MEDICIÓN DE SATISFACCIÓN DE LOS AFILIADOS Y PENSIONADOS DE COLPENSIONES

22 de octubre de 2013

Contenido 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.

Antecedentes Objetivos Ficha Técnica Etapas de la investigación Muestra Aspectos metodológicos Resultados 7.1. Modelo de satisfacción 7.2 Percepción e imagen 7.3 Comportamientos de deseados 7.4 Procesos- Momentos de verdad 7.4.1 Afiliación y vinculación 7.4.2 Nómina y pagos 7.4.3 Puntos de Atención de Colpensiones 7.4.4 Call Center 7.4.5 Página Web 7.4.6 Peticiones, quejas y reclamos 7.5 Trámites realizados Afiliados 7.6 Matrices de mejoramiento y Lealtad 8. Conclusiones y recomendaciones

2

Antecedentes La Administradora Colombiana de Pensiones, Colpensiones, es una empresa Industrial y Comercial del Estado organizada como entidad financiera de carácter especial, vinculada al Ministerio de Trabajo y tiene por objeto la administración del Régimen de Prima Media con Prestación Definida, las prestaciones especiales asignadas por las normas legales y la administración del Sistema de Ahorro de Beneficios Económicos Periódicos. Colpensiones al igual que las organizaciones modernas está comprometida en desarrollar sistemas y prácticas que le permitan garantizar a sus usuarios los más altos estándares de servicio e impactar los índices de satisfacción, la percepción y las actitudes hacia la organización. Este esfuerzo requiere de sistemas de medición robustos, orientados a la acción. Por esta razón considera necesario un programa de medición de satisfacción de tal forma que ésta le permita evaluar cómo son percibidos por parte de sus usuarios los productos/servicios y la atención brindada por la entidad. Esta medición constituye entonces la línea de base que de una parte,arrojará un diagnóstico del servicio ofrecido y de otra permitirá orientar acciones de mejora y estrategias de mercadeo para incrementar los niveles de satisfacción y la lealtad de sus afiliados y pensionados La metodología de la investigación sigue el modelo de WalkerInformation® sobre medición de satisfacción y lealtad de clientes, probado a nivel internacional en 75 países y del cual el Centro Nacional de Consultoría tiene representación exclusiva para Colombia. A continuación se presentan los resultados de la fase cuantitativa desarrollada por el Centro Nacional de Consultoría entre los meses julio y septiembre de 2013.

3

Objetivos

General Medir el nivel de satisfacción y percepción que tienen los afiliados y pensionados a Colpensiones de los servicios y productos que ofrece la entidad.

Específicos Tener un sistema validado, cuantificable y objetivo para medir el desempeño de Colpensiones con relación al producto y atención ofrecidos a sus afiliados y pensionados. Conocer la percepción de los afiliados y pensionados a Colpensiones de la calidad del servicio ofrecido. Determinar la percepción que tienen los afiliados y pensionados sobre la imagen de Colpensiones. Fijar las expectativas que tienen los afiliados y pensionados de Colpensiones. Identificar los atributos más valorados por los afiliados y pensionados de Colpensiones y sus principales líneas de productos y servicios.

4

Ficha técnica Empresa contratante Empresa ejecutora Metodología de la Investigación Técnica de recolección

Grupos Objetivo Cubrimiento Muestra Efectiva Fecha de campo Método de muestreo Número de encuestadores Método de supervisión Tipo de incentivos Procedimiento selección entrevistados Procedimiento de Ponderación Instrumentos Tasa de respuesta Error muestral

Anexos

Administradora Colombiana de Pensiones -Colpensiones Centro Nacional de Consultoría S.A. Cuantitativa Metodología mixta. Entrevista presencial 40% (Puntos de Atención de Colpensiones- PAC) Entrevista telefónica 60% (call center- CNC) Afiliados: Hombres y mujeres cotizantes activos a Colpensiones que se encuentran realizando aportes en los últimos seis meses Pensionados: Hombres y mujeres que se encuentran pensionados por Colpensiones y que actualmente reciben el pago de su mesada pensional Nacional - ciudades principales e intermedias 1503 encuestas 12 agosto – 14 septiembre Probabilístico estratificado con dos etapas de selección; en la primera se seleccionaron municipios y en la segunda se seleccionaron personas. Cada estrato está conformado por las regiones definidas por Colpensiones 45 encuestadores a nivel nacional

Monitorización: 13% ,re contacto telefónico: 16% , revisión en campo: 20%, revisión en Critica: 100% NA Preguntas filtro para verificar perfil NA Cuestionarios estructurados de preguntas cerradas con escala Likert y de opción múltiple NA

Total: 2.6% ( 3.6% Afiliados, 4.1% Pensionados) / Nivel de confianza del 95% Formularios estructurados por el CNC y aprobados por Colpensiones

5 El presente informe atiende los lineamientos de la norma ISO 20252:2006.

Etapas de la investigación Fase de Planeación y Diseño

1

5

Para la realización del campo telefónico, los informantes (afiliados y pensionados) fueron seleccionados aleatoriamente de las bases de datos provistas por Colpensiones. Para el campo presencial se definieron los puntos de atención que serian visitados a nivel nacional.

En esta fase se revisaron los objetivos y alcance de la investigación con el equipo de Colpensiones. Se definieron las actividades y tiempos de ejecución.

Diseño del Modelo de Satisfacción para Colpensiones

Selección de Informantes

2

Para el diseño del modelo de satisfacción se realizaron dos sesiones de grupo internas con los líderes de procesos de Colpensiones.

3 Elaboración de cuestionarios Con base en los principales hallazgos de las sesiones internas se definieron los instrumentos, que posteriormente fueron sometidos a una prueba piloto para validar el modelo, medir el nivel de dificultad para acceder a los informantes e identificar dificultades durante su aplicación. 4 Entrenamiento a Encuestadores El CNC con el apoyo de Colpensiones realizó el entrenamiento al personal de campo (coordinadores regionales, supervisores y encuestadores), para garantizar asi la idoneidad del personal encargado de aplicar las encuestas.

6 Aplicación de la Encuesta La aplicación de la encuesta se realizó de manera simultánea (telefónico y presencial), de acuerdo a lo establecido. La duración promedio de la encuesta fue entre 15- 20 minutos. Procesamiento y Análisis

7

Las encuestas fueron sometidas a los procesos de critica y codificación, digitación, procesamiento y estadística. Los análisis se realizaron de acuerdo a lo planteado en la propuesta de investigación.

Divulgación de los resultados

8

Se dan a conocer los principales hallazgos de la investigación y la priorización de acciones de mejoramiento para elevar la satisfacción de los afiliados y pensionados de Colpensiones.

Muestra detallada-Región %

Base: Total Encuestados

TOTAL

Afiliados

Pensionados

1503

850

653

Bogotá

24

24

25

Antioquia

19

18

21

Occidente

15

15

14

Caribe

14

14

13

Centro

9

10

8

Eje cafetero

8

8

9

Santanderes

8

9

6

Sur

4

4

5

Antioquia: Chocó; Occidente: Valle, Cauca, Nariño; Caribe: Atlántico, Bolivar, Cesar, Córdoba, Magdalena, Sucre, La Guajira, San Andrés; Centro: Cundinamarca, Boyacá, Meta, Arauca, Casanare, Amazonas; Eje Cafetero: Caldas, Risaralda, Quindio.; Santanderes: Santander, Norte de Santander; Sur: Tolima, Huila, Putumayo , Caquetá.

Aspectos metodológicos- Modelo de evaluación

El modelo de evaluación de las relaciones parte de la idea de que en cada ocasión que hay un contacto del cliente con la entidad, hay un conjunto de detalles que determina la impresión que éste se lleva de ese contacto. Esto configura una experiencia. El individuo elabora, con las experiencias más lo que ha escuchado acerca de la entidad, una serie de sentimientos y parámetros positivos o negativos para juzgarla. Estos juicios y sentimientos, elaborados con base en las experiencias concretas, determinan que los clientes continúen y recomienden sus productos. WalkerInformation® utiliza un modelo jerárquico de la relación, en donde en el nivel superior se estudian los comportamientos deseados de los clientes y a los otros niveles se estudian los elementos controlables por la entidad para mejorar la relación con los clientes e influenciar los comportamientos de los mismos.

Comportamientos

Conceptos Sentimientos imágenes

Momentos de verdad /Procesos Puntos de interacción

Atributos 8

Aspectos metodológicos- Modelo de satisfacción Satisfacción con el servicio

MOMENTO de VERDAD …1

Atributo…1

Atributo…2

MOMENTO de VERDAD …3

MOMENTO de VERDAD …2

Atributo…m´

Atributo…1

Atributo…2

Atributo…m´



La percepción de la calidad del servicio de Colpensiones está basada en la evaluación de las experiencias que los usuarios (Afiliados y Pensionados) han tenido con la Entidad.



Estas experiencias se adquieren de los contactos con el personal de la Entidad y demás momentos en que el usuario hace uso de alguna de las partes del servicio. Estos son los momentos de verdad o procesos, que a su vez están conformados por una serie de atributos.



La percepción de la calidad del servicio que recibe de Colpensiones un usuario, corresponde a la calificación que realice de los momentos de verdad y de sus atributos.

Aspectos metodológicos- Procesamiento y análisis 1. Para el procesamiento y análisis de la información se tienen en cuenta las respuestas de los entrevistados por cada punto de la escala: EXCELENTE (5) - MUY BUENO (4) – BUENO (3) – REGULAR (2) – MALO (1) ALTAMENTE PROBABLE (5)- MUY PROBABLE (4) – ALGO PROBABLE (3)- NO MUY PROBABLE (2) – NADA PROBABLE (1) TOTALMENTE DE ACUERDO (5) - DE ACUERDO (4) - NI DE ACUERDO NI EN DESACUERDO (3) - EN DESACUERDO (2) - TOTALMENTE EN DESACUERDO (1) También se analizan los resultados con base en la suma de los dos puntos más altos de la escala. Este dato corresponde al Top Two Boxes (TTB) EXCELENTE + MUY BUENO = % ALTAMENTE PROBABLE + MUY PROBABLE = % TOTALMENTE DE ACUERDO + DE ACUERDO = %

2. Como referente de comparación en el presente informe se retoman algunos datos de una investigación desarrollada por el Centro Nacional de Consultoría en el año 2008 para el Seguro social ISS, la cual tuvo como objeto medir la percepción que tienen los afiliados, pensionados y prepensionados con el servicio ofrecido por el ISS Pensiones y así mismo determinar el nivel general de satisfacción de los afiliados a otros Fondos Privados de Pensiones (AFPs) con el servicio recibido.

7. RESULTADOS

7.1 Modelo de satisfacción

Modelo de satisfacción- Colpensiones Afiliados

Afiliados AFP

Continuar (Racional)

85

53

Le importaría mucho si no pudiera continuar afiliado (Emocional)

79

-

Siente compromiso en términos de fidelidad (Emocional)

78

-

%

%

Comportamientos Deseados

TTB: ALTAMENTE PROBABLE + MUY PROBABLE

Afiliados

Total

Afiliados

Pensionados

Total ISS-

Afiliados

Pensionados

Afiliados AFP

69

68

70

62

69

59

44

Recomendar

TTB: TOTALMENTE DE ACUERDO + DE ACUERDO

LEALTAD

TTB: TOTALMENTE DE ACUERDO + DE ACUERDO

Imagen

Total

Afiliados

Pensionados

Una empresa responsable con el pago a sus pensionados

92

NA

92

Una empresa que trabaja por una mejor calidad de vida de los colombianos

77

77

77

Una empresa que genera confianza, seguridad y tranquilidad a sus afiliados

72

69

75

Una empresa transparente en la gestión administrativa

67

65

69

Una empresa que realmente se preocupa por sus afiliados/pensionados

67

63

71

Calidad General

Percepciones Total 40 Generales TTB: EXCELENTE + MUY BUENO TTB: EXCELENTE + MUY BUENO

Procesos de Interacción TTB: EXCELENTE + MUY BUENO

* Base de insuficiente

Afiliados

Pensionados

36

44

Total ISS-

Afiliados

Pensionados

Afiliados AFP

28

24

30

27

Impacto Afiliados

Impacto Pensionados

*

-

-

Total

Afiliados

Pensionados

Afiliación/ Vinculación

67

67

NA

0.0098

Nómina y pagos

60

NA

60

0.0688

0.0040

Página Web

41

42

37

0.0396

-0.0247

Call center

36

34

40

0.1039

0.0747

Puntos de Atención- PAC

35

36

33

*

*

Peticiones, quejas y reclamos

10

8

11

I (impacto) / importancia: Es un indicador que mide el aporte/peso de una variable entre todas las variables del modelo

7.2 Percepción e imagen

Percepción calidad general % [5] Excelente

[4] Muy buena

[3] Buena

Afiliados

[2] Regular

[1] Mala

Pensionados 6

10

17

19

33 35

19

17

44%

36% TTB

19

Base: Total Afiliados s

25

TTB

850

Base: Total Pensionados

653

Calidad general: TOTAL 40% TTB 1. Teniendo en cuenta el servicio que presta Colpensiones a sus Afiliados ¿Cómo evalúa la calidad general de Colpensiones?

17

Expectativas de servicio de los Afiliados %

30

Agilizar proceso / trámites para la pensión

20

Información actualizada/ clara / detallada Agilizar la atención

15

Personal idóneo / capacitado / eficiente

14 13

Agilizar respuestas / soluciones rápidas Más personal en la atención

8

Ampliar / adecuar las instalaciones de los PAC (Baños)

8

Informar / comunicar / notificar a través de los diferentes medios

7 5

Buena atención / trato amable / cordial Dar soluciones / respuestas efectivas

4

Mayor número de puntos de atención - PAC

3

Nada / así está bien No responde

5 7

Base: Afiliados que evaluaron la calidad general como buena/regular o mala

460

2. ¿Qué debe mejorar Colpensiones para que usted califique la calidad general del servicio como excelente? (Respuesta múltiple)

19

Expectativas de servicio de los Pensionados %

Agilizar la atención

19

Agilizar proceso / tramites para la pensión (Novedades)

18

Agilizar respuestas / soluciones rápidas

14

Información actualizada/ clara / detallada

9

Personal idóneo / capacitado / eficiente

8

Puntualidad / cumplimiento en el pago de pensiones

6

Más personal en la atención

6

Más orden / entregar fichas

6

Ampliar / adecuar las instalaciones de los PAC (Baños)

5

Aumentar el valor de la pensión

5

Ampliar el servicio red de bancos

4

Realizar el pago de los retroactivos

3

Informar / comunicar / notificar a través de los diferentes medios

3

Nada / así está bien No responde

5 7

Base: Pensionados que evaluaron la calidad general como buena/regular o mala

365

2. ¿Qué debe mejorar Colpensiones para que usted califique la calidad general del servicio como excelente? (Respuesta múltiple)

21

7.4 Procesos o Momentos de verdad

7.4.1 Afiliación y vinculación - Momento de verdad-

Afiliación en los últimos tres meses %

Pre- afiliación

6% SI

12% SI

NO

NO

94% Base: Total Afiliados

88%

Personalmente

850

44%

NO

SI

56%

Base: Afiliados a Colpensiones en los últimos 3 meses

12. ¿Usted se afilió a Colpensiones en los últimos tres meses? 12.1 ¿Realizó usted pre afiliación a través de la Página Web de Colpensiones www.Colpensiones.gov.co? 13. ¿Usted realizó el trámite de afiliación a Colpensiones personalmente?

50

35

Afiliación y vinculación % TTB: [5] Excelente + [4] Muy Buena Base Califican:

67%

La calidad general del proceso de afiliación a Colpensiones (en el PAC)

21

La amabilidad del personal del PAC durante el proceso de afiliación

71%

21

El interés del personal del PAC para resolver sus inquietudes

71%

21

La disponibilidad de formularios

67%

21

La facilidad en el diligenciamiento del formulario

67%

21

La agilidad del proceso de afiliación

62%

21

Base: encuestados que realizaron en tramite de afiliación a Colpensiones personalmente

14. Teniendo en cuenta su experiencia ¿Cómo calificaría la calidad del proceso de afiliación en los PAC/ Puntos de atención de Colpensiones, En cuanto a:...

37

7.4.2 Nómina y pagos - Momento de verdad-

Banco en el recibe los pagos % 18 18 13 10 9

Banco Agrario

7

Banco de Occidente Banco Caja Social BCSC

6

Banco AV Villas

5

Banco Sudameris

5

Banco Davivienda

2

Banco Colmena

1

Banco HSBC

1

Otro

2

No recuerda

4

Base: Total Pensionados

12A. ¿Cuáles son los banco (s) en los que usted recibe los pagos?

653

41

Canales utilizados para el cobro de la mesada pensional %

33%

69%

Abono en cuenta

Ventanilla

Base: Total Pensionados

653

NO

NO

13%

39%

61% 87%

SI Base: Pensionados que mencionaron realizar el cobro de su mesada pensional solo por abono en cuenta

201

SI Base: Pensionados que mencionaron realizar el cobro de su mesada pensional solo por ventanilla

437

ISS- 2008- Abono en cuenta 19%/ Ventanilla 81% 12 B. ¿Cómo realiza el cobro de su mesada pensional? ABONO EN CUENTA: es la realización del pago a través de un depósito del dinero directamente a la cuenta del pensionado no necesita ir a un banco, hace el retiro por cajero 12 C. ¿Sabía usted que puede hacer el cobro de su mesada pensional a través de ABONO EN CUENTA / VENTANILLA?

43

Nómina y pagos % TTB: [5] Excelente + [4] Muy Buena

ISS- 2008- Calidad general TTB 57%

La calidad general del proceso de pagos

Base Califican:

652

60

El cumplimiento en los pagos (puntualidad)

71

La concordancia entre el valor total de la mesada y el dinero recibido

60

La oportunidad en la atención de solicitudes de novedades de nómina

652

640

523

48

Ventanilla La calidad general de las instalaciones del banco (orden, limpieza, iluminación, temperatura, disponibilidad de sillas, rampas para las personas...

57

452

58

451

El trato del personal bancario para los pensionados

(disponibilidad de fila preferencial para los pensionados en condición de discapacidad)

Los horarios de atención del banco El tiempo de espera en la fila para ser atendido en el banco

452

53

451

34

Abono en cuenta La disponibilidad de cajeros automáticos para el cobro

63

12D. Teniendo en cuenta su experiencia con Colpensiones ¿Cómo calificaría la calidad en general del proceso de pagos.... En cuanto a:

210

45

7.4.3 Puntos de Atención de Colpensiones –PAC - Momento de verdad-

Visita a los PAC de Colpensiones %

NO

57%

TOTAL

43%

SI

Base: Total Encuestados

NO

1503

NO Afiliados (a)

43%

57%

57%

Pensionados 43% (b)

SI Base: Total Afiliados

850

SI Base: Total Pensionados

15. ¿Usted ha visitado los PAC/ Puntos de Atención de Colpensiones en los últimos tres meses?

653

49

Visita a los PAC de Colpensiones ubicados en los Supercades de Bogotá %

9%

SI TOTAL NO

91% Base: Total Encuestados

1503

9%

9%

SI

SI Afiliados

Pensionados (b)

(a)

NO

NO

91%

91% Base: Total Afiliados

850

Base: Total Pensionados

653

Pregunta aplica para toda la muestra; hay personas de otras partes del país que pueden visitar los PAC de la ciudad de Bogotá

16. ¿Usted ha visitado los PAC/ Puntos de Atención de Colpensiones ubicados dentro los supercades de la ciudad de Bogotá, en los últimos tres meses?

50

PAC- Puntos de Atención de Colpensiones (1) % TTB: [5] Excelente + [4] Muy Buena

ISS- 2008- Calidad general TTB AFILIADOS 36% /PENSIONADOS 21% Base Califican:

TOTAL Calidad general del servicio prestado en los PAC/Puntos de Atención de Colpensiones

35

Base Califican:

AFILIADOS (a)

Base Califican:

PENSIONADOS (b)

661

36

377

658

36

374

658

37

373

33

284

ACCESO Los horarios de los PAC/ Puntos de Atención de Colpensiones

37

La facilidad de acceso a los PAC/ Puntos de Atención de Colpensiones

35

La cobertura de los PAC/ Puntos de Atención de Colpensiones en su ciudad El tiempo de espera para ser atendido

29

30

622

20

660

358

20

375

39

284

33

285

29

264

21

285

INSTALACIONES La calidad general de las instalaciones de los PAC La disponibilidad de material publicitario (folletos, afiches)

44 36

661

620

Base: encuestados que han visitado los PAC/puntos de atención de Colpensiones en los últimos 3 meses

43 37

46

375

358

286

35

262

Continua…

17. Teniendo en cuenta su experiencia en los PAC/ Puntos de Atención de Colpensiones ¿Cómo calificaría la calidad en general de los Puntos de Atención de Colpensiones, En cuanto a:

PAC- Puntos de Atención de Colpensiones (2) % TTB: [5] Excelente + [4] Muy Buena Base Califican:

TOTAL Calidad general del servicio prestado en los PAC/Puntos de Atención de Colpensiones

35

PERSONAL / ASESOR La presentación personal de los funcionarios que atienden en los PAC/ Puntos de Atención de Colpensiones La amabilidad del personal que atiende en los PAC/ Puntos de Atención de Colpensiones

52

El conocimiento del personal para atender su solicitud (entiende su petición) La claridad de la información suministrada por el personal para resolver su solicitud

43 37

La agilidad del personal para resolver los requerimientos de su solicitud

34

La solución brindada a su solicitud: le resolvieron la consulta/inquietud

32

AFILIADOS (a) 661

59

Base Califican:

36

58 50

663

42

660

656

38

PENSIONADOS (b) 377

660

Base Califican:

33

284

61

376

55

377

45

375

284

286

285

373

36

283

35

284

659

34

375

641

33

362

31

Base: encuestados que han visitado los PAC/puntos de atención de Colpensiones en los últimos 3 meses

17. Teniendo en cuenta su experiencia en los PAC/ Puntos de Atención de Colpensiones ¿Cómo calificaría la calidad en general de los Puntos de Atención de Colpensiones, En cuanto a:

279

PAC- Personal que atiende % TTB: [5] Excelente + [4] Muy Buena

Base Califican:

TOTAL La persona que recepciona su solicitud, revisa la documentación y lo ubica (facilitador)

47

Base Califican:

AFILIADOS (a)

647

48

Base Califican:

PENSIONADOS (b) 370

La persona que radica su requerimiento (Agente de rotonda)

44

623

45

360

La persona que atiende y lo asesora en su solicitud (Agente de servicio)

44

629

45

359

46

41

43

277

263

270

Base: Encuestados que han visitado los PAC/puntos de atención de Colpensiones en los últimos 3 meses

18. Teniendo en cuenta su experiencia con el personal que lo atendió en los PAC/ Puntos de Atención de Colpensiones ¿Cómo califica usted la calidad general del servicio prestado por...

59

7.4.4 Call center - Momento de verdad-

Contacto con el Call Center %

13%

SI TOTAL NO

87% Base: Total Encuestados

1503

11%

15%

SI

SI

Afiliados

Pensionados (b)

(a)

NO

NO 85% Base: Total Afiliados

89% 850

19. ¿Se ha contactado con el Call center de Colpensiones en los últimos tres meses?

Base: Total Pensionados

653

63

Call center ISS- 2008- Calidad general TTB AFILIADOS 40% /PENSIONADOS 27%

% TTB: [5] Excelente + [4] Muy Buena

Base Califican:

TOTAL Calidad general del servicio ofrecido en el call-center de Colpensiones

36

ACCESO La facilidad para encontrar en el menú la opción que necesita La facilidad para comunicarse con la línea El tiempo de espera desde que selecciona una opción hasta que lo atiende un asesor El tiempo de espera desde que marca hasta que contesta el operador automático

38

AFILIADOS (a)

Base Califican:

PENSIONADOS (b)

201

34

126

198

35

124

40

201

33

126

40

36

199

33

124

40

35

199

54 35

La claridad de la información suministrada por el personal para resolver su solicitud

31

La agilidad del personal para resolver los requerimientos de su solicitud

30

La solución brindada a su solicitud: le resolvieron la consulta /inquietud

29

30

198 199 197 196

33 31 31 30

75 75 75

63

125

37

123 124

74

43

124

49

200

75

42

36

PERSONAL / ASESOR La amabilidad del personal que atiende en el Call center

El conocimiento del personal para atender su solicitud (entiende su petición)

Base Califican:

75 75

29 75

29 122

75

27 121

Base: Encuestados que se han contactado con el call center de Colpensiones

20. Teniendo en cuenta su experiencia con el Call center de Colpensiones ¿Cómo calificaría la calidad en general del Call center de Colpensiones? En cuanto a:...

75

7.4.5 Página Web -Momento de verdad-

Visita a la página Web %

a/b/: Diferencia Significativa del 95% de confianza

20%

SI TOTAL NO

80% Base: Total Encuestados

27%

1503

9%

b

SI SI

Afiliados (a)

NO

Pensionados (b)

NO a

73% Base: Total Afiliados

850

91% Base: Total Pensionados

21. ¿Usted ha visitado la página Web de Colpensiones www.Colpensiones.gov.co en los últimos tres meses?

653

70

Página Web % TTB: [5] Excelente + [4] Muy Buena Base Califican:

TOTAL Calidad general de la página Web de Colpensiones

41

Base Califican:

AFILIADOS (a) 295

42

Base Califican:

PENSIONADOS (b) 233

37

62

El diseño de la página Web (Tamaño de letra, colores, organización)

45

La disponibilidad de servicios de la página

43

La claridad del lenguaje utilizado

41

294

42

232

40

62

La utilidad de los contenidos disponibles en la página Web

41

290

42

228

39

62

294

45

232

288

45

228

La facilidad de navegación para encontrar la información que usted necesita

38

294

40

232

La disponibilidad de la información (encontró lo que buscaba)

38

294

41

232

El nivel de actualización de la información

36

290

36

228

45 38

34 31 34

Base: encuestados que han visitado la pagina Web de Colpensiones

22. Teniendo en cuenta su experiencia con la Página Web de Colpensiones ¿Cómo calificaría la calidad en general de la página Web de Colpensiones? En cuanto a:

62

60

62

62

62

7.4.6 Peticiones, quejas y reclamos - Momento de verdad-

Quejas y reclamos %

a/b/: Diferencia Significativa del 95% de confianza

15%

SI TOTAL NO

85% Base: Total Encuestados

1503

12%

19%

SI

Afiliados

SI

Pensionados (b)

(a)

NO

a

NO b

88% Base: Total Afiliados

81% 850

Base: Total Pensionados

23. ¿Ha presentado usted alguna queja o reclamo ante Colpensiones en los últimos tres meses?

653

77

Canales para presentar la queja o reclamo %

TOTAL PAC Puntos de atención de Colpensiones Correo Físico/ radicación en oficinas centrales o regionales de Colpensiones Página Web de Colpensiones www.Colpensiones.gov.co Call center (Medellín al (4)2836090, en Bogotá al (1 4890909 y en el resto del país al 018000 41 0909) Base: encuestados que han presentado alguna queja o reclamo ante Colpensiones

AFILIADOS (a)

PENSIONADOS (b) 89

87

85

6

7

9

4

3

2

1

3

226

24. ¿A través de qué canal presentó su queja o reclamo?

4

101

125

79

Quejas y reclamos % TTB: [5] Excelente + [4] Muy Buena Base Califican:

Base Califican:

TOTAL Calidad general del proceso de atención de quejas o reclamos de Colpensiones

La amabilidad del personal que le atendió su queja o reclamo

AFILIADOS (a) 219

10

31

Base Califican:

PENSIONADOS (b) 97

8

216

34

122

11

98

30

118

La variedad de canales para formalizar la queja o reclamo

17

213

18

95

16

118

La orientación sobre el procedimiento a seguir

17

221

17

99

17

122

La facilidad para presentar una queja o reclamo

17

224

17

100

17

124

La oportunidad para dar respuesta a su queja

12

La solución o respuesta brindada a su queja

10

210

El cumplimiento de los términos de respuesta acordados (promesa de tiempo)

10

211

217

13 11 13

96

12

121

94

9

116

95

9

116

Base: encuestados que han presentado alguna queja o reclamo ante Colpensiones

25. Teniendo en cuenta su experiencia con la gestión de su queja o reclamo ante Colpensiones ¿Cómo calificaría la calidad en general del proceso? En cuanto a:...

7.6 Matriz de Lealtad

Matriz de Lealtad- Definición Impresiones positivas, hay posibilidad de no continuar usando

++

Accesibles

Impresiones positivas y continuarán usando

Leales Mantener y mejorar la relación

Actitud

Intervenir y redireccionar

Mejorar las inquietudes, para mantener o intensificar la relación

Si son rentables, intente salvarlos

Alto Riesgo Atrapados –

Comportamental Impresiones negativas, no quieren continuar usando

+

La metodología empleada segmenta a los clientes en cuatro grupos según su nivel de lealtad, estos son: los leales, los atrapados, los accesibles y los clientes en riesgo. Para el caso de Colpensiones la matriz de Lealtad aplica única y exclusivamente para los Afiliados, dado que son ellos quienes pueden decidir continuar o retirarse, mientras que los Pensionados tiene un vínculo “forzado” ( pago de la mesada pensional).

Impresiones negativas, no quieren seguir usando pero les toca

Matrix classifications are based on a proprietary statistical algorithm developed by Walker Information - Theoretical model framework is credited to Dick and Basu, Journal of the Academy of Marketing Science, 1994

95

Matriz de Lealtad

++

Impresiones positivas, hay posibilidad de no continuar usando

Impresiones positivas y continuarán usando

Accesibles

Leales Mantener y mejorar la relación

Intervenir y redireccionar

65%

Casos: 56

Casos: 544

Actitud

7%

9%

Si son rentables, intente salvarlos

Casos: 74

Mejorar las inquietudes, para mantener o intensificar la relación

19% Casos: 165

Alto Riesgo Atrapados –

Comportamental Impresiones negativas, no quieren continuar usando

Impresiones negativas, no quieren seguir usando pero les toca

13%

36%

34%

17%

+ Base: Afiliados que contestaron p.6

839

Matrix classifications are based on a proprietary statistical algorithm developed by Walker Information - Theoretical model framework is credited to Dick and Basu, Journal of the Academy of Marketing Science, 1994

96

7.7 Matrices de mejoramiento

Matrices de mejoramiento- Definición Las matrices de mejoramiento se obtienen al tener en cuenta dos factores: el desempeño de la entidad en cada momento de interacción del cliente con los servicios y los impactos que se obtienen a través de una regresión que determina si el proceso/atributo tiene alto o bajo impacto (importancia) sobre la satisfacción de los usuariosde la Entidad. El análisis de regresión múltiple se realiza con el propósito de obtener los impactos de los procesos sobre la calidad general y describe la relación entre la calidad general (variable dependiente) y los procesos como afiliación, call center, PAC, entre otros (variables independientes) a través de un modelo lineal; es decir se toma como variable dependiente la calidad general del proceso o atributo y como variables independientes (que explican la variable dependiente) los atributos, y se determina cuál es el peso o impacto de cada uno sobre la calidad general. Para la medida de desempeño se toman los Top Two Boxes, es decir las respuestas de excelente + muy bueno para cada proceso/atributo. El resultado es la matriz que indica cuáles son las áreas de mejoramiento en el desempeño de la Entidad: en área crítica se encuentran los procesos/atributos con alto impacto y bajo desempeño, en área secundaria a mejorar aquellos que tienen bajo impacto y bajo desempeño y en fortaleza aquellos que tienen alto impacto y alto desempeño.

Matrices de mejoramiento- Afiliados Procesos

ÁREA CRÍTICA A MEJORAR

ÁREA SECUNDARIAS A MEJORAR

Puntos de Atención PAC

Call center

Impacto:0.1039 TTB: 36%

Impacto: 0.0396 TTB: 34%

Alto impacto -Bajo desempeño

Bajo impacto -Bajo desempeño

FORTALEZAS A RESALTAR

Alto impacto - Alto desempeño

Matrices de mejoramiento- Afiliados Puntos de Atención - PAC ÁREA CRÍTICA A MEJORAR

ÁREA SECUNDARIAS A MEJORAR

FORTALEZAS A RESALTAR

Agilidad del personal para Disponibilidad de material La amabilidad del personal Bajo impacto -Bajo desempeño queAlto -Bajo desempeño impacto Alto desempeño resolverAlto losimpacto requerimientos de publicitario atiende los -PAC la solicitud Impacto: 0.0007 Impacto: 0.0115 Impacto: 0.0275 TTB: 34%

TTB: 37%

TTB: 50%

Cobertura de los PAC (Número de PAC disponibles)

Impacto: 0.0272 TTB: 30%

Tiempo de espera para ser atendido Impacto: 0.0174 TTB: 20%

Facilidad de acceso a los PAC (Ubicación de los PAC)

Impacto: 0.0150 TTB: 37%

Alto impacto -Bajo desempeño

Bajo impacto -Bajo desempeño

Alto impacto - Alto desempeño

Matrices de mejoramiento- Afiliados Call Center ÁREA CRÍTICA A MEJORAR

ÁREA SECUNDARIAS A MEJORAR

FORTALEZAS A RESALTAR

Solución brindada a la Facilidad comunicarse con La amabilidad Bajopara impacto -Bajo desempeño Alto impacto -Bajo desempeño Alto impacto -del Alto personal desempeño solicitud- Le resolvieron la línea que atiende en el call center Impacto: 0.0118 TTB: 30%

Impacto: 0.0035 TTB: 33%

Tiempo de espera desde que selecciona una opción hasta que lo atiende un asesor

Conocimiento del personal para atender su solicitud (entiende su petición)

Impacto: 0.0099 TTB: 33%

Impacto: 0.0033 TTB: 33%

Agilidad del personal para resolver los requerimientos de la solicitud Impacto: 0.0069 TTB: 31%

Impacto: 0.039 TTB: 49%

Tiempo de espera desde que marca hasta que contesta el operador automático Impacto: 0.0010 TTB: 30%

Claridad de la información suministrada por el personal para resolver la solicitud Impacto: 0.0065 TTB: 31%

Alto impacto -Bajo desempeño

Bajo impacto -Bajo desempeño

Alto impacto - Alto desempeño

Matrices de mejoramiento- Afiliados Página Web

Disponibilidad de la información (encontró lo que

Facilidad de navegación para encontrar la información

FORTALEZAS A RESALTAR Alto impacto - Alto desempeño Diseño de la página (Tamaño de letra, colores, organización)

buscaba)

Impacto: 0.0055 TTB: 40%

Impacto: 0.0148 TTB: 45%

ÁREA CRÍTICA A MEJORAR ÁREA SECUNDARIAS A MEJORAR Bajo impacto -Bajo desempeño Alto impacto -Bajo desempeño

Impacto: 0.0146 TTB: 41%

Nivel de actualización de la información

Disponibilidad de servicios de la página (consulta de historia

Impacto: 0.0106 TTB: 36%

laboral/ certificaciones) Impacto: 0.0124 TTB: 45%

Utilidad de los contenidos disponibles Impacto: 0.0100 TTB: 42%

Alto impacto -Bajo desempeño

Bajo impacto -Bajo desempeño

Alto impacto - Alto desempeño

Matrices de mejoramiento- Pensionados Procesos

ÁREA CRÍTICA A MEJORAR

ÁREA SECUNDARIAS A MEJORAR

Puntos de Atención PAC

Página Web

Impacto: 0.0747 TTB: 33%

Impacto: 0.0040 TTB: 37%

Alto impacto -Bajo desempeño

Bajo impacto -Bajo desempeño

FORTALEZAS A RESALTAR

Alto impacto - Alto desempeño

Matrices de mejoramiento- Pensionados

Pagos y nómina Alto impacto -Bajo desempeño ÁREA CRÍTICA A MEJORAR

Bajo impacto -Bajo desempeño ÁREA SECUNDARIAS A MEJORAR

Tiempo de espera en fila para ser atendido

Oportunidad en la atención de solicitudes de nómina

Impacto: 0.0021 TTB: 34%

Impacto: 0.0012 TTB: 48%

Alto impacto - Alto desempeño FORTALEZAS A RESALTAR

El cumplimiento de los pagos Impacto: 0.0036 TTB: 71%

Horarios de atención del banco Impacto: 0.0018 TTB: 53%

Alto impacto -Bajo desempeño

Bajo impacto -Bajo desempeño

Alto impacto - Alto desempeño

Matrices de mejoramiento- Pensionados Puntos de Atención - PAC ÁREA CRÍTICA A MEJORAR

ÁREA SECUNDARIAS A MEJORAR

FORTALEZAS A RESALTAR

Cobertura de los PAC

Facilidad de acceso a los PAC

La amabilidad del personal

Impacto: 0.0223 TTB: 29%

Impacto: 0.0031 TTB: 33%

Impacto: 0.0113 TTB:55%

Tiempo de espera para ser atendido

Solución brindada a la solicitud – Resolvieron la consulta o inquietud

El conocimiento del personal para atender su solicitud

Bajo impacto -Bajo desempeño que atiende Alto -Bajo desempeño Alto impacto - Alto desempeño los PAC (Número de PACimpacto disponibles) (ubicación de los PAC)

Impacto: 0.0206 TTB: 21%

Claridad de la información suministrada por el personal para resolver la inquietud Impacto: 0.0138 TTB: 36%

Alto impacto -Bajo desempeño

Impacto: 0.0019 TTB: 31%

Disponibilidad publicitario

de

Impacto: 0.0113 TTB: 45%

material

Impacto: 0.0005 TTB: 35%

Bajo impacto -Bajo desempeño

Alto impacto - Alto desempeño

Matrices de mejoramiento- Pensionados Call Center ÁREA CRÍTICA A MEJORAR

ÁREA SECUNDARIAS A MEJORAR

impacto -Bajo desempeño AgilidadAltodel personal para resolver los requerimientos de la solicitud

Bajo impacto -Bajo desempeño

Alto impacto - Alto desempeño

Facilidad para comunicarse con la línea

Impacto: 0.0046 TTB: 29%

Solución brindada a solicitud- Le resolvieron

FORTALEZAS A RESALTAR

Impacto: 0.0074 TTB: 40%

la

Impacto: 0.0022 TTB: 27%

Conocimiento del personal para atender su solicitud (entiende su petición) Impacto: 0.0013 TTB: 37%

Alto impacto -Bajo desempeño

Bajo impacto -Bajo desempeño

Alto impacto - Alto desempeño

Matrices de mejoramiento- Pensionados Página Web

ÁREA CRÍTICA A MEJORAR ÁREA SECUNDARIAS A MEJORAR Bajo impacto -Bajo desempeño Alto impacto -Bajo desempeño

FORTALEZAS A RESALTAR Alto impacto - Alto desempeño

Disponibilidad de la información (encontró lo que

Diseño de la página (Tamaño

buscaba)

de letra, colores, organización)

Impacto: 0.0016 TTB: 31%

Impacto: 0.0015 TTB: 45%

Facilidad de navegación para encontrar la información

Utilidad de los contenidos disponibles

Impacto: 0.0006 TTB: 34%

Alto impacto -Bajo desempeño

Impacto: 0.0013 TTB: 39%

Bajo impacto -Bajo desempeño

Alto impacto - Alto desempeño

7.6 Demográficos

Género y estado civil %

a/b/: Diferencia Significativa del 95% de confianza

Base: Total Encuestados

TOTAL

Afiliados (a)

Pensionados (b)

1503

856

653

Género Hombre

49

49

47

Mujer

51

51

53

Casado (a)

43

42

46

Soltero (a)

21

23

b

19

Unión Libre (a)

18

22

b

12

Viudo (a)

9

3

16

Separado(a)

7

7

6

Divorciado

2

2

1

Estado civil

a

109

Edad %

a/b/: Diferencia Significativa del 95% de confianza

TOTAL

Afiliados (a)

Pensionados (b)

1503

856

653

De 18 -24 años

2

2

2

25-34 años

5

9

b

-

35-44 años

9

16

b

1

45-54 años

25

42

b

4

55-64 años

38

29

49

a

65-74 años

20

2

43

a

Se rehúsa

1

-

1

a

Base: Total Encuestados

110

Nivel educativo más alto alcanzado %

a/b/: Diferencia Significativa del 95% de confianza

TOTAL

Afiliados (a)

Pensionados (b)

1503

856

653

Sin estudios (BAJO)

1

1

1

Primaria incompleta (BAJO)

7

4

11

a

Primaria completa (BAJO)

13

10

16

a

Secundaria incompleta (INTERMEDIO)

14

12

17

a

Secundaria completa (INTERMEDIO)

22

26

Técnico incompleto (INTERMEDIO)

1

1

Técnico completo (ALTO)

12

14

Tecnológico incompleto (INTERMEDIO)

1

1

-

Tecnológico completo (INTERMEDIO)

5

6

4

Universitario incompleto (ALTO)

3

2

4

Universitario completo (ALTO)

13

15

b

11

Postgrado (especialización, maestría, doctorado) (ALTO)

7

8

b

6

Se rehúsa

1

-

Base: Total Encuestados

b

17 2

b

a

10

a

1

111

Ocupación principal %

a/b/: Diferencia Significativa del 95% de confianza

Base: Total Encuestados

TOTAL

Afiliados (a)

Pensionados (b)

1503

856

653

Empleado(a) tiempo completo

34

58

b

3

Independiente - Trabaja por cuenta propia

22

27

b

16

Me dedico tiempo completo a labores del Hogar

14

4

Empleado(a) tiempo parcial

4

6

Buscando Empleo

2

2

1

Estudiante

1

0

2

Empresario (a)

1

1

0

Otra

1

1

0

26 b

a

2

a

112

Nivel socioeconómico %

a/b/: Diferencia Significativa del 95% de confianza

Base: Total Encuestados

TOTAL

Afiliados (a)

Pensionados (b)

1503

856

653

Estrato 1

11

12

b

9

Estrato 2

35

37

b

31

Estrato 3

35

34

36

Estrato 4

11

9

14

Estrato 5

3

3

4

Estrato 6

2

1

2

NR

3

4

4

a

113

8. Conclusiones y recomendaciones