes los candidatos oportunos
Responsabilidades de Comerciales:
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Realizar ofertas a clientes Realizar pedidos internos a selección Realizar seguimientos a clientes Realizar encuesta de satisfacción a clientes Resolver cualquier queja o reclamación de clientes Contactos con nuevos clientes
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Visitas a clientes Contacto directo con los técnicos contratados Responsabilidades de Área de Formación:
Realizar ofertas a clientes de Skills de Formación Realizar pedidos internos a selección Realizar seguimientos a clientes Realizar encuesta de satisfacción a clientes Resolver cualquier queja o reclamación de clientes Contactos con nuevos clientes Visitas a clientes Contacto directo con los técnicos contratados
Responsabilidades de Director General de CPM: Asume las mismas que el Director General pero en la empresa CPM El Director General designa al Responsable de la Calidad con la autoridad y los recursos necesarios para conseguir: • • • • • • •
Desarrollar el Sistema de la Calidad Implantarlo con los responsables de las actividades productivas y los propietarios de la documentación. Obtener la certificación del sistema y su mantenimiento Representar a la Empresa en temas relativos a la calidad ante suministradores y clientes. Adecuar el Sistema de Calidad a los cambios que se produzcan en la empresa. Garantizar que los requisitos del Sistema están establecidos, implantados y actualizados de acuerdo a la Norma de referencia. Informar al Director General del funcionamiento del Sistema para su revisión y posterior aprobación.
El Responsable de Calidad se asegura de: a) Implantar y mantener el Sistema de Gestión de la Calidad a través de: • Objetivos de calidad • Indicadores de medida • Auditorías internas • Quejas y reclamaciones de cliente • Encuestas a clientes b) Informar a la alta dirección sobre el funcionamiento del sistema y de cualquier necesidad de mejora a través de: • Informes internos. • Comunicaciones internas
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c) Promover la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización a través de: • Sistema de recogida de quejas. • Tratamiento de la información comercial • Eliminando barreras entre los departamentos que están en relación con el cliente
4.- Objetivos Los objetivos son definidos por el Director Gerente y comunicados por parte del Responsable de Calidad a todos los integrantes de PSS, GLOBAL, CPM Y VALUE El establecimiento de objetivos es por lo tanto un punto clave para el funcionamiento de nuestro Sistema de Gestión de la Calidad, ya que es la herramienta permite a PSS, GLOBAL, CPM Y VALUE definir la velocidad de mejora de la eficacia de su sistema. Es responsabilidad de la dirección asegurar que los objetivos se establecen adecuadamente. Para posibilitar el control y seguimiento de nuestros objetivos de la calidad, utilizamos indicadores para cada uno de los objetivos que nos permiten seguir su evolución y comprobar de manera objetiva si se han alcanzado o no. Son los objetivos de calidad deben ser la guía que aseguren nuestra posición en el mercado.
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5.- Control de los productos suministrados por los clientes Los bienes del cliente pueden dividirse en tangibles e intangibles. A continuación se detalla por tipos de bienes la forma de actuar sobre los mismos: 5.1. BIENES INTANGIBLES Nuestros clientes son titulares de todos los derechos de explotación derivados de la propiedad intelectual sobre los trabajos elaborados por nuestros Profesionales. Dichos derechos afectan tanto a los programas informáticos como a los datos, listados, diagramas, esquemas, etc. Todos los datos y documentos o análisis que nuestros clientes nos confían, así como en los trabajos en los que participan nuestros Técnicos, tienen la consideración de estrictamente confidenciales. Nuestros Técnico no podrán sacar de los locales o centros donde se esté utilizando, por ningún medio físico o electrónico, información de ningún tipo, salvo autorización expresa de nuestros clientes. En el caso en el que el responsable de los ficheros pertenezca a la plantilla de PSS, GLOBAL, VALUE O CPM, deberá adoptar las medidas de índole técnica y organizativas necesarias que garanticen la seguridad de los datos y eviten su alteración, pérdida, tratamiento o acceso no autorizado, habida, cuenta del estado de la tecnología, la naturaleza de los datos almacenados y los riesgos a que están expuestos, ya provengan de la acción humana o del medio físico o natural. Cualquier Técnico de PSS , GLOBAL, VALUE O CPM que sea, o bien responsable del fichero automatizado, o bien intervenga en cualquier fase del tratamiento de los datos, están obligados al secreto profesional respecto de los mismos y al deber de guardarlos, obligaciones que subsistirán aún después de finalizar sus relaciones con el titular del fichero automatizado o, en su caso, con el responsable del mismo. Los técnicos de PSS, GLOBAL, VALUE O CPM se comprometen a no incorporar en ningún caso en los programas y trabajos desarrollados, material de programación o cualquier otro elemento perteneciente a un tercero que pudiera contravenir derechos de la Propiedad Intelectual preexistentes.
