Mary Eugenia (Maru) Pacheco Facilitadora y Coach Organizacional Door Training & Consulting Andina

Propuesta de valor para los asistentes 1. Una HUELLA involucra a los colaboradores y a las organizaciones 2. Dejar HUELLA debe convertirse en parte de la estrategia organizacional. 3. HUELLA es un ventaja competitiva que genera resultados sorprendentes 4. Requiere definir los objetivos que les permitirán el reforzamiento continuo de las acciones para su consecución 5. Involucra a las Personas, al Servicio y al Producto 6. Una HUELLA es capaz de superar la expectativa

Conjunto de acciones tangibles e intangibles dirigidas a satisfacer y/o exceder las expectativas del cliente Es lo que se “HACE” en beneficio del cliente.

¿Y qué es un buen servicio? El servicio es mucho más que atender clientes

El servicio empieza con la mentalidad de las personas

El servicio no sólo depende de los que atienden clientes Muchas veces depende de quienes están detrás

Muchas veces depende de quienes están encima

¿Por qué el servicio? Desde el punto de vista del Dueño…

¿Por qué el servicio? Desde el punto de vista de los que NO somos dueños… • Logras más cosas en la vida • Increíble sensación de satisfacción • La dignidad que te da como persona ser reconocido como un servidor • Mas que clientes, haces amigos • Aprender para mi propia vida o negocio • “Contaminas” a otros • Ganancia fisiológica (una sonrisa, 30 músculos una cara “amarrada” 42) • Eres reconocido y el reconocimiento es poder para lograr lo que te propongas

¿Cómo lograrlo?

Profesional de servicios: alguien que proporciona una servicio y deja una impresión positiva y duradera

Proveedor de servicios: Alguien que proporciona un servicio básico a otros

Un individuo dispuesto… • Se pregunta si realmente quiere serlo y se compromete • Identifica los paradigmas que lleva consigo con respecto a la prestación de servicio • Invierte en su formación como profesional • Luce como, habla como, escucha como, se comporta como un profesional del servicio. Un Individuo Dispuesto

¿Cómo se convierte en un Profesional del Servicio?

Los profesionales que dejan HUELLA están comprometidos con su formación continua y disposición constante para causar asombro

Una Organización Comprometida

¿Cómo se convierte en una Organización que deja HUELLA? Karl Albrecht (1995)

1. Definir la Estrategia de servicio a través de enunciación de Estándares de Servicio y la Descripción de Funciones del Personal de Servicio. 2. Personas la gente que da los servicios. Entrenados y con todo el apoyo para atender las necesidades del cliente 3. Los Sistemas de entrega de servicio que respalda al personal, deben estar adaptados a servir al cliente y no a la organización. 4. Los Clientes lo más importante para los quien existen todos los demás

Una Organización Comprometida con el desarrollo de una Cultura de Servicio requiere 1. Que se defina Qué es lo que realmente se quiere 2. Reconocer la realidad del presente; análisis objetivo de la situación 3. Aceptar el compromiso de transformarse 4. Que cada gerencia inicie desde su área de acción directa, la implementación de plan de trabajo. 5. Mantener la disposición a cambiar y aceptar nuevas opciones. Ser parte de la solución García, Miriam (2009).

Los Patos Las Águilas

Un sitio laboral divertido trae los siguientes resultados: Fuerza laboral entusiasta Mayor creatividad Mejor servicio al cliente Lealtad de los empleados

Primero capacita e involucra a tus colaboradores, los clientes satisfechos y las utilidades vienen después.

Sin compromiso genuino por parte del Liderazgo, es prácticamente imposible lograr un nivel de Servicio Superior

En Resumen 1. Fija la visión en el objetivo correcto 2. Crea el estilo de liderazgo correcto 3. Trata a los colaboradores de la manera correcta 4. Trata a los Clientes de la manera correcta

Paradigmas

Experiencias

Servicio Acciones para satisfacer y

Vs.

sorprender al cliente.

Servilismo “Ciega y baja adhesión a la autoridad de alguien” Real Academia Española

El Servicio Que Deja HUELLA se constituye en un elemento Competitivo de Diferenciación

En tu organización implantar una estrategia de servicio

Con tus colaboradores para que sientan que son valorados y servidos

Con los sistemas que operan para dar servicio al cliente

Lo que Quieren los clientes

Lo que Obtienen los clientes El Servicio lo define el proveedor y la Satisfacción la define el Cliente

1. La Cara Física

2. La Cara Ambiental

3.

La Cara Humana

Posada “Vista al Mar”

Dimensiones

Herramientas Profesionales “Coaching es el arte de hacer preguntas para ayudar a otras personas, a través del aprendizaje, en la exploración y el descubrimiento de nuevas creencias que tienen como resultado el logro de los objetivos". Escuela Europea de Coaching

“Coaching de servicio es el arte de hacer preguntas para ayudar a otras personas, a través del aprendizaje, en la exploración y el descubrimiento de nuevas oportunidades y formas de atención que dan como resultado la innovación necesaria para fidelizar al cliente” Maru y Carlos

El lenguaje conecta al profesional de servicio y al cliente en el establecimiento de promesas

“Quién habla solo en función de lo que le interesa a sí mismo, difícilmente logrará ser escuchado”

Rafael Echeverría

1. 2.

3. 4.

5.

Escucha defensiva Vs Escucha proactiva Escuchando con atención más allá de las palabras Verifica, comparte inquietudes e indaga Anticipate a las necesidades de los clientes y actúa Además de escuchar… hay que hacerlos felices.

… es un nombre en el quien siempre puedo

confiar …siempre cumple lo que ofrece …Siempre me trata de manera justa Si surge un problema, siempre puedo contar con…para lograr una solución justa y satisfactoria Me siento orgulloso de ser cliente de… … es la compañía perfecta para gente como yo

“El preciso instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro negocio y sobre la base de ese contacto se forma una opinión acerca de la calidad de servicio y virtualmente de la calidad del producto y de la empresa” Karl Albrecht (1995)

El visitante promedio tiene contacto con 60 miembros del elenco cada día. 43 millones de visitantes a Walt Disney World. 2,6 millardos de momentos de la verdad. 97% efectividad es igual a 2 malas experiencias por día ú 86 millones/año.

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