5.2. BIENES TANGIBLES Son considerados bienes tangibles del cliente cualquier equipo Hardware o Software. Cuando el cliente nos ceda un equipo para realizar el trabajo deberemos: 1. Comprobar que el equipo está en condiciones. 2. Comprobar que el equipo es el correcto para el desarrollo de las actividades a realizar. 3. Seguir las políticas de seguridad que estime necesarias el cliente, en el caso de no tener, es recomendable realizar copias de seguridad de los datos y fichero que cualquier Técnico maneje. 4. Manejar los equipos siguiendo las indicaciones de los distintos fabricantes. Ver: 4
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5. En el caso en el que los equipos aportados por el cliente no sean los recomendados para realizar las tareas, se le debe de comunicar al cliente. 6. Si el cliente no nos permitiera acceder a los equipos necesarios, se deberá comunicar dicha situación al Responsable de PSS, GLOBAL, VALUE O CPM 7. Si durante el uso de los equipos que se maneje se produjera alguna rotura o mal funcionamiento de los mismos, se deberá comunicar al cliente esta situación, si el problema persistiera sin la actuación del cliente, deberá ponerse en contacto con el Responsable en PSS, GLOBAL, VALUE O CPM.
6.- Prestación del Servicio Cuando se encuentre prestando servicio en las instalaciones del cliente deberá tener en cuenta las siguientes directrices: 1. Deberá ajustar su vestimenta a la del cliente (en la medida de lo posible) 2. Siempre deberá coordinar su horario con el del cliente, cualquier modificación del mismo será comunicada al cliente. 3. Siempre que manipule cualquier bien suministrado por el cliente, deberá hacerlo con el máximo cuidado, siguiendo las instrucciones de los distintos fabricantes y manuales de productos. 4. Si el cliente le facilita un parte de trabajo, será obligatorio cumplimentarlo. 5. Se deberán justificar todas las faltas de asistencia al trabajo, y las bajas por enfermedad deberán ser notificadas a la oficina en el momento en el que se produzcan. 6. Al igual que el horario, las vacaciones se deberán coordinar con el cliente y la oficina central de PSS, GLOBAL , CPM O VALUE. 7. Se deberá comunicar cualquier cambio de proyecto que se produzca dentro del cliente. 8. Deberá seguir la metodología del cliente en los casos de diseño de software. 9. La identificación y trazabilidad, al igual que la seguridad de los productos que se desarrollan en el cliente, seguirán las directrices y metodologías de trabajo del cliente. 10. Deberá sujetarse a las normas de seguridad vigentes en cada cliente.
7.- Contacto con el Responsable de Calidad Ante cualquier problema durante la prestación del Servicio, o quiera comunicar una sugerencia o incidencia, reclamación de clientes, o referencias que puedan mejorar nuestro servicio, puede Dirigirse al Responsable de Calidad. Dña Raquel Canoira.
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[email protected]
8.- Histórico de Modificaciones Ver 1a2 2A3
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Cambio Se actualiza el organigrama Se actualiza el organigrama. Se identifica las responsabilidades del Tecnico de Soporte Comercial Se incluye y listan las empresas, CPM, Global, Value y PSS Se actualiza la Política de Calidad Se actualiza el Organigrama Se actualiza las responsabilidades Se incluye un apartado para dirigirse al Responsable de Calidad
